中国国家标准化理委员会
发布
中华民国国家质量监督检验检疫总局
20050101实施
20040830发布
卓越绩效评价准实施指南
Guidelines for the criteria of performance excellence
GBZ 19579—2004
中华民国国家标准化指导性技术文件
ICS 0312010
A 00
前 言
指导性技术文件附录A附录B附录C资料性附录
指导性技术文件国家质量监督检验检疫总局质量理司提出
指导性技术文件全国质量理质量保证标准化技术委员会（SAC／TC151）口
指导性技术文件中国标准化研究院负责起草
指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院北京工业学中国质量协会北京科立特理咨询公司厦门ABB开关限公司
指导性技术文件起草：李仁良田武韩福荣熊伟张晓东龚晓明
引 言
引导组织追求卓越绩效提高产品服务营质量增强竞争优势促进济持续快速健康发展根中华民国产品质量法国务院颁布质量振兴纲关规定特制定卓越绩效评价准实施指南
指导性技术文件遵循卓越绩效评价准国家标准评价求参国外组织追求卓越绩效实践验结合国质量理实际情况领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七方面详细说明追求卓越营绩效理模式组织追求卓越绩效提供实施指南
指导性技术性文件GBT19001差符合性评价组织提供追求卓越绩效营理模式强调战略绩效结果社会责
指导性技术性文件制定实施帮助组织提高整体绩效力组织者顾客员工供方合作伙伴社会创造价值助组织获长期成功类组织易佳质量理实践方面进行沟通享成种理解理绩效指导组织进行规划获学机会工具
卓越绩效评价准实施指南
1 范围
指导性技术文件GBT19580－2004卓越绩效评价准容作详细说明组织追求卓越绩效提供实施指南
指导性技术文件适追求卓越绩效类组织指导组织提高整体绩效力追求卓越绩效方面指导组织进行评价外部组织评审
2 规范性引文件
列文件中条款通指导性技术文件引成指导性技术文件条款注明日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适指导性技术文件然鼓励根指导性技术文件达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适指导性技术文件
GB／T19001－2000 质量理体系 基础术语(idt ISO90002000)
GB／T19004－2000 质量理体系 业绩改进指南（idt ISO90042000）
GB／T19580－2004 卓越绩效评价准
3 术语定义
GB／T19000－2000GB／T19580－2004确立术语定义适指导性技术文件
4 实施指南
41 领导
高层领导应确定组织价值观发展方绩效目标关注顾客相关方需求期营造授权动参创新快速反应学等方面营环境完善组织治理评审组织绩效履行社会责
411 组织领导
组织高层领导应确定组织价值观发展方绩效目标完善组织治理评审组织绩效
4111 高层领导作
组织高层领导作应包括：
a) 确定贯彻组织价值观价值观企业文化核心确定贯彻价值观时应结合组织历史革行业特点外部环境等实际情况考虑诸方面：
——顾客导追求卓越
——科学发展观
——组织学
——尊重员工合作伙伴
——关注未
——理创新
——基事实决策
——社会责
b) 确定组织长短期发展方绩效目标
确定组织长短期发展方时应考虑诸方面：
——国家产业政策
——社会济发展水
——产品市场中寿命周期
——市场需求
——组织资源
——组织绩效
确定组织绩效目标时应考虑诸方面：
——均衡全面考虑顾客相关方利益
——先进性
——行性
——测量性
——组织长短期发展方相致
c) 组织应种适宜方式全体员工供方合作伙伴沟通组织价值观发展方绩效目标采取适措施确保双沟通例通部网站员工座谈会简报等形式员工传达沟通通洽谈会定货会产品检查等形式供方合作伙伴传达沟通
d) 高层领导应营造营环境：
——授权：授权指赋予员工做决策采取行动权限责组织应建立清晰授权机制力资源财务方面分组授权机制
——动参：动参强化员工属感实现重素组织应激励员工动积极参理参改进
——创新：创新意味着组织产品服务程带富意义变革组织受益者创造新价值创新包括技术创新理创新组织应建立引导激励理创新机制
——快速反应：激烈市场竞争求组织具快速变化力灵活性：缩短设计制造服务周期顾客意见迅速反馈处理等
——学：组织应创建学型组织营造全员学氛围
——遵守法律法规倡导诚信营：组织应遵守营环境安全质量等方面相关法律法规恪守诚信营核心商业道德规范切实履行基社会责影响组织相关方
4112 组织治理
治理指组织工作中实行理控制系统包括批准战略方监视评价高层领导绩效财务审计风险理信息披露等活动
组织治理应致力关键素：
a) 组织行理责高层领导营责道德责法律责等
b) 财务方面责遵守会计准财务通确保资产保值增值等
c) 外部审计独立性
d) 股东相关方利益保护股东收益员工收益供方权益等
4113 组织绩效评审
组织应方面评审绩效：
a) 高层领导应评审组织绩效力包括评价组织成竞争手标杆绩效较长短目标进展组织预警应变力
b) 高层领导应定期评审组织关键绩效指标业务收入市场占率顾客满意度等说明期绩效评审结果
c) 高层领导应根绩效评审结果确定改进关键业务优先次序组织关部门员落实改进措施识创新机会适时优先次序创新机会供方合作伙伴中实施保持协调致
d) 董事会员工顾客等相关方面应评价高层领导绩效高层领导应运组织绩效评审结果进行评价接受反馈信息改进领导体系效率效性
412 社会责
组织应履行公责公民义务恪守道德规范
4121 公责
组织应方面履行公责：
a) 组织应评估确定产品服务运营社会带环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面影响针相关风险确立满足超越法律法规求关键程测量方法指标制定相应策改进措施
b) 组织应预见公众产品服务运营中前未环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面隐忧动预先做出应准备
c) 针环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面影响应方法包括：GBT 24001 GBT 28001环境标志声明产品安全认证等
4122 道德行
组织应确保行符合诚信准等道德规范确立监测组织部合作伙伴间组织治理中行道德程测量方法指标制定履行组织诚信承诺道德规范测量指标包括违约率逾期应付账款金额独立董事例等
4123 公益支持
组织应积极支持公益事业公益领域包括：文化教育卫生慈善社区行业发展环境保护等
组织应公益支持进行策划确定重点支持公益领域动积极开展公益活动组织战略规划发展方致
高层领导应身体力行员工应积极参述公益事业做出贡献
42 战略
组织应制定战略目标战略规划进行战略部署进展情况进行踪
421 战略制定
组织应确定战略制定程确定战略目标提高组织竞争位整体绩效组织未获更成功
a) 组织应确定战略制定程步骤参者长短期计划时间区间战略制定程长短期计划时间区间致
组织制定战略时应充分考虑诸方面：
——组织战略制定程应高层领导持相关部门员工参必时委托专业公司协助制定指定战略理口协调部门建立负责战略策划跨职组委员会等
——长短期计划时间区间应根行业特点产品特点规定
——组织应考虑发生变化考虑潜市场竞争手企业核心竞争力等变化战略中准备相应预案
——组织战略应组织长短期发展方相致
b) 组织战略策划时应考虑列关键素收集分析列关数信息：
——环境竞争力
——影响产品服务运营方式重创新变化
——力资源资源方面优势劣势
——资源重新配置顾客市场需求期机会
——竞争优先考虑产品服务领域机会
——济社会道德法律法规方面潜风险
——国外济形势变化包括国家相关产业政策国际贸易规准等
——组织特影响营素包括品牌合作伙伴供应链方面需组织优势劣势等
——持续发展求相关素
组织进行战略策划时关数信息收集分析应考虑诸方面：
——关数信息收集分析方法参见46测量分析改进
——应采科学方法进行数信息分析例SWOT（优势弱势机会挑战）分析KSF（关键成功素）分析CBI（障碍性素）分析等
——考虑国家相关产业政策时仅考虑组织产品国家产业政策应考虑组织产品相关产业政策
c) 组织应确定关键战略目标应时间表（体现逐年目标值）战略目标应够均衡考虑长短期挑战机遇特考虑竞争手标杆绩效目标战略目标应均衡考虑相关方需股东投资收益顾客满意成功员工学发展供方成长社会责求等战略目标应具体测量
d) 组织应适时分析评估计划实践偏离考虑产品服务顾客市场运营等方面变化必时进行战略调整
422 战略部署
组织应制定部署战略规划进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应制定部署战略规划确定战略目标转化战略规划方式确定战略规划相应关键绩效测量方法指标考虑诸方面：
a) 组织应制定部署规划细化展开实现关键战略目标长短期计划包括关键力资源计划技术发展计划等应反映产品服务顾客市场运营方面关键变化测量指标
b) 组织战略规划应分解落实相关部门必时分解落实责
c) 组织应配置力物力财力资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
d) 组织应监测战略规划进展情况动态调整应制定监测战略规划进展情况关键绩效测量方法指标通强化测量系统确保组织协调致性应确保该测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方交付率指标应涵盖相关产品部门供方
监测战略规划进展情况关键绩效测量指标应46测量分析改进中绩效测量指标相致
制定力资源规划时考虑诸方面：
a) 促进授权创新组织结构职位设计
b) 促进员工理层沟通
c) 促进知识享组织学
