海尔中国造
21世纪佳企业理典范
海尔简史
• 1984年成立
• 单冰箱发展拥八十六类万三千规格产品群
• 全球7工业园46家工厂15设计中心
• 营业额亏损147亿民币成长2001年营业额602亿民币
• 2000年品牌价值320亿民币
• 产品已出口世界百六十国家区
• 正式写入哈佛案例陆企业
• 十六年均年成长率80美国「家电」杂志评全球家电业成长速度快企业
张瑞敏谈领导
Ø 员工素质领导素质
Ø 知道属短处知属长处
Ø 部属素质低责够提升部属素质责
Ø 落没落部属
张瑞敏谈领导
Ø 机制 「相马非赛马」
Ø 理者重项责创造出员工发挥舞台激励员工发挥潜追求创新卓越
张瑞敏谈
1998年张瑞敏哈佛演讲开场白
「陆环境关键
创造发挥
力舞台样永
远市场手快步」
张瑞敏逆思考
张瑞敏哲学许视逆思考 碰问题时 手指头指指 挑战追求突破
观念革命
¡ 张瑞敏说「常思考样问题陆改革开放海尔质核心动东西什呢想想认四字 观念革命 」
哈佛案例教学
Ø 采案例教学哈佛商学院传统特色说案例讨源苏格拉底弟子交谈
Ø 种方法目启发学生智重学生否问题进行认真思考
Ø 教师学生样富挑战性
企业文化
Ø 数十年影响美国企业发展重素什哈佛商学院直研究课题
Ø 藉美国二十二行业中挑选出两百零七家公司进行调查研究哈佛研究员出两结：
Ø 企业文化企业长期营业绩具重作
Ø 企业文化十年成决定企业兴衰关键素
海尔成功八秘诀
Ø 「嘛干干争第」追求卓越企业文化
Ø 「明天目标天更高」日清日高素质理
Ø 「赛马相马」重行动观念
Ø 「先谋势谋利」高标准品牌方针
Ø 「否定创造市场」变制变创新策略
Ø 「卖信誉卖产品」真诚永远服务
Ø 「文化外市场」吃「休克鱼」扩张方式
Ø 「国门名牌」先难易国际化战略
太洋道
Ø 林肯执政时美国国务卿赛华德说句名言：「中海海西洋代海太洋未海」
Ø 走海尔园会发现海尔中心楼正条路海尔命名： 「太洋道」
阿达：「事中藏文化文化事」
「说初条路什………」
企业特征
Ø 信员工基础激发创造性机动性(培养员工工作具翁意识时相应培养强律意识)
Ø 推动企业进行效学具备持续性更新力 (企业传递新知识外赋予创造新知识权力作企业员果次客户交道客户生活方式带变化客户关系成种学程)
Ø 公司目标值长期追求类理想联系起鼓励实现目标价值努力局限狭隘身利益中
核心价值观创新
Ø 般参观者海尔感兴趣规章制度抄实表面东西根企业核心价值观
Ø 海尔价值观什呢？两字：创新
Ø 张瑞敏说： 「创新断战胜确定目标断破现衡建立新衡然新衡基础建新衡」
Ø 种「组织谐性必须时失衡代」原海尔理精髓
企业文化
Ø 成功者会种企业文化没企业文化长期断失败公司
哈佛学教授柯特
文化长
Ø 海尔说全世界第家设立「文化长」(CCOChief Culture Officer)企业没正式称谓
Ø 张瑞敏意识领导者重职责企业文化阐释
Ø 文化视项紧迫业务问题仅委托力资源等部门责
海尔企业文化
Ø 常赞叹美国企业竞争激发出创造力推崇日企业严格纪律团队意识海尔文化贵处正两者结合起
Ø 满足想成某伟集体中员需表现创造空间
企业文化休克鱼
Ø 海尔成功倂购原青岛红星电器厂已写进哈佛案例案例中惊异
Ø 购生效海尔派第批出财务部出企业文化中心
Ø 首先宣讲企业文化理模式投资额度营利指针
吃休克鱼
Ø 购企业里海尔模式进行复制抽象总结吃「休克鱼」方法
Ø 谓「休克鱼」指硬件条件理企业
Ø 营善落市场面购旦套行效理制度握住市场快重新站立起
吃休克鱼—红星电器实例
Ø 红星电器海尔样青岛市列重点名牌企业原红星厂拥三千五百名员工陆三洗衣机生产企业年产洗衣机七十万台
Ø 九九五年半年企业亏损亿民币资抵债九九五年七月青岛市政府决定红星电器整体划海尔集团
Ø 购初张瑞敏便确定思路红星失败原技术资金关键理善员工凝聚力差海尔文化输入红星形资产活化形资产红星重生
Ø 海尔集团副总裁杨绵绵率海尔企业文化资产理等五中心员购第二天便红星电器开始贯彻「企业文化先行」战略
OEC理涵
Ø 市场中心 卖信誉卖产品
Ø 降低成增加营利力 少投入获产出
Ø 天做计画 目标量化分配
事件案例教育
Ø 新购红星洗衣机生产现场发生件事位品员责心强造成漏检罚五十元民币
Ø 集团办报纸「海尔」敏锐意识事背意义头版发表文章写道 「…身反应品体系问题—防止漏检合格产品流入市场 ……体系漏洞偶然行变成必然 …」
Ø 「海尔」发动场讨
Ø 企业品办公室读报天召开场讨会认罚工勇气身开刀找出路徐学增罚三百民币写出书面检讨
Ø 时制定措施 理体系洗衣机品工作进行整改
Ø 全新海尔观念原红星电器员工受强烈震撼尤理阶层开始认识理责差距开始身找足
海尔现场理精
Ø 责
Ø 事事事
Ø 怕工作现场扇窗户玻璃卫生清洁指定员工负责
张瑞敏掌握工作想法
Ø 发现关键影响全局趋势事
Ø 紧抓住关键点复杂事变简单
海尔企业文化三层次
Ø 张瑞敏样定义企业文化 「企业发展灵魂企业文化企业文化核心容应该价值观」
Ø 海尔企业文化分三层次
Ø 表层物质文化表象发展速度海尔产品服务品质等等
Ø 中间层制度行文化
Ø 核心价值观精神文化
海尔精神海尔作风
Ø 海尔精神 「敬业报国追求卓越」 讲求价值集体利益国家命运融体做已做做第流
Ø 海尔作风 「迅速反应马行动」 点类似张瑞敏奉行「慎言敏行」 更点「服命令听指挥部队作风」
设计师&牧师
Ø 海尔「文化长」实说张瑞敏
Ø 美国家报社记者访问张瑞敏说「企业中应什脚色」
Ø 张瑞敏回答
Ø 第应设计师企业发展程中组织结构够适应企业发展
Ø 第二应牧师断布道员工接受企业文化员工身价值体现企业目标实现结合起
想法行动
Ø 海尔张瑞敏新想法副手开始动脑筋实现中级分公司相关员工出动张瑞敏形想法变成形业绩
领导者企业文化
辉瑞公司董事长兼执行长蒂尔观点
Ø 领导者企业文化设计者文化承包
Ø 评价仅设计计画完美程度执行维护计画品质
文化领导者
Ø 领导者透途径充文化领导者
Ø 确定传播核心价值观原制定组织行方式指导企业决策
Ø 详细说明代表公司价值观原行通模范作影响领导
Ø 发展种方法收业务行方面表现反应
Ø 确保合适监督系统处合适位置辨发扬取行逞罚良行种系统形形
企业文化营业绩
Ø 企业文化什提升营业绩
Ø 企业文化带动员工树立明确目标目标奋斗程中保持致步调
Ø 企业文化够员工中营造出非寻常积极性企业成员价值观念行方式愿意企业出力
Ø 企业文化提供必企业组织结构理机制产生适合积极创造压力水
企业文化力量指数
Ø 判断企业文化力量否雄厚哈佛商学院研究员提出「企业文化力量指数」概念指出强力型企业文化特质
Ø 公司理否常谈公司「模式」行事方法
Ø 家公司否价值观准口号等方式公诸众力动员鼓励公司员确实遵循
Ø 家公司身长期营策略营行方式操作根现总裁营策略行方式进行操作
淡季淡
Ø 次张瑞敏问常务副总裁杨绵绵没办法「淡季淡」
Ø 张瑞敏句淡淡闲聊竟杨绵绵构思出新产品套全年销售办法
Ø 例设计出种体积夏季洗衣机
阿达 「性思考」找支撑「」找理
「战略」 「战术」「战斗」做支撑作
媒体学校
Ø 历史教训证明没媒体学校支持革命注定失败
Ø 海尔企业文化中心集媒体学校身方
Ø 媒体概念刊物「海尔」外包括张瑞敏讲话公司宣传品类种印刷物
Ø 文化中心视学校传播福音礼拜堂负责海尔理理念价值观注入整组织
Ø 文化中心张瑞敏海尔基层员工间提供开放沟通渠道
简单理念
Ø 海尔理念—海尔创业没守业
Ø 海尔精神—敬业报国追求卓越
Ø 海尔理模式—迅速反应马行动
Ø 海尔理模式—日事日毕日清日高
Ø 海尔观念—赛马相马
Ø 海尔工制度—三工存动态转换
Ø 海尔市场观念「市场唯变法 永远变」「淡季思想没淡季市场」「卖信誉卖产品」「否定创造市场」
简单理念二
Ø 海尔名牌战略—嘛干干争第
国门名牌
Ø 海尔品质观念—高标准精致化零缺陷
优秀产品优秀做出
Ø 海尔售服务理念—户永远
Ø 海尔资营运理念—东方亮亮西方
Ø 海尔国际市场战略—先难易
Ø 海尔发展方—创中国世界名牌
讲求实效理念
Ø 果拼命什问题没解决谈卓越没结果形式效提倡种效劳动
Ø 讲 「豫立」效果
Ø 设备说果时认真研究做理必然会出问题等出问题花三天三夜拼命抢修表扬追查责
重复简单想法
奇异总裁威尔许说
旦简单坚定
想法停重复
终会实现
提炼坚持重复成功法宝
持恒终会达界值
省六问
Service MASTER公司副总裁波拉德说理者应该常问
Ø 领导时准备服务
Ø 启发时聆听
Ø 教育时没学
Ø 期时没投入
Ø 期优异表现时没
开始
6 期利润时没帮助发展
亲体验
Ø Service MASTER公司副总裁波拉德刚时第务竟然医院勤组起清洁走廊病房甚厕马桶
Ø 反应想知「没听说公司会种工作训练高级行政员」
Ø 体认果家服务公司理员培训应该包括第线劳动体验理工作
行效
Ø 中国讲「行效」张瑞敏办公室科长属总公司总理意思弄局长
Ø 树立起榜样属肯定会成领导者翻版
军赶路追兔
Ø 做应该争日短长
Ø 做目标达目标分神
Ø 军赶路追兔
学压力
Ø 学压力首先市场
Ø 练战
