第节 领导者时间分配
2001年戴尔公司负责培训部门位销售总监电话请参加部会议
需做什？问
手销售理总抱怨销售务重压力太没时间休息希告诉轻轻松松完成销售务
季度销售完成样？
时间二月务完成半
希轻松？应该施加压力？
早逼办公室里鸡飞狗跳难道逼跳楼？已辞职压力压极点希家坐讨够轻松完成销售务方法
周末会议厦门马波罗酒店举行会议室里放种点心咖啡茶水出位总监希会议够轻松位总监面二十销售理围坐会议桌四周走会议室中间开始会议：
想问家问题：觉现工作耗费潜力少百分？请告诉数字
百分三十
百分十
百分百二十没统答案
果告诉家实家现潜力消耗约百分七左右家觉样？
开玩笑已快疯位新喊着
事实根统计现潜力百分七左右非常卓越会超百分二十挥舞着手中报告交刚位称快疯理意味着潜力潜力绝仅仅戴尔公司销售理理七八季度完成七八千万销售额月挣二三万薪水更潜力实际成倍增长
底里出问题呢？家潜力远远没发挥什原导致点呢？现检测出张准备挂图张时间分配图家觉应该时间区域？
张图工作分成四类：第区：重紧急第二区：重紧急第三区：重紧急第四区：重紧急事情
然先处理第三区工作重紧急事情位销售毫迟疑回答
肯定？非常认真着点头时候目光移家意见呢？数犹豫着终表示意前面位意见
问题家犯严重错误错误导致家轻松完成工作错误家时间放重紧急事情中
阅读书时候销售团队家型公司营销总理首先团队领导者卓越领导者庸领导者间区什？
重区优秀领导者时间放重紧急区域普通领导者时间放重紧急区域妨销售日常需做事情列出放时间分配表中进行分析
明显闲聊抽烟冗长意义会议重会业绩产生什影响属重紧急区域事情良惯者良沟通造成策量避免花时间事情
速客重电话等琐事重处理属重紧急区域果妥善安排会影响工作效率正确方法采授权方法属处理述两类显然位销售工作重点
客户招投标拜访客户客户介绍产品处理客户投诉组织市场活动收款等属重紧急区域事情外部素相关完全控制时计划行事常常会变紧急起
制订销售计划辅导（指导）属工作建立推广企业文化组织属参加销售技培训解行业市场趋势睡觉吃饭健身改善销售激励机制招聘新销售员属重紧急区域果相反紧急吃饭睡觉紧急健身紧急制订销售计划紧急推广企业文化应付前定潜藏巨隐患见重事情应该条紊做应匆忙应付
周恩日理万机处理重紧急事件毛泽东定战略写文章研究哲学写诗词游长江处理重紧急事件诸葛亮鞠躬瘁死已处理重紧急事件刘备清闲毛泽东刘备周恩诸葛亮更优秀领导者时间放重紧急区域
重紧急区域重紧急区域区什？
第二节 什决定业绩
作销售招聘两位销售代表位年轻没销售验位部门转业绩错老员工
第位销售员客户推荐没相关销售验进入公司负责河南市场第次出差时候全部目标客户跑遍终敲开位客户办公室时候位客户遗憾告诉：马公开招标采购产品前没联系没公司列入投标名单客户接着说：久会招标时欢迎参加办公室里客户讲完回座位招呼站办公室中间犹豫着知
发放标书截止日期已办法标书难短时间里完成建议书客户认识投标付出代价需立请工程师北京飞做报价合份高质量建议书果时放弃实没会责怪
没放弃转身回客户办公室位客户座位前希够招标书客户推脱着说里没问题必须处长意处长洛阳开会
销售员立拨通处长手机处长压低声音问谁介绍处长说正开会晚点没犹豫果断长途汽车站直接搭车赶洛阳然直奔处长榻宾馆时已中午会务组听处长住房间敲门敲久没理会门虚掩缓缓门推开蹑手蹑脚轻悄悄走进房间处长正午休光着膀子躺床门开阵凉风隐约吹感黑影溜进门口吓床惊醒眼睛没睁开光着身坐床揉着眼睛
销售员立介绍讲明情况希标书发没谁会愿意午休时间销售员堵房间里强行推销处长满面怒容销售员断道歉处长解释：知道样特意北京飞公司领域非常验客户项目应该帮助精诚处长逐渐原谅松口意发标书三感谢火速赶回郑州达电力局时天已黑
仅仅意味着机会公司请求工程师第二天飞郑州想法死马活马医输没关系次投标时候少混熟脸熟建议书定做完美：死死漂亮时间两晚白天分工开始起草建议书三天终三漂漂亮亮建议书交电力局够赢定单放出承受低价格开始投标时候标快定讨投标时候客户讨久直等晚客户终宣布中标着订单订单加入公司第季度完成务
位部门转老员工已加入公司年年类产品销售验面谈时候发现验销售技方面远远超
第季度没完成务非常奇怪接季度里次起拜访客户表现更认季度成绩巧合季度业绩定季度渐渐销售额季度差然没完成务
原什呢？销售技错开始注意少时间客户身起讨销售报表中销售机会时发现机会没进展没直没新机会加进仔细起讨客户情况例部门部门谁负责采购客户现状什客户决策谁发现根解客户情况
承认久没拜访客户询问原时原说出：进入公司第季度时部门理离开新理调整客户业绩受影响心态受击觉天见客户客户建立良关系客户分走开始消极应付
理解什会样想法原谅着公司薪水履行作销售员职责立份准备业绩提高计划（Performance Improvement Plan）出求必须百分百完成季度务然请签字然情愿业绩提高计划签字果限定时间完成规定务意味着开始找新工作
签完态度开始变开始求起见客户常讨客户情况新季度结束时候达目标
控制区影响区
重紧急区域控制称控制区重事件什事情会变紧急呢事件控制事件业绩影响称影响区
例位员工指老板加薪件事肯定属影响区否加薪呢？努力提高销售力超额完成销售务时老板考虑加薪否名员工跑竞争手边麻烦
优秀领导者显然时间放重紧急控制区区域事件什呢？影响区包括事件呢？
目标决定态度
验力销售员业绩外位关键原者积极态度带领中国国家足球队入世界杯决赛圈教练米卢中国选择队员时说句话：态度决定切积极态度决定销售员客户起时间成天客户泡起庸成绩定超少客户起天积极心态衍生出信勤奋努力敬业认真成功必须素第年轻销售员够完成务积极态度
幸运刚刚事喜欢工作时候具备积极心态例新员工加入公司时候学生新学期开始时候妻子刚刚出嫁时候积极心态新员工留单位事印象工作积极新学期学生定决心学认真做作业取成绩新娘子天伺候公婆扫卫生希成妻子着时间推移积极心态渐渐消失新员工开始班迟事矛盾学生开始认真听课课走神新娘子婆婆闹矛盾饭菜做家里扫消极心态标志抱怨听抱怨解失积极心态原：太累受公收入少事情失积极心态甚没事情发生简单重复工作消磨掉积极心态
销售员样心态会积极转消极初会非常积极动新公司希公司成长段时间见时候开始断抱怨抱怨完继续见客户段时间见说少见次客户谓前天均见三客户现见两积极心态已见抱怨济事帮找失败口销售员没完成务时总找理辩护实解释已没意义难道战争中位战死士兵机会抱怨寻找口？
案例中第二销售员历段波折心态受击开始消极工作启动公司程序强迫签署业绩提高计划业绩提高计划意味着达销售目标离开公司果觉力力证明够达销售指标定决心定努力达目标时候心态改变
设立明确目标定实现目标信念销售成功样基坚定信念位朋友做销售成功说：做销售员时候常遇艰苦项目认输定竞争手已庆祝定放弃合没签客户争取分钟直项目赢回少竞争手悔辈子
技知识
仅积极心态赢定单案例中赢订单重原标书质量报价策略成功收集竞争手资料价格分析客户心理制定正确报价策略做出高质量标书切需具备超竞争手销售力销售力通常包含技知识态度起直接决定销售业绩积极心态技知识支撑业绩三根支柱成功缺
知识通常包含产品专业公司背景三方面知识产品特点优势客户处构成产品知识核心销售员需掌握公司研发生产运输产品提供服务需回答客户提出关公司历史实力方面知识关公司知识客户采购分红型保险时候销售员帮助客户计算分析保险收益医生销售药品时候销售员介绍药品药理电信局销售型电脑机时候销售员提供完整解决方案专业知识
技包含客户接触沟通方法销售员需什技取决客户接触方式例汽车专卖店销售员需客户提问挖掘客户需求处理客户异议介绍产品谈判技型机构销售复杂设施销售员需掌握客户拓展策略制作建议书呈现方案技快速消费品行业销售员掌握产品促销陈列技
知识技区知识储存脑皮层段时间会忘记技脑皮层知识转变神中惯旦掌握难忘记通常知识技合起称作力
销售程
销售团队具备知识技态度等直接获业绩决定业绩包括外素销售员需赖素处理外素程中取业绩
态度知识技决定否销售程中解决种外素关键短期外素确定性导致态度知识力业绩始终致通常说运气长期讲运气总始终变决定业绩关键知识技态度
销售程包括四步骤：寻找目标客户发现销售机会销售活动取订单案例中第位销售员逐拜访目标客户发现客户刚刚截止招标果断洛阳拜访处长然通系列活动直取订单典型销售程
取优秀业绩关键图示首先销售团队具备积极态度熟练销售技完整销售知识然销售程中达销售目标取销售业绩
提团队知识技态度控制改善销售程树立正确销售目标决定销售团队业绩素事件处控制区
否认外界素常常业绩构成重影响素包括两类：公司部素公司外部素公司部素包括产品质量品牌定价服务水等等素销售然影响公司外部素包括竞争手市场环境改变客户采购惯行改变事件处影响区
否达成业绩定外两方面原解决消外利素销售团队职责应该外素作失败理
显然领导者应该事件放控制区重紧急区域区域事件少呢？
优秀领导者知道控制区事件非常少优秀领导者普通领导者外重区通案例发现决定业绩关键素三：员流程目标
第三节 领导者四角色
销售员首先应该具备知识技态度关销售团队成员统称员素团队领导者首先面员问题工作包括：招聘潜力销售员培养制定吸引力薪酬福利体系提升体系保留优秀销售员处理业绩销售员
业绩坏取决销售目标制定正确目标外关键素目标团队成员明白应该做什什做制定目标包括长期中期短期目标包括：解市场趋势建立推广公司企业文化保持员工凝聚力制定销售计划目标确定营销策略
领导者利制度流程控制销售程包括：建立销售理表格解销售进展理应收账款销售费销售活动检查销售报表审批出差申请报销
关销售团队成员员素关目标事件纳战略素关制度流程事件运营流程素样领导者重紧急事情三核心素体现：战略运营流程员中重素次战略制度流程
然销售时间应该放重紧急区域处理三素轻松完成务
联想控股公司总裁柳传志机械工业出版社2003年1月出版执行序言中写：
企业营理解决定企业成功素中战略员运营流程核心决定性素正书两位作者指出三素效结合起企业营者面困难战略员运营进行效结合决定企业终成功结合关键执行
组建团队树立目标建立理机制销售程解决问题排障碍终完成务执行时销售团队面控制外素素成取销售业绩障碍素包括客户竞争手产品服务质量等等执行区处重紧急区域
然战略员制度流程执行领导者四件重事制定战略战略形成计划目标时候团队中扮演着领航者角色制定改善理流程制度时扮演理者角色招聘培养保留时角色组织者实际工作中发现问题解决问题执行者领导者四角色
重紧急区域受外界素影响必须设定时限紧急处理影响销售外例位销售员难完成业绩许陪拜访客户者帮搞重客户关系重紧急事情什销售业绩呢？许态度问题许力问题许适合做销售改变公司激励机制提高销售员工作态度者通培训辅导提高力者提供招聘技招聘员工发挥干重紧急事情做重紧急事情重紧急区域事情会越越少
执行程中重新回战略员运营流程控制部素入手销售理变成良性循环外改善业绩
刚刚加入戴尔公司时候负责组建销售团队刚开始年招聘销售员建立理制度培训辅导销售员力完成季度增长销售目标非常辛苦年销售队伍达巅峰状态季度超额完成销售务轻松天睡觉睡然醒天喝两次咖啡加班出差然样日子没久提升更高位子开始新轮循环
领导者四角色领域重时间花费重紧急区域伟领导者庸领导者区中国历史刘备没诸葛亮锦囊妙计刘备更伟原战略方面远远超诸葛亮
方面刘备手战云谋臣雨关羽张飞赵云黄忠马超等五虎独面诸葛亮庞统徐庶等足智谋宰辅诸葛亮方面逊色魏延刘备发掘武中姜维称道廖化级物文臣方面难想起真正事迹物方面诸葛亮挥泪斩马谡叹没听刘备终遗言蜀汉前期济济期诸葛亮超级领导唱独角戏
战略方面刘备提出复兴汉室愿景面旗聚拢批诸葛亮刘备相算作策略家刘备世蜀汉没鼓动心战略
诸葛亮刘备相智慧超理者伟领导者
第节 什绩效理
离开戴尔加入咨询公司客户会网解情况网站传播公司品牌形象重窗口
建设网站务分配负责公司市场事表现贯良定胜
快开始重新设计网页风格容定期更新新闻动态网站面貌焕然新
季度结束然网站面貌网站访问次数没增加少网站容吸引气没增加
会议室开始讨网站推广问：觉季度网站推广做样？
错吧容
确页面充实更美观网站点击次数没增加 果没访问数量改善网站意义？
增加网站点击事答道
季度应该样做呢？
首先算时更新新闻动态次算坛做吸引更会员会增加新贴
衡量终结果呢？目标什？
现周百次访问算访问次数季度提高百分三十样年访问次数达周千次
觉够基数低应该保持季度百分五十增长速度样季度网站访问次数应该达6500次会员数量坛题回复应该样速度增长做？
试吧
样定指标作考核指标放进业绩计划中占百分十权重
周末访问次数会员数量坛题回复次数报表会提交出问题快出现：目标太高实际达结果达预期
讨增加网站访问方法列出种方法：首先坛中做调查解网友什途径知道网站次公司资料加入明显网站介绍登陆网站处然做月广告增加少访问
采取方法网站访问次数开始稳定增加
连接员战略流程纽带
第季度没成功原三：第没细化评估指标员工知道具体目标第二务没员工利益挂钩坏员工没切实影响第三没周监控进展直终没达目标进行总结讨公司希通推广网站建立品牌公司战略激励属员范畴周检查总结属理流程第季度问题没员战略流程进行效结合
第二季度进行改进失败原没进行绩效理考核发现问题清晰确定目标周检查目标实际差异问题快暴露出业绩百分十影响员工开始想办法采取措施收效显著网站访问迅速增加程明显绩效理程
显然公司找员制订战略建立理流程够真正三素效结合绩效考核杰克韦尔奇传中谈：
发现种真正喜欢方法称活力曲线年求家属公司高层理员分类排序强迫公司领导领导团队进行区分：组织中属20属中间70属差10差两谁包括姓名职位薪金遇表现差员工通常必须走
做出样判断容易总准确误会错失明星者出现次失策造支全明星团队性会提高建立伟组织全部秘密年年区分门槛越越高提升整组织层次动态程没敢确信永远留群中必须时时表明：留位置确愧
根战略员工确定目标员工完成目标程度员工进行评估根评估结果决定员工方式绩效理杰克韦尔奇认建立伟组织全部秘密
绩效考核英文中Performance Management应该翻译成绩效理国常常称作绩效考核太准确译法会导致误解严格讲绩效考核应该属绩效理部分
第二节 目标企业目标
１９９６年IBM工作时候拜访华公司深圳总部位副总裁办公室出参观华实验室进入办公室时候景象吃惊居然工程师桌子底铺盖卷中午时间工程师铺盖卷开休息然接着工作果加班晚工作没完成会开铺盖卷休息继续工作时华国中等规模公司公众解
时间断飞逝七八年北京认识位西门子公司刚国家调中国工作德国意中谈华听华名字老外肃然起敬连连说怕竞争手
什呢？华实力强？问
价格非常竞争力德国说
西门子品牌产品成熟应该优势
啊应该输华产品十年历史技术先进产品稳定性方面优势
什会输华呢？
开始知道年前东欧国家华竞争重订单明白
回事呢？
性非常重客户求进行试厂家产品运送客户机房试结束时候吃惊
结果样？
华西门子领域公认连说次
试公正？想起国弄虚作假测试
进行分析发现试报告试身没什公
产品确实华稳定
华产品没德国坚持
试结果说明清楚？
试结果华订单专门进行研究发现实原实简单
什原？奇驱继续询问
实西门子质量点华知道点安装设备没离开求住机房带着行李工程师班回酒店华工程师住设备旁边工程师酒吧里狂欢时候华工程师正观察设备运行产品出现问题时候工程师五星级酒店里睡觉华工程师设备旁边解决问题问题根没客户发现华已重新启动设备修复试结束时候华结果更
旦正式问题会暴露？华担心
聪明认真测试全面测试结束时候系统已稳定
明白华铺盖卷搬国外
工作事业
米加步枪产军队败武装牙齿国民美国军队样华铺盖卷精神击败国际跨国公司中道理样团队目标愿意奋斗长期目标华员工没份工作作普通工作事业
前久朋友开车西安旅游周假期结束开车西安潼关河南返回北京高速公里北边秦岭南边黄河冬日阳光西边射假期开心兴奋想着第二天工作迫切希投入工作中时朋友旁边叹气问什说出旅游高兴想起第二天回阴暗办公室面着电脑烦
吃惊工作中没样感觉学时候喜欢学校动动坐里听老师讲课学学真种痛苦事情
学毕业国营单位做软件开发喜欢擅长月百元薪水实没办法做换份销售工作薪水高处出差IBM戴尔做错喜欢天晚见客户早点回家时戴尔中国区总裁调负责公司培训开始点接受问算年四十岁天拎着包处街跑见客户？句话动转培训部门
年终找喜欢做擅长做回报工作实工作讲已仅份工作喜欢事业工作中吃饭时候休息时候脑子里总工作事情乐中
朋友意识没找喜欢擅长觉回报工作工作谋生手段样工作绝会乐趣公司样员工绝高效表面员工身体公司里班心思许跑球角落
公司应该成员工发展事业台样定位员工员工利双赢选择公司员工获益：员工实现梦想发挥长舞台公司具献身精神志道合事业伙伴事业心驱员工产生巨精神力量种精神力量业绩提升坚实基础帮助员工工作转化事业呢？
第三节 职业生涯规划
刚转戴尔培训部门时候戴尔美国总部派位印度裔美国Rajeev担销售总监第次开会时候Rajeev出份报表报表显示戴尔中国公司销售员均销售额约400万元戴尔美国公司样指标约250万美元边六分（戴尔计算增值税销售额中）
希两年均销售额提高百万美元会议结束时提出目标
显然直接销售员增加销售务会遭反现需双方喜欢方案方案加快员工职业发展速度
戴尔通常年进行业绩计划评估评估结果予员工认体现加薪提升现等久销售员取业绩力认证提升然获加薪提升意味着力提高然承担更务
假定位销售员薪水5000元级初级销售代表季度超出销售目标500万元表现出色提升高级客户理期提拔事公司表扬名片印新职务然着级提高薪水提高百分四十达7000元然级提升需承担更高销售务销售务增加幅度薪水增加幅度仅增加百分三十季度务650万
季度批销售员获提升获嘉奖加薪开始承担更务样形成良性循环销售员提高力取业绩认然承担更务
外公司加强员工力培养力考核季度进行技术知识销售技巧考核然更加强化销售程理
离开戴尔公司次厦门出差公司工作老朋友聚餐中女士记离开公司时候刚刚学毕业事基层电话销售工作询问况
公司？
啊离开时候加入公司猜现做什？
已开始吧？觉两年时间里够成部门理已快
仅手四销售呢二十销售员
升真快
赶时候感谢时政策运气较连续季度完成务声快点
加少薪水什算呢？
果继续表现老板答应调海工作直希够城市工作周围没外透露算
恭喜难度？
然容易连续季度超额完成务算努力
员工需条具体清晰路线指引逐渐达生理想职业生涯规划谈职业生涯规划会觉国外发明实非中国早汉开始官员分成七品级级遇穿着官府承担责年官员进行考核根官员表现官员进行提拔清已形成非常完善体系甚中国古代皇帝套方法行效宫理清宫廷宫女子分成秀女常答应嫔妃贵皇等级根表现予晋升奖励逐步提高责职业生涯规划中关键素：
遇：公司员工提供薪水奖金改善工作条件提供娱乐定期医疗检查保证满足基生存需享公司股权提供保险稳定工作环境满足员工安全需员工发展承诺培训领导团队参团队活动俱乐部满足员工属需奖励表扬晋升授予称号满足员工尊需员工希员工职业发展职业阶段相应遇
表现：否够发展生涯呢？员工表现表现绩效考核结果职位员工应该考核指标考核指标应该明确具体衡量员工完成考核指标百分员工表现
力：IBM新员工加入公司时份职业生涯规划中卡片卡片中列职位需掌握力力表现否获新职位双重求新职位前公司应该通培训体系确保员工职位相称力
责：果员工表现出众具备相应力获提升遇职务提升然承担更责假位员工表现优秀获提升月薪5000元增加6000元年计增加万二千元收入获益时承担务应该增加假年承担100万销售务果公司毛利润率百分十位员工万二千元收入时公司贡献十万元毛利润员工获发展承担更责员工公司双赢结果
销售员条路径销售员什样吸引力
位年轻销售员通校园招聘加入家国公司事销售工作职务销售代表开始拜访客户挣工资令感觉公司里级低员工薪水然养活没积蓄功夫负心第年努力辛苦业绩出众名片职务已升客户理时加入公司事前销售代表仅职务薪水加少时间断流逝职务已资深客户理买车交女朋友薪水福利断增加总做基销售工作重复什成位呢？现公司没机会许换家公司换公司成部门业绩错年新总监爽做销售总出差许尝试工作老总谈公司正需位市场部理成家公司市场部理年三十岁成家孩子时心里茫然：难道样发展？工作真喜欢？擅长工作？回报值？
员工具体发展路径样异条路径应该销售员趟出应该公司铺员工刚加入公司时候年绩效考核员工沟通询问理想设想帮助找事业
职业生涯规划帮助员工仅仅目光集中薪水收入事业发展副产品力资源众报告中知道员工离开公司收入第三位者第四位原更原：没发展机会发挥长事（老板）相处开心等等相反朋友现IBM联想工作年IBM联想行业中收入高公司然吸引实包含职业发展紧密相关
职业生涯规划公司提供员工发挥干实现理想舞台员工关心舞台发挥空间更关心舞台中扮演角色职业生涯规划天表现理想连接起条清晰见发展路径
绩效理起点终点
职业生涯规划身绩效考核起点职业生涯规划团队中级成员拥独特力职责描述务细分时候首先应该考虑级进行务分配绩效考核第步设置目标职业生涯规划员工企业长期发展路径长期规划短期目标基础果没长期规划短期目标没意义爬楼梯样果达楼梯终点扇门会觉步步爬楼梯毫疑义
职业生涯规划次考核终点根表现员工获激励激励需反映职业生涯发展表现优秀员工公司必须奖励表现欠佳员工公司进行处理已谈公司仅仅赖薪水吸引员工赖职业发展带更益处
第四节 发展计划
位朋友西门子工作十年表现出众老板欣赏
年底时公司开始规定进行绩效评估老板两坐会议室里着指标讨指标表现
方面指标完成非常出众老板部门高分接着老板出已确定薪水表加薪幅度满意数字接着根绩效评估结果计算出奖金数字部门中高
时老板出张纸指张表格做发展计划表格中员工基资料外第问题：未三六月规划什？毫犹豫告诉老板：然做手头工作第二问题：未二三年规划什？开始犹豫起已开始办理移民手续约年左右离职出国否应该告诉公司呢？果告诉公司否利呢？老板果讲起呢？左右犹豫实话实说
老板听移民计划显然感意外确认肯定答复会谈结束似感老板什话没讲
久事派参加公司组织理培训意外培训应该未部门理者培训机会应该属应该属事
半年位德国老板离开中国回德国总部位参加理培训事接成新部门事朋友鸣算应该轮呀咬着牙没老板谈免郁闷
终老板已订机票启程部门事起聚餐老板特意身边边吃饭边事道轮时老板谈够样优秀员工工作中国开心件事说里部门秘书终忍住
什优秀接您工作呢？问道
培训提拔时候觉意外位新奇怪
德国目光着朋友问道：讲？时间已快年
讲什？
关年做绩效评估时谈未年计划
说移民？移民签证已办利十假期趟发现边工作难找华没什机会中国已放弃移民
？安排参加培训准备提拔计划填入公司发展计划公司力资源希重新考虑提拔计划希培养离开
奖励处罚
年初确定绩效目标年底进行绩效评估表现员工
加薪中种基成年例行规矩公司首先根营情况定出均加薪幅度表现员工加薪幅度通常做法员工表现分成五等级
考核必须员工奖励提升处罚挂钩员工应该努力创新奖赏奖赏包括奖金销售提成薪水增加甚公司奖励旅游评估销售团队成员表现分成数级通加薪职位提升予级成员奖励IBM工作时候获HPC（IBM种销售奖励）成员泰国曼谷享受三天旅游戴尔更难Direct To Top（戴尔亚太区销售奖）太太起马西亚兰卡威旅游次榻豪华五星级酒店费公司承担样奖励认远远超普通金钱奖励
方面员工应该处罚处罚较低调加薪通常方法希差员工请走杰克韦尔奇说容易时犯错误必须
员工发展曲线
加薪等激励方案相员工更加关心职业发展员工遇职务紧密相连公司通常喜欢予表现优异员工进行提升事定慎重纳公司力资源体系中公司职务员工战利品公司员工两方面应该做充分准备
公司成长创造出位置？员工真喜欢擅长职位？优秀销售员提升够成？提升真员工利？
图员工成长曲线通数千销售员追踪统计员工工作时间业绩间关系员工开始新职位前三六月做学期阶段掌握量新知识技渐渐客户建立关系评估业绩根销售模式公司评估业绩百分二十七十三六月年新员工进入成长期阶段已掌握足够知识技开始达公司均业绩水三四年进入成熟期阶段员工贡献高阶段然规律样员工样岗位工作四五年进入衰落期业绩开始缓慢降时会出现负面事件
忽略员工发展公司带负面影响明显
员工员工发展更重仅仅意味着发展带更高收入例职业生涯历两次半转折第次软件开发转销售第二次销售转培训半次销售转销售职位需力验成长非常利反父母毕业分配学做老师辈子种工作验难知道喜欢什样工作擅长什样工作更谈找样工作认幸福两方面：事喜欢擅长回报工作喜欢生活起样找样工作呢？
样帮助员工规划发展路线呢？
发展计划
绩效评估需解思考员工讨样问题发展计划项工作结果
予员工提升前应该先解员工算根结底员工事情许员工早算案例中优秀员工移民计划样公司否投资进行培养呢？毕竟应该占公司立场做出判断简单表格清晰解点前服务公司填写表格鼓励员工思考未发展计划具体落实书面样公司表格汇总起掌握公司动
解员工发展方接着员工讨帮助员工达目标员工发展实两条路径条提升（Promotion）外条横转职（Rotation）实际工作中常忽略转职
转职员工发展重途径公司带处流水腐户枢蠹员工长停留职位没处公司通转职保证新鲜血液断流入创造机公司挽留希尝试新职业优秀员工员工验理解带入新部门2000年销售部门转培训部门销售销售理验够迅速承担职务保证八年销售理验带培训员工
员工提升转职公司应该具体计划通发展计划解员工意第步接着员工讨讨员工发展设想解新职务需力安排培训帮助员工利实现转职98年离开IBM时候收公司安排参加理培训通知已选拔潜需参加样必须培训时距提拔时间年
案例中老板忠实公司发展计划员工进行讨然悲剧结果非发展计划错没准确时沟通导致悲剧发生原
发展计划绩效进行评估必行步骤表现糟糕员工呢？
第五节 业绩改进计划
离开IBM加入新公司组建新销售团队时前代理商招位销售员做渠道销售手私交
第季度基批加入公司表现差第二季度时业绩开始逐渐增加业绩适中达公司基求
帮助改进起出差拜访客户发现渠道销售验现公司直接销售方式格格入
想种办法帮助甚部帮助寻找适合位置没愿偿
第三季度结束时业绩部门里垫底十分焦急甚天难入睡担心终请离开朋友确实左右难
第四季度开始约写字楼面星巴克咖啡找谈话
老刘季度样？
行吧
现手里少订单做？
概五六总百万吧
离目标远啊里帮说季度非常关键
知道
次谈话月时间做目标百分十咖啡厅
周报表太什？
刚丢单子
丢呢？关系没做？
差吧
季度两月做少？
做半吧
太少
做百分六十？
努力吧
做呢？
想想
找机会手里机会捋果做办呢？
开始沉默语业绩感觉觉应该办呢？
觉适合做直销？实前渠道做啊
方面原
实已努力实着急果觉实做早想办法
担心会想办法
什办法帮忙？
实找做事公司前公司希回帮呢
吧季度两月果觉需时间常公司者手头事情放放路准备需力资源谈需？
什谈？
需力资源意想申请额外月薪水
先急两月呢
正常提前六十九十天少三十天
时说吧口喝掉剩余咖啡离开座位着背影走进电梯
月签署PIP两月带着额外月薪水离开公司
业绩佳员工
理销售团队年里工作方面难接受事情请手离开完全员工问题公司然通面试请员工进承担责请员工离开非常慎重时必须问题员工采取坚定时措施拖延懦弱会问题越越严重
采取措施帮助员工改进首选步骤案例中第二季度第三季度次谈话帮助分析试图帮助找原起拟定改进计划甚次起出差帮助拜访重客户遗憾两季度没达基求
长难免会误入适合工作案例中量帮助员工努力然没结果时候判断确实适合样工作时应该勇敢面问题逃避样持续公司部门业绩受损方面员工极利员工会渐渐丧失信应发展机会采取措施会浪费更时间假设需位够迅速客户建立关系销售员手爱斯坦误入歧途做销售爱斯坦坐办公室里事研究天作果非挽留继续做销售类发展罪时佳方案鼓励员工寻找发展方
业绩改进计划
外问题法律问题力资源工作时候专门解国法律公司员工业绩开员工保护劳动者权益讲样规定合理保护员工受恶意侵犯条款公司偿开员工员工离职进行适补偿极正必须员工业绩问题绝完全员工问题公司定应该承担责业绩改进计划（Performance Improvement Plan）解决问题途径
业绩改进计划意帮助员工改进方案然会涉果没改善时应该采取措施PIP中应该包括部分容
员工基信息：信息包括员工姓名级职务加入公司时间等等资料级理者必备解基情况
没达目标原：里原应该包括员工观原例客户价格服务品牌等客观原员工控制改变员工应该素承担责
改进目标（未六十九十天）：员工改进需时间需员工改进机会目标应该具体清晰明确衡量员工讨商量取员工认
改进计划：针改进目标员工应该采取步骤措施计划角应该员工应该计划需配合通常针改进目标应该改进计划
签字：果力帮助员工改进口头形式完成PIP判断确实适合份工作时候没改进空间时候需书面业绩改进计划时份改进计划需三方签署首先业绩出现问题员工接着直接外必须力资源签字样放会采取更加慎重态度方式
做久理工作已遇次样情况量员工立场考虑够安慰数员工保持良关系直现时通通电话起吃顿饭者起运动
第六节 绩效评估
加入戴尔电脑时公司刚进入中国市场谋求高速扩张年高速增长业绩已开始滑坡公司挑选新总理直接负责公司销售业务
重赏必勇夫公司制订积极激励体系时公司激励制度奖金基工资百分三十计算季度鼓励员工超额完成务超出部分奖金两倍计算位销售员负责家全国性银行客户通年努力终举亿元订单整亚太区历史订单季度业绩完成率达百分千公司庆祝时开始高额奖金发愁样奖励规季度奖金约买辆奥迪公司高层深思熟虑信守承诺支付笔奖金
超级订单没挽救危局季度然两年失败季度
新总理第季度没达务戴尔成文潜规果第二季度完成务找工作位总理时显示出勇气力量
前面样局面前措施控制费压缩开支甚销售员手机话费报销标准压缩半顶住压力消减销售成反力重新修订公司修改奖励方案刺激销售团队积极性开出新奖励计划：抽奖
承诺季度完成销售务员工机会抽取宝马轿车公司提供奖品两辆宝马轿车十辆帕萨特赛欧轿车劳力士手表销售员超出业绩目标百分换取张奖券季度结束时员工手中奖单抽奖时奖金设定限杜绝出现超额奖金
公布奖励计划销售员深受鼓舞刺激开始疯狂销售
事实证明总理智慧勇气反败胜第二季度里超出务全国两百名销售员齐聚公司总部根表现应奖券奖券放奖箱宝马帕萨特赛欧劳力士表件件抽中场领走
仅仅应季度业绩应员工信赖亚太区全球魄力折服带领戴尔中国已取满意成绩
业绩指标（KPI）计算
案例中销售员超级订单超出目标销售额完成率达百分千样计算否公呢？数字计算奖金？真努力达成样成绩？订单动公司非常资源工程师销售帮忙甚亚太区总裁帮助拜访客户够做幸运毕竟销售员遇样订单果仅目标完成率衡量员工贡献外界素影响忽略业绩夸样目标完成率低员工存客户外界原仅仅目标完成率衡量业绩似公
业绩指标通常称作KPI（Key Performance Indicators）KPI分表明员工表现
正常情况员工表现分图中实线图中横轴表示员工完成务情况表现般员工占数特优秀者特员工占少数案例中举超级订单情况非常少见考虑述外界素希分布应该图中虚线样特优秀员工特佳员工例少实际绩效考核中样达样目呢？
绩效考核时计算员工KPI分应该完全采目标完成例应面公式：
Y3X(2X+1)
Y：KPI分系数
X：指标完成率
样计算公式员工KPI分图示位销售额完成率达业绩1000销售员KPI分14286反位指标完成率50员工KPI分75样计算公式公司难产生超级英雄更强调集体力量
