XX区商务局效热线工作考核办法
进步深化效建设强化12345热线办理更服务企业群众优化商务发展软环境现根区关文件精神结合局实际特制定考核办法
考核象
全局干部职工
二考核方式
实行日常考核年终考核相结合单项考核干部目标理考核相挂钩日常考核情况列会通报年终进行综合评
三考核容评价标准
考核容包括：工单处理办理程办理方式办理效果群众满意度等基准分100分
（）工单处理(25分)
1签收(5分)工单发送必须时签收未时签收次扣2分
2办理时限(10分)必须工单规定时间办结答复逾期未办结通报批评局分领导约谈责股室具体责时扣5分
3处理意见反馈(10分)认真填写处理意见正确选择办结类型处理意见简单空洞模糊负责查实件扣2分办结类型选择准确查实件扣2分
（二）办理程方式效果(30分)
1电保持沟通联系群众反映问题做件件交代事事回音(10分)未电时反馈处理意见办理情况查实件扣2分
2急办应办办事项采取效措施确保办结率100(5分)
3受客观条件限制时难解决问题积极研究解决办法耐心细致做说明解释工作征群众理解支持(5分)简单答复敷衍事查实件扣2分
4带定普遍性群众次反映解决热点难点问题承办分领导牵头带领责股室工作员通现场踏勘走访调查研究会商等办法组织开展专题调研提出策建议时群众解释处理情况（5分）
5领导批示交办件书面交办件必须严格办理求认真研究分析切实采取措施促进问题解决(5分)规定时限完成办理务未时报告情况说明原件扣2分
（三）群众满意度(45分)
1确保满意度回访满意率达9530分低1百分点扣2分发生件满意工单扣5分(30分)
2诉求电通方式举报承办员服务态度查实次扣5分(5分)
3满意工单分领导具体责必须亲诉求沟通见面做答复工作未亲沟通见面扣2分(10分)
四责追究
（）列情形予退回重办限期办理
1反馈容实际办理情况符夸办理效果弄虚作假答非问敷衍搪塞
2办理质量符合求避重轻做表面文章欺瞒
3承办股室职责界定清域划分清等理互相推诿拖延办
4通回访群众办理结果满意查实确属股室责
（二）列情形予督查通报批评
1特殊原交办件群众反映问题时认真处理办理位推诿扯皮职责范围种种理办
2交办事项连续2次退回重新办理
312345热线工单时处结率低96
4未规定时间办理反馈效热线办说明原未提交延期办理申请催办次
5明确求承办员事反馈办理结果特殊原未事反馈
6反馈办理结果实际处理情况严重符造成良影响果
7反映问题市民服务态度生硬文明执法群众投诉查实
8群众承办员服务程满意进行投诉查实
912345群众诉求中省市区电视台踪采访责单位缺席推诿扯皮认真接
五考核奖惩
（）实行百分制考核结果干部目标理考核挂钩分折合干部目标理考核总分5分
（二）效建设力12345热线办理质量高单位领导约谈单位分领导业务员情节严重XX市XX区公开问责办法XX区机关慢作作乱作问责暂行办法等规定进行问责
（三）效热线工作领导组办公室负责12345效工作进行检查指导
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进步深化效建设强化12345热线办理更服务企业群众优化商务发展软环境现根区关文件精神结合局实际特制定考核办法
考核象
全局干部职工
二考核方式
实行日常考核年终考核相结合单项考核干部目标理考核相挂钩日常考核情况列会通报年终进行综合评
三考核容评价标准
考核容包括：工单处理办理程办理方式办理效果群众满意度等基准分100分
（）工单处理(25分)
1签收(5分)工单发送必须时签收未时签收次扣2分
2办理时限(10分)必须工单规定时间办结答复逾期未办结通报批评局分领导约谈责股室具体责时扣5分
3处理意见反馈(10分)认真填写处理意见正确选择办结类型处理意见简单空洞模糊负责查实件扣2分办结类型选择准确查实件扣2分
（二）办理程方式效果(30分)
1电保持沟通联系群众反映问题做件件交代事事回音(10分)未电时反馈处理意见办理情况查实件扣2分
2急办应办办事项采取效措施确保办结率100(5分)
3受客观条件限制时难解决问题积极研究解决办法耐心细致做说明解释工作征群众理解支持(5分)简单答复敷衍事查实件扣2分
4带定普遍性群众次反映解决热点难点问题承办分领导牵头带领责股室工作员通现场踏勘走访调查研究会商等办法组织开展专题调研提出策建议时群众解释处理情况（5分）
5领导批示交办件书面交办件必须严格办理求认真研究分析切实采取措施促进问题解决(5分)规定时限完成办理务未时报告情况说明原件扣2分
（三）群众满意度(45分)
1确保满意度回访满意率达9530分低1百分点扣2分发生件满意工单扣5分(30分)
2诉求电通方式举报承办员服务态度查实次扣5分(5分)
3满意工单分领导具体责必须亲诉求沟通见面做答复工作未亲沟通见面扣2分(10分)
四责追究
（）列情形予退回重办限期办理
1反馈容实际办理情况符夸办理效果弄虚作假答非问敷衍搪塞
2办理质量符合求避重轻做表面文章欺瞒
3承办股室职责界定清域划分清等理互相推诿拖延办
4通回访群众办理结果满意查实确属股室责
（二）列情形予督查通报批评
1特殊原交办件群众反映问题时认真处理办理位推诿扯皮职责范围种种理办
2交办事项连续2次退回重新办理
312345热线工单时处结率低96
4未规定时间办理反馈效热线办说明原未提交延期办理申请催办次
5明确求承办员事反馈办理结果特殊原未事反馈
6反馈办理结果实际处理情况严重符造成良影响果
7反映问题市民服务态度生硬文明执法群众投诉查实
8群众承办员服务程满意进行投诉查实
912345群众诉求中省市区电视台踪采访责单位缺席推诿扯皮认真接
五考核奖惩
（）实行百分制考核结果干部目标理考核挂钩分折合干部目标理考核总分5分
（二）效建设力12345热线办理质量高单位领导约谈单位分领导业务员情节严重XX市XX区公开问责办法XX区机关慢作作乱作问责暂行办法等规定进行问责
（三）效热线工作领导组办公室负责12345效工作进行检查指导
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