ISO基础知识培训
- 1. ISO 基 础 知 识 培 训2004年10月
- 2. 目 录第一章 ISO9000族标准概论 ●第二章 八项质量管理原则 ●第三章 质量管理体系基础 ●第四章 质量管理体系——基本术语 ●
- 3. 第一章 ISO 9000族标准概论 1.ISO: 即国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2. ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176制定的所有国际标准。 1.何为ISO? 2.何为ISO9000族标准?第1页返回
- 4. 质量管理体系标准的产生50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。 70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。 特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。第2页
- 5. 质量管理体系标准的修订和发展■ 87版标准的产生； ■ 1990年提出《90年代国际质量标准的实施 策略》（国际通称《2000年展望》）。 其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。 ■第一阶段：有限修改（1994版）； ■第二阶段：全新修改（2000版）。第3页
- 6. 实施ISO9000族标准的意义■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益； ■为提高组织的运作能力提供了有效的方法； ■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； ■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需 求和期望。 第4页
- 7. ISO9000族标准在中国1988年—1992年 等效采用； 1992年以后 等同采用。第5页
- 8. 2000版ISO9000族标准文件结构核 心 标 准ISO 9000质量管理体系 基础和术语ISO 9001质量管理体系 要求ISO 9004质量管理体系 业绩改进指南ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南支 持 性 标 准 和 文 件ISO 10012测量控制系统ISO/TR 10005质量管理—质量计划指南ISO/TR 10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10015质量管理培训指南ISO/TR 10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页
- 9. 2000版ISO 9000族标准的特点更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。 对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。 采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。 第7页
- 10. 2000版ISO 9000族标准的特点（续）更加强调了最高管理者的作用。 将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。 强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。 提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。第8页返回
- 11. 第二章 八项质量管理原则●以顾客为关注焦点 ● 领导作用 ● 全员参与 ● 过程方法 ● 管理的系统方法 ● 持续改进 ● 基于事实的决策方法 ● 与供方互利的关系 ● 第9页返回
- 12. 原则1：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。第10页返回
- 13. 原则1的理解要点顾客：接受产品的组织或个人。 内部顾客 外部顾客 现实顾客 潜在顾客第11页
- 14. 实施原则1的主要利益综合表现： 由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时地抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。 由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自已的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务重复进行而不致萧条。第12页
- 15. 实施原则1的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。 在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期望的业绩。 在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。第13页
- 16. 实施原则1要采取的主要措施全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交期、价格、可靠性等方面的要求。 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通，使各级人员都能了解顾客需求的内容，细节和变化，并采取措施满足顾客要求。 有计划地、系统地测量顾客的满意程度，并针对结果采取改进措施。 处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面持续的发展。第14页返回
- 17. 原则2：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。第15页返回
- 18. 原则2的理解要点最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 确定方向； 策划未来； 激励员工； 协调活动； 营造一个良好的内部环境。第16页
- 19. 实施原则2的主要利益综合表现： 由于领导者创造了一个宽松和谐有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。 由于领导者规定了各级各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价，协调和实施。 领导者可通过先进部门，先进员工的范例来促进持续改进。第17页
- 20. 实施原则2的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来画出一个清晰的远景，并在组织内得到沟通，让全体员工都了解组织奋斗的方向。 在目标制定方面，可以把远景规划细划为各项可测量的目标和指标。 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所定的工作。 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确，积极性高，组织严密，稳定的员工队伍。第18页
- 21. 实施原则2要采取的主要措施全面考滤相关方的需求（顾客、所有者、员工、 供方、社会等）。 做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。 在整个组织及部门设定富有挑战性的目标。 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职责道德榜样，形成企业精神和企业文化。 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 激发并承认员工的贡献。 提倡公开、诚恳的交流和沟通。第19页返回
