家庭宽带业务实操训练指导手册
（试版）
***移动客户响应中心
2017年3月
目录
前言 4
家庭宽带装机 5
（）场景描述 5
（二）常装维工具检测准备 6
（三）装维员仪表求服务礼仪 7
1仪容仪表求 7
2门服务行规范 9
（四）FTTB装机 操作时限3分钟 11
1电话预约 11
2入室沟通 13
3网线水晶头制作 14
4室网线布放 16
5户侧末端设备数配置 16
6指导户 23
7填写家庭宽带施工确认单 23
8工单报竣 24
9清理现场户道 25
（五）FTTH+魔百装机 26
1电话预约 26
2入室沟通 28
3热熔 29
4标签制作 38
5入户线布放 42
6户侧末端设备数配置 42
7魔百户注册 43
8指导户 45
9填写家庭宽带施工确认单 45
10工单报竣 46
11清理现场户道 47
二家客障处理 48
（）线路障 49
1干光缆障案例 50
2配线光缆障案例 51
3户线侧障障案例 52
4光交箱障障案例 53
（二）户端类障 53
1户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 54
2网卡禁网线障处理 55
3游戏法登陆障处理 56
4户路器障 57
（三）接入层设备障 58
1ONU障 58
2ONT障 59
（四）互联互通类障 59
1法正常玩网络游戏 60
2网页浏览频繁卡顿 62
附家庭宽带常见障处理思路 64
（）FTTH障处理步骤 64
（二）FTTB障处理步骤 67
附二软件工具 69
（）Wireshark说明 69
（二）Windows常操作命令 70
附三仪器仪表 74
（）红光源 74
（二）光功率计 75
（三）光纤熔接机 78
前言
集团公司连接战略推进四轮驱动战略指引集家客业务发展快速已成运营商竞争重战场快速提升集家客业务产品质量服务品质已成首务提高赖装维员技提升
手册根***移动实操训练营配置环境进行编写训练容包括家庭宽带装机家庭宽带障处理两部分家庭宽带装机模拟FTTBFTTH+魔百两工作场景家庭宽带障处理模拟线路障设备障户侧障互联互通障等常见场景请分公司积极组织开展实训加快装维员技提升
***移动客户响应中心
家庭宽带装机
（）场景描述
1模拟客户响应中心装机维护员派发FTTB／FTTH+魔百宽带开通工单装机员收施工工单起应规定时限完成门安装开通
图11 装机单
装维员应遵守门实施十步法具体门前需预约入室需沟通现场实施需谨慎综合布线需规范安全规范需遵守实施完毕需认证准确误建档案指导户关键结束莫忘提醒清理现场显素质宽带业务现场开通流程：
图12 宽带业务现场开通流程图
2服务员门服务时应事先准备七三贴心七套维护工具副鞋套块垫布块抹布垃圾袋份服务记录表套冗余备件三贴心张服务贴心卡份宽带户指南张服务便利贴
（二）常装维工具检测准备
出发前检查必工具备件次完成工作防止中途离场反复门扰客户
1设备类：ONT（光猫）FTTH光缆热熔机光源光功率计红光笔手电筒电钻（需携带）插排笔记电脑（带console线）网线测线仪击钻（需携带）万表OTDR（需携带）
2线路类：室外皮线光缆尾纤（FCFC\FCSC）法兰（适配器）室外网线
RJ45水晶头
3工具类：光缆切割刀螺丝刀（字十字）斜口钳米勒钳子皮线光缆开拨器酒精脱脂棉热缩扎带魔术粘扣钢丝（穿线）开孔器锤子网线钳梯子（需携带）保护盒线卡工具包安全帽克丝钳脚扣（农村装机）安全带（农村装机）绝缘鞋（农村装机）绝缘手套（农村装机）
4标记类：圆珠笔（非水性油性笔）手持式标签印机标签纸
5类：鞋套垫布抹布垃圾清理袋服务卡光猫贴施工单等
图13 装维员工具箱包示例
（三）装维员仪表求服务礼仪
1仪容仪表求
卫生：保持良卫生惯指甲注意清理保持口气清洁
头发：头发保持干净整齐异味头屑男士发长超衬衫衣领缘准剃光头准漂染留怪异发型
鞋袜：鞋面应保持清洁穿拖鞋镂空鞋等非正式场合鞋
服装：工作时应身着印移动标准logo统制服求颜色统式样统穿戴统应保持制服整洁净破损污渍衬衫袖口须扣纽扣敞胸工号牌佩戴时应全部外露清洁整齐端正位置佩戴适徽章式工号牌佩戴左胸口袋处低衬衫第三粒钮扣处胸卡式吊左胸正面面服务象
证件：门服务员带必备证件（工号牌派工单）
图14 装维员服装示例
工具箱包：求配置统工具箱包工具箱包求标示移动标准logo便携带整洁工具配备齐全工具应乱塞暴露外
仪容仪表：纹身（外露）戴墨镜吐痰维护导致身手脏污时触摸客户客户物品握手时婉拒说明门服务期间佩戴粗夸张项链手链等首饰
2门服务行规范
（1）服务员应遵纪守法尊重方风俗严禁参非法活动
（2）服务员门服务时应事先准备五 副鞋套块垫布块抹布垃圾袋份服务记录表出发前检查必工具备件防止中途离场反复门扰客户达客户时敲门动作轻敲门声音适应答客户联系应留访留言方离访留言应写明访时间离开时间联系电话联系等相关容见客户面带微笑颔首示意动客户出示印中国移动标志工号牌介绍您中国移动XX号服务员**高兴见您允许方进入名片双手递交
（3）出入房间礼貌：房门否关闭先轻轻敲门听应答进入房间进入需回手关门力粗暴进入房间方正讲话稍等静侯中途插话急事断说话握机会说：起扰
（4）服务员立姿求：挺胸抬头前俯仰身体倚某设施禁忌立姿：意扶拉倚趴蹬跨等姿势双腿叉开双脚意乱动
（5）坐姿求：坐姿端正椅子前俯仰摇腿跷脚跨桌椅交谈时身座位背部离开坐席时应椅子放回原位置摆放整齐坐席够站立旁意挪动处椅凳客户愿意补充椅凳需搬椅凳离席需摆放回原处
（6）行走求：堵塞电梯厅先出进先客户堵塞走道右行走行走时放轻脚步严禁追逐嘻笑闹
（7）客户交谈求：保持微笑诚恳态度认真倾听客户说话严禁心焉东张西话客户先说非必断客户说话方工作意见表述清晰结巴
（8）服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足客户合理求应予耐心解释婉言拒绝清楚没握回答解决问题场承诺客户满意工作标准前提做解释工作详细记录请示级快解决方案处理结果反馈客户
（9）服务员门服务员应手机调成静音振动工作关非紧急重电话回复短信确需电话需客户示意歉意放低声音简短通话
（10）维护中服务员态度应严谨作业期间保持精神专注客户室机房吸烟吃东西接受客户馈赠物品
（11）客户流露出满耐烦情绪遇种情况顶撞责备客户客户争执情绪激化问题需心气做客户解释工作遇调解突必须退必时报警解决严禁架斗殴服务员工作中发生差错应时纠正面动客户道歉诚恳接受客户批评部矛盾严禁客户面前争吵
（12）客户面前时候行：伸懒腰挖耳鼻剔牙嚼口香糖吹口哨等极礼貌举止
（13）户电话拨收费电话喝户饮料户家抽烟许请户帮助传递工具户提供工具梯子等物品接受户吃请礼物更利工作便户索财物入室服务员必须认真贯彻执行首问负责制
（四）FTTB装机
操作时限总时长40分钟
1电话预约
维护员接家庭宽带开通务应接工单30分钟客户预约门服务时间客户联系时商量口吻听取户意见求户提出时间优先顾户方便根约定时间门服务前次客户确认说明方拟达时间工作容
图15 户预约
图16 预约订单
话述容：
（1）客户预约门服务时间时应说：您请问您XX先生（女士）？***移动公司xx分公司宽带客户理XX您XX
时间（准确月日）预约办理XX业务您什时间方便请您约定时间门您安装（调测维修）客户约定时间应礼貌请客户留移动电话号码便时客户联系结束时应讲：会您约定xx时间准时您见
客户预约时客户答复没时间房子装修等原求推迟时应说：等您时间房子装修完请您拨服务电话10086（电话号码）告诉？
（2）果客户约定时间时门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？抱歉xx原晚XX分钟您？
（3）特殊原客户约定时间门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？非常抱歉xx原原先约定时间您安装电话（移机修机宽带调测）请您约定时间？
操作时限3分钟
2入室沟通
维护员达户处应首先做户沟通工作告知户公司纪律规定服务范围动客户提供家庭宽带业务施工单户监督整服务程然需户解室布线位置等情况
面户咨询时维护员应予耐心解答业务进行详细说明介绍技术方案样例客户需求出发客户提供初步技术解决方案
维护员入户服务时应遵循门服务行规范等相关求包括工具包工具放客户床沙发等生活设施等
话述容：
（1）客户开门时门服务员应礼貌规范服务语做介绍：您请问XX先生（女士）家？***移动公司XX分公司工程师XXXX先生（女士）预约时间您安装宽带（移机修障安装调测）（时动出示工作证件）现？
（2）宽带客户理者代维员客户核装移机登记资料（资料）时应礼貌说：请您核户名址？
（3）门服务员发现客户备电信终端设备：MODEM网卡入网许证时应善意提醒客户：您XX（终端设备名称）没入网许证国家规定公通信网没入网许证终端设备会影响通信质量您造成必麻烦请您量购买时请购买入网许证电信终端设备
操作时限2分钟
3网线水晶头制作
做水晶头时水晶头弹片外入线口左右充分插入线（水晶头顶部双绞线铜心标准）
网线制作两种国际标准EIATIA568AEIATIA568B
（1）T568A标准描述线序左右次：
1 绿白（绿色外层白色绿色组线）
2 绿色
3 橙白（橙色外层白色橙色组线）
4 蓝色
5 蓝白（蓝色外层白色蓝色组线）
6 橙色
7 棕白（棕色外层白色棕色组线）
8 棕色
（2）T568B标准描述线序左右次：
1 橙白（橙色外层白色橙色组线）
2 橙色
3 绿白（绿色外层白色绿色组线）
4 蓝色
5 蓝白（蓝色外层白色蓝色组线）
6 绿色
7 棕白（棕色外层白色棕色组线）
8 棕色
操作时限5分钟
4室网线布放
室网线布放时门框边贴脚线安装卡钉扣卡钉扣间距50cm
操作时限10分钟
5户侧末端设备数配置
根户宽带账号密码配置户路器户路器SSID线密码根户求进行设置
文TPlink WR541G例详述家庭型路器配置步骤
（1）网络设置
1）网络连接：宽带入户线接入WAN口电脑接入LAN口
图17 TPlink WR541G面板示意图
2）电脑IP配置成理址网段电脑访问路器
第步：右键单击网络享中心选择连接新窗口中单击属性钮选中Internet 协议(TCPIPv4)选项单击属性钮
图18 路器IP址配置步骤1
第二步：弹出窗口中选择面IP址IP址面文框输入192 168 1 X（X范围2254）子网掩码面输入255 255 2550默认网关面输入：192 168 1 1填完单击确定
图19 路器IP址配置步骤2
（2）配置路器
网络连接登录路器理界面开始路器进行设置
1）开电脑IE浏览器输入http19216811回车出现路器登录界面路器说明书输入户名密码：adminadmin
2）单击确定钮进入路器理界面路器理界面左侧菜单列系列理选项通选项路器进行理控制
第次登录路器系统会动弹出设置导户系统提示步步完成路器配置然果熟悉路器配置选择退出导需进行配置
