客服注意事项奖罚制度
1 服务热情态度委婉客户骂
2 擅离岗事离开需报备旺旺处理挂起离开中午吃饭时间许私挂起
3 许私调班
4 班调班 必须做工作交接保证时处理客户问题
5 发现问题做登记时反映时处理养成日常问题文档记录惯
6 关退货险：
(1) 退货险客户退货退款正确传运单号情况会审核理赔
(2) 退货险换货时效
(3) 客户换货想退货保险建议退货重拍价格致需目前价格成交
7 关催付：
(1) 旺旺线 直接旺旺催付：亲您拍宝贝等您确认请时付款会量您发货哦
(2) 旺旺线信息催付：尊敬客户您拍宝贝等您确认请时付款会量您发货 **店
8 关评：
接完客户付款礼貌送客附：亲 收宝贝满意话 记亮起颗黄色五角星哦 需您支持现全五星评获5元现金券哦
9 关发货
(1) 日常14点前付款订单天发货次日发货
(2) 周日发货周六午14点付款订单周发货
(3) 月末盘点者节日放假 发货时间会通知店铺做公告
(4) 预售款页面说明时间发货
10 关品牌特卖：
(1) 品牌特卖鞋子退换退货需退回仓库货号查询**发回李聪处**发回陈建学处
(2) 品牌特卖春节外节假日正常发货
(3) 未发货退款需先查询物流宝发货单→物流信息：显示仓库已接单显示某仓库法取消订单正常发货客户想拒签退回予退款
定退款必须联系物流宝工作员确定已撤单退款
(4) 果品牌特卖已发货订单客户拒签者直接退回海需时进入物流宝发货单发起退货正确填写客户退货信息物流宝入库售便予退款
11 关盘点：
仓库盘点时保证数准确期间进行出入库操作法发货办理退换货休息日般周日发货节假日行通知
12 关发票：
客户需开发票收鞋子联系客服必须马登记开发票申请表发财务黄莉莉
淘宝台备注已申请开票’避免客服重复开票
13 关优惠券：
(1) 未付款：
关闭交易优惠券会返回买家
(2) 已付款：
a) 未发货状态申请全额退款成功店铺优惠券会返回买家效期变退时已效期优惠券作废
b) 已发货状态需退款实际付款金额算店铺优惠券做处理
14 关积分：
(1) 页面显示商城积分原价购买获数量实付价格折积分会相应减少积分实交易成功实际支付宝金额发放
(2) 订单退款时 商城积分会折算成民币起退100积分1元
15 关账户安全：
(1) 购买帐号联系律修改信息（养成复制聊天旺旺ID查询惯）
(2) 接收客户发送文件 接受截图
(3) 客户发链接淘宝显示安全开避免意间中病毒
16 关退款：
(1) 需支付宝退款订单必须先联系客户确认支付宝信息许擅款客户旺旺应支付宝
(2) 未发货订单客户求退款必须确认ERP未扫描发货订单作废退款（客服接时需先订单作废避免售查时导致发货）
17 关退换货：
(1) 七天理退换货必须没穿影响二次销售
(2) 鞋子里发货需寄回里寄付件
(3) 客户表示退换前相价格拍双（存差价收申请退款）
(4) 般正常包裹签收12天办理退换型活动25天办理
(5) 求退换货员：天签收异常包裹必须天处理完毕（节假日休息外盘点时先审核入库）单量确实法完成时早汇报协调岗位协助
(6) 换货货订单必须先联系客户说明情况争取退款换规格许擅办理退款
18 关邮费：
(1) 目前旗舰店发丰EMS选择需发丰必须商品**丰邮费购物车起拍付款
(2) 客户拍丰邮费错发成EMS诚恳致歉动告知客户申请丰邮费退款
(3) 童产品包邮加件需加3元续件费果系统没动修改邮费需客服手动修改
19
活动前夕仔细解活动详情活动页面避免解活动客户造成便导致交易纠纷
5月29号 版
奖罚制度
1 辱骂客户次处罚100元犯直接离职
2 旷工联系时解决次处罚50法联系次处罚100元犯直接离职
3 未允许私调班律旷工处理
4 班没做交接工作导致店铺客服岗两处罚50元
5 说明规没时解产生济损失承担导致投诉维权次处罚50元
6 服务态度佳导致差评法改处罚100元改回评处罚50元（联系客户道歉处理终改回评做处罚）
文香网httpwwwxiangdangnet
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