d) 改进报酬激励机制
e) 改进教育培训员工发展
4222 绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标基收集相关数信息运种科学方法工具绩效进行预测确定组织长短计划期预测绩效
应通种渠道收集竞争手标杆预测绩效关数信息组织预测绩效竞争手预测绩效标杆组织目标绩效相较预测绩效测量指标包括方面带变化：新商机新市场产品服务技术创新等
43 顾客市场
组织应确定顾客市场需求期偏建立良顾客关系确定影响赢保持顾客顾客满意忠诚关键素
431 顾客市场解
组织应确定顾客市场需求期偏确保产品服务断符合需开发新产品拓展新市场
a) 组织应根战略身竞争优势确定目标顾客群划分细分市场根组织产品服务特点目标顾客群包括直接顾客间接顾客细分市场区域性顾客层次年龄性等程中应考虑竞争者顾客潜顾客
b) 组织应解关键顾客需求期需求期顾客购买决策相重性应针顾客群采取解方法例问卷调查访谈研究等组织应前顾客相关信息包括投诉（包括抱怨）顾客满意度调查结果顾客流失信息等信息产品服务策划营销程改进业务开发
c) 组织应定期评价解顾客需求期方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
432 顾客关系顾客满意
组织应建立完善顾客关系赢保持顾客增加顾客忠诚吸引潜顾客开拓新商机测定顾客满意提高顾客满意度
4321 顾客关系建立
组织应方面建立顾客关系：
a) 组织应建立顾客关系：关键顾客建立战略伙伴关系满足超越期赢顾客提高满意度忠诚度增加重复购买频次获积极推荐
b) 明确顾客查询信息交易投诉接触方式例：直接拜访定货会电子商务电话传真等组织应确定关键顾客接触方式求求传达组织关位员工程
c) 明确组织投诉理程相关职责确保投诉够时效解决例顾客承诺处理时限容履行承诺组织应收集整合分析投诉信息组织改进（参见46测量分析改进）必时组织合作伙伴改进组织应关注处理投诉进行改进程接口负责投诉处理利投诉进行改进部门程间沟通协调等
d) 组织应定期评价建立顾客关系方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
4322 顾客满意测量
组织应方面测量顾客满意：
a) 组织应测量顾客满意测量方法应顾客群（直接顾客间接顾客）异确保测量够获信息信息包括竞争手（）标杆顾客满意信息顾客满意信息改进活动
b) 组织应顾客进行产品服务质量踪时获反馈信息例产品开箱合格率障率顾客投诉量异常变化等
c) 组织应获取竞争手（）行业标杆相较顾客满意信息解组织行业中竞争位获竞争优势
d) 组织应定期评价测量顾客满意方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
44 资源
组织高层领导应确保战略规划目标实现价值创造程支持程持续改进创新提供必需资源包括力资源财务基础设施相关方关系技术信息等资源
441 力资源
组织应根战略规划目标建立力资源开发理工作系统激励机制员工培训教育体系发挥调动员工潜营造充分发挥员工力良环境
4411 工作系统
a) 工作组织理
组织应工作职位进行设计理采扁化组织结构减少沟通层次提高动作效率采矩阵制组织结构建立六西格玛组评分项理组行工程组等跨职组促进横沟通减少部门壁垒促进组织部合作调动员工动性积极性促进组织授权创新完善发展组织文化
组织工作系统设计理应利听取采纳员工顾客种意见建议利部门职位区间实现效沟通技享
b) 员工绩效理系统
组织应建立员工绩效理系统促进组织员工获更高绩效更加关注顾客绩效理系统应包括：
——员工绩效进行评价评价结果反馈员工
——制定员工绩效激励政策薪酬奖励认晋升等物质非物质激励政策
4412 员工学发展
组织教育培训职业发展应促进组织整体目标实现利提高组织绩效培养员工知识技力
a) 员工教育培训
组织分析种需求员工现力基础制定教育培训计划需求包括：
——力资源规划求
——组织绩效测量绩效改进技术变化需求
——衡组织长短期目标需求
——员工培训职业发展需求
教育培训计划容应包括：类员教育培训评分项费设施保证
增强追求卓越意识提高技实现顾客满意组织应鼓励支持员工种方式实现工作职业发展技提高相关学目标应针岗位职位实施教育培训：工种岗位分类领导层骨干层线员工分层学方式包括委托培养学短期培训学短期培训学术研讨会远程教育轮岗换岗等
组织应结合员工组织绩效评价教育培训效性
a) 员工职业发展
组织应充分发挥员工潜动性帮助员工实现职务相关学发展目标通员工绩效评价识员工改进发展机会安排需培训教育换岗等促进员工职业发展
组织应包括高层领导员工职业发展进行效理
4413 员工权益满意程度
组织应保持良工作环境员工参氛围维护全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
a) 工作环境
——组织应断改善工作环境中职业健康安全等条件规定关键场工作环境测量评分项指标工作场粉尘噪声害气体等
——组织应确保工作场发生紧急状态危险情况做应急准备火灾洪水台风断电等保障员工顾客利益组织应采取应急措施确保营连续性配备备发电机消防设备选择备供方等
——组织应员工营造动参环境鼓励员工积极参种形式群众性质量理活动QC组活动合理化建议5S理TPM（全面生产维护）组等
——群众性质量理活动实施科学理提供必资源活动成果进行评定认提高员工参程度积极性
b) 员工支持员工满意程度
组织应确定影响员工权益满意程度积极性关键素薪酬福利劳动保护学机会职位提升机会等素员工影响根员工需员工提供针化性化支持
组织应定期调查员工满意程度解员工意见建议分析原制定改进措施提高员工满意程度需时增加针性调查
组织应通指标员工流失缺勤报怨安全生产效率评价改善员工权益员工满意程度工作积极性
4414 员工力
组织应确保战略规划发展方需员力通组织前未力需求员工现力较分析解组织实现战略规划发展方需员工识需员工特点技提高员工技聘留住新员工
442 财务资源
组织应根战略规划发展方确定资金需求保障资金供提高资金周转率组织应制定严密科学财务理制度实施财务预算理资金实际情况计划相较时采取必措施适时进行调整
443 基础设施
组织应根身相关方需求期确定提供必需基础设施包括：
a) 根组织程理求提供基础设施
b) 制定实施基础设施维修预防性维护保养制度
c) 制定实施更新改造计划断提高基础设施技术水
d) 预测处置基础设施引起环境职业健康安全问题
444 信息
组织应识开发信息源市场顾客员工供方合作伙伴等方面信息源
组织应配备获取传递分析发布数信息设施建立运行信息理系统包括软硬件系统办公动化系统（OA）企业资源规划系统（ERP）顾客关系理系统（CRM）产品数理系统（PDM）等
445 技术
组织应拥产品技术进行评价行先进水进行较分析制定战略提供充分增强顾客满意提供技术保障组织应国际先进技术目标积极开发引进采适先进技术先进标准提高组织技术改进创新力应制定技术开发改造目标计划进行技术济证行性分析落实增强技术先进性实性采取措施
446 相关方关系
组织应建立战略规划发展方相适应相关方关系尤注重供方合作伙伴建立良战略伙伴合作关系推动促进双交流提高程效性效率达双赢目
数组织言实现生产率利润整体业务成功目标供应链理日益重组织重新评估核心力时供方合作伙伴战略关注日益增加供应链理旨帮助通供方合作伙伴改进绩效进改进组织绩效供应链理包括供方选择程减少供方总数量增加长期合作伙伴
45 程理
程理涵盖部门程目确保组织战略目标战略规划落实程理应具外环境素变化敏捷性组织战略市场变化时够快速反应：种产品转种产品时程理应确保快速适应种变化
组织应基PDCA程实施理识程开始确定程求程求进行程设计效高效实施理程进行持续改进创新享成果
组织程分价值创造程支持程
451 价值创造程
价值创造程指组织顾客组织营创造收益程程组织运营重程数员工介入程通程产生组织产品服务组织股东相关方带实际营结果
组织应确定理顾客创造价值取营成功业务增长实现组织增值程
4511 价值创造程识
组织应识确定产品服务营全程价值创造程分析程赢利力组织取成功贡献
价值创造程包括组织产品服务组织营带增值程组织营成功取持续竞争优势非常重组织价值创造程首先定量定性分析程增值力组织成功贡献然创造价值程识出列价值创造程
4512 价值创造程求确定
组织应确定价值创造程求确保求清晰测量必时全部求中确定关键特殊求
价值创造程求顾客利益相关方包括部顾客应识求求较时中确定出求
价值创造程求包括质量生产率成周期时间准时率应变力等求应清晰具体测量
应关注顾客群相关方群体程求
4513 价值创造程设计
组织价值创造程设计应满足求程设计应考虑识出程求特关键特殊程求效程设计必须考虑价值链中相关方求包括变化求
价值创造程设计中应效利新技术组织获关信息：顾客供方合作伙伴分享沟通信息技术应融合周期时间生产率成控制效性效率素需考虑素：安全长期绩效环境影响绿色制造测量力程力制造力维护力应顾客期应变力供应力等
程试运行达求（）程求发生变化时应进行程评价改进需时进行程重新设计
4514 价值创造程实施
组织应效高效实施价值创造程确保满足设计求
组织应确定价值创造程绩效测量方法指标理程中应程测量指标相关方信息价值创造程整体成成化确保程日常运行满足价值创造程求
效高效实施价值创造程满足程设计求组织应：
a) 程求建立关键绩效测量方法指标监视控制改进价值创造程指标应测量程中测量通顾客利益相关方反馈测量
b) 程素（机料法环测）结果进行测量运适统计技术控制理价值创造程统计程控制测量系统分析等
c) 适顾客供方合作伙伴数信息时程进行调整例：根顾客投诉退货数信息进行程分析调整
d) 收集分析程质量损失致力优化控制程整体成
4515 价值创造程改进
组织应评价价值创造程实施效性效率断改进价值创造程减少程波动程战略规划发展方保持致部门程分享改进成果
达更程绩效减少波动性组织应GBT19000程改进方法程改进方法参见4632改进方法应
程改进结果应列入组织知识资产部门程中分享适时顾客供方合作伙伴行业跨行业分享促进社会发展
