进步改善医疗服务行动计划实施方案
工作领导组
组长
副组长
成员
设办公室委（医院）办公室标准化理办公室
办公室
办公室副
成员
秘书
二工作原
坚持患者中心问题导改善民群众病医感受出发点围绕民群众病医反映较突出医疗服务问题结合医院实际先易难循序渐进确保实效
三工作目标
利2015—2017年3年时间努力做民群众便捷医安全医效医明白医医疗服务水明显提升民群众病医感受明显改善社会满意度明显提高努力民群众提供安全效方便价廉基医疗服务构建谐医患关系
四工作容
（）优化诊区设施布局营造温馨诊环境
1加强诊患者车辆理确保应急通道车辆畅通采取效措施疏导医院车辆通行改善医院车辆拥堵现状确保应急通道畅通
2优化诊室布局体验调查门急诊患者诊常规检查流程针发现问题断改进专业诊室医技检查室分布分楼层设置挂号缴费窗口效引导分流患者
3保持环境整洁加保护环境整洁禁烟宣传力度加强环境卫生监努力营造干净整洁安全舒适医环境
（1）改进环境卫生监模式制定院区室外环境卫生标准建立巡查监督机制专负责日巡视循环动态保持环境卫生清洁
（2）卫生间专负责循环保洁做日巡查监督
（3）保洁员佩戴控烟标志负责病区控烟劝解制止工作
（4）继续开展保洁外包单位服务质量监测
4设置醒目标识全面分析医院导视系统安全警示等标识做清晰明效
（1）针院区科室分布复杂目前导视系统效果理想问题宣传科联合专业公司根患者医惯体验分析患者行动路线结合医院科室分布尤医技检查部门等患者问询较焦点区域进行细致梳理布点分析医院导视系统进行全面梳理科学化改善
（2）启动医院标识系统专项巡检工作定期全院标识进行巡检确保更新修缮时位确保类标识效性
（3）进步完善易燃易爆毒害放射性物品生物安全身安全等类安全警示标识
5提供便民设施
（1）进步完善助预约挂号查询等服务做类助机维护理
（2）目前患者提供饮水应急电话轮椅纸笔老花镜针线包等便民服务项目基础断扩展服务容更满足患者服务需求
（3）完善障碍设施确保放射检查时患者提供符合规范放射防护放射防护委员会加强员防护措施防护品性规范理等监
（二）推进预约诊疗服务效分流诊患者
6扩预约例
（1）院2014年门诊预约诊疗率约22复诊预约率1913距国家卫生计生委≥5080目标尚存较差距计划通新媒体展板医院微台等途径加预约诊疗医院诊时段分布信息宣传提高社会公众知晓率引导患者预约诊建立部门协作预约推进机制加强第三方预约台沟通基础改善度赖第三方预约台现状开发微信预约台通三年努力2017年实现预约诊疗率≥50复诊预约率≥80口腔产前检查复诊预约率≥90目标（20152017年年度目标值见表）
指标2015年2016年2017年预约诊疗率354550复诊预约率406080口腔复诊预约率758590产前检查复诊预约率608090
（1）着力解决转诊患者床位预约安排难问题（外院）远程会诊需转院患者建立床位预留协调机制床位预约程序中关联远程会诊需预留床位信息确保外急危重患者快速安全转诊
7推进双转诊实施急慢分诊
（2）加强医联体单位协作医院社区医疗机构沟通协作竭力建立病情稳定慢性病患者术恢复期患者转通路
（3）基层医疗机构提供转诊患者预留号源服务通网络电话窗口诊间社区等种方式种途径提供预约诊疗服务方便患者预约实行预约优先预约患者预约转诊患者优先安排诊
8推进分时段预约
目前门诊预约挂号已实现100分时段预约住院患者预约检查方面尚需总结住院患者影超声检查预约工作验持续监测检验影超声检查时率调研核医学科脑电图室等检查科室现况逐步实施预约服务2017年底住院患者分时段预约检查例达100
（三）合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
