GPIHJDWY01 总服务台服务规程 版：0 6页
总服务台服务规程
1 目
规范会总服务台服务程序确保组织协调会营业点业户接工作业户提供时方便满意会相关服务
2 适范围
适会业户提供总服务台服务理工作
3 职责
31公司总理负责审批相关服务机构编制规程收费价格览表
32会理负责协调处理会总服务台服务程中发生重问题
33营部长负责检查监督总服务台领班服务员日常工作
34领班负责带领服务员执行日常工作监督服务员收银员收银工作
35总台服务员负责顾客接咨询开单收银场次预订培训班收费入会手续办理等工作保持营业点联系
4 容
41接咨询
411总台服务员班着工装化淡妆保持微笑热情态度站立服务标准服务规程接顾客
412电铃声响三遍前时接起电话时说：您※※※会请问什帮您？根电求提供服务解答咨询接受预订转接电话电说见回应感谢您电见欢迎您时光见通话程中直保持亲切礼貌态度（电态度粗鲁）回答清晰简洁应仔细聆听客需求时记录电求问题表示马通知请示相关员处理
413微笑着目视时说：先生姐您请问什帮您？然根求提供服务解答咨询接受预定引领消费场办公场等离开时表示欢迎您次光见接程中直保持亲切礼貌态度（电态度粗鲁）回答清晰简洁应仔细聆听客需求时记录电求问题表示马通知请示相关员处理
414涉会商业秘密营业收入支出费等情况总服务台员咨询时应注意保密
415检查总服务台相关设施设备问题单维修员前维修
42入会手续办理
421总服务台入会程序办理入会手续业会员须提供房产证复印件1份身份证复印件1份寸彩2张求填入会申请表格式二份张卡提名两张附卡卡需办理附属卡须提供相应附属员资料非业会员须提供身份证复印件1份寸彩2张填写入会申请表式二份
422总台员规定收取入会年费保证金五工作日会员身份发出相应会员卡
423总台员会员年费交纳览表登记相关事项便会员消费时予确认会员身份
43预订服务
431客通电话总台现场办理网球场预约服务
432服务台服务员接受客预订服务时需先客询问预订时间相关服务项目**预约览表相核预订时间发生突服务员需客道歉解释告空闲时间建议客调整消费时间
433确认时间突客办理预约登记必须记录清楚预约客姓名会员卡卡号联系电话预订时间场号特求（影视厅消费类型茶水座位数等）信息填写**预约览表中客重复示确认时客解释迟时间超30分钟会客保留预订场规定
434会员预订场总服务台服务员须确认会员身份非会员预订网球场保龄球馆影视厅会议室高尔夫球练室乒乓球室类场须规定求客提前交纳定额押金便客未期场扣违约金
435客提前电求调整时间应立修改**预约览表相关记录时通知领班网球场值服务员等相关工作员
436总台服务员交班时双方须口头表述定场情况表做交接记录
44开单收银
441总台员会员入会资料认真完整输入电脑位会员建立账户资料原始文件存放资料柜里
442客进入会消费时须出示会员卡总服务台服务员确认客身份会员先查询会员账户保证金余额非会员先核场预定情况场紧张情况婉拒客消费求场允许情况求客交纳消费押金
443客消费须开式三联消费单单注明会员卡号姓名入场时间客持消费单进入营业点消费营业点服务员填写消费项目单价消费时间
444客需延长消费时间确认没预定突客说明请择时请非会员补交相应押金
445客消费结束时总服务台服务员消费单标明写金额填手姓名现金结账需盖现金收讫章单第二联返回顾客会员挂帐签单须请会员消费单签名确认核
446总台服务员须检查解会员账户余额情况账户余额足应时提醒会员补交保证金交保证金求开式三联收盖财务章联交客
447培训班收费招生简章收取收写培训班种类学员姓名金额手签名金额写相符
448退会会员须填写退会申请书领导签字意退会总台服务员查明会员帐余额开式三联红字收退回保证金金额会员签收
449作废单须保留式三份注明原领导签名
