基 培 训 手 册
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目 录
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． 投诉处理培训 2
二． 微笑服务培训 3
三． 物业理保险制度 4
四． 安全保卫培训 7
五． 日常工作中处理实际情况技巧 11
六． 仪容仪表培训 15
七． 优质服务培训 18
八． 员工理培训 21
九． 讲机理规定 24
十． 英语会话培训 26
十． 服务文明语五十句 27
十二． 服务忌语五十句 28
投诉处理培训
通员工进行种类投诉处理回复培训员工掌握处理投诉技巧样回复客投诉者（外部门部门员工等）满意时应该知道样处理投诉结果中启发善发现问题解决问题改正问题
1 处理投诉基原
员工应正确认识投诉客户广场投诉正常现象客户广场信现正确处理投诉提高服务质量必保证员工处理客户投诉时应注意遵守列三项基原
Ø 真心诚意帮助客户解决问题
客户投诉说明日常理服务工作尚漏洞说明客户铁某需求尚未重视员工应理解客心情情客处境努力识满足真正求满怀诚意帮助客解决问题样赢客信感助问题解决
Ø 决客争辩
客怒气前投诉时首先应适选择处理投诉点避免公场合接受投诉次应该客话讲完然客户遭遇表示歉意应感谢客户理公司关心客户情绪激动时接受投诉者更应注意礼貌绝客户争辩果客投诉机会客争强胜表面似胜实际输员工应设法息客户怒气请班理员前接客户解决问题
Ø 决损害公司利益
员工客户投诉进行解答时必须注意合逻辑推卸责意贬低部门采取种做法方面希公司失客户谅解方面指责公司某部门实际会员工处相互矛盾位损公司利益
2 样处理客户投诉
21 首先快速正确处理客户投诉
22 决轻率客投诉应客设想慎重处理
23 认真倾听解投诉前果保持友礼貌冷静态度
24 速解决权限范围事件超出权限逐级报处理
25 避免客营业场声喧哗导致良影响选择适场：办公室引导客妥善解决问题
26 注意作记录示重视
27 果需部门协助时掌握事态进展情况
28 量客心气离开
二 微笑服务培训
通微笑服务培训目提高服务质量微笑瞬间付出代价便客户事产生愉悦微笑服务员必备基素质需微笑带客户事员工
员工常保持笑容微笑服务没微笑服务实际丑化企业形象印象没教养没文化没礼貌表现足宾变成句空话
微笑信象征充分尊重重视理想抱负充分身存价值必须重视强化形象笑脸常开
微笑礼仪修养充分展现知识重礼仪懂礼貌必然十分尊重陌路相逢吝啬微笑作礼物慷慨奉献
微笑睦相处反映脸充满微笑乐忘忧会周边感愉快安祥融洽
微笑心理健康标志心理健康定美姝情绪愉快心境温暖诚意善良心水乳交融交成微笑
微笑种资够创造济价值社会效益善亲笑脸钱便获利法宝
微笑适宜笑掌握分寸果该笑原时候发笑者应微笑时笑时会方感疑虑甚取笑显然失礼慎
微笑服务种职业求标志着理服务水高低时员工身素质文明程度外表现
三 物业理保险制度
1 物业理保险关系
11 保险概念
保险应付特定然灾害意外事通订立合实现补偿付种济形式物业理程中物业难免会受然灾害影响意外事破坏应充分利保险减少损失意外事发生快恢复正常运作
12 保险物业理中作
Ø 保证物业财产安全保险公司业务需掌握量资料防范事发生验指导保险消安全素提高财产安全系数保证物业安全
Ø 风险分担减少物业济损失物业贵重财产通保险公司终结风险分散减少物业济损失
Ø 利推动物业理工作持续进行物业理公司负责理巨财产旦蒙受灾难物业理公司根力赔偿投保保险公司协助理意外事发生会减少时偶意外时补救利物业理工作持续进行
13 物业理中常见灾害事
Ø 然灾害
然灾害：水灾风灾火灾雹灾虫灾等然灾害造成物业损坏造成员伤亡
Ø 设备事
物业中许类设备维修保养程中发生意外：漏电漏税漏气等意外会造成程度财产损失员伤害
Ø 理员工作中意外事
物业理员日常工作中发生种意外事
Ø 物业理中保险服务
物业理做全方位服务户需物业理公司提供服务提供物业理公司户保险公司投保方便户收少量服务费
2 物业理常保险种
物业理公司相关保险险种致种类型：
n 财产保险
Ø 厦报险
物业理中住宅商业楼需险种物业理公司应公部位公设施投保产权拥厦投保
Ø 普通财产保险
² 物业理公司财产保险
² 户财产保险户财产保险指户身单位财产户行投保物业理公司代办
Ø 物业理保险责
保险效期保险财产保险单注明然灾害突然预料事保险公司均应负责赔偿具体：
² 火灾爆炸
² 暴雨洪水
² 空中运行物体坠落
² 保险供电供水供气设备天然灾害遭受损害引起停电停水停气致造成保险财产直接损失
Ø 财产保险外责
列原造成财产损失保险公司负赔偿责：
² 然磨损
² 清洁保养维护修理修复工作程中操作错误引起损失
² 电器机械事引起电器设备机器身损失
n 身保险
身保险生命身体标保险中物业理关身意外伤害保险公责
Ø 身意外伤害保险
保险公司定性准确般采列举办法’意外伤害事件种类统定：爆炸倒塌烫伤碰撞雷击触电窒息扭伤操作机械时发生工商事等物业理公司应职工户输类保险
Ø 公责险
公责险公众责险’保险单业务性质’栏真写保险项目保险期发生意外事引起保险法律应承担赔偿金额保险公司负责赔偿物业理公司般求承包商购买类公责险物部应厦竣工时整套厦设备记录包括供应商设备编号成价保卡关资料方便日保险公司估价日保险赔偿时
四 安全保卫培训
通培训员工知道安全保卫工作仅仅保安部门责作理公司员工应该积极配合保安部门做厦安全保卫工作员工做：该听听该议议该传播传播旦发生火警应该样报警积极投入扑灭救火行动时刻牢记：客户生命安全产安全理公司产安全永远第位
1 什学掌握保安基础知识
Ø 高层楼宇安全保卫重性复杂性突发性
Ø 物业理员处工作位置事发第时具客观性
Ø 高层楼宇清洁保安处物业领导统性整体性
2 解决种错误思想：
Ø 搭界
Ø 事少事
Ø 怕罪怕报复
Ø 吃亏
Ø 做错必须掌握消防工作基容
