标准促服务 创新求发展
市长公开电话工作年会心体会
第十九届市长公开电话年会基情况
第11月1日3日第十九届全国市长公开电话工作年会**召开届年会题标准服务创新发展全国85城市300参加国标委服务业部杨泽世北京市薄刚副秘书长山东学历史文化学院王育济院长分围绕次年会题作题演讲市长电话社会价值进行新诠释标准化视角热线新形势功进行科学定位热线发展提出中肯意见建议**长春******等7城市会作验介绍市作7市长热线工作优秀城市会作典型发言
二国标委杨泽世标准化关容诠释
（）国家高度重视标准化工作
标准化工作受中央国务院高度重视中央政治局次组织会议专门学标准化中央号文件中次提标准化农业标准化分量越提越高09年金融危机期间国家出台政策中重项十项产业振兴规划标准化项规划中重容国济十二五规划纲中提标准化66处年7月20号国务院公布国家基公服务体系十二五规划中提标准化工作达153次
（二）标准化群众生活密切相关
天：早晨起喝杯符合标准牛奶单位规定标准时间班中午吃顿标准化快餐班买双标准化鞋件标准化衣服标准尺码知道买码鞋衣服
（三）标准化角度**12345热线建设
1**12345热线什会坚定移走标准化路？
济南身需求身角度出发建设运行工作需求中发展发觉标准化工作提出需求热线工作整合政府部门职部门职服务流程服务文化服务求工作岗位部门存年文化处理问题方式民服务宗旨样样老百姓感觉政府部门提供统高效服务？需标准化
2标准化**12345带什？
什标准呢标准重复性事物者活动协商致制定公认机构批准规格特性文件标准化目通制定标准实施标准修订标准定范围获佳社会秩序社会效益**通标准化建设应实施提高12345 政府热线服务效率实现统高效简洁服务
**12345热线建设标准程中电信等情况进行总结时断总结事项处理方法途径程探索出成低时效快处理途径处理方法处理模式然固化制定成标准标准形成层面加应终提高老百姓满意度整程较完整标准化程程国际公认完整标准化程通标准化发挥12345热线作程**12345热线通标准化建设节约老百姓赋予资源提高民服务效率取良验获较效果标准化12345带处
3**12345开展标准化工作？
**市12345热线2011年开展国家服务业标准化试点建设利系统思想综合标准化方法全力造24时班政府断提升服务水服务效率实现社会理创新开展标准化工作程中严格遵循标准化工作规律12345热线工作中涉员业务完成等容制订成标准标准化角度讲制定标准实施标准反馈标准环节标准工作中发挥效果样什问题然标准进行修订说**12345遵循整体设计动态完善持续改进标准化工作规律
**12345整体提升标准化工作作基求岗位流程种服务制定标准台硬件信息制定标准加实施集合纪检监察政府部门考核评议实现整体服务质量服务效益提高通12345标准体系政府部门考核量化标准化部门处较公透明评议程
4**12345进步深化标准化问题？
标准化工作循环复程单次性断提高改进程标准化通总结验形成标准实施标准然修订标准然总结实施修订更成断总结断提高断改进程程中性化标准化样化整标准化程三特色通性化进行提炼总结形成标准化流程标准化追求完善追求卓越目标讲**12345热线少潜力挖工作中通断利信息技术手段坚持标准化原灵活样运标准化手段深入研究整程中性化标准化样化关系逐步实现政府服务模式制度创新实现服务质量断改进终逐步接终目标——全心全意民服务
5标准化**12345模式推广意义
想解新事物知道规格精髓表面东西遮住解规格精髓说牵牛牵牛鼻子抓住精髓实质谓规格精髓实质长期实践程中形成标准举例：刚刚改革开放时候沉痛教训花量钱
买量设备回没事仿制仿制成功拆拆严格规格安装装炮筒装炮筒里家标准发现高温环境热胀冷缩条件安装安装结合更机器表现出说明书目然说想解事物找标准
标准化长期证明事实：标准化更容易先进技术验成果传承**12345仅身服务效益提高更重标准化方面成功总结出整套标准化方法流程全国范围推广具极助推作具强示范行性意义**12345基础形成更加完善全面高效服务措施服务标准体系时候形成统国家标准时机
三先进城市做法验
（）**12345热线验
1通开展标准化建设提升服务质量
2热线工作纳入纪检部门单位行风评议占较分值
3返聘退休老干部通老干部参热线协调会座谈会工作促进事项效落实
4助新闻监督力量**日报**电视台常驻12345热线全程踪热线工作监督事项办理
（二）北京12345热线验
1北京12345热线三特点：全新
：集成方网络覆盖全市服务互联互通格局座席规模容量（目前开通300座席）
全：受理渠道全方位群众需求全受理诉求办理全反馈工作部门全覆盖
新：新技术—云呼+移动互联
新理念—社会理新途径
