第讲 流程变革意义〔〕
中国企业传统观念影响极强组织意识组织观念十分缺乏流程认知足够重视企业开展规模越组织日益庞趋复杂企业组织开始割裂〞流程结果扯皮耗推诿帮派等问题日益严重终增加企业钱严重侵蚀团队精神际关系课程阐述企业流程优化造理方法作达协助企业中高层理员掌握流程优化造工作目
企业困惑
前企业存困惑：
Ø 企业开展时间越长规模越部门建设会越越健全
Ø 部门建设越健全部门部门间矛盾耗摩擦越
企业存问题中非常突出点流程拉通部门流程权威权力〞
二什流程〞
般情况流程(PROCESS)特点应包括：
Ø 达成某结果必须系列活动
Ø 活动集合需员设备物料
Ø 活动达成顾客创造更价值结果
面特点流程应系列顾客创造价值工作务〞
形容流程关键词〞：系列顾客创造价值工作务
什流程〞？流程定义传统理解中流程工作程序〞说流程等脉〞理解
三中国企业理三癌症〞
1缺乏战略导
2组织流程前序颠倒
3组织老化
四流程五特征〔〕
流程具5特征：
Ø 准确衡量投入
Ø 准确衡量产出
Ø 准确衡量品质
Ø 准确衡量钱
Ø 准确重复程
特征出流程高压线〞意变动
第二讲 流程变革意义〔中〕
流程五特征〔〕
{案例}
IBM公司流程改造
假设干年前家公司IBM发现公司营业额降客户流失趋势中国企业遇样情况会办？中国企业开始降价然请客吃饭桑红包吃喝嫖赌加降价五招已成企业营销五素核心竞争力IBM发现营业额降趋势钱升客户流失第反响流程出问题流程没竞争手优越办呢？全中国区进行次理变革次理变革题什呢？题客户理定位题具体方法手段措施流程优化造优秀世界企业思维模式行模式
发生问题时候首先会考量战略没问题第二会考量流程没问题第三会考量组织没问题第四会考量目标理体系绩效理体系
考核体系薪酬鼓励机制环扣环理复杂事情企业简单标准衡量公司流程否已具备样特征：投入产出计算品质钱稳定程重复
二传统企业流程体系
许企业工作技组织职部门垂直理横跨部门工作缺乏动力
图21 传统企业流程体系
出传统企业流程体系中存问题结：
Ø 层级理
Ø 部门间部矛盾
Ø 部衡量指标
Ø 疏忽市场客户
三宝塔式企业组织结构
宝塔式企业组织结构称横层级式封闭配置
企业必须客户角度审视客户企业部门企业流程结果产品效劳客户流程关系水需企业全员参流程
图22 流程特征透视
透视流程特征发现流程中必须达：
Ø 横水部门参
Ø 集中注意客户身
Ø 重视跨部门信息流
Ø 注重客户衡量指标
第三讲 流程变革意义〔〕
流程变革必性
流程变革顾客竞争变革需求三方面推动流程
1顾客第：
Ø 企业处市场交易风
Ø 顾客拥决定支配导权
2竞争剧烈：
Ø 必需重新开展更佳作业流程
Ø 快速持续改善保持竞争优势
3变革需求：
Ø 企业必需重新定位重新组织
Ø 企业必需重建系统重振活力
二流程变革作
流程变革作：
Ø 股东投资产生高额回报
Ø 策略性目标转换成结果
Ø 快速幅度业绩改良
Ø 明显增加收入降低钱
总言流程变革客户市场需求中心〞
三理变革拟
理变革拟：
１常规改善
Ø 注重日常工作改善
Ø 〞改善活动
Ø 注重部客户影响
2 流程优化
Ø 注重核心企业流程改善
Ø 注重跨职部门改善
Ø 〞改善活动
Ø 注重市场客户影响
Ø 注重战略目标影响
四流程变革ISO9000区
发现流程变革ISO9000相似处仔细研究二者相
流程变革特点：
Ø 公司战略紧密结合
Ø 赖高层领导承诺
Ø 注重客户市场求
Ø 基衡量分析改良
Ø 奖惩鼓励紧密结合
ISO9000特点：
Ø 品质控制紧密结合
Ø 赖执行层承诺
Ø 注重部工作协调
Ø 基现状文描述
Ø 通审核紧密结合
五流程变革思考逻辑
1企业战略目标战略意图？
2根战略目标锁定客户群？
3关键客户关键需求素？
4目前运营系统问题差距？
检
作理者面流程变革应该问题需进行思考逻辑：企业战略目标战略意图？根战略目标锁定客户群？关键客户关键需求素？目前运营系统问题差距？问题纳起句话概括：企业理变革方方法您企业理变革方什请写出您想法
第四讲 流程战略关系
企业战略运营系统关系
流程战略实现必须资源集中助达战略目标工作做三方面：
Ø 定义企业战略目标衡量手段
Ø 确定优先次序改良动力程序工程
Ø 确定战略企业运营系统整合
图41 企业战略员联盟相互作
二案例 通电气战略变革
170年代末
通电器战略变革例20世纪70年代末通电气战略：
● 追求覆盖率开展属企业
● 执行复杂衡量控制系统
● 关注增长目标240利润中心
280年代末
20世纪80年代末通电气战略：
● 领域第1第2
● 组织间分享权利
● 企业决战略
● 13全球单位取代利润中心
390年代末
20世纪90年代末通电气战略：
● 六西格玛引导关键流程
● 企业强调效劳
● 13全球化单位
● 客户中心组织
面通电器例子着战略断变革领导团队战略思想需变革实际领导团队战略思想变革先企业战略变革战略变革导致流程发生变革
图42 领导团队战略思想转变
三流程战略目标关系
流程战略目标关系纳：
Ø 核心流程必须确立关键点
Ø 流程关键点考核点
Ø 考核必须鼓励机制匹配
没目标流程法考核
例 战略目标KPI指标
战略目标KPI指标评价中客户评价指标般：
Ø 留存率
Ø 忠实满意度
Ø 良行
Ø 坏账
Ø 收益分类
中忠实满意度般包括评价指标〞忠实满意度投诉统计忠实满意度两容
市场评价指标般：
Ø 途径
Ø 分区净收入
Ø 赢失
Ø 份额分析
股东评价指标般：
Ø 净收入
Ø 资产收益率
Ø 市场份额
Ø 合规性
Ø 增长率
产品评价指标般：
Ø 新产品增长
Ø 效劳收入增长
Ø 传统产品
Ø 新产品净收入
雇员评价指标般：
Ø 保持度
Ø 知识培训
Ø 职员
中职员评价指标般包括提升旷工空职位时间等容
出流程评价指标般：
Ø 流程生产力
Ø 流程效率
Ø 分程序容量
Ø 流程风险
Ø 流程Sigma
确定部门关键业绩评价指标中重工作分部〞考核包括财务客户销售市场营运员工局部通KPIKVD〔关键业绩指标关键价值〕驱动素考核目标目现业绩考核确定部门关键业绩
种类
KPIKVD
关键业绩指标关键价值驱动素
目标目
现业绩
财务
客户
销售市场
营运
员工
流程变革战略关系列图表示：
图43 流程变革战略关系
第五讲 流程战略客户关系
流程变革战略关系
通力资源财务营方案等理控制流程效控运营流程增值性规划设计营销市场客户效劳等发挥作客户形成回报时战略决策流程方性战略规划业务拓展会规划设计营销市场客户效劳等发挥作形式基战略流程控体系列图示：
图51 基战略流程控体系
基战略流程控体系：
Ø 战略决策流程〔方性〕
Ø 运营流程〔增值性〕
Ø 理控制流程〔效率〕
二战略规划流程流程接口
战略规划流程流程接口列图示：