3 三懂：
Ø 懂高层楼宇发生火灾危险性
Ø 懂消防措施
Ø 懂灭火方法
4 三会：
Ø 会报警
Ø 会处理事苗子
Ø 会消防器材
5 三熟悉：
Ø 熟悉厦消防设施环境务通道
Ø 熟悉避难场
Ø 熟悉疏散方
6 三准：
Ø 准私储存危险物品
Ø 准电热设备附堆放易燃物品
Ø 准擅运损坏消防器材设备设施堵塞消防通道
7 灭火基方法
Ø 冷灭火法
Ø 隔离灭火法
Ø 窒息灭火法
Ø 抑制灭火法
8 熟悉种消防器材设备
Ø 消火栓
Ø 烟感喷淋
Ø 二氧化碳灭火机1211灭火机干粉灭火机
9 灭火案容
Ø 灭火指挥
Ø 报警抢救扑救
Ø 力量职责
Ø 疏散路线
Ø 配合现场保护
10 突发事件处置
Ø 样报警
Ø 拖磨粘等支援
Ø 先声夺威势取胜
Ø 时间速度技巧力量较量
Ø 仔细搜查
Ø 劣势优势转换形物利
Ø 犯罪嫌疑心态
11 设施机配合：
Ø 动态突发事件处置偷窃火警停电意外伤害
Ø 静态突发事件处置疑物品张贴传单反动标语
12 日常工作配合
Ø 保持通道畅通
Ø 面设施完整完性正常动作
Ø 劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠整行乞理取闹酗酒惹事生非精神病迹象
Ø 保护收集证
13 安全常识
Ø 安全理物业理重组成部分
Ø 伤害伤害
Ø 事三素：物物关系（物关系调整）
Ø 防止量意外溢散：机械热电化学
Ø 触电急救：解脱电源迅速诊断现场抢救
Ø 预防坠落事：登高2米包括2米属登高登高三条措施：
Ø 组织措施
Ø 设备措施
Ø 保护措施
14 抢救防止种错误方法：
Ø 高忱忧：舌根堵气道造成缺氧
Ø 齐心协力：坠落摇动拍翻动
Ø 雪中送炭：乱吃药乱涂药
Ø 锦添花：骨折睡海棉垫
15 事三放原
Ø 事原没查清放
Ø 员工没受教育放
Ø 防范措施未落实放
16 做保密工作
Ø 接触办公室员
Ø 坚持外
Ø 该说说该该问问该记记
五 日常工作中处理实际情况技巧
1． 遇急事前某处行走中需超越客户时
11 应先客户说起先生（姐）请问否’然超越
12 遇两位客户行时切勿客户中间穿
13 超越应回头客户点头示谢意
2． 公场合遇客户迎面走时
动侧身路放慢步伐顾行走视见毫示意
3． 工作中需客户部客梯时
31 手扶电梯门示意客户进入果客梯拥挤时应退等候部客梯客户抢搭部电梯
32 出客梯时应着客梯开关示意客户先走出客梯
4． 客户正交谈时急事需询问
41 应礼貌等候客户旁切忌然断客户谈话
42 等客户意识恰时候先客户表示歉意然言简意赅说明事礼貌离开
5． 遇穿着奇异举止特殊客户
51 尊重客户风俗惯
52 服装奇异举止特殊客户应视仁围观嘲笑模仿评头足
6． 节日期间客户招呼
节日期间见客户时应祝贺节日敬语问候客户
7． 规范圆满回答客户咨询
71 客户询问双目注视方集中精神耐心倾听示恭敬礼
72 客户问题应详细回答清楚细节告知客户关部门询问
8． 工作时间遇客户意缠着聊天
81 生硬客户走开应婉转说明处理事情
82 请客户原谅然做事移动岗位
9． 客户言行举止逊时
91 首先做客户发生口角突切记客户争执
92 根事实情况客户情况采取相应措施
◆ 客户理取闹请级保安出面解决
◆ 客户受礼貌遇客户道歉
◆ 量做客户离开时怨气
10． 客户赠送礼品表达谢意时
101 感谢客户意说明做应该做事请客户必送礼物
102 客户坚持送礼物时收
103 次感谢客户意
104 礼物交
11． 面客户忍住哈欠喷嚏时
111 切忌客户面前顾忌直接哈欠喷嚏
112 应手手帕餐巾纸遮住嘴侧脸
113 应客户表示抱歉
12． 客户发脾气声嚷时
121 客户吵置理
122 设法客户静作说明
123 答应客户合理求
124 引导客户离开公场较僻静方予劝说解释
13． 工作中心情舒畅时
131 工作时情绪影响工作
132 应饱满热情客户
14． 公场需相距较远事进行沟通
141 场呼咸甚伴幅度手势影响厦气氛
142 公场见相距较远事需沟通时应先走轻声交谈
15． 客户动费时
151 应婉言谢绝客户说明做应该做事
152 果客户坚持付费话先收
153 交部门
16． 客户外语方言讲话听懂时
161 客户外语讲话听懂时请客户稍等然寻找懂外语事帮助解决
162 客户方言听讲话听懂时先请客户说普通话果客户明白必情况通书写进行彼间沟通
17． 客户污辱作出理举动时
171 客户污辱理举动应采取克制忍耐态度切勿客户发生争执语气静客户说明请重
172 必时请级保安部出面制止客户粗鲁行
18． 客户行动便需帮助时
动前时准备提供服务
19． 清扫保洁区域时发现留客户遗留物品
191 应立通知部门做记录
192 设法寻找失拾获物品
20． 工作中应该规范接听电话
201 必须电话铃响三次接听电话说报出部门’
202 量方名字未知姓名时称呼先生姐
203 说话语气礼貌愉快热情肯定
204 接受留言时应重复遍供方确认
205 等方挂断电话方挂电话
21． 客户提求职责范围
211 仔细聆听客户求记录关事项
212 告诉客户请稍等求告知相关部门取配合
22． 处理客户属间争执
221 客户道歉解事情真相
222 属进行教育
223 果客户求合理应快采取补救措施
224 果客户投诉理耐心说服解释请客户谅解
六 仪容仪表培训
通仪表礼仪交流礼仪服饰礼仪生活礼仪培训位员工达员工手册规定标准提高身修养培养高雅气质员工体会没精神面貌进入工作状态
1． 仪表仪容
11 服饰
◆ 规定穿着统服装佩戴工号牌
◆ 保持衣冠整洁衣裤领带烫匀整工作鞋干净光亮卷袖口裤脚缺扣解扣
12 发式
◆ 男留长发胡须（发脚盖耳部衣领）
◆ 女披头散发（长发需束拢遮脸）
13 饰物
男女员工结婚戒外均佩戴饰物
14 化妆
淡妆素雅浓妆艳抹
2． 举止谈吐
21 谈吐：轻声轻气面带笑容请’字头谢’字离口