1 服务热情态度委婉客户骂
2 擅离岗事离开需报备旺旺处理挂起离开中午吃饭时间许私挂起
3 许私调班
4 班调班 必须做工作交接保证时处理客户问题
5 发现问题做登记时反映时处理养成日常问题文档记录惯
6 关退货险：
(1) 退货险客户退货退款正确传运单号情况会审核理赔
(2) 退货险换货时效
(3) 客户换货想退货保险建议退货重拍价格致需目前价格成交
7 关催付：
(1) 旺旺线 直接旺旺催付：亲您拍宝贝等您确认请时付款会量您发货哦
(2) 旺旺线信息催付：尊敬客户您拍宝贝等您确认请时付款会量您发货 **店
8 关评：
接完客户付款礼貌送客附：亲 收宝贝满意话 记亮起颗黄色五角星哦 需您支持现全五星评获5元现金券哦
9 关发货
(1) 日常14点前付款订单天发货次日发货
(2) 周日发货周六午14点付款订单周发货
(3) 月末盘点者节日放假 发货时间会通知店铺做公告
(4) 预售款页面说明时间发货
10 关品牌特卖：
(1) 品牌特卖鞋子退换退货需退回仓库货号查询**发回李聪处**发回陈建学处
(2) 品牌特卖春节外节假日正常发货
(3) 未发货退款需先查询物流宝发货单→物流信息：显示仓库已接单显示某仓库法取消订单正常发货客户想拒签退回予退款
定退款必须联系物流宝工作员确定已撤单退款
(4) 果品牌特卖已发货订单客户拒签者直接退回海需时进入物流宝发货单发起退货正确填写客户退货信息物流宝入库售便予退款
11 关盘点：
仓库盘点时保证数准确期间进行出入库操作法发货办理退换货休息日般周日发货节假日行通知
12 关发票：
客户需开发票收鞋子联系客服必须马登记开发票申请表发财务黄莉莉
淘宝台备注已申请开票’避免客服重复开票
13 关优惠券：
(1) 未付款：
关闭交易优惠券会返回买家
(2) 已付款：
a) 未发货状态申请全额退款成功店铺优惠券会返回买家效期变退时已效期优惠券作废
b) 已发货状态需退款实际付款金额算店铺优惠券做处理
14 关积分：
(1) 页面显示商城积分原价购买获数量实付价格折积分会相应减少积分实交易成功实际支付宝金额发放
(2) 订单退款时 商城积分会折算成民币起退100积分1元
15 关账户安全：
(1) 购买帐号联系律修改信息（养成复制聊天旺旺ID查询惯）
(2) 接收客户发送文件 接受截图
(3) 客户发链接淘宝显示安全开避免意间中病毒
16 关退款：
(1) 需支付宝退款订单必须先联系客户确认支付宝信息许擅款客户旺旺应支付宝
(2) 未发货订单客户求退款必须确认ERP未扫描发货订单作废退款（客服接时需先订单作废避免售查时导致发货）
17 关退换货：
(1) 七天理退换货必须没穿影响二次销售
(2) 鞋子里发货需寄回里寄付件
(3) 客户表示退换前相价格拍双（存差价收申请退款）
(4) 般正常包裹签收12天办理退换型活动25天办理
(5) 求退换货员：天签收异常包裹必须天处理完毕（节假日休息外盘点时先审核入库）单量确实法完成时早汇报协调岗位协助
(6) 换货货订单必须先联系客户说明情况争取退款换规格许擅办理退款
18 关邮费：
(1) 目前旗舰店发丰EMS选择需发丰必须商品**丰邮费购物车起拍付款
(2) 客户拍丰邮费错发成EMS诚恳致歉动告知客户申请丰邮费退款
(3) 童产品包邮加件需加3元续件费果系统没动修改邮费需客服手动修改
19
活动前夕仔细解活动详情活动页面避免解活动客户造成便导致交易纠纷
5月29号 版
奖罚制度
1 辱骂客户次处罚100元犯直接离职
2 旷工联系时解决次处罚50法联系次处罚100元犯直接离职
3 未允许私调班律旷工处理
4 班没做交接工作导致店铺客服岗两处罚50元
5 说明规没时解产生济损失承担导致投诉维权次处罚50元
6 服务态度佳导致差评法改处罚100元改回评处罚50元（联系客户道歉处理终改回评做处罚）
文香网httpwwwxiangdangnet
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