图110 路器网配置步骤1
3）选择网络类型ADSL虚拟拨号（PPPoe）
图111 路器网配置步骤2
4）输入正确拨号网帐号口令点击步
图112 路器网配置步骤3
5）线网络设置果路器具线功请选择线状态（开启关闭）设置线标识名称（SSID路器取名）点击步
图113 路器网配置步骤4
6）结束设置导点击完成
图114 路器网配置步骤5
7）确保配置生效左侧菜单列表中选择系统工具—>重启路器
图115 路器网配置步骤6
8）查您路器否已连接Internet
通两步骤您路器已动连接Internet继续登录路器左侧菜单选择运行状态查前状况图表示：该路器已通PPPoE动连接网网时间15时果没网时间显示0
图116 路器网配置步骤7
（3）高级功：
1）判断电脑路器连通性
电脑>开始运行中ping电脑路器连接
图117 Windows运行界面
果单击确定出现数表示计算机路器连接成功
图118 命令提示符运行界面
2）动配置
熟悉路器配置户直接进入网络参数进行配置必通配置导进行
选择网络参数>WAN口参数选择WAN口连接类型：
PPPoe输入网帐号口令点击保存重启路器果需路器断线重拨需选择动连接注意：设置完成需保存重启路器
图119 路器网络参数设置界面
3）路器恢复出厂设置
果心忘记密码法登录路器恢复出厂设置具体方法：
① 找路器面板孔（边英文单词Reset）
② 关闭路器电源笔尖等硬物住Reset键
③ 路器通电等310秒钟System灯等时闪烁三次松手（线路器M1M2）复位成功通初始帐号密码登录
操作时限5分钟
6指导户
（1）解户日常宽带网络程中存问题针相应问题户进行指导指导容包括限方面：
1）拨号软件日常方法
2）浏览器开网址输入常网站网址
3）常会出现拨号错误提示含义简单处理方法
4） 移动宽带优化应网站推荐（宽带助手引入资源等）
5）家庭产品简单障处理方法
（2）户账号密码需次提醒户关键信息取户认服务便利贴记录张贴户电脑附明显位置
（3）话述容：宽带安装完毕（移机修障宽带安装调测完毕）应礼貌请客户试：XX先生（女士）您宽带安装（障碍宽带安装调测）请您网试试
操作时限5分钟
7填写家庭宽带施工确认单
装维员填写家庭宽带施工确认单包括客户信息安装信息物料情况户端信息等
操作时限3分钟
8工单报竣
通手机APP工单报竣
图120 工单报竣1
图121 工单报竣2
操作时限2分钟
9清理现场户道
现场服务程中搬动户电脑户物品原细致服务程中杂物身携带垃圾袋清理干净确保户家中环境整洁卫生树立良企业服务形象
话述容：
（1）客户试认装维员应礼貌请客户签字征询意见：没问题请您竣工单签名？您服务满意？欢迎您服务提出意见建议果您意见者建议填写意见函
（2）客户道时应视情况礼貌语：感谢您***
移动业务谢谢您合作您***移动业务中什问题求话请直接联系您宽带服务负责您什宽带问题需求时联系者您拨服务热线10086时您服务见
操作时限5分钟
（五）FTTH+魔百装机
1电话预约
维护员接家庭宽带开通务应接工单30分钟客户预约门服务时间客户联系时商量口吻听取户意见求户提出时间优先顾户方便根约定时间门服务前次客户确认说明方拟达时间工作容
图122 户预约
图123 预约订单
话述容：
（1）客户预约门服务时间时应说：您请问您XX先生（女士）？***移动公司xx分公司宽带客户理XX您XX时间（准确月日）预约办理XX业务您什时间方便请您约定时间门您安装（调测维修）客户约定时间应礼貌请客户留移动电话号码便时客户联系结束时应讲：会您约定xx时间准时您见
客户预约时客户答复没时间房子装修等原求推迟时应说：等您时间房子装修完请您拨服务电话10086（电话号码）告诉？
（2）果客户约定时间时门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？抱歉
xx原晚XX分钟您？
（3）特殊原客户约定时间门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？非常抱歉xx原原先约定时间您安装电话（移机修机宽带调测）请您约定时间？
操作时限3分钟
2入室沟通
维护员达户处应首先做户沟通工作告知户公司纪律规定服务范围动客户提供家庭宽带业务施工单户监督整服务程然需户解室布线位置等情况
面户咨询时维护员应予耐心解答业务进行详细说明介绍技术方案样例客户需求出发客户提供初步技术解决方案
维护员入户服务时应遵循门服务行规范相关求包括工具包工具放客户床沙发等生活设施等
话述容：
（1）客户开门时门服务员应礼貌规范服务语做介绍：您请问XX先生（女士）家？***移动公司XX分公司工程师XXXX先生（女士）预约时间您安装宽带（移机修障安装调测）（时动出示工作证件）现？
（2）宽带客户理者代维员客户核装移机登记资料（资料）时应礼貌说：请您核户名址？
（3）门服务员发现客户备电信终端设备：MODEM网卡入网许证时应善意提醒客户：您XX（终端设备名称）没入网许证国家规定公通信网没入网许证终端设备会影响通信质量您造成必麻烦请您量购买时请购买入网许证电信终端设备
操作时限2分钟
3热熔
日藤仓公司12S单芯光纤熔接机操作例：
（1）熔接机部件
图124 熔接机
熔接操作必需品
光纤涂覆直径
UV涂覆
025mm
Ny涂覆
09mm
热缩
保护
套
标准套
40mm length
微型套
15mm 长度
微型套
20mm 长度
光纤
开剥
工具
次涂层剥纤钳
尼龙涂层剥纤钳
光纤夹具
(选件)
光纤夹具（250UM涂覆光纤）
光纤夹具 （900UM涂覆光纤）
光纤
切割
工具
光纤切割刀 [CT05]
切割长度 固定10mm
(涂覆3mm + 玻璃10mm)
光纤
清洁
工具
酒精壶 [AP01]
带酒精 (纯度 > 99)
尘纸纱布
（2）光纤制备
1）清洁光纤
蘸酒精纱布足够软纸巾清洁尾部算起约500mm左右光纤果光纤涂覆层表面灰尘微粒进入热缩套部会引起光纤断裂者损耗增
2）光纤涂覆层剥裸光纤清洁
工具剥头部算起3040mm长度光纤涂覆层蘸水酒精尘纸者纱布清洁光纤常更换尘纸者纱布保证清洁质量
图125 裸纤清洁
① 光纤置夹具
光纤置夹具露出3mm外护套然合压片
② 光纤切割
解锁切割刀臂轻轻压卡扣滑动
滑动刀座推底部然已制备光纤放置切割刀
图126 裸纤放入夹具
切割刀臂压底滑动刀座弹回初始位置放开置弹簧会动恢复开状态
图127 裸纤放置位置
3）光纤放入熔接机
光纤放入熔接机开防风罩
夹具连光纤插入夹具基座导引针固定
图128 光纤放入熔接机
图129 光线放置示意图
关闭防风罩熔接动进行推荐熔接前进行
放电校正检查参考关放电校正容
4）放电校正
气环境诸：温度湿度气压总断变化放电温度断变化11S部配温度传感器够外界环境参数反馈控制系统调整放电强度维持稳状态
电极磨损光纤碎屑粘接造成放电强度变化法动修正放电中心位置时会左右移动种情况光纤熔接位置会相放电中心偏移时需执行次放电校正解决问题
① [维护菜单2] 中选择 [放电校正]开放电校正画面
② 制备光纤放入熔接机
图130 放电校正
③ ENT 键进行放电校正
显示
放电强度熔接位置校正已成功完成 ESC 键退出
图131 放电校正完成
显示合适
放电强度熔接位置已校正完毕强烈建议做进步校正校正结果次校正结果相差太远
ENT 键次执行放电校正者 ESC 键直接退出
图132 次放电校正
5）光纤熔接
良熔接质量12S通影处理系统监测光纤然情况影处理系统检测失败熔接通显示器肉眼视觉检测通常必补充手段操作指导介绍标准操作步骤
① 光纤熔接机中互相移动施放清洁电弧光纤推进电机会确定位置停
② 接会检查切割角度端面果切割角度测量值阈值者检测光纤碎片蜂鸣器会发出声音弹出错误信息警示操作者
③ 光纤熔接电弧施放完成够显示包层轴补偿测量值
④ 熔接完成显示估算熔接损耗应005 dB
6）拉力测试
测试熔接点强度完成熔接 RESET 键者开防风罩会进行拉力测试
图133 拉力测试
7）取出熔接光纤
① 开防风罩加热炉盖
② 熔接机边缘左手捏住左边光纤开左边夹具盖板
③ 开右边光纤夹具盖板
④ 右边滑动热缩套熔接点位置
⑤ 右手捏住右边光纤完成熔接光纤取出
图134 熔接完成取出光纤
8）穿入热缩套
左手住光纤套移动熔接点样做滑动热缩套程更加流畅外心光纤施加拉力否造成光纤碎裂
图135 穿入热缩套
9）加热热缩套
① 带热缩套光纤移动加热炉中确保熔接点热缩套中心位置确保热缩套中加强芯位底部位置
② 带热缩套光纤放置加热炉中光纤带动夹销加热炉盖合
图136 加热热缩套
③ HEAT 键加热指示LED 开启
图137 加热知识点亮起
果 HEAT 键加热期间动加热LED闪烁果 HEAT 键次套加热程中断
加热工作完成时蜂鸣器启动加热LED（黄色）熄灭
④ 开加热炉盖取出已热缩套保护光纤加热炉中取出光纤时施加定拉力热缩套会粘加热炉底部种情况根棉签取出热缩套加热炉加热温度高切勿刚加热完成手触摸套
⑤ 观察加热完热缩套检查部气泡脏物灰尘
10）紧固热熔保护盒
热熔套放置进热熔保护盒中紧固卡接
图138 热熔保护盒结构示意图
操作时限5分钟
4标签制作
注意：标签格式中指分隔符TO统写英文字母前字段时TO间空格
（1）级分光：光分纤箱法兰盘
1）光分纤箱法兰盘光交箱侧尾纤
光交箱侧尾纤标签格式：TO XX区XX号光交箱熔纤盘XXX
备注：XX区XX号光交箱熔纤盘XXX指：某某区第号光交箱中某面熔纤盘第层第号端口
图例：
图 139 光分纤箱法兰盘光交箱侧尾纤标签示例
举例：
TO 天景山区春秀苑03号光交箱熔纤盘B512
意思：名称天景山区春秀苑区中编号03号光交箱B面第5层熔纤盘第12端口
2）光分纤箱法兰盘户侧皮线光缆
户侧皮线光缆标签格式：宽带帐号户址
备注1：宽带帐号指户宽带手机号保护户隐私号码进行部分隐藏
例：户宽带账号 13905181234 隐藏139****1234
：业务号段139保留属区号0518隐藏全部4位数字星号*变****户号码1234保留
备注2：户址求标准区必须印标准址散户址信息定义描述识找户准
图例：
图140 光分纤箱法兰盘户侧皮线光缆标签示例
举例：
139****1234天景山区春秀苑17号楼11单元601室
意思：宽带账号139****1234户位名称天景山区春秀苑区第17号楼第11单元中601室
（2）二级分光：光分纤箱分光器
1）光分纤箱分光器光交箱侧尾纤
光交箱侧尾纤标签格式：2级分光器XX号 TO XX区XX号光交箱熔纤盘XXX
备注1：2级分光器XX号指：光分纤箱中编号第号2级分光器
备注2：XX区XX号光交箱熔纤盘XXX指：某某区第号光交箱中某面熔纤盘第层第号端口
图例：
图141 光分纤箱分光器光交箱侧尾纤标签示例
举例：二级分光器01号 TO 翠屏国际广场苑06号光交箱熔纤盘B712