9合理调配资源根门诊诊患者病种排序引导科室科学安排专业出诊医师数量开展特色门诊治疗门诊鼓励科室开展治疗性门诊中医治疗门诊等拓展调整门诊服务项目提高疑难危重病例诊治现学科会诊基础探索扩会诊科室疾病种类断推动学科门诊发展开展预约检查服务缩短患者等候时间实时监测检查报告时率协助科室分析时原持续改进
10推行日间手术2015年克服门诊附楼扩改建工程造成门诊手术室空间足困难采取力措施现已开展日间手术病种基础逐步选择需住院治疗诊断明确单床路径清晰风险控中型择期手术积极推行日间手术门诊附楼扩建工程投入进步加推行日间手术力度提高床位周转率缩短住院患者等候时间
11加强急诊力量时救治重患
切实落实卫生计生委应急救助制度急救绿色通道理规程完善应急救助流程确保财物系统时开通特殊患者救治流程三特殊事件等员保证患者救助开通费绿色通道根诊量激增情况合理弹性调配窗口员片区须接发生问题通知5分钟位反馈患者持续监测急诊抢救室患者48时滞留率
（四）发挥信息技术优势改善患者医体验
12加强信息引导
（1）扩医院手机app微信台服务容现医院介绍门诊医生出诊时间基础正进行手机app预约挂号广电电视挂号
（2）特殊检查治疗手术前患者提示性信息通微台推送需医务部合作确定检查容需推送进步扩展微信手机app功计划2016年7月完成
（3）手机移动设备支付需财务部门合作现支付环境进行改造计划2016年底完成
13加强信息理提供信息查询服务
（1）集成台建设期预计2016年考虑通手机网络实现报告单查询
（2）通信息技术台发布诊疗信息患者明白医
（3）建立药品信息理信息查询服务微信台包括互动功宣教功药品信息服务功计划2015年建立药品信息库2016年建立药品信息理信息查询服务微信台试运行2017年完成服务台建立
（五）改善住院服务流程实现住院全程服务
14完善入出转院服务流程
做入出院患者指引入出院事项实行门诊告知者床边告知做入出院手续办理结算时间预约安排减少患者等候加强转院（科）患者交接时传递患者相关信息提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接
15改善住院条件
（1）加强消防值班工作监督消防设备设施巡查维护工作做消防设备检测保持正常工作状态
（2）严格落实员物品车辆安全检查措施出入制措施针区域实际情况加强员登记制度加强楼宇营性场禁售物品监督
（3）量增加区域治安巡查频次时发现排安全隐患提高突发事件应急响应效率协助相关科室做类设备设施安全状况巡查时反映出现问题
（4）医疗纠纷事件中结合科室职做医院相关规定事前告知工作坚决制止暴力倾侮辱威胁行
（5）击盗窃暴力伤害治安事件治理损害医院患者利益医托黑救护车广告行
（6）严格限制性探视制度求限制性探视时段调派科室职工配合保安员加强理时院办医务部护理部社会工作部设备物资理中心信息中心加社会宣传病区宣传力度规范进入证患者陪护员正确理解该项措施重性保持宣传告知工作持续性常态性
（7）逐步改善住院患者膳食质量床营养服务基目前病员餐厅改建确保营养膳食服务病员餐厅投入全面规范住院患者膳食供应
16开展患者访
（1）总结植入物患者访案理等患者访理验足逐步扩访范围形式
（2）助第三方理咨询公司定期进行门诊患者满意度测评改善患者医体验
（3）助助服务机鼓励患者进行时满意度评价
（4）开展窗口服务满意度评价
（六）持续改进护理服务落实优质护理求
17加强护理力量
目前普通病房实际护床0341未达国家卫生计生委041求需合理制定护士员配置计划逐步填补空缺
18落实优质护理
