服务员操作标准流程
站位迎客
女士站姿：抬头挺胸两眼注视客进区面带微笑脚拢双脚呈V字型右手握住左手放腹前
男士站姿：抬头挺胸两肩展双脚分开肩行两眼注视客进区面带微笑右手握住左手背背腰间处
客进入视线时面带微笑两眼注视着客客离2米远时微笑说欢迎语：您欢迎观
餐中接服务流程
（1）正确引领客达餐位拉椅示意坐迎宾交接清楚客信息餐数拉椅时服务员站拉开椅子背（般宾老领导拉椅）左腿 右腿前（呈弯曲状膝盖顶住椅背双手握住椅背方两角拇指前四指拢）双手手心椅子稍稍提起拉开20公分左右（切记猛）右腿膝盖顶住椅背配合拉椅时发出声音宜客走进餐位准备坐时服务员应准确迅速力度适中椅子送回原位：您请坐
（2）开台点击台位餐数输入餐具调料添加撤餐具撤餐具分类整齐码放备餐柜备餐间里禁止餐具混乱堆放备餐台家饰柜
（3）客坐服务员站副身右侧两步外动客介绍：位宾客中午晚您坐X号桌调料台边（手示意）洗手间X楼餐位服务员XX荣幸您服务您什需请吩咐祝愿位餐愉快
（4）介绍客毛巾①取毛巾时应注意毛巾夹毛巾篮禁止手直接毛巾②毛巾时应宾位开始时针方客右侧递操作时左手持毛巾篮右手夹毛巾：扰请毛巾毛巾送客手中退半步手示意整动作：递毛巾—收手—退半步—手势示意—收手
（5）递完毛巾服务员应客斟茶方法手握茶壶手茶杯捧手中站宾客右侧然杯斟茶斟茶动作应台面外空间进行然斟满酒杯放置宾客右手处服务员做准确优雅方
（6）斟茶服务员应语气清晰音量适中询问客否点菜递菜单时询问客需什底锅电脑里输入锅底口味询问时应适推销语言推销店特色锅底您您XX锅店卖火味道客慕名您否点份尝尝您请问您吃辣？鸳鸯锅底？高薪聘请重庆名厨采次性锅底方法味道正宗具麻辣鲜香永火美誉请稍等您干锅需等10分钟(XX现杀现做时间长点）
（7）您您菜点？请问您什酒水饮料？介绍酒水时应先中档开始根客消费层次做重点推销客点完酒水客复述点XX请您稍等①店酒水时应适推销语言推销酒店热销酒水：您XX里卖特部分客喜欢点口感价位适中您妨点瓶尝尝②点酒水时应注意事项：点白酒时说清楚高低度少年装点红酒时询问否加冰块雪碧点啤酒时问清楚冰冻常温点黄酒时问清楚否加热点饮料时问清楚罐装瓶装冰冻常温
（8）接菜单服务员查台号数操作日期否写清楚客点菜品否适中果太应时提醒客您您点菜品太否需更改您先少点点菜品份量足够加请稍等服务员客点菜品酒水输入电脑
（9）服务员吧台领取酒水时应先确认酒水品牌规格数量特殊求误发取
（10）酒水您您点酒水应先客示瓶服务员酒水点酒客侧左手托瓶底右手轻握瓶颈手势优雅商标客：您点XX请问开？客意开酒水啤酒定检查清晰度透亮浑浊时换取
（11）服务操作换骨碟理台时般宾开始服务员站客右边侧身右脚前左脚
（12）传菜员锅底时您扰您点鸳鸯锅请问辣边样？请问现您火开？您扰您点烧鸡公您久等现您火开？请慢祝您餐愉快您扰您点菜品菜报菜名服务员时划单菜发现错菜漏菜应时更换通知厨房菜时应注意荤菜鲜活类先桌素菜放菜架您扰您菜已齐请您核谢谢您扰您道点心XX没余菜已齐请您核谢谢请慢祝您餐愉快
（13）传菜员菜时应注意：菜品摆放成型菜品洁餐具破损菜品分量达标菜品点缀菜品新鲜未冰霜锅底调料齐备台号清楚
（14）服务员菜时应注意菜位置位副右侧空挡较处影响客餐位置您扰您道菜？菜时说话左手托起盘底右手拾起公筷公勺身体前倾斜菜离锅底3—5cm时轻轻放入避免菜锅时油溅客身菜序：先菌类—荤菜—素菜—淀粉类 涮吃类应放桌面（牛羊肉鲜毛肚鲜鸭肠等）