防止放弃某指标达指标情形发生需KPI分做额外限制例位销售员达销售额降低销售费牺牲利润指标拼命压低价格获取订单计算KPI 分许接受绩效考核前应该避免样情况发生通常解决方法项指标完成率低60时候总分五折两项指标完成率低60总分三折指标完成率低60总分零
计算KPI分解决绩效考核衡问题时带外问题：果KPI分计算奖金表现优异销售员奖金受损失表现般销售员奖金拉高销售奖金需外计算方法
第七节 奖励方案
帮助家国汽车公司做咨询时候位销售员成朋友渐渐聊起汽车销售幕酒吧里收入谈起
请客？吧已酒吧里坐久结账离开抢着买单
总买马发工资
？刚发？月发两次工资？
知道吧汽车销售门路
哦？什方法？
时候客户专卖店买车果没选择品牌会介绍专卖店
介绍辆少收入呢？
约千元吧提成
确实少真精明
实方法呢
呢？
四周说道：知道汽车保险利润高时会客户送保险公司投保
样什处呢？
保险代理里提成
什时候开始呀？
前汽车卖提成高年四月车市突然转淡月卖出四五辆车收入剧减样赚刚买房子月付千分期付款呢然办呢？
样公司？现销商已利润贴进保险汽车配件赚钱
想样做啊谁受收入减半呢？房子总银行收回吧
提成常奖励方式指奖金销售额者销售毛利挂钩方法例家汽车公司规定：销售台汽车三百元奖金者家电脑公司规定销售员月销售毛利百分十作奖金
提成销售员激励强种手段尤特赖销售员销售力场合例公司刚开始创业时候公司没品牌资源销售赖销售员时提成奖励方案
案例中市场环境剧烈变化果老激励机制必然导致销售员收入降导致销售员流失甚方获取收入
提成基前销售情况销售员注意力集中眼前利益忽略长期发展赖提成奖励方案员工点公司雇佣军达目标走奖金样奖励机制难维持长期志道合团队提成外问题仅仅考虑较单指标销售额销售毛利润指标例应收账款销售费客户满意度客户流失率等指标难计算提成种忽略长期发展顾短期利益均衡奖励体系提成绩效考核结果进行定调整销售团队均衡考虑重指标
提成＝提成例X KPI分X 销售额（毛利润）
提成致命问题然存没办法员工考虑长期发展提成通常奖励机制辅助手段正确激励方法：基薪水奖励方案辅提成种方案核心奖薪奖薪意思销售员百分百完成务时奖金基薪水例例位销售员月薪 5000千元公司规定奖薪百分三十月度刚完成百分百务额外1500元奖金
着公司策略奖薪变化公司希采取积极市场策略时奖薪定高反调整
样够超出业绩目标销售员奖金例没提高没达业绩目标销售员奖金例没降低鼓励业绩优秀促业绩较差销售员迅速提高奖金计算公式：
奖金＝月薪X奖薪X奖励系数XKPI分方
销售策略公司需程度激励方案述关提成奖金计算公司通常做法没反映市场竞争程度公司期奖励系数衡量两方面系数奖励系数设定面表格中原设置
想获更高收入销售员方面努力完成前务方面努力提高基础薪水提高基薪水需断发展职业生涯样奖励体系员工更关心发展非单纯收入
例前面位月薪5000元销售员公司奖薪30KPI分120月2160元奖金
奖金提成公司应该采取更加灵活奖励方案前案例中抽奖方法奖励制度效补充
第八节 衡计分卡
传统绩效理缺陷
前面谈利职业生涯规划发展计划业绩改进计划目标企业目标结合起帮助员工工作转变事业
传统绩效理千百年成功员工进行评估工具样方法渐渐出现问题
传统绩效理中战略目标包含素居然完全忽略传统绩效考核指标财务目标销售额毛利润应收账款费等等指标告诉销售团队应该做什知道应该做知道应该具备什样力？获力第章里谈领导者四角色组织者（选拔培养保留优秀）领航者：（制订战略目标）理者（建立制度优化流程）执行者（处理外部素）样传统绩效理考核公司战略指标完全忽略员指标流程指标外部素指标老绩效理属力资源范畴根员工达成目标程度员工表现进行评估
推动执行工具
1992年罗伯特•卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）卫诺顿（复兴全球战略集团创始兼总裁）绩效测评方面处领先位12家公司进行期年研究发明种绩效理模式实践中扩展种战略理工具衡计分卡目前衡计分卡世界流行种理工具根美国Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ调查财富杂志公布世界前1000位公司中55％衡计分卡系统衡计分卡四类指标分：
绩效考核首先公司战略公司战略成部门目标部门目标分解目标目标员工进行评估考核基准公司战略衍生出指标体现财务收入指标通常公司财务提供称财务指标财务指标明确告诉销售员应该做什没告诉员工应该做
提升业绩工作程改进绩效考核应该延伸日常工作中销售程中产生指标称程性指标程性指标告诉员工应该改进团队成员应该常检查实际情况目标间差距分析讨进行改进目标实现程性指标激励员工创造性思考改进程性指标断吸收发明创造智慧总结纳组织流程实员工希工作做程性指标做行
欲达成指标赖销售团队成员力例希销售员更拜访客户决策者考核决策者接触次数（程性指标）销售员没掌握拜访客户高层技巧导致销售员约访客户导致达拜访目标绩效考核必须提升员工力时进行反映销售力指标称力指标
外界素然直接控制通改善战略员力工作方法（流程）影响例老客户数量客户满意度品牌认知度等等构成绩效理第四类指标客户市场指标
提出四类指标外衡计分卡谈衡概念体现五方面：
财务指标非财务指标衡目前企业考核般财务指标非财务指标(客户部流程学成长)考核少非财务指标考核定性说明缺乏量化考核缺乏系统性全面性衡计分卡四维度全面考察企业四维度财务客户部业务流程学创新体现财务指标(财务)非财务指标(客户部业务流程学成长)间衡
企业长期目标短期目标衡衡计分卡种战略理工具果系统理观点考虑衡计分卡实施程战略输入财务输出口出衡计分卡企业战略开始企业长期目标开始逐步分解企业短期目标关注企业长期发展时衡计分卡关注企业期目标完成企业战略规划年度计划结合起解决企业战略规划操作性差缺点
结果性指标动性指标间衡衡计分卡效完成战略动衡量指标目标绩效理结果寻求结果性指标动性指标间衡
企业组织部群体外部群体衡衡计分卡中股东客户外部群体员工部业务流程部群体衡计分卡认识效实施战略程中衡群体间时发生矛盾重性
领先指标滞指标间衡财务客户部流程学成长四方面包含领先指标滞指标财务指标滞指标反映公司年度发生情况告诉企业改善业绩衡计分卡领先指标(客户部流程学成长)关注企业更关注程仅仅事结果达领先指标滞指标间衡
衡计分卡出现传统绩效理员考核评估工具转变称战略实施工具
衡计分卡出现领导者拥全面统筹战略员流程执行四关键素理工具
衡计分卡出现领导者衡长期短期部外部确保持续发展理工具
衡计分卡誉75年世界重理工具方法
面章节里分战略目标客户市场流程员工发展四方面探讨销售团队绩效理
第节 战略理框架
千年前诺亚帝启示洪水毁森林便造艘船风雨交加夜晚洪水时候森林中动物装入船驶远方陆
风雨早晨天刚刚放亮啄木鸟第睡梦中醒哈块木头已天没进食展开翅膀开始船木板中找起虫子渐渐洞出现船身天色放亮诺亚突然听见船咚咚咚声音回事？诺亚骨碌爬起发现动物早起津津味着啄木鸟啄着已千疮百孔船板诺亚抓起网兜船头年龄身体灵活啄木鸟跳跳始终够根毫毛
动物袖手旁观老虎狮子呆呆着诺亚没行动鸵鸟象东张西着海鸟觉艘船已沉开始摆着翅膀算逃离猴子身体灵活容易帮助诺亚抓住啄木鸟着情景乐东倒西歪
果企业做艘船诺亚公司老板样继续运营会什结果呢？
结果定凶吉少老板线员工事事遇问题困难时员工仅公司团结致反出现破坏者数员工选择默然旁观甚幸灾乐祸公司遇问题作闹剧员工认翅膀硬艘船行干脆飞离艘船奔前程
真正成功公司员工定会样2003年起开始联想公司提供销售理咨询培训服务开始明白联想够成功秘密年接触联想公司高领导千名普通员工公司保安员工展现联想公司价值观样事例：
联想位总理属开会晚九点暴雨突位总理坚持开车位属送家门驱车回家时间已十点
联想规定嘉宾必须员工陪公司部走动联想开会时数次独洗手间者倒咖啡次次联想保安抓获例外直放弃指次请求联想员工带
约联想开会会议室发现会议没结束坐会议室里等位年轻秘书走告诉会议部会议联想员工否请晚进
成功公司原成功公司特点：志道合团队做点呢？幸灾乐祸猴子例够帮助建立起工作态度呢？身体灵活行动敏捷应该赶走破坏者啄木鸟理想选什方法完成眼前重紧急工作：抓住啄木鸟？
压力
第种方法简单威胁压力首先警告猴子果抓住啄木鸟艘船沉家活万招灵威胁猴子果帮抓啄木鸟先抓住扔进海销售部门时采类似方法果完成务请走指令予员工压力方法指令完成压力释放压力短期效样保持压力需断思考新指令检查员工执行结果果带领团队仅仅赖压力员工服指令指令妨碍员工动积极思考抑制创造性
压力暂时快会见效员工起作时间较短压力稍释员工恢复前工作状况
激励
第二种方法激励告诉帮抓住啄木鸟送香蕉果猴子动加苹果直动止销售团队中销售员设置销售目标达目标销售员提成者奖金设定目标激励基础销售员设定季度者年度目标展设法达目标段时间会保持积极心态激励中期效员工设置目标达成目标程中压力相激励见效时间长
理想信念
第三种方法理想信念告诉猴子然现缺衣少食航行天会达新陆新陆座花果山面瀑布河流河流两岸鲜花树木树木结满种样闻未闻水果山猴子生活快乐起努力航行达新陆幸福生活猴子果接受理念啄木鸟成实现理想绊脚石仅会立动手赶走啄木鸟天早起划浆拉帆希快达块陆员工工作仅仅收入思考价值价值没公司获体现理念价值观企业致时候工作转变员工事业仅仅工作发展毕生追求事业
压力激励相理想信念持续时间长维持理想信念组合起成志道合团队样团队取伟成绩基础
优秀领航者会赖单方法保持员工积极心态压力激励理想信念相辅相成仅仅赖压力监工停监督员工予惩罚员工继续工作果仅赖激励解员工工作程目标没达时候已失改进时机员工生活现实生活中需更收入奖金仅仅描绘出伟未远远够生活理想信念中仅强调短期计划会命令服团队丧失获利创造力仅理想团队缺严明纪律
战略理框架
帮助员工树立理想信念方法树立公司愿景命价值观愿景公司未发展境界员工发挥想象力设想未位置命公司业务范围什样领域发展愿景价值观命衍生出营理念价值观通常包含客户员工股东社会行准
激励员工目标愿景命价值观相稳定企业战略目标时俱进战略目标明确时限性更加清晰具体仅策略够需建立起衡量策略指标提高市场份额市场占率员工满意员工满意度调查结果指标说公司营结果必体现产生切目标基础没公司战略衡量指标谈进行绩效考核考核
策略完成目标方法战略目标公司层面策略存部门层面公司战略目标分解部门部门目标达目标方法营销部门较常营销策略方法围绕产品价格区域（渠道）促销四素达销售目标产生产品生命周期市场定位细分理目标营销理正渐渐客户延伸终达客户厂家间衡点
实施计划通常落实团队中成员细分更短周期通常周员工奖励相关目标通常清晰具体量化前销售目标通常较简单现销售目标越越精细化包含含毛利润重点产品区域销售收入应收账款销售费等指标制订销售目标周期越越短现销售目标包含年度目标季度目标月度目标甚周目标
公司愿景命价值观战略目标策略实施计划构成战略理框架通常图形象表示出
愿景命价值观战略目标行动计划应该保持致性首先应该承前启应该相互矛盾例公司价值观中提出员工创造发展空间战略目标应该员工满意度方面进行体现时公司应该制订具体员工发展计划次部门目标计划应该公司整体战略公司战略应该成部门计划指针公司应该面步骤帮助员工树立理想目标
描绘企业愿景
理想加入企业前历环境造成例：家庭影响教育环境书籍影视作品朋友等企业代员工设定目标成帮助员工实现舞台
舞台否真员工希呢？双选择程员工应聘工作时候员工判断公司否发展舞台企业做描绘出公司愿景愿景公司奋斗终目标公司切战略目标基础例戴尔计算机公司愿景：市场份额股东回报客户满意度三方面成世界领先基开放标准计算机公司确定样愿景阐述公司命
树立公司命
企业愿景笼统具更强操作性企业命愿景细化命企业达愿景客户员工股东社会等方面承诺华公司命宣言中社会责中写：
华产业报国科教兴国公司发展社区做出贡献伟祖国繁荣昌盛中华民族振兴家幸福懈努力
华员工国外开铺盖卷睡电信机房时候决仅仅工作表现定想产品代表国家员工命中寻找行
培养员工价值观
价值观企业员工信奉行准命具体延伸命相价值观更加具体详细价值观篇幅较长公司价值观做成册子发员工联想公司价值观（摘联想网站）分核心理念企业精神做风格企业道德做事风格五部分面做风格中称作五三少部分：
考虑感受少点分场合训
赞扬少背说风凉话
处想少盯着缺点放
问问什困难灿烂微笑
联想员工加入公司时候周左右强化入模子培训公司价值观时候深入心终形成公司企业文化
帮助员工树立长期目标志道合团队接着该实现目标营销策略部分
战略衡量指标
公司战略目标公司愿景命价值观衡量公司愿景命价值观体系例家公司命顾客创造价值少衡量客户满意度市场份额两指标果两指标提高证明公司顾客创造价值方面进展反果两指标时降意味着客户感象前满意开始流失证明顾客创造价值方面遭受挫折定期衡量指标断改进企业核心战略落实通常企业关键绩效指标包含：
•客户满意度
•员工保持度
•员工满意度
•销售收入增长
•利润边际（毛利）
•净运营边际
•技术投资
•品牌认知率
•市场份额
•公司股东中形象
•资产回报
•股东投资回报
•市盈率
•专利新产品开发
指标分衡计分卡四方面现指标停留公司层面营销领域应该采取什样策略达目标呢？
第二节 典营销策略考核指标
世纪二十年代亨利福特造出汽车梦想美国家庭拥辆轿车实现呢？
研制出汽车等美国家庭买汽车福特发现第问题产品时汽车刚刚实验室里研究开发出障安全隐患少消费者敢买福特先生少功夫质量硬汽车消费者带处消费者该买吧？ 订单没滚滚原价格太高普通美国家庭辛苦工作年买汽车轮胎必须量生产产品成降福特设计流水线规模生产轿车降低成时保证质量辆汽车价格百美元消费者带处消费者次总该买吧？
消费者买道理简单福特工厂底特律美国西海岸美国家总千公里外着火车底特律买吧？太方便福特开始招募代理商城市建设专卖店汽车运输客户城市摆漂亮专卖店展台服务家顾客总该买吧？
顾客然买原客户知道顾客汽车印象停留价格昂贵常障印象中知道汽车质量已知道价格便宜甚知道专卖店里办？促销宣传吧福特开始报纸做广告赞助汽车拉力赛潜顾客知道促销中汽车宣传成种新生活方式福特汽车成顾客追逐梦想订单源源断拥福特汽车
二十年代没提出广采典4P营销理福特实理实践者4P出现世纪五十年代分指产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）四方面策略
4P指市场营销中公司首先应该具备产品素包括产品种类规格包装等等然制订竞争力价格策略包括报价折扣付款条件分期付款等等接着建立销售渠道渠道解决通产品运输仓储完成产品销售覆盖厂家通促销潜顾客解产品价值手段广告市场活动直接销售等方法假家新成立饮料公司希够年成国领先饮料产品供应商样开始营销呢？
明显营销第素产品满足客户场合饮求需包装方式包括瓶装易拉罐盒装等顾客货柜眼区分出产品设计出够吸引客户眼球产品包装
接着定价方面考虑成方面考虑客户够接受价格考虑竞争手定价拟订出建议零售价格外代理商价格代理商类型居民楼里微型夫妻老婆店超级型连锁超市根采购量区域等素建立价格体系
产品竞争力价格发展方便顾客采购渠道顾客饮料亲工厂采购首先发展区域总销商接着总销网络产品销售代理商商场超市终产品扩展终端配套包括运输仓储物流体系
卖终消费者说算营销第四素促销通电视报纸互联网广播城市广告牌覆盖众消费者参加种展览活动宣传更针性外组建销售团队帮助终端销售产品承担收款务
4P理产生良操作性现已成制定营销策略理形成整套方法
产品生命周期
六十年代新营销理产生产品生命周期
八十年代末时中国通信市场刚开始发展家庭纷纷开始安装电话通信设备市场正迅速增长国公司没掌握核心交换传输技术中国通信市场完全爱立信朗讯摩托罗拉西门子阿尔卡特样世界级通信巨头垄断国传统通信公司技术落理体制纷纷跨国公司合作采国外品牌技术元件生产电信设备90年代初中国通信市场已七国八制通信系统占领
技术实力生产规模资金产品品牌国公司远远跨国公司手时候位中年带深圳带信念勇气开始场伟挑战正非侯贵中代表场实力等挑战位赤手空拳中国手横全球跨国通信公司中兴公司华公司创始侯贵正非等面国际巨头选择起眼价值低廉采落模拟空分技术户交换机代理开始逐渐全国建立销售网络92年全国涌现仅百家样型户交换机生产制造公司快种廉价采落技术产品法扩充越越客户开始选择型数字时分交换机市场开始萎缩数公司没意识危机两三家公司独立开发产品华中兴公司成终胜利者数百家公司中脱颖出成现国通信产品领导者
4P发现产品生命周期企业获发展必须断发展理产品线产品研发出第阶段导入期公司开始寻找市场切入点树立成功客户阶段通常漫长摸索阶段第二阶段增长期潜客户开始接受产品销售额迅速增加公司开始扩生产销售生产成开始降低时竞争手利图迅速加入第三阶段成熟期市场已解接受产品销售稳定第四阶段衰老期采新技术新产品更满足客户需求开始代产品销售开始滑华中兴时发现发现采空分技术交换机市场开始进入衰落期果公司赖产品公司谈发展开始轮新产品发展周期
市场定位
前4P营销理中强调高品质产品竞争力价格方面渠道强力促销实践中相反例子出现
高品质产品定卖普通产品销量肯定更加品质卓越产品普通汽车销售量肯定豪华汽车生产高品质产品反失市场
价格越便宜越开着宝马车会开着辆十分价格千里马轿车
渠道越方便越例北京海宜家买家具时候消费者宜家仓库提货提供运输服务安装收费消费者趋鹜
时候广告宣传力度越强销售越前电视台轰炸消费者品牌消失？
客户产品价格渠道促销组合求类似顾客求接样设计产品时候瞄准顾客需求致组合定位中国移动针学生市场推出动感带针年轻收入高喜欢短信沟通客户市场细分（Segmentation）找需求类似客户定位基础
销售目标
4P产品生命周期产品定位仅种易操作营销方法成已成制订公司销售目标基础根理销售团队需承担指标包括：
销售额：销售额公司考核销售员重指标反映贯穿产品价格渠道促销四素
重点产品（客户）销售额：时候完全考核销售额时候全面例假定口乐公司推出新矿泉水然矿泉水销量占销售额例高公司增长关键时公司应该单独考核矿泉水销售情况
销售费：少公司销售市场费占公司营业收入相客观收入样少花钱办事样重
应收账款：销售出产品没收回货款卖出产品怕产品问题服务问题肯产生应收账款产生原非常复杂公司应该促销售员相关部门起解决问题
第三节 客户导营销策略考核指标
2001年．康柏电脑公司风头正健市场份额已成全球市场第媒体评毫吝惜赞誉词没想学里伙子竟然宿舍起家短短年便终结康柏公司命运什？
年轻正读学二年级伙子非常喜欢电脑装台电脑起居然错老师学付钱请帮助组装电脑
理念市场电脑公司首先帮助客户定制发现客户电脑需求样市场千篇律电脑配置根满足客户求客户需什装配什
需库存电脑客户定制顾客接等三五天等装完电脑进行测试需库存带处需占太资金降低风险
解客户求顾客直接建立关系通代理商销售需代理商提供折扣价格具强竞争力
认识生意必须建立满意客户群基础提供直接专业服务客户电脑问题直接电话时门解决电脑公司提供服务：果电脑出障客户拆电脑送厂家维修
顾客非常满意产品服务做生意方式客户越越第年收入真错觉错生意什开家公司呢？许击败IBM康柏样公司父母提出退学开电脑公司念头
父母担心决定：居然想击败IBM康柏世界领先计算机公司孩子头脑定问题赶紧开家庭会议会议中谁没说服方双方妥协父母意休学年开电脑公司果营第二年继续读书
二十年没父母预期样回学校继续读书公司已成家营业额达四百亿美元成全美五十家公司史唯家白手起家二十年时间进入美国前五十公司行列
竞争手年前全球电脑市场第康柏公司竞争已黯然惠普公司购
年伙子名字戴尔命名戴尔公司已成全球电脑公司戴尔取成功已成MBA中典案例说明新营销模式新营销模式营销策略已4P发展更加贴客户模式称作客户导营销模式企业竞争非两方面：第方面断满足客户需求客户创造价值方面断提高效率降低成客户导模式两方面传统营销策略延伸
绩效理方面客户导营销模式衍生出新考核指标
定制化利润导
2004年春天长沙出差家高级发廊剪发美发助理边帮洗头边聊天
先生您种洗发水啊？
种呢？
普通飘柔专业洗发水
什啊？
专业然然贵
飘柔
女孩子没销售出话题转开聊话题会问：
先生马剪发您熟悉师傅？
没帮推荐位？
美容师三种普通高级特级普通三十元高级五十元特级八十元您选位？
选普通
知道特级美容师谁？
起第次长沙里认识
？您听说湖南位特名持？
李湘？会特级美容师吧
然特级师傅李湘御理发师李湘常里剪发果请剪说遇李湘呢
师傅厉害？
然
找剪吧
价格完全取决产品价值取决客户需求客户需求相厂家产品差客户较价格现越越公司意识点开始根客户需求定制产品定制化价格根没性剪头发说哎剪贵花八十元呢？会说李湘御发师值实消费者关心价格身价格较例位消费者花三十万买辆汽车月汽车降价会觉郁闷相反果汽车价格涨会觉开心果价格消费者关心真正需求
定制化销售团队考核销售额转考核毛利润仅现越越公司销售理系统中销售员提供计算毛利润工具销售员知道什选项提供客户少利润
库存理
新市场环境中销售团队开始库存负责库存危害两方面库存产品利图甚降价促销损害宝贵利润空间库存占资金提高财务成增加公司风险
库存通常分成三类：销商库存成品库存零备件库存家客户销美容美发产品公司通常保存半月库存产品迫压力公司开始订货权放分公司总理总理降低库存开始销售报周销售预计预计准确度会直接影响收入敢怠慢求销售员提供预计销售员开始客户商量进货计划现库存已压缩半
戴尔公司通定制化生产已销商成品库存降零现开始力压缩零备件库存周销售理部门会产生销售预计采购部门订购现戴尔中国公司周预计准确度控制千分左右利库存优势戴尔中国公司资金周转率负六天竞争手维持数十天戴尔成台财务机器量资金节约出投资获利竞争手投巨资运营
销商库存成品库存零备件库存销售预计应该成公司考核指标
交叉销售
买辆新车换开五年旧车较选择讨价价汽车专卖店确定新车
车外您需什额外配置呢？帮您选样您直接车开走
应该装什呢？
保险必须已帮您计算价格里外倒车雷达建议您定装封釉做车您否贴膜呢？
太喜欢种黑膜先吧配件？
您常车电话？
呀
建议您装车载电话概需增加四千元西门子原装产品
吧
车需配件脚垫车牌里超市配您吧
销售代表带超市里面真什产品甚矿泉水食品服装音乐光碟
卖公家买车销售代表解释
久海帮助海永达集团做绩效理方法咨询培训永达集团国汽车销售服务集团
现4S店销售汽车利润越越薄已开始利润贴客户知道？买保险车载电话配件利润卖车做精明呢提买车历时位4S店老总告诉
交叉销售指鼓励已成交顾客采购更附件产品产品包括种零备件辅助性产品运输服务技术支持例案例中买汽车时需买保险倒车雷达车载电话
交叉销售金额较少利润丰厚交叉销售作考核指标销售员会努力销售汽车行业销商越越利润贴客户交叉销售汽车保险封釉倒车雷达贴膜利润已远远超销售辆汽车
家生产食品客户通销商全国超市销售产品火车汽车省销商运输年销售费千两百万运输费居然约六百万建议运费作考核指标销商提供种达日期收费选择请销商合理安排安全库存运费快降低
宜家家居公司门安装服务作做种选服务进行销售次门安装收费数百元重新装修请家具拆开移房间千元收入交叉销售例子
接着销售员开始交叉销售急电脑提供更快选择然加钱然售服务果6999元销售标准配置产品订单两百元利润现电脑边已三千元利润
家常报纸戴尔电脑广告价格非常诱中台报纸报价4999元电脑基难价格买戴尔销售代表会电话里提供选择存硬盘操作系统运输服务消费者种样选择会买台报纸完全电脑果坚持买报纸台销售代表会告诉起配置限售十台已卖完信广告面某排字
非订单戴尔没卖出样台电脑戴尔仅交叉销售配件甚通常厂家需付出高额成运输服务作做产品卖出戴尔服务部门利润高部门
交叉销售作销售团队考核指标压缩公司运输服务方面成客户提供种样服务
第四节 攻守模型
98年8月戴尔公司正式进军中国市场前中国PC市场排名十名外
迅速扩市场份额戴尔销售员考核销售额意味着理意销售员利价格优势强取订单考核销售员销售费公司高薪竞争手里挖许验销售员猎样频繁出差寻找销售机会旦找便惜成拼命年销售额年期相增长十倍时公司出现越越问题
问题利润损失销售团队订单计成杀价竞争造成销售毛利润非常低甚常会出现负利润订单销售员关心销售费量出差招客户费费增幅甚超销售额增长幅度致抵消销售费公司处亏损
公司迅速调整考核指标华中西部东北新市场公司然积极进攻策略然仅考核销售额希公司份额继续扩华北华东华南份额较高老市场采取稳守策略目通精细化营提高利润追求高速增长考核销售额开始考核边际利润销售费
新考核指标确定销售团队改变销售惯
老市场销售团队提高利润率会便申请折扣量客户讨价价知道低利润订单业绩贡献微薄开始关注客户订单订单利润率远远超型招标采购订单销售额逐渐提高构成毛利润部分
千方百计提高利润非时公司市场部门调整广告投入老市场相例老客户重复购买广告推荐新产品已需投入量广告费广告费投入新市场区域销售团队开始化越越销售员方面收入低北京海广州销售员队伍更加稳定公司需支付高昂差旅费
季度新市场销售额然高速增长成熟市场销售额增长已放缓利润率提高实现攻守间转换
攻守模型
客户者市场非处三种状态中销售团队获取客户（进攻）保留客户（防御）客户者市场流失
市场战场进攻防守进攻时目标击败手夺取方资源防守时注重生产前方提供源源断支持
隋炀帝杨广攻取天知已守天时候采取进攻方式治理天讨伐高勾丽开凿运河致民聊生落身死国亡关键知道攻守衡
戴尔刚进入中国市场时候采积极进攻策略进攻型销售员制订积极销售额增长目标渐渐占领市场市场开始精耕细作开始考核更加精细化指标暂时没占领市场然维持进攻策略设定积极销售额指标
进攻客户守住客户现实公司资源力限果客户分兵驻守必然导致击破资源分配市场重程度
确定客户处攻守模型什位置赖两衡量纬度第客户群者细分市场采购潜力（Buying Power）外纬度客户份额（Share Of Wallet）
采购潜力指段时间客户采购类产品金额总例家电脑公司学采购潜力学年采购电脑金额总生产心脏药物制药公司医院年采购心脏药物总采购潜力生产电视机公司连锁超市年销售电视销售额采购潜力采购潜力低高构成攻守模型轴
客户份额定义公司产品销售额占客户采购潜力百分根客户份额构成攻守模型横轴
采购潜力作轴客户份额作横轴公司客户全部放入坐标中产生图攻守模型市场策略分成四种：防御进攻维持侵扰
攻守策略
防御进攻维持侵扰代表着四种销售策略产生四种销售行目标体系 采购潜力占高份额客户应该采购固守策略类客户公司带量销售收入利润竞争手定虎视眈眈公司应该精选优秀销售员客户建立长期关系断客户保持沟通深入挖掘分析客户需求作客户信赖顾问提供类似咨询服务引导客户采购指标利领域时公司类客户提供专业时定制化服务支持避免客户流失
采购潜力份额较低客户应该采购进攻策略然进攻集中优势资源迅速增加市场份额应该挑选勇猛善战销售员寻找销售机会迅速客户建立关系解客户需求介绍公司价值
采购潜力较份额高客户应该采取维持策略维持防御间区投入竞争资源例家型手机商店月销售某家手机公司约30台手机占商店手机销量百分二十非常例家商店处维持区外家型商店月销售手机3000台手机厂家店面份额百分二十者手机厂家应该投入更销售力量选择优秀促销员做柜台陈列促销店家建立更良关系带月600台销量较店面值样兴师动众月30台销量客户重程度低资源精力分配更重客户客户采取做法
采购潜力份额低客户采取侵扰策略客户非公司赖生存关键客户竞争手完全占成获利基进利获利润客户削价竞争派出机动销售员够获订单行散竞争手阵脚杀出低价损害利润空间
孙子兵法谋攻第三篇中孙子提出：兵法十围五攻倍战敌分少守避惊叹中国古代先贤思想高度直现古老法然道破市场攻守关键攻守模型制胜方案
十围
1994年12月网景公司推出电脑浏览器产品迅速成家网首选工具时电脑业巨头微软公司酣睡中没样产品甚微软产品击毫预感
网景公司浏览器快成台电脑标准软件微软突然惊醒尔盖茨意识果网景继续发展彻底撼动微软基础立微软高层进行周会议讨面网景竞争
微软决定计代价网景消灭萌芽中网时年营业额仅数千万美元微软聚集数千计工程师尔盖茨亲督阵迅速出硬产品投入数亿计资金媒体铺天盖宣传产品产品免费安装客户电脑中然动员全部销售员说服客户微软产品
年轻网景公司难受微软顾血强烈阻击市场份额迅速降数年IE微软市场占率已超90 昔日辉煌Netscape终完全退出浏览器王者舞台
十围含义重战略性市场集中优势兵力形成优势全力彻底击败竞争手终完全独占市场浏览器市场微软关重网景公司占微软计代价攻取市场微软技术资金资源方面远远超网景微软悍然发起围攻网景公司消灭萌芽中
敌分
九十年代中期联想已成中国电脑行业绝冠军开始印机市场虎视眈眈整市场聚集着惠普佳三星施乐等实力强劲手果研发销售全线印机产品包括激光喷墨针式高端低端产品全面开战需巨投入承担巨风险
联想选择细分产品线层次分明推进产品线集印复印传真扫描身功体机成联想首选产品刚刚出现竞争手产品刚开发出没强品牌知名度技术积累产品市场会迅速增加
外联想细分市场重点进入联想分公司十八区区销售分销商集中点覆盖绝数城市
联想集中技术销售资源进入市场竞争手资源分配整印机市场联想功体机市场形成绝优势
市场决战没悬念联想胁全部优势必功役进入市场第年成细分市场第名连续七年成第
联想站稳脚开始印机细分市场攻略现已成市场第二名
中国印机市场联想实力暂时竞争手特色技术开发生产品牌方面联想惠普EPSON三星等跨国公司市场营销中国市场理解方面明显优势总讲分秋色果联想选择全面进攻时研究开发系列产品线市场推广产品力量必然分散难形成优势细分核心区功体机核心市场联想够举市场冠军典型敌分子战术
第五节 猎手农夫
传统销售组织结构客户理区域行业采购潜力进行细分采攻守模型销售组织结构渐渐进行调整原进攻型防守型特征
年前学刚毕业刚工作跳槽家消费品公司公司刚进入市场开始时北方区负责市场片空白处出差带着总部市场部门城市举办产品发布会邀请媒体潜客户参加参加活动仔细研究填写反馈表反馈表中关键问题：否满意活动否期采购计划否产品兴趣否需联系四问题选择立带着公司礼品拜访
见客户客户提出什样需求条件量公司总部协商公司答应找时甚公司总理拉电话中客户直接沟通拜访重客户前找秘书者身边解情况般客户快班时候等谈完该吃晚饭客户公司谈客户觉力快公司活动中认识拜访客户请客户出建立信赖关系客户渐渐成盟者
市场快开销量业绩公司错配车加钱半年公司开始加分出省开始负责区域挖掘市市场业绩错第二年公司继续加省没什事情做白天家里睡觉电话完成务公司求越越规矩越越堆报表公司琐碎事情越越关键前客户销售现做客户服务难适应工作年轻资历太提拔应该办呢？
销售员分成两类分进攻型防守型进攻型猎手森林里发现猎物旦猎物出现猎手迅速扑防守型销售员农夫划定田里节气播种施肥精耕细作确保产量
案例中销售员点猎手年轻力四处出击寻找新客户销售机会然迅速客户建立关系获取客户占领市场开始精细化理客户服务重越越渐渐难适应
