【课件】绩效管理与绩效考核-86页
- 1. 人力资源管理 — 绩效考核与绩效管理
- 2. 一、为什么要进行绩效考核1、传统绩效考核的目的 通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。 通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。 但是：在理论与实践上都存在一些问题
- 3. 过分的把员工绩效改善和能力的不断提高依赖于奖惩制度，因此带来的消极影响表现在： 1）员工改善绩效的动力来自于利益的 驱使和对惩罚的惧怕。 2）过分依赖考核制度而削弱了组织各 级管理者对改善绩效方面的责任。
- 4. 3）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而 忽略了对工作过程的控制和督导。 4）由于管理者充当警察的角色，考核就 是挑员工的毛病，因此造成管理者与 被管理者之间的对立与冲突。 5）这种只重结果不重过程的管理方式， 不利于培养缺乏工作能力和经验的资 浅员工。
- 5. 6）当员工发现无法达到工作标准时，自 暴自弃、放弃努力，或归因于外界、 他人和其他因素。 7）在工作标准不能确切衡量时，导致员 工规避责任。 8）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成 绩优秀者成为被攻击的对象等。
- 6. 2、现代绩效考核的目的考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。 考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。 不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有性。
- 7. 因此，考核要： 1）确认员工以往的工作为什么是有效的 或无效的； 2）确认应如何对以往的工作方法加以改 善以提高绩效； 3）确认员工工作执行能力和行为存在哪 些不足； 4）确认如何改善员工的能力和行为； 5）确认管理者和管理方法的有效性；
- 8. 6）确认和选择更为有效的管理方式和方 法。 考核不仅仅是针对员工，更重要是针对管理者，因为： 1）考核是直线管理者不可推卸的责任， 员工的绩效就是管理者的绩效； 2）认真组织考核不仅体现了管理者对员 工、自身和组织的负责精神，而且反 映了管理者自己工作态度。
- 9. 3、考核目的总结 通过正确的指导，强化下属已有的正确行为；克服在考核中发现的低效率行为，不断提高员工的工作执行能力和工作绩效； 为晋升、薪酬、奖金分配、人事调整等人力资源管理活动提供可靠的决策依据；
- 10. 强化管理者的责任意识，不断提高他们的管理艺术和管理技巧，提高组织的管理绩效； 通过对考核结果的合理运用，营造一个激励员工奋发向上的积极心理环境 为员工的职业生涯发展提供公平的机会，使他们始终保持不断发展的能力。
- 11. 绩效考核策略之一： 管理者是 业绩改善和提高的 推动者； 而不仅仅是 员工业绩和能力的评定者
- 12. 二、绩效考核的应用1、人力资源规划 通过考核，为企业提供总体人力资源质 量优劣程度的确切情况，获得员工晋升 和发展潜力的数据，以便为企业未来的 发展制定人力资源规划；
- 13. 2、招聘和选择 根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成本。 如： 1）知识 2）经验和技能 3）性格及其他心理品质
- 14. 3、人力资源开发 根据绩效评价的结果，分别制定员工在 培训和发展方面的特定需要，以便最大 限度地发展他们的优点，使缺点最小化。 实现： 1）提高培训效果，降低培训成本； 2）实现适才适所； 3）在实现组织目标的同时，帮助员工 4）发展和执行他们的职业生涯规划。
- 15. 4、薪酬方案的设计与调整 绩效评价的结果为报酬的合理化提供决 策的基础，使企业的报酬体系更加公平 化、客观化，并具有良好的激励作用。 如： 1）提薪的标准和提薪的方式； 2）奖金的标准和分配方式； 3）为有贡献的人追加特别福利和 保险等。
- 16. 5、正确处理内部员工关系 公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、 晋升、降级、调动、辞退等重要人力资 源管理环节提供公平客观的数据，减少 人为因素对管理的影响，因而能够保持 组织内部员工的相互关系于可靠的管理 基础之上。
- 17. 6、对员工潜在能力的认识 员工潜在能力的状况是预测员工未来工 作绩效的重要依据。组织的未来发展， 在很大程度上依赖员工潜在能力的发展 空间。 认识： 1）现实绩效与员工现实能力相关； 2）未来绩效往往取决于员工的潜 在能力。