- 22. 原则3：全员参与各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。第20页返回
- 23. 原则3的理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。 所以要对员工进行质量意识，职业道德，以顾客为关注焦点的意识，和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。第21页
- 24. 实施原则3的主要利益综合表现： 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。 使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好，会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。 使员工渴望参与持续改进，并做出贡献，主动、积极地寻找改进机会，从而树立起事业心。第22页
- 25. 实施原则3的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献。 在目标制订方面，员工能分担实现组织目标的责任。 在运作管理方面，员工能积极地参与某些决策和过程的改进。第23页
- 26. 实施原则3要采取的主要措施要对员工进行职业道德教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 应把组织的总目标分解到相关部门和层次，让员工看到更贴近自已的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 启发员工积极地寻找机会来提高自己的能力，知识和经验。 在组织内部应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。第24页返回
- 27. 原则4：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效行得到期望的结果。第25页返回
- 28. 原则4的理解要点过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 在应用过程方法时，必须对每个过程特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入，输出，活动，资源，管理和支持过程。 第26页
- 29. 实施原则4的主要利益综合表现： 由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的，一致的，可测量的结果。可集中注意每个过程改进的机会，并按其影响大小的优先顺序进行改进。第27页
- 30. 实施原则4的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果，更好的资源利用，更短的周期和更低的成本。 在目标制定方面，由于掌握的过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标。 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果。 在人力资源管理方面，可建立起更经济的人力资源管理过程，如采用聘用，教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建立一支更能干的员工队伍。第28页
- 31. 实施原则4要采取的主要措施识别质量管理体系所需的过程，确定过程顺序和相互作用。 确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括关键过程的能力。第29页
- 32. 实施原则4要采取的主要措施（续）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续改进，以提高过程的有效性和效率。 评价过程结果可能产生的风险，后果及对顾客，供方及其他相关方的影响。第30页返回
- 33. 原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。第31页返回
- 34. 原则5的理解要点所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。 系统的特点之一就是通过各分系统的协同作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。 过程方法关注具体过程。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划的过程之间相互协调和相容。但它们都是以过程为基础，都要求对各过程和之间的相互作用进行识别和管理。第32页
- 35. 实施原则5的主要利益综合表现： 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所希望的结果。 增强了把注意力集中于关键过程的能力。 由于体系，产品和过程都处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。第33页
- 36. 实施原则5的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面，富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系。 在目标制定方面，各个过程目标和指标可以与组织的关键目标保持一致。 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施。第34页
- 37. 实施原则5要采取的主要措施建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。 明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。 控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。 通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。第35页返回
- 38. 原则6：持续改进持续改进总体业绩，应当是组织一个永恒的目标。第36页返回
- 39. 原则6的理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。 产品 体系 过程 第37页
- 40. 实施原则6的主要利益综合表现： 由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竟争优势。 由于主动积极地寻找改进机会，提高了组织对改进机会快速灵活的反应能力。 在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标。第38页
- 41. 实施原则6的主要利益（续）在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程。 在人力资源管理方面，可以向组织的员工提供各种工具，机会，方法以鼓励他们改进产品，过程和体系。第39页
- 42. 实施原则6要采取的主要措施在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度。 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 使产品，过程和体系的改进成为组织内每个员工的目标。 应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。第40页返回
- 43. 原则7：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。第41页返回
- 44. 原则7的理解要点所谓决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸方案中选出最佳一个付诸实施。 达不到目标的决策就是失策。 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。 盲目决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。第42页