实仅销售样战争中唐太宗李世民带领秦琼李靖程知节（程咬金）等武江山房玄龄魏征长孙忌等文臣治理江山文臣稳重智谨慎遵守法律勤勉兢兢业业造反阵厮杀？武属进攻型胆敢作敢动拘束动守规矩事巨细治理州府？
较成功案例中国移动通信广东移动公司客户关系理咨询培训项目中发现前广东移动客户手机话费客户分成级客户理负责样客户划分方法没考虑客户采购潜力例位竞争手通信服务客户没客户理负责销售程中渐渐组建支猎手团队目标猎取竞争手客户考核指标新增客户数量旦获取新客户转移负责防御客户理
案例中广东移动组建新团队开始动进攻显然进攻团队防御团队求：
第六节 攻守目标
年分配销售务艰巨务知道预期回努力销售分优质客户少分务家公司销售副总访谈时候谈年务分配
年开次销售总结会销售员全国回总部首先总结会然第二年动员会
总结会时候业绩坏数字说话欢喜愁聚餐喝酒发奖金家较融洽旦动员会开始家开始较劲
家开始倒苦水发达区西部说西部开发明年定做西部说连办事处没呢
晚开始做工作找谈时牌桌时饭桌诉苦资源
正常够完成务开始拉拢外部门销售员承诺部门加薪提升目抢业绩较销售员手中客户样业绩出
知道分配务非原什感觉分配知道务分配底较怕果年初没分配正确目标结果呢？
说服属接受目标恩威施然接受务会服气动员铁杆手找谈话言语间撂挑子威胁
应该什样原分配务呢？
分配销售务原
攻守模型分配销售务基础分配销售务建立分配原模型建立样原模型关重
没正确分配务原分配销售务变成场讨价价谈判销售员知道取销售业绩捷径：更更客户较少销售务种捷径鼓励销售员外努力销售鼓励精公司政治际关系夹杂着利益派系斗争等负面活动公司整体利益伤害
没正确分配务原难制订正确销售目标定没正确结果样常识新市场应该注重销售额增长老市场应该注重利润维持果老市场销售烟没考核利润指标着销售额增长利润率定滑时负责成熟客户销售员公司均销售额指标家里电话完成务会伤害公司整体目标
没正确分配务原难确定市场活动策略提高市场活动效率投放广告例新市场应该投入较广告老市场应该新品广告新老市场应设定市场费指标
案例分析
家总部位华东区食品公司通超市零售店面销售产品年公司销售额公司年销售额35亿元毛利02亿元公司类产品市场份额约百分十预计市场保持约百分十五增长幅度年公司希销售额达百分六十增长毛利率希够提高百分十
公司核心业务华东区年已北京广州成立分公司拓展华北华南市场年销售额中华东销售额约2亿元华东华南占余半公司年计划成立西区分公司拓展西部区根市场分析华东华南华北西部类产品市场容量相
公司时推出新战略性X产品线产品处市场高端公司该产品寄予厚希销售额增长三分新产品
年公司销售费1750万元公司希年销售费占销售额例够降10
应收账款方面年年底公司尚600万应收账款中华东约400万元华北华南100万元左右公司希年应收款占销售例降百分二十
案例中公司华东区保持防御态势西区应该全力进攻华东华北处攻守兼备区域公司新推出X产品需进攻业务
防御华东区营重点应该精细理促进盈利销售额方面老产品市场成长幅度保持致保持前份额考核重点应该毛利润X产品公司重产品应该根取收成销售费应收账款方面华南区销售费占销售额例应该低公司均水
进攻西部区营重点应该扩市场份额增加销售额X产品新产品新区域应该入销售额起考核销售费应收账款方面西区应该予较低求
华南华北攻守兼顾区域述关键指标应该介西区华东间
面原确定华东区考核指标
具体指标外需设定考核权重防守华东域应该注重盈利精细化理毛利润X产品销售费应收账款权重高区域西区进攻区域强调市场份额增加考核指标粗放销售额考核重点指标占权重少华南华北介中间
第七节 KA理核心
根二十八十原少数重客户带数收入公司客户销售额排名挑出客户作关键客户（KA）进行理表面样似符合二十八十原实完善做法客户采购潜力少采购产品呢？类客户正式努力争取果没划分KA客户中许划分KA会更糟糕
传统KA划分方法缺陷忽略攻守模型中进攻区客户错误维持区域放入KA客户中
家咨询客户国际手机供应商连锁电器卖场（国美苏宁等）手机零售店销售手机初KA划分方法店面品牌手机销量理渐渐发现店面销售竞争手产品店面正重点进攻客户居然没进入KA名单
现改变划分KA原购买潜力代销售额作划分KA位销售必须天店面店面索天手机销售总数数值划分KA客户某店面客户份额（销量手机总销量）低市场份额时候销售会店面检查陈列促销销售员行确保采取措施提高销售量
划分客户单纯客户公司贡献计算应该客观客户采购潜力计算计算采购潜力攻守模型进行理呢？家电脑公司例步骤进行KA理
计算采购潜力
假定家电脑公司希计算某家学年电脑采购潜力采购潜力应该学生数量老师数量文理科学等级相关指标采购力指标（Buying Power Indicator）利统计学工具寻找元变量公式公司第三方咨询公司买数公式计算出客户采购潜力
公式否呢？准？般统计学中方差表示公式准确性达定标准表示
行业销售产品需找采购力指标例快速消费品公司超市销售产品采购力指标包括：营业面积收银机数量开业时间（12时24时）相关产品货架数目类型（家乐福沃尔玛型中型型）等等
计算客户份额
市场份额销售团队追求重指标市场客户组成保证客户份额提高获市场份额
客户份额英文中般SOW（Share of Wallet）表示等销售额采购潜力样客户计算客户份额客户采购潜力客户份额填入攻守模型中攻守模型理KA
组建攻守团队
客户放入攻守模型KA客户划分进攻区域防守区域客户重新划分必然带组织结构改变销售团队应该划分负责进攻区域猎手团队负责防守区域农夫团队
设定目标
进攻防守区域划分清晰组建攻守团队攻守模型原设定销售目标进攻区域获取销售增长防守区域精细理获取利润
附录：考核指标
第节 制度流程
变唯变
销售团队正确分配销售务确立目标员工会会达成目标行动呢？时会时会IBM前总裁传里写：会做计划事情会做检查事情
假定家公司总理希公司员工班迟会议提出迟求讲完没求员工记录达公司时间没采取班卡类措施甚见迟员工没批评拍拍肩膀员工会求坚持准时班？员工会认便说说迟否重确定目标控制实现目标程
什控制实现目标程呢？制度前面提准时班问题建立班卡制度达控制目制度足够？
纳粹德国宣传部长戈培尔接受记者采访时候问道：国家宪法高元首呢？元首高宪法
戈培尔犹豫回答：然宪法高切记者满意
元首法律？戈培尔回纳粹部遭僚质问
记者说半容戈培尔接着说：宪法然高切宪法元首亲制订
针制度定两种存数制度遵守者遵守生活规律天吃三顿饭时作息遵守公司制度会迟遵守社会制度违反法律制度破坏者遵守生活规律天想吃吃想睡睡遵守公司制度迟早退遵守社会制度终进监狱两种似问题前者似太沉闷太没进取心创新精神者破坏性太强针制度遵守遵守选择？
制度天生？世界没制度制度建立起遵守者破坏者制度制订者团队领导者
制度解决问题会升级领导者解决？然会员工制度做然制度解决领导者办法：变
制度流程
变革制度改变惯制度变革者面太压力中国历史变革者难逃脱悲剧结局商鞅王安石光绪历史变革者失败先例尤企业中外界环境断变化：技术进步客户需求采购惯竞争手供应商市场扩张缩果企业进行变革坐毙
制度限制变化现领导者干脆革制度命制度需常变化程流程销售程常着客户竞争手变化做销售流程生产程着订单供应变化称作生产流程
流程取代制度补充制度制度理企业相变程制度连起词汇遵守制度制度理公司部常变化程流程起词汇流程优化
第二节 流程优化
年秋季喜欢方海季节吃闸蟹时机次路城隍庙时候总挑蟹肉香气空气中流淌
04年朋友方王宝酒店点种蟹红酒窗边作吃起边吃边聊意犹未服务员请帮结账
然快帐单账单夹皮夹中账单计四百二十八元抽出五张百元钞票递
帮快点结账？赶时间周围吃蟹群估计结账时间定会长
找您零钱服务员搓纸币接着翻皮夹皮夹面零钱检查皮夹递说道
发票呢？接零钱数七十二元
里翻皮夹夹层中夹着张发票
效率真高啊全考虑
啊里前结账需时间客等久老板方发现样做法里推广
样节约少时间呢？兴趣边离开座位边继续聊着
前客户请结账时取账单客户钱取零钱发票约十分钟现服务流程客户结账时候果需找零收款台会准备零钱发票放皮夹外两面里旦客户整钱场结账需跑趟少节约十分钟吧
什流程
前服务流程包括五步骤：顾客求结账客户确认取账单请客户目客户付款询问客户否需发票回收款台取零钱发票发票零钱交顾客做事步骤流程相关服务员账单输入部分通流程餐厅收入客户满意度流程接输出部分流程图包含输入系列步骤输出程
流程优化
餐厅优化服务流程：客户求结账客户确认第步骤需改变第二步骤取账单请客户确认步骤改变成：取账单发票零钱第三步骤请客户目账单接受客户付款提供发票找零前五步骤变成现三步骤流程部分暂时没改变输出带变化：效率提高客户满意度提高效率提高餐厅评估否减少服务员数量样流程输入输出改进
流程天生优化步骤优化直接带益处流程输出结果改善流程输入部分资源力节约
企业数流程构成流程包括销售流程研究开发流程生产流程服务流程运输流程等等显然流程优化企业带关重影响应该什样方法优化流程呢？
六西格玛方法
公司服务总监撤换客户投诉特抱怨服务电话总占线通工程师服务态度客户满意度调查成绩连年降重客户服务问题转竞争手技术部门工程师纷纷跳槽
新总监听说理高手首先察满意度调查表年满意度72分公司层进行沟通希满意度提85分
新官三火第火埋头设计部满意度表格工程师请客户填写表格涵盖客户投诉开始问题解决全部程包括服务员接听电话时程度服务态度门维修员时达技术水等十方面项评分五分说表格结果销考核挂钩
表格周统计出项分公布出月成绩改进明显总监开始找谈话中
满意度调查成绩高啊八十分左右直九十分什绝招呢？请会议室
什绝招啊
高服务态度特明显抽空起客户边？
第二天客户里敲开客户门出老婆帮准备鞋套套脚客户招呼进门获宝般着鞋套
回总监兴奋问想戴鞋套做服务告诉次雨时候客户门服务满脚水客户竟然进门回老婆说做鞋套什天气带着鞋套门服务总监高兴专门请老婆五星级宾馆里吃顿饭
周开会时候总监出堆鞋套前质量求戴鞋套门服务
常找事聊天问里做找推广满意度数字开始断升
位总监改进流程方法非发明实广泛六西格玛方法西格玛（σ）义统计学中衡量精确度词汇六西格玛早出现Motorola公司许重公司采改进流程工具方法案例中位总监六西格玛方法改进流程
定义（Define）：位总监做第件事情识问题定义需求目标提出年满意度提高八十五分步骤里需属讨问题症结公司沟通达目标果没步骤流程改进失评估基准改进流程战略紧密相连流程服务战略
衡量（Measure）：接着客户问题出现问题解决整程设计完整清晰评估表格求工程师表格衡量次服务质量
分析（Analysis）：工程师服务水准满意度衡结果必然样满意度调查总监找位表现出色工程师通访谈找中诀窍：更换鞋套肯定会客户满意
改进（Improve）：总监开始推广样方法改进变成组织流程求工程师携带鞋套门服务服务改进
控制（Control）：更换鞋套提高客户满意度提高八十五分？服务效率降？仅仅方法足够需断利样步骤进行持续改进
定义衡量分析改进控制实施六西格玛步骤现销售流程什DMAIC方法优化销售流程产生关键程性指标
2003年开始联想公司提供销售理方面咨询服务次联想高层进行交流前特意提出建议定邀请位联想部六西格玛黑带参交流
建议意外联想已生产制造领域应六西格玛销售领域没位黑带出席确实交流带捷径迅速掌握思路
现联想已六西格玛方法销售理已流程方面取积极进展
世界级公司部流程优化部门已隐然力资源者财务部门列重常设部门负责推动公司流程优化六西格玛应生产制造时质量控制非常成功现越越六西格玛应销售流程案例开始取成功取核心竞争力
第三节 程性指标
公司引进套先进客户关系理系统（CRM）公司非常重视员工安排培训三令五申求销售员必须套系统
家开始套系统客户资料销售机会活动进行填入计算机系统中欢迎样轻易掌握销售团队动态销售员流失新销售员系统中找老客户资料销售员喜欢天增加工作量资料公司手里总觉危机感
刘刚公司销售明星缘公司里受欢迎刚CRM时候刘刚然扔边刘刚榜样纷纷停止套系统公司老板做次工作刘刚干脆申请出差泡客户里眼见心烦做单老板订单心中窃喜心疼买CRM花钱
公司年底开销售总结会住酒店里刘刚领奖金加薪水晚带着销售员玩电子游戏CS中文做反恐精英热火天时候老板恰门前路玩游戏想起废弃CRM心中气
玩游戏呢？老板拍着刘刚肩膀问道
您玩会？加入组吧爆
行老板拉凳子开始玩起
挺喜欢玩电脑？
啊
公司CRM呢？销售报表填呢？刚敲键盘速度挺快啊玩游戏？玩段等进入新游戏间断老板问道
样啊您键盘动子弹出嗖射中恐怖分子啪脑袋开花分？现已败公司敌您您系统没埋头填半天说反馈连分数没
您没填愿意糊弄您您仔细数没？
真认真？填客户资料什乱七八糟里放回知道填客户名字做章子仪没发现填张艺谋没发现您说什呢？
垃圾进垃圾出
解销售状况客户资料掌握公司手中公司销售报表者销售理系统应成功中重原垃圾进垃圾出销售员填写报表交印出翻报表终宿定垃圾桶销售员没反馈帮助节约时间应付公司求会胡乱垃圾信息填入系统
起笑现象数销售系统中难实施重原解系统优秀系统总非常简洁失败系统总复杂
程性指标分析
控制销售流程销售理系统系统包含输入分析输出三部分程性指标系统输出电子表格套销售理软件销售理系统需什样输出决定应该什样输入成功销售理关键明确建立销售理流程目流程输出营销策略决定首先设定销售理系统输出现家公司例应该设计系统输出输入指标
家通零售店销售产品饮料遇问题：
销售增长缓慢：高速发展销售增长开始减缓公司百分六十销售收入源老客户新客户销售额占百分四十贡献利润仅占全部20左右
量库存压力：公司库存产品占公司年度销售收入百分二十占公司量库存资金库存产品需削价促销库存产品利图会显著损害公司利润空间库存成公司营风险方面销售员知道公司库存情况导致法时交货常造成客户抱怨
运营费增加：着销售额增长运营费占销售额例没降反断增加公司销售额然增长公司利润率断降终公司获利力没增长
毛利润率走低：绩效考核销售额指标销售员味追求销售额销售员解产品利润情况知道什方获取利润着市场竞争加剧边际利润率越越低
销售起落：制定销售务考核年度阶段年初销售进展缓慢直公司开始产品进行促销销售量年底前增加
销售起落问题奖励体系季度单位年度务划分四季度避免年起落问题果没解决问题部分奖金取出成快速销售奖金第月份完成季度务百分划分指标时候应该客户划分进攻区防御区考核体系
已确定案例中考核指标报表销售理软件应该输入什呢？里呢？数输入财务生产销售三部门财务部门指标包括销售额销售费毛利润指标需财务部门生产部门确定：例库存产品销售额销售策略相关指标财务部门销售部门：新客户获取率老客户流失率快速销售财务相关指标销售团队绩效考核挂钩担心含金量
销售部门决定导致财务指标完成程性指标老客户拜访次数促销次数陈列面指标应该里采集呢？三指标财务指标帮助？帮助？
简单销售报表中指标问题没销售报表简单信息外百分九十信息垃圾垃圾信息定义：输入没分析产生考核指标者部门享信息
推荐客户做法量减少销售员信息录入甚做销售团队零输入毕竟销售团队战场中作战勇士天数弹药勤兵做法建立部销售团队者称电话销售团队天仅需电话解决数输入问题
想然觉新客户拜访促销帮助达成增加陈列面提高销售量提高少呢？够定定量分析？图中横轴季度销售员拜访新客户次数轴销售额点表示位销售员明显条实线体系出两种关系统计学讲样分析精确度（方差）太差预测销售理角度足够样分析确定程性指标财务指标关系
程六西格玛DMAIC程首先定义目标然通报表进行衡量分析程性指标财务指标关系改进程性指标终叨叨通程性指标驱动控制销售程目
第四节 销售流程
销售流程整企业流程部分企业外旋律研究开发生产制造物流运输市场销售技术支持服务等流程流程外力资源财务理等支持性流程
市场销售流程形状漏斗包括三流程：市场推广流程处端根公司定位锁定目标客户群通市场推广活动培养客户需求树立品牌形象产生销售机会接着市场流程销售流程销售团队通种渠道收集销售机会转变订单订单处理流程销售流程紧密相连包含合理收款等程订单处理企业生产物流运输流程相连构成企业部外部客户流程重环
四种销售模式
2000年年底开始清华学职业理训练中心讲授客户销售课程学员中位郑州老总拥家型灯具销售公司公司郑州南阳路灯具城占店面灯具城采购数家庭
课找讨问题：家庭客户机构需采购灯具应该样客户进行销售呢？例高速公路两边路灯条高速公路采购路灯金额明显客户会灯具城采购新开业宾馆写字楼疑会次性采购量灯具灯具城采购样估计然做年灯具销售似市场忽略
2001年起开始组建客户销售部门第批销售员柜台售货员中选拔出发现机构客户销售前守株兔式零售模式：开始参政府采购中灯具招标根工施工情况拜访正建设宾馆者楼拥者然遇新情况例：样解客户项目资料？样制作出精致建议书？样建立完善门售服务体系？样制定付款条件？样收款？事情灯具城销售时没做
年努力取明显效果年客户销售额达公司总营业额30更观没库存时需租昂贵店面客户销售取更丰厚利润
家灯具销售公司前通零售方式销售消费者灯具城种样陈列品中选择中意产品行较价格售货员职责收款解答客户疑问种销售模式中缺点公司囤积量产品租昂贵店面支付量售货员薪水优点销售稳先收款交货政府行业客户销售时销售方式完全销售员必须登门拜访客户寻找销售机会客户环境设计明方案客户价格货安装服务进行谈判种模式中销售变困难订单场战斗面严重收款问题公司没库存需占昂贵店面售货员什销售相产品会区呢？
图中清楚针客户销售产品应该采销售模式采购象销售成销售模式分四种：
零售：家庭销售价值低产品消费者通常商场者超市直接选择符合需求产品种模式特点种产品起销售客户根需求选取沃尔玛家乐福样连锁超市路边卖部属零售方式
专卖：家庭销售价值高产品类产品通常包括汽车房屋高档服装等通常采购金额越消费者越慎重般仔细研究分析较会做出采购决定般零售店里售货员产品生产者会站产品供应商角度进行推销太解销售种产品没帮助客户分析力价值高产品会建立专卖销售系统便更帮助客户进行采购提供更优秀服务
直接销售：型团体机构销售价值高产品采直接销售方式譬电信局采购电话交换设备水电站采购发电机组政府机关采购电脑设备等客户采购历发现采购需求部酝酿方案设计评估较谈判安装实施等步骤客户采购程中产品销售公司需组建专业销售团队客户采购流程阶段起完成整销售程
分销代理：价值较低产品生产种产品公司整市场范围建立庞销售团队利行业者区域现销售渠道进行销售代理商专业销售员门客户进行推销
常理系统模型
四种销售模式间差非常例销售漏斗模型理直接销售专卖店销售零售销售没帮助货品陈列理零售销售核心直接销售根没陈列回事
流程包括输入步骤输出输入输出间步骤作模型整模型意义积累足够数时候根输入判断输出结果者根需结果计划输入资源销售活动
面容分常销售理模型控制销售程总结出常程性指标
第五节 报价订单理
准备侄子送台电脑报纸戴尔广告中款价格6999元电脑电话戴尔800号电话位年轻女士节电话
欢迎致电戴尔电脑您提供服务？
买台电脑广告款标价6999元机器
电脑谁呢？
侄子
哦重电脑做什？
网啊玩游戏
明白果孩子电脑时间长会伤眼睛您配普通CRT显示器液晶呢？
配液晶吧
15寸17寸您选什样呢？
差少钱？
两千吧
17寸吧
玩游戏需点网卡三种选……
您希久达呢？等确定配置继续问
越快越
正常需七工作日果您着急您走空运加三百元您呢？
吧
服务呢？您选什服务啊？身免费附带年周五天天八时门服务
现周七天天八时服务？周末电脑
加约五百元呢您呢？
价格少啊？
11598元
贵报纸标价6999元啊
您配置啊选周七天门服务
样？优惠？
帮您查……您真幸运正促销买台电脑送台彩色印机截止周您天汇款汇款底单传样行
周电脑手中
时戴尔销售员全培训出知道选择显示器时电话线边款显示器毛利润定会推荐款利润高显示器
公司销售员签合时候概知道销售额少订单利润少产品少种配置选项选项间利润什差客户少应收账款产品精确达时间生产产品零备件库存情况销售员解绩效考核时候毛利润库存应收账款重考核指标销售员次交易时候知道信息
报价理系统辅助销售员达成绩效考核目标工具系统中应该包含面功：
配置利润理
销售员进行笔交易时候应该根客户需求进行配置配置利润情况利润导销售团队关重更方便销售员直接印传真者通电子邮件提交客户清晰合理版面设计印功非常重配置利润理产生考核指标包括：毛利润价格件产品利润率产品线交叉销售额
帮助客户建立销售理系统时发现越型公司计算利润越容易例中国移动庞杂运营商结算协议复杂运营成（中国电信网通市话结算国外电信运营商国际长途结算难计算次通话利润难考核销售员利润指标联想公司样生产电脑配件价格时时处变化中联想产品线非常广泛分钟供应商提供价格处变化中外家食品公司客户成立利润中心第件事情先搞清楚利润计算公式
中型公司简单尤贸易性公司直接进销存系统中取数加运营成计算出毛利
库存查询理
建立配置利润系统便简单实现库存查询功销售员知道库存信息时候效控制库存请销售员客户话：
您希什时候达？销售员话中询问顾客
五天吧
稍微宽限天？者样产品包装更实惠五天达
吧
顾客许会许会选择包装产品样总更机会公司库存中包装产品销售出通样方法戴尔已销商库存成品库存压缩零（运输公司手中）利样方法备件库存压缩极点
库存查询理产生考核指标包括：销商均库存天数成品库存天数备件库存天数
客户档案理
位通信公司工作朋友常电信客户做扩容次找客户前购买合中配置合堆积入山时搬运工样翻箱倒柜花半天时间找书面合
合外常查询客户资料运输部门知道客户址财务部门知道客户账户服务部门知道客户联系方式新销售员寻找前客户档案
部门客户资料求销售员断提供客户资料实客户订单时候完全趁机资料保存起功产生考核指标客户资料完整度
订单处理系统
公司现订单处理系统公司进销存系统公司ERP系统较模式功延伸数领域报价理库存查询客户资料理信理起成报价订单系统部分
信理系统
客户提供分期付款时客户销商信审查理非常重常客户销商资料应该记录系统中通定设定信进行理应收账款授信额度超常订货应该监控系统样客户挑选出供销售团队参考
第六节 销售机会理
销售机会理名称常名称商机理销售漏斗理适型复杂订单销售常直接销售专卖店销售两种模式
96年IBM中国开始推行销售机会理现已形成套完整体系赖体系驱动销售目标实现
周销售员销售报表交直接部门会议中逐分析重销售机会确定行动计划周二销售汇总销售机会二线进行汇报讨确定销售计划周三二线中国区汇报讨销售机会销售行动周四中国区汇总报表交亚太区取认周五全球报表全球总裁桌面IBM样进行销售机会理
销售机会理质通公司理销售机会工具方法然公司称呼样跨国公司型复杂订单采类似工具种方法提供销售团队关进行沟通语言例销售阶段定义提供衡量销售机会关键程性指标
销售机会理体现型订单销售精华销售员应该够识采购阶段针客户采取销售策略
销售机会理包括表格者系统中部分应该包括系统外定期销售会议进行讨行动计划反馈总结
销售机会分级
张学生前家公司销售代表太太职外家型公司五年前买辆富康轿车工作繁忙没时间学车部车直太太驾驶
年前离开公司创业开家印刷公司需常公司外客户应酬考驾驶执开始开车客户搭车时候富康安明显感觉富康体现公司形象家成功公司总理协调希换部车
家里孩子月纯收入约两万元左右商量决定购买辆家公司国产中高档轿车
周末太太常常品牌专卖店已雅阁君威奥迪宝马陆续排雅阁君威决定奥迪宝马中选择辆
半年前两次宝马奥迪专卖店张先生喜欢奥迪A4太太喜欢宝马325担心汽车降价两决定持币观等等
终听说奥迪开始七月份做促销额外折扣两专卖店查询两获知折扣外额外约万元折扣
两奥迪专卖店进行较包括价格折扣服务终选择距离家公司较专卖店专卖店销售员安排进行试驾
销售代表进行谈判确认价格赠送配置两想等等听说奥迪A4原装CKD产品剩两台SKD组装迅速台奥迪A4国庆前买回家
没想十刚奥迪降价消息满意奥迪专卖店交涉没结果情况非常满意位朋友希买奥迪富康安坚决推荐外家专卖店购买
案例中客户样家汽车销售公司样销售机会订单销售机会中产生理销售机会呢？首先案例中机会分成阶段
兴趣：张先生发现车体现公司形象发现问题产生买新车兴趣
酝酿：张先生开始太太商量否买车预算少采购时间客户酝酿阶段
设计：确定采购张先生开始思考买什样车符合需求终设计出较详细采购指标
较：案例中张先生较种指标进行试驾时正采购指标潜卖家进行评估较
承诺：确定采购产品卖家客户会轻易付款希更承诺时选择家卖家谈判中讨价价满意协议
：客户付款非采购结束客户开始产品满意度决定否继续采购样产品否朋友推荐产品提供客户满意产品服务产品行程口碑致品牌公司成功否建立客户满意度基础
销售机会理指标
位朋友带着买车现金专卖店等着销售代表办理手续等久位销售代表确接外位年轻顾客销售代表跑招呼请等
久渐渐耐烦起决定外家专卖店买顾客抬起身正离开时候门口遇送客户出门销售代表销售代表边道歉边顾客请回座位
刚接什顾客啊？
位车顾客
买？
刚开始工作买起汽车发烧友喜欢车
接时
位顾客热情潜顾客啊
真会做销售放着拎着钱顾客接根没谱客户会会销售啊？错外专卖店知道？已快出门朋友听完教训着位销售代表
案例中销售代表没握客户采购阶段位客户采购阶段已达购买阶段接位处兴趣阶段顾客
销售员识客户采购阶段阶段客户关心点型机构采购客户采购阶段起作
识销售机会阶段销售机会进行理销售想象成漏斗销售机会漏掉销售机会采购流程阶段转变成订单销售漏斗中足够销售机会断流动转变成订单直达成销售目标衡量销售机会否足够指标销售预计衡量销售机会否流动指标销售进展两量化指标销售漏斗理核心程性指标
销售预计：销售团队者成员中处采购阶段销售机会金额阶段赢率总销售机会面计算公式表示：
销售预计＝∑（销售机会额X阶段赢率）
销售员必须足够机会完成务果销售预计剩余销售务销售员需继续寻找销售机会
销售进展：销售进展表示销售团队者销售员销售机会转变成销售订单速度通常市公司季度公布财务数销售理周进行销售进展根周销售数字季度销售务计算
销售进展计算方法：周销售预计加周累计销售额减周销售预计周累计销售额季度销售务季度十三周销售员周进展应该达78
漏斗外销售额：销售漏斗理简单易行避免量录入工作型订单必须排销售漏斗外通常订单金额界限低定金额订单纳入销售漏斗理指标销售预计销售进展计算公式进行适修改
通述三程性指标理销售机会目标客户分析需更加深入分析方法
第七节 客户关系分析模型
刚开始负责华北区销售时客户突然千万订单项目已立例现正设计采购方案快招标时间紧迫负责区域客户理便出差拜访客户
立致电负责项目处长处长电话中婉转拒绝拜访等天外围解情况便午直接办公室堵
扑空办公室里等办公室里位姓魏工程师聊天处长始终没回班前处长话电话中处长客气：表示外面开始天回办公室
约处长约魏起出吃饭两年轻相仿投缘吃完饭卡拉OK唱歌凌晨时魏送回家
第二天客户理没进展悻悻找办法请魏帮出意魏劝放弃单子竞争手客户理女孩子处长关系
说容易放弃老板非算帐帮想想办法吧帮已熟说话便
魏答应想办法挂电话
天魏带电话：终机会处长周背景参加会议唯机会抓住吧接着魏航班说出
立五星级宾馆套间找酒店服务生做接机牌提前半时达机场显眼位置举着倍牌子等客户
处长飞机眼瞧见牌子直奔服务生接处长服务生迅速带酒店客房
听魏说您北京接帮您订酒店客户理房间时候处长意外便赶紧魏讲解释
处长听里房间客厅豪华卫生间犹豫住安排周处长北京放松玩开心间处长参观公司公司技术实力服务水放心
天天陪晚天处长该回找车送机场机场时眼睛睁开帮办手续扶着安检眼见进提出：
您次参观公司您回周您单位做技术交流？
没问题安排负责项目设计找立意
第二周带着工程师客户里处长体力精神已缓回带见局长相关部门负责请带头发言表示欢迎全程参加带头鼓掌
交流结束处长会议室谈完项目事说：天请客出晚活动开标纪律时公事公办
第二天忍着酒头痛办公室遇魏拉着起抽烟魏问：北京安排处长回态度变
标书月发出赢订单
理型订单销售程中点取胜关键
客户采购流程
客户采购阶段客户需求变化程前面已客户采购程分成兴趣酝酿设计评估购买六阶段案例中销售团队听订单进入时机正客户设计阶段客户设计者进行结束交流影响客户采购指标
销售步骤
销售步骤分成阶段：计划准备：销售员发展导收集客户资料进行组织结构销售机会分析建立信：销售员通专业形象良言谈举止博客户感建立起沟通桥梁需求分析：解客户机构目标愿寻找分析遇问题障碍帮助设想分析解决方法解决方案：针客户机构需求提出时够满足机构解决方法具体采购指标赢取订单：通谈判客户产品服务付款货等系列条款达成协议进服务：提供技术支持服务确保客户满意度终够留住客户案例中销售员步骤进行销售尤计划准备时成功发展导收集资料然客户出差时成功建立关系
客户角色
案例中销售员处长帮助成功覆盖客户型组织采购中客户机构中参中什？起什作？
客户分成五种角色：发起者提出采购建议般采购发起者部门决策者决定否采购采购预算时间供应商客户高层领导设计者指规划采购方案设计者许组评估者根设计者提供采购指标较厂家方案承诺者终者产品终程度决定着客户满意度面表格体现采购流程客户采购角色关系
客户关系发展
订单够赢招标前做通重客户工作处长中关键仅改变立场介绍客户通例子客户关系分成四阶段认识：处长酒店销售员见面双方第次见面认识阶段约会：请处长起吃饭送第二天开会客户销售员更深入交信赖：通天交家已成朋友时客户已开始支持公司盟：处长回安排采购相关员参加技术交流局长见面直接帮助促成双方合作
销售活动
案例程中销售员系列活动开始拜访魏晚餐接机处长晚餐晚间活动参观考察技术交流拜访局长推进项目发展销售活动分达挖掘需求介绍价值建立关系三目成功销销售关键
关键指标
客户采购阶段销售步骤客户角色销售活动等素放入简单表格中销售团队建立套完整针型订单销售理流程前节提理销售机会指标产生系列关销售活动程性指标
引导期销售：销售活动分布采购前三阶段次数引导期销售提高订单赢率起关键左右
产品覆盖：销售活动产品线分布公司分析销售团队产品线推广力度
活动类型：销售员什手段推进销售挖掘需求介绍价值建立关系方面否行推动
客户覆盖：销售活动客户级职采购级分布百分案例中赢订单原销售团队成功覆盖局长中间处长操作层面工程师良客户覆盖指标
第节 行模式
工作中生活中相处时候会角度例学里恋互相较中外表否兴趣爱年两开始谈婚嫁时候时双方考虑性格方事业前途销售工作中应该角度销售团队呢？
第份销售工作家中等规模合资公司开始技术工作转销售工作时没关销售知识验派出差寻找客户听说黑龙江订单拜访换次火车客户里开始介绍产品客户动声色听着然问没资料留公司介绍产品说明书客户说研究等电话
开心路拜访遍客户留公司产品资料类似答复：采购时候通知等电话吧
回公司开始天真等客户电话直天没等结果想知半年没产品段时间错失销售机会花费量时间销售费
直半年找家代理商边学边销售半年开始摸门道断订单第二年居然完成千万销售额
数年开始负责戴尔培训工作新销售员年幸运力资源销售精挑细选百里挑加入公司强化封闭培训精心设计课程体系角色扮演涵盖必须技