22 举止：轻手轻脚轻松敏捷高雅方
23 态度：颜悦色彬彬礼客户亲切温馨感
24 交谈：客户交谈时两眼正视方仔细倾听求意见回答时简清楚迟延客户时间
3． 礼仪
31 遇客户职员应动招呼早您见’
32 客户工作表示满意谢意时应谦虚诚恳表示谢做够’等
33 必动客户握手方先伸手礼相面带笑容握手紧时间宜长女客户特轻握交错握手
34 工作需必动客户聊天交谈开玩笑谈工作关事
35 便客户听方年龄工资家庭等私情况
36 工作需进入办公室前必须先轻轻间断敲门说明意征意方进入室进行工作室工作时勿听客户谈话更允许侧目注视客户谈话
37 工作完毕退出房间时客户说明服务工作结束征求方满意否求时退出房间逗留休息
38 婉言谢绝客户费礼品敬烟敬茶客户片盛情难情况落落方收片心意留番诚意觉交统处理
39 擅翻动挪私客户办公室物品样品等
310 场合遇客户提出问题求时热情回答时解决做问必答求必应（情况明法答复请客户稍候时转告关部门快予答复）
311 客户批评意见面辩解拒绝甚争吵
312 穿着奇异生理残缺客户背议指手划脚怠慢歧视
4． 公区域行标准
员工更衣室外工具间外楼区域均公区域
41 工作需进入楼公区域
42 进入公区域工作面带笑容精神饱满
43 进入公区域工作言行举止体讲话音量降低影响保持环境绝安静
44 公区域逗留聚首交谈勾肩搭背交头接耳谈笑风生旁
45 公区域讨部问题更公开场合发生部争吵
46 工具摆放影响行走标准放暗处放墙角边
47 公场合做抓头挖耳剔牙挖鼻等体动作
48 岗前喝酒吃味蔬菜（：蒜洋葱等）
49 部员工进入楼区域见纸屑烟头垃圾杂物等应须手拾起保持面环境整洁
5． 工作态度
51 认真：职责工作务求做完圆满
52 务实：脚踏实图虚名
53 高效：雷厉风行时效拖延推诿
54 忠实：忠诚老实事必报错必改阳奉阴违敷衍搪塞
55 协作：部门间应相互密切配合精诚团结心协力
七 优质服务培训
正知物业成功否物业设备理位置里员工员工提供客户优质服务社会发展物业理行业断增加客户会断求更高标准服务员工进行优质服务培训培训计划中重课题
优质服务服务提供者某种标准提供服务活动接受者承认感满意服务服务提供者员工服务接受者厦诊客户
服务然想令服务满意’客户满意满意差实现优质服务面难度问题优质服务提供者行接受者方面条件相互作形成提供者接受者服务评价实现优质服务许难度正优质服务断解决难度’程中实现提高实现提出高优质服务意义提高优质服务必须做点：
1． 客户
11 客户帝’
厦客户帝’？某种意义讲应该说保障厦理服务正常良运作节支基础厦设施设备保值增值理服务厦先进设施相批配带良社会形象需客户确认帝’显示客户重视认识方面必须实践中实现种认识求提供服务必须优质令客户满意提高服务意识根
12 客户永远
客户永远？然客户错时候公司处理客户关系时候留客错承担起目罪客类事情说容易做起难客尊心员工尊心错问题常常公说公理婆说婆理争执面红耳赤具服务意识员工讲客争谁谁非错允许正确做法客客投诉意见感发怕意见尖锐言词激烈客老师意见投诉方面角度教会样做样改进工作正确接受理解运客户投诉提意见服务意识重表现
2． 认识服务
21 服务提供种方便
服务间接服务直接服务间接服务直接服务方便提供服务会方便
22 服务者服务者相互转换
处服务者处变成服务者没永久提供服务服务服务者享受提供服务永服务享受者服务服务相互转换相互存种服务服务中方便生存发展
23 克服心理障碍提供优质服务
中国传统观念里认服务伺候工作事服务工作者职业低等起服务员类法认识守旧落实职业服务社会服务众
3． 做服务
31 工作权力服务意识
物业理岗位工作权力种工作权力客提供方便客提供方便甚卡两种立场观念境界修养表现提倡站客户角度体会享受提供服务意识提供服务种服务亲切富情味
32 理解客户
服务提供方便间形成服务仅提供者关接受者关系客户位身份修养心情？样做服务？关键正确判断客户颗理解客户心具备种意识做服务工作起点
33 注意服务细节提供优质服务
物业理工作员做着重复甚简单服务工作重视留神认真严谨注意细微处提供服务服务者说服务常甚繁杂琐碎客户说第次感受甚唯次感受物业理工作员认真细致做项服务工作客户感种服务种美历享受
总言员工什样服务意识什样服务服务意识然提供优质服务差服务意识然提供劣质服务服务意识关系着服务水准服务质量优质服务产生
八 员工理培训
通理者培训掌握定理基知识领导技学会样角度观察员工样方面培训员工样应付种紧急情况样关心员工帮助员工危难头样首中样员工树立榜样重求作理者应该样成部门理帮手协力搞部门工作
1． 基观念建立
11 树立高标准
员工喜欢身作理者执行项工作时正确性效率必须追求员工水准高求
12 理者角度思考问题
日常工作中必须提醒常思考什改进寻找答案
13 信心
满信心信心力学实际理工作中害怕发问掩饰知永远知没全犯错误关键点知知道足错误中吸取验技反复练会熟练观念学需抛开成见寻求更新理理念
14 建立基际关系
工作伙伴客户交中维持谐气氛事建立互信互重团队关系做微笑记住方名字动招呼礼貌语目光注视动交谈会工作更容易进行
15 设身处员工着想
执行理工作中忘方走走路时候期担心现属员工心情做名心中期遇理者十分重
2． 基沟通技巧
21 真诚问候动交谈
数希团队中份子仅仅名工作适时适度员工谈谈工作外事表达出关心缩短距离
22 尊重态度
常说请谢谢起’
请’：指派做事时候避免强硬命令口气会方更乐意做求做事
谢谢’：协助完成工作该视然应该心存感谢会令方觉付出劳动价值
起’：令方方便舒适行判断出错误时真诚勇敢说起说起’会般认没力反更容易建立勇负责信感
23 体会方感受
体会属员工感受助运种验建立合作互信服务团队
注：属员工达工作指令时必须做：
◆ 简单语言时间交付太事情
◆ 说太快方听清楚部分
◆ 适音量
◆ 弦外音避免方生猜测
◆ 发出指令时注意方反应否困惑
