酒店理制度2021范
关员工考勤请假规定：
1 员工请病假须持酒店医务室证明报部门意方休息特殊情况应电话者渠道班组部门请假回单位补办手续连休两天(含两天)者部门理批准三天(含三天)部门送综合办
2 员工请事假必须事先提出书面申请(部门考虑工作顶问题)部门理提出意见报酒店综合办事假两天(含两天)者部门理批准三天((含三天)部门送综合办总理批准请事假原超出七天
3 员工补休应事先部门提出申请部门根工作需提出意见报综合办补休时间超正常加班时间累计数
二员工班需佩戴工号牌
1 员工工号牌应佩制服左胸前佩戴发现罚款___元
2 工号牌限持牌转遗失应立综合办申请补办
三值台职责
早班班时间：8：00—15：00
1 提早___分钟做班准备查仪表仪容穿工作服佩戴工号牌
2 班时首先应夜班员解未处理项事宜详细解楼层客情房态查阅客进出时间登记表交接注意事项七清交接规定准备服务台周围卫生否清洁做清接(七清：住客情况交清客离店时间交清种款项帐目交清客代办事电报信件留言交清班发生发现问题交清房门锁匙交清领导布置务交清)
3 做服务台周围卫生做面干净杂物烟缸保持清洁烟蒂超___
4 解客进出情况客求整理客间记时通知服务员清理时做接送客准备工作
5 加强值班台工作确实需离开岗位必须班程序做迎送接工作做访客登记动访客送茶时应严密注视员发现疑迹象应立报告关部门
6 处理客房遗失物品客遗留物品登记工作规定程序办理清点客衣负责客房设备报修登记
7 认真保锁匙住客取锁匙验明身份校方提供关外访客员提供锁匙
8 礼貌客热情客办理委托事宜时客传送书报信件
9 认真做客房安全防范工作
10 午15：00班应认真做晚班交接工作做七清
午班职责
午班班时间：15：00—22：00
提前___分钟班职责早班职责相必须做点：
1 晚超访客时间(般23：00)访客时催促访客离开客房做清场工作访客尚未离房应记房号数交班员处理
2 认真记录班前未回店客姓名房号数交夜班员备案
3 详细交代次日醒客姓名房号床位时间做准确误
夜班职责
夜班班时间：22：00—次日8：00
1 提前___分钟达楼层查仪容仪表穿工作服佩戴工号牌
2中班解楼层客情房态访客未离房等情况规定做七清
322：00调整走道灯光关闭明灯光留路夜间明灯光
4 程序做早晨接送客工作
5 加强值台工作班时精神饱满注意观察楼层关五否现象时巡视楼层次班时说做私事睡觉等(五否：否员乱窜客否半夜起床行动反常否奇声怪客否突然离店否异常臭味)
6 约定时间醒客应记清房号床位姓名时间做准确误
7 注意访客未离开房间动发现象时报告夜班领班
8 2点前应认真填写住宿登记簿交夜班领班
9 负责整理布草车分类备齐次日种棉织品低值易耗品具棉织品需分类清点
10 做服务台周围卫生工作班前应早班办交接班手续做七清
四加强访客登记关：
1严格关：楼层服务员访客律办理访客登记手续
2 完善访客登记提高登记率
3 发现陌生客态度恶劣者保安联系
五奖惩细
() 实施方法：
1助理领班：领班属位员工实行白黄红牌关规定月进行设档考核认真做记录月___日记录整理抄送办公室文员处备案领班评完助理根考核级报理审批
2 部门领导值班理规定员工进行检查领班记录员工改正追究员工责某班组违纪现象工作情况常理想追究该领班领导力
3 文员___日月违纪情况质检情况客反映早会反映等检查处理结果整理公布领班干部手份班前会等级会议公布
4 根检查考核情况奖金划分abcd四种等级员工根等级领取月奖金b级奖金变a级变cd级罚
5 文员检查记录算出罚款总额额45奖励表现优异员工15办公室支配视领班工作表现全部部分奖领班未发完部分留月分配
(二) 奖励象
1 模范遵守店规店纪贯遵细员工
2 积极配合领班工作关心爱护集体者
3 工作积极肯干助乐态度热情受宾客值班理事赞赏者
4 改善营理提高服务质量济效益提出合理化建议采纳突出贡献
5 敢检举良现象查处属实者
6 拾金昧者
7 时发现事苗头防止重事发生者
8 见义勇保护酒店宾客生命财产者
9 合理控制成节约低值易耗品
六实行白黄红牌警告关规定
()列表现者予白牌警告
1 仪容仪表着装整
2 指定员工通道进入客设备设施
3 班时间办私事私电话私会客
4 迟早退溜岗串岗
5 吐痰乱丢烟头纸屑杂物
6 禁止吸烟方吸烟
7 未允许坐客梯
(二)情况者予黄牌警告
1 白牌警告三次次黄牌警告
2 宾客粗暴礼貌
3 卡考勤
4 脱岗
5 擅私配酒店部锁匙
6 岗收听广播电视杂志报纸等
7 岗时间睡觉
8 搬弄非诽谤影响团结
9 服工作调配
10 客索取费物品报酬
11 超越权力范围造成损失
(三) 列行予红牌警告
1 年三次黄牌警告予红牌警告
2 侮辱谩骂殴宾客客吵架部员工架斗殴责者
3 道德败坏嫖娼拉皮条
4 偷窃酒店宾客事财物(金额)
5 架斗殴聚众赌博酗酒滋事影响坏
6 正理连续旷工三天月累计___天年累计___天
