● 识客户利益点
● 容进行项目
● 容
● 特性指产品设计予特性功
● 优点指产品特性利益
● 特殊利益指满足客户身特殊需求
● 特性转化特殊利益技巧：
u ·步骤1：事实调查中发掘客户特殊需求
u ·步骤2：询问技巧中发掘客户特殊求
u ·步骤3：介绍产品特性 (说明产品特点)
u ·步骤4：介绍产品优点 (说明功特点优点)
u ·步骤5：介绍产品特殊利益
● 客户寻找购买理：
u ·商品整体印象
u ·成长欲成功欲
u ·安全安心
u ·际关系
u ·便利
u ·系统化
u ·兴趣嗜
u ·价格
u ·服务
● 进行项目
n ● 完成练十四：特性优点特殊利益练 20分钟
● 特性转换成利益技巧
n 家已知道产品特性指产品设计予特性功您种角度发现产品特性例：材料着手：衣服材料棉麻丝混纺功着手：录影机具定时录影功式样着手：流线型设计
n 样产品具特性您知知道什会会已存产品身
n 产品优点指产品特性利点：棉衣服吸汗毛温暖丝较轻传真机记忆装置动传递设定数象组合隔间时移动等
n 特殊利益指满足客户身特殊需求例：
n 您天国外分公司联络传真机速度较快节省量国际电话费
n 牙膏苹果香味闻起香您家朋友天喜欢刷牙避免牙齿蛀
● 双鞋设计正式场合穿鞋底非常柔软富弹性适合步行班您穿
n 特性优点厂商设计生产产品角度赋予商品特性优点满足目标市场客户层喜否认事实位客户购买动机真正影响客户购买决定素绝商品优点特性加起购买您商品特性优点客户知道客户认会特性优点客户言称利益
n 反您发掘客户特殊需求找出产品特性优点满足客户特殊需求解决客户特殊问题特点穷价值销售员存价值否根需销售员销售员客户贡献够满足客户特殊需求帮助客户购满足
n 客户满足呢？销售员带客户累积特殊利益愈客户愈满足
n 说掌握特性转换成特殊利益技巧具体步骤：
n 步骤1：事实调查中发掘客户特殊需求
n 步骤2：询问技巧中发掘客户特殊求
n 步骤3：介绍产品特性 (说明产品特点)
n 步骤4：介绍产品优点 (说明功特点优点)
u 步骤5：介绍产品特殊利益（阐述产品满足客户特殊需求带满足客户特殊需求）
● 客户寻找购买理
n 想想什客户A公司投保B公司投保呢？实AB两家公司投保条件样您什钱存A银行存B银行呢？AB两家银行利率样什您喜欢某家饭店吃饭家饭店便宜您仔细想想您决定购买东西时时候您清楚您购买理？东西许您事先没想购买旦您决定购买时总理支持您做件事
n 仔细推敲购买理正关心利益点例朋友换台体积微型车省油价格便宜方便停车车子优点真正理路边停车技术太差常常停车技术发生尴尬事情种微型车车身较短完全解决位朋友停车技术差困扰利益点决定购买
n 探讨客户购买产品理找出客户购买动机发现客户关心利益点充分解购买东西理帮助您提早找出客户关心利益点
n 您九方面解般购买商品理：
● 商品整体印象
n 广告懂商品整体印象满足客户购买产品动机劳力士手表奔驰汽车然商品满足客户象征位利益整体形象诉求满足性生活方式位显赫士特殊需求针您销售时妨处着手试探潜客户关心利益点否
● 成长欲成功欲
n 成长欲成功欲类需求种类似马斯洛说成长实现需求例电脑提升工作效率想提升电脑补班进修电脑想成专业纪会参加理研会电脑课参加研班理满足成长需求种需求关心利益点
● 安全安心
n 满足安全安心设计形形产品胜数形产品种保险形产品防火建材安全安心潜客户选购产品常会考虑理位销售孩玩具销售员提次家长带朋友购买玩具时玩具种类难取舍关键时机巧妙告诉家长某玩具设计考虑玩具安全性时家长立刻决定购买
● 际关系
n 际关系项购买重理例朋友学亲戚师长级介绍迅速完成交易例子胜枚举
● 便利
n 便利带利益重点例汽车变速器动便利性吸引许女性购车重理电脑软件设计时简便性客户发展重点便利性动许购买关键素
● 系统化
n 着电子技术革新现许企业遗余力进行着工厂动化办公室动化（OA）发展企业购买电脑印机复印机传真机等谓OA产品时候普遍否构成网络条件选择系统化理购买例子音响保安等系统化客户引起关心利点
● 兴趣嗜
n 您销售商品客户兴趣嗜结合起抓住点诉求定双方欢
● 价格
n 价格客户选购产品理您客户价格非常重视您推荐价格满足商品否您找出更特殊利益提升产品价值认值购买
● 服务
n 服务分售前售中售服务服务理吸引客户络绎绝进出商店餐馆酒吧等皆售服务更具满足客户安全安心需求服务您找出客户关心利益点
n 九方面帮助您早探测出客户关心利益点客户接受您销售利益点您客户沟通会交集
● 成功导航：产品特性转换成特殊利益销售话语范例
● 客户特殊需求
● 特性
● 优点
● 特殊利益
n 银行柜台希动更换客户原子笔等写出时客户告知更换造成银行服务品质差理善印象
● 透明原子笔
● 见原子笔油墨状况
n 您清楚出原子笔油墨久您简单进行动更换动作客户贵银行绝会发生写出字状况动作贵银行服务客户理品质赢客户信誉
n 情报单位传真机接收资料时希第三者免信息泄露出
● 传真机附记忆装置需密码资料印出`
● 指定接收防止资料外泄
n 贵单位机密性传真文件特次事先联络守传真机旁接收资料实费时费力企业〇〇型传真机附记忆装置密码指定专接收软件设计透种方式接收资料您耽心资料外泄问题
n 客户头皮屑特常常开会餐时意间搔抓头皮屑坠落四处造成尬尴场面
● 洗发精头皮屑固定发根
● 头皮屑易易掉落
n 头皮屑困扰问题目前没药物清减少头皮屑种洗发精清污垢滋润头发外头皮屑附着发根须水清洗会掉落您场合中恼头皮屑伤脑筋
n 客户常开车洽谈业务时需车夜做较长时间休息
● 车子座椅180度放
● 躺休息
n 您座椅180度放您长途驾驶感疲惫想休息片刻时您舒适躺做充分休息您迅速解疲劳精神百倍
n 特性优点特殊利益转换发挥销售成您惯变成您种然反应您成位名符实成功销售员
● 练：特性优点特殊利益练
n 面针特性优点特殊利益做练测验请出回答纸做测验您参考练答案纸核结果
u 回答纸
u 列产品特性产品优点产品特殊利益：
● 复印机十刻度调整复印机浓淡度
u 特性： 优点： 特殊利益：
● 原稿您调整浓淡度印出非常清楚副
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 贵部门常提供剪报资料您客户参考您选择2浓淡调整度够掉报纸底色客户份干净漂亮副阅读
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 辆车行李厢容量350公升
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 车中央控制门锁集中控制够增加车辆客安全性
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 种奶粉含高单位钙质
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台空气清新机风扇非常安静放会议室绝会影响会议交谈
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台洗衣机容量次洗12公斤
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间房子附许学校学非常方便
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间店面学校您够做学生生意
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 王先生您月网200时果您换台高速度数机单够提升您网工作效率您两月节省电话费够支付台数机费
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 保险设计够满足客户保障储蓄双重需求
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间房子三房两厅两套卫生设备标准隔间
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 辆车外两面采镀锌钢板防水防锈
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 张先生您提车音响常偷音响安装呢需输入密码启动常音响提示灯闪烁灭偷音响绝会知难退您担心音响遭窍问题
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 赵先生您选择亮丽色系砖您院子起较然您太喜欢种颜色想想果够加速您房子卖掉您否考虑亮丽色系砖呢？
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 低卡路里食品吃担心发胖
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台机器具电话传真功
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 座装暗锁够防止车子行进中孩子开车门发生危险
l 特性： 优点： 特殊利益：
u 答案：
u 1特性 2优点 3特殊利益 4特性 5优点
u 6特性 7优点 8特性 9优点 10优点
n 11特殊利益 12优点 13特性 14优点
n 15特殊利益 16特殊利益 17优点 18特性
n 19优点
● 产品特性优点特殊利益
● 特性
● 优点
● 特殊利益
●
●
●
n 附：特殊利益客户异请销售验状况写
● 做产品说明
● 容进行项目
● 容
● 产品说明您系统透连串需求确认特性优点特殊利益陈述引起客户产生购买欲愿意购买
● 产品说明二原
u ·原1：遵循特性－优点－特殊利益陈述原
u ·原2：遵循指出问题指出改善现状－提供解决问题策改善现状象－描绘客户采利益陈述序
● 解产品说明六步骤
● 产品说明三段法：
u ·事实陈述
u ·解释说明
u ·客户利益
● 善运图片讲解法
● 进行项目
● 完成练十五：产品说明练 60分钟
n 您熟悉产品特性转换成特殊利益技巧基您已握住解说产品关键点成功产品说明技巧客户认识问题时认您提供产品服务解决问题满足需求
● 什产品说明
n 般言正式产品说明指销售员完成事实调查潜客户说明提供产品服务带潜客户种利益期客户购买
n 您专题中已知道产品特性转换成客户具意义特殊利益特殊利益动客户客户产生想欲没想欲产生会购买行发生
n 产品说明您系统透连串需求确认特性优点特殊利益陈述引起客户产生购买欲
● 产品说明目
n 提醒客户现状问题点重视
n 客户解获改善
n 客户产生想欲
n 客户认您产品服务解决问题满足需求
● 成功产品说明特征
n 毫遗漏说出您客户解决问题现状改善效果
n 客户相信您做您说
n 客户感受您热诚愿意站客户立场帮助客户解决问题
● 产品说明技巧
● 产品说明二原
n 成功产品介绍握住列二原：
n 原1：
n 遵循特性 →优点 →特殊利益陈述原
n 原2：
n 遵循指出问题指出改善现状→提供解决问题策改善现状策→描绘客户采利益陈述序
● 产品说明步骤：
n 步骤①：开场白
n 需掌握技巧：
n 问候
n 感谢聆听相关员调查协助
n 引起注意兴趣
n 步骤②：调查资料陈述客户目前状况指出客户目前期解决问题点期满足需求
n 需掌握技巧：
n 闭锁式询问确认客户问题点期改善点
n 步骤③：客户项需求关心度重点介绍产品特性→优点→特殊利益
n 需掌握技巧：
n 产品特性转换成特殊利益技巧
n 步骤④：预先化解异议客户方面竞争者方面造成异议
n 需掌握技巧：
n 预先异议处理技巧
n 步骤⑤：异议处理
n 需掌握技巧：
n 异议处理技巧
n 步骤⑥：求订单
n 需掌握技巧：
n 缔结技巧
● 注意点
n 维持良产品说明气氛
n 选择恰时机做产品说明
n 产品说明中逞客户辩
n 预先想销售商谈
n 运销售辅助物：投影片幻灯片产品名录企业简介销售帮助报刊杂志报导助销售辅助物
● 三段法
u 产品说明三段首先陈述产品事实状况次事实中具性质加解释说明加阐述利益带客户利益熟悉种介绍产品三段法您产品说明变非常说明力
u 产品说明三段法起非常简单实际产品介绍成功销售员长期练养成效三段式说明惯
u 接三步骤逐详细说明：
● 事实陈述
u 谓事实状况意指产品原材料设计颜色规格等眼睛观察事实状况说明产品特征产品身事实状况特征您说明难激起客户购买欲例销售六角形手柄槌子时客户说：槌子手柄六角形槌子错吧请买样停留介绍产品性质难产品销售出
● 解释说明
u 什六角形手柄槌子呢？点您详细说明出解释说明阐述构成产品性质特征具意义功清楚客户解例刚六角形手柄槌子例子您手柄六角形特征转换成手柄六角形握起较牢等等较意义话语
● 客户利益
u 接着步骤说明利益部份客户陈述事实解释——六角形手槌握较牢接强调究竟握较牢会带客户利益？处？例例子强调握较牢客户订钉子钉较准会钉子歪时较力易疲劳
u 三段式产品说明利益部份您实战指南中发掘出潜客户关心利益点致您称位利益销售者迈顶尖销售员唯路
u 三段式产品说明手法二重点三段说明方法您产品知识充分解
u 三段手法步骤初说明产品性质特性接阐述解说意义诉说长处优点三步骤展开产品说明前提够列举说明愈产品特性销售员愈战胜手销售重点产品知识引伸出销售员常应该产品解工夫更深入发掘解产品性质
u 面说明结三段手法威力强关键点二竞争力越够列举产品特性销售员越战胜竞争者销售力第二步骤解释说明第三步骤客户利益越巧妙阐述者越具销售力
u 演练三段法时您必须懂运三连接词
u 例进入第步骤提示产品性质特性进入第二步骤前……接着说明产品性质意义……说……阐述产品优点结图三段示范例子例子简单易解实际销售时较复杂希您常练列举实例逐项引伸出第二步第三步样必增加您说明力
u 成功导航：产品说明范例
u 产 品 介 绍 范 例
u 运技巧分析
● 业 务 员：陈处长李科长家感谢处长科长时间拨出时次感谢处长科长协助贵企业配送车现状做调查提出更适合贵企业建议案
n 辆配送车型货车增加百分二十载货空间节省百分三十货时间
n 根调查显示贵企业目前配送文具品体积规格致客户般企业客户数量密集属少量次进货形态趟车均装载50家客户货频率非常高挑选费时常误情形发生正确迅速配送车取客户采购商品提高效率重点点否处长科长意？
● 陈 处 长：迅速正确配送车出家客户东西影响配送效率重素
● ·问候
● ·感谢聆听
● ·感谢协助调查
● ·引起注意兴趣
● ·客户现问题点说明
● ·闭锁式询问争取确认
● ·客户确认问题点
● 业 务 员：外配送司机天中部份时间驾驶位驾驶位子设置舒适配送司机致心声
n 李科长提车子天长时间外行驶车子安全性绝容忽视
n 确辆专业配送车设计正满足面功
n 企业新推出专业配送车〇〇正满足客户提高配送效率专门开发设计出般型货车超出百分十五空间外设计调整陈放位置您您空间需调整出0200置物空间适合放置规格致配送物时活动编号号码迅速取配送物贵企业目前受制取货放置便均趟配送50客户种型号配送车您调整出70置物空间左右面活动门编号迅速取出客户东西
n 配送车驾驶座活动办公室驾驶室位置调整装置驾驶员特殊喜调整出适合位置座椅舒适度绝胜般勤职员椅子右侧特设置动抽取式架子配送员书写报表单配送员感企业尊重
● ·特殊需求确认
● ·产品特性转换成特殊利益
n 配送车企业非专司机采取轮班制车子安全性方面考虑更重〇〇型配送车保护装置失误动作防止缓装置等电脑安全系统控制装置预先防止操作带车危险配送驾驶控制车祸意外降低贵企业配送员常轮班换班情形车更保障
n 许会说万安全系统电脑障知道更危险？问题非常设计时提出解决方法安全系统发生障车子发动会哔哔声音发出
● 陈 处 长：〇〇车听起错目前车子没企业规定汰旧换新年限况停车场够
● 业 务 员：陈处长说错停车场问题确许成长企业带困扰贵企业业务处长领导年成长百分十五配合业务成长方面着手提升业务效率您〇〇配送车天均提升您百分二十配送量您减少目前五分配送车辆相节省五分停车场然贵企业车子目前末达企业规定年限汰旧换新合算确您更换目前型车子然合理您采取〇〇型专业配送车增加配送效率降低整体配送成节省停车场空间贵企业二年需停车场操心