（15）撤餐具递菜：餐具中菜品已完时撤走起扰空盘撤走？空盘撤走应时客菜架菜品桌菜架底层菜品面层
（16）换骨碟：撤换骨碟操作标准服务员左手托托盘置干净骨碟（般4）换骨碟时右脚前客右侧餐桌微笑招呼：扰帮您换骨碟右手撤碟拇指碟中指食指垫碟底先脏骨碟取起放入托盘然干净骨碟放回原位宾位开始时针次位客撤换轻轻放发出声音撤换时应骨刺残渣统放骨碟里空脏骨碟垒起避免占托盘太方撤换骨碟标准骨碟杂物超出13换次餐少换三次视情况更换客鱼腥味较重菜骨碟盛放汤汁较时应该时更换骨碟客餐完毕水果时更换次骨碟骨碟中烟头烟灰等杂物时应更换
（17）撤换烟缸：烟缸超出3烟头杂物时应时更换备干净烟缸放托盘左手托托盘位操作方便方影响两边客准先干净烟缸轻放烟缸右手拇指中指捏紧头烟缸两烟缸慢慢餐台起撤走放托盘外干净烟缸放回原位操作时应提醒客：扰帮您换烟缸
（18）撤换毛巾：客餐程中必须客提供毛巾少三次客入席时次餐中吃带壳带骨菜品次完食水果前 次次递送更换毛巾时两毛巾夹换换毛巾篮装干净毛巾放托盘左手托盘毛巾夹挂托盘左手中指夹脏毛巾放托盘夹干净毛巾毛巾时站客左侧宾位开始先撤序次更换切忌毛巾夹撤样卫生服务语言：扰您更换毛巾
（19）续茶水客杯茶水剩时应时征询客意见：您添点茶？客意客添加
（20）加汤时：底锅里汤少12时起扰您加点汤？加汤时标准操作：站客右边双脚分开20cm左右右手握住汤壶柄12处身体前倾斜壶嘴离底锅35cm锅里加汤时左手五指拢掌心离壶嘴10cm左右遮掩溅起高汤次餐少加2次汤避免底锅烧焦果烧焦影响客食欲二影响店切
（21）加菜时：餐中客需加菜时您您需加什菜呀？菜加完应客复述您加XX请稍等
加菜时注意菜品制作时间时告诉客例：
1：鳝片泥鳅需等810分钟需现杀
2：点心类需1015分钟需现做
（22）台面卫生：服务员应时巡视台面情况空碟应征询客时撤台面零碎杂物水渍油渍时应时处理保持台面干净整洁操作时左手托盘右手餐食夹餐食夹道托盘：扰您清理台面？
（23）客餐中服务员应加紧客巡台斟倒酒水加汤换骨碟烟缸等常规服务空余时间应保持标准站姿厅员站操作台面面值餐位注意客餐情况举动包间服务员应站立副身15米处注意观察整桌客餐情况时解决客需
（24）调火关火：什情况需客调火： 客菜太锅里油跳舞时客吃餐时剩菜品边吃边聊时起扰帮您火调点？客菜已吃完直聊天时候应该帮客火关掉起扰帮您火关掉？
（25）退菜退酒水①餐程中估清菜品质量问题造成退菜应马通知理员理员亲退菜退菜品送传菜部退菜品厨房未做应立通知厨房停止制作菜②买单出现退酒水应写退单注明退酒水名称数量台号日期手退单写连退酒水送吧台酒水员确认理员签字确认
（26）果盘客餐快结束时双手奉果盘：哥您赠送果盘请慢果盘应动询问客意见位宾客请问您服务菜品满意？请提宝贵意见客提出意见应耐心听取虚心接受宜解释应感谢客感谢您宝贵意见马意见反馈
（27）餐中服务应做：
1 热情细致耐心周客件事成事完成
2 礼貌客五声迎声应声谢声歉声送声
3 三搭配：语言动作表情
4 四准：
A 准脸色客准客争吵
B 准客扮面貌轻视客议客
C 准客认识知道客议客
D 准客掉餐厅物品占应第时 间交吧台
5 五勤：眼勤手勤口勤脚勤耳勤
6 六留意：
A留意酒水喝少斟添酒水般白酒喝完添红酒剩足十分添啤酒饮料剩足三分添
B留意烟盅烟头数量般三烟头换