图52 战略规划流程流程接口
三衡计分法启迪
流程设计中衡计分法作显易见四方面纳描述：
Æ 股东满意——财务指标满足股东需求务必实现业绩指标
Æ 顾客满意——想股东满意必须实现顾客满意顾客什方满意时机
Æ 部程——想顾客满意必须改良部程顾客满意
Æ 学成长——想部程改良必须学成长满足部程改良
四客户价值确定
客户价值质量钱交付效劳安公司责等方面确定根讲确定产品效劳特征属性尺寸功性性品味效果误差等指标细化质量具描述实现指标体系质量控样钱属性确定
列图描述客户价值确定程：
图53 客户价值确定
市场特征包括市场趋势竞争者资料客户求决定市场分析重点市场分析需出策略开展核心流程改良方客户市场求关系列图示：
图54 客户市场求
<检>
制定战略目标需考量方面请写出您考量结果：
考量容
考量结果
留存率
忠实满意度
良行
坏账
收益分类
途径
分区净收入
赢失
份额分析
净收入
资产收益率
市场份额
合规性
增长率
新产品增长
效劳收入增长
传统产品
新产品净收入
保持度
知识培训
职员
流程生产力
流程效率
分程序容量
流程风险
流程Sigma
第六讲 流程客户关系
确定客户求解决方法
确定客户求确定目标中心题程分代表含义：
目标：
Ø 识流程关键客户求
中心题：
Ø 收集分析确定客户心声
Ø 制定客户导相关策略
Ø 客户心声转成客户求
客户价值重点重点放客户价值〞通供货商流程输入—业务流程—流程产出〞关系链确定关键客户求方面流程输入决定输入衡量业务流程决定流程衡量流程产出决定产出业绩表现衡量关键客户求决定客户价值切决定基客户期流程业绩表现举措列图示：
图61 客户价值重点
客户交流重点：
Ø 客户投诉
Ø 客户称赞
Ø 产品退货
Ø 合约取消
Ø 市场份额
Ø 客户背叛
Ø 客户获取
Ø 客户推荐
Ø 拒绝
Ø 类型
客户心声源列图表示：
图62 客户心声源
图出聆听客户心声步骤：
步骤1：建立客户信息系统渠道
步骤2：聆听收集客户心声
步骤3：心声转化成关键求
步骤4：制订衡量改善指标
制定客户中心业务策略需聆听客户心声转化客户心声成关键客户求根底判断流程否存果存制定衡量指标果存设计流程程流程图表示：
图63 衡量客户心声
客户中心业务策略包括三步骤：
步骤1：制订客户中心业务策略
制订客户中心业务策略关键8020原全部客户进行分类找出奉献80价值20核心客户列图：
图64 制订客户中心业务策略
什关键客户求？标准判断关键客户求：
Ø 客户购置起决定性作
Ø 客户价值观重组成局部
Ø 客户必需〞必〞
Ø 衡量客户认定规格
Ø 客户接受业绩表现范围
Ø 关联业务流程产出目标
步骤2：聆听客户心声
容外部资料聆听站研究方法等素决定客户信息源关系列图：
图65 聆听客户心声
部外部资料指：
Ø 公司信息
Ø 行业专家
Ø 二手资料
Ø 竞争者
聆听站指：
Ø 投诉
Ø 客户效劳代表
Ø 销售代表
Ø 账单
Ø 应收账款
Ø 收款
研究方法指：
Ø 会见
Ø 聚焦团体
Ø 调查
Ø 观察
步骤3：确定关键客户求
确定关键客户求客户心声出发找关键客户问题确定客户求程
图66 确定关键客户求
二寻找差异解决方法
差异指流程次产品效劳交付没产生完全致结果差异存流程中衡量理解差异助识目前业绩水差异指出企业需什变革减少客户处误差
通常情况评估差异方法工具包括ParetoScatterRunHistogram等四种工具
图67 评估差异方法工具
通流程分析减少误差交付时间频率交付时间确定确定方法列图：
图68 通流程分析减少误差
寻找差异源包括果图解图两种方法
典型果图：
图69 果图
果图助达成问题识揭示出问题潜驱动素
构建解图步骤：
图610 构建解图
流程变革业务改良程分析减少误差程流程产出差异分析引起误差原供货商投入业务流程流程产出等进行改良减少误差达优化市场关键客户求程
图611 流程变革业务改良
流程产出指标包括质量关键点流程关键点：
图612 流程产出指标
<检>
送朵美丽花
客户价值确定程中质量钱交付效劳安公司责等方面会发挥作素作花瓣想鲜花更漂亮想获客户价值确定成功需条件朵美丽花添片花瓣？
第七讲 建立企业流程框架〔〕
流程优化成功素
流程优化成功素包括义务流程框架计量衡量结果客户市场网络奖励责策略综合全职流程优化组领导等六方面六方面需负责领导层完成
图71 流程优化成功素
流程优化成功意义：
Ø 素确实定成成功根底
Ø 需整合起适合公司
Ø 全部获优结果需
Ø 力成功素负责领导机制〞
流程通组成局部列图表示：
图72 流程组成
流程关键业绩指标关系列图表示：
图73 流程关键业绩指标关系
二流程分类决策流程
流程分决策流程控流程业务流程三类
决策流程特点：
A股东董事监事会等组建流程
B公司战略重问题投资流程
控流程特点：
A集团级分子公司控流程集团公司必须营营业务营资源
B资源配置流程〔财物信息〕
业务流程特点：
A企业部业务流程〔职部门〕
B企业外部业务流程〔游游〕
决策流程定义：
确定公司开展方战略目标进行资源整合开展分配企业资源程
关键词：确保企业达战略目标流程
决策流程构成列图：
图74 决策流程构成
决策流程图程：
图75决策流程图
三业务流程层级结构
业务流程层级结构：
1核心业务流程—公司战略意图起决定性作流程数量少约十左右企业会超20
2营业务流程—公司运营系统起导作流程十般会超50
3日常业务流程—公司运营系统中具体工作流程根规模数量千
第八讲 建立企业流程框架〔〕
核心流程
核心流程企业系列跨职界限跨部门活动活动产生客户终产品效劳核心流程构成列图：
图81 核心流程构成
核心流程标识：
Ø 够供商客户紧密相联
Ø 够企业组织资源紧密相符
Ø 够适应市场客户特性
Ø 必需满足达企业战略目标
Ø 必须满足股东高回报期
公司核心流程样举例格力空调会研发设计作公司级流程海尔呢快速反响提供优质售效劳作级流程
企业首先应该力确认识核心流程公司应该科学量化识体系
核心流程确认矩阵列图：
流程
两端客户联接
组织力范围
局部组织关市场客户特性
达战略目标方法
根满足股东期值
总体
例实例典型核心流程确认矩阵：
流程
两端客户联接
组织力范围
局部组织关市场客户特性
达战略目标方法
根满足股东期值
总体
产品理
9
9
9
9
9
45
市场产生期
3
3
9
9
9
33
销售
9
9
9
9
9
45
开发票
3
1
3
3
1
11
宣传
3
1
3
1
1
9
客户效劳
9
9
9
9
9
45
保持力
9
9
9
9
9
45
图中标示数字分代表：
9强
3中
1弱
举例：国产 进口 厂家中国 生产商广告投入力度卖进口 广告宣传投入少卖
