《星级酒店培训指南》摘抄

星级酒店培训指南摘抄
书介绍虹桥酒店培训指南容
出版商：广州外语音出版社酒店理培训中心
▲入职培训
1什定岗位
定位员工熟悉酒店系统（）部门职工作周围环境重熟悉酒店程程会带生产率服务高利润投资
2谁进行定岗位？
事培训理（果酒店）负责带领新雇员进行程没事培训理酒店员工部门理应进行计划
3什时候定岗位？
定岗位应聘头天进行估计适定岗位需34时
4定岗位包括方面？
酒店概述 阐述公司方针措施 阐述益处部门概述 工作责概述 巡视酒店（培训员介绍） 事介绍
5进行定岗位需什材料？
教育幻灯片 关酒店册子实际图表资料 登记表处 税单 信单致资料 工作说明 操作评估表 酒店图 显示酒店系统世界图 酒店系统环球指南 酒店机构表
▲文件编制
定岗位事培训员应制定份员工定岗位核表填写完毕表格签名员工签名然核表放入员工档案中作定岗位记录
▲定岗位益处
定岗位数益处提供良定岗位计划譬定岗位计划质量完善程度影响员工工作岗位时间工作效率虹桥定位计划关键特征少益处面表格强调益处
点
益 处
1．提供酒店系统概述
通知道历史营范围员工产生投身认感
2．提供酒店概述
员工明白酒店目
3．解释公司酒店方针措施
员工直接适原始资料中获关期目标信息减少事里点点收集信息必
4．解释保险赔偿费计划
员工立懂公司方针性质范围减少忧虑阐明关切问题减少道听途说赖必
5．提供员工部门概述
雇员懂部门作工作种类部门配合阐明工作性质减少忧虑
6．阐明员工新工作
员工懂工作期懂该工作整工作贡献
7．员工参观酒店
员工感工作环境舒适快变工作效员工立够客力宣传酒店场
8．员工培训员会面
机会高级培训员结识员工便感重性表达培训员亲关心员工感觉终益处表现员调动减少
9．员工介绍事
员工事间宾感便减少作陌生孤独感


▲定岗位程
1．提供酒店系统概述
员工酒店工作加入批酒店专门员中员工懂酒店系统历史目标系统中存提升机会非常重
∙需材料：定岗位教育幻灯片世界图酒店集团环球指南
∙措施：
a 放定岗位教育幻灯片
b 世界图指出酒店世界位置
c 雇员提供份该酒店集团环球指面解释预定系统处
d 讨酒店集团历史
e 阐明酒店中等范围价格客提供高质量服务目标
f 鼓励员工询问酒店现问题
2．酒店工作新员工需知道该酒店包括历史机构负责完成目标通员工感酒店部分旁观者第步理员提供介绍正式组织机构图机会员工懂现存通讯配置线路
∙需材料：酒店组织机构图册子图表资料
∙措施：
a 获准备（酒店历史组织机构设备说明材料）复印件
b 讨酒店史指出什时候开业长历史属谁等
c 机构图说明组织机构简明扼告诉员工组织机构中称呼关系
d 讨酒店设备特征册子图表资料描述
e 阐明员工作酒店代表作
f 阐明员工酒店服务销售员
3．解释方针措施
定岗位期间指导员工操作方针措施讨知道规章员工违反新员工解释方针措施程中指出现方针产生原助员工方针措施中设明确指出方作出适判断
∙需材料：操作完整指导方针 图表资料
∙措施：
a 写酒店关指导方针图表资料反应
b 新员工起检查酒店方针措施
c 讨酒店方针
d 员工提供份完整指导方针文件
e 员工阅读指导方针文件签名表明（）懂什酒店期行
f 签名份资料放入雇员档案中
4．解释保险赔偿费计划
加入酒店全体工作员中员工权获某保险赔偿费应该完整解释保险赔费员工应该机会参适计划





新 员 工 定 岗 位
方 法 指 南
关员工方针措施关键问题答案
∙带姓名卡识标记方法什？

∙员工允许排列什方？
∙员工应该什入口出口？
∙酒店搬东西方法什？
∙说明酒店时间卡（时间表）
∙处理病方法什？
∙员工物品存放处？
∙员工什时候贮藏区
∙什东西带工作场？
∙理员求员工开贮藏区检查？
∙员工餐方处？
∙员工什时间餐宵夜？餐宵夜少时间？
∙员工酒店提供膳食样付款？
∙值班时关抽烟吃快餐规定什？
∙酒店抽烟吃快餐方处？
∙酒店电话接电话规定什？
∙员工允许娱乐设备？什时候？
∙员工客厅？什时间？
∙关员工朋友酒店规定什？
∙员工酒店允许支付工资单支票？
∙取消约会方法什？
∙关出席员工会议规定什？
∙员工休假前应定次报告？
∙员工求改变休假时间？
∙员工工作时间外允许部门？
∙宣传部门代表信息时应酒店什员联系？
∙记者信息种类员工受限制？
∙什外讨公司业务方法？
∙讨万发生然灾害（震洪水暴风雨等）采取紧急措施
∙炸弹威胁
∙楼房倒塌爆炸
∙火灾
∙员工操作设备时应遵守什安全规章求
∙员工工作中受伤应办？
∙果员工见客受伤应办？
∙列举酒店影响员工操作方针措施
……………
已阅读理解虹桥酒店述方针措施

员工签名 日期
∙需材料保险赔偿费册子目录单保险赔偿费登记表
∙措施
(1) 适保险赔偿费资料表格检查员工保险赔偿费计划
(2) 留时间回答问题帮助员工完成保险赔偿费登记表
(3) 果员工登记前深入学保险赔偿费资料安排时间周完成登记表
5雇员部门予概述
解释新员工部门作着重解释员工工作适合完成部门功局时鼓励提问题
∙措施
(1)部门进行深入参观员工时间观员工操作
(2)进步花时间观察新员工接操作员工操作
(3)详细讨部门基活动部门关系
(4)鼓励员工问部门关种工作问题酒店区关系等
6解释员工新工作
新员工介绍工作时应记住该工作许熟悉员工生疏员工处作类似工作新工作第天令着急时刻果……作什……处找类关心问题般员工心中首
时遵循指南包括
(1) 解释酒店价值重工作
(2) 避免匆匆解释工作功
(3) 员工表示忧虑时放心
∙需材料工作说明操作评估表
∙措施
(1) 获份员工岗位工作说明员工份起彻底审阅
(2) 阐明操作评价系统目酒店进行程资料员工份彻底审阅
(3) 讨员工工资等级90天试期
7新员工参观酒店
定岗位中新员工参观整酒店作关键步重助员工感工作环境舒适教员工酒店指导客需信息
∙需材料酒店图产品知识工作单
∙措施
(1) 员工份参观酒店中遵循图
(2) 指出指定员工区衣柜室入口出口
(3) 员工介绍员(事)
(4) 客感兴趣方告诉员工指出娱乐室营业招时间
(5) 安排员工餐厅餐两次果整夜停留参观客厅餐体验酒店客什样

正式定岗位结束
∙员工份产品知识工作单
∙员工起审阅完整产品知识册子

参观酒店应包括述方
ڤ前台
ڤ客厅(种)
ڤ记录电话
ڤ餐厅(指出营业时间)
ڤ付款电话
ڤ娱乐室(指出营业招时间)
ڤ礼品店
ڤ客洗衣设备
ڤ售货机
ڤ客房办公室布草品预备室
ڤ制冰机
ڤ保安
ڤ钟卡机
ڤ雇员休息室
ڤ员工衣柜更衣室

ڤ员工助食堂
(区)
ڤ告示板
ڤ
ڤ消火栓
ڤ
ڤ宴会厅
ڤ
ڤ公休息室
ڤ
ڤ厨房
ڤ
ڤ场

ڤ游泳池

ڤ娱乐设备

ڤ客房部


ڤ维修部

ڤ贮藏室

ڤ火警

ڤ火警门太门




∙产品知识工作单
参观酒店应新员工提供产品知识工作单资料完整工作单员工提供找具体资料机会帮助()回答客关酒店问题工作单应拟定定岗计划准确纠正
8员工介绍理员
加入酒店员工队伍总理部门理理员必须会见新员工理阶层新员工致热烈欢迎简单欢迎便够弥补认员工部分员工属员工间差异
开始工作第天员工生中重事件意味着加入新员工队伍酒店客提供高质量服务目标作出贡献工作果高级理员参员工定岗说明员工第天酒店重助降低员工流动率
∙措施：
（1） 定岗期间安排总理接见采取群新员工正式欢迎形式理室接见
（2） 果事培训理进行定岗领员工会见部门理
（3） 员工介绍顶头司
（4） 员工介绍理员（部门理财会理等）
9．员工介绍事
新员工加入酒店变员工队伍部分员工介绍工作事予适欢迎带长期工作效率关系第步程期间应保持友热烈气氛新员工受拘束
∙措施：
（1） 参观酒店期间花费时间新员工介绍事程提供时间介绍匆匆事
（2） 参观遗漏工作岗位时忙接客员工找出作第2次介绍
∙提供文件资料：
（1） 完成定岗程文件证明已员工酒店作适介绍
（2） 完成员工定岗核表签姓名日期员工签名
（3） 完成核表放入员工档案
∙雇员定岗核表：
（1） 世界图指出酒店世界位置
（2） 阐述酒店中等范围价格客提供高质量服务目
（3） 阐述酒店发展三阶段：旅馆酒店发展壮
（4） 鼓励雇员询问关酒店现问题

二术语解释—前台
AH&MA美国酒店汽车旅馆协会
接答应客房间果酒店房介绍外房间
毗邻房间两间更房间相挨着中间没连接门换句话说房间毗邻连接
纠正改正前天发生错误
预付款预付房费
天均率天营业期间客房均收费率
(计算方法全部客房收入出售房间数)
款项库存配出纳处理客业务专款班开始时必须衡
单元根销售满足招留组房间
成套房间天客入住前分配房号
订房协议团体订房参考资料
装订夹前台房间号旁放客帐单支架
预算核客吊架房间架午较便精确验证帐目
入住早晨6点开始酒店天规定离店时间(般午1点)客占房间
离店离开酒店房间(带行李)交钥匙付款客正式离开房间离店时间般午1点
市分类帐理已批准直接记帐离店客商业公司帐
闭店日客满法出租日子
商业价格公司酒店单订房确认价格
佣金支付旅游公司酒店订房支付房间价格百分率
免费房间收费房间
确认客达前房间订书面通知
连接房间中间门连接相邻房间
会议协会参加者公司员工目聚集会般包括开会宴会房间供应
团体价格：酒店常公司保证超房间价格定价
白天定价：酒店日部分租出房间般午9点午6点定价该房双倍价格50（？？？）
定金：保证定房客达前付酒店款
前台资料薄：含需参考资料
直接帐单：理意帐客离店寄帐单客离店时帐单签名
折扣率：般指予旅游公司班机员工（单位包括天基础政府雇员折扣）50折扣
双房：两住房间
双双房：两双床房间
带厨房套房：带某种厨房设备住房
信号旗：放房间架标明房间状态（离店刚入住等）彩色塑料牌
价：酒店团体预先意团体特殊房价
帐单：记录酒店住房期间客间做全部交易细节
预测：预计未住房率决定房间状况
前台：客办理入住手续保存钥匙分发信件分送资料方
前台办公室：保存客资料方副理办公室
前台出纳：计算房间收费收取离店客款
前台职员：客办入住手续掌握房间状况
房前：全部公方
全部免费：房间酒店餐电话服务员全收费
扫：指定期进行客房彻底清扫洗刷
团体标记 ：价格资料面帐单团体名字
团体预订：销售部门处理规定少量预定房间
保证金：钱计划员交酒店少活动前24时定说明服务数数酒店少高订金5准备服务付款全部供房间保证金基础进行
保证预定：公司旅游公司答应果客酒店付房费合理时间取消订房信卡公司址
客付款：算客帐切……购物房间服务电话服务员等
客帐单：欠帐单
扣留行李：代付房费扣留客物品
高差额报告：准备夜间审核通知前台理客差额超规定限度
保存：客前信件仓裹等物品注明保留
招房：招（鸡尾酒会等）般集会会客室
招套房：招起居室相联休息室
客房报告：客房午交前台核实客房报告前台报告情况全部房间清单显示出
房间计算：计算夜出售少房间
资料架：字母序保存全部客资料旋转架
检查：房间检查员理员客房领班彻底检查
般套房：隔墙卧室设备会客区分开房间
特号床：厂家供号床80英寸*80英寸72英寸*72英寸两双垫子交插放两弹簧组件构成
记录薄：记录执行指示资料日记
M．I．P：贵宾（重客）
月份日期：显示具体月份作具体日期收入专业计算总额
收拾房间：客登记房间时换床单扫房间浴室
值班理：总理时酒店负全部责
装订夹：装部总帐单
夜班审计：衡酒店帐目全部客收费附帐单
未住店：客确实订房没认领房间
住房费：实际房间数
营业：客房出售
营：酒店操作特客服务直接交道活动
障房间：实际原油漆道损坏客住房间
超售：超酒店提供房间力接受订房
包机（车）旅游：旅游公司准备包括住宿观光餐等旅游
起居室：没居住设备休息室
性指标：整酒店操作
预先指定：客实际达日期前分配具体房间套房号
预先登记：客登记达前分配房号客需签名
酒店：酒店楼房土相连切设备
号房：号床房间
限价：理定房间高售价
折扣：部分全部租费退客
登记：客入住手续
重新安排：酒店承诺订房外酒店招客
订房：酒店提前房
订房卡：特会议印刷特殊订房请求表格
便床：便携式床般双床
搬入：便床放入客房间
搬出：便床搬出客房间
换房：客间房换间房
房间牌：前台设备铁壳代表客房间颜色符号房间标记
分配房间：送客指定房间
分配房间名单：参加集体订房名单表
房间收入报告：说明房间（客居住房间）收入三十职员作报告
房间状态：客房出售已准备清点完等
房价计算：般低高价均价团体公司服务收费协商价格
保安：负责保护员工客偷窃侵害部门
售高价：努力售高价房屋
售完：特殊日子房间预订客住
售：增加住房率营业时期接受订房天直售完日期
合住：客已占间酒店房间（非家庭）客起住
单房：住房间
溜走：客交房费离开酒店
闲置房间：实际住房（漏掉）台白天没发现认住没出租
闲置：客没入住房间
公寓房间：双床长沙发椅房
套房：起居室居住区（门关闭）房间
收拾：客走扫房间便早服务
旅游济酒店：商业型酒店（般没私浴室）
折迭床：晚间服务换掉单折迭床收拾房间换品床单等
双床房：两双床房
VIP：种原理指定接受特殊招客般预先登记理代表护送房间
空房租：住净洁准备出售房间
外住客：客订房法接酒店寻房客免费住酒店付款
时住客：没订房求住客
走单：客未付款离开酒店









总务
#酒店客交谈
工作益处：客提供信息客感受尊敬受礼貌招表示感谢提供机会专注礼貌帮助客产生印象代表酒店提供机会制造印象提供增加费
工具设备材料：
步骤：1徽笑眼神专注全神贯注
2欢迎客
3讲话礼貌
∙适语言∙适音调
∙适说请
∙适说谢谢
∙客正式名字
∙清楚问客发音
∙说先生夫
∙客名
4认真听客讲：
∙保持神情专注
∙保持职业诚实姿态
∙显出感兴趣
∙断客讲话
∙礼貌点头表示理解客
5完整回答客问题处理问题
∙指示方式时图
∙予非常具体方
∙保证客理解问题
∙客委托员工时说明员工名字职务
6插入谈话
7讨争题目宗教政治
讨问题：
1 果客求名办？
2 餐厅客名字？
3 指导客里？
4 果客谈话题办？
5 果客催讲详细情况办？
6 果客争问题发表意见办？

