图文茂
力资源理学
(附力资源理企业企业运实战手册)
第章力资源理概
果优秀20名员工走
说微软变成足轻重公司
—— 微软公司CEO尔•盖茨
案例
香格里拉耳熟详名字1971年新加坡第间香格里拉酒店开始香格里拉断国际迈进香港营天香格里拉已成亚洲区豪华酒店集团深圳香格里拉酒店总理王德贤接受深圳商报记者采访
问：香格里拉始终提倡创造利员工事业发展助实现生活目标环境您帮助员工发展？
答：酒店业门关生意充分顾客员工营伙伴客先公公正透明理原香格里拉家领导者领导领导
深知员工酒店重资产部客快乐员工满意客集团建立员工发展机制开展种活动争取成备受拥戴雇化部招聘员工进行跨部门跨酒店培训员工授权体系效工作表现评估系统接班计划等等酒店事业发展更紧密联系起
断培养员工确信力重视日俱增国客希通土化服务吸引更客国市场紧锣密鼓拓展工作更充分说明国客巨市场重视
王德贤出生1960年新加坡国籍香格里拉工作21年职全球处香格里拉酒店礼宾部服务员前厅部理房务总监直总理担种职务
见：
1 力资源作企业项资产进行理仅仅流动工具
2 力资源作企业保持长久竞争优势种战略性资源够竞争手段更效理实践非常难见难模仿
3 企业明确战略保持致外力资源部门应该特关注企业文化员工影响隐含文化网络系统员工着更深层影响
企业断提高竞争力努力完成种命程中力资源理起着关重作案例具典型服务业行力资源理案例说明：香格里拉酒店力资源理理念视员工酒店重资产承认提供顾客满意服务快乐员工酒店身会带财富通酒店灵魂宝贵资产员工提供性化服务实现价值 员工始终快乐酒店高附加价值源源断创造出实性化力资源理香格里拉营中竞争优势
311 力资源发展回顾
目前国耳熟详力资源理实美国化概念理构架技术方法高校教材培训讲义咨询机构专业士流派色美式面民营企业理幼稚国企业理僵化呼唤新理理理核心中国企业问题突出促中国企业强烈关注理旧事理理服务政理难适应中国企业发展求美国济领先优势美国文化强势位美国企业成功案例苦苦探求理道中国界心悦诚服时美国力资源理水渠成流入中国
力资源理理美国兴起20世纪8090年代事20世纪80年代日济迅猛崛起美国形成巨击美国理学者通深入分析日全球绩优企业发现文化等软素硬作高科技企业高速成长实证极端重性济学家力资行学派组织行研究力推动美国力资源理理发展种理建立工业文明美国文化基础继承延续美国企业事理精神核：物质义组织效率导谓重视带鲜明功利色彩句话理象体
312 中国力资源理发展现状
西方造工业文明时中国正坚守着辉煌历史农业文明传统先进封闭开放保守革命间中国苦苦探索生存发展路20年中国加快改革开放进程致力探求适合国济发展模式计划济计划商品济社会义市场济时中国企业国营国(民营)国际企业演进组织关系理断发生深刻变化政府事理企业事理力资源理中国济处典型转轨期中国企业力资源理形态呈现出复杂元渡特点
计划济时期国家直接营企业政府直接理企业甚国营企业国家济布局中棋子没权命执行国家计划政府政策企业中组织关系实质国家政府关系面强力国家政府成螺丝钉极端拥国家身份感受国家意识赋予强烈翁责感政府事理特点政府理模式理企业二政府制定企业事理政策制度种模式适特定历史时期求效支持国家工业化战略埋均义效率低种子
计划商品济社会义市场济权营权分离国家直接营企业政企分开政府直接理企业国家宏观手段调控政府产业政策引导国企业面市场运营理组织关系必政府化组织关系市场化组织关系转变痛苦变革程济承包责制砸三铁三项制度改革政府推出种种事改革举措非想重塑组织关系造现代企业背景国企业身重新审视原事理模式断调整创新理方法理制度直面外资企业新兴民营企业竞争国企业越越需新力资源理理方法
国企业存外资企业民营企业外资企业进入中国然理方面做土化质全盘搬企业追求利益化组织关系力资源(资源)投入济回报关系力资源理国外总部模式具鲜明国文化特征民营企业出生市场化单纯追逐利润承担社会责追求事业理想逐渐走成熟理方面民营企业发现国营企业养懒老模式肯定行老板工挣钱模式难支持长久发展外资企业模式太适合中国特点批优秀民营企业边实践边思考外企竞争合作中学融会贯通创新适合身发展力资源理体系
313 全球力资源理趋势
4 保留关键现理者具深远意义
(1) 80企业理认三年前相现企业中素更重
(2) 67企业理相信保留合适起吸纳生力军更重
4 吸纳保留优秀员工全球理首问题
(1) 现企业产品已较少局限单纯传统意义产品更员工掌握知识
(2) 企业文化核心力难复制企业竞争优势源
4 国家职业理制订计划吸纳保留优秀员工
• 美国—— 员工保留 (68)
• 英国—— 维护灵活性企业适应性 (61)
• 德国—— 领导力理 (64)
• 法国—— 技发展 (65)
• 意利—— 员工保留 (57)
• 西班牙—— 领导力理 (68)
• 澳利亚—— 维护灵活性企业适应性(61)
• 日—— 维护灵活性企业适应性(46)
4 2002亚太区力资源指数HCI调查结果
总力资源指数增加1单位(股东价值增加787)中：
• 力资源功效益(股东价值提高315)
• 等弹性客户导工作环境(股东价值提高215)
• 清晰奖酬权责分明理(股东价值提高177)
• 招聘保留优秀(股东价值增加54)
• 充分交流(股东价值提高26)
参加调查亚洲国家：马西亚菲律宾新加坡澳利亚新西兰中华民国香港台湾省区印度印度尼西亚
4 中国公司均水亚太区国家进行
参见图31
图31 中国公司均水亚太区国家进行
4 入世中国市场观察
参见表31
表31 入世中国市场观察
机 遇
外 部 挑 战
市 场 观 察
加入WTO国济企业纳入国际竞争轨道市场运营相规范企业运转提供保障
外资量涌入先进理方法理验出现应实现跳跃式发展
竞争压力国企业市场化机制转变断提高企业运作效率降低理成提升客户满意度
加入WTO国企业感受跨国公司相资金技术理等方面存相程度差距
传统企业客理模式事理制度面巨挑战
时中西方文化价值观差异组织结构保留部理方式等产生定影响
全球济体化时代国企业发现积累企业身独特资源优势形成特竞争力未竞争核心力竞争
部分国企业选择资产重组战略性购资源整合方式获取规模济促进产业转型升级吸纳发展新核心力壮市场占率竞争力
4 力资源正力资转变探索企业增值解决方案
商业运作力资源特点：
理成 更低成提供更服务
善技术 应技术创新提升资力质量速度成
保留合适员工 保留合适员工获取知识资尤重
评价绩效 企业必须创造供衡量绩效成果
变革理 创造企业弹性迅速回应商业形式改变
员工绩效化 善新知技术支撑员工学环境
力资源组织含义：
