ISO9000标准基础知识
1ISO9000系列标准产生
1979年国际标准化组织（ISO）成立TC176委员会早名称质量保证技术委员会改成质量理质量保证技术委员会开始研究制定ISO9000系列标准
·1987年首次发布ISO9000系列标准
9000系列标准总结工业发达国家先进企业质量理验统质量理质量保证术语概念消贸易壁垒实现组织质量目标提高产品质量满足顾客求等方面产生积极影响世界国普遍关注采
2ISO9000系列标准制定分布
ISOTC176国际标准化组织质量理质量保证技术委员会制定国际标准
32000族标准特点
适产品类规模种类型组织
·质量理八项原标准中充分体现
·采程方法结构
·更加强调高理者作
·顾客相关方满意信息监视测量作评价质量理体系业绩种重手段
·突出持续改进提高质量理效性效率重手段
·文件化求更加灵活
·质量理体系求标准质量理体系业绩改进指南标准 制定成协调致标准时收益更
·强调质量理体系组织理体系部分增强理标准相容性
4实施ISO9000族标准意义
利提高产品质量保护消费者利益
·提高组织运作力提供效方法
·利促进国际贸易消技术壁垒
·利组织持续改进持续满足顾客需求期
5ISO9001：2000质量理体系 求标准
规定应范围：供组织需证实具稳定提供满足顾客求适法律法规求产品力时应时组织通体系效应包括体系持续改进程保证符合顾客适法律法规求增强顾客满意
·提出质量理体系四程中程详细求强调程方法适合程PDCA方法
6八项质量理原产生背景
ISOTC1761995年开始成立工作组根ISO9000族标准实践验理分析吸纳国际受尊敬批质量理专家意见约两年时间整理编撰八项质量原
7八项质量理原作
·制定2000版ISO9000族标准提供理基础
·组织领导者效实施质量理工作必须遵循原
·事质量理工作审核员指导组织建立质量理体系咨询员组织事质量理工作员学理解掌握ISO9000族标准提供帮助
8八项质量理原容
1顾客关注焦点
2领导作
3全员参
4程方法
5理系统方法
6持续改进
7基事实决策方法
8供方互利关系
9顾客关注焦点（定义理解）
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
理解：
·果没顾客组织法生存组织均应始终关注顾客
·关注顾客首先应识顾客需求种需求动态包括前需求未需求
关注顾客重满足争取超越顾客期作组织目标求实现目标组织项活动必须始终围绕满足顾客需求断增强顾客满意
·顾客关注焦点组织激烈市场竞争中始终 竞争手处优势获更收益需
应开展活动：
·调查识理解顾客需求期
·确保组织目标顾客需求期相结合
·确保整组织沟通顾客需求期
·测量顾客满意程度根结果采取相应活动措施
·系统理顾客关系
10领导作（定义理解）
领导者确立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
理解：
·领导作首先表现决策质量理活动中作决策组织质量方针质量目标
·领导作表现组织部创造环境氛围组织员工充分参实现组织质量方针目标
应开展活动：
·考虑相关方需求期
·组织未描绘清晰远景确定富挑战性目标
·组织层次建立价值享公公正道德伦理观念
·员工提供需资源培训赋予职责范围权
11全员参（定义理解）
级员组织充分参干组织带收益
理解：
·理活动基原质量理活动样必须
·全员参部环境必须组织高理者创造领导作全员参基础全员参必须领导作基础实现
·全员参目组织带收益求：员工必须充分参时必须具应力涉员工意识力培训
应开展活动：
·员工解身贡献重性组织中角色
·翁责感解决种问题
·员工根目标评估业绩状况
·员工积极寻找机会增强身力知识验
12程方法（定义理解）
活动相关资源作程进行理更高效期结果
理解：
·程概念：通利资源实施理输入转化输出组活动视程程输出直接形成程输入
·程方法概念：组织效运行必须识理众相互关联程系统识理组织应程特程间相互作称程方法
应开展活动：
·取预期结果系统识活动
·明确理活动职责权限
·分析测量关键活动力
·识组织职间职部活动接口
·注重改进组织活动种素诸资源方法材料等
13理系统方法（定义理解）
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
理解：
·理系统方法程方法基础系统视干相互关联子程组成程网络程进行理方法