Ø 抓紧分钟时间提高综合素质知识水准认识力判断力进入高层次适应市场变化
狮子鹿
Ø 威尔许市场竞争力源危机感
Ø 部贴张画狮子头鹿狮子说然十分强壮天果努力捕捉食物会鹿样
Ø 鹿说狮子危险天果努力奔跑会吃掉
Ø 意思告诉强者弱者努力做
Ø 危机感转化危种非常强烈市场竞争意识
革命
Ø 奇异海尔革命已成种生活方式
Ø 威尔许奉行种「必须变革前做出变革」哲学
Ø 甚获成功说「企业现处什位全然没握」
Ø 张瑞敏提出海尔竞争理念 「永远战战兢兢永远履薄冰」奇异作出辙
压力&动力
Ø 冰箱厂设备老化日产六百台仅生产力极限员工心理极限
Ø 厂长李克进硬破极限日产量提高八百台
Ø 动员全体员工整整花年时间台操作工操作动作缩短十二秒
Ø 信服张瑞敏句话「断加压压力某种程度动力」
Ø 说超越生产力极限首先超越素质极限
阿达—潜限非画限心宽广世界伟
成法超越想象头
海尔理模式
Ø 理公式
日理(团队意识吃苦精神)
加美国理(性舒展加创新竞争)
加中国传统文化理精髓
等海尔理模式
阿达点孙老先生三民义年产生背景东西时
抄撷取长消化吸收融会贯通生产出适
合身体质新机物
企业文化致力解决三问题
Ø 公感果事实公感起码心里感受公感
Ø 施展机会感受企业天宽阔员工翻筋斗搭相应台子
Ø 成感怕员工点改革充分荣誉
企业文化核心部分
Ø 体现尊重 员工尊重顾客尊重
Ø 世界价心
Ø 企业领导永远两种聪明驾驭果样会出问题
Ø 企业首先必须顾客忠诚换顾客企业忠诚
Ø 活化资产首先活化永远第位
满足需求
Ø 研究满足员工需求激发员工积极性海尔文化特色
Ø 完成组织目标前提满足需求
Ø 组织利益利益联系起离开组织法满足需求
三心换心
Ø 解决疾苦热心
Ø 批评错误诚心
Ø 做思想工作知心
Ø 三心换员工企业铁心
耗
Ø 海尔非常明白耗巨危害营观念条防止公司部门间互相方视发展障碍
Ø 海尔认付耗关键机制
Ø 搞耗眼睛盯市场说明工作没压力精力「剩余价值」太需消耗掉
Ø 杨绵绵说工作中矛盾时关键评判非标准市场观念眼睛盯立面盯市场
创文化
Ø 九九八年亚洲金融风暴席卷全球市场需求低迷企业普遍感觉交易困难海尔产品然售出百六十二亿民币全国出口商品零成长海尔成长36
Ø 美国财星杂志谈「世界受推崇公司」话题时说拥创文化公司会受景气萧条影响
企业文化
Ø 企业超前发展必须全员素质提高前提没文化企业侥幸发展决会长久
Ø 企业产品卖钞票卖果始终法建立够凝聚心企业文化永远行尸走肉样市场瞎闯迟早激烈竞争淘汰
OEC理法
Ø 称日清日高理法
Ø 种中国式理模式三基框架组成
Ø 目标系统
Ø 日清控制系统
Ø 效激励机制
Ø 海尔生存基础理基模式
OEC理法
Ø 日事日毕日清日高
Ø 天做完天务昨日提升
1984年十三条
Ø 准作业现场便
Ø 准迟早退
Ø 准工作时间喝酒
Ø 作业现场准吸烟
Ø 准盗窃工厂物资
Ø ……………
阿达「十八年前样十八年变样底做事做思考」
OEC理法
Ø O—Overall—全面
Ø E—EveryoneEverythingEveryday—件事天
Ø C—Control and Clear—控制清理
Ø 全方位天做件事进行控制清理
Ø 做「日事日毕日清日高」
Ø 天工作天完成
Ø 天工作品质点(1)提高
OEC五句诀
Ø 总帐漏项
Ø 事事
Ø 事
Ø 事效果
Ø 考核
总帐漏项
Ø 海尔模式实施基础
Ø 企业事物 事(软件)物(硬件)分两类建立总帐
Ø 企业正常运行程中事物处控制网络确保体系完整没漏项
事事(物物)事(物)
Ø 总帐中事物透层层细化落实级员
Ø 制定级职位职责件事工作标准
Ø 根职责建立工作考核表确立理范围工作容项工作工作标准工作频次计画进度完成期限考核价值量等等
Ø 确保完整性考核表级审核方生效
OEC源头—斜坡球体定律
Ø 企业市场处位置斜坡球体受市场竞争部员工惰性形成压力果没止动力会滑
Ø 保持斜坡位置滑需强化部基础理止动力
斜坡球体定律公式
A(F动F阻)M
三动力&两阻力
Ø 三动力(F动)
Ø 基础理止退力
Ø 优质产品优质服务科技发展提升力
Ø 创国际名牌市场占力扩推动力
Ø 两阻力(F阻)
Ø 企业部身惰性滑力
Ø 企业外部竞争手压力
泰勒(FW Taylor)科学理制度
Ø OEC理确泰勒科学理汲取养分
Ø 泰勒研究生产流程仔细观察实验确定原原操作程利理方式完成
Ø 八八五年泰勒首先钢铁公司进行试验中著名事名施米特铲装工进行试验
Ø 泰勒施米特操作细节做具体规定铲铲斗重量堆码铲装重量走动距离手臂摆幅操作容等
Ø 结果劳动生产率天十二长吨(长顿等‧○六吨)增四十七‧五长吨
Ø 泰勒科学理操作分基元素进行分析尔做效组合
OEC泰勒理
Ø 海尔OEC泰勒制样分解操作员动作
Ø 务量化达指针考核工作品质奖惩基础
目标系统建立特征
Ø 指针具体度量品质理海尔百五十六工作程序五百四十五项责进行价值量化汇编成册子门螺钉钉明确规定
Ø 目标分解时坚持责原项工作标准进行分解明确规定责者配合者审核者工作程序见证性材料工作频次做企业件事专负责目标考核循
Ø 做理漏项企业中件物品(台设备块玻璃)规定具体责件事物旁边明显标示出保证物物理
日清控制系统
Ø 日清控制系统目标系统实现支持系统
Ø 包括两方面
Ø 日事日毕天发生种问题(异常现象)天弄清楚原分清责时采取措施进行处理防止问题积累保证目标实现
Ø 日清日高工作中薄弱环节断改善断提高求员工「坚持求天提高1」七十天工作水准提高倍
日清控制系统具体操作
Ø 日清控制具体操作两种方式
Ø 全体员工日清
Ø 二职理部门(员)规定理程序承担理职理象进行现场巡回检查员工日清现场复审
日清控制系统复审
Ø 日清体系重关键环节复审
Ø 没复审工作发检查便完成作业环节达预期效果
Ø 复审中发现问题时时纠正
Ø 果连续没发现问题必须提高目标直
五W三HS
Ø What 项工作发生什问题
Ø Where 问题发生
Ø When 问题发生时
Ø Who 问题责者谁
Ø Why 发生问题原
Ø How Many类问题少
Ø How Much Cost造成损失
Ø How 解决
Ø Safety 安全注意事项
天事必做细
Ø 张瑞敏行动风格 想成件事事前做艰苦周密策划工作 程进行严密监控
环环相扣品质漏
Ø 海尔生产线十重点工作程序品质控制台百五十五品质控制点品质踪单
Ø 产品第道程序出厂建立详细档案
Ø 产品户家里果出问题怕根门封条着「出厂纪录」找责原
想会实现
企业流程研究学者佩帕德罗兰说
Ø 绝数理者工 思想意识决定生产作业状况
Ø 果接受事情总会出差错观点问题定会出现
Ø 果认产品质生产成低认常情况事情定会想
Ø 果觉交货时拖延行业特点会样愿
符号理
¡ 海尔生产现场入口处作业区显眼方块六十公分见方特图案红框白芯白芯方印着双绿色脚印称「六S脚印」
¡ 站脚印前正着块牌子写着「整理整顿清扫清洁素养安全 」六词开头S七方框做「六S检站 」
¡ 天班前会工场班长站里总结天六S工作较差员工站脚印反省工作
¡ 改变途变成谁做出成谁站面宣讲验P107
五S
Ø 五S日品质理师井正明发明
Ø 取五「S」开头日单词
Ø 致译
Ø 整理—摒弃必东西
Ø 整顿—序摆放工具
Ø 清扫—保持工作场洁净
Ø 清洁—保持整洁
Ø 素质—遵守工场纪律
纪律胜切
Ø 海尔总理中心事业部处长知道总裁副总裁家门开知道职责
Ø 点失误总裁做次书面批评口头批评三次立刻降职
Ø 海尔餐厅旁布告栏天部门员升迁通知
报告完毕
Ø 部队参加军训记报告完句永远「报告完毕」
Ø 海尔认「报告完毕」种头尾思维方式语出首长已发生情况心里数便决策
Ø 海尔强调级级发务级办成效没成效需级「报告完毕」
没口
Ø 西点军校久远传统遇长官问话新生四种回答
Ø 四「标准答案」外果额外字句长官立刻会问 「四回答什」
Ø 时候新生回答
「报告长官」
「报告长官」
「报告长官没口」
「报告长官知道」
Ø 外说字果回答「知道」士兵明白马做事情必须马「知道」…
企业家两素质
Ø 善握局力
Ø 眼前堆事情里找出关键问题
Ø 找出制约发展根问题
Ø 解决问题时问题会产生什影响
2种件事紧盯底韧劲
Ø 果直盯住事已确定做面没开始
Ø 做法件事头尾抓出模式模式推广成功率非常高
Ø 然万企业领导亲基层找出解决某件事做行
件事批事
Ø 张瑞敏「天件事等批事件事孤立件事会连带着周围批事带动起」
木桶理
Ø 海尔理求「抓住重点持续提高」张瑞敏「木桶理」形象予阐述
Ø 全公司部门企业系统中子系统相互水高低终取决低块木板
激励动性
Ø 泰勒相信工动性相信科学规定动作海尔承认泰勒制包含道理时强调激励动性
Ø 张瑞敏相信感情理智动物仅仅作生产工具完成规定动作会造成智体力积极性创造性法充分发挥
Ø 解决办法变「做」「做」企业劳动求工劳动愿融体
二十五分钟班长
Ø 天午十分钟午十五分钟二十五分钟班长换位换班长工行班长职权
Ø 然天二十五分钟承担务少必须保持工位整洁巡视整生产线帮助员工等
Ø 心心心理感受样
Ø 必须考虑整体班组操心意识增强
Ø 「二十五分钟班长」组员机会解职位通亲试验学少技术
部市场链
Ø 避免企业病