程绩效改进结果分两部分：关顾客产品服务绩效改进结果描述见4712产品服务结果关组织程效性绩效改进结果描述见474程效性结果
452 支持程
支持程指支持组织日常运作生产服务交付程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系行政服务程然直接顾客增加价值创造价值价值创造程实施起保证支持作组织需识全部支持程必时确定关键支持程
组织应确定理价值创造程提供支持程
4521 支持程识求
组织应识确定支持价值创造程程确定关键支持程求充分考虑相关方需求
关键支持程指价值创造程员工日常运作起重作程然直接创造价值价值创造程实施起重保证支持作包括：力资源服务财务会计理基础设施理环境理职业健康安全理法律法规服务公关系行政服务程等
支持程求通常取决价值创造程求支持程价值创造程必须协调整合确保获效性高效率
关键支持程求包括质量成周期时间准时率应变力等等求应清晰具体测量
4522 支持程设计
组织应支持程设计满足已识求设计支持程时应考虑新技术组织获信息顾客供方合作伙伴信息
程试运行达求（）程求发生变化时应进行程评价改进需时进行程重新设计
4523 支持程实施改进
组织应实施支持程确保满足设计求组织应确定支持程绩效测量方法指标评价支持程运行中价值创造程支持效性效率评价时运程测量指标适相关方信息组织应根评价结果断优化支持程减少波动支持程价值创造程运行求发展方保持致支持程成优化
效高效实施关键支持程满足程设计求组织应：
a) 程求建立关键绩效测量方法指标监视控制改进关键支持程指标应测量程中测量通顾客利益相关方反馈测量
b) 程素（机料法环测）结果进行测量运适统计技术控制理关键支持程统计程控制测量系统分析等
c) 适顾客供方合作伙伴数信息时程进行调整例：根顾客投诉退货数信息进行程分析调整
d) 收集分析程质量损失致力优化控制程整体成
程改进结果应列入组织知识资产部门程中分享适时顾客供方合作伙伴行业跨行业分享促进社会发展
关键支持程绩效改进结果描述见474程效性结果
46 测量分析改进
组织应确定选择收集分析理数信息知识方法充分灵活数信息知识改进组织绩效
461 测量分析
组织应科学效方法测量分析整理部门层次程数信息
4611 绩效测量
组织应方面测量绩效：
a) 组织应合理选择收集时准确科学整理数信息监测日常运作组织绩效组织绩效包括：
——评价组织成竞争绩效长短期目标进展绩效
——监测战略规划进展情况关键绩效
——价值创造程关键支持程关键绩效
b) 组织应正确选择效应数信息分析结果支持组织营战略决策创新中数信息包括竞争手标杆数信息
c) 组织应评价绩效测量系统适应战略规划发展方确保组织外部变化保持敏感性
4612 绩效分析
组织应方面分析绩效：
a) 组织应分析评价组织绩效通定期营分析理评审方针目标完成情况分析等方式进行确保绩效分析效性效率分析评价容包括：战略目标营结果行业发展趋势市场预测等分析评价容包括：战略目标营结果行业发展趋势市场预测等分析评价方法应科学适采预测决策方法统计技术等
b) 组织应战略制定程中科学进行绩效分析应分析结果确立战略目标制定战略规划提供效支持避免战略制定程盲目性意性
c) 组织应分析结果传递部门层次决策提供效支持
d) 组织部门应针相关程关键绩效进行分析程设计实施改进提供效支持
462 信息知识理
组织应确保员工供方合作伙伴顾客需数信息质量性确保数信息易获取确定知识积累知识享方法
4621 数信息获取
组织应方面获取数信息：
a) 组织应正确识信息源通适效途径统计报表计算机网络学术刊物交流会等确保获需数信息
b) 组织应通适效途径员工供方合作伙伴顾客适时易获需数信息计算机网络部刊物报纸供应商会议产品订货会信息发布会等
c) 组织应确保软件硬件性安全性易性
d) 组织应积极系统推进信息化建设配备获取数信息设施包括软件硬件系统适应战略规划发展方
4622 组织知识理
组织应方面知识进行理：
a) 组织应效理知识明确知识理口部门程确定组织收集积累整合享知识载体台便：
——收集传递组织知识图纸文件专利技术诀窍攻关成果技术革新成果现场改进成果合理化建议专业文等
——收集传递顾客供方合作伙伴相关信息顾客图纸文件供方合作伙伴供应力技术水等
——收集传递市场信息特竞争手标杆信息竞争手标杆技术水市场占率等
——确认分享佳实践通数信息确认推广组织外部佳实践实现享
b) 组织应确保数信息知识完整性时性性安全性准确性保密性
463 改进
组织应采取适方法充分灵活测量分析结果改进组织部门层次绩效促进相关方绩效提高
4631 改进理
组织应方面改进进行理：
a) 组织应结合战略规划发展方根外部顾客相关方求制定组织部门层次改进计划目标改进目标应关键绩效指标相关联
b) 组织应全面实施测量改进活动改进理应做职责落实制度完善方式样采适方式进行踪理
c) 组织应改进成果进行科学全面评价建立符合组织身特点激励政策改进活动步入良性循环
4632 改进方法应
组织应方面应改进方法：
a) 组织应利种形式组织层次员工开展种改进项目活动：合理化建议QC组六西格玛理现场改进组等
b) 组织应正确灵活应统计技术方法充分利数信息知识组织部门层次绩效改进提供支持QC新老七种工具统计程控制方差分析回分析试验设计标杆分析精益生产业务流程造（BPR）等
47 营结果
组织应营方面绩效进行评价改进包括顾客满意程度产品服务绩效市场绩效财务绩效力资源绩效运行绩效组织治理社会责绩效
组织应描述少三年绩效指标数反映绩效前水趋势竞争手标杆数进行反映组织相关绩效方面行业位竞争优势存差距
471 顾客市场结果
组织应描述顾客产品服务市场结果包括顾客满意程度忠诚程度产品服务绩效结果市场占率等结果适时应结果顾客群产品服务类市场区域进行划分
4711 顾客中心结果
组织应方面描述顾客中心结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分包括适数：
a) 顾客满意程度测量结果前水趋势
b) 顾客满意程度行业中水竞争手行业标杆结果
c) 顾客感知价值测量结果前水趋势适时包括顾客忠诚程度留住顾客获积极推荐顾客建立关系方面
顾客中心结果应432中测量指标相应数（包括数）源组织顾客独立机构
4712 产品服务结果
组织应方面描述产品服务绩效结果适时结果顾客群产品服务类市场区域划分包括适数：
a) 产品服务绩效测量指标前水趋势
b) 产品服务绩效竞争手行业标杆绩效结果国行业中水国际产品服务水较结果
c) 产品服务具特色创新成果名牌产品驰名商标创新产品率等
产品服务结果应产品服务特点相关431432中收集确定顾客需求期偏相致
4713 市场结果
组织应方面描述市场绩效结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分包括适数：
a) 组织市场绩效测量指标前水趋势
b) 市场绩效竞争手行业标杆绩效结果国外行业中水
市场结果包括市场占率市场位业务增长新增市场等
472 财务结果
组织应描述财务绩效测量指标前水趋势竞争手标杆反映组织行业中水
财务结果测量指标包括：营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资保值增值率资产负债率流动资产周转率等综合指标限指标根国家会计准财务通行业特点组织应选择具代表性指标反映组织财务绩效
473 资源结果
4731 力资源结果
组织应方面描述力资源结果包括：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级进行划分：
a) 工作系统绩效测量指标前水趋势简化理层级岗数量组建跨职组数量岗位轮换率全员劳动生产率均利税率员工流失率晋升率理员例变化结果员工薪酬福利增长率员工类表彰奖励数量等
b) 员工学发展测量指标前水趋势培训时间费设施投入员工培训满意情况培训前员工绩效交叉培训职业发展等方面结果
c) 员工权益满意程度测量指标前水趋势噪声粉尘等等工作环境改进效果技术创新合理化建议QC组数量员工保险费员工体检次数休假天数员工抱怨率处理率员工满意程度等
力资源结果应441中项活动相应结果应满足45中价值创造程关键支持程求满足42中组织战略制定部署相关力资源规划求
4732 资源结果
组织应方面描述资源结果包括：基础设施信息技术相关方关系等资源方面绩效必时结果产品类进行划分包括适数：
a) 基础设施资源测量指标前水趋势厂房面积关键设备数量基建设投资技术改造投资等
b) 信息资源测量指标前水趋势计算机软硬件系统投资软件系统开发应结果台式计算机便携式计算机数量等
c) 技术资源测量指标前水趋势研究发展费支出销售收入例新产品产值率专利数量科技进步奖数等
d) 相关方关系资源测量指标前水趋势供应商总数量长期合作供应商数量例聘请专业咨询机构数量投入等
资源结果应442——446中项资源相应结果应满足42中组织战略制定部署求满足45中价值创造程关键支持程求资源利绩效结果见474
474 程效性结果
组织应方面描述教程效性起重作绩效结果适时结果产品种类市场区域划分包括适数：
a) 价值创造程效性测量数前水趋势质量成全员劳动生产率产品开发周期生产周期快速响应时间供方交付准时率供方合作伙伴营绩效效性测量结果
b) 关键支持程效性测量指标前水趋势：质量成财务预算准确率设备利率设备维修周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
c) 战略目标战略规划完成情况测量结果战略目标实现率战略规划完成率等
程效性结果应45中项活动相应结果应满足45中程理求满足42中组织战略制定部署求
475 组织治理社会责结果
4751 组织治理结果
组织应方面描述治理结果采适数包括：
a) 组织行理责结果高层领导营责道德责法律责等方面结果
b) 组织财务方面结果资产保值增值投资收益率纳税等
c) 组织股东相关方利益保护结果独立董事例股权收益员工权益供方权益等
4752 组织社会责结果