C留意骨碟脏东西份量般占三分时换
D留意撤空碟剩菜少般撤空碟客意直接撤走剩三分菜视菜快慢征求客意见撤走换盘
E留意客餐中举动做想客前做客前
F留意工作台否乱空位否够
（28）结账客结账求时服务员首先核客消费单菜品否齐酒水否开完需退否确认误方客结账列程序客结账：
①站买单客身左侧双脚双腿拢
②微倾身收银夹开双手递送客面前说：您消费账单请目钱报出果客求报价应站直身清晰报价
③客付款说：谢谢般结账时两种方式：A现金结账面点清核实误唱收唱付B信卡结账时应请客收银台亲结账客应问清密码
④ 办手续应致谢客合收银夹请客稍等快速银台结账
⑤收银台客办理结账手续已结账单签字确认
⑥A现金结账时应找零连发票夹入收银夹返客做唱收唱付B信卡结账时应信卡发票写客户存根联刷卡单需客签字刷卡单返客客签字刷卡单立返收银台
⑦结账时严禁客讨消费客动赠送说：谢谢您意酒店收客费
⑧客结账立离店服务员应继续客服务保证服务质量造成客结账理睬
（27）送客
①客结账离店意时服务员应马帮客拉椅留出客起身空间帮客衣帽服务员识衣帽更体现服务员服务意识
②提醒客遗留物品：请带您身物品客离开厅房前服务员认真巡查桌面椅子沙发茶衣架客物品果马提醒客
③客行李件物品应动帮客提送物品话：请慢走希次您服务请您慢走欢迎您次光
★整服务程中应遵循两原：时整理台面台面保持干净整洁客提供良餐环境二时客提供服务急客急帮客需客满意细心观察客表情神态动服务态度蔼语言亲切动作敏捷微笑服务贯穿始终暂停服务时标准站姿指定位置留意客神情台面情况时提供服务
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服务员操作标准流程
站位迎客
女士站姿：抬头挺胸两眼注视客进区面带微笑脚拢双脚呈V字型右手握住左手放腹前
男士站姿：抬头挺胸两肩展双脚分开肩行两眼注视客进区面带微笑右手握住左手背背腰间处
客进入视线时面带微笑两眼注视着客客离2米远时微笑说欢迎语：您欢迎观
餐中接服务流程
（1）正确引领客达餐位拉椅示意坐迎宾交接清楚客信息餐数拉椅时服务员站拉开椅子背（般宾老领导拉椅）左腿 右腿前（呈弯曲状膝盖顶住椅背双手握住椅背方两角拇指前四指拢）双手手心椅子稍稍提起拉开20公分左右（切记猛）右腿膝盖顶住椅背配合拉椅时发出声音宜客走进餐位准备坐时服务员应准确迅速力度适中椅子送回原位：您请坐
（2）开台点击台位餐数输入餐具调料添加撤餐具撤餐具分类整齐码放备餐柜备餐间里禁止餐具混乱堆放备餐台家饰柜
（3）客坐服务员站副身右侧两步外动客介绍：位宾客中午晚您坐X号桌调料台边（手示意）洗手间X楼餐位服务员XX荣幸您服务您什需请吩咐祝愿位餐愉快
（4）介绍客毛巾①取毛巾时应注意毛巾夹毛巾篮禁止手直接毛巾②毛巾时应宾位开始时针方客右侧递操作时左手持毛巾篮右手夹毛巾：扰请毛巾毛巾送客手中退半步手示意整动作：递毛巾—收手—退半步—手势示意—收手
（5）递完毛巾服务员应客斟茶方法手握茶壶手茶杯捧手中站宾客右侧然杯斟茶斟茶动作应台面外空间进行然斟满酒杯放置宾客右手处服务员做准确优雅方
（6）斟茶服务员应语气清晰音量适中询问客否点菜递菜单时询问客需什底锅电脑里输入锅底口味询问时应适推销语言推销店特色锅底您您XX锅店卖火味道客慕名您否点份尝尝您请问您吃辣？鸳鸯锅底？高薪聘请重庆名厨采次性锅底方法味道正宗具麻辣鲜香永火美誉请稍等您干锅需等10分钟(XX现杀现做时间长点）