- 45. 实施原则7的主要利益综合表现： 组织的各级领导能提供有信息根据的决策。 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力。 组织可以增强对各种意见和决策进行评审，质疑，和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。第43页
- 46. 实施原则7的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的。 在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标。 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，可以促进改进，防止出现问题。 第44页
- 47. 实施原则7要采取的主要措施通过测量、积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 采取各种有效的方法，对数据和信息进行分析。 应确保数据和信息能为使用者得到和利用。 根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。第45页返回
- 48. 原则8：与供方互利的关系组织与供方是互依互存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 第46页返回
- 49. 原则8的理解要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响。 因此，处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。 在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反应能力。 因此，对供方不能只进控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利的关系。这对组织和供方都是有利的。第47页
- 50. 实施原则8的主要利益综合表现： 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应。 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。第48页
- 51. 实施原则8的主要利益（续）分项表现： 在方针和战略的形成方面，通过发展战略联盟和供方的参与可以创造竟争优势。 在运作管理方面，建立和管理好与供方的关系可以确保供方的产品更为可靠、及时和无缺陷。 在人力资源管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展和提高供方的能力。第49页
- 52. 实施原则8要采取的主要措施识别并选择关键供方。 在建立与供方的关系时，既要考虑短期利益，又要考虑长期利益。 与重要供方共享专门技术、信息和资源等。 创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。 确定联合改进活动。 激发、鼓励和承认供方的改进及成果。第50页返回
- 53. 第三章 质量管理体系基础1、质量管理体系的理论说明 ● 2、质量管理体系要求与产品要求● 3、质量管理体系方法 ● 4、过程方法● 5、质量方针和质量目标 ● 6、最高管理者的作用 ● 7、文件 ●第51页返回
- 54. 第三章 质量管理体系基础（续）8、质量管理体系评价 ● 9、持续改进 ● 10、统计技术的作用 ● 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点 ● 12、质量管理体系与优秀模式之间的关系 ●第52页返回
- 55. 质量管理体系的理论说明能够帮助组织增强顾客满意。 顾客对组织的重要性。 顾客对组织持续改进的作用。 质量管理体系的重要作用。 鼓励组织：分析顾客要求→规定相关过程→持续控制过程→实现能接受产品→监测过程（测量满意状况） 提供持续改进的框架。第53页返回
- 56. 质量管理体系要求与产品要求GB／T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB／T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业和经济领域，不论提供其何种类别的产品。GB／T19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法律法规规定。在某些情况下，产品要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。第54页返回
- 57. 质量管理体系方法 建立、实施、保持和改进质量管理体系的方法包括以下步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望。 建立组织的质量方针和质量目标。 确定实现质量目标必须的过程和职责。 确定和提供实现质量目标所必须的资源。 规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 确定防止不合格并消除产生原因的措施。 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第55页返回
- 58. 过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法的组织。第56页返回
- 59. 质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该总的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的关系： 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。 质量目标有此框架内确立、展开、细化。第57页返回
- 60. 最高管理者的作用制定组织的质量方针并确保质量目标的制定。 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。 确保整个组织关注顾客要求。 确保实施适宜的过程以顾客和其他相关方要求并实现质量目标。 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标。第58页返回
- 61. 最高管理者的作用（续） 确保获得必要的资源。 定期评审质量管理体系。 决定有关质量方针和质量目标的措施。 决定改进质量管理体系的措施。 第59页返回
- 62. 文件文件：信息及承载媒体。 文件价值： 满足顾客要求和质量改进。 提供适宜的培训。 重复性和可追溯性。 提供客观证据。 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。第60页返回
- 63. 文件（续）文件的多少和详略程度取决于下列因素： 组织的类型和规模； 过程的复杂性和相互作用； 产品的复杂性； 顾客要求的不同； 适用的法规要求； 经证实的人员能力的不同； 需要证实满足质量管理体系要求的程度。第61页返回
- 64. 过程评价 过程是否被识别并适当规定？ 职责是否被分配？ 程序是否得到实施和保持？ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 体系审核 管理评审 自我评价 参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面的系统的评价。 自我评价可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟度的总的看法，有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。质量管理体系评价第62页返回