◆ 指出错误时避免伤害尊心
◆ 建立良际关系保持尊重方态度
3． 督导技巧
31 身作
作理者必须清楚件事工作时候总进行教导外表样行样顾客员工告诉员工什什意味着理者必须做仪表行服务工作模范
32 员工承认
效理重部分鼓励承认员工员工做事情指出良表现保持提供员工偶尔出出风头机会：
◆新进员工需正面鼓励加强工作信心
◆ 验员工需知道注意常识努力
33 告知改进工作
◆ 正面说法肯定员工工作中方面
◆ 指出需改进工作具体情况
◆ 询问员工否知道该项工作程序准
◆ 告知员工正确方法取致意见
◆ 结束时采表示信心话语（：相信做）
4． 班理技巧
良班理技巧衡量部门日常理水重素班理者兼具着种角色包括领导者计划者问解决者训练者指导效率班理必须明白部门日常运行中基务必须完成时解透协调组织员工工作清洁明亮舒适环境友善准确快速服务传递位客户
41 班理注意点
◆ 员理
◎ 检查排班表预估数实际较解班力状况手足现象级讨
◎ 确保员工准时班
◎ 客户服务头等重事班员工保持高效率
◎ 根实际运行情况安排员工适工作位置
◎ 协调部门配合
◎ 教导员工佳工作方式完成工作
◎ 正确执行理公司政策
◎ 身作带动团队精神
◎ 遇客户投诉应乐协助基态度解决投诉事态扩
◆ 巡视
◎ 记录问题
◎ 客户观点件事情检查部门工作否客户满意
◎ 商场顾客流量保持高度敏感便时调整国力
◎ 问题停顿太久应发挥教导授权
◎ 检查次巡视指正事项
◎ 考虑工作优先秩序
◎ 时段工作重点
◆ 交接班理
◎ 员：确保班次手足够特殊情况马找顶班
◎ 物料：确保班次物业理料充足
◎ 设备：确保物业理设备完障时报修
◎ 理：确保班完成工作记录案
◎ 沟通：告知接班理员目前止情况预见正出现总问题需交办工作事项
九 讲机理规定
1 讲机供作通讯联络必须规定操作保严禁乱调频道私拆机件部门严格指定频道进行通话联络
2 交接班时必须查机件状态否完损坏接班方未查出障影响工作责承接方负担
3 讲机充电时间必须保证八时超十二时负责充电员务必做充电记录写明电池标号充电器号充电时间取时间保证调换电池性正常
4 讲机方法规定：
Ø 发话方呼时讲明受话方岗位名称称呼（代号）受话方知道谁呼
Ø 受话方听呼应时应答发话方知道发出信号已收
Ø 发话方受话方讲机联络中应注意节奏速度音量声线适度控制语言简明扼达意切忌吐词清未揿钮仓促发话发话揿住钮放
Ø 遇紧急呼时发话先讲明：岗注意紧急通话时须发话优先通话干扰影响紧急发话通话联络发话受话结束通话时应注意礼貌语必时谢谢请重复遍？等歉词
5 讲机作闲聊谈笑等工作关途严禁污言秽语争指责避免占频道妨碍正常通话情况发生
6 发现讲机性良操作正常情况应时报请维修部修理法修复报理处安排处理
7 讲机实行专专身携带理原机分离乱丢乱放严禁非工作原携带外出擅转确需时须报部门批准
8 应妥善保护讲机意损坏发生素造成机件障损坏遗失等情形规定追究责
9 理处统负责讲机电池板发放编号月检查工作
10 讲机分频道禁止非工作原改调频道
11 严禁讲机私拆开卸零配件
12 注意爱惜保养严禁雨淋碰撞摔等损坏系损坏追究赔偿责
十 英语会话培训（口语）
通简单英语问候语培训达国外客户宾感觉
1Good morning
早
2Good afternoon
中午
3Good evening
晚
4Byebye
见
5OK
6No problem
没问题
7Can I help you
帮助？
8Thank you
谢谢
9Not at all
客气
10Sorry
起
11How do you do
l2Nice to see you
高兴见
13Please wait a moment
请稍等
14Hllo
15See you tomorrow
明天见
16Be careful
心
17Don't worry
担心
18I'll help you
会帮助
19Is this yours
？
20No service
暂停
21Please
请
22Welcome
欢迎
23You please
您先请
24Please with me
请
25Pardon
请说遍
26It's my duty
应该做
27This way please
边请
28Don't do it please
请样做
十 服务文明语五十句
1
请
26
您先请
2
您
27
您请讲
3
欢迎
28
您请放心
4
恭候
29
请关
5
久违
30
请
6
奉陪
31
欢迎光
7
拜访
32
欢迎
8
拜托
33
请着急
9
请问
34
请慢慢讲
10
请进
35
您久等
11
请坐
36
您添麻烦
12
谢谢
37
希您满意
13
见
38
请您说遍
14
起
39
请问您什事
15
失陪
40
请问您否找
16
抱歉
41
您做什
17
请原谅
42
乐意您服务
18
没关系
43
应该做
19
客气
44
您需求告诉
20
谢
45
会量帮助您
21
请稍等
46
帮您想想办法
22
请指教
47
请时联系
23
请心
48
请您提宝贵意见
24
请走
49
懂方您量问
25
边请
50
您需职责
十二 服务忌语五十句
1
哎
26
瞎写
2
喂
27
没长眼睛
3
没
28
关什事
4
讨厌
29
边站着
5
走开
30
挤
6
真笨
31
快点
7
行
32
态度
8
33
找领导呀
9
知道
34
没忙
10
清楚
35
谁
11
真烦
36
什资格
12
真罗嗦
37
算什东西
13
找
38
着办
14
进
39
问问谁
15
喊什
40
爱找谁找谁
16
急什
41
挑剔
17
少废话
42
毛病
18
脑子病
43
没见面写着
19
完没完
44
没时间废话
20
没工夫
45
提前准备
21
事
46
知趣
22
等着吧
47
什知道
23
烦烦
48
连基常识懂
24
懂懂
49