（7）您您菜点？请问您什酒水饮料？介绍酒水时应先中档开始根客消费层次做重点推销客点完酒水客复述点XX请您稍等①店酒水时应适推销语言推销酒店热销酒水：您XX里卖特部分客喜欢点口感价位适中您妨点瓶尝尝②点酒水时应注意事项：点白酒时说清楚高低度少年装点红酒时询问否加冰块雪碧点啤酒时问清楚冰冻常温点黄酒时问清楚否加热点饮料时问清楚罐装瓶装冰冻常温
（8）接菜单服务员查台号数操作日期否写清楚客点菜品否适中果太应时提醒客您您点菜品太否需更改您先少点点菜品份量足够加请稍等服务员客点菜品酒水输入电脑
（9）服务员吧台领取酒水时应先确认酒水品牌规格数量特殊求误发取
（10）酒水您您点酒水应先客示瓶服务员酒水点酒客侧左手托瓶底右手轻握瓶颈手势优雅商标客：您点XX请问开？客意开酒水啤酒定检查清晰度透亮浑浊时换取
（11）服务操作换骨碟理台时般宾开始服务员站客右边侧身右脚前左脚
（12）传菜员锅底时您扰您点鸳鸯锅请问辣边样？请问现您火开？您扰您点烧鸡公您久等现您火开？请慢祝您餐愉快您扰您点菜品菜报菜名服务员时划单菜发现错菜漏菜应时更换通知厨房菜时应注意荤菜鲜活类先桌素菜放菜架您扰您菜已齐请您核谢谢您扰您道点心XX没余菜已齐请您核谢谢请慢祝您餐愉快
（13）传菜员菜时应注意：菜品摆放成型菜品洁餐具破损菜品分量达标菜品点缀菜品新鲜未冰霜锅底调料齐备台号清楚
（14）服务员菜时应注意菜位置位副右侧空挡较处影响客餐位置您扰您道菜？菜时说话左手托起盘底右手拾起公筷公勺身体前倾斜菜离锅底3—5cm时轻轻放入避免菜锅时油溅客身菜序：先菌类—荤菜—素菜—淀粉类 涮吃类应放桌面（牛羊肉鲜毛肚鲜鸭肠等）
（15）撤餐具递菜：餐具中菜品已完时撤走起扰空盘撤走？空盘撤走应时客菜架菜品桌菜架底层菜品面层
（16）换骨碟：撤换骨碟操作标准服务员左手托托盘置干净骨碟（般4）换骨碟时右脚前客右侧餐桌微笑招呼：扰帮您换骨碟右手撤碟拇指碟中指食指垫碟底先脏骨碟取起放入托盘然干净骨碟放回原位宾位开始时针次位客撤换轻轻放发出声音撤换时应骨刺残渣统放骨碟里空脏骨碟垒起避免占托盘太方撤换骨碟标准骨碟杂物超出13换次餐少换三次视情况更换客鱼腥味较重菜骨碟盛放汤汁较时应该时更换骨碟客餐完毕水果时更换次骨碟骨碟中烟头烟灰等杂物时应更换
（17）撤换烟缸：烟缸超出3烟头杂物时应时更换备干净烟缸放托盘左手托托盘位操作方便方影响两边客准先干净烟缸轻放烟缸右手拇指中指捏紧头烟缸两烟缸慢慢餐台起撤走放托盘外干净烟缸放回原位操作时应提醒客：扰帮您换烟缸
（18）撤换毛巾：客餐程中必须客提供毛巾少三次客入席时次餐中吃带壳带骨菜品次完食水果前 次次递送更换毛巾时两毛巾夹换换毛巾篮装干净毛巾放托盘左手托盘毛巾夹挂托盘左手中指夹脏毛巾放托盘夹干净毛巾毛巾时站客左侧宾位开始先撤序次更换切忌毛巾夹撤样卫生服务语言：扰您更换毛巾
（19）续茶水客杯茶水剩时应时征询客意见：您添点茶？客意客添加
（20）加汤时：底锅里汤少12时起扰您加点汤？加汤时标准操作：站客右边双脚分开20cm左右右手握住汤壶柄12处身体前倾斜壶嘴离底锅35cm锅里加汤时左手五指拢掌心离壶嘴10cm左右遮掩溅起高汤次餐少加2次汤避免底锅烧焦果烧焦影响客食欲二影响店切
（21）加菜时：餐中客需加菜时您您需加什菜呀？菜加完应客复述您加XX请稍等