n 陈处长报告目前贵企业五十辆配车中10辆已接汰旧换新年限否请处长先意选购10辆〇〇专业配送车旧车会高价格估算
u ·异议提出
u ·异议处理
u ·求订单
● 图片讲解法
n 身体负责接收外界器官视觉听觉感觉味觉研究分析显示四接收器官中视觉重果销售员嘴巴客户介绍话效果限表达够方接收力限罢
n 果增加业绩效方法客户眼睛视觉反应听觉接收力竟达五倍原电视广告报纸广告效力高出数倍价钱高
n 果促进客户购买单嘴够效果未必果您够善图片效果便会显著增加百闻见便道理
n 运图片解说客户交非常效客户心态怕牵着鼻子走怕销售员指东指西销售高手总客户发觉产品处图片胜说话外善图片介绍产品处：
● 客户留深刻印象
n 根验第印象重果够初十五分钟抓住客户情绪便控制时间您运图片说明时候您说话畅肯定时生动活泼吸引客户目光果单张嘴说您眼神难集中甚犹豫语气肯定时节奏较难握令难
n 目达成交易果程利客户便会整步骤引导签定合约直接签支票果程中出现阻滞话客户便会口考虑日浪费时间难度增销售员说珍贵客户起时间晚点睡觉没关系怕客户您时间者您时间力抓住
● 增加客户参感
n 果整程您口气讲客户应句外呆呆听您讲参机会太少果图片辅助话客户便趁着转换图片时间消化吸收时手指点提问积极参您讲解程方面观图片听讲解压力舒适然利双方交流
● 客户容易明白
n 图片解释时候销售员介绍产品攻击型销售客户感容易明白相信果客户感观中发觉产品便会解释试试妨果销售员单方面介绍产品话客户通常会双手抱胸两手交叉起表现出种抗拒心态销售员产品讲天花乱坠客户心中会疑问：真？整销售程便折扣
n 客户确定购买程实际出感情动出理性分析成功销售员会动客户心客户产生种拥渴失败销售员钻牛角尖误导客户数字胡里钻
n 样例子：
n 钢琴初发明时候琴商渴开市场初广告客户分析原世界木材首先做烟斗然选择制造钢琴琴商木材素质方面宣传钢琴然引起兴趣
n 段时间琴商改变宣传策略宣传木材质料琴商消费者解释钢琴然贵物值时琴商提供优惠分期付款办法顾客研究分期付款办法发觉确便宜出少钱便庞然物钢琴搬回家中布置客厅确物值客户肯掏腰包
n 琴商找宣传方法广告简单：您女玛莉训练成贵妇吧广告出造成轰动回应什呢？营销高手洞悉性秘诀钢琴愁销路
n 事销售行业重明白性什客户掏腰包买东西呢数原感情动理性逻辑分析令动心情令理性逻辑分析脑袋脑袋令冷静心情令激动试较心位置钱包距离长短脑袋钱包距离更短？令动方法攻心脑袋分析计算
n 果您嘴说效果总辅助工具图片种非常效工具图片令您参感令您产生动果您想做生意定攻心令客户动掏腰包便成功容细节免免
n 例买寿保险时知道死赔偿会研究甲公司红利乙公司保费呢？见客少功夫差销售员终日客较年保费家少少果您公司投诉保费太高红利太少时候您首先问问否功夫太差钻入死胡知呢？事实真正研究价钱客户少数中少数客买价值价钱
● 吸引客户注意力
n 客户会谈困难抓住客户心抓住客户眼睛耳朵枉然心您外游离际天流销售员没办法令集中精神年轻客户心中数想着男女关系女私情会计师想着数字否出错生意心中想着次生意机会医生想病总心中牵挂客户心中牵挂排呢？
n 方法便客户眼睛抓住
n 东西时候心中便会投射出印象令集中精神躺床时意念天马行空躺床闭着眼睛张开眼睛时心中杂念然会减少见控制客户情绪方法图片等见东西辅导解释
n 般说利图片说明效果利呢？方法断苦练讲话配合图片演出直练出神入化止开车般惯手档司机进出档位点感麻烦什呢？手熟耳然流畅推介方法销售定效果达效果羡慕成功埋头苦练什呢？
n 产品说明您发挥高度销售技巧场合希您争取更机会锻炼您技巧胆识唯更练您更说服力
● 练二：产品说明练
n 面做产品说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品说明技巧学员注意否产品特性优点特殊利益等介绍商品演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品说明范完成列表格
u 产品说明检作业
● 运特性－优点－特殊利益说明方式：
● ①
● ②
● ③
● 没运特性－优点－特殊利益说明方式：
● ①
● ②
● ③
● 产品说明范
u 产品说明
u 运技巧
●
u
● 展示技巧
● 容进行项目
● 容
● 展示指客户带引产品前透实物观操作客户充分解产品外观操作方法具功客户带利益藉达成销售目
● 效展示两件：
u ·产品身
u ·销售员客户感觉展示技巧
● 展示准针客户需求特性利点方式陈述通实际操作证明客户
● 展示前准备：
u ·产品
u ·场
u ·展示员
● 撰写展示讲稿六步骤
● 进行项目
● 完成练十六：展示说明练 90分钟
● 讲师指定专汇总完成展示讲稿范例 60分钟
n 销售客户您参活动您销售实物产品时您表现象游戏节目持客户愿意投入时间观您展示表示确实潜需求时刻您握住机会
n 记住：展示做产品特性说明激起客户决定购买欲
● 什展示
● 展示含意
n 展示指客户带引产品前透实物观操作客户充分解产品外观操作方法具功客户带利益藉达成销售目
u 影响展示素：
n 影响展示效果素两：
● 产品身
● 销售员客户感觉展示技巧
u 展示优势：
u 展示程客户解体验产品利益程销售员诉求产品利益时机什客户亲操作产品更直接感受呢？
u 销售员进行展示时获列两优势：
● 客户已愿意花段时间专注倾听销售员说明
● 销售员序逻辑重点完整说明证明产品特性利益
u 展示准：
n 展示准条：
● 针客户需求特性利益方式陈述通实际操作证明客户
u 展示忌讳：
n 展示常犯错误条：
● 做产品功示范操作说明
● 展示类型
n 您透列种方式进行展示活动：
u 求客户意产品搬客户处展示
u 邀请客户企业展示间进行展示
u 举办展示会邀请客户参加
● 展示前准备
n 展示前三方面着手准备：
n 产品：
u 事前检查确定产品品质性符合标准
u 客户处展示事先确认安装项条件电源点操作空间等合规定
u 备品准备投影机展示须准备备投影灯泡免展示中突然坏掉
u 检查展示品否备齐
n 场：
u 展示会场布置
u 准备欢迎参观者板欢迎×××总理莅会场
n 销售员：
u 服装仪容
u 邀请适友士参观展示
u 事前掌握客户需求
u 演练展示说辞
u 高技术产品您需位配合您专家
● 展示说明注意点
n 商品进行展示时商品身特性致强调重点实行展示方法相异进行说明方式相建议您利列方法您展示更生动更动客户心弦
● 增加戏剧性
n 增加您展示戏剧性
n 家健身减肥业者客户展示减肥设备步骤时会发位参观展示说明客户相10公斤猪肉体积重量东西请客户提手然询问客户：愿意东西天24时您身？
n 戏剧性方式增加客户减肥期
● 客户亲身感受
n 客户触摸您产品
n 房产公司销售楼花时会惜钱盖出间样板屋参观客户实际房屋隔间触摸室陈列物带着客户亲身体会住样品屋感受
● 引动实例
n 利动实例增强您产品感染力说服力
n 报纸电视报导实例穿插您展示说明中例净水器销售员引报纸报导某水源污染情况：保险业务举实例客户身受
● 客户听懂
n 展示时客户听懂话语
u 切忌专名词客户充分理解您表达意思技术专名词会客户觉复杂起定方便
● 客户参
n 办公机器销售员销售彩色复印机时请客户取出彩色片彩色手巾朵花客户纽操作复印
● 掌握客户关心点
u 掌握客户关心点证明您满足
u 样部车位买购买理样结果买部车车子安全性设计购买驾驶起舒适手购买车外形正代表风格购买
u 掌握客户关心重点仔细诉求证明您完全满足展示说明时关键重点
● 准备您展示讲稿
n 展示话语分两种标准展示话语应展示话语
● 标准展示
n 标准展示话语般客户象撰写展示讲稿详细配合产品操作动作逻辑方式陈述产品特性利点
n 标准展示话语供新进销售员训练时演讲销售员熟悉配合机器操作客户做展示
● 应展示话语
n 应展示话语针特定客户展示说明时采标准展示话语客户特殊需求增添修正展示话语
u 展示话语撰写准备步骤
n 您列步骤撰写您应展示话语：
n 步骤1：现状调查中找出客户问题点
n 步骤2：列出您产品特性优点
n 步骤3：找出客户您产品够改善方找出客户期改善方希满足需求
n 步骤4：优先序组合特性优点利益点
n 步骤5：优先序证明产品满足客户特殊利益
n 步骤6：总结
n 步骤7：求订单
n 成功导航：展示讲稿范例
● 讲稿示范
n 技巧动作
● 业 务 员：位欢迎莅参观企业推出沾油妙妙炒菜锅展示现工商社会中厨房已专属女先生太太相信厨做饭知道王先生否厨做饭验？
● 王 先 生：啊太太班谁先回家谁先动手做饭
● 业 务 员：请问王先生您做菜时您否觉炒盘青菜煎鱼炒肉方便？
● 王 先 生：然煎鱼炒肉样会沾锅炒第二盘菜时非洗锅
● 陈 姐：啊次煎鱼时候鱼皮半沾锅非放油
● 业 务 员：果种炒菜锅您炒什菜担心会沾锅您否会觉起目前方便？
● 陈 姐： 然
● 业 务 员：企业新推出妙妙炒菜锅针解决炒菜沾锅特开发出种新产品
n 种鳟鱼容易沾锅妙妙妙炒锅时否会沾锅
n 先油倒进锅里您出倒油份量般少三分火开锅子快热妙妙炒锅导热速度般快12节省您煤气耗量
n 现鱼放进您油附着锅油然般少二分效接触鱼全身较容易煎糊煎焦
n 陈姐锅铲请您鱼翻面您翻面您容易点沾锅锅座温度均匀散布锅底发挥导热效果您仅需中火节省煤气量
● 问候
● 调查
● 询问法
● 获取客户肯定回答客户说出问题点
● 询问法获取客户肯定回答
● （手起鱼客户）
● 陈述特性利点
● 请潜客户动手证明业 务 员说利点（客户鱼翻面确定鱼沾锅）
● 证明清洗容易利点（清水置锅摇晃倒出客户观沾油锅面）
n 现试第二道菜您妙妙炒菜锅清水锅没残余滴油腻陈先生您省掉许时间处理煎鱼清洗工作轻松您进行炒您第二道菜油锅渍腻伤脑筋
n 目前家居生活讲究提高生活品质妙妙炒锅举提升您厨房工作效率您减少接触油腻半时间您烧出色香味俱全佳肴您视厨房畏途时达省油省煤气附带效果陈姐王先生妙妙炒锅增进您烹调乐趣您家会吃损健康食物天晚妙妙炒锅开始您服务吧
● 总利点
● 求订单
n 商品展示说明销售诉求中重环没活动更加深客户商品印象销售员虔敬态度谨戒心情迎接客户莅
n 成功商品展示说明事前定充分准备否展示效果必折扣容易仅止做商品特性说明事前充分准备知道客户喜调查出客户特殊求规划创意展示说明方式……等展示成功否关键素商品展示说明事前准备展示技巧二项重点专业销售员需全力赴工作
n
● 练三：展示说明练
n 面做展示说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品展示说明技巧学员注意演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品展示说明范完成列表格
u 展示讲稿
● 展 示 讲 稿
● 销售技巧动作
●
●
u 组：
u 展示演练
u 否
● 否具戏剧性？
● 否客户触摸？
● 否引动实例？
● 否客户听懂话语？
● 否客户参？
● 否引现状调查资料？
● 否特性优点利益方式陈述？
● 否预先处理客户异议？
● 否做总结？
● 否求订单？
u 演练者：
u 观察者：
● 展示讲稿范
u 展示讲稿
u 销售技巧运
u
u
● 撰写建议书
● 容进行项目
● 容
● 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 份完整建议书包含列项目：
u ·封面标题
u ·问候语
u ·目录
u ·旨
u ·现状分析
u ·建议改善策
u ·较前差异
u ·成效益分析
u ·结
u ·附件
n 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 建议书准备技巧
n 撰写建议书前您先准备撰写建议书资料资料您销售准备开始时应留意建议书资料取销售准备询问调查展示说明等程您销售程客户解客户影响建议书成败素
n 撰写建议书前收集资料呢？
u 握客户现状资料：
n 例保险业纪知道客户资料：
u 目前参加保险
u 年龄
u 家庭口数
u 孩年龄
u 职业状况
u 收入状况
u 身体状况
u 正确分析出客户感觉问题点想进行改善点：
n 找出客户现状感满方您销售象企业收集员现状意见
n 知道客户现状满意点销售员进行构想出改善方法
u 竞争者状况握：
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
u 解客户企业采购程序：
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否方编制预算前需提出获预算编制
u 解客户决定惯：
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书撰写技巧
n 建议书撰写技巧帮助您达成建议书目建议书沟通媒介终目希获订单
n 客户您建议书马签约呢？您满足两条件：
● 客户感满足
u 客户感受需求满足问题够解决
n 客户花钱进行购买行时定现状满想改善现状客户心里种想法正摸索进行时您时提供客户套适合解决客户问题建议案异帮客户忙
n 提出面种建议案呢？关键点建议书准备技巧中提——正确分析客户问题点
● 关键物沟通
u 您承办承办单位预算控制部门关键士做效沟通
n 份建议书定会完全五种目处五种做例子提醒您撰写建议书时象做效沟通
u 承办：
n 负责承办代表企业您沟通第线员扮演角色您企业级员解释说明产品特性效改善少问题提升少效率……等承办立场项细节希获充分信息您撰写建议书时细节部分严密破绽附件方式补充说明务必承办回答级提出问题
u 承办单位：
n 承办单位半琐碎细节暇目立场言结果较注意导出结果原细节授权承办员审核建议书中旨目结承办单位关心重点您撰写建议书时旨目结满足承办单位需求
u ：
n 言建议书撰写重点针提出现状问题点希改善方详细说明采新产品解决问题
u 预算控制部门：
n 预算控制部门员关心重点费预估否合预算关费部份您撰写建议书时务必清楚明确写清项费状况清楚报表汇总明细目然
u 关键士
n 关键士关心重点两项效优先序
n 关键士位处企业高层判断点产生效企业营运帮助例您产品增加销售员业绩帮助关键士认种效
n 外优先序关键士判断重点关键士企业全盘角度思考事情面单事件会权衡完全相干两件事情做出执行优先序销售员疏忽方面考虑关键士判定暂缓前功弃
n 您撰写建议书时技巧满足面两条件相信您建议书定具强烈说服力称职扮演言销售员角色
● 握竞争者状况
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
● 解客户采购程序
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否需赶编列预算前提出获预算编制
● 解客户决定惯
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书构成
n 十项目准备份完整建议书缺少
u 封面标题
u 问候
u 目录
u 旨
u 现状
u 建议书改善策
u 较前差异
u 成效益分析
u 结
u 附件
u 面加说明
● 封面标题
● 标题配合客户企业政策策略方拟订提升效率提高士气增进员工福利……等客户觉您建议案执行企业政策策略帮助
● 封面选较材料提案产品性质理性感性产品予适选择
● 封面设计方具条理感觉
● 封面表明题提案日期
● 封面建议书厚薄考虑装订方式
● 撰写标题时应加入实际标物现状分析加贵企业〇〇型电脑现状分析效益分析加××型电脑带贵企业效益阅读建议书场感觉您建议书生动活泼
● 成功导航：建议书封面
● 谨呈华企业总务部陈理
● 华企业导入动化
● 建 议 案
● 提案：天伟企业 王维正
● 销售员
● 日 期1998年12月5日
● 问候
● 首先您表达感谢您客户您提供机会您进行销售动作
● 感谢相关部门您协助时藉表明您客户建议案投入相时间精力
● 问候感谢辞宜长感谢时企业部门象量讲出感谢象
● 成功导航：建议书问候语