力资源运作犹商业运作(RUNS HR LIKE A BUSINESS)员工中心非行政理中心成企业事业伙伴
新型态服务模式： 新应技术量降低资行政力
变动成结构： 资功转变变动成结构满足变需求
外包战略： 非核心资功优良厂商委外营
4 现力资理围绕三议题
见图32
图32 力资理围绕三议题
力资源理竞争优势
4 力资源理意义
力资源理直接影响整企业营状况影响正面负面效果取决力资源具体政策系统执行绝数企业里企业里发展阶段力资源常常处充分利状态表现员工工作成效低潜力力资源理务基岗位职责力模型通进行效选聘持续培训贯性激励等手段保证提升知识技价值观企业发展求相吻合调动员工产生积极性提高工作绩效形成核心竞争力参见图33
图33 力基础力资源理
4 力资源理角色
力资源理演变存着两种职：战略性职行政职中战略性职日俱增
力资源理角色更加明确战略位升理责移力资源理力资源理者扮演重角色承担种责概括起4方面参见表32示
• 战略伙伴
• 专家(顾问)
• 员工服务者
• 变革推动者
表32 力资源理者组织中新角色
角 色
行
结 果
战略
伙伴
企业战略决策参者提供基战略力资源规划系统解决方案
企业力资源纳入企业战略营理活动中力资源企业战略相结合
专家
(顾问)
运专业知识技研究开发企业力资源产品服务企业力资源问题解决提供咨询
提高组织力资源开发理 效性
员工服务者
员工沟通时解员工需求员工时提供支持
提高员工满意度增强员工忠诚度
角 色
行
结 果
变革推动者
参变革创新组织变革(购重组组织裁员业务流程造等)程中力资源理实践
提高员工组织变革适应力妥善处理组织变革程中种力资源问题推动组织变革进程
企业力资源理仅仅力资源部门责全体理者全体员工责尤企业高层理者必须承担企业力资源理责企业力资源理某种程度分三部分：专业职部门力资源二高中基层领导者承担力资源理责三实现发展开发力资源专业职部门项根务：推动帮助企业层理者全体员工承担力资源开发理责般情况营业厅高理者厅力资源理
相信创造竞争优势关键力资源理
第二章 力资源理基框架
力资源理容参见图34
图34 力资源理基框架
力资源理容涉
• 组织设计
• 员配置
工作分析职位描述
力规划
员工招聘
部转岗
退出机制
• 招聘甄选
• 薪酬福利
• 员工满意度企业文化
• 绩效理
• 培训
• 员工激励
4 组织设计
组织设计目标组织单元制定清晰绩效目标协助组织作出高效决策实现业务目标
(1) 组织设计需考虑问题
• 适合组织结构什？战略性业务单元？产品？职？区域？组织单元绩效期什？
• 高级理层职责角色什？
• 制定关键决策什？产品决策？产品计划？物流计划？营销计划？企业规划？财务计划？力资源计划？
• 决策制定？协调？
• 组织单元绩效评估？
(2) 组织组成部分
• 结构
• 体系程序程
• 文化
4 员配置
(1) 工作分析
工作分析指种工作性质务责相互关系职员知识技工作条件惊醒系统调查研究分析科学系统描述做出规范化记录程工作分析种重基础理工具进行工作分析目回答非常重基础问题
• 完成什样体力脑力劳动？
• 工作什时候完成？
• 员工完成项工作？
• 工作里完成？
• 什完成项工作？
• 完成工作需什条件？
常工作分析方法
① 工作观察法
指该职位员工整工作日固定工作周期工时利情况时间消耗序进行观察记录分析种方法工作观察法根观察象目分五种：组设备仪器特殊工作观察法
② 问卷调查法
定量分析问卷力资源部事先设计标准化高避免观文素信息收集程影响优点：直接快捷合理准确具体详细针性强易操作
介绍极常工作分析问卷调查表
工作分析6步骤：
进行工作分析时应步骤进行
① 确定工作分析信息作
② 搜集工作关背景信息设计组织图工作流程图组织图仅确定职位名称互相连接直线明确表明谁应谁汇报工作工作承担者谁进行信息交流等等工作流程图提供工作关更详细信息
③ 选择代表性工作进行分析
④ 搜集工作分析信息
⑤ 承担工作审查搜集工作信息
⑥ 编写工作说明书工作规范
数情况完成工作分析编写工作描述工作说明书工作描述关工作职责工作活动工作条件工作身安全危害程度等工作特性方面信息进行书面描述工作说明书工作分析工作描述基础全面反映该工作岗位职责工作活动工作条件工作流程业员品质特点技工作背景历等方面求书面文件
工作分析调查问卷表参见表33
表33 工作分析调查问卷表
① 般资料
姓名
薪级
职位名称
工作年限
② 工作项
工作项
具体描述
工作时间例
工作重性
非常重→低
5
4
3
2
1
合计： 100
③ 组织关系
报告： (职位名称)
属职位名称： ( )( )( )( )
外部联系客户： ( )( )( )( )
部关联部门职位名称：( )( )( )( )
④ 权限
员理：( )级员工招聘辞退审批权限绩效考核
财务：( )元审批权限( )元权限
设备机器：( )( )( )( )
文件审批：( )( )( )( )
⑤ 工作环境：□工作□异工作( )□根工作需出差
⑥ 工作时间：□正常加班□正常加班□需倒班 ：( )班制
⑦ 职资格：
学历：
专业：
培训历：
技：
工作年限：
性格特点：
力：
电脑水：
外语
案例
第洲际银行公司职位分析问卷调查表
姓名：
职位名称：
隶属：
部门组单位：
城市州：
直接领导：
总体说明：份问卷提供目前职位关信息设计目衡量业绩生产率分析描述工作工具
份问卷6部分组成
第I部分涉构成工作务活动
第II部分请较干组类似务工作范围
第III部分包括完成岗位务活动需知识技
第IV部分衡量岗位具体范围
第V部分着重素工作带影响
第VI部分包括岗位产生影响素
份问卷涉机构工作范围较广许问题适现岗位果完成务问卷涉范围请容填预留空白处承担务少重重应回答问卷提出问题(例事某种财物理工作营销部门职)种体现岗位特点方式回答问题
回答问题时请列定义
隶属市直属私银行亚利桑第洲际银行(First Interstate Bank of Arizona)非银行子公司第洲际服务公司(First Interstate Services Company)
顾客指公司外作客户顾客性质团体家银行分行信息处理单位顾客家企业某投资集团顾客家公司银行顾客
单位指必须报告负责组织职组部门公司分部例出纳员职位说单位出纳部门VP操作员说单位操作部门VP理者说单位理分部总裁说单位整银行
份问卷直接反馈托尔斯佩林福斯特克罗斯(TowersPerrin Forster&Crosby)(TPF&C)关份表格回答保密确保关岗位信息正确性致性直接司检查TPF&C问卷做出分析结果