（1）持续开展责制整体护理工作模式患者护理服务理责提高服务连续性加强护理员专业力培训提升专科服务水开展专科特色护理服务项目加强专科护士培训力度培养国家级专科护士资质专业技术规范持证员20余培养师资力量提升专科培训质量力继续开展22专业院专科培训心血专业糖尿病专业肿瘤专科专科心理卫生专科等加强护士学科专业知识掌握满足患者专业服务力进步细化护士岗位理部分医疗中心试点绩效考核进提高护士工作积极性价值感进步提升患者护士满意度
（2）门诊急诊手术血透等部门现护理特色基础优化流程拓展护理服务容提升服务满意度
（3）继续拓展护理延续服务开设伤口造口门诊picc护理门诊糖尿病护理咨询门诊等
（七）规范诊疗行保障医疗安全
19落实患者安全措施
（1）加强患者身份识制度住院患者病情评估制度特殊群诊疗适应症评估制度手术安全核查制度手术部位标识制度等督查力度确保项制度效执行
（2）防范患者跌倒致伤害纳入jci重点推进工作建立防范患者跌倒品圈制度综合防范患者跌倒改进策略全院范围开展防范患者跌倒培训包括勤行政医生医技员提高全院员工预防患者跌倒方面意识力
（3）总结2014年提高手卫生性院级改进项目验足继续加强手卫生性监测改进
20推广床路径制定关推进床路径理工作实施方案方案提出措施目标执行
21加强合理药
（2）2015年2016年试行全院处方医嘱进行药师事前审方抽样处方点评结合力培养提高药师审方水力规范床合理药2017年底前完成18名审方药师培训
（3）年床科室负责签订目标责书目标考核方式全面持续改进提高床合理药
（4）持续改进医院药品物流服务建立医院重点药品供应目录药品供应链追踪床药采购供应调配运送时性准确性服务满意度进行评价考核
（5）积极开展血药浓度药物代谢基检测监测药师审方床药师会诊药师咨询服务结合推行体化药
（6）逐步推进理工具床安全药药学服务良事件进行持续踪分析总结改进降低患者药损害
22检查结果互认认真研究确定检查结果互认项目范围努力实现医联体医疗机构检查检验结果互认城级医疗机构检查检验结果互认工作
23诚信诊疗收费
门诊厅住院部厅等醒目位置公示诊疗项目药品价格国家治区医疗服务价格理相关规定定期更新项收费信息患者提供医疗费日清单诊项目药品单价费等查询服务实现明白合理收费进步加合理收费督查力度
（八）注重医学文关怀促进社工志愿服务
24体现良风貌医院工作员（包括实进修员）着装整洁规范佩戴胸卡易患者识医务员语言通俗易懂态度蔼热情尊重患者体现良医德医风
25注重心理疏导加强医务员文教育培训提高沟通力服务意识落实患者心理评估求改进患者杀风险评估标准干预措施项诊疗服务爱心耐心责心时解患者心理需求变化做宣教解释沟通手术重症患者提供心理疏导效缓解患者安情绪实施创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪
26保护患者隐私患者隐私保护制度纳入医院jci重点推进工作建立保护患者隐私品圈全面梳理改进涉患者隐私环节足
27加强社工志愿者服务
（1）2015年建立志愿服务常规活动模式造服务品牌坚持已志愿服务项目时时总结纳整理验优化已服务项目开展科学严谨需求评估根医院工作需床科室窗口部门明确志愿服务点秩序针性组织志愿者开展院志愿服务
（2）细化志愿者培训完善志愿者激励机制已社区义诊健康宣教活动中增加志愿者招募宣传容招募康复期患者成院社会志愿者组成病友互助组分享康复验建立效志愿者激励机制完善社会志愿者激励机制增加服务动力提升服务热情细化志愿者培训做学生志愿者社会志愿者遴选培训工作志愿者进行详细岗位说明确保招募志愿者基服务素养关
（3）三工联动开拓形式样医务社工服务创新型项目2015年启动规范开展病友会通组游戏等形式融入社工元素）试点开展病房探访康复医学科开展医务社工指导病房探访活动2016年2月前完成新新师社工专业学生联络资源整合院建立实基助力社工发展2017年底前完成民间公益力量服务医院医务社会工作引进