·程方法理系统方法相点：程象进行理理方法相需识程相互联系相互作采PDCA循环致力持续改进提高效性效率两者区：程方法侧重研究单程程相互联系相互作理系统方法侧重研究干程组成程网络形成系统（体系）致力效实施组织目标
应开展活动：
·建立体系佳效果高效率实现组织目标
·理解体系程相互赖关系
·更理解实现目标必需作责减少职交叉造成障碍
·理解组织力行动前确定资源局限性
·设定目标确定运作体系中特殊活动
·通测量评估持续改进体系
14持续改进（定义理解）
持续改进总体业绩应组织永恒目标
理解：
·事物断发展会历完善完善断更新程
·程结果求断变化提高
·质量理活动中组织总体业绩改进永恒持续改进种循环活动组织永远会结束活动
应开展活动：
·整组织范围致方法持续改进组织业绩
·员工提供关持续改进方法手段培训
·产品程体系持续改进作组织位成员目标达改进组织质量理体系效性改进程力终提高产品质量
4通建立目标指导测量追踪持续改进
15基事实决策方法（定义理解）
效决策建立数信息分析基础
理解：
·决策作程应信息数输入
·信息数足够准确反映事实效决策奠定重基础
·决策结果输出否正确取决决策输入决策活动身水
·利统计技术取准确反映事实数信息决策活动身科学性重方法
应开展活动：
·确保数信息足够精确
·数信息需者数信息
·正确方法分析数
·基事实分析权衡验直觉做出决策采取措施
16供方互利关系（定义理解）
组织供方相互存互利关系增强双方创造价值力
理解：
·通常某产品组织初原材料开始加工直形成顾客产品销售终顾客组织供方合作伙伴实现程中组成部分
·供方组织象组织顾客样互相存
·两者间良合作终促组织供方均增强创造价值力优化成资源终市场竞争中联合起获益
应开展活动：
·短期收益长远利益综合衡基础确立供方关系
·供方合作伙伴享专门技术资源
·识选择关键供方
·清晰开放沟通
·供方做出改进取成果进行评价予鼓励
17质量方针质量目标
·质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方质量目标质量方面追求目
·高理者指高层指挥控制组织组通常泛指具执行职责高层理者总理
·正式发布指应通种适形式表达例专门质量方针文件写质量手册中
·质量方针质量目标作
指出质量方面方追求目标组织项质量活动围绕方针目标进行成组织关注焦点全体员工关注实施实现时方针目标确定想达预期结果组织必须利资源实现结果
·质量方针质量目标间关系
质量方针制定评审质量目标提供框架
质量目标通常组织质量方针制定
质量方针质量目标应紧密相连质量目标持续改进方面质量方针相致实现需测量
·质量目标实现产品质量体系运行效性财务业绩积极影响组织组织相关方会获益必然增强相关方组织信满意程度
·八项质量理原质量方针质量目标制定提供指南
18高理者质量理体系中作
创造员工充分参实现组织目标环境高理者核 心作体现
·高理者发挥作九方面：
1制定实现组织质量方针政策质量目标（体现领导作原）
2通增强员工意识积极性参程度整组织促进质量方针质量目标实现（体现全员参领导作原）
3确保整组织关注顾客求（体现顾客关注焦点原）
4确保实施适宜程满足顾客相关方求实现质量目标（体现程方法原）
5确保建立实施保持效质量理体系实现质量目标（体现理系统方法原）
6确保获必资源（体现领导作原）
7定期评审质量理体系（体系持续改进原）
8决定关质量方针质量目标措施（体现基事实决策方法原）
9决定改进质量理体系措施（体现持续改进原）
19文件
文件指：信息承载媒体
文件概念表明两素构成信息二承载媒体
·质量理体系通常应种类型文件
1质量手册
规定组织质量理体系文件
2质量计划
特定项目产品程合规定谁时应程序相关资源文件
3规范
阐明求文件
4指南
阐明推荐方法建议文件
5形成文件程序作业指导书图样
6记录（包括表格）
20文件价值
文件价值传递信息沟通意图统行动具体途：
1满足顾客求质量改进
2提供适宜培训
3重复性追溯性（重复性指时间点出结果致性）
4提供客观证
5评价质量理体系效性持续适宜性
21文件基求
1应建立形成文件质量理体系文件系统
2文件详略程度取决：
a组织类型规模
b程复杂性相互作
c产品复杂性
d顾客求
e适法规求
f证实员力
g需证实满足质量理体系求程度
22质量理体系评价
质量理体系评价四方面进行
·质量理体系程评价
质量理体系相互关联相互作程组成程评价体系评价基础
