文化分社关开展2012年度行规行约贯彻落实情况查报告
根中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知（银协发[2012]16号）社高度重视安排部署根银行业协会检查容点制定详细查方案方案开展严格高效查纠工作现情况报告：
检查基情况
次检查涉中国银行业律公约实施细中国银行业文明服务公约实施细中国银行业文明规范服务工作指引中国银行业票业务规范中国银行业存款业务律公约等中国银行业协会印发系列公约规范行业标准检查中社严格公约规范求采取现场检查非现场检查相结合形式抽查档案文件调阅监控录召开座谈会角度层次全方位社贯彻落实行规行约情况进行检查
二行规行约贯彻落实情况
（）认真组织开展公约规范学活动
加强员工职业道德行规范教育提高业员业务水综合素质进步强化行业律社均利工余时间组织员工学中国银行业反正竞争公约中国银行业业员流动公约中国银行业公消费者律公约中国银行业反正竞争公约中国银行业柜面服务规范中国银行业客户服务中心服务规范等系列行规行约行规行约学教育日常业务制度培训学相结合尤线网点员工熟知相关容增强员工行业律观念律意识提高教育培训实效
（二）规范律开展存款业务社认真遵守中国银行业存款业务律公约中国银行业贷款业务律公约规范律开展存款业务社严格国务院颁布存款账户实名制规定中华民国外汇理条例中国民银行颁布民币银行结算账户理办法等相关法规规章政策文件规定 规范存款业务
引导社员工科学序揽存确保存款业务持续健康发展未发现采取存款贴水变相贴水高套利率档次套民币业间利率提前支付定期存款利息提前支取享受原利率虚增存款计息积数增加计息天数通存款客户赠送实物购物卡现金贵金属储值卡等方式存款支付高正常存款利息变相提高存款利率正手段吸收存款现象 没存款关系支付正常利息外费吸储费咨询费手续费等存款公关名义存款关系中介机构馈赠礼品现金报销费等手段客户存款金额直接挂钩求客户存入相应金额款项等现象
2012年3月中旬开始结合银监部门求金融机构积极开展案件防控合规建设年活动社高度重视认真部署周密安排社牵头员工积极配合认真落实案件防控合规建设年活动项工作安排 3月初会计科保卫部开展安全保卫反洗钱业务会计结算业务等执行情况检查易发生正竞争业务环节进行排查排查情况1查行柜员认真执行储蓄业务理条例工作员送种型礼品客户等变相提高存款利率正交易行③查社中间收入额支付业务手续费银行卡业务手续费票业务手续费收入费均民银行规定费率收取正交易行
（三）规范理票业务效落实票业务规范
组织学票业务规范容社组织票业务员工深入学中国银行业票业务规范容职业道德教育法合规教育业务技培训等相结合引导员工牢固树立法合规营理念确保员工熟练掌握项规定二加票业务合规检查力度社票业务规范容相关规定开展票业务合规检查工作杜绝违规操作变通操作现象严防业务营风险全力维护公序营环境造良行业形象社会形象三围绕
客户需求合规发展业务社深入研究客户需求征求客户服务工作意见建议积极改进服务足努力推进支付结算汇款等业务持续健康发展
（四）充分尊重消费者知情权选择权
根中国银行业协会发布关服务收费方面消费者充分知情选择权律求保障公众知情选择权社通营业场张贴公告柜员宣传等种效措施履行服务收费告知义务提高服务收费信息透明度确保消费者获服务收费相关信息推出新产Z品新服务时实进行产品宣传介绍消费者充分解产品性价健全完善消费者服务热线投诉处理机制社制定详细客户投诉理办法社会公开投诉电话时接受群众监督投诉访等事项认真答复消费者投诉确保消费者投诉时效处理
（五）深入贯彻落实中国银行业文明规范服务工作指引切实加强服务理
规范行业文明规范服务工作理全面提升服务水树立银行业良社会形象社员工认真学中国银行业文明规范服务工作指引秉承服务创造价值理念满足客户日益增长服务需求终体现服务实现效益服务提升竞争力实现银行客户双赢
1完善文明规范服务组织理工作
促进社优质文明服务工作利序开展确保项工作落实处责心熟悉业务协调力强服务验丰富专负责认真贯彻落实社优质文明服务实施方案强化领导分工协作联动层层落实创建合规文化保证服务理工作延伸社会实施方案总体目标求切实加强理改善服务质量提高服务水完善服务设施优化服务环境提高网点外服务水树立社良形象
2健全服务工作制度提供规范服务
社制定完善优质文明服务处罚作业标准客户投诉处理理暂行办法等制度明确作业标准准绳量化处罚金额手段严格投诉