请部分开头列出说明填写问卷前阅读全部容保证回答准确非常感谢项研究参
项说明：
工作属工作部分请第方格里填×
工作属工作部分请评出等级：
相时间占 相重性
1少量 A 重
2少量 B 太重
3少量 C 重
4少量 D 重
5少量 E 关重
A 计划
工作部分
相时间占
相重性
1 开发企业计划活动
2 指导企业计划活动
3 制定年度单位目标
4 批准年度单位目标
5 制定长期战略目标
6 批准长期战略目标
7 单位制定具体战略行动计划
8 批准单位具体战略行动计划
9 审阅批准指挥企业计划
10 准备利润计划更新计划
11 批准利润计划更新计划
12 准备营预算
13 批准营预算
14 批准非预算项目求
15 制定提高理效率计划
16 批准提高理效率计划
17 综合组织中单位计划
18 单位协调满足预定时间计划求
19 提出新计划服务产品研究
20 批准新计划服务产品研究
21 确认外部条件单位影响
22 计划项目开发中协调单位行动
23 指挥具体项目进展
24 单组织结构提出修正计划
25 批准单组织结构修正计划
26 评价建议批准附属设施项目
27 建议合兼定位
28 批准合兼定位
29 请列出务填写面方格
a
b
c
根述计划务请列出三项重务
1
2
3
B 原程序
工作部分
相时间占
相重性
1 制定建议应遵守原程序
2 批准应遵守原建议
3 检查协议文件否适原标准相符
4 指导建立检查控制程序
5 评价期目标致营原步骤
6 制定保持服务标准
7 制定质量控制计划步骤
8 批准质量控制计划步骤
9 制定定价策略
10 批准定价策略
11 开发评价企业战略方法程序
12 建立计划指导准程序
13 指导正式记录创立处理
14 指挥记录文件保护工作
15 批准实现工系统动化程序
16 请列出务填写方格
a
b
c
根述计划务请列出三项重务
1
2
3
第三部分 职位技知识
部分着重：
1) 完成工作必需
2) 身具备技知识种类程度
列出项技请面两项容做出评价：求水具备水根列等级相应方格中填反映知识技水数字符号：
0工作求具备技知识
1熟悉技知识
2般性工作技知识
3高级技知识
4特擅长技知识
第栏中确认成功完成目前工作必需技知识水
第二栏中确认工作否需身已具备技知识水
第三栏第七栏中确认知识技源说明什方获完成目前工作需项技知识确认源超两方框中标出1代表初源2代表第二源
表34 第洲际银行公司职位分析问卷调查
A计划政策程序
职位求水
具
备
水
职培训
学院学
正式银行项目
部培训项目
外部培训项目
1 组织设计
2 短期计划(制定预算目标等)
3 战略计划
4 定价
B 企业开发市场营销
1 组织设计
2 市场研究(市场识竞争分析评价)
3 市场分析(客户需求趋势战略等)
4 营销手段(广告促销等)
5 产品服务(银行单服务系统等)
6 营销销售
C 顾客关系
1 顾客行业(目标济趋势等)
2 顾客意见解决问题
3 账目理
4 利润分析
案例
表35 中国某电信分公司客服中心业务理岗位职责职资格说明书
部门名称
客户服务中心
岗位名称
客服中心业务理
直接级
中心
岗位等级
直接级
工作职责
1负责制定完善户投诉闭环理流程效运转
2负责处理疑难投诉重投诉户回复回访
3负责时分析影响户投诉素协助制定效解决方案
4负责制定质检理综合理工作标准监督考核
5系统建设提出业务需求
6协助完成信息采编员工培训工作
7完成领导交办事项
职资格
1学历求
科(第学历)
2专业求
通信计算机理等专业
3年龄求
30岁
4岗位验资质求
三年相关工作验
5知识技求
具备通信计算机客户服务技巧等知识
6力求
基求
计算机操作协调沟通文字处理力
特殊求
较强发现解决问题力
7职业操守
严谨敬业
职业发展
晋升岗位
二轮换岗位
(2) 力资源规划
力资源规划整合力资源战略基础根企业未发展需求力资源现状进行差异性较分析员需求员招聘员调整员培训作出年度计划阶段性调整
力资源规划体系动态理体系受企业营战略外部环境部环境现力资源状况影响企业战略业务规划力资源现状进行信息收集分析分析企业需求力资源规划求考察企业外环境部组织环境参考行业佳实践资料制定套力资源需求供进行分析进制定业务规划体系相应力资源规划体系
进行力规划：
① 明确力资源发展策略基础确定相应力资源年度规划力资源年度规划应包括未年员需求计划员培训计划员调整计划员退出计划
② 根未力资源需求结合力资源预算组织部门分析前力资源状况寻找差距作出部门员需求计划员培训计划员调整计划力资源部统整合规划
③ 制定力资源年度规划通定期回顾(季度)调整部门持续沟通断适应变化中外部环境组织发展方
④ 营业厅力资源规划应营业厅发展战略选址规模面积客户数量等素确定力配备员编制
4 招聘甄选
招聘甄选基职资格力资源理容职资格指事某职种职角色必须知识验技素质行总
(1) 进行年度招聘计划调整
• 基某公司战略目标通力资源规划流程确定年度招聘计划
• 部门年度招聘计划基础提出具体需求事部审核必时进行计划调整
(2) 扩展招聘渠道
根招聘目标象选择效招聘信息传播方式尤高级招聘考虑利猎头公司推荐制度
(3) 完善招聘流程
鼓励部门积极参完善现招聘流程
• 部门参年度招聘计划制定阶段性调整
• 部门提出具体招聘需求根未岗位力素质模型拟招聘职位予详细描述
• 部门参考核面试程终决定否录
(4) 员时补充机制
建立员时补充机制满足特殊情况需求适时候考虑时性外聘项目外包
(5) 部转岗
部转岗公司重力资源协调机制风险理手段通常种形式转岗
• 部门间员工调配：业务需求部门提出事部统协调
• 岗位性质求：市场监察部公司理部等业务部门控制岗位风险求员工定期转岗
• 基岗位力素质模型紧密结合员工绩效考核完善公司员工部调动理办法建立转岗机制
(6) 时筛选适合员提高招聘效性
• 根工作需求应聘简历进行初选
• 面试前先进行背景调查
• 时正负面特性进行测试
• 面试前进行电话交谈
• 面试作充分准备
(7) 确保招聘符合关法律法规
• 招聘员取合适法律资讯
• 招聘选择流程进行存档
• 保持工作记录适合
• 确保员工招聘没歧视政策
(8) 效招聘面试技巧
• 新员工招录程中鼓励现员工参
• 采轮面试招聘组中成员分候选者会面获方面解评估
• 建立候选库供佳甑选
• 通员工推荐建立具相应专业技解企业文化候选库
• 部员工推荐：美国加州计算机半导体生产厂家 SGI公司65新聘员员工推荐
• 建立正式周密面试流程
• 局限简历通效提问候选者作全方位考察