评价程通常四基问题进行评价：
1程否已识适规定？
2职责否已分配？
3程序否实施保持？
4实现求结果方面程否效？
23持续改进
持续改进八项质量理原组织增强满足求力循环活动
质量理体系实施持续改进时采取理系统方法具体步骤包括：
1分析评价现状识改进区域
2确定改进目标
3寻找解决办法实现目标
4评价解决办法作出选择
5实施选定解决办法
6测量验证分析评价实施结果确定目标已实现
7正式采纳更改
8必时结果进行评审确定进步改进机会
24产品：程结果
注1：述四种通产品类：
——服务（运输）
——软件（计算机程序字典）
——硬件（发动机机械零件）
——流程性材料（润滑油）
许产品类产品构成服务软件硬件流程性材料区分取决导成分例：外供产品
汽车硬件（轮胎）流程性材料（燃料冷液）软件（：发动机控制软件驾驶员手册）服务（销售员做操作说明）组成
注2：服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果服务提供涉例：
——顾客提供形产品（维修汽车）完成活动
——顾客提供形产品（准备税款申报书需收益表）完成活动
——形产品交付（知识传授方面信息提供）
——顾客创造氛围（宾馆饭店）
软件信息组成通常形产品方法文程序形式存
硬件通常形产品量具计数特性流程性材料通常形产品量具连续特性硬件流程性材料常称货物
注3：质量保证关注预期产品
·程结果活动输出均构成产品GBT19000族标准中列出四种通产品类服务软件硬件流程性材料
·服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果项服务言应具备三素供方顾客发生供方顾客间活动类活动少项项类活动认服务提供程类活动结果服务服务业言服务服务提供程顾客接触中时发生难区分
服务提供涉：
——顾客提供形产品完成活动物品寄存服务物品搬运服务顾客提供物品完成
——顾客提供形产品完成活动律师辩护服务客户提供信息进行查证分析等活动基础完成
——形产品交付技培训
——顾客创造氛围机场火车站购物商场
根象活动形式服务分成类饭店宾馆餐饮培训运输银行证券交易旅游教育批发零售医疗服务等
软件信息组成软件通常形产品体现定承载媒体（纸光盘）方法文程序形式存计算机程序软件种形式
·硬件通常形产品分离成产品定量计数
·流程性材料通常形产品分离分离原产品具连续性状态液体气体粒状线状块状板状
·许产品包含述四类产品中二类三类四类究竟属类产品取决导成分例餐饮服务中包括硬件（菜肴）软件（顾客点菜信息）餐饮服务提供导产品服务
·产品途说产品外部产品（组织提供顾客产品）部产品（组织产品实现程中形成产品）
25程：组输入转化输出相互关联相互作活动
注1：程输入通常程输出
注2：组织增值通常程进行策划受控条件运行
注3：形成产品否合格易济进行验证程通常称特殊程
·程定义程应包含三素：输入输出活动资源程必条件组织增值通常程进行策划受控条件运行组织程进行策划时确定程输入预期输出达预期输出需开展活动相关资源明确确定预期输出达程度需测量方法验收准时根PDCA循环程实行控制改进
·程程间存定关系程输出通常程输入种关系简单序排列结构较复杂网络结构：程输出成程输入程输出成程输入者说程部门职关部门职程关
·组织建立质量理体系时必须确定增值需直接程支持程相互间关联关系（包括接口职责权限）种关系通常流程图表示确定程进行策划理通程控制改进确保质量理体系效性
26程序：进行某项活动程规定途径
注1：程序形成文件形成文件
注2程序形成文件时通常称书面程序形成文件程序含程序文件称程序文件
27合格缺陷
合格：未满足求
缺 陷：未满足预期规定途关求
·缺陷合格关联关系二者未满足求合格指未满足求该求包括
明示惯隐含必须履行需求期包含方面容求显然包括预期规定途关求缺陷种特定范围合格
·缺陷涉产品责法律涵应慎汽车制动系统易出障种合格途关缺陷旦制动失灵导致事引起法律纠纷
28 纠正 correction
消已发现合格采取措施
注1：纠正连纠正措施起实施
注2：返工降级作纠正示例
29 纠正措施 corrective action
消已发现合格期情况原采取措施
注1：合格干原
注2：采取纠正措施防止发生采取预防措施防止发生
注3：纠正纠正措施区
30 预防措施 preventive action
消潜合格潜期情况原采取措施
注1：潜合格干原