4410营业结束次日收银员印营业日报表单核营业日报表数相符清点库存现金报表现金总额否相符营业日报表应消费单白联账单序排列现金起交财务处
4411总台服务员会应基Excel制表月收先序费种类列成表格交财务月底营业日报表印四份分交领导出纳会计会负责月总服务台服务员应营业日报表消费单黄联装订成册保
45营业点联络
451班总服务台立营业点定场情况通知营业点服务员营业点服务员根定场情况做接准备
452营业中顾客求定场前消费总服务台须电话询问营业点场情况根定场情况客做出相应解释
453公司领导前消费 通知营业点做接工作时通知领导
46投诉处理
接程中遇投诉总服务台服务员须仔细聆听保持微笑礼貌客表示友做记录解会方明显失误计费错误服务态度差等道歉改正客理取闹婉言劝告必时请示级保安处理较复杂重情况直接通知直属领导请客稍加等候
47培训班友谊赛组织程序
471友谊赛组织服务
拟定活动计划报审批申领费贴出告示联系印发宣传单接受报名进行筛选购买奖品安排裁判布置场开展活动服务颁发奖品进行总结
472培训班组织服务
拟定培训班计划报审批申领费贴出告示联系印发宣传单接受报名缴费安排聘请教练布置场开展活动服务进行总结
474组织培训班时教练保持密切协调沟通参加员记录饮料茶水服务等工作协调维持现场秩序
475接赛活动时做参赛员记录计分饮料茶水服务等工作协调维持现场秩序
5记录
会预订览表会接记录表保财务报表理财务员保
6 附件
会收费价格览表
GPIHJDWY 010F1 会预订览表
年 月 日
项目
时段
保龄球
高尔夫球
网球
乒乓球
桌球
影视厅
审核：
GPIHJDWY 010F2 会接记录表
年 月
日期
消费时间
消费场
客姓名
会员资格
会员卡卡号
消费价格
备注
服务员
审核
审核：
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总服务台服务规程
1 目
规范会总服务台服务程序确保组织协调会营业点业户接工作业户提供时方便满意会相关服务
2 适范围
适会业户提供总服务台服务理工作
3 职责
31公司总理负责审批相关服务机构编制规程收费价格览表
32会理负责协调处理会总服务台服务程中发生重问题
33营部长负责检查监督总服务台领班服务员日常工作
34领班负责带领服务员执行日常工作监督服务员收银员收银工作
35总台服务员负责顾客接咨询开单收银场次预订培训班收费入会手续办理等工作保持营业点联系
4 容
41接咨询
411总台服务员班着工装化淡妆保持微笑热情态度站立服务标准服务规程接顾客
412电铃声响三遍前时接起电话时说：您※※※会请问什帮您？根电求提供服务解答咨询接受预订转接电话电说见回应感谢您电见欢迎您时光见通话程中直保持亲切礼貌态度（电态度粗鲁）回答清晰简洁应仔细聆听客需求时记录电求问题表示马通知请示相关员处理
413微笑着目视时说：先生姐您请问什帮您？然根求提供服务解答咨询接受预定引领消费场办公场等离开时表示欢迎您次光见接程中直保持亲切礼貌态度（电态度粗鲁）回答清晰简洁应仔细聆听客需求时记录电求问题表示马通知请示相关员处理
414涉会商业秘密营业收入支出费等情况总服务台员咨询时应注意保密
415检查总服务台相关设施设备问题单维修员前维修
42入会手续办理
421总服务台入会程序办理入会手续业会员须提供房产证复印件1份身份证复印件1份寸彩2张求填入会申请表格式二份张卡提名两张附卡卡需办理附属卡须提供相应附属员资料非业会员须提供身份证复印件1份寸彩2张填写入会申请表式二份
422总台员规定收取入会年费保证金五工作日会员身份发出相应会员卡
423总台员会员年费交纳览表登记相关事项便会员消费时予确认会员身份
43预订服务
431客通电话总台现场办理网球场预约服务