Ø 「级负责」转变「市场负责」
Ø 具体做法「SST」机制
「索酬」通建立市场链服务象做服务市场中取报酬
「索赔」市场链理流程中部门部门道工序道工序环环相扣关系履约「索赔」
「跳闸」发挥闸口作果酬理赔第三方会出面摊开问题
Ø 道工序市场
Ø 没OEC模式基础切空谈
热爱工作
Ø 工蔡永利九九三年年提出十五条合理化建议
Ø 请教秘诀笑着说「什诀窍热爱工作留心周围事点子出
」
整组织思考
Ø 企业高度重视员工革新发明提供块沃土
Ø 理者逐渐发现员工智穷笔巨财富
Ø 解决工作中道道难关员工加班废寝忘食许企业里难见
Ø 整组织层次进行思考高层思考正学型组织根特性
天新目标
Ø 九九七年日松公司薄参事率代表团访问海尔
Ø 时薄参事问张瑞敏「想知道海尔短短十三年发展起中什诀窍」
Ø 张瑞敏说「点点做出 天新目标员工知道新目标然分解天项工作中步步跑进步」
赛马相马
Ø 追赶超越目标存时马会跑更快(罗马诗奥维德)
Ø 企业生猛首先生猛起
Ø 首先起会起企业
Ø 市场济「相马」作种事制度没准种命运栓身机制造出机率低做公公正公开「赛马」真正值信赖制度激发活力脱颖出
Ø 海尔信奉士光敏夫句话「撑竿跳横杆总断升跳跃应快离开竞技场」
Ø 千里马市场竞技场企业赛马场见分晓
Ø 跑前面危机感保持竞技状态跑面想超越前面会加倍努力
力资
Ø 海尔喜欢IBM前总裁华生名言 「接收工厂烧掉厂房然留重建
IBM」
海尔格言
Ø 智力知识重
Ø 素质智力重
Ø 觉悟素质重
Ø 提高员工凝聚力第步予员工家作感觉样员工表现动力
Ø 普通员工名字命名员工翁位劳动价值确认尊重
Ø 果种作机器零件理方式许创造高额利润绝创造出凝聚力极强群体
培育
Ø 张瑞敏关心培育果营规模扩事业发展增加切设想空
Ø 企业果年赚两亿民币代表扩成十倍规模赚二十亿民币
Ø 规模扩意味着会十倍样优秀出现
Ø 果企业迅速发展短时间法寻找合适手做原企业样优秀工作话法获预期成功
Ø 海尔「先创名牌队伍创名牌产品」
Ø 天工作努力明天努力找工作
价值需求
Ø 数倍高薪挖角北京行销中心理赵斌说「懂海尔感情海尔事业实现身价值世没更吸引力」
Ø 九九七年年底冰箱┬电工部进行次全厂问卷调查中答案—数员工「成价值事情」作首选度工资福利遇等排面
Ø 计算机事业部部长马国军说「海尔做事见识层次高实现」
精三高
Ø 精
Ø 精兵理解断提高素质掌握种技
Ø 张瑞敏日家公司考察时服务日翻译员中文会话流利道北京位翻译员事告诉张晚必听时华语广播翻译员资格年重新考次考试关会丢饭碗张瑞敏说「希达『精兵』概念」
精三高
2 三高
Ø 高速—求单位加快发展速度规模高速扩展缴利税高速增长
Ø 高效—达国际水准均劳动生产率提高单位时间工作效率
Ø 高酬—简单理解高薪应分两部分部分直接工资奖励中兑现部分变股划员工名享受效益
企业营者常犯两错误
Ø 陆企业家调查系统九九七年次调查全陆企业营者认容易出现两问题
Ø 决策失误占46
Ø 二占209
理员求
Ø —目标明确身先士卒
Ø 左右—矜争群
点事利
斤斤计较
3—心德局重
授权办事法
Ø 张瑞敏认委托办事错误避免亲身做样会犯错误
Ø 天天唠叨事事干涉属机构然会发展出适合行事方式形成套准
验
Ø 张瑞敏说验重旦全盘赖验完验完全适应外界发展变化
Ø 引位美国理学家话说想搞垮企业容易派具四十年理验总裁行
理定式
Ø 张瑞敏认企业理科学面模糊面需艺术家感觉进行
Ø 譬说开年终总结会果午开会中午应年终奖金发家早发两天晚发两天起作
Ø 中午发奖金家情绪正高涨时候说什听进
价值需求二
张瑞敏说
Ø 认时代满足深层质需金钱物质价值发现实现
Ø 果觉受压抑钱迟早会离开
Ø 反定物质条件创造性发挥价值断实现够实现程中发现新带满足
知然知然
Ø …总搜集三十二国外厂家技术资料做较…
Ø 引进设备时引进千九百四十二条西德DIN国际ISO标准消化吸收中项转化厂控标准
道工序户
思想桎梏
Ø 九九七年八月三十三岁魏娥派日学世界新进整体卫浴设备生产技术学期间魏娥注意日试模期废品率般3040设备调试正常废品率2
Ø 「什废品率提高百分百」魏娥问日技术员「百分百觉」日反问
Ø 话中魏娥意识日力行思想桎梏停滞2
Ø 时隔半年日模具专家宫川陆访问时见「徒弟」魏娥时已卫浴分厂厂长面尘染生产现场操作熟练员工100合格产品吓呆反徒弟请教问题
Ø 「100合格率连想敢想说2废品率天义事做呢」
Ø 「心」 魏娥简单回答宫川先生吃惊
行销概念
张瑞敏说
Ø 海尔创造需求制造需求
Ø 买洗衣机合适衣服
Ø 买冰箱新鲜食品
Ø 消费者买实物买功
美誉度
Ø 知名度更重概念美誉度
Ø 美誉度必须断超出客户期值
Ø 张瑞敏说「消费者予企业企图赞扬口皆碑美誉度种美誉度价贵市场资源」
三零企业
「海尔」已成纯正「中国造」精品代名词「产品零缺陷零抱怨服务零烦恼」特色全球展示风采
三基战略
Ø 总成领先策略千方百计降低成严密控理费减少研发服务行销广告等方面成费
Ø 标新立异策略产品设计售服务产品工艺力求众
Ø 目标集聚策略集中力量攻某特定顾客群某产品系列细分区段某区市场
需求
Ø 海统计局九九八年做项专门调查海购物心理排序已「价格—需—品牌」转 「需—品牌—价格」
Ø 海尔搞价格竞争断寻求发展潜消费需求
Ø 谁消费者距离越竞争手距离越远
附加价值四基假设
Ø 购买认定价值
Ø 价值价格相称品质功
Ø 品质包括切非价格素
Ø 品质价格价值三相关尺度
重做块蛋糕
Ø 创新第求市场结合更重「创造市场」局限现市场争占率优势「重做块蛋糕」海尔做新产品引擎目标产品竞争时前淘汰产品
Ø 重做蛋糕前提产品性化断保持创新活力P204
显性隐性知识
Ø 显性知识计算机数库教科书学术期刊找知识种知旦创立容易获传播甚创立者更显性知识创造竞争优势明显例子关新技术专利
Ø 隐性知识包括关系价值规范标准营程等等极难细分复制传播成竞争优势基泉源
Ø 企业核心资产应该隐性知识显性知识融合
事坏事
Ø 方正集团董事王选接受记者采访时直言讳「柳传志(联想集团席)说联想利润劲拧毛巾拧出方正直湿毛巾拧水分太利润带理足教训」
脑脚肚子
Ø 科技脑企业真正钱科技科技拉动市场创造市场
Ø 通路脚果没销售通路企业步迈开
Ø 肚子指制造块应该减果名牌科技实行 OEM现海尔工厂盖缩
Ø 名牌领导关键必须变成全世界名牌
市场设计产品
Ø 市场难题应科研课题课题应围绕着市场做
Ø 发明定创新发明者定创新者转化社会济活动取显著济效益发明创新
Ø 卖出硬道理
Ø 「市场设计产品」设计价值市场服务脱离市场需求技术没竞争优势
三易市场
Ø 变易市场时时刻刻变化动态静止
Ø 易万变中变规律消费者产品品质高标准永远变
Ø 简易企业应市场中遇问题化繁简化难易解决
Ø 海尔追求「易」规律付「变易」市场「简易」办法处理市场中出现复杂情况达创造市场目
淡季思想
Ø 海尔认淡季思想没淡季产品
Ø 海尔欣赏样句话「卖冰淇淋应该冬天开业」果淡季中寻找属市场会淡季变成旺季
Ø 破市场淡季「神童」洗衣机发明海尔创新出色事
神童洗衣机
Ø 九九六年十月十八日海尔推出陆第台「实时洗」型洗衣机种「神童」洗衣机填补市场空白成引导消费热门产品
Ø 种陆洗衣机问世完全市场召换
Ø 海热时候天换两次衣服频率高量少五公斤洗衣机合适种情况果开发洗衣机会市场
Ø 「神童」市带起新消费群市场出现见排队抢购热潮
Ø 家五星级宾馆老总电话海尔说「神童」适合配套星级宾馆求订货千台
Ø 仅仅四十五天「神童」订货数超十万台目前「神童」产量已达百万台九九八年中华工商时报评陆十成功产品首日韩国等海尔进口种洗衣机
Ø 「神童」适合夏季家庭单身汉引领现学生生活新潮连已洗衣机家庭愿意买台
Ø 产品技术创新市场定位旦准确够满足某层次消费需求延伸开引领层次消费
产品生命周期
Ø 导入阶段需说服买克服惰性世心产品特需吸引追求时髦高收入者
Ø 成长阶段需满足消费者品质层次求
Ø 成熟阶段产品进入型商场消费者认牌购货引导购买市场逐渐饱
Ø 衰退阶段产品客户老顾新客户愿问津说明产品走坡
二次否定
Ø 张瑞敏说科研员遵循「肯定—否定—否定否定」「二次否定三阶段」哲学原理赶否定前先否定
Ø 市场断变化海尔认创新成果暂时天成果明天定成果
Ø 倒产品会倒
Ø 倒先倒样市场永远倒
Ø 海尔「神童」洗衣机出马模仿海尔官司样做十分耗神海尔快推出第二代产品等学第二代推出第三代
Ø 新产品推出第二天开始研制型号规格适应引导消费层次仿制者研制速度
满意客户
调查统计显示
Ø 企业丢掉客户中68服务品质满意
Ø 位投诉者背站着26位满意保持沉默隐性满者
Ø 中6位满意尤甚干脆投诉直接满告诉812熟
Ø 海尔样信息告诉位员工特第线销售服务员产生强烈危机意识
Ø 海尔售服务员努力创造统计数字果圆满解决客户投诉问题会帮挽回五成公司忠实客户甚做宣传员帮开拓市场
瓜洗衣机
Ø 顾客求说合理行
Ø 承认洗衣机洗瓜合理性海尔创新理念典型体现
Ø 消费者潜需求绝「合理」说满足需求程创新
Ø 瓜洗衣机销量验证海尔创新理念消费者信心
客户难题
开发课题
简单化
Ø 张瑞敏说「户复杂技术便利复杂开发研究工作留简单便捷留消费者」
