五心服务 建信体系
——北京锐力创新科贸
限公司调研报告
公司背景
北京锐力创新科贸限公司成立1992年注册资金1450万1993年成联想公司签约代理商1997－1999年度成联想电脑分销商1997年获联想佳合作伙伴银奖年实现销量12亿元居全国销量第二1999年度荣获联想佳合作伙伴金奖佳分销奖实现销售额242亿元家电脑分销量居全国首位
公司实行战区营销目前已全国发展50家分店特约销商十余家型商场北京建立联想微机联销网强售服务体系建立北京首家联想微机接服务中心外公司业务涉教育金融证券军队石油电力政府采购等行业
公司现员工120中超60员工30岁科学历员工占公司员工总数43左右
公司成立初期致力寻找良合作伙伴特联想合作中公司逐步发展壮时更学许宝贵理验企业文化
1998年公司开始着手建立部商务信息网站实施业务流程电子化进行形象建设健全理规范等反复灌输新理思想理念年公司全国代理商中率先建立第家联想1＋1航天桥专卖店投资100万面积300方米航天桥专卖贯彻六统理念创造性引入培训教室理念进行开放式培训终端户提供增值服务连续三年作联想1＋1专卖店样板培训教室推广作建立联想1＋1专卖店必备容
1999年公司加强北京商场合作关系型 商场摸索建立店中店销售方式占北京市周边部分商场卖场取良营绩效
2001年公司采取合股注资方式辅佐渠道尝试专卖店渗透四级市场通建立零售体系专卖体系实践扁化贴户理念成功改造成股份制企业2001年形容成IT行业冬天谓冬天锐力创新业务发展然取较规模提高赢利状况创历史高水家电脑连续三年做全国第新引入掌电脑业务年销量达2万台样位居全国第年增长100
二心服务——公司营理现状
公司营理特色首先源分销商众理解：分销商作仅简单做物流时信息交流台游厂商优秀理思想企业文化传渠道中渠道身成长时渠道呼声传游厂商渠道困难时效解决北京锐力创新科贸限公司眼里渠道游公司服务象公司客户公司职服务渠道两端互动作畅通进行销商客户增值服务成公司存意义公司营理活动概括五心服务：全心速心贴心细心耐心服务客户图14－1示
公司五心服务系统图
客户满意
全心服务
细心
贴心
速
耐
心
心
图141
1全心服务
谓全心服务说公司提供服务全程化全员化公司客户中心通超值服务达客户满意理念纳入分销渠道环节全程中追求服务程完美服务结果满意公司服务意识贯彻员工心中通专业化售前服务客户体售中服务帮助客户挑错售服务等全程服务体系确保服务程质量提高企业竞争力
公司全心服务仅体现产品分销中更体现分销渠道建设贡献中条畅通高效渠道现代物流中必少样条渠道建设离开分销商努力北京锐力创新科贸限公司通全心服务实现条渠道高效畅通方面公司采取定制度措施加强渠道游控制全心服务理念渗透整条渠道中定制度保证种理念环节实际行动转化方面公司实现365天全天候营业公司高层致认作消费类产品分销商应该休息概念针消费者服务停止客户100满足企业利益实现保证客户时环节员工身享受公司全心服务
2速心服务
全心服务概括公司服务方面事实现代商业活动中速度日益成商家激烈竞争焦点成许知名企业成功制胜关键点北京锐力创新科贸限公司提出速心服务理念保证全心服务时更服务短时间传递未接受象
公司通室室外相互联运互补充客户服务系统产时快速全面解决客户遇问题客户提供延迟服务市场变化游客户需求时反馈游销商渠道服务效极提高室通热线电话网讨区等现代通讯工具客户提供详细咨询解答室外通现场查访客户提供直接门服务公司力争做：时反馈咨询信息第时间赶赴现场快速度解决问题
实现速心 服务理念公司全体员工定期进行相关技术培训企业文化培训员工掌握服务必备技知识时更牢固树立想客户想急客户急意识速心服务落实处
3贴心服务
贴心服务公司身服务提出标准公司求全体员工站直接客户角度考虑问题心换心客户需求求身服务质量
里客户概念扩展仅指公司直接服务外部客户更包括公司部客户外部客户公司分销渠道端公司始终坚持站客户立场审视求提供服务公司坚信设身处解身服务否满足客户需求部客户指公司职部门直接报务象公司员工公司样服务理念引入公司部求公司服务部门服务员工部门提供服务时做贴心服务服务象审视服务举简单例子公司信息理部门公司销售部门提供关客户信息时销售部门信息理部门服务象信息理部门义务考虑提供信息容形式否便利销售部门果销售部门满意信息理部门服务级反映会相应制度措施规范信息理部门服务