新功—群众事务调度协调
2实现三突破
2实现三突破
工作理念观念层面实践理突破
二协调指导统调度理工作职突破
三单电话运行全方位信息化服务力突破
工作程中建立新闻媒体联动常态化机制北京新闻节目中推出12345—需求反馈专栏天社会公开反馈公众需求情况踪处理结果宣传级政府部门群众办实事办事典型验
3实现五方面重作
城市精细化理中进步发挥重作信息进行深入挖掘分析
二社会风险监测中进步发挥重作
三民服务工作中进步发挥重作
四践行北京精神中进步发挥作重作（北京精神：爱国创新包容厚德）
五建设世界城市进程中进步发挥重作
4方面
（1）做五明白：听明白明白想明白讲明白干明白（谁事谁办—事惹事干事责）
（2）做三三少五
三三少：鼓励少指责表扬少批评帮助少埋怨
五：基层事基层做形象基层树威信基层立矛盾基层解
（三）**12345热线验
1实行市领导定期接听市民电制度市委市政府专门印发市委市政府领导接听电制度月2名市领导亲12345热线接听电热线开通市委市政府领导已30次亲现场接听市民电倾听诉求答疑解惑
2实行推进力督察督办机制市委市政府设立专门督办机构**督察办会市纪委（监察局）派驻7名专职干部组建12345督查中心负责督办12345热线受理事项
（四）**12345热线验
1坚持开展热线进社区活动**12345热线坚持工作重心倾斜关口倾斜服务倾斜推行线工作法深入基层深入群众走进社区（村）企业全面解群众反映求第时间掌握类稳定信息第手资料积极帮助协调解决类矛盾纠纷切实减轻社区12345工作压力
2渠道宣传热线工作制作10万份**市公开电话指南册子发放市民手中印制**市公开电话指南版画街道社区进行张贴宣传12345受理范围受理情况等
四点体会
1标准化提升服务质量效途径
2热线整合城市工作目标
3采取种效措施促进事项落实
（1）12345热线工作行风评议工作效结合利事项落实****等城市
（2）新闻媒体联动市级重媒体开辟专栏充分发挥媒体监督作**北京**等城市
（3）开展12345热线进社区利矛盾化解基层**市
（4）开展市领导接听制亲线解群众呼声**市
4强化信息深度挖掘深度加工信息进行沉淀踪分析整理预警评估发挥热线参谋助手作
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市长公开电话工作年会心体会
第十九届市长公开电话年会基情况
第11月1日3日第十九届全国市长公开电话工作年会**召开届年会题标准服务创新发展全国85城市300参加国标委服务业部杨泽世北京市薄刚副秘书长山东学历史文化学院王育济院长分围绕次年会题作题演讲市长电话社会价值进行新诠释标准化视角热线新形势功进行科学定位热线发展提出中肯意见建议**长春******等7城市会作验介绍市作7市长热线工作优秀城市会作典型发言
二国标委杨泽世标准化关容诠释
（）国家高度重视标准化工作
标准化工作受中央国务院高度重视中央政治局次组织会议专门学标准化中央号文件中次提标准化农业标准化分量越提越高09年金融危机期间国家出台政策中重项十项产业振兴规划标准化项规划中重容国济十二五规划纲中提标准化66处年7月20号国务院公布国家基公服务体系十二五规划中提标准化工作达153次
（二）标准化群众生活密切相关
天：早晨起喝杯符合标准牛奶单位规定标准时间班中午吃顿标准化快餐班买双标准化鞋件标准化衣服标准尺码知道买码鞋衣服
（三）标准化角度**12345热线建设
1**12345热线什会坚定移走标准化路？
济南身需求身角度出发建设运行工作需求中发展发觉标准化工作提出需求热线工作整合政府部门职部门职服务流程服务文化服务求工作岗位部门存年文化处理问题方式民服务宗旨样样老百姓感觉政府部门提供统高效服务？需标准化
2标准化**12345带什？
什标准呢标准重复性事物者活动协商致制定公认机构批准规格特性文件标准化目通制定标准实施标准修订标准定范围获佳社会秩序社会效益**通标准化建设应实施提高12345 政府热线服务效率实现统高效简洁服务
**12345热线建设标准程中电信等情况进行总结时断总结事项处理方法途径程探索出成低时效快处理途径处理方法处理模式然固化制定成标准标准形成层面加应终提高老百姓满意度整程较完整标准化程程国际公认完整标准化程通标准化发挥12345热线作程**12345热线通标准化建设节约老百姓赋予资源提高民服务效率取良验获较效果标准化12345带处
3**12345开展标准化工作？