产品开发
Ø 必须摧毁产品开发机制「顾客推销产品」变「顾客需什开发什生产什」进发展「顾客说清楚需什已送产品获意外惊喜」
思科原
Ø 著名网络设备公司奉行项原科技战场决胜点实验室(技术)市街(客户)
Ø 钱伯斯思科提出想持久成功必须始终「手指搭客户脉搏」
听客户摆布
Ø 彼斯沃特曼分析美国佳企业理验时说佳公司喜欢听客户摆布
Ø 出色公司仅服务品质性市场里寻找合适盘方面强已较善听取客户意见
Ø 顾客开放原
Ø 出色企业中顾客已相范围深入渗入销售制造研发等程中
Ø 户回馈蕴藏着巨市场价值消费者满意点遗憾点希点企业科研课题
Ø 海尔设立「户难题奖」年收户建议高达万四千余条
整合力竞争力
Ø 海尔实施强化技术创新程中提出「整合力」概念认企业重利少科技资源拥少科技资源
Ø 企业具备整合种科技资源力整合力竞争力
Ø 海尔民生家电领域跨行业资产重组方式进入信息娱乐家电领域整合力
理创新
Ø 制度体制制约解释什陆投入量资金进口先进设备生产线吸收利外国技术方面难取重突破
Ø 制约解释什实验室取科研成果越越创新成功率10左右
Ø 「世界银行」专家关陆济状况分析报告中明确指出：理问题解决前技术创新贡献限低理水准会技术创新效益部分侵蚀显易见结：技术创新更关键理创新
卖信誉卖产品
Ø 张瑞敏海尔全部市场行纳句话「卖信誉卖产品」
Ø 产品合格标准户满意目
Ø 没十全十美产品百分百满意服务
零距离
Ø 张瑞敏说「谓零距离质心心零距离 企业员工心零距离 员工户心 零距离」
Ø 威尔许赢「企业改革师」封号具非远见— 没坏东西 进行修理
Ø 奇异样海尔持续高成长益九九五年决策 服务核心战略
星级服务标准流程
Ø 售前售中提供详热情咨询服务
Ø 时候均顾客送货家
Ø 根户指定时间空间予方便安装
Ø 门调试示范性指导保证试会
Ø 售追踪门服务出现问题二十四时答复户绝顾忧
星级服务二三四
Ø 结果
Ø 服务圆满
Ø 二条理念
Ø 带走户烦恼
Ø 留海尔真诚
Ø 三控制
Ø 服务投诉率十万分
Ø 服务遗漏率十万分
Ø 服务满意率十万分
Ø 四漏
Ø 漏纪录户反映问题
Ø 漏处理户反映问题
Ø 漏复查处理结果
Ø 漏处理结果反映设计生产营部门
星级服务目标
Ø 户求少 海尔服务少
Ø 市场 海尔服务范围
星级服务—许立
Ø 海尔集团执行副总裁杨绵绵告诉记者「星级服务」 出现极少数户合理求宁愿花「委屈费」绝允许户立
星级服务两求
Ø 断户提供意料外满足
Ø 户海尔产品时毫怨言
星级服务宗旨
户永远
星级服务两原
原
Ø 户永远
原二
Ø 果户什错误请参原执行
星级服务服务目标
Ø 产品零缺点
Ø 零抱怨
Ø 服务零烦恼
星级服务服务理念
Ø 留海尔真诚— 真诚永远
Ø 走户烦恼— 烦恼零
IBM服务
Ø IBM位资深理讲关该公司创始华生典事「回老华生先生起出席行销理会议目研究关户问题前面桌子摆八十摊文件分门类标明问题原委什『制造问题』『技术问题』等等讨段时间华生站起缓步走房子前端然突然挥手桌面扫光见文件满场飞散说
『根没问题问题顾客关心够』」
卖信誉卖产品
Ø 信誉企业生命线
Ø 市场刮胡刀理财服务样东西已成商品
Ø 产品科技易模仿企业信誉已成决定顾客购买取决定性
Ø 信誉「难易失」
Ø 服务必须动动等信誉会等中流失
严峻考验
Ø 斯堪纳维亚航空公司(SAS)总裁卡尔森公司普通员工顾客接触称「严峻考验」
Ø 说「斯堪纳维亚航空公司年千万客均客五公司雇员接触航空公司形象便千万五结果说年历五千万次『严峻考验』工作设法五千万次严峻考验中出错」
Ø 样出错呢然位员工成负责
Ø 谁门公司里重呢 重客户接
倒置金字塔
Ø 果组织金字塔处正方精力注意力会断回流金字塔顶端远离顾客
Ø 服务作核心价值企业必须乐金字塔颠倒实现目标
Ø 果领导者领导目员工工作帮助达成目标
服务产品
Ø 彼斯奥斯汀说 「顾客买东西买解决问题办法…潜买说产品种获价值种种满意复杂结合体…买东西期」
Ø 服务产品见产品更重
体验济
Ø 哈佛商业评
果物品形东西收费事商品业
果开展活动收费事服务业
消费者起时间收费时算进入体验业
Ø 体验企业服务舞台商品道具消费者中心创造够消费者参值消费者回忆活动
户帝
Ø 海尔认企业消费者间简单物物交换间情感交流
Ø 海尔甚更新「户帝」观念步树立「户帝」思想付诸行动
国际星级条龙服务
Ø 九九六年半年海尔集团社会推出「国际星级条龙服务」
Ø 核心容产品设计制造购买门设计服务门安装产品回访服务断满足户新需求
Ø 通具体措施开发制造售前售中售回访六环节服务制度化规范化
Ø 门服务时先套副脚套工作时先铺块垫布免弄脏面服务完毕抹布电器擦干净
售服务五
Ø 五
张服务卡
副鞋套
块垫布
块抹布
见礼物(海尔兄弟钥匙链带海尔字样笔等)
Ø 早九八九年海尔维修员规定门维修准抽烟喝酒吃饭许收受户礼物干脆规定连户水准喝
精神力量
Ø 梯特历二世界战老代表德国利勃海尔公司海尔十四年交道年陆海尔创业见证
Ø 阔十年参观建设中海尔园张瑞敏问「十年前厂房破旧工作环境差会会觉没什希」
Ø 「没」梯特坚决说「然时条件差吃苦精神激动做事劲头服气 时认定定会成功精神力量东西代」
海尔领导品质
Ø 海尔期领导应具备品质
Ø 够制定清晰顾客中心蓝图
Ø 满怀热情追求卓越
Ø 喜欢鼓励变革
Ø 员工存良互动关系
公司文化
Ø 冰箱事业部员工张璐说「海尔首先座灵气锐气文化园然发展成座令世界瞩目工业园」
Ø 文化占导位贯彻始终已证实出色公司根特质
Ø 海尔说企业扩张利器
海尔综合优势
Ø 理优势行效理优势
Ø 品牌优势深入心品牌优势
Ø 技术优势天申报两项专利天开
发产品技术优势
Ø 市场优势国万余国外三万余
行销点市场优势
Ø 海尔部句口号 实现海尔国际化实现海尔国际化
Ø 衡量成功企业标准 该企业成员否够进行效学
Ø 企师彼杜拉克 会出现两种类型执行长全球远光执行长失业执行长
引狼入室狼舞
Ø 陆改革开放二十年进入外国公司已达三十四万家世界五百强中已三百家中国企业台竞技
Ø 面严峻竞争压力海尔陆率先喊出「引狼入室狼舞」口号想法简单 差距挑战 压力机遇 保护落没出路
成功企业家特点
Ø 九九九年十二月七日英国金融时报公布「全球三十位具声企业家排名」海尔集团总裁张瑞敏位居第二十六亚洲进入排名三位外两位日新力公司丰田公司总裁
Ø 金融时报认位企业家特点瞬息万变市场中具特质
Ø 坚定独营策略
Ø 消费者满意度忠诚度达化
Ø 坚持理
Ø 行业中领先保持持续稳定盈利表现
Ø 具备成功应变理力
Ø 具备市场全球化头脑
日佳–十美分
Ø 日佳公司创业史中「十美分」事总裁御手洗毅早年美国考察中日货品质问题美国普遍认十美分廉价店中销售破烂种屈辱感立志生产高品质产品发誓美国刮目相
Ø 「十美分」力量鼓舞佳产品受美国喜爱更走世界
Ø 美国理学家彼斯沃特曼说 「真正领导必须时两种截然师 思想师 善握高度抽象思维逻辑 行动师 善处理精细实际事物」
Ø 木斯新型领导者
工作授权做
属培养成领导
领导者变改革者
张瑞敏说
Ø 什做简单够简单事情天天做简单
Ø 什做容易家公认非常容易事情非常认真作容易
张瑞敏说
Ø 兵转
Ø 作领导知道属短处知道属长处
张瑞敏说
Ø 电子商务重速度速度电子商务生命
Ø 速度体现里呢体现 企业否快速满足户性化需求
三眼睛
Ø 中国企业发展程中涨三眼睛
Ø 第眼睛盯住企业部员工凝聚部员工智
Ø 第二眼睛盯住户户利益
Ø 第三眼睛盯住外部环境机遇仅国市场改革开放机遇世界济机遇
领导者三项关键工作
Ø 建立企业文化「砸冰箱」海尔「追求卓越」企业文化起点文化超位确立张瑞敏够效联合群众实现远景目标奋斗
Ø 联合群众优秀领导应善挑选赞成支持笃信确定方发挥作伙伴促追者企业远景目标达成识愿意努力完成理想
Ø 创造赋予力量鼓励实干条件
Ø 谓「超级领导」领导水达属没领导时候正常工作
领导精髓
Ø 公司高决策者应该少问业务 时间花创造良条件 公司成员够针业务作出决策
Ø 威尔许说 「企业学力 学问迅速转化行动力力 终竞争优势」
Ø 谓「超级领导」领导水达属没领导时候正常工作
Ø 说 想象力许获定财富果懂 想象力结合 定然会产生更成
鲶鱼效应
Ø 挪威渔村里年渔民捕捞沙丁鱼放入船鱼槽然驶回渔港
Ø 沙丁鱼容易活谁带会越活着沙丁鱼赚更钱
Ø 渔民努力想提高存活率总法成功
Ø 然艘船直够沙丁鱼活着回港口秘密条船船鱼槽里放条鲶鱼
Ø 鲶鱼进入鱼槽沙丁鱼发现陌生怕家伙觉事妙紧张左右撞活蹦乱跳回渔港
事必躬亲
Ø 年海尔断进行企业变革中张瑞敏直扮演着领导者角色
Ø 「事必躬亲」亲生产建设销售
Ø 做件事掌握理魂— 理制度理文化建构拓展
Ø 洞察现实预测未战略策划者具相哲学素养企业设计者
四难题
Ø 海尔现做件事失败张瑞敏非神切事情够胜券握时忘努力思考四难题
Ø 已取辉煌业绩海尔什保持旺盛生命力
Ø 海尔超越局限形成种控制风险抵御风险预警系统科学决策系统
Ø 解决素质成功跨国公司差距太问题
Ø 集体企业产权问题更明晰
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21世纪佳企业理典范