#处理紧急情况
工作益处：提供安全客快速适行动印限制利条件紧急情况中予结果
∙步骤：
1 决定需什援助：
∙保持冷静
∙果安全处理立援助解决紧急情况（参考→理手册中危机处理）
∙场关部门电话求援
∙通电话适部门承担责
2 适部门电话（消防部门警察医院救护车护理员医生）
∙迅速找电话适电话号码
∙说出酒店名称址
∙说出紧急情况
∙说出紧急情况具体位置
3 前台
∙通知前台采取行动
∙前台通知总理紧急情况值班理
4 援助急需方
∙扰处理紧急情况员工作
5 完成必记录工作（参考指导培训计划关写事事报告）
∙选择正确表格
∙正确填表格
∙讨问题：
1 果起办？
2 果找紧急情况电话号码办？
3 果火灾扑灭办？
4 果前台回答办？
5 紧急情况电话号码贴处？
6 关救援急救技术资料处？
7 紧急情况设备处？

#处理客投诉
∙工作益处：客消招周感觉客提供期服务提供机会解决问题作修改保持客次光顾讲利话提供机会解决问题提供机会挽回利影响
∙步骤：
1 听取全部投诉：
∙点头表示听
∙断
∙保持神情专注
∙保持职业诚实姿态
2 肯定客心情：
∙接受客谈话
∙酒客辩护
∙作表示情说明
∙作辩解
3 弄明白客作什：
∙澄清投诉
∙告诉客采取什措施
4 立采取行动
5 处理权解决问题情况：
∙告诉客作什作什
∙问题交处理
6 处理受伤物品损坏（包括盗窃）引起投诉：
∙值班理
∙情回答
∙承担责
∙损失负责
∙客受伤采取措施
7 观察保证采取行动：
∙保证客离开前采取行动
∙投诉事情告诉
讨问题：
1 果事情异常员工觉编造办？
2 果客犯办？
3 果肯定客做什办？
4 果客似想补充房间服务办？
5 果客求理事情办？
6 谁权批准补充房间服务？
7 补充房间服务什时间适？
8 果找值班理办？
9 果道歉解决问题进行修改客高兴办？

#搬运重物
∙工作益处：减少损坏提高效率服务减少工补充受伤引起时间损失减少
∙工具设备材料：搬运重物手推车
∙步骤：
1 估计重量准备搬运：
∙检查物品高宽深度便处理推重物估计重量调整重物便容易处理
∙搬走运载路障碍 果板湿滑搬重物 果需找帮手
∙搬运太重物体
2 站稳脚步：
∙脚重物侧放 脚轻轻放重物面
3 抓紧重物：
∙搬运时重物身体 牢固抓信重物底边角
4 选择舒适搬运位置：
∙弯膝盖搬起重物 保持腰挺直 扭曲身体
5 搬起重物：
∙伸直腿慢慢搬起 作出迅速稳动作 扭曲身体
6 避免伸手够：
∙伸手够 阶梯伸手够高处 高台阶 箱子隔板作梯子
7 搬运重物：
∙手推车 果需转身脚中心旋转
8 放重物：
∙弯膝盖 背挺直 保持重物身体 重物两腿间身体
∙掉重物
∙讨问题：
1 搬运重物什遵循定措施非常重？
2 搬运重物什时间必须戴手套眼睛保护装置？
3 果开始搬运知道太重处理办？
4 果搬运程中已筋疲力办？

#保持适修饰仪容
∙工作益处：酒店员工提供职业启发保持高标准仪容提高员工士气力物力资源提供固定标准
∙步骤：
1． 服装整齐干净：
∙日洗
∙日熨作必修补 裂缝缝 衣袋破缝丢失扣子换 坏拉链换
∙衣袋放梳子物品
∙现制服褪色穿坏求换新
∙备制服放衣柜中
2． 保持必修饰：
∙日洗澡淋浴
∙日刷牙
∙效臭剂 适洒香水
∙保持指甲干净修剪整齐
∙保持头发整齐修剪整齐 头发遮住脸条状发夹梳子保持原处（餐饮服务员）头戴必覆盖物头巾网织品（餐饮服务员）
∙适化妆气味宜（果适合） 眼影重 戴假眼睫毛
∙胡子修剪嘴角（果适合）
∙鬓角修剪整齐（超耳垂底边）
3． 名牌戴左侧锁骨面23英寸
4． 穿舒适鞋提供良支撑保护
∙需时穿安全鞋（果适）
5． （女性）天穿滑掉长袜
∙衣柜中保存备袜子
6． 戴简单雅致珠宝玉石工艺品
∙（男性）戴耳环时流行珠宝玉石工艺品
∙（女性）戴悬摆耳环戒指手镯
∙讨问题：
1 酒店洗衣干洗制服方法什？
2 施化妆品适方法什？
3 酒店批准穿什型号鞋？

#客提供酒店信息
∙工作益处：提供客希信息客酒店遇情况准备节省客时间推荐服务提供机会提供机会客酒店服务专注客气帮助产生印象
∙步骤：
1 礼貌语言：客讲话称呼名称（参考关酒店客谈话指导培训计划）
2 提供信息：问题信息划双号（√√）
3 问客问题否回答
4 果需提供补充信息：
∙告诉客达目安全方法
∙果需犯罪率高区告诫客
∙澄清误解
∙问客否补充问题
∙提供新信息
∙推荐酒店特殊服务
5 果客需进步帮助提供服务
∙讨问题：
1 果回答客问题办？
2 酒店什服务吸引方应告诉客？
3 果客推荐孩医生办？
4 果客推荐餐厅办？

#记录事事报告
∙工作益处：涉客关事件事实建立精确记录事公报导助澄清负责方记录客知道事情况
∙步骤：
1 准备张事报告单
2 填日期部分：登记酒店址号码 登记酒店名称 登记酒店完整址 登记报告号码 登记事种类 登记事发生具体点 登记事日期 登记事时间 登记估计损失
3 填物品部分：列出全部报告丢失损坏物品 提供详细情况
4 填投诉部分：登记姓名（报告事者）登记家庭住址 登记工作址 登记性 登记年龄出生日期 登记社会保险号 登记说明报告事部门（雇员登记客邀请客）
5 填叙述部分：记录发生事件 记录点 记录时间 记录事发生 记录涉
6 填受伤部分：登记受伤性质程度 登记受伤者姓名址 登记予医疗种类（果）登记医生姓名电话号码（果）
7 填见证部分：登记姓名 登记址 登记电话号码
8 填车辆部分（果适）：登记司机姓名 登记汽车损坏 登记汽车型号 制造（厂） 年（出厂）车体型 颜色 执牌号 执牌状况 识标志
9 填写通知公机构：登记回答电话雇员公司名称 登记公司名称 登记电话号码 登记报告号码
10 签名日期：登记报告日期 签名 登记职称
11 全部表格交适
∙讨问题：
1 谁权填写事报告表？
2 什时间填写事报告表？
3 酒店事报告表号码系统？
4 果损失美元数量知道办？
5 报告事填写报告？
6 果报告事知道情况完整办？
7 紧急情况措施差异？
8 果见事某发现听事关事情办？
9 选择适机构时采取什措施？
10 果没部门联系办？

#写维修申请
∙工作益处：提供保持良设备记录需修理提供完成修理记录助监督执行助控制工作计划工作分配
∙步骤：
1 获维修申请表
2 记录客房号
∙果问题客房间
3 记录报告问题日期
4 果问题客房间写公区名称
∙果问题客房留空白
5 清楚记录问题说明
6 标请求部分记部门理姓名
7 完整表放入维修文件箱指定方面　
∙正确发送抄件　／填完全部表格写清楚
∙讨问题：
１ 电话书面申请否快？
２ 维修申请表处保存？
３ 果发现问题没适表格办？
４ 什全部维修申请填写日期重？
５ 什维修申请必须写清楚？
６ 果样问题第二天时存办？
７ 果客该问题投诉求立作某事办？
８ 果需立处理紧急问题办？
９ 表格抄件送里？

















前台工作
＃回答紧急电话
∙工作益处：紧急事件客提供单独联系加速紧急事件回答减少发生严重事件危险通讯合理化增加客酒店信心提供处理紧急事件系统
∙步骤：
１ 保持镇静控制音调
２ 搜集重信息：
∙问房间号　
∙询问问题性质
３ 电话放电话
４ 联系适：
∙值班理　
∙寻找紧急事件电话号码　
∙联系适机构　
∙指出问题房间位置方　
∙回报客马帮助　
∙讲英语客找翻译
５ 理值班日记写完报告：
∙登记事实填意见
６ 填写酒店事通知日记（关责进步情况见理手册）
∙讨问题：
１ 果拒绝回答前台坚持理谈办？
２ 果电话知道（）房间号码办？
３ 什电话放电话？
４ 果电话孩子知道房号办？
５ 果电话酒店客办？
６ 果电话说明问题什办？
７ 果电话讲话声音模糊清办？
８ 果没保安室办？
９ 果唯值班员办？
１０ 消防部门警察少情报？
１１ 果找值班理办？
１２ 什时候副总理？
１３ 理员名单紧急电话号码处？

#回答酒店总机
∙工作益处：增加客酒店员工职业信心酒店信息关问题提供效控制中心雇员效答复询问
∙工具设备材料：电话总机客登记表电话收费台
∙步骤：
1回答电话
∙15秒回答电话
∙识虹桥
∙说出姓名
∙询问什
∙电话愉快职业性第印象
2电话着电话
∙请求电话允许放电话
∙通知电话者否继续着电话
∙电话者电话超30秒
∙谢谢电话者没放电话
3确定电话目
∙问需什帮助
4电话找方接通
∙证实客姓名记录电话适分机接通
∙证实电话房间号占已接通
∙酒店部门员工接通
5总机监控器保证切完成
（见指导培训计划：记录电话容找客回答电话处理接电话者付款电话记录电话预定处理客电话询问）
∙讨问题：
１ 时电话办？
２ 果电话找谁清楚求说出名字办？
３ 果客雇员办？
４ 果客电话留言办？
５ 什客房间号？

#帮助住店客搬运行李
∙工作益处：客免搬运沉重行李予客服务良印象宣传酒店特色提供机会收入费
∙工具设备材料：行李推车房间钥匙
∙步骤：
１ 欢迎客找出需搬运行李
∙客微笑
∙客名字称呼
∙问客少行李
∙迅速流畅答复客需
２ 行李放推车
∙先放重物品
∙挂物品放车架
∙处理行李避免损坏
３ 护送客房间
∙适语言客名字
∙电梯时采取适措施：客进入时站边
∙房间具体适说明
∙客宣传酒店特色
４ 客房间特色客说明
∙开客房间开灯（果晚）
∙站旁保持门开着
∙行李放行李架挂衣架
∙开收音机电视解释频道选择问客否开着
∙教客电话
∙开浴室灯
∙检查浴室灯
∙检查浴室供应品果需更换前台联系满足客
5．客满意
∙希客居留愉快
∙适语言客提供进步服务适分机电话号码告诉客便电话
∙客气接受费感谢客
∙果客费费少表示出失迹象
6关紧门劲砰关
∙讨问题：
1果电梯办？
2客房间感高兴办？
3果物品丢失设备失灵办？

#客离店时帮助客搬运行李
∙工作益处：简化离店手续程免客搬运行李客制造良服务印象提供机会收入费
∙工具设备材料：行李车房间钥匙
∙步骤：
１ 客里信息
∙问客什时间准备行李员
∙客名字
∙问客少行李
∙问客否轿车出租车公运输设备离开酒店
∙问客否特殊需：轮椅捆扎带等
２ 客需接电话5分钟客房间
∙果两件中等行李重行李推行李车
∙根邀请15秒没回答进
３ 行李装行李车先装重
∙客场触动未包装物品
∙离车表面英寸行李扔车
∙行李撞行李墙
∙箱子重袋子放车底部
∙中等袋子放箱子
∙软悬挂袋子放中等袋子
∙手袋放面
∙动作迅速效
４ 检查房间东西留包括面方：
壁橱隔板架床家俱抽屉梳妆台桌面窗台浴室医药柜门
５ 正确出门：
∙先客出关紧门砰声关门
６ 安排客运输
∙果需出租
∙行李装车先装重物
∙存放行李果需提供索取号牌
７ 客房间钥匙退前台
８ 高兴离开店门
∙问否需进步帮助
∙希客装回虹桥
∙礼貌接受费感谢客
∙讨问题：
１ 果客行李车需服务办？
２ 已客没包装办？
３ 果客需帮助精致物品插花玻璃品办？
４ 果客意东西放车办？
５ 果客求帮助东西装入手提箱办？
６ 果客私车离开办？
７ 果客需出租车办？
８ 果客需行李存起办？
９ 果客说东西行李车丢损坏办？
１０ 什时候装车时间？
１１ 果客拒绝交换房间钥匙办？
１２ 什手敲钥匙？

#客支票兑换现金
∙工作益处：证明酒店认识顾客服务想客满意
∙工具设备材料：支票样支票背书章理手册现款记数器
∙步骤：
１ 欢迎客：
∙微笑
∙眼神专注
∙提供服务
２ 问客支票数量：
∙果客兑换超允许范围解释（理手册指明天现金数量限制2500次住店停留兑换5000美元美国快汇支票花旗银行支票签名空白卡张支票次住店停留兑换10000美元超25000美元）
３ 证实客
４ 检查支票(见理手册第八章)
∙检查支票否酒店付款
∙检查客姓名址否印正面
∙检查支票址否帐单样
∙检查帐号银行转帐号印正面
∙检查支票否天日期
∙检查写数量否数字数量致
５ 找两张核表
∙找张信卡
∙找效驾驶执政府现设军身份证
∙较支票签名身份证签名
６ 支票背面盖背书章
∙写房间号
∙写帐单号
∙复印信卡身份证数字材料
∙信卡身份证客
７ 抽出帐单
∙支票数量写帐单面
∙帐单写日期
∙帐单签注起首字母
８ 现款交客
∙客点款
∙讨问题：
１ 果酒店客办？
２ 果记录器中没现款办？
３ 果客想超限度兑换办？
４ 果客支票写错张办？
５ 果理超数量例外发生？
６ 果信卡效办？
７ 什美国快汇支票花旗银行支票签名空白卡较高限额？

#客办入住手续
∙工作益处：酒店员工服务提供介绍提供谁停留长时间帐单付记录提供欢迎客代表酒店留印象机会
∙工具设备材料：记录卡帐单预定单酒店图信卡证现款记录器电话预定终端房间钥匙
∙步骤：
１ 高兴迎接客：
∙眼神专注
∙微笑
∙予体现性问候
∙保持职业诚实姿态
２ 找预订单：
∙适确信语言
∙客表示友
３ 告诉没预约客房间
∙提房间优良
∙客表示友
∙适欢迎语言
４ 告诉没预约客没房间
∙客道歉
∙建议客外**酒店电话
∙外三方电话
５ 履行行政手续：
∙时钟记录卡帐单
∙客填写登记卡
∙确认房间种类数订单时间
∙确认房价
∙问客样付房费
∙信卡盖印收现款
６ 问客否需预定：
∙客里获必信息
∙信息存入计算机终端室预定表
∙继续研究客
∙提供确认条
７ 宣传酒店特色：
∙少提酒店显著部分
∙准备描述性语言
∙友帮助方法建议服务避免强硬推销
８ 指引客房间：
∙提供行李服务
∙果需行李员酒店图
∙告诉客房间路
∙声说房间号
∙希客居留愉快
∙适欢迎语言
∙告诉客进步需前台电话
９ 完成行政步骤：
∙办理登记帐单
∙支票姓名拼写两次
∙客姓名单放信息架
∙第二放室架（果适）
∙检查信证具否效
∙讨问题：
１ 果客某种原恼火办？
２ 判断客慌乱中？
３ 果客着房间确认单找预定单客预定办？
４ 果客预定特殊房间种类房子没办？
５ 果客预定客排队办？
６ 果客正忙没时间听办？
７ 果客需行李服务没办？
８ 果信证效办？
９ 果客登记组办？
１０ 果信卡丢失窃办？
１１ 老年客女商旅游者办什手续？
１２ 停留付现款客信证盖印？
１３ 什**酒店说提供预定重？