**市12345热线2011年开展国家服务业标准化试点建设利系统思想综合标准化方法全力造24时班政府断提升服务水服务效率实现社会理创新开展标准化工作程中严格遵循标准化工作规律12345热线工作中涉员业务完成等容制订成标准标准化角度讲制定标准实施标准反馈标准环节标准工作中发挥效果样什问题然标准进行修订说**12345遵循整体设计动态完善持续改进标准化工作规律
**12345整体提升标准化工作作基求岗位流程种服务制定标准台硬件信息制定标准加实施集合纪检监察政府部门考核评议实现整体服务质量服务效益提高通12345标准体系政府部门考核量化标准化部门处较公透明评议程
4**12345进步深化标准化问题？
标准化工作循环复程单次性断提高改进程标准化通总结验形成标准实施标准然修订标准然总结实施修订更成断总结断提高断改进程程中性化标准化样化整标准化程三特色通性化进行提炼总结形成标准化流程标准化追求完善追求卓越目标讲**12345热线少潜力挖工作中通断利信息技术手段坚持标准化原灵活样运标准化手段深入研究整程中性化标准化样化关系逐步实现政府服务模式制度创新实现服务质量断改进终逐步接终目标——全心全意民服务
5标准化**12345模式推广意义
想解新事物知道规格精髓表面东西遮住解规格精髓说牵牛牵牛鼻子抓住精髓实质谓规格精髓实质长期实践程中形成标准举例：刚刚改革开放时候沉痛教训花量钱
买量设备回没事仿制仿制成功拆拆严格规格安装装炮筒装炮筒里家标准发现高温环境热胀冷缩条件安装安装结合更机器表现出说明书目然说想解事物找标准
标准化长期证明事实：标准化更容易先进技术验成果传承**12345仅身服务效益提高更重标准化方面成功总结出整套标准化方法流程全国范围推广具极助推作具强示范行性意义**12345基础形成更加完善全面高效服务措施服务标准体系时候形成统国家标准时机
三先进城市做法验
（）**12345热线验
1通开展标准化建设提升服务质量
2热线工作纳入纪检部门单位行风评议占较分值
3返聘退休老干部通老干部参热线协调会座谈会工作促进事项效落实
4助新闻监督力量**日报**电视台常驻12345热线全程踪热线工作监督事项办理
（二）北京12345热线验
1北京12345热线三特点：全新
：集成方网络覆盖全市服务互联互通格局座席规模容量（目前开通300座席）
全：受理渠道全方位群众需求全受理诉求办理全反馈工作部门全覆盖
新：新技术—云呼+移动互联
新理念—社会理新途径
新功—群众事务调度协调
2实现三突破
2实现三突破
工作理念观念层面实践理突破
二协调指导统调度理工作职突破
三单电话运行全方位信息化服务力突破
工作程中建立新闻媒体联动常态化机制北京新闻节目中推出12345—需求反馈专栏天社会公开反馈公众需求情况踪处理结果宣传级政府部门群众办实事办事典型验
3实现五方面重作
城市精细化理中进步发挥重作信息进行深入挖掘分析
二社会风险监测中进步发挥重作
三民服务工作中进步发挥重作
四践行北京精神中进步发挥作重作（北京精神：爱国创新包容厚德）
五建设世界城市进程中进步发挥重作
4方面
（1）做五明白：听明白明白想明白讲明白干明白（谁事谁办—事惹事干事责）
（2）做三三少五
三三少：鼓励少指责表扬少批评帮助少埋怨
五：基层事基层做形象基层树威信基层立矛盾基层解
（三）**12345热线验
1实行市领导定期接听市民电制度市委市政府专门印发市委市政府领导接听电制度月2名市领导亲12345热线接听电热线开通市委市政府领导已30次亲现场接听市民电倾听诉求答疑解惑
2实行推进力督察督办机制市委市政府设立专门督办机构**督察办会市纪委（监察局）派驻7名专职干部组建12345督查中心负责督办12345热线受理事项
（四）**12345热线验
1坚持开展热线进社区活动**12345热线坚持工作重心倾斜关口倾斜服务倾斜推行线工作法深入基层深入群众走进社区（村）企业全面解群众反映求第时间掌握类稳定信息第手资料积极帮助协调解决类矛盾纠纷切实减轻社区12345工作压力
2渠道宣传热线工作制作10万份**市公开电话指南册子发放市民手中印制**市公开电话指南版画街道社区进行张贴宣传12345受理范围受理情况等
四点体会
1标准化提升服务质量效途径
2热线整合城市工作目标
3采取种效措施促进事项落实
（1）12345热线工作行风评议工作效结合利事项落实****等城市
（2）新闻媒体联动市级重媒体开辟专栏充分发挥媒体监督作**北京**等城市
（3）开展12345热线进社区利矛盾化解基层**市
（4）开展市领导接听制亲线解群众呼声**市
4强化信息深度挖掘深度加工信息进行沉淀踪分析整理预警评估发挥热线参谋助手作
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