海尔简史
• 1984年成立
• 单冰箱发展拥八十六类万三千规格产品群
• 全球7工业园46家工厂15设计中心
• 营业额亏损147亿民币成长2001年营业额602亿民币
• 2000年品牌价值320亿民币
• 产品已出口世界百六十国家区
• 正式写入哈佛案例陆企业
• 十六年均年成长率80美国「家电」杂志评全球家电业成长速度快企业
张瑞敏谈领导
Ø 员工素质领导素质
Ø 知道属短处知属长处
Ø 部属素质低责够提升部属素质责
Ø 落没落部属
张瑞敏谈领导
Ø 机制 「相马非赛马」
Ø 理者重项责创造出员工发挥舞台激励员工发挥潜追求创新卓越
张瑞敏谈
1998年张瑞敏哈佛演讲开场白
「陆环境关键
创造发挥
力舞台样永
远市场手快步」
张瑞敏逆思考
张瑞敏哲学许视逆思考 碰问题时 手指头指指 挑战追求突破
观念革命
¡ 张瑞敏说「常思考样问题陆改革开放海尔质核心动东西什呢想想认四字 观念革命 」
哈佛案例教学
Ø 采案例教学哈佛商学院传统特色说案例讨源苏格拉底弟子交谈
Ø 种方法目启发学生智重学生否问题进行认真思考
Ø 教师学生样富挑战性
企业文化
Ø 数十年影响美国企业发展重素什哈佛商学院直研究课题
Ø 藉美国二十二行业中挑选出两百零七家公司进行调查研究哈佛研究员出两结：
Ø 企业文化企业长期营业绩具重作
Ø 企业文化十年成决定企业兴衰关键素
海尔成功八秘诀
Ø 「嘛干干争第」追求卓越企业文化
Ø 「明天目标天更高」日清日高素质理
Ø 「赛马相马」重行动观念
Ø 「先谋势谋利」高标准品牌方针
Ø 「否定创造市场」变制变创新策略
Ø 「卖信誉卖产品」真诚永远服务
Ø 「文化外市场」吃「休克鱼」扩张方式
Ø 「国门名牌」先难易国际化战略
太洋道
Ø 林肯执政时美国国务卿赛华德说句名言：「中海海西洋代海太洋未海」
Ø 走海尔园会发现海尔中心楼正条路海尔命名： 「太洋道」
阿达：「事中藏文化文化事」
「说初条路什………」
企业特征
Ø 信员工基础激发创造性机动性(培养员工工作具翁意识时相应培养强律意识)
Ø 推动企业进行效学具备持续性更新力 (企业传递新知识外赋予创造新知识权力作企业员果次客户交道客户生活方式带变化客户关系成种学程)
Ø 公司目标值长期追求类理想联系起鼓励实现目标价值努力局限狭隘身利益中
核心价值观创新
Ø 般参观者海尔感兴趣规章制度抄实表面东西根企业核心价值观
Ø 海尔价值观什呢？两字：创新
Ø 张瑞敏说： 「创新断战胜确定目标断破现衡建立新衡然新衡基础建新衡」
Ø 种「组织谐性必须时失衡代」原海尔理精髓
企业文化
Ø 成功者会种企业文化没企业文化长期断失败公司
哈佛学教授柯特
文化长
Ø 海尔说全世界第家设立「文化长」(CCOChief Culture Officer)企业没正式称谓
Ø 张瑞敏意识领导者重职责企业文化阐释
Ø 文化视项紧迫业务问题仅委托力资源等部门责
海尔企业文化
Ø 常赞叹美国企业竞争激发出创造力推崇日企业严格纪律团队意识海尔文化贵处正两者结合起
Ø 满足想成某伟集体中员需表现创造空间
企业文化休克鱼
Ø 海尔成功倂购原青岛红星电器厂已写进哈佛案例案例中惊异
Ø 购生效海尔派第批出财务部出企业文化中心
Ø 首先宣讲企业文化理模式投资额度营利指针
吃休克鱼
Ø 购企业里海尔模式进行复制抽象总结吃「休克鱼」方法
Ø 谓「休克鱼」指硬件条件理企业
Ø 营善落市场面购旦套行效理制度握住市场快重新站立起
吃休克鱼—红星电器实例
Ø 红星电器海尔样青岛市列重点名牌企业原红星厂拥三千五百名员工陆三洗衣机生产企业年产洗衣机七十万台
Ø 九九五年半年企业亏损亿民币资抵债九九五年七月青岛市政府决定红星电器整体划海尔集团
Ø 购初张瑞敏便确定思路红星失败原技术资金关键理善员工凝聚力差海尔文化输入红星形资产活化形资产红星重生
Ø 海尔集团副总裁杨绵绵率海尔企业文化资产理等五中心员购第二天便红星电器开始贯彻「企业文化先行」战略
OEC理涵
Ø 市场中心 卖信誉卖产品
Ø 降低成增加营利力 少投入获产出
Ø 天做计画 目标量化分配
事件案例教育
Ø 新购红星洗衣机生产现场发生件事位品员责心强造成漏检罚五十元民币
Ø 集团办报纸「海尔」敏锐意识事背意义头版发表文章写道 「…身反应品体系问题—防止漏检合格产品流入市场 ……体系漏洞偶然行变成必然 …」
Ø 「海尔」发动场讨
Ø 企业品办公室读报天召开场讨会认罚工勇气身开刀找出路徐学增罚三百民币写出书面检讨
Ø 时制定措施 理体系洗衣机品工作进行整改
Ø 全新海尔观念原红星电器员工受强烈震撼尤理阶层开始认识理责差距开始身找足
海尔现场理精
Ø 责
Ø 事事事
Ø 怕工作现场扇窗户玻璃卫生清洁指定员工负责
张瑞敏掌握工作想法
Ø 发现关键影响全局趋势事
Ø 紧抓住关键点复杂事变简单
海尔企业文化三层次
Ø 张瑞敏样定义企业文化 「企业发展灵魂企业文化企业文化核心容应该价值观」
Ø 海尔企业文化分三层次
Ø 表层物质文化表象发展速度海尔产品服务品质等等
Ø 中间层制度行文化
Ø 核心价值观精神文化
海尔精神海尔作风
Ø 海尔精神 「敬业报国追求卓越」 讲求价值集体利益国家命运融体做已做做第流
Ø 海尔作风 「迅速反应马行动」 点类似张瑞敏奉行「慎言敏行」 更点「服命令听指挥部队作风」
设计师&牧师
Ø 海尔「文化长」实说张瑞敏
Ø 美国家报社记者访问张瑞敏说「企业中应什脚色」
Ø 张瑞敏回答
Ø 第应设计师企业发展程中组织结构够适应企业发展
Ø 第二应牧师断布道员工接受企业文化员工身价值体现企业目标实现结合起
想法行动
Ø 海尔张瑞敏新想法副手开始动脑筋实现中级分公司相关员工出动张瑞敏形想法变成形业绩
领导者企业文化
辉瑞公司董事长兼执行长蒂尔观点
Ø 领导者企业文化设计者文化承包
Ø 评价仅设计计画完美程度执行维护计画品质
文化领导者
Ø 领导者透途径充文化领导者
Ø 确定传播核心价值观原制定组织行方式指导企业决策
Ø 详细说明代表公司价值观原行通模范作影响领导
Ø 发展种方法收业务行方面表现反应
Ø 确保合适监督系统处合适位置辨发扬取行逞罚良行种系统形形
企业文化营业绩
Ø 企业文化什提升营业绩
Ø 企业文化带动员工树立明确目标目标奋斗程中保持致步调
Ø 企业文化够员工中营造出非寻常积极性企业成员价值观念行方式愿意企业出力
Ø 企业文化提供必企业组织结构理机制产生适合积极创造压力水
企业文化力量指数
Ø 判断企业文化力量否雄厚哈佛商学院研究员提出「企业文化力量指数」概念指出强力型企业文化特质
Ø 公司理否常谈公司「模式」行事方法
Ø 家公司否价值观准口号等方式公诸众力动员鼓励公司员确实遵循
Ø 家公司身长期营策略营行方式操作根现总裁营策略行方式进行操作
淡季淡
Ø 次张瑞敏问常务副总裁杨绵绵没办法「淡季淡」
Ø 张瑞敏句淡淡闲聊竟杨绵绵构思出新产品套全年销售办法
Ø 例设计出种体积夏季洗衣机
阿达 「性思考」找支撑「」找理
「战略」 「战术」「战斗」做支撑作
媒体学校
Ø 历史教训证明没媒体学校支持革命注定失败
Ø 海尔企业文化中心集媒体学校身方
Ø 媒体概念刊物「海尔」外包括张瑞敏讲话公司宣传品类种印刷物
Ø 文化中心视学校传播福音礼拜堂负责海尔理理念价值观注入整组织
Ø 文化中心张瑞敏海尔基层员工间提供开放沟通渠道
简单理念
Ø 海尔理念—海尔创业没守业
Ø 海尔精神—敬业报国追求卓越
Ø 海尔理模式—迅速反应马行动
Ø 海尔理模式—日事日毕日清日高
Ø 海尔观念—赛马相马
Ø 海尔工制度—三工存动态转换
Ø 海尔市场观念「市场唯变法 永远变」「淡季思想没淡季市场」「卖信誉卖产品」「否定创造市场」
简单理念二
Ø 海尔名牌战略—嘛干干争第
国门名牌
Ø 海尔品质观念—高标准精致化零缺陷
优秀产品优秀做出
Ø 海尔售服务理念—户永远
Ø 海尔资营运理念—东方亮亮西方
Ø 海尔国际市场战略—先难易
Ø 海尔发展方—创中国世界名牌
讲求实效理念
Ø 果拼命什问题没解决谈卓越没结果形式效提倡种效劳动
Ø 讲 「豫立」效果
Ø 设备说果时认真研究做理必然会出问题等出问题花三天三夜拼命抢修表扬追查责
重复简单想法
奇异总裁威尔许说
旦简单坚定
想法停重复
终会实现
提炼坚持重复成功法宝
持恒终会达界值
省六问
Service MASTER公司副总裁波拉德说理者应该常问
Ø 领导时准备服务
Ø 启发时聆听
Ø 教育时没学
Ø 期时没投入
Ø 期优异表现时没
开始
6 期利润时没帮助发展
亲体验
Ø Service MASTER公司副总裁波拉德刚时第务竟然医院勤组起清洁走廊病房甚厕马桶
Ø 反应想知「没听说公司会种工作训练高级行政员」
Ø 体认果家服务公司理员培训应该包括第线劳动体验理工作
行效
Ø 中国讲「行效」张瑞敏办公室科长属总公司总理意思弄局长
Ø 树立起榜样属肯定会成领导者翻版
军赶路追兔
Ø 做应该争日短长
Ø 做目标达目标分神
Ø 军赶路追兔
学压力
Ø 学压力首先市场
Ø 练战
Ø 抓紧分钟时间提高综合素质知识水准认识力判断力进入高层次适应市场变化