4 员工满意度调查企业文化
资源总会枯竭唯文化生生息
企业文化企业灵魂企业面市场竞争项新智力投入新效益增长点新竞争优势良企业文化企业生存发展原动力谓企业文化全体员工套观念信念价值观行准导致行模式制度理相相互补充理方式制度理属刚性理文化理属柔性理范畴具刚性理法代作起根长期效果高明企业十分重视文化建设般说竞争力活力企业必定精粹文化
企业部企业文化积极文化消极文化积极文化氛围形成员工正确价值观行准倡导价值观事半功倍作发掘提炼组织部独积极文化呢？
员工满意度理建设企业文化种方式手段提炼企业文化提升企业文化非常积极意义促进作
员工满意度调查通标准化客户化调查问卷解企业员工企业特定理领域法意见调查报告理者进行相关领域理决策理变革提供重参考信息
调查报告容包括：
• 组织结构
• 工作质量客户服务
• 沟通
• 绩效理
• 团队合作
• 决策制定
• 督导理
• 理效性
• 薪资
• 福利
• 职业发展培训
• 职位容满意度
• 公司形象
• 公司变革
• 领导风格
实施员工满意度调查呢？
(1) 调查部门员
力资源部负责调查核心单位调查员全部力资源部专担成立项目组力资源部导联合部门委派员负责具体实施调查企业专门成立企业文化建设委员会定期研讨相关事宜外资企业设置组织绩效发展部(OPD：Organizational Performance Development Department)负责组织设计绩效理包括组织文化建设等组织发展相关工作务
(2) 调查周期
年次两次般年终展开实施
(3) 调查容
行业公司特点力资源部相关专业部门组织设计调查容外参加政府部门咨询理顾问公司组织国际知名翰威特(HEWIIT)华信惠悦(WATSONWYATT)等咨询理顾问公司组织年次佳雇work@china专业调查
(4) 调查方法：
抽样调查法面谈法相结合
(5) 调查方法电脑化
充分运公司互联网电子化机调查调查普面广采集数快捷真实性强提高效率节约时间等工拟特点
(6) 调查象
工作职务工作年限分层分类例抽样调查
(7) 结果
调查结果汇总分析评估横建议等步骤形成完整报告作公司理层改善理特次年营理决策重
入世中国企业普遍重视力资源理尤组织文化建设企业中企业竞争力作介绍种组织文化调查案例供鉴
案例
1 深圳**公司企业文化调查表参见表36
表36 深圳中国**公司企业文化调查表
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
1
绝数员工工作投入
2
公司进行决策时广泛征求员工意见
3
公司资讯广泛享中已需信息
4
公司员工相信已公司产生积极影响
5
营运计划制定持续涉 员工
6
跨部门合作公司力提倡
7
公司工作员工觉已公司分子
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
8
公司运作更倚重部门间横式合作非单纯隶属关系
9
团队公司基础
10
合理安排工作位员工理解相互间工作关系公司目标
11
公司充分授权授权者充分发挥已职
12
公司断培养储备
13
公司断投资员工技更新
14
公司视竞争优势
15
没掌握执行某项工作必须具备技公司常出问题
16
公司理做言行致
17
公司独特理模式明显理
成效
18
明确持久价值观念导公司营运
19
忽视公司核心价值已带麻烦
20
公司明确道德观念指导行明辨非
21
分歧产生时量寻求双赢方式解决
22
公司浓厚文化氛围
23
容易达成识包括较困难问题样
24
关键问题会量达成识
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
25
明确知道什正确做事方法
26
公司营运方式贯致
27
部门分享前景
28
跨部门沟通协作非常容易
29
公司跨部门合作跨公司合作样
30
公司着目标
31
公司外界事物变化反应迅速容易做调整
32
公司竞争者外部商业环境变化极强应变力
33
公司断吸收新技术改善做事方式
34
试图寻求改革时常遇阻力
35
部门常合力寻求改善
36
客户意见建议通常指导改善工作
37
客户介入直接影响决策
38
员工非常解客户想法需求
39
消费者兴趣常忽视
40
鼓励员工客户直接接触
41
视失败学提高机会
42
公司鼓励创新改革奖励勇险者
43
公司里组织理够完善
44
学成日常工作时重目
45
部门间相互解成必然
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
46
公司长远发展目标方
47
公司发展策略总导致行业公司改变竞争模式
48
员工工作意义予指导成公司命
49
未公司明确策略
50
太清楚公司策略发展方
51
公司目标广泛宣传认
52
公司领导层设定远切合实际营运目标
53
努力达成目标公司领导层确切记录
54
断追求进步
55
公司员工理解取长期成功必须做
56
清楚公司发展前景
57
公司领导长期定位
58
时决策会常影响长远计划
59
长远目标断激励着员工
60
长远目标抵触情况力达成短期求
合计
2 企业文化调查汇总项目较：理级见表37
表37 企业文化调查(理级)汇总
形 式
性 质
序 号
序号
分
均衡线
130项外形式
115项 灵活性
A区：
1
360
308
15项
授权
2
280
308
3
320
308
4
260
308
5
320
308
B区：
610项
团队导
6
320
332
7
320
332
8
220
332
9
420
332
10
380
332
C区：
1115项
技巧发展
11
360
332
12
340
332
13
340
332
14
360
332
15
260
332
1630项 持续性
D区：
1620项
核心价值
16
380
320
17
280
320
18
240
320
19
340
320
20
360
320
E区：
2125项
协致性
21
380
364
22
360
364
23
320
364
24
360
364
25
400
364
F区：
2630项
合作
26
280
272
27
300
272
28
300
272
29
240
272
30
240
272
计
9640
321
1数收集时间2002年11月23日30日
2数源：抽样调查 调查方式 问卷
3调查数：理级6次5份答卷合格合格率83次调查数占公司理级总数50