u 感谢华企业提供企业贵企业服务机会时感谢贵企业相关部门员协助企业圆满完成贵企业建议案
● 目录
u 成功导航：建议书目录
u 目 录
n 旨…………………………………Ｐ１
n 现状分析……………………………Ｐ３
n 问题点………………………………Ｐ５
n 改善策……………………………Ｐ６
n 前差异……………Ｐ９
n 效益分析……………………………Ｐ１２
n 结…………………………………Ｐ１５
u 8．附件…………………………………Ｐ１８
● 旨
n 建议书旨应客户企业想达成目标着手拟制指出采建议案达成目优点时建议书旨简洁扼
u 成功导航：建议书旨
u 旨
u 配合贵企业动化生产策略导入〇〇型装配线动化设备提升产量解决企业操作员招募足难题
● 现状分析
● 分析问题点产生原
● 问题点分析销售员调查资料必时事先获客户企业相关员确认
● 问题点必须客户兴趣关心
● 原握客户认
● 成功导航：建议书现状分析
现 状
问题
原
u
● 建议改善策
n 您策针问题点原进行改善清楚客户理解时具体资料证明您策行
● 建议改善策
● 较前差异
n 建议书中您较前（现状）（建议案）差较时提出具体证明目前日产出1000单位动化日产出1500单位购买决定影响利点利点进行较便客户客观判断产生差异注意点：较时仅提出结果较详细原部份附件做说明
u 成功导航：建议书中前较
u
● 前
●
● 差异
●
●
●
● 成效益分析
n 建议书成计算正确合理效益包括形效益形效益形效益数值化效益必须客户认定
● 结
n 结汇总提供客户特殊利益效益结求订单
● 附件
n 附件容易查询附件标题页码
u 成功导航：建议书范例
u （份伟钜企业销售员陈见治成企业建议书实例供您参考）
u 封面标题
● 谨呈 成公司总务处陈处长
● 成企业复印文件集中处理
● 建 议 书
伟钜公司销售员
u 提案： 陈见治
u 日 期：99年6月2日
u 页问候：
u 感谢贵企业提供服务机会时感谢贵企业业务部财务部总务部相关仁协助充分掌握贵企业复印现状利完成份建议书
u 目录
l 旨
l 贵企业目前复印现状问题点
l 改善策建议
l 成分析
l 效益分析
l 结
l 附件资料
l · ××型功超速复印机规格
l · ××型功超速复印机耗材报价表
l · 部门复印需求调查
l · 部门复印等时间调查
u 旨：
u ·透复印作业集中处理改进复印效率
u ·追加××型功超速度复印机节省员工等时间降低复印耗材费
u ·强化复印机组合功应逐日成长复印需求
u 贵企业目前复印现状问题点
u ①单位复印量业务单位量高机器常障
n 贵企业目前日复印量约55000张业务部财务部总办拥台〇〇型复印机业务部月印量35000张机器法负荷常造成障业务单位带相困扰
u ②复印速度慢增加复印等时间
n 目前〇〇型复印机分钟连续复印15张第份副20秒根调查月均复印时间约90时复印高峰时间均天等10—15分钟
u ③业务部常举办说明会分页装订费时
n 销售员常客户做简报说明副分页装订耗时间
u ④复印量高机器维护耗时
n 复印高目前〇〇型复印机均星期更换三次墨粉常更换纸张理维护麻烦
u 改善策建议
u 解决贵企业目前复印作业困扰应列方改善：
u ·集中复印机达效均负荷减低机器障
u ·少台高速度复印机提高复印效率降低复印等时间
u ·具动分页装订功复印机提高业务部门效率
u ·负荷月55000张复印量机器
u 建议贵企业目前复印机集中追加企业××型功高速复印机
u 建议集中追加××型高速复印机理：
u 高速度复印：××型复印机时复印3000张分钟印50张提高33倍效率迅速满足份原稿张复印需求
u 集中复印增加效率：集中复印集中理等时间目前10—15分钟降1—5分钟时复印需设定机型延长机器寿命
u 分页装订次完成：您需张份副时××型高速复印机次完成量节省您时间效降低折旧效率
u 纸盘容量需常换纸：××型功高速度复印机次放3000张复印纸您需常加添纸张量减少您理心力
u 耗材费降低：××型功高速度复印机耗材费仅目前复印机二分
u 成分析
●
● 材料
● 目 前 月
● 复 印 费
● 追加××型功
● 高速复印机
● 折 旧
u 4500元
u 13000元
● 利 息
u 2500元
u 6000元
● 墨 粉
u 22000元
u 16000元
● 圆 鼓
u 11000元
u 8000元
● 纸 张
u 11000元
u 11000元
● 合 计
u 51000元
u 54000元
u
n 目前张副墨粉张04元××型张成02元
n 目前张副圆鼓费02元××型张成01元
● 3．集中处理假设××型功高速复印机月复印30000张
u 贵企业复印机集中复印量需求追加台××型功高速复印机解决贵企业目前复印文件问题立提升贵企业仁工作效率
u 效益分析
● 现 状
● 追加××型功高速复印机集中复印效益
● 复印机负荷量够常造成障
● 分钟复印15张
● 月复印时间90时等时间均天10分—15分
● 工作仁行分页装订
● 星期更换三次墨粉理麻烦
● 常添换纸张
● 月复印费51000元
● 复印需求选择机型降低障增加复印机寿命
● 分钟复印50张效率提升33倍
● 月复印时间25时等时间均天1分—5分
● 机器分页装订次完成
● 月更换三次墨粉省时省力
● 纸匣次装3000张
● 月复印费54000元
● 注释：
n 集中复印月仅增3000元复印费达全面提升全企业工作仁作业效率
u 结：
n 贵企业业务量逐年迅速成长复印需求幅成长提升复印效率引进××型功高速度复印机集中复印作业决定您立刻实现：
● 分钟50张复印速度
● 分页装订次完成
● 需时间浪费等复印
● 量简化复印机理工作
u 然您目前月需支付3000元复印成××型功高速度复印机耗材费相低廉您复印量愈增加愈节省您复印费谨请贵企业考虑适合贵企业业务需求复印机文件集中处理建议案
n 然产品需建议书您销售产品附加价值较高改善客户效率解决客户问题时建议书缺少销售利器
n 建议书利文字组合进行销售建议书逻辑架构表达陈列方式显现出您否够专业学建议书撰写技巧阅读建议书客户感受您专业更认您建议
n 记住撰写建议书时时提醒：
● 潜客户什接受建议书？
● 点帮助客户做迅速正确决定？
● 客户异议处理
● 容进行项目
● 容
● 异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
● 三种类型异议
u ·真实异议
u ·假异议
u ·隐藏异议
● 原客户异议
u ·拒绝改变
u ·情绪处低潮
u ·没购买意愿
u ·法满足客户需求
u ·预算足
u ·藉口推托
● 原销售员异议
u ·法赢客户感
u ·做夸实陈述
u ·专门术语
u ·事实调查正确
u ·沟通
u ·展示失败
u ·姿态高处处客户词穷
● 异议处理技巧
u ·忽视法
u ·补偿法
u ·太极法
u ·询问法
u ·……果法
u ·直接反驳法
● 进行项目
● 完成练十七：客户异议汇总 15分钟
● 完成练十八：客户异议处理话语范例 30分钟
n 接客户调查产品介绍示范操作提出建议书签约销售步骤客户提出异议愈懂异议处理技巧您愈冷静坦然化解客户异议化解异议摒您客户障碍您愈接客户步请牢记——销售客户拒绝开始
● 客户异议含意
● 什客户异议
u 客户异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
n 例您拜访客户客户说没时间您询问客户需求时客户隐藏真正动机您解说产品时带着然表情……等称异议
n 数新加入销售行列销售员异议抱着负面法太异议感挫折恐惧位验销售员言外角度体会异议揭露出层含意
● 客户提出异议您判断客户否需
● 客户提出异议您解客户您建议书接受程度迅速修正您销售战术
● 客户提出异议您获更讯息
n 异议层意义销售客户拒绝开始印证
● 异议种类
n 三类异议您必须辨
n 真实异议
n 客户表达目前没需您产品满意您产品抱偏见例：朋友处听您产品容易出障
n 面真实异议您必须视状况采取立刻处理延处理策略
● 成功导航：客户异议处理
● 立刻处理状况：
n 面状况您立刻处理客户异议：
● 客户提出异议属关心重事项时
● 您必须处理继续进行销售说明时
● 您处理异议立刻求订单时
● 延处理状况：
n 面状况您延处理客户异议：
● 您权限外您确实确定事情您承认您法立刻回答您保证您会迅速找答案告诉
● 客户没完全解产品特性利益前提出价格问题时您异议延处理
● 客户提出异议面够更清楚证明时
u 假异议：
n 假异议分二种：
● 指客户藉口敷衍方式应付销售员目想诚意销售员会谈想真心介入销售活动
● 客户提出异议异议真正意方件衣服年流行款式已时车子外观够流线型……等然听起项异议客户真正异议
u 隐藏异议：
n 隐藏异议指客户真正异议提出提出种真异议假异议目藉假达成隐藏异议解决利环境例客户希降价提出品质外观颜色等异议降低产品价值达成降价目
u 您正确态度正确方法事情做面客户提出异议期您秉持列态度
● 异议宣泄客户心想法指标
● 异议处理缩短订单距离争会扩订单距离
● 没异议客户难处理客户
● 异议表示您利益目前然满足需求
● 注意聆听客户说话区分真异议假异议隐藏异议
● 夸实话处理异议您知道客户问题答案时坦诚告诉客户您知道告诉您会快找出答案确实做
● 异议视客户希获更讯息
● 异议表示客户求您
● 异议产生原
n 异议客户产生销售员产生
● 原客户
u 拒绝改变：
n 数改变会产生抵抗销售员工作具带客户改变含意例目前A品牌转成B品牌目前中出部份购买未保障等您客户改变目前状况
u 情绪处低潮：
n 客户情绪正处低潮时没心情进行商谈容易提出异议
u 没意愿：
n 客户意愿没激发出没引起注意兴趣
u 法满足客户需：
n 客户需充分满足法认您提供商品
u 预算足：
n 客户预算足会产生价格异议
u 藉口推托：
n 客户想花时间会谈
u 客户抱隐藏式异议：
n 客户抱隐藏异议时会提出式样异议
● 原销售员
u 销售员法赢客户感：
n 销售员举止态度客户产生反感
u 做夸实陈述：
n 销售员说服客户实说辞哄骗客户结果带更异议
u 专门术语：
n 销售员说明产品时高深专门知识会客户觉法胜提出异议
u 事实调查正确：
n 销售员引正确调查资料引起客户异议
u 沟通：
n 说太听太少法确实握住客户问题点产生许异议
u 展示失败：
n 展示失败会立刻遭客户质疑
u 姿态高处处客户词穷：
n 销售员处处说赢客户客户感觉愉快提出许观异议例喜欢种颜色喜欢式样
n 您解异议产生种原时您更冷静判断出异议原针原处理化解异议
● 处理异议原
● l事前做准备
u 准备仗销售员战胜客户异议应遵循基原
u 销售员走出公司门前客户会提出种拒绝列出然考虑完善答复面客户拒绝事前准备胸中数容应付事前准备张惶失措知措客户圆满答复说服客户加企业专门组织专家收集客户异议制订出标准应答语求销售员记住熟练运
u 编制标准应答语种较方法具体程序：
u 步骤1：家天遇客户异议写
u 步骤2：进行分类统计异议出现次数少排列出序出现频率高异议排前面
u 步骤3：集体讨方式编制适应答语编写整理成文章
u 步骤4：家记熟
u 步骤5：老销售员扮演客户家轮流练标准应答语
u 步骤6：练程中发现足通讨进行修改提高
u 步骤7：修改应答语进行练定稿备印成册子发家供时翻阅达运脱口出程度
● 选择恰时机
u 美国通千名销售员研究发现销售员遇客户严重反机会差销售员十分优秀销售员：客户提出异议仅予较圆满答复选择恰时机进行答复懂时回答客户异议销售员会取更成绩销售员客户异议答复时机选择四种情况：
u 客户异议尚未提出时解答：
u 防患未然消客户异议方法销售员觉察客户会提出某种异议客户提出前动提出予解释样销售员争取动先发制避免纠正客户法反驳客户意见引起快
u 销售员完全预先揣摩客户异议抢先处理客户异议发生定规律性销售员谈产品优点时客户会差方面琢磨问题时客户没提出异议表情动作谈话词声调流露销售员觉察种变化抢先解答
u 异议提出立回答：
u 绝数异议需立回答样促客户购买客户尊重
u 段时间回答：
u 异议需销售员暂时保持沉默：
u 异议显模棱两含糊词费解异议显然站住脚攻破异议三言两语辩解异议超销售员议力水异议涉较深专业知识解释易客户马理解等等急回答客户类异议明智验表明：伧促错答十题容答题
u 回答：
u 许异议需回答：法回答奇谈怪容易造成争话题废话笑置戏言异议具辩驳正确性明知问发难等等销售员回答时采取技巧：沉默装作没听见思路说答非问悄悄扭转方话题插科诨幽默番
● 争辩销售第忌
u 客户批评销售员永远客户争辩争辩说服客户方法正位哲说：您法争辩说服喜欢啤酒客户争辩失败永远销售员句销售行话：占争便宜越吃销售亏越
● 销售员客户留面子
u 销售员尊重客户意见客户意见错深刻幼稚销售员表现出轻视样子耐烦轻蔑走神东张西绷着脸耷拉着头等销售员双眼正视客户面部略带微笑表现出全神贯注样子销售员语气生硬客户说：您错连您懂显客户知道更：您解释……您没搞懂说意思说……说法明显抬高贬低客户会挫伤客户尊心
● 练五：客户异议汇总
n 面解什异议异议类型异议产生原请利15分钟时间分组讨客户常提出异议汇总写客户常提出异议表中讨客户提出异议时请参考练六中竞争者产品优点弱点分析表客户会根竞争产品优点提出异议
● 客户常提出异议汇总表
● 客户异议处理技巧
● 忽视法
u 销售员拜访销店老板时老板见您抱怨说：次空调机广告什找成龙拍？×××找成龙话保证早您进货
n 碰诸类反意见想您需详细告诉什找成龙找×××理销店老板真正异议恐怕原您做面带笑容意
n 谓忽视法顾名思义客户提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易扯直接关系您面带笑容意
n 反反想表现法高等客户意见您认真处理费时尚旁生支节您客户满足表达欲采忽视法迅速引开话题
u 忽视法常方法：
● 微笑点头表示意表示听您话
● 您真幽默
● 嗯真高见
● 补偿法
u 潜客户：皮包设计颜色非常棒令耳目新惜皮品质顶
u 销售员：您真眼力皮料确选皮料价格恐怕高出现五成
n 客户提出异议事实时您应该承认欣然接受强力否认事实智举动记您客户补偿取心理衡产生二种感觉：
● 产品价格售价致感觉
● 产品优点客户重产品没优点客户言较重
n 世界没样十全十美产品然求产品优点愈愈真正影响客户购买否关键点实补偿法效弥补产品身弱点
n 补偿法运范围非常广泛效果实际
n 例艾维士句名广告第二位更努力种补偿法客户嫌车身短时汽车销售员告诉客户车身短您停车非常方便您型停车位时停二部车
● 太极法
u 销店老板：贵企业太钱花作广告什钱省做进货折扣利润？
u 销售员：投量广告费客户会吸引指定点购买指定品牌节省您销售时间时便销售产品您总利润吧
n 太极法取太极拳中力力澳洲居民回力棒具种特性力投出会反弹回原
n 太极法销售基做法客户提出某购买异议时销售员立刻回复说：正认您购买理销售员立客户反意见直接转换成什必须购买理
n 日常生活常碰类似太极法说词例劝酒时您说会喝立刻回答说：会喝喝练您想邀请女朋友出玩女朋友推托心情想出您会说：心情需出散散心异议处理方式类太极法
● 成功导航：太极法应实例
n 保险业：
n 客 户：收入少没钱买保险
n 销售员：收入少更需购买保险获保障
n 服饰业：
n 客 户：种身材穿什
n 销售员：身材需销加设计修饰掉方
n 童图书：
n 客 户：孩连学校课没兴趣会课外读？
n 销售员：套读激发朋友学兴趣特编写
n 太极法处理异议半客户通常十分坚持异议特客户藉口太极法目销售员藉处理异议迅速陈述带客户利益引起客户注意
● 询问法
u 客 户：希您价格降百分十
u 销售员：××总理相信您定希您百分百服务难道您希服务折？
u 客 户：希您提供更颜色客户选择
u 销售员：报告××理已选择五种客户接受颜色难道您希更颜色产品增加您库存负担？
n 询问法处理异议中扮演着二角色：
u 透询问握住客户真正异议点：