工作岗位必须参加针新销售员九十天辅导计划丰富验销售手手公司辅导计划教新员工开始销售锁定目标客户公司市场部已安排市场活动中客户认识通反馈表找销售机会拜访客户技术交流谈判切已事先安排协完成程中程性指标排名销售员拼命改进指标
第季度新员工销售额达公司均销售额百分六十非常少销售员没达公司求试期通继续批新销售员起重新参加辅导计划
外企销售员相开始销售历怜没受训练战士会瞄准射击赶战场幸运没战争初期牺牲掉幸存层层深入分析什会差距
半年没订单戴尔新销售员季度完成百万元务清清楚楚数字差距层面做业绩销售业绩非常精确量化通种指标权重容易员工表现进行排序
决定业绩行时知道挖掘客户需求分析客户组织结构客户决策者建立关系仅知道拜访客户介绍产品然天真等永远会等消息没销售验销售方面知识销售技戴尔销售员行受辅导计划严格理行计划加入公司前已设计出计划中甚部门销售支持前者行没知道者行通表格销售系统严格分析量化理
否完善精心设计训练足够知识技决定销售员行关键知识存储脑皮层部位信号包括语言视觉听觉触觉信号知识应技技区域神间连接知识容易消失技会
学骑行车时候老师告诉：右脚连续蹬次面行车达较高速度然翻身骑车座句话关行车知识果尝试练许快会忘记句话通练学会骑车天骑车班三年买汽车五年没骑行车天朋友约骑车旅游已忘记初老师教车口诀会毫犹豫轻松跳车掌握技会忘记
知识技快传授快培养出精心设计培养体系快培养出批量合格销售员
培养出做销售呢？适合适合企业越越发现否教会员工知识技取决员工素质素质埋藏知识技面素质包括品德性格干天赋素质先天遗传天历决定难绝说成熟员工素质改变试图改变者提高员工素质
销售员业绩清晰决定业绩容易衡量部分
销售团队中两位业绩佳销售员中位刚加入公司年轻然验力足态度非常积极天外面拜访客户外位老员工销售验丰富天天办公室里工作态度较消极果定请中位离开公司会请谁离开呢？
开力态度差销售员力差态度销售员呢？正确答案开中业绩较差销售员
针外四层面业绩进行评估行进行理知识技进行提高素质进行选拔意义应违反应规律做法会受惩罚
业绩员工公司贡献绩效理中种指标做业绩进行评估然根评估结果予员工激励激励包括员工发展奖金薪水福利业绩评估员工根基行力性格者品德制订员工薪酬福利计划
理销售团队时候会次强调评估时候根业绩会根日常行绩效评估时候应该坚持原样员工会暴露出真实行供团队讨分析改进行领导者应该做辅导理
果建立良培养体系知识技迅速培养出果没样体系员工需摸索长时间巨代价
毛泽东二十四史时候点评：古英雄处草莽没严格训练天赋建立功业
销售团队样帮助客户进行培训时候发现分析型难客户面前保持微笑具备交天赋需培训轻松客户交道正确招聘方法确保公司寻找职位需干天赋
第二节 力素质模型
业绩评估行理通绩效考核财务指标程性指标体现组织实现战略目标获成功组织体需具备素质技知识综合求力素质样定义力素质流程样服务战略
建立衡计分卡中学发展指标呢？回答问题首先解答面三问题：销售员需力？力什？够量化分析销售员力？通开车例子分析位司机需力
司机首先启动汽车点火踩刹车挂档踩油门车启动然车库里开出路右边行驶通油门离合器配合换档加速者减速遇红灯时等绿灯通行然左拐弯行驶目找两边贴紧停车位车倒进技术活回次车停进
程中司机承担责果稍心轻刮蹭重出现严重车祸司机完成程需力？实司机需三项力：交通知识规路面行驶出库入库
通例子司机工作需太力实包括销售工作通数量力完成
然职位需太力力寻找出定义清楚样职位找系列力通规范员工行表现实现公司员工职责求确保员工职业生涯发展计划公司营目标客户需求保持高度致性助公司营目标实现提高客户满意度
够更深入覆盖中国市场诺基亚招聘量销售员手机店面销售产品委托定义销售团队力进行培养
仔细观察促销员销售行发现销售程中存少问题：促销员客户招呼时没统做法成功留住客户脚步销售员知道询问客户需求停介绍产品说点子
观察优秀销售员行特征：客户刚出现时立客户微笑寒暄开放性提问完整清晰挖掘客户需求仅介绍产品介绍客户益处时刻留意购买信号促成交易
行特征总结出销售员需面顾客销售技巧通百次培训帮助诺基亚建立辅导体系现优秀销售员行特征成销售员工作惯组织力顾客采购手机时候销售员高标准水进行销售
力素质模型力素质容角色岗位机组合起力素质模型广泛运力资源理项业务中：员工招聘员工发展工作调配绩效评估员工晋升等
力素质模型包含知识技素质三类知识包含产品知识公司背景知识行业知识 理基知识等等容易提高沟通谈判销售演示理等定步骤方法步骤方法总结出技素质改变少企业没重责素质包括正直诚心工作热情责心等等
项素质技知识会相关行描述通行描述体现某项品格力知识掌握程度更广泛应工作方面
力素质间差更甄选员工培养必须力素质进行进步细分便企业中应模型分成通力素质专业力素质
通力素质基针企业员工求专业力素质模型针职员工求例销售理财务采购等等
第四节 素质评估
位陆开工厂公司总部海台湾老板成立成分公司命位分公司总理
年前陆名起创业陆员工已工作中渐渐成长起中柳非常优秀年轻前途应该独面派？周围台湾商量周围朋友建议太轻率分公司权财权派陆风险太
位老板开始犹豫起力讲柳佳选百分放心办呢？终真想办法
天中午突然宣布请公司员工午餐秘书订餐厅家先点事会离开办公室四兜里掏出千元掀起柳座位资料钱放资料然匆匆赶餐厅
午餐结束第回办公室百叶窗轻轻开道缝等着陆续回办公室终柳
柳座位前座位正着老板办公室老板特意安排做座位掀开资料准备工作突然叠现金出现面前奇举起钱想着事喊起：谁钱？放桌子？
事奇怪谁会钱放桌子呢？见没认笔钱柳更加奇怪问遍
天晚请家晚餐知道傻瓜丢钱知道柳开心
切办公室中老板眼中周命达柳派成担分公司总理
柯达公司总裁访问中国接受记者采访时候谈：担柯达总裁重工作正确挑选出放正确位置样选拔呢？古始终吸引话题古代相面现代测评发展出种方法
日常观察
案例中老板采原始方法员工进行评估种方法观察原始基鉴方法通日常相处分辨出认真勤奋善交分析力等特征位谈历：
客户理起出租车拜访客户车时抢着结账出租车司机递零钱时候口说道：开张发票撕张
时吃惊没说什年公司需提拔员工时候推荐没意始终难忘记天表现觉更权利会非常风险
日常观察形成员工印象选拔员工完全赖日常观察缺陷
利益原员工面前会行表现例工作中家里表现样工作中员工客户面前事面前行事面前事属级面前表现相单独角度观察具局限性
观察结果感性难量化难组织中进行沟通交流喜欢琢磨研究具备通行分析力喜欢甚反感具备样力影响组织力组素质评估
测评
考虑观察局限性现佳方案观察测评结合方式观察然必须完成观察行纳成力模型交计算机系统完成
测评形式般软件类软件通常量样分析调查建立日常行力素质间统计算法采样样达百万测评软件具广泛性行翻译成力素质时候分析行越等观察越仔细测评软件提供十种甚达百行点
测评软件者通日常观察软件操作界面选择接评测象行测评软件定算法分析出行匹配度高力素质测评软件行选项越会提供更精确结果
避免单方面观察出片面结果企业常360度测评种测评中测评象属事级级级级属邀请参加测评测评者角度观察行测评分析较客观结
第五节 销售技
手位销售员团队中年纪做销售套艰难季度里部门数字差时间快手里销售机会已达目标刚发现订单
然已完成务天飞客户里开始逐拜访客户回生二回熟渐渐认识数客户
客户熟悉专门班前拜访发现重客户外调班没家回谈完事拉着客户吃饭者卡拉OK久客户成话谈朋友已需见客户客户班动电话然起活动客户中朋友引见客户销售代表认识
快客户进入招标阶段安排厂家轮流进行技术方案交流然商务谈判请客户技术交流安排第样客户进行洗脑观念首先灌入客户脑商务谈判安排样位销售代表进谈判时销售代表已竞争手承诺非常清楚
终利赢定单定单季度定单部门完成务
连续完成务快提拔负责更团队时需提拔位新负责前部门
业绩年轻知道天生做销售料定感性动喜欢理层计划会议办呢？提拔？企业远远刚团队赢单选择？情理样做？
忐忑安中选择提拔成部门
结果证明错误事然提拔没异议快工作中开始产生矛盾纷纷投诉找谈话
工作真做天天办公室里处理报表帮插屁股什事找烦死前样客户泡起呢高兴抱怨：背部门务？
什？问
然加薪算奖金少
算清楚？
前季度超现部门完成错算知道
然背部门务
成？出力讨啊
销售够成销售？案例中销售员销售提拔成没成原简单销售需销售员力销售团队成员需什力呢？
销售团队分成两类员工：直接客户销售销售员销售团队领导者支持销售团队工作销售助理销售助理属销售团队重部分公司职责定义太相根实际分工确定力模型难概节里讨前面两者需专业力模型
作咨询公司接触行业销售员做量访谈分析模式销售员需力差例负责零售店面销售员掌握重技巧产品陈列产品陈列型客户销售没意义通长期类零售专卖直接销售分销代理四种模式纳建立力模型覆盖定义销售员力
销售力
销售相关知识：包含产品知识公司背景知识行业知识三种产品知识包括公司产品特点优势客户益处公司背景知识包括公司历史文化研究开发生产运输服务等方面基情况行业知识指行业知识客户采购特点竞争手产品服务历史等等三类知识客户询问销售员必须予答复容模式销售员需时三种知识分成三部分放入力模型中
面面销售技巧：通面例子分析常销售技巧
位老太太离开家门拎着篮子楼菜市场买水果贩见老太太动热情招呼
您买点什水果？
李子
里种李子国产进口您什样李子？
买酸点
买李子甜您什酸李子呢？
媳妇生孩子想吃酸
老太太您媳妇真体贴想吃酸证明定生胖孙子您少？
斤吧老太太贩说高兴便买斤李子
贩边称李子边问老太太：您知道孕妇需什营养？
知道
孕妇特需补充维生素您知道什水果含维生素丰富？
清楚
猕猴桃种维生素特适合孕妇您您媳妇天天吃猕猴桃高兴说定生出双胞胎
？斤猕猴桃
您真谁摊您样婆婆定福气贩开始老太太称猕猴桃嘴里闲着天摆摊水果天批发市场找新鲜批发您媳妇吃您
行老太太贩夸高兴提水果边付钱边应承着
案例中体现典型面面销售技巧热情客户寒暄建立初步信然开始解老太太需求根客户需求介绍产品老太太约步销售计划销售程中销售员需处理客户种异议包括怀疑误解关心缺陷场合销售象销售技巧零售专卖分销代理直接销售四种模式会细微变化技巧时做专业销售技巧销售技巧拜访技巧等
展示技巧：客户专卖店时候销售员固定流程技巧步骤客户展示产品进行介绍步骤方法展示技巧种适合专卖模式销售技巧更条件客户展示尤房产汽车销售中发现优秀销售员陪客户参观时候总细节介绍产品独特优势处
买房子时售楼姐知工作点楼盘旁边说道：您天五分钟穿片树林听着树鸟啼声音达公司您站公司窗口着您楼天天建起买套房子诱惑力遐想空间
销售陈列：通观察判断顾客流走销售区域者更加扩范围秩序整洁陈列产品海报促进销售力适零售店面促销员 促销员身处销售终端否公司陈列求正确整洁陈列产品执行者清晰顾客流动方找产品佳陈列位置避开销售死角寻找货架佳陈列位置避开客户容易发现角落
产品促销：酝酿计划执行评估系列促销活动达销售目标力酝酿包括根市场动态公司营销策略提出促销目标计划指确定系列实施步骤时间表负责资源达成促销目推进步骤处理中间问题促销够计划实施促销执行评估指促销活动活动效果投资回报率进行分析提出改进意见程产品促销零售行业分销代理模式力
客户拓展策略：型客户销售型订单技巧求销售员目标客户部发展导收集资料分析客户组织结构建立发展关系挖掘引导客户需求通谈判赢取订单技巧样销售团队作战技术工程师团队会参销售程中销售员扮演协调者作
销售演讲技巧：型客户销售型订单时销售员需常时位客户陈述公司背景产品服务体系解决方案客户采购程中求厂家提供样陈述例客户招标时求厂家够参加标书进行解释肢体语言包括站立姿势笑容手势予客户初次直接击声音抑扬顿挫重音停顿传递容必须途径精心准备引入胜合理容体系说服客户采购关键肢体语言声音容构成销售演讲技巧核心
渠道招募：渠道招募分销代理模式拓展销售区域起点包括寻找符合战略定位销商接触谈判终达成合作意等步骤
渠道理：制订渠道理策略销商制订产品营销策略渠道价格体系销售活动力程中销售员需理种意外情况例价格突串货等等
销售技
销售需外销售员技书里面涉容里仅进行简单描述
招聘：通面试招聘销售员技然招聘力资源职责销售员否合格直接负责终关应该部门未训练销售根知道面试员工基步骤基赖直觉挑选员工
辅导：天团队起员工沟通表扬批评提出建议属辅导范畴发现属问题提成建议予反馈辅导基步骤
绩效理：销售应该掌握销售务分配方法员工表现进行考核然员工沟通达成致书技写
财务知识：公司高层销售应该懂基财务报表例损益表资产负债表现金流量表基财务知识帮助解领会公司营情况
战略理：公司高层销售宏观战略角度理团队通竞争分析根愿景市场核心价值竞争手制订长远规划力
第六节 销售技评估
2002年开始戴尔鼓励销售团队通提高力提高均销售额展开全亚太销售技认证活动公司根员工技评估结果销售员分成银星金星白金三级点前练兵全国数百位销售员参加认证
考核技包括产品知识拜访技巧销售演示技巧客户拓展计划根技采考核方法位销售担评估者采技相应表格评估销售员项技
季度会议中销售员进行动员强调考核结果绩效考核挂钩通认证销售员相应称号名片印象征着级银星区域前名亚太区总裁亲笔签名证书
评估非工作日进行保证公客观交叉销售员进行评估月时间里数百名销售员技评估
项技成绩核算成百分制采商业统计软件分析考核成绩业绩关系
认证结果新季度开始时候公布仅员工成绩排名团队均成绩进行排名
直现认证戴尔渠道销售力关键力量通基力指标驱动程性指标客户指标终影响财务指标
技业绩关系
图通银星认证未通认证未参加认证销售员季度均销售额通认证销售员评估成绩没通销售额百分四十次认证通调整题目难度设置新格线基级销售员销售额约低级销售额高出百分三十
更进步分析种技业绩影响面散点图表示单技销售额图点代表位销售员横轴技成绩轴季度销售额分析技分销售业绩关系图中红线表示均线斜率表示技销售额影响程度出业绩影响拜访技巧客户拓展策略明显出图点分布非常广表示技业绩关系非常稳定统计学里方差表示出现偏差原：首先图中技较高销售额较低新员工新季度里完成务低均线正常表现次轴采季度销售额果采年四季度均销售额会更稳定毕竟季度销售额偶然性方差理想图中示技销售额间应关系统计学然出两者关系
评估方法
素质评估采观察测评两种方法销售技特定场景评估方法复杂丰富点学时考核方法针科目特点设计考核方式例化学试验英文听力体育田径场进行实考试销售技评估方面方法面四种：
笔试：产品知识公司背景知识服务知识等知识类技评估方便效方法笔试笔试时考题库评估结果性关键记十年前参加IBM新员工培训参加笔试道题：种软件OS2（ IBM种软件产品）身包含正确答案麻游戏软件没整软件没通家觉题目销售帮助般次考核需根道题目正确率时效性题库进行整理考试纪律笔试成功非常关键马西亚槟城组织整亚太区笔试邀请考官没严格坚持笔试现场纪律导致中国销售团队成绩整体远远高澳利亚日宣布考试成绩效坚持统严格考试纪律考核关重
角色扮演：适合面面销售技巧异议处理方法两种技巧种销售模式重普遍考评方式通常首先设计案例评估表格评估销售员外需两位考官位扮演客户位评估者两位首先应该参加技培训辅导验评估者相识（少熟识者尤避免直接理者）次评估通常需二十分钟结果体现评估表中
陈述：销售员规定步骤容考官陈述计划策略种考核方式适合策略性计划性技考官通常两位时中断提问考官提问非常重应该针评估表中项询问事实细节应该询问笼统问题
匿名观察：丰田公司专卖店销售员常样方法尤适合固定岗位销售员匿名评估者客户身份观察销售员行评估表进行记录产品陈列促销采样方法
评估结果绩效考核
评估重途绩效考核程性指标客户指标直接决定财务指标力指标驱动面三种指标核心动力例型订单销售中销售员掌握识客户采购阶段方法理销售机会产生正确销售预计知道推进销售进展导致销售业绩改善汽车例员工力相驱动汽车发动机程性指标客户指标相齿轮财务指标汽车显示器力指标驱动业绩核心力量
企业职位力素质模型绩效理中作相财务指标程性指标客户指标较容易定义计算力素质模型仅占百分三十考核权重非销售部门力素质模型外三类指标难计算应该负责力素质模型评估结果占百分五十权重部分没设定考核指标员工力素质模型唯评估
第七节 力素质模型培训
加入IBM通知参加IBM新员工培训（ELT）ELT严格著称前面期培训四十八八没通立结束试期离开公司培训总三周包括公司介绍产品介绍基销售技巧培训中两次笔试三次模拟客户拜访均成绩低七十分通扮演客户分公司机挑选销售培训通常午六点结束导师开始布置案例两天模拟客户拜访考试白天培训分组讨做方案夜里进行天晚准备凌晨两三点钟
培训第天选出班长已IBM工作年批里面IBM时间长加入公司直接派首机场项目现已成项目组骨干天生做技术材料擅长交第次考试角色扮演失败面色阴郁显压力次考试成绩非常危险考完立听成绩听说成绩
结业典礼没出现消息项目组中非常关键客户写信IBM坚决允许离开应该没事培训结束见班
半年离开实时解雇客户求IBM花两倍薪水签半年合直项目结束半年中已正式员工
月参加外必须培训次部门位事没通IBM没培训销售代表送客户里
建立培训体系
培训企业作三：培训首先增加员工知识开阔眼界提高员工满意度培训第二作予员工工作必须技士兵战场前必须教会射击行军等基技司机发驾驶执前必须培训交通规出库入库行驶等基技通力素质模型评估力业绩影响建立正确培训体系培训第三作推动公司变革2002年起联想集团基层高层千名员工进行培训培训容已全部联想公司定制配合建立种销售绩效理流程实施培训非糖果员工必须营养然投资进行培训应该发挥培训公司带三种益处
公司培训糖果定期做容培训正确做法员工开始新角色前应该份工作需技通相应考核培训体系应该技模型应技应该新员工培训中体现
验公司公司培训体系淘汰适合员工IBM直接新员工培训考核结果淘汰新员工培训中合格销售员IBM认通重重招聘体系然会适合事销售工作员加入销售队伍新员工培训中挑出时机旦进入销售团队定会公司员工客户带损失新员工培训IBM淘汰率百分四七间升理层前培训考核IBM淘汰率达令吃惊百分三十样考核仅提高员工学积极性确保员工掌握技
提高培训投资回报率
力模型评估体系培训计划制订通评估体系知道什力真正业绩帮助知道底什力欠缺针性制订培训计划进步计算员工学投资回报率里谈投资回报率指培养包含培训辅导员工实践学等等
某公司拥500名销售员培训部门五名负责培训员工培训部门开支80万元年培训费开支包括培训场投资员工占工作日培训薪水差旅费总计300万元计投资员工培养380万元
级销售员均年销售额：初级600万元中级800万元高级1000万通年培养中级销售员增加50名高级销售员增加30名公司获业绩增长：
初级升级中级：50 X (800万－600万)＝1000万元
中级升级高级：30 X (1000万－800万)＝600万元
计：1600万元
毛利率：15
年收益：1600万元X15＝240万元
根公司统计销售员均服务年限三年带汇报：720万元
投资回报率：720万元380万元＝189
计算出投资回报率提高投资回报率常方法辅导体系ELearning
辅导体系：承认实践提高力佳方法非培训半讲力百分九十实践中百分七十工作中总结百分二十事学发现建立辅导体系提高投资回报率佳方法麦劳身职责辅导者公司规定步骤流程求员工包括问候语接顾客步骤等等职辅导强烈建议客户实施新员工九十天辅导计划进员工辅导计划两体系销售业绩影响立竿见影辅导工具表格应该力评估工具样掌握技作十分明显
E–Learning：课堂培训学方式种培训阅读交谈够提供时进行学佳方法ELearning型公司开始采ELearning员工进行培训统计跨国公司里百分五十培训已通ELearning实现NOKIA联想提供力模型定制化ELearning课件受欢迎程度超出预计ELearning外益处降低培训费实培训费没培训身交通住宿场ELearning费笔勾销
学型组织
1960年杰克•韦尔奇获化学工程博士学位进入通电气公司1981年成公司首席执行官说没什神圣侵犯定期清理掉表现佳部门年辞退业绩差百分十理
韦尔奇非常注重顶尖理培养作命年四月会推掉安排访问部门严格标准考核千名深具潜力雇员工作表现崭露头角领导会调拥30万员工公司部门职然通方面表现考察否领导培养项工作圆满完成时韦尔奇会发出雪片般便条督促称赞者配偶送香槟密歇根学理学教授诺埃尔•蒂希说：杰克时间精力培养蒂希教授帮助韦尔奇通电气位纽约哈逊河谷克劳顿村培训中心重现生机该中心年吸收8000名员工进行领导培训韦尔奇例行会议变成辩会推出举措例六西格玛质量标准团队合作群策群力法（the Workout approach）举措影响遍布世界员工
许通电气公司培养美国商界出色批理韦尔奇2001年退休前年里协助培养名接班竞选终杰夫•伊梅尔选落选者立刻成3M公司Home Depot公司执行总裁相美国偶迪斯尼公司口乐公司继者问题显动
成功培养体系渐渐已成企业核心竞争力部分力素质模型中核心造学型组织关键
第八节 基力素质模型体系招聘
年前需招聘部门销售助理职位工作包括：处理订单申请价格收集分析销售数应该具备力包括：电脑力包括熟练WordExcel良沟通力需天部门交道解决处理订单申请价格等方面遇问题英文力非常重够读懂英文资料邮件外希够热情开朗事轻松相处严谨负责份工作必须错误导致严重危机
请力资源推荐位候选中位条件没商软件验点放心便问：电脑样？
熟悉呀天天
WordExcel呢？
没问题
招进公司班快发现胜份工作工作通电脑完成然会WordExcel基功做出文件显专业次文件改改干脆做
次教训招聘时问细招聘销售助理力资源推荐选面试时会样问：
电脑水样？
错啊
常Word？
常熟悉啊
英文写正式文件时候常什字体啊？
字体啊？没注意呀
写中文什字体呢？号字呢？
三号字吧字体没注意
显然应聘者合格真应该知道正常文件应该四号者五号宋体者仿宋体英文Arial字体理想仅招聘秘书招销售员样会非常细节方判断销售力
失误案例中采正确方法招聘员工实基力素质模型体系确保理正确方法招聘员工岗位职责描述招聘第步骤应聘者需知道判断员工需什力基础力资源部门根岗位描述公司力素质模型确定职位需力案例中销售助理需力应该包括：沟通力电脑英文热情开朗严谨认证前三项属技两项属素质
力资源应该力素质模型中找应描述分级标准参标准通细节性基应聘者行提问判断水
素质通提问方法进行评估技佳方法采角色扮演等更加精确方法英文直接英文交谈者请现场写份电子邮件电脑妨出台笔记电脑份文稿请场制作出
第节 版理
五十年代惠普公司总裁休利特接董事会委派负责理家生产测量仪表工厂家工厂惠普生产基产品质量遭客户屡次投诉效率低公司老难问题工厂种规章制度非常完善绩效考核体系健全总真正落实工作中
休利特负责工厂第天没前负责样张旗鼓进行改进没件命样继续办公室里工作快班时候休利特慌忙离开办公室家工厂
工厂时候工散落工厂角落里生产线停着生产线工头认识认识休利特继续抽烟聊天等着班休利特言发椅子找白板起拖生产线旁边悠闲着会铃声响起班休利特时负责生产线理工厂三班倒位理负责白天生产工头生产线旁边突然见公司老板跳马解释
您班生产线刚停解释
知道休利特没责怪指指旁边椅子请工头座天生产样？
挺没什意外
天生产台？
80台
少废品？
8台
休利特点点头站起走道白板旁边白板左边写工头名字然右边面写80面写8
吧早点回家吧休利特着工头说完离开
工头正琢磨休利特动机时候夜班工接班工头走交接工作突然发现生产线旁边块白板写白班工头名字旁边写着两数字问道：
谁名字写白板？碍事挪开
等等知道谁放？
谁啊？
老板
808什意思啊？夜班工头解着白板
生产80台8台废品
白班工头讲完带着手离开工厂夜班工头动动思着白板然转身工召集白板前
知道什意思？工问道
知道工回答
白班生产情况生产80台8台废品觉样？
帮笨蛋工哈哈笑着中喊
样呢？
肯定强
做呢？夜班工头继续问工
早点开始生产时许抽烟聊天午时开工行工答
办超少输否笨蛋
伙哄散摩拳擦掌想干番
休利特第二天早起慢悠悠吃早餐表工班便着剩余咖啡工厂做白板着工生产
班夜班工头休利特旁边休利特问道：天生产少？
96台夜班工头开心说
废品？
6台
休利特高兴站起拍拍夜班工头肩膀白板白班工头名字写夜班工头名字右边写天数字休利特走第三班工样组数字样想办法继续提高记录
第二天白班工头带着工工首先白班旁边发现数字差两组工产品废品数量方面谈召集工白板前
难道真笨蛋？
工沉默语指着中问道：觉呢？
然
听说笨蛋产品低废品高继续笨蛋？什办法？
工抬起头着
早想厕生产线总停总停十次天起午休息次家起厕午休息两次谁环节出废品拖腿扣谁奖金问题？
没问题工办法开始跃跃欲试
开工谁真正笨蛋工头挥着胳膊带着工生产线
休利特足工骄傲数字写白板笑着拥抱工工兴奋回家白班留着组夜班工头难挑战数字
时间渐渐工热火天竞赛着记录断刷新工厂成惠普公司效率高质量高工厂
绩效理微循环
惠普公司乏制度乏绩效考核系统工知道取成绩更高收入更发展机会实知道点天努力工作？学生知道学考学更生活学生努力读书呢？种正常衡未工作生活希休息娱乐
绩效理停留年开始时候时间慢慢流逝销售员会偶尔想想年者季度目标少年底者季度末时候重新开始着急起老板月着销售报表心里着急应该办呢？
休利特解决方法版理种理方式非常普遍生产线理参观生产线见样格式白板版长期（季度者年度）绩效理循环里建立短期微循环销售理中种微循环般星期单位进行微循环中包括面四素：
种理方法戴明博士PDCA循环美国日样方法日企业推行全面质量控制帮助日企业改进产品质量美国公司质量竞争中节节获胜
版理
版理PDCA载体面表格版理格式
版表格中左右第栏轴姓名鼓励事间良性竞争第二栏销售团队成员考核指标客户情况考核指标相第三栏指标目标数值第四栏QTD（Quota Today）含义截止天应该完成务假定位销售员销售额目标500万元季度十三周现第五周QTD190万（500万13周X5周）第五栏务完成率指现已完成数值指标应该做数字（QTD）第六栏截止天已完成指标实际数值第七栏周实际完成情况鼓励员工超越团队成绩体现表格面通版理表格关键业绩指标已遥远目标周工作计划
版理体系PDCA微循环目标清晰体现表格中版理体现差异实际完成率版理非PCDA全部版理代实际行动完成循环工作表格外讨反馈销售团队表现指标达预期团队放心数情形正相反果版数字距离目标差异时应该办？
红线理
指标实际完成低应该达数字时版理中名字标红色季度没考虑春节假期新年第季度销售务指标订非常高部门版理销售数字片惨红
想办法情况没改变急达目标销售员蓝色线条框起放版方中间表现般表现差销售员黑粗黑色线条框起放方秘书彩色印机版表格印成海报贴办公室进门布告栏中
招果然效果业绩销售员努力保住版位置中间希更层黑框里销售员拼命摆脱位置渐渐公司形成种文化果连续两季度黑框会离开公司
版理中没达预期销售员名字没达成指标显示成红色种显示种预警种督促快改进标志员工表现排序公布出极端做法值鉴推广中见红线员工压力重实帮助员工找原出实际行改进计划
第四节 辅导型执行者
鸿燊霍英东叶汉三澳门兴建葡京酒店营博彩业务鸿燊成澳门赌王前真正赌王叶汉叶汉仅博彩业天优秀企业理领导者
赌场作弊始终难题困扰着博彩业难题俗话说：杀头生意做赔钱买卖没碰兴建赌场作总理叶汉问题头痛
天叶汉汇报说女荷官疑女荷官负责赌台庄家负责摇鹘盅负责台子连续久赔钱偶尔赔钱正常长时间值怀疑
马仔建议女荷官抓起盘问愁招叶汉摆摆手手急叶汉外表风浪静暗里派手赌台观察天没发现什异样叶汉马仔继续观察外踪女荷官连续天踪终发现问题女荷官收工吃夜宵连续天伙子起谈话举止间非常亲密显见恋伙子瞧着眼熟？仔细观察居然伙子天天赌牌
叶汉亲出马观察女荷官伙子叶汉愧赌王天出门道原女荷官伙子间暗号摸摸耳朵示意伙子押摸摸巴示意押叶汉出暗号没立处理恋闭门沉思
手马仔奇怪门请示处置两江湖规矩应该立鸳鸯抓起然严加惩处杀鸡猴避免类似事情发生叶汉没规矩办反问手：样做够避免样事情次发生？马仔摇摇头赌博老千前赴继
叶汉闭门沉思段时间兴找机械电子工程师起研究做试验手马仔奇怪敢问
月叶汉带着工程师设备赌场做试验设备装手明白原套设备动电子鹘盅电钮灯光停闪烁示意赌徒注然机器动完成掷鹘子程方法直彻底避免荷官赌徒串通问题
难糊涂
叶汉发现问题没立采传统方法女荷官抓起样做法伙跑掉仔细观察事情调查水落石出果叶汉令两抓获追缴赃款然重惩处疑弥补损失杀儆百避免类似事情次发生叶汉没样做埋头沉思想出彻底杜绝事方法
作销售团队领导者版理产生红线样三种方法：观察弥补根劳永逸解决问题发生
图中面面积观察然弥补面积根应该倒呢？领导者应该少观察弥补彻底解决问题实非历资源限遇问题果件事情解清楚然彻底解决必然导致面面俱失重点
点印证难糊涂句话优秀领导者战略流程三方面非常敏感执行时候事巨细全部搞清清楚楚认识位女性销售总监工作非常认真总属抱怨销售员合中写错字会翻字典查清楚部会议中指出太注重细节销售员工作时候战战兢兢害怕犯错优秀创意员渐渐流失
版理中出现红线百分七十问题需销售立解决默默观察百分二十较重问题需加弥补百分十左右重问题需集中资源彻底解决确保类事件会次发生
执行回
出现问题时原法两方面方面外部原外方面原例丢订单外部原价格高竞争手原销售员没客户建立良关系效引导客户采购指标外部素领导者永远控制领导者解决问题根类问题时候定回团队部素团队部素员战略流程
案例中赌王叶汉根类赌场作弊方法改变赌场工作流程机器代前荷官工流程会外勾结事情
家公司电信局销售电信运营型设备设备安装非常稳定运行半年客户评
久产品进行技术升级客户免费额外功负责客户销售员非常高兴立通知客户锦添花功客户确实益客户开心意家公司工程师进行升级工程师出差客户里快设备升级工程师坐飞机返回公司
没想工程师离开整设备瘫痪影响全部网络城市电话系统受严重影响客户立联络厂家厂家十分配合机场紧急通知工程师位工程师没回家坐班飞机返回飞机直奔电信局立动手诊断问题没查清楚重新启动设备回复正常观察段时间正常征客户意回公司
没想周样事情次发生电话系统正常报纸进行专门报道电信局领导压力更怕直现问题原没解决结果月连续数次网络中断客户终折磨忍忍全面爆发发出通牒果限定时间解决问题切果厂家承担
事情公司总理总理吃惊立带着技术团队客户现场首先拜访电信局局长听取客户建议然做保证：第然没找原直问题解决前工程师离开现场旦出现问题保证十分钟重新启动产品量影响正常工作第二承担责负责省局媒体解释听总理表态客户接受总理实实兑现诺言客户肩作战起寻找原
终结升级技术成熟客户意情况重新系统调整前配置解决整问题事件结束总理参事件销售员工程师开发员聚集起家知道事公司带麻烦低着头等总理开口
件事情然带损失感谢努力工作终解决问题保持客户关系想请考虑什成熟产品会客户升级没测试？什已非常严重情况知道？现出现问题表明工作流程出问题想里建立两流程升级产品测试流程外客户服务预警流程确保类事件会次发生
案例中总理仅解决问题建立两新流程根类似问题果流程者理问题采取措施建立者改进流程问题根分辨问题战略流程造成呢？
版理中果红线长时间普遍出现目标差距说明局部问题整体战略问题转变战略容易
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2001年戴尔公司负责培训部门位销售总监电话请参加部会议
