××××分行关行规行约
贯彻落实情况查报告
××××××××：
根银行业协会川银协发2012 号文转发中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况开展检查通知（银协发2012 号）省分行关落实中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知通知精神行高度重视认真领会文件通知精神求认真抓行规行约贯彻落实情况查工作现关情况汇报：
贯彻落实情况
分行接通知贯彻落实工作摆重议事日程根实际情况第时间制定行规行约务分解表行规行约贯彻情况分解部门营业网点落实时中国银行业协会印发公约规范行业标准包发部门营业网点供员工印学部门网点利晨会夕会时间组织员工认真学涉部门（网点）相关规范确保全员熟知相关容提高履行行业公约规范意识
（）加强领导统筹安排深入贯彻落实中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知精神积极响应中国银行业协会银行业开展文明规范服务等系列活动倡议分行时成立领导组通加强组织领导明确分工落实责形成领导亲抓分具体抓部门配合抓全员执行良格局推动行规行约贯彻落实工作利开展
（二）加强督导认真查切实落实次行规行约查工作分行查程中做两覆盖四保证两覆盖：全部门全网点四保证：保证时间保证力保证覆盖面保证质量存问题时部门网点负责进行沟通督促制定切实行整改方案达通检查进步促进执行行规行约目
二查情况
确保次查工作深入开展行确定专门员负责项工作明确部门网点项查工作第负责亲抓负总责确保行行规行约查工作深入岗位位员工
（）中国银行业文明规范服务工作指引落实情况完善组织架构指引求分层次设立服务理职部门明确工作职责二规范服务理中国银行业服务公约中国银行业文明规范服务工作指引求制定服务理制度规范标准考核办法调整优化机构网点服务窗口规范员工服务行文明规范服务工作制度化规范化常化提升分行核心竞争力三充分发挥堂理作合理配备责心熟悉业务协调力强服务验丰富堂理时识引导分流客户受理客户咨询开展业务宣传引导客户助设备四建立客户服务应急处理机制处理服务突发事件坚持快速效原坚持时报告原坚持积极稳妥原坚持保护客户员工生命财产安全原坚持系统联动系统外横联动原坚持保守银行客户秘密原保证出现服务突发事件时够迅速启动紧急处理程序快速妥善处理时恢复正常营业秩序维护良社会形象
（二）关服务收费方面消费者充分知情选择权律求落实情况行业务收费遵循公开诚信原严格实行明码标价制度实进行产品宣传介绍消费者充分解产品性价通种效措施履行服务收费告知义务提高服务收费信息透明度确保消费者获服务收费相关信息知情选择权利
（三）中国银行业票业务规范落实情况加票业务合规检查力度条线部门票业务规范容相关规定扎实开展合规检查工作杜绝违规操作变通操作现象严防业务营风险二围绕客户需求合规发展业务中国银行业票业务规范指导深入研究客户需求征求客户服务工作意见建议积极改进服务足努力推进支付结算票承兑贴现融资电子商业汇票等业务持续健康发展
（四）中国银行业公消费者律公约落实情况行营中够严格遵循法合规诚实守信公开透明公公正文明规范
原律公约求加强约束理够觉遵守业道德充分履行产品风险揭示告知义务切实保障消费者知情权选择权保障消费者信息安全资金安全履行普金融知识消费者教育义务完善投诉处理机制建立健全投诉反馈机制维护客户利益保证信息渠道畅通保证客户投诉处理时性效性切实维护客户利益
（五）关进步完善残障士银行服务律求落实情况分行高度重视残障客户服务工作加强改善障碍环境建设服务机制求营业网点积极完善残障士银行服务容营业门前设障碍坡道障碍设施标志充分保证残障士利办理业务二积极优化服务水残障客户提供引导协助办理项业务三书写障碍视力障碍听力障碍残障客户予特殊化服务业务四强化柜员公残障客户消费者意识增强柜员服务残障士技提高柜员服务残障士应急处理力保障残障士隐私权加强残障士关爱