加菜时注意菜品制作时间时告诉客例：
1：鳝片泥鳅需等810分钟需现杀
2：点心类需1015分钟需现做
（22）台面卫生：服务员应时巡视台面情况空碟应征询客时撤台面零碎杂物水渍油渍时应时处理保持台面干净整洁操作时左手托盘右手餐食夹餐食夹道托盘：扰您清理台面？
（23）客餐中服务员应加紧客巡台斟倒酒水加汤换骨碟烟缸等常规服务空余时间应保持标准站姿厅员站操作台面面值餐位注意客餐情况举动包间服务员应站立副身15米处注意观察整桌客餐情况时解决客需
（24）调火关火：什情况需客调火： 客菜太锅里油跳舞时客吃餐时剩菜品边吃边聊时起扰帮您火调点？客菜已吃完直聊天时候应该帮客火关掉起扰帮您火关掉？
（25）退菜退酒水①餐程中估清菜品质量问题造成退菜应马通知理员理员亲退菜退菜品送传菜部退菜品厨房未做应立通知厨房停止制作菜②买单出现退酒水应写退单注明退酒水名称数量台号日期手退单写连退酒水送吧台酒水员确认理员签字确认
（26）果盘客餐快结束时双手奉果盘：哥您赠送果盘请慢果盘应动询问客意见位宾客请问您服务菜品满意？请提宝贵意见客提出意见应耐心听取虚心接受宜解释应感谢客感谢您宝贵意见马意见反馈
（27）餐中服务应做：
1 热情细致耐心周客件事成事完成
2 礼貌客五声迎声应声谢声歉声送声
3 三搭配：语言动作表情
4 四准：
A 准脸色客准客争吵
B 准客扮面貌轻视客议客
C 准客认识知道客议客
D 准客掉餐厅物品占应第时 间交吧台
5 五勤：眼勤手勤口勤脚勤耳勤
6 六留意：
A留意酒水喝少斟添酒水般白酒喝完添红酒剩足十分添啤酒饮料剩足三分添
B留意烟盅烟头数量般三烟头换
C留意骨碟脏东西份量般占三分时换
D留意撤空碟剩菜少般撤空碟客意直接撤走剩三分菜视菜快慢征求客意见撤走换盘
E留意客餐中举动做想客前做客前
F留意工作台否乱空位否够
（28）结账客结账求时服务员首先核客消费单菜品否齐酒水否开完需退否确认误方客结账列程序客结账：
①站买单客身左侧双脚双腿拢
②微倾身收银夹开双手递送客面前说：您消费账单请目钱报出果客求报价应站直身清晰报价
③客付款说：谢谢般结账时两种方式：A现金结账面点清核实误唱收唱付B信卡结账时应请客收银台亲结账客应问清密码
④ 办手续应致谢客合收银夹请客稍等快速银台结账
⑤收银台客办理结账手续已结账单签字确认
⑥A现金结账时应找零连发票夹入收银夹返客做唱收唱付B信卡结账时应信卡发票写客户存根联刷卡单需客签字刷卡单返客客签字刷卡单立返收银台
⑦结账时严禁客讨消费客动赠送说：谢谢您意酒店收客费
⑧客结账立离店服务员应继续客服务保证服务质量造成客结账理睬
（27）送客
①客结账离店意时服务员应马帮客拉椅留出客起身空间帮客衣帽服务员识衣帽更体现服务员服务意识
②提醒客遗留物品：请带您身物品客离开厅房前服务员认真巡查桌面椅子沙发茶衣架客物品果马提醒客
③客行李件物品应动帮客提送物品话：请慢走希次您服务请您慢走欢迎您次光
★整服务程中应遵循两原：时整理台面台面保持干净整洁客提供良餐环境二时客提供服务急客急帮客需客满意细心观察客表情神态动服务态度蔼语言亲切动作敏捷微笑服务贯穿始终暂停服务时标准站姿指定位置留意客神情台面情况时提供服务
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