# 客办离店手续
∙工作益处：检查核实收费提供机会服务提供反馈助客房状况控制客里收入提供服务反馈
∙工具设备材料：房间钥匙客留言客信件信卡证客帐单预定单预定终端
∙步骤：
１ 愉快欢迎客：
∙眼神专注
∙微笑
∙提供性欢迎
∙保持职业诚实姿态
∙适语言音量
２ 收回钥匙
３ 准备客帐单：
∙装订夹抽出客帐单
∙确保帐单正确
∙寻找补充收费
∙客付半时补充房费
∙客核实收费
∙补充收费誊写帐单
４ 找留言信件
５ 接收付款：
∙查已付款现金信卡
∙收现款找零钱
∙填写信卡证客签名
∙填报时确认公司名称址
∙客收复印件附帐单面
∙票收交客
６ 问客停留感受：
∙感谢客酒店停留
∙问服务否改进
∙适方式答复投诉（见指导培训计划处理客投诉）
７ 请求客作预定办理预定
８ 微笑感谢客酒店停留：
∙希客旅行安全
∙说明期客返回
９ 办完离店手续：
∙帐单分开适方式处理
∙客登记卡存档
∙抽出电话旋转架留言条
∙抽出房间旋转架留言条
∙通知客房部房间已空需清扫
∙讨问题：
１ 什问客回钥匙重？
２ 果客说钥匙放房间办？
３ 果客收费没誊帐单办？
４ 果客设施服务投诉办？
５ 果客预定三等着办离店手续办？
６ 果客离店原计划日期早办？
７ 办完离店手续帐单应保存里？

#处理方付款电话
∙工作益处：增强客酒店员工职业信心酒店信息关切事物提供适控制中心员工效引导询问
∙工具设备材料：电话交换机客花名册信笺接话付款电话收费名
∙步骤：
１ 酒店客接方付款电话：
∙话务员拼客姓名（果需）
∙问话务员谁电话
２ 核实客登记：
∙说出客房间号
３ 话务员着电话
４ 客：
∙告诉客付款电话（电话姓名）
∙问客否接受时间收费
∙告诉客挂起电话电话进
５ 告诉话务员客接受电话
６ 问话务员电话号码录音
７ 客接通电话
８ 完成方付款电话情况：
∙问话务员否没时电话结束15分钟收费
∙话务员重复时间收费保证正确性
∙税收加电话费
∙电话全部收费算出开写单誊写客帐单
∙讨问题：
１． 果客房间办？
２． 果客访者留字条办？
３． 果访者问客房号办？
４． 果客拒绝接受付款电话办？
５． 果方付款电话酒店客办？
６． 果话房员15分钟回电话收电话费办？
７． 什20附加费？
８． 什长途电话方税率？
９． 什电话费立誊写客帐单？

#处理客信件
∙工作益处：提供期服务处理客信件包裹系统合理化
∙工具设备材料：时间印机
∙步骤：
１ 时间印机信件印时间：
∙果时间印机写时间日期
２ 查客否登记：
∙检查登记架
∙检查计算机
３ 登记客处理信件：
∙信封标房间号
∙信件投入客房间号致信箱
∙开信号灯
４ 设登记客处理信件：
∙抽出预定单
∙预定单标出信址
∙信投入字母排列信箱
５ 10天未登记客退回信件：
∙信封标退寄信
∙放外寄信件中
∙10天未客退回信件
６ 登记客处理特殊传递UPS电报快件等
∙客房间电话通知信收
∙果没回答开信号灯
∙特殊信件传递客里收
∙没登记客保存标保存取特殊信件
７ 处理房间信箱包裹信件：
∙房间信箱贴特殊通知
∙开信号灯
∙贮存中心位置
∙讨问题：
１ 果客投诉预计封信没办？
２ 果没登记单办？
３ 果客没接收封挂号保密传递10分钟登记办？
４ 果包裹签收丢失办？
５ 谁签收挂号信？
６ 谁签收保密传递挂号信？
７ 信封包裹贮存处？

#处理客电话询问
∙工作益处：予迅速友服务提高客酒店员工信心果询问关酒店关事项便提供销售机会客提供完整愉快历
∙工具设备材料：电话资料分类架
∙步骤：
１ 电话铃响三次回答前台电话
∙适语言声调
２ 问客房间号
∙资料分类架找客姓名
∙客姓名称呼
３ 客需负责
∙听取事实
∙决定什部门帮助
∙客讲姓名
∙说明亲处理客需
∙果需通知理员
∙答应指定时间回客
∙保证询问满意解答
∙讨问题：
１． 什负起责立答复客需重？
２． 友职业性客什全面影响？
３． 果忙客办入住手续没时间店客说话办？
４． 果客部门回答办？
５． 果客电话报告紧急情况办？
６． 果客变激动坚持找总理谈办？

#处理前台醉酒客
∙工作益处：保护客遭受酒醉者损害危险保护醉酒客保护酒店酒许证减少损坏伤害性酒店受罚保护员工受伤害员工犯法
∙工具设备材料：
∙步骤：
1果醉酒客目法纪分辱骂
∙客填写登记资料拖延时间
∙玻璃品危险物移开醉酒够着
2客争亲卷入
3值班理保安处理情况
4保证醉酒客更酒：果客餐厅客厅方联系
5果客醉苏醒警察
∙讨问题：
１ 知道客醉？
２ 果客酒店停留办？
３ 什时候应保安警察值班理前？
４ 紧急电话号码处？
５ 保安前作什？
６ 酒店员工醉酒客服务正程序什？

#醒电话
∙工作益处：提供带际特征旅游闹钟商务旅游者提供服务帮助客时起床参加关键会议约会表现出职业礼貌方式服务客力客需关键方表现友帮助服务提供机会
∙工具设备材料：电话醒名单时钟
∙步骤：
1接受醒电话请求
∙记客姓名
∙记醒时间
∙记房间号码
∙客重复时间房间号
∙检查分类架核实情况
∙听懂速度清楚讲
2请求登记
∙醒单适时间旁记客房间号
∙定时钟（时钟15分钟间隔响）
3保证醒时间定准确（夜班作业）
∙根时钟输入检查醒单
4醒电话问候客
∙醒电话
∙问候客
∙勾掉完电话配单注答复情况
∙果求第二次电话预定15分钟电话
∙果电话线路忙电话圈试
∙果没答复派行李员保安检查
４ 取消醒电话：
∙时钟掉电话
∙醒单勾掉电话
讨问题：
１ 漏掉醒电话果什？
２ 什客电话时必须醒电话直接写醒单？
３ 果客错误房间号办？
４ 果客没回答醒电话办？
５ 果客坚持（）没收醒电话办？
６ 果房间电话忙办？
７ 果行李员敲门没答复办？

#客回答电话
∙工作益处：增强客酒店员工职业性信心酒店信息关切事物提供效控制中心员工效进进行询问
∙工具设备材料：交换台客名录信笺接话付款电话收费台
∙步骤：
１ 接通电话客时告诉电话者客没回答
２ 答应广播找客
３ 电话者电话等广播找
∙请电话着电话
∙需继续着电话请通知电话者
∙电话者电话超60秒
∙感谢电话者着电话
４ 广播找称全名
∙清楚发音
∙重复客名字三遍
∙告诉客前台联系
５ 果客广播找没答复答应客记录电话（见指导培训计划记录电话）
∙讨问题：
a) 果客电话者留言办？
b) 等客需长时间？
c) 果电话者求长时间着电话办？
d) 果电话者偶然断线办？

#停放取回客汽车
∙工作益处：客重停放取回车方便感觉表现优质服务停车场汽车负责收入费表现客贵重物品敏感性
∙工具设备材料：停车场图停车票
∙步骤：
１ 先开客车门
∙微笑迎接客
∙欢迎客酒店
∙伸出双臂帮助客车拉客出
２ 开司机车门
∙微笑迎接客
∙欢迎客**酒店
∙停车存根交司机
∙帮助卸行李
３ 车开停车场
∙注意交通量
∙限制车速
∙收音机开着关掉
∙空调开着关掉
∙停车时注意稳
∙关掉灯
∙保证车门锁
４ 填完票
∙填完票存根
∙提供车情况
∙钥匙交调度员
５ 取回车
∙请求
∙找钥匙
∙心驾驶
∙车开酒店入口
∙司机门开着
∙帮客行李酒店停留
∙感谢客
∙讨问题：
１ 果客办完入住手续停放汽车办？
２ 果没行李员办？
３ 果停放辆汽车行李带车放路边？
４ 什记车情况重？
５ 果车达前损坏办？
６ 收音机空调开着办？
７ 什锁车门关窗户重？
８ 客停放取回车时应客什样整体形象？

#行李接机场客车
∙工作益处：减少租轿车出租车等转移必性增加住房率客带着酒店服务良印象达员工客提供服务增加费
∙步骤：
1机场接客车
∙问客姓名
∙找出班机航次客等行李区
∙教客处等样旗号司机停车
∙车停指定区
２ 机场找客
∙客停车
３ 迎接客
∙眼神专注
∙微笑
∙客名字
∙正确语言音量
４ 装行车
∙识客行李
∙行李搬行李车
∙重体积物品先装车
∙物品装
∙保证丢客行李
５ 帮客车
∙开车门
∙安装梯子
∙客名字
∙客注意梯子
∙胳膊扶着客
∙推拉客车
∙关紧门
∙强行帮忙客
６ 开车酒店
∙系座位安全带
∙安全驾驶
∙加速赛车座摇晃
∙介绍酒店特色
∙指出途意义方
∙强迫客讲话
∙搞附带旅游
∙车客玩弄收音机
７ 帮客车
∙开车门帮客出
∙告诉客行李带进
∙卸行李搬酒店厅
∙指引客行李处
∙果酒店设行李员
∙车客载房间
８ 问客关返回机场安排
９ 希客酒店停留愉快
∙讨问题：
１ 果找客办？
２ 果客反应异常激动（愤怒沮丧悲伤非常高兴）办？
３ 果客班机丢行李办？
４ 果客等办？
５ 果行李掉损坏开办？
６ 果客坚持帮助装行李办？
７ 果客车时伴倒办？
８ 果客手撞门办？
９ 果客缺陷（盲轮椅拐杖步行者）办？
１０ 果客慌忙中办？
１１ 果卷入偶然事件办？
１２ 果发生事必须填什表格？

#誊写客帐单
∙工作益处：利迅速精确完成交易避免客帐单错误增加员工事工作信心导致更高工作效率
∙工具设备材料：誊写机帐单收款证
∙步骤：
１ 审阅酒店术语词汇（帐单证装订夹等）
２ 装订夹取出客帐单
３ 帐单放入誊写机
４ 帐单排整齐誊写整齐线开始
５ 收费证放誊写机面
６ 接通房间号码
７ 接通前余额
８ 收费誊写帐单证
∙识适部门（餐厅客厅服务员等）誊写证
9键
10检查帐单证保证正确
11更换装订夹中帐单
12证放入职员班次装钉夹中作票
∙讨问题：
１ 果客帐单找办？
２ 果机器办？
３ 果誊写收费前客已办离店手续办？
４ 果誊写机印清楚办？
５ 果帐单证印错办？
６ 什帐单誊写整齐线？
７ 果贷方余额办？
８ 证帐单写边？
９ 支付样进行？
１０ 样进行纠正？
１１ 什贷方余额方余额？
１２ 动系统什方法？

#客提供酒店信息
∙工作益处：客感宾客提供必需关酒店较吸引力事物信息增强客友职业性员工信心员工客提供服务
∙工具设备材料：酒店信息资料
∙步骤：
１ 提供酒店信息
∙高兴客提供酒店信息
∙花费时间解释
∙果客表现出兴趣延长谈话
２ 解释区信息资料
∙客方图帮助材料重点
∙客起翻阅材料
∙指出重点
∙热情回答询问
∙问客否什问题
∙室旅游杂志电视频道指点客
∙先推荐酒店特色
∙讨问题：
１ 酒店信息般什时候提供客？
２ 果客愿接受酒店信息办？
３ 果客表现兴趣办入住手续时太累没法简介绍办？
４ 果客说明酒店信息长时间？
５ 果客提出关餐厅客厅直接求时说什？

#水洗干洗衣服送客房间
∙工作益处：提供方便服务提供组织处理客服务方法客直接联系提供机会
∙工具设备材料：服务员名单电话
∙步骤：
1检查洗衣房送总清单否东西送回
2前台核实清单列姓名正确房间号已登记客
3客房间电话诉客交付衣服者行李部柜台保存客否愿意取客没回答支付衣服
4敲门等客答复
∙手敲门钥匙脚
5答复客
∙宣布场目
∙衣服门口客
∙客提供补充服务
∙费接受
∙离开
６ 洗衣服放房间
∙果客回答钥匙开门
∙慢慢进房间宣布场目洗净衣服放入柜厨
７ 离开客房间仔细锁门
８ 回行李柜台
∙讨问题：
１ 果客已办完离店手续办？
２ 果客说（）交衣服办？
３ 果交衣服时客付款办？
４ 果客收费争办？
５ 果客投诉说衣服损坏办？
６ 果东西丢失办？

#行李车客送机场
∙工作益处：清租车出租车等运输必性增加住房率予客酒店服务印象雇员服务提供客收入费
∙工具设备材料：行李车
∙步骤：
１ 迎接客
∙眼神专注
∙微笑
∙称呼客名字
∙站直
∙正确语言音量
∙强迫客讲话
２ 检查前台否客等运输机场
∙前台宣布机场
３ 装行李：
∙行李送车
∙先装重体积物品
∙装物品
４ 协助客行李车：
∙开车门
∙安装梯子
∙客名字
∙告诫客心
∙推拉客
∙关门保证锁住门砰声关门
∙强行帮客
５ 问客次班机：
∙友语调
∙必时记班次
６ 车开终点站入口
∙系坐位安全带
∙安全速度行驶
∙超速度限制赛车车道间摇晃
∙信号灯
∙附带搞旅游
∙车客玩收音机
∙宣布班机入口
７ 开车门：
∙安装梯子
∙伸胳膊
∙帮客车
8卸行李
∙开车门
∙识客行李
∙搬出行李
∙行李放路边
∙招呼机场行李搬运员
9祝客旅行安全
∙微笑
∙眼神专注
∙感谢客光顾
∙祝客旅行安全
10关车门
∙检查车客遗留物品
∙仔细关车门
∙检查保证车门关
∙检查终点站客
∙心汇合车辆中
∙回酒店
∙讨问题：
１ 酒店提供定期安排机场服务特求服务？
２ 果客情绪反应异常（愤怒沮丧非常悲伤非常高兴）办？
３ 果必须等客第客急离开办？
４ 果行李掉损坏开办？
５ 果客坚持帮行李办？
６ 果客车时跌倒办？
７ 果手撞门办？
８ 果客缺陷（盲轮椅手杖扶）办？
９ 果客超速限行驶办？
１０ 果卷入次事办？
１１ 果发生事酒店责什？
１２ 果发生事必须填什表？
１３ 果行李车发生障办？
１４ 果客求附带旅游办？
１５ 客车中需紧急帮助办？医院进行急救等救护车？
１６ 果客（）包带机场某方办？
１７ 果客酒店遗留东西办？
１８ 果发现东西属车中客办？

#记录电话留言
∙工作益处：加强客酒店员工职业性信心酒店信息关事物提供效控制中心员工询问进行效答复
∙工具设备材料：电话交换台客名单信笺接话付款电话收费台
∙步骤：
1电话客接通时告诉电话者客没回答
2答应客记录留言
3填写两份电话留言信笺
∙记客姓名
∙记电话者姓名
∙必时问电话者名字拼写
∙记电话者电话号码
∙记电话者留言
4留言电话者读遍
5留言信笺记收电话时间日期
6开客电话指示灯
7留言放入客信箱
∙讨问题：
１ 果电话者找弄错求名字办？
２ 果客电话者留言条办？
３ 果没留言便笺办？

#记录预约电话
∙工作益处：客定房间房间组织方式住满
∙工具设备材料：预定便笺
∙步骤：
1接受电话预定请求
2抓住信息
∙询问达时间
∙询问房间定少天
∙问客姓名
∙检查否房间
∙日期记录预定便笺
∙问客果酒店房间订完否改日订
∙果酒店房间订完建议虹桥酒店
3果房间选择房间种类
∙问客数
∙问想床数种类
∙宣传特殊房间特色（游泳池旁带厨房设备）
∙估计特殊需（房间位置特殊设备会议房间需等）
∙意房间种类房价
∙预定便笺记房间种类
4识客
∙预定便笺记客姓名
∙预定便笺记客便笺
∙预定便笺记客电话号码
5问客否保证定房午6点前达
∙阐明酒店规定没保证订房房间留午6点
∙问客晚否保证定房
∙果预定便笺记午6点
∙果保证客里信卡号码营业址
6保证预定正确
∙预定便笺资料读客
∙更改正确资料
∙更改资料读遍
7愉快结束谈话
∙说出名字作联系
∙预定便笺标日期
∙预定便笺签注起首字母
∙讨问题：
１ 果客求特价免费房间办？
２ 应该宣传什特色？
３ 果客提供姓名址电话号码办？
４ 果客计划午7点达想晚保证定房办？
５ 果客拒绝承认求日期定酒店房间办？