狮子鹿
Ø 威尔许市场竞争力源危机感
Ø 部贴张画狮子头鹿狮子说然十分强壮天果努力捕捉食物会鹿样
Ø 鹿说狮子危险天果努力奔跑会吃掉
Ø 意思告诉强者弱者努力做
Ø 危机感转化危种非常强烈市场竞争意识
革命
Ø 奇异海尔革命已成种生活方式
Ø 威尔许奉行种「必须变革前做出变革」哲学
Ø 甚获成功说「企业现处什位全然没握」
Ø 张瑞敏提出海尔竞争理念 「永远战战兢兢永远履薄冰」奇异作出辙
压力&动力
Ø 冰箱厂设备老化日产六百台仅生产力极限员工心理极限
Ø 厂长李克进硬破极限日产量提高八百台
Ø 动员全体员工整整花年时间台操作工操作动作缩短十二秒
Ø 信服张瑞敏句话「断加压压力某种程度动力」
Ø 说超越生产力极限首先超越素质极限
阿达—潜限非画限心宽广世界伟
成法超越想象头
海尔理模式
Ø 理公式
日理(团队意识吃苦精神)
加美国理(性舒展加创新竞争)
加中国传统文化理精髓
等海尔理模式
阿达点孙老先生三民义年产生背景东西时
抄撷取长消化吸收融会贯通生产出适
合身体质新机物
企业文化致力解决三问题
Ø 公感果事实公感起码心里感受公感
Ø 施展机会感受企业天宽阔员工翻筋斗搭相应台子
Ø 成感怕员工点改革充分荣誉
企业文化核心部分
Ø 体现尊重 员工尊重顾客尊重
Ø 世界价心
Ø 企业领导永远两种聪明驾驭果样会出问题
Ø 企业首先必须顾客忠诚换顾客企业忠诚
Ø 活化资产首先活化永远第位
满足需求
Ø 研究满足员工需求激发员工积极性海尔文化特色
Ø 完成组织目标前提满足需求
Ø 组织利益利益联系起离开组织法满足需求
三心换心
Ø 解决疾苦热心
Ø 批评错误诚心
Ø 做思想工作知心
Ø 三心换员工企业铁心
耗
Ø 海尔非常明白耗巨危害营观念条防止公司部门间互相方视发展障碍
Ø 海尔认付耗关键机制
Ø 搞耗眼睛盯市场说明工作没压力精力「剩余价值」太需消耗掉
Ø 杨绵绵说工作中矛盾时关键评判非标准市场观念眼睛盯立面盯市场
创文化
Ø 九九八年亚洲金融风暴席卷全球市场需求低迷企业普遍感觉交易困难海尔产品然售出百六十二亿民币全国出口商品零成长海尔成长36
Ø 美国财星杂志谈「世界受推崇公司」话题时说拥创文化公司会受景气萧条影响
企业文化
Ø 企业超前发展必须全员素质提高前提没文化企业侥幸发展决会长久
Ø 企业产品卖钞票卖果始终法建立够凝聚心企业文化永远行尸走肉样市场瞎闯迟早激烈竞争淘汰
OEC理法
Ø 称日清日高理法
Ø 种中国式理模式三基框架组成
Ø 目标系统
Ø 日清控制系统
Ø 效激励机制
Ø 海尔生存基础理基模式
OEC理法
Ø 日事日毕日清日高
Ø 天做完天务昨日提升
1984年十三条
Ø 准作业现场便
Ø 准迟早退
Ø 准工作时间喝酒
Ø 作业现场准吸烟
Ø 准盗窃工厂物资
Ø ……………
阿达「十八年前样十八年变样底做事做思考」
OEC理法
Ø O—Overall—全面
Ø E—EveryoneEverythingEveryday—件事天
Ø C—Control and Clear—控制清理
Ø 全方位天做件事进行控制清理
Ø 做「日事日毕日清日高」
Ø 天工作天完成
Ø 天工作品质点(1)提高
OEC五句诀
Ø 总帐漏项
Ø 事事
Ø 事
Ø 事效果
Ø 考核
总帐漏项
Ø 海尔模式实施基础
Ø 企业事物 事(软件)物(硬件)分两类建立总帐
Ø 企业正常运行程中事物处控制网络确保体系完整没漏项
事事(物物)事(物)
Ø 总帐中事物透层层细化落实级员
Ø 制定级职位职责件事工作标准
Ø 根职责建立工作考核表确立理范围工作容项工作工作标准工作频次计画进度完成期限考核价值量等等
Ø 确保完整性考核表级审核方生效
OEC源头—斜坡球体定律
Ø 企业市场处位置斜坡球体受市场竞争部员工惰性形成压力果没止动力会滑
Ø 保持斜坡位置滑需强化部基础理止动力
斜坡球体定律公式
A(F动F阻)M
三动力&两阻力
Ø 三动力(F动)
Ø 基础理止退力
Ø 优质产品优质服务科技发展提升力
Ø 创国际名牌市场占力扩推动力
Ø 两阻力(F阻)
Ø 企业部身惰性滑力
Ø 企业外部竞争手压力
泰勒(FW Taylor)科学理制度
Ø OEC理确泰勒科学理汲取养分
Ø 泰勒研究生产流程仔细观察实验确定原原操作程利理方式完成
Ø 八八五年泰勒首先钢铁公司进行试验中著名事名施米特铲装工进行试验
Ø 泰勒施米特操作细节做具体规定铲铲斗重量堆码铲装重量走动距离手臂摆幅操作容等
Ø 结果劳动生产率天十二长吨(长顿等‧○六吨)增四十七‧五长吨
Ø 泰勒科学理操作分基元素进行分析尔做效组合
OEC泰勒理
Ø 海尔OEC泰勒制样分解操作员动作
Ø 务量化达指针考核工作品质奖惩基础
目标系统建立特征
Ø 指针具体度量品质理海尔百五十六工作程序五百四十五项责进行价值量化汇编成册子门螺钉钉明确规定
Ø 目标分解时坚持责原项工作标准进行分解明确规定责者配合者审核者工作程序见证性材料工作频次做企业件事专负责目标考核循
Ø 做理漏项企业中件物品(台设备块玻璃)规定具体责件事物旁边明显标示出保证物物理
日清控制系统
Ø 日清控制系统目标系统实现支持系统
Ø 包括两方面
Ø 日事日毕天发生种问题(异常现象)天弄清楚原分清责时采取措施进行处理防止问题积累保证目标实现
Ø 日清日高工作中薄弱环节断改善断提高求员工「坚持求天提高1」七十天工作水准提高倍
日清控制系统具体操作
Ø 日清控制具体操作两种方式
Ø 全体员工日清
Ø 二职理部门(员)规定理程序承担理职理象进行现场巡回检查员工日清现场复审
日清控制系统复审
Ø 日清体系重关键环节复审
Ø 没复审工作发检查便完成作业环节达预期效果
Ø 复审中发现问题时时纠正
Ø 果连续没发现问题必须提高目标直
五W三HS
Ø What 项工作发生什问题
Ø Where 问题发生
Ø When 问题发生时
Ø Who 问题责者谁
Ø Why 发生问题原
Ø How Many类问题少
Ø How Much Cost造成损失
Ø How 解决
Ø Safety 安全注意事项
天事必做细
Ø 张瑞敏行动风格 想成件事事前做艰苦周密策划工作 程进行严密监控
环环相扣品质漏
Ø 海尔生产线十重点工作程序品质控制台百五十五品质控制点品质踪单
Ø 产品第道程序出厂建立详细档案
Ø 产品户家里果出问题怕根门封条着「出厂纪录」找责原
想会实现
企业流程研究学者佩帕德罗兰说
Ø 绝数理者工 思想意识决定生产作业状况
Ø 果接受事情总会出差错观点问题定会出现
Ø 果认产品质生产成低认常情况事情定会想
Ø 果觉交货时拖延行业特点会样愿
符号理
¡ 海尔生产现场入口处作业区显眼方块六十公分见方特图案红框白芯白芯方印着双绿色脚印称「六S脚印」
¡ 站脚印前正着块牌子写着「整理整顿清扫清洁素养安全 」六词开头S七方框做「六S检站 」
¡ 天班前会工场班长站里总结天六S工作较差员工站脚印反省工作
¡ 改变途变成谁做出成谁站面宣讲验P107
五S
Ø 五S日品质理师井正明发明
Ø 取五「S」开头日单词
Ø 致译
Ø 整理—摒弃必东西
Ø 整顿—序摆放工具
Ø 清扫—保持工作场洁净
Ø 清洁—保持整洁
Ø 素质—遵守工场纪律
纪律胜切
Ø 海尔总理中心事业部处长知道总裁副总裁家门开知道职责
Ø 点失误总裁做次书面批评口头批评三次立刻降职
Ø 海尔餐厅旁布告栏天部门员升迁通知
报告完毕
Ø 部队参加军训记报告完句永远「报告完毕」
Ø 海尔认「报告完毕」种头尾思维方式语出首长已发生情况心里数便决策
Ø 海尔强调级级发务级办成效没成效需级「报告完毕」
没口
Ø 西点军校久远传统遇长官问话新生四种回答
Ø 四「标准答案」外果额外字句长官立刻会问 「四回答什」
Ø 时候新生回答
「报告长官」
「报告长官」
「报告长官没口」
「报告长官知道」
Ø 外说字果回答「知道」士兵明白马做事情必须马「知道」…
企业家两素质
Ø 善握局力
Ø 眼前堆事情里找出关键问题
Ø 找出制约发展根问题
Ø 解决问题时问题会产生什影响
2种件事紧盯底韧劲
Ø 果直盯住事已确定做面没开始
Ø 做法件事头尾抓出模式模式推广成功率非常高
Ø 然万企业领导亲基层找出解决某件事做行
件事批事
Ø 张瑞敏「天件事等批事件事孤立件事会连带着周围批事带动起」
木桶理
Ø 海尔理求「抓住重点持续提高」张瑞敏「木桶理」形象予阐述
Ø 全公司部门企业系统中子系统相互水高低终取决低块木板
激励动性
Ø 泰勒相信工动性相信科学规定动作海尔承认泰勒制包含道理时强调激励动性
Ø 张瑞敏相信感情理智动物仅仅作生产工具完成规定动作会造成智体力积极性创造性法充分发挥
Ø 解决办法变「做」「做」企业劳动求工劳动愿融体
二十五分钟班长
Ø 天午十分钟午十五分钟二十五分钟班长换位换班长工行班长职权
Ø 然天二十五分钟承担务少必须保持工位整洁巡视整生产线帮助员工等
Ø 心心心理感受样
Ø 必须考虑整体班组操心意识增强
Ø 「二十五分钟班长」组员机会解职位通亲试验学少技术
部市场链
Ø 避免企业病