7 玩忽职守违反操作规程造成果
8 恐吓扰乱(理员)施行暴力行试图采取述行
9 蓄意破坏酒店设备设施
酒店理制度（二）
1：服级
员工须服级工作分配执行工作指令问题须直接级汇报请示
2：仪表仪容
1)员工须保持清洁：勤洗理勤修指甲留异味
2)男员工头发衣领发角耳蓄胡子烫发染彩发女员工保持淡雅清妆长发须盘起烫怪发浓妆艳抹涂指甲油
3)工作时间结婚戒指外佩戴饰物私移动电话等
4)皮鞋须保持清洁光亮
5)须规定着装保持整洁
3：考勤
6)部门理级理员外员工班出入酒店须签签离
7)员工须执行班签班签离制度员工班时间实际岗离岗时间准
8)严禁代托签签离
4：工作制服
1：酒店根工作需确定工作服式样发放数量员工工作时间须规定着装注意爱护擅修改
2：员工离店须工作服交回工作服遗失损坏者须酌情赔偿
5：拾遗
员工拾财物须立部门报告统送交吧台登记保
6：会见亲友
员工班时间会见亲友特殊情况部门理批准酒店指定点会见
7：电话移动电话
1：仅供客工作严禁员工私特殊紧急情况确需时须
先征部门理意方
2：员工移动电话班时间开机震动
8费礼品
员工收取客费礼品更公开索客动予时先婉言谢绝说明情况客坚持确实谢绝时先应礼貌收致谢事须级报告交登记
9部门规章制度
酒店规章制度外部门理根部门理实际需制定适部门制度部门制度须力资源部备案作酒店总规章中部分规章酒店总规章相抵触否效
10薪金保密
1)鼓励级员工恪职守酒店盈利发展积极做出贡献实施贡献酬薪金制度培养贡献争取高薪风气避免优秀员遭受嫉妒特推行薪金保密理办法
2)级领导属员应养成探问薪金礼貌评薪金惯形成工作表现争取薪酬良氛围
11：工作餐
酒店班员工提供免费工作餐员工须严格执行员工餐厅餐制度规定时间秩序餐餐时浪费饭菜准擅领餐准食品带出餐厅等
12：员工宿舍
员工宿舍酒店提供外员工福利住宿员工必须遵守员工宿舍理制度规定办理住宿手续
13：站岗
1：站岗时间须指定方站岗
2：串岗聊天
奖励条例
酒店员工奖励分：
1完成工作务提高业务水酒店服务质量方面突出成绩
2酒店节约原材料源资金方面显著成绩
3改进酒店营理提高济效益方面突出成绩
4保护公财产防止挽救事功
5坚持原遵纪守法抵制歪风邪气觉维护社会治安酒店秩序方面突出贡献
6酒店科学理提出合理化建议酒店采纳
处罚条例
目
促进员工律建立员工行标准保持高度工作效率保证优良服务时部门提供致纪律处分标准
1类
甲类失(轻度失现金罚款___元——___元)
1)迟早退
2)未部门理意非工作需搭客电梯
3)规定穿着工作服仪容整违反酒店关饰物佩戴规定
4)擅离工作岗位部门闲逛闲扯干私事
5)工作时吃口香糖零食
6)遵守电话规定
7)吐痰乱丢烟头纸屑等未保持酒店环境整洁
8)班逗留酒店
9间听录音机电视玩电子游戏
10公场高声喧哗高声顾客交谈作雅动作
12服务效率欠佳
13作时间未批准私带亲友酒店工作场
14费酒店源
乙类失(较严重失现金处罚___元——___元扣月奖金)
1：工作时间睡觉
2：宾客事礼貌说污辱性责话
3：常迟早退中途离岗影响工作
4：吵闹粗言秽语扰乱饭店安宁影响工作秩序
5：损坏酒店财产客财物
6：培训学旷课违反员工餐厅等关规
7：挑拨架事件
8拒绝酒店授权员检查手袋包裹等
9：服级工作指示分配调动
10：取偷吃酒店客食物
11：病装病弄虚作假
12：报告遗失财产没实报告事领导隐瞒事实
13：违反员工宿舍理制度关条款引起较严重果
14：擅改换班次休息休息时间
15：工作负责失职引起客严重满
16：未批准私配酒店钥匙
丙类失(严重失现金处罚___元——___元扣三月奖金)
1)威胁危害酒店员
2)殴相互斗
3)客索钱物报酬
4)
5)偷盗公司客事财物
6)行贿受贿
7)偷取企图偷取酒店宾客事财物
8)泄漏酒店机密资料
9)吸食毒品
10)旷工连续三天
请假条例
1病假：扣天工资
2事假：天扣二天
3旷工：天扣五天
4迟：1—___分钟分钟___元
6—___分钟扣半天工资
21—___分钟扣天工资
酒店理制度（三）
建立总值班制度目
酒店___时间断宾客提供安全服务保障特殊行业点意客服务全天候政令畅通服务规范处理问题时正常组织理外需设总值班理负责指挥日班外工作保证酒店运转始终处良状态
总值部门理轮流担纲总值班理工作流程工作标准
二 参加总值班员
力资源部制定总值排班表：排班表月单位月周五排定
1 副总理
2 总理助理
3 财务总监
4 营销部理
5 餐饮部总监
6 力资源部理
7 保障部理
三 总值班时间
___时制 08：30am——次日08：30am
四 总值班汇报交接规定
晨会总值理汇报工作：反映客意见汇报发现问题问题分析提出需办事情
昨日总值理日总值理交接递交酒店日运转信息报告交接总值班理工作日志交需办事项
五 总值班岗位职责标准
总值班理岗位职责标准
岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门理