服务
25
干什
50
告诉问
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． 投诉处理培训 2
二． 微笑服务培训 3
三． 物业理保险制度 4
四． 安全保卫培训 7
五． 日常工作中处理实际情况技巧 11
六． 仪容仪表培训 15
七． 优质服务培训 18
八． 员工理培训 21
九． 讲机理规定 24
十． 英语会话培训 26
十． 服务文明语五十句 27
十二． 服务忌语五十句 28
投诉处理培训
通员工进行种类投诉处理回复培训员工掌握处理投诉技巧样回复客投诉者（外部门部门员工等）满意时应该知道样处理投诉结果中启发善发现问题解决问题改正问题
1 处理投诉基原
员工应正确认识投诉客户广场投诉正常现象客户广场信现正确处理投诉提高服务质量必保证员工处理客户投诉时应注意遵守列三项基原
Ø 真心诚意帮助客户解决问题
客户投诉说明日常理服务工作尚漏洞说明客户铁某需求尚未重视员工应理解客心情情客处境努力识满足真正求满怀诚意帮助客解决问题样赢客信感助问题解决
Ø 决客争辩
客怒气前投诉时首先应适选择处理投诉点避免公场合接受投诉次应该客话讲完然客户遭遇表示歉意应感谢客户理公司关心客户情绪激动时接受投诉者更应注意礼貌绝客户争辩果客投诉机会客争强胜表面似胜实际输员工应设法息客户怒气请班理员前接客户解决问题
Ø 决损害公司利益
员工客户投诉进行解答时必须注意合逻辑推卸责意贬低部门采取种做法方面希公司失客户谅解方面指责公司某部门实际会员工处相互矛盾位损公司利益
2 样处理客户投诉
21 首先快速正确处理客户投诉
22 决轻率客投诉应客设想慎重处理
23 认真倾听解投诉前果保持友礼貌冷静态度
24 速解决权限范围事件超出权限逐级报处理
25 避免客营业场声喧哗导致良影响选择适场：办公室引导客妥善解决问题
26 注意作记录示重视
27 果需部门协助时掌握事态进展情况
28 量客心气离开
二 微笑服务培训
通微笑服务培训目提高服务质量微笑瞬间付出代价便客户事产生愉悦微笑服务员必备基素质需微笑带客户事员工
员工常保持笑容微笑服务没微笑服务实际丑化企业形象印象没教养没文化没礼貌表现足宾变成句空话
微笑信象征充分尊重重视理想抱负充分身存价值必须重视强化形象笑脸常开
微笑礼仪修养充分展现知识重礼仪懂礼貌必然十分尊重陌路相逢吝啬微笑作礼物慷慨奉献
微笑睦相处反映脸充满微笑乐忘忧会周边感愉快安祥融洽
微笑心理健康标志心理健康定美姝情绪愉快心境温暖诚意善良心水乳交融交成微笑
微笑种资够创造济价值社会效益善亲笑脸钱便获利法宝
微笑适宜笑掌握分寸果该笑原时候发笑者应微笑时笑时会方感疑虑甚取笑显然失礼慎
微笑服务种职业求标志着理服务水高低时员工身素质文明程度外表现
三 物业理保险制度
1 物业理保险关系
11 保险概念
保险应付特定然灾害意外事通订立合实现补偿付种济形式物业理程中物业难免会受然灾害影响意外事破坏应充分利保险减少损失意外事发生快恢复正常运作
12 保险物业理中作
Ø 保证物业财产安全保险公司业务需掌握量资料防范事发生验指导保险消安全素提高财产安全系数保证物业安全
Ø 风险分担减少物业济损失物业贵重财产通保险公司终结风险分散减少物业济损失
Ø 利推动物业理工作持续进行物业理公司负责理巨财产旦蒙受灾难物业理公司根力赔偿投保保险公司协助理意外事发生会减少时偶意外时补救利物业理工作持续进行
13 物业理中常见灾害事
Ø 然灾害
然灾害：水灾风灾火灾雹灾虫灾等然灾害造成物业损坏造成员伤亡
Ø 设备事
物业中许类设备维修保养程中发生意外：漏电漏税漏气等意外会造成程度财产损失员伤害
Ø 理员工作中意外事
物业理员日常工作中发生种意外事
Ø 物业理中保险服务
物业理做全方位服务户需物业理公司提供服务提供物业理公司户保险公司投保方便户收少量服务费
2 物业理常保险种
物业理公司相关保险险种致种类型：
n 财产保险
Ø 厦报险
物业理中住宅商业楼需险种物业理公司应公部位公设施投保产权拥厦投保
Ø 普通财产保险
² 物业理公司财产保险
² 户财产保险户财产保险指户身单位财产户行投保物业理公司代办
Ø 物业理保险责
保险效期保险财产保险单注明然灾害突然预料事保险公司均应负责赔偿具体：
² 火灾爆炸
² 暴雨洪水
² 空中运行物体坠落
² 保险供电供水供气设备天然灾害遭受损害引起停电停水停气致造成保险财产直接损失
Ø 财产保险外责
列原造成财产损失保险公司负赔偿责：
² 然磨损
² 清洁保养维护修理修复工作程中操作错误引起损失
² 电器机械事引起电器设备机器身损失
n 身保险
身保险生命身体标保险中物业理关身意外伤害保险公责
Ø 身意外伤害保险
保险公司定性准确般采列举办法’意外伤害事件种类统定：爆炸倒塌烫伤碰撞雷击触电窒息扭伤操作机械时发生工商事等物业理公司应职工户输类保险
Ø 公责险
公责险公众责险’保险单业务性质’栏真写保险项目保险期发生意外事引起保险法律应承担赔偿金额保险公司负责赔偿物业理公司般求承包商购买类公责险物部应厦竣工时整套厦设备记录包括供应商设备编号成价保卡关资料方便日保险公司估价日保险赔偿时
四 安全保卫培训
通培训员工知道安全保卫工作仅仅保安部门责作理公司员工应该积极配合保安部门做厦安全保卫工作员工做：该听听该议议该传播传播旦发生火警应该样报警积极投入扑灭救火行动时刻牢记：客户生命安全产安全理公司产安全永远第位
1 什学掌握保安基础知识
Ø 高层楼宇安全保卫重性复杂性突发性
Ø 物业理员处工作位置事发第时具客观性
Ø 高层楼宇清洁保安处物业领导统性整体性
2 解决种错误思想：
Ø 搭界
Ø 事少事
Ø 怕罪怕报复
Ø 吃亏
Ø 做错必须掌握消防工作基容
3 三懂：
Ø 懂高层楼宇发生火灾危险性
Ø 懂消防措施
Ø 懂灭火方法
4 三会：