业绩考核必须核心业务流程紧密相联系
核心流程关键业绩指标紧密程度重需考量评估
核心流程关键业绩指标表：
部门关键评价指标〔KPIs〕
核心流程名称
流程产物节奏
填报时通◎○△空白四种符合填写
◎ 代表稳定关系
○ 代表较稳固关系
△ 代表弱关系
空白 代表关系
例表核心流程关键指标影响分析图
核心流程
流程输出指标
运作业务单元关键评价指标〔KPIs〕
ROANI
客户满意指数
客户保持度
生产力利率
收入增长市场
研究满意指数
产品开展
新产品收益
◎
○
○
△
◎
生产
进行Sigma定单运送时间周期单位钱
◎
◎
◎
△
市场
新客户数
新客户净收入
◎
◎
◎
销售
客户保存率
客户数量金额
◎
○
◎
◎
客户效劳
客户满意度
◎
◎
△
合发票
准确性
时间周期
○
△
{案例}
某通信公司流程模型：
模型显示核心流程选择性关系传统组织结构图列出更信息
核心业务流程识程：企业流程变革程中非常重工作流程识识确认公司级流程识确认二级流程识确认二级流程识确认三级流程
流程分级否？短时间长期公司公司短期长期持续开展行
流程分级分错行？定高会浪费时间量资源定低战略目标便实现
图82 核心业务流程识程
3级流程清单包含容列图示：
级流程
二级流程
三级流程
营销理流程
营销方案制定流程
市场研究流程
广告效果评估流程
产品定价流程
市场开发流程
新市场开发流程
销商理流程
市场推广流程
展会推广流程
……
……
采购理流程
供商认证流程
供商理流程
采购方案制定流程
采购作业流程
原料非原料采购流程
二支持流程
支持流程支持核心企业流程典型供间接输入输入果理核心运作起反作
支持流程特点：
Ø 支持流程企业部核心流程运作奉献系列务行
Ø 列图数企业通支持流程维持企业运营重
数企业通支持流程列图：
图83 支持流程图
衡计分卡方式整流程进行整体评估衡计分卡包括客户财务流程学革新四容典型衡计分卡设计表示：
客户
• 客户满意价值理解
• 客户留存介绍
• 争取新客户
• 竞争力位置
• 市场份额
财务
• 销售
• 净收入
• 投资回报资产回报
流程
• CTQs失发生率
– 合时速度
– 性准确性
– 确信度
– 处理界面
– 产品失
– 错误恢复
• CTPs流程效率
– 单位钱
– 生产力
失败钱
学革新
• 新产品引进
• 获力
• 连续学〔例：专利〕
• 团队克服
流程规划图包括根底理供链质量仓储设备技术行政素列图示：
图84 流程规划图
列图传统企业流程体系
图85 传统企业流程体系
流程组织结构关系列图示：
图86 流程组织结构关系
图告诉公司流程变革完成根底进行组织变革非常重企业建议：流程动组织许动倒想动组织结构先动流程
<检>
请结合企业实际设计企业流程框架
第九讲 流程变革程序〔〕
流程变革流程
流程变革流程：
Ø 明确企业开展战略方目标
Ø 识影响战略核心业务流程
Ø 展示核心业务流程现状
Ø 分析核心业务流程问题
Ø 制定优化核心业务流程方案
流程变革关键词：持续优化整改〞
般流程变革流程图示：
图91 传统企业流程体系
流程变革流程中确定改良时机工作非常重般需遵循步骤：
Ø 建立流程变革工作组部门战
Ø 识需改良业务流程
Ø 确定客户关注具体求
Ø 分析原流程问题缺乏
Ø 确认原流程改良时机
Ø 确定新流程客户满足
二流程变革阶段：准备期
流程变革流程阶段准备期应作工作：
1成立流程改造工作组
2做市场客户需求分析
3设计落实相关培训
流程变革程序〔15〕列图表示：
图92 流程变革程序〔15〕
三流程变革阶段二：方案评估期
流程变革流程阶段二方案评估期应作工作：
1 组织评估：
a 解企业组织架构现状
b 解企业绩效系统现状
c 解企业力资源配置
d 解企业理风格特征
e 解企业沟通道形式
f 解企业接受变革力非常重企业理体系越健全员工素质求越低接受变革力学历
2 企业营评估：
a 解企业营状况目标
b 解企业处产业环境状况
c 达成企业目标需竞争需求
d 企业营结构品质求程度品质越高越适合
3 顾客满意度调查评估：
a 找出关键顾客需求
b 取顾客满意度资料
c 标竿企业绩效指针值
d 接收解读顾客抱怨顾客投诉抱怨非常类具体满〔方效劳质量交付时间等等〕策略性投诉〔方压价〕会弄坏等类型顾客投诉抱怨进行分类分析
4 信息技术应评估：
a 竞争者信息技术应评估
b 关键信息技术运趋势评估
c 企业现信息技术应评估
d 企业未信息技术应评估举例销售理职责销售外加项做特务〞工作职责做表格公司需市场信息天填写报汇总项工作纳入绩效考核
流程变革程序〔2〕列图表示：
图93 流程变革程序〔2〕
第十讲 流程变革程序〔中〕
流程变革阶段三：流程评估改造
流程变革流程阶段三流程评估改造应作工作：
1流程评估：
a 确定企业游互动关系流程
b 定义企业核心流程绩效评估指标
c 分析检讨企业现流程运作模式
d 确认公司外部流程现运作模式
e 确认公司外部流程顾客价值点
f 确认公司外部流程组织关系
g 确认公司外部流程资源钱
h 分析决定公司外部流程优先级
流程变革程序〔3〕列图表示：
图101 流程变革程序〔3〕
举例：1公司研发部销售部销售部举办新产品发布会销售部懂产品研发部否会配合销售部进行促销？会缺什？缺流程缺政策
2研发采购生产销售研发——生产——销售研发生产间缺工艺环节生产销售环节缺销售工程师区研发生产间缺采购工程师
2 流程设计：
a 解现流程目标范围
b 解现流程结构检讨
c 检讨流程活动间责属
d 确认流程相匹配绩效指标
e 检讨流程瓶颈点变革切入点
f 确定流程控制点重新设计
g 确认重新设计新流程系统
h 建立评估体系新流程做监测
二流程变革阶段四：流程实施改善
流程变革流程阶段四流程实施改善应作工作：
a 新流程实施方案
b 新流程方案试行设计新流程起始时间点
c 新流程教育训练报喜告诉利益相关者阐述新流程处
d 新流程检讨改善
流程变革程序〔4〕列图表示：
图102 流程变革程序〔4〕
三流程变革阶段五：理评估
流程变革流程阶段五理评估应作工作：
a 流程理绩效评估
b 持续优化造
流程变革程序〔5〕列图表示：20指衡量现业绩表现
图103 传统企业流程体系
四COPQ冰山流程优化
冰山原理指明显见局部远隐藏局部种现象
图104 冰山原理
举例：企业会发生客户索赔退货现象会冰山角终会影响客户忠诚度
流程变革程中会发生冰山现象COPQ冰山列图示：
图105 COPQ冰山
新产品研发例典型流程优化程列图：
图106 新产品研发流程优化
图中流程30步骤欠缺逻辑
第十讲 流程变革程序〔〕
流程优化例
新产品研发例典型流程优化程列图：