组织应方面描述组织社会责结果包括公责恪守道德规范履行公民义务等结果采适数：
a) 公责
产品服务运营环境公安全卫生等社会影响测量结果趋势包括满足超越法律法规求促进持续发展等方面测量结果：环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生清洁卫生社会治安消防等包括应急准备响应绩效结果
b) 道德行
组织诚信等级相关方信程度等道德行测量结果顾客供方质监环保工商税务海关审计司法银行等反映组织诚信程度证
c) 公益支持
组织履行公民义务支持公益事业测量结果包括文化教育卫生慈善社区行业发展环境保护等公益事业支持结果捐助金额提供业岗位数参加义务献血次等
组织治理社会责结果应4112412中项活动相应结果
附 录 A
（资料性附录）
卓越绩效评价准框架图评分项分值表
A1 卓越绩效评价准框架图
结果
程：方法—展开—学—整合
44 资源
42 战略
47 营战果
41 领导
45 程理
43 顾客市场
46 测量分析改进
图A1
A11 卓越绩效模式旨通卓越程创造卓越结果：应评价准求确定展开组织方法定期评价改进创新分享达致整合断提升组织整体结果赶超竞争手标杆获世界级绩效
A12 关程类目包括414243444546结果类目47程旨结果结果通程取程改进创新提供导
A13 领导掌控着组织前进方密切关注着营结果
A14 领导战略顾客市场构成领导作三角驱动性资源程理营结果构成资源程结果三角动性测量分析改进组织动作基础链接两三角链条转动着改进创新PDCA轮
A2 卓越绩效评价准评分项分值表
评分项名称 类目分值 评分项分值
41 领导100
411 组织领导60
412 社会责40
42 战略80
421 战略制定40
422 战略部署40
43 顾客市场90
431 顾客市场解40
432 顾客关系顾客满意50
44 资源120
441 力资源40
442 财务资源10
443 基础设施20
444 信息20
445 技术20
446 相关方关系10
45 程理110
451 价值创造程70
452 支持程40
46 测量分析改进100
461 组织绩效测量分析40
462 信息知识理30
463 改进30
47 营结果400
471 顾客市场结果120
472 财务结果80
473 资源结果80
474 程效性结果70
475 组织治理社会责结果50
附 录 B
（资料性附录）
卓越绩效评价——组织概述开始
组织概述组织幅快显示组织动作关键影响素面挑战组织概述作卓越绩效评价开始旨重性体现：
a) 助组织进行评价编写质量申报材料时选择合适切入点作组织初始评价中识出问题足时直接制定改进计划
b) 助组织关注关键程结果识出关键潜差距
c) 助材料评审中解组织考虑重点
B1 组织描述
B11 组织环境
a) 产品服务交付方式途径直接交付通销商销售等
b) 组织文化组织目愿景命价值观
c) 员工基情况包括教育水职位年龄构成等特求职业健康安全求
d) 技术设备设施
e) 组织运营法规政策环境包括环境职业健康安全财务产品法规标示认证注B12册登记等方面求
B12 组织关系
a) 组织机构治理系统董事会高层领导母公司间报告关系（适合时）
b) 组织顾客群市场细分产品服务求期差异点
c) 价值创造程中供应商销商类重供应链求
d) 供应商顾客伙伴关系沟通机制
B 2 组织面挑战
B21 竞争环境
a) 行业市场中竞争位规模发展情况竞争手数量类型
b) 组织超越竞争手取成功关键素正影响组织竞争位变化
c) 行业较性竞争性数获取资源行业外类似程较性数获取资源获取数方面求
B22 战略挑战
组织关键业务运营力资源方面面战略挑战
B23 绩效改进系统
a) 聚集绩效改进指导系统评价改进关键程总体方法精益生产六西格玛等
b) 组织学享知识资产总体方法
附 录 C
（资料性附录）
卓越绩效评价准评分系统评分指南
C1 评分系统
根GBT195802004卓越绩效评价准规定评价组织信息程结果两种评分项进行评分具体点述
C11 程
附录表述程指组织实现标准41～46中评分项求采方法展开改进成熟程度 方法—展开—学—整合（Approach—DeploymentLearningIntegration简称ADLI）四素评价组织程处种阶段中：
方法评价点
a) 组织完成程采方式方法
b) 方法标准评分项求适宜性
c) 方法效性
d) 方法重复性否数信息基础
展开评价点：
a) 实现标准评分项求采方法展开程度
b) 方法否持续
c) 方法否适部门
学评价点：
a) 通循环评价改进方法进行断完善
b) 鼓励通创新方法进行突破性改变
c) 组织相关部门程中分享方法改进创新
整合评价点：
a) 方法标准评分项中识出组织需协调致
b) 组织程部门测量分析改进系统相互融合补充
c) 组织程部门计划程结果分析学行动协调致支持组织目标
C12 结果
结果组织实现标准47求中输出效果评价结果点：
a) 组织绩效前水
b) 组织绩效改进速度广度
c) 适宜竞争手标杆绩效
d) 组织结果测量组织概述程评分项中识重顾客产品服务市场程战略规划绩效求相链接
C13 评分说明
确定分数教程中应遵循原：
a) 应评审评分项中方面特组织具重性方面：必须考虑程结果关键营素重度重方面应组织概述诸421422431451461等评分项中识关键顾客求竞争环境关键战略目标战略规划尤重
b) 评分项评分时首先判定分数范围（50％～65％）总体适合组织评分项达水总体适合求评分范围句话完全致允许素（程Ａ－Ｄ－Ｌ－Ｉ素结果素）差距
c) 组织达水4程素4结果素整体综合评价结果专门针某素进行素评价进行均结果
d) 适合范围实际分数根组织水评分求相接程度判定
e) 程评分项分数50表示方法符合该评分项总体求持续展开展开该评分项涉数部门通改进学循环满足关键组织需更高分数反映成证实更广泛展开显著组织学日趋完善整合性
f) 结果评分项分数50表示该评分项组织重营方面清晰改进趋势（）良绩效水相适宜数更高分数反映更改进速度（）绩效水更绩效更广泛范围营求相融合
C2 评分指南
C21 程评分项评分指南
表C1
分 数
程
05
■ 显然没系统方法信息零散孤立（A）
■ 方法没展开仅展开（D）
■ 证实具改进导已改进仅仅问题做出反应（L）
■ 证实组织致性方面部门运作相互独立（I）
1015
2025
■ 针该评分项基求开始系统方法（A）
■ 数方面部门处方法展开初级阶段阻延达成该评分项基求进程（D）
■ 处问题做出反应般性改进导方转变初级阶段（L）
■ 通联合解决问题方法方面部门达成致（I）
3035
4045
■ 应评分项基求系统效方法（A）
■ 某方面部门处展开初期阶段方法展开
■ 开始系统方法评价改进关键程（L）
■ 方法处评分项中识组织基需协调致初级阶段（I）
5055
6065
■ 应该评分项总体求系统效方法（A）
■ 某方面部门展开方法展开（D）
■ 基事实系统评价改进程组织学改进关键程效率效性（L）
■ 方法评分项中识组织需协调致（I）
7075
8085
■ 应该评分项详细求系统效方法（A）
■ 方法展开显著差距（D）
■ 基事实系统评价改进组织学成关键理工具存清楚证证实通组织级分析享精确创新结果（L）
■ 方法评分项中识组织需达整合（I）
9095
100
■ 应该评分项详细求全部系统效方法（A）
■ 方法充分展开方面部门均显著弱项差距（D）
■ 事实系统评价改进组织学组织理工具通组织级分析享精细创新结果 （L）
■ 方法评分项中识组织需达整合（I）
C22 结果评分项评分指南
表C2
分 数
结 果
05
■ 没描述结果结果差
■ 没显示趋势数显示总体良趋势
■ 没性信息
■ 组织关键营求重方面均没描述结果
1015
2025
■ 结果少少数方面改进（）处初期良绩效水
■ 没极少显示趋势数
■ 没极少性信息
■ 少数组织关键营求重方面描述结果
3035
4045
■ 该评分项求数方面改进（）良绩效水
■ 处取良趋势初期阶段
■ 处获性信息初期阶段
■ 数组织关键营求重方面描述结果
5055
6065
■ 该评分项求数方面改进趋势（）良绩效水
■ 组织关键营求重方面没良趋势良绩效水
■ 关竞争手（）标杆进行评价趋势（）前绩效显示良优秀水
■ 营结果达数关键顾客市场程求
7075
8085
■ 该评分项求重数方面前绩效达良卓越水
■ 数改进趋势（）前绩效水持续
■ 关竞争手（）标杆进行评价数数趋势（）前绩效显示领先优秀水
■ 营结果达数关键顾客市场程战略规划求
9095
100
■ 该评分项求重数方面前绩效达卓越水
■ 数方面具卓越改进趋势（）持续卓越绩效水
■ 数方面证实处行业领导位标杆水准
■ 营结果充分达关键顾客市场程战略规划求
C23 评价准中评分项求图例
422 战略部署
组织应说明战略规划制定部署进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应说明战略目标转化战略规划方式组织战略规划相应关键绩效测量方法目标：
a) 制定展开战略规划实现关键战略目标说明长短期计划包括关键力资源计划说明产品服务顾客市场运营方面关键变化
b) 配置资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
c) 说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法目标通强化测量系统确保组织协调致性确保测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方
4221绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标绩效进行预测说明组织长短期绩效预测情况预测绩效竞争者预测绩效相较标杆目标绩效相较
评分项总体求表达题描述
评分项基求表达标题
详细
求
表达
逐条
评价准
方面
图C1
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发布