n 销售员没确认客户反意见重点程度前直接回答客户反意见会引出更异议销售员困愁城
n 例案例：
u 潜客户：台复印机功家差
u 销售员：台复印机新推出产品具放缩功纸张尺寸B5A3三键调整浓淡分钟印20张复印品质非常清晰……
u 潜客户：分钟20张实快家复印速度分钟达25张六刻高速浓淡操作起没困难副品质您清楚……
n 例子告诉销售员稍加留意急着处理客户反意见提出样询问请问您觉功家复印机差？客户回答许碰○○牌复印机具六刻度调整复印浓淡度觉您复印机功较差销售员问句需处理异议仅项容易处理贵企业复印机非专操作员工会复印调整浓淡员工选择常常造成误印企业复印浓度调整键设计三适合般原
● 稿专印颜色较淡原稿专印颜色较深原稿样说明客户异议获化解
n 销售员字典中非常珍贵价值穷字眼什？轻易放弃利器信认已猜出客户什会样什会样客户说出
n 您问什时候客户必然会做出反应：
● 必须回答提出反意见理说出心想法
● 必须次检视提出反意见否妥
n 时销售员听客户真实反原明确握住反项目较时间思考处理客户反意见
u 透询问直接化解客户反意见：
n 时销售员透客户提出反问技巧直接化解客户异议范例中二例子
● 5……果法
u 潜客户：金额太马支付
u 销售员：想数您样容易立刻支付果配合您收入状况您发年终奖金时支余配合您月收入采分期付款方式您支付起点费力
n 通性理没理意见直接反驳时心总痛快甚会激怒尤遭位素昧生销售员正面反驳
n 屡次正面反驳客户会客户恼羞成怒算您说没恶意会引起客户反感销售员开门见山直接提出反意见表达意见时量利……果句法软化意见口语意客户部分意见果表达外种状况否样较
n 请较面两种名法感觉否天壤
n A：您根没解意见状况样……
n B：心般状况您说非常正确果状况变成样您应该……
n A：您想法正确……
u B：您样想法点没错第次听时想法您完全样果做进步解……
n 养成B方式表达您意见您受益穷
n ……果……源…………句法字眼转折时强烈容易客户感觉您说没含着诚意您强调面诉求您时加留意免失处理客户异议原意
● 直接反驳法
u 客 户：房屋公设施占总面积率般高出少
u 销售员：您概误解次推出花园房公设施占房屋总面积182般厦公设施均达19均少08
u 客 户：企业售服务风气电话修姗姗迟
u 销售员：相信您知道定案种情况发生感非常遗憾企业营理念服务第企业全省技术服务部门设电话服务中心时联络外服务技术员希快速度客户服务达成电话修二时定现场修复承诺
n ……果法说明中已强调直接反驳客户直接反驳客户容易陷客户争辩觉事懊恼已挽回情况您必须直接反驳导正客户正确观点
n 例：
● 客户企业服务诚信怀疑时
● 客户引资料正确时
n 出现面两种状况时您必须直接反驳客户您企业服务诚信怀疑您订单机会说零例保险企业理赔诚信怀疑您会家企业投保？果客户引资料正确您正确资料佐证您说法客户会容易接受反您更信
n 直接反驳技巧时遣词语方面特留意态度诚恳事切勿伤害客户尊心客户感受您专业敬业
n 介绍六项处理异议技巧熟悉六项技巧您面客户异议时更信
n 技巧帮助您提高效率异议秉持正确态度您面客户异议时冷静沉稳冷静沉稳辨异议真伪异议中发觉客户需求异议转换成销售机会销售员训练处理异议练您技巧时培养您面客户异议正确态度
● 练六：客户异议处理话语范例
u 请利30分钟完成表：
● 客户异议
● 异议处理说词
n
n
u 检作业
● 客户异议
● 异议处理
n 1
n 2
n 3
n 4
n 5
n 6
n
● 达成交易技巧
● 容进行项目
● 容
● 求协议含取某种协议肯定承诺动作进行含意果您希做成生意迟早您方请求
● 达成协议障碍：
u ·害怕拒绝
u ·等客户先开口
u ·放弃继续努力
● 达成协议时机客户语言动作表情等信号判断
● 达成协议准：
u ·常性准
u ·销售重点准
u ·重异议解决准
● 达成协议技巧：
u ·利益汇总法
u ·杰明·富兰克林法
u ·前提条件法
u ·价值成法
u ·证实提问法
u ·哀兵策略法
● 未达成交易注意事项
u ·正确认识失败
u ·友顾客告辞
● 启发式销售销售员提醒客户购买已购买商品相关商品客户购买更商品增加交易额
● 进行项目
● 完成练十九：求订单角色扮演 60分钟
n 果您希做成生意迟早您方请求
n 达成交易销售员说非常开心时刻您努力您开始接触潜客户时开始您希刻？客户说意定您愿意您交专题重点探讨问题
n 实例中发现趣现象询问没动客户什没进步产生购买行吃惊回答说销售员没请求样做见销售程中您产品说明展示解决异议等您辅助工具目客户达成协议实务中容易忽视点客户购买种素组成您说服已起效果知道直等客户点头意白白放弃成交机会
n 成交方式两种签订供销合二现款现货交易实战中销售员抱良心理倾阻碍成交需克服
● 达成协议障碍
● 害怕拒绝
n 销售员动客户提出成交求
n 销售员害怕提出成交求果客户拒绝会破坏洽谈气氛新销售员甚提出成交求感意思
n 调查70％销售员未适时提出成交求许销售员失败原仅仅没开口请求客户订货美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说销售员失败原订单提出成交求象您瞄准目标没扣动扳机样错误没求没成交
n 客户拒绝正常事美国研究表明销售员达成次交易少受客户6次拒绝销售员学会接受拒绝终客户达成交易
● 等客户先开口
n 销售员认客户会动提出成交求等客户先开口
n 种错觉位销售员次前家公司销售天该公司采购部理出份早已签字合销售员愣住问客户长时间决定购买客户回答竟：天您第次求订货事说明绝数客户等销售员首先提出成交求客户动购买果销售员动提出成交求买卖难成交
● 放弃继续努力
n —销售员客户次拒绝视整销售失败放弃继续努力
n 研究表明次成交失效整成交工作失败销售员通反复成交努力促成交易
● 达成协议时机准
● 达成协议时机
n 销售场合果销售员出示产品外做更努力时候会感力心果方没觉察出产品价值急购买销售员容易丧失信心事实果关注客户购买心理阶段性变化注意发生兴趣产生联想激起欲较决心提出异议里阶段出现达成协议时机
n 时关注成交信号成交信号客户通语言行动表情泄露出购买意图客户产生购买欲常常会直言说出觉表露心志客户购买信号：
n 语言信号：
n 客户询问方法售服务交货期交货手续支付方式保养方法注意事项价格新旧产品较竞争手产品交货条件市场评价等
n 动作信号：
n 客户频频点头端详样品细说明书销售员方前倾手触订单等
n 表情信号：
n 客户紧锁双眉分开扬深思样子神色活跃态度更加友表情变开朗 然微笑客户眼神脸部表情变认真等
● 达成协议准
u 常性准：
n 销售导充分利环境关键士建立关系双方信推动销售协议达成
n 验销售员说非常短时间客户接受您签约客户讲采购决策盲目果您销售件客户感陌生新产品客户必定知道您产品类产品存常性提出协议求非常行销售员业务生涯数协议种情况达成：
u 销售重点准
n 您说明完销售重点表示出达成协议动作确认重点否客户关注利益点果错样机会您辛苦忙碌二时您发现客户已没兴趣轻易达成协议机会溜走算交易成功浪费客户时间
u 重异议解决准
n 化解客户重异议您立提出交易重异议客户决定否购买重障碍解决异议时实际客户已承认产品价值购买扫障碍什赶紧合适语气说您现基没什问题定吧
● 达成协议技巧
● 利益汇总法
● 点：总理办公室
● 销售员：陈总台普通纸传真机您收传真文件轻松批种意见交相关员处理解决热敏纸书写困扰输出纸张固定A4B4规格改善目前规格裁剪纸造成存档遗失困扰30页A4记忆存档装置您担心纸张完收重信息延误企业商机面点您感困扰事情台普通纸传真机立刻解决企业问题时价格方面您非常清楚知道您价格优惠价格否请陈总份装机确认书签您名安排装机工作
n 销售员先前客户介绍项产品利益特获客户认方起汇总扼提醒客户加重客户利益感受时求达成协议
n 利益汇总法销售员常技巧特做完产品介绍时运利益汇总法关键士提出订单求外书写建议书做结时运项技巧
n 杰明·富兰克林法
● 点：总理办公室
● 销售员：陈总谢谢您拨出长段时间听推荐普通纸传真机产品说明刚实际操作演示贵企业目前实际需求状况贵企业立场进行评估台传真机优点缺点果您介意话纸描述出
u （取出张纸中间划条线左边写利点右边写利点等陈总许）
u 您提普通纸接收您容易收资料进行批示您希定规格输出纸张便档易遗失30张A4记忆装置您担心缺纸遗漏讯息速度您目前传真机速度快节省许长途电话费纸张容量200张需常换纸况纸张放外盒眼发现否缺纸普通纸成热敏纸四分纸张成节省您立刻获处然台机器功目前贵企业较少相信着贵企业业务成长种需求定日渐增加
u 外您提体积较价格较高等二缺点台传真机确您目前台果般桌型电脑较起电脑贵企业手台您成装台电脑机价格般热敏纸机器高果五年相信陈总您立刻发觉您月国际电话费传真纸节省费早买台机器
u 陈总您（利点利点分析表次递陈总）
● 利点
● 利点
● 普通纸接受传真容易面书写
● 定规格输出纸张易存档
● 30张A4记忆装置会遗漏商机
● 速度快利节约电话费
● 需常换纸缺纸时眼发现
● 节省纸张成
● 体积稍
● 价格较高
u 您选择台普通纸传真机提升工作效率费方面节省愈早换机愈利陈总明天机器送
n 项技巧杰明·富兰克林发明年已数销售员成功运项技巧简单清晰易理解理解效力
n 杰明·富兰克林法非常效方式特您关键士间次接触彼间建立际关系采法客户更容易坚定决心特您书面写信息时客户感觉您代表评估写面
● 前提条件法
n 难免时候会碰较真客户求您确切严格标准提供产品服务时关键迎接种挑战确定您否够克服相应困难获生意您取胜利方式拥产品服务客户胜利
n 客户定压力促客户加速做决定时测出客户心理底线果客户然做出正面决定表示客户期您目前提供
● 销售员：套设备（型交换机）您已两次出您套设备非常满意想您定什问题困扰您？
● 客 户：工作非常忙安装套设备时间三天担心影响工作
● 销售员：您员工周末否加班？
● 客 户：周末加班
● 销售员：果利周末晚时间安装保证周您新设备您否愿意定协议？
n ：
n 客户强烈提出3月4日前必须送货门时您说：果3月4日送货门您天意份协议？
n 类似种问题客户已表达您否满足某种需求您说应该利客户需求说服采种方法风险：您取足够资格评价信息前者您建立较融洽关系前您受诱惑实施方法非水渠成方法毕竟求方改变常规实施模式
● 价值成法
● 方总理：知道什公司派三顾问师改善库存采购系统二月时间支付240万费相月40万雇三厂长
● 销售员：报告总理根贵企业提供月均库存二月金额6000万生产数量逐年成长库存金额均库存月份逐年升顾问群花二星期贵厂采购作业流程生产排程现场生产作业流程现状作详细解确信透改善方案执行贵企业半年库存金额降3000万您利息费年少降300万左右您节省费足够支付顾问费
● 方总理：话错您保证库存降3000万？
● 销售员：做库存降低采购作业方式改善特交货期间交货品质二点生产排程作业方式调整更改品质监控制度库存金额降低显现结果您意签合约您星期会收份报告报告会告诉您星期完成事项星期完成状况时候您视绩效时停止合约会您清楚出您投入分钱够明确回报您认值您立刻终止付款总理您评估出您支付企业顾问费您节省费中拨出事实您根需支付额外费达成提升工厂理品质目总理诚恳建议您确值试事情您现签约安排半月开始进行专案
n 您销售客户改善工作效率增加产量降低成商品服务时您选择运成价值法做成交手法发挥极强说服力
● 证实提问法
n 证实提问法提出特殊问题回方答问题表明更加感兴趣愿意继续深入您提出证实性问题时实寻找您正面激励答案
u 直接询问法：
● 销售员：王总您否预约单签您名安排出货手续
n 销售员极度畏惧直接客户开口求订单害怕客户会拒绝事实您客户定握时候简单直接提出订单求客户简单回答处理机会订单签
u 选择法：
n 项策略潜客户提供两选择选项销售利样提出项建议建议方口否决提供选择助理思考什处实际需什
● 销售员：陈您周您送周二较方便？
n 果确定产生异议者竭力改变话题
u 错误结：
n 现场讲解示范时始终度认真听取方言成交时利错误结谓错误结检验潜客户继续进行交易严肃程度意出结果加矫正表明严肃果确矫正您购买热情已点燃成交测试中您希测试方购买热情方否足够热情进行步
n 您家中销售家庭改进设备您说明产品时家庭妇丈夫说：妈妈10月份果天决定购买话前安装？
n 许销售员会忽视谈话认断专业士听记住然会微笑着妇进行列话
● 销售员：出您非常高兴添加项设备噢您母亲11月份？
● 妇：10月份
● 销售员：9月份第星期应该开始安装
● 妇：
● 销售员：记（然您颜色窗户方等东西应种错误结法）
● 妇：希南面墙开扇窗子外面海滩
l （您利条信息出错误结）
● 销售员：您希窗子开东面墙…
● 妇：希南面墙
● 销售员：记
n 信息记录纸果您弄错方加纠正您通您记录正确信息许意继续步
n 方法您说谎欺骗客户检验方继续步否关心果意会纠正您错误
● 哀兵策略法
● 业 务 员：白总理已拜访您次总理公司汽车性相认汽车价格相合理您听朋友夸赞公司售服务天次拜访您您销售汽车知道总理销售界前辈您面前销售东西实压力概表现差请总理着爱护晚辈心怀希总理定指点方做日改善
● 白总理：您错嘛勤快汽车性解非常清楚您 诚恳坦白告诉您次企业10位理换车然换车定现车子更高级激励士气价钱现贵否短期宁换
● 业 务 员：报告总理您实位营者购车激励士气出发点天真学新东西总理您推荐车美国装配直接进口成偏高价格反映成公司月底墨西哥OEM进级车成较低总理次购买十部定说服公司达您预算目标
● 白总理：喔确美国车墨西哥OEM生产贵公司果种车倒解决换车难题
n 确销售员山穷水法成交时次拜访客户少建立交情时您面客户仅年龄头衔您时采种哀兵策略客户说出真正异议
n 您知道真正异议柳暗花明村您确确实实掌握住客户真正想法化解真正异议您处境180度戏剧性转变订单垂手
n 您列步骤进行哀兵策略：
u 步骤1：态度诚恳做出请托状
u 步骤2：感谢客户拨时间您销售
u 步骤3：请客户坦诚指导销售时错误
u 步骤4：客户说出购买真正原
u 步骤5：解原度销售
● 未达成交易注意事项
n 销售员费九牛二虎力没顾客达成交易样顾客告辞需注意
● 正确认识失败
n 销售员面失败心中感沮丧表情流露失魂落魄言行礼没谈成生意等会谈成生意古讲买卖成仁义然没谈成生意沟通顾客感情留顾客良印象种成功——您赢次生意成功播种子销售员注意辞顾客时言行
● 友顾客告辞
n 继续保持蔼表情翻脸真诚道歉百忙中扰您谢谢
n 销售员仅仅顾客耐心听完话致谢意
● 启发式销售运
u 启发式销售销售员提醒客户购买已购买商品相关商品客户购买更商品增加交易额
n 启发式销售途径：
u 量优惠：告诉客户果买予某种优惠价格折扣提供新服务项目等
u 建设购买相关产品：许产品具相关关系客户购买种产品充分发挥商品功客观需商品销售员客户需商品出售出售电视机客户推荐电视天线
u 建议客户购买保护购产品久耐发挥功保证受损失等辅助产品：出售整机时出售配件保养产品等
u 建议购买足够量产品：时客户定意该买少销售员告诉客户种情况般买少合适帮助客户果客户买少够误事反麻烦造成损失
u 建议购买新产品：您企业开发新产品种新产品更满足客户需时销售员失时机客户推荐新产品
u 建议购买高档产品：部分客户会掏点钱买质量更优价值更高商品销售员认客户购买更贵质量更高商品中受益时客户推荐高档商品
n 销售员运启发式销售方法时站客户立场想客户想：购买种商品需什附属品解客户需求求启发式销售成功方法时应注意点：
● 结束第次销售客户建议购买商品客户考虑第次商品购买时定建议购买新商品
● 客户角度进行启发式销售推荐商品必须够客户获益商品求销售员第次销售介绍商品期间仔细倾听客户意见握客户心理容易客户推荐满足需商品简单增加销售量推荐商品
● 目标推荐商品位客户买件新衬衣问：您需什东西应说：新进批领带您种您衬衣相配样许提醒客户领带需
● 您客户确信您推荐商品商品情况做示范
●
●
●
●
●
● 练七：求订单角色扮演
●
n 面请三位学员分成组做求订单角色扮演分扮演销售员客户观察者时间限60分钟观察者提供观察感想角色位学员扮演次
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● 识客户利益点