图111 新产品研发流程优化
图中流程30步骤欠缺逻辑
图112 优化前
现减少9步骤列图：
图113 优化
二推拉式流程设计理念
推式流程设计理念结构：
图114 推式流程
拉式流程设计理念结构：
图115 传统企业流程体系
案例板控制
板控制通确定工程板〞数量达控制目理方式典型板控制应包括表示容：
产品名称： 数量： 交货时间： 流程编号：
工程
部门
品名A
数量B
时间C
品质D
钱E
设备F
员G
原料H
KPII
三流程设计部门职设计关系
流程设计部门职设计关系列图：
图116 流程设计部门职设计关系
流程变革目：
Ø 解决企业两低高〞现象
Ø 降低企业部运营钱
Ø 降低企业中层沟通钱
<检>
请结合COPQ冰山前企业现状进行分析
否存明显见钱损耗？
前钱否会导致客户忠诚度降？
存隐性损耗？
见损耗隐性损耗相拟例关系？
根分析请写出改良措施
第十二讲 流程实施控制
流程变革指标确实定
1流程变革指标确实定
流程变革指标确实定程：
图121 流程变革指标确实定程
程中需输入指标流程指标产出指标进行详细分析应思考细：
输入指标
流程指标
产出指标
供货商端评估流程效率转变成顾客满意
范例：
• 客户质询次数
• 客户质询种类
• 定单数
• 信分析准确性
• 提交合约复审俣时性
评估效率转化流程品质转换客户满意产出步骤
范例：
• 员效劳性
• 执行信复审需时间
• 需非标准批准
• 递送效劳全部钱
• 全部加班时
评估企业业绩表现关联产品效劳客户
范例：
• 效劳代表业绩
• 第二年客户保持数字
• 客户投诉
2制订试行方案
目标：制订规模解决方案方案核实设计意图帮助规划更进步执行效果
重点题包括：
Ø 什什什时候试行
Ø 试行方案必需具备素
Ø 具体样执行
效试行方案素包括：
Ø 试行方案规模
Ø 试行成功标准
Ø 潜问题分析
Ø 意外性方案准备
Ø 相关专业培训
Ø 相关资料收集
Ø 核实行动方案
Ø 工作方案进度
3程序标准
程序标准指记录业务流程图详细资料程序标准作位雇员理解改良媒介程序程序标准培训辅助确保成功执行手段
制定程序标准收益：
Ø 解决方案流程变革长久保持
Ø 够复制部门客户雇员
Ø 提供相语言
程序标准容指：
Ø 没培训员执行
Ø 够准确告知应该采取什行动
Ø 时采取行动明确责
Ø 够防止产品效劳存潜问题
Ø 遵循没矛盾明确指示
Ø 关键业务流程优先权必须充分考虑
程序标准形式包括：
Ø 程序
Ø 检查表
Ø 检查单
Ø 流程图
Ø 测量
4流程控制系统目
Ø 控制改良企业业务流程效工具
Ø 聚焦流程输出质量作属性
Ø 界定流程优先权评估符合客户求
Ø 确定业绩目标责持续改良
Ø 确定业务方式客户影响
Ø 流程业绩确定业务改良努力方
核心流程业务策略市场关系列图描述：
图122 核心流程业务策略市场关系
核心流程改善典型步骤列图：
图123 核心流程改善
核心流程改善程中应识改良范围潜工程填写表
改良范围
A
B
C
D
E
F
受影响关键性指标
潜工程
工程选择素应填写改良指数工作表：改良指数工作表特性110评定等级
工程名称
+
关键性指标流程影响
+
客户影响
+
策略性协作
+
实行力
目前业绩表现
改良指数
改良工作指数包括关键客户求业务影响策略性协作实行力目前业绩表现方面
关键客户求：
Ø 流程变革客户明显见？
Ø 客户认流程改良关键？
Ø 流程交付终产品效劳必需？
Ø 流程满足关键客户求重？
业务影响：
Ø 流程变革必需少公司资源？
Ø 流程变革解决问题明显？
策略性协作：
Ø 流程变革构成策略必需？
Ø 实现策略成功流程改良必需？
实行力：
Ø 够预测工程3－6月完成？
Ø 解决流程问题边界权清楚？
Ø 组织改良流程紧急需期？
Ø 描述问题复查资料获？
目前业绩表现：
Ø 目前业务流程业绩表现确实差？
Ø 重新变革流程中会公司资源？
Ø 目前业务流程问题造成客户满？
Ø 产品效劳客户投诉源？
5流程变革矩阵工作表〔范例〕
组成局部
交流目标
想回应
解
目前态度
交流途径
时间选择
谁准备交付
涉员
解释新考核体系处
培养雇员参
新考核制度接受
关新考核传言
新系统量较低生产力雇员方法
业务进展延缓公司需削减钱
变革恐惧
变革带额外求怨恨
理信改变抗
化信函
范围讨
月第天
发信月期间
力资源部门准备信函谈点
前线执行讨
信息点
样衡量结果？
定期目标雇员调查
6成功变革驱动素
变革环境迫切需天企业成功取决力：清醒认识变革需果断采取行动变革发生
企业需市场利流程变革：
1．市场行业结构性变化
2．竞争者行动变革趋势
3．新技术业务流程影响
成功变革驱动素识责适应变革沟通交流技术支持充分参领导力衡量结果保持动力准备绪技培养组定位
识责：
Ø 识变革目标业绩衡量标准
适应变革：
Ø 成功成功变革中学
沟通交流：
Ø 负责承诺支持执行沟通
技术支持：
Ø 确定关变革技术组织需求
充分参：
Ø 确保受变革影响参决定执行
领导力：
Ø 领导承诺承促进改变设计责
衡量结果：
Ø 通变革确定已获衡量改良
保持动力：
Ø 确保变革行动执行适应新变化
准备绪：
Ø 设计变革者团体赞誉报酬
Ø 处分没获变革结果致
技培养：
Ø 变革期间提供培训准备效参
组定位：
Ø 授权组织变革拥权限范围
7执行驱动素限制素
表列出目前工作中驱动流程变革素阻止改良工作成功执行障碍然着分析改良
图124 执行驱动素限制素
二规章制度流程关系
图125 流程改造带断优化
规章制度作企业员工行准
员工行准企业三级程序流程
规章制度流程关系中关键词制度着流程走〞
方绩效流程绩效制度薪酬流程薪酬制度设计应遵循制度着流程走〞原进行设计
需变革流程三份缺文件 流程图流程讨结果纯粹操作性文件
流程改造作〔实例〕
某公司原花28天时间处理客户申请流程改造需26分钟某公司购置10元文具花审核签署批准等手续约需300元某公司180天订单客户发货竞争手需30天某公司效劳部门接顾客第次 2时解决顾客问题某公司寄零售商发票中44错误导致量纷争调解费类现实性问题解决方案通流程改造实现正流程改造作
<检>
请根企业实际企业现状进行判断写出改良措施：
评判工程
前现状
改良措施
识责
强 □ 弱 □
适应变革
强 □ 弱 □
沟通交流
强 □ 弱 □
技术支持
强 □ 弱 □
充分参
强 □ 弱 □
领导力
强 □ 弱 □
衡量结果
强 □ 弱 □
保持动力
强 □ 弱 □
准备绪
强 □ 弱 □
技培养
强 □ 弱 □
组定位
强 □ 弱 □
产品附加值
强 □ 弱 □