注2：采取预防措施防止发生采取纠正措施防止发生
31返工 rework
合格产品符合求采取措施
注：返工返修返修影响改变合格产品某部分
32 返修 repair
合格产品满足预期途采取措施
注1：返修包括前合格产品重新采取修复措施作维修部分
注2：返修返工返修影响改变合格产品某部分
33 报废 scrap
避免合格产品原预期途采取措施
示例：回收销毁
注：合格服务情况通终止服务避免
34体系(系统) system
相互关联相互作组素
35 理体系 management system
建立方针目标实现目标体系
注：组织理体系包括干理体系质量理体系财务理体系环境理体系
36 质量理体系 quality management system
质量方面指挥控制组织理体系
37基质量方针
预防质量法维修
38基质量目标：
九千标准适航标准断追求完美户提供满意维修服务安全适航飞机
39基质量体系文件
质量体系文件分类
基质量体系文件分四类第类基维修理法规性文件规范维修理活动文件第二类技术类三级文件规范维修作业文件第三类维修工程理文件维修理活动机性文件第四类维修记录文件指已填写维修活动容记录文件
维修理法规性文件包括：
——基质量手册
——基理程序
——基部门理手册
——理类三级文件
2）技术类三级文件包括：
——基制定技术类三级文件
——基认直接制造原始技术文件
3）维修程理文件
4）维修记录文件
40应答需掌握知识
1） 审核组员礼貌目视时招呼问候意识回避离开集中扎堆必须离开时般招呼
2） 审核时需安排联络员（负责引路沟通信息等）陪员（负责听记等）应答般安排答副答回答问题时答回答副答负责补充七嘴八舌般情况立纠正前面员回答正确事项找合适时机提示回答员
3）审核时做：啥啥问啥答啥注意提供未批准文件记录(表单)
4）喧宾夺更审核员课
5） 审核员提出问题时体系文件求进行回答
6） 审核期间意识引导提示审核员发现单位已存问题等
7） 审核员提出合格时认真听取问题描述实际情况时进行沟通
8）审核员提出合格意见时定通联络时进行沟通审核员发生争执
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1ISO9000系列标准产生
1979年国际标准化组织（ISO）成立TC176委员会早名称质量保证技术委员会改成质量理质量保证技术委员会开始研究制定ISO9000系列标准
·1987年首次发布ISO9000系列标准
9000系列标准总结工业发达国家先进企业质量理验统质量理质量保证术语概念消贸易壁垒实现组织质量目标提高产品质量满足顾客求等方面产生积极影响世界国普遍关注采
2ISO9000系列标准制定分布
ISOTC176国际标准化组织质量理质量保证技术委员会制定国际标准
32000族标准特点
适产品类规模种类型组织
·质量理八项原标准中充分体现
·采程方法结构
·更加强调高理者作
·顾客相关方满意信息监视测量作评价质量理体系业绩种重手段
·突出持续改进提高质量理效性效率重手段
·文件化求更加灵活
·质量理体系求标准质量理体系业绩改进指南标准 制定成协调致标准时收益更
·强调质量理体系组织理体系部分增强理标准相容性
4实施ISO9000族标准意义
利提高产品质量保护消费者利益
·提高组织运作力提供效方法
·利促进国际贸易消技术壁垒
·利组织持续改进持续满足顾客需求期
5ISO9001：2000质量理体系 求标准
规定应范围：供组织需证实具稳定提供满足顾客求适法律法规求产品力时应时组织通体系效应包括体系持续改进程保证符合顾客适法律法规求增强顾客满意
·提出质量理体系四程中程详细求强调程方法适合程PDCA方法
6八项质量理原产生背景
ISOTC1761995年开始成立工作组根ISO9000族标准实践验理分析吸纳国际受尊敬批质量理专家意见约两年时间整理编撰八项质量原
7八项质量理原作
·制定2000版ISO9000族标准提供理基础
·组织领导者效实施质量理工作必须遵循原
·事质量理工作审核员指导组织建立质量理体系咨询员组织事质量理工作员学理解掌握ISO9000族标准提供帮助
8八项质量理原容
1顾客关注焦点
2领导作
3全员参
4程方法
5理系统方法
6持续改进
7基事实决策方法
8供方互利关系
9顾客关注焦点（定义理解）
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