● 容进行项目
● 容
● 特性指产品设计予特性功
● 优点指产品特性利益
● 特殊利益指满足客户身特殊需求
● 特性转化特殊利益技巧：
u ·步骤1：事实调查中发掘客户特殊需求
u ·步骤2：询问技巧中发掘客户特殊求
u ·步骤3：介绍产品特性 (说明产品特点)
u ·步骤4：介绍产品优点 (说明功特点优点)
u ·步骤5：介绍产品特殊利益
● 客户寻找购买理：
u ·商品整体印象
u ·成长欲成功欲
u ·安全安心
u ·际关系
u ·便利
u ·系统化
u ·兴趣嗜
u ·价格
u ·服务
● 进行项目
n ● 完成练十四：特性优点特殊利益练 20分钟
● 特性转换成利益技巧
n 家已知道产品特性指产品设计予特性功您种角度发现产品特性例：材料着手：衣服材料棉麻丝混纺功着手：录影机具定时录影功式样着手：流线型设计
n 样产品具特性您知知道什会会已存产品身
n 产品优点指产品特性利点：棉衣服吸汗毛温暖丝较轻传真机记忆装置动传递设定数象组合隔间时移动等
n 特殊利益指满足客户身特殊需求例：
n 您天国外分公司联络传真机速度较快节省量国际电话费
n 牙膏苹果香味闻起香您家朋友天喜欢刷牙避免牙齿蛀
● 双鞋设计正式场合穿鞋底非常柔软富弹性适合步行班您穿
n 特性优点厂商设计生产产品角度赋予商品特性优点满足目标市场客户层喜否认事实位客户购买动机真正影响客户购买决定素绝商品优点特性加起购买您商品特性优点客户知道客户认会特性优点客户言称利益
n 反您发掘客户特殊需求找出产品特性优点满足客户特殊需求解决客户特殊问题特点穷价值销售员存价值否根需销售员销售员客户贡献够满足客户特殊需求帮助客户购满足
n 客户满足呢？销售员带客户累积特殊利益愈客户愈满足
n 说掌握特性转换成特殊利益技巧具体步骤：
n 步骤1：事实调查中发掘客户特殊需求
n 步骤2：询问技巧中发掘客户特殊求
n 步骤3：介绍产品特性 (说明产品特点)
n 步骤4：介绍产品优点 (说明功特点优点)
u 步骤5：介绍产品特殊利益（阐述产品满足客户特殊需求带满足客户特殊需求）
● 客户寻找购买理
n 想想什客户A公司投保B公司投保呢？实AB两家公司投保条件样您什钱存A银行存B银行呢？AB两家银行利率样什您喜欢某家饭店吃饭家饭店便宜您仔细想想您决定购买东西时时候您清楚您购买理？东西许您事先没想购买旦您决定购买时总理支持您做件事
n 仔细推敲购买理正关心利益点例朋友换台体积微型车省油价格便宜方便停车车子优点真正理路边停车技术太差常常停车技术发生尴尬事情种微型车车身较短完全解决位朋友停车技术差困扰利益点决定购买
n 探讨客户购买产品理找出客户购买动机发现客户关心利益点充分解购买东西理帮助您提早找出客户关心利益点
n 您九方面解般购买商品理：
● 商品整体印象
n 广告懂商品整体印象满足客户购买产品动机劳力士手表奔驰汽车然商品满足客户象征位利益整体形象诉求满足性生活方式位显赫士特殊需求针您销售时妨处着手试探潜客户关心利益点否
● 成长欲成功欲
n 成长欲成功欲类需求种类似马斯洛说成长实现需求例电脑提升工作效率想提升电脑补班进修电脑想成专业纪会参加理研会电脑课参加研班理满足成长需求种需求关心利益点
● 安全安心
n 满足安全安心设计形形产品胜数形产品种保险形产品防火建材安全安心潜客户选购产品常会考虑理位销售孩玩具销售员提次家长带朋友购买玩具时玩具种类难取舍关键时机巧妙告诉家长某玩具设计考虑玩具安全性时家长立刻决定购买
● 际关系
n 际关系项购买重理例朋友学亲戚师长级介绍迅速完成交易例子胜枚举
● 便利
n 便利带利益重点例汽车变速器动便利性吸引许女性购车重理电脑软件设计时简便性客户发展重点便利性动许购买关键素
● 系统化
n 着电子技术革新现许企业遗余力进行着工厂动化办公室动化（OA）发展企业购买电脑印机复印机传真机等谓OA产品时候普遍否构成网络条件选择系统化理购买例子音响保安等系统化客户引起关心利点
● 兴趣嗜
n 您销售商品客户兴趣嗜结合起抓住点诉求定双方欢
● 价格
n 价格客户选购产品理您客户价格非常重视您推荐价格满足商品否您找出更特殊利益提升产品价值认值购买
● 服务
n 服务分售前售中售服务服务理吸引客户络绎绝进出商店餐馆酒吧等皆售服务更具满足客户安全安心需求服务您找出客户关心利益点
n 九方面帮助您早探测出客户关心利益点客户接受您销售利益点您客户沟通会交集
● 成功导航：产品特性转换成特殊利益销售话语范例
● 客户特殊需求
● 特性
● 优点
● 特殊利益
n 银行柜台希动更换客户原子笔等写出时客户告知更换造成银行服务品质差理善印象
● 透明原子笔
● 见原子笔油墨状况
n 您清楚出原子笔油墨久您简单进行动更换动作客户贵银行绝会发生写出字状况动作贵银行服务客户理品质赢客户信誉
n 情报单位传真机接收资料时希第三者免信息泄露出
● 传真机附记忆装置需密码资料印出`
● 指定接收防止资料外泄
n 贵单位机密性传真文件特次事先联络守传真机旁接收资料实费时费力企业〇〇型传真机附记忆装置密码指定专接收软件设计透种方式接收资料您耽心资料外泄问题
n 客户头皮屑特常常开会餐时意间搔抓头皮屑坠落四处造成尬尴场面
● 洗发精头皮屑固定发根
● 头皮屑易易掉落
n 头皮屑困扰问题目前没药物清减少头皮屑种洗发精清污垢滋润头发外头皮屑附着发根须水清洗会掉落您场合中恼头皮屑伤脑筋
n 客户常开车洽谈业务时需车夜做较长时间休息
● 车子座椅180度放
● 躺休息
n 您座椅180度放您长途驾驶感疲惫想休息片刻时您舒适躺做充分休息您迅速解疲劳精神百倍
n 特性优点特殊利益转换发挥销售成您惯变成您种然反应您成位名符实成功销售员
● 练：特性优点特殊利益练
n 面针特性优点特殊利益做练测验请出回答纸做测验您参考练答案纸核结果
u 回答纸
u 列产品特性产品优点产品特殊利益：
● 复印机十刻度调整复印机浓淡度
u 特性： 优点： 特殊利益：
● 原稿您调整浓淡度印出非常清楚副
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 贵部门常提供剪报资料您客户参考您选择2浓淡调整度够掉报纸底色客户份干净漂亮副阅读
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 辆车行李厢容量350公升
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 车中央控制门锁集中控制够增加车辆客安全性
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 种奶粉含高单位钙质
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台空气清新机风扇非常安静放会议室绝会影响会议交谈
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台洗衣机容量次洗12公斤
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间房子附许学校学非常方便
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间店面学校您够做学生生意
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 王先生您月网200时果您换台高速度数机单够提升您网工作效率您两月节省电话费够支付台数机费
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 保险设计够满足客户保障储蓄双重需求
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 间房子三房两厅两套卫生设备标准隔间
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 辆车外两面采镀锌钢板防水防锈
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 张先生您提车音响常偷音响安装呢需输入密码启动常音响提示灯闪烁灭偷音响绝会知难退您担心音响遭窍问题
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 赵先生您选择亮丽色系砖您院子起较然您太喜欢种颜色想想果够加速您房子卖掉您否考虑亮丽色系砖呢？
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 低卡路里食品吃担心发胖
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 台机器具电话传真功
l 特性： 优点： 特殊利益：
● 座装暗锁够防止车子行进中孩子开车门发生危险
l 特性： 优点： 特殊利益：
u 答案：
u 1特性 2优点 3特殊利益 4特性 5优点
u 6特性 7优点 8特性 9优点 10优点
n 11特殊利益 12优点 13特性 14优点
n 15特殊利益 16特殊利益 17优点 18特性
n 19优点
● 产品特性优点特殊利益
● 特性
● 优点
● 特殊利益
●
●
●
n 附：特殊利益客户异请销售验状况写
● 做产品说明
● 容进行项目
● 容
● 产品说明您系统透连串需求确认特性优点特殊利益陈述引起客户产生购买欲愿意购买
● 产品说明二原
u ·原1：遵循特性－优点－特殊利益陈述原
u ·原2：遵循指出问题指出改善现状－提供解决问题策改善现状象－描绘客户采利益陈述序
● 解产品说明六步骤
● 产品说明三段法：
u ·事实陈述
u ·解释说明
u ·客户利益
● 善运图片讲解法
● 进行项目
● 完成练十五：产品说明练 60分钟
n 您熟悉产品特性转换成特殊利益技巧基您已握住解说产品关键点成功产品说明技巧客户认识问题时认您提供产品服务解决问题满足需求
● 什产品说明
n 般言正式产品说明指销售员完成事实调查潜客户说明提供产品服务带潜客户种利益期客户购买
n 您专题中已知道产品特性转换成客户具意义特殊利益特殊利益动客户客户产生想欲没想欲产生会购买行发生
n 产品说明您系统透连串需求确认特性优点特殊利益陈述引起客户产生购买欲
● 产品说明目
n 提醒客户现状问题点重视
n 客户解获改善
n 客户产生想欲
n 客户认您产品服务解决问题满足需求
● 成功产品说明特征
n 毫遗漏说出您客户解决问题现状改善效果
n 客户相信您做您说
n 客户感受您热诚愿意站客户立场帮助客户解决问题
● 产品说明技巧
● 产品说明二原
n 成功产品介绍握住列二原：
n 原1：
n 遵循特性 →优点 →特殊利益陈述原
n 原2：
n 遵循指出问题指出改善现状→提供解决问题策改善现状策→描绘客户采利益陈述序
● 产品说明步骤：
n 步骤①：开场白
n 需掌握技巧：
n 问候
n 感谢聆听相关员调查协助
n 引起注意兴趣
n 步骤②：调查资料陈述客户目前状况指出客户目前期解决问题点期满足需求
n 需掌握技巧：
n 闭锁式询问确认客户问题点期改善点
n 步骤③：客户项需求关心度重点介绍产品特性→优点→特殊利益
n 需掌握技巧：
n 产品特性转换成特殊利益技巧
n 步骤④：预先化解异议客户方面竞争者方面造成异议
n 需掌握技巧：
n 预先异议处理技巧
n 步骤⑤：异议处理
n 需掌握技巧：
n 异议处理技巧
n 步骤⑥：求订单
n 需掌握技巧：
n 缔结技巧
● 注意点
n 维持良产品说明气氛
n 选择恰时机做产品说明
n 产品说明中逞客户辩
n 预先想销售商谈
n 运销售辅助物：投影片幻灯片产品名录企业简介销售帮助报刊杂志报导助销售辅助物
● 三段法
u 产品说明三段首先陈述产品事实状况次事实中具性质加解释说明加阐述利益带客户利益熟悉种介绍产品三段法您产品说明变非常说明力
u 产品说明三段法起非常简单实际产品介绍成功销售员长期练养成效三段式说明惯
u 接三步骤逐详细说明：
● 事实陈述
u 谓事实状况意指产品原材料设计颜色规格等眼睛观察事实状况说明产品特征产品身事实状况特征您说明难激起客户购买欲例销售六角形手柄槌子时客户说：槌子手柄六角形槌子错吧请买样停留介绍产品性质难产品销售出
● 解释说明
u 什六角形手柄槌子呢？点您详细说明出解释说明阐述构成产品性质特征具意义功清楚客户解例刚六角形手柄槌子例子您手柄六角形特征转换成手柄六角形握起较牢等等较意义话语
● 客户利益
u 接着步骤说明利益部份客户陈述事实解释——六角形手槌握较牢接强调究竟握较牢会带客户利益？处？例例子强调握较牢客户订钉子钉较准会钉子歪时较力易疲劳
u 三段式产品说明利益部份您实战指南中发掘出潜客户关心利益点致您称位利益销售者迈顶尖销售员唯路
u 三段式产品说明手法二重点三段说明方法您产品知识充分解
u 三段手法步骤初说明产品性质特性接阐述解说意义诉说长处优点三步骤展开产品说明前提够列举说明愈产品特性销售员愈战胜手销售重点产品知识引伸出销售员常应该产品解工夫更深入发掘解产品性质
u 面说明结三段手法威力强关键点二竞争力越够列举产品特性销售员越战胜竞争者销售力第二步骤解释说明第三步骤客户利益越巧妙阐述者越具销售力
u 演练三段法时您必须懂运三连接词
u 例进入第步骤提示产品性质特性进入第二步骤前……接着说明产品性质意义……说……阐述产品优点结图三段示范例子例子简单易解实际销售时较复杂希您常练列举实例逐项引伸出第二步第三步样必增加您说明力
u 成功导航：产品说明范例
u 产 品 介 绍 范 例
u 运技巧分析
● 业 务 员：陈处长李科长家感谢处长科长时间拨出时次感谢处长科长协助贵企业配送车现状做调查提出更适合贵企业建议案
n 辆配送车型货车增加百分二十载货空间节省百分三十货时间
n 根调查显示贵企业目前配送文具品体积规格致客户般企业客户数量密集属少量次进货形态趟车均装载50家客户货频率非常高挑选费时常误情形发生正确迅速配送车取客户采购商品提高效率重点点否处长科长意？
● 陈 处 长：迅速正确配送车出家客户东西影响配送效率重素
● ·问候
● ·感谢聆听
● ·感谢协助调查
● ·引起注意兴趣
● ·客户现问题点说明
● ·闭锁式询问争取确认
● ·客户确认问题点
● 业 务 员：外配送司机天中部份时间驾驶位驾驶位子设置舒适配送司机致心声
n 李科长提车子天长时间外行驶车子安全性绝容忽视
n 确辆专业配送车设计正满足面功
n 企业新推出专业配送车〇〇正满足客户提高配送效率专门开发设计出般型货车超出百分十五空间外设计调整陈放位置您您空间需调整出0200置物空间适合放置规格致配送物时活动编号号码迅速取配送物贵企业目前受制取货放置便均趟配送50客户种型号配送车您调整出70置物空间左右面活动门编号迅速取出客户东西
n 配送车驾驶座活动办公室驾驶室位置调整装置驾驶员特殊喜调整出适合位置座椅舒适度绝胜般勤职员椅子右侧特设置动抽取式架子配送员书写报表单配送员感企业尊重
● ·特殊需求确认
● ·产品特性转换成特殊利益
n 配送车企业非专司机采取轮班制车子安全性方面考虑更重〇〇型配送车保护装置失误动作防止缓装置等电脑安全系统控制装置预先防止操作带车危险配送驾驶控制车祸意外降低贵企业配送员常轮班换班情形车更保障
n 许会说万安全系统电脑障知道更危险？问题非常设计时提出解决方法安全系统发生障车子发动会哔哔声音发出
● 陈 处 长：〇〇车听起错目前车子没企业规定汰旧换新年限况停车场够
● 业 务 员：陈处长说错停车场问题确许成长企业带困扰贵企业业务处长领导年成长百分十五配合业务成长方面着手提升业务效率您〇〇配送车天均提升您百分二十配送量您减少目前五分配送车辆相节省五分停车场然贵企业车子目前末达企业规定年限汰旧换新合算确您更换目前型车子然合理您采取〇〇型专业配送车增加配送效率降低整体配送成节省停车场空间贵企业二年需停车场操心