3 企业文化级员工项目参见表38表39
表38 企业文化级员工项()
均分区
A区
L区
B区
K区
C区
J区
级
授权
远景规划
团队导
目标务
技巧发展
战略方
理级
308
284
332
292
332
280
级
295
300
300
265
275
285
普通员工
330
336
359
320
332
308
均分
311
307
330
292
313
291
表39 企业文化级员工项(二)
D区
I区
E区
H区
F区
G区
核心价值
组织学
协致性
客户服务
合作
创新变革
320
332
364
332
272
312
310
345
325
325
230
250
324
326
343
341
295
307
318
334
344
333
266
290
4 企业文化分析建议摘
文化调查图解中显示项匹配指标外素应关系授权远景规划(AL)团队导目标务(BK)技巧发展战略方(CJ)核心价值组织学(DI)协致性客户服务(EH)合作创新变革(FG)等应关系结果资料趋致差异明显说明匹配程度均11相合理
参见表310横评测结果
表310 横测评结果
理级
1合 作272分
2战略方28分
3远景规划284分
4目标务292分
级
1合 作23分
2创新变革25分
3目标务265分
4技巧发展275分
普通员工
1战略方29分
2创新变革294分
3授 权299分
4核心价值303分
资料表明：全部弱项分布集中命区(LKJ)(远景规划目标务战略方3项)命应灵活区(核心价值协致性合作)果逻辑关系公司文化中灵活性匮乏命模糊造成次命模糊项：持续性适应性造成影响
相言优项：协致性337分团队导核心价值技巧发展揭示公司文化中宝贵面：基员工身素质现沉淀老员工深圳中国xx公司持续性发展良基方面优势促进外部环境适应力：组织学331分客户服务325分较高分指数逻辑果关系左证
综述深圳中国xx公司企业文化调查图解中难发现项较差异说明公司文化项素发展均衡趋低值显示处弱势文化状态丞发展否弱势制约公司文化素提高导致公司营力降
策讨：针结言公司级员工应齐心协力建公司文化进步提升公司竞争力
4 绩效理
营者首务组织产生绩效
—— 彼·德鲁克
指挥交响乐团灵魂指挥棒指挥重工具想知：果交响乐团没指挥法想象果交响乐团指挥少指挥棒样想象
精明营者善抓绩效理果营者作指挥家 目标绩效营者演奏乐章绩效考核标准营理中指挥棒指挥棒指示方关键业绩范围部门努力实现绩效正乐队中指定演奏组演奏
乐段旋律 协奏曲次分必少否演奏完整
(1) 什绩效理
• 促进公司济目标实际意义工作成效
• 持续发展利润达成
• 达成绩效全程理
(2) 绩效理程
绩效理系统复杂程绩效理立足企业愿景命核心价值观战略目标高度公司核心业务基础组织层面入手建立目标导关键结果领域(KRA见表311)关键业绩指标(KPI见表312)基础力资源建设核心公司理台
容包括
① 梳理确认战略明晰战略目标
② 建立关键业绩指标体系(KRAKPI)
③ 审核确认组织结构优化核心业务流程建立职位体系
④ 进行职位分析明确职位职责
⑤ 进行职位评估明确职位相价值职薪酬提供
⑥ 设计业绩理体系提升员工力业绩绩效薪酬提供
⑦ 设计整体薪酬福利体系设计长期激励机制短期激励相结合起激励体系吸引留住公司核心员工
案例
表311 关键结果领域(KRA)举例
关键
结果
领域
财务支撑
资金充足
收益
业务拓展
业务元化
市场份额
风险控制
理提升
队伍建设
制度流程建设
IT技术应
客户服务
公司
KPI 指标
营业收入额
利润
融资额度
旧资产清收额
费成
业务类收入增长率
重点业务收入 率
新业务收入率
市场占率增长率
新客户增长率
应收
账款
逾期率
骨干员工流失率
备储备数量
制度流程建设力度
制度流程执行力度
企业理信息化建设进度
客户满意度
战略客户理效
述关键绩效指标中带划线字指标导型指标粗体字指标宣传性指标
表312 关键绩效指标(KPI)
关键绩效指标
指 标 解 释
评 估 方 法
业务
拓展
业务类收入增长率
公司规定
年业务类收入额年业务类收入额
重点业务收入率
公司界定
重点业务收入额业务总收入额
新业务收入率
公司界定
新业务收入额业务总收入额
市场占率增长
业务量全国市场排名某业务类业务量全国市场占率
年业务量年全国业务总量VS年业务量年全国业务总量
年业务类业务量年全国业务类业务总量VS年业务类业务量年全国业务类业务总量
新客户增长率
公司规定
新客户数量年客户总数量
新客户业务量年总业务量
(3) 绩效考核方法
• 衡计分卡
案例
衡计分卡电信业应
选择业绩评价标准全面评价电信企业核心竞争力电信企业种挑战业绩评价系统制订战略评估企业目标实现情况理员付酬方面起着关键性作现国绝数电信企业基级公司达统考核指标(中国电信中国移动省公司考核指标体系)样考核指标体系方面分割成部门考核指标部门间指标缺乏沟通效联系方面全国统考核指标体系顾区济发展水巨差异带市场需求差异企业法中发现真正市场需求发展方外影响企业持续发展力指标现考核指标体系中法反映出例客户满意度员工素质企业运营效率等等见电信企业现考核指标体系法准确反映企业核心竞争力更法根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
全面评价电信企业核心竞争力呢？方法引入衡计分卡(Balanced Scorecard)理方法衡计分卡哈佛学两位理学教授Robert S KaplanDavid P Norton提出现已成普遍应企业发展评估方法约40财富1000强企业应衡计分卡
传统企业业绩考核理控制系统基围绕财务指标目标建立财务指标全面反映企业运营全面状况财务目标公司长期战略目标没适联系样公司短期财务指标强调公司长期战略发展实现间形成差距研究机构美国量公司调查发现数理评价系统感满意认种评价系统分强调收入账面收益等财务标准忽视顾客雇员满意度创新质量等价值促进素
实际衡记分卡通财务(Financial)客户(Customer)部运营(Internal Process)学成长(Learning & Growth)等四方考核全面评价企业运营
财务(Financial)方
财务方反映企业财务健康水方面情况包括收入成利润现金资产负债等方面关键指标绝数企业说财务指标容相似事实企业直财务指标放重位置电信企业说关注产品服务企业带收益关注笔支出带回报财务方重容
4 薪酬理
(1) 什进行薪酬设计
公司角度：
• 降低员流动率特防止高级流动