（六）重点业务方面做重点检查行存款业务否做交易真实证齐全项账务否相符贷款业务否严格三法指引执行否违规贷款票业务否严格关法律法规制度求办理进行严格检查
查行行规行约执行方面未存安全隐患员工认真执行相关制度发现差错时改正
三存问题
部门营业网点查分行部份部门网点抽查存问题：行规行约知识掌握全面部门组织学够深入员工学规范方面动性强未深入理解准确握相关规范运日常工作中二文优服务水提高部分员工文明标准服务方面客户够热情动没充分意识文明规范服务品牌效应长远利益三服务环境服务水改善提高
四整改措施
（）严格遵守关法律法规监部门规章诚信营坚持等愿公诚实信原开展存款业务损害客户利益行业利益社会公利益
建立严格律监机制针操作风险等制定积极行防范措施规范业务操作流程根源杜绝违规操作行发生
（二）服务收费方面严格履行告知义务通营业厅设立挂壁式服务价格公告牌LED显示屏等渠道履行服务收费告知义务进步提高服务收费信息透明度充分尊重消费者知情权选择权确保消费者获服务收费相关信息
（三）加检查考核力度总结推广先进典型验搞服务培训宣传工作制定完善服务应急处理预案客户投诉受理机制文明规范服务工作逐步制度化规范化常化
（四）进步规范金融市场秩序坚决制止正竞争行发生认真贯彻落实消费者律公约项规章制度求营业网点组织员工常进行学专业定期定期进行检查确保项规章制度落实位防范控制项业务营风险正竞争行
（五）坚持客户中心全方位提升服务功 加强网点环境建设操作流程合理性建设金融产品开发科技支撑服务服务效率等诸方面做服务提升客户真正体验银行服务客户中心
行规章制度覆盖领域岗位操作环节项规章够效贯彻发现差错时改正定期组织员工进行学加强行查杜绝业务差错发生行规行约制度直贯彻落实
××××分行
二○二年八月三十日
1
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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根银行业协会川银协发2012 号文转发中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况开展检查通知（银协发2012 号）省分行关落实中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知通知精神行高度重视认真领会文件通知精神求认真抓行规行约贯彻落实情况查工作现关情况汇报：
贯彻落实情况
分行接通知贯彻落实工作摆重议事日程根实际情况第时间制定行规行约务分解表行规行约贯彻情况分解部门营业网点落实时中国银行业协会印发公约规范行业标准包发部门营业网点供员工印学部门网点利晨会夕会时间组织员工认真学涉部门（网点）相关规范确保全员熟知相关容提高履行行业公约规范意识
（）加强领导统筹安排深入贯彻落实中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知精神积极响应中国银行业协会银行业开展文明规范服务等系列活动倡议分行时成立领导组通加强组织领导明确分工落实责形成领导亲抓分具体抓部门配合抓全员执行良格局推动行规行约贯彻落实工作利开展
（二）加强督导认真查切实落实次行规行约查工作分行查程中做两覆盖四保证两覆盖：全部门全网点四保证：保证时间保证力保证覆盖面保证质量存问题时部门网点负责进行沟通督促制定切实行整改方案达通检查进步促进执行行规行约目
二查情况
确保次查工作深入开展行确定专门员负责项工作明确部门网点项查工作第负责亲抓负总责确保行行规行约查工作深入岗位位员工