理机制保证社会观察监督制约良精神面貌展现社客户负责全心全意客户服务营理念总行优质文明服务检查组检查容处罚标准进行细化量化明确奖励处罚种类范围方式批评表扬相结合优质文明服务水总行营目标责制理办法相结合实行优质文明服务工作票否决制责连带员工违规负责罚通系列奖罚措施约束激励员工做窗口服务工作着力提升社外服务水
3建立投诉理机制加强服务工作应急预案演练
社制定客户投诉处理理暂行办法建立职责明确反应迅速畅通客户投诉渠道效理机制明确投诉受理基条件完善投诉受理岗位设置机制建立健全投诉登记调查处理回复总结分析整套程序完善投诉处理理机制接受社会监督挖掘客户需求提升客户满意度
负责网点服务突发事件处理第责社负责定期组织网点员工进行应急处理预案演练职责分工精心组织营业网点应急处理预案演练亲指导做处理服务突发事件坚持快速效时报告积极稳妥原坚持保护客户员工生命财产原坚持系统联动系统外横联动原坚持保守银行客户秘密原全面提高服务突发事件防范应急处理工作水
（六）认真贯彻中国银行业公消费者律公约
进步提高柜面服务质量服务水树立良企业形象充分调动广员工积极性动性社组织员工认真学中国银行业公消费者律公约全行员工深刻认识公消费者重意义明确学目标务基求激励员工热情态度良作风文明形象消费者提供文明规范服务学基础全社进行次综合检查采查走访客户等形式查找出公消费者服务中漏洞柜面服务中存足进行整改时围绕理规范化服务标准化求配备必服务设施柜面服务员觉运服务语真正客户提供真诚安全热情周优质高效规范准确服务 通学中国银行业公消费者律公约全面提升柜面员工素质改善网点服务环境推动服务理服务水全体柜面服务员全新姿态全新形象
全新作风投入项柜面服务中创建文明规范服务示范单位奠定良基础
提高银行业金融机构服务效率提升服务水坚持市场化原时进步履行社会责根中国银行业监督理委员会国家发展改革委员会决定 2012年7月1日起银行业金融机构免部分服务收费求社立做出统部署抓紧开展相关制度流程业务系统账务系统账户标记调整调试工作做应急预案柜台员解释口径准备工作保障项业务安全稳定持续运行求分严格执行文件规定免取消34项服务收费严禁类业务进行收费发现违规收取网点负责办员稽核处罚办法进行严历处罚
文化分社
201296
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根中国银行业协会关开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作通知（银协发[2012]16号）社高度重视安排部署根银行业协会检查容点制定详细查方案方案开展严格高效查纠工作现情况报告：
检查基情况
次检查涉中国银行业律公约实施细中国银行业文明服务公约实施细中国银行业文明规范服务工作指引中国银行业票业务规范中国银行业存款业务律公约等中国银行业协会印发系列公约规范行业标准检查中社严格公约规范求采取现场检查非现场检查相结合形式抽查档案文件调阅监控录召开座谈会角度层次全方位社贯彻落实行规行约情况进行检查
二行规行约贯彻落实情况
（）认真组织开展公约规范学活动
加强员工职业道德行规范教育提高业员业务水综合素质进步强化行业律社均利工余时间组织员工学中国银行业反正竞争公约中国银行业业员流动公约中国银行业公消费者律公约中国银行业反正竞争公约中国银行业柜面服务规范中国银行业客户服务中心服务规范等系列行规行约行规行约学教育日常业务制度培训学相结合尤线网点员工熟知相关容增强员工行业律观念律意识提高教育培训实效
（二）规范律开展存款业务社认真遵守中国银行业存款业务律公约中国银行业贷款业务律公约规范律开展存款业务社严格国务院颁布存款账户实名制规定中华民国外汇理条例中国民银行颁布民币银行结算账户理办法等相关法规规章政策文件规定 规范存款业务
引导社员工科学序揽存确保存款业务持续健康发展未发现采取存款贴水变相贴水高套利率档次套民币业间利率提前支付定期存款利息提前支取享受原利率虚增存款计息积数增加计息天数通存款客户赠送实物购物卡现金贵金属储值卡等方式存款支付高正常存款利息变相提高存款利率正手段吸收存款现象 没存款关系支付正常利息外费吸储费咨询费手续费等存款公关名义存款关系中介机构馈赠礼品现金报销费等手段客户存款金额直接挂钩求客户存入相应金额款项等现象
2012年3月中旬开始结合银监部门求金融机构积极开展案件防控合规建设年活动社高度重视认真部署周密安排社牵头员工积极配合认真落实案件防控合规建设年活动项工作安排 3月初会计科保卫部开展安全保卫反洗钱业务会计结算业务等执行情况检查易发生正竞争业务环节进行排查排查情况1查行柜员认真执行储蓄业务理条例工作员送种型礼品客户等变相提高存款利率正交易行③查社中间收入额支付业务手续费银行卡业务手续费票业务手续费收入费均民银行规定费率收取正交易行