理解：
·果没顾客组织法生存组织均应始终关注顾客
·关注顾客首先应识顾客需求种需求动态包括前需求未需求
关注顾客重满足争取超越顾客期作组织目标求实现目标组织项活动必须始终围绕满足顾客需求断增强顾客满意
·顾客关注焦点组织激烈市场竞争中始终 竞争手处优势获更收益需
应开展活动：
·调查识理解顾客需求期
·确保组织目标顾客需求期相结合
·确保整组织沟通顾客需求期
·测量顾客满意程度根结果采取相应活动措施
·系统理顾客关系
10领导作（定义理解）
领导者确立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
理解：
·领导作首先表现决策质量理活动中作决策组织质量方针质量目标
·领导作表现组织部创造环境氛围组织员工充分参实现组织质量方针目标
应开展活动：
·考虑相关方需求期
·组织未描绘清晰远景确定富挑战性目标
·组织层次建立价值享公公正道德伦理观念
·员工提供需资源培训赋予职责范围权
11全员参（定义理解）
级员组织充分参干组织带收益
理解：
·理活动基原质量理活动样必须
·全员参部环境必须组织高理者创造领导作全员参基础全员参必须领导作基础实现
·全员参目组织带收益求：员工必须充分参时必须具应力涉员工意识力培训
应开展活动：
·员工解身贡献重性组织中角色
·翁责感解决种问题
·员工根目标评估业绩状况
·员工积极寻找机会增强身力知识验
12程方法（定义理解）
活动相关资源作程进行理更高效期结果
理解：
·程概念：通利资源实施理输入转化输出组活动视程程输出直接形成程输入
·程方法概念：组织效运行必须识理众相互关联程系统识理组织应程特程间相互作称程方法
应开展活动：
·取预期结果系统识活动
·明确理活动职责权限
·分析测量关键活动力
·识组织职间职部活动接口
·注重改进组织活动种素诸资源方法材料等
13理系统方法（定义理解）
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
理解：
·理系统方法程方法基础系统视干相互关联子程组成程网络程进行理方法
·程方法理系统方法相点：程象进行理理方法相需识程相互联系相互作采PDCA循环致力持续改进提高效性效率两者区：程方法侧重研究单程程相互联系相互作理系统方法侧重研究干程组成程网络形成系统（体系）致力效实施组织目标
应开展活动：
·建立体系佳效果高效率实现组织目标
·理解体系程相互赖关系
·更理解实现目标必需作责减少职交叉造成障碍
·理解组织力行动前确定资源局限性
·设定目标确定运作体系中特殊活动
·通测量评估持续改进体系
14持续改进（定义理解）
持续改进总体业绩应组织永恒目标
理解：
·事物断发展会历完善完善断更新程
·程结果求断变化提高
·质量理活动中组织总体业绩改进永恒持续改进种循环活动组织永远会结束活动
应开展活动：
·整组织范围致方法持续改进组织业绩
·员工提供关持续改进方法手段培训
·产品程体系持续改进作组织位成员目标达改进组织质量理体系效性改进程力终提高产品质量
4通建立目标指导测量追踪持续改进
15基事实决策方法（定义理解）
效决策建立数信息分析基础
理解：
·决策作程应信息数输入
·信息数足够准确反映事实效决策奠定重基础
·决策结果输出否正确取决决策输入决策活动身水
·利统计技术取准确反映事实数信息决策活动身科学性重方法
应开展活动：
·确保数信息足够精确
·数信息需者数信息
·正确方法分析数
·基事实分析权衡验直觉做出决策采取措施
16供方互利关系（定义理解）
组织供方相互存互利关系增强双方创造价值力
理解：
·通常某产品组织初原材料开始加工直形成顾客产品销售终顾客组织供方合作伙伴实现程中组成部分
·供方组织象组织顾客样互相存
·两者间良合作终促组织供方均增强创造价值力优化成资源终市场竞争中联合起获益
应开展活动：
·短期收益长远利益综合衡基础确立供方关系
·供方合作伙伴享专门技术资源
·识选择关键供方
·清晰开放沟通
·供方做出改进取成果进行评价予鼓励
17质量方针质量目标
·质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方质量目标质量方面追求目
·高理者指高层指挥控制组织组通常泛指具执行职责高层理者总理
·正式发布指应通种适形式表达例专门质量方针文件写质量手册中