#保险柜适方法：
∙工作益处：限制酒店责客贵重物品提供安全贮藏方
∙工具设备材料：保记录卡片保存取单保交单保险柜客钥匙保险柜控制钥匙
∙步骤：
1求保险柜客填写保险柜记录卡
∙客读记录卡
∙记录姓名
∙客保险柜记录卡签字
∙记房间号码
∙记永久址
∙记予保险柜日期时间
2检查记录卡资料分配保险柜
∙资料登记卡相
∙保险柜号码填入存取单
∙果保险柜前台面区隔开房间里领客保险柜
∙客保险柜时客起
∙插入控制钥匙客插入客钥匙
∙客保险柜存取东西时客起
∙果保险柜位前台着客面开柜
∙绝开锁着保险柜
∙工作完成钥匙客
3客钥匙（应单独贮存方保险柜）
∙贮存区保险柜控制钥匙客钥匙
∙钥匙交客
∙告诉客唯钥匙
4保记录卡放指定方（应单独档案）
5客保险柜
∙客保存取单签字
∙客存取单签字协议签字相核
∙记录卡签字（需签全名签第字母够）
6交付保险柜
∙客交单签字
∙收取钥匙
∙讨问题：
１ 果没保险柜办？
２ 拒绝保险柜？
３ 保险柜外间单独房间时客保险柜时什必须客起
４ 果前台队办？
５ 果发现保险柜中东西发客办？
６ 什决开捆着保险柜？
７ 果保险柜记录资料客记录卡资料符办？
８ 果存完全相钥匙办？
９ 果客早晨3点开保险柜办？
１０ 酒店中必须客准备少保险柜？
１１ 钥匙保险柜目什？
１２ 较签字外什识方法？
１３ 果配偶求进入保险柜房办？
１４ 国家酒店老板保险柜规定什？
１５ 果客丢钥匙办？
１６ 果客求秘密保险柜东西办？
１７ 保险柜手续签字病世发生什事情？

#客外住
∙工作益处：偿客提供居住设备转送电话留言利情况转达良
愿提供完成合意工作系统
∙工具设备材料：电话
∙步骤：
1道歉
∙客表示道歉
∙注意听客讲话
2遵循客外住方法（见理手册）
∙阐述酒店方针
∙客电话
∙家酒店已预定房间
∙客提供运输
∙问客果停留超夜否回酒店
∙新址电话号码告诉客
3切电话信息转送外酒店
∙客次保证转新址
∙工作日记记录班次知道该变
∙问客否补充服务提供
∙讨问题：
１ 果三客中选外边住选谁外住应决定？
２ 果客想等信息访者办？
３ 果客酒店营业卡持者办？
４ 什必须班次知道客址？

#酒店欢迎电话计划欢迎电话
∙工作益处：客感受欢迎尊敬提供机会客专心客气帮助印象
解决问题进行修提供机会保持客光顾产生增加费
∙工具设备材料：负责保持客房间卫生条件供应品员工名单酒店欢迎电话检查记录表供品
∙步骤：
1客办完入住手续1520分钟客电话
∙称客名字欢迎客
∙问客房间切否满意
2注意听客讲话
∙断客讲话
∙客气想法听懂客讲话
3a果没投诉客气答复
∙说明高兴果需什应毫犹豫电话
3b果客投诉客气答复
∙接受客讲事
∙辩解
∙澄清投诉事
∙果客通情达理客保证问题立解决
4果问题存采取行动改正
∙负责保持客房间卫生条件供应员工名单适联系求30分钟满足合理求
∙果没适维修部门联系
5开始欢迎电话检查记录登记
∙注明日期客姓名房间号入住时间欢迎电话时间客反应负责解决问题员工（果适）
∙填写客房间意见否存问题
6果存问题监督保证采取行动
∙开始欢迎电话4060分钟客联系确定否问题已解决
∙果问题没解决告诉客盯着直解决
∙负责员工联系
7完成欢迎电话检查记录登记
∙注入监督执行电话时间果问题电话时解决划√号
∙果问题没解决注明改正问题需进步行动
∙培训员起探索讨题：
１ 果客触怒办？
２ 保证客求做什办？
３ 果客设法想免费房间服务办？
４ 果客求合理事情办？
５ 谁批准免费房间？
６ 免费房间服务什时候适？
７ 果找值班理办？
８ 果道歉解决问题特意修改客高兴办？

#名词解释：客房
邻室：两更房间相连中间没相通客房
A∙H：航空公司保留
礼物：客礼物酒店问候：水果酒等
入住：客办入住手续日时间 1）早—入住早 2）晚—入住晚
已预定客房：某天某客团体保存房间
入住房间：新入住房间
退房离店：酒店客停留退出房间指定时间
退房离店：退出酒店房间
相通客房：相邻客房中间相通门
会：协会参加者公司员工目集合会议般包括：会议宴会客房供应招
白天房价：仅白天占房间价格
废品：磨损撕裂沾污烧毁客棉织品物品
DND（扰请勿扰）：缩写表示客进房间扰
双房：双床特号床房间
两张双床房间：两张双床特号床房间
双锁客房：客房门里边插住钥匙开门敲客房门前客房部员工必须首先检验门锁钮该钮显示门否双锁非予晚间客房服务否敲双锁客房门
挡帘：工作员保护家具毯粗布
预定离店：1）客房预计退房天2）天预计退房房间
带厨房设备客房：包括厨房设备居住设备
预测：出售房间数日周月预测约午2点客房部接前台月预测
前台：客办理入住酒店手续保存钥匙分配信件发放资料方
房前：整公区
扫：指定期基础进行客房浴室彻底清扫
彻底吸尘：方彻底吸尘包括搬开家俱边吸净
客房部报告：说明间房（空位占等）状况完成报告
HSK：客房部缩写
检查：客房已检查员理员客房检查
钥匙理：安全系统求雇员工作时间钥匙负责
钥匙抽屉钥匙柜：存放钥匙方抽屉柜时应锁
特号房：特号床房间
班末服务房间：白班结束需服务房间
棉织品柜：位客房楼里含客房服务必须棉织品
棉织品贮备室：发放钥匙制服供应品棉织品客房部中心区
拒门外：（未付帐）客理讲前进房间
记录簿：棉织品预备室记录电话求重信息棉织品预备室理员服务员面记录
整理房间：更换床棉织品扫房间洗澡间
值班理：总理时酒店负全部责
行李：白天住房预付帐
未班员工：员工安排班没没电话报告缺席晚
OC：带行李住房
占率：实际房间数
房态变动：房间已空客房部没报告清洁完
修理客房：修理装饰出租客房状态
标准数量：床需棉织品套数客需毛巾数
资产：酒店楼房土相连切设备
资产维护部：酒店部门常房屋前进行扫客房部般包括夜间清扫员工负责保持外部面
特号房：特号床房间
折迭床：便携床般双床尺寸
房间服务车：运载棉织品供应品设备车房间服务员需次4客房服务部分分配车

#房间状态术语
占：客客东西客房
空房：准备新客出售客房
需整理房：需清扫（包括作床）客房
占整理：占整理客房
离店整理：客已离开正整理房间
稍加整理房：需稍加整理准备出售客空房
未住房：指占没住客房
重新占：指白天早已办离店手续现新客占房间
修理客房：出售客房
区域：楼层组房
保安：负责保护雇员客偷（盗）窃破坏部门
单房：张床住房
溜走者：付帐单离开酒店
空房：实际没占房（付帐溜走）白天前台没发现帐单效房间没出租
外住：客租房没里睡
沙发床：开成床沙发
污：指限表面清污点
期停留：预定离开日期未结帐离开占房间
卫生纸：（面巾相混淆）放洗澡间公厕方便客手纸
晚间服务：更换床单床铺整理房间更换供应品棉织品
双房：两张单床房间
空准备出租房：占清扫准备出租房
VIP：重客
逃帐：客离开酒店未付帐单


































客房部务

#节检查客房间
∙工作益处：客房里水电关项目提供适工作秩序提供定期检查客房适功
方法通节降低成
∙步骤：
1检查灯泡灯光设备
∙检查烧坏灯泡
∙检查松驰开裂插头引线
∙离开客房时闭灯
2检查电视收音机
∙检查电视收音机否工作正常
∙离开客房间关电视收音机
3检查空调加热装置
∙检查装置保证尘污垢
∙恒温器调酒店规定水
4检查浴室空
∙检查水龙头淋浴浴盆否漏水
∙检查洗脸池浴盆排水否适
∙开加热器灯定时器保证适工作
∙检查完闭掉加热器灯定时器
∙保证头发干燥器堵住
5检查布帘窗帘
∙保证封闭布帘关
∙检查窗户阻风雨带确保状态良
6检查水箱冷冻设备（果适）
∙清扫水箱外尘污垢
∙果聚积12英寸厚霜霜
7遗失物品需维修项目填写维修申请单(见指导培训计划写维修申请)
∙讨问题
１ 果灯泡瓦数办？
２ 果电视颜色逐渐消失办？
３ 果食品留冰箱冷冻机中办？

#扫浴室
∙工作益处：提供干净卫生浴室客良酒店印象减少投诉
∙工具设备材料：洗涤剂湿布刷子海绵镜子清洁剂干布球形拖布
∙步骤：
1擦淋浴区：
∙客毛巾擦
∙布浴垫放浴盆便站立面
∙必时坐跪防背部劳累
∙干布擦浴帘两面（）
∙站浴盆边缘
∙洗涤剂喷淋浴墙壁装置
∙海绵洗淋浴墙壁装置
∙干布擦淋浴墙壁装置
∙检查排水装置头发
∙洗涤剂喷浴盆装置浴盆
∙仔细清扫角落
∙海绵洗浴盆装置浴盆
∙干布擦净浴盆装置浴盆
∙布浴垫挂浴盆边缘
∙空净水
∙浴帘拉进浴盆
2洗涤剂扫便池喷便池外
∙洗涤剂喷球形拖布
∙拖布擦球形物保证底边
∙刷便池
∙擦干外表面
∙盖便池座盖盖子
∙擦卫生低架毛巾架
3洗烟灰缸托盘水桶
∙净水
∙擦干物品
4擦干净灯光装置镜子
∙起毛布纸巾
∙擦净灯光装置
∙检查灯光亮度适瓦数灯泡
∙擦净灯泡灰尘
∙洗涤剂喷镜子
∙擦干镜子斑纹
5擦净洗脸池毗连表面
∙洗涤剂喷洗脸池镀铬设备胶木低箱盖
∙海绵擦洗方
∙布擦干擦净排气加热冷气孔
∙检查蜘蛛网
6走棉织品供应品垃圾桶
∙倒垃圾桶擦净
7检查补充浴室供应品
∙数毛巾
∙（果办完离店手续客）走肥皂
∙（果超期停留客）留肥皂
∙果需留新供应肥皂
∙检查卫生纸
∙检查面巾纸
∙检查客礼物
8洗涤剂喷浴室板护壁板
∙擦净板门
∙擦净门
∙擦干
∙送回擦净垃圾桶
∙讨问题：
１ 果开始扫客需房间浴室办？
２ 果布帘发霉办？
３ 果便池黄色矿物沉积污斑办？
４ 灯光太暗灯泡坏办？

#扫客房
∙工作益处：提供良干净环境离开家庭客提供舒适服务客产生良印象提供机会房间保持良状况
∙工具设备材料：装满物品客房服务员车
∙步骤：
1进入客房间
∙车直接停放门前
∙检查房间状态
∙检查扰标志
∙手力敲门钥匙会损坏门
∙声宣布目进入房间
（客房前正确放置客房服务员车图片）






2检查房间状况
∙开灯确保适瓦数灯泡
∙开布幕检查布帘蝇索挂构
∙开窗户检查否损坏脏
∙放出室空气
∙开电视收音机
∙检查空调加热器保证工作适
∙书报纸杂志堆放
∙动客东西珠宝钱
∙报告房间留东西（客离店）
∙报告裂碎损坏丢失物品（见指导培训计划写维修申请）
3碟子垃圾
∙碟子放门外关部门收拾
∙烟灰缸倒进里面灰放进车灰袋里（热烟灰应倒进便池）
∙脏烟灰缸泡洗脸池
∙废纸篓倒进车灰袋里
∙扫灰尘洗废纸篓弄干放便池排水
4掉床单脏浴巾
∙检查床单（果脏脏棉织品放起）
∙掉床单毯子
∙枕头掉枕套
∙放床单毯子枕头弄脏（放板）
∙床罩布床单掉
∙数床单枕套脏浴巾洗涤织品
∙脏棉织品浴巾放进车袋
∙脏织品棉织品记录棉织品单
５ 扫淋浴区：
∙作业桶带入浴室
∙客毛巾擦干布擦淋浴帘装置海绵洗淋浴墙壁装置
∙节约时间避免背劳累坐跪
∙布浴垫放入浴盆站面决站浴盆边缘
∙干布擦净淋浴墙壁装置洗涤剂喷浴盆装置浴盆
∙检查排水装置头发掉
∙仔细检查擦净角落海绵洗浴盆装置浴盆干布擦净浴盆装置浴盆
∙浴帘整理整齐
６ 扫便池
∙洗涤剂喷便池
∙洗涤剂喷球形拖布拖布擦便池边衣端
∙洗便池擦干外表面关便池坐盖
∙擦亮镀铬（电镀）手纸架纸圈放便池盖座周围（果需）
７ 洗烟灰缸托盘冰夹
∙洗脸池净水
∙擦干物品放正确位置
８ 擦净灯光设备镜子
∙起毛布纸巾擦净灯光设备
∙检查灯光亮度适瓦数灯泡擦净灯泡灰尘
∙清洁剂喷镜子擦干镜子作没斑纹
９ 擦净洗脸池毗连表面
∙擦净洗脸池排水塞
∙洗涤剂喷洗脸池镀铬设备胶木洗脸池道
∙海绵刷述方
∙布擦干掉水点
１０ 检查补充浴室供应品
∙干净布浴垫放浴盆
∙清点补充毛巾检查肥皂（末端迭整齐）检查面巾纸更换喝水杯
∙检查客礼物
１１ 擦净浴室墙壁板护墙板
∙仔细擦净墙脏方
∙天棚通风口蜘蛛网扫净
∙洗涤剂喷板护墙板擦净板护墙板（包括门）
∙湿布洗擦干擦净门门旋钮
∙退回干净垃圾桶
１２ 作床（见指导培训计划作床）
∙角作45度斜角
∙铺床单适悬垂部分
∙铺床充实整齐
１３ 门口开始扫卧室
∙房间周围作业进口结束
∙扫柜厨架清点更换丢失衣架（5普通3裙子衣架）
∙清点更换洗衣袋
∙扫橱柜连杆架子
∙更换供应品文具圣电话薄菜单
∙扫壁架
∙扫擦家具（包括家俱腿）
∙擦电话听筒话筒
∙扫电视灰尘
∙擦灯罩灰尘擦灯泡灰尘
∙扫推出板灰尘
∙擦框灰尘
∙洗刷擦干镜子
∙搬家俱吸尘毯彻底吸尘
∙扫通风口灰尘检查蜘蛛网
∙查床物品
∙家具放回原位置
１４ 进行详细清扫
∙片放正
∙酒店标记面客（火柴玻璃罩供应品）
∙正确放灯线灯罩缝放见方
∙洗刷墙门斑点擦门边缘灰尘擦门框边缘灰尘
∙擦亮金属物品
∙喷房间清新剂（需）调整正确房间温度
∙关关插窗房关布帘闭灯锁牢门擦净擦亮房间号
∙讨问题：
１． 客办完离店手续时扰标志留门办？
２． 果说请进办？
３． 什时候办离店手续时间？
４． 果屋答复敲门声办？
５． 果估计房间空屋办？
６． 果通层楼客房万钥匙开门办？
７． 客屋里扫房间？
８． 扫时什门保持开着？
９． 果空调加热器失灵办？
１０． 果灯泡坏办？
１１． 果布帘绳断办？
１２． 果客东西留房间办？
１３． 果维修单填东西坏着办？
１４． 果额外衣架找办？
１５． 东西半废纸篓半板办？
１６． 果抽屉开着衣服掉出办？
１７． 果行李太重搬动办？
１８． 果开始扫客需房间浴室办？
１９． 浴帘发霉办？
２０． 果便池黄色矿物沉积斑点办？
２１． 果床单毯子脏办？
２２． 果棉织品烧洞办？
２３． 果色斑需立清洗办？