（三）规范理票业务效落实票业务规范
组织学票业务规范容社组织票业务员工深入学中国银行业票业务规范容职业道德教育法合规教育业务技培训等相结合引导员工牢固树立法合规营理念确保员工熟练掌握项规定二加票业务合规检查力度社票业务规范容相关规定开展票业务合规检查工作杜绝违规操作变通操作现象严防业务营风险全力维护公序营环境造良行业形象社会形象三围绕
客户需求合规发展业务社深入研究客户需求征求客户服务工作意见建议积极改进服务足努力推进支付结算汇款等业务持续健康发展
（四）充分尊重消费者知情权选择权
根中国银行业协会发布关服务收费方面消费者充分知情选择权律求保障公众知情选择权社通营业场张贴公告柜员宣传等种效措施履行服务收费告知义务提高服务收费信息透明度确保消费者获服务收费相关信息推出新产Z品新服务时实进行产品宣传介绍消费者充分解产品性价健全完善消费者服务热线投诉处理机制社制定详细客户投诉理办法社会公开投诉电话时接受群众监督投诉访等事项认真答复消费者投诉确保消费者投诉时效处理
（五）深入贯彻落实中国银行业文明规范服务工作指引切实加强服务理
规范行业文明规范服务工作理全面提升服务水树立银行业良社会形象社员工认真学中国银行业文明规范服务工作指引秉承服务创造价值理念满足客户日益增长服务需求终体现服务实现效益服务提升竞争力实现银行客户双赢
1完善文明规范服务组织理工作
促进社优质文明服务工作利序开展确保项工作落实处责心熟悉业务协调力强服务验丰富专负责认真贯彻落实社优质文明服务实施方案强化领导分工协作联动层层落实创建合规文化保证服务理工作延伸社会实施方案总体目标求切实加强理改善服务质量提高服务水完善服务设施优化服务环境提高网点外服务水树立社良形象
2健全服务工作制度提供规范服务
社制定完善优质文明服务处罚作业标准客户投诉处理理暂行办法等制度明确作业标准准绳量化处罚金额手段严格投诉
理机制保证社会观察监督制约良精神面貌展现社客户负责全心全意客户服务营理念总行优质文明服务检查组检查容处罚标准进行细化量化明确奖励处罚种类范围方式批评表扬相结合优质文明服务水总行营目标责制理办法相结合实行优质文明服务工作票否决制责连带员工违规负责罚通系列奖罚措施约束激励员工做窗口服务工作着力提升社外服务水
3建立投诉理机制加强服务工作应急预案演练
社制定客户投诉处理理暂行办法建立职责明确反应迅速畅通客户投诉渠道效理机制明确投诉受理基条件完善投诉受理岗位设置机制建立健全投诉登记调查处理回复总结分析整套程序完善投诉处理理机制接受社会监督挖掘客户需求提升客户满意度
负责网点服务突发事件处理第责社负责定期组织网点员工进行应急处理预案演练职责分工精心组织营业网点应急处理预案演练亲指导做处理服务突发事件坚持快速效时报告积极稳妥原坚持保护客户员工生命财产原坚持系统联动系统外横联动原坚持保守银行客户秘密原全面提高服务突发事件防范应急处理工作水
（六）认真贯彻中国银行业公消费者律公约
进步提高柜面服务质量服务水树立良企业形象充分调动广员工积极性动性社组织员工认真学中国银行业公消费者律公约全行员工深刻认识公消费者重意义明确学目标务基求激励员工热情态度良作风文明形象消费者提供文明规范服务学基础全社进行次综合检查采查走访客户等形式查找出公消费者服务中漏洞柜面服务中存足进行整改时围绕理规范化服务标准化求配备必服务设施柜面服务员觉运服务语真正客户提供真诚安全热情周优质高效规范准确服务 通学中国银行业公消费者律公约全面提升柜面员工素质改善网点服务环境推动服务理服务水全体柜面服务员全新姿态全新形象
全新作风投入项柜面服务中创建文明规范服务示范单位奠定良基础
提高银行业金融机构服务效率提升服务水坚持市场化原时进步履行社会责根中国银行业监督理委员会国家发展改革委员会决定 2012年7月1日起银行业金融机构免部分服务收费求社立做出统部署抓紧开展相关制度流程业务系统账务系统账户标记调整调试工作做应急预案柜台员解释口径准备工作保障项业务安全稳定持续运行求分严格执行文件规定免取消34项服务收费严禁类业务进行收费发现违规收取网点负责办员稽核处罚办法进行严历处罚
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201296
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