体现公立医院公益性三满意真正落实处构建尊重病方便病文环境患者提供站式服务努力群众满意院领导力支持2011年1月成立医院综合服务台服务宗旨：创建民满意医院您提供站式服务服务容包括：医疗保险审批专家门诊预约疾病证明审核预约保健指导出生证明发放投诉受理登记诊流程指导电话接听咨询
门诊医院窗口综合服务台窗口中眼睛患者进厅首先服务台服务宗旨服务容联系电话明确标识背景墙面目然患者话说遇事帮懂问意见时提时举动代表着医院形象综合服务台启广患者肯定评促进医患关系谐提升医院精神文明建设现综合服务台关工作报告：
具体工作举措
（）断优化服务流程改分散式服务集中式服务患者领出生证医保盖章楼跑趟现集中服务台统办理患者领取前已做核登记等准备工作患者门诊厅分钟办理领取完成审批盖章手续认真核出生证领证身份证申请登记表填写否致确保误发放交领证保出生证会时候报户口幼园学果慎丢失应办等做病假条诊断证明登记盖章医保型检查申请单登记审核盖章服务台成立严谨工作作风发放出生证
700份差错严格社保局求审批种医保申请单百份病假审批万次例发生错误优质高效服务患者满意
（二）坚持文明亲切服务岗时精神饱满举止方着装整洁姿势标准手势规范接听电话患者事交谈中量文明语做语言文雅热情亲切语调稳您请起谢合作等文明语言常挂嘴边患者服务热情周耐心门诊导诊接触方言敏锐捕捉患者话中思想领悟性时患者提供帮助老家者耳朵问题回答五遍六遍定明白时十二分耐心解释语气丝毫耐烦时时牢记代表着医院形象
（三）坚持积极动服务爱心耐心细心责心诚心热心患者服务班养成眼观六路耳听八方技患者没进医院进厅显适知道医生甚根知道先找谁问发现样病马动前询问请问您什需？您舒服？积极动患者提供帮助患者没陪身体适排队交费显力心扶旁休息帮交费药种关心爱心常令患者感动患者评
时保证厅诊环境劝阻吸烟保证患者提供饮纯净水指导查餐时血糖患者正确服糖计时指导正确诊流程维持厅诊秩序患者提供良诊环境病中心提供 性化服务动服务改动服务方便患者减少跑路手续
（四）动接受患者监督努力落实精细化理感动式服务做患者里失医院形象里受损热心接患者关心患者耐心解答问题虚心接受意见方便患者医采取错时班延长服务时间服务病班建议门诊重新制作标识牌完善门急诊科室明确标示方便患者诊充分利职业优势动医疗线服务病正确分诊提高门诊导诊服务质量帮助行动困难病推车推轮椅电梯重危病全程护送帮助年老行动便患者交费药门诊厅设立监督电话举报箱投诉登记积极接受患者监督
（五）全力做支持运会迎运讲奉献良职业道德爱岗敬业职业精神全力支持运会运会 期间八时岗24时岗保持通讯畅通时准备应突发事件听医院召唤开幕式闭幕式放假没休息坚守岗位
二点工作体会
（）提升身修养调整工作心态服务台作医院服务前哨站压力工作莫接受投诉成立初面着情绪激动患者投诉拍桌子声吼说实话胆怯时甚抵触排斥心里没办法岗位职责硬着头皮听患者发泄工作非常动已心里郁闷变动动积极调整工作心态积极寻求更工作方法网搜集资料学心里学知识解患者需求面患者角度出发予充分理解更进行换位思考断改进工作
（二）掌握沟通技巧化解矛盾纠纷患者情绪激动时急解释认真倾听适时予安慰倒杯水慢慢情绪复仔细解原时投诉取沟通解情况实数时候医护员观恶意忙患者沟通位时应专业角度出发患者沟通力求表达贴切通俗语言注意次引起歧义引起患者正确想象予解释量取谅解果马解决会患者意见建议写投诉登记留联系方式时相关部门联系级汇报三工作日处理结果反馈患者患者安心样做患者冷静反意思会反省甚说起
（三）坚持礼节做医患调解做服务台工作员常会件投诉进行回顾性分析总结验通断摸索探讨解释更位言辞更恳切更诚意忌味说：太谦卑态度引起患者满会认应付卑亢沉着冷静机敏妥善方法处理问题患者信理解时保护医护员免受必委屈某种程度医护员说弱势群体需爱护果味责怪失工作积极性患者情心件怕事情啊
案例1：次年轻做调干体检体检结果显示胆囊息肉医生建议做彩色超声确诊听做交钱急服务台投诉体检单拍面前声质问说：病会传染时没感觉什写合格呢？说万没钱交起百元钱办呢？医生难呢投诉静静着没马解释秒钟静说：靓仔意说话胆囊息肉果没什碍医生会填合格现果做彩超医生真敢意填合格果真事耽误事啊彩超必定黑白更清楚啊果宁愿做彩超没事话放心啊伙子听话考虑会笑着说：意思啊做吧
案例2：次劳务工血糖高社康转诊院劳务工诊室病医生转诊单转分泌科患者分泌科排队急认医生推萎气鼓鼓服务台拍着桌子说：投诉医生推萎病跑跑知道找谁？解情况笑着说：急实听说血糖高第反应分泌科诊室医生然专科医生专科医生根情况做全面分析找出原样更针性治疗效果更医生做没错啊怀疑说？肯定说：意思转身