Ø 会报警
Ø 会处理事苗子
Ø 会消防器材
5 三熟悉：
Ø 熟悉厦消防设施环境务通道
Ø 熟悉避难场
Ø 熟悉疏散方
6 三准：
Ø 准私储存危险物品
Ø 准电热设备附堆放易燃物品
Ø 准擅运损坏消防器材设备设施堵塞消防通道
7 灭火基方法
Ø 冷灭火法
Ø 隔离灭火法
Ø 窒息灭火法
Ø 抑制灭火法
8 熟悉种消防器材设备
Ø 消火栓
Ø 烟感喷淋
Ø 二氧化碳灭火机1211灭火机干粉灭火机
9 灭火案容
Ø 灭火指挥
Ø 报警抢救扑救
Ø 力量职责
Ø 疏散路线
Ø 配合现场保护
10 突发事件处置
Ø 样报警
Ø 拖磨粘等支援
Ø 先声夺威势取胜
Ø 时间速度技巧力量较量
Ø 仔细搜查
Ø 劣势优势转换形物利
Ø 犯罪嫌疑心态
11 设施机配合：
Ø 动态突发事件处置偷窃火警停电意外伤害
Ø 静态突发事件处置疑物品张贴传单反动标语
12 日常工作配合
Ø 保持通道畅通
Ø 面设施完整完性正常动作
Ø 劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠整行乞理取闹酗酒惹事生非精神病迹象
Ø 保护收集证
13 安全常识
Ø 安全理物业理重组成部分
Ø 伤害伤害
Ø 事三素：物物关系（物关系调整）
Ø 防止量意外溢散：机械热电化学
Ø 触电急救：解脱电源迅速诊断现场抢救
Ø 预防坠落事：登高2米包括2米属登高登高三条措施：
Ø 组织措施
Ø 设备措施
Ø 保护措施
14 抢救防止种错误方法：
Ø 高忱忧：舌根堵气道造成缺氧
Ø 齐心协力：坠落摇动拍翻动
Ø 雪中送炭：乱吃药乱涂药
Ø 锦添花：骨折睡海棉垫
15 事三放原
Ø 事原没查清放
Ø 员工没受教育放
Ø 防范措施未落实放
16 做保密工作
Ø 接触办公室员
Ø 坚持外
Ø 该说说该该问问该记记
五 日常工作中处理实际情况技巧
1． 遇急事前某处行走中需超越客户时
11 应先客户说起先生（姐）请问否’然超越
12 遇两位客户行时切勿客户中间穿
13 超越应回头客户点头示谢意
2． 公场合遇客户迎面走时
动侧身路放慢步伐顾行走视见毫示意
3． 工作中需客户部客梯时
31 手扶电梯门示意客户进入果客梯拥挤时应退等候部客梯客户抢搭部电梯
32 出客梯时应着客梯开关示意客户先走出客梯
4． 客户正交谈时急事需询问
41 应礼貌等候客户旁切忌然断客户谈话
42 等客户意识恰时候先客户表示歉意然言简意赅说明事礼貌离开
5． 遇穿着奇异举止特殊客户
51 尊重客户风俗惯
52 服装奇异举止特殊客户应视仁围观嘲笑模仿评头足
6． 节日期间客户招呼
节日期间见客户时应祝贺节日敬语问候客户
7． 规范圆满回答客户咨询
71 客户询问双目注视方集中精神耐心倾听示恭敬礼
72 客户问题应详细回答清楚细节告知客户关部门询问
8． 工作时间遇客户意缠着聊天
81 生硬客户走开应婉转说明处理事情
82 请客户原谅然做事移动岗位
9． 客户言行举止逊时
91 首先做客户发生口角突切记客户争执
92 根事实情况客户情况采取相应措施
◆ 客户理取闹请级保安出面解决
◆ 客户受礼貌遇客户道歉
◆ 量做客户离开时怨气
10． 客户赠送礼品表达谢意时
101 感谢客户意说明做应该做事请客户必送礼物
102 客户坚持送礼物时收
103 次感谢客户意
104 礼物交
11． 面客户忍住哈欠喷嚏时
111 切忌客户面前顾忌直接哈欠喷嚏
112 应手手帕餐巾纸遮住嘴侧脸
113 应客户表示抱歉
12． 客户发脾气声嚷时
121 客户吵置理
122 设法客户静作说明
123 答应客户合理求
124 引导客户离开公场较僻静方予劝说解释
13． 工作中心情舒畅时
131 工作时情绪影响工作
132 应饱满热情客户
14． 公场需相距较远事进行沟通
141 场呼咸甚伴幅度手势影响厦气氛
142 公场见相距较远事需沟通时应先走轻声交谈
15． 客户动费时
151 应婉言谢绝客户说明做应该做事
152 果客户坚持付费话先收
153 交部门
16． 客户外语方言讲话听懂时
161 客户外语讲话听懂时请客户稍等然寻找懂外语事帮助解决
162 客户方言听讲话听懂时先请客户说普通话果客户明白必情况通书写进行彼间沟通
17． 客户污辱作出理举动时
171 客户污辱理举动应采取克制忍耐态度切勿客户发生争执语气静客户说明请重
172 必时请级保安部出面制止客户粗鲁行
18． 客户行动便需帮助时
动前时准备提供服务
19． 清扫保洁区域时发现留客户遗留物品
191 应立通知部门做记录
192 设法寻找失拾获物品
20． 工作中应该规范接听电话
201 必须电话铃响三次接听电话说报出部门’
202 量方名字未知姓名时称呼先生姐
203 说话语气礼貌愉快热情肯定
204 接受留言时应重复遍供方确认
205 等方挂断电话方挂电话
21． 客户提求职责范围
211 仔细聆听客户求记录关事项
212 告诉客户请稍等求告知相关部门取配合
22． 处理客户属间争执
221 客户道歉解事情真相
222 属进行教育
223 果客户求合理应快采取补救措施
224 果客户投诉理耐心说服解释请客户谅解
六 仪容仪表培训
通仪表礼仪交流礼仪服饰礼仪生活礼仪培训位员工达员工手册规定标准提高身修养培养高雅气质员工体会没精神面貌进入工作状态
1． 仪表仪容
11 服饰
◆ 规定穿着统服装佩戴工号牌
◆ 保持衣冠整洁衣裤领带烫匀整工作鞋干净光亮卷袖口裤脚缺扣解扣
12 发式
◆ 男留长发胡须（发脚盖耳部衣领）
◆ 女披头散发（长发需束拢遮脸）
13 饰物
男女员工结婚戒外均佩戴饰物
14 化妆
淡妆素雅浓妆艳抹
2． 举止谈吐
21 谈吐：轻声轻气面带笑容请’字头谢’字离口
22 举止：轻手轻脚轻松敏捷高雅方
23 态度：颜悦色彬彬礼客户亲切温馨感