中华民国国家质量监督检验检疫总局
20050101实施
20040830发布
卓越绩效评价准实施指南
Guidelines for the criteria of performance excellence
GBZ 19579—2004
中华民国国家标准化指导性技术文件
ICS 0312010
A 00
前 言
指导性技术文件附录A附录B附录C资料性附录
指导性技术文件国家质量监督检验检疫总局质量理司提出
指导性技术文件全国质量理质量保证标准化技术委员会（SAC／TC151）口
指导性技术文件中国标准化研究院负责起草
指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院北京工业学中国质量协会北京科立特理咨询公司厦门ABB开关限公司
指导性技术文件起草：李仁良田武韩福荣熊伟张晓东龚晓明
引 言
引导组织追求卓越绩效提高产品服务营质量增强竞争优势促进济持续快速健康发展根中华民国产品质量法国务院颁布质量振兴纲关规定特制定卓越绩效评价准实施指南
指导性技术文件遵循卓越绩效评价准国家标准评价求参国外组织追求卓越绩效实践验结合国质量理实际情况领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七方面详细说明追求卓越营绩效理模式组织追求卓越绩效提供实施指南
指导性技术性文件GBT19001差符合性评价组织提供追求卓越绩效营理模式强调战略绩效结果社会责
指导性技术性文件制定实施帮助组织提高整体绩效力组织者顾客员工供方合作伙伴社会创造价值助组织获长期成功类组织易佳质量理实践方面进行沟通享成种理解理绩效指导组织进行规划获学机会工具
卓越绩效评价准实施指南
1 范围
指导性技术文件GBT19580－2004卓越绩效评价准容作详细说明组织追求卓越绩效提供实施指南
指导性技术文件适追求卓越绩效类组织指导组织提高整体绩效力追求卓越绩效方面指导组织进行评价外部组织评审
2 规范性引文件
列文件中条款通指导性技术文件引成指导性技术文件条款注明日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适指导性技术文件然鼓励根指导性技术文件达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适指导性技术文件
GB／T19001－2000 质量理体系 基础术语(idt ISO90002000)
GB／T19004－2000 质量理体系 业绩改进指南（idt ISO90042000）
GB／T19580－2004 卓越绩效评价准
3 术语定义
GB／T19000－2000GB／T19580－2004确立术语定义适指导性技术文件
4 实施指南
41 领导
高层领导应确定组织价值观发展方绩效目标关注顾客相关方需求期营造授权动参创新快速反应学等方面营环境完善组织治理评审组织绩效履行社会责
411 组织领导
组织高层领导应确定组织价值观发展方绩效目标完善组织治理评审组织绩效
4111 高层领导作
组织高层领导作应包括：
a) 确定贯彻组织价值观价值观企业文化核心确定贯彻价值观时应结合组织历史革行业特点外部环境等实际情况考虑诸方面：
——顾客导追求卓越
——科学发展观
——组织学
——尊重员工合作伙伴
——关注未
——理创新
——基事实决策
——社会责
b) 确定组织长短期发展方绩效目标
确定组织长短期发展方时应考虑诸方面：
——国家产业政策
——社会济发展水
——产品市场中寿命周期
——市场需求
——组织资源
——组织绩效
确定组织绩效目标时应考虑诸方面：
——均衡全面考虑顾客相关方利益
——先进性
——行性
——测量性
——组织长短期发展方相致
c) 组织应种适宜方式全体员工供方合作伙伴沟通组织价值观发展方绩效目标采取适措施确保双沟通例通部网站员工座谈会简报等形式员工传达沟通通洽谈会定货会产品检查等形式供方合作伙伴传达沟通
d) 高层领导应营造营环境：
——授权：授权指赋予员工做决策采取行动权限责组织应建立清晰授权机制力资源财务方面分组授权机制
——动参：动参强化员工属感实现重素组织应激励员工动积极参理参改进
——创新：创新意味着组织产品服务程带富意义变革组织受益者创造新价值创新包括技术创新理创新组织应建立引导激励理创新机制
——快速反应：激烈市场竞争求组织具快速变化力灵活性：缩短设计制造服务周期顾客意见迅速反馈处理等
——学：组织应创建学型组织营造全员学氛围
——遵守法律法规倡导诚信营：组织应遵守营环境安全质量等方面相关法律法规恪守诚信营核心商业道德规范切实履行基社会责影响组织相关方
4112 组织治理
治理指组织工作中实行理控制系统包括批准战略方监视评价高层领导绩效财务审计风险理信息披露等活动
组织治理应致力关键素：
a) 组织行理责高层领导营责道德责法律责等
b) 财务方面责遵守会计准财务通确保资产保值增值等
c) 外部审计独立性
d) 股东相关方利益保护股东收益员工收益供方权益等
4113 组织绩效评审
组织应方面评审绩效：
a) 高层领导应评审组织绩效力包括评价组织成竞争手标杆绩效较长短目标进展组织预警应变力
b) 高层领导应定期评审组织关键绩效指标业务收入市场占率顾客满意度等说明期绩效评审结果
c) 高层领导应根绩效评审结果确定改进关键业务优先次序组织关部门员落实改进措施识创新机会适时优先次序创新机会供方合作伙伴中实施保持协调致
d) 董事会员工顾客等相关方面应评价高层领导绩效高层领导应运组织绩效评审结果进行评价接受反馈信息改进领导体系效率效性
412 社会责
组织应履行公责公民义务恪守道德规范
4121 公责
组织应方面履行公责：
a) 组织应评估确定产品服务运营社会带环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面影响针相关风险确立满足超越法律法规求关键程测量方法指标制定相应策改进措施
b) 组织应预见公众产品服务运营中前未环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面隐忧动预先做出应准备
c) 针环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面影响应方法包括：GBT 24001 GBT 28001环境标志声明产品安全认证等
4122 道德行
组织应确保行符合诚信准等道德规范确立监测组织部合作伙伴间组织治理中行道德程测量方法指标制定履行组织诚信承诺道德规范测量指标包括违约率逾期应付账款金额独立董事例等
4123 公益支持
组织应积极支持公益事业公益领域包括：文化教育卫生慈善社区行业发展环境保护等
组织应公益支持进行策划确定重点支持公益领域动积极开展公益活动组织战略规划发展方致
高层领导应身体力行员工应积极参述公益事业做出贡献
42 战略
组织应制定战略目标战略规划进行战略部署进展情况进行踪
421 战略制定
组织应确定战略制定程确定战略目标提高组织竞争位整体绩效组织未获更成功
a) 组织应确定战略制定程步骤参者长短期计划时间区间战略制定程长短期计划时间区间致
组织制定战略时应充分考虑诸方面：
——组织战略制定程应高层领导持相关部门员工参必时委托专业公司协助制定指定战略理口协调部门建立负责战略策划跨职组委员会等
——长短期计划时间区间应根行业特点产品特点规定
——组织应考虑发生变化考虑潜市场竞争手企业核心竞争力等变化战略中准备相应预案
——组织战略应组织长短期发展方相致
b) 组织战略策划时应考虑列关键素收集分析列关数信息：
——环境竞争力
——影响产品服务运营方式重创新变化
——力资源资源方面优势劣势
——资源重新配置顾客市场需求期机会
——竞争优先考虑产品服务领域机会
——济社会道德法律法规方面潜风险
——国外济形势变化包括国家相关产业政策国际贸易规准等
——组织特影响营素包括品牌合作伙伴供应链方面需组织优势劣势等
——持续发展求相关素
组织进行战略策划时关数信息收集分析应考虑诸方面：
——关数信息收集分析方法参见46测量分析改进
——应采科学方法进行数信息分析例SWOT（优势弱势机会挑战）分析KSF（关键成功素）分析CBI（障碍性素）分析等
——考虑国家相关产业政策时仅考虑组织产品国家产业政策应考虑组织产品相关产业政策
c) 组织应确定关键战略目标应时间表（体现逐年目标值）战略目标应够均衡考虑长短期挑战机遇特考虑竞争手标杆绩效目标战略目标应均衡考虑相关方需股东投资收益顾客满意成功员工学发展供方成长社会责求等战略目标应具体测量
d) 组织应适时分析评估计划实践偏离考虑产品服务顾客市场运营等方面变化必时进行战略调整
422 战略部署
组织应制定部署战略规划进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应制定部署战略规划确定战略目标转化战略规划方式确定战略规划相应关键绩效测量方法指标考虑诸方面：
a) 组织应制定部署规划细化展开实现关键战略目标长短期计划包括关键力资源计划技术发展计划等应反映产品服务顾客市场运营方面关键变化测量指标
b) 组织战略规划应分解落实相关部门必时分解落实责
c) 组织应配置力物力财力资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
d) 组织应监测战略规划进展情况动态调整应制定监测战略规划进展情况关键绩效测量方法指标通强化测量系统确保组织协调致性应确保该测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方交付率指标应涵盖相关产品部门供方
监测战略规划进展情况关键绩效测量指标应46测量分析改进中绩效测量指标相致
制定力资源规划时考虑诸方面：
a) 促进授权创新组织结构职位设计
b) 促进员工理层沟通
c) 促进知识享组织学