意思：编号01号2级分光器 名称翠屏国际广场苑区中编号06号光交箱B面第7层熔纤盘第12端口
2）光分纤箱分光器户侧皮线光缆
户侧皮线光缆标签格式：2级分光器XX号 TO 宽带帐号户址
备注1：2级分光器XX号指：光分纤箱中编号第号2级分光器
备注2：宽带帐号指：户宽带手机号保护户隐私号码进行部分隐藏
例：户宽带账号 13905181234 隐藏139****1234
：业务号段139保留属区号0518隐藏全部4位数字星号*变****户号码1234保留
备注3：户址求标准区必须印标准址散户址信息定义描述识找户准
图例：
图142 光分纤箱分光器户侧皮线光缆
举例：
二级分光器01号 TO 139****1234翠屏国际广场苑23号楼17单元
102室
意思：宽带账号139****1234户位名称翠屏国际广场苑区第23号楼第17单元中102室
操作时限5分钟
5入户线布放
入户线墙孔进入户入户处墙套保护门框边贴脚线安装卡钉扣卡钉扣间距50cm卡钉扣全部安装完成蝶形光缆逐扣入卡钉扣切先蝶形光缆扣入卡钉扣然安装敲击卡钉扣
图143 蝶型光缆卡钉扣方式布线示例
操作时限10分钟
6户侧末端设备数配置
根户宽带账号密码配置户路器户路器SSID线密码根户求进行设置具体容参考节中户侧末端设备数配置介绍步骤
操作时限5分钟
7魔百户注册
图144 魔百安装指南1
图145 魔百安装指南2
操作时限5分钟
8指导户
（1）解户日常宽带网络程中存问题针相应问题户进行指导指导容包括限方面：
1）拨号软件日常方法
2）浏览器开网址输入常网站网址
3）常会出现拨号错误提示含义简单处理方法
4） 移动宽带优化应网站推荐（宽带助手引入资源等）
5）家庭产品简单障处理方法
（2）户账号密码需次提醒户关键信息取户认服务便利贴记录张贴户电脑附明显位置
（3）话述容：宽带安装完毕（移机修障宽带安装调测完毕）应礼貌请客户试：XX先生（女士）您宽带安装（障碍宽带安装调测）请您网试试
操作时限5分钟
9填写家庭宽带施工确认单
装维员填写家庭宽带施工确认单包括客户信息安装信息物料情况户端信息等
操作时限3分钟
10工单报竣
通手机APP工单报竣
图146 工单报竣1
图147 工单报竣2
操作时限2分钟
11清理现场户道
现场服务程中搬动户电脑户物品原细致服务程中杂物身携带垃圾袋清理干净确保户家中环境整洁卫生树立良企业服务形象
话述容：
（1）客户试认装维员应礼貌请客户签字征询意见：没问题请您竣工单签名？您服务满意？欢迎您服务提出意见建议果您意见者建议填写意见函
（2）客户道时应视情况礼貌语：感谢您***
移动业务谢谢您合作您***移动业务中什问题求话请直接联系您宽带服务负责您什宽带问题需求时联系者您拨服务热线10086时您服务见
操作时限5分钟
二家客障处理
家庭宽带单户障处理需时户沟通进行预处理法远程解决应约定时间提前510分钟门遵循先测试户终端排查线路逐点排查现场测试排查原户业务质量投诉应遵循先复现问题逐排查终端网络容素现场测试排查原现场暂时法解决分工界面时进行工单流转做户安抚解释工作家庭宽带单户障处理流程图：
图21 家庭宽带单户障处理流程图
（）线路障
通信线路连接客户终端接入层设备间介质家庭宽带通信线路包括级光缆电缆线路类障发生两方面：
（1）光缆类障：光缆光纤（光传输载体）定工艺形成线缆
局端设备区楼道全程均光缆进行连接FTTH接入方式中光缆皮线形式直达户桌面进行光缆类障查修情况肉眼法判断定助类仪器进行定位解决
（2）电缆类障：家庭宽带电缆指五类线种传播数话音等信息通信业务媒体线材广泛应宽带户驻网等宽带接入工程中质量优劣直接关系信息通信传输质量户常抱怨网速度慢五类线质量差重原光缆样类障情况肉眼法判断样助类仪器进行定位解决
1干光缆障案例
障现象
某区户网时出现错误代码678网线拔插网卡禁重启障旧存
障处理
（1）维护员达现场户端网卡连接正常带笔记测试拨号678错误
（2）楼道ONU处笔记拨测旧拨号678错误
（3）光功率计测试ONU接收光功率0判断光缆障光交箱查干尾纤遭破坏重新更换尾纤恢复正常
障总结
定期加强媒体箱光交箱等设备线路检测减少类障
处理时限10分钟
2配线光缆障案例
障现象
某ONU挂户申告网络时通时断频繁掉线
障处理
（1）原分析：
1）ONU接收光功率载光功率
2）ONU接收光功率灵敏度值
3）ODN线路存异常衰减
（2）现场处理程：
1）现场测试ONU收光功率2337dbm
2）现场发现光纤布放杂乱ONU联尾纤接头处光纤弯曲直径折断更换光纤测量ONU接收光功率1806dBm
3）观察周ONU运行稳定户正常
障总结
光纤弯曲布放时求弯曲直径8cm
处理时限10分钟
3户线侧障障案例
障现象
户电脑时正常连接宽带运行慢甚移动鼠标等段时间屏幕显示运动轨迹
障处理
（1）户电脑时正常宽带连接运行慢排电脑身原
（2）现场测试未发现病毒重新安装操作系统删常软件障旧
（3）连接网线发现网卡指示灯闪烁检查网卡安装正常网络协议安装配置正确够Ping 网络中计算机够进行WEB浏览收发Email
（4）怀疑障发生该计算机接收处理数包太占CPU导致计算机变慢网线拔掉计算机运行恢复正常
（5）网线测试仪该网线进行测试结果 1~8线分 白橙橙白绿绿白蓝蓝白棕棕见36白绿蓝绕两绕导致网线中串绕数传输程中断破坏接受方反复发送移数导致CPU负担重
（6）网线两头重新制作标准568B恢复正常
障总结
直连网线应该严格标准进行制作否会出现类似障难判断处理
处理时限10分钟
4光交箱障障案例
障现象
某户反映突然掉线装维员现场测试客户端光衰23db光衰正常户端新线设备法网侧发现该区第次报集体掉线障前出现次集体掉线问题样户端法发现ONU线时装维员想基站进行进步测试时突然网络恢复
障处理
进站通分光器直连PON口网侧发现设备证明OLT设备障时基认定光路跳纤问题
障总结
装维员该条传输路径中跳纤点进行逐测试终发现中处光交箱法兰连接问题重新加固问题消
处理时限10分钟
（二）户端类障
日常家庭宽带维护工作中极例障均户端原导致户端障原包括电脑终端（PC）软硬件障家庭路器PPPOE拨号账号密码错误等常见户类障包括：
（1）网卡类障：网卡工作数链路层网路组件局域网中连接计算机传输介质接口家庭宽带中户电脑缺少部件常见网卡类障网卡禁驱动未安装MAC址突适配模式错误等需根实际情况分进行处理
（2）软件类障：电脑软件指计算机系统中程序文档户硬件间接口界面户通软件计算机进行交流软件类障时难直接判断通更换终端进行测试方式快速定位障解决
（3）外接设备类障：外接设备指家庭宽带户满足终端网需求额外添加网络设备常见外接设备HUB交换机路器等遇类障简单甩开外接设备先进行单机测试快速定位障点加解决
（4）账号类障：账号类障状态错户名错密码错限制户数错绑定校验错等原需根具体出错原症药解决问题
（5）应类障：针浏览网页网络游戏等户行首先应加强客户宣传指导力度游戏加速器等
1户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645
障现象
户反映宽带法进行连接拨号提示错误代码645
障处理
（1）核查该栋楼户申告障排面积障
（2）户端带笔记电脑进行测试正常拨号网
（3）户电脑进行查发现户电脑网卡驱动没安装导致出现障现象
（4）协助户安装网卡驱动障恢复
障总结
户误操作中病毒时会导致网卡驱动丢失法网
处理时限10分钟
2网卡禁网线障处理
障现象
某宽带户拨号认证成功错误代码769678
障处理
（1）网络分析：
该区建宽带该区户申告障排面积障
（2）现场处理程：
1）维护员现场拨测连接成功错误代码769
2）查电脑链接属性发现网卡禁
3）双击连接启网卡
4）次拨测然连接错误代码678
5）网线测试仪户家网线进行检测发现第3路线（白绿）通
6）重做网线水晶头次测试线路恢复正常次拨号成功障消
（3）原分析：
网卡禁导致连接拨号出错网线通导致错误678
障总结
网卡禁户常见障应耐心教导户类常见错误进行正确操作便次户遇类问题行找障源头予解决
处理时限5分钟
3游戏法登陆障处理
障现象
户申告某款型游戏法登陆朋友家登陆
障处理
（1）检查户网络连接状态正常
（2）建议户修复工具修复游戏户表示已重新载安装该游戏法登陆
（3）检查户电脑发现户杀毒软件禁止该游戏进程恢复正常
障总结
维护员熟悉市面流杀毒软件界面操作防止客户误操作导致网者某软件
处理时限10分钟
4户路器障
障现象
汇景花园户反映拨号678错误
障处理
（1） 核查该栋楼户报678错误排面积障
（2）指导户检查电脑网卡状态均正常
（3）户端发现户实际连接路器进行单机测试时拨号成功网判断改障路器引起
（4）进入户路器查配置发现户账号密码栏容清空重新设置测试直接网障消
障总结
（1）通路器网户般设置路器拨号设置完成需告知户开机网需进行拨号
（2）路器户出现障电话指导户甩开路器进行单机拨号测试快速定位障
处理时限10分钟
（三）接入层设备障
接入层设备距离户端网络设备家庭宽带相关接入层设备包括LAN交换机ONUONT等类障装维员说较常见设备硬件身障者电源供电类障果硬件障常换法验证排障果供电障尤ONU设备接电定规范维护员进行FTTB区工程验收时应特注意
1ONU障
障现象
某区出现部分宽带户认证成功错误代码678
障处理
（1）现场拨测拨号错误代码678
（2）现场测试ONU收光功率21DB排收光功率问题
（3）更换新ONU设备重新发数网线应端口插次拨测678排ONU设备数问题
（4）ONU设备网线次拔掉时拨测发现拔掉中根网线拨号连接成功业务恢复正常
（5）根网线两端时插ONU设备造成环路
障总结
ONU设备端口网线短接导致ONU设备环路引起广播风暴广播报文断循环转发占量带宽资源导致网络性急骤降
进影响业务遇障现场逐插拔网线进行拨号测试快速排出障
处理时限15分钟
2ONT障
障现象
FTTH区台ONT法注册
障处理
（1）更换ONT设备然法注册排设备问题
（2）户端测试光衰正常设备光衰范围
（3）检查皮线光缆正常拔连接分光器ONT间皮线光缆发现两端快速连接器均APC型号
（4）更换楼道快速连接器型号UPC重新制作完成户端ONT电接入网够正常发现该ONT障恢复
障总结
型号快速连接器插头分光器ONT接时衰耗明显需清楚设备配套什类型快速连接器正确
处理时限10分钟
（四）互联互通类障
互联网络世界类服务器接入运营商网络互联互通指中国移动家庭宽带浏览网页时网站服务器家运营商提供接入互联互通
障发生难免种情况装维员首先需户做解释工作障现象告知网员台处理调整相关设置
1法正常玩网络游戏
障现象
某移动家客法正常玩魔域游戏移动家客网络玩游戏卡顿掉线
图22 网游页面
障处理
游戏服务器解析IP址582210068运营商：福建省福州市联通
ping测址通tracert测路三方出口址