4细心服务
细心服务求公司员工客户服务细致周漏掉问题放细节公司提供细心服务保证服务高质量重举措倡导速心服务负面效应会员工关注客户提供服务速度忽视服务深入细致正公司理层全公司积极推进细心服务提出样口号：宁愿丢单子绝丢客户求员工通细致周服务实现客户满意加快服务速度增加服务数量忽视现客户服务深入细致
细心服务仅仅停留客户求问题漏加适满足解决更求公司员工想客户没想细节纳入服务范围事实公司达客户满意直接方法提供服务超客户预期公司推行细心服务方面正客户意外惊喜公司高出业水客户满意度喜销售业绩点说公司细心服务进步提升实现针客户未想细节效服务公司专门采取相关措施公司设立部孤网讨区鼓励员工参相关讨分享彼验公司鼓励员工进行创新性思考帮助公司扩客户服务容拓展细心服务员工实施定物质奖励等等
5耐心服务
百问厌百答烦公司耐心服务真实写公司服务质量深化服务程度实现增值服务重方面然公司强调服务提供效率公司更注重服务深入程度公司进行员工培训时候会专门员工进行耐心服务意识方面训练
公司耐心服务直接体现公司培训教室中客户种咨询公司够加详细解答予全面细致演示时候客户会天时段提出样咨询需求公司员工会厌烦样容天里重复十遍外公司客户提供门服务时候服务免费时候公司服务员天需跑十户家十公司解决样问题便公司耐心服务理念始终公司员工必须遵循原保障耐心服务质量公司会专门服务客户调查员工服务时质量客户反馈意见直接员工绩效挂钩
公司仅游客户耐心服务游销商厂家反映客户需求时公司样提倡耐心服务里耐心服务更强调公司厌烦整理加工市场中收集信息保证全面细致提供信息时候销商某方面重信息特求公司会反复调查市场客户反复进行信息收集整理加工全面反映市场真实状况
三建信体系——公司营理念提升建议
公司五心服务理念极提高公司服务质量公司带丰厚利润时公司赢良声誉五心服务理念存着进步提升空间五心服务理念直接指公司客户游销商缺乏公司身深入思考会潜着服务浅层化服务视化危机公司必进步提升服务理念保证更加深入长远提供高质量服务公司必建立套信体系诚信环境授信员工信未图142示：
公司信体系图
信体系
诚
信
信
授信
环境
未
员工
图142
1诚信环境
诚信作种道德求意思诚恳老实信欺诚信道德基础根重品德社会赖生存发展基石生产力创新公司需诚信作企业文化灵魂作公司生存基础信念支柱作公司全体员工基追求
环境广义概念包括公司外部环境包括公司部环境诚信环境包括两层含义：方面公司诚信营活动处外部环境诚信市场诚信客户诚信投资者方面公司更企业部营造诚信氛围努力建立诚信吃亏机制保障诚信合理利益公司三方面加努力：
第公司加强全体员工方面培训教育公司全体员工认识诚信公司重作事实公司唯诚信创造机会诚信引导更更长远成功外公司强化诚信光荣诚信耻观念形成诚信者受尊重诚信者鄙视公司文化助公司正式非正式组织两方面舆压力诚信行进行谴责鞭挞
第二公司建立相应约束惩罚机制公司建立员工信誉档案员工日常表现守纪情况等进行严格纪录信誉档案良员工加奖励信誉佳员工加批露予必惩罚公司员工信誉状况薪资报酬相挂钩员工职业生涯发展职位晋升联系起
第三公司建立科学日常考评监督机制员工日常言行加规范部份职公司现事考核体系承担采取定量定性考核相结合员工级级监督相结合采诸加权评分表综合意见法等方法实施效考证监督
2授信员工
授信员工指公司理层信员工相信员工工作力工作态度予员工必机决断权力公司现规章制度矛盾立统两方面方面公司需助规章制度规范员工言行整公司营活动处规范化效控制中方面公司授信员工予员工充分信充分员工积极性需更公司效适应环境保持环境敏感性整企业组织灵活性需
授信员工方面授权员工面里谓授权原授权更理推卸职责员工放流闻问员工授权合理考虑员工力授权时相应责义务匹配效授权提高整组织工作绩效提高公司提供服务效率质量合理授权度授权权责相分离没授权制约公司发展成长授权员工说授信员工物质表现