• 吸引高级短期激励长期激励相结合更容易吸引高级
• 减少部矛盾薪酬涉位员工切身利益极易引起员工满公感
员工角度：
• 短期激励满足生存需
• 长期激励满足员工发展需
(2) 报酬薪酬区
广义讲报酬分济类报酬非济类报酬两种济类报酬指员工工资津贴奖金等非济类报酬指员工获成感满足感良工作气氛等书中报酬狭义概念仅指济类报酬薪酬
(3) 薪酬设计意义
力资源理领域中薪酬理困难理务困难性：
1) 员工薪酬极关注挑剔
2) 薪酬理根实际情况没统模式数员工言会非常关心薪酬水直接关系生存质量
3) 企业中薪酬理误区
企业薪酬理非常重视企业薪酬更加合理更加反映员工工作业绩惜薪酬结构薪酬体系制定非常复杂繁琐(继续复杂趋势)实际复杂薪酬理简单薪酬理样会降低薪酬激励作
(4) 什薪酬体系
套良薪酬体系企业增加成情况提高员工薪酬满意度建立薪酬体系前首先薪酬外部均衡部均衡进行分析分析方法进行薪酬调查岗位评估次设计恰薪酬结构然确定薪酬等级范围制定薪酬调整政策
(5) 薪酬分配原
劳分配效率优先兼顾公持续发展原
(6) 薪酬分配
贡献力态度责
(7) 职工资制参见图35
图35 职工资制
职工资制种职资格系统薪点制基础员工力业绩支付报酬形式鼓励支持员工发展提升职工资制出发点：激励员工断提升身知识技专长时提升企业核心力
薪点制种参分配权力分配机制应工资奖金福利股票权分配员工薪点数决定企业获回报少类似农村生产队概念员工薪点职种薪资区间职资格等级业绩决定
薪点薪表反映员工具知识技力企业价值固定薪点浮动薪点构成企业根员工薪点数支付相应报酬薪点薪酬分配基础薪点表反映企业整体薪点分布情况干薪等构成薪等分干薪级参见图36
图36 职种薪等区间图
职种薪等区间：职种薪点表中应薪等范围反映该职种员工获薪酬范围
工资：指月发员工收入固定工资浮动工资组成
图37 工资水调整三种形式
奖金：包括两部分部分指年终时根企业利润情况发员工奖金部分指特殊情况发员工收入(项目奖励)
固定薪点数：薪点数中企业营情况挂钩部分决定员工月固定工资
固定薪点值：固定薪点点数应货币价值固定薪点数决定员工月固定工资
浮动薪点值：薪点数中企业营情况挂钩部分决定员工月浮动工资
工资计提例：企业年工资支出占年度销售收入例
(8) 薪酬确定
薪酬确定考虑员工承担某职角色需具备条件工作中表现出力努力统架构职种职层员职角色绩效进行客观评价贡献者回报
(9) 职工资制薪酬体系
职工资制薪酬体系般包括工资奖金福利三部分根企业实际求制定员工持股计划
• 职类职种划分
根现实情况业务特点员工分干类：理理服务市场技术作业类
• 职层划分
员工定标准分高层中层基层
• 职种薪等区间
• 薪点表
• 职种薪等区间
职种薪等区间职种确定调资空间
图36职种薪等区间示例图中设计12薪等职种薪等区间
营职种薪等区间10~12等然区间较短职种薪等位置高
营销职种薪等区间1~10等职种薪等区间长进入职种起点低
① 职种薪等区间确定
职种职资格等级标准反映知识技力价值统标准进行评估确定职种企业范围
② 薪点表
企业部员工工资水薪点数代表薪点越高工资水越高反越低薪点身没单位赋予薪点货币价值代表金额
薪点表设计重叠式结构确保适应性灵活性
薪等越高相邻薪等等差越薪等部级差越保证处较高薪等员工够足够激励
参见表313表314
表313 营业厅常见岗位职级表
职级
基职位
理职种
销售职种
客户服务职种
01
理
营业厅
02
副理
值班理
03
高级
行政事高级
出纳会计
前台引导销售岗高级
台支持岗前台业务受理高级投诉挽留岗高级
04
行政事出纳员会计员
前台引导销售岗
台支持岗前台业务受理投诉挽留岗
05
事物助理
行政事助理收银员
前台引导销售岗助理
台支持岗助理前台业务受理助理投诉挽留岗助理
表314 营业厅岗位工资水 单位(元)
职级
职位工资
社会保险福利
实发工资(未扣税)
适岗位
05
1883
400
1300
提前转正员工
04
2216
400
1600
前台业务受理岗投诉挽留岗等客服员工
03
2438
400
1800
前台销售员工台支持员工
02
2771
400
2100
值班理前台销售员工台支持员工
01
3215
400
2500
营业厅表现优秀值班理
(10) 薪酬构成例设计
通建立职资格基础薪酬结构增加薪酬调整科学性灵活性强化薪酬激励机制
薪酬构成例(图38示)：总现金收入构成X+非现金形式福利Y+现金福利Z
• 标准月工资进入
① 进入职工资体系原
根员工目前标准月工资稳进入职工资体系通职资格等级绩效考核等方式员工收入水逐步达公合理
② 标准月工资
标准月工资指加班工资外员工收入(包括岗位工资基工资年功工资专技津贴误餐费夜班费月奖金企业代缴税年终奖效益奖具体包括项目需决策)月度均值
③ 标准月工资进入薪点表
方法
根职资格等级标准员工职资格等级进行评定
根员工职种职资格等级确定应薪等
根员工目前标准月收入该薪等找应薪级果标准月收入介两薪级间高取级
方法二
员工划分高中基层层应薪等中低取等然根员工目前标准月收入该薪等找应基薪级果标准月收入介两薪级间高取级
试期工资额度：通常标准月工资80~90
④ 总现金收入构成
• 基工资——工资结构受市场水影响
• 固定现金补助——月补助 现金福利
• 短期奖金——年终奖 季度奖年 明星奖
• 长期奖金——奖励福利基金
• 膳食津贴
• 交通津贴
图39 薪酬福利构成
非现金形式福利：
• 社会保障(公司部分)——养老医疗失业工伤住房基金
• 商业保险——补充医疗商务差旅身意外伤害补充养老
• 工会组织——国外旅游
现金福利：
现金福利发放否公司绩效定常见现金福利发放方案金额仅供参考
节日费生日费发放项目：
• 春节
• 元旦
• 元宵节
• 中秋节
• 国庆节
• 劳动节
• 员工生日
计__元
服装费：年发放次职位职级发放金额
营业厅工资理举例参见表315
表315 营业线工资组成
项目
工资预算总额
预留基金(节费奖励基金)
劳务公司税金
社保福利(转正均400月左右)
岗位
工资
浮动
工资
例
100
15
10
15
30
30
案例
• 美国90公司正式培训预算
• 雇员年均接受15时培训年美国培训时数总计150亿时
• 公司年均花费527万美元培训开发公司均花费218万美元
• 全美范围年花费300亿美元正式培训方案1800亿美元非正式培训
• 商业周刊报道称1998年世界500强企业均年培训费1000万美元
• 蓝色巨IBM：员工年必须接受低40时培训