（）中国银行业文明规范服务工作指引落实情况完善组织架构指引求分层次设立服务理职部门明确工作职责二规范服务理中国银行业服务公约中国银行业文明规范服务工作指引求制定服务理制度规范标准考核办法调整优化机构网点服务窗口规范员工服务行文明规范服务工作制度化规范化常化提升分行核心竞争力三充分发挥堂理作合理配备责心熟悉业务协调力强服务验丰富堂理时识引导分流客户受理客户咨询开展业务宣传引导客户助设备四建立客户服务应急处理机制处理服务突发事件坚持快速效原坚持时报告原坚持积极稳妥原坚持保护客户员工生命财产安全原坚持系统联动系统外横联动原坚持保守银行客户秘密原保证出现服务突发事件时够迅速启动紧急处理程序快速妥善处理时恢复正常营业秩序维护良社会形象
（二）关服务收费方面消费者充分知情选择权律求落实情况行业务收费遵循公开诚信原严格实行明码标价制度实进行产品宣传介绍消费者充分解产品性价通种效措施履行服务收费告知义务提高服务收费信息透明度确保消费者获服务收费相关信息知情选择权利
（三）中国银行业票业务规范落实情况加票业务合规检查力度条线部门票业务规范容相关规定扎实开展合规检查工作杜绝违规操作变通操作现象严防业务营风险二围绕客户需求合规发展业务中国银行业票业务规范指导深入研究客户需求征求客户服务工作意见建议积极改进服务足努力推进支付结算票承兑贴现融资电子商业汇票等业务持续健康发展
（四）中国银行业公消费者律公约落实情况行营中够严格遵循法合规诚实守信公开透明公公正文明规范
原律公约求加强约束理够觉遵守业道德充分履行产品风险揭示告知义务切实保障消费者知情权选择权保障消费者信息安全资金安全履行普金融知识消费者教育义务完善投诉处理机制建立健全投诉反馈机制维护客户利益保证信息渠道畅通保证客户投诉处理时性效性切实维护客户利益
（五）关进步完善残障士银行服务律求落实情况分行高度重视残障客户服务工作加强改善障碍环境建设服务机制求营业网点积极完善残障士银行服务容营业门前设障碍坡道障碍设施标志充分保证残障士利办理业务二积极优化服务水残障客户提供引导协助办理项业务三书写障碍视力障碍听力障碍残障客户予特殊化服务业务四强化柜员公残障客户消费者意识增强柜员服务残障士技提高柜员服务残障士应急处理力保障残障士隐私权加强残障士关爱
（六）重点业务方面做重点检查行存款业务否做交易真实证齐全项账务否相符贷款业务否严格三法指引执行否违规贷款票业务否严格关法律法规制度求办理进行严格检查
查行行规行约执行方面未存安全隐患员工认真执行相关制度发现差错时改正
三存问题
部门营业网点查分行部份部门网点抽查存问题：行规行约知识掌握全面部门组织学够深入员工学规范方面动性强未深入理解准确握相关规范运日常工作中二文优服务水提高部分员工文明标准服务方面客户够热情动没充分意识文明规范服务品牌效应长远利益三服务环境服务水改善提高
四整改措施
（）严格遵守关法律法规监部门规章诚信营坚持等愿公诚实信原开展存款业务损害客户利益行业利益社会公利益
建立严格律监机制针操作风险等制定积极行防范措施规范业务操作流程根源杜绝违规操作行发生
（二）服务收费方面严格履行告知义务通营业厅设立挂壁式服务价格公告牌LED显示屏等渠道履行服务收费告知义务进步提高服务收费信息透明度充分尊重消费者知情权选择权确保消费者获服务收费相关信息
（三）加检查考核力度总结推广先进典型验搞服务培训宣传工作制定完善服务应急处理预案客户投诉受理机制文明规范服务工作逐步制度化规范化常化
（四）进步规范金融市场秩序坚决制止正竞争行发生认真贯彻落实消费者律公约项规章制度求营业网点组织员工常进行学专业定期定期进行检查确保项规章制度落实位防范控制项业务营风险正竞争行
（五）坚持客户中心全方位提升服务功 加强网点环境建设操作流程合理性建设金融产品开发科技支撑服务服务效率等诸方面做服务提升客户真正体验银行服务客户中心
行规章制度覆盖领域岗位操作环节项规章够效贯彻发现差错时改正定期组织员工进行学加强行查杜绝业务差错发生行规行约制度直贯彻落实
××××分行
二○二年八月三十日
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