Ø 「级负责」转变「市场负责」
Ø 具体做法「SST」机制
「索酬」通建立市场链服务象做服务市场中取报酬
「索赔」市场链理流程中部门部门道工序道工序环环相扣关系履约「索赔」
「跳闸」发挥闸口作果酬理赔第三方会出面摊开问题
Ø 道工序市场
Ø 没OEC模式基础切空谈
热爱工作
Ø 工蔡永利九九三年年提出十五条合理化建议
Ø 请教秘诀笑着说「什诀窍热爱工作留心周围事点子出
」
整组织思考
Ø 企业高度重视员工革新发明提供块沃土
Ø 理者逐渐发现员工智穷笔巨财富
Ø 解决工作中道道难关员工加班废寝忘食许企业里难见
Ø 整组织层次进行思考高层思考正学型组织根特性
天新目标
Ø 九九七年日松公司薄参事率代表团访问海尔
Ø 时薄参事问张瑞敏「想知道海尔短短十三年发展起中什诀窍」
Ø 张瑞敏说「点点做出 天新目标员工知道新目标然分解天项工作中步步跑进步」
赛马相马
Ø 追赶超越目标存时马会跑更快(罗马诗奥维德)
Ø 企业生猛首先生猛起
Ø 首先起会起企业
Ø 市场济「相马」作种事制度没准种命运栓身机制造出机率低做公公正公开「赛马」真正值信赖制度激发活力脱颖出
Ø 海尔信奉士光敏夫句话「撑竿跳横杆总断升跳跃应快离开竞技场」
Ø 千里马市场竞技场企业赛马场见分晓
Ø 跑前面危机感保持竞技状态跑面想超越前面会加倍努力
力资
Ø 海尔喜欢IBM前总裁华生名言 「接收工厂烧掉厂房然留重建
IBM」
海尔格言
Ø 智力知识重
Ø 素质智力重
Ø 觉悟素质重
Ø 提高员工凝聚力第步予员工家作感觉样员工表现动力
Ø 普通员工名字命名员工翁位劳动价值确认尊重
Ø 果种作机器零件理方式许创造高额利润绝创造出凝聚力极强群体
培育
Ø 张瑞敏关心培育果营规模扩事业发展增加切设想空
Ø 企业果年赚两亿民币代表扩成十倍规模赚二十亿民币
Ø 规模扩意味着会十倍样优秀出现
Ø 果企业迅速发展短时间法寻找合适手做原企业样优秀工作话法获预期成功
Ø 海尔「先创名牌队伍创名牌产品」
Ø 天工作努力明天努力找工作
价值需求
Ø 数倍高薪挖角北京行销中心理赵斌说「懂海尔感情海尔事业实现身价值世没更吸引力」
Ø 九九七年年底冰箱┬电工部进行次全厂问卷调查中答案—数员工「成价值事情」作首选度工资福利遇等排面
Ø 计算机事业部部长马国军说「海尔做事见识层次高实现」
精三高
Ø 精
Ø 精兵理解断提高素质掌握种技
Ø 张瑞敏日家公司考察时服务日翻译员中文会话流利道北京位翻译员事告诉张晚必听时华语广播翻译员资格年重新考次考试关会丢饭碗张瑞敏说「希达『精兵』概念」
精三高
2 三高
Ø 高速—求单位加快发展速度规模高速扩展缴利税高速增长
Ø 高效—达国际水准均劳动生产率提高单位时间工作效率
Ø 高酬—简单理解高薪应分两部分部分直接工资奖励中兑现部分变股划员工名享受效益
企业营者常犯两错误
Ø 陆企业家调查系统九九七年次调查全陆企业营者认容易出现两问题
Ø 决策失误占46
Ø 二占209
理员求
Ø —目标明确身先士卒
Ø 左右—矜争群
点事利
斤斤计较
3—心德局重
授权办事法
Ø 张瑞敏认委托办事错误避免亲身做样会犯错误
Ø 天天唠叨事事干涉属机构然会发展出适合行事方式形成套准
验
Ø 张瑞敏说验重旦全盘赖验完验完全适应外界发展变化
Ø 引位美国理学家话说想搞垮企业容易派具四十年理验总裁行
理定式
Ø 张瑞敏认企业理科学面模糊面需艺术家感觉进行
Ø 譬说开年终总结会果午开会中午应年终奖金发家早发两天晚发两天起作
Ø 中午发奖金家情绪正高涨时候说什听进
价值需求二
张瑞敏说
Ø 认时代满足深层质需金钱物质价值发现实现
Ø 果觉受压抑钱迟早会离开
Ø 反定物质条件创造性发挥价值断实现够实现程中发现新带满足
知然知然
Ø …总搜集三十二国外厂家技术资料做较…
Ø 引进设备时引进千九百四十二条西德DIN国际ISO标准消化吸收中项转化厂控标准
道工序户
思想桎梏
Ø 九九七年八月三十三岁魏娥派日学世界新进整体卫浴设备生产技术学期间魏娥注意日试模期废品率般3040设备调试正常废品率2
Ø 「什废品率提高百分百」魏娥问日技术员「百分百觉」日反问
Ø 话中魏娥意识日力行思想桎梏停滞2
Ø 时隔半年日模具专家宫川陆访问时见「徒弟」魏娥时已卫浴分厂厂长面尘染生产现场操作熟练员工100合格产品吓呆反徒弟请教问题
Ø 「100合格率连想敢想说2废品率天义事做呢」
Ø 「心」 魏娥简单回答宫川先生吃惊
行销概念
张瑞敏说
Ø 海尔创造需求制造需求
Ø 买洗衣机合适衣服
Ø 买冰箱新鲜食品
Ø 消费者买实物买功
美誉度
Ø 知名度更重概念美誉度
Ø 美誉度必须断超出客户期值
Ø 张瑞敏说「消费者予企业企图赞扬口皆碑美誉度种美誉度价贵市场资源」
三零企业
「海尔」已成纯正「中国造」精品代名词「产品零缺陷零抱怨服务零烦恼」特色全球展示风采
三基战略
Ø 总成领先策略千方百计降低成严密控理费减少研发服务行销广告等方面成费
Ø 标新立异策略产品设计售服务产品工艺力求众
Ø 目标集聚策略集中力量攻某特定顾客群某产品系列细分区段某区市场
需求
Ø 海统计局九九八年做项专门调查海购物心理排序已「价格—需—品牌」转 「需—品牌—价格」
Ø 海尔搞价格竞争断寻求发展潜消费需求
Ø 谁消费者距离越竞争手距离越远
附加价值四基假设
Ø 购买认定价值
Ø 价值价格相称品质功
Ø 品质包括切非价格素
Ø 品质价格价值三相关尺度
重做块蛋糕
Ø 创新第求市场结合更重「创造市场」局限现市场争占率优势「重做块蛋糕」海尔做新产品引擎目标产品竞争时前淘汰产品
Ø 重做蛋糕前提产品性化断保持创新活力P204
显性隐性知识
Ø 显性知识计算机数库教科书学术期刊找知识种知旦创立容易获传播甚创立者更显性知识创造竞争优势明显例子关新技术专利
Ø 隐性知识包括关系价值规范标准营程等等极难细分复制传播成竞争优势基泉源
Ø 企业核心资产应该隐性知识显性知识融合
事坏事
Ø 方正集团董事王选接受记者采访时直言讳「柳传志(联想集团席)说联想利润劲拧毛巾拧出方正直湿毛巾拧水分太利润带理足教训」
脑脚肚子
Ø 科技脑企业真正钱科技科技拉动市场创造市场
Ø 通路脚果没销售通路企业步迈开
Ø 肚子指制造块应该减果名牌科技实行 OEM现海尔工厂盖缩
Ø 名牌领导关键必须变成全世界名牌
市场设计产品
Ø 市场难题应科研课题课题应围绕着市场做
Ø 发明定创新发明者定创新者转化社会济活动取显著济效益发明创新
Ø 卖出硬道理
Ø 「市场设计产品」设计价值市场服务脱离市场需求技术没竞争优势
三易市场
Ø 变易市场时时刻刻变化动态静止
Ø 易万变中变规律消费者产品品质高标准永远变
Ø 简易企业应市场中遇问题化繁简化难易解决
Ø 海尔追求「易」规律付「变易」市场「简易」办法处理市场中出现复杂情况达创造市场目
淡季思想
Ø 海尔认淡季思想没淡季产品
Ø 海尔欣赏样句话「卖冰淇淋应该冬天开业」果淡季中寻找属市场会淡季变成旺季
Ø 破市场淡季「神童」洗衣机发明海尔创新出色事
神童洗衣机
Ø 九九六年十月十八日海尔推出陆第台「实时洗」型洗衣机种「神童」洗衣机填补市场空白成引导消费热门产品
Ø 种陆洗衣机问世完全市场召换
Ø 海热时候天换两次衣服频率高量少五公斤洗衣机合适种情况果开发洗衣机会市场
Ø 「神童」市带起新消费群市场出现见排队抢购热潮
Ø 家五星级宾馆老总电话海尔说「神童」适合配套星级宾馆求订货千台
Ø 仅仅四十五天「神童」订货数超十万台目前「神童」产量已达百万台九九八年中华工商时报评陆十成功产品首日韩国等海尔进口种洗衣机
Ø 「神童」适合夏季家庭单身汉引领现学生生活新潮连已洗衣机家庭愿意买台
Ø 产品技术创新市场定位旦准确够满足某层次消费需求延伸开引领层次消费
产品生命周期
Ø 导入阶段需说服买克服惰性世心产品特需吸引追求时髦高收入者
Ø 成长阶段需满足消费者品质层次求
Ø 成熟阶段产品进入型商场消费者认牌购货引导购买市场逐渐饱
Ø 衰退阶段产品客户老顾新客户愿问津说明产品走坡
二次否定
Ø 张瑞敏说科研员遵循「肯定—否定—否定否定」「二次否定三阶段」哲学原理赶否定前先否定
Ø 市场断变化海尔认创新成果暂时天成果明天定成果
Ø 倒产品会倒
Ø 倒先倒样市场永远倒
Ø 海尔「神童」洗衣机出马模仿海尔官司样做十分耗神海尔快推出第二代产品等学第二代推出第三代
Ø 新产品推出第二天开始研制型号规格适应引导消费层次仿制者研制速度
满意客户
调查统计显示
Ø 企业丢掉客户中68服务品质满意
Ø 位投诉者背站着26位满意保持沉默隐性满者
Ø 中6位满意尤甚干脆投诉直接满告诉812熟
Ø 海尔样信息告诉位员工特第线销售服务员产生强烈危机意识
Ø 海尔售服务员努力创造统计数字果圆满解决客户投诉问题会帮挽回五成公司忠实客户甚做宣传员帮开拓市场
瓜洗衣机
Ø 顾客求说合理行
Ø 承认洗衣机洗瓜合理性海尔创新理念典型体现
Ø 消费者潜需求绝「合理」说满足需求程创新
Ø 瓜洗衣机销量验证海尔创新理念消费者信心
客户难题
开发课题
简单化
Ø 张瑞敏说「户复杂技术便利复杂开发研究工作留简单便捷留消费者」