（4）推动全疆志愿服务工作发展遵循请进走出相结合原开展形式样学术交流理研讨活动接疆外先进志愿服务文化努力提升志愿者委员会影响力志愿者委员单位联合开展志愿服务工作建设课题研究构建富医院特色志愿服务体系
（九）妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
28推进三调解保险机制建设2015年4月修订框架协议新疆卫计委相关部门重新签订继续贯彻三调解保险工作积极参保妥善化解医疗纠纷矛盾构建谐医患关系
29规范院投诉理落实新医附院投诉理制度做患者投诉反馈患者反应强烈问题时处理反馈患者集中反应问题督促整改持续改进
五工作步骤
第阶段（2015年4月）建立组织构架明确工作方案
1建立工作领导组
2负责部门部门沟通形成推进方案初稿
3召开工作领导组会议讨确定推进方案
第二阶段（2015年4月——2017年10月）全面推进持续改进
1部门制定具体行动计划
2季度进行阶段结领导组会议汇报
3年度进行年度推进情况总结时协调改进存问题
第三阶段（2017年月10月——2017年12月）督导落实全面总结
1工作领导组督导验收行动计划落实情况
2制定阶段改进计划
六工作求
1认真组织落实部门科室根方案求制定项工作行动计划具体措施时间目标负责确保项措施落实操作执行见成效定期开展效果评价患者评价作检验成效重根评价结果断调整完善改善医疗服务容措施标准化理办公室负责方案中项工作推进工作整体督导
2注重患者体验改善医疗服务行动计划落脚点患者体验改善制定改进措施程中认真调查患者体验环节流程注重实效
3加强宣传指导通媒体网站院刊电子屏等种宣传形式加强改善医疗服务行动计划工作成效宣传营造良舆氛围
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工作领导组
组长
副组长
成员
设办公室委（医院）办公室标准化理办公室
办公室
办公室副
成员
秘书
二工作原
坚持患者中心问题导改善民群众病医感受出发点围绕民群众病医反映较突出医疗服务问题结合医院实际先易难循序渐进确保实效
三工作目标
利2015—2017年3年时间努力做民群众便捷医安全医效医明白医医疗服务水明显提升民群众病医感受明显改善社会满意度明显提高努力民群众提供安全效方便价廉基医疗服务构建谐医患关系
四工作容
（）优化诊区设施布局营造温馨诊环境
1加强诊患者车辆理确保应急通道车辆畅通采取效措施疏导医院车辆通行改善医院车辆拥堵现状确保应急通道畅通
2优化诊室布局体验调查门急诊患者诊常规检查流程针发现问题断改进专业诊室医技检查室分布分楼层设置挂号缴费窗口效引导分流患者
3保持环境整洁加保护环境整洁禁烟宣传力度加强环境卫生监努力营造干净整洁安全舒适医环境
（1）改进环境卫生监模式制定院区室外环境卫生标准建立巡查监督机制专负责日巡视循环动态保持环境卫生清洁
（2）卫生间专负责循环保洁做日巡查监督
（3）保洁员佩戴控烟标志负责病区控烟劝解制止工作
（4）继续开展保洁外包单位服务质量监测
4设置醒目标识全面分析医院导视系统安全警示等标识做清晰明效
（1）针院区科室分布复杂目前导视系统效果理想问题宣传科联合专业公司根患者医惯体验分析患者行动路线结合医院科室分布尤医技检查部门等患者问询较焦点区域进行细致梳理布点分析医院导视系统进行全面梳理科学化改善
（2）启动医院标识系统专项巡检工作定期全院标识进行巡检确保更新修缮时位确保类标识效性
（3）进步完善易燃易爆毒害放射性物品生物安全身安全等类安全警示标识
5提供便民设施
（1）进步完善助预约挂号查询等服务做类助机维护理
（2）目前患者提供饮水应急电话轮椅纸笔老花镜针线包等便民服务项目基础断扩展服务容更满足患者服务需求