需做什？问
手销售理总抱怨销售务重压力太没时间休息希告诉轻轻松松完成销售务
季度销售完成样？
时间二月务完成半
希轻松？应该施加压力？
早逼办公室里鸡飞狗跳难道逼跳楼？已辞职压力压极点希家坐讨够轻松完成销售务方法
周末会议厦门马波罗酒店举行会议室里放种点心咖啡茶水出位总监希会议够轻松位总监面二十销售理围坐会议桌四周走会议室中间开始会议：
想问家问题：觉现工作耗费潜力少百分？请告诉数字
百分三十
百分十
百分百二十没统答案
果告诉家实家现潜力消耗约百分七左右家觉样？
开玩笑已快疯位新喊着
事实根统计现潜力百分七左右非常卓越会超百分二十挥舞着手中报告交刚位称快疯理意味着潜力潜力绝仅仅戴尔公司销售理理七八季度完成七八千万销售额月挣二三万薪水更潜力实际成倍增长
底里出问题呢？家潜力远远没发挥什原导致点呢？现检测出张准备挂图张时间分配图家觉应该时间区域？
张图工作分成四类：第区：重紧急第二区：重紧急第三区：重紧急第四区：重紧急事情
然先处理第三区工作重紧急事情位销售毫迟疑回答
肯定？非常认真着点头时候目光移家意见呢？数犹豫着终表示意前面位意见
问题家犯严重错误错误导致家轻松完成工作错误家时间放重紧急事情中
阅读书时候销售团队家型公司营销总理首先团队领导者卓越领导者庸领导者间区什？
重区优秀领导者时间放重紧急区域普通领导者时间放重紧急区域妨销售日常需做事情列出放时间分配表中进行分析
明显闲聊抽烟冗长意义会议重会业绩产生什影响属重紧急区域事情良惯者良沟通造成策量避免花时间事情
速客重电话等琐事重处理属重紧急区域果妥善安排会影响工作效率正确方法采授权方法属处理述两类显然位销售工作重点
客户招投标拜访客户客户介绍产品处理客户投诉组织市场活动收款等属重紧急区域事情外部素相关完全控制时计划行事常常会变紧急起
制订销售计划辅导（指导）属工作建立推广企业文化组织属参加销售技培训解行业市场趋势睡觉吃饭健身改善销售激励机制招聘新销售员属重紧急区域果相反紧急吃饭睡觉紧急健身紧急制订销售计划紧急推广企业文化应付前定潜藏巨隐患见重事情应该条紊做应匆忙应付
周恩日理万机处理重紧急事件毛泽东定战略写文章研究哲学写诗词游长江处理重紧急事件诸葛亮鞠躬瘁死已处理重紧急事件刘备清闲毛泽东刘备周恩诸葛亮更优秀领导者时间放重紧急区域
重紧急区域重紧急区域区什？
第二节 什决定业绩
作销售招聘两位销售代表位年轻没销售验位部门转业绩错老员工
第位销售员客户推荐没相关销售验进入公司负责河南市场第次出差时候全部目标客户跑遍终敲开位客户办公室时候位客户遗憾告诉：马公开招标采购产品前没联系没公司列入投标名单客户接着说：久会招标时欢迎参加办公室里客户讲完回座位招呼站办公室中间犹豫着知
发放标书截止日期已办法标书难短时间里完成建议书客户认识投标付出代价需立请工程师北京飞做报价合份高质量建议书果时放弃实没会责怪
没放弃转身回客户办公室位客户座位前希够招标书客户推脱着说里没问题必须处长意处长洛阳开会
销售员立拨通处长手机处长压低声音问谁介绍处长说正开会晚点没犹豫果断长途汽车站直接搭车赶洛阳然直奔处长榻宾馆时已中午会务组听处长住房间敲门敲久没理会门虚掩缓缓门推开蹑手蹑脚轻悄悄走进房间处长正午休光着膀子躺床门开阵凉风隐约吹感黑影溜进门口吓床惊醒眼睛没睁开光着身坐床揉着眼睛
销售员立介绍讲明情况希标书发没谁会愿意午休时间销售员堵房间里强行推销处长满面怒容销售员断道歉处长解释：知道样特意北京飞公司领域非常验客户项目应该帮助精诚处长逐渐原谅松口意发标书三感谢火速赶回郑州达电力局时天已黑
仅仅意味着机会公司请求工程师第二天飞郑州想法死马活马医输没关系次投标时候少混熟脸熟建议书定做完美：死死漂亮时间两晚白天分工开始起草建议书三天终三漂漂亮亮建议书交电力局够赢定单放出承受低价格开始投标时候标快定讨投标时候客户讨久直等晚客户终宣布中标着订单订单加入公司第季度完成务
位部门转老员工已加入公司年年类产品销售验面谈时候发现验销售技方面远远超
第季度没完成务非常奇怪接季度里次起拜访客户表现更认季度成绩巧合季度业绩定季度渐渐销售额季度差然没完成务
原什呢？销售技错开始注意少时间客户身起讨销售报表中销售机会时发现机会没进展没直没新机会加进仔细起讨客户情况例部门部门谁负责采购客户现状什客户决策谁发现根解客户情况
承认久没拜访客户询问原时原说出：进入公司第季度时部门理离开新理调整客户业绩受影响心态受击觉天见客户客户建立良关系客户分走开始消极应付
理解什会样想法原谅着公司薪水履行作销售员职责立份准备业绩提高计划（Performance Improvement Plan）出求必须百分百完成季度务然请签字然情愿业绩提高计划签字果限定时间完成规定务意味着开始找新工作
签完态度开始变开始求起见客户常讨客户情况新季度结束时候达目标
控制区影响区
重紧急区域控制称控制区重事件什事情会变紧急呢事件控制事件业绩影响称影响区
例位员工指老板加薪件事肯定属影响区否加薪呢？努力提高销售力超额完成销售务时老板考虑加薪否名员工跑竞争手边麻烦
优秀领导者显然时间放重紧急控制区区域事件什呢？影响区包括事件呢？
目标决定态度
验力销售员业绩外位关键原者积极态度带领中国国家足球队入世界杯决赛圈教练米卢中国选择队员时说句话：态度决定切积极态度决定销售员客户起时间成天客户泡起庸成绩定超少客户起天积极心态衍生出信勤奋努力敬业认真成功必须素第年轻销售员够完成务积极态度
幸运刚刚事喜欢工作时候具备积极心态例新员工加入公司时候学生新学期开始时候妻子刚刚出嫁时候积极心态新员工留单位事印象工作积极新学期学生定决心学认真做作业取成绩新娘子天伺候公婆扫卫生希成妻子着时间推移积极心态渐渐消失新员工开始班迟事矛盾学生开始认真听课课走神新娘子婆婆闹矛盾饭菜做家里扫消极心态标志抱怨听抱怨解失积极心态原：太累受公收入少事情失积极心态甚没事情发生简单重复工作消磨掉积极心态
销售员样心态会积极转消极初会非常积极动新公司希公司成长段时间见时候开始断抱怨抱怨完继续见客户段时间见说少见次客户谓前天均见三客户现见两积极心态已见抱怨济事帮找失败口销售员没完成务时总找理辩护实解释已没意义难道战争中位战死士兵机会抱怨寻找口？
案例中第二销售员历段波折心态受击开始消极工作启动公司程序强迫签署业绩提高计划业绩提高计划意味着达销售目标离开公司果觉力力证明够达销售指标定决心定努力达目标时候心态改变
设立明确目标定实现目标信念销售成功样基坚定信念位朋友做销售成功说：做销售员时候常遇艰苦项目认输定竞争手已庆祝定放弃合没签客户争取分钟直项目赢回少竞争手悔辈子
技知识
仅积极心态赢定单案例中赢订单重原标书质量报价策略成功收集竞争手资料价格分析客户心理制定正确报价策略做出高质量标书切需具备超竞争手销售力销售力通常包含技知识态度起直接决定销售业绩积极心态技知识支撑业绩三根支柱成功缺
知识通常包含产品专业公司背景三方面知识产品特点优势客户处构成产品知识核心销售员需掌握公司研发生产运输产品提供服务需回答客户提出关公司历史实力方面知识关公司知识客户采购分红型保险时候销售员帮助客户计算分析保险收益医生销售药品时候销售员介绍药品药理电信局销售型电脑机时候销售员提供完整解决方案专业知识
技包含客户接触沟通方法销售员需什技取决客户接触方式例汽车专卖店销售员需客户提问挖掘客户需求处理客户异议介绍产品谈判技型机构销售复杂设施销售员需掌握客户拓展策略制作建议书呈现方案技快速消费品行业销售员掌握产品促销陈列技
知识技区知识储存脑皮层段时间会忘记技脑皮层知识转变神中惯旦掌握难忘记通常知识技合起称作力
销售程
销售团队具备知识技态度等直接获业绩决定业绩包括外素销售员需赖素处理外素程中取业绩
态度知识技决定否销售程中解决种外素关键短期外素确定性导致态度知识力业绩始终致通常说运气长期讲运气总始终变决定业绩关键知识技态度
销售程包括四步骤：寻找目标客户发现销售机会销售活动取订单案例中第位销售员逐拜访目标客户发现客户刚刚截止招标果断洛阳拜访处长然通系列活动直取订单典型销售程
取优秀业绩关键图示首先销售团队具备积极态度熟练销售技完整销售知识然销售程中达销售目标取销售业绩
提团队知识技态度控制改善销售程树立正确销售目标决定销售团队业绩素事件处控制区
否认外界素常常业绩构成重影响素包括两类：公司部素公司外部素公司部素包括产品质量品牌定价服务水等等素销售然影响公司外部素包括竞争手市场环境改变客户采购惯行改变事件处影响区
否达成业绩定外两方面原解决消外利素销售团队职责应该外素作失败理
显然领导者应该事件放控制区重紧急区域区域事件少呢？
优秀领导者知道控制区事件非常少优秀领导者普通领导者外重区通案例发现决定业绩关键素三：员流程目标
第三节 领导者四角色
销售员首先应该具备知识技态度关销售团队成员统称员素团队领导者首先面员问题工作包括：招聘潜力销售员培养制定吸引力薪酬福利体系提升体系保留优秀销售员处理业绩销售员
业绩坏取决销售目标制定正确目标外关键素目标团队成员明白应该做什什做制定目标包括长期中期短期目标包括：解市场趋势建立推广公司企业文化保持员工凝聚力制定销售计划目标确定营销策略
领导者利制度流程控制销售程包括：建立销售理表格解销售进展理应收账款销售费销售活动检查销售报表审批出差申请报销
关销售团队成员员素关目标事件纳战略素关制度流程事件运营流程素样领导者重紧急事情三核心素体现：战略运营流程员中重素次战略制度流程
然销售时间应该放重紧急区域处理三素轻松完成务
联想控股公司总裁柳传志机械工业出版社2003年1月出版执行序言中写：
企业营理解决定企业成功素中战略员运营流程核心决定性素正书两位作者指出三素效结合起企业营者面困难战略员运营进行效结合决定企业终成功结合关键执行
组建团队树立目标建立理机制销售程解决问题排障碍终完成务执行时销售团队面控制外素素成取销售业绩障碍素包括客户竞争手产品服务质量等等执行区处重紧急区域
然战略员制度流程执行领导者四件重事制定战略战略形成计划目标时候团队中扮演着领航者角色制定改善理流程制度时扮演理者角色招聘培养保留时角色组织者实际工作中发现问题解决问题执行者领导者四角色
重紧急区域受外界素影响必须设定时限紧急处理影响销售外例位销售员难完成业绩许陪拜访客户者帮搞重客户关系重紧急事情什销售业绩呢？许态度问题许力问题许适合做销售改变公司激励机制提高销售员工作态度者通培训辅导提高力者提供招聘技招聘员工发挥干重紧急事情做重紧急事情重紧急区域事情会越越少
执行程中重新回战略员运营流程控制部素入手销售理变成良性循环外改善业绩
刚刚加入戴尔公司时候负责组建销售团队刚开始年招聘销售员建立理制度培训辅导销售员力完成季度增长销售目标非常辛苦年销售队伍达巅峰状态季度超额完成销售务轻松天睡觉睡然醒天喝两次咖啡加班出差然样日子没久提升更高位子开始新轮循环
领导者四角色领域重时间花费重紧急区域伟领导者庸领导者区中国历史刘备没诸葛亮锦囊妙计刘备更伟原战略方面远远超诸葛亮
方面刘备手战云谋臣雨关羽张飞赵云黄忠马超等五虎独面诸葛亮庞统徐庶等足智谋宰辅诸葛亮方面逊色魏延刘备发掘武中姜维称道廖化级物文臣方面难想起真正事迹物方面诸葛亮挥泪斩马谡叹没听刘备终遗言蜀汉前期济济期诸葛亮超级领导唱独角戏
战略方面刘备提出复兴汉室愿景面旗聚拢批诸葛亮刘备相算作策略家刘备世蜀汉没鼓动心战略
诸葛亮刘备相智慧超理者伟领导者
第节 什绩效理
离开戴尔加入咨询公司客户会网解情况网站传播公司品牌形象重窗口
建设网站务分配负责公司市场事表现贯良定胜
快开始重新设计网页风格容定期更新新闻动态网站面貌焕然新
季度结束然网站面貌网站访问次数没增加少网站容吸引气没增加
会议室开始讨网站推广问：觉季度网站推广做样？
错吧容
确页面充实更美观网站点击次数没增加 果没访问数量改善网站意义？
增加网站点击事答道
季度应该样做呢？
首先算时更新新闻动态次算坛做吸引更会员会增加新贴
衡量终结果呢？目标什？
现周百次访问算访问次数季度提高百分三十样年访问次数达周千次
觉够基数低应该保持季度百分五十增长速度样季度网站访问次数应该达6500次会员数量坛题回复应该样速度增长做？
试吧
样定指标作考核指标放进业绩计划中占百分十权重
周末访问次数会员数量坛题回复次数报表会提交出问题快出现：目标太高实际达结果达预期
讨增加网站访问方法列出种方法：首先坛中做调查解网友什途径知道网站次公司资料加入明显网站介绍登陆网站处然做月广告增加少访问
采取方法网站访问次数开始稳定增加
连接员战略流程纽带
第季度没成功原三：第没细化评估指标员工知道具体目标第二务没员工利益挂钩坏员工没切实影响第三没周监控进展直终没达目标进行总结讨公司希通推广网站建立品牌公司战略激励属员范畴周检查总结属理流程第季度问题没员战略流程进行效结合
第二季度进行改进失败原没进行绩效理考核发现问题清晰确定目标周检查目标实际差异问题快暴露出业绩百分十影响员工开始想办法采取措施收效显著网站访问迅速增加程明显绩效理程
显然公司找员制订战略建立理流程够真正三素效结合绩效考核杰克韦尔奇传中谈：
发现种真正喜欢方法称活力曲线年求家属公司高层理员分类排序强迫公司领导领导团队进行区分：组织中属20属中间70属差10差两谁包括姓名职位薪金遇表现差员工通常必须走
做出样判断容易总准确误会错失明星者出现次失策造支全明星团队性会提高建立伟组织全部秘密年年区分门槛越越高提升整组织层次动态程没敢确信永远留群中必须时时表明：留位置确愧
根战略员工确定目标员工完成目标程度员工进行评估根评估结果决定员工方式绩效理杰克韦尔奇认建立伟组织全部秘密
绩效考核英文中Performance Management应该翻译成绩效理国常常称作绩效考核太准确译法会导致误解严格讲绩效考核应该属绩效理部分
第二节 目标企业目标
１９９６年IBM工作时候拜访华公司深圳总部位副总裁办公室出参观华实验室进入办公室时候景象吃惊居然工程师桌子底铺盖卷中午时间工程师铺盖卷开休息然接着工作果加班晚工作没完成会开铺盖卷休息继续工作时华国中等规模公司公众解
时间断飞逝七八年北京认识位西门子公司刚国家调中国工作德国意中谈华听华名字老外肃然起敬连连说怕竞争手
什呢？华实力强？问
价格非常竞争力德国说
西门子品牌产品成熟应该优势
啊应该输华产品十年历史技术先进产品稳定性方面优势
什会输华呢？
开始知道年前东欧国家华竞争重订单明白
回事呢？
性非常重客户求进行试厂家产品运送客户机房试结束时候吃惊
结果样？
华西门子领域公认连说次
试公正？想起国弄虚作假测试
进行分析发现试报告试身没什公
产品确实华稳定
华产品没德国坚持
试结果说明清楚？
试结果华订单专门进行研究发现实原实简单
什原？奇驱继续询问
实西门子质量点华知道点安装设备没离开求住机房带着行李工程师班回酒店华工程师住设备旁边工程师酒吧里狂欢时候华工程师正观察设备运行产品出现问题时候工程师五星级酒店里睡觉华工程师设备旁边解决问题问题根没客户发现华已重新启动设备修复试结束时候华结果更
旦正式问题会暴露？华担心
聪明认真测试全面测试结束时候系统已稳定
明白华铺盖卷搬国外
工作事业
米加步枪产军队败武装牙齿国民美国军队样华铺盖卷精神击败国际跨国公司中道理样团队目标愿意奋斗长期目标华员工没份工作作普通工作事业
前久朋友开车西安旅游周假期结束开车西安潼关河南返回北京高速公里北边秦岭南边黄河冬日阳光西边射假期开心兴奋想着第二天工作迫切希投入工作中时朋友旁边叹气问什说出旅游高兴想起第二天回阴暗办公室面着电脑烦
吃惊工作中没样感觉学时候喜欢学校动动坐里听老师讲课学学真种痛苦事情
学毕业国营单位做软件开发喜欢擅长月百元薪水实没办法做换份销售工作薪水高处出差IBM戴尔做错喜欢天晚见客户早点回家时戴尔中国区总裁调负责公司培训开始点接受问算年四十岁天拎着包处街跑见客户？句话动转培训部门
年终找喜欢做擅长做回报工作实工作讲已仅份工作喜欢事业工作中吃饭时候休息时候脑子里总工作事情乐中
朋友意识没找喜欢擅长觉回报工作工作谋生手段样工作绝会乐趣公司样员工绝高效表面员工身体公司里班心思许跑球角落
公司应该成员工发展事业台样定位员工员工利双赢选择公司员工获益：员工实现梦想发挥长舞台公司具献身精神志道合事业伙伴事业心驱员工产生巨精神力量种精神力量业绩提升坚实基础帮助员工工作转化事业呢？
第三节 职业生涯规划
刚转戴尔培训部门时候戴尔美国总部派位印度裔美国Rajeev担销售总监第次开会时候Rajeev出份报表报表显示戴尔中国公司销售员均销售额约400万元戴尔美国公司样指标约250万美元边六分（戴尔计算增值税销售额中）
希两年均销售额提高百万美元会议结束时提出目标
显然直接销售员增加销售务会遭反现需双方喜欢方案方案加快员工职业发展速度
戴尔通常年进行业绩计划评估评估结果予员工认体现加薪提升现等久销售员取业绩力认证提升然获加薪提升意味着力提高然承担更务
假定位销售员薪水5000元级初级销售代表季度超出销售目标500万元表现出色提升高级客户理期提拔事公司表扬名片印新职务然着级提高薪水提高百分四十达7000元然级提升需承担更高销售务销售务增加幅度薪水增加幅度仅增加百分三十季度务650万
季度批销售员获提升获嘉奖加薪开始承担更务样形成良性循环销售员提高力取业绩认然承担更务
外公司加强员工力培养力考核季度进行技术知识销售技巧考核然更加强化销售程理
离开戴尔公司次厦门出差公司工作老朋友聚餐中女士记离开公司时候刚刚学毕业事基层电话销售工作询问况
公司？
啊离开时候加入公司猜现做什？
已开始吧？觉两年时间里够成部门理已快
仅手四销售呢二十销售员
升真快
赶时候感谢时政策运气较连续季度完成务声快点
加少薪水什算呢？
果继续表现老板答应调海工作直希够城市工作周围没外透露算
恭喜难度？
然容易连续季度超额完成务算努力
员工需条具体清晰路线指引逐渐达生理想职业生涯规划谈职业生涯规划会觉国外发明实非中国早汉开始官员分成七品级级遇穿着官府承担责年官员进行考核根官员表现官员进行提拔清已形成非常完善体系甚中国古代皇帝套方法行效宫理清宫廷宫女子分成秀女常答应嫔妃贵皇等级根表现予晋升奖励逐步提高责职业生涯规划中关键素：
遇：公司员工提供薪水奖金改善工作条件提供娱乐定期医疗检查保证满足基生存需享公司股权提供保险稳定工作环境满足员工安全需员工发展承诺培训领导团队参团队活动俱乐部满足员工属需奖励表扬晋升授予称号满足员工尊需员工希员工职业发展职业阶段相应遇
表现：否够发展生涯呢？员工表现表现绩效考核结果职位员工应该考核指标考核指标应该明确具体衡量员工完成考核指标百分员工表现
力：IBM新员工加入公司时份职业生涯规划中卡片卡片中列职位需掌握力力表现否获新职位双重求新职位前公司应该通培训体系确保员工职位相称力
责：果员工表现出众具备相应力获提升遇职务提升然承担更责假位员工表现优秀获提升月薪5000元增加6000元年计增加万二千元收入获益时承担务应该增加假年承担100万销售务果公司毛利润率百分十位员工万二千元收入时公司贡献十万元毛利润员工获发展承担更责员工公司双赢结果
销售员条路径销售员什样吸引力
位年轻销售员通校园招聘加入家国公司事销售工作职务销售代表开始拜访客户挣工资令感觉公司里级低员工薪水然养活没积蓄功夫负心第年努力辛苦业绩出众名片职务已升客户理时加入公司事前销售代表仅职务薪水加少时间断流逝职务已资深客户理买车交女朋友薪水福利断增加总做基销售工作重复什成位呢？现公司没机会许换家公司换公司成部门业绩错年新总监爽做销售总出差许尝试工作老总谈公司正需位市场部理成家公司市场部理年三十岁成家孩子时心里茫然：难道样发展？工作真喜欢？擅长工作？回报值？
员工具体发展路径样异条路径应该销售员趟出应该公司铺员工刚加入公司时候年绩效考核员工沟通询问理想设想帮助找事业
职业生涯规划帮助员工仅仅目光集中薪水收入事业发展副产品力资源众报告中知道员工离开公司收入第三位者第四位原更原：没发展机会发挥长事（老板）相处开心等等相反朋友现IBM联想工作年IBM联想行业中收入高公司然吸引实包含职业发展紧密相关
职业生涯规划公司提供员工发挥干实现理想舞台员工关心舞台发挥空间更关心舞台中扮演角色职业生涯规划天表现理想连接起条清晰见发展路径
绩效理起点终点
职业生涯规划身绩效考核起点职业生涯规划团队中级成员拥独特力职责描述务细分时候首先应该考虑级进行务分配绩效考核第步设置目标职业生涯规划员工企业长期发展路径长期规划短期目标基础果没长期规划短期目标没意义爬楼梯样果达楼梯终点扇门会觉步步爬楼梯毫疑义
职业生涯规划次考核终点根表现员工获激励激励需反映职业生涯发展表现优秀员工公司必须奖励表现欠佳员工公司进行处理已谈公司仅仅赖薪水吸引员工赖职业发展带更益处
第四节 发展计划
位朋友西门子工作十年表现出众老板欣赏
年底时公司开始规定进行绩效评估老板两坐会议室里着指标讨指标表现
方面指标完成非常出众老板部门高分接着老板出已确定薪水表加薪幅度满意数字接着根绩效评估结果计算出奖金数字部门中高
时老板出张纸指张表格做发展计划表格中员工基资料外第问题：未三六月规划什？毫犹豫告诉老板：然做手头工作第二问题：未二三年规划什？开始犹豫起已开始办理移民手续约年左右离职出国否应该告诉公司呢？果告诉公司否利呢？老板果讲起呢？左右犹豫实话实说
老板听移民计划显然感意外确认肯定答复会谈结束似感老板什话没讲
久事派参加公司组织理培训意外培训应该未部门理者培训机会应该属应该属事
半年位德国老板离开中国回德国总部位参加理培训事接成新部门事朋友鸣算应该轮呀咬着牙没老板谈免郁闷
终老板已订机票启程部门事起聚餐老板特意身边边吃饭边事道轮时老板谈够样优秀员工工作中国开心件事说里部门秘书终忍住
什优秀接您工作呢？问道
培训提拔时候觉意外位新奇怪
德国目光着朋友问道：讲？时间已快年
讲什？
关年做绩效评估时谈未年计划
说移民？移民签证已办利十假期趟发现边工作难找华没什机会中国已放弃移民
？安排参加培训准备提拔计划填入公司发展计划公司力资源希重新考虑提拔计划希培养离开
奖励处罚
年初确定绩效目标年底进行绩效评估表现员工
加薪中种基成年例行规矩公司首先根营情况定出均加薪幅度表现员工加薪幅度通常做法员工表现分成五等级
考核必须员工奖励提升处罚挂钩员工应该努力创新奖赏奖赏包括奖金销售提成薪水增加甚公司奖励旅游评估销售团队成员表现分成数级通加薪职位提升予级成员奖励IBM工作时候获HPC（IBM种销售奖励）成员泰国曼谷享受三天旅游戴尔更难Direct To Top（戴尔亚太区销售奖）太太起马西亚兰卡威旅游次榻豪华五星级酒店费公司承担样奖励认远远超普通金钱奖励
方面员工应该处罚处罚较低调加薪通常方法希差员工请走杰克韦尔奇说容易时犯错误必须
员工发展曲线
加薪等激励方案相员工更加关心职业发展员工遇职务紧密相连公司通常喜欢予表现优异员工进行提升事定慎重纳公司力资源体系中公司职务员工战利品公司员工两方面应该做充分准备
公司成长创造出位置？员工真喜欢擅长职位？优秀销售员提升够成？提升真员工利？
图员工成长曲线通数千销售员追踪统计员工工作时间业绩间关系员工开始新职位前三六月做学期阶段掌握量新知识技渐渐客户建立关系评估业绩根销售模式公司评估业绩百分二十七十三六月年新员工进入成长期阶段已掌握足够知识技开始达公司均业绩水三四年进入成熟期阶段员工贡献高阶段然规律样员工样岗位工作四五年进入衰落期业绩开始缓慢降时会出现负面事件
忽略员工发展公司带负面影响明显
员工员工发展更重仅仅意味着发展带更高收入例职业生涯历两次半转折第次软件开发转销售第二次销售转培训半次销售转销售职位需力验成长非常利反父母毕业分配学做老师辈子种工作验难知道喜欢什样工作擅长什样工作更谈找样工作认幸福两方面：事喜欢擅长回报工作喜欢生活起样找样工作呢？
样帮助员工规划发展路线呢？
发展计划
绩效评估需解思考员工讨样问题发展计划项工作结果
予员工提升前应该先解员工算根结底员工事情许员工早算案例中优秀员工移民计划样公司否投资进行培养呢？毕竟应该占公司立场做出判断简单表格清晰解点前服务公司填写表格鼓励员工思考未发展计划具体落实书面样公司表格汇总起掌握公司动
解员工发展方接着员工讨帮助员工达目标员工发展实两条路径条提升（Promotion）外条横转职（Rotation）实际工作中常忽略转职
转职员工发展重途径公司带处流水腐户枢蠹员工长停留职位没处公司通转职保证新鲜血液断流入创造机公司挽留希尝试新职业优秀员工员工验理解带入新部门2000年销售部门转培训部门销售销售理验够迅速承担职务保证八年销售理验带培训员工
员工提升转职公司应该具体计划通发展计划解员工意第步接着员工讨讨员工发展设想解新职务需力安排培训帮助员工利实现转职98年离开IBM时候收公司安排参加理培训通知已选拔潜需参加样必须培训时距提拔时间年
案例中老板忠实公司发展计划员工进行讨然悲剧结果非发展计划错没准确时沟通导致悲剧发生原
发展计划绩效进行评估必行步骤表现糟糕员工呢？
第五节 业绩改进计划
离开IBM加入新公司组建新销售团队时前代理商招位销售员做渠道销售手私交
第季度基批加入公司表现差第二季度时业绩开始逐渐增加业绩适中达公司基求
帮助改进起出差拜访客户发现渠道销售验现公司直接销售方式格格入
想种办法帮助甚部帮助寻找适合位置没愿偿
第三季度结束时业绩部门里垫底十分焦急甚天难入睡担心终请离开朋友确实左右难
第四季度开始约写字楼面星巴克咖啡找谈话
老刘季度样？
行吧
现手里少订单做？
概五六总百万吧
离目标远啊里帮说季度非常关键
知道
次谈话月时间做目标百分十咖啡厅
周报表太什？
刚丢单子
丢呢？关系没做？
差吧
季度两月做少？
做半吧
太少
做百分六十？
努力吧
做呢？
想想
找机会手里机会捋果做办呢？
开始沉默语业绩感觉觉应该办呢？
觉适合做直销？实前渠道做啊
方面原
实已努力实着急果觉实做早想办法
担心会想办法
什办法帮忙？
实找做事公司前公司希回帮呢
吧季度两月果觉需时间常公司者手头事情放放路准备需力资源谈需？
什谈？
需力资源意想申请额外月薪水
先急两月呢
正常提前六十九十天少三十天
时说吧口喝掉剩余咖啡离开座位着背影走进电梯
月签署PIP两月带着额外月薪水离开公司
业绩佳员工
理销售团队年里工作方面难接受事情请手离开完全员工问题公司然通面试请员工进承担责请员工离开非常慎重时必须问题员工采取坚定时措施拖延懦弱会问题越越严重
采取措施帮助员工改进首选步骤案例中第二季度第三季度次谈话帮助分析试图帮助找原起拟定改进计划甚次起出差帮助拜访重客户遗憾两季度没达基求
长难免会误入适合工作案例中量帮助员工努力然没结果时候判断确实适合样工作时应该勇敢面问题逃避样持续公司部门业绩受损方面员工极利员工会渐渐丧失信应发展机会采取措施会浪费更时间假设需位够迅速客户建立关系销售员手爱斯坦误入歧途做销售爱斯坦坐办公室里事研究天作果非挽留继续做销售类发展罪时佳方案鼓励员工寻找发展方
业绩改进计划
外问题法律问题力资源工作时候专门解国法律公司员工业绩开员工保护劳动者权益讲样规定合理保护员工受恶意侵犯条款公司偿开员工员工离职进行适补偿极正必须员工业绩问题绝完全员工问题公司定应该承担责业绩改进计划（Performance Improvement Plan）解决问题途径
业绩改进计划意帮助员工改进方案然会涉果没改善时应该采取措施PIP中应该包括部分容
员工基信息：信息包括员工姓名级职务加入公司时间等等资料级理者必备解基情况
没达目标原：里原应该包括员工观原例客户价格服务品牌等客观原员工控制改变员工应该素承担责
改进目标（未六十九十天）：员工改进需时间需员工改进机会目标应该具体清晰明确衡量员工讨商量取员工认
改进计划：针改进目标员工应该采取步骤措施计划角应该员工应该计划需配合通常针改进目标应该改进计划
签字：果力帮助员工改进口头形式完成PIP判断确实适合份工作时候没改进空间时候需书面业绩改进计划时份改进计划需三方签署首先业绩出现问题员工接着直接外必须力资源签字样放会采取更加慎重态度方式
做久理工作已遇次样情况量员工立场考虑够安慰数员工保持良关系直现时通通电话起吃顿饭者起运动
第六节 绩效评估
加入戴尔电脑时公司刚进入中国市场谋求高速扩张年高速增长业绩已开始滑坡公司挑选新总理直接负责公司销售业务
重赏必勇夫公司制订积极激励体系时公司激励制度奖金基工资百分三十计算季度鼓励员工超额完成务超出部分奖金两倍计算位销售员负责家全国性银行客户通年努力终举亿元订单整亚太区历史订单季度业绩完成率达百分千公司庆祝时开始高额奖金发愁样奖励规季度奖金约买辆奥迪公司高层深思熟虑信守承诺支付笔奖金
超级订单没挽救危局季度然两年失败季度
新总理第季度没达务戴尔成文潜规果第二季度完成务找工作位总理时显示出勇气力量
前面样局面前措施控制费压缩开支甚销售员手机话费报销标准压缩半顶住压力消减销售成反力重新修订公司修改奖励方案刺激销售团队积极性开出新奖励计划：抽奖
承诺季度完成销售务员工机会抽取宝马轿车公司提供奖品两辆宝马轿车十辆帕萨特赛欧轿车劳力士手表销售员超出业绩目标百分换取张奖券季度结束时员工手中奖单抽奖时奖金设定限杜绝出现超额奖金
公布奖励计划销售员深受鼓舞刺激开始疯狂销售
事实证明总理智慧勇气反败胜第二季度里超出务全国两百名销售员齐聚公司总部根表现应奖券奖券放奖箱宝马帕萨特赛欧劳力士表件件抽中场领走
仅仅应季度业绩应员工信赖亚太区全球魄力折服带领戴尔中国已取满意成绩
业绩指标（KPI）计算
案例中销售员超级订单超出目标销售额完成率达百分千样计算否公呢？数字计算奖金？真努力达成样成绩？订单动公司非常资源工程师销售帮忙甚亚太区总裁帮助拜访客户够做幸运毕竟销售员遇样订单果仅目标完成率衡量员工贡献外界素影响忽略业绩夸样目标完成率低员工存客户外界原仅仅目标完成率衡量业绩似公
业绩指标通常称作KPI（Key Performance Indicators）KPI分表明员工表现
正常情况员工表现分图中实线图中横轴表示员工完成务情况表现般员工占数特优秀者特员工占少数案例中举超级订单情况非常少见考虑述外界素希分布应该图中虚线样特优秀员工特佳员工例少实际绩效考核中样达样目呢？
绩效考核时计算员工KPI分应该完全采目标完成例应面公式：
Y3X(2X+1)
Y：KPI分系数
X：指标完成率
样计算公式员工KPI分图示位销售额完成率达业绩1000销售员KPI分14286反位指标完成率50员工KPI分75样计算公式公司难产生超级英雄更强调集体力量