图23 ping命令截图
图24 tracert命令截图
测试移动铁通宽带均法开该网站协调相关部门查询表示该域名未集团封堵报省公司调整路
障总结
分析知障游戏服务器互联互通原引起解析出游戏服务器IP址抓包反馈省公司调整路
处理时限10分钟
2网页浏览频繁卡顿
障现象
某户反映网页浏览频繁卡顿感知极差时出现网页加载慢现象
障处理
测试环境：种情况般浏览器关系次电脑中毒者安装插件身浏览网页做屏蔽鼠标点击设置
测试环境二：ONU挂电脑测试光功率正常户获取10011572147 IP址ping DNS 丢包均延时8毫秒户10兆宽带测试带宽正常
ONU挂腾达路器路器挂电脑测试户获取192网段IP址ping DNS 丢包均延时9毫秒户10兆宽带测试带宽正常
测试环境三：PING目网址通TRACERT目网址定位障原
障总结
（1）清浏览器历史记录果IE浏览器话首先开
IE浏览器点击菜单栏查文字选择较保存设置退出退出开IE浏览器然住F5键刷新网页刷新次会会出现网页点动情况
点击菜单栏工具internet选项然点击删历史记录清掉
（2）清查线路查线路否弯损坏熔接点否损坏SC接头否损坏
（3）找网TRACERT目网址支撑网调整出口测试解决
处理时限15分钟
附家庭宽带常见障处理思路
（）FTTH障处理步骤
第步：查ONT（光猫）Power电源灯状态
（1）亮表示供电异常需检查电源连接电源适配器否工作正常
（2）长亮表示供电正常转第二步
第二步：查ONT（光猫）LOS灯状态
（1）熄灭表示信号正常转第三步
（2）闪亮表示光猫接收信号低灵敏度转第五步
第三步：查ONT（光猫）PONLINK灯状态
（1）常亮表示ONT（光猫）接收OLT信号转第四步
（2）闪亮表示ONT（光猫） 接收光功率低者高光接收灵敏度ONT（光猫）注册转第五步
灭表示ONT（光猫）接收OLT信号转第五步
第四步：查ONT（光猫）LAN灯状态
（1）灯闪亮表示光猫电脑户路器连接正常转第六步
（2）熄灭表示光猫电脑户路器交换机连接异常检查步骤：1）户网卡否禁2）网线测试仪检查网线否正常3）更换光猫LAN口路器交换机端口测试否正常终判断光猫路器交换机户电脑问题
第五步：检查光衰
（1）查光猫接收光功率情况两种方法：
1）登录光猫里面查
图附11 ONT操作页面截图
2）通PON光功率计查拨出ONT（光猫） PON尾纤接入光功率计（选择波长1490nm）测试光功率否标准值8~28dB（28已处边缘值建议25）
（2）收光功率光衰查户家分光箱皮线光缆否弯曲程度90度损坏
（3）户楼道光接箱测试分光器端口收光功率否正常正常红光笔测试皮线否通通重做两端皮线光缆头通重新拉皮线光缆收光功率正常测试分光器端口确认否分光器端口障测试分光器端口正常更换分光器端口正常测试分光器总行口
（4）二级分光器行光衰时需二级光交箱级光交箱OLTPON口输出逐级排查确定光衰异常障点排查工作需两维护员配合完成
第六步：拨测户账号
断开户路器直接连接笔记电脑进行拨号常见拨号错误代码：
（1）691原：
账号停机：查手机否时欠费告知户宽带期营业厅办理续费
密码错：请户发10086重置宽带密码
账号绑定校验错误：绑定校验错电话台员处理
账号已方线：表示户账号私需台员BAS中清账号线重新拨线
（2）678表示宽带连接中断需核查光猫信号否正常正常电话台员检查光猫数否正常
（3）769表示户网卡禁需重新启网卡
图附12 FTTH家宽组网
（二）FTTB障处理步骤
第步：查ONUPOWER灯FE电口指示灯状态
（1）POWER灯常亮表示供电正常
（2）POWER灯亮表示电源异常检查否停电电源障
（3）FE（右）常亮表示连接正常灭表示连接转第二步
（4）FE（左）闪亮表示数传输
第二步：查户家接设备（路器）POWER灯WAN灯状态
（1）POWER灯常亮表示供电正常
（2）POWER灯亮表示电源异常检查否停电电源障
（3）WAN灯常亮闪亮表示连接正常
（4）WAN灯灭表示连接信号转第三步
第三步：检查ONU端口否损坏
方法：带网线笔记测试端口否正常网FE指示灯亮电脑连接网初步断定端口坏
方法二：解绑户账号更换ONU端口测试测试端口转四步
第四步：检测网线
（1）网线测试仪检查网线否正常正常转第五步
（2）正常重做网线
第五步：户家挂单机测试
（1）接WAN口网线接电脑单独拨号测试测试正常户家局域网设备问题超出处理范围
（2）接WAN口网线接电脑单独拨号测试测试正常拨号转第六步
第六步：查账号错误信息
691原：
账号停机：查手机否时欠费告知户宽带期营业厅办理续费
密码错：请户发10086重置宽带密码
账号绑定校验错误：绑定校验错电话台员处理
账号已方线：表示户账号私需台员BAS中清账号线重新拨线
图附13 FTTB家宽组网
附二软件工具
（）Wireshark说明
Wireshark（前称Ethereal）网络封包分析软件网络封包分析软件功撷取网络封包显示出详细网络封包资料
（1）安装Wireshark运行点击软件方Capture钮选中Interfaces选项
图附21 wiireshark 首页
（2）弹出话框点击IP址应Start钮进行抓包
图附22 点击Start钮
（3）抓包结束点击Capture > Stop钮停止抓包然点击File > Save As保存
图附23 抓包页面
（二）Windows常操作命令
（1）运行中输入该命令进入Dos界面
图附24 Dos页面
（2）ping命令：检查网络连通性达目延时
图附25 ping命令
（3）telnet命令：dos界面连接远程机
图附26 telnet命令
连接机输入户名密码
图附27 telnet登陆
（4）tracert命令：路踪通命令查目路径
图附28 tracert命令
（5）ipconfig命令：查电脑IP配置网关ipconfigall 查IP址网关DNSMAC址等
图附29 ipconfig命令
（6）nslookup命令：dos界面输入该命令域名解释成IP址
图附210 nslookup命令
（7）route命令：
route print 查电脑静态路表
route add 添加路
route delete 删路
图附211 route命令
附三仪器仪表
熟悉掌握红光源光功率计光纤熔接机等常工具方法注意事项
（）红光源
1功简介
红光源种视光源通常光纤识单模模光纤障定位光纤识OTDR测试盲区力补充光纤网络LANATM光纤系统电信网络系统维护基工具红光源图附31示
图附31 红光源
2方法
（1）开机表面板电源键指示灯亮开机完毕
（2）测光纤插入光接口时控制开关选择输出光源工作模式（连续脉
）检测器输出见红光
（3）关机表面板电源键指示灯亮灭光源关闭
3注意事项
（1）激光害尤注意保护眼睛激光器工作时避免激光直射眼睛
（2）般情况温度越高激光器寿命越短时量避免高温工作环境
（3）激光器工作时光纤接头应处理干净否会影响效果
（4）光源时请防尘帽戴避免灰尘落入
（二）光功率计
1光功率计功
光功率计指测量绝光功率通段光纤光功率相损耗仪器采精确软件校准技术测量波长光功率光电器件光源器件光纤光缆光纤通信设备测量光纤通信系统工程建設维护必备测量工具
光功率计稳定光源组合够测量连接损耗检验连续性帮助评估光纤链路传输质量
2键说明
面GT4E 系列光功率计例介绍键方法图附32光功率计面板图
图附32 光功率计
（1）DEL删数键： 删测量数
（2）dBm W REL键：测量结果单位转换次键显示方式 W dBm间切换
（3）λ LD键：作光源模式时1310mm1550mm波长转换常1310mm
（4）λ+键： 6基准校准点切换6基波长校准点： 850nm1300nm1310nm1490nm1550nm1625nm
（5）SAVE键：储存测量数
（6）LD键：光功率计光源模式转换
（7）POWER键：电源开关
3方法
图附33示光功率计连接测光纤
光功率计IN口代表输入口光功率计接受模式口光功率计OUT口代表输出口光功率计光源模式口
图附33 光功率计
（1）图左边光功率计设置：LD键设置光源模式选择波长（1310mm）输出OUT口连接测光纤
（2）图右边光功率计设置：LD键设置接受模式（光功率模式）输入IN口连接测光纤
（3）查测试结果（dBm W REL键切换单位）SAVE键储存测量结果
光纤具体够允许衰耗少实际情形般说允许衰耗1530db左右果两端信息网络设备测量结果15db—28db光通道测量距离30km准确度高
4维护注意事项
（1）情况眼睛直视光功率计激光输出口端接入光传输设备样眼睛直视光源样做会造成永久性视觉烧伤
（2）时保护陶瓷头三月酒精棉清洁陶瓷头次
（3）光输入口直接接光探测器卸光缆连接线应时戴防尘帽防止硬物灰尘脏物触光敏面污染损伤光探测器
（4）禁止强光直接进入光输入口
（5）装电池光功率计长期取出电池充电光功率计月必须充放电次
（三）光纤熔接机
1功简介
光纤熔接机光通信中光缆施工维护光缆熔接机般工作原理利高压电弧两光纤断面熔化时高精度运动机构缓推进两根光纤融合成根实现光纤模场耦合图附34光纤熔接机实物图
图附34 光纤熔接机
2方法
常见单芯光纤熔接机方法般基相：
（1）开剥光缆光缆固定盘纤架常见光缆层绞式骨架式中心束式光缆光缆采取开剥方法剥光缆固定盘纤架
（2）剥开光纤分穿热缩束颜色光纤分开分穿热缩
（3）开熔接机电源选择合适熔接方式根光纤类型选择合适熔接方式新光纤熔接机动识光纤功动识种类型光纤
（4）制备光纤端面光纤端面制作坏直接影响熔接质量熔接前必须制备合格端面专剥线工具剥涂覆层沾酒精清洁麻布棉花裸纤擦试次精密光纤切割刀切割光纤025mm（外涂层）光纤切割长度8mm16mm09mm（外涂层）光纤切割长度16mm
（5）放置光纤光纤放熔接机V型槽中心压光纤压板光纤夹具根光纤切割长度设置光纤压板中位置正确放入防风罩中
（6）接续键进行接续光纤
（7）取出光纤加热器加固光纤熔接点开防风罩光纤熔接机取出热缩移动熔接点位置放加热器中加热加热完毕加热器中取出光纤操作时温度高触摸热缩加热器陶瓷部分
（8）盘纤固定接续光纤盘光纤收容盘固定光纤收容盘接头盒终端盒等操作完成
3维护注意事项
熔接机时保养维护熔接效果寿命关重面常保养注意事项作介绍：
（1）熔接机作种专精密仪器时应注意量避免分震动注意防水防潮机箱放入干燥剂时放干燥通风处
（2）保持升降镜防风罩反光镜镜面清洁般行擦拭
（3）保持V型槽清洁熔接机V型槽夹具种精密陶瓷高压气体进行刷灰尘时候根竹制牙签削成v型带棉球蘸取少量酒精进行清洁
（4）保持压板压脚清洁酒精棒擦拭压时密封
（5）注意防风罩灵敏性做熔接准备工作放入光纤开防风罩避免灰尘进入
（6）意更改机器部参数必时咨询仪表厂商技术员