- 18. 绩效考核策略之二： 绩效考核是 企业人力资源管理 各项工作的 管理基础
- 19. 三、绩效评价程序确定绩效 评价的目的绩效 评价面谈制定绩效 改进计划绩效改进 指导工作绩效 评价实施设计 评价体系建立 工作期望
- 20. 1、确定绩效评价的目标 不同的目标决定评价的内容、标准和方 法的不同。 例如：（日本企业） 奖金 业绩 调薪 忠诚 晋升 能力
- 21. 绩效考核策略之三： 绩效考核的目的 是考核实施的原则
- 22. 2、建立工作期望 建立工作期望，就是企业要求工作执行 人员应该达成和如何达成工作绩效标准。 包括： 1）应该做什么：工作执行人员应该 完成什么工作和履行什么职责； 2）应该遵循哪些规章制度、工作程 序和操作规程；
- 23. 3）应该达成什么工作结果。 如： 工作的质量，包括： 工作过程的正确性 工作结果的有效性 工作结果的时限性 工作方法选择的正确性 工作的数量，包括： 工作效率 工作总量
- 24. 4）完成预定绩效应具备哪些知识、经 验和技能。 例如： 工作执行人员应具备的专业知识、 管理知识和经验的程度； 工作执行人员应具备的技能或能力： *组织协调：包括工作分配、内外关系协调等； *计划决策：目标分解与资源分配、计划的周 密性与可行性等；
- 25. *执行有效：执行效率、执行监督、意外 事件处理等； *人际交往：有效沟通、合作友善、冲突 处理等； *问题解决：发现问题及时、判断准确、采 取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下 属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意 识建立、士气激发技巧等。
- 26. 5）工作执行中的行为和态度。 包括： 敬业精神、主动工作精神； 敢于负责、忠于职守； 刻苦勤奋、勇于革新； 率先垂范、以身作则； 实事求是、扎实稳健等。
- 27. 绩效考核策略之四： 没有工作标准 就没有绩效考核
- 28. 3、设计评价体系 1）确定评价责任体系： 自我评价 同事评价 上级评价 下级评价 服务对象评价 小组评价（有相关人员组成） 不同的评价目的，选取不同的评价责任人
- 29. 2）评价方法选择 相对评价法，包括： A、交替排列法 B、因素排序法 C、配对比较法 D、强制分布法
- 30. A、交替排序法（比较）
- 31. B、因素排序法（分因素比较）
- 32. C、配对比较法
- 33. D、强制分布法
- 34. 绝对评价法，包括： A、关键事件法 B、叙述法 C、作业标准法 D、图表尺度法 E、目标管理法 F、强制选择法
- 35. A、关键事件法规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作类）； 在日常工作中记录并保存限度事例； 根据保存的记录，对员工进行评价。
- 36. B、叙述法在进行考核时，以文字叙述的方式说明突出事实， 包括： 用事实说明，以往工作取得了 那些明显的成果； 工作上存在的不足和缺陷是什 么。
- 37. C、作业标准法预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础； 建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与衡量方法； 根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。
- 38. D、图表尺度法选择绩效评价要素； 限定不同绩效等级的的评价标准和分数； 直接上级根据图表对员工进行评价。
- 39. E、目标考核法根据下属能力情况设定工作业绩目标； 将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准； 考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完成程度。
- 40. F、强制选择法选择绩效评价因素，并对每一个因素进行不同达成程度的描述； 在考核时，要求评价者根据被考核者的情况选择最符合的描述；
- 41. 绩效考核策略之五： 评价方法的选择应该是 简单、实用， 避免复杂化。
- 42. 4、工作绩效评价实施 1）如何进行正确评价 A、强化原始记录，提高评价质量 B、对评价标准形成一致的理解 C、为自己的主观感觉寻找事实和 客观依据。
- 43. 2）常见评价因素的判断基准 A、工作过程的正确性 优秀标准：一贯遵循既定的方 针、政策、程序和方法。 注意以下情况发生： *未经批准擅自违反既定的方针政策； *破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵 权行为； *擅自改变规定的程序和方法等。