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中国企业传统观念影响极强组织意识组织观念十分缺乏流程认知足够重视企业开展规模越组织日益庞趋复杂企业组织开始割裂〞流程结果扯皮耗推诿帮派等问题日益严重终增加企业钱严重侵蚀团队精神际关系课程阐述企业流程优化造理方法作达协助企业中高层理员掌握流程优化造工作目
企业困惑
前企业存困惑：
Ø 企业开展时间越长规模越部门建设会越越健全
Ø 部门建设越健全部门部门间矛盾耗摩擦越
企业存问题中非常突出点流程拉通部门流程权威权力〞
二什流程〞
般情况流程(PROCESS)特点应包括：
Ø 达成某结果必须系列活动
Ø 活动集合需员设备物料
Ø 活动达成顾客创造更价值结果
面特点流程应系列顾客创造价值工作务〞
形容流程关键词〞：系列顾客创造价值工作务
什流程〞？流程定义传统理解中流程工作程序〞说流程等脉〞理解
三中国企业理三癌症〞
1缺乏战略导
2组织流程前序颠倒
3组织老化
四流程五特征〔〕
流程具5特征：
Ø 准确衡量投入
Ø 准确衡量产出
Ø 准确衡量品质
Ø 准确衡量钱
Ø 准确重复程
特征出流程高压线〞意变动
第二讲 流程变革意义〔中〕
流程五特征〔〕
{案例}
IBM公司流程改造
假设干年前家公司IBM发现公司营业额降客户流失趋势中国企业遇样情况会办？中国企业开始降价然请客吃饭桑红包吃喝嫖赌加降价五招已成企业营销五素核心竞争力IBM发现营业额降趋势钱升客户流失第反响流程出问题流程没竞争手优越办呢？全中国区进行次理变革次理变革题什呢？题客户理定位题具体方法手段措施流程优化造优秀世界企业思维模式行模式
发生问题时候首先会考量战略没问题第二会考量流程没问题第三会考量组织没问题第四会考量目标理体系绩效理体系
考核体系薪酬鼓励机制环扣环理复杂事情企业简单标准衡量公司流程否已具备样特征：投入产出计算品质钱稳定程重复
二传统企业流程体系
许企业工作技组织职部门垂直理横跨部门工作缺乏动力
图21 传统企业流程体系
出传统企业流程体系中存问题结：
Ø 层级理
Ø 部门间部矛盾
Ø 部衡量指标
Ø 疏忽市场客户
三宝塔式企业组织结构
宝塔式企业组织结构称横层级式封闭配置
企业必须客户角度审视客户企业部门企业流程结果产品效劳客户流程关系水需企业全员参流程
图22 流程特征透视
透视流程特征发现流程中必须达：
Ø 横水部门参
Ø 集中注意客户身
Ø 重视跨部门信息流
Ø 注重客户衡量指标
第三讲 流程变革意义〔〕
流程变革必性
流程变革顾客竞争变革需求三方面推动流程
1顾客第：
Ø 企业处市场交易风
Ø 顾客拥决定支配导权
2竞争剧烈：
Ø 必需重新开展更佳作业流程
Ø 快速持续改善保持竞争优势
3变革需求：
Ø 企业必需重新定位重新组织
Ø 企业必需重建系统重振活力
二流程变革作
流程变革作：
Ø 股东投资产生高额回报
Ø 策略性目标转换成结果
Ø 快速幅度业绩改良
Ø 明显增加收入降低钱
总言流程变革客户市场需求中心〞
三理变革拟
理变革拟：
１常规改善
Ø 注重日常工作改善
Ø 〞改善活动
Ø 注重部客户影响
2 流程优化
Ø 注重核心企业流程改善
Ø 注重跨职部门改善
Ø 〞改善活动
Ø 注重市场客户影响
Ø 注重战略目标影响
四流程变革ISO9000区
发现流程变革ISO9000相似处仔细研究二者相
流程变革特点：
Ø 公司战略紧密结合
Ø 赖高层领导承诺
Ø 注重客户市场求
Ø 基衡量分析改良
Ø 奖惩鼓励紧密结合
ISO9000特点：
Ø 品质控制紧密结合
Ø 赖执行层承诺
Ø 注重部工作协调
Ø 基现状文描述
Ø 通审核紧密结合
五流程变革思考逻辑
1企业战略目标战略意图？
2根战略目标锁定客户群？
3关键客户关键需求素？
4目前运营系统问题差距？
检
作理者面流程变革应该问题需进行思考逻辑：企业战略目标战略意图？根战略目标锁定客户群？关键客户关键需求素？目前运营系统问题差距？问题纳起句话概括：企业理变革方方法您企业理变革方什请写出您想法
第四讲 流程战略关系
企业战略运营系统关系
流程战略实现必须资源集中助达战略目标工作做三方面：
Ø 定义企业战略目标衡量手段
Ø 确定优先次序改良动力程序工程
Ø 确定战略企业运营系统整合
图41 企业战略员联盟相互作
二案例 通电气战略变革
170年代末
通电器战略变革例20世纪70年代末通电气战略：
● 追求覆盖率开展属企业
● 执行复杂衡量控制系统
● 关注增长目标240利润中心
280年代末
20世纪80年代末通电气战略：
● 领域第1第2
● 组织间分享权利
● 企业决战略
● 13全球单位取代利润中心
390年代末
20世纪90年代末通电气战略：
● 六西格玛引导关键流程
● 企业强调效劳
● 13全球化单位
● 客户中心组织
面通电器例子着战略断变革领导团队战略思想需变革实际领导团队战略思想变革先企业战略变革战略变革导致流程发生变革
图42 领导团队战略思想转变
三流程战略目标关系
流程战略目标关系纳：
Ø 核心流程必须确立关键点
Ø 流程关键点考核点
Ø 考核必须鼓励机制匹配
没目标流程法考核
例 战略目标KPI指标
战略目标KPI指标评价中客户评价指标般：
Ø 留存率
Ø 忠实满意度
Ø 良行
Ø 坏账
Ø 收益分类
中忠实满意度般包括评价指标〞忠实满意度投诉统计忠实满意度两容
市场评价指标般：
Ø 途径
Ø 分区净收入
Ø 赢失
Ø 份额分析
股东评价指标般：
Ø 净收入
Ø 资产收益率
Ø 市场份额
Ø 合规性
Ø 增长率
产品评价指标般：
Ø 新产品增长
Ø 效劳收入增长
Ø 传统产品
Ø 新产品净收入
雇员评价指标般：
Ø 保持度
Ø 知识培训
Ø 职员
中职员评价指标般包括提升旷工空职位时间等容
出流程评价指标般：
Ø 流程生产力
Ø 流程效率
Ø 分程序容量
Ø 流程风险
Ø 流程Sigma
确定部门关键业绩评价指标中重工作分部〞考核包括财务客户销售市场营运员工局部通KPIKVD〔关键业绩指标关键价值〕驱动素考核目标目现业绩考核确定部门关键业绩
种类
KPIKVD
关键业绩指标关键价值驱动素
目标目
现业绩
财务
客户
销售市场
营运
员工
流程变革战略关系列图表示：
图43 流程变革战略关系
第五讲 流程战略客户关系
流程变革战略关系
通力资源财务营方案等理控制流程效控运营流程增值性规划设计营销市场客户效劳等发挥作客户形成回报时战略决策流程方性战略规划业务拓展会规划设计营销市场客户效劳等发挥作形式基战略流程控体系列图示：
图51 基战略流程控体系
基战略流程控体系：
Ø 战略决策流程〔方性〕
Ø 运营流程〔增值性〕
Ø 理控制流程〔效率〕
二战略规划流程流程接口
战略规划流程流程接口列图示：