1 根总办排定总值班表提前作总值准备工作认真阅读酒店日运转信息报告解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店VIP览表A级VIP行程安排
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日计划客造成影响事件：停水电气电梯维修改建装修消防演工程等
2 值班期间确保手机___时开机振动状态(保证手机电池电量充足)工作电话接听率___着工作装身携带总值班运转手册讲机
3 密切关注营运转情况时做组织协调服务工作
4 负责做夜间安全预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安全岗安全通道消种隐患保证酒店财务客身财产安全
5 加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
6 值班期间巡视勤区域(部务种设备间员工餐厅等)时发现问题采取效措施妥善处理
7 处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
8 动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质服务开展质量改进
9 维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐服务质量等影响营业气氛工作环节
10 晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
11 值班理负责部门员工仪容仪表规范进行监督落实
权限：
1 权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2 权协调部门间关系接受处理酒店 部员工投诉
3 权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4 权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5 餐：
餐点：中餐零点客情满时员工餐厅餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜汤费标准 ___元(菜单价)
消费方式：帐台签单
6 房
房标准： 标准间客情满时修房(客情满时类型房间)
六 总值班工作流程标准
□ 工作流程：
1 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
2 填写日总值报告日信息栏解天店重信息
■解信息：
解日VIP客信息
解日TOP VIP(A级VIP)日程安排
解日重宴请信息
解日会议团队信息解日豪华(重)团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电停气
日重维修项目
消防演练
总机解日总值理姓名职务电话分机手机号码
检查容标准：
16：30pm ——17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm——20：30pm前台营业岗点进行服务质量检查
厅公区域
1 户外广告灯霓虹灯明灯工作否正常
2 烟缸否整洁
3 鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4 花盆否垃圾烟头
5 厅面光亮程度否达标
6 厅玻璃光亮程度金属扶手光亮程度否达标
7 电梯轿箱毯四周卫生否清洁
8 公洗手间高峰时间否PA员岗
9 公洗手间卫生否达标
10 公电话异味否正常工作
11 厅日活动告示牌否整洁摆放规范误
12 告示牌否撤时
二餐饮部：
()餐厅
1 开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2 服务员递菜单时敬语姿势否规范
3 服务员否推销介绍食品菜肴日特选
4 服务员否重复点单
5 点单您等候长时间饮料菜肴
6 菜时否报菜名
7 服务员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8 否征求您意见
9 饮料茶水快完时服务员否动添加
10 结帐需等候长时间
11 评价您餐
饮料
食品(菜肴口味新鲜程度形状装盘温度)
服务
员工礼貌程度
12 离开餐厅时否道语
13 老客户长住客否提供针性服务
(二)宴会预订
1 否三声铃响接听电话
2 否礼貌称呼您
3 否仔细聆听您预订求
4 否动您推荐介绍相关服务项目
5 否询问您姓名
6 否询问您特殊求
7 否您转述预订情况
8 否您致谢