产品开发
Ø 必须摧毁产品开发机制「顾客推销产品」变「顾客需什开发什生产什」进发展「顾客说清楚需什已送产品获意外惊喜」
思科原
Ø 著名网络设备公司奉行项原科技战场决胜点实验室(技术)市街(客户)
Ø 钱伯斯思科提出想持久成功必须始终「手指搭客户脉搏」
听客户摆布
Ø 彼斯沃特曼分析美国佳企业理验时说佳公司喜欢听客户摆布
Ø 出色公司仅服务品质性市场里寻找合适盘方面强已较善听取客户意见
Ø 顾客开放原
Ø 出色企业中顾客已相范围深入渗入销售制造研发等程中
Ø 户回馈蕴藏着巨市场价值消费者满意点遗憾点希点企业科研课题
Ø 海尔设立「户难题奖」年收户建议高达万四千余条
整合力竞争力
Ø 海尔实施强化技术创新程中提出「整合力」概念认企业重利少科技资源拥少科技资源
Ø 企业具备整合种科技资源力整合力竞争力
Ø 海尔民生家电领域跨行业资产重组方式进入信息娱乐家电领域整合力
理创新
Ø 制度体制制约解释什陆投入量资金进口先进设备生产线吸收利外国技术方面难取重突破
Ø 制约解释什实验室取科研成果越越创新成功率10左右
Ø 「世界银行」专家关陆济状况分析报告中明确指出：理问题解决前技术创新贡献限低理水准会技术创新效益部分侵蚀显易见结：技术创新更关键理创新
卖信誉卖产品
Ø 张瑞敏海尔全部市场行纳句话「卖信誉卖产品」
Ø 产品合格标准户满意目
Ø 没十全十美产品百分百满意服务
零距离
Ø 张瑞敏说「谓零距离质心心零距离 企业员工心零距离 员工户心 零距离」
Ø 威尔许赢「企业改革师」封号具非远见— 没坏东西 进行修理
Ø 奇异样海尔持续高成长益九九五年决策 服务核心战略
星级服务标准流程
Ø 售前售中提供详热情咨询服务
Ø 时候均顾客送货家
Ø 根户指定时间空间予方便安装
Ø 门调试示范性指导保证试会
Ø 售追踪门服务出现问题二十四时答复户绝顾忧
星级服务二三四
Ø 结果
Ø 服务圆满
Ø 二条理念
Ø 带走户烦恼
Ø 留海尔真诚
Ø 三控制
Ø 服务投诉率十万分
Ø 服务遗漏率十万分
Ø 服务满意率十万分
Ø 四漏
Ø 漏纪录户反映问题
Ø 漏处理户反映问题
Ø 漏复查处理结果
Ø 漏处理结果反映设计生产营部门
星级服务目标
Ø 户求少 海尔服务少
Ø 市场 海尔服务范围
星级服务—许立
Ø 海尔集团执行副总裁杨绵绵告诉记者「星级服务」 出现极少数户合理求宁愿花「委屈费」绝允许户立
星级服务两求
Ø 断户提供意料外满足
Ø 户海尔产品时毫怨言
星级服务宗旨
户永远
星级服务两原
原
Ø 户永远
原二
Ø 果户什错误请参原执行
星级服务服务目标
Ø 产品零缺点
Ø 零抱怨
Ø 服务零烦恼
星级服务服务理念
Ø 留海尔真诚— 真诚永远
Ø 走户烦恼— 烦恼零
IBM服务
Ø IBM位资深理讲关该公司创始华生典事「回老华生先生起出席行销理会议目研究关户问题前面桌子摆八十摊文件分门类标明问题原委什『制造问题』『技术问题』等等讨段时间华生站起缓步走房子前端然突然挥手桌面扫光见文件满场飞散说
『根没问题问题顾客关心够』」
卖信誉卖产品
Ø 信誉企业生命线
Ø 市场刮胡刀理财服务样东西已成商品
Ø 产品科技易模仿企业信誉已成决定顾客购买取决定性
Ø 信誉「难易失」
Ø 服务必须动动等信誉会等中流失
严峻考验
Ø 斯堪纳维亚航空公司(SAS)总裁卡尔森公司普通员工顾客接触称「严峻考验」
Ø 说「斯堪纳维亚航空公司年千万客均客五公司雇员接触航空公司形象便千万五结果说年历五千万次『严峻考验』工作设法五千万次严峻考验中出错」
Ø 样出错呢然位员工成负责
Ø 谁门公司里重呢 重客户接
倒置金字塔
Ø 果组织金字塔处正方精力注意力会断回流金字塔顶端远离顾客
Ø 服务作核心价值企业必须乐金字塔颠倒实现目标
Ø 果领导者领导目员工工作帮助达成目标
服务产品
Ø 彼斯奥斯汀说 「顾客买东西买解决问题办法…潜买说产品种获价值种种满意复杂结合体…买东西期」
Ø 服务产品见产品更重
体验济
Ø 哈佛商业评
果物品形东西收费事商品业
果开展活动收费事服务业
消费者起时间收费时算进入体验业
Ø 体验企业服务舞台商品道具消费者中心创造够消费者参值消费者回忆活动
户帝
Ø 海尔认企业消费者间简单物物交换间情感交流
Ø 海尔甚更新「户帝」观念步树立「户帝」思想付诸行动
国际星级条龙服务
Ø 九九六年半年海尔集团社会推出「国际星级条龙服务」
Ø 核心容产品设计制造购买门设计服务门安装产品回访服务断满足户新需求
Ø 通具体措施开发制造售前售中售回访六环节服务制度化规范化
Ø 门服务时先套副脚套工作时先铺块垫布免弄脏面服务完毕抹布电器擦干净
售服务五
Ø 五
张服务卡
副鞋套
块垫布
块抹布
见礼物(海尔兄弟钥匙链带海尔字样笔等)
Ø 早九八九年海尔维修员规定门维修准抽烟喝酒吃饭许收受户礼物干脆规定连户水准喝
精神力量
Ø 梯特历二世界战老代表德国利勃海尔公司海尔十四年交道年陆海尔创业见证
Ø 阔十年参观建设中海尔园张瑞敏问「十年前厂房破旧工作环境差会会觉没什希」
Ø 「没」梯特坚决说「然时条件差吃苦精神激动做事劲头服气 时认定定会成功精神力量东西代」
海尔领导品质
Ø 海尔期领导应具备品质
Ø 够制定清晰顾客中心蓝图
Ø 满怀热情追求卓越
Ø 喜欢鼓励变革
Ø 员工存良互动关系
公司文化
Ø 冰箱事业部员工张璐说「海尔首先座灵气锐气文化园然发展成座令世界瞩目工业园」
Ø 文化占导位贯彻始终已证实出色公司根特质
Ø 海尔说企业扩张利器
海尔综合优势
Ø 理优势行效理优势
Ø 品牌优势深入心品牌优势
Ø 技术优势天申报两项专利天开
发产品技术优势
Ø 市场优势国万余国外三万余
行销点市场优势
Ø 海尔部句口号 实现海尔国际化实现海尔国际化
Ø 衡量成功企业标准 该企业成员否够进行效学
Ø 企师彼杜拉克 会出现两种类型执行长全球远光执行长失业执行长
引狼入室狼舞
Ø 陆改革开放二十年进入外国公司已达三十四万家世界五百强中已三百家中国企业台竞技
Ø 面严峻竞争压力海尔陆率先喊出「引狼入室狼舞」口号想法简单 差距挑战 压力机遇 保护落没出路
成功企业家特点
Ø 九九九年十二月七日英国金融时报公布「全球三十位具声企业家排名」海尔集团总裁张瑞敏位居第二十六亚洲进入排名三位外两位日新力公司丰田公司总裁
Ø 金融时报认位企业家特点瞬息万变市场中具特质
Ø 坚定独营策略
Ø 消费者满意度忠诚度达化
Ø 坚持理
Ø 行业中领先保持持续稳定盈利表现
Ø 具备成功应变理力
Ø 具备市场全球化头脑
日佳–十美分
Ø 日佳公司创业史中「十美分」事总裁御手洗毅早年美国考察中日货品质问题美国普遍认十美分廉价店中销售破烂种屈辱感立志生产高品质产品发誓美国刮目相
Ø 「十美分」力量鼓舞佳产品受美国喜爱更走世界
Ø 美国理学家彼斯沃特曼说 「真正领导必须时两种截然师 思想师 善握高度抽象思维逻辑 行动师 善处理精细实际事物」
Ø 木斯新型领导者
工作授权做
属培养成领导
领导者变改革者
张瑞敏说
Ø 什做简单够简单事情天天做简单
Ø 什做容易家公认非常容易事情非常认真作容易
张瑞敏说
Ø 兵转
Ø 作领导知道属短处知道属长处
张瑞敏说
Ø 电子商务重速度速度电子商务生命
Ø 速度体现里呢体现 企业否快速满足户性化需求
三眼睛
Ø 中国企业发展程中涨三眼睛
Ø 第眼睛盯住企业部员工凝聚部员工智
Ø 第二眼睛盯住户户利益
Ø 第三眼睛盯住外部环境机遇仅国市场改革开放机遇世界济机遇
领导者三项关键工作
Ø 建立企业文化「砸冰箱」海尔「追求卓越」企业文化起点文化超位确立张瑞敏够效联合群众实现远景目标奋斗
Ø 联合群众优秀领导应善挑选赞成支持笃信确定方发挥作伙伴促追者企业远景目标达成识愿意努力完成理想
Ø 创造赋予力量鼓励实干条件
Ø 谓「超级领导」领导水达属没领导时候正常工作
领导精髓
Ø 公司高决策者应该少问业务 时间花创造良条件 公司成员够针业务作出决策
Ø 威尔许说 「企业学力 学问迅速转化行动力力 终竞争优势」
Ø 谓「超级领导」领导水达属没领导时候正常工作
Ø 说 想象力许获定财富果懂 想象力结合 定然会产生更成
鲶鱼效应
Ø 挪威渔村里年渔民捕捞沙丁鱼放入船鱼槽然驶回渔港
Ø 沙丁鱼容易活谁带会越活着沙丁鱼赚更钱
Ø 渔民努力想提高存活率总法成功
Ø 然艘船直够沙丁鱼活着回港口秘密条船船鱼槽里放条鲶鱼
Ø 鲶鱼进入鱼槽沙丁鱼发现陌生怕家伙觉事妙紧张左右撞活蹦乱跳回渔港
事必躬亲
Ø 年海尔断进行企业变革中张瑞敏直扮演着领导者角色
Ø 「事必躬亲」亲生产建设销售
Ø 做件事掌握理魂— 理制度理文化建构拓展
Ø 洞察现实预测未战略策划者具相哲学素养企业设计者
四难题
Ø 海尔现做件事失败张瑞敏非神切事情够胜券握时忘努力思考四难题
Ø 已取辉煌业绩海尔什保持旺盛生命力
Ø 海尔超越局限形成种控制风险抵御风险预警系统科学决策系统
Ø 解决素质成功跨国公司差距太问题
Ø 集体企业产权问题更明晰
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