d) 改进报酬激励机制
e) 改进教育培训员工发展
4222 绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标基收集相关数信息运种科学方法工具绩效进行预测确定组织长短计划期预测绩效
应通种渠道收集竞争手标杆预测绩效关数信息组织预测绩效竞争手预测绩效标杆组织目标绩效相较预测绩效测量指标包括方面带变化：新商机新市场产品服务技术创新等
43 顾客市场
组织应确定顾客市场需求期偏建立良顾客关系确定影响赢保持顾客顾客满意忠诚关键素
431 顾客市场解
组织应确定顾客市场需求期偏确保产品服务断符合需开发新产品拓展新市场
a) 组织应根战略身竞争优势确定目标顾客群划分细分市场根组织产品服务特点目标顾客群包括直接顾客间接顾客细分市场区域性顾客层次年龄性等程中应考虑竞争者顾客潜顾客
b) 组织应解关键顾客需求期需求期顾客购买决策相重性应针顾客群采取解方法例问卷调查访谈研究等组织应前顾客相关信息包括投诉（包括抱怨）顾客满意度调查结果顾客流失信息等信息产品服务策划营销程改进业务开发
c) 组织应定期评价解顾客需求期方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
432 顾客关系顾客满意
组织应建立完善顾客关系赢保持顾客增加顾客忠诚吸引潜顾客开拓新商机测定顾客满意提高顾客满意度
4321 顾客关系建立
组织应方面建立顾客关系：
a) 组织应建立顾客关系：关键顾客建立战略伙伴关系满足超越期赢顾客提高满意度忠诚度增加重复购买频次获积极推荐
b) 明确顾客查询信息交易投诉接触方式例：直接拜访定货会电子商务电话传真等组织应确定关键顾客接触方式求求传达组织关位员工程
c) 明确组织投诉理程相关职责确保投诉够时效解决例顾客承诺处理时限容履行承诺组织应收集整合分析投诉信息组织改进（参见46测量分析改进）必时组织合作伙伴改进组织应关注处理投诉进行改进程接口负责投诉处理利投诉进行改进部门程间沟通协调等
d) 组织应定期评价建立顾客关系方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
4322 顾客满意测量
组织应方面测量顾客满意：
a) 组织应测量顾客满意测量方法应顾客群（直接顾客间接顾客）异确保测量够获信息信息包括竞争手（）标杆顾客满意信息顾客满意信息改进活动
b) 组织应顾客进行产品服务质量踪时获反馈信息例产品开箱合格率障率顾客投诉量异常变化等
c) 组织应获取竞争手（）行业标杆相较顾客满意信息解组织行业中竞争位获竞争优势
d) 组织应定期评价测量顾客满意方法方法适性效性进行分析改进适合组织战略规划发展方
44 资源
组织高层领导应确保战略规划目标实现价值创造程支持程持续改进创新提供必需资源包括力资源财务基础设施相关方关系技术信息等资源
441 力资源
组织应根战略规划目标建立力资源开发理工作系统激励机制员工培训教育体系发挥调动员工潜营造充分发挥员工力良环境
4411 工作系统
a) 工作组织理
组织应工作职位进行设计理采扁化组织结构减少沟通层次提高动作效率采矩阵制组织结构建立六西格玛组评分项理组行工程组等跨职组促进横沟通减少部门壁垒促进组织部合作调动员工动性积极性促进组织授权创新完善发展组织文化
组织工作系统设计理应利听取采纳员工顾客种意见建议利部门职位区间实现效沟通技享
b) 员工绩效理系统
组织应建立员工绩效理系统促进组织员工获更高绩效更加关注顾客绩效理系统应包括：
——员工绩效进行评价评价结果反馈员工
——制定员工绩效激励政策薪酬奖励认晋升等物质非物质激励政策
4412 员工学发展
组织教育培训职业发展应促进组织整体目标实现利提高组织绩效培养员工知识技力
a) 员工教育培训
组织分析种需求员工现力基础制定教育培训计划需求包括：
——力资源规划求
——组织绩效测量绩效改进技术变化需求
——衡组织长短期目标需求
——员工培训职业发展需求
教育培训计划容应包括：类员教育培训评分项费设施保证
增强追求卓越意识提高技实现顾客满意组织应鼓励支持员工种方式实现工作职业发展技提高相关学目标应针岗位职位实施教育培训：工种岗位分类领导层骨干层线员工分层学方式包括委托培养学短期培训学短期培训学术研讨会远程教育轮岗换岗等
组织应结合员工组织绩效评价教育培训效性
a) 员工职业发展
组织应充分发挥员工潜动性帮助员工实现职务相关学发展目标通员工绩效评价识员工改进发展机会安排需培训教育换岗等促进员工职业发展
组织应包括高层领导员工职业发展进行效理
4413 员工权益满意程度
组织应保持良工作环境员工参氛围维护全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
a) 工作环境
——组织应断改善工作环境中职业健康安全等条件规定关键场工作环境测量评分项指标工作场粉尘噪声害气体等
——组织应确保工作场发生紧急状态危险情况做应急准备火灾洪水台风断电等保障员工顾客利益组织应采取应急措施确保营连续性配备备发电机消防设备选择备供方等
——组织应员工营造动参环境鼓励员工积极参种形式群众性质量理活动QC组活动合理化建议5S理TPM（全面生产维护）组等
——群众性质量理活动实施科学理提供必资源活动成果进行评定认提高员工参程度积极性
b) 员工支持员工满意程度
组织应确定影响员工权益满意程度积极性关键素薪酬福利劳动保护学机会职位提升机会等素员工影响根员工需员工提供针化性化支持
组织应定期调查员工满意程度解员工意见建议分析原制定改进措施提高员工满意程度需时增加针性调查
组织应通指标员工流失缺勤报怨安全生产效率评价改善员工权益员工满意程度工作积极性
4414 员工力
组织应确保战略规划发展方需员力通组织前未力需求员工现力较分析解组织实现战略规划发展方需员工识需员工特点技提高员工技聘留住新员工
442 财务资源
组织应根战略规划发展方确定资金需求保障资金供提高资金周转率组织应制定严密科学财务理制度实施财务预算理资金实际情况计划相较时采取必措施适时进行调整
443 基础设施
组织应根身相关方需求期确定提供必需基础设施包括：
a) 根组织程理求提供基础设施
b) 制定实施基础设施维修预防性维护保养制度
c) 制定实施更新改造计划断提高基础设施技术水
d) 预测处置基础设施引起环境职业健康安全问题
444 信息
组织应识开发信息源市场顾客员工供方合作伙伴等方面信息源
组织应配备获取传递分析发布数信息设施建立运行信息理系统包括软硬件系统办公动化系统（OA）企业资源规划系统（ERP）顾客关系理系统（CRM）产品数理系统（PDM）等
445 技术
组织应拥产品技术进行评价行先进水进行较分析制定战略提供充分增强顾客满意提供技术保障组织应国际先进技术目标积极开发引进采适先进技术先进标准提高组织技术改进创新力应制定技术开发改造目标计划进行技术济证行性分析落实增强技术先进性实性采取措施
446 相关方关系
组织应建立战略规划发展方相适应相关方关系尤注重供方合作伙伴建立良战略伙伴合作关系推动促进双交流提高程效性效率达双赢目
数组织言实现生产率利润整体业务成功目标供应链理日益重组织重新评估核心力时供方合作伙伴战略关注日益增加供应链理旨帮助通供方合作伙伴改进绩效进改进组织绩效供应链理包括供方选择程减少供方总数量增加长期合作伙伴
45 程理
程理涵盖部门程目确保组织战略目标战略规划落实程理应具外环境素变化敏捷性组织战略市场变化时够快速反应：种产品转种产品时程理应确保快速适应种变化
组织应基PDCA程实施理识程开始确定程求程求进行程设计效高效实施理程进行持续改进创新享成果
组织程分价值创造程支持程
451 价值创造程
价值创造程指组织顾客组织营创造收益程程组织运营重程数员工介入程通程产生组织产品服务组织股东相关方带实际营结果
组织应确定理顾客创造价值取营成功业务增长实现组织增值程
4511 价值创造程识
组织应识确定产品服务营全程价值创造程分析程赢利力组织取成功贡献
价值创造程包括组织产品服务组织营带增值程组织营成功取持续竞争优势非常重组织价值创造程首先定量定性分析程增值力组织成功贡献然创造价值程识出列价值创造程
4512 价值创造程求确定
组织应确定价值创造程求确保求清晰测量必时全部求中确定关键特殊求
价值创造程求顾客利益相关方包括部顾客应识求求较时中确定出求
价值创造程求包括质量生产率成周期时间准时率应变力等求应清晰具体测量
应关注顾客群相关方群体程求
4513 价值创造程设计
组织价值创造程设计应满足求程设计应考虑识出程求特关键特殊程求效程设计必须考虑价值链中相关方求包括变化求
价值创造程设计中应效利新技术组织获关信息：顾客供方合作伙伴分享沟通信息技术应融合周期时间生产率成控制效性效率素需考虑素：安全长期绩效环境影响绿色制造测量力程力制造力维护力应顾客期应变力供应力等
程试运行达求（）程求发生变化时应进行程评价改进需时进行程重新设计
4514 价值创造程实施
组织应效高效实施价值创造程确保满足设计求
组织应确定价值创造程绩效测量方法指标理程中应程测量指标相关方信息价值创造程整体成成化确保程日常运行满足价值创造程求
效高效实施价值创造程满足程设计求组织应：
a) 程求建立关键绩效测量方法指标监视控制改进价值创造程指标应测量程中测量通顾客利益相关方反馈测量
b) 程素（机料法环测）结果进行测量运适统计技术控制理价值创造程统计程控制测量系统分析等
c) 适顾客供方合作伙伴数信息时程进行调整例：根顾客投诉退货数信息进行程分析调整
d) 收集分析程质量损失致力优化控制程整体成
4515 价值创造程改进
组织应评价价值创造程实施效性效率断改进价值创造程减少程波动程战略规划发展方保持致部门程分享改进成果
达更程绩效减少波动性组织应GBT19000程改进方法程改进方法参见4632改进方法应
程改进结果应列入组织知识资产部门程中分享适时顾客供方合作伙伴行业跨行业分享促进社会发展