(三)厨房
1 厨师卫生否符合规定
2 厨房灭火器材否完备
3 灶具厨具否整洁卫生
4 垃圾桶否袋加盖
5 生熟食品否分开存放
6 厨房否老鼠蟑螂
7 工作台否整洁食物残留物
8 食品否货架存放
9 厨房工作员卫生知识否掌握
10 工作结束否求关水电气
二 厅服务
1 迎宾员否动进出店车辆服务
2 行李员否动进出店宾客服务
3 雨雪天否时取出伞架伞套提醒客
4 否熟悉航班车次客预订情况
5 否解日客情
6 背景音乐播放时间：公区域7：0022：00 然逐步关闭
7 营业点营业时间步
8 灯光制：厅外景观灯灯光(工程值班员控制)求根天色季节时开关：
夏 季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬 季开灯时间：17：00
(阴雨天视情况定)
9 生活水温：4652摄氏度
10 空调温度：夏季2022摄氏度
冬季2224摄氏度
11 公指示牌告示牌张贴均齐全正确
12 告示牌张贴容前酒店正举行活动信息没已结束期信息展示众
13 停车场：车位分区清晰车道指导明确出入口通畅夜间灯光明两盏灯光明间没黑暗方
14 停车场台阶处车辆禁止通行牌禁止泊车牌摆放齐全缺少客情高峰时专现场指挥型接时安全部理现场重宾客预留车位
15 酒店外围：路标装饰灯路灯景观灯车辆停放外墙门窗玻璃垃圾箱均完整洁
16 灯光(堂1F4F区域灯光)公区域空调规定时间规定开关指定灯光指定区域空调
三结帐高峰时收银点巡视
1结帐员否礼貌热情微笑
2结帐员否准确迅速
3岗点否坚守岗位
4岗点否准备票零钱等
5交接班否序
6岗点卫生台面否整洁
20：30pm——22：00pm
安全检查：
1安全通道：没障碍物疏散指示灯完明灯完防火门关闭安全门关闭锁
2消防器材：全部摆放位时安全隐患：门挂件吊灯等牢固
3面滑时警示牌
4设备维修警示牌
5楼层庭院职工宿舍安全员巡视
6非___时工作埸钥匙律交安消部保
7灯光制：厅外景观灯灯光求关闭时间：
夏 季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬 季关灯时间：21：00
8建筑外景观灯23： 00关闭需检查灯完情况
22：00pm——次日8：30am
1定时检查夜班员否工作状态
2夜两次定时电话检查夜班员工工作情况
办公区域
1 班部门否切断电源锁门关窗
营销部 餐饮部 保障部 力资源部 财务部
否保持办公区域日常清洁卫生
2 否办公区域声喧哗
3 否办公区域抽烟
4 否办公区域吃零食
5 班否清理办公台面保持工作环境整洁
6 员工着装整洁否符合规定
员工设备
()更衣室
1 更衣室卫生否达求
2 更衣室设施设备否正常
3 通道卫生状况否正常
(二)职工食堂
1 职工食堂否准时开餐否提前收餐
2 菜肴温度否适宜
3 食堂否干净整洁
4 否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐卫生整洁酒店配备电器品外私配电器品
(四)员工洗手间
卫生间间断卫生纸旧香皂积压垃圾
(五)员工浴室
七排班表送达岗位：
力资源部需排班表送达成员：
总理
副总理
总理助理
财务部总监
营销部理
餐饮部理
保障部理
力资源部理
艺术团
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
堂理
总台接
值班理检查表
解日信息
16：30pm
—17：30pm
服务质量检查
17：30pm
—20：30pm
安全检查
20：30pm
—22：00pm
夜间检查情况
22：00pm
—次日08：00am
酒店理制度（四）
酒店员工理制度
劳动理制度：酒店员工月休息两天(炊事班师傅配菜员外般安排周六周日)事请假(发工资)回店销假书写请假条批准方离岗否安旷工处旷工天扣发基工资百分两百
二工作理制度：全体员工必须服安排听指挥天工作必须天高标准完成班时间许会客接电话电视做私活
三财务理制度：项收支做日清月结总台天酒店结清天帐目员工予支资金超月工资半员工工资般情况月发放(特殊情况适推迟超月)
四财产物资理：员工爱护理酒店财产物资类工器具餐具工作服等物品谁损坏谁价赔偿月工资抵扣够者月工资继续抵扣直扣完止
五学理制度：星期日午集中学两时学容包括事时政治业务训练文体活动根具体情况交进行安排
六卫生理制度：星期六午集中扫时间员工分卫生责区认真进行扫清理许出现卫生死角做墙壁干净面整洁灰尘废弃物门窗玻璃干净明亮污垢斑迹洗手间蚊蝇异味
七奖惩责制：建立检查考试奖惩责制月___日午进行项制度落实情况检查项业务技术考试检查考试合格者奖现金___元合格者罚款___元
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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关员工考勤请假规定：