#扫客卧室
∙工作益处：提供良干净环境远离家庭客提供舒适客产生服务良印象提供机会房间保持良状态
∙工具设备材料：装满物品客房服务员车
∙步骤：
1履行第职务
∙车直接放开着门前
∙带清扫供应品擦灰抹布擦亮剂窗户清洁器吸尘器
∙检查空调加热器保证工作适应
∙开灯电视收音机
∙保证口灯适瓦数灯泡
∙开布帘检查布帘拉绳挂钩
∙开窗户（果适）检查窗户否损坏脏
∙动客东西珠宝钱财
∙书报纸杂志堆放
2检查房间状况
∙报告留屋物品（客办离店手续）
∙报告破裂损坏丢失物品（见指导培训计划写维修申请）
3盘子垃圾
∙盘子放门外关部门收拾
∙烟灰缸烟灰倒入灰倒入车灰袋（热灰倒入便池）脏烟灰缸泡洗脸池
∙废纸篓东西倒入车垃圾袋
∙灰弄湿洗废纸篓弄干放便池弄干
4门方开始清扫围绕房间清扫入口结束
∙扫柜橱架灰尘
∙更换供应品文具圣电话簿菜单
∙清点衣架扫柜橱拉杆隔架灰尘
∙开抽屉扫灰尘（果客离店）
∙扫壁架
∙扫家俱灰尘
∙扫加热器冷风口
∙扫电视灰尘
∙扫灯灰尘
∙擦灯泡灰尘
∙扫镜框灰尘
∙检查蜘蛛网
∙洗刷弄干镜子
∙挪家俱吸尘
∙家俱放回原处
5进行终仔细清扫
∙摆正相片
∙灯绳放正确灯罩缝放见方
∙定点洗刷墙脚门扫门边缘灰尘扫门边缘灰尘
∙擦亮金属物品
∙室温度调整适闭灯锁牢门擦净擦亮房间号
讨问题：
１ 什扫房间时门开着？
２ 果空调加热器失灵办？
３ 果灯泡坏办？
４ 果布帘绳断办？
５ 什进行详细清扫重？
６ 果客物品留屋？
７ 果维修单已填完办？
８ 果额外衣架找办？
９ 果东西半废品篓半板办？
１０ 果抽屉开着衣服掉出办？
１１ 果行李太重搬动办？
#扫厅夜班务
∙工作益处：提供保持良公区感官愉快酒店赢利中心产生良印象吸引潜客户提供诱工作环境
∙工具设备材料：擦表面布擦玻璃布擦亮家俱布定点擦玻璃纸喷酒清洁剂家俱擦亮剂吸尘器手提吸尘器维修申请单刷子（难接方）纸巾拖桶垃圾铲灰尘拖布油灰刀擦洗海绵
∙步骤：
1倒厅区烟灰缸废纸篓
∙烟灰缸灰倒入容器
∙烟灰熄灭前热灰倒入废纸篓
∙烟灰缸擦净
∙立式（沙）烟灰缸中烟头垃圾倒出放入废纸篓（需换沙子）
∙倒废纸篓
∙废纸篓擦净
∙擦烟灰缸废纸篓布务
2．擦玻璃窗户
∙适清洁剂布
∙擦厅门
∙擦厅窗户
∙擦玻璃桌面
∙定点擦玻璃手指印
３． 擦净扫厅电话灰尘
∙适清洁剂布
∙擦净污点指印
∙补充信笺纸
４． 擦亮水龙头
∙适清洁剂布
∙电镀水龙头擦掉水斑点
∙擦干
５． 擦亮楼梯扶手
∙适清洁剂布
∙擦掉扶手指印
６． 擦掉墙木制品指印污点
∙适清洁剂布
∙墙木制品干
７． 扫家俱灰尘
∙酒精基础喷酒剂
∙适清洁剂布
∙擦咖啡桌灰尘
∙擦桌面灰尘
∙擦椅子
∙露出木头表面
８． 湿布擦灯灯泡
∙油基础物质
∙适布清洁剂
∙烧坏灯泡填写维修申请单（见指导培训计划写维修申请）
∙月灯装置取擦次
９． 倒前台面烟灰缸废品篓
∙垃圾桶放适方
∙烟灰缸灰倒入桶
∙烟灰缸擦干净
∙纸篓废物倒入桶
∙擦净废纸篓
∙垃圾桶前台区搬走
∙前台垃圾保存单独袋子免扔掉重东西
１０． 前台面区吸尘
∙选择前台较空闲时间
∙快效完成务
∙留干净扫样子
１１． 厅家具吸尘
∙选择厅较空闲时候
∙正确吸尘器附件
∙快效完成务
∙家具没灰尘
１２． 厅毯吸尘
∙选择厅忙时候
∙快效完成务
∙留干净扫样子
１３． 清扫门堵塞物擦净门闭合器灰尘
∙适清洁溶液布
∙刷子清门底堵塞物
∙擦干净手指印脏物
１４． 清扫硬木瓷砖板
∙选择厅较清闲时候
∙拖布拖整板表面灰尘
∙拖布沾杀菌剂拖整板
∙油灰刀刮橡胶坚硬脏物
∙天喷洒抛光板次
∙快效完成务
∙留干净扫样子
∙讨问题：
１． 果客点烟放烟灰缸办？
２． 果厅挤满客办？
３． 果雨暴风雨办？
４． 果擦电话时电话正着办？
５． 果水喷水池严重沾污（瓷表面水锈）办？
６． 果水喷水池（龙头）继续流水办？
７． 果少量清洗方法洗刷掉斑点办？
８． 果液体洒咖啡桌办？
９． 果客混杂区办？
１０． 果前台扫时前台板忙办？
１１． 果厅没毯办？
１２． 果毯沾污办？
１３． 清洁玻璃应该什清洁溶液？
１４． 擦楼梯扶手应什清洁溶液？
１５． 擦厅电话应该什清洁溶液？
１６． 墙木制品擦手指印斑点应什清洁溶液？
１７． 擦家具灰尘什溶液？
１８． 什吸尘清扫前？
#清洁公休息室
∙工作益处：树立酒店正面形象参观休息室餐厅客提供清洁环境创造酒店
全面清洁形象减少道设备损坏工作岗位产生豪感
∙工具设备材料：消毒剂抹布盛工具托盘桶（2加仑）清洁剂洗碗剂橡皮手
套便池拖便池便池意处理抹布起毛抹布纸巾带统拧器水桶拖布板清洁剂
∙步骤：
1装满分配器（车）：座套手纸肥皂毛巾
2倒垃圾箱
∙倒进适储存器
3球形清洁器便池便池清扫净
∙部喷清洁剂
∙球形拖喷清洁剂
∙拖擦便池球形方边缘
4布稀释消毒剂擦设备：镜子水龙头撒布器水盆便池座部便池道门手立体门墙
∙消毒剂滴板
∙戴橡皮手套（清洁公休息室时消毒剂干净设备开始）
5湿布洗切设备
∙消毒剂
∙断洗布
6干净布擦干切设备
7擦亮电镀铜金属设备
8剩消毒剂放入便池刷便池便池
9∙擦浴室门
∙扫扫
∙热水适清洁材料拖板
∙热水刷板常拧拖布
∙通常拧拖布板彻底干
∙讨问题：
１ 果发现道漏水设备破裂办？
２ 果便池水盆必须处修理中状态办？
３ 果公休息室清扫办？
４ 果扫时客正想休息室办？
５ 什洗布常洗？
６ 清洁板应该什化学制品？

#清斑点
∙工作益处：客保持清洁环境减少职业清洁成降低更换成
∙工具设备材料：清洁液（污表中确定）布海绵水甘油警告标志
∙步骤：
１ 识织品斑点沾污
∙检查设备标签
∙找出织品种类清洁说明
∙果敢保证样清问培训员
２ 确定斑点沾污否立清搬方（设备）
∙考虑清洁困难程度
∙考虑清斑点客影响（交通气味便）
∙考虑白天时间
３ 果斑点立清填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请））
∙果设备搬申请更换设备
４ 果立清斑点获适工具化学剂品设备
∙考虑污表识必清洁供应品
５ 客造成便危害方
∙围起
∙放适标志
６ 沾污清表建议方法清污点
７ 清污点方干燥
８ 果污点考虑专业干燥清洁剂
９ 清洁材料送回适贮存位置
１０ 设备送回适位置

沾污清表
沾 污
清
方 法
酸
湿洗
∙冷水洗
∙果固体物质夹进沾污中中性洗涤剂
∙果酸强矿物型冷水洗氨
酒类
湿洗
∙冷水洗
∙果残存食物中性洗涤剂清
血
湿洗
∙果织品起常水洗沧冷水盆湿毛巾中间
∙浸泡容器加半勺中性洗涤剂
∙毛巾时洗涤剂溶液倒沾污方
∙果沾污方抹量氨
∙手指搡擦（非织品醋酸纤维素）木梳背分开沾污
∙必时洗
∙果织品起氧化氢漂白
糖
湿洗
∙常水海绵擦洗
∙果需水中加中性洗涤剂
番茄酱
湿洗
∙立清洗
∙沾污少少中性洗涤剂浓溶液水洗
∙甘油涂剩沾污部分
∙钝刀梳子背掉污点
∙洗涤剂溶液洗
咖啡
湿洗
∙立清洗果沾污方泡温水中性洗涤剂溶液中
∙观察否发生颜色渗出果发生立泡冷水中停止浸泡果没颜色渗出泡原溶液中
∙果必甘油涂沾污处泡
∙避免热水肥皂
∙白色棉花造丝醋酸纤维剩余痕迹氯漂白溶液清
水果果汁
湿洗
∙立水中性洗涤剂溶液中洗
∙浸泡帮助
∙果沾污存滴白醋试
∙接着洗涤剂水中洗
∙沾污处高温
胶
湿洗
∙温水洗涤剂中浸泡
∙涂家氨
∙刷子皮线手指间敲
∙洗然干布擦



草染色
湿洗
∙试验织物否起酒精（涂织品缝隙隐闭处）
∙果起酒精洗掉绿颜色
∙浓洗涤剂溶液涂染色处
∙冷水酒精洗涤剂织品中洗掉
墨水
（红黑篮等）
湿洗
∙毛巾干酪色布（种粗布）放染色处面
∙涂中性洗涤剂浓溶液边缘锋利东西刮
∙颜色开始渗出时白色浅色吸墨低染色顶部吸收颜色
∙反复进行直颜色停止渗出
∙染色处加滴醋更洗涤剂
∙渗出开始时吸墨低毛巾重复处理直渗出停止
∙家氨洗涤剂掉颜色色痕迹（褪色织品允许漂白剂）
∙染色处奶
铁锈

∙商锈剂（氢氯酸）草酸晶体（药店）
∙草酸放进干酪色布
∙弄湿涂染色处
∙掉染色酸织物彻底掉
铅笔
湿洗
∙边缘锋利物品甘油浓洗涤剂溶液涂沾污处
∙滴氨水轻轻涂沾污处
∙染色溶解温水织物洗掉
霉
湿洗
∙果衣服洗先肥皂氨溶液中洗
∙果颜色起氯化漂白剂漂白作
∙果毛高档织品湿洗送干洗
奶
湿洗
∙中性洗涤剂水
∙海绵擦奶方
∙奶处加滴氨水接着加洗涤剂浓液
∙果需刷子刷边缘锋利东西奶处回擦
∙时间久奶沾污需粉末状胃蛋白酶（药店）
∙水粉末状胃蛋白酶溶液中少泡20分钟温度温水稍高
∙浸泡重复述方法
∙奶沾污树脂处理织品掉
泥
湿洗
∙泥干
∙衣服干刷掉
∙海绵沾水洗涤剂温水溶液擦掉剩余泥
∙洗涤般水刷
∙干布擦
芥末
湿洗
∙洗掉甘油涂
∙染色处起作洗涤剂水洗
∙肥皂
∙果沾污送干洗
指甲油
干洗
∙丙酮戊醋酸非织物造丝维尼龙醋酸纤维尼龙
∙指甲油清剂述织品

茶
湿洗
∙正常洗涤剂非沾污时间已久
∙果沾污难掉棉花棉织品氯化漂白剂丝毛织品氧化氢（果颜色起漂白）

∙讨问题：
１ 果斑点表面立识出办？
２ 果斑点扩办？
３ 果织物损坏办？
４ 果需客搬走客拒绝换方办？
５ 果需清污点化学制品材料没办？
６ 果立清污点办？
７ 设备标志位处？
８ 关污点染色进步建议什方找？

#进入客房
∙工作益处：客表示适礼貌客提供安全减少客房投诉减少门损
坏需帮助调整计划避免客必惊讶
∙工具设备材料：实践房间
∙步骤：
1检查房间状态
2检查扰标志
∙果标志门敲门
3宣布场
∙力手敲门钥匙会损坏门
∙声宣布目
∙等客答复
4（果客答复敲门）说会
∙培训员报房间占状态
5（果没答复）进屋
∙楼层客房钥匙开门锁
∙慢慢开门
∙门开着
∙讨问题：
1果客扰标志留门办？
2果说请进办？
3果屋答应办？
4果估计房间空屋里办？
5果楼层万钥匙开开门办？
6果客屋扫房间？
7什扫房间时门开着？

#布草车预先清洁义务
∙工作益处：客展示整齐干净客房棉织品表现秩序专业化客房程序助
控制点保证清洁材料足够供应帮助雇员时间
∙工具设备材料：车全部供应品车图片
步骤：
１ 褥垫衬套单子加底架
∙两褥垫衬套
∙8房间单子（床单）
∙8房间枕套
２ 棉织品放中间架
∙8浴垫
∙24条浴巾
∙24条面巾
∙24块洗布
３ 房间供应品放顶架
∙3布巾盒
∙3手纸卷
∙16清洁杯
∙4烟灰缸
∙4虹桥指示
∙16盒火柴
∙8洗衣清单服务袋
∙5张订房单
∙6木衣架
∙8块肥皂
∙16块肥皂
∙2灯泡
４ 清洁供应品放车顶架
∙瓶喷洒轻型清洁剂
∙瓶喷洒重型清洁剂
∙清洁刷
∙两海绵
∙便池球型拖
∙四清洁处理毛巾
５ 吸尘器扫品放车侧面
∙吸尘器右边
∙垃圾桶右边
∙扫右边
∙脏棉织品袋左边
6客房理里房间工作务
7找出优先扫房间
∙找出需先收拾房间
∙找出办完离店手续房间
∙找出超期停留房间
∙讨问题：
1果房间数超期停留进入办？
2什车面面装？
3什半天工作必须带足够供应品？

#做床（西式）
∙工作益处：提供干净诱居住方客酒店客房产生良印象适
方法节省时间精力
∙工具设备材料：干净棉织品床单枕头套
∙步骤：
１ 站床侧
∙床垫翻
∙床垫铺
２ ∙底床单（床罩）铺床
∙侧面18英寸悬垂部分
∙两端9英寸悬垂部分
3∙头脚部单子（床罩）折成45°斜角
∙床单塞进底侧面
∙侧掀起床单手指尖床垫顶角形成45°角
∙剩床单塞进底角
∙剩余床单塞入侧面
4∙面床单（床罩）铺床
∙床单部床垫部放整齐
∙两侧18英寸悬垂部分
∙头18英寸悬垂部分
5∙毯子铺床
∙毯子顶部床头板（推出板）床头板留6英寸
∙侧面留18英寸悬垂部分
∙端留18英寸悬垂部分
6∙底角毯子床单（床罩）折成45°斜角
∙床单毯子入底角
∙侧掀起床单毯子手指尖顶部床垫角形成45°角
∙剩床单塞入底角
∙剩余床单塞入侧面
7床单铺床
∙侧面端床单铺离板2英寸
8拉紧顶部床单毯子
∙顶部床单折回盖毯子部
9床单迭回
∙部床单重迭回床单折迭2英寸
10枕头填入折枕套
∙嘴巴托着枕头
∙枕头放床头
∙开口端着床侧面
11床单迭起放枕头
∙床单塞入床头板（推出版）床垫面
12走床侧完成311步骤
∙讨问题：
1什次侧作床？
2果床垫脏坏办？
3果侧面已塞入办？
4果床单长办？
5果床单烧斑点办？
6果枕头罩皱办？
7放枕头罩时样托着枕头？
8果特号床标准枕套办？

