心服务赢客户 放矢做营销
——**支行营业部优质服务报告
年**支行营业部级行正确领导积极组织员工开展服务工作认真探讨VIP客户服务工作新思路新方法深入开展性化特色化服务断致力服务质量提高客户满意度高达992004年2005年部两度荣获总行青年文明号总行女职工文明示范岗2005年**市创建全国文明城市测评中部获优异成绩10月份获**市银行业协会佳文明服务窗口称号2005年专柜荣获总行2005年度十佳储蓄称号年部营业绩持续增长项业务营指标支行名列前茅截止2005年末外币储蓄存款余额达62101万元较年初增加17486万元增长38存款存量位居**市市区片第三名存款增量位居**市市区片第名年截止2006年8月末部外币储蓄存款余额达76444万元较年初增加14368万元增长237办理利丰230万元代发国债4452万元代售基金5783万元发行记卡11556张发行贷记卡58张代理保险103万元办理西联汇款93笔金额153万美元新增加网银行客户179户结算量308亿元项业务发展指标均优年期取优异成绩面部日常服务中做法体会汇报：
软硬兼施树形象三心服务赢客户
规范优质服务银行永恒题立足三尺柜台心做件关客户事开展规范化服务活动手段断优化软件硬件延伸服务涵提高服务质量通爱心奉献客户热心温暖客户细心方便客户三心服务赢客户广泛信赖支持
首先软件心机日常工作中严格规范化服务标准进行约束仪表仪容服务语客户意见处理柜面咨询解答等等方面制定详完整标准员工觉遵守全体员工懈努力客户着满意想着舒心部组织员工参观**市优质服务品牌情满旅途公交车海滨**海产品专卖店现场学服务技巧进聘请**市高级职业学校礼仪师进行员工行培训学研究服务艺术技巧等针年高病重客户办理挂失等特殊业务部时开展门服务针外宾残障士等客户部制定十句英语文明语十五句哑语文明语做服务障碍外部通长期服务实践编制优质服务规范指引受支行充分肯定支行重新编撰辖推广线员工手册推动支行服务质量提高
次硬件足功夫努力客户营造舒适温馨服务环境支行力支持部开展美化家园行动美化亮化营业厅节日期间营业室悬挂五彩缤纷气球中国结灯笼等营造种祥氛围面摆放盛开鲜花增加生机亲切感桌面台面门窗干净整洁非常素雅购置便民设施便民伞饮水机休息椅书报架电视报刊杂志业务指南等通变化细微类重变化客户享受**贵宾礼遇赢广泛青睐
二效整合客户资源维护拓展VIP客户
年着**区济发展部项业务突飞猛进金融业务特代收代付交易成倍增加导致客户排队等候现象常出现影响**网点网络资源效益定程度影响行营业务正常发展部时实现做业务做客户观念转变进行部服务模式效迅速整合通实行功分区服务分层效分流低端客户
优质高端客户**存度忠诚度网点营销工作关键巩固拓展VIP群体优化客户结构2005年部先实施四步骤工作：实施客户分流配备堂理基础营业室外配置存取款体机ATM查询机缴费发票印机号机等5台专设备额现金业务代收费业务客户柜面分离出满足客户助办理业务需减轻柜面压力二营业窗口分VIP窗口综合业务窗口缴费窗口通堂理提供咨询引导服务实现高端中端低端客户分流客户办理业务更加序三通客户细分建立档案动公关拓展批优质客户目前部建档发放VIP卡客户达2002005年末VIP客户存款余额达5000万元截止2006年8月新增加存款2300万元四优化创新服务方式提高客户存度部注重利专业知识客户提供全方位理财顾问服务逐步实现礼仪服务知识服务转变辖VIP客户部通设置金钥匙理财服务热线电话专门客户理提供理财顾问支持寄送生日贺卡电话回访门推介新产品等等受客户齐声赞誉仅提高**存度进步挖掘**贡献度
次位VIP客户收购批海产品需支取现金50万元携带安全客户提出否派车送款立安排车辆满足客户求客户深受感动该客户行100万元存款转入行次性购买30万国债30万保险