图52 战略规划流程流程接口
三衡计分法启迪
流程设计中衡计分法作显易见四方面纳描述：
Æ 股东满意——财务指标满足股东需求务必实现业绩指标
Æ 顾客满意——想股东满意必须实现顾客满意顾客什方满意时机
Æ 部程——想顾客满意必须改良部程顾客满意
Æ 学成长——想部程改良必须学成长满足部程改良
四客户价值确定
客户价值质量钱交付效劳安公司责等方面确定根讲确定产品效劳特征属性尺寸功性性品味效果误差等指标细化质量具描述实现指标体系质量控样钱属性确定
列图描述客户价值确定程：
图53 客户价值确定
市场特征包括市场趋势竞争者资料客户求决定市场分析重点市场分析需出策略开展核心流程改良方客户市场求关系列图示：
图54 客户市场求
<检>
制定战略目标需考量方面请写出您考量结果：
考量容
考量结果
留存率
忠实满意度
良行
坏账
收益分类
途径
分区净收入
赢失
份额分析
净收入
资产收益率
市场份额
合规性
增长率
新产品增长
效劳收入增长
传统产品
新产品净收入
保持度
知识培训
职员
流程生产力
流程效率
分程序容量
流程风险
流程Sigma
第六讲 流程客户关系
确定客户求解决方法
确定客户求确定目标中心题程分代表含义：
目标：
Ø 识流程关键客户求
中心题：
Ø 收集分析确定客户心声
Ø 制定客户导相关策略
Ø 客户心声转成客户求
客户价值重点重点放客户价值〞通供货商流程输入—业务流程—流程产出〞关系链确定关键客户求方面流程输入决定输入衡量业务流程决定流程衡量流程产出决定产出业绩表现衡量关键客户求决定客户价值切决定基客户期流程业绩表现举措列图示：
图61 客户价值重点
客户交流重点：
Ø 客户投诉
Ø 客户称赞
Ø 产品退货
Ø 合约取消
Ø 市场份额
Ø 客户背叛
Ø 客户获取
Ø 客户推荐
Ø 拒绝
Ø 类型
客户心声源列图表示：
图62 客户心声源
图出聆听客户心声步骤：
步骤1：建立客户信息系统渠道
步骤2：聆听收集客户心声
步骤3：心声转化成关键求
步骤4：制订衡量改善指标
制定客户中心业务策略需聆听客户心声转化客户心声成关键客户求根底判断流程否存果存制定衡量指标果存设计流程程流程图表示：
图63 衡量客户心声
客户中心业务策略包括三步骤：
步骤1：制订客户中心业务策略
制订客户中心业务策略关键8020原全部客户进行分类找出奉献80价值20核心客户列图：
图64 制订客户中心业务策略
什关键客户求？标准判断关键客户求：
Ø 客户购置起决定性作
Ø 客户价值观重组成局部
Ø 客户必需〞必〞
Ø 衡量客户认定规格
Ø 客户接受业绩表现范围
Ø 关联业务流程产出目标
步骤2：聆听客户心声
容外部资料聆听站研究方法等素决定客户信息源关系列图：
图65 聆听客户心声
部外部资料指：
Ø 公司信息
Ø 行业专家
Ø 二手资料
Ø 竞争者
聆听站指：
Ø 投诉
Ø 客户效劳代表
Ø 销售代表
Ø 账单
Ø 应收账款
Ø 收款
研究方法指：
Ø 会见
Ø 聚焦团体
Ø 调查
Ø 观察
步骤3：确定关键客户求
确定关键客户求客户心声出发找关键客户问题确定客户求程
图66 确定关键客户求
二寻找差异解决方法
差异指流程次产品效劳交付没产生完全致结果差异存流程中衡量理解差异助识目前业绩水差异指出企业需什变革减少客户处误差
通常情况评估差异方法工具包括ParetoScatterRunHistogram等四种工具
图67 评估差异方法工具
通流程分析减少误差交付时间频率交付时间确定确定方法列图：
图68 通流程分析减少误差
寻找差异源包括果图解图两种方法
典型果图：
图69 果图
果图助达成问题识揭示出问题潜驱动素
构建解图步骤：
图610 构建解图
流程变革业务改良程分析减少误差程流程产出差异分析引起误差原供货商投入业务流程流程产出等进行改良减少误差达优化市场关键客户求程
图611 流程变革业务改良
流程产出指标包括质量关键点流程关键点：
图612 流程产出指标
<检>
送朵美丽花
客户价值确定程中质量钱交付效劳安公司责等方面会发挥作素作花瓣想鲜花更漂亮想获客户价值确定成功需条件朵美丽花添片花瓣？
第七讲 建立企业流程框架〔〕
流程优化成功素
流程优化成功素包括义务流程框架计量衡量结果客户市场网络奖励责策略综合全职流程优化组领导等六方面六方面需负责领导层完成
图71 流程优化成功素
流程优化成功意义：
Ø 素确实定成成功根底
Ø 需整合起适合公司
Ø 全部获优结果需
Ø 力成功素负责领导机制〞
流程通组成局部列图表示：
图72 流程组成
流程关键业绩指标关系列图表示：
图73 流程关键业绩指标关系
二流程分类决策流程
流程分决策流程控流程业务流程三类
决策流程特点：
A股东董事监事会等组建流程
B公司战略重问题投资流程
控流程特点：
A集团级分子公司控流程集团公司必须营营业务营资源
B资源配置流程〔财物信息〕
业务流程特点：
A企业部业务流程〔职部门〕
B企业外部业务流程〔游游〕
决策流程定义：
确定公司开展方战略目标进行资源整合开展分配企业资源程
关键词：确保企业达战略目标流程
决策流程构成列图：
图74 决策流程构成
决策流程图程：
图75决策流程图
三业务流程层级结构
业务流程层级结构：
1核心业务流程—公司战略意图起决定性作流程数量少约十左右企业会超20
2营业务流程—公司运营系统起导作流程十般会超50
3日常业务流程—公司运营系统中具体工作流程根规模数量千
第八讲 建立企业流程框架〔〕
核心流程
核心流程企业系列跨职界限跨部门活动活动产生客户终产品效劳核心流程构成列图：
图81 核心流程构成
核心流程标识：
Ø 够供商客户紧密相联
Ø 够企业组织资源紧密相符
Ø 够适应市场客户特性
Ø 必需满足达企业战略目标
Ø 必须满足股东高回报期
公司核心流程样举例格力空调会研发设计作公司级流程海尔呢快速反响提供优质售效劳作级流程
企业首先应该力确认识核心流程公司应该科学量化识体系
核心流程确认矩阵列图：
流程
两端客户联接
组织力范围
局部组织关市场客户特性
达战略目标方法
根满足股东期值
总体
例实例典型核心流程确认矩阵：
流程
两端客户联接
组织力范围
局部组织关市场客户特性
达战略目标方法
根满足股东期值
总体
产品理
9
9
9
9
9
45
市场产生期
3
3
9
9
9
33
销售
9
9
9
9
9
45
开发票
3
1
3
3
1
11
宣传
3
1
3
1
1
9
客户效劳
9
9
9
9
9
45
保持力
9
9
9
9
9
45
图中标示数字分代表：
9强
3中
1弱
举例：国产 进口 厂家中国 生产商广告投入力度卖进口 广告宣传投入少卖