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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家庭宽带业务实操训练指导手册
（试版）
***移动客户响应中心
2017年3月
目录
前言 4
家庭宽带装机 5
（）场景描述 5
（二）常装维工具检测准备 6
（三）装维员仪表求服务礼仪 7
1仪容仪表求 7
2门服务行规范 9
（四）FTTB装机 操作时限3分钟 11
1电话预约 11
2入室沟通 13
3网线水晶头制作 14
4室网线布放 16
5户侧末端设备数配置 16
6指导户 23
7填写家庭宽带施工确认单 23
8工单报竣 24
9清理现场户道 25
（五）FTTH+魔百装机 26
1电话预约 26
2入室沟通 28
3热熔 29
4标签制作 38
5入户线布放 42
6户侧末端设备数配置 42
7魔百户注册 43
8指导户 45
9填写家庭宽带施工确认单 45
10工单报竣 46
11清理现场户道 47
二家客障处理 48
（）线路障 49
1干光缆障案例 50
2配线光缆障案例 51
3户线侧障障案例 52
4光交箱障障案例 53
（二）户端类障 53
1户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 54
2网卡禁网线障处理 55
3游戏法登陆障处理 56
4户路器障 57
（三）接入层设备障 58
1ONU障 58
2ONT障 59
（四）互联互通类障 59
1法正常玩网络游戏 60
2网页浏览频繁卡顿 62
附家庭宽带常见障处理思路 64
（）FTTH障处理步骤 64
（二）FTTB障处理步骤 67
附二软件工具 69
（）Wireshark说明 69
（二）Windows常操作命令 70
附三仪器仪表 74
（）红光源 74
（二）光功率计 75
（三）光纤熔接机 78
前言
集团公司连接战略推进四轮驱动战略指引集家客业务发展快速已成运营商竞争重战场快速提升集家客业务产品质量服务品质已成首务提高赖装维员技提升
手册根***移动实操训练营配置环境进行编写训练容包括家庭宽带装机家庭宽带障处理两部分家庭宽带装机模拟FTTBFTTH+魔百两工作场景家庭宽带障处理模拟线路障设备障户侧障互联互通障等常见场景请分公司积极组织开展实训加快装维员技提升
***移动客户响应中心
家庭宽带装机
（）场景描述
1模拟客户响应中心装机维护员派发FTTB／FTTH+魔百宽带开通工单装机员收施工工单起应规定时限完成门安装开通
图11 装机单
装维员应遵守门实施十步法具体门前需预约入室需沟通现场实施需谨慎综合布线需规范安全规范需遵守实施完毕需认证准确误建档案指导户关键结束莫忘提醒清理现场显素质宽带业务现场开通流程：
图12 宽带业务现场开通流程图
2服务员门服务时应事先准备七三贴心七套维护工具副鞋套块垫布块抹布垃圾袋份服务记录表套冗余备件三贴心张服务贴心卡份宽带户指南张服务便利贴
（二）常装维工具检测准备
出发前检查必工具备件次完成工作防止中途离场反复门扰客户
1设备类：ONT（光猫）FTTH光缆热熔机光源光功率计红光笔手电筒电钻（需携带）插排笔记电脑（带console线）网线测线仪击钻（需携带）万表OTDR（需携带）
2线路类：室外皮线光缆尾纤（FCFC\FCSC）法兰（适配器）室外网线
RJ45水晶头
3工具类：光缆切割刀螺丝刀（字十字）斜口钳米勒钳子皮线光缆开拨器酒精脱脂棉热缩扎带魔术粘扣钢丝（穿线）开孔器锤子网线钳梯子（需携带）保护盒线卡工具包安全帽克丝钳脚扣（农村装机）安全带（农村装机）绝缘鞋（农村装机）绝缘手套（农村装机）
4标记类：圆珠笔（非水性油性笔）手持式标签印机标签纸
5类：鞋套垫布抹布垃圾清理袋服务卡光猫贴施工单等
图13 装维员工具箱包示例
（三）装维员仪表求服务礼仪
1仪容仪表求
卫生：保持良卫生惯指甲注意清理保持口气清洁
头发：头发保持干净整齐异味头屑男士发长超衬衫衣领缘准剃光头准漂染留怪异发型
鞋袜：鞋面应保持清洁穿拖鞋镂空鞋等非正式场合鞋
服装：工作时应身着印移动标准logo统制服求颜色统式样统穿戴统应保持制服整洁净破损污渍衬衫袖口须扣纽扣敞胸工号牌佩戴时应全部外露清洁整齐端正位置佩戴适徽章式工号牌佩戴左胸口袋处低衬衫第三粒钮扣处胸卡式吊左胸正面面服务象
证件：门服务员带必备证件（工号牌派工单）
图14 装维员服装示例
工具箱包：求配置统工具箱包工具箱包求标示移动标准logo便携带整洁工具配备齐全工具应乱塞暴露外
仪容仪表：纹身（外露）戴墨镜吐痰维护导致身手脏污时触摸客户客户物品握手时婉拒说明门服务期间佩戴粗夸张项链手链等首饰
2门服务行规范
（1）服务员应遵纪守法尊重方风俗严禁参非法活动
（2）服务员门服务时应事先准备五 副鞋套块垫布块抹布垃圾袋份服务记录表出发前检查必工具备件防止中途离场反复门扰客户达客户时敲门动作轻敲门声音适应答客户联系应留访留言方离访留言应写明访时间离开时间联系电话联系等相关容见客户面带微笑颔首示意动客户出示印中国移动标志工号牌介绍您中国移动XX号服务员**高兴见您允许方进入名片双手递交
（3）出入房间礼貌：房门否关闭先轻轻敲门听应答进入房间进入需回手关门力粗暴进入房间方正讲话稍等静侯中途插话急事断说话握机会说：起扰
（4）服务员立姿求：挺胸抬头前俯仰身体倚某设施禁忌立姿：意扶拉倚趴蹬跨等姿势双腿叉开双脚意乱动
（5）坐姿求：坐姿端正椅子前俯仰摇腿跷脚跨桌椅交谈时身座位背部离开坐席时应椅子放回原位置摆放整齐坐席够站立旁意挪动处椅凳客户愿意补充椅凳需搬椅凳离席需摆放回原处
（6）行走求：堵塞电梯厅先出进先客户堵塞走道右行走行走时放轻脚步严禁追逐嘻笑闹
（7）客户交谈求：保持微笑诚恳态度认真倾听客户说话严禁心焉东张西话客户先说非必断客户说话方工作意见表述清晰结巴
（8）服务工作中客户提出求符合规定条件允许情况应予满足客户合理求应予耐心解释婉言拒绝清楚没握回答解决问题场承诺客户满意工作标准前提做解释工作详细记录请示级快解决方案处理结果反馈客户
（9）服务员门服务员应手机调成静音振动工作关非紧急重电话回复短信确需电话需客户示意歉意放低声音简短通话
（10）维护中服务员态度应严谨作业期间保持精神专注客户室机房吸烟吃东西接受客户馈赠物品
（11）客户流露出满耐烦情绪遇种情况顶撞责备客户客户争执情绪激化问题需心气做客户解释工作遇调解突必须退必时报警解决严禁架斗殴服务员工作中发生差错应时纠正面动客户道歉诚恳接受客户批评部矛盾严禁客户面前争吵
（12）客户面前时候行：伸懒腰挖耳鼻剔牙嚼口香糖吹口哨等极礼貌举止
（13）户电话拨收费电话喝户饮料户家抽烟许请户帮助传递工具户提供工具梯子等物品接受户吃请礼物更利工作便户索财物入室服务员必须认真贯彻执行首问负责制
（四）FTTB装机
操作时限总时长40分钟
1电话预约
维护员接家庭宽带开通务应接工单30分钟客户预约门服务时间客户联系时商量口吻听取户意见求户提出时间优先顾户方便根约定时间门服务前次客户确认说明方拟达时间工作容
图15 户预约
图16 预约订单
话述容：
（1）客户预约门服务时间时应说：您请问您XX先生（女士）？***移动公司xx分公司宽带客户理XX您XX
时间（准确月日）预约办理XX业务您什时间方便请您约定时间门您安装（调测维修）客户约定时间应礼貌请客户留移动电话号码便时客户联系结束时应讲：会您约定xx时间准时您见
客户预约时客户答复没时间房子装修等原求推迟时应说：等您时间房子装修完请您拨服务电话10086（电话号码）告诉？
（2）果客户约定时间时门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？抱歉xx原晚XX分钟您？
（3）特殊原客户约定时间门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？非常抱歉xx原原先约定时间您安装电话（移机修机宽带调测）请您约定时间？
操作时限3分钟
2入室沟通
维护员达户处应首先做户沟通工作告知户公司纪律规定服务范围动客户提供家庭宽带业务施工单户监督整服务程然需户解室布线位置等情况
面户咨询时维护员应予耐心解答业务进行详细说明介绍技术方案样例客户需求出发客户提供初步技术解决方案
维护员入户服务时应遵循门服务行规范等相关求包括工具包工具放客户床沙发等生活设施等
话述容：
（1）客户开门时门服务员应礼貌规范服务语做介绍：您请问XX先生（女士）家？***移动公司XX分公司工程师XXXX先生（女士）预约时间您安装宽带（移机修障安装调测）（时动出示工作证件）现？
（2）宽带客户理者代维员客户核装移机登记资料（资料）时应礼貌说：请您核户名址？
（3）门服务员发现客户备电信终端设备：MODEM网卡入网许证时应善意提醒客户：您XX（终端设备名称）没入网许证国家规定公通信网没入网许证终端设备会影响通信质量您造成必麻烦请您量购买时请购买入网许证电信终端设备
操作时限2分钟
3网线水晶头制作
做水晶头时水晶头弹片外入线口左右充分插入线（水晶头顶部双绞线铜心标准）
网线制作两种国际标准EIATIA568AEIATIA568B
（1）T568A标准描述线序左右次：
1 绿白（绿色外层白色绿色组线）
2 绿色
3 橙白（橙色外层白色橙色组线）
4 蓝色
5 蓝白（蓝色外层白色蓝色组线）
6 橙色
7 棕白（棕色外层白色棕色组线）
8 棕色
（2）T568B标准描述线序左右次：
1 橙白（橙色外层白色橙色组线）
2 橙色
3 绿白（绿色外层白色绿色组线）
4 蓝色
5 蓝白（蓝色外层白色蓝色组线）
6 绿色
7 棕白（棕色外层白色棕色组线）
8 棕色
操作时限5分钟
4室网线布放
室网线布放时门框边贴脚线安装卡钉扣卡钉扣间距50cm
操作时限10分钟
5户侧末端设备数配置
根户宽带账号密码配置户路器户路器SSID线密码根户求进行设置
文TPlink WR541G例详述家庭型路器配置步骤
（1）网络设置
1）网络连接：宽带入户线接入WAN口电脑接入LAN口
图17 TPlink WR541G面板示意图
2）电脑IP配置成理址网段电脑访问路器
第步：右键单击网络享中心选择连接新窗口中单击属性钮选中Internet 协议(TCPIPv4)选项单击属性钮
图18 路器IP址配置步骤1
第二步：弹出窗口中选择面IP址IP址面文框输入192 168 1 X（X范围2254）子网掩码面输入255 255 2550默认网关面输入：192 168 1 1填完单击确定
图19 路器IP址配置步骤2
（2）配置路器
网络连接登录路器理界面开始路器进行设置
1）开电脑IE浏览器输入http19216811回车出现路器登录界面路器说明书输入户名密码：adminadmin
2）单击确定钮进入路器理界面路器理界面左侧菜单列系列理选项通选项路器进行理控制