授信员工方面精神表现说理者采取措施强化员工样意识：公司非常信成员工样种信念员工踏实企业断公司做出贡献企业员工实现成长仅仅授权实现求公司方面加强相关企业文化渗透培养常性员工灌输相关理念培养员工翁意识员工公司作家享受家庭温馨前提家庭做出贡献享受家庭关爱前提做损害家庭利益事情方面公司保证公公正态度员工员工积极参公司营理活动中
3信未
公司作分销商道德必须销售信赢利客户信信心难想象未缺乏信企业会取项规定发展持续成长信未真正含义求公司致力企业长远利益利矛盾理学原理实现持续发展努力成长寿公司
矛盾理学认现代企业充满矛盾运动组织实体理者企业外时刻存矛盾理程中履行命企业实现持续成长应唯物辩证法宇宙观矛盾动学原理观察分析企业矛盾运动基样套理公司实现信未方面努力：
第公司追求保持正常运营成长劲合理利润例折旧费贷款利息历史投入回报修理费流动资金补充企业运营滚动发展支持企业持续成长必条件公司实现信未基础公司保障方面基础制定利润目标未长远规划
第二公司切生命机体生存成长新陈代谢规律走天事业中孕育着明天事业道路需建设支持企业持续成长种部素阶梯结构例具市场开拓功新产品阶梯生产代储备代开发代断适应市场需求新产品支持企业竞争力持续增强具优秀层次型折力资源阶梯断高素质智力劳动支持企业持续成长具高素质创新型 续营阶梯支持企业断前进通阶梯结构支持企业未信
第三公司时诊断治疗企业生命力（成长力）衰退症企业产品技术样生命周期企业生命周期孕育期生存期发展期成熟期衰退期蜕变期企业进入衰退期两种前途消亡蜕变（重生）防止前者实施者企业实施持续成长防止走消亡必须适应新形势发展求企业实际出发通改造改变企业组织形态产品事业营方进行技术装备工艺更新改造等等企业变形变质重获新生存续
诚信环境授信员工信未三者相互联系互系统通实现环境诚信改造公司放心授信员工员工现代企业重资源调动积极性动性加充分利企业信未会成源水木企业实现信未持续成长离开环境敏锐反应便学适应离开着环境强烈认感达成致离开理环境认识创新总北京锐力创新科贸限公司通建立样套信系统进步提升营理念提高公司绩效谋求长远发展
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——北京锐力创新科贸
限公司调研报告
公司背景
北京锐力创新科贸限公司成立1992年注册资金1450万1993年成联想公司签约代理商1997－1999年度成联想电脑分销商1997年获联想佳合作伙伴银奖年实现销量12亿元居全国销量第二1999年度荣获联想佳合作伙伴金奖佳分销奖实现销售额242亿元家电脑分销量居全国首位
公司实行战区营销目前已全国发展50家分店特约销商十余家型商场北京建立联想微机联销网强售服务体系建立北京首家联想微机接服务中心外公司业务涉教育金融证券军队石油电力政府采购等行业
公司现员工120中超60员工30岁科学历员工占公司员工总数43左右
公司成立初期致力寻找良合作伙伴特联想合作中公司逐步发展壮时更学许宝贵理验企业文化
1998年公司开始着手建立部商务信息网站实施业务流程电子化进行形象建设健全理规范等反复灌输新理思想理念年公司全国代理商中率先建立第家联想1＋1航天桥专卖店投资100万面积300方米航天桥专卖贯彻六统理念创造性引入培训教室理念进行开放式培训终端户提供增值服务连续三年作联想1＋1专卖店样板培训教室推广作建立联想1＋1专卖店必备容
1999年公司加强北京商场合作关系型 商场摸索建立店中店销售方式占北京市周边部分商场卖场取良营绩效
2001年公司采取合股注资方式辅佐渠道尝试专卖店渗透四级市场通建立零售体系专卖体系实践扁化贴户理念成功改造成股份制企业2001年形容成IT行业冬天谓冬天锐力创新业务发展然取较规模提高赢利状况创历史高水家电脑连续三年做全国第新引入掌电脑业务年销量达2万台样位居全国第年增长100
二心服务——公司营理现状
公司营理特色首先源分销商众理解：分销商作仅简单做物流时信息交流台游厂商优秀理思想企业文化传渠道中渠道身成长时渠道呼声传游厂商渠道困难时效解决北京锐力创新科贸限公司眼里渠道游公司服务象公司客户公司职服务渠道两端互动作畅通进行销商客户增值服务成公司存意义公司营理活动概括五心服务：全心速心贴心细心耐心服务客户图14－1示
公司五心服务系统图