业绩考核必须核心业务流程紧密相联系
核心流程关键业绩指标紧密程度重需考量评估
核心流程关键业绩指标表：
部门关键评价指标〔KPIs〕
核心流程名称
流程产物节奏
填报时通◎○△空白四种符合填写
◎ 代表稳定关系
○ 代表较稳固关系
△ 代表弱关系
空白 代表关系
例表核心流程关键指标影响分析图
核心流程
流程输出指标
运作业务单元关键评价指标〔KPIs〕
ROANI
客户满意指数
客户保持度
生产力利率
收入增长市场
研究满意指数
产品开展
新产品收益
◎
○
○
△
◎
生产
进行Sigma定单运送时间周期单位钱
◎
◎
◎
△
市场
新客户数
新客户净收入
◎
◎
◎
销售
客户保存率
客户数量金额
◎
○
◎
◎
客户效劳
客户满意度
◎
◎
△
合发票
准确性
时间周期
○
△
{案例}
某通信公司流程模型：
模型显示核心流程选择性关系传统组织结构图列出更信息
核心业务流程识程：企业流程变革程中非常重工作流程识识确认公司级流程识确认二级流程识确认二级流程识确认三级流程
流程分级否？短时间长期公司公司短期长期持续开展行
流程分级分错行？定高会浪费时间量资源定低战略目标便实现
图82 核心业务流程识程
3级流程清单包含容列图示：
级流程
二级流程
三级流程
营销理流程
营销方案制定流程
市场研究流程
广告效果评估流程
产品定价流程
市场开发流程
新市场开发流程
销商理流程
市场推广流程
展会推广流程
……
……
采购理流程
供商认证流程
供商理流程
采购方案制定流程
采购作业流程
原料非原料采购流程
二支持流程
支持流程支持核心企业流程典型供间接输入输入果理核心运作起反作
支持流程特点：
Ø 支持流程企业部核心流程运作奉献系列务行
Ø 列图数企业通支持流程维持企业运营重
数企业通支持流程列图：
图83 支持流程图
衡计分卡方式整流程进行整体评估衡计分卡包括客户财务流程学革新四容典型衡计分卡设计表示：
客户
• 客户满意价值理解
• 客户留存介绍
• 争取新客户
• 竞争力位置
• 市场份额
财务
• 销售
• 净收入
• 投资回报资产回报
流程
• CTQs失发生率
– 合时速度
– 性准确性
– 确信度
– 处理界面
– 产品失
– 错误恢复
• CTPs流程效率
– 单位钱
– 生产力
失败钱
学革新
• 新产品引进
• 获力
• 连续学〔例：专利〕
• 团队克服
流程规划图包括根底理供链质量仓储设备技术行政素列图示：
图84 流程规划图
列图传统企业流程体系
图85 传统企业流程体系
流程组织结构关系列图示：
图86 流程组织结构关系
图告诉公司流程变革完成根底进行组织变革非常重企业建议：流程动组织许动倒想动组织结构先动流程
<检>
请结合企业实际设计企业流程框架
第九讲 流程变革程序〔〕
流程变革流程
流程变革流程：
Ø 明确企业开展战略方目标
Ø 识影响战略核心业务流程
Ø 展示核心业务流程现状
Ø 分析核心业务流程问题
Ø 制定优化核心业务流程方案
流程变革关键词：持续优化整改〞
般流程变革流程图示：
图91 传统企业流程体系
流程变革流程中确定改良时机工作非常重般需遵循步骤：
Ø 建立流程变革工作组部门战
Ø 识需改良业务流程
Ø 确定客户关注具体求
Ø 分析原流程问题缺乏
Ø 确认原流程改良时机
Ø 确定新流程客户满足
二流程变革阶段：准备期
流程变革流程阶段准备期应作工作：
1成立流程改造工作组
2做市场客户需求分析
3设计落实相关培训
流程变革程序〔15〕列图表示：
图92 流程变革程序〔15〕
三流程变革阶段二：方案评估期
流程变革流程阶段二方案评估期应作工作：
1 组织评估：
a 解企业组织架构现状
b 解企业绩效系统现状
c 解企业力资源配置
d 解企业理风格特征
e 解企业沟通道形式
f 解企业接受变革力非常重企业理体系越健全员工素质求越低接受变革力学历
2 企业营评估：
a 解企业营状况目标
b 解企业处产业环境状况
c 达成企业目标需竞争需求
d 企业营结构品质求程度品质越高越适合
3 顾客满意度调查评估：
a 找出关键顾客需求
b 取顾客满意度资料
c 标竿企业绩效指针值
d 接收解读顾客抱怨顾客投诉抱怨非常类具体满〔方效劳质量交付时间等等〕策略性投诉〔方压价〕会弄坏等类型顾客投诉抱怨进行分类分析
4 信息技术应评估：
a 竞争者信息技术应评估
b 关键信息技术运趋势评估
c 企业现信息技术应评估
d 企业未信息技术应评估举例销售理职责销售外加项做特务〞工作职责做表格公司需市场信息天填写报汇总项工作纳入绩效考核
流程变革程序〔2〕列图表示：
图93 流程变革程序〔2〕
第十讲 流程变革程序〔中〕
流程变革阶段三：流程评估改造
流程变革流程阶段三流程评估改造应作工作：
1流程评估：
a 确定企业游互动关系流程
b 定义企业核心流程绩效评估指标
c 分析检讨企业现流程运作模式
d 确认公司外部流程现运作模式
e 确认公司外部流程顾客价值点
f 确认公司外部流程组织关系
g 确认公司外部流程资源钱
h 分析决定公司外部流程优先级
流程变革程序〔3〕列图表示：
图101 流程变革程序〔3〕
举例：1公司研发部销售部销售部举办新产品发布会销售部懂产品研发部否会配合销售部进行促销？会缺什？缺流程缺政策
2研发采购生产销售研发——生产——销售研发生产间缺工艺环节生产销售环节缺销售工程师区研发生产间缺采购工程师
2 流程设计：
a 解现流程目标范围
b 解现流程结构检讨
c 检讨流程活动间责属
d 确认流程相匹配绩效指标
e 检讨流程瓶颈点变革切入点
f 确定流程控制点重新设计
g 确认重新设计新流程系统
h 建立评估体系新流程做监测
二流程变革阶段四：流程实施改善
流程变革流程阶段四流程实施改善应作工作：
a 新流程实施方案
b 新流程方案试行设计新流程起始时间点
c 新流程教育训练报喜告诉利益相关者阐述新流程处
d 新流程检讨改善
流程变革程序〔4〕列图表示：
图102 流程变革程序〔4〕
三流程变革阶段五：理评估
流程变革流程阶段五理评估应作工作：
a 流程理绩效评估
b 持续优化造
流程变革程序〔5〕列图表示：20指衡量现业绩表现
图103 传统企业流程体系
四COPQ冰山流程优化
冰山原理指明显见局部远隐藏局部种现象
图104 冰山原理
举例：企业会发生客户索赔退货现象会冰山角终会影响客户忠诚度
流程变革程中会发生冰山现象COPQ冰山列图示：
图105 COPQ冰山
新产品研发例典型流程优化程列图：
图106 新产品研发流程优化
图中流程30步骤欠缺逻辑
第十讲 流程变革程序〔〕
流程优化例
新产品研发例典型流程优化程列图：