- 65. 持续改进分析和评价现状，以识别改进的区域； 确定改进的目标； 寻找可能的解决办法以实现这些目标； 评价这些解决办法并作出选择； 实施选定的解决办法； 测量、验证、分析并评价实施结果以确定这些目标已经实现； 正式采纳更改（即形成正式的规定）； 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。第63页返回
- 66. 统计技术的作用有助于了解组织运作各项活动中的变异； 寻找最佳的方法以解决现存的问题； 提高解决问题的有效性和工作效率； 利用相关数据进行分析作出决策； 持续改进。第64页返回
- 67. 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系和其他管理体系就各自目标如何适当地满足相关方的需求、期望和要求。 质量管理体系和其他管理体系如何共用共有的要素，形成一个单一的管理体系。 这样形成的单一的管理体系的评价，特别是质量体系审核活动，依据相应的要求或标准，可以合并进行审核，也可以单独进行审核。第65页返回
- 68. 质量管理体系与优秀模式之间的关系遵循相同的质量管理原则； 这两种方式均可： 使组织能够识别它的强项和弱项； 包括对照通用模式进行评价的规定； 为持续改进提供基础； 包含外部承认的规定。 差别在于它们的应用范围不同： GB／T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，通过评价可确定这些要求是否得到满足。 优秀模式(日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇奖）包含了能够对组织业绩进行比较评价的准则，提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。第66页返回
- 69. 第四章 质量管理体系----基本术语质量、产品、过程、程序有关的概念 不合格、纠正、纠正措施和预防措施 供方、顾客、顾客满意、相关方 评审、审核、PDCA循环返回第67页
- 70. 质量质量：一组固有特性满足要求的程度。理解要点：质量的时效性：质量的相对性：质量的广义性：产品、过程、体系；返回第68页由于组织的顾客和其他相关方对组织 和产品、过程、体系的需求是不断变化的，因此，组织应及时地调整对质量的要求。需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就认为质量好。
- 71. 特性特性：可区分的特征。特性固有特性：某事某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性（一般是指伴产 品的形成而形成的那种特性）。赋予特性：产品完成后所赋予的特性（如 价格、保修期限等）特性是相对的返回第69页
- 72. 要求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需 求或期望。要求明示的：规定的要求。通常隐含的：组织、顾客或其他相关方的惯例或 一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻 的。必须履行的：法律、法规的要求及强制性标准的 要求。返回第70页
- 73. 产品产品：过程的结果。 注：质量保证主要关注预期的产品。 产品类别：硬件（如发动机的机械零件）；软件（如程序、字典）；流程性材料：具有连续计量的特性（如润滑油等）； 服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触 面上完成一项活动的结果。 服务的特性：1）形态的无形性；2）产销的同时性； 3）质量的波动性；4）不可存储性。在顾客提供的有形产品上完成的活动（如汽车维修）。在顾客提供的无形产品上完成的活动（如律师的辩护服务）无形产品的交付（如知识的传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如宾馆）。服务返回第71页
- 74. 过程过程：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 验证的过程，通常称之为“特殊过程”。返回第72页
- 75. 程序程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，能常称为“书面程序”或 “形成文件的程序”。 程序中通常包含如下规定： 活动的目的和范围； 做什么、谁来做； 何时做、何地做、如何做； 使用什么资源（设备、材料、文件等）； 如何对过程进行控制（含保存记录）。返回第73页
- 76. 不合格、纠正、纠正措施和预防措施不合格：未满足要求。 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 如返工、返修、选别、降级、报废等。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不 期望情况的原因所采取的措施。 注：采取纠正措施为了防止再发生，采取预 防措施为了防止发生。 返回第74页
- 77. 供方、顾客、顾客满意、相关方供方：提供产品的组织或个人。 注1：供方可以是组织内部的或外部的； 注2：在合同情况下供方有时称“承包方”。 顾客：提供产品的组织或个人。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式， 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、社会等。第75页返r返回回
- 78. 评审、审核评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充 分性和有效性所进行的活动。 注：评审也可以确定效率。 示例：管理评审、设计开发评审、顾客要求评审等。 审核：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的、独 立的并形成文件的过程。 第一方审核：也叫内部审核，用于内部目的，由组织自己 或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声名的基础。 第二方审核：外部审核的一种，由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。 第三方审核：外部审核的一种，由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（GB／T19001和GB／T24001-1996）的认证或注册。第76页返回
- 79. PDCA循环P----策划：包括方针和目标的确定及活 动计划的制定； D----实施：实施过程； C----检查：根据方针、目标和活动计划， 总结实施的结果； A----改进：根据总结的结果，采取相应 措施，以持续改进过程业绩。返回第77页ActionPlanCheckDoPDCA循环的特点： 1、周而复始； 2、大环带小环； 3、阶梯式上升；4、统计的工具。八个步骤： 1、分析现状，发现问题； 2、分析质量问题中的各种影响因素； 四个阶段：
- 80. 3、分析影响质量问题的主要原因； 4、针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责？ 什么时间完成？ 怎么执行？ 5、执行，按措施计划的要求去做； 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环（续）第78页返回
- 81. End谢谢大家！返回
- 82. 引 用 标 准 及 参 考 文 献1、国家质量技术监督局 发布 质量管理体系--基础和术语（GB／T19000-2000 ） 2、国家质量技术监督局 发布 质量管理体系----要求（GB／T19001-2000） 全国质量管理和质量保证标准化委员会秘书处 中国质量体系认证机构国家认可委员会秘书处 2000版质量管理体系国家标准理解与实施 中国标准出版社 2001 4、中国认证人员国家注册委员会 编著 质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程 天津社会科学院出版 2001编著3、返回
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