位奔走****事广告业务客户部员工推荐购买款货币基金获超出存款稳定收益非常信赖**逢新金融产品推出提供建议非常感动发行**信托产品时适逢**出差听理财建议赶发行天坐飞机**赶回次性购买
150万元现该客户已成部VIP客户存款余额达300万元
三敏锐捕捉市场热点积极营销赢先机
面市场竞争部动出击敏锐捕捉市场热点努力成业务增长点通积极动营销赢市场先机处****国家旅游胜石老村麦岛村金家岭村2005年开始进行整村拆迁改造政府予村民优厚资金补偿部知信息马组织开动员会号召家抓住机遇充分利社会关系资源广泛进行业余缆储利双休日班动村民家中走访宣传**服务优势品牌优势电子网络优势村民信赖支持半月时间吸收储蓄存款4000万元2005年12月周边济强村开始集中村民发放补贴分红部采取样策略利发放挂历送福门等形式拉村民距离周边**头村钟家沟村朱家洼村资金全部部代发仅项吸收储蓄存款2000万元**科技学**省省属重点高校年新生入学时学杂费家银行争抱块蛋糕部着力进行校园卡营销通校园卡成功营销发展卡代收学费业务仅2005年新开立校园卡3万张阶段性增加储蓄存款1亿元网银行部重点拓展项业务仅吸引方便高层客户减少柜台业务压力加快网银办理效率部专门印制网银宣传手册办理注意事项优质客户中广泛宣传时安排专门安装技术支持举收效果2006年部网银业务较前成倍增长新开通网银客户
179户结算量达308亿元
四细分目标客户群体放矢营销产品
年**推出少新金融产品部细分客户基础根产品特点卖点针类型目标客户放矢动营销增强营销针性长期营销实践部实行客户分类营销法根客户风险接受程度理财客户分保守型预防型稳健型风险型开放型五种类型保守型客户重点营销国债业务获固定收益预防型客户重点营销代理保险业务兼顾保障分红稳健型客户重点营销货币型开放式基金获较稳定收益风险型客户重点营销股票型开放式基金分享专家理财带高收益开放型客户重点营销外汇理财产品获约定高收益客户分类营销法实施提高客户新产品接受度满意度取良效果时部组织员工断加强业务学动家公司基金保险等产品进行较分析整合形成理财套餐理财产品组合推荐目标客户认真研究盘行情走势盘关键点位客户提供买卖建议位客户听建议年盘低点购买开放式基金年获利丰厚非常信赖**便购买期行代理发行2支新基金截止2006年8月部营销国债4452万元开放式基金5783万元代理保险103万元利丰理财产品230万元
部服务工作中做法体会妥处请指正谢谢
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心服务赢客户 放矢做营销
——**支行营业部优质服务报告
年**支行营业部级行正确领导积极组织员工开展服务工作认真探讨VIP客户服务工作新思路新方法深入开展性化特色化服务断致力服务质量提高客户满意度高达992004年2005年部两度荣获总行青年文明号总行女职工文明示范岗2005年**市创建全国文明城市测评中部获优异成绩10月份获**市银行业协会佳文明服务窗口称号2005年专柜荣获总行2005年度十佳储蓄称号年部营业绩持续增长项业务营指标支行名列前茅截止2005年末外币储蓄存款余额达62101万元较年初增加17486万元增长38存款存量位居**市市区片第三名存款增量位居**市市区片第名年截止2006年8月末部外币储蓄存款余额达76444万元较年初增加14368万元增长237办理利丰230万元代发国债4452万元代售基金5783万元发行记卡11556张发行贷记卡58张代理保险103万元办理西联汇款93笔金额153万美元新增加网银行客户179户结算量308亿元项业务发展指标均优年期取优异成绩面部日常服务中做法体会汇报：