1 员工请病假须持酒店医务室证明报部门意方休息特殊情况应电话者渠道班组部门请假回单位补办手续连休两天(含两天)者部门理批准三天(含三天)部门送综合办
2 员工请事假必须事先提出书面申请(部门考虑工作顶问题)部门理提出意见报酒店综合办事假两天(含两天)者部门理批准三天((含三天)部门送综合办总理批准请事假原超出七天
3 员工补休应事先部门提出申请部门根工作需提出意见报综合办补休时间超正常加班时间累计数
二员工班需佩戴工号牌
1 员工工号牌应佩制服左胸前佩戴发现罚款___元
2 工号牌限持牌转遗失应立综合办申请补办
三值台职责
早班班时间：8：00—15：00
1 提早___分钟做班准备查仪表仪容穿工作服佩戴工号牌
2 班时首先应夜班员解未处理项事宜详细解楼层客情房态查阅客进出时间登记表交接注意事项七清交接规定准备服务台周围卫生否清洁做清接(七清：住客情况交清客离店时间交清种款项帐目交清客代办事电报信件留言交清班发生发现问题交清房门锁匙交清领导布置务交清)
3 做服务台周围卫生做面干净杂物烟缸保持清洁烟蒂超___
4 解客进出情况客求整理客间记时通知服务员清理时做接送客准备工作
5 加强值班台工作确实需离开岗位必须班程序做迎送接工作做访客登记动访客送茶时应严密注视员发现疑迹象应立报告关部门
6 处理客房遗失物品客遗留物品登记工作规定程序办理清点客衣负责客房设备报修登记
7 认真保锁匙住客取锁匙验明身份校方提供关外访客员提供锁匙
8 礼貌客热情客办理委托事宜时客传送书报信件
9 认真做客房安全防范工作
10 午15：00班应认真做晚班交接工作做七清
午班职责
午班班时间：15：00—22：00
提前___分钟班职责早班职责相必须做点：
1 晚超访客时间(般23：00)访客时催促访客离开客房做清场工作访客尚未离房应记房号数交班员处理
2 认真记录班前未回店客姓名房号数交夜班员备案
3 详细交代次日醒客姓名房号床位时间做准确误
夜班职责
夜班班时间：22：00—次日8：00
1 提前___分钟达楼层查仪容仪表穿工作服佩戴工号牌
2中班解楼层客情房态访客未离房等情况规定做七清
322：00调整走道灯光关闭明灯光留路夜间明灯光
4 程序做早晨接送客工作
5 加强值台工作班时精神饱满注意观察楼层关五否现象时巡视楼层次班时说做私事睡觉等(五否：否员乱窜客否半夜起床行动反常否奇声怪客否突然离店否异常臭味)
6 约定时间醒客应记清房号床位姓名时间做准确误
7 注意访客未离开房间动发现象时报告夜班领班
8 2点前应认真填写住宿登记簿交夜班领班
9 负责整理布草车分类备齐次日种棉织品低值易耗品具棉织品需分类清点
10 做服务台周围卫生工作班前应早班办交接班手续做七清
四加强访客登记关：
1严格关：楼层服务员访客律办理访客登记手续
2 完善访客登记提高登记率
3 发现陌生客态度恶劣者保安联系
五奖惩细
() 实施方法：
1助理领班：领班属位员工实行白黄红牌关规定月进行设档考核认真做记录月___日记录整理抄送办公室文员处备案领班评完助理根考核级报理审批
2 部门领导值班理规定员工进行检查领班记录员工改正追究员工责某班组违纪现象工作情况常理想追究该领班领导力
3 文员___日月违纪情况质检情况客反映早会反映等检查处理结果整理公布领班干部手份班前会等级会议公布
4 根检查考核情况奖金划分abcd四种等级员工根等级领取月奖金b级奖金变a级变cd级罚
5 文员检查记录算出罚款总额额45奖励表现优异员工15办公室支配视领班工作表现全部部分奖领班未发完部分留月分配
(二) 奖励象
1 模范遵守店规店纪贯遵细员工
2 积极配合领班工作关心爱护集体者
3 工作积极肯干助乐态度热情受宾客值班理事赞赏者
4 改善营理提高服务质量济效益提出合理化建议采纳突出贡献
5 敢检举良现象查处属实者
6 拾金昧者
7 时发现事苗头防止重事发生者
8 见义勇保护酒店宾客生命财产者
9 合理控制成节约低值易耗品
六实行白黄红牌警告关规定
()列表现者予白牌警告
1 仪容仪表着装整
2 指定员工通道进入客设备设施
3 班时间办私事私电话私会客
4 迟早退溜岗串岗
5 吐痰乱丢烟头纸屑杂物
6 禁止吸烟方吸烟
7 未允许坐客梯
(二)情况者予黄牌警告
1 白牌警告三次次黄牌警告
2 宾客粗暴礼貌
3 卡考勤
4 脱岗
5 擅私配酒店部锁匙
6 岗收听广播电视杂志报纸等
7 岗时间睡觉
8 搬弄非诽谤影响团结
9 服工作调配
10 客索取费物品报酬
11 超越权力范围造成损失
(三) 列行予红牌警告
1 年三次黄牌警告予红牌警告
2 侮辱谩骂殴宾客客吵架部员工架斗殴责者
3 道德败坏嫖娼拉皮条
4 偷窃酒店宾客事财物(金额)
5 架斗殴聚众赌博酗酒滋事影响坏