（3）完善障碍设施确保放射检查时患者提供符合规范放射防护放射防护委员会加强员防护措施防护品性规范理等监
（二）推进预约诊疗服务效分流诊患者
6扩预约例
（1）院2014年门诊预约诊疗率约22复诊预约率1913距国家卫生计生委≥5080目标尚存较差距计划通新媒体展板医院微台等途径加预约诊疗医院诊时段分布信息宣传提高社会公众知晓率引导患者预约诊建立部门协作预约推进机制加强第三方预约台沟通基础改善度赖第三方预约台现状开发微信预约台通三年努力2017年实现预约诊疗率≥50复诊预约率≥80口腔产前检查复诊预约率≥90目标（20152017年年度目标值见表）
指标2015年2016年2017年预约诊疗率354550复诊预约率406080口腔复诊预约率758590产前检查复诊预约率608090
（1）着力解决转诊患者床位预约安排难问题（外院）远程会诊需转院患者建立床位预留协调机制床位预约程序中关联远程会诊需预留床位信息确保外急危重患者快速安全转诊
7推进双转诊实施急慢分诊
（2）加强医联体单位协作医院社区医疗机构沟通协作竭力建立病情稳定慢性病患者术恢复期患者转通路
（3）基层医疗机构提供转诊患者预留号源服务通网络电话窗口诊间社区等种方式种途径提供预约诊疗服务方便患者预约实行预约优先预约患者预约转诊患者优先安排诊
8推进分时段预约
目前门诊预约挂号已实现100分时段预约住院患者预约检查方面尚需总结住院患者影超声检查预约工作验持续监测检验影超声检查时率调研核医学科脑电图室等检查科室现况逐步实施预约服务2017年底住院患者分时段预约检查例达100
（三）合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
9合理调配资源根门诊诊患者病种排序引导科室科学安排专业出诊医师数量开展特色门诊治疗门诊鼓励科室开展治疗性门诊中医治疗门诊等拓展调整门诊服务项目提高疑难危重病例诊治现学科会诊基础探索扩会诊科室疾病种类断推动学科门诊发展开展预约检查服务缩短患者等候时间实时监测检查报告时率协助科室分析时原持续改进
10推行日间手术2015年克服门诊附楼扩改建工程造成门诊手术室空间足困难采取力措施现已开展日间手术病种基础逐步选择需住院治疗诊断明确单床路径清晰风险控中型择期手术积极推行日间手术门诊附楼扩建工程投入进步加推行日间手术力度提高床位周转率缩短住院患者等候时间
11加强急诊力量时救治重患
切实落实卫生计生委应急救助制度急救绿色通道理规程完善应急救助流程确保财物系统时开通特殊患者救治流程三特殊事件等员保证患者救助开通费绿色通道根诊量激增情况合理弹性调配窗口员片区须接发生问题通知5分钟位反馈患者持续监测急诊抢救室患者48时滞留率
（四）发挥信息技术优势改善患者医体验
12加强信息引导
（1）扩医院手机app微信台服务容现医院介绍门诊医生出诊时间基础正进行手机app预约挂号广电电视挂号
（2）特殊检查治疗手术前患者提示性信息通微台推送需医务部合作确定检查容需推送进步扩展微信手机app功计划2016年7月完成
（3）手机移动设备支付需财务部门合作现支付环境进行改造计划2016年底完成
13加强信息理提供信息查询服务
（1）集成台建设期预计2016年考虑通手机网络实现报告单查询
（2）通信息技术台发布诊疗信息患者明白医
（3）建立药品信息理信息查询服务微信台包括互动功宣教功药品信息服务功计划2015年建立药品信息库2016年建立药品信息理信息查询服务微信台试运行2017年完成服务台建立
（五）改善住院服务流程实现住院全程服务
14完善入出转院服务流程