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二效整合客户资源维护拓展VIP客户
年着**区济发展部项业务突飞猛进金融业务特代收代付交易成倍增加导致客户排队等候现象常出现影响**网点网络资源效益定程度影响行营业务正常发展部时实现做业务做客户观念转变进行部服务模式效迅速整合通实行功分区服务分层效分流低端客户
优质高端客户**存度忠诚度网点营销工作关键巩固拓展VIP群体优化客户结构2005年部先实施四步骤工作：实施客户分流配备堂理基础营业室外配置存取款体机ATM查询机缴费发票印机号机等5台专设备额现金业务代收费业务客户柜面分离出满足客户助办理业务需减轻柜面压力二营业窗口分VIP窗口综合业务窗口缴费窗口通堂理提供咨询引导服务实现高端中端低端客户分流客户办理业务更加序三通客户细分建立档案动公关拓展批优质客户目前部建档发放VIP卡客户达2002005年末VIP客户存款余额达5000万元截止2006年8月新增加存款2300万元四优化创新服务方式提高客户存度部注重利专业知识客户提供全方位理财顾问服务逐步实现礼仪服务知识服务转变辖VIP客户部通设置金钥匙理财服务热线电话专门客户理提供理财顾问支持寄送生日贺卡电话回访门推介新产品等等受客户齐声赞誉仅提高**存度进步挖掘**贡献度
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150万元现该客户已成部VIP客户存款余额达300万元
三敏锐捕捉市场热点积极营销赢先机
面市场竞争部动出击敏锐捕捉市场热点努力成业务增长点通积极动营销赢市场先机处****国家旅游胜石老村麦岛村金家岭村2005年开始进行整村拆迁改造政府予村民优厚资金补偿部知信息马组织开动员会号召家抓住机遇充分利社会关系资源广泛进行业余缆储利双休日班动村民家中走访宣传**服务优势品牌优势电子网络优势村民信赖支持半月时间吸收储蓄存款4000万元2005年12月周边济强村开始集中村民发放补贴分红部采取样策略利发放挂历送福门等形式拉村民距离周边**头村钟家沟村朱家洼村资金全部部代发仅项吸收储蓄存款2000万元**科技学**省省属重点高校年新生入学时学杂费家银行争抱块蛋糕部着力进行校园卡营销通校园卡成功营销发展卡代收学费业务仅2005年新开立校园卡3万张阶段性增加储蓄存款1亿元网银行部重点拓展项业务仅吸引方便高层客户减少柜台业务压力加快网银办理效率部专门印制网银宣传手册办理注意事项优质客户中广泛宣传时安排专门安装技术支持举收效果2006年部网银业务较前成倍增长新开通网银客户
179户结算量达308亿元
四细分目标客户群体放矢营销产品
年**推出少新金融产品部细分客户基础根产品特点卖点针类型目标客户放矢动营销增强营销针性长期营销实践部实行客户分类营销法根客户风险接受程度理财客户分保守型预防型稳健型风险型开放型五种类型保守型客户重点营销国债业务获固定收益预防型客户重点营销代理保险业务兼顾保障分红稳健型客户重点营销货币型开放式基金获较稳定收益风险型客户重点营销股票型开放式基金分享专家理财带高收益开放型客户重点营销外汇理财产品获约定高收益客户分类营销法实施提高客户新产品接受度满意度取良效果时部组织员工断加强业务学动家公司基金保险等产品进行较分析整合形成理财套餐理财产品组合推荐目标客户认真研究盘行情走势盘关键点位客户提供买卖建议位客户听建议年盘低点购买开放式基金年获利丰厚非常信赖**便购买期行代理发行2支新基金截止2006年8月部营销国债4452万元开放式基金5783万元代理保险103万元利丰理财产品230万元
部服务工作中做法体会妥处请指正谢谢
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