第次登录路器系统会动弹出设置导户系统提示步步完成路器配置然果熟悉路器配置选择退出导需进行配置
图110 路器网配置步骤1
3）选择网络类型ADSL虚拟拨号（PPPoe）
图111 路器网配置步骤2
4）输入正确拨号网帐号口令点击步
图112 路器网配置步骤3
5）线网络设置果路器具线功请选择线状态（开启关闭）设置线标识名称（SSID路器取名）点击步
图113 路器网配置步骤4
6）结束设置导点击完成
图114 路器网配置步骤5
7）确保配置生效左侧菜单列表中选择系统工具—>重启路器
图115 路器网配置步骤6
8）查您路器否已连接Internet
通两步骤您路器已动连接Internet继续登录路器左侧菜单选择运行状态查前状况图表示：该路器已通PPPoE动连接网网时间15时果没网时间显示0
图116 路器网配置步骤7
（3）高级功：
1）判断电脑路器连通性
电脑>开始运行中ping电脑路器连接
图117 Windows运行界面
果单击确定出现数表示计算机路器连接成功
图118 命令提示符运行界面
2）动配置
熟悉路器配置户直接进入网络参数进行配置必通配置导进行
选择网络参数>WAN口参数选择WAN口连接类型：
PPPoe输入网帐号口令点击保存重启路器果需路器断线重拨需选择动连接注意：设置完成需保存重启路器
图119 路器网络参数设置界面
3）路器恢复出厂设置
果心忘记密码法登录路器恢复出厂设置具体方法：
① 找路器面板孔（边英文单词Reset）
② 关闭路器电源笔尖等硬物住Reset键
③ 路器通电等310秒钟System灯等时闪烁三次松手（线路器M1M2）复位成功通初始帐号密码登录
操作时限5分钟
6指导户
（1）解户日常宽带网络程中存问题针相应问题户进行指导指导容包括限方面：
1）拨号软件日常方法
2）浏览器开网址输入常网站网址
3）常会出现拨号错误提示含义简单处理方法
4） 移动宽带优化应网站推荐（宽带助手引入资源等）
5）家庭产品简单障处理方法
（2）户账号密码需次提醒户关键信息取户认服务便利贴记录张贴户电脑附明显位置
（3）话述容：宽带安装完毕（移机修障宽带安装调测完毕）应礼貌请客户试：XX先生（女士）您宽带安装（障碍宽带安装调测）请您网试试
操作时限5分钟
7填写家庭宽带施工确认单
装维员填写家庭宽带施工确认单包括客户信息安装信息物料情况户端信息等
操作时限3分钟
8工单报竣
通手机APP工单报竣
图120 工单报竣1
图121 工单报竣2
操作时限2分钟
9清理现场户道
现场服务程中搬动户电脑户物品原细致服务程中杂物身携带垃圾袋清理干净确保户家中环境整洁卫生树立良企业服务形象
话述容：
（1）客户试认装维员应礼貌请客户签字征询意见：没问题请您竣工单签名？您服务满意？欢迎您服务提出意见建议果您意见者建议填写意见函
（2）客户道时应视情况礼貌语：感谢您***
移动业务谢谢您合作您***移动业务中什问题求话请直接联系您宽带服务负责您什宽带问题需求时联系者您拨服务热线10086时您服务见
操作时限5分钟
（五）FTTH+魔百装机
1电话预约
维护员接家庭宽带开通务应接工单30分钟客户预约门服务时间客户联系时商量口吻听取户意见求户提出时间优先顾户方便根约定时间门服务前次客户确认说明方拟达时间工作容
图122 户预约
图123 预约订单
话述容：
（1）客户预约门服务时间时应说：您请问您XX先生（女士）？***移动公司xx分公司宽带客户理XX您XX时间（准确月日）预约办理XX业务您什时间方便请您约定时间门您安装（调测维修）客户约定时间应礼貌请客户留移动电话号码便时客户联系结束时应讲：会您约定xx时间准时您见
客户预约时客户答复没时间房子装修等原求推迟时应说：等您时间房子装修完请您拨服务电话10086（电话号码）告诉？
（2）果客户约定时间时门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？抱歉
xx原晚XX分钟您？
（3）特殊原客户约定时间门时应视情况提前礼貌告知客户：您请问您xx先生（女士）？非常抱歉xx原原先约定时间您安装电话（移机修机宽带调测）请您约定时间？
操作时限3分钟
2入室沟通
维护员达户处应首先做户沟通工作告知户公司纪律规定服务范围动客户提供家庭宽带业务施工单户监督整服务程然需户解室布线位置等情况
面户咨询时维护员应予耐心解答业务进行详细说明介绍技术方案样例客户需求出发客户提供初步技术解决方案
维护员入户服务时应遵循门服务行规范相关求包括工具包工具放客户床沙发等生活设施等
话述容：
（1）客户开门时门服务员应礼貌规范服务语做介绍：您请问XX先生（女士）家？***移动公司XX分公司工程师XXXX先生（女士）预约时间您安装宽带（移机修障安装调测）（时动出示工作证件）现？
（2）宽带客户理者代维员客户核装移机登记资料（资料）时应礼貌说：请您核户名址？
（3）门服务员发现客户备电信终端设备：MODEM网卡入网许证时应善意提醒客户：您XX（终端设备名称）没入网许证国家规定公通信网没入网许证终端设备会影响通信质量您造成必麻烦请您量购买时请购买入网许证电信终端设备
操作时限2分钟
3热熔
日藤仓公司12S单芯光纤熔接机操作例：
（1）熔接机部件
图124 熔接机
熔接操作必需品
光纤涂覆直径
UV涂覆
025mm
Ny涂覆
09mm
热缩
保护
套
标准套
40mm length
微型套
15mm 长度
微型套
20mm 长度
光纤
开剥
工具
次涂层剥纤钳
尼龙涂层剥纤钳
光纤夹具
(选件)
光纤夹具（250UM涂覆光纤）
光纤夹具 （900UM涂覆光纤）
光纤
切割
工具
光纤切割刀 [CT05]
切割长度 固定10mm
(涂覆3mm + 玻璃10mm)
光纤
清洁
工具
酒精壶 [AP01]
带酒精 (纯度 > 99)
尘纸纱布
（2）光纤制备
1）清洁光纤
蘸酒精纱布足够软纸巾清洁尾部算起约500mm左右光纤果光纤涂覆层表面灰尘微粒进入热缩套部会引起光纤断裂者损耗增
2）光纤涂覆层剥裸光纤清洁
工具剥头部算起3040mm长度光纤涂覆层蘸水酒精尘纸者纱布清洁光纤常更换尘纸者纱布保证清洁质量
图125 裸纤清洁
① 光纤置夹具
光纤置夹具露出3mm外护套然合压片
② 光纤切割
解锁切割刀臂轻轻压卡扣滑动
滑动刀座推底部然已制备光纤放置切割刀
图126 裸纤放入夹具
切割刀臂压底滑动刀座弹回初始位置放开置弹簧会动恢复开状态
图127 裸纤放置位置
3）光纤放入熔接机
光纤放入熔接机开防风罩
夹具连光纤插入夹具基座导引针固定
图128 光纤放入熔接机
图129 光线放置示意图
关闭防风罩熔接动进行推荐熔接前进行
放电校正检查参考关放电校正容
4）放电校正
气环境诸：温度湿度气压总断变化放电温度断变化11S部配温度传感器够外界环境参数反馈控制系统调整放电强度维持稳状态
电极磨损光纤碎屑粘接造成放电强度变化法动修正放电中心位置时会左右移动种情况光纤熔接位置会相放电中心偏移时需执行次放电校正解决问题
① [维护菜单2] 中选择 [放电校正]开放电校正画面
② 制备光纤放入熔接机
图130 放电校正
③ ENT 键进行放电校正
显示
放电强度熔接位置校正已成功完成 ESC 键退出
图131 放电校正完成
显示合适
放电强度熔接位置已校正完毕强烈建议做进步校正校正结果次校正结果相差太远
ENT 键次执行放电校正者 ESC 键直接退出
图132 次放电校正
5）光纤熔接
良熔接质量12S通影处理系统监测光纤然情况影处理系统检测失败熔接通显示器肉眼视觉检测通常必补充手段操作指导介绍标准操作步骤
① 光纤熔接机中互相移动施放清洁电弧光纤推进电机会确定位置停
② 接会检查切割角度端面果切割角度测量值阈值者检测光纤碎片蜂鸣器会发出声音弹出错误信息警示操作者
③ 光纤熔接电弧施放完成够显示包层轴补偿测量值
④ 熔接完成显示估算熔接损耗应005 dB
6）拉力测试
测试熔接点强度完成熔接 RESET 键者开防风罩会进行拉力测试
图133 拉力测试
7）取出熔接光纤
① 开防风罩加热炉盖
② 熔接机边缘左手捏住左边光纤开左边夹具盖板
③ 开右边光纤夹具盖板
④ 右边滑动热缩套熔接点位置
⑤ 右手捏住右边光纤完成熔接光纤取出
图134 熔接完成取出光纤
8）穿入热缩套
左手住光纤套移动熔接点样做滑动热缩套程更加流畅外心光纤施加拉力否造成光纤碎裂
图135 穿入热缩套
9）加热热缩套
① 带热缩套光纤移动加热炉中确保熔接点热缩套中心位置确保热缩套中加强芯位底部位置
② 带热缩套光纤放置加热炉中光纤带动夹销加热炉盖合
图136 加热热缩套
③ HEAT 键加热指示LED 开启
图137 加热知识点亮起
果 HEAT 键加热期间动加热LED闪烁果 HEAT 键次套加热程中断
加热工作完成时蜂鸣器启动加热LED（黄色）熄灭
④ 开加热炉盖取出已热缩套保护光纤加热炉中取出光纤时施加定拉力热缩套会粘加热炉底部种情况根棉签取出热缩套加热炉加热温度高切勿刚加热完成手触摸套
⑤ 观察加热完热缩套检查部气泡脏物灰尘
10）紧固热熔保护盒
热熔套放置进热熔保护盒中紧固卡接
图138 热熔保护盒结构示意图
操作时限5分钟
4标签制作
注意：标签格式中指分隔符TO统写英文字母前字段时TO间空格
（1）级分光：光分纤箱法兰盘
1）光分纤箱法兰盘光交箱侧尾纤
光交箱侧尾纤标签格式：TO XX区XX号光交箱熔纤盘XXX
备注：XX区XX号光交箱熔纤盘XXX指：某某区第号光交箱中某面熔纤盘第层第号端口
图例：
图 139 光分纤箱法兰盘光交箱侧尾纤标签示例
举例：
TO 天景山区春秀苑03号光交箱熔纤盘B512
意思：名称天景山区春秀苑区中编号03号光交箱B面第5层熔纤盘第12端口
2）光分纤箱法兰盘户侧皮线光缆
户侧皮线光缆标签格式：宽带帐号户址
备注1：宽带帐号指户宽带手机号保护户隐私号码进行部分隐藏
例：户宽带账号 13905181234 隐藏139****1234
：业务号段139保留属区号0518隐藏全部4位数字星号*变****户号码1234保留
备注2：户址求标准区必须印标准址散户址信息定义描述识找户准
图例：
图140 光分纤箱法兰盘户侧皮线光缆标签示例
举例：
139****1234天景山区春秀苑17号楼11单元601室
意思：宽带账号139****1234户位名称天景山区春秀苑区第17号楼第11单元中601室
（2）二级分光：光分纤箱分光器
1）光分纤箱分光器光交箱侧尾纤
光交箱侧尾纤标签格式：2级分光器XX号 TO XX区XX号光交箱熔纤盘XXX
备注1：2级分光器XX号指：光分纤箱中编号第号2级分光器
备注2：XX区XX号光交箱熔纤盘XXX指：某某区第号光交箱中某面熔纤盘第层第号端口
图例：
图141 光分纤箱分光器光交箱侧尾纤标签示例
举例：二级分光器01号 TO 翠屏国际广场苑06号光交箱熔纤盘B712