客户满意
全心服务
细心
贴心
速
耐
心
心
图141
1全心服务
谓全心服务说公司提供服务全程化全员化公司客户中心通超值服务达客户满意理念纳入分销渠道环节全程中追求服务程完美服务结果满意公司服务意识贯彻员工心中通专业化售前服务客户体售中服务帮助客户挑错售服务等全程服务体系确保服务程质量提高企业竞争力
公司全心服务仅体现产品分销中更体现分销渠道建设贡献中条畅通高效渠道现代物流中必少样条渠道建设离开分销商努力北京锐力创新科贸限公司通全心服务实现条渠道高效畅通方面公司采取定制度措施加强渠道游控制全心服务理念渗透整条渠道中定制度保证种理念环节实际行动转化方面公司实现365天全天候营业公司高层致认作消费类产品分销商应该休息概念针消费者服务停止客户100满足企业利益实现保证客户时环节员工身享受公司全心服务
2速心服务
全心服务概括公司服务方面事实现代商业活动中速度日益成商家激烈竞争焦点成许知名企业成功制胜关键点北京锐力创新科贸限公司提出速心服务理念保证全心服务时更服务短时间传递未接受象
公司通室室外相互联运互补充客户服务系统产时快速全面解决客户遇问题客户提供延迟服务市场变化游客户需求时反馈游销商渠道服务效极提高室通热线电话网讨区等现代通讯工具客户提供详细咨询解答室外通现场查访客户提供直接门服务公司力争做：时反馈咨询信息第时间赶赴现场快速度解决问题
实现速心 服务理念公司全体员工定期进行相关技术培训企业文化培训员工掌握服务必备技知识时更牢固树立想客户想急客户急意识速心服务落实处
3贴心服务
贴心服务公司身服务提出标准公司求全体员工站直接客户角度考虑问题心换心客户需求求身服务质量
里客户概念扩展仅指公司直接服务外部客户更包括公司部客户外部客户公司分销渠道端公司始终坚持站客户立场审视求提供服务公司坚信设身处解身服务否满足客户需求部客户指公司职部门直接报务象公司员工公司样服务理念引入公司部求公司服务部门服务员工部门提供服务时做贴心服务服务象审视服务举简单例子公司信息理部门公司销售部门提供关客户信息时销售部门信息理部门服务象信息理部门义务考虑提供信息容形式否便利销售部门果销售部门满意信息理部门服务级反映会相应制度措施规范信息理部门服务
4细心服务
细心服务求公司员工客户服务细致周漏掉问题放细节公司提供细心服务保证服务高质量重举措倡导速心服务负面效应会员工关注客户提供服务速度忽视服务深入细致正公司理层全公司积极推进细心服务提出样口号：宁愿丢单子绝丢客户求员工通细致周服务实现客户满意加快服务速度增加服务数量忽视现客户服务深入细致
细心服务仅仅停留客户求问题漏加适满足解决更求公司员工想客户没想细节纳入服务范围事实公司达客户满意直接方法提供服务超客户预期公司推行细心服务方面正客户意外惊喜公司高出业水客户满意度喜销售业绩点说公司细心服务进步提升实现针客户未想细节效服务公司专门采取相关措施公司设立部孤网讨区鼓励员工参相关讨分享彼验公司鼓励员工进行创新性思考帮助公司扩客户服务容拓展细心服务员工实施定物质奖励等等
5耐心服务
百问厌百答烦公司耐心服务真实写公司服务质量深化服务程度实现增值服务重方面然公司强调服务提供效率公司更注重服务深入程度公司进行员工培训时候会专门员工进行耐心服务意识方面训练
公司耐心服务直接体现公司培训教室中客户种咨询公司够加详细解答予全面细致演示时候客户会天时段提出样咨询需求公司员工会厌烦样容天里重复十遍外公司客户提供门服务时候服务免费时候公司服务员天需跑十户家十公司解决样问题便公司耐心服务理念始终公司员工必须遵循原保障耐心服务质量公司会专门服务客户调查员工服务时质量客户反馈意见直接员工绩效挂钩
公司仅游客户耐心服务游销商厂家反映客户需求时公司样提倡耐心服务里耐心服务更强调公司厌烦整理加工市场中收集信息保证全面细致提供信息时候销商某方面重信息特求公司会反复调查市场客户反复进行信息收集整理加工全面反映市场真实状况
三建信体系——公司营理念提升建议
公司五心服务理念极提高公司服务质量公司带丰厚利润时公司赢良声誉五心服务理念存着进步提升空间五心服务理念直接指公司客户游销商缺乏公司身深入思考会潜着服务浅层化服务视化危机公司必进步提升服务理念保证更加深入长远提供高质量服务公司必建立套信体系诚信环境授信员工信未图142示：