程绩效改进结果分两部分：关顾客产品服务绩效改进结果描述见4712产品服务结果关组织程效性绩效改进结果描述见474程效性结果
452 支持程
支持程指支持组织日常运作生产服务交付程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系行政服务程然直接顾客增加价值创造价值价值创造程实施起保证支持作组织需识全部支持程必时确定关键支持程
组织应确定理价值创造程提供支持程
4521 支持程识求
组织应识确定支持价值创造程程确定关键支持程求充分考虑相关方需求
关键支持程指价值创造程员工日常运作起重作程然直接创造价值价值创造程实施起重保证支持作包括：力资源服务财务会计理基础设施理环境理职业健康安全理法律法规服务公关系行政服务程等
支持程求通常取决价值创造程求支持程价值创造程必须协调整合确保获效性高效率
关键支持程求包括质量成周期时间准时率应变力等等求应清晰具体测量
4522 支持程设计
组织应支持程设计满足已识求设计支持程时应考虑新技术组织获信息顾客供方合作伙伴信息
程试运行达求（）程求发生变化时应进行程评价改进需时进行程重新设计
4523 支持程实施改进
组织应实施支持程确保满足设计求组织应确定支持程绩效测量方法指标评价支持程运行中价值创造程支持效性效率评价时运程测量指标适相关方信息组织应根评价结果断优化支持程减少波动支持程价值创造程运行求发展方保持致支持程成优化
效高效实施关键支持程满足程设计求组织应：
a) 程求建立关键绩效测量方法指标监视控制改进关键支持程指标应测量程中测量通顾客利益相关方反馈测量
b) 程素（机料法环测）结果进行测量运适统计技术控制理关键支持程统计程控制测量系统分析等
c) 适顾客供方合作伙伴数信息时程进行调整例：根顾客投诉退货数信息进行程分析调整
d) 收集分析程质量损失致力优化控制程整体成
程改进结果应列入组织知识资产部门程中分享适时顾客供方合作伙伴行业跨行业分享促进社会发展
关键支持程绩效改进结果描述见474程效性结果
46 测量分析改进
组织应确定选择收集分析理数信息知识方法充分灵活数信息知识改进组织绩效
461 测量分析
组织应科学效方法测量分析整理部门层次程数信息
4611 绩效测量
组织应方面测量绩效：
a) 组织应合理选择收集时准确科学整理数信息监测日常运作组织绩效组织绩效包括：
——评价组织成竞争绩效长短期目标进展绩效
——监测战略规划进展情况关键绩效
——价值创造程关键支持程关键绩效
b) 组织应正确选择效应数信息分析结果支持组织营战略决策创新中数信息包括竞争手标杆数信息
c) 组织应评价绩效测量系统适应战略规划发展方确保组织外部变化保持敏感性
4612 绩效分析
组织应方面分析绩效：
a) 组织应分析评价组织绩效通定期营分析理评审方针目标完成情况分析等方式进行确保绩效分析效性效率分析评价容包括：战略目标营结果行业发展趋势市场预测等分析评价容包括：战略目标营结果行业发展趋势市场预测等分析评价方法应科学适采预测决策方法统计技术等
b) 组织应战略制定程中科学进行绩效分析应分析结果确立战略目标制定战略规划提供效支持避免战略制定程盲目性意性
c) 组织应分析结果传递部门层次决策提供效支持
d) 组织部门应针相关程关键绩效进行分析程设计实施改进提供效支持
462 信息知识理
组织应确保员工供方合作伙伴顾客需数信息质量性确保数信息易获取确定知识积累知识享方法
4621 数信息获取
组织应方面获取数信息：
a) 组织应正确识信息源通适效途径统计报表计算机网络学术刊物交流会等确保获需数信息
b) 组织应通适效途径员工供方合作伙伴顾客适时易获需数信息计算机网络部刊物报纸供应商会议产品订货会信息发布会等
c) 组织应确保软件硬件性安全性易性
d) 组织应积极系统推进信息化建设配备获取数信息设施包括软件硬件系统适应战略规划发展方
4622 组织知识理
组织应方面知识进行理：
a) 组织应效理知识明确知识理口部门程确定组织收集积累整合享知识载体台便：
——收集传递组织知识图纸文件专利技术诀窍攻关成果技术革新成果现场改进成果合理化建议专业文等
——收集传递顾客供方合作伙伴相关信息顾客图纸文件供方合作伙伴供应力技术水等
——收集传递市场信息特竞争手标杆信息竞争手标杆技术水市场占率等
——确认分享佳实践通数信息确认推广组织外部佳实践实现享
b) 组织应确保数信息知识完整性时性性安全性准确性保密性
463 改进
组织应采取适方法充分灵活测量分析结果改进组织部门层次绩效促进相关方绩效提高
4631 改进理
组织应方面改进进行理：
a) 组织应结合战略规划发展方根外部顾客相关方求制定组织部门层次改进计划目标改进目标应关键绩效指标相关联
b) 组织应全面实施测量改进活动改进理应做职责落实制度完善方式样采适方式进行踪理
c) 组织应改进成果进行科学全面评价建立符合组织身特点激励政策改进活动步入良性循环
4632 改进方法应
组织应方面应改进方法：
a) 组织应利种形式组织层次员工开展种改进项目活动：合理化建议QC组六西格玛理现场改进组等
b) 组织应正确灵活应统计技术方法充分利数信息知识组织部门层次绩效改进提供支持QC新老七种工具统计程控制方差分析回分析试验设计标杆分析精益生产业务流程造（BPR）等
47 营结果
组织应营方面绩效进行评价改进包括顾客满意程度产品服务绩效市场绩效财务绩效力资源绩效运行绩效组织治理社会责绩效
组织应描述少三年绩效指标数反映绩效前水趋势竞争手标杆数进行反映组织相关绩效方面行业位竞争优势存差距
471 顾客市场结果
组织应描述顾客产品服务市场结果包括顾客满意程度忠诚程度产品服务绩效结果市场占率等结果适时应结果顾客群产品服务类市场区域进行划分
4711 顾客中心结果
组织应方面描述顾客中心结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分包括适数：
a) 顾客满意程度测量结果前水趋势
b) 顾客满意程度行业中水竞争手行业标杆结果
c) 顾客感知价值测量结果前水趋势适时包括顾客忠诚程度留住顾客获积极推荐顾客建立关系方面
顾客中心结果应432中测量指标相应数（包括数）源组织顾客独立机构
4712 产品服务结果
组织应方面描述产品服务绩效结果适时结果顾客群产品服务类市场区域划分包括适数：
a) 产品服务绩效测量指标前水趋势
b) 产品服务绩效竞争手行业标杆绩效结果国行业中水国际产品服务水较结果
c) 产品服务具特色创新成果名牌产品驰名商标创新产品率等
产品服务结果应产品服务特点相关431432中收集确定顾客需求期偏相致
4713 市场结果
组织应方面描述市场绩效结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分包括适数：
a) 组织市场绩效测量指标前水趋势
b) 市场绩效竞争手行业标杆绩效结果国外行业中水
市场结果包括市场占率市场位业务增长新增市场等
472 财务结果
组织应描述财务绩效测量指标前水趋势竞争手标杆反映组织行业中水
财务结果测量指标包括：营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资保值增值率资产负债率流动资产周转率等综合指标限指标根国家会计准财务通行业特点组织应选择具代表性指标反映组织财务绩效
473 资源结果
4731 力资源结果
组织应方面描述力资源结果包括：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级进行划分：
a) 工作系统绩效测量指标前水趋势简化理层级岗数量组建跨职组数量岗位轮换率全员劳动生产率均利税率员工流失率晋升率理员例变化结果员工薪酬福利增长率员工类表彰奖励数量等
b) 员工学发展测量指标前水趋势培训时间费设施投入员工培训满意情况培训前员工绩效交叉培训职业发展等方面结果
c) 员工权益满意程度测量指标前水趋势噪声粉尘等等工作环境改进效果技术创新合理化建议QC组数量员工保险费员工体检次数休假天数员工抱怨率处理率员工满意程度等
力资源结果应441中项活动相应结果应满足45中价值创造程关键支持程求满足42中组织战略制定部署相关力资源规划求
4732 资源结果
组织应方面描述资源结果包括：基础设施信息技术相关方关系等资源方面绩效必时结果产品类进行划分包括适数：
a) 基础设施资源测量指标前水趋势厂房面积关键设备数量基建设投资技术改造投资等
b) 信息资源测量指标前水趋势计算机软硬件系统投资软件系统开发应结果台式计算机便携式计算机数量等
c) 技术资源测量指标前水趋势研究发展费支出销售收入例新产品产值率专利数量科技进步奖数等
d) 相关方关系资源测量指标前水趋势供应商总数量长期合作供应商数量例聘请专业咨询机构数量投入等
资源结果应442——446中项资源相应结果应满足42中组织战略制定部署求满足45中价值创造程关键支持程求资源利绩效结果见474
474 程效性结果
组织应方面描述教程效性起重作绩效结果适时结果产品种类市场区域划分包括适数：
a) 价值创造程效性测量数前水趋势质量成全员劳动生产率产品开发周期生产周期快速响应时间供方交付准时率供方合作伙伴营绩效效性测量结果
b) 关键支持程效性测量指标前水趋势：质量成财务预算准确率设备利率设备维修周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
c) 战略目标战略规划完成情况测量结果战略目标实现率战略规划完成率等
程效性结果应45中项活动相应结果应满足45中程理求满足42中组织战略制定部署求
475 组织治理社会责结果
4751 组织治理结果
组织应方面描述治理结果采适数包括：
a) 组织行理责结果高层领导营责道德责法律责等方面结果
b) 组织财务方面结果资产保值增值投资收益率纳税等
c) 组织股东相关方利益保护结果独立董事例股权收益员工权益供方权益等
4752 组织社会责结果
组织应方面描述组织社会责结果包括公责恪守道德规范履行公民义务等结果采适数：