24 交谈：客户交谈时两眼正视方仔细倾听求意见回答时简清楚迟延客户时间
3． 礼仪
31 遇客户职员应动招呼早您见’
32 客户工作表示满意谢意时应谦虚诚恳表示谢做够’等
33 必动客户握手方先伸手礼相面带笑容握手紧时间宜长女客户特轻握交错握手
34 工作需必动客户聊天交谈开玩笑谈工作关事
35 便客户听方年龄工资家庭等私情况
36 工作需进入办公室前必须先轻轻间断敲门说明意征意方进入室进行工作室工作时勿听客户谈话更允许侧目注视客户谈话
37 工作完毕退出房间时客户说明服务工作结束征求方满意否求时退出房间逗留休息
38 婉言谢绝客户费礼品敬烟敬茶客户片盛情难情况落落方收片心意留番诚意觉交统处理
39 擅翻动挪私客户办公室物品样品等
310 场合遇客户提出问题求时热情回答时解决做问必答求必应（情况明法答复请客户稍候时转告关部门快予答复）
311 客户批评意见面辩解拒绝甚争吵
312 穿着奇异生理残缺客户背议指手划脚怠慢歧视
4． 公区域行标准
员工更衣室外工具间外楼区域均公区域
41 工作需进入楼公区域
42 进入公区域工作面带笑容精神饱满
43 进入公区域工作言行举止体讲话音量降低影响保持环境绝安静
44 公区域逗留聚首交谈勾肩搭背交头接耳谈笑风生旁
45 公区域讨部问题更公开场合发生部争吵
46 工具摆放影响行走标准放暗处放墙角边
47 公场合做抓头挖耳剔牙挖鼻等体动作
48 岗前喝酒吃味蔬菜（：蒜洋葱等）
49 部员工进入楼区域见纸屑烟头垃圾杂物等应须手拾起保持面环境整洁
5． 工作态度
51 认真：职责工作务求做完圆满
52 务实：脚踏实图虚名
53 高效：雷厉风行时效拖延推诿
54 忠实：忠诚老实事必报错必改阳奉阴违敷衍搪塞
55 协作：部门间应相互密切配合精诚团结心协力
七 优质服务培训
正知物业成功否物业设备理位置里员工员工提供客户优质服务社会发展物业理行业断增加客户会断求更高标准服务员工进行优质服务培训培训计划中重课题
优质服务服务提供者某种标准提供服务活动接受者承认感满意服务服务提供者员工服务接受者厦诊客户
服务然想令服务满意’客户满意满意差实现优质服务面难度问题优质服务提供者行接受者方面条件相互作形成提供者接受者服务评价实现优质服务许难度正优质服务断解决难度’程中实现提高实现提出高优质服务意义提高优质服务必须做点：
1． 客户
11 客户帝’
厦客户帝’？某种意义讲应该说保障厦理服务正常良运作节支基础厦设施设备保值增值理服务厦先进设施相批配带良社会形象需客户确认帝’显示客户重视认识方面必须实践中实现种认识求提供服务必须优质令客户满意提高服务意识根
12 客户永远
客户永远？然客户错时候公司处理客户关系时候留客错承担起目罪客类事情说容易做起难客尊心员工尊心错问题常常公说公理婆说婆理争执面红耳赤具服务意识员工讲客争谁谁非错允许正确做法客客投诉意见感发怕意见尖锐言词激烈客老师意见投诉方面角度教会样做样改进工作正确接受理解运客户投诉提意见服务意识重表现
2． 认识服务
21 服务提供种方便
服务间接服务直接服务间接服务直接服务方便提供服务会方便
22 服务者服务者相互转换
处服务者处变成服务者没永久提供服务服务服务者享受提供服务永服务享受者服务服务相互转换相互存种服务服务中方便生存发展
23 克服心理障碍提供优质服务
中国传统观念里认服务伺候工作事服务工作者职业低等起服务员类法认识守旧落实职业服务社会服务众
3． 做服务
31 工作权力服务意识
物业理岗位工作权力种工作权力客提供方便客提供方便甚卡两种立场观念境界修养表现提倡站客户角度体会享受提供服务意识提供服务种服务亲切富情味
32 理解客户
服务提供方便间形成服务仅提供者关接受者关系客户位身份修养心情？样做服务？关键正确判断客户颗理解客户心具备种意识做服务工作起点
33 注意服务细节提供优质服务
物业理工作员做着重复甚简单服务工作重视留神认真严谨注意细微处提供服务服务者说服务常甚繁杂琐碎客户说第次感受甚唯次感受物业理工作员认真细致做项服务工作客户感种服务种美历享受
总言员工什样服务意识什样服务服务意识然提供优质服务差服务意识然提供劣质服务服务意识关系着服务水准服务质量优质服务产生
八 员工理培训
通理者培训掌握定理基知识领导技学会样角度观察员工样方面培训员工样应付种紧急情况样关心员工帮助员工危难头样首中样员工树立榜样重求作理者应该样成部门理帮手协力搞部门工作
1． 基观念建立
11 树立高标准
员工喜欢身作理者执行项工作时正确性效率必须追求员工水准高求
12 理者角度思考问题
日常工作中必须提醒常思考什改进寻找答案
13 信心
满信心信心力学实际理工作中害怕发问掩饰知永远知没全犯错误关键点知知道足错误中吸取验技反复练会熟练观念学需抛开成见寻求更新理理念
14 建立基际关系
工作伙伴客户交中维持谐气氛事建立互信互重团队关系做微笑记住方名字动招呼礼貌语目光注视动交谈会工作更容易进行
15 设身处员工着想
执行理工作中忘方走走路时候期担心现属员工心情做名心中期遇理者十分重
2． 基沟通技巧
21 真诚问候动交谈
数希团队中份子仅仅名工作适时适度员工谈谈工作外事表达出关心缩短距离
22 尊重态度
常说请谢谢起’
请’：指派做事时候避免强硬命令口气会方更乐意做求做事
谢谢’：协助完成工作该视然应该心存感谢会令方觉付出劳动价值
起’：令方方便舒适行判断出错误时真诚勇敢说起说起’会般认没力反更容易建立勇负责信感
23 体会方感受
体会属员工感受助运种验建立合作互信服务团队
注：属员工达工作指令时必须做：
◆ 简单语言时间交付太事情
◆ 说太快方听清楚部分
◆ 适音量
◆ 弦外音避免方生猜测
◆ 发出指令时注意方反应否困惑
◆ 指出错误时避免伤害尊心
◆ 建立良际关系保持尊重方态度
3． 督导技巧
31 身作