#处理失物招领事项
∙工作益处：提供安全保存遗失物品直求退回系统减少客物品责
∙工具设备材料：
∙步骤：
１ 保证遗失物品找时客占房间
∙查行李挂着衣服
∙查房间浴室物品
∙问前台客否酒店登记
∙查否房间机组员特殊团体办离店手续
２ 果客离店培训员报告遗失物品
∙没报告东西
∙说明找东西房间号
∙说明姓名（雇员）
∙说出物品种类
3问培训员物品
4培训员指示物品
∙物品客房部办公室存锁着方
∙东西留车物品留房间培训员收拾
∙物品交培训员
5进行正常扫
∙客关失物招领问题交理员
∙占工作时间房间服务员讨失物招领问题
∙讨问题：
1果客房外方找东西办？
2果客已酒店办完离店手续东西带回两时声称东西留
房间办？
3样保证客真办退房离店手续？
4机组员办理离店手续方面什？
5酒店客物品措施什？
6果客厅走说刚扫房间遗留副太阳镜办？
7果客回正扫房间说属某件东西丢办？
8果非法物品（毒品）留屋里办？
9果某声称酒店客配偶收拾留屋里东西办？
10果房间什没找客声称找什东西警察办？
11果东西交理员前客回认领东西办？
12果架贵重机留屋91天电话认领办？

#答复服务维修求进入客房
∙工作益处：提供酒店礼貌服务解决客房问题保护客安全投诉减少低限度
避免客必惊讶果需帮助调整工作计划
∙工具设备材料：维修申请实践客房
∙步骤：
1决定服务求种类
∙果客求立服务立答复
∙客房间答复数客房服务员维修申请
2收集回答客需设备材料
3客房间
4检查扰标志
5宣布场
∙手劲敲门（钥匙）
∙声宣布目
∙等客答复
∙果客房占答复敲门次宣布场
6进屋
∙楼层万钥匙开门销
∙慢慢开门
∙进门时次宣布目
∙门开着
7客答复敲门回答（）
∙果求清楚请客解释问题
∙客造成便道歉
∙客解释求解决方法
8提供服务维修
∙果移动客东西放回原位置
∙服务扫房间
9愉快离开
10前台报告重问题解决方法
∙讨问题：
1般需什材料设备（清单）？
2果立求没材料难收集办？
3果立服务请求扰标志办？
4果发现客房住办？
5果屋里答复敲门办？
6果估计房间空着屋里办？
7果万钥匙开开门办？
8果说请进开门办？
9果客失常办？〕
10果客门挂着链子办？
11果客等返回进办？
12果客淋浴浴室未穿衣服办？
13什样问题应报告前台？

#取床东西
∙工作益处：新洗棉织品床清洁
∙工具设备材料：已住客床
∙步骤：
1检查床单否干净
∙果脏脏棉织放起
2取床单毯子
3枕头掉枕套
4床单毯子枕头放会脏方（放板）
5床取床单
6清点床单枕套脏浴巾擦洗织品
7脏棉织品浴巾放车袋中
8脏棉织品纤维织品记录棉织品单
∙讨问题：
1避免弄脏床单毯子枕头应放处？
2床单毯子脏办？
3果棉织品烧洞办？
4果沾污需立清洁办？

#刷墙
∙工作益处：房间提供清洁崭新外观室陈设增加宽度房间新面貌
∙工具设备材料：两加仑桶长棉拖布（方旋转）梯子
接滴水布2纤维海绵清洁剂装载水桶推车
∙步骤：
1混合适量清洁剂
∙根清洁容器说明
2设备带作业区
3布置起作业区
∙接滴水布放墙方
∙安梯子
∙海绵弄湿
∙海绵放入清洁剂溶液中
∙海绵放入洗水中
4扫刷墙方尘
∙移动动作
∙轻压力
∙果屋湿度太高扫灰
5刷洗干燥墙
∙墙低处刷块保证清洁溶液太浓
∙低处半墙开始刷
∙扫掠动作保护背肌肉
∙够远
∙擦法刷子心避免损坏漆
∙第二桶清水洗刷方
∙洗立擦干
∙屋子角角刷墙
∙梯子长拖刷墙部
∙梯子够太远
∙常换溶液洗水便效果
∙拖布脏更换
∙溅板立擦净防止意外
6清理刷墙方
∙走海绵拖布梯子
∙迭起接水布
∙板湿点擦开
∙水桶
∙讨问题：
1果清洁溶液起作办？
2刷墙前什扫灰尘？
3什屋湿度高刷墙灰？
4什扫墙灰压力轻？
5什底部刷墙？
6果桶水偶然弄倒办？
7果海绵拖布擦掉斑点办？
8果局部试验表明清洁溶液浓刷墙办？


#餐饮名词解释
混合杯：种混合料杯般水汽水含酒般淡酒量
房：露公众服务区

※酒吧缩写语般资料
wback：水混合杯 PlGrapeJ：普通葡萄汁
W：水 PlTonic普通滋补药酒
S：汽水 饮料前始终写Tall：
7：7 Tall SSTall VTonic等
G：毯酒（杜松子酒） TW：混合酒
coke：口乐 Gin：毡酒（金酒杜松子酒）
Tonic：滋补药酒（问否酸橙汁） Rum：酒（朗姆酒）
PLWater：普通水 B：波酒
PL7UP：普通7 V：伏特加酒
PLGinger：普通姜汁 S：苏格兰酒
PLCoke：普通口乐 Br：白兰酒
PLTJ：普通蕃茄汁 R：冰酒
PLOJ：普通桔子汁 X：干
XX：特干

Collins：歌连士（冰镇果子酒）写汤姆约翰指定组份
酒吧服务员：酒吧者供应酒吧需水果果汁酒冰类似物品雇员
餐厅清洁员：餐厅道菜弄净桌子
酒：客求特殊规定种类酒
领班：取食物订单服务员起负责服务区域
付款酒吧：客付酒钱私酒吧设施
陆早餐：包括果汁吐丝（烤面包）面卷甜面卷咖啡（茶牛奶）（国家咖啡面卷）
食品服务员：服务食物订单（仅饮料食品服务员饮料带食品食品服务员）
双倍酒：含单酒两倍数量饮料
次饮：种啤酒
八十六：告诉服务员酒吧厨房取饮料(货)
EP：欧沙计价质房价包括膳食
厨：负责厨房生产理全部阶段烹饪准备
毯垫：桌垫垫罩
餐饮出纳：般餐方门厨房门合计餐厅帐单收款服务员换零钱
法式服务：种食品服务员单独浅盘子端桌子端厨房全部摆盘子
完整酒吧布置：酒种混合酒饮料装饰物完整装备酒吧
全部免费：房间膳食电话服务员项目酒店全部收费
装饰物：加饮料装饰水果
掺姜汁啤酒威士忌：水碳化饮料混合酒
酒吧：饮料办准备私酒吧设备（称办酒吧公开酒吧）
呼唤：表示酒吧关门提醒服务员应检查张桌顾客否订次饮料
升半升容器：客送酒容器
混合饮料：非酒精饮料
付款酒吧：切饮料预先付款私酒吧设施时饮料票
优质酒质量酒
冰：冰酒
接员：贮藏区餐厅供应食品
服务酒吧：服务员取饮料酒吧
斟酒服务员：酒类服务员
助理厨师：辅助理厨房厨师酒店负责具体餐厅
少量汽水（掺威士忌等）：加入饮料极少量混合料
伙食理员：切非食品准备活动厨房理监督清扫公工程（水电气）员负责卫生
直：冰
高杯饮料：普通杯高杯供应饮料
VIP：贵宾
室 酒：牌子没确定时酒吧倒房间酒

餐饮务
#宴会设备分类
∙工作益处遗留物品提供通提供设备增加客作成功保护
酒店财产减少责分担功改变提供效方法通作工作予处
∙工具设备材料：样品操作单需分类操作房间
∙步骤：
1审核操作单记什操作留房间里
2适走调味品腐烂废弃物品调味品：盐辣椒糖块乳剂奶油调
味品面包果酱冻胶番茄酱蛋黄酱芥末饼干
3遗留物品交失物招领处
4走保存音设：电视视器放映机辅助设备录音带录带手推车幻
放映机影幕支架麦克风（扩音器）电线
5搬走方固定架棉织品废物退指定方包括：盘子银器玻璃杯
餐巾桌布桌裙（板）纸
６ 设备搬走贮存起：桌子椅子托盘支架
∙讨问题：
1 果操作单外需更信息办？
2 果没计划外操作办？
3 果设备损坏办？
4 避免损失样处理设备？
5 什特心处理音设备非常重？
6 污染什抢救什抢救？
7 烟烟卷灰应样处理？

#整理餐桌
∙工作益处：保持餐桌外观整齐餐客保持吸引力表现良顾客服务完成营业额
∙工具设备材料：托盘桌巾桌器具调味品
∙步骤：
1 客吃完道菜器具
∙问客否吃完
∙右边器具
2 脏器具放入托盘
∙银色器具玻璃杯盘子分开
∙器具毫噪音放托盘中
∙纸品放入垃圾中
∙托盘避免装满太
∙流出东西立擦掉
∙更换擦净酒缸
3 客离开桌子扫
∙收拾桌器具
∙桌子擦净松散微粒
∙椅子间擦净松散微粒
4 脏桌器具桌棉织品毫损坏送厨房指定方
∙碰撞物品
∙正确运送脏桌器具
5 洗手
6 更换桌布布置桌子（见指导培训计划安排桌子）
7 起干净器具存放服务区
∙补充银色器具桌器具
∙干净桌器具触摸吃表面
∙补充咖啡茶牛奶
∙保持服务区存放必物品
∙讨问题：
1 果客桌吃办？
2 果没托盘装盘器具办？
3 客争适？

#次序宣布酒吧订单
∙工作益处：更快更精确服务客满意错误减少前致节约时间减少工作更快更效服务增加费
∙工具设备材料：酒吧联单钢笔鸡尾酒托盘
∙步骤：
1 服务区宣布发出定单
∙发出定单时扰顾客
2 适次序宣布列举
∙掺姜汁啤酒（苏水）威士忌（白兰）（苏格兰加）
∙波酒混合威士忌爱尔兰威士忌毯酒（杜松子酒）伏特加酒（朗姆酒）白兰（包括干邑） （例：卡提酒汽水VO水混合杯波7汤雷酒冰酒古巴酒）
3 宣布列举兴奋剂未浓性烈甜酒
4 宣布列举混合搅拌成奶油状饮料（例：玛加利咯爹草蜢咯爹红粉佳咯爹）
5 宣布列举啤酒酒（巴德酒海湿根酒法产甜葡萄酒）
6 宣布列举热饮料（：爱尔兰咖啡）
7 宣布列举非酒精饮料（7口乐）
∙讨问题：
1 果酒吧装备数终端系统机械系统办？
2 果服务员混合酒加入饮料办？
3 果型酒会次序定单便记住饮料应端谁时办？
4 什接定单时准备混掺物奶热饮料？

#端托盘
∙工作益处：保证安全效客送食品饮料适方法减少意外受伤增强服务员安全正确姿势
∙工具设备材料：托盘推车安放托盘易破东西
∙步骤：
1 右手够托盘边
2 蹲托盘左肩左手放盘边
3 托盘导左肩稳固方保持左手盘放
4 慢慢回直立姿势保持托盘弯曲膝盖弯背
5 托盘托托盘支架慢慢走保持头未离开盘食物注意交通避免障碍
6 慢慢蹲直肩放托盘支架盘放边
∙保证托盘托盘支架稳固
∙保持背直
∙弯曲双膝
7 站起端食品
∙讨问题：
1 两样东西端桌子需托盘？
2 果背部办？
3 什托盘端左肩？
4 果左撇子办？
5 果托盘掉办？
6 果托盘太重端动办？
7 什起托盘时曲膝弯曲背？

#扫厨房板
∙工作益处：保证高质量食品满足卫生检查需作工作予刺激
∙工具设备材料：拖布拖布桶扫橡皮滚子软清洁剂脱油剂板刮板垃圾铲
∙步骤：
1 清洁板垫
∙板垫外边
∙软板垫
∙拖刮掉硬脏物
2 扫板
∙需搬走设备
∙设备太重搬动面充分扫
∙垃圾铲捡起脏物放垃圾堆
3 准备拖板水
∙弄热水
∙加指定清洁剂
4 湿拖部分板
∙放湿板标示
∙拖布放水
∙拖布刮脏方
∙刮难处理方
∙板刮板清洁设备边脏方
∙高压水软喷设备边
5 干拖湿拖板部分
∙倒着走回拉拖拖板
6 完成湿拖干拖板全部分
∙时太脏准备拖板水
7 搬动设备放回原处
8 更换板垫
9 清洁更换拖设备供应品
∙讨问题：
1 什清洁液？
2 清洁液样混合？
3 拖板时清扫板垫办？
4 设备边脏物清扫办？
5 果没板刮板橡皮滚子软水办？
6 水太脏说什？
7 什拖扫动作拉？

# 关闭娱乐室（酒吧）
∙工作益处：娱乐室处干净整齐状态利第二天客服务计算班全部收入客保持环境遵守国家方法律
∙工具设备材料：钥匙存货通知单清洁供应品维持申请表失物招领记录夜间存款封套表夜间销售表客房收费表
∙步骤：
1 遵守国家方法律保证娱乐室需关闭时间2030分钟前鸡尾酒服务员单独顾客宣布次呼唤
2 进行初关闭工作（见指导培训计划关处理娱乐室醉酒客）
∙结束剩客帐单
∙礼貌告诉客娱乐室已关闭
∙客走锁门
3 计算帐单分配收费
∙记录付出收费
4 清点需补充供应品：液体酒啤酒酒吧供应品
5 供应物品
6 清扫工作区
∙玻璃器具
∙酒吧面酒吧具混设备
∙拖酒吧面区板
∙扫柜台服务台
∙易腐烂东西放入冰箱
∙处理垃圾
∙扫公区
7 进行安全检查
∙公众出口门锁住
∙检查休息室贮藏区
∙未部分物品锁
∙空瓶锁
∙啤酒酒贮藏区冰箱锁
∙检查棉织品区烟灰水灾危险
∙检查重新调整公众坐位区
∙填写必维修申请单（见指导培训计划写维修申请单）
∙记录遗失找物品
∙关闭保证电器设备包括乐队乐器设备
∙退出锁娱乐室
8 完成夜间存款销售报告
9 保存客支票
10 保存钥匙
∙讨问题：
1 遵守国家法律酒吧应什时间关闭？
2 果客拒绝离开办？
3 果客外住遗失支票办？
4 果客拒绝付帐目收费精确性争议办？
5 果瓶子偶然破碎办？
6 果押金少办？
7 果顾客报酒塑料杯子端出娱乐室办？
8 果收费收盖印签名适办？
9 果关门时出现紧急维修问题办？
10 果没适申请维修申请办？

# 餐厅场布置
∙工作场：促进更效服务利操作客更满意接场减少浪费动作
∙工具设备材料：布置餐厅场需种材料玻璃器具调味品银器棉织品纸袋托盘饼干篮面点篮
∙步骤：
1 装满冰箱
∙装时洒板
2 备置玻璃器具保持常态
∙清点现存货
∙更换适库存达常态
∙保证玻璃器具没碎片裂纹水点
∙备置水杯果汁水瓶
∙备置盐胡椒摇动器
3 供应棉织品达制定标准
∙供应桌布
∙供应餐巾
∙供应旁边毛巾
∙保证棉织品没磨破边缘裂缝沾污修补洞
4 银器箱装满
∙保证银器没斑点碎片等
5 备置袋
6 贮备定规定调味品：饼干A1酱油芥末（正常辣）油醋番茹酱烟袋茶盐胡椒糖切开柠檬鲜薄荷奶油
∙讨问题：
1 什立方冰碎冰？
2 果方形冰没办？
3 果干净杯子没办？
4 果餐厅棉织品没特色办？
5 果银器需擦亮办？
6 袋作什？
7 果袋没办？
8 果调味品没办？