防止放弃某指标达指标情形发生需KPI分做额外限制例位销售员达销售额降低销售费牺牲利润指标拼命压低价格获取订单计算KPI 分许接受绩效考核前应该避免样情况发生通常解决方法项指标完成率低60时候总分五折两项指标完成率低60总分三折指标完成率低60总分零
计算KPI分解决绩效考核衡问题时带外问题：果KPI分计算奖金表现优异销售员奖金受损失表现般销售员奖金拉高销售奖金需外计算方法
第七节 奖励方案
帮助家国汽车公司做咨询时候位销售员成朋友渐渐聊起汽车销售幕酒吧里收入谈起
请客？吧已酒吧里坐久结账离开抢着买单
总买马发工资
？刚发？月发两次工资？
知道吧汽车销售门路
哦？什方法？
时候客户专卖店买车果没选择品牌会介绍专卖店
介绍辆少收入呢？
约千元吧提成
确实少真精明
实方法呢
呢？
四周说道：知道汽车保险利润高时会客户送保险公司投保
样什处呢？
保险代理里提成
什时候开始呀？
前汽车卖提成高年四月车市突然转淡月卖出四五辆车收入剧减样赚刚买房子月付千分期付款呢然办呢？
样公司？现销商已利润贴进保险汽车配件赚钱
想样做啊谁受收入减半呢？房子总银行收回吧
提成常奖励方式指奖金销售额者销售毛利挂钩方法例家汽车公司规定：销售台汽车三百元奖金者家电脑公司规定销售员月销售毛利百分十作奖金
提成销售员激励强种手段尤特赖销售员销售力场合例公司刚开始创业时候公司没品牌资源销售赖销售员时提成奖励方案
案例中市场环境剧烈变化果老激励机制必然导致销售员收入降导致销售员流失甚方获取收入
提成基前销售情况销售员注意力集中眼前利益忽略长期发展赖提成奖励方案员工点公司雇佣军达目标走奖金样奖励机制难维持长期志道合团队提成外问题仅仅考虑较单指标销售额销售毛利润指标例应收账款销售费客户满意度客户流失率等指标难计算提成种忽略长期发展顾短期利益均衡奖励体系提成绩效考核结果进行定调整销售团队均衡考虑重指标
提成＝提成例X KPI分X 销售额（毛利润）
提成致命问题然存没办法员工考虑长期发展提成通常奖励机制辅助手段正确激励方法：基薪水奖励方案辅提成种方案核心奖薪奖薪意思销售员百分百完成务时奖金基薪水例例位销售员月薪 5000千元公司规定奖薪百分三十月度刚完成百分百务额外1500元奖金
着公司策略奖薪变化公司希采取积极市场策略时奖薪定高反调整
样够超出业绩目标销售员奖金例没提高没达业绩目标销售员奖金例没降低鼓励业绩优秀促业绩较差销售员迅速提高奖金计算公式：
奖金＝月薪X奖薪X奖励系数XKPI分方
销售策略公司需程度激励方案述关提成奖金计算公司通常做法没反映市场竞争程度公司期奖励系数衡量两方面系数奖励系数设定面表格中原设置
想获更高收入销售员方面努力完成前务方面努力提高基础薪水提高基薪水需断发展职业生涯样奖励体系员工更关心发展非单纯收入
例前面位月薪5000元销售员公司奖薪30KPI分120月2160元奖金
奖金提成公司应该采取更加灵活奖励方案前案例中抽奖方法奖励制度效补充
第八节 衡计分卡
传统绩效理缺陷
前面谈利职业生涯规划发展计划业绩改进计划目标企业目标结合起帮助员工工作转变事业
传统绩效理千百年成功员工进行评估工具样方法渐渐出现问题
传统绩效理中战略目标包含素居然完全忽略传统绩效考核指标财务目标销售额毛利润应收账款费等等指标告诉销售团队应该做什知道应该做知道应该具备什样力？获力第章里谈领导者四角色组织者（选拔培养保留优秀）领航者：（制订战略目标）理者（建立制度优化流程）执行者（处理外部素）样传统绩效理考核公司战略指标完全忽略员指标流程指标外部素指标老绩效理属力资源范畴根员工达成目标程度员工表现进行评估
推动执行工具
1992年罗伯特•卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）卫诺顿（复兴全球战略集团创始兼总裁）绩效测评方面处领先位12家公司进行期年研究发明种绩效理模式实践中扩展种战略理工具衡计分卡目前衡计分卡世界流行种理工具根美国Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ调查财富杂志公布世界前1000位公司中55％衡计分卡系统衡计分卡四类指标分：
绩效考核首先公司战略公司战略成部门目标部门目标分解目标目标员工进行评估考核基准公司战略衍生出指标体现财务收入指标通常公司财务提供称财务指标财务指标明确告诉销售员应该做什没告诉员工应该做
提升业绩工作程改进绩效考核应该延伸日常工作中销售程中产生指标称程性指标程性指标告诉员工应该改进团队成员应该常检查实际情况目标间差距分析讨进行改进目标实现程性指标激励员工创造性思考改进程性指标断吸收发明创造智慧总结纳组织流程实员工希工作做程性指标做行
欲达成指标赖销售团队成员力例希销售员更拜访客户决策者考核决策者接触次数（程性指标）销售员没掌握拜访客户高层技巧导致销售员约访客户导致达拜访目标绩效考核必须提升员工力时进行反映销售力指标称力指标
外界素然直接控制通改善战略员力工作方法（流程）影响例老客户数量客户满意度品牌认知度等等构成绩效理第四类指标客户市场指标
提出四类指标外衡计分卡谈衡概念体现五方面：
财务指标非财务指标衡目前企业考核般财务指标非财务指标(客户部流程学成长)考核少非财务指标考核定性说明缺乏量化考核缺乏系统性全面性衡计分卡四维度全面考察企业四维度财务客户部业务流程学创新体现财务指标(财务)非财务指标(客户部业务流程学成长)间衡
企业长期目标短期目标衡衡计分卡种战略理工具果系统理观点考虑衡计分卡实施程战略输入财务输出口出衡计分卡企业战略开始企业长期目标开始逐步分解企业短期目标关注企业长期发展时衡计分卡关注企业期目标完成企业战略规划年度计划结合起解决企业战略规划操作性差缺点
结果性指标动性指标间衡衡计分卡效完成战略动衡量指标目标绩效理结果寻求结果性指标动性指标间衡
企业组织部群体外部群体衡衡计分卡中股东客户外部群体员工部业务流程部群体衡计分卡认识效实施战略程中衡群体间时发生矛盾重性
领先指标滞指标间衡财务客户部流程学成长四方面包含领先指标滞指标财务指标滞指标反映公司年度发生情况告诉企业改善业绩衡计分卡领先指标(客户部流程学成长)关注企业更关注程仅仅事结果达领先指标滞指标间衡
衡计分卡出现传统绩效理员考核评估工具转变称战略实施工具
衡计分卡出现领导者拥全面统筹战略员流程执行四关键素理工具
衡计分卡出现领导者衡长期短期部外部确保持续发展理工具
衡计分卡誉75年世界重理工具方法
面章节里分战略目标客户市场流程员工发展四方面探讨销售团队绩效理
第节 战略理框架
千年前诺亚帝启示洪水毁森林便造艘船风雨交加夜晚洪水时候森林中动物装入船驶远方陆
风雨早晨天刚刚放亮啄木鸟第睡梦中醒哈块木头已天没进食展开翅膀开始船木板中找起虫子渐渐洞出现船身天色放亮诺亚突然听见船咚咚咚声音回事？诺亚骨碌爬起发现动物早起津津味着啄木鸟啄着已千疮百孔船板诺亚抓起网兜船头年龄身体灵活啄木鸟跳跳始终够根毫毛
动物袖手旁观老虎狮子呆呆着诺亚没行动鸵鸟象东张西着海鸟觉艘船已沉开始摆着翅膀算逃离猴子身体灵活容易帮助诺亚抓住啄木鸟着情景乐东倒西歪
果企业做艘船诺亚公司老板样继续运营会什结果呢？
结果定凶吉少老板线员工事事遇问题困难时员工仅公司团结致反出现破坏者数员工选择默然旁观甚幸灾乐祸公司遇问题作闹剧员工认翅膀硬艘船行干脆飞离艘船奔前程
真正成功公司员工定会样2003年起开始联想公司提供销售理咨询培训服务开始明白联想够成功秘密年接触联想公司高领导千名普通员工公司保安员工展现联想公司价值观样事例：
联想位总理属开会晚九点暴雨突位总理坚持开车位属送家门驱车回家时间已十点
联想规定嘉宾必须员工陪公司部走动联想开会时数次独洗手间者倒咖啡次次联想保安抓获例外直放弃指次请求联想员工带
约联想开会会议室发现会议没结束坐会议室里等位年轻秘书走告诉会议部会议联想员工否请晚进
成功公司原成功公司特点：志道合团队做点呢？幸灾乐祸猴子例够帮助建立起工作态度呢？身体灵活行动敏捷应该赶走破坏者啄木鸟理想选什方法完成眼前重紧急工作：抓住啄木鸟？
压力
第种方法简单威胁压力首先警告猴子果抓住啄木鸟艘船沉家活万招灵威胁猴子果帮抓啄木鸟先抓住扔进海销售部门时采类似方法果完成务请走指令予员工压力方法指令完成压力释放压力短期效样保持压力需断思考新指令检查员工执行结果果带领团队仅仅赖压力员工服指令指令妨碍员工动积极思考抑制创造性
压力暂时快会见效员工起作时间较短压力稍释员工恢复前工作状况
激励
第二种方法激励告诉帮抓住啄木鸟送香蕉果猴子动加苹果直动止销售团队中销售员设置销售目标达目标销售员提成者奖金设定目标激励基础销售员设定季度者年度目标展设法达目标段时间会保持积极心态激励中期效员工设置目标达成目标程中压力相激励见效时间长
理想信念
第三种方法理想信念告诉猴子然现缺衣少食航行天会达新陆新陆座花果山面瀑布河流河流两岸鲜花树木树木结满种样闻未闻水果山猴子生活快乐起努力航行达新陆幸福生活猴子果接受理念啄木鸟成实现理想绊脚石仅会立动手赶走啄木鸟天早起划浆拉帆希快达块陆员工工作仅仅收入思考价值价值没公司获体现理念价值观企业致时候工作转变员工事业仅仅工作发展毕生追求事业
压力激励相理想信念持续时间长维持理想信念组合起成志道合团队样团队取伟成绩基础
优秀领航者会赖单方法保持员工积极心态压力激励理想信念相辅相成仅仅赖压力监工停监督员工予惩罚员工继续工作果仅赖激励解员工工作程目标没达时候已失改进时机员工生活现实生活中需更收入奖金仅仅描绘出伟未远远够生活理想信念中仅强调短期计划会命令服团队丧失获利创造力仅理想团队缺严明纪律
战略理框架
帮助员工树立理想信念方法树立公司愿景命价值观愿景公司未发展境界员工发挥想象力设想未位置命公司业务范围什样领域发展愿景价值观命衍生出营理念价值观通常包含客户员工股东社会行准
激励员工目标愿景命价值观相稳定企业战略目标时俱进战略目标明确时限性更加清晰具体仅策略够需建立起衡量策略指标提高市场份额市场占率员工满意员工满意度调查结果指标说公司营结果必体现产生切目标基础没公司战略衡量指标谈进行绩效考核考核
策略完成目标方法战略目标公司层面策略存部门层面公司战略目标分解部门部门目标达目标方法营销部门较常营销策略方法围绕产品价格区域（渠道）促销四素达销售目标产生产品生命周期市场定位细分理目标营销理正渐渐客户延伸终达客户厂家间衡点
实施计划通常落实团队中成员细分更短周期通常周员工奖励相关目标通常清晰具体量化前销售目标通常较简单现销售目标越越精细化包含含毛利润重点产品区域销售收入应收账款销售费等指标制订销售目标周期越越短现销售目标包含年度目标季度目标月度目标甚周目标
公司愿景命价值观战略目标策略实施计划构成战略理框架通常图形象表示出
愿景命价值观战略目标行动计划应该保持致性首先应该承前启应该相互矛盾例公司价值观中提出员工创造发展空间战略目标应该员工满意度方面进行体现时公司应该制订具体员工发展计划次部门目标计划应该公司整体战略公司战略应该成部门计划指针公司应该面步骤帮助员工树立理想目标
描绘企业愿景
理想加入企业前历环境造成例：家庭影响教育环境书籍影视作品朋友等企业代员工设定目标成帮助员工实现舞台
舞台否真员工希呢？双选择程员工应聘工作时候员工判断公司否发展舞台企业做描绘出公司愿景愿景公司奋斗终目标公司切战略目标基础例戴尔计算机公司愿景：市场份额股东回报客户满意度三方面成世界领先基开放标准计算机公司确定样愿景阐述公司命
树立公司命
企业愿景笼统具更强操作性企业命愿景细化命企业达愿景客户员工股东社会等方面承诺华公司命宣言中社会责中写：
华产业报国科教兴国公司发展社区做出贡献伟祖国繁荣昌盛中华民族振兴家幸福懈努力
华员工国外开铺盖卷睡电信机房时候决仅仅工作表现定想产品代表国家员工命中寻找行
培养员工价值观
价值观企业员工信奉行准命具体延伸命相价值观更加具体详细价值观篇幅较长公司价值观做成册子发员工联想公司价值观（摘联想网站）分核心理念企业精神做风格企业道德做事风格五部分面做风格中称作五三少部分：
考虑感受少点分场合训
赞扬少背说风凉话
处想少盯着缺点放
问问什困难灿烂微笑
联想员工加入公司时候周左右强化入模子培训公司价值观时候深入心终形成公司企业文化
帮助员工树立长期目标志道合团队接着该实现目标营销策略部分
战略衡量指标
公司战略目标公司愿景命价值观衡量公司愿景命价值观体系例家公司命顾客创造价值少衡量客户满意度市场份额两指标果两指标提高证明公司顾客创造价值方面进展反果两指标时降意味着客户感象前满意开始流失证明顾客创造价值方面遭受挫折定期衡量指标断改进企业核心战略落实通常企业关键绩效指标包含：
•客户满意度
•员工保持度
•员工满意度
•销售收入增长
•利润边际（毛利）
•净运营边际
•技术投资
•品牌认知率
•市场份额
•公司股东中形象
•资产回报
•股东投资回报
•市盈率
•专利新产品开发
指标分衡计分卡四方面现指标停留公司层面营销领域应该采取什样策略达目标呢？
第二节 典营销策略考核指标
世纪二十年代亨利福特造出汽车梦想美国家庭拥辆轿车实现呢？
研制出汽车等美国家庭买汽车福特发现第问题产品时汽车刚刚实验室里研究开发出障安全隐患少消费者敢买福特先生少功夫质量硬汽车消费者带处消费者该买吧？ 订单没滚滚原价格太高普通美国家庭辛苦工作年买汽车轮胎必须量生产产品成降福特设计流水线规模生产轿车降低成时保证质量辆汽车价格百美元消费者带处消费者次总该买吧？
消费者买道理简单福特工厂底特律美国西海岸美国家总千公里外着火车底特律买吧？太方便福特开始招募代理商城市建设专卖店汽车运输客户城市摆漂亮专卖店展台服务家顾客总该买吧？
顾客然买原客户知道顾客汽车印象停留价格昂贵常障印象中知道汽车质量已知道价格便宜甚知道专卖店里办？促销宣传吧福特开始报纸做广告赞助汽车拉力赛潜顾客知道促销中汽车宣传成种新生活方式福特汽车成顾客追逐梦想订单源源断拥福特汽车
二十年代没提出广采典4P营销理福特实理实践者4P出现世纪五十年代分指产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）四方面策略
4P指市场营销中公司首先应该具备产品素包括产品种类规格包装等等然制订竞争力价格策略包括报价折扣付款条件分期付款等等接着建立销售渠道渠道解决通产品运输仓储完成产品销售覆盖厂家通促销潜顾客解产品价值手段广告市场活动直接销售等方法假家新成立饮料公司希够年成国领先饮料产品供应商样开始营销呢？
明显营销第素产品满足客户场合饮求需包装方式包括瓶装易拉罐盒装等顾客货柜眼区分出产品设计出够吸引客户眼球产品包装
接着定价方面考虑成方面考虑客户够接受价格考虑竞争手定价拟订出建议零售价格外代理商价格代理商类型居民楼里微型夫妻老婆店超级型连锁超市根采购量区域等素建立价格体系
产品竞争力价格发展方便顾客采购渠道顾客饮料亲工厂采购首先发展区域总销商接着总销网络产品销售代理商商场超市终产品扩展终端配套包括运输仓储物流体系
卖终消费者说算营销第四素促销通电视报纸互联网广播城市广告牌覆盖众消费者参加种展览活动宣传更针性外组建销售团队帮助终端销售产品承担收款务
4P理产生良操作性现已成制定营销策略理形成整套方法
产品生命周期
六十年代新营销理产生产品生命周期
八十年代末时中国通信市场刚开始发展家庭纷纷开始安装电话通信设备市场正迅速增长国公司没掌握核心交换传输技术中国通信市场完全爱立信朗讯摩托罗拉西门子阿尔卡特样世界级通信巨头垄断国传统通信公司技术落理体制纷纷跨国公司合作采国外品牌技术元件生产电信设备90年代初中国通信市场已七国八制通信系统占领
技术实力生产规模资金产品品牌国公司远远跨国公司手时候位中年带深圳带信念勇气开始场伟挑战正非侯贵中代表场实力等挑战位赤手空拳中国手横全球跨国通信公司中兴公司华公司创始侯贵正非等面国际巨头选择起眼价值低廉采落模拟空分技术户交换机代理开始逐渐全国建立销售网络92年全国涌现仅百家样型户交换机生产制造公司快种廉价采落技术产品法扩充越越客户开始选择型数字时分交换机市场开始萎缩数公司没意识危机两三家公司独立开发产品华中兴公司成终胜利者数百家公司中脱颖出成现国通信产品领导者
4P发现产品生命周期企业获发展必须断发展理产品线产品研发出第阶段导入期公司开始寻找市场切入点树立成功客户阶段通常漫长摸索阶段第二阶段增长期潜客户开始接受产品销售额迅速增加公司开始扩生产销售生产成开始降低时竞争手利图迅速加入第三阶段成熟期市场已解接受产品销售稳定第四阶段衰老期采新技术新产品更满足客户需求开始代产品销售开始滑华中兴时发现发现采空分技术交换机市场开始进入衰落期果公司赖产品公司谈发展开始轮新产品发展周期
市场定位
前4P营销理中强调高品质产品竞争力价格方面渠道强力促销实践中相反例子出现
高品质产品定卖普通产品销量肯定更加品质卓越产品普通汽车销售量肯定豪华汽车生产高品质产品反失市场
价格越便宜越开着宝马车会开着辆十分价格千里马轿车
渠道越方便越例北京海宜家买家具时候消费者宜家仓库提货提供运输服务安装收费消费者趋鹜
时候广告宣传力度越强销售越前电视台轰炸消费者品牌消失？
客户产品价格渠道促销组合求类似顾客求接样设计产品时候瞄准顾客需求致组合定位中国移动针学生市场推出动感带针年轻收入高喜欢短信沟通客户市场细分（Segmentation）找需求类似客户定位基础
销售目标
4P产品生命周期产品定位仅种易操作营销方法成已成制订公司销售目标基础根理销售团队需承担指标包括：
销售额：销售额公司考核销售员重指标反映贯穿产品价格渠道促销四素
重点产品（客户）销售额：时候完全考核销售额时候全面例假定口乐公司推出新矿泉水然矿泉水销量占销售额例高公司增长关键时公司应该单独考核矿泉水销售情况
销售费：少公司销售市场费占公司营业收入相客观收入样少花钱办事样重
应收账款：销售出产品没收回货款卖出产品怕产品问题服务问题肯产生应收账款产生原非常复杂公司应该促销售员相关部门起解决问题
第三节 客户导营销策略考核指标
2001年．康柏电脑公司风头正健市场份额已成全球市场第媒体评毫吝惜赞誉词没想学里伙子竟然宿舍起家短短年便终结康柏公司命运什？
年轻正读学二年级伙子非常喜欢电脑装台电脑起居然错老师学付钱请帮助组装电脑
理念市场电脑公司首先帮助客户定制发现客户电脑需求样市场千篇律电脑配置根满足客户求客户需什装配什
需库存电脑客户定制顾客接等三五天等装完电脑进行测试需库存带处需占太资金降低风险
解客户求顾客直接建立关系通代理商销售需代理商提供折扣价格具强竞争力
认识生意必须建立满意客户群基础提供直接专业服务客户电脑问题直接电话时门解决电脑公司提供服务：果电脑出障客户拆电脑送厂家维修
顾客非常满意产品服务做生意方式客户越越第年收入真错觉错生意什开家公司呢？许击败IBM康柏样公司父母提出退学开电脑公司念头
父母担心决定：居然想击败IBM康柏世界领先计算机公司孩子头脑定问题赶紧开家庭会议会议中谁没说服方双方妥协父母意休学年开电脑公司果营第二年继续读书
二十年没父母预期样回学校继续读书公司已成家营业额达四百亿美元成全美五十家公司史唯家白手起家二十年时间进入美国前五十公司行列
竞争手年前全球电脑市场第康柏公司竞争已黯然惠普公司购
年伙子名字戴尔命名戴尔公司已成全球电脑公司戴尔取成功已成MBA中典案例说明新营销模式新营销模式营销策略已4P发展更加贴客户模式称作客户导营销模式企业竞争非两方面：第方面断满足客户需求客户创造价值方面断提高效率降低成客户导模式两方面传统营销策略延伸
绩效理方面客户导营销模式衍生出新考核指标
定制化利润导
2004年春天长沙出差家高级发廊剪发美发助理边帮洗头边聊天
先生您种洗发水啊？
种呢？
普通飘柔专业洗发水
什啊？
专业然然贵
飘柔
女孩子没销售出话题转开聊话题会问：
先生马剪发您熟悉师傅？
没帮推荐位？
美容师三种普通高级特级普通三十元高级五十元特级八十元您选位？
选普通
知道特级美容师谁？
起第次长沙里认识
？您听说湖南位特名持？
李湘？会特级美容师吧
然特级师傅李湘御理发师李湘常里剪发果请剪说遇李湘呢
师傅厉害？
然
找剪吧
价格完全取决产品价值取决客户需求客户需求相厂家产品差客户较价格现越越公司意识点开始根客户需求定制产品定制化价格根没性剪头发说哎剪贵花八十元呢？会说李湘御发师值实消费者关心价格身价格较例位消费者花三十万买辆汽车月汽车降价会觉郁闷相反果汽车价格涨会觉开心果价格消费者关心真正需求
定制化销售团队考核销售额转考核毛利润仅现越越公司销售理系统中销售员提供计算毛利润工具销售员知道什选项提供客户少利润
库存理
新市场环境中销售团队开始库存负责库存危害两方面库存产品利图甚降价促销损害宝贵利润空间库存占资金提高财务成增加公司风险
库存通常分成三类：销商库存成品库存零备件库存家客户销美容美发产品公司通常保存半月库存产品迫压力公司开始订货权放分公司总理总理降低库存开始销售报周销售预计预计准确度会直接影响收入敢怠慢求销售员提供预计销售员开始客户商量进货计划现库存已压缩半
戴尔公司通定制化生产已销商成品库存降零现开始力压缩零备件库存周销售理部门会产生销售预计采购部门订购现戴尔中国公司周预计准确度控制千分左右利库存优势戴尔中国公司资金周转率负六天竞争手维持数十天戴尔成台财务机器量资金节约出投资获利竞争手投巨资运营
销商库存成品库存零备件库存销售预计应该成公司考核指标
交叉销售
买辆新车换开五年旧车较选择讨价价汽车专卖店确定新车
车外您需什额外配置呢？帮您选样您直接车开走
应该装什呢？
保险必须已帮您计算价格里外倒车雷达建议您定装封釉做车您否贴膜呢？
太喜欢种黑膜先吧配件？
您常车电话？
呀
建议您装车载电话概需增加四千元西门子原装产品
吧
车需配件脚垫车牌里超市配您吧
销售代表带超市里面真什产品甚矿泉水食品服装音乐光碟
卖公家买车销售代表解释
久海帮助海永达集团做绩效理方法咨询培训永达集团国汽车销售服务集团
现4S店销售汽车利润越越薄已开始利润贴客户知道？买保险车载电话配件利润卖车做精明呢提买车历时位4S店老总告诉
交叉销售指鼓励已成交顾客采购更附件产品产品包括种零备件辅助性产品运输服务技术支持例案例中买汽车时需买保险倒车雷达车载电话
交叉销售金额较少利润丰厚交叉销售作考核指标销售员会努力销售汽车行业销商越越利润贴客户交叉销售汽车保险封釉倒车雷达贴膜利润已远远超销售辆汽车
家生产食品客户通销商全国超市销售产品火车汽车省销商运输年销售费千两百万运输费居然约六百万建议运费作考核指标销商提供种达日期收费选择请销商合理安排安全库存运费快降低
宜家家居公司门安装服务作做种选服务进行销售次门安装收费数百元重新装修请家具拆开移房间千元收入交叉销售例子
接着销售员开始交叉销售急电脑提供更快选择然加钱然售服务果6999元销售标准配置产品订单两百元利润现电脑边已三千元利润
家常报纸戴尔电脑广告价格非常诱中台报纸报价4999元电脑基难价格买戴尔销售代表会电话里提供选择存硬盘操作系统运输服务消费者种样选择会买台报纸完全电脑果坚持买报纸台销售代表会告诉起配置限售十台已卖完信广告面某排字
非订单戴尔没卖出样台电脑戴尔仅交叉销售配件甚通常厂家需付出高额成运输服务作做产品卖出戴尔服务部门利润高部门
交叉销售作销售团队考核指标压缩公司运输服务方面成客户提供种样服务
第四节 攻守模型
98年8月戴尔公司正式进军中国市场前中国PC市场排名十名外
迅速扩市场份额戴尔销售员考核销售额意味着理意销售员利价格优势强取订单考核销售员销售费公司高薪竞争手里挖许验销售员猎样频繁出差寻找销售机会旦找便惜成拼命年销售额年期相增长十倍时公司出现越越问题
问题利润损失销售团队订单计成杀价竞争造成销售毛利润非常低甚常会出现负利润订单销售员关心销售费量出差招客户费费增幅甚超销售额增长幅度致抵消销售费公司处亏损
公司迅速调整考核指标华中西部东北新市场公司然积极进攻策略然仅考核销售额希公司份额继续扩华北华东华南份额较高老市场采取稳守策略目通精细化营提高利润追求高速增长考核销售额开始考核边际利润销售费
新考核指标确定销售团队改变销售惯
老市场销售团队提高利润率会便申请折扣量客户讨价价知道低利润订单业绩贡献微薄开始关注客户订单订单利润率远远超型招标采购订单销售额逐渐提高构成毛利润部分
千方百计提高利润非时公司市场部门调整广告投入老市场相例老客户重复购买广告推荐新产品已需投入量广告费广告费投入新市场区域销售团队开始化越越销售员方面收入低北京海广州销售员队伍更加稳定公司需支付高昂差旅费
季度新市场销售额然高速增长成熟市场销售额增长已放缓利润率提高实现攻守间转换
攻守模型
客户者市场非处三种状态中销售团队获取客户（进攻）保留客户（防御）客户者市场流失
市场战场进攻防守进攻时目标击败手夺取方资源防守时注重生产前方提供源源断支持
隋炀帝杨广攻取天知已守天时候采取进攻方式治理天讨伐高勾丽开凿运河致民聊生落身死国亡关键知道攻守衡
戴尔刚进入中国市场时候采积极进攻策略进攻型销售员制订积极销售额增长目标渐渐占领市场市场开始精耕细作开始考核更加精细化指标暂时没占领市场然维持进攻策略设定积极销售额指标
进攻客户守住客户现实公司资源力限果客户分兵驻守必然导致击破资源分配市场重程度
确定客户处攻守模型什位置赖两衡量纬度第客户群者细分市场采购潜力（Buying Power）外纬度客户份额（Share Of Wallet）
采购潜力指段时间客户采购类产品金额总例家电脑公司学采购潜力学年采购电脑金额总生产心脏药物制药公司医院年采购心脏药物总采购潜力生产电视机公司连锁超市年销售电视销售额采购潜力采购潜力低高构成攻守模型轴
客户份额定义公司产品销售额占客户采购潜力百分根客户份额构成攻守模型横轴
采购潜力作轴客户份额作横轴公司客户全部放入坐标中产生图攻守模型市场策略分成四种：防御进攻维持侵扰
攻守策略
防御进攻维持侵扰代表着四种销售策略产生四种销售行目标体系 采购潜力占高份额客户应该采购固守策略类客户公司带量销售收入利润竞争手定虎视眈眈公司应该精选优秀销售员客户建立长期关系断客户保持沟通深入挖掘分析客户需求作客户信赖顾问提供类似咨询服务引导客户采购指标利领域时公司类客户提供专业时定制化服务支持避免客户流失
采购潜力份额较低客户应该采购进攻策略然进攻集中优势资源迅速增加市场份额应该挑选勇猛善战销售员寻找销售机会迅速客户建立关系解客户需求介绍公司价值
采购潜力较份额高客户应该采取维持策略维持防御间区投入竞争资源例家型手机商店月销售某家手机公司约30台手机占商店手机销量百分二十非常例家商店处维持区外家型商店月销售手机3000台手机厂家店面份额百分二十者手机厂家应该投入更销售力量选择优秀促销员做柜台陈列促销店家建立更良关系带月600台销量较店面值样兴师动众月30台销量客户重程度低资源精力分配更重客户客户采取做法
采购潜力份额低客户采取侵扰策略客户非公司赖生存关键客户竞争手完全占成获利基进利获利润客户削价竞争派出机动销售员够获订单行散竞争手阵脚杀出低价损害利润空间
孙子兵法谋攻第三篇中孙子提出：兵法十围五攻倍战敌分少守避惊叹中国古代先贤思想高度直现古老法然道破市场攻守关键攻守模型制胜方案
十围
1994年12月网景公司推出电脑浏览器产品迅速成家网首选工具时电脑业巨头微软公司酣睡中没样产品甚微软产品击毫预感
网景公司浏览器快成台电脑标准软件微软突然惊醒尔盖茨意识果网景继续发展彻底撼动微软基础立微软高层进行周会议讨面网景竞争
微软决定计代价网景消灭萌芽中网时年营业额仅数千万美元微软聚集数千计工程师尔盖茨亲督阵迅速出硬产品投入数亿计资金媒体铺天盖宣传产品产品免费安装客户电脑中然动员全部销售员说服客户微软产品
年轻网景公司难受微软顾血强烈阻击市场份额迅速降数年IE微软市场占率已超90 昔日辉煌Netscape终完全退出浏览器王者舞台
十围含义重战略性市场集中优势兵力形成优势全力彻底击败竞争手终完全独占市场浏览器市场微软关重网景公司占微软计代价攻取市场微软技术资金资源方面远远超网景微软悍然发起围攻网景公司消灭萌芽中
敌分
九十年代中期联想已成中国电脑行业绝冠军开始印机市场虎视眈眈整市场聚集着惠普佳三星施乐等实力强劲手果研发销售全线印机产品包括激光喷墨针式高端低端产品全面开战需巨投入承担巨风险
联想选择细分产品线层次分明推进产品线集印复印传真扫描身功体机成联想首选产品刚刚出现竞争手产品刚开发出没强品牌知名度技术积累产品市场会迅速增加
外联想细分市场重点进入联想分公司十八区区销售分销商集中点覆盖绝数城市
联想集中技术销售资源进入市场竞争手资源分配整印机市场联想功体机市场形成绝优势
市场决战没悬念联想胁全部优势必功役进入市场第年成细分市场第名连续七年成第
联想站稳脚开始印机细分市场攻略现已成市场第二名
中国印机市场联想实力暂时竞争手特色技术开发生产品牌方面联想惠普EPSON三星等跨国公司市场营销中国市场理解方面明显优势总讲分秋色果联想选择全面进攻时研究开发系列产品线市场推广产品力量必然分散难形成优势细分核心区功体机核心市场联想够举市场冠军典型敌分子战术
第五节 猎手农夫
传统销售组织结构客户理区域行业采购潜力进行细分采攻守模型销售组织结构渐渐进行调整原进攻型防守型特征
年前学刚毕业刚工作跳槽家消费品公司公司刚进入市场开始时北方区负责市场片空白处出差带着总部市场部门城市举办产品发布会邀请媒体潜客户参加参加活动仔细研究填写反馈表反馈表中关键问题：否满意活动否期采购计划否产品兴趣否需联系四问题选择立带着公司礼品拜访
见客户客户提出什样需求条件量公司总部协商公司答应找时甚公司总理拉电话中客户直接沟通拜访重客户前找秘书者身边解情况般客户快班时候等谈完该吃晚饭客户公司谈客户觉力快公司活动中认识拜访客户请客户出建立信赖关系客户渐渐成盟者
市场快开销量业绩公司错配车加钱半年公司开始加分出省开始负责区域挖掘市市场业绩错第二年公司继续加省没什事情做白天家里睡觉电话完成务公司求越越规矩越越堆报表公司琐碎事情越越关键前客户销售现做客户服务难适应工作年轻资历太提拔应该办呢？
销售员分成两类分进攻型防守型进攻型猎手森林里发现猎物旦猎物出现猎手迅速扑防守型销售员农夫划定田里节气播种施肥精耕细作确保产量
案例中销售员点猎手年轻力四处出击寻找新客户销售机会然迅速客户建立关系获取客户占领市场开始精细化理客户服务重越越渐渐难适应