厅环境特殊冬天四面透风夏天没空调室室外气温样冬天身寒夏天身汗工作环境艰苦然坚守里节假日常班患者耐心解答疑问热情周服务信心做职工作爱岗敬业乐奉献精神工作中然取成绩满足正饱满热情时俱进工作作风迎接精神文明建设新轮挑战完成医院新工作务实现医院新发展目标努力
二○年九月二日
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门诊医院窗口综合服务台窗口中眼睛患者进厅首先服务台服务宗旨服务容联系电话明确标识背景墙面目然患者话说遇事帮懂问意见时提时举动代表着医院形象综合服务台启广患者肯定评促进医患关系谐提升医院精神文明建设现综合服务台关工作报告：
具体工作举措
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700份差错严格社保局求审批种医保申请单百份病假审批万次例发生错误优质高效服务患者满意
（二）坚持文明亲切服务岗时精神饱满举止方着装整洁姿势标准手势规范接听电话患者事交谈中量文明语做语言文雅热情亲切语调稳您请起谢合作等文明语言常挂嘴边患者服务热情周耐心门诊导诊接触方言敏锐捕捉患者话中思想领悟性时患者提供帮助老家者耳朵问题回答五遍六遍定明白时十二分耐心解释语气丝毫耐烦时时牢记代表着医院形象
（三）坚持积极动服务爱心耐心细心责心诚心热心患者服务班养成眼观六路耳听八方技患者没进医院进厅显适知道医生甚根知道先找谁问发现样病马动前询问请问您什需？您舒服？积极动患者提供帮助患者没陪身体适排队交费显力心扶旁休息帮交费药种关心爱心常令患者感动患者评
时保证厅诊环境劝阻吸烟保证患者提供饮纯净水指导查餐时血糖患者正确服糖计时指导正确诊流程维持厅诊秩序患者提供良诊环境病中心提供 性化服务动服务改动服务方便患者减少跑路手续
（四）动接受患者监督努力落实精细化理感动式服务做患者里失医院形象里受损热心接患者关心患者耐心解答问题虚心接受意见方便患者医采取错时班延长服务时间服务病班建议门诊重新制作标识牌完善门急诊科室明确标示方便患者诊充分利职业优势动医疗线服务病正确分诊提高门诊导诊服务质量帮助行动困难病推车推轮椅电梯重危病全程护送帮助年老行动便患者交费药门诊厅设立监督电话举报箱投诉登记积极接受患者监督
（五）全力做支持运会迎运讲奉献良职业道德爱岗敬业职业精神全力支持运会运会 期间八时岗24时岗保持通讯畅通时准备应突发事件听医院召唤开幕式闭幕式放假没休息坚守岗位
二点工作体会
（）提升身修养调整工作心态服务台作医院服务前哨站压力工作莫接受投诉成立初面着情绪激动患者投诉拍桌子声吼说实话胆怯时甚抵触排斥心里没办法岗位职责硬着头皮听患者发泄工作非常动已心里郁闷变动动积极调整工作心态积极寻求更工作方法网搜集资料学心里学知识解患者需求面患者角度出发予充分理解更进行换位思考断改进工作
（二）掌握沟通技巧化解矛盾纠纷患者情绪激动时急解释认真倾听适时予安慰倒杯水慢慢情绪复仔细解原时投诉取沟通解情况实数时候医护员观恶意忙患者沟通位时应专业角度出发患者沟通力求表达贴切通俗语言注意次引起歧义引起患者正确想象予解释量取谅解果马解决会患者意见建议写投诉登记留联系方式时相关部门联系级汇报三工作日处理结果反馈患者患者安心样做患者冷静反意思会反省甚说起
（三）坚持礼节做医患调解做服务台工作员常会件投诉进行回顾性分析总结验通断摸索探讨解释更位言辞更恳切更诚意忌味说：太谦卑态度引起患者满会认应付卑亢沉着冷静机敏妥善方法处理问题患者信理解时保护医护员免受必委屈某种程度医护员说弱势群体需爱护果味责怪失工作积极性患者情心件怕事情啊
案例1：次年轻做调干体检体检结果显示胆囊息肉医生建议做彩色超声确诊听做交钱急服务台投诉体检单拍面前声质问说：病会传染时没感觉什写合格呢？说万没钱交起百元钱办呢？医生难呢投诉静静着没马解释秒钟静说：靓仔意说话胆囊息肉果没什碍医生会填合格现果做彩超医生真敢意填合格果真事耽误事啊彩超必定黑白更清楚啊果宁愿做彩超没事话放心啊伙子听话考虑会笑着说：意思啊做吧
案例2：次劳务工血糖高社康转诊院劳务工诊室病医生转诊单转分泌科患者分泌科排队急认医生推萎气鼓鼓服务台拍着桌子说：投诉医生推萎病跑跑知道找谁？解情况笑着说：急实听说血糖高第反应分泌科诊室医生然专科医生专科医生根情况做全面分析找出原样更针性治疗效果更医生做没错啊怀疑说？肯定说：意思转身
厅环境特殊冬天四面透风夏天没空调室室外气温样冬天身寒夏天身汗工作环境艰苦然坚守里节假日常班患者耐心解答疑问热情周服务信心做职工作爱岗敬业乐奉献精神工作中然取成绩满足正饱满热情时俱进工作作风迎接精神文明建设新轮挑战完成医院新工作务实现医院新发展目标努力
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