n 陈处长报告目前贵企业五十辆配车中10辆已接汰旧换新年限否请处长先意选购10辆〇〇专业配送车旧车会高价格估算
u ·异议提出
u ·异议处理
u ·求订单
● 图片讲解法
n 身体负责接收外界器官视觉听觉感觉味觉研究分析显示四接收器官中视觉重果销售员嘴巴客户介绍话效果限表达够方接收力限罢
n 果增加业绩效方法客户眼睛视觉反应听觉接收力竟达五倍原电视广告报纸广告效力高出数倍价钱高
n 果促进客户购买单嘴够效果未必果您够善图片效果便会显著增加百闻见便道理
n 运图片解说客户交非常效客户心态怕牵着鼻子走怕销售员指东指西销售高手总客户发觉产品处图片胜说话外善图片介绍产品处：
● 客户留深刻印象
n 根验第印象重果够初十五分钟抓住客户情绪便控制时间您运图片说明时候您说话畅肯定时生动活泼吸引客户目光果单张嘴说您眼神难集中甚犹豫语气肯定时节奏较难握令难
n 目达成交易果程利客户便会整步骤引导签定合约直接签支票果程中出现阻滞话客户便会口考虑日浪费时间难度增销售员说珍贵客户起时间晚点睡觉没关系怕客户您时间者您时间力抓住
● 增加客户参感
n 果整程您口气讲客户应句外呆呆听您讲参机会太少果图片辅助话客户便趁着转换图片时间消化吸收时手指点提问积极参您讲解程方面观图片听讲解压力舒适然利双方交流
● 客户容易明白
n 图片解释时候销售员介绍产品攻击型销售客户感容易明白相信果客户感观中发觉产品便会解释试试妨果销售员单方面介绍产品话客户通常会双手抱胸两手交叉起表现出种抗拒心态销售员产品讲天花乱坠客户心中会疑问：真？整销售程便折扣
n 客户确定购买程实际出感情动出理性分析成功销售员会动客户心客户产生种拥渴失败销售员钻牛角尖误导客户数字胡里钻
n 样例子：
n 钢琴初发明时候琴商渴开市场初广告客户分析原世界木材首先做烟斗然选择制造钢琴琴商木材素质方面宣传钢琴然引起兴趣
n 段时间琴商改变宣传策略宣传木材质料琴商消费者解释钢琴然贵物值时琴商提供优惠分期付款办法顾客研究分期付款办法发觉确便宜出少钱便庞然物钢琴搬回家中布置客厅确物值客户肯掏腰包
n 琴商找宣传方法广告简单：您女玛莉训练成贵妇吧广告出造成轰动回应什呢？营销高手洞悉性秘诀钢琴愁销路
n 事销售行业重明白性什客户掏腰包买东西呢数原感情动理性逻辑分析令动心情令理性逻辑分析脑袋脑袋令冷静心情令激动试较心位置钱包距离长短脑袋钱包距离更短？令动方法攻心脑袋分析计算
n 果您嘴说效果总辅助工具图片种非常效工具图片令您参感令您产生动果您想做生意定攻心令客户动掏腰包便成功容细节免免
n 例买寿保险时知道死赔偿会研究甲公司红利乙公司保费呢？见客少功夫差销售员终日客较年保费家少少果您公司投诉保费太高红利太少时候您首先问问否功夫太差钻入死胡知呢？事实真正研究价钱客户少数中少数客买价值价钱
● 吸引客户注意力
n 客户会谈困难抓住客户心抓住客户眼睛耳朵枉然心您外游离际天流销售员没办法令集中精神年轻客户心中数想着男女关系女私情会计师想着数字否出错生意心中想着次生意机会医生想病总心中牵挂客户心中牵挂排呢？
n 方法便客户眼睛抓住
n 东西时候心中便会投射出印象令集中精神躺床时意念天马行空躺床闭着眼睛张开眼睛时心中杂念然会减少见控制客户情绪方法图片等见东西辅导解释
n 般说利图片说明效果利呢？方法断苦练讲话配合图片演出直练出神入化止开车般惯手档司机进出档位点感麻烦什呢？手熟耳然流畅推介方法销售定效果达效果羡慕成功埋头苦练什呢？
n 产品说明您发挥高度销售技巧场合希您争取更机会锻炼您技巧胆识唯更练您更说服力
● 练二：产品说明练
n 面做产品说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品说明技巧学员注意否产品特性优点特殊利益等介绍商品演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品说明范完成列表格
u 产品说明检作业
● 运特性－优点－特殊利益说明方式：
● ①
● ②
● ③
● 没运特性－优点－特殊利益说明方式：
● ①
● ②
● ③
● 产品说明范
u 产品说明
u 运技巧
●
u
● 展示技巧
● 容进行项目
● 容
● 展示指客户带引产品前透实物观操作客户充分解产品外观操作方法具功客户带利益藉达成销售目
● 效展示两件：
u ·产品身
u ·销售员客户感觉展示技巧
● 展示准针客户需求特性利点方式陈述通实际操作证明客户
● 展示前准备：
u ·产品
u ·场
u ·展示员
● 撰写展示讲稿六步骤
● 进行项目
● 完成练十六：展示说明练 90分钟
● 讲师指定专汇总完成展示讲稿范例 60分钟
n 销售客户您参活动您销售实物产品时您表现象游戏节目持客户愿意投入时间观您展示表示确实潜需求时刻您握住机会
n 记住：展示做产品特性说明激起客户决定购买欲
● 什展示
● 展示含意
n 展示指客户带引产品前透实物观操作客户充分解产品外观操作方法具功客户带利益藉达成销售目
u 影响展示素：
n 影响展示效果素两：
● 产品身
● 销售员客户感觉展示技巧
u 展示优势：
u 展示程客户解体验产品利益程销售员诉求产品利益时机什客户亲操作产品更直接感受呢？
u 销售员进行展示时获列两优势：
● 客户已愿意花段时间专注倾听销售员说明
● 销售员序逻辑重点完整说明证明产品特性利益
u 展示准：
n 展示准条：
● 针客户需求特性利益方式陈述通实际操作证明客户
u 展示忌讳：
n 展示常犯错误条：
● 做产品功示范操作说明
● 展示类型
n 您透列种方式进行展示活动：
u 求客户意产品搬客户处展示
u 邀请客户企业展示间进行展示
u 举办展示会邀请客户参加
● 展示前准备
n 展示前三方面着手准备：
n 产品：
u 事前检查确定产品品质性符合标准
u 客户处展示事先确认安装项条件电源点操作空间等合规定
u 备品准备投影机展示须准备备投影灯泡免展示中突然坏掉
u 检查展示品否备齐
n 场：
u 展示会场布置
u 准备欢迎参观者板欢迎×××总理莅会场
n 销售员：
u 服装仪容
u 邀请适友士参观展示
u 事前掌握客户需求
u 演练展示说辞
u 高技术产品您需位配合您专家
● 展示说明注意点
n 商品进行展示时商品身特性致强调重点实行展示方法相异进行说明方式相建议您利列方法您展示更生动更动客户心弦
● 增加戏剧性
n 增加您展示戏剧性
n 家健身减肥业者客户展示减肥设备步骤时会发位参观展示说明客户相10公斤猪肉体积重量东西请客户提手然询问客户：愿意东西天24时您身？
n 戏剧性方式增加客户减肥期
● 客户亲身感受
n 客户触摸您产品
n 房产公司销售楼花时会惜钱盖出间样板屋参观客户实际房屋隔间触摸室陈列物带着客户亲身体会住样品屋感受
● 引动实例
n 利动实例增强您产品感染力说服力
n 报纸电视报导实例穿插您展示说明中例净水器销售员引报纸报导某水源污染情况：保险业务举实例客户身受
● 客户听懂
n 展示时客户听懂话语
u 切忌专名词客户充分理解您表达意思技术专名词会客户觉复杂起定方便
● 客户参
n 办公机器销售员销售彩色复印机时请客户取出彩色片彩色手巾朵花客户纽操作复印
● 掌握客户关心点
u 掌握客户关心点证明您满足
u 样部车位买购买理样结果买部车车子安全性设计购买驾驶起舒适手购买车外形正代表风格购买
u 掌握客户关心重点仔细诉求证明您完全满足展示说明时关键重点
● 准备您展示讲稿
n 展示话语分两种标准展示话语应展示话语
● 标准展示
n 标准展示话语般客户象撰写展示讲稿详细配合产品操作动作逻辑方式陈述产品特性利点
n 标准展示话语供新进销售员训练时演讲销售员熟悉配合机器操作客户做展示
● 应展示话语
n 应展示话语针特定客户展示说明时采标准展示话语客户特殊需求增添修正展示话语
u 展示话语撰写准备步骤
n 您列步骤撰写您应展示话语：
n 步骤1：现状调查中找出客户问题点
n 步骤2：列出您产品特性优点
n 步骤3：找出客户您产品够改善方找出客户期改善方希满足需求
n 步骤4：优先序组合特性优点利益点
n 步骤5：优先序证明产品满足客户特殊利益
n 步骤6：总结
n 步骤7：求订单
n 成功导航：展示讲稿范例
● 讲稿示范
n 技巧动作
● 业 务 员：位欢迎莅参观企业推出沾油妙妙炒菜锅展示现工商社会中厨房已专属女先生太太相信厨做饭知道王先生否厨做饭验？
● 王 先 生：啊太太班谁先回家谁先动手做饭
● 业 务 员：请问王先生您做菜时您否觉炒盘青菜煎鱼炒肉方便？
● 王 先 生：然煎鱼炒肉样会沾锅炒第二盘菜时非洗锅
● 陈 姐：啊次煎鱼时候鱼皮半沾锅非放油
● 业 务 员：果种炒菜锅您炒什菜担心会沾锅您否会觉起目前方便？
● 陈 姐： 然
● 业 务 员：企业新推出妙妙炒菜锅针解决炒菜沾锅特开发出种新产品
n 种鳟鱼容易沾锅妙妙妙炒锅时否会沾锅
n 先油倒进锅里您出倒油份量般少三分火开锅子快热妙妙炒锅导热速度般快12节省您煤气耗量
n 现鱼放进您油附着锅油然般少二分效接触鱼全身较容易煎糊煎焦
n 陈姐锅铲请您鱼翻面您翻面您容易点沾锅锅座温度均匀散布锅底发挥导热效果您仅需中火节省煤气量
● 问候
● 调查
● 询问法
● 获取客户肯定回答客户说出问题点
● 询问法获取客户肯定回答
● （手起鱼客户）
● 陈述特性利点
● 请潜客户动手证明业 务 员说利点（客户鱼翻面确定鱼沾锅）
● 证明清洗容易利点（清水置锅摇晃倒出客户观沾油锅面）
n 现试第二道菜您妙妙炒菜锅清水锅没残余滴油腻陈先生您省掉许时间处理煎鱼清洗工作轻松您进行炒您第二道菜油锅渍腻伤脑筋
n 目前家居生活讲究提高生活品质妙妙炒锅举提升您厨房工作效率您减少接触油腻半时间您烧出色香味俱全佳肴您视厨房畏途时达省油省煤气附带效果陈姐王先生妙妙炒锅增进您烹调乐趣您家会吃损健康食物天晚妙妙炒锅开始您服务吧
● 总利点
● 求订单
n 商品展示说明销售诉求中重环没活动更加深客户商品印象销售员虔敬态度谨戒心情迎接客户莅
n 成功商品展示说明事前定充分准备否展示效果必折扣容易仅止做商品特性说明事前充分准备知道客户喜调查出客户特殊求规划创意展示说明方式……等展示成功否关键素商品展示说明事前准备展示技巧二项重点专业销售员需全力赴工作
n
● 练三：展示说明练
n 面做展示说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品展示说明技巧学员注意演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品展示说明范完成列表格
u 展示讲稿
● 展 示 讲 稿
● 销售技巧动作
●
●
u 组：
u 展示演练
u 否
● 否具戏剧性？
● 否客户触摸？
● 否引动实例？
● 否客户听懂话语？
● 否客户参？
● 否引现状调查资料？
● 否特性优点利益方式陈述？
● 否预先处理客户异议？
● 否做总结？
● 否求订单？
u 演练者：
u 观察者：
● 展示讲稿范
u 展示讲稿
u 销售技巧运
u
u
● 撰写建议书
● 容进行项目
● 容
● 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 份完整建议书包含列项目：
u ·封面标题
u ·问候语
u ·目录
u ·旨
u ·现状分析
u ·建议改善策
u ·较前差异
u ·成效益分析
u ·结
u ·附件
n 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 建议书准备技巧
n 撰写建议书前您先准备撰写建议书资料资料您销售准备开始时应留意建议书资料取销售准备询问调查展示说明等程您销售程客户解客户影响建议书成败素
n 撰写建议书前收集资料呢？
u 握客户现状资料：
n 例保险业纪知道客户资料：
u 目前参加保险
u 年龄
u 家庭口数
u 孩年龄
u 职业状况
u 收入状况
u 身体状况
u 正确分析出客户感觉问题点想进行改善点：
n 找出客户现状感满方您销售象企业收集员现状意见
n 知道客户现状满意点销售员进行构想出改善方法
u 竞争者状况握：
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
u 解客户企业采购程序：
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否方编制预算前需提出获预算编制
u 解客户决定惯：
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书撰写技巧
n 建议书撰写技巧帮助您达成建议书目建议书沟通媒介终目希获订单
n 客户您建议书马签约呢？您满足两条件：
● 客户感满足
u 客户感受需求满足问题够解决
n 客户花钱进行购买行时定现状满想改善现状客户心里种想法正摸索进行时您时提供客户套适合解决客户问题建议案异帮客户忙
n 提出面种建议案呢？关键点建议书准备技巧中提——正确分析客户问题点
● 关键物沟通
u 您承办承办单位预算控制部门关键士做效沟通
n 份建议书定会完全五种目处五种做例子提醒您撰写建议书时象做效沟通
u 承办：
n 负责承办代表企业您沟通第线员扮演角色您企业级员解释说明产品特性效改善少问题提升少效率……等承办立场项细节希获充分信息您撰写建议书时细节部分严密破绽附件方式补充说明务必承办回答级提出问题
u 承办单位：
n 承办单位半琐碎细节暇目立场言结果较注意导出结果原细节授权承办员审核建议书中旨目结承办单位关心重点您撰写建议书时旨目结满足承办单位需求
u ：
n 言建议书撰写重点针提出现状问题点希改善方详细说明采新产品解决问题
u 预算控制部门：
n 预算控制部门员关心重点费预估否合预算关费部份您撰写建议书时务必清楚明确写清项费状况清楚报表汇总明细目然
u 关键士
n 关键士关心重点两项效优先序
n 关键士位处企业高层判断点产生效企业营运帮助例您产品增加销售员业绩帮助关键士认种效
n 外优先序关键士判断重点关键士企业全盘角度思考事情面单事件会权衡完全相干两件事情做出执行优先序销售员疏忽方面考虑关键士判定暂缓前功弃
n 您撰写建议书时技巧满足面两条件相信您建议书定具强烈说服力称职扮演言销售员角色
● 握竞争者状况
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
● 解客户采购程序
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否需赶编列预算前提出获预算编制
● 解客户决定惯
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书构成
n 十项目准备份完整建议书缺少
u 封面标题
u 问候
u 目录
u 旨
u 现状
u 建议书改善策
u 较前差异
u 成效益分析
u 结
u 附件
u 面加说明
● 封面标题
● 标题配合客户企业政策策略方拟订提升效率提高士气增进员工福利……等客户觉您建议案执行企业政策策略帮助
● 封面选较材料提案产品性质理性感性产品予适选择
● 封面设计方具条理感觉
● 封面表明题提案日期
● 封面建议书厚薄考虑装订方式
● 撰写标题时应加入实际标物现状分析加贵企业〇〇型电脑现状分析效益分析加××型电脑带贵企业效益阅读建议书场感觉您建议书生动活泼
● 成功导航：建议书封面
● 谨呈华企业总务部陈理
● 华企业导入动化
● 建 议 案
● 提案：天伟企业 王维正
● 销售员
● 日 期1998年12月5日
● 问候
● 首先您表达感谢您客户您提供机会您进行销售动作
● 感谢相关部门您协助时藉表明您客户建议案投入相时间精力
● 问候感谢辞宜长感谢时企业部门象量讲出感谢象
● 成功导航：建议书问候语