# 迭餐巾蜡烛
∙工作益处：表现出服务精细处制造愉快宴会气氛改进桌子布置餐厅装饰雇员具创造性餐厅装饰豪
∙工具设备材料：方棉织餐巾
∙步骤：
1 准备迭餐巾
∙洗手∙
选择适棉织品：方形干净沾污清新
∙选择适表面迭餐巾：干净干
2 迭成三角形
∙餐巾角线迭形成三角形
∙餐巾缝迭进三角形
∙顶点（45度角）离开
∙折缝迭紧
3 迭底
∙三角形14迭底折缝迭紧
4 餐巾翻
5 卷餐巾
∙左角右角卷餐巾
∙作直径15英寸卷
∙右角形成尾巴
6 尾巴塞进底部袖口
7 布置餐巾
∙直立放面包奶油盘中心
∙触摸面包奶油盘露出表面保证干净
∙讨问题：
1 什餐巾酒店问题？（存放放错方失窃卫生）
2 关餐巾问题作什？
3 职员处理棉织品相关国家方法律什？




② ③






④ ⑤⑥ ⑦

# 迭餐巾教式帽子
∙工作益处：表现出服务精细处制造愉快宴会气氛改进桌子布置餐厅装饰房员具创造性餐厅装饰豪
∙工具设备材料：方棉织餐巾
∙步骤：
1 准备迭餐巾洗手
∙选择适棉织品：方形干净污染清新
∙选择适表面迭餐巾：干净干
2 迭成三角形
∙餐巾角线迭形成三角形
∙餐巾缝迭进三角形折缝迭紧顶点离开（45度角）
3 迭左角：左角迭起迭三角形顶点抓缝迭紧
4 迭右角：右角迭起迭三角形顶点形成四方形折缝迭紧
5 餐巾翻折痕见开口端离开
6 作三角形迭半底点迭顶点形成三角形折缝迭紧
7 迭回顶点：迭回顶点部达三角形底边中心折缝迭紧
8 迭左角：左角23右角送底边折缝迭紧
9 迭右角：迭右角达左边底边迭紧折缝
10 角塞进角
11 餐巾整理成教式帽子
∙底边拉成圆圈
∙端部稍外张开
12 迭餐巾放适盘布置盘子布置奶油杯子




③
② ④





⑥ ⑦ ⑧

∙讨问题：
1 什餐巾酒店问题？（贮存错放失窃卫生）
2 餐巾问题办？
3 处理棉织品关国家方法律什？

# 迭餐巾高脚杯扇
∙工作益处：表现出服务精细处制造愉快宴会气氛改进桌子布置餐厅装饰雇员具制造性餐厅装饰豪
∙工具设备材料：方棉织餐巾
∙步骤：
1 准备迭餐巾洗手
∙选择适棉织品：方形干净污染清新
∙选择适表面迭餐巾：干净干
2 迭成半（迭）
∙迭成半缝里面折缝迭紧
3 作成手风琴式折痕
∙底部顶部风琴式褶贯串餐巾狭窄宽度
∙折痕褶约1英寸迭紧迭缝
4 迭底边
∙底边13迭起折缝迭紧
5 布置餐巾
∙部插进高脚杯
∙伸开褶形成扇子
∙触摸高脚杯边缘部保证清洁





② ③





⑤
④

#迭餐巾三迭
∙工作益处：表现出服务精细处制造愉快宴会气氛改进桌子布置餐厅装饰雇员具制造性餐厅装饰豪
∙工具设备材料：方棉织餐巾
∙步骤：
1 准备迭餐巾洗手
∙选择适棉织品：方形干净污染清新
∙选择适表面迭餐巾：干净干
2 作成三角形 餐巾设角线折缝里边折缝迭紧顶端离开（45度角）
3 迭左角：左角迭离开迭三角形顶端折缝迭紧
4 迭右角 ：右角迭离开迭三角形项端折缝迭紧
5 餐巾翻折痕见开口端离开
6 作三角形：折底端达顶端形成三角形折缝迭紧
7 底部中心中心折痕提起餐巾两侧边直立起
8 迭餐巾放适盘子布置盘子盘放奶油
∙讨问题：
1 什餐巾酒店问题？（贮存错放失窃卫生）
2 餐巾问题办？
3 处理棉织品关国家方法律什？

#酒吧醉酒客处理
∙工作益处：关心安全幸福感觉抵消法律行动提供方法提供销售工具公众评价处理愉快情况提供方法
∙工具设备材料：
∙步骤：
1 接欢迎客
∙适问候
∙客微笑
2 客提出建议（）供含酒精饮料
∙客提出建议时适言语
∙客讲话时保持镇静
∙作指责性陈述
∙争卷入
3 客提供意见
∙提议朋友家运送
∙提供运输出租车工具
∙安排酒店房间
4 果情况变处理理保安
5 处理昏迷客
∙朋友家
∙警察
∙讨问题：
1 样知道客醉酒呢？
2 酒店雇员醉酒客供含酒精饮料果什？
3 果客拒绝发怒开始扰乱办？
4 果醉酒客团体中员团体成员没醉办？
5 果客拒绝运送办？
6 果客拒绝酒店房间办？
7 果醉酒客住店没房间办？
8 果客昏办？

#客开帐单
∙工作益处：提供帐单适收销售提供历史记录客帐单提供回忆
∙工具设备材料：帐单单
∙步骤：
1 楼层前先帐单
∙开出帐单数签单
2 退回售完（）帐单便公布
∙单出纳办清（交换票）
3 退清点全部未帐单
∙讨问题：
1 果序开帐单？
2 果帐单算帐办？
3 果帐单需作废办？
4 遗失帐单谁负责？
5 样处理班退回未帐单？

#装载饮料托盘
∙工作益处：提供令客满意专业礼貌效服务避免令难饮料托盘溅出提供费
∙工具设备材料18英寸饮料托盘贮饮料器装餐巾玻璃器具餐巾笔酒水单饮料
∙步骤：
1 端托盘
2 贮饮料器放入托盘
∙贮饮料器放身体端保持衡
3 装餐巾玻璃器具笔放入托盘
∙底玻璃器具
∙餐巾放入玻璃器具容易取餐巾迭层边
∙保持衡玻璃器具放入托盘贮饮料器
4 正确放酒水单（见指导培训计划关餐厅酒水单酒吧酒水单 ）
∙桌子时针方单
5 托盘排列饮料
∙逆时针方螺旋放饮料
∙托盘中心开始外边缘移动
∙保持托盘衡根需移动餐巾玻璃器具
6 正确供酒水（见指导培训计划关取供饮料单）
∙讨问题：
1 尺寸托盘？
2 托盘保存什方？

#换零钱现金记录器（寄存器）
∙工作益处：客提供预期服务客钱付费电话费售货机费雇员简单交易中进行礼貌服务提供机会
∙工具设备材料：现金记录器少量钞票银币
∙步骤：
1 微笑欢迎客
2 接收客钞票硬币
∙钞票硬币放现金寄存器外边直交易完成
3 声说客递钱数例20美元零钱美元零钱
4 问客零钱分种例：（20美元）先生张十元张五元五张元？
5 钱递客时声数例（20美元）10151617181920美元（1美元）2550758595美分1美元
6 谢谢客
∙客留出时间数零钱放入钱夹袋中
7 客钱放入寄存器适孔中关闭记录器
∙讨问题
1 果客外币办？
2 果寄存中没足够零钱客办？
3 什钞票零钱留现金寄存器外边？
4 什声说零钱数量？
5 果客说钱数（）争议办？
6 果相信客试图扰乱办？
7 什时刻作交易完成开始？
8 果客零钱分钟回说（）钱办？

#迎接客领客餐厅座
∙工作益处：美餐历制定步骤制造休息优质餐饮气氛影响重复营业间接影响费
∙工具设备材料：座图菜单酒类表孩座（果需）
∙步骤：
1 微笑迎接客
∙认出常客
2 找出客关键信息
∙预约？
∙团体少？
3 注意理特殊需
∙标出座图
∙注意特殊需（特殊座孩座等）
∙帮助客找存放帽子衣伞安全方
∙果适起菜单酒类表
∙保证菜单完整干净
4 领客餐桌
∙走简单路线
5 客座
∙拉出椅子桌子保持适座体
∙先妇女座妇女面餐厅面墙壁
∙提供鸡尾酒 酒表
∙递出菜单 客右边开始 逆时针方进行
∙酒类表留客
6 餐巾放客膝
7 微笑着告辞
∙希客愉快餐
∙告诉客服务员马服务
∙讨问题：
1 果组桌舒服餐办？
2 果团体孩办？
3 果团体残疾办？
4 果想加入团体晚办？
5 果服务员挡住餐桌路办？
6 果团体停熟谈话办？
7 通桌子台阶办？
8 果希点菜办？
9 果没童菜单办？
10果餐桌发现遗漏事项办？

# 起酒水单供酒水
∙工作益处：令客满意增加饮料销售增长酒店效益增加费
∙工具设备材料：托盘装饰物烟灰缸帐单火柴鸡尾酒餐巾更换托盘笔式手电
∙步骤：
１ 酒吧购买
∙适词语订购
∙讲清楚酒吧听懂
２ 准备装饰品便更换
∙准备饮料放适装饰品
３ 装饰酒类放托盘（见指导培训计划关准备饮料托盘）
∙正确饮料托盘
∙托盘贮藏饮料餐巾
∙根客位置安排饮料（酒类）
∙托盘饮料放
∙托盘放饮料时溅出
４ 起帐单递酒水单
∙起带酒水单帐单
∙毫迟缓提供酒水单
５ 鸡尾酒放鸡尾酒餐巾标识语着客
∙适酒类放客面前
∙客右手侧供酒类
６ 果烟灰缸两更烟头更换
∙干净倒置烟灰缸放脏烟灰缸
∙烟灰缸桌开
∙干净烟灰缸放桌
∙换烟灰缸时灰洒桌客身
７ 检查填酒
∙适问填酒
∙避免象第二杯杯
∙讨问题：
1 果酒吧酒水单画红线办？
2 果装饰托盘空办？
3 果客右边桌放酒类方便办？
4 果客似醉酒想喝杯办？
5 果客拒绝喝办？
6 果酒类退回酒吧办？

#挑选供应菜
∙工作益处：保证客恰（）定饭菜保证提供合意菜保证食物制备正确引起食欲订购食物提供进步质量控制检验风格加入食物中服务员机会优良服务更高费
∙工具设备材料：实践盛装安排供应盘子碟子器具
∙步：
1厨房挑选准备食物
∙铃响时
∙铃响时两分钟检查厨房食物否准备
∙准备必材料（托盘托盘架防热垫器具等）客服务
∙桌子供应等菜时履行岗位职责
∙快挑选菜
2仔细检查定菜
∙保证菜附加菜装饰适
∙保证菜盘子适供应
∙保证菜菜单装备
∙根需放额外器具
∙牛排刀放桌汤匙放桌鸡尾酒叉斗放桌
∙菜果制备适退回厨房
3 仔细挑选食物订单
∙手触动食物
∙拇指放盘子边缘
∙手心盘子面
∙果盘子热服务餐巾垫住
∙端菜时附加菜
∙端两挑选道菜先端起接着端道菜第道菜服务员手
∙盘子重叠起样会前面盘撞盘
4 托盘端食物（见指导培训计划关端盘）
∙放盘子重量托盘中间
∙牛排放里边附加菜放中间放托盘边缘
∙永远附加菜菜直接放入盘子
∙左手端托盘托盘放手心端盘高出肩膀
∙手起托盘架桌子方便方支起托盘
∙果重量太重端动服务员助手帮忙
5 正确通行方式走桌子
∙撞桌子客
6 供应菜
∙检查订单
∙接订单样序供应（女士优先）
∙问谁订？
∙客左边供应食物
∙菜放客前面东西
∙供应道菜时宣布菜名
7 普通调味品放桌
∙调味品放桌点特殊菜旁边
∙离开餐桌前添加饮料花卷面包
∙客气问客否需东西
8 微笑离开餐桌
∙说您餐吧
∙稳迅速离开
∙讨问题：
1什定触动盘子中食物？
2果餐桌没辨认出应先谁服务？
3果客说订办？
4什时候端走客盘子？
5样知道食物熟？
6什时候客争适？
7客说点什菜知道没时该说什？
8先客供应菜附加菜然第二客服务先供应全部菜然供附加菜？
9果客投诉食物焦变坏订样办？
10果供应菜时客噎住办？
∙讨问题：
1什暗示说明客准备结帐？
2酒店收帐方法什？
3样处理销售税？
4果客帐单溅什东西办？
5果帐单密码办？
6果早餐正供应办？
7果保证谁作举行招宴会帐单放处？
8果客收费争议办？
9果客求折扣出优惠卷礼品证办？
10果客拒绝出示房间钥匙办？
11果客现投诉觉应付帐求调整办？
12果客说单独帐单办？
13果没出纳办？
14什时候需核实信卡？
15果客说找钱办？
16酒店礼品证关推销样处理？

#餐店供应饭菜
∙工作益处：客更加满意增加美元消费树立酒店作拥优质服务良膳机构形象客满意创造更费
∙工具设备材料：客食物水瓶酒安放桌子
∙步骤：
1菜直接放客前面
∙左手客左边供应菜
2玻璃杯加水
∙玻璃杯空半加水
∙加水时水溅桌子
∙右手客右边加水
4 倒饭菜起订购酒
∙右手客右边倒酒
∙适转动瓶子倒酒防止溅出
∙酒杯约二盎司酒加酒
5 观察团体成员手势
∙观察直线眼神接触
∙听清楚
∙观察举手
∙观察客点烟
6 清吃完菜盘子
∙问客否吃完
∙客左边清盘子银色器具：拇指刀盘子外银色器具放刀盘子
∙糖碗点心叉茶匙清切东西
7 供应点心餐饮料
∙适问客否想餐饮料点心
∙推销点心餐饮料
8 检查客附加需
∙满足客需
∙答复客需
9 客帐单
∙问客否晚切否满意
∙帐单客感谢客
∙讨问题：
1什食物客左边供
2什客右边供酒？
3果客开始喝白酒（）饭菜起订红酒团体两没结束白酒办？
4果团队中客吃部分菜餐桌吃完办？
5果理员工没审查天特制菜办？
6果客噎住办？
7果预定员达餐桌没准备办？
8点心车托盘样增加点心销售？

#宴会供应程序
∙工作益处：享受具优良服务精美膳食提供回头生意酒店年收入增加
∙工具设备材料：托盘托盘架带盖盘子宴会菜单定菜单
∙步骤：
1供应第道菜
∙时餐桌供应（餐桌适供应审阅指导培训计划餐桌供应）
∙总信号时供应
∙托盘放810开胃品
∙托盘端操作室
∙托盘放架
∙左手客左边供应第道菜
∙先女士供应
2清第道菜
∙客右侧清
∙脏盘子银色器具玻璃杯放托盘
∙脏盘子留操作室
3托盘送分类处（复指导培训计划关端托盘）
∙衡托盘便容易运送
∙端托盘溅出
∙先女士服务
4先供应汤
∙供应汤时溅出
∙客左边供应
∙先女士服务
5供应色拉（凉菜）
∙客左边供应色拉
∙先女士服务
6供应面包
7布置方起菜
∙盖放盘子
∙托盘盘子衡
∙托盘端操作室
8供应菜
∙客左边供应菜
∙先女士服务
9供应求饮料（水茶牛奶等）
∙讨问题：
1果酒菜起供应办？
2果供应凉汤办？
3什端餐桌菜盖盖？
4托盘样重迭？