- 44. B、工作结果的有效性 优秀标准：工作的结果总是超过 和达到预期的要求。 注意以下情况发生： *以某种借口为由，达不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工 作不放心的感觉等。
- 45. C、工作方法选择的正确性 优秀标准：总是能够选择正确的 工作方法。 注意以下情况发生： *在工作方法选择方面经常需要上级指导， 对自己的职业能力缺乏信心； *因工作方法选择不当而造成工作的失误或 损失等。
- 46. D、工作效率 优秀标准：总是能够在规定的 时限内完成工作。 注意 以下情况发生： *拖延工作具有一贯性； *完成工作需要上级或相关人员的不断催促； *工作缺乏逻辑性，没有条理性等。
- 47. E、工作数量 优秀标准：承担明显超过平均 水平以上的工作量，并能同时 推行多项工作。 注意以下情况发生： *承担的工作任务与大多数人相仿； *不能同时推行多项工作任务； *一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。
- 48. F、工作的改进与改善 优秀标准：主动改进工作方法， 不断提高绩效水平。 注意以下情况产生： *墨守成规、安于现状、缺乏创新意识； *缺乏改善工作的热情和有价值的建议； *固执己见，反对改革等。
- 49. G、统筹安排与计划 优秀标准：合理分配工作，有 效利用资源。 注意以下情况发生： *在工作分配上出现职责重叠，时间安排发 生冲突； *员工各种任务与责任明显不均衡； *存在人浮于事现象等。
- 50. H、知识 优秀标准：拥有足以履行各种 职责的专业知识和 管理知识。 注意以下情况发生： *因相关知识欠缺而需要频繁指导； *难以理解和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执行不利等。
- 51. I、经验和技能 优秀标准：在处理本职责内工作 时总是得心应手，无 须指导和帮助。 注意以下情况产生： *在履行工作职责时经常就具体问题寻求指 导和帮助； *对处理常见问题时经常显得没有把握； *在事务处理过程中一贯缺乏主见； *难以独立承担一项完整的工作等。
- 52. J、沟通能力 优秀标准：善于选择适当的方 式与人交流，对他 人的意图理解准确， 表达流畅。 注意以下情况发生： *不能根据客观情况、对象选择适当的沟通方式； *文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解； *无法准确理解他人意图等。
- 53. K、解决问题能力 优秀标准：总是善于发现问题， 并正确解决问题。 注意以下情况发生： *不能把问题解决在萌芽状态； *不能正确把握问题的本质和产生的原因； *不能选择正确处理问题的方法； *经常因问题处理不当产生抱怨等。
- 54. L、督导能力 优秀标准：经常检查下属工作 进度，指导和协助下属解决工作中 的问题，有效协调下属的工作关系， 注重培养下属的工作能力。 注意以下情况发生： *经常抱怨下属工作开展不利； *经常抱怨下属工作能力不足； *不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。
- 55. M、责任意识 优秀标准：忠于职守，尽职尽 责，积极主动，实 事求是，工作扎实。 注意以下情况发生： *强调客观理由，推脱应负的责任； *好大喜功，言过于实； *畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作； *牢骚满腹，抱怨重重； *把问题上缴，提不出有价值的建议。
- 56. N、个人品格 优秀标准：自信、友善、公正 无私、乐于助人。 注意以下情况发生： *没有主见，人云亦云； *语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言； *缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。
- 57. 3）评价过程中常见的问题 A、要面向未来，而不是追究既往； B、关注事实依据，不能仅凭自己的感 觉； C、注意考核记录，以便进行绩效面谈 和日后的绩效指导；
- 58. D、避免评价的主观效应，如： *过去记录的影响（有利和不利的方面）； *宽容与自己见解、性格相同的人； *近期效应的影响； *盲点效应； *无怨言偏差； *完美主义； *友朋效应； *自我比较效应等。
- 59. 4）考核结果的修正 A、宽严修正： 为了避免各部门主管在把握评价标 准时宽严不同，因此，需要对评价 结果进行统计修正； B、 部门修正： 由于各部门存在绩效方面的实际差 异，因此必须在宽严修正的基础上 进行部门修正，以确保公平。
- 60. 绩效考核策略之六： 绩效考核的效果 不在于考核的方法， 而在于实施的过程。