6 正理连续旷工三天月累计___天年累计___天
7 玩忽职守违反操作规程造成果
8 恐吓扰乱(理员)施行暴力行试图采取述行
9 蓄意破坏酒店设备设施
酒店理制度（二）
1：服级
员工须服级工作分配执行工作指令问题须直接级汇报请示
2：仪表仪容
1)员工须保持清洁：勤洗理勤修指甲留异味
2)男员工头发衣领发角耳蓄胡子烫发染彩发女员工保持淡雅清妆长发须盘起烫怪发浓妆艳抹涂指甲油
3)工作时间结婚戒指外佩戴饰物私移动电话等
4)皮鞋须保持清洁光亮
5)须规定着装保持整洁
3：考勤
6)部门理级理员外员工班出入酒店须签签离
7)员工须执行班签班签离制度员工班时间实际岗离岗时间准
8)严禁代托签签离
4：工作制服
1：酒店根工作需确定工作服式样发放数量员工工作时间须规定着装注意爱护擅修改
2：员工离店须工作服交回工作服遗失损坏者须酌情赔偿
5：拾遗
员工拾财物须立部门报告统送交吧台登记保
6：会见亲友
员工班时间会见亲友特殊情况部门理批准酒店指定点会见
7：电话移动电话
1：仅供客工作严禁员工私特殊紧急情况确需时须
先征部门理意方
2：员工移动电话班时间开机震动
8费礼品
员工收取客费礼品更公开索客动予时先婉言谢绝说明情况客坚持确实谢绝时先应礼貌收致谢事须级报告交登记
9部门规章制度
酒店规章制度外部门理根部门理实际需制定适部门制度部门制度须力资源部备案作酒店总规章中部分规章酒店总规章相抵触否效
10薪金保密
1)鼓励级员工恪职守酒店盈利发展积极做出贡献实施贡献酬薪金制度培养贡献争取高薪风气避免优秀员遭受嫉妒特推行薪金保密理办法
2)级领导属员应养成探问薪金礼貌评薪金惯形成工作表现争取薪酬良氛围
11：工作餐
酒店班员工提供免费工作餐员工须严格执行员工餐厅餐制度规定时间秩序餐餐时浪费饭菜准擅领餐准食品带出餐厅等
12：员工宿舍
员工宿舍酒店提供外员工福利住宿员工必须遵守员工宿舍理制度规定办理住宿手续
13：站岗
1：站岗时间须指定方站岗
2：串岗聊天
奖励条例
酒店员工奖励分：
1完成工作务提高业务水酒店服务质量方面突出成绩
2酒店节约原材料源资金方面显著成绩
3改进酒店营理提高济效益方面突出成绩
4保护公财产防止挽救事功
5坚持原遵纪守法抵制歪风邪气觉维护社会治安酒店秩序方面突出贡献
6酒店科学理提出合理化建议酒店采纳
处罚条例
目
促进员工律建立员工行标准保持高度工作效率保证优良服务时部门提供致纪律处分标准
1类
甲类失(轻度失现金罚款___元——___元)
1)迟早退
2)未部门理意非工作需搭客电梯
3)规定穿着工作服仪容整违反酒店关饰物佩戴规定
4)擅离工作岗位部门闲逛闲扯干私事
5)工作时吃口香糖零食
6)遵守电话规定
7)吐痰乱丢烟头纸屑等未保持酒店环境整洁
8)班逗留酒店
9间听录音机电视玩电子游戏
10公场高声喧哗高声顾客交谈作雅动作
12服务效率欠佳
13作时间未批准私带亲友酒店工作场
14费酒店源
乙类失(较严重失现金处罚___元——___元扣月奖金)
1：工作时间睡觉
2：宾客事礼貌说污辱性责话
3：常迟早退中途离岗影响工作
4：吵闹粗言秽语扰乱饭店安宁影响工作秩序
5：损坏酒店财产客财物
6：培训学旷课违反员工餐厅等关规
7：挑拨架事件
8拒绝酒店授权员检查手袋包裹等
9：服级工作指示分配调动
10：取偷吃酒店客食物
11：病装病弄虚作假
12：报告遗失财产没实报告事领导隐瞒事实
13：违反员工宿舍理制度关条款引起较严重果
14：擅改换班次休息休息时间
15：工作负责失职引起客严重满
16：未批准私配酒店钥匙
丙类失(严重失现金处罚___元——___元扣三月奖金)
1)威胁危害酒店员
2)殴相互斗
3)客索钱物报酬
4)
5)偷盗公司客事财物
6)行贿受贿
7)偷取企图偷取酒店宾客事财物
8)泄漏酒店机密资料
9)吸食毒品
10)旷工连续三天
请假条例
1病假：扣天工资
2事假：天扣二天
3旷工：天扣五天
4迟：1—___分钟分钟___元
6—___分钟扣半天工资
21—___分钟扣天工资
酒店理制度（三）
建立总值班制度目
酒店___时间断宾客提供安全服务保障特殊行业点意客服务全天候政令畅通服务规范处理问题时正常组织理外需设总值班理负责指挥日班外工作保证酒店运转始终处良状态
总值部门理轮流担纲总值班理工作流程工作标准
二 参加总值班员
力资源部制定总值排班表：排班表月单位月周五排定
1 副总理
2 总理助理
3 财务总监
4 营销部理
5 餐饮部总监
6 力资源部理
7 保障部理
三 总值班时间
___时制 08：30am——次日08：30am
四 总值班汇报交接规定
晨会总值理汇报工作：反映客意见汇报发现问题问题分析提出需办事情
昨日总值理日总值理交接递交酒店日运转信息报告交接总值班理工作日志交需办事项
五 总值班岗位职责标准
总值班理岗位职责标准
岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门理
1 根总办排定总值班表提前作总值准备工作认真阅读酒店日运转信息报告解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店VIP览表A级VIP行程安排
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日计划客造成影响事件：停水电气电梯维修改建装修消防演工程等
2 值班期间确保手机___时开机振动状态(保证手机电池电量充足)工作电话接听率___着工作装身携带总值班运转手册讲机
3 密切关注营运转情况时做组织协调服务工作
4 负责做夜间安全预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安全岗安全通道消种隐患保证酒店财务客身财产安全
5 加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
6 值班期间巡视勤区域(部务种设备间员工餐厅等)时发现问题采取效措施妥善处理
7 处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
8 动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质服务开展质量改进
9 维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐服务质量等影响营业气氛工作环节
10 晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
11 值班理负责部门员工仪容仪表规范进行监督落实
权限：
1 权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2 权协调部门间关系接受处理酒店 部员工投诉
3 权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4 权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5 餐：
餐点：中餐零点客情满时员工餐厅餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜汤费标准 ___元(菜单价)
消费方式：帐台签单
6 房
房标准： 标准间客情满时修房(客情满时类型房间)
六 总值班工作流程标准
□ 工作流程：
1 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
2 填写日总值报告日信息栏解天店重信息
■解信息：
解日VIP客信息
解日TOP VIP(A级VIP)日程安排
解日重宴请信息
解日会议团队信息解日豪华(重)团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电停气
日重维修项目
消防演练
总机解日总值理姓名职务电话分机手机号码
检查容标准：
16：30pm ——17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm——20：30pm前台营业岗点进行服务质量检查
厅公区域
1 户外广告灯霓虹灯明灯工作否正常
2 烟缸否整洁
3 鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4 花盆否垃圾烟头
5 厅面光亮程度否达标
6 厅玻璃光亮程度金属扶手光亮程度否达标
7 电梯轿箱毯四周卫生否清洁
8 公洗手间高峰时间否PA员岗
9 公洗手间卫生否达标
10 公电话异味否正常工作
11 厅日活动告示牌否整洁摆放规范误
12 告示牌否撤时
二餐饮部：
()餐厅
1 开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2 服务员递菜单时敬语姿势否规范
3 服务员否推销介绍食品菜肴日特选
4 服务员否重复点单
5 点单您等候长时间饮料菜肴
6 菜时否报菜名
7 服务员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8 否征求您意见
9 饮料茶水快完时服务员否动添加
10 结帐需等候长时间
11 评价您餐
饮料
食品(菜肴口味新鲜程度形状装盘温度)
服务
员工礼貌程度
12 离开餐厅时否道语
13 老客户长住客否提供针性服务
(二)宴会预订
1 否三声铃响接听电话
2 否礼貌称呼您
3 否仔细聆听您预订求
4 否动您推荐介绍相关服务项目
5 否询问您姓名
6 否询问您特殊求