实仅销售样战争中唐太宗李世民带领秦琼李靖程知节（程咬金）等武江山房玄龄魏征长孙忌等文臣治理江山文臣稳重智谨慎遵守法律勤勉兢兢业业造反阵厮杀？武属进攻型胆敢作敢动拘束动守规矩事巨细治理州府？
较成功案例中国移动通信广东移动公司客户关系理咨询培训项目中发现前广东移动客户手机话费客户分成级客户理负责样客户划分方法没考虑客户采购潜力例位竞争手通信服务客户没客户理负责销售程中渐渐组建支猎手团队目标猎取竞争手客户考核指标新增客户数量旦获取新客户转移负责防御客户理
案例中广东移动组建新团队开始动进攻显然进攻团队防御团队求：
第六节 攻守目标
年分配销售务艰巨务知道预期回努力销售分优质客户少分务家公司销售副总访谈时候谈年务分配
年开次销售总结会销售员全国回总部首先总结会然第二年动员会
总结会时候业绩坏数字说话欢喜愁聚餐喝酒发奖金家较融洽旦动员会开始家开始较劲
家开始倒苦水发达区西部说西部开发明年定做西部说连办事处没呢
晚开始做工作找谈时牌桌时饭桌诉苦资源
正常够完成务开始拉拢外部门销售员承诺部门加薪提升目抢业绩较销售员手中客户样业绩出
知道分配务非原什感觉分配知道务分配底较怕果年初没分配正确目标结果呢？
说服属接受目标恩威施然接受务会服气动员铁杆手找谈话言语间撂挑子威胁
应该什样原分配务呢？
分配销售务原
攻守模型分配销售务基础分配销售务建立分配原模型建立样原模型关重
没正确分配务原分配销售务变成场讨价价谈判销售员知道取销售业绩捷径：更更客户较少销售务种捷径鼓励销售员外努力销售鼓励精公司政治际关系夹杂着利益派系斗争等负面活动公司整体利益伤害
没正确分配务原难制订正确销售目标定没正确结果样常识新市场应该注重销售额增长老市场应该注重利润维持果老市场销售烟没考核利润指标着销售额增长利润率定滑时负责成熟客户销售员公司均销售额指标家里电话完成务会伤害公司整体目标
没正确分配务原难确定市场活动策略提高市场活动效率投放广告例新市场应该投入较广告老市场应该新品广告新老市场应设定市场费指标
案例分析
家总部位华东区食品公司通超市零售店面销售产品年公司销售额公司年销售额35亿元毛利02亿元公司类产品市场份额约百分十预计市场保持约百分十五增长幅度年公司希销售额达百分六十增长毛利率希够提高百分十
公司核心业务华东区年已北京广州成立分公司拓展华北华南市场年销售额中华东销售额约2亿元华东华南占余半公司年计划成立西区分公司拓展西部区根市场分析华东华南华北西部类产品市场容量相
公司时推出新战略性X产品线产品处市场高端公司该产品寄予厚希销售额增长三分新产品
年公司销售费1750万元公司希年销售费占销售额例够降10
应收账款方面年年底公司尚600万应收账款中华东约400万元华北华南100万元左右公司希年应收款占销售例降百分二十
案例中公司华东区保持防御态势西区应该全力进攻华东华北处攻守兼备区域公司新推出X产品需进攻业务
防御华东区营重点应该精细理促进盈利销售额方面老产品市场成长幅度保持致保持前份额考核重点应该毛利润X产品公司重产品应该根取收成销售费应收账款方面华南区销售费占销售额例应该低公司均水
进攻西部区营重点应该扩市场份额增加销售额X产品新产品新区域应该入销售额起考核销售费应收账款方面西区应该予较低求
华南华北攻守兼顾区域述关键指标应该介西区华东间
面原确定华东区考核指标
具体指标外需设定考核权重防守华东域应该注重盈利精细化理毛利润X产品销售费应收账款权重高区域西区进攻区域强调市场份额增加考核指标粗放销售额考核重点指标占权重少华南华北介中间
第七节 KA理核心
根二十八十原少数重客户带数收入公司客户销售额排名挑出客户作关键客户（KA）进行理表面样似符合二十八十原实完善做法客户采购潜力少采购产品呢？类客户正式努力争取果没划分KA客户中许划分KA会更糟糕
传统KA划分方法缺陷忽略攻守模型中进攻区客户错误维持区域放入KA客户中
家咨询客户国际手机供应商连锁电器卖场（国美苏宁等）手机零售店销售手机初KA划分方法店面品牌手机销量理渐渐发现店面销售竞争手产品店面正重点进攻客户居然没进入KA名单
现改变划分KA原购买潜力代销售额作划分KA位销售必须天店面店面索天手机销售总数数值划分KA客户某店面客户份额（销量手机总销量）低市场份额时候销售会店面检查陈列促销销售员行确保采取措施提高销售量
划分客户单纯客户公司贡献计算应该客观客户采购潜力计算计算采购潜力攻守模型进行理呢？家电脑公司例步骤进行KA理
计算采购潜力
假定家电脑公司希计算某家学年电脑采购潜力采购潜力应该学生数量老师数量文理科学等级相关指标采购力指标（Buying Power Indicator）利统计学工具寻找元变量公式公司第三方咨询公司买数公式计算出客户采购潜力
公式否呢？准？般统计学中方差表示公式准确性达定标准表示
行业销售产品需找采购力指标例快速消费品公司超市销售产品采购力指标包括：营业面积收银机数量开业时间（12时24时）相关产品货架数目类型（家乐福沃尔玛型中型型）等等
计算客户份额
市场份额销售团队追求重指标市场客户组成保证客户份额提高获市场份额
客户份额英文中般SOW（Share of Wallet）表示等销售额采购潜力样客户计算客户份额客户采购潜力客户份额填入攻守模型中攻守模型理KA
组建攻守团队
客户放入攻守模型KA客户划分进攻区域防守区域客户重新划分必然带组织结构改变销售团队应该划分负责进攻区域猎手团队负责防守区域农夫团队
设定目标
进攻防守区域划分清晰组建攻守团队攻守模型原设定销售目标进攻区域获取销售增长防守区域精细理获取利润
附录：考核指标
第节 制度流程
变唯变
销售团队正确分配销售务确立目标员工会会达成目标行动呢？时会时会IBM前总裁传里写：会做计划事情会做检查事情
假定家公司总理希公司员工班迟会议提出迟求讲完没求员工记录达公司时间没采取班卡类措施甚见迟员工没批评拍拍肩膀员工会求坚持准时班？员工会认便说说迟否重确定目标控制实现目标程
什控制实现目标程呢？制度前面提准时班问题建立班卡制度达控制目制度足够？
纳粹德国宣传部长戈培尔接受记者采访时候问道：国家宪法高元首呢？元首高宪法
戈培尔犹豫回答：然宪法高切记者满意
元首法律？戈培尔回纳粹部遭僚质问
记者说半容戈培尔接着说：宪法然高切宪法元首亲制订
针制度定两种存数制度遵守者遵守生活规律天吃三顿饭时作息遵守公司制度会迟遵守社会制度违反法律制度破坏者遵守生活规律天想吃吃想睡睡遵守公司制度迟早退遵守社会制度终进监狱两种似问题前者似太沉闷太没进取心创新精神者破坏性太强针制度遵守遵守选择？
制度天生？世界没制度制度建立起遵守者破坏者制度制订者团队领导者
制度解决问题会升级领导者解决？然会员工制度做然制度解决领导者办法：变
制度流程
变革制度改变惯制度变革者面太压力中国历史变革者难逃脱悲剧结局商鞅王安石光绪历史变革者失败先例尤企业中外界环境断变化：技术进步客户需求采购惯竞争手供应商市场扩张缩果企业进行变革坐毙
制度限制变化现领导者干脆革制度命制度需常变化程流程销售程常着客户竞争手变化做销售流程生产程着订单供应变化称作生产流程
流程取代制度补充制度制度理企业相变程制度连起词汇遵守制度制度理公司部常变化程流程起词汇流程优化
第二节 流程优化
年秋季喜欢方海季节吃闸蟹时机次路城隍庙时候总挑蟹肉香气空气中流淌
04年朋友方王宝酒店点种蟹红酒窗边作吃起边吃边聊意犹未服务员请帮结账
然快帐单账单夹皮夹中账单计四百二十八元抽出五张百元钞票递
帮快点结账？赶时间周围吃蟹群估计结账时间定会长
找您零钱服务员搓纸币接着翻皮夹皮夹面零钱检查皮夹递说道
发票呢？接零钱数七十二元
里翻皮夹夹层中夹着张发票
效率真高啊全考虑
啊里前结账需时间客等久老板方发现样做法里推广
样节约少时间呢？兴趣边离开座位边继续聊着
前客户请结账时取账单客户钱取零钱发票约十分钟现服务流程客户结账时候果需找零收款台会准备零钱发票放皮夹外两面里旦客户整钱场结账需跑趟少节约十分钟吧
什流程
前服务流程包括五步骤：顾客求结账客户确认取账单请客户目客户付款询问客户否需发票回收款台取零钱发票发票零钱交顾客做事步骤流程相关服务员账单输入部分通流程餐厅收入客户满意度流程接输出部分流程图包含输入系列步骤输出程
流程优化
餐厅优化服务流程：客户求结账客户确认第步骤需改变第二步骤取账单请客户确认步骤改变成：取账单发票零钱第三步骤请客户目账单接受客户付款提供发票找零前五步骤变成现三步骤流程部分暂时没改变输出带变化：效率提高客户满意度提高效率提高餐厅评估否减少服务员数量样流程输入输出改进
流程天生优化步骤优化直接带益处流程输出结果改善流程输入部分资源力节约
企业数流程构成流程包括销售流程研究开发流程生产流程服务流程运输流程等等显然流程优化企业带关重影响应该什样方法优化流程呢？
六西格玛方法
公司服务总监撤换客户投诉特抱怨服务电话总占线通工程师服务态度客户满意度调查成绩连年降重客户服务问题转竞争手技术部门工程师纷纷跳槽
新总监听说理高手首先察满意度调查表年满意度72分公司层进行沟通希满意度提85分
新官三火第火埋头设计部满意度表格工程师请客户填写表格涵盖客户投诉开始问题解决全部程包括服务员接听电话时程度服务态度门维修员时达技术水等十方面项评分五分说表格结果销考核挂钩
表格周统计出项分公布出月成绩改进明显总监开始找谈话中
满意度调查成绩高啊八十分左右直九十分什绝招呢？请会议室
什绝招啊
高服务态度特明显抽空起客户边？
第二天客户里敲开客户门出老婆帮准备鞋套套脚客户招呼进门获宝般着鞋套
回总监兴奋问想戴鞋套做服务告诉次雨时候客户门服务满脚水客户竟然进门回老婆说做鞋套什天气带着鞋套门服务总监高兴专门请老婆五星级宾馆里吃顿饭
周开会时候总监出堆鞋套前质量求戴鞋套门服务
常找事聊天问里做找推广满意度数字开始断升
位总监改进流程方法非发明实广泛六西格玛方法西格玛（σ）义统计学中衡量精确度词汇六西格玛早出现Motorola公司许重公司采改进流程工具方法案例中位总监六西格玛方法改进流程
定义（Define）：位总监做第件事情识问题定义需求目标提出年满意度提高八十五分步骤里需属讨问题症结公司沟通达目标果没步骤流程改进失评估基准改进流程战略紧密相连流程服务战略
衡量（Measure）：接着客户问题出现问题解决整程设计完整清晰评估表格求工程师表格衡量次服务质量
分析（Analysis）：工程师服务水准满意度衡结果必然样满意度调查总监找位表现出色工程师通访谈找中诀窍：更换鞋套肯定会客户满意
改进（Improve）：总监开始推广样方法改进变成组织流程求工程师携带鞋套门服务服务改进
控制（Control）：更换鞋套提高客户满意度提高八十五分？服务效率降？仅仅方法足够需断利样步骤进行持续改进
定义衡量分析改进控制实施六西格玛步骤现销售流程什DMAIC方法优化销售流程产生关键程性指标
2003年开始联想公司提供销售理方面咨询服务次联想高层进行交流前特意提出建议定邀请位联想部六西格玛黑带参交流
建议意外联想已生产制造领域应六西格玛销售领域没位黑带出席确实交流带捷径迅速掌握思路
现联想已六西格玛方法销售理已流程方面取积极进展
世界级公司部流程优化部门已隐然力资源者财务部门列重常设部门负责推动公司流程优化六西格玛应生产制造时质量控制非常成功现越越六西格玛应销售流程案例开始取成功取核心竞争力
第三节 程性指标
公司引进套先进客户关系理系统（CRM）公司非常重视员工安排培训三令五申求销售员必须套系统
家开始套系统客户资料销售机会活动进行填入计算机系统中欢迎样轻易掌握销售团队动态销售员流失新销售员系统中找老客户资料销售员喜欢天增加工作量资料公司手里总觉危机感
刘刚公司销售明星缘公司里受欢迎刚CRM时候刘刚然扔边刘刚榜样纷纷停止套系统公司老板做次工作刘刚干脆申请出差泡客户里眼见心烦做单老板订单心中窃喜心疼买CRM花钱
公司年底开销售总结会住酒店里刘刚领奖金加薪水晚带着销售员玩电子游戏CS中文做反恐精英热火天时候老板恰门前路玩游戏想起废弃CRM心中气
玩游戏呢？老板拍着刘刚肩膀问道
您玩会？加入组吧爆
行老板拉凳子开始玩起
挺喜欢玩电脑？
啊
公司CRM呢？销售报表填呢？刚敲键盘速度挺快啊玩游戏？玩段等进入新游戏间断老板问道
样啊您键盘动子弹出嗖射中恐怖分子啪脑袋开花分？现已败公司敌您您系统没埋头填半天说反馈连分数没
您没填愿意糊弄您您仔细数没？
真认真？填客户资料什乱七八糟里放回知道填客户名字做章子仪没发现填张艺谋没发现您说什呢？
垃圾进垃圾出
解销售状况客户资料掌握公司手中公司销售报表者销售理系统应成功中重原垃圾进垃圾出销售员填写报表交印出翻报表终宿定垃圾桶销售员没反馈帮助节约时间应付公司求会胡乱垃圾信息填入系统
起笑现象数销售系统中难实施重原解系统优秀系统总非常简洁失败系统总复杂
程性指标分析
控制销售流程销售理系统系统包含输入分析输出三部分程性指标系统输出电子表格套销售理软件销售理系统需什样输出决定应该什样输入成功销售理关键明确建立销售理流程目流程输出营销策略决定首先设定销售理系统输出现家公司例应该设计系统输出输入指标
家通零售店销售产品饮料遇问题：
销售增长缓慢：高速发展销售增长开始减缓公司百分六十销售收入源老客户新客户销售额占百分四十贡献利润仅占全部20左右
量库存压力：公司库存产品占公司年度销售收入百分二十占公司量库存资金库存产品需削价促销库存产品利图会显著损害公司利润空间库存成公司营风险方面销售员知道公司库存情况导致法时交货常造成客户抱怨
运营费增加：着销售额增长运营费占销售额例没降反断增加公司销售额然增长公司利润率断降终公司获利力没增长
毛利润率走低：绩效考核销售额指标销售员味追求销售额销售员解产品利润情况知道什方获取利润着市场竞争加剧边际利润率越越低
销售起落：制定销售务考核年度阶段年初销售进展缓慢直公司开始产品进行促销销售量年底前增加
销售起落问题奖励体系季度单位年度务划分四季度避免年起落问题果没解决问题部分奖金取出成快速销售奖金第月份完成季度务百分划分指标时候应该客户划分进攻区防御区考核体系
已确定案例中考核指标报表销售理软件应该输入什呢？里呢？数输入财务生产销售三部门财务部门指标包括销售额销售费毛利润指标需财务部门生产部门确定：例库存产品销售额销售策略相关指标财务部门销售部门：新客户获取率老客户流失率快速销售财务相关指标销售团队绩效考核挂钩担心含金量
销售部门决定导致财务指标完成程性指标老客户拜访次数促销次数陈列面指标应该里采集呢？三指标财务指标帮助？帮助？
简单销售报表中指标问题没销售报表简单信息外百分九十信息垃圾垃圾信息定义：输入没分析产生考核指标者部门享信息
推荐客户做法量减少销售员信息录入甚做销售团队零输入毕竟销售团队战场中作战勇士天数弹药勤兵做法建立部销售团队者称电话销售团队天仅需电话解决数输入问题
想然觉新客户拜访促销帮助达成增加陈列面提高销售量提高少呢？够定定量分析？图中横轴季度销售员拜访新客户次数轴销售额点表示位销售员明显条实线体系出两种关系统计学讲样分析精确度（方差）太差预测销售理角度足够样分析确定程性指标财务指标关系
程六西格玛DMAIC程首先定义目标然通报表进行衡量分析程性指标财务指标关系改进程性指标终叨叨通程性指标驱动控制销售程目
第四节 销售流程
销售流程整企业流程部分企业外旋律研究开发生产制造物流运输市场销售技术支持服务等流程流程外力资源财务理等支持性流程
市场销售流程形状漏斗包括三流程：市场推广流程处端根公司定位锁定目标客户群通市场推广活动培养客户需求树立品牌形象产生销售机会接着市场流程销售流程销售团队通种渠道收集销售机会转变订单订单处理流程销售流程紧密相连包含合理收款等程订单处理企业生产物流运输流程相连构成企业部外部客户流程重环
四种销售模式
2000年年底开始清华学职业理训练中心讲授客户销售课程学员中位郑州老总拥家型灯具销售公司公司郑州南阳路灯具城占店面灯具城采购数家庭
课找讨问题：家庭客户机构需采购灯具应该样客户进行销售呢？例高速公路两边路灯条高速公路采购路灯金额明显客户会灯具城采购新开业宾馆写字楼疑会次性采购量灯具灯具城采购样估计然做年灯具销售似市场忽略
2001年起开始组建客户销售部门第批销售员柜台售货员中选拔出发现机构客户销售前守株兔式零售模式：开始参政府采购中灯具招标根工施工情况拜访正建设宾馆者楼拥者然遇新情况例：样解客户项目资料？样制作出精致建议书？样建立完善门售服务体系？样制定付款条件？样收款？事情灯具城销售时没做
年努力取明显效果年客户销售额达公司总营业额30更观没库存时需租昂贵店面客户销售取更丰厚利润
家灯具销售公司前通零售方式销售消费者灯具城种样陈列品中选择中意产品行较价格售货员职责收款解答客户疑问种销售模式中缺点公司囤积量产品租昂贵店面支付量售货员薪水优点销售稳先收款交货政府行业客户销售时销售方式完全销售员必须登门拜访客户寻找销售机会客户环境设计明方案客户价格货安装服务进行谈判种模式中销售变困难订单场战斗面严重收款问题公司没库存需占昂贵店面售货员什销售相产品会区呢？
图中清楚针客户销售产品应该采销售模式采购象销售成销售模式分四种：
零售：家庭销售价值低产品消费者通常商场者超市直接选择符合需求产品种模式特点种产品起销售客户根需求选取沃尔玛家乐福样连锁超市路边卖部属零售方式
专卖：家庭销售价值高产品类产品通常包括汽车房屋高档服装等通常采购金额越消费者越慎重般仔细研究分析较会做出采购决定般零售店里售货员产品生产者会站产品供应商角度进行推销太解销售种产品没帮助客户分析力价值高产品会建立专卖销售系统便更帮助客户进行采购提供更优秀服务
直接销售：型团体机构销售价值高产品采直接销售方式譬电信局采购电话交换设备水电站采购发电机组政府机关采购电脑设备等客户采购历发现采购需求部酝酿方案设计评估较谈判安装实施等步骤客户采购程中产品销售公司需组建专业销售团队客户采购流程阶段起完成整销售程
分销代理：价值较低产品生产种产品公司整市场范围建立庞销售团队利行业者区域现销售渠道进行销售代理商专业销售员门客户进行推销
常理系统模型
四种销售模式间差非常例销售漏斗模型理直接销售专卖店销售零售销售没帮助货品陈列理零售销售核心直接销售根没陈列回事
流程包括输入步骤输出输入输出间步骤作模型整模型意义积累足够数时候根输入判断输出结果者根需结果计划输入资源销售活动
面容分常销售理模型控制销售程总结出常程性指标
第五节 报价订单理
准备侄子送台电脑报纸戴尔广告中款价格6999元电脑电话戴尔800号电话位年轻女士节电话
欢迎致电戴尔电脑您提供服务？
买台电脑广告款标价6999元机器
电脑谁呢？
侄子
哦重电脑做什？
网啊玩游戏
明白果孩子电脑时间长会伤眼睛您配普通CRT显示器液晶呢？
配液晶吧
15寸17寸您选什样呢？
差少钱？
两千吧
17寸吧
玩游戏需点网卡三种选……
您希久达呢？等确定配置继续问
越快越
正常需七工作日果您着急您走空运加三百元您呢？
吧
服务呢？您选什服务啊？身免费附带年周五天天八时门服务
现周七天天八时服务？周末电脑
加约五百元呢您呢？
价格少啊？
11598元
贵报纸标价6999元啊
您配置啊选周七天门服务
样？优惠？
帮您查……您真幸运正促销买台电脑送台彩色印机截止周您天汇款汇款底单传样行
周电脑手中
时戴尔销售员全培训出知道选择显示器时电话线边款显示器毛利润定会推荐款利润高显示器
公司销售员签合时候概知道销售额少订单利润少产品少种配置选项选项间利润什差客户少应收账款产品精确达时间生产产品零备件库存情况销售员解绩效考核时候毛利润库存应收账款重考核指标销售员次交易时候知道信息
报价理系统辅助销售员达成绩效考核目标工具系统中应该包含面功：
配置利润理
销售员进行笔交易时候应该根客户需求进行配置配置利润情况利润导销售团队关重更方便销售员直接印传真者通电子邮件提交客户清晰合理版面设计印功非常重配置利润理产生考核指标包括：毛利润价格件产品利润率产品线交叉销售额
帮助客户建立销售理系统时发现越型公司计算利润越容易例中国移动庞杂运营商结算协议复杂运营成（中国电信网通市话结算国外电信运营商国际长途结算难计算次通话利润难考核销售员利润指标联想公司样生产电脑配件价格时时处变化中联想产品线非常广泛分钟供应商提供价格处变化中外家食品公司客户成立利润中心第件事情先搞清楚利润计算公式
中型公司简单尤贸易性公司直接进销存系统中取数加运营成计算出毛利
库存查询理
建立配置利润系统便简单实现库存查询功销售员知道库存信息时候效控制库存请销售员客户话：
您希什时候达？销售员话中询问顾客
五天吧
稍微宽限天？者样产品包装更实惠五天达
吧
顾客许会许会选择包装产品样总更机会公司库存中包装产品销售出通样方法戴尔已销商库存成品库存压缩零（运输公司手中）利样方法备件库存压缩极点
库存查询理产生考核指标包括：销商均库存天数成品库存天数备件库存天数
客户档案理
位通信公司工作朋友常电信客户做扩容次找客户前购买合中配置合堆积入山时搬运工样翻箱倒柜花半天时间找书面合
合外常查询客户资料运输部门知道客户址财务部门知道客户账户服务部门知道客户联系方式新销售员寻找前客户档案
部门客户资料求销售员断提供客户资料实客户订单时候完全趁机资料保存起功产生考核指标客户资料完整度
订单处理系统
公司现订单处理系统公司进销存系统公司ERP系统较模式功延伸数领域报价理库存查询客户资料理信理起成报价订单系统部分
信理系统
客户提供分期付款时客户销商信审查理非常重常客户销商资料应该记录系统中通定设定信进行理应收账款授信额度超常订货应该监控系统样客户挑选出供销售团队参考
第六节 销售机会理
销售机会理名称常名称商机理销售漏斗理适型复杂订单销售常直接销售专卖店销售两种模式
96年IBM中国开始推行销售机会理现已形成套完整体系赖体系驱动销售目标实现
周销售员销售报表交直接部门会议中逐分析重销售机会确定行动计划周二销售汇总销售机会二线进行汇报讨确定销售计划周三二线中国区汇报讨销售机会销售行动周四中国区汇总报表交亚太区取认周五全球报表全球总裁桌面IBM样进行销售机会理
销售机会理质通公司理销售机会工具方法然公司称呼样跨国公司型复杂订单采类似工具种方法提供销售团队关进行沟通语言例销售阶段定义提供衡量销售机会关键程性指标
销售机会理体现型订单销售精华销售员应该够识采购阶段针客户采取销售策略
销售机会理包括表格者系统中部分应该包括系统外定期销售会议进行讨行动计划反馈总结
销售机会分级
张学生前家公司销售代表太太职外家型公司五年前买辆富康轿车工作繁忙没时间学车部车直太太驾驶
年前离开公司创业开家印刷公司需常公司外客户应酬考驾驶执开始开车客户搭车时候富康安明显感觉富康体现公司形象家成功公司总理协调希换部车
家里孩子月纯收入约两万元左右商量决定购买辆家公司国产中高档轿车
周末太太常常品牌专卖店已雅阁君威奥迪宝马陆续排雅阁君威决定奥迪宝马中选择辆
半年前两次宝马奥迪专卖店张先生喜欢奥迪A4太太喜欢宝马325担心汽车降价两决定持币观等等
终听说奥迪开始七月份做促销额外折扣两专卖店查询两获知折扣外额外约万元折扣
两奥迪专卖店进行较包括价格折扣服务终选择距离家公司较专卖店专卖店销售员安排进行试驾
销售代表进行谈判确认价格赠送配置两想等等听说奥迪A4原装CKD产品剩两台SKD组装迅速台奥迪A4国庆前买回家
没想十刚奥迪降价消息满意奥迪专卖店交涉没结果情况非常满意位朋友希买奥迪富康安坚决推荐外家专卖店购买
案例中客户样家汽车销售公司样销售机会订单销售机会中产生理销售机会呢？首先案例中机会分成阶段
兴趣：张先生发现车体现公司形象发现问题产生买新车兴趣
酝酿：张先生开始太太商量否买车预算少采购时间客户酝酿阶段
设计：确定采购张先生开始思考买什样车符合需求终设计出较详细采购指标
较：案例中张先生较种指标进行试驾时正采购指标潜卖家进行评估较
承诺：确定采购产品卖家客户会轻易付款希更承诺时选择家卖家谈判中讨价价满意协议
：客户付款非采购结束客户开始产品满意度决定否继续采购样产品否朋友推荐产品提供客户满意产品服务产品行程口碑致品牌公司成功否建立客户满意度基础
销售机会理指标
位朋友带着买车现金专卖店等着销售代表办理手续等久位销售代表确接外位年轻顾客销售代表跑招呼请等
久渐渐耐烦起决定外家专卖店买顾客抬起身正离开时候门口遇送客户出门销售代表销售代表边道歉边顾客请回座位
刚接什顾客啊？
位车顾客
买？
刚开始工作买起汽车发烧友喜欢车
接时
位顾客热情潜顾客啊
真会做销售放着拎着钱顾客接根没谱客户会会销售啊？错外专卖店知道？已快出门朋友听完教训着位销售代表
案例中销售代表没握客户采购阶段位客户采购阶段已达购买阶段接位处兴趣阶段顾客
销售员识客户采购阶段阶段客户关心点型机构采购客户采购阶段起作
识销售机会阶段销售机会进行理销售想象成漏斗销售机会漏掉销售机会采购流程阶段转变成订单销售漏斗中足够销售机会断流动转变成订单直达成销售目标衡量销售机会否足够指标销售预计衡量销售机会否流动指标销售进展两量化指标销售漏斗理核心程性指标
销售预计：销售团队者成员中处采购阶段销售机会金额阶段赢率总销售机会面计算公式表示：
销售预计＝∑（销售机会额X阶段赢率）
销售员必须足够机会完成务果销售预计剩余销售务销售员需继续寻找销售机会
销售进展：销售进展表示销售团队者销售员销售机会转变成销售订单速度通常市公司季度公布财务数销售理周进行销售进展根周销售数字季度销售务计算
销售进展计算方法：周销售预计加周累计销售额减周销售预计周累计销售额季度销售务季度十三周销售员周进展应该达78
漏斗外销售额：销售漏斗理简单易行避免量录入工作型订单必须排销售漏斗外通常订单金额界限低定金额订单纳入销售漏斗理指标销售预计销售进展计算公式进行适修改
通述三程性指标理销售机会目标客户分析需更加深入分析方法
第七节 客户关系分析模型
刚开始负责华北区销售时客户突然千万订单项目已立例现正设计采购方案快招标时间紧迫负责区域客户理便出差拜访客户
立致电负责项目处长处长电话中婉转拒绝拜访等天外围解情况便午直接办公室堵
扑空办公室里等办公室里位姓魏工程师聊天处长始终没回班前处长话电话中处长客气：表示外面开始天回办公室
约处长约魏起出吃饭两年轻相仿投缘吃完饭卡拉OK唱歌凌晨时魏送回家
第二天客户理没进展悻悻找办法请魏帮出意魏劝放弃单子竞争手客户理女孩子处长关系
说容易放弃老板非算帐帮想想办法吧帮已熟说话便
魏答应想办法挂电话
天魏带电话：终机会处长周背景参加会议唯机会抓住吧接着魏航班说出
立五星级宾馆套间找酒店服务生做接机牌提前半时达机场显眼位置举着倍牌子等客户
处长飞机眼瞧见牌子直奔服务生接处长服务生迅速带酒店客房
听魏说您北京接帮您订酒店客户理房间时候处长意外便赶紧魏讲解释
处长听里房间客厅豪华卫生间犹豫住安排周处长北京放松玩开心间处长参观公司公司技术实力服务水放心
天天陪晚天处长该回找车送机场机场时眼睛睁开帮办手续扶着安检眼见进提出：
您次参观公司您回周您单位做技术交流？
没问题安排负责项目设计找立意
第二周带着工程师客户里处长体力精神已缓回带见局长相关部门负责请带头发言表示欢迎全程参加带头鼓掌
交流结束处长会议室谈完项目事说：天请客出晚活动开标纪律时公事公办
第二天忍着酒头痛办公室遇魏拉着起抽烟魏问：北京安排处长回态度变
标书月发出赢订单
理型订单销售程中点取胜关键
客户采购流程
客户采购阶段客户需求变化程前面已客户采购程分成兴趣酝酿设计评估购买六阶段案例中销售团队听订单进入时机正客户设计阶段客户设计者进行结束交流影响客户采购指标
销售步骤
销售步骤分成阶段：计划准备：销售员发展导收集客户资料进行组织结构销售机会分析建立信：销售员通专业形象良言谈举止博客户感建立起沟通桥梁需求分析：解客户机构目标愿寻找分析遇问题障碍帮助设想分析解决方法解决方案：针客户机构需求提出时够满足机构解决方法具体采购指标赢取订单：通谈判客户产品服务付款货等系列条款达成协议进服务：提供技术支持服务确保客户满意度终够留住客户案例中销售员步骤进行销售尤计划准备时成功发展导收集资料然客户出差时成功建立关系
客户角色
案例中销售员处长帮助成功覆盖客户型组织采购中客户机构中参中什？起什作？
客户分成五种角色：发起者提出采购建议般采购发起者部门决策者决定否采购采购预算时间供应商客户高层领导设计者指规划采购方案设计者许组评估者根设计者提供采购指标较厂家方案承诺者终者产品终程度决定着客户满意度面表格体现采购流程客户采购角色关系
客户关系发展
订单够赢招标前做通重客户工作处长中关键仅改变立场介绍客户通例子客户关系分成四阶段认识：处长酒店销售员见面双方第次见面认识阶段约会：请处长起吃饭送第二天开会客户销售员更深入交信赖：通天交家已成朋友时客户已开始支持公司盟：处长回安排采购相关员参加技术交流局长见面直接帮助促成双方合作
销售活动
案例程中销售员系列活动开始拜访魏晚餐接机处长晚餐晚间活动参观考察技术交流拜访局长推进项目发展销售活动分达挖掘需求介绍价值建立关系三目成功销销售关键
关键指标
客户采购阶段销售步骤客户角色销售活动等素放入简单表格中销售团队建立套完整针型订单销售理流程前节提理销售机会指标产生系列关销售活动程性指标
引导期销售：销售活动分布采购前三阶段次数引导期销售提高订单赢率起关键左右
产品覆盖：销售活动产品线分布公司分析销售团队产品线推广力度
活动类型：销售员什手段推进销售挖掘需求介绍价值建立关系方面否行推动
客户覆盖：销售活动客户级职采购级分布百分案例中赢订单原销售团队成功覆盖局长中间处长操作层面工程师良客户覆盖指标
第节 行模式
工作中生活中相处时候会角度例学里恋互相较中外表否兴趣爱年两开始谈婚嫁时候时双方考虑性格方事业前途销售工作中应该角度销售团队呢？
第份销售工作家中等规模合资公司开始技术工作转销售工作时没关销售知识验派出差寻找客户听说黑龙江订单拜访换次火车客户里开始介绍产品客户动声色听着然问没资料留公司介绍产品说明书客户说研究等电话
开心路拜访遍客户留公司产品资料类似答复：采购时候通知等电话吧
回公司开始天真等客户电话直天没等结果想知半年没产品段时间错失销售机会花费量时间销售费
直半年找家代理商边学边销售半年开始摸门道断订单第二年居然完成千万销售额
数年开始负责戴尔培训工作新销售员年幸运力资源销售精挑细选百里挑加入公司强化封闭培训精心设计课程体系角色扮演涵盖必须技