做入出院患者指引入出院事项实行门诊告知者床边告知做入出院手续办理结算时间预约安排减少患者等候加强转院（科）患者交接时传递患者相关信息提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接
15改善住院条件
（1）加强消防值班工作监督消防设备设施巡查维护工作做消防设备检测保持正常工作状态
（2）严格落实员物品车辆安全检查措施出入制措施针区域实际情况加强员登记制度加强楼宇营性场禁售物品监督
（3）量增加区域治安巡查频次时发现排安全隐患提高突发事件应急响应效率协助相关科室做类设备设施安全状况巡查时反映出现问题
（4）医疗纠纷事件中结合科室职做医院相关规定事前告知工作坚决制止暴力倾侮辱威胁行
（5）击盗窃暴力伤害治安事件治理损害医院患者利益医托黑救护车广告行
（6）严格限制性探视制度求限制性探视时段调派科室职工配合保安员加强理时院办医务部护理部社会工作部设备物资理中心信息中心加社会宣传病区宣传力度规范进入证患者陪护员正确理解该项措施重性保持宣传告知工作持续性常态性
（7）逐步改善住院患者膳食质量床营养服务基目前病员餐厅改建确保营养膳食服务病员餐厅投入全面规范住院患者膳食供应
16开展患者访
（1）总结植入物患者访案理等患者访理验足逐步扩访范围形式
（2）助第三方理咨询公司定期进行门诊患者满意度测评改善患者医体验
（3）助助服务机鼓励患者进行时满意度评价
（4）开展窗口服务满意度评价
（六）持续改进护理服务落实优质护理求
17加强护理力量
目前普通病房实际护床0341未达国家卫生计生委041求需合理制定护士员配置计划逐步填补空缺
18落实优质护理
（1）持续开展责制整体护理工作模式患者护理服务理责提高服务连续性加强护理员专业力培训提升专科服务水开展专科特色护理服务项目加强专科护士培训力度培养国家级专科护士资质专业技术规范持证员20余培养师资力量提升专科培训质量力继续开展22专业院专科培训心血专业糖尿病专业肿瘤专科专科心理卫生专科等加强护士学科专业知识掌握满足患者专业服务力进步细化护士岗位理部分医疗中心试点绩效考核进提高护士工作积极性价值感进步提升患者护士满意度
（2）门诊急诊手术血透等部门现护理特色基础优化流程拓展护理服务容提升服务满意度
（3）继续拓展护理延续服务开设伤口造口门诊picc护理门诊糖尿病护理咨询门诊等
（七）规范诊疗行保障医疗安全
19落实患者安全措施
（1）加强患者身份识制度住院患者病情评估制度特殊群诊疗适应症评估制度手术安全核查制度手术部位标识制度等督查力度确保项制度效执行
（2）防范患者跌倒致伤害纳入jci重点推进工作建立防范患者跌倒品圈制度综合防范患者跌倒改进策略全院范围开展防范患者跌倒培训包括勤行政医生医技员提高全院员工预防患者跌倒方面意识力
（3）总结2014年提高手卫生性院级改进项目验足继续加强手卫生性监测改进
20推广床路径制定关推进床路径理工作实施方案方案提出措施目标执行
21加强合理药
（2）2015年2016年试行全院处方医嘱进行药师事前审方抽样处方点评结合力培养提高药师审方水力规范床合理药2017年底前完成18名审方药师培训
（3）年床科室负责签订目标责书目标考核方式全面持续改进提高床合理药
（4）持续改进医院药品物流服务建立医院重点药品供应目录药品供应链追踪床药采购供应调配运送时性准确性服务满意度进行评价考核
（5）积极开展血药浓度药物代谢基检测监测药师审方床药师会诊药师咨询服务结合推行体化药
（6）逐步推进理工具床安全药药学服务良事件进行持续踪分析总结改进降低患者药损害
22检查结果互认认真研究确定检查结果互认项目范围努力实现医联体医疗机构检查检验结果互认城级医疗机构检查检验结果互认工作
23诚信诊疗收费