432服务台服务员接受客预订服务时需先客询问预订时间相关服务项目**预约览表相核预订时间发生突服务员需客道歉解释告空闲时间建议客调整消费时间
433确认时间突客办理预约登记必须记录清楚预约客姓名会员卡卡号联系电话预订时间场号特求（影视厅消费类型茶水座位数等）信息填写**预约览表中客重复示确认时客解释迟时间超30分钟会客保留预订场规定
434会员预订场总服务台服务员须确认会员身份非会员预订网球场保龄球馆影视厅会议室高尔夫球练室乒乓球室类场须规定求客提前交纳定额押金便客未期场扣违约金
435客提前电求调整时间应立修改**预约览表相关记录时通知领班网球场值服务员等相关工作员
436总台服务员交班时双方须口头表述定场情况表做交接记录
44开单收银
441总台员会员入会资料认真完整输入电脑位会员建立账户资料原始文件存放资料柜里
442客进入会消费时须出示会员卡总服务台服务员确认客身份会员先查询会员账户保证金余额非会员先核场预定情况场紧张情况婉拒客消费求场允许情况求客交纳消费押金
443客消费须开式三联消费单单注明会员卡号姓名入场时间客持消费单进入营业点消费营业点服务员填写消费项目单价消费时间
444客需延长消费时间确认没预定突客说明请择时请非会员补交相应押金
445客消费结束时总服务台服务员消费单标明写金额填手姓名现金结账需盖现金收讫章单第二联返回顾客会员挂帐签单须请会员消费单签名确认核
446总台服务员须检查解会员账户余额情况账户余额足应时提醒会员补交保证金交保证金求开式三联收盖财务章联交客
447培训班收费招生简章收取收写培训班种类学员姓名金额手签名金额写相符
448退会会员须填写退会申请书领导签字意退会总台服务员查明会员帐余额开式三联红字收退回保证金金额会员签收
449作废单须保留式三份注明原领导签名
4410营业结束次日收银员印营业日报表单核营业日报表数相符清点库存现金报表现金总额否相符营业日报表应消费单白联账单序排列现金起交财务处
4411总台服务员会应基Excel制表月收先序费种类列成表格交财务月底营业日报表印四份分交领导出纳会计会负责月总服务台服务员应营业日报表消费单黄联装订成册保
45营业点联络
451班总服务台立营业点定场情况通知营业点服务员营业点服务员根定场情况做接准备
452营业中顾客求定场前消费总服务台须电话询问营业点场情况根定场情况客做出相应解释
453公司领导前消费 通知营业点做接工作时通知领导
46投诉处理
接程中遇投诉总服务台服务员须仔细聆听保持微笑礼貌客表示友做记录解会方明显失误计费错误服务态度差等道歉改正客理取闹婉言劝告必时请示级保安处理较复杂重情况直接通知直属领导请客稍加等候
47培训班友谊赛组织程序
471友谊赛组织服务
拟定活动计划报审批申领费贴出告示联系印发宣传单接受报名进行筛选购买奖品安排裁判布置场开展活动服务颁发奖品进行总结
472培训班组织服务
拟定培训班计划报审批申领费贴出告示联系印发宣传单接受报名缴费安排聘请教练布置场开展活动服务进行总结
474组织培训班时教练保持密切协调沟通参加员记录饮料茶水服务等工作协调维持现场秩序
475接赛活动时做参赛员记录计分饮料茶水服务等工作协调维持现场秩序
5记录
会预订览表会接记录表保财务报表理财务员保
6 附件
会收费价格览表
GPIHJDWY 010F1 会预订览表
年 月 日
项目
时段
保龄球
高尔夫球
网球
乒乓球
桌球
影视厅
审核：
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年 月
日期
消费时间
消费场
客姓名
会员资格
会员卡卡号
消费价格
备注
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