公司信体系图
信体系
诚
信
信
授信
环境
未
员工
图142
1诚信环境
诚信作种道德求意思诚恳老实信欺诚信道德基础根重品德社会赖生存发展基石生产力创新公司需诚信作企业文化灵魂作公司生存基础信念支柱作公司全体员工基追求
环境广义概念包括公司外部环境包括公司部环境诚信环境包括两层含义：方面公司诚信营活动处外部环境诚信市场诚信客户诚信投资者方面公司更企业部营造诚信氛围努力建立诚信吃亏机制保障诚信合理利益公司三方面加努力：
第公司加强全体员工方面培训教育公司全体员工认识诚信公司重作事实公司唯诚信创造机会诚信引导更更长远成功外公司强化诚信光荣诚信耻观念形成诚信者受尊重诚信者鄙视公司文化助公司正式非正式组织两方面舆压力诚信行进行谴责鞭挞
第二公司建立相应约束惩罚机制公司建立员工信誉档案员工日常表现守纪情况等进行严格纪录信誉档案良员工加奖励信誉佳员工加批露予必惩罚公司员工信誉状况薪资报酬相挂钩员工职业生涯发展职位晋升联系起
第三公司建立科学日常考评监督机制员工日常言行加规范部份职公司现事考核体系承担采取定量定性考核相结合员工级级监督相结合采诸加权评分表综合意见法等方法实施效考证监督
2授信员工
授信员工指公司理层信员工相信员工工作力工作态度予员工必机决断权力公司现规章制度矛盾立统两方面方面公司需助规章制度规范员工言行整公司营活动处规范化效控制中方面公司授信员工予员工充分信充分员工积极性需更公司效适应环境保持环境敏感性整企业组织灵活性需
授信员工方面授权员工面里谓授权原授权更理推卸职责员工放流闻问员工授权合理考虑员工力授权时相应责义务匹配效授权提高整组织工作绩效提高公司提供服务效率质量合理授权度授权权责相分离没授权制约公司发展成长授权员工说授信员工物质表现
授信员工方面精神表现说理者采取措施强化员工样意识：公司非常信成员工样种信念员工踏实企业断公司做出贡献企业员工实现成长仅仅授权实现求公司方面加强相关企业文化渗透培养常性员工灌输相关理念培养员工翁意识员工公司作家享受家庭温馨前提家庭做出贡献享受家庭关爱前提做损害家庭利益事情方面公司保证公公正态度员工员工积极参公司营理活动中
3信未
公司作分销商道德必须销售信赢利客户信信心难想象未缺乏信企业会取项规定发展持续成长信未真正含义求公司致力企业长远利益利矛盾理学原理实现持续发展努力成长寿公司
矛盾理学认现代企业充满矛盾运动组织实体理者企业外时刻存矛盾理程中履行命企业实现持续成长应唯物辩证法宇宙观矛盾动学原理观察分析企业矛盾运动基样套理公司实现信未方面努力：
第公司追求保持正常运营成长劲合理利润例折旧费贷款利息历史投入回报修理费流动资金补充企业运营滚动发展支持企业持续成长必条件公司实现信未基础公司保障方面基础制定利润目标未长远规划
第二公司切生命机体生存成长新陈代谢规律走天事业中孕育着明天事业道路需建设支持企业持续成长种部素阶梯结构例具市场开拓功新产品阶梯生产代储备代开发代断适应市场需求新产品支持企业竞争力持续增强具优秀层次型折力资源阶梯断高素质智力劳动支持企业持续成长具高素质创新型 续营阶梯支持企业断前进通阶梯结构支持企业未信
第三公司时诊断治疗企业生命力（成长力）衰退症企业产品技术样生命周期企业生命周期孕育期生存期发展期成熟期衰退期蜕变期企业进入衰退期两种前途消亡蜕变（重生）防止前者实施者企业实施持续成长防止走消亡必须适应新形势发展求企业实际出发通改造改变企业组织形态产品事业营方进行技术装备工艺更新改造等等企业变形变质重获新生存续
诚信环境授信员工信未三者相互联系互系统通实现环境诚信改造公司放心授信员工员工现代企业重资源调动积极性动性加充分利企业信未会成源水木企业实现信未持续成长离开环境敏锐反应便学适应离开着环境强烈认感达成致离开理环境认识创新总北京锐力创新科贸限公司通建立样套信系统进步提升营理念提高公司绩效谋求长远发展
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