客服部组建 参考方案
第章 客服类型选择方案
分咨询类客服综合类客服致两类面三类客服具体细节进行说明
咨询类客服
岗位定义： 通电话网络线方式解答客户疑问协助营销员达成订单 纯咨询类客服
工作容： 1接听电话解答客户疑问
2完善客户信息转交营销员
3意客户现场邀约转交营销员
4网络线答疑（容）
职求： 1声音甜美耐心亲切感
2字速度快
3具定协调力
需数： 2~4
资薪构成： 底薪（2000~2500）+奖金+补助
奖金分2种情况：
1）通电话咨询直接成交获全部奖金
2）电话邀约营销员达成订单营销员55分成
优点： 1工作容相较专化术业专攻
2职位相求高员流失基会产生影响员流失率会 高
3培训员工投入力度较新进员工迅速进入工作状态
4会客户发生民部矛盾
缺点： 1常常需跨部门协作会造成客户细节问题流失情况
2部门业绩公司宣传力度直接关系
综合类客服
岗位定义： 通接听咨询电话意客户邀约意客户电话回访电销方式寻找目标客 户现场咨询寻找客户数电话初访网络线答疑等方式达成订单 已报名客户进行续服务综合类客服
工作容： 1电销方面
1） 接听咨询电话解答疑问
2） 完善客户信息便日踪
3） 意客户电话回访
4） 意客户现场邀约
5） 动拨电话寻找确定目标客户
2网络方面
1） 线解答客户疑问达成订单
2） 通BBS微博电邮等方式进行网络营销
3方面
1） 访客户进行现场解答达成订单
2） 寻找客户数
3）已报名客户续服务
职求： 1具电销验声音甜美
2心态良合理应外拨时遭拒绝
3网发邮件营销等网络营销方式定解
4具备面销力形象良
5善通网络渠道寻找目标客户数
6抗压力强
需数： 4~10
资薪构成： 底薪（2000~2500）+业绩提成+补助
优点： 1工作系统客户针性较强完全实现客户应客 服员销售模式
2客户情况较清楚方便日进
3基跨部门协作减少部门间协调产生麻烦
4部门业绩公司宣传力度直接关系
缺点： 1职员求较高员流失造成空缺难时填补
2培训员工投入力度
3工作容繁压力较员流失率略高
4会发生抢客户等恶性部竞争
5占电话时间长影响咨询电话正常呼入
第二章 部门项目分配相关培训方案
方案 项目部门全员负责项目分配
培训方式： 1项目集体培训
2项目分配学
培训时间： 1项目马前35天组织集体培训
2项目直接资料分发学
方案二 项目部门全员负责分配项目
培训方式： 新项目马前组织集体培训
培训时间： 项目马前35天组织集体培训
培训容：
A基础培训：公司简介理念工作流程规章制度作息时间工资提成等等
B业务培训：1职责（详细工作容）
2运营项目体系培训
C技术培训：公司办公具简介
D培训：沟通技巧常见问题解决方法等等
培训目标： 新进员工掌握公司业务工作流程实践操作
第3章 运作方案
客服部理结构：
客服员
客服理
总理
二工作时间安排：
工作时间： 周周六
午 ０８３０～１１３０
午休 １１３０～１３００
午 １３００～１７３０
０８３０班签（考勤审核）
１７３０班前整理业务记录（提交理）
周日休息
三客服部规章制度：
1 工作期间认真积极耐心负责心
2 客户沟通程中应积极动全面解客户情况时解决问题
3 时客户信息录入理
4 严格遵守公司部门项规章制度时出勤班做业务记录
5 工作期间代表公司形象注意语言技巧额客户发生争执做 出损公司利益事情
6 听安排问题时级沟通善提出意见见解
7定期安排例会收集问题安排工作等等
第4章 招聘方案
招聘方式： 网站（招聘网站公司网站辅）
职位求： 具体见第章职求
招聘流程： 1简历筛选
2 客服部理面试
3 总理意见
4 录：电话通知
公司客服部组建提出参考方案建议基长远规划实际执行程中根具体情况做出适调整完善
制作：宋煜
1
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第章 客服类型选择方案