图111 新产品研发流程优化
图中流程30步骤欠缺逻辑
图112 优化前
现减少9步骤列图：
图113 优化
二推拉式流程设计理念
推式流程设计理念结构：
图114 推式流程
拉式流程设计理念结构：
图115 传统企业流程体系
案例板控制
板控制通确定工程板〞数量达控制目理方式典型板控制应包括表示容：
产品名称： 数量： 交货时间： 流程编号：
工程
部门
品名A
数量B
时间C
品质D
钱E
设备F
员G
原料H
KPII
三流程设计部门职设计关系
流程设计部门职设计关系列图：
图116 流程设计部门职设计关系
流程变革目：
Ø 解决企业两低高〞现象
Ø 降低企业部运营钱
Ø 降低企业中层沟通钱
<检>
请结合COPQ冰山前企业现状进行分析
否存明显见钱损耗？
前钱否会导致客户忠诚度降？
存隐性损耗？
见损耗隐性损耗相拟例关系？
根分析请写出改良措施
第十二讲 流程实施控制
流程变革指标确实定
1流程变革指标确实定
流程变革指标确实定程：
图121 流程变革指标确实定程
程中需输入指标流程指标产出指标进行详细分析应思考细：
输入指标
流程指标
产出指标
供货商端评估流程效率转变成顾客满意
范例：
• 客户质询次数
• 客户质询种类
• 定单数
• 信分析准确性
• 提交合约复审俣时性
评估效率转化流程品质转换客户满意产出步骤
范例：
• 员效劳性
• 执行信复审需时间
• 需非标准批准
• 递送效劳全部钱
• 全部加班时
评估企业业绩表现关联产品效劳客户
范例：
• 效劳代表业绩
• 第二年客户保持数字
• 客户投诉
2制订试行方案
目标：制订规模解决方案方案核实设计意图帮助规划更进步执行效果
重点题包括：
Ø 什什什时候试行
Ø 试行方案必需具备素
Ø 具体样执行
效试行方案素包括：
Ø 试行方案规模
Ø 试行成功标准
Ø 潜问题分析
Ø 意外性方案准备
Ø 相关专业培训
Ø 相关资料收集
Ø 核实行动方案
Ø 工作方案进度
3程序标准
程序标准指记录业务流程图详细资料程序标准作位雇员理解改良媒介程序程序标准培训辅助确保成功执行手段
制定程序标准收益：
Ø 解决方案流程变革长久保持
Ø 够复制部门客户雇员
Ø 提供相语言
程序标准容指：
Ø 没培训员执行
Ø 够准确告知应该采取什行动
Ø 时采取行动明确责
Ø 够防止产品效劳存潜问题
Ø 遵循没矛盾明确指示
Ø 关键业务流程优先权必须充分考虑
程序标准形式包括：
Ø 程序
Ø 检查表
Ø 检查单
Ø 流程图
Ø 测量
4流程控制系统目
Ø 控制改良企业业务流程效工具
Ø 聚焦流程输出质量作属性
Ø 界定流程优先权评估符合客户求
Ø 确定业绩目标责持续改良
Ø 确定业务方式客户影响
Ø 流程业绩确定业务改良努力方
核心流程业务策略市场关系列图描述：
图122 核心流程业务策略市场关系
核心流程改善典型步骤列图：
图123 核心流程改善
核心流程改善程中应识改良范围潜工程填写表
改良范围
A
B
C
D
E
F
受影响关键性指标
潜工程
工程选择素应填写改良指数工作表：改良指数工作表特性110评定等级
工程名称
+
关键性指标流程影响
+
客户影响
+
策略性协作
+
实行力
目前业绩表现
改良指数
改良工作指数包括关键客户求业务影响策略性协作实行力目前业绩表现方面
关键客户求：
Ø 流程变革客户明显见？
Ø 客户认流程改良关键？
Ø 流程交付终产品效劳必需？
Ø 流程满足关键客户求重？
业务影响：
Ø 流程变革必需少公司资源？
Ø 流程变革解决问题明显？
策略性协作：
Ø 流程变革构成策略必需？
Ø 实现策略成功流程改良必需？
实行力：
Ø 够预测工程3－6月完成？
Ø 解决流程问题边界权清楚？
Ø 组织改良流程紧急需期？
Ø 描述问题复查资料获？
目前业绩表现：
Ø 目前业务流程业绩表现确实差？
Ø 重新变革流程中会公司资源？
Ø 目前业务流程问题造成客户满？
Ø 产品效劳客户投诉源？
5流程变革矩阵工作表〔范例〕
组成局部
交流目标
想回应
解
目前态度
交流途径
时间选择
谁准备交付
涉员
解释新考核体系处
培养雇员参
新考核制度接受
关新考核传言
新系统量较低生产力雇员方法
业务进展延缓公司需削减钱
变革恐惧
变革带额外求怨恨
理信改变抗
化信函
范围讨
月第天
发信月期间
力资源部门准备信函谈点
前线执行讨
信息点
样衡量结果？
定期目标雇员调查
6成功变革驱动素
变革环境迫切需天企业成功取决力：清醒认识变革需果断采取行动变革发生
企业需市场利流程变革：
1．市场行业结构性变化
2．竞争者行动变革趋势
3．新技术业务流程影响
成功变革驱动素识责适应变革沟通交流技术支持充分参领导力衡量结果保持动力准备绪技培养组定位
识责：
Ø 识变革目标业绩衡量标准
适应变革：
Ø 成功成功变革中学
沟通交流：
Ø 负责承诺支持执行沟通
技术支持：
Ø 确定关变革技术组织需求
充分参：
Ø 确保受变革影响参决定执行
领导力：
Ø 领导承诺承促进改变设计责
衡量结果：
Ø 通变革确定已获衡量改良
保持动力：
Ø 确保变革行动执行适应新变化
准备绪：
Ø 设计变革者团体赞誉报酬
Ø 处分没获变革结果致
技培养：
Ø 变革期间提供培训准备效参
组定位：
Ø 授权组织变革拥权限范围
7执行驱动素限制素
表列出目前工作中驱动流程变革素阻止改良工作成功执行障碍然着分析改良
图124 执行驱动素限制素
二规章制度流程关系
图125 流程改造带断优化
规章制度作企业员工行准
员工行准企业三级程序流程
规章制度流程关系中关键词制度着流程走〞
方绩效流程绩效制度薪酬流程薪酬制度设计应遵循制度着流程走〞原进行设计
需变革流程三份缺文件 流程图流程讨结果纯粹操作性文件
流程改造作〔实例〕
某公司原花28天时间处理客户申请流程改造需26分钟某公司购置10元文具花审核签署批准等手续约需300元某公司180天订单客户发货竞争手需30天某公司效劳部门接顾客第次 2时解决顾客问题某公司寄零售商发票中44错误导致量纷争调解费类现实性问题解决方案通流程改造实现正流程改造作
<检>
请根企业实际企业现状进行判断写出改良措施：
评判工程
前现状
改良措施
识责
强 □ 弱 □
适应变革
强 □ 弱 □
沟通交流
强 □ 弱 □
技术支持
强 □ 弱 □
充分参
强 □ 弱 □
领导力
强 □ 弱 □
衡量结果
强 □ 弱 □
保持动力
强 □ 弱 □
准备绪
强 □ 弱 □
技培养
强 □ 弱 □
组定位
强 □ 弱 □
产品附加值
强 □ 弱 □
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