售后质量管理考核方案暨满意度提升措施

联奥汽车销售售质量理考核方案暨满意度提升措施
 目：提升部CSS相应质量体系督促业务顾问开展销售工作程中提升业务环节质量针CSS相应质量问题考评提升措施
1      CSS提升措施
1号码准确性
销售回访：客户表示正忙者手机法接通情况连续拨7工作日果甄出错误号码销售顾问私修改号码填写部员工号码视号码准确处罚责100元单责理50元单 
服务回访：客户表示正忙者手机法接通情况连续拨3工作日果甄出错误号码服务顾问私修改号码填写部员工号码视号码准确处罚责100元单责理50元单 
季度号码全准确者奖励500元
回访员专员甄出错误号码奖励：30元单 
2抱怨投诉处理时性效性
抱怨发原24时进行踪处理三天出客户满意解决方案交客服部进行二次回访(指业务员接抱怨单时间起算？？)
般投诉建议类记录**联奥汽车销售服务限公司二次回访表（销售部）**联奥售日电访客户问题日报表（服务部）请责理负责签收督促解决进3天回电处理完毕 
重抱怨类需部门协调级支持CRM里投诉建议处理发请部门总监签收督促解决进处理需天汇报解决进度8工作日完成处理 
部抱怨销售部签收： 团队带队理带队理休息交质量理娄晓利
部抱怨售部签收：服务理杨立东 
厂家放投诉销售部签收：质量理娄晓利
厂家放投诉售部签收：服务理杨立东 
①**联奥汽车销售服务限公司二次回访表**联奥售日电访
客户问题日报表三天法交解决单抱怨处理签收表统计受理扣罚50元单责理20元单
二次回访客户旧满意者没进根**联奥日电访周报统计受理扣罚50元单责理20元单 
② CRM里投诉建议处理8工作日法处理完成根CRM里系统显示统计处理扣罚50元单部门总监20元单 
第二次周期统计抱怨旧法解决罚金翻倍类推直抱怨解决
 
4档案交
①时率：
周周档案系统进行核未时交档案责50元单责理20元单（业务部门已纳入考核否重复扣？？）
根销售核表新车档案均3天交齐月度奖励 200元（销售档案）数核交时性支持系统财务部开票系统
 
根售档案交记录表均结算时间次日准时交档案月度奖励200元（售委托书）数核交时性支持系统R3结算系统
 
②准确率：
根业务部门档案规定制度单子缺失者签字全责50元单责理20元单（业务部门已纳入考核否重复扣？？）
 
 
准确率甄业务部门提供委托书规范求说明新车档案规范求说明
 
档案理员甄出委托书新车档案问题奖励：50元单
甄出未时交档案奖励：20元单
 
述扣罚奖金律现金扣罚责理交客服部交罚金
问题未整改周期重复扣罚未时交罚金者名单月底交行政部月工资中翻倍扣罚
 
 
 
 
 
 
 
 
 
销售档案交        档案理员         审核档案         正确 录相关核表系统
 
 
                                         错误                 回访员进行回访
汇总成表退回
 
                                      
                                                                回访成功
 
 
 
                                                               档案理员入档
 
 
售委托书交          档案理员         录相关系统核表（核时率）
 
 
 
                                           车型分回访员审核档案
 
 
                                             错误            正确
 
 
汇总成表退回     回访员入档
 
 
回访员3天进行核未时交回扣罚时率3天时交回档案正确扣次准确率奖金入档
 
 
 
 
 
 
 

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