u 感谢华企业提供企业贵企业服务机会时感谢贵企业相关部门员协助企业圆满完成贵企业建议案
● 目录
u 成功导航：建议书目录
u 目 录
n 旨…………………………………Ｐ１
n 现状分析……………………………Ｐ３
n 问题点………………………………Ｐ５
n 改善策……………………………Ｐ６
n 前差异……………Ｐ９
n 效益分析……………………………Ｐ１２
n 结…………………………………Ｐ１５
u 8．附件…………………………………Ｐ１８
● 旨
n 建议书旨应客户企业想达成目标着手拟制指出采建议案达成目优点时建议书旨简洁扼
u 成功导航：建议书旨
u 旨
u 配合贵企业动化生产策略导入〇〇型装配线动化设备提升产量解决企业操作员招募足难题
● 现状分析
● 分析问题点产生原
● 问题点分析销售员调查资料必时事先获客户企业相关员确认
● 问题点必须客户兴趣关心
● 原握客户认
● 成功导航：建议书现状分析
现 状
问题
原
u
● 建议改善策
n 您策针问题点原进行改善清楚客户理解时具体资料证明您策行
● 建议改善策
● 较前差异
n 建议书中您较前（现状）（建议案）差较时提出具体证明目前日产出1000单位动化日产出1500单位购买决定影响利点利点进行较便客户客观判断产生差异注意点：较时仅提出结果较详细原部份附件做说明
u 成功导航：建议书中前较
u
● 前
●
● 差异
●
●
●
● 成效益分析
n 建议书成计算正确合理效益包括形效益形效益形效益数值化效益必须客户认定
● 结
n 结汇总提供客户特殊利益效益结求订单
● 附件
n 附件容易查询附件标题页码
u 成功导航：建议书范例
u （份伟钜企业销售员陈见治成企业建议书实例供您参考）
u 封面标题
● 谨呈 成公司总务处陈处长
● 成企业复印文件集中处理
● 建 议 书
伟钜公司销售员
u 提案： 陈见治
u 日 期：99年6月2日
u 页问候：
u 感谢贵企业提供服务机会时感谢贵企业业务部财务部总务部相关仁协助充分掌握贵企业复印现状利完成份建议书
u 目录
l 旨
l 贵企业目前复印现状问题点
l 改善策建议
l 成分析
l 效益分析
l 结
l 附件资料
l · ××型功超速复印机规格
l · ××型功超速复印机耗材报价表
l · 部门复印需求调查
l · 部门复印等时间调查
u 旨：
u ·透复印作业集中处理改进复印效率
u ·追加××型功超速度复印机节省员工等时间降低复印耗材费
u ·强化复印机组合功应逐日成长复印需求
u 贵企业目前复印现状问题点
u ①单位复印量业务单位量高机器常障
n 贵企业目前日复印量约55000张业务部财务部总办拥台〇〇型复印机业务部月印量35000张机器法负荷常造成障业务单位带相困扰
u ②复印速度慢增加复印等时间
n 目前〇〇型复印机分钟连续复印15张第份副20秒根调查月均复印时间约90时复印高峰时间均天等10—15分钟
u ③业务部常举办说明会分页装订费时
n 销售员常客户做简报说明副分页装订耗时间
u ④复印量高机器维护耗时
n 复印高目前〇〇型复印机均星期更换三次墨粉常更换纸张理维护麻烦
u 改善策建议
u 解决贵企业目前复印作业困扰应列方改善：
u ·集中复印机达效均负荷减低机器障
u ·少台高速度复印机提高复印效率降低复印等时间
u ·具动分页装订功复印机提高业务部门效率
u ·负荷月55000张复印量机器
u 建议贵企业目前复印机集中追加企业××型功高速复印机
u 建议集中追加××型高速复印机理：
u 高速度复印：××型复印机时复印3000张分钟印50张提高33倍效率迅速满足份原稿张复印需求
u 集中复印增加效率：集中复印集中理等时间目前10—15分钟降1—5分钟时复印需设定机型延长机器寿命
u 分页装订次完成：您需张份副时××型高速复印机次完成量节省您时间效降低折旧效率
u 纸盘容量需常换纸：××型功高速度复印机次放3000张复印纸您需常加添纸张量减少您理心力
u 耗材费降低：××型功高速度复印机耗材费仅目前复印机二分
u 成分析
●
● 材料
● 目 前 月
● 复 印 费
● 追加××型功
● 高速复印机
● 折 旧
u 4500元
u 13000元
● 利 息
u 2500元
u 6000元
● 墨 粉
u 22000元
u 16000元
● 圆 鼓
u 11000元
u 8000元
● 纸 张
u 11000元
u 11000元
● 合 计
u 51000元
u 54000元
u
n 目前张副墨粉张04元××型张成02元
n 目前张副圆鼓费02元××型张成01元
● 3．集中处理假设××型功高速复印机月复印30000张
u 贵企业复印机集中复印量需求追加台××型功高速复印机解决贵企业目前复印文件问题立提升贵企业仁工作效率
u 效益分析
● 现 状
● 追加××型功高速复印机集中复印效益
● 复印机负荷量够常造成障
● 分钟复印15张
● 月复印时间90时等时间均天10分—15分
● 工作仁行分页装订
● 星期更换三次墨粉理麻烦
● 常添换纸张
● 月复印费51000元
● 复印需求选择机型降低障增加复印机寿命
● 分钟复印50张效率提升33倍
● 月复印时间25时等时间均天1分—5分
● 机器分页装订次完成
● 月更换三次墨粉省时省力
● 纸匣次装3000张
● 月复印费54000元
● 注释：
n 集中复印月仅增3000元复印费达全面提升全企业工作仁作业效率
u 结：
n 贵企业业务量逐年迅速成长复印需求幅成长提升复印效率引进××型功高速度复印机集中复印作业决定您立刻实现：
● 分钟50张复印速度
● 分页装订次完成
● 需时间浪费等复印
● 量简化复印机理工作
u 然您目前月需支付3000元复印成××型功高速度复印机耗材费相低廉您复印量愈增加愈节省您复印费谨请贵企业考虑适合贵企业业务需求复印机文件集中处理建议案
n 然产品需建议书您销售产品附加价值较高改善客户效率解决客户问题时建议书缺少销售利器
n 建议书利文字组合进行销售建议书逻辑架构表达陈列方式显现出您否够专业学建议书撰写技巧阅读建议书客户感受您专业更认您建议
n 记住撰写建议书时时提醒：
● 潜客户什接受建议书？
● 点帮助客户做迅速正确决定？
● 客户异议处理
● 容进行项目
● 容
● 异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
● 三种类型异议
u ·真实异议
u ·假异议
u ·隐藏异议
● 原客户异议
u ·拒绝改变
u ·情绪处低潮
u ·没购买意愿
u ·法满足客户需求
u ·预算足
u ·藉口推托
● 原销售员异议
u ·法赢客户感
u ·做夸实陈述
u ·专门术语
u ·事实调查正确
u ·沟通
u ·展示失败
u ·姿态高处处客户词穷
● 异议处理技巧
u ·忽视法
u ·补偿法
u ·太极法
u ·询问法
u ·……果法
u ·直接反驳法
● 进行项目
● 完成练十七：客户异议汇总 15分钟
● 完成练十八：客户异议处理话语范例 30分钟
n 接客户调查产品介绍示范操作提出建议书签约销售步骤客户提出异议愈懂异议处理技巧您愈冷静坦然化解客户异议化解异议摒您客户障碍您愈接客户步请牢记——销售客户拒绝开始
● 客户异议含意
● 什客户异议
u 客户异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
n 例您拜访客户客户说没时间您询问客户需求时客户隐藏真正动机您解说产品时带着然表情……等称异议
n 数新加入销售行列销售员异议抱着负面法太异议感挫折恐惧位验销售员言外角度体会异议揭露出层含意
● 客户提出异议您判断客户否需
● 客户提出异议您解客户您建议书接受程度迅速修正您销售战术
● 客户提出异议您获更讯息
n 异议层意义销售客户拒绝开始印证
● 异议种类
n 三类异议您必须辨
n 真实异议
n 客户表达目前没需您产品满意您产品抱偏见例：朋友处听您产品容易出障
n 面真实异议您必须视状况采取立刻处理延处理策略
● 成功导航：客户异议处理
● 立刻处理状况：
n 面状况您立刻处理客户异议：
● 客户提出异议属关心重事项时
● 您必须处理继续进行销售说明时
● 您处理异议立刻求订单时
● 延处理状况：
n 面状况您延处理客户异议：
● 您权限外您确实确定事情您承认您法立刻回答您保证您会迅速找答案告诉
● 客户没完全解产品特性利益前提出价格问题时您异议延处理
● 客户提出异议面够更清楚证明时
u 假异议：
n 假异议分二种：
● 指客户藉口敷衍方式应付销售员目想诚意销售员会谈想真心介入销售活动
● 客户提出异议异议真正意方件衣服年流行款式已时车子外观够流线型……等然听起项异议客户真正异议
u 隐藏异议：
n 隐藏异议指客户真正异议提出提出种真异议假异议目藉假达成隐藏异议解决利环境例客户希降价提出品质外观颜色等异议降低产品价值达成降价目
u 您正确态度正确方法事情做面客户提出异议期您秉持列态度
● 异议宣泄客户心想法指标
● 异议处理缩短订单距离争会扩订单距离
● 没异议客户难处理客户
● 异议表示您利益目前然满足需求
● 注意聆听客户说话区分真异议假异议隐藏异议
● 夸实话处理异议您知道客户问题答案时坦诚告诉客户您知道告诉您会快找出答案确实做
● 异议视客户希获更讯息
● 异议表示客户求您
● 异议产生原
n 异议客户产生销售员产生
● 原客户
u 拒绝改变：
n 数改变会产生抵抗销售员工作具带客户改变含意例目前A品牌转成B品牌目前中出部份购买未保障等您客户改变目前状况
u 情绪处低潮：
n 客户情绪正处低潮时没心情进行商谈容易提出异议
u 没意愿：
n 客户意愿没激发出没引起注意兴趣
u 法满足客户需：
n 客户需充分满足法认您提供商品
u 预算足：
n 客户预算足会产生价格异议
u 藉口推托：
n 客户想花时间会谈
u 客户抱隐藏式异议：
n 客户抱隐藏异议时会提出式样异议
● 原销售员
u 销售员法赢客户感：
n 销售员举止态度客户产生反感
u 做夸实陈述：
n 销售员说服客户实说辞哄骗客户结果带更异议
u 专门术语：
n 销售员说明产品时高深专门知识会客户觉法胜提出异议
u 事实调查正确：
n 销售员引正确调查资料引起客户异议
u 沟通：
n 说太听太少法确实握住客户问题点产生许异议
u 展示失败：
n 展示失败会立刻遭客户质疑
u 姿态高处处客户词穷：
n 销售员处处说赢客户客户感觉愉快提出许观异议例喜欢种颜色喜欢式样
n 您解异议产生种原时您更冷静判断出异议原针原处理化解异议
● 处理异议原
● l事前做准备
u 准备仗销售员战胜客户异议应遵循基原
u 销售员走出公司门前客户会提出种拒绝列出然考虑完善答复面客户拒绝事前准备胸中数容应付事前准备张惶失措知措客户圆满答复说服客户加企业专门组织专家收集客户异议制订出标准应答语求销售员记住熟练运
u 编制标准应答语种较方法具体程序：
u 步骤1：家天遇客户异议写
u 步骤2：进行分类统计异议出现次数少排列出序出现频率高异议排前面
u 步骤3：集体讨方式编制适应答语编写整理成文章
u 步骤4：家记熟
u 步骤5：老销售员扮演客户家轮流练标准应答语
u 步骤6：练程中发现足通讨进行修改提高
u 步骤7：修改应答语进行练定稿备印成册子发家供时翻阅达运脱口出程度
● 选择恰时机
u 美国通千名销售员研究发现销售员遇客户严重反机会差销售员十分优秀销售员：客户提出异议仅予较圆满答复选择恰时机进行答复懂时回答客户异议销售员会取更成绩销售员客户异议答复时机选择四种情况：
u 客户异议尚未提出时解答：
u 防患未然消客户异议方法销售员觉察客户会提出某种异议客户提出前动提出予解释样销售员争取动先发制避免纠正客户法反驳客户意见引起快
u 销售员完全预先揣摩客户异议抢先处理客户异议发生定规律性销售员谈产品优点时客户会差方面琢磨问题时客户没提出异议表情动作谈话词声调流露销售员觉察种变化抢先解答
u 异议提出立回答：
u 绝数异议需立回答样促客户购买客户尊重
u 段时间回答：
u 异议需销售员暂时保持沉默：
u 异议显模棱两含糊词费解异议显然站住脚攻破异议三言两语辩解异议超销售员议力水异议涉较深专业知识解释易客户马理解等等急回答客户类异议明智验表明：伧促错答十题容答题
u 回答：
u 许异议需回答：法回答奇谈怪容易造成争话题废话笑置戏言异议具辩驳正确性明知问发难等等销售员回答时采取技巧：沉默装作没听见思路说答非问悄悄扭转方话题插科诨幽默番
● 争辩销售第忌
u 客户批评销售员永远客户争辩争辩说服客户方法正位哲说：您法争辩说服喜欢啤酒客户争辩失败永远销售员句销售行话：占争便宜越吃销售亏越
● 销售员客户留面子
u 销售员尊重客户意见客户意见错深刻幼稚销售员表现出轻视样子耐烦轻蔑走神东张西绷着脸耷拉着头等销售员双眼正视客户面部略带微笑表现出全神贯注样子销售员语气生硬客户说：您错连您懂显客户知道更：您解释……您没搞懂说意思说……说法明显抬高贬低客户会挫伤客户尊心
● 练五：客户异议汇总
n 面解什异议异议类型异议产生原请利15分钟时间分组讨客户常提出异议汇总写客户常提出异议表中讨客户提出异议时请参考练六中竞争者产品优点弱点分析表客户会根竞争产品优点提出异议
● 客户常提出异议汇总表
● 客户异议处理技巧
● 忽视法
u 销售员拜访销店老板时老板见您抱怨说：次空调机广告什找成龙拍？×××找成龙话保证早您进货
n 碰诸类反意见想您需详细告诉什找成龙找×××理销店老板真正异议恐怕原您做面带笑容意
n 谓忽视法顾名思义客户提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易扯直接关系您面带笑容意
n 反反想表现法高等客户意见您认真处理费时尚旁生支节您客户满足表达欲采忽视法迅速引开话题
u 忽视法常方法：
● 微笑点头表示意表示听您话
● 您真幽默
● 嗯真高见
● 补偿法
u 潜客户：皮包设计颜色非常棒令耳目新惜皮品质顶
u 销售员：您真眼力皮料确选皮料价格恐怕高出现五成
n 客户提出异议事实时您应该承认欣然接受强力否认事实智举动记您客户补偿取心理衡产生二种感觉：
● 产品价格售价致感觉
● 产品优点客户重产品没优点客户言较重
n 世界没样十全十美产品然求产品优点愈愈真正影响客户购买否关键点实补偿法效弥补产品身弱点
n 补偿法运范围非常广泛效果实际
n 例艾维士句名广告第二位更努力种补偿法客户嫌车身短时汽车销售员告诉客户车身短您停车非常方便您型停车位时停二部车
● 太极法
u 销店老板：贵企业太钱花作广告什钱省做进货折扣利润？
u 销售员：投量广告费客户会吸引指定点购买指定品牌节省您销售时间时便销售产品您总利润吧
n 太极法取太极拳中力力澳洲居民回力棒具种特性力投出会反弹回原
n 太极法销售基做法客户提出某购买异议时销售员立刻回复说：正认您购买理销售员立客户反意见直接转换成什必须购买理
n 日常生活常碰类似太极法说词例劝酒时您说会喝立刻回答说：会喝喝练您想邀请女朋友出玩女朋友推托心情想出您会说：心情需出散散心异议处理方式类太极法
● 成功导航：太极法应实例
n 保险业：
n 客 户：收入少没钱买保险
n 销售员：收入少更需购买保险获保障
n 服饰业：
n 客 户：种身材穿什
n 销售员：身材需销加设计修饰掉方
n 童图书：
n 客 户：孩连学校课没兴趣会课外读？
n 销售员：套读激发朋友学兴趣特编写
n 太极法处理异议半客户通常十分坚持异议特客户藉口太极法目销售员藉处理异议迅速陈述带客户利益引起客户注意
● 询问法
u 客 户：希您价格降百分十
u 销售员：××总理相信您定希您百分百服务难道您希服务折？
u 客 户：希您提供更颜色客户选择
u 销售员：报告××理已选择五种客户接受颜色难道您希更颜色产品增加您库存负担？
n 询问法处理异议中扮演着二角色：
u 透询问握住客户真正异议点：
n 销售员没确认客户反意见重点程度前直接回答客户反意见会引出更异议销售员困愁城