作理者必须清楚件事工作时候总进行教导外表样行样顾客员工告诉员工什什意味着理者必须做仪表行服务工作模范
32 员工承认
效理重部分鼓励承认员工员工做事情指出良表现保持提供员工偶尔出出风头机会：
◆新进员工需正面鼓励加强工作信心
◆ 验员工需知道注意常识努力
33 告知改进工作
◆ 正面说法肯定员工工作中方面
◆ 指出需改进工作具体情况
◆ 询问员工否知道该项工作程序准
◆ 告知员工正确方法取致意见
◆ 结束时采表示信心话语（：相信做）
4． 班理技巧
良班理技巧衡量部门日常理水重素班理者兼具着种角色包括领导者计划者问解决者训练者指导效率班理必须明白部门日常运行中基务必须完成时解透协调组织员工工作清洁明亮舒适环境友善准确快速服务传递位客户
41 班理注意点
◆ 员理
◎ 检查排班表预估数实际较解班力状况手足现象级讨
◎ 确保员工准时班
◎ 客户服务头等重事班员工保持高效率
◎ 根实际运行情况安排员工适工作位置
◎ 协调部门配合
◎ 教导员工佳工作方式完成工作
◎ 正确执行理公司政策
◎ 身作带动团队精神
◎ 遇客户投诉应乐协助基态度解决投诉事态扩
◆ 巡视
◎ 记录问题
◎ 客户观点件事情检查部门工作否客户满意
◎ 商场顾客流量保持高度敏感便时调整国力
◎ 问题停顿太久应发挥教导授权
◎ 检查次巡视指正事项
◎ 考虑工作优先秩序
◎ 时段工作重点
◆ 交接班理
◎ 员：确保班次手足够特殊情况马找顶班
◎ 物料：确保班次物业理料充足
◎ 设备：确保物业理设备完障时报修
◎ 理：确保班完成工作记录案
◎ 沟通：告知接班理员目前止情况预见正出现总问题需交办工作事项
九 讲机理规定
1 讲机供作通讯联络必须规定操作保严禁乱调频道私拆机件部门严格指定频道进行通话联络
2 交接班时必须查机件状态否完损坏接班方未查出障影响工作责承接方负担
3 讲机充电时间必须保证八时超十二时负责充电员务必做充电记录写明电池标号充电器号充电时间取时间保证调换电池性正常
4 讲机方法规定：
Ø 发话方呼时讲明受话方岗位名称称呼（代号）受话方知道谁呼
Ø 受话方听呼应时应答发话方知道发出信号已收
Ø 发话方受话方讲机联络中应注意节奏速度音量声线适度控制语言简明扼达意切忌吐词清未揿钮仓促发话发话揿住钮放
Ø 遇紧急呼时发话先讲明：岗注意紧急通话时须发话优先通话干扰影响紧急发话通话联络发话受话结束通话时应注意礼貌语必时谢谢请重复遍？等歉词
5 讲机作闲聊谈笑等工作关途严禁污言秽语争指责避免占频道妨碍正常通话情况发生
6 发现讲机性良操作正常情况应时报请维修部修理法修复报理处安排处理
7 讲机实行专专身携带理原机分离乱丢乱放严禁非工作原携带外出擅转确需时须报部门批准
8 应妥善保护讲机意损坏发生素造成机件障损坏遗失等情形规定追究责
9 理处统负责讲机电池板发放编号月检查工作
10 讲机分频道禁止非工作原改调频道
11 严禁讲机私拆开卸零配件
12 注意爱惜保养严禁雨淋碰撞摔等损坏系损坏追究赔偿责
十 英语会话培训（口语）
通简单英语问候语培训达国外客户宾感觉
1Good morning
早
2Good afternoon
中午
3Good evening
晚
4Byebye
见
5OK
6No problem
没问题
7Can I help you
帮助？
8Thank you
谢谢
9Not at all
客气
10Sorry
起
11How do you do
l2Nice to see you
高兴见
13Please wait a moment
请稍等
14Hllo
15See you tomorrow
明天见
16Be careful
心
17Don't worry
担心
18I'll help you
会帮助
19Is this yours
？
20No service
暂停
21Please
请
22Welcome
欢迎
23You please
您先请
24Please with me
请
25Pardon
请说遍
26It's my duty
应该做
27This way please
边请
28Don't do it please
请样做
十 服务文明语五十句
1
请
26
您先请
2
您
27
您请讲
3
欢迎
28
您请放心
4
恭候
29
请关
5
久违
30
请
6
奉陪
31
欢迎光
7
拜访
32
欢迎
8
拜托
33
请着急
9
请问
34
请慢慢讲
10
请进
35
您久等
11
请坐
36
您添麻烦
12
谢谢
37
希您满意
13
见
38
请您说遍
14
起
39
请问您什事
15
失陪
40
请问您否找
16
抱歉
41
您做什
17
请原谅
42
乐意您服务
18
没关系
43
应该做
19
客气
44
您需求告诉
20
谢
45
会量帮助您
21
请稍等
46
帮您想想办法
22
请指教
47
请时联系
23
请心
48
请您提宝贵意见
24
请走
49
懂方您量问
25
边请
50
您需职责
十二 服务忌语五十句
1
哎
26
瞎写
2
喂
27
没长眼睛
3
没
28
关什事
4
讨厌
29
边站着
5
走开
30
挤
6
真笨
31
快点
7
行
32
态度
8
33
找领导呀
9
知道
34
没忙
10
清楚
35
谁
11
真烦
36
什资格
12
真罗嗦
37
算什东西
13
找
38
着办
14
进
39
问问谁
15
喊什
40
爱找谁找谁
16
急什
41
挑剔
17
少废话
42
毛病
18
脑子病
43
没见面写着
19
完没完
44
没时间废话
20
没工夫
45
提前准备
21
事
46
知趣
22
等着吧
47
什知道
23
烦烦
48
连基常识懂
24
懂懂
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