·质量方针质量目标作
指出质量方面方追求目标组织项质量活动围绕方针目标进行成组织关注焦点全体员工关注实施实现时方针目标确定想达预期结果组织必须利资源实现结果
·质量方针质量目标间关系
质量方针制定评审质量目标提供框架
质量目标通常组织质量方针制定
质量方针质量目标应紧密相连质量目标持续改进方面质量方针相致实现需测量
·质量目标实现产品质量体系运行效性财务业绩积极影响组织组织相关方会获益必然增强相关方组织信满意程度
·八项质量理原质量方针质量目标制定提供指南
18高理者质量理体系中作
创造员工充分参实现组织目标环境高理者核 心作体现
·高理者发挥作九方面：
1制定实现组织质量方针政策质量目标（体现领导作原）
2通增强员工意识积极性参程度整组织促进质量方针质量目标实现（体现全员参领导作原）
3确保整组织关注顾客求（体现顾客关注焦点原）
4确保实施适宜程满足顾客相关方求实现质量目标（体现程方法原）
5确保建立实施保持效质量理体系实现质量目标（体现理系统方法原）
6确保获必资源（体现领导作原）
7定期评审质量理体系（体系持续改进原）
8决定关质量方针质量目标措施（体现基事实决策方法原）
9决定改进质量理体系措施（体现持续改进原）
19文件
文件指：信息承载媒体
文件概念表明两素构成信息二承载媒体
·质量理体系通常应种类型文件
1质量手册
规定组织质量理体系文件
2质量计划
特定项目产品程合规定谁时应程序相关资源文件
3规范
阐明求文件
4指南
阐明推荐方法建议文件
5形成文件程序作业指导书图样
6记录（包括表格）
20文件价值
文件价值传递信息沟通意图统行动具体途：
1满足顾客求质量改进
2提供适宜培训
3重复性追溯性（重复性指时间点出结果致性）
4提供客观证
5评价质量理体系效性持续适宜性
21文件基求
1应建立形成文件质量理体系文件系统
2文件详略程度取决：
a组织类型规模
b程复杂性相互作
c产品复杂性
d顾客求
e适法规求
f证实员力
g需证实满足质量理体系求程度
22质量理体系评价
质量理体系评价四方面进行
·质量理体系程评价
质量理体系相互关联相互作程组成程评价体系评价基础
评价程通常四基问题进行评价：
1程否已识适规定？
2职责否已分配？
3程序否实施保持？
4实现求结果方面程否效？
23持续改进
持续改进八项质量理原组织增强满足求力循环活动
质量理体系实施持续改进时采取理系统方法具体步骤包括：
1分析评价现状识改进区域
2确定改进目标
3寻找解决办法实现目标
4评价解决办法作出选择
5实施选定解决办法
6测量验证分析评价实施结果确定目标已实现
7正式采纳更改
8必时结果进行评审确定进步改进机会
24产品：程结果
注1：述四种通产品类：
——服务（运输）
——软件（计算机程序字典）
——硬件（发动机机械零件）
——流程性材料（润滑油）
许产品类产品构成服务软件硬件流程性材料区分取决导成分例：外供产品
汽车硬件（轮胎）流程性材料（燃料冷液）软件（：发动机控制软件驾驶员手册）服务（销售员做操作说明）组成
注2：服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果服务提供涉例：
——顾客提供形产品（维修汽车）完成活动
——顾客提供形产品（准备税款申报书需收益表）完成活动
——形产品交付（知识传授方面信息提供）
——顾客创造氛围（宾馆饭店）
软件信息组成通常形产品方法文程序形式存
硬件通常形产品量具计数特性流程性材料通常形产品量具连续特性硬件流程性材料常称货物
注3：质量保证关注预期产品
·程结果活动输出均构成产品GBT19000族标准中列出四种通产品类服务软件硬件流程性材料
·服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果项服务言应具备三素供方顾客发生供方顾客间活动类活动少项项类活动认服务提供程类活动结果服务服务业言服务服务提供程顾客接触中时发生难区分
服务提供涉：
——顾客提供形产品完成活动物品寄存服务物品搬运服务顾客提供物品完成
——顾客提供形产品完成活动律师辩护服务客户提供信息进行查证分析等活动基础完成
——形产品交付技培训
——顾客创造氛围机场火车站购物商场
根象活动形式服务分成类饭店宾馆餐饮培训运输银行证券交易旅游教育批发零售医疗服务等