• 员工培训投资1美元创造50美元收益投入产出150
(1) 培训定义：
培训通学进行正式系统化行纠正教育指导发展计划历结果
(2) 培训目意义：
培训根目通组织资源—— 雇佣员增值帮助组织达目培训意味着员进行投资表现更佳限度利力
• 培训8目
① 传递公司文化企业价值观
② 沟通公司新战略目标
③ 变革期改变员工观念
④ 协助新项目推广解决眼前问题
⑤ 提高员工岗位工作技
⑥ 推广新观念知识技
⑦ 提高团队整体素质水
⑧ 助职业生涯发展
• 培训9处
① 快出出出
② 提高员工士气
③ 降低员工流动率
④ 理者更易督导
⑤ 节约成
⑥ 提升企业文化
⑦ 顾客满意
⑧ 胜竞争手
⑨ 展现更企业形象取更济效益
(3) 结果导培训策略方法
培训必须策略角度考虑公司期达成效果产生价值特公司员工知识技产生影响培训哲学强调培训发展应该理程完整部分绩效理须理者定期团队员工评审制定绩效目标分析影响绩效素培训需求需求满足训练咨询相关学培训活动干预性方式存理者团队体间联合程常见策略思维落实具体操作需差异化解决方案表316策略具体作法组合
表316 策略具体作法结合
培训策略思维
应培训作法
培训品质
找讲师
切合需求
课程设计
运资源
善顾问公司
核心力
加强核心专长训练
减少干扰
运外界场
验传承
部门加强职培训
重点投资
增加项目训练
扩培训
培训部讲师
强化团队
加强团队训练
求效果
导入行动学
教学动化
导入elearning
绩效导
注重问题解决培训
(4) 培训开发系统运作模型
构建企业培训开发系统需三层面进行图39示
图39 培训开发系统结构运作模式
运作层面企业需职资格系统基础职系职种职层员工职资格状况业绩状况潜职业状况进行分析结合企业战略类职类职种专业力求员工职业生涯规划明确企业职类职层培训需求编制培训计划组织计划员工实施培训培训效果评估职类职种职层进行
资源层面资源培训系统硬件培训系统效运营需基职类职种职层培训需求课程体系教材体系师资教学设备学员等教学资源支持针性策略性教学资源支撑培训目标互促进
制度层面制度培训系统软件培训开发系统运作培训资源理需建立套完善培训理制度体系套培训理制度体系包括：
• 组织学体系
• 力资源发展职业生涯规划体系
• 培训需求调查体系
• 培训课程设计开发理体系
• 机构讲师筛选部培训师培养体系
• 培训资格审查报名体系
• 培训行政支持体系
• 培训效果评估踪辅导体系
• 培训预算控制体系
资源层面制度层面运作层面服务提供保证
(5) 培训理4重环节
• 培训需求分析计划制定
• 培训实施程控制
• 培训评估反馈
• 培训需求分析
职层职资格差异决定培训需求差异般员工基层中高层培训需求差异表现：求应该掌握技基知识营运功相关知识理技处理际关系力
图310职层较培训需求分析曲线
图310 职层较培训需求分析曲线
企业角度员工培训需求见图311
图311 企业角度员工培训需求
O型员工：力缺陷工作没信心没积极性
M型员工：耗费公司量成失耐心
T型员工：新员工接受新务者缺乏解决问题方法
★明星员工：独立工作须监督公司期类型
图示职层级员工存力态度两方面差异造成工作绩效高低绩效考核结果分析培训需求拟定相关计划
针受训者司
调查容应包括：公司关次培训目期结果希解决什问题受训者工作表现 受训者长处足存具体问题等
针培训部
调查容应包括：公司背景资料学员背景资料(：学员数工作岗位年龄学历受训历工作状况等)公司企业文化公司培训体系企业存问题关课程目容形式相关课程关连性研讨等
针受训者
调查容应包括：受训者基情况存问题期针课程相关点预先解受训者现状收集受训者课程相关具体案例
培训需求分析4原技巧
分析培训需求注意力集中前生成问题注意问题：
第注重培训解决问题培训解决存问题首选办法
第二注重现状需求然考虑通培训弥补缺口解决问题
第三注重改进业绩否需改进工作解决问题没问题否提高生产力提高竞争
第四注重简洁
• 注意力放培训解决问题
• 抵制次解决全部问题诱惑
• 确定费解决问题培训方法
• 生搬硬套
• 确定培训需求分解素
• 保证发现需求关员解
• 做培训踪
① 培训踪目：深化培训效果促成学员想法变成行动行动转化生产力
② 踪象：受训者受训者司领导
• 公司培训部
③ 课踪形式
• 训结表(训日)
• 训心报告(训周)
• 电话踪(训周月左右)
• 走访面谈踪(训月)
• 训报告会踪(训两周左右)
• 训研讨会踪(训月左右)
• 训行动承诺踪(持续三月年)
④ 踪容
• 学员课程印象评价评价
• 学员课程否应里结果样
• 学员行动承诺计划实施状况
• 学员工作绩效改善
• 学员工作中遇什新问题
⑤ 深化培训效果
• 填写训结表(训日)
• 制订训行动计划(训三天)
• 公司交训心报告(训周)
• 电话踪(训周)
• 公司部门组织训报告会报告会参加象学员学员间
• 受训者运课程方法教授未受训属事(训两周月左右)
• 训研讨会参加象学员培训组织者公司领导讲师(调月左右)
• 行动承诺踪(持续三月年左右)
• 复训(训三六月左右)
• 奖励奖励受训表现积极者受训应绩效显著者通培训奖励形成公司重视培训倡导培训带动工作绩效文化氛围
4 评估培训绩效
① 什培训评估？
培训评估已实施培训效果进行分析判断价值程
② 培训评估意义
• 证实培训满足某种需求解决工作中问题握员工提高机会
• 证实培训目标实现培训者够达公司期目标
• 提高培训质量改进培训程
• 培训放矢
• 分析培训者培训前变化情况
• 确定培训者培训满意程度
③ 培训评估原
• 具良评估工具
• 正确评估态度
• 完备反馈系统
• 评估连续性长期性
④ 培训评估模式见表317
表317 培训评估模式
4方面
(1)
(2)
(3)
(4)
问题
学员否满意满意原什？
培训否符合预期目符合什？
学技概念否新颖果什？
技概念应否助企业营理？没什？
测评标准
数源
数收集
效评估培训
量化评估培训绩效目前止然世界性难题培训仅公司众营活动中环节软性绩效受诸产品利益制度决策市场行情市场运作紧急事务公司文化领导风格理解应程度等素制约致难量化评估出直接结果评估培训绩效许规律循
A现场反应评估
评估象包括：讲授质量教材教学容形式场设施时间控制组织工作食宿交通等
评估方式：般问卷调查访谈观察等方法
评估容：般包括满意率心体会行动计划意见建议等
B学成果评估
包括考试测验心报告专题文研讨结实践应结果等
C行改变评估
包括观察法表现量化记录法访谈法统计法等