- 61. 5、绩效评价面谈 1）绩效面谈的目的 A、对考核的结果形成一致的看法； 既承认员工的优点，又指出存 在的 不足； B、对下一阶段工作的期望达成一 致的协议； C、讨论并制定双方都能接受的绩 效改进计划等。
- 62. 2）面谈 中应注意的问题 A、建立彼此信任的相互关系，形成有 利的面谈气氛； B、清楚说明考核和面谈的目的是培养 和发展员工自己； C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不 要打岔或只顾表达自己的看法； D、注意对方的感情，避免发生对立情 绪和产生冲突；
- 63. E、集中绩效本身而回避性格问题； F、集中未来而不是追究既往； G、优缺点并重，突出优点和对未来工 作绩效的期望； H、以积极的方式结束面谈，激发出员 工的工作热情等。
- 64. 绩效考核策略之七： 考核面谈的目的 在于 员工与管理者的沟通
- 65. 6、制定绩效改进计划 1）确定绩效改进目标，包括： 工作绩效改进目标 个人能力提升目标 注意： 目标要具体，难度要适当； 容易改的先改，容易见效的先改。
- 66. 2）拟订具体的行动方案，包括： A、阅读指定的书籍、报刊和杂志等； B、参加脱产的培训和经验交流活动； C、在职培训活动； D、实际观摩与指导活动等。
- 67. 3）明确资源方面的保障 确定需要哪些外部资源和内部资源，并 予以保障，这些资源包括： A、组织与上级 B、员工的客户 C、培训教师 D、企业培训制度等
- 68. 4）明确评估改进计划完成的方法 例如： 员 工：客户代表 绩效改进项目：增强“客户导向意识” 具体行动措施（1）：在未来6个月中，与职责 范围 内的每位客户通电 话，并对客户反映的情 况做出记录。 资源保障：客户 完成时间：六个月 评估方法：上级的观察和反馈，客户的反馈意 见。
- 69. 具体行动措施（2）：通过参加培训和在工 作中向“客户导向” 意识强的同事学习， 提高年度考核中“客 户意识”一项的得分。 资源保障：上级，同事，人力资源部。 完成时间：12月5日前 评估方法：年终关于“客户意识”的评价得 分是否有所提高。
- 70. 绩效考核策略之八： 绩效改进计划是 绩效考核的 重要组成部分
- 71. 7、绩效改进指导 1）分析绩效改进指导需求 *明确绩效改进项目的先后次序 *各绩效改进项目的关键点 *各绩效改进项目的最佳时机 2）拟订指导计划 *评估下属的学习风格 *选择学习活动 *准备指导计划
- 72. 3）执行指导计划 *与下属保持深入沟通，发挥下属的绩 效改进的主动性 *营造有利的学习环境，包括：管理者 的指导技巧、员工的学习条件和其他 人的有效配合等。
- 73. 4）评估绩效指导成效 *指导目标是否达成 *是否需要进一步的指导 *对下属的辅导是否有效 *下属在指导过程中有什么反映 *下属下一阶段的发展需求是什么 *有哪些需要改进的地方 *还需要进行哪些指导等
- 74. 绩效考核策略之九： 绩效考核的 目的是 为了改善工作
- 75. 四、绩效评价举例 销售人员
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- 81. 术语解释： 有效访问率 = 有效访问次数 / 访问总次数 访问客户停留时间 = 总停留时间 / 访问客户数 销售活动率 = 商谈时间 / 总活动时间 承定单价 = 承订金额 / 承订件数 承订率 = 承订件数 / 总访问户数 潜在客户开发率 = 潜在客户访问数 / 潜在客户 件数 竞销率 = 同业（他人）承定户数 / 我承定户数 开发率 = 新往来户数 / 新客户访问数
- 82. 一般管理能力因素1、对下属的评估能力 2、对细节的用心程度 3、对下属的训练 4、一般沟通技巧 5、对事件、资讯的分析 6、与人相处的自信心 7、创造性
- 83. 8、决策的风格 9、工作的授权与督导 10、自我敬业态度 11、下属敬业态度 12、资讯掌控能力 13、推动工作的效率 14、面谈技巧 15、领导风格 16、会议主持能力 17、判断能力
- 84. 18、会议投入程度 19、谈判技巧 20、自我目标设定 21、对下属的期望 22、个人文书控制能力 23、个人的外在风度 24、讲演风格 25、阅读速度和理解技巧 26、撰写报告的能力 27、选聘人才
- 85. 28、推销技巧 29、电话沟通技巧 30、个人时间管理 31、口头简报技巧 32、驾御下属技巧 33、冲突处理 34、问题解决能力 35、协调能力 36、现场激励技巧
- 86. 成功管理人员的特征1、果断性 2、决策能力 3、外交手腕 4、积极性 5、正直性 6、热忱性 7、公正性 8、坚定性9、前瞻性 10、稳定性 11、领悟力 12、判断力 13、领导力 14、信赖感 15、自信心 16、自制力
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