意思：编号01号2级分光器 名称翠屏国际广场苑区中编号06号光交箱B面第7层熔纤盘第12端口
2）光分纤箱分光器户侧皮线光缆
户侧皮线光缆标签格式：2级分光器XX号 TO 宽带帐号户址
备注1：2级分光器XX号指：光分纤箱中编号第号2级分光器
备注2：宽带帐号指：户宽带手机号保护户隐私号码进行部分隐藏
例：户宽带账号 13905181234 隐藏139****1234
：业务号段139保留属区号0518隐藏全部4位数字星号*变****户号码1234保留
备注3：户址求标准区必须印标准址散户址信息定义描述识找户准
图例：
图142 光分纤箱分光器户侧皮线光缆
举例：
二级分光器01号 TO 139****1234翠屏国际广场苑23号楼17单元
102室
意思：宽带账号139****1234户位名称翠屏国际广场苑区第23号楼第17单元中102室
操作时限5分钟
5入户线布放
入户线墙孔进入户入户处墙套保护门框边贴脚线安装卡钉扣卡钉扣间距50cm卡钉扣全部安装完成蝶形光缆逐扣入卡钉扣切先蝶形光缆扣入卡钉扣然安装敲击卡钉扣
图143 蝶型光缆卡钉扣方式布线示例
操作时限10分钟
6户侧末端设备数配置
根户宽带账号密码配置户路器户路器SSID线密码根户求进行设置具体容参考节中户侧末端设备数配置介绍步骤
操作时限5分钟
7魔百户注册
图144 魔百安装指南1
图145 魔百安装指南2
操作时限5分钟
8指导户
（1）解户日常宽带网络程中存问题针相应问题户进行指导指导容包括限方面：
1）拨号软件日常方法
2）浏览器开网址输入常网站网址
3）常会出现拨号错误提示含义简单处理方法
4） 移动宽带优化应网站推荐（宽带助手引入资源等）
5）家庭产品简单障处理方法
（2）户账号密码需次提醒户关键信息取户认服务便利贴记录张贴户电脑附明显位置
（3）话述容：宽带安装完毕（移机修障宽带安装调测完毕）应礼貌请客户试：XX先生（女士）您宽带安装（障碍宽带安装调测）请您网试试
操作时限5分钟
9填写家庭宽带施工确认单
装维员填写家庭宽带施工确认单包括客户信息安装信息物料情况户端信息等
操作时限3分钟
10工单报竣
通手机APP工单报竣
图146 工单报竣1
图147 工单报竣2
操作时限2分钟
11清理现场户道
现场服务程中搬动户电脑户物品原细致服务程中杂物身携带垃圾袋清理干净确保户家中环境整洁卫生树立良企业服务形象
话述容：
（1）客户试认装维员应礼貌请客户签字征询意见：没问题请您竣工单签名？您服务满意？欢迎您服务提出意见建议果您意见者建议填写意见函
（2）客户道时应视情况礼貌语：感谢您***
移动业务谢谢您合作您***移动业务中什问题求话请直接联系您宽带服务负责您什宽带问题需求时联系者您拨服务热线10086时您服务见
操作时限5分钟
二家客障处理
家庭宽带单户障处理需时户沟通进行预处理法远程解决应约定时间提前510分钟门遵循先测试户终端排查线路逐点排查现场测试排查原户业务质量投诉应遵循先复现问题逐排查终端网络容素现场测试排查原现场暂时法解决分工界面时进行工单流转做户安抚解释工作家庭宽带单户障处理流程图：
图21 家庭宽带单户障处理流程图
（）线路障
通信线路连接客户终端接入层设备间介质家庭宽带通信线路包括级光缆电缆线路类障发生两方面：
（1）光缆类障：光缆光纤（光传输载体）定工艺形成线缆
局端设备区楼道全程均光缆进行连接FTTH接入方式中光缆皮线形式直达户桌面进行光缆类障查修情况肉眼法判断定助类仪器进行定位解决
（2）电缆类障：家庭宽带电缆指五类线种传播数话音等信息通信业务媒体线材广泛应宽带户驻网等宽带接入工程中质量优劣直接关系信息通信传输质量户常抱怨网速度慢五类线质量差重原光缆样类障情况肉眼法判断样助类仪器进行定位解决
1干光缆障案例
障现象
某区户网时出现错误代码678网线拔插网卡禁重启障旧存
障处理
（1）维护员达现场户端网卡连接正常带笔记测试拨号678错误
（2）楼道ONU处笔记拨测旧拨号678错误
（3）光功率计测试ONU接收光功率0判断光缆障光交箱查干尾纤遭破坏重新更换尾纤恢复正常
障总结
定期加强媒体箱光交箱等设备线路检测减少类障
处理时限10分钟
2配线光缆障案例
障现象
某ONU挂户申告网络时通时断频繁掉线
障处理
（1）原分析：
1）ONU接收光功率载光功率
2）ONU接收光功率灵敏度值
3）ODN线路存异常衰减
（2）现场处理程：
1）现场测试ONU收光功率2337dbm
2）现场发现光纤布放杂乱ONU联尾纤接头处光纤弯曲直径折断更换光纤测量ONU接收光功率1806dBm
3）观察周ONU运行稳定户正常
障总结
光纤弯曲布放时求弯曲直径8cm
处理时限10分钟
3户线侧障障案例
障现象
户电脑时正常连接宽带运行慢甚移动鼠标等段时间屏幕显示运动轨迹
障处理
（1）户电脑时正常宽带连接运行慢排电脑身原
（2）现场测试未发现病毒重新安装操作系统删常软件障旧
（3）连接网线发现网卡指示灯闪烁检查网卡安装正常网络协议安装配置正确够Ping 网络中计算机够进行WEB浏览收发Email
（4）怀疑障发生该计算机接收处理数包太占CPU导致计算机变慢网线拔掉计算机运行恢复正常
（5）网线测试仪该网线进行测试结果 1~8线分 白橙橙白绿绿白蓝蓝白棕棕见36白绿蓝绕两绕导致网线中串绕数传输程中断破坏接受方反复发送移数导致CPU负担重
（6）网线两头重新制作标准568B恢复正常
障总结
直连网线应该严格标准进行制作否会出现类似障难判断处理
处理时限10分钟
4光交箱障障案例
障现象
某户反映突然掉线装维员现场测试客户端光衰23db光衰正常户端新线设备法网侧发现该区第次报集体掉线障前出现次集体掉线问题样户端法发现ONU线时装维员想基站进行进步测试时突然网络恢复
障处理
进站通分光器直连PON口网侧发现设备证明OLT设备障时基认定光路跳纤问题
障总结
装维员该条传输路径中跳纤点进行逐测试终发现中处光交箱法兰连接问题重新加固问题消
处理时限10分钟
（二）户端类障
日常家庭宽带维护工作中极例障均户端原导致户端障原包括电脑终端（PC）软硬件障家庭路器PPPOE拨号账号密码错误等常见户类障包括：
（1）网卡类障：网卡工作数链路层网路组件局域网中连接计算机传输介质接口家庭宽带中户电脑缺少部件常见网卡类障网卡禁驱动未安装MAC址突适配模式错误等需根实际情况分进行处理
（2）软件类障：电脑软件指计算机系统中程序文档户硬件间接口界面户通软件计算机进行交流软件类障时难直接判断通更换终端进行测试方式快速定位障解决
（3）外接设备类障：外接设备指家庭宽带户满足终端网需求额外添加网络设备常见外接设备HUB交换机路器等遇类障简单甩开外接设备先进行单机测试快速定位障点加解决
（4）账号类障：账号类障状态错户名错密码错限制户数错绑定校验错等原需根具体出错原症药解决问题
（5）应类障：针浏览网页网络游戏等户行首先应加强客户宣传指导力度游戏加速器等
1户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645
障现象
户反映宽带法进行连接拨号提示错误代码645
障处理
（1）核查该栋楼户申告障排面积障
（2）户端带笔记电脑进行测试正常拨号网
（3）户电脑进行查发现户电脑网卡驱动没安装导致出现障现象
（4）协助户安装网卡驱动障恢复
障总结
户误操作中病毒时会导致网卡驱动丢失法网
处理时限10分钟
2网卡禁网线障处理
障现象
某宽带户拨号认证成功错误代码769678
障处理
（1）网络分析：
该区建宽带该区户申告障排面积障
（2）现场处理程：
1）维护员现场拨测连接成功错误代码769
2）查电脑链接属性发现网卡禁
3）双击连接启网卡
4）次拨测然连接错误代码678
5）网线测试仪户家网线进行检测发现第3路线（白绿）通
6）重做网线水晶头次测试线路恢复正常次拨号成功障消
（3）原分析：
网卡禁导致连接拨号出错网线通导致错误678
障总结
网卡禁户常见障应耐心教导户类常见错误进行正确操作便次户遇类问题行找障源头予解决
处理时限5分钟
3游戏法登陆障处理
障现象
户申告某款型游戏法登陆朋友家登陆
障处理
（1）检查户网络连接状态正常
（2）建议户修复工具修复游戏户表示已重新载安装该游戏法登陆
（3）检查户电脑发现户杀毒软件禁止该游戏进程恢复正常
障总结
维护员熟悉市面流杀毒软件界面操作防止客户误操作导致网者某软件
处理时限10分钟
4户路器障
障现象
汇景花园户反映拨号678错误
障处理
（1） 核查该栋楼户报678错误排面积障
（2）指导户检查电脑网卡状态均正常
（3）户端发现户实际连接路器进行单机测试时拨号成功网判断改障路器引起
（4）进入户路器查配置发现户账号密码栏容清空重新设置测试直接网障消
障总结
（1）通路器网户般设置路器拨号设置完成需告知户开机网需进行拨号
（2）路器户出现障电话指导户甩开路器进行单机拨号测试快速定位障
处理时限10分钟
（三）接入层设备障
接入层设备距离户端网络设备家庭宽带相关接入层设备包括LAN交换机ONUONT等类障装维员说较常见设备硬件身障者电源供电类障果硬件障常换法验证排障果供电障尤ONU设备接电定规范维护员进行FTTB区工程验收时应特注意
1ONU障
障现象
某区出现部分宽带户认证成功错误代码678
障处理
（1）现场拨测拨号错误代码678
（2）现场测试ONU收光功率21DB排收光功率问题
（3）更换新ONU设备重新发数网线应端口插次拨测678排ONU设备数问题
（4）ONU设备网线次拔掉时拨测发现拔掉中根网线拨号连接成功业务恢复正常
（5）根网线两端时插ONU设备造成环路
障总结
ONU设备端口网线短接导致ONU设备环路引起广播风暴广播报文断循环转发占量带宽资源导致网络性急骤降
进影响业务遇障现场逐插拔网线进行拨号测试快速排出障
处理时限15分钟
2ONT障
障现象
FTTH区台ONT法注册
障处理
（1）更换ONT设备然法注册排设备问题
（2）户端测试光衰正常设备光衰范围
（3）检查皮线光缆正常拔连接分光器ONT间皮线光缆发现两端快速连接器均APC型号
（4）更换楼道快速连接器型号UPC重新制作完成户端ONT电接入网够正常发现该ONT障恢复
障总结
型号快速连接器插头分光器ONT接时衰耗明显需清楚设备配套什类型快速连接器正确
处理时限10分钟
（四）互联互通类障
互联网络世界类服务器接入运营商网络互联互通指中国移动家庭宽带浏览网页时网站服务器家运营商提供接入互联互通
障发生难免种情况装维员首先需户做解释工作障现象告知网员台处理调整相关设置
1法正常玩网络游戏
障现象
某移动家客法正常玩魔域游戏移动家客网络玩游戏卡顿掉线
图22 网游页面
障处理
游戏服务器解析IP址582210068运营商：福建省福州市联通
ping测址通tracert测路三方出口址