软件信息组成软件通常形产品体现定承载媒体（纸光盘）方法文程序形式存计算机程序软件种形式
·硬件通常形产品分离成产品定量计数
·流程性材料通常形产品分离分离原产品具连续性状态液体气体粒状线状块状板状
·许产品包含述四类产品中二类三类四类究竟属类产品取决导成分例餐饮服务中包括硬件（菜肴）软件（顾客点菜信息）餐饮服务提供导产品服务
·产品途说产品外部产品（组织提供顾客产品）部产品（组织产品实现程中形成产品）
25程：组输入转化输出相互关联相互作活动
注1：程输入通常程输出
注2：组织增值通常程进行策划受控条件运行
注3：形成产品否合格易济进行验证程通常称特殊程
·程定义程应包含三素：输入输出活动资源程必条件组织增值通常程进行策划受控条件运行组织程进行策划时确定程输入预期输出达预期输出需开展活动相关资源明确确定预期输出达程度需测量方法验收准时根PDCA循环程实行控制改进
·程程间存定关系程输出通常程输入种关系简单序排列结构较复杂网络结构：程输出成程输入程输出成程输入者说程部门职关部门职程关
·组织建立质量理体系时必须确定增值需直接程支持程相互间关联关系（包括接口职责权限）种关系通常流程图表示确定程进行策划理通程控制改进确保质量理体系效性
26程序：进行某项活动程规定途径
注1：程序形成文件形成文件
注2程序形成文件时通常称书面程序形成文件程序含程序文件称程序文件
27合格缺陷
合格：未满足求
缺 陷：未满足预期规定途关求
·缺陷合格关联关系二者未满足求合格指未满足求该求包括
明示惯隐含必须履行需求期包含方面容求显然包括预期规定途关求缺陷种特定范围合格
·缺陷涉产品责法律涵应慎汽车制动系统易出障种合格途关缺陷旦制动失灵导致事引起法律纠纷
28 纠正 correction
消已发现合格采取措施
注1：纠正连纠正措施起实施
注2：返工降级作纠正示例
29 纠正措施 corrective action
消已发现合格期情况原采取措施
注1：合格干原
注2：采取纠正措施防止发生采取预防措施防止发生
注3：纠正纠正措施区
30 预防措施 preventive action
消潜合格潜期情况原采取措施
注1：潜合格干原
注2：采取预防措施防止发生采取纠正措施防止发生
31返工 rework
合格产品符合求采取措施
注：返工返修返修影响改变合格产品某部分
32 返修 repair
合格产品满足预期途采取措施
注1：返修包括前合格产品重新采取修复措施作维修部分
注2：返修返工返修影响改变合格产品某部分
33 报废 scrap
避免合格产品原预期途采取措施
示例：回收销毁
注：合格服务情况通终止服务避免
34体系(系统) system
相互关联相互作组素
35 理体系 management system
建立方针目标实现目标体系
注：组织理体系包括干理体系质量理体系财务理体系环境理体系
36 质量理体系 quality management system
质量方面指挥控制组织理体系
37基质量方针
预防质量法维修
38基质量目标：
九千标准适航标准断追求完美户提供满意维修服务安全适航飞机
39基质量体系文件
质量体系文件分类
基质量体系文件分四类第类基维修理法规性文件规范维修理活动文件第二类技术类三级文件规范维修作业文件第三类维修工程理文件维修理活动机性文件第四类维修记录文件指已填写维修活动容记录文件
维修理法规性文件包括：
——基质量手册
——基理程序
——基部门理手册
——理类三级文件
2）技术类三级文件包括：
——基制定技术类三级文件
——基认直接制造原始技术文件
3）维修程理文件
4）维修记录文件
40应答需掌握知识
1） 审核组员礼貌目视时招呼问候意识回避离开集中扎堆必须离开时般招呼
2） 审核时需安排联络员（负责引路沟通信息等）陪员（负责听记等）应答般安排答副答回答问题时答回答副答负责补充七嘴八舌般情况立纠正前面员回答正确事项找合适时机提示回答员
3）审核时做：啥啥问啥答啥注意提供未批准文件记录(表单)
4）喧宾夺更审核员课
5） 审核员提出问题时体系文件求进行回答
6） 审核期间意识引导提示审核员发现单位已存问题等
7） 审核员提出合格时认真听取问题描述实际情况时进行沟通
8）审核员提出合格意见时定通联络时进行沟通审核员发生争执
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