#供应瓶酒
∙工作益处：客证实订购酒积累餐验保证更客帐单费
∙工具设备材料：瓶酒餐巾瓶塞钻带架酒致冷装置
∙步骤：
1正确酒瓶
∙摇动酒瓶
∙迭餐巾放左手心
∙瓶底放左手心餐巾
∙右手握住瓶颈
∙标签外放
2酒提供客
∙站客右边
∙象第步骤样瓶
∙宣布供酒
3切掉瓶薄金属片
∙红酒（标签着客）放桌子餐巾
∙白酒粉红色酒放入制冷装置(标签着客)
∙瓶塞钻刀子部分开
∙切断瓶颈凸出部面薄金属片
∙餐巾擦瓶子部
4瓶塞钻插入瓶塞
∙时针方旋转进瓶塞
∙转动瓶塞钻转动瓶
∙瓶塞钻刺穿进瓶塞底部
5掉瓶塞发出爆裂声
∙支点杠杆慢慢提起
∙瓶塞慢慢瓶拔掉
∙瓶塞螺纹探检查瓶塞香味变质褪色
∙瓶塞放酒杯右边桌
∙餐巾擦瓶子部
∙倒2盎司请品尝征意
6宴会客倒酒
∙约倒5盎司直杯子满23
∙连续动作倒酒
∙瓶子转动14转起酒瓶时避免滴酒
∙着餐桌反时针方转动
∙先女士酒
∙时针方移动男士倒酒
∙倒酒
7换酒瓶：
a 果红酒
∙更换桌酒瓶标签外
∙更换独轮车酒瓶
∙标签外
b 果白酒
∙更换改冷装置中酒瓶
∙标签外
∙讨问题：
1什摇动酒瓶重？
2果订购瓶酒办？
3果订瓶酒办？
4果客拒绝供酒办？
5果客尝喜欢该酒办？
6果酒酒篓供办？
7果螺旋长穿进瓶塞底办？
8果瓶塞断裂办？
9果瓶塞碎碎片掉进瓶子办？
10果客拒绝酒办？
11果客退回冷器中凉酒办？
12果独轮侧车办？
13果客求未喝完酒带回家办？

#客房送餐服务（客房供应膳食）
∙工作益处：客房礼貌效供应膳食客保持良关系提供助客房销售服务
∙工具设备材料：托盘食品订单底器具餐巾调味品
∙步骤：
1客账单检查订单述容：
∙正确食物酒水单
∙必调味品
∙底器具
∙餐巾
∙合适塑料包封
2找出供应食物房间客名字
3膳食送客房
∙力敲门
∙清晰悦耳声音宣布客房送餐服务
∙客姓名迎接客
∙问客喜欢托盘放处
4收集付款
∙告诉客费
∙礼貌接收现金
∙退回零钱
∙客道歉厨房零钱
∙客签帐
∙礼貌接收费
5问客否东西
∙需补充物品（额外调味品等）
6感谢客礼貌离开
∙讨问题：
１ 果放托盘饭菜正确办？
２ 果客名字客房服务定单办？
３ 果供应膳食客房登记两名字办？
４ 果敲门答应办？
５ 果客礼办？
６ 什时候确立付款方法
７ 果客客房送餐服务费信卡支付办？
８ 果食物烤箱供应办？
９ 果客求客房送餐关服务办？
１０ 果客费办？
１１ 果客电话食物服务投诉办？

#布置宴会餐桌
∙工作益处：提供诱操作成功操作结果树立优良服务形象提供重复业务完成产品豪感
∙工具设备材料：餐桌椅子棉织品底器具玻璃器具器皿
∙步骤：
1 宴会桌放适位置
∙布置椅子离张椅子背30英寸
∙操作单布置餐桌
∙布置餐桌椅子称
2 预先确定颜色棉织品覆盖起
∙适棉织品
∙求颜色
∙棉织品覆盖桌子
∙桌腿盖起影响客运动
3 安放餐桌摆设
∙适布置花中心装饰
∙蜡烛布置中心装饰两边
4 放糖碗盐胡椒瓶
∙正确数量糖碗放适方
∙正确数量盐胡椒瓶放适方
5 放烟灰缸火柴
∙放正确数量烟灰缸
∙放火柴烟灰缸
∙标识语
6 放底盘奶油盘圆垫
∙放正确数量底盘
∙放正确数量衬里
∙放正确数量奶油盘
∙放正确数量圆垫
7 放整套银色器具方
∙叉子放左边
∙刀子勺子放右边
∙奶油刀放奶油盘
8 方背景中放整套玻璃器具
∙玻璃杯放方背景右边
∙适酒杯放方背景右边
9 餐巾放底盘
∙适鉴力餐巾面客（适时）（见指导培训计划关餐巾）
10什锦饼干放桌
11单独奶油放餐桌冰
12调味酱放餐桌
∙服务开始前调味酱作项放桌
∙调味酱放衬里
∙讨问题：
1 果客想餐桌布置作外消费办？
2 果餐桌十布置办？
3 果宴会饮食柜台样式供应办？
4 什餐桌棉织品覆盖？
5 蜡烛花餐桌布置目什？
6 咖啡杯什时候放桌？
7 什调味酱奶油放餐桌物品

#存置检查客餐服务托盘
∙工作益处：保证客适菜肴膳食需物品客房膳食提供适水服务表现出专业特性客舒适关心
∙工具设备材料：托盘餐巾底器具碟子盖子调味品花
∙步骤：
1 适序物品放托盘
A餐巾包银色器具
B盐胡椒
C糖奶油
D饮料（杯子咖啡茶壶水牛奶杯软饮料含酒精饮料）
E适调味品：番茄酱芥菜蛋黄酱奶油
F盘（菜）
G盘（烤面包沙拉肠）
H点心盘
I面包花卷蓝
2 适遮盖物品：萨冉树脂包裹物饮料杯沙拉点心塑料罩盘子罩面包花卷盘子餐巾
3 检查菜单保证正确完整
∙保证托盘重量分配均防止事
4 托盘交服务员
∙讨问题：
1 果某求位前排办？
2 果服务员理者允许布置完整托盘办？
3 果没花办？
4 果裂纹破碎物品办？
5 膳食托盘布置？
6 果没客餐服务餐桌办？

#布置宴会厅
∙工作益处：酒店高见处提供专业令愉快外观酒店服务方制定基调
∙工具设备材料：宴会服务单餐桌椅子宴会服务单求全部设备：视听设备移动柜台设备显示（幕布）架讲台黑板架
∙步骤：
1 宴会备办食物餐饮理里审阅宴会服务单
∙确认餐桌坐席面图
∙确认宴会安排时间
∙确认服务数担保
∙注明服务数
∙注明需特殊视听设备
∙宴会服务单产生问题问理员
2 检查宴会厅保证适清扫吸尘
∙清切必纸必宴会厅吸尘
∙未清洁宴会厅告诉理员
3 宴会服务单求设立起特殊设备：视听设备移动柜台设备显示（幕布）架讲台黑板架
4 贮存区需餐桌椅子
∙24英寸餐桌圆桌
5 次序面图示布置起餐桌椅子（见指导培训计划布置宴会餐桌）
∙先布置首席餐桌（面客厅入口）
∙置宴会桌（长桌）
∙布置圆桌
∙布置剩余餐桌首席桌相协调
∙餐桌间服务员留出空间
6 穿客厅布置否正确
∙没工作务宴会厅提出建议
∙讨问题：
1果需指派更员布置宴会厅办？
2什时候休息适？
3果宴会厅没前操作脱离办？
4特殊设备位处？
5果需特殊设备没办？
6果没足够餐桌椅子办？
7果餐厅容纳餐桌布置办？
8调味品放桌中心接方：盐胡椒瓶糖糖代品奶油盛奶油器具（咖啡起供应）果酱果子冻（早餐起供）烟灰缸火柴花蜡烛
∙讨问题：
1希达什样清洁标准？
2果桌子适位置移动办？
3果卫生条例求银色器具餐巾盖起办？
4果必材料干净没进行适布置方办？
5果椅子污点办？
6果杯子餐桌碎办？
7果桌子办？
8果饮料食物溅客身办？
9桌布样更换？

#布置餐桌
∙工作益处：助效愉快膳食服务
∙工具设备材料：器皿玻璃器具银色器具餐巾蜡烛烟灰缸火柴盐胡椒瓶垫桌布
∙步骤：
1特殊餐桌布置（早餐午餐餐）必材料
∙检查餐桌器具裂纹否破碎
∙擦洗掉污点指印
∙检查桌子否适清洁
2检查桌布重复垫否清洁
∙更换脏棉织品
∙保证椅子位置没溅出物污染食物屑末
3银色器具放桌
∙触动银色器具手
∙（饭菜）叉放座位左边
∙刀子放座位右边
∙刀叉着垫中心
∙勺子放刀右边
∙刀底部整齐
∙餐外生菜叉放餐叉左边
4玻璃器具放桌
∙玻璃器具底手
∙水杯放右边刀尖成样
∙早餐咖啡杯茶杯碟放右边
∙茶杯碟边缘勺子顶部行
∙正餐酒杯放水杯右边
５面包奶油放桌
∙触动盘子边缘
∙果面包奶油盘子放左部叉子成条线
６餐巾放桌（见指导培训计划送餐巾）
∙餐巾放盘子左侧叉子左边餐巾袋相适应

#取酒吧饮料定单
∙工作益处：提供令客满意礼貌效服务起酒店收入源作提供潜费
∙工具设备材料：１４’’－１６托盘鸡尾酒餐巾客帐单圆珠笔火柴烟灰缸长条毛巾
∙步骤：
1 选择检查(指导培训计划) 秩序酒吧酒水单处理酒吧醉酒客
2 回顾酒吧特色：饮料愉快时刻价格幸福时刻开胃菜款
3 保证餐桌清洁
∙检查否烟灰缸
∙检查否火柴
4 欢迎客
∙进酒吧坐处新客眼光微笑招呼
∙告诉快会起（果必）
5 取客饮料单果适建议特殊饮料
6 客饮料记入客帐
∙时针方取饮料单（见指导培训计划序酒吧酒水单
∙书写清楚正确缩写
7 取单序客重复定单
8 确立付款方法
∙房间收费
∙信卡收费
∙付现金
9 谢谢客定单
10 果适建议开胃菜
11 果适销售餐厅服务
∙提菜单特色
12 酒水单交酒吧者（见指导培训计划序酒吧酒水单）
∙讨问题：
1 果怀疑客发怒办？
2 果客已显醉态办？
3 果客蛮横理指责办？
4 果客团体第三者购买饮料办？
5 果客求饮料送帐单办？
6 果客声称认识理饮料酒店付担费办？
7 酒店关客房收费信卡收费付现金客户方针什？
8 果客求执行办？

#取餐厅酒水单
∙工作益处：积累客餐验：予餐厅餐客热诚欢迎增加膳食帐单提高费
∙工具设备材料：客帐单圆珠笔托盘鸡尾酒餐巾
∙步骤：
1 选择性检查指导培训计划序酒吧酒水单处理酒吧酒醉客
2 检查酒吧定购特殊饮料饮料名称价格
3 微笑欢迎客
4 取酒水单
∙描述特色饮料酒
∙果客问说明饮料制作
∙问客喜欢喝什
5 客饮料写客帐单（见指导培训计划序酒吧水单）
∙时针方取酒水单
∙适缩写词
6 取单序客重复酒水单
7 感谢客酒水单
8 酒吧定购（指导培训计划序酒吧酒水单）
9 果女没酒水明细表桌客（见指导培训计划供应瓶酒）
10 正餐膳食供应结束时提供饮料
∙推销酒吧设备果客求说明款项目
∙讨问题：
1 果客饮料办？
2 果客定购您熟悉饮料办？
3 果该饮料正常需更长时间时间准备办？
4 果供应饮料客满意办？
5 果定购酒没办？
6 果供应饮料定购饮料样办？

#接餐厅预订：
∙工作益处：保证客特定时间座位允许作业特殊求帮助设计餐桌空间助进行劳工预测助预测客数量助提前知道特殊求
∙工具设备材料：电话预定簿
∙步骤：
1 电话铃响三遍回答电话
∙发出适问候
∙说出餐厅名字
∙适语调语言
2 出预定簿开天日期动作迅速效
∙手指捻纸投电话电话时周围谈话
∙愉快声音
∙机械急促
3 客里找出信息：姓名预定日期预定时间团体数
4 检查预定簿日期时间动作迅速效左角日期划两√字
5 预定
∙适方记客姓名保留时间日期
6 找出特殊求
∙问客否想某张桌特殊求
∙问客电话号码
7 结束谈话
∙告诉客期着（特定日期）见（）
∙果计划改变求客电话
∙客姓名
∙讨问题：
1 果客亲作预定办？
2 果客常客记常餐桌生气办？
3 果客预定9：45餐厅10点关门办？
4 果客求低钠（盐）菜单办？
5 果客求合犹太饮食戒律膳食办？
6 果餐厅客求时间已预定出办？
7 果客指定时间没办？
8 果客时间办？
9 果客单独餐桌达时占办？
10 果客拒绝提供电话号码办？
11 果客求餐桌旁服务办？
12 果客求生日蛋糕办？
13 果客求抽烟区办？
14 团体客（例什时间帐单加入15费）方法什？
15 客预定单独餐桌？

#取食品定单
∙工作益处：客精确定单交服务员客询问关菜单事项问题客餐厅接触特征酒店食物定单交厨师系统方法通推销某物品增加定单服务员机会发展固定客户增加费
∙工具设备材料：菜单帐单笔系统厨房供应品设备
∙步骤：
1 检查保证需供应品（菜单帐单钢笔）齐备
2 微笑迎接客
∙果知道客名字名字
∙客倒冰水咖啡
∙开菜单适客
∙愉快提供消息方式宣布天特色菜
∙客菜单时餐桌服务
3 餐桌取定单
∙观察客暗示便知道什时候取定单
∙愉快问客否准备定饭菜
4 清楚写定单
∙普通缩写词
∙写清楚厨房员懂
∙数餐桌旁椅子（时针方）记准谁订座椅
∙写餐桌号码
∙餐桌您方便窗户柱子等椅子指定
∙确定谁席先女士入席
∙取定单时站团体客右边
∙时针方餐桌转周
∙眼光客联系微笑着取定单
∙出售开胃品菜单点菜物品
∙果客定菜售光建议客类似菜
5 重复全部定单保证精确
∙带着优雅微笑接受定单更改争
∙感谢客定单
∙说明第道菜快
∙检查外鸡尾酒
6 定单放入厨房
∙定单正确存贮计算机记录器中
∙正确序定单放转盘
∙召唤需长时间烹调食物
∙讨问题：
1 果没菜单客办？
2 果客定菜厨房没办？
3 果客定菜菜单没办？
4 果见客正忙谈话办？
5 客留时间决定点菜时应作什？
6 样知道取定单时间？
7 样知道谁团体？
8 酒店什菜单缩写？
9 取定单果客醉酒骂您办
10 取定单果客醉酒骂办
11 样防止客次序定菜
12 厨房程序菜单种菜准备时间

#取客房送餐服务单
∙工作益处满足客特殊服务需客客房舒适餐增加酒店收入客直接联系提供机会操作客留深刻印象
∙工具设备材料：便笺簿钢笔客帐单帐单记录客房送餐记录簿核实器文件机电话
∙步骤：
1 检查否必工具手边：便笺簿客帐单钢笔帐单记录客房送餐记录簿
2 回答电话
∙专业服务特色知
∙讲话时微笑
∙等客答复
∙热诚态度讲话
3 取定单
∙便笺簿定单
∙通定菜程关键问题指导客
4 适时暗示性销售
∙问关键推销问题避免强行销售
∙建议选择物品
∙提供天特色菜
5 客读定单便确保正确
∙慢慢读讲清楚
∙果更改读遍修改定单
6 结束谈话感谢客
∙告诉客什时候菜送客房
7 准备客帐单适核实效
∙面连续帐单记订菜
∙便笺簿资料计划双号（√）
∙前台核实帐单效
∙指定服务员时间
8 记录资料
∙客帐单记录器记录客帐单
∙客房送餐登记簿记录适资料
∙讨问题：
1 果客似发怒办？
2 果客似醉酒办？
3 果客知道点什菜办？
4 果客建议酒鸡尾酒发怒办？
5 果非常忙落边办？
6 果客说洗淋浴20分钟办？
7 果服务员回说房间号码办？
8 果服务员返回说菜办？


结束













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