7 否您转述预订情况
8 否您致谢
(三)厨房
1 厨师卫生否符合规定
2 厨房灭火器材否完备
3 灶具厨具否整洁卫生
4 垃圾桶否袋加盖
5 生熟食品否分开存放
6 厨房否老鼠蟑螂
7 工作台否整洁食物残留物
8 食品否货架存放
9 厨房工作员卫生知识否掌握
10 工作结束否求关水电气
二 厅服务
1 迎宾员否动进出店车辆服务
2 行李员否动进出店宾客服务
3 雨雪天否时取出伞架伞套提醒客
4 否熟悉航班车次客预订情况
5 否解日客情
6 背景音乐播放时间：公区域7：0022：00 然逐步关闭
7 营业点营业时间步
8 灯光制：厅外景观灯灯光(工程值班员控制)求根天色季节时开关：
夏 季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬 季开灯时间：17：00
(阴雨天视情况定)
9 生活水温：4652摄氏度
10 空调温度：夏季2022摄氏度
冬季2224摄氏度
11 公指示牌告示牌张贴均齐全正确
12 告示牌张贴容前酒店正举行活动信息没已结束期信息展示众
13 停车场：车位分区清晰车道指导明确出入口通畅夜间灯光明两盏灯光明间没黑暗方
14 停车场台阶处车辆禁止通行牌禁止泊车牌摆放齐全缺少客情高峰时专现场指挥型接时安全部理现场重宾客预留车位
15 酒店外围：路标装饰灯路灯景观灯车辆停放外墙门窗玻璃垃圾箱均完整洁
16 灯光(堂1F4F区域灯光)公区域空调规定时间规定开关指定灯光指定区域空调
三结帐高峰时收银点巡视
1结帐员否礼貌热情微笑
2结帐员否准确迅速
3岗点否坚守岗位
4岗点否准备票零钱等
5交接班否序
6岗点卫生台面否整洁
20：30pm——22：00pm
安全检查：
1安全通道：没障碍物疏散指示灯完明灯完防火门关闭安全门关闭锁
2消防器材：全部摆放位时安全隐患：门挂件吊灯等牢固
3面滑时警示牌
4设备维修警示牌
5楼层庭院职工宿舍安全员巡视
6非___时工作埸钥匙律交安消部保
7灯光制：厅外景观灯灯光求关闭时间：
夏 季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬 季关灯时间：21：00
8建筑外景观灯23： 00关闭需检查灯完情况
22：00pm——次日8：30am
1定时检查夜班员否工作状态
2夜两次定时电话检查夜班员工工作情况
办公区域
1 班部门否切断电源锁门关窗
营销部 餐饮部 保障部 力资源部 财务部
否保持办公区域日常清洁卫生
2 否办公区域声喧哗
3 否办公区域抽烟
4 否办公区域吃零食
5 班否清理办公台面保持工作环境整洁
6 员工着装整洁否符合规定
员工设备
()更衣室
1 更衣室卫生否达求
2 更衣室设施设备否正常
3 通道卫生状况否正常
(二)职工食堂
1 职工食堂否准时开餐否提前收餐
2 菜肴温度否适宜
3 食堂否干净整洁
4 否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐卫生整洁酒店配备电器品外私配电器品
(四)员工洗手间
卫生间间断卫生纸旧香皂积压垃圾
(五)员工浴室
七排班表送达岗位：
力资源部需排班表送达成员：
总理
副总理
总理助理
财务部总监
营销部理
餐饮部理
保障部理
力资源部理
艺术团
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
堂理
总台接
值班理检查表
解日信息
16：30pm
—17：30pm
服务质量检查
17：30pm
—20：30pm
安全检查
20：30pm
—22：00pm
夜间检查情况
22：00pm
—次日08：00am
酒店理制度（四）
酒店员工理制度
劳动理制度：酒店员工月休息两天(炊事班师傅配菜员外般安排周六周日)事请假(发工资)回店销假书写请假条批准方离岗否安旷工处旷工天扣发基工资百分两百
二工作理制度：全体员工必须服安排听指挥天工作必须天高标准完成班时间许会客接电话电视做私活
三财务理制度：项收支做日清月结总台天酒店结清天帐目员工予支资金超月工资半员工工资般情况月发放(特殊情况适推迟超月)
四财产物资理：员工爱护理酒店财产物资类工器具餐具工作服等物品谁损坏谁价赔偿月工资抵扣够者月工资继续抵扣直扣完止
五学理制度：星期日午集中学两时学容包括事时政治业务训练文体活动根具体情况交进行安排
六卫生理制度：星期六午集中扫时间员工分卫生责区认真进行扫清理许出现卫生死角做墙壁干净面整洁灰尘废弃物门窗玻璃干净明亮污垢斑迹洗手间蚊蝇异味
七奖惩责制：建立检查考试奖惩责制月___日午进行项制度落实情况检查项业务技术考试检查考试合格者奖现金___元合格者罚款___元
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