n 例案例：
u 潜客户：台复印机功家差
u 销售员：台复印机新推出产品具放缩功纸张尺寸B5A3三键调整浓淡分钟印20张复印品质非常清晰……
u 潜客户：分钟20张实快家复印速度分钟达25张六刻高速浓淡操作起没困难副品质您清楚……
n 例子告诉销售员稍加留意急着处理客户反意见提出样询问请问您觉功家复印机差？客户回答许碰○○牌复印机具六刻度调整复印浓淡度觉您复印机功较差销售员问句需处理异议仅项容易处理贵企业复印机非专操作员工会复印调整浓淡员工选择常常造成误印企业复印浓度调整键设计三适合般原
● 稿专印颜色较淡原稿专印颜色较深原稿样说明客户异议获化解
n 销售员字典中非常珍贵价值穷字眼什？轻易放弃利器信认已猜出客户什会样什会样客户说出
n 您问什时候客户必然会做出反应：
● 必须回答提出反意见理说出心想法
● 必须次检视提出反意见否妥
n 时销售员听客户真实反原明确握住反项目较时间思考处理客户反意见
u 透询问直接化解客户反意见：
n 时销售员透客户提出反问技巧直接化解客户异议范例中二例子
● 5……果法
u 潜客户：金额太马支付
u 销售员：想数您样容易立刻支付果配合您收入状况您发年终奖金时支余配合您月收入采分期付款方式您支付起点费力
n 通性理没理意见直接反驳时心总痛快甚会激怒尤遭位素昧生销售员正面反驳
n 屡次正面反驳客户会客户恼羞成怒算您说没恶意会引起客户反感销售员开门见山直接提出反意见表达意见时量利……果句法软化意见口语意客户部分意见果表达外种状况否样较
n 请较面两种名法感觉否天壤
n A：您根没解意见状况样……
n B：心般状况您说非常正确果状况变成样您应该……
n A：您想法正确……
u B：您样想法点没错第次听时想法您完全样果做进步解……
n 养成B方式表达您意见您受益穷
n ……果……源…………句法字眼转折时强烈容易客户感觉您说没含着诚意您强调面诉求您时加留意免失处理客户异议原意
● 直接反驳法
u 客 户：房屋公设施占总面积率般高出少
u 销售员：您概误解次推出花园房公设施占房屋总面积182般厦公设施均达19均少08
u 客 户：企业售服务风气电话修姗姗迟
u 销售员：相信您知道定案种情况发生感非常遗憾企业营理念服务第企业全省技术服务部门设电话服务中心时联络外服务技术员希快速度客户服务达成电话修二时定现场修复承诺
n ……果法说明中已强调直接反驳客户直接反驳客户容易陷客户争辩觉事懊恼已挽回情况您必须直接反驳导正客户正确观点
n 例：
● 客户企业服务诚信怀疑时
● 客户引资料正确时
n 出现面两种状况时您必须直接反驳客户您企业服务诚信怀疑您订单机会说零例保险企业理赔诚信怀疑您会家企业投保？果客户引资料正确您正确资料佐证您说法客户会容易接受反您更信
n 直接反驳技巧时遣词语方面特留意态度诚恳事切勿伤害客户尊心客户感受您专业敬业
n 介绍六项处理异议技巧熟悉六项技巧您面客户异议时更信
n 技巧帮助您提高效率异议秉持正确态度您面客户异议时冷静沉稳冷静沉稳辨异议真伪异议中发觉客户需求异议转换成销售机会销售员训练处理异议练您技巧时培养您面客户异议正确态度
● 练六：客户异议处理话语范例
u 请利30分钟完成表：
● 客户异议
● 异议处理说词
n
n
u 检作业
● 客户异议
● 异议处理
n 1
n 2
n 3
n 4
n 5
n 6
n
● 达成交易技巧
● 容进行项目
● 容
● 求协议含取某种协议肯定承诺动作进行含意果您希做成生意迟早您方请求
● 达成协议障碍：
u ·害怕拒绝
u ·等客户先开口
u ·放弃继续努力
● 达成协议时机客户语言动作表情等信号判断
● 达成协议准：
u ·常性准
u ·销售重点准
u ·重异议解决准
● 达成协议技巧：
u ·利益汇总法
u ·杰明·富兰克林法
u ·前提条件法
u ·价值成法
u ·证实提问法
u ·哀兵策略法
● 未达成交易注意事项
u ·正确认识失败
u ·友顾客告辞
● 启发式销售销售员提醒客户购买已购买商品相关商品客户购买更商品增加交易额
● 进行项目
● 完成练十九：求订单角色扮演 60分钟
n 果您希做成生意迟早您方请求
n 达成交易销售员说非常开心时刻您努力您开始接触潜客户时开始您希刻？客户说意定您愿意您交专题重点探讨问题
n 实例中发现趣现象询问没动客户什没进步产生购买行吃惊回答说销售员没请求样做见销售程中您产品说明展示解决异议等您辅助工具目客户达成协议实务中容易忽视点客户购买种素组成您说服已起效果知道直等客户点头意白白放弃成交机会
n 成交方式两种签订供销合二现款现货交易实战中销售员抱良心理倾阻碍成交需克服
● 达成协议障碍
● 害怕拒绝
n 销售员动客户提出成交求
n 销售员害怕提出成交求果客户拒绝会破坏洽谈气氛新销售员甚提出成交求感意思
n 调查70％销售员未适时提出成交求许销售员失败原仅仅没开口请求客户订货美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说销售员失败原订单提出成交求象您瞄准目标没扣动扳机样错误没求没成交
n 客户拒绝正常事美国研究表明销售员达成次交易少受客户6次拒绝销售员学会接受拒绝终客户达成交易
● 等客户先开口
n 销售员认客户会动提出成交求等客户先开口
n 种错觉位销售员次前家公司销售天该公司采购部理出份早已签字合销售员愣住问客户长时间决定购买客户回答竟：天您第次求订货事说明绝数客户等销售员首先提出成交求客户动购买果销售员动提出成交求买卖难成交
● 放弃继续努力
n —销售员客户次拒绝视整销售失败放弃继续努力
n 研究表明次成交失效整成交工作失败销售员通反复成交努力促成交易
● 达成协议时机准
● 达成协议时机
n 销售场合果销售员出示产品外做更努力时候会感力心果方没觉察出产品价值急购买销售员容易丧失信心事实果关注客户购买心理阶段性变化注意发生兴趣产生联想激起欲较决心提出异议里阶段出现达成协议时机
n 时关注成交信号成交信号客户通语言行动表情泄露出购买意图客户产生购买欲常常会直言说出觉表露心志客户购买信号：
n 语言信号：
n 客户询问方法售服务交货期交货手续支付方式保养方法注意事项价格新旧产品较竞争手产品交货条件市场评价等
n 动作信号：
n 客户频频点头端详样品细说明书销售员方前倾手触订单等
n 表情信号：
n 客户紧锁双眉分开扬深思样子神色活跃态度更加友表情变开朗 然微笑客户眼神脸部表情变认真等
● 达成协议准
u 常性准：
n 销售导充分利环境关键士建立关系双方信推动销售协议达成
n 验销售员说非常短时间客户接受您签约客户讲采购决策盲目果您销售件客户感陌生新产品客户必定知道您产品类产品存常性提出协议求非常行销售员业务生涯数协议种情况达成：
u 销售重点准
n 您说明完销售重点表示出达成协议动作确认重点否客户关注利益点果错样机会您辛苦忙碌二时您发现客户已没兴趣轻易达成协议机会溜走算交易成功浪费客户时间
u 重异议解决准
n 化解客户重异议您立提出交易重异议客户决定否购买重障碍解决异议时实际客户已承认产品价值购买扫障碍什赶紧合适语气说您现基没什问题定吧
● 达成协议技巧
● 利益汇总法
● 点：总理办公室
● 销售员：陈总台普通纸传真机您收传真文件轻松批种意见交相关员处理解决热敏纸书写困扰输出纸张固定A4B4规格改善目前规格裁剪纸造成存档遗失困扰30页A4记忆存档装置您担心纸张完收重信息延误企业商机面点您感困扰事情台普通纸传真机立刻解决企业问题时价格方面您非常清楚知道您价格优惠价格否请陈总份装机确认书签您名安排装机工作
n 销售员先前客户介绍项产品利益特获客户认方起汇总扼提醒客户加重客户利益感受时求达成协议
n 利益汇总法销售员常技巧特做完产品介绍时运利益汇总法关键士提出订单求外书写建议书做结时运项技巧
n 杰明·富兰克林法
● 点：总理办公室
● 销售员：陈总谢谢您拨出长段时间听推荐普通纸传真机产品说明刚实际操作演示贵企业目前实际需求状况贵企业立场进行评估台传真机优点缺点果您介意话纸描述出
u （取出张纸中间划条线左边写利点右边写利点等陈总许）
u 您提普通纸接收您容易收资料进行批示您希定规格输出纸张便档易遗失30张A4记忆装置您担心缺纸遗漏讯息速度您目前传真机速度快节省许长途电话费纸张容量200张需常换纸况纸张放外盒眼发现否缺纸普通纸成热敏纸四分纸张成节省您立刻获处然台机器功目前贵企业较少相信着贵企业业务成长种需求定日渐增加
u 外您提体积较价格较高等二缺点台传真机确您目前台果般桌型电脑较起电脑贵企业手台您成装台电脑机价格般热敏纸机器高果五年相信陈总您立刻发觉您月国际电话费传真纸节省费早买台机器
u 陈总您（利点利点分析表次递陈总）
● 利点
● 利点
● 普通纸接受传真容易面书写
● 定规格输出纸张易存档
● 30张A4记忆装置会遗漏商机
● 速度快利节约电话费
● 需常换纸缺纸时眼发现
● 节省纸张成
● 体积稍
● 价格较高
u 您选择台普通纸传真机提升工作效率费方面节省愈早换机愈利陈总明天机器送
n 项技巧杰明·富兰克林发明年已数销售员成功运项技巧简单清晰易理解理解效力
n 杰明·富兰克林法非常效方式特您关键士间次接触彼间建立际关系采法客户更容易坚定决心特您书面写信息时客户感觉您代表评估写面
● 前提条件法
n 难免时候会碰较真客户求您确切严格标准提供产品服务时关键迎接种挑战确定您否够克服相应困难获生意您取胜利方式拥产品服务客户胜利
n 客户定压力促客户加速做决定时测出客户心理底线果客户然做出正面决定表示客户期您目前提供
● 销售员：套设备（型交换机）您已两次出您套设备非常满意想您定什问题困扰您？
● 客 户：工作非常忙安装套设备时间三天担心影响工作
● 销售员：您员工周末否加班？
● 客 户：周末加班
● 销售员：果利周末晚时间安装保证周您新设备您否愿意定协议？
n ：
n 客户强烈提出3月4日前必须送货门时您说：果3月4日送货门您天意份协议？
n 类似种问题客户已表达您否满足某种需求您说应该利客户需求说服采种方法风险：您取足够资格评价信息前者您建立较融洽关系前您受诱惑实施方法非水渠成方法毕竟求方改变常规实施模式
● 价值成法
● 方总理：知道什公司派三顾问师改善库存采购系统二月时间支付240万费相月40万雇三厂长
● 销售员：报告总理根贵企业提供月均库存二月金额6000万生产数量逐年成长库存金额均库存月份逐年升顾问群花二星期贵厂采购作业流程生产排程现场生产作业流程现状作详细解确信透改善方案执行贵企业半年库存金额降3000万您利息费年少降300万左右您节省费足够支付顾问费
● 方总理：话错您保证库存降3000万？
● 销售员：做库存降低采购作业方式改善特交货期间交货品质二点生产排程作业方式调整更改品质监控制度库存金额降低显现结果您意签合约您星期会收份报告报告会告诉您星期完成事项星期完成状况时候您视绩效时停止合约会您清楚出您投入分钱够明确回报您认值您立刻终止付款总理您评估出您支付企业顾问费您节省费中拨出事实您根需支付额外费达成提升工厂理品质目总理诚恳建议您确值试事情您现签约安排半月开始进行专案
n 您销售客户改善工作效率增加产量降低成商品服务时您选择运成价值法做成交手法发挥极强说服力
● 证实提问法
n 证实提问法提出特殊问题回方答问题表明更加感兴趣愿意继续深入您提出证实性问题时实寻找您正面激励答案
u 直接询问法：
● 销售员：王总您否预约单签您名安排出货手续
n 销售员极度畏惧直接客户开口求订单害怕客户会拒绝事实您客户定握时候简单直接提出订单求客户简单回答处理机会订单签
u 选择法：
n 项策略潜客户提供两选择选项销售利样提出项建议建议方口否决提供选择助理思考什处实际需什
● 销售员：陈您周您送周二较方便？
n 果确定产生异议者竭力改变话题
u 错误结：
n 现场讲解示范时始终度认真听取方言成交时利错误结谓错误结检验潜客户继续进行交易严肃程度意出结果加矫正表明严肃果确矫正您购买热情已点燃成交测试中您希测试方购买热情方否足够热情进行步
n 您家中销售家庭改进设备您说明产品时家庭妇丈夫说：妈妈10月份果天决定购买话前安装？
n 许销售员会忽视谈话认断专业士听记住然会微笑着妇进行列话
● 销售员：出您非常高兴添加项设备噢您母亲11月份？
● 妇：10月份
● 销售员：9月份第星期应该开始安装
● 妇：
● 销售员：记（然您颜色窗户方等东西应种错误结法）
● 妇：希南面墙开扇窗子外面海滩
l （您利条信息出错误结）
● 销售员：您希窗子开东面墙…
● 妇：希南面墙
● 销售员：记
n 信息记录纸果您弄错方加纠正您通您记录正确信息许意继续步
n 方法您说谎欺骗客户检验方继续步否关心果意会纠正您错误
● 哀兵策略法
● 业 务 员：白总理已拜访您次总理公司汽车性相认汽车价格相合理您听朋友夸赞公司售服务天次拜访您您销售汽车知道总理销售界前辈您面前销售东西实压力概表现差请总理着爱护晚辈心怀希总理定指点方做日改善
● 白总理：您错嘛勤快汽车性解非常清楚您 诚恳坦白告诉您次企业10位理换车然换车定现车子更高级激励士气价钱现贵否短期宁换
● 业 务 员：报告总理您实位营者购车激励士气出发点天真学新东西总理您推荐车美国装配直接进口成偏高价格反映成公司月底墨西哥OEM进级车成较低总理次购买十部定说服公司达您预算目标
● 白总理：喔确美国车墨西哥OEM生产贵公司果种车倒解决换车难题
n 确销售员山穷水法成交时次拜访客户少建立交情时您面客户仅年龄头衔您时采种哀兵策略客户说出真正异议
n 您知道真正异议柳暗花明村您确确实实掌握住客户真正想法化解真正异议您处境180度戏剧性转变订单垂手
n 您列步骤进行哀兵策略：
u 步骤1：态度诚恳做出请托状
u 步骤2：感谢客户拨时间您销售
u 步骤3：请客户坦诚指导销售时错误
u 步骤4：客户说出购买真正原
u 步骤5：解原度销售
● 未达成交易注意事项
n 销售员费九牛二虎力没顾客达成交易样顾客告辞需注意
● 正确认识失败
n 销售员面失败心中感沮丧表情流露失魂落魄言行礼没谈成生意等会谈成生意古讲买卖成仁义然没谈成生意沟通顾客感情留顾客良印象种成功——您赢次生意成功播种子销售员注意辞顾客时言行
● 友顾客告辞
n 继续保持蔼表情翻脸真诚道歉百忙中扰您谢谢
n 销售员仅仅顾客耐心听完话致谢意
● 启发式销售运
u 启发式销售销售员提醒客户购买已购买商品相关商品客户购买更商品增加交易额
n 启发式销售途径：
u 量优惠：告诉客户果买予某种优惠价格折扣提供新服务项目等
u 建设购买相关产品：许产品具相关关系客户购买种产品充分发挥商品功客观需商品销售员客户需商品出售出售电视机客户推荐电视天线
u 建议客户购买保护购产品久耐发挥功保证受损失等辅助产品：出售整机时出售配件保养产品等
u 建议购买足够量产品：时客户定意该买少销售员告诉客户种情况般买少合适帮助客户果客户买少够误事反麻烦造成损失
u 建议购买新产品：您企业开发新产品种新产品更满足客户需时销售员失时机客户推荐新产品
u 建议购买高档产品：部分客户会掏点钱买质量更优价值更高商品销售员认客户购买更贵质量更高商品中受益时客户推荐高档商品
n 销售员运启发式销售方法时站客户立场想客户想：购买种商品需什附属品解客户需求求启发式销售成功方法时应注意点：
● 结束第次销售客户建议购买商品客户考虑第次商品购买时定建议购买新商品
● 客户角度进行启发式销售推荐商品必须够客户获益商品求销售员第次销售介绍商品期间仔细倾听客户意见握客户心理容易客户推荐满足需商品简单增加销售量推荐商品
● 目标推荐商品位客户买件新衬衣问：您需什东西应说：新进批领带您种您衬衣相配样许提醒客户领带需
● 您客户确信您推荐商品商品情况做示范
●
●
●
●
●
● 练七：求订单角色扮演
●
n 面请三位学员分成组做求订单角色扮演分扮演销售员客户观察者时间限60分钟观察者提供观察感想角色位学员扮演次
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