分咨询类客服综合类客服致两类面三类客服具体细节进行说明
咨询类客服
岗位定义： 通电话网络线方式解答客户疑问协助营销员达成订单 纯咨询类客服
工作容： 1接听电话解答客户疑问
2完善客户信息转交营销员
3意客户现场邀约转交营销员
4网络线答疑（容）
职求： 1声音甜美耐心亲切感
2字速度快
3具定协调力
需数： 2~4
资薪构成： 底薪（2000~2500）+奖金+补助
奖金分2种情况：
1）通电话咨询直接成交获全部奖金
2）电话邀约营销员达成订单营销员55分成
优点： 1工作容相较专化术业专攻
2职位相求高员流失基会产生影响员流失率会 高
3培训员工投入力度较新进员工迅速进入工作状态
4会客户发生民部矛盾
缺点： 1常常需跨部门协作会造成客户细节问题流失情况
2部门业绩公司宣传力度直接关系
综合类客服
岗位定义： 通接听咨询电话意客户邀约意客户电话回访电销方式寻找目标客 户现场咨询寻找客户数电话初访网络线答疑等方式达成订单 已报名客户进行续服务综合类客服
工作容： 1电销方面
1） 接听咨询电话解答疑问
2） 完善客户信息便日踪
3） 意客户电话回访
4） 意客户现场邀约
5） 动拨电话寻找确定目标客户
2网络方面
1） 线解答客户疑问达成订单
2） 通BBS微博电邮等方式进行网络营销
3方面
1） 访客户进行现场解答达成订单
2） 寻找客户数
3）已报名客户续服务
职求： 1具电销验声音甜美
2心态良合理应外拨时遭拒绝
3网发邮件营销等网络营销方式定解
4具备面销力形象良
5善通网络渠道寻找目标客户数
6抗压力强
需数： 4~10
资薪构成： 底薪（2000~2500）+业绩提成+补助
优点： 1工作系统客户针性较强完全实现客户应客 服员销售模式
2客户情况较清楚方便日进
3基跨部门协作减少部门间协调产生麻烦
4部门业绩公司宣传力度直接关系
缺点： 1职员求较高员流失造成空缺难时填补
2培训员工投入力度
3工作容繁压力较员流失率略高
4会发生抢客户等恶性部竞争
5占电话时间长影响咨询电话正常呼入
第二章 部门项目分配相关培训方案
方案 项目部门全员负责项目分配
培训方式： 1项目集体培训
2项目分配学
培训时间： 1项目马前35天组织集体培训
2项目直接资料分发学
方案二 项目部门全员负责分配项目
培训方式： 新项目马前组织集体培训
培训时间： 项目马前35天组织集体培训
培训容：
A基础培训：公司简介理念工作流程规章制度作息时间工资提成等等
B业务培训：1职责（详细工作容）
2运营项目体系培训
C技术培训：公司办公具简介
D培训：沟通技巧常见问题解决方法等等
培训目标： 新进员工掌握公司业务工作流程实践操作
第3章 运作方案
客服部理结构：
客服员
客服理
总理
二工作时间安排：
工作时间： 周周六
午 ０８３０～１１３０
午休 １１３０～１３００
午 １３００～１７３０
０８３０班签（考勤审核）
１７３０班前整理业务记录（提交理）
周日休息
三客服部规章制度：
1 工作期间认真积极耐心负责心
2 客户沟通程中应积极动全面解客户情况时解决问题
3 时客户信息录入理
4 严格遵守公司部门项规章制度时出勤班做业务记录
5 工作期间代表公司形象注意语言技巧额客户发生争执做 出损公司利益事情
6 听安排问题时级沟通善提出意见见解
7定期安排例会收集问题安排工作等等
第4章 招聘方案
招聘方式： 网站（招聘网站公司网站辅）
职位求： 具体见第章职求
招聘流程： 1简历筛选
2 客服部理面试
3 总理意见
4 录：电话通知
公司客服部组建提出参考方案建议基长远规划实际执行程中根具体情况做出适调整完善
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