门诊厅住院部厅等醒目位置公示诊疗项目药品价格国家治区医疗服务价格理相关规定定期更新项收费信息患者提供医疗费日清单诊项目药品单价费等查询服务实现明白合理收费进步加合理收费督查力度
（八）注重医学文关怀促进社工志愿服务
24体现良风貌医院工作员（包括实进修员）着装整洁规范佩戴胸卡易患者识医务员语言通俗易懂态度蔼热情尊重患者体现良医德医风
25注重心理疏导加强医务员文教育培训提高沟通力服务意识落实患者心理评估求改进患者杀风险评估标准干预措施项诊疗服务爱心耐心责心时解患者心理需求变化做宣教解释沟通手术重症患者提供心理疏导效缓解患者安情绪实施创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪
26保护患者隐私患者隐私保护制度纳入医院jci重点推进工作建立保护患者隐私品圈全面梳理改进涉患者隐私环节足
27加强社工志愿者服务
（1）2015年建立志愿服务常规活动模式造服务品牌坚持已志愿服务项目时时总结纳整理验优化已服务项目开展科学严谨需求评估根医院工作需床科室窗口部门明确志愿服务点秩序针性组织志愿者开展院志愿服务
（2）细化志愿者培训完善志愿者激励机制已社区义诊健康宣教活动中增加志愿者招募宣传容招募康复期患者成院社会志愿者组成病友互助组分享康复验建立效志愿者激励机制完善社会志愿者激励机制增加服务动力提升服务热情细化志愿者培训做学生志愿者社会志愿者遴选培训工作志愿者进行详细岗位说明确保招募志愿者基服务素养关
（3）三工联动开拓形式样医务社工服务创新型项目2015年启动规范开展病友会通组游戏等形式融入社工元素）试点开展病房探访康复医学科开展医务社工指导病房探访活动2016年2月前完成新新师社工专业学生联络资源整合院建立实基助力社工发展2017年底前完成民间公益力量服务医院医务社会工作引进
（4）推动全疆志愿服务工作发展遵循请进走出相结合原开展形式样学术交流理研讨活动接疆外先进志愿服务文化努力提升志愿者委员会影响力志愿者委员单位联合开展志愿服务工作建设课题研究构建富医院特色志愿服务体系
（九）妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
28推进三调解保险机制建设2015年4月修订框架协议新疆卫计委相关部门重新签订继续贯彻三调解保险工作积极参保妥善化解医疗纠纷矛盾构建谐医患关系
29规范院投诉理落实新医附院投诉理制度做患者投诉反馈患者反应强烈问题时处理反馈患者集中反应问题督促整改持续改进
五工作步骤
第阶段（2015年4月）建立组织构架明确工作方案
1建立工作领导组
2负责部门部门沟通形成推进方案初稿
3召开工作领导组会议讨确定推进方案
第二阶段（2015年4月——2017年10月）全面推进持续改进
1部门制定具体行动计划
2季度进行阶段结领导组会议汇报
3年度进行年度推进情况总结时协调改进存问题
第三阶段（2017年月10月——2017年12月）督导落实全面总结
1工作领导组督导验收行动计划落实情况
2制定阶段改进计划
六工作求
1认真组织落实部门科室根方案求制定项工作行动计划具体措施时间目标负责确保项措施落实操作执行见成效定期开展效果评价患者评价作检验成效重根评价结果断调整完善改善医疗服务容措施标准化理办公室负责方案中项工作推进工作整体督导
2注重患者体验改善医疗服务行动计划落脚点患者体验改善制定改进措施程中认真调查患者体验环节流程注重实效
3加强宣传指导通媒体网站院刊电子屏等种宣传形式加强改善医疗服务行动计划工作成效宣传营造良舆氛围
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