a) 公责
产品服务运营环境公安全卫生等社会影响测量结果趋势包括满足超越法律法规求促进持续发展等方面测量结果：环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生清洁卫生社会治安消防等包括应急准备响应绩效结果
b) 道德行
组织诚信等级相关方信程度等道德行测量结果顾客供方质监环保工商税务海关审计司法银行等反映组织诚信程度证
c) 公益支持
组织履行公民义务支持公益事业测量结果包括文化教育卫生慈善社区行业发展环境保护等公益事业支持结果捐助金额提供业岗位数参加义务献血次等
组织治理社会责结果应4112412中项活动相应结果
附 录 A
（资料性附录）
卓越绩效评价准框架图评分项分值表
A1 卓越绩效评价准框架图
结果
程：方法—展开—学—整合
44 资源
42 战略
47 营战果
41 领导
45 程理
43 顾客市场
46 测量分析改进
图A1
A11 卓越绩效模式旨通卓越程创造卓越结果：应评价准求确定展开组织方法定期评价改进创新分享达致整合断提升组织整体结果赶超竞争手标杆获世界级绩效
A12 关程类目包括414243444546结果类目47程旨结果结果通程取程改进创新提供导
A13 领导掌控着组织前进方密切关注着营结果
A14 领导战略顾客市场构成领导作三角驱动性资源程理营结果构成资源程结果三角动性测量分析改进组织动作基础链接两三角链条转动着改进创新PDCA轮
A2 卓越绩效评价准评分项分值表
评分项名称 类目分值 评分项分值
41 领导100
411 组织领导60
412 社会责40
42 战略80
421 战略制定40
422 战略部署40
43 顾客市场90
431 顾客市场解40
432 顾客关系顾客满意50
44 资源120
441 力资源40
442 财务资源10
443 基础设施20
444 信息20
445 技术20
446 相关方关系10
45 程理110
451 价值创造程70
452 支持程40
46 测量分析改进100
461 组织绩效测量分析40
462 信息知识理30
463 改进30
47 营结果400
471 顾客市场结果120
472 财务结果80
473 资源结果80
474 程效性结果70
475 组织治理社会责结果50
附 录 B
（资料性附录）
卓越绩效评价——组织概述开始
组织概述组织幅快显示组织动作关键影响素面挑战组织概述作卓越绩效评价开始旨重性体现：
a) 助组织进行评价编写质量申报材料时选择合适切入点作组织初始评价中识出问题足时直接制定改进计划
b) 助组织关注关键程结果识出关键潜差距
c) 助材料评审中解组织考虑重点
B1 组织描述
B11 组织环境
a) 产品服务交付方式途径直接交付通销商销售等
b) 组织文化组织目愿景命价值观
c) 员工基情况包括教育水职位年龄构成等特求职业健康安全求
d) 技术设备设施
e) 组织运营法规政策环境包括环境职业健康安全财务产品法规标示认证注B12册登记等方面求
B12 组织关系
a) 组织机构治理系统董事会高层领导母公司间报告关系（适合时）
b) 组织顾客群市场细分产品服务求期差异点
c) 价值创造程中供应商销商类重供应链求
d) 供应商顾客伙伴关系沟通机制
B 2 组织面挑战
B21 竞争环境
a) 行业市场中竞争位规模发展情况竞争手数量类型
b) 组织超越竞争手取成功关键素正影响组织竞争位变化
c) 行业较性竞争性数获取资源行业外类似程较性数获取资源获取数方面求
B22 战略挑战
组织关键业务运营力资源方面面战略挑战
B23 绩效改进系统
a) 聚集绩效改进指导系统评价改进关键程总体方法精益生产六西格玛等
b) 组织学享知识资产总体方法
附 录 C
（资料性附录）
卓越绩效评价准评分系统评分指南
C1 评分系统
根GBT195802004卓越绩效评价准规定评价组织信息程结果两种评分项进行评分具体点述
C11 程
附录表述程指组织实现标准41～46中评分项求采方法展开改进成熟程度 方法—展开—学—整合（Approach—DeploymentLearningIntegration简称ADLI）四素评价组织程处种阶段中：
方法评价点
a) 组织完成程采方式方法
b) 方法标准评分项求适宜性
c) 方法效性
d) 方法重复性否数信息基础
展开评价点：
a) 实现标准评分项求采方法展开程度
b) 方法否持续
c) 方法否适部门
学评价点：
a) 通循环评价改进方法进行断完善
b) 鼓励通创新方法进行突破性改变
c) 组织相关部门程中分享方法改进创新
整合评价点：
a) 方法标准评分项中识出组织需协调致
b) 组织程部门测量分析改进系统相互融合补充
c) 组织程部门计划程结果分析学行动协调致支持组织目标
C12 结果
结果组织实现标准47求中输出效果评价结果点：
a) 组织绩效前水
b) 组织绩效改进速度广度
c) 适宜竞争手标杆绩效
d) 组织结果测量组织概述程评分项中识重顾客产品服务市场程战略规划绩效求相链接
C13 评分说明
确定分数教程中应遵循原：
a) 应评审评分项中方面特组织具重性方面：必须考虑程结果关键营素重度重方面应组织概述诸421422431451461等评分项中识关键顾客求竞争环境关键战略目标战略规划尤重
b) 评分项评分时首先判定分数范围（50％～65％）总体适合组织评分项达水总体适合求评分范围句话完全致允许素（程Ａ－Ｄ－Ｌ－Ｉ素结果素）差距
c) 组织达水4程素4结果素整体综合评价结果专门针某素进行素评价进行均结果
d) 适合范围实际分数根组织水评分求相接程度判定
e) 程评分项分数50表示方法符合该评分项总体求持续展开展开该评分项涉数部门通改进学循环满足关键组织需更高分数反映成证实更广泛展开显著组织学日趋完善整合性
f) 结果评分项分数50表示该评分项组织重营方面清晰改进趋势（）良绩效水相适宜数更高分数反映更改进速度（）绩效水更绩效更广泛范围营求相融合
C2 评分指南
C21 程评分项评分指南
表C1
分 数
程
05
■ 显然没系统方法信息零散孤立（A）
■ 方法没展开仅展开（D）
■ 证实具改进导已改进仅仅问题做出反应（L）
■ 证实组织致性方面部门运作相互独立（I）
1015
2025
■ 针该评分项基求开始系统方法（A）
■ 数方面部门处方法展开初级阶段阻延达成该评分项基求进程（D）
■ 处问题做出反应般性改进导方转变初级阶段（L）
■ 通联合解决问题方法方面部门达成致（I）
3035
4045
■ 应评分项基求系统效方法（A）
■ 某方面部门处展开初期阶段方法展开
■ 开始系统方法评价改进关键程（L）
■ 方法处评分项中识组织基需协调致初级阶段（I）
5055
6065
■ 应该评分项总体求系统效方法（A）
■ 某方面部门展开方法展开（D）
■ 基事实系统评价改进程组织学改进关键程效率效性（L）
■ 方法评分项中识组织需协调致（I）
7075
8085
■ 应该评分项详细求系统效方法（A）
■ 方法展开显著差距（D）
■ 基事实系统评价改进组织学成关键理工具存清楚证证实通组织级分析享精确创新结果（L）
■ 方法评分项中识组织需达整合（I）
9095
100
■ 应该评分项详细求全部系统效方法（A）
■ 方法充分展开方面部门均显著弱项差距（D）
■ 事实系统评价改进组织学组织理工具通组织级分析享精细创新结果 （L）
■ 方法评分项中识组织需达整合（I）
C22 结果评分项评分指南
表C2
分 数
结 果
05
■ 没描述结果结果差
■ 没显示趋势数显示总体良趋势
■ 没性信息
■ 组织关键营求重方面均没描述结果
1015
2025
■ 结果少少数方面改进（）处初期良绩效水
■ 没极少显示趋势数
■ 没极少性信息
■ 少数组织关键营求重方面描述结果
3035
4045
■ 该评分项求数方面改进（）良绩效水
■ 处取良趋势初期阶段
■ 处获性信息初期阶段
■ 数组织关键营求重方面描述结果
5055
6065
■ 该评分项求数方面改进趋势（）良绩效水
■ 组织关键营求重方面没良趋势良绩效水
■ 关竞争手（）标杆进行评价趋势（）前绩效显示良优秀水
■ 营结果达数关键顾客市场程求
7075
8085
■ 该评分项求重数方面前绩效达良卓越水
■ 数改进趋势（）前绩效水持续
■ 关竞争手（）标杆进行评价数数趋势（）前绩效显示领先优秀水
■ 营结果达数关键顾客市场程战略规划求
9095
100
■ 该评分项求重数方面前绩效达卓越水
■ 数方面具卓越改进趋势（）持续卓越绩效水
■ 数方面证实处行业领导位标杆水准
■ 营结果充分达关键顾客市场程战略规划求
C23 评价准中评分项求图例
422 战略部署
组织应说明战略规划制定部署进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应说明战略目标转化战略规划方式组织战略规划相应关键绩效测量方法目标：
a) 制定展开战略规划实现关键战略目标说明长短期计划包括关键力资源计划说明产品服务顾客市场运营方面关键变化
b) 配置资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
c) 说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法目标通强化测量系统确保组织协调致性确保测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方
4221绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标绩效进行预测说明组织长短期绩效预测情况预测绩效竞争者预测绩效相较标杆目标绩效相较
评分项总体求表达题描述
评分项基求表达标题
详细
求
表达
逐条
评价准
方面
图C1
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