工作岗位必须参加针新销售员九十天辅导计划丰富验销售手手公司辅导计划教新员工开始销售锁定目标客户公司市场部已安排市场活动中客户认识通反馈表找销售机会拜访客户技术交流谈判切已事先安排协完成程中程性指标排名销售员拼命改进指标
第季度新员工销售额达公司均销售额百分六十非常少销售员没达公司求试期通继续批新销售员起重新参加辅导计划
外企销售员相开始销售历怜没受训练战士会瞄准射击赶战场幸运没战争初期牺牲掉幸存层层深入分析什会差距
半年没订单戴尔新销售员季度完成百万元务清清楚楚数字差距层面做业绩销售业绩非常精确量化通种指标权重容易员工表现进行排序
决定业绩行时知道挖掘客户需求分析客户组织结构客户决策者建立关系仅知道拜访客户介绍产品然天真等永远会等消息没销售验销售方面知识销售技戴尔销售员行受辅导计划严格理行计划加入公司前已设计出计划中甚部门销售支持前者行没知道者行通表格销售系统严格分析量化理
否完善精心设计训练足够知识技决定销售员行关键知识存储脑皮层部位信号包括语言视觉听觉触觉信号知识应技技区域神间连接知识容易消失技会
学骑行车时候老师告诉：右脚连续蹬次面行车达较高速度然翻身骑车座句话关行车知识果尝试练许快会忘记句话通练学会骑车天骑车班三年买汽车五年没骑行车天朋友约骑车旅游已忘记初老师教车口诀会毫犹豫轻松跳车掌握技会忘记
知识技快传授快培养出精心设计培养体系快培养出批量合格销售员
培养出做销售呢？适合适合企业越越发现否教会员工知识技取决员工素质素质埋藏知识技面素质包括品德性格干天赋素质先天遗传天历决定难绝说成熟员工素质改变试图改变者提高员工素质
销售员业绩清晰决定业绩容易衡量部分
销售团队中两位业绩佳销售员中位刚加入公司年轻然验力足态度非常积极天外面拜访客户外位老员工销售验丰富天天办公室里工作态度较消极果定请中位离开公司会请谁离开呢？
开力态度差销售员力差态度销售员呢？正确答案开中业绩较差销售员
针外四层面业绩进行评估行进行理知识技进行提高素质进行选拔意义应违反应规律做法会受惩罚
业绩员工公司贡献绩效理中种指标做业绩进行评估然根评估结果予员工激励激励包括员工发展奖金薪水福利业绩评估员工根基行力性格者品德制订员工薪酬福利计划
理销售团队时候会次强调评估时候根业绩会根日常行绩效评估时候应该坚持原样员工会暴露出真实行供团队讨分析改进行领导者应该做辅导理
果建立良培养体系知识技迅速培养出果没样体系员工需摸索长时间巨代价
毛泽东二十四史时候点评：古英雄处草莽没严格训练天赋建立功业
销售团队样帮助客户进行培训时候发现分析型难客户面前保持微笑具备交天赋需培训轻松客户交道正确招聘方法确保公司寻找职位需干天赋
第二节 力素质模型
业绩评估行理通绩效考核财务指标程性指标体现组织实现战略目标获成功组织体需具备素质技知识综合求力素质样定义力素质流程样服务战略
建立衡计分卡中学发展指标呢？回答问题首先解答面三问题：销售员需力？力什？够量化分析销售员力？通开车例子分析位司机需力
司机首先启动汽车点火踩刹车挂档踩油门车启动然车库里开出路右边行驶通油门离合器配合换档加速者减速遇红灯时等绿灯通行然左拐弯行驶目找两边贴紧停车位车倒进技术活回次车停进
程中司机承担责果稍心轻刮蹭重出现严重车祸司机完成程需力？实司机需三项力：交通知识规路面行驶出库入库
通例子司机工作需太力实包括销售工作通数量力完成
然职位需太力力寻找出定义清楚样职位找系列力通规范员工行表现实现公司员工职责求确保员工职业生涯发展计划公司营目标客户需求保持高度致性助公司营目标实现提高客户满意度
够更深入覆盖中国市场诺基亚招聘量销售员手机店面销售产品委托定义销售团队力进行培养
仔细观察促销员销售行发现销售程中存少问题：促销员客户招呼时没统做法成功留住客户脚步销售员知道询问客户需求停介绍产品说点子
观察优秀销售员行特征：客户刚出现时立客户微笑寒暄开放性提问完整清晰挖掘客户需求仅介绍产品介绍客户益处时刻留意购买信号促成交易
行特征总结出销售员需面顾客销售技巧通百次培训帮助诺基亚建立辅导体系现优秀销售员行特征成销售员工作惯组织力顾客采购手机时候销售员高标准水进行销售
力素质模型力素质容角色岗位机组合起力素质模型广泛运力资源理项业务中：员工招聘员工发展工作调配绩效评估员工晋升等
力素质模型包含知识技素质三类知识包含产品知识公司背景知识行业知识 理基知识等等容易提高沟通谈判销售演示理等定步骤方法步骤方法总结出技素质改变少企业没重责素质包括正直诚心工作热情责心等等
项素质技知识会相关行描述通行描述体现某项品格力知识掌握程度更广泛应工作方面
力素质间差更甄选员工培养必须力素质进行进步细分便企业中应模型分成通力素质专业力素质
通力素质基针企业员工求专业力素质模型针职员工求例销售理财务采购等等
第四节 素质评估
位陆开工厂公司总部海台湾老板成立成分公司命位分公司总理
年前陆名起创业陆员工已工作中渐渐成长起中柳非常优秀年轻前途应该独面派？周围台湾商量周围朋友建议太轻率分公司权财权派陆风险太
位老板开始犹豫起力讲柳佳选百分放心办呢？终真想办法
天中午突然宣布请公司员工午餐秘书订餐厅家先点事会离开办公室四兜里掏出千元掀起柳座位资料钱放资料然匆匆赶餐厅
午餐结束第回办公室百叶窗轻轻开道缝等着陆续回办公室终柳
柳座位前座位正着老板办公室老板特意安排做座位掀开资料准备工作突然叠现金出现面前奇举起钱想着事喊起：谁钱？放桌子？
事奇怪谁会钱放桌子呢？见没认笔钱柳更加奇怪问遍
天晚请家晚餐知道傻瓜丢钱知道柳开心
切办公室中老板眼中周命达柳派成担分公司总理
柯达公司总裁访问中国接受记者采访时候谈：担柯达总裁重工作正确挑选出放正确位置样选拔呢？古始终吸引话题古代相面现代测评发展出种方法
日常观察
案例中老板采原始方法员工进行评估种方法观察原始基鉴方法通日常相处分辨出认真勤奋善交分析力等特征位谈历：
客户理起出租车拜访客户车时抢着结账出租车司机递零钱时候口说道：开张发票撕张
时吃惊没说什年公司需提拔员工时候推荐没意始终难忘记天表现觉更权利会非常风险
日常观察形成员工印象选拔员工完全赖日常观察缺陷
利益原员工面前会行表现例工作中家里表现样工作中员工客户面前事面前行事面前事属级面前表现相单独角度观察具局限性
观察结果感性难量化难组织中进行沟通交流喜欢琢磨研究具备通行分析力喜欢甚反感具备样力影响组织力组素质评估
测评
考虑观察局限性现佳方案观察测评结合方式观察然必须完成观察行纳成力模型交计算机系统完成
测评形式般软件类软件通常量样分析调查建立日常行力素质间统计算法采样样达百万测评软件具广泛性行翻译成力素质时候分析行越等观察越仔细测评软件提供十种甚达百行点
测评软件者通日常观察软件操作界面选择接评测象行测评软件定算法分析出行匹配度高力素质测评软件行选项越会提供更精确结果
避免单方面观察出片面结果企业常360度测评种测评中测评象属事级级级级属邀请参加测评测评者角度观察行测评分析较客观结
第五节 销售技
手位销售员团队中年纪做销售套艰难季度里部门数字差时间快手里销售机会已达目标刚发现订单
然已完成务天飞客户里开始逐拜访客户回生二回熟渐渐认识数客户
客户熟悉专门班前拜访发现重客户外调班没家回谈完事拉着客户吃饭者卡拉OK久客户成话谈朋友已需见客户客户班动电话然起活动客户中朋友引见客户销售代表认识
快客户进入招标阶段安排厂家轮流进行技术方案交流然商务谈判请客户技术交流安排第样客户进行洗脑观念首先灌入客户脑商务谈判安排样位销售代表进谈判时销售代表已竞争手承诺非常清楚
终利赢定单定单季度定单部门完成务
连续完成务快提拔负责更团队时需提拔位新负责前部门
业绩年轻知道天生做销售料定感性动喜欢理层计划会议办呢？提拔？企业远远刚团队赢单选择？情理样做？
忐忑安中选择提拔成部门
结果证明错误事然提拔没异议快工作中开始产生矛盾纷纷投诉找谈话
工作真做天天办公室里处理报表帮插屁股什事找烦死前样客户泡起呢高兴抱怨：背部门务？
什？问
然加薪算奖金少
算清楚？
前季度超现部门完成错算知道
然背部门务
成？出力讨啊
销售够成销售？案例中销售员销售提拔成没成原简单销售需销售员力销售团队成员需什力呢？
销售团队分成两类员工：直接客户销售销售员销售团队领导者支持销售团队工作销售助理销售助理属销售团队重部分公司职责定义太相根实际分工确定力模型难概节里讨前面两者需专业力模型
作咨询公司接触行业销售员做量访谈分析模式销售员需力差例负责零售店面销售员掌握重技巧产品陈列产品陈列型客户销售没意义通长期类零售专卖直接销售分销代理四种模式纳建立力模型覆盖定义销售员力
销售力
销售相关知识：包含产品知识公司背景知识行业知识三种产品知识包括公司产品特点优势客户益处公司背景知识包括公司历史文化研究开发生产运输服务等方面基情况行业知识指行业知识客户采购特点竞争手产品服务历史等等三类知识客户询问销售员必须予答复容模式销售员需时三种知识分成三部分放入力模型中
面面销售技巧：通面例子分析常销售技巧
位老太太离开家门拎着篮子楼菜市场买水果贩见老太太动热情招呼
您买点什水果？
李子
里种李子国产进口您什样李子？
买酸点
买李子甜您什酸李子呢？
媳妇生孩子想吃酸
老太太您媳妇真体贴想吃酸证明定生胖孙子您少？
斤吧老太太贩说高兴便买斤李子
贩边称李子边问老太太：您知道孕妇需什营养？
知道
孕妇特需补充维生素您知道什水果含维生素丰富？
清楚
猕猴桃种维生素特适合孕妇您您媳妇天天吃猕猴桃高兴说定生出双胞胎
？斤猕猴桃
您真谁摊您样婆婆定福气贩开始老太太称猕猴桃嘴里闲着天摆摊水果天批发市场找新鲜批发您媳妇吃您
行老太太贩夸高兴提水果边付钱边应承着
案例中体现典型面面销售技巧热情客户寒暄建立初步信然开始解老太太需求根客户需求介绍产品老太太约步销售计划销售程中销售员需处理客户种异议包括怀疑误解关心缺陷场合销售象销售技巧零售专卖分销代理直接销售四种模式会细微变化技巧时做专业销售技巧销售技巧拜访技巧等
展示技巧：客户专卖店时候销售员固定流程技巧步骤客户展示产品进行介绍步骤方法展示技巧种适合专卖模式销售技巧更条件客户展示尤房产汽车销售中发现优秀销售员陪客户参观时候总细节介绍产品独特优势处
买房子时售楼姐知工作点楼盘旁边说道：您天五分钟穿片树林听着树鸟啼声音达公司您站公司窗口着您楼天天建起买套房子诱惑力遐想空间
销售陈列：通观察判断顾客流走销售区域者更加扩范围秩序整洁陈列产品海报促进销售力适零售店面促销员 促销员身处销售终端否公司陈列求正确整洁陈列产品执行者清晰顾客流动方找产品佳陈列位置避开销售死角寻找货架佳陈列位置避开客户容易发现角落
产品促销：酝酿计划执行评估系列促销活动达销售目标力酝酿包括根市场动态公司营销策略提出促销目标计划指确定系列实施步骤时间表负责资源达成促销目推进步骤处理中间问题促销够计划实施促销执行评估指促销活动活动效果投资回报率进行分析提出改进意见程产品促销零售行业分销代理模式力
客户拓展策略：型客户销售型订单技巧求销售员目标客户部发展导收集资料分析客户组织结构建立发展关系挖掘引导客户需求通谈判赢取订单技巧样销售团队作战技术工程师团队会参销售程中销售员扮演协调者作
销售演讲技巧：型客户销售型订单时销售员需常时位客户陈述公司背景产品服务体系解决方案客户采购程中求厂家提供样陈述例客户招标时求厂家够参加标书进行解释肢体语言包括站立姿势笑容手势予客户初次直接击声音抑扬顿挫重音停顿传递容必须途径精心准备引入胜合理容体系说服客户采购关键肢体语言声音容构成销售演讲技巧核心
渠道招募：渠道招募分销代理模式拓展销售区域起点包括寻找符合战略定位销商接触谈判终达成合作意等步骤
渠道理：制订渠道理策略销商制订产品营销策略渠道价格体系销售活动力程中销售员需理种意外情况例价格突串货等等
销售技
销售需外销售员技书里面涉容里仅进行简单描述
招聘：通面试招聘销售员技然招聘力资源职责销售员否合格直接负责终关应该部门未训练销售根知道面试员工基步骤基赖直觉挑选员工
辅导：天团队起员工沟通表扬批评提出建议属辅导范畴发现属问题提成建议予反馈辅导基步骤
绩效理：销售应该掌握销售务分配方法员工表现进行考核然员工沟通达成致书技写
财务知识：公司高层销售应该懂基财务报表例损益表资产负债表现金流量表基财务知识帮助解领会公司营情况
战略理：公司高层销售宏观战略角度理团队通竞争分析根愿景市场核心价值竞争手制订长远规划力
第六节 销售技评估
2002年开始戴尔鼓励销售团队通提高力提高均销售额展开全亚太销售技认证活动公司根员工技评估结果销售员分成银星金星白金三级点前练兵全国数百位销售员参加认证
考核技包括产品知识拜访技巧销售演示技巧客户拓展计划根技采考核方法位销售担评估者采技相应表格评估销售员项技
季度会议中销售员进行动员强调考核结果绩效考核挂钩通认证销售员相应称号名片印象征着级银星区域前名亚太区总裁亲笔签名证书
评估非工作日进行保证公客观交叉销售员进行评估月时间里数百名销售员技评估
项技成绩核算成百分制采商业统计软件分析考核成绩业绩关系
认证结果新季度开始时候公布仅员工成绩排名团队均成绩进行排名
直现认证戴尔渠道销售力关键力量通基力指标驱动程性指标客户指标终影响财务指标
技业绩关系
图通银星认证未通认证未参加认证销售员季度均销售额通认证销售员评估成绩没通销售额百分四十次认证通调整题目难度设置新格线基级销售员销售额约低级销售额高出百分三十
更进步分析种技业绩影响面散点图表示单技销售额图点代表位销售员横轴技成绩轴季度销售额分析技分销售业绩关系图中红线表示均线斜率表示技销售额影响程度出业绩影响拜访技巧客户拓展策略明显出图点分布非常广表示技业绩关系非常稳定统计学里方差表示出现偏差原：首先图中技较高销售额较低新员工新季度里完成务低均线正常表现次轴采季度销售额果采年四季度均销售额会更稳定毕竟季度销售额偶然性方差理想图中示技销售额间应关系统计学然出两者关系
评估方法
素质评估采观察测评两种方法销售技特定场景评估方法复杂丰富点学时考核方法针科目特点设计考核方式例化学试验英文听力体育田径场进行实考试销售技评估方面方法面四种：
笔试：产品知识公司背景知识服务知识等知识类技评估方便效方法笔试笔试时考题库评估结果性关键记十年前参加IBM新员工培训参加笔试道题：种软件OS2（ IBM种软件产品）身包含正确答案麻游戏软件没整软件没通家觉题目销售帮助般次考核需根道题目正确率时效性题库进行整理考试纪律笔试成功非常关键马西亚槟城组织整亚太区笔试邀请考官没严格坚持笔试现场纪律导致中国销售团队成绩整体远远高澳利亚日宣布考试成绩效坚持统严格考试纪律考核关重
角色扮演：适合面面销售技巧异议处理方法两种技巧种销售模式重普遍考评方式通常首先设计案例评估表格评估销售员外需两位考官位扮演客户位评估者两位首先应该参加技培训辅导验评估者相识（少熟识者尤避免直接理者）次评估通常需二十分钟结果体现评估表中
陈述：销售员规定步骤容考官陈述计划策略种考核方式适合策略性计划性技考官通常两位时中断提问考官提问非常重应该针评估表中项询问事实细节应该询问笼统问题
匿名观察：丰田公司专卖店销售员常样方法尤适合固定岗位销售员匿名评估者客户身份观察销售员行评估表进行记录产品陈列促销采样方法
评估结果绩效考核
评估重途绩效考核程性指标客户指标直接决定财务指标力指标驱动面三种指标核心动力例型订单销售中销售员掌握识客户采购阶段方法理销售机会产生正确销售预计知道推进销售进展导致销售业绩改善汽车例员工力相驱动汽车发动机程性指标客户指标相齿轮财务指标汽车显示器力指标驱动业绩核心力量
企业职位力素质模型绩效理中作相财务指标程性指标客户指标较容易定义计算力素质模型仅占百分三十考核权重非销售部门力素质模型外三类指标难计算应该负责力素质模型评估结果占百分五十权重部分没设定考核指标员工力素质模型唯评估
第七节 力素质模型培训
加入IBM通知参加IBM新员工培训（ELT）ELT严格著称前面期培训四十八八没通立结束试期离开公司培训总三周包括公司介绍产品介绍基销售技巧培训中两次笔试三次模拟客户拜访均成绩低七十分通扮演客户分公司机挑选销售培训通常午六点结束导师开始布置案例两天模拟客户拜访考试白天培训分组讨做方案夜里进行天晚准备凌晨两三点钟
培训第天选出班长已IBM工作年批里面IBM时间长加入公司直接派首机场项目现已成项目组骨干天生做技术材料擅长交第次考试角色扮演失败面色阴郁显压力次考试成绩非常危险考完立听成绩听说成绩
结业典礼没出现消息项目组中非常关键客户写信IBM坚决允许离开应该没事培训结束见班
半年离开实时解雇客户求IBM花两倍薪水签半年合直项目结束半年中已正式员工
月参加外必须培训次部门位事没通IBM没培训销售代表送客户里
建立培训体系
培训企业作三：培训首先增加员工知识开阔眼界提高员工满意度培训第二作予员工工作必须技士兵战场前必须教会射击行军等基技司机发驾驶执前必须培训交通规出库入库行驶等基技通力素质模型评估力业绩影响建立正确培训体系培训第三作推动公司变革2002年起联想集团基层高层千名员工进行培训培训容已全部联想公司定制配合建立种销售绩效理流程实施培训非糖果员工必须营养然投资进行培训应该发挥培训公司带三种益处
公司培训糖果定期做容培训正确做法员工开始新角色前应该份工作需技通相应考核培训体系应该技模型应技应该新员工培训中体现
验公司公司培训体系淘汰适合员工IBM直接新员工培训考核结果淘汰新员工培训中合格销售员IBM认通重重招聘体系然会适合事销售工作员加入销售队伍新员工培训中挑出时机旦进入销售团队定会公司员工客户带损失新员工培训IBM淘汰率百分四七间升理层前培训考核IBM淘汰率达令吃惊百分三十样考核仅提高员工学积极性确保员工掌握技
提高培训投资回报率
力模型评估体系培训计划制订通评估体系知道什力真正业绩帮助知道底什力欠缺针性制订培训计划进步计算员工学投资回报率里谈投资回报率指培养包含培训辅导员工实践学等等
某公司拥500名销售员培训部门五名负责培训员工培训部门开支80万元年培训费开支包括培训场投资员工占工作日培训薪水差旅费总计300万元计投资员工培养380万元
级销售员均年销售额：初级600万元中级800万元高级1000万通年培养中级销售员增加50名高级销售员增加30名公司获业绩增长：
初级升级中级：50 X (800万－600万)＝1000万元
中级升级高级：30 X (1000万－800万)＝600万元
计：1600万元
毛利率：15
年收益：1600万元X15＝240万元
根公司统计销售员均服务年限三年带汇报：720万元
投资回报率：720万元380万元＝189
计算出投资回报率提高投资回报率常方法辅导体系ELearning
辅导体系：承认实践提高力佳方法非培训半讲力百分九十实践中百分七十工作中总结百分二十事学发现建立辅导体系提高投资回报率佳方法麦劳身职责辅导者公司规定步骤流程求员工包括问候语接顾客步骤等等职辅导强烈建议客户实施新员工九十天辅导计划进员工辅导计划两体系销售业绩影响立竿见影辅导工具表格应该力评估工具样掌握技作十分明显
E–Learning：课堂培训学方式种培训阅读交谈够提供时进行学佳方法ELearning型公司开始采ELearning员工进行培训统计跨国公司里百分五十培训已通ELearning实现NOKIA联想提供力模型定制化ELearning课件受欢迎程度超出预计ELearning外益处降低培训费实培训费没培训身交通住宿场ELearning费笔勾销
学型组织
1960年杰克•韦尔奇获化学工程博士学位进入通电气公司1981年成公司首席执行官说没什神圣侵犯定期清理掉表现佳部门年辞退业绩差百分十理
韦尔奇非常注重顶尖理培养作命年四月会推掉安排访问部门严格标准考核千名深具潜力雇员工作表现崭露头角领导会调拥30万员工公司部门职然通方面表现考察否领导培养项工作圆满完成时韦尔奇会发出雪片般便条督促称赞者配偶送香槟密歇根学理学教授诺埃尔•蒂希说：杰克时间精力培养蒂希教授帮助韦尔奇通电气位纽约哈逊河谷克劳顿村培训中心重现生机该中心年吸收8000名员工进行领导培训韦尔奇例行会议变成辩会推出举措例六西格玛质量标准团队合作群策群力法（the Workout approach）举措影响遍布世界员工
许通电气公司培养美国商界出色批理韦尔奇2001年退休前年里协助培养名接班竞选终杰夫•伊梅尔选落选者立刻成3M公司Home Depot公司执行总裁相美国偶迪斯尼公司口乐公司继者问题显动
成功培养体系渐渐已成企业核心竞争力部分力素质模型中核心造学型组织关键
第八节 基力素质模型体系招聘
年前需招聘部门销售助理职位工作包括：处理订单申请价格收集分析销售数应该具备力包括：电脑力包括熟练WordExcel良沟通力需天部门交道解决处理订单申请价格等方面遇问题英文力非常重够读懂英文资料邮件外希够热情开朗事轻松相处严谨负责份工作必须错误导致严重危机
请力资源推荐位候选中位条件没商软件验点放心便问：电脑样？
熟悉呀天天
WordExcel呢？
没问题
招进公司班快发现胜份工作工作通电脑完成然会WordExcel基功做出文件显专业次文件改改干脆做
次教训招聘时问细招聘销售助理力资源推荐选面试时会样问：
电脑水样？
错啊
常Word？
常熟悉啊
英文写正式文件时候常什字体啊？
字体啊？没注意呀
写中文什字体呢？号字呢？
三号字吧字体没注意
显然应聘者合格真应该知道正常文件应该四号者五号宋体者仿宋体英文Arial字体理想仅招聘秘书招销售员样会非常细节方判断销售力
失误案例中采正确方法招聘员工实基力素质模型体系确保理正确方法招聘员工岗位职责描述招聘第步骤应聘者需知道判断员工需什力基础力资源部门根岗位描述公司力素质模型确定职位需力案例中销售助理需力应该包括：沟通力电脑英文热情开朗严谨认证前三项属技两项属素质
力资源应该力素质模型中找应描述分级标准参标准通细节性基应聘者行提问判断水
素质通提问方法进行评估技佳方法采角色扮演等更加精确方法英文直接英文交谈者请现场写份电子邮件电脑妨出台笔记电脑份文稿请场制作出
第节 版理
五十年代惠普公司总裁休利特接董事会委派负责理家生产测量仪表工厂家工厂惠普生产基产品质量遭客户屡次投诉效率低公司老难问题工厂种规章制度非常完善绩效考核体系健全总真正落实工作中
休利特负责工厂第天没前负责样张旗鼓进行改进没件命样继续办公室里工作快班时候休利特慌忙离开办公室家工厂
工厂时候工散落工厂角落里生产线停着生产线工头认识认识休利特继续抽烟聊天等着班休利特言发椅子找白板起拖生产线旁边悠闲着会铃声响起班休利特时负责生产线理工厂三班倒位理负责白天生产工头生产线旁边突然见公司老板跳马解释
您班生产线刚停解释
知道休利特没责怪指指旁边椅子请工头座天生产样？
挺没什意外
天生产台？
80台
少废品？
8台
休利特点点头站起走道白板旁边白板左边写工头名字然右边面写80面写8
吧早点回家吧休利特着工头说完离开
工头正琢磨休利特动机时候夜班工接班工头走交接工作突然发现生产线旁边块白板写白班工头名字旁边写着两数字问道：
谁名字写白板？碍事挪开
等等知道谁放？
谁啊？
老板
808什意思啊？夜班工头解着白板
生产80台8台废品
白班工头讲完带着手离开工厂夜班工头动动思着白板然转身工召集白板前
知道什意思？工问道
知道工回答
白班生产情况生产80台8台废品觉样？
帮笨蛋工哈哈笑着中喊
样呢？
肯定强
做呢？夜班工头继续问工
早点开始生产时许抽烟聊天午时开工行工答
办超少输否笨蛋
伙哄散摩拳擦掌想干番
休利特第二天早起慢悠悠吃早餐表工班便着剩余咖啡工厂做白板着工生产
班夜班工头休利特旁边休利特问道：天生产少？
96台夜班工头开心说
废品？
6台
休利特高兴站起拍拍夜班工头肩膀白板白班工头名字写夜班工头名字右边写天数字休利特走第三班工样组数字样想办法继续提高记录
第二天白班工头带着工工首先白班旁边发现数字差两组工产品废品数量方面谈召集工白板前
难道真笨蛋？
工沉默语指着中问道：觉呢？
然
听说笨蛋产品低废品高继续笨蛋？什办法？
工抬起头着
早想厕生产线总停总停十次天起午休息次家起厕午休息两次谁环节出废品拖腿扣谁奖金问题？
没问题工办法开始跃跃欲试
开工谁真正笨蛋工头挥着胳膊带着工生产线
休利特足工骄傲数字写白板笑着拥抱工工兴奋回家白班留着组夜班工头难挑战数字
时间渐渐工热火天竞赛着记录断刷新工厂成惠普公司效率高质量高工厂
绩效理微循环
惠普公司乏制度乏绩效考核系统工知道取成绩更高收入更发展机会实知道点天努力工作？学生知道学考学更生活学生努力读书呢？种正常衡未工作生活希休息娱乐
绩效理停留年开始时候时间慢慢流逝销售员会偶尔想想年者季度目标少年底者季度末时候重新开始着急起老板月着销售报表心里着急应该办呢？
休利特解决方法版理种理方式非常普遍生产线理参观生产线见样格式白板版长期（季度者年度）绩效理循环里建立短期微循环销售理中种微循环般星期单位进行微循环中包括面四素：
种理方法戴明博士PDCA循环美国日样方法日企业推行全面质量控制帮助日企业改进产品质量美国公司质量竞争中节节获胜
版理
版理PDCA载体面表格版理格式
版表格中左右第栏轴姓名鼓励事间良性竞争第二栏销售团队成员考核指标客户情况考核指标相第三栏指标目标数值第四栏QTD（Quota Today）含义截止天应该完成务假定位销售员销售额目标500万元季度十三周现第五周QTD190万（500万13周X5周）第五栏务完成率指现已完成数值指标应该做数字（QTD）第六栏截止天已完成指标实际数值第七栏周实际完成情况鼓励员工超越团队成绩体现表格面通版理表格关键业绩指标已遥远目标周工作计划
版理体系PDCA微循环目标清晰体现表格中版理体现差异实际完成率版理非PCDA全部版理代实际行动完成循环工作表格外讨反馈销售团队表现指标达预期团队放心数情形正相反果版数字距离目标差异时应该办？
红线理
指标实际完成低应该达数字时版理中名字标红色季度没考虑春节假期新年第季度销售务指标订非常高部门版理销售数字片惨红
想办法情况没改变急达目标销售员蓝色线条框起放版方中间表现般表现差销售员黑粗黑色线条框起放方秘书彩色印机版表格印成海报贴办公室进门布告栏中
招果然效果业绩销售员努力保住版位置中间希更层黑框里销售员拼命摆脱位置渐渐公司形成种文化果连续两季度黑框会离开公司
版理中没达预期销售员名字没达成指标显示成红色种显示种预警种督促快改进标志员工表现排序公布出极端做法值鉴推广中见红线员工压力重实帮助员工找原出实际行改进计划
第四节 辅导型执行者
鸿燊霍英东叶汉三澳门兴建葡京酒店营博彩业务鸿燊成澳门赌王前真正赌王叶汉叶汉仅博彩业天优秀企业理领导者
赌场作弊始终难题困扰着博彩业难题俗话说：杀头生意做赔钱买卖没碰兴建赌场作总理叶汉问题头痛
天叶汉汇报说女荷官疑女荷官负责赌台庄家负责摇鹘盅负责台子连续久赔钱偶尔赔钱正常长时间值怀疑
马仔建议女荷官抓起盘问愁招叶汉摆摆手手急叶汉外表风浪静暗里派手赌台观察天没发现什异样叶汉马仔继续观察外踪女荷官连续天踪终发现问题女荷官收工吃夜宵连续天伙子起谈话举止间非常亲密显见恋伙子瞧着眼熟？仔细观察居然伙子天天赌牌
叶汉亲出马观察女荷官伙子叶汉愧赌王天出门道原女荷官伙子间暗号摸摸耳朵示意伙子押摸摸巴示意押叶汉出暗号没立处理恋闭门沉思
手马仔奇怪门请示处置两江湖规矩应该立鸳鸯抓起然严加惩处杀鸡猴避免类似事情发生叶汉没规矩办反问手：样做够避免样事情次发生？马仔摇摇头赌博老千前赴继
叶汉闭门沉思段时间兴找机械电子工程师起研究做试验手马仔奇怪敢问
月叶汉带着工程师设备赌场做试验设备装手明白原套设备动电子鹘盅电钮灯光停闪烁示意赌徒注然机器动完成掷鹘子程方法直彻底避免荷官赌徒串通问题
难糊涂
叶汉发现问题没立采传统方法女荷官抓起样做法伙跑掉仔细观察事情调查水落石出果叶汉令两抓获追缴赃款然重惩处疑弥补损失杀儆百避免类似事情次发生叶汉没样做埋头沉思想出彻底杜绝事方法
作销售团队领导者版理产生红线样三种方法：观察弥补根劳永逸解决问题发生
图中面面积观察然弥补面积根应该倒呢？领导者应该少观察弥补彻底解决问题实非历资源限遇问题果件事情解清楚然彻底解决必然导致面面俱失重点
点印证难糊涂句话优秀领导者战略流程三方面非常敏感执行时候事巨细全部搞清清楚楚认识位女性销售总监工作非常认真总属抱怨销售员合中写错字会翻字典查清楚部会议中指出太注重细节销售员工作时候战战兢兢害怕犯错优秀创意员渐渐流失
版理中出现红线百分七十问题需销售立解决默默观察百分二十较重问题需加弥补百分十左右重问题需集中资源彻底解决确保类事件会次发生
执行回
出现问题时原法两方面方面外部原外方面原例丢订单外部原价格高竞争手原销售员没客户建立良关系效引导客户采购指标外部素领导者永远控制领导者解决问题根类问题时候定回团队部素团队部素员战略流程
案例中赌王叶汉根类赌场作弊方法改变赌场工作流程机器代前荷官工流程会外勾结事情
家公司电信局销售电信运营型设备设备安装非常稳定运行半年客户评
久产品进行技术升级客户免费额外功负责客户销售员非常高兴立通知客户锦添花功客户确实益客户开心意家公司工程师进行升级工程师出差客户里快设备升级工程师坐飞机返回公司
没想工程师离开整设备瘫痪影响全部网络城市电话系统受严重影响客户立联络厂家厂家十分配合机场紧急通知工程师位工程师没回家坐班飞机返回飞机直奔电信局立动手诊断问题没查清楚重新启动设备回复正常观察段时间正常征客户意回公司
没想周样事情次发生电话系统正常报纸进行专门报道电信局领导压力更怕直现问题原没解决结果月连续数次网络中断客户终折磨忍忍全面爆发发出通牒果限定时间解决问题切果厂家承担
事情公司总理总理吃惊立带着技术团队客户现场首先拜访电信局局长听取客户建议然做保证：第然没找原直问题解决前工程师离开现场旦出现问题保证十分钟重新启动产品量影响正常工作第二承担责负责省局媒体解释听总理表态客户接受总理实实兑现诺言客户肩作战起寻找原
终结升级技术成熟客户意情况重新系统调整前配置解决整问题事件结束总理参事件销售员工程师开发员聚集起家知道事公司带麻烦低着头等总理开口
件事情然带损失感谢努力工作终解决问题保持客户关系想请考虑什成熟产品会客户升级没测试？什已非常严重情况知道？现出现问题表明工作流程出问题想里建立两流程升级产品测试流程外客户服务预警流程确保类事件会次发生
案例中总理仅解决问题建立两新流程根类似问题果流程者理问题采取措施建立者改进流程问题根分辨问题战略流程造成呢？
版理中果红线长时间普遍出现目标差距说明局部问题整体战略问题转变战略容易
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