图23 ping命令截图
图24 tracert命令截图
测试移动铁通宽带均法开该网站协调相关部门查询表示该域名未集团封堵报省公司调整路
障总结
分析知障游戏服务器互联互通原引起解析出游戏服务器IP址抓包反馈省公司调整路
处理时限10分钟
2网页浏览频繁卡顿
障现象
某户反映网页浏览频繁卡顿感知极差时出现网页加载慢现象
障处理
测试环境：种情况般浏览器关系次电脑中毒者安装插件身浏览网页做屏蔽鼠标点击设置
测试环境二：ONU挂电脑测试光功率正常户获取10011572147 IP址ping DNS 丢包均延时8毫秒户10兆宽带测试带宽正常
ONU挂腾达路器路器挂电脑测试户获取192网段IP址ping DNS 丢包均延时9毫秒户10兆宽带测试带宽正常
测试环境三：PING目网址通TRACERT目网址定位障原
障总结
（1）清浏览器历史记录果IE浏览器话首先开
IE浏览器点击菜单栏查文字选择较保存设置退出退出开IE浏览器然住F5键刷新网页刷新次会会出现网页点动情况
点击菜单栏工具internet选项然点击删历史记录清掉
（2）清查线路查线路否弯损坏熔接点否损坏SC接头否损坏
（3）找网TRACERT目网址支撑网调整出口测试解决
处理时限15分钟
附家庭宽带常见障处理思路
（）FTTH障处理步骤
第步：查ONT（光猫）Power电源灯状态
（1）亮表示供电异常需检查电源连接电源适配器否工作正常
（2）长亮表示供电正常转第二步
第二步：查ONT（光猫）LOS灯状态
（1）熄灭表示信号正常转第三步
（2）闪亮表示光猫接收信号低灵敏度转第五步
第三步：查ONT（光猫）PONLINK灯状态
（1）常亮表示ONT（光猫）接收OLT信号转第四步
（2）闪亮表示ONT（光猫） 接收光功率低者高光接收灵敏度ONT（光猫）注册转第五步
灭表示ONT（光猫）接收OLT信号转第五步
第四步：查ONT（光猫）LAN灯状态
（1）灯闪亮表示光猫电脑户路器连接正常转第六步
（2）熄灭表示光猫电脑户路器交换机连接异常检查步骤：1）户网卡否禁2）网线测试仪检查网线否正常3）更换光猫LAN口路器交换机端口测试否正常终判断光猫路器交换机户电脑问题
第五步：检查光衰
（1）查光猫接收光功率情况两种方法：
1）登录光猫里面查
图附11 ONT操作页面截图
2）通PON光功率计查拨出ONT（光猫） PON尾纤接入光功率计（选择波长1490nm）测试光功率否标准值8~28dB（28已处边缘值建议25）
（2）收光功率光衰查户家分光箱皮线光缆否弯曲程度90度损坏
（3）户楼道光接箱测试分光器端口收光功率否正常正常红光笔测试皮线否通通重做两端皮线光缆头通重新拉皮线光缆收光功率正常测试分光器端口确认否分光器端口障测试分光器端口正常更换分光器端口正常测试分光器总行口
（4）二级分光器行光衰时需二级光交箱级光交箱OLTPON口输出逐级排查确定光衰异常障点排查工作需两维护员配合完成
第六步：拨测户账号
断开户路器直接连接笔记电脑进行拨号常见拨号错误代码：
（1）691原：
账号停机：查手机否时欠费告知户宽带期营业厅办理续费
密码错：请户发10086重置宽带密码
账号绑定校验错误：绑定校验错电话台员处理
账号已方线：表示户账号私需台员BAS中清账号线重新拨线
（2）678表示宽带连接中断需核查光猫信号否正常正常电话台员检查光猫数否正常
（3）769表示户网卡禁需重新启网卡
图附12 FTTH家宽组网
（二）FTTB障处理步骤
第步：查ONUPOWER灯FE电口指示灯状态
（1）POWER灯常亮表示供电正常
（2）POWER灯亮表示电源异常检查否停电电源障
（3）FE（右）常亮表示连接正常灭表示连接转第二步
（4）FE（左）闪亮表示数传输
第二步：查户家接设备（路器）POWER灯WAN灯状态
（1）POWER灯常亮表示供电正常
（2）POWER灯亮表示电源异常检查否停电电源障
（3）WAN灯常亮闪亮表示连接正常
（4）WAN灯灭表示连接信号转第三步
第三步：检查ONU端口否损坏
方法：带网线笔记测试端口否正常网FE指示灯亮电脑连接网初步断定端口坏
方法二：解绑户账号更换ONU端口测试测试端口转四步
第四步：检测网线
（1）网线测试仪检查网线否正常正常转第五步
（2）正常重做网线
第五步：户家挂单机测试
（1）接WAN口网线接电脑单独拨号测试测试正常户家局域网设备问题超出处理范围
（2）接WAN口网线接电脑单独拨号测试测试正常拨号转第六步
第六步：查账号错误信息
691原：
账号停机：查手机否时欠费告知户宽带期营业厅办理续费
密码错：请户发10086重置宽带密码
账号绑定校验错误：绑定校验错电话台员处理
账号已方线：表示户账号私需台员BAS中清账号线重新拨线
图附13 FTTB家宽组网
附二软件工具
（）Wireshark说明
Wireshark（前称Ethereal）网络封包分析软件网络封包分析软件功撷取网络封包显示出详细网络封包资料
（1）安装Wireshark运行点击软件方Capture钮选中Interfaces选项
图附21 wiireshark 首页
（2）弹出话框点击IP址应Start钮进行抓包
图附22 点击Start钮
（3）抓包结束点击Capture > Stop钮停止抓包然点击File > Save As保存
图附23 抓包页面
（二）Windows常操作命令
（1）运行中输入该命令进入Dos界面
图附24 Dos页面
（2）ping命令：检查网络连通性达目延时
图附25 ping命令
（3）telnet命令：dos界面连接远程机
图附26 telnet命令
连接机输入户名密码
图附27 telnet登陆
（4）tracert命令：路踪通命令查目路径
图附28 tracert命令
（5）ipconfig命令：查电脑IP配置网关ipconfigall 查IP址网关DNSMAC址等
图附29 ipconfig命令
（6）nslookup命令：dos界面输入该命令域名解释成IP址
图附210 nslookup命令
（7）route命令：
route print 查电脑静态路表
route add 添加路
route delete 删路
图附211 route命令
附三仪器仪表
熟悉掌握红光源光功率计光纤熔接机等常工具方法注意事项
（）红光源
1功简介
红光源种视光源通常光纤识单模模光纤障定位光纤识OTDR测试盲区力补充光纤网络LANATM光纤系统电信网络系统维护基工具红光源图附31示
图附31 红光源
2方法
（1）开机表面板电源键指示灯亮开机完毕
（2）测光纤插入光接口时控制开关选择输出光源工作模式（连续脉
）检测器输出见红光
（3）关机表面板电源键指示灯亮灭光源关闭
3注意事项
（1）激光害尤注意保护眼睛激光器工作时避免激光直射眼睛
（2）般情况温度越高激光器寿命越短时量避免高温工作环境
（3）激光器工作时光纤接头应处理干净否会影响效果
（4）光源时请防尘帽戴避免灰尘落入
（二）光功率计
1光功率计功
光功率计指测量绝光功率通段光纤光功率相损耗仪器采精确软件校准技术测量波长光功率光电器件光源器件光纤光缆光纤通信设备测量光纤通信系统工程建設维护必备测量工具
光功率计稳定光源组合够测量连接损耗检验连续性帮助评估光纤链路传输质量
2键说明
面GT4E 系列光功率计例介绍键方法图附32光功率计面板图
图附32 光功率计
（1）DEL删数键： 删测量数
（2）dBm W REL键：测量结果单位转换次键显示方式 W dBm间切换
（3）λ LD键：作光源模式时1310mm1550mm波长转换常1310mm
（4）λ+键： 6基准校准点切换6基波长校准点： 850nm1300nm1310nm1490nm1550nm1625nm
（5）SAVE键：储存测量数
（6）LD键：光功率计光源模式转换
（7）POWER键：电源开关
3方法
图附33示光功率计连接测光纤
光功率计IN口代表输入口光功率计接受模式口光功率计OUT口代表输出口光功率计光源模式口
图附33 光功率计
（1）图左边光功率计设置：LD键设置光源模式选择波长（1310mm）输出OUT口连接测光纤
（2）图右边光功率计设置：LD键设置接受模式（光功率模式）输入IN口连接测光纤
（3）查测试结果（dBm W REL键切换单位）SAVE键储存测量结果
光纤具体够允许衰耗少实际情形般说允许衰耗1530db左右果两端信息网络设备测量结果15db—28db光通道测量距离30km准确度高
4维护注意事项
（1）情况眼睛直视光功率计激光输出口端接入光传输设备样眼睛直视光源样做会造成永久性视觉烧伤
（2）时保护陶瓷头三月酒精棉清洁陶瓷头次
（3）光输入口直接接光探测器卸光缆连接线应时戴防尘帽防止硬物灰尘脏物触光敏面污染损伤光探测器
（4）禁止强光直接进入光输入口
（5）装电池光功率计长期取出电池充电光功率计月必须充放电次
（三）光纤熔接机
1功简介
光纤熔接机光通信中光缆施工维护光缆熔接机般工作原理利高压电弧两光纤断面熔化时高精度运动机构缓推进两根光纤融合成根实现光纤模场耦合图附34光纤熔接机实物图
图附34 光纤熔接机
2方法
常见单芯光纤熔接机方法般基相：
（1）开剥光缆光缆固定盘纤架常见光缆层绞式骨架式中心束式光缆光缆采取开剥方法剥光缆固定盘纤架
（2）剥开光纤分穿热缩束颜色光纤分开分穿热缩
（3）开熔接机电源选择合适熔接方式根光纤类型选择合适熔接方式新光纤熔接机动识光纤功动识种类型光纤
（4）制备光纤端面光纤端面制作坏直接影响熔接质量熔接前必须制备合格端面专剥线工具剥涂覆层沾酒精清洁麻布棉花裸纤擦试次精密光纤切割刀切割光纤025mm（外涂层）光纤切割长度8mm16mm09mm（外涂层）光纤切割长度16mm
（5）放置光纤光纤放熔接机V型槽中心压光纤压板光纤夹具根光纤切割长度设置光纤压板中位置正确放入防风罩中
（6）接续键进行接续光纤
（7）取出光纤加热器加固光纤熔接点开防风罩光纤熔接机取出热缩移动熔接点位置放加热器中加热加热完毕加热器中取出光纤操作时温度高触摸热缩加热器陶瓷部分
（8）盘纤固定接续光纤盘光纤收容盘固定光纤收容盘接头盒终端盒等操作完成
3维护注意事项
熔接机时保养维护熔接效果寿命关重面常保养注意事项作介绍：
（1）熔接机作种专精密仪器时应注意量避免分震动注意防水防潮机箱放入干燥剂时放干燥通风处
（2）保持升降镜防风罩反光镜镜面清洁般行擦拭
（3）保持V型槽清洁熔接机V型槽夹具种精密陶瓷高压气体进行刷灰尘时候根竹制牙签削成v型带棉球蘸取少量酒精进行清洁
（4）保持压板压脚清洁酒精棒擦拭压时密封
（5）注意防风罩灵敏性做熔接准备工作放入光纤开防风罩避免灰尘进入
（6）意更改机器部参数必时咨询仪表厂商技术员
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