D绩效改善评估
行动计划书逐项评估执行结果设置课程相关绩效点合理时间受训全球学员行结果进行观察统计出结果分析绩效改善程度
注：出结时应充分考虑诸非训练素综合作
4 激励留住
(1) 采合理机制留住企业急需
(2) 提供充分岗位培训提高员工满意度员工雇率
① 培训需求进行周密考虑
员工恰份培训周密考虑时需种培训避免培训度
② 培训象需针性
③ 正式培训外工作手册帮助员工提高工作技
④ 培训定提高绩效出发应单纯获取知识角度出发
⑤ 保证外派培训员工培训学知识通传递方式带回企业
⑥ 征求员工意见解培训真实需求
香港汇丰银行针理培训生流竞争手现象通改善培训质量加强招聘环节提高相应薪酬福利政策极降低流失率
(3) 采职责放团队治机制保证员工优激励
① 通调查解员工身工作态度
② 改变观念
纯粹决策层制定方案员工具体实施 做法成功做法
理模式求员工解读解理者想法完成工作
着责逐步放员工工作责态度逐渐改变
员工理者间相互信非常重
抛开组织架构级差异代职责分明工作流程
③ 理者应学领导员工
④ 努力创造注重员工责注重翁意识工作环境企业文化
(4) 建立具吸引力新酬福利机制吸引留住
① 注重种激励方式发放奖金
② 尝试通途径提供员工福利
③ 法定福利外提供利员工家庭子女福利
(5) 踪评估流动
① 建立流失踪机制
② 注意员工士气
③ 解员工离开公司具体原
·辞职
·退休
·重组
·终止合
力资源理实现企业营绩效中心通谋划策略制定计划具体执行理创新等方式服务企业总体目标达企业营目标时实现价值理类型行业力资源理难度复杂性侧重点力资源理须针行业理象施理
附件 力资源理企业企业运实战手册
营业厅力资源理
(1)营业厅力资源理特点
案例
迪斯尼魔力
IBM诺思壮样迪斯尼运灌输信仰严密契合精英义等手段作保存核心理念方法
迪斯尼员工什阶层职位公司求参加迪斯尼学新训练(作迪斯尼传统)课程学公司部社会化训练组织迪斯尼涉课程目迪斯尼团队新介绍传统哲学组织做生意方式
进入迪斯尼乐园工作时计酬员工迪斯尼特注意筛选社会化招募进—— 雇清洁工—— 必须少通口试官持两次筛选(20世纪60年代时迪斯尼求应征员参加次性格测验)脸毛男性耳环摇摇晃晃化妆浓女士必应征迪斯尼实施严格仪容规定(1991年迪斯尼乐园员工发生罢工抗议仪容规定迪斯尼公司开罢工领袖继续维持仪容规定没改变)甚早20世纪60年代迪斯尼乐园雇员工方面实施严格符合公司哲学方针1967年理查德•席克尔写迪斯尼梦里迪斯尼乐园员工样描述：
()种相标准化仪容女孩通常金发蓝眼爱出风头类型全刚刚加州运动装广告里走出准备嫁郊区做母亲女孩男孩律纯美国风格喜爱户外运动妈妈总模仿种迷糊快乐孩
迪斯尼乐园新进员接受天训练迅速学种新语言：
员工演员表演员
顾客贵宾
群众观众
值班表演
职务角色
职务说明剧
制服戏装
事部门分派角色部门
班舞台
班台
种特殊语言强化迪斯尼员工心态前迪斯尼已新训练时精心编写剧素训练员关迪斯尼特性历史神话问题做练断演员表新心里灌输加强公司基理念
训练员：事什事业？知道麦劳做汉堡包迪斯尼做什？
新进员：做家快乐
训练员：完全正确家快乐谁说什语言做什行业里什肤色什差里快乐雇没雇担什职务戏里排定角色
新训练安排特设计训练室里进行训练室里贴片全创办沃尔特•迪斯尼名角色象米老鼠白雪公七矮汤姆•彼斯公司卷录带说法东西意创造沃尔特•迪斯尼亲现场欢迎新进员加入王国幻觉新进员工觉乐园创办伙伴员工学迪斯尼学教科书书容包括面警句：迪斯尼乐园会疲倦永远厌烦天辛苦表现出快乐样子必须展现真诚笑容必须发心果什东西帮忙请记住：领薪水微笑
训练新演员位验事搭配接受进步社会化训练便解工作精微处里外迪斯尼推行严格行准求演员迅速抹掉符合特定角色性训练杂志指出迪斯尼里新进员时间没刻没规划迪斯尼新生训练结束工初日子里新进员忙着试戏装(制服)排练剧(训练)接触台演出演员切演园区表演相精心排练彻底程度没两样
迪斯尼保存形象理念狂热题公园里表现清楚远远延伸题公园外公司员工必须迪斯尼传统训练课程位斯坦福学企研究学生暑假期间迪斯尼公司做财务分析战略规划类似工作事描述说：第天迪斯尼公司领略沃尔特•迪斯尼梦想魔力迪斯尼学利录带仙尘’家分享沃尔特•迪斯尼历史演员仁享受新生训练驻足米老鼠道皮道交叉口感觉公司魔力感性历史信仰沃尔特•迪斯尼梦想组织里享信仰
公司里果嘲笑公然抨击身心健康理想绝公司继续生存公司出版刊物断强调迪斯尼公司特众独二神奇连写股东年报加料调味梦想乐趣兴奋欢乐相魔力迪斯尼公司根精神类文字
思考：① 迪斯尼命价值观样？力资源理影响？② 迪斯尼招聘甄选标准？③ 迪斯尼培训容什？营道关联？④ 迪斯尼力资源理营业厅力资源理异？
营业厅营运理力资源理特点
4 营业厅营运理特点
理必须尊策略目标方针计划实施步骤营业厅力资源理命营目标营环境条件息息相关解营运理特点会促进力资源理
营业厅理作业化理程营业厅营环节专业化协作分工体现岗位作业程简单化单纯化犹生产程道工序样单纯化作业配合较易产生分工带高效率说连锁企业工业生产中导入专业化分工协作营方式完全改变传统零售业工艺程现代零售业作业方式面貌新
营业厅营运理求句话概括折扣完整营业厅目标计划具体求体现日常作业化理中概括起营业厅营运理目标两方面
(1) 实现销售化
营业厅营运必须部班项基事物着手营业厅够步入健康发展轨道圆满达营运目标应首先重点抓销售销售身营业厅业务扩销售额实现营业厅利润目标销售化盲目单纯运种促销方式达成必须通正常标准营运作业追求更高营业额
(2) 保证损耗化
提高营业厅销售额似零售业者努力目标提高少销售额果严格控制营业厅环节损耗费话营业厅低利润额甚没利润亏损努力白费损耗化说提高营绩效条捷径样成营业厅营运理目标
4 营业厅营运理力资源理特点
许相关素影响着力资源理包括部环境外部环境：区国家政治济文化技术行业特点竞争股东利益企业命远景营业厅运营理单纯性重复性简单化理难点技术设备机械显易见营业厅运营理基点重点提高营业厅运营理服务质量简言营业厅运营理正商业服务业样直接理
较行业制造业高科技行业言隶属商业服务业营业厅力资源理理范畴相似处差显易见行业力资源理较参见表318
表318 行业力资源理较
薪酬支付
考核难度
员工流失率
员工素质
工种区分
工作弹性
行标准化
工时灵活性
务复杂性
纪律求
创新性
培训发展
客户沟通
商业服务业
中
低
低
低
低
中
高
低
低
高
高
高
高
传统制造业
低
低
低
中
中
低
中
低
低
高
中
低
中
高科技行业(含电子)
高
高
高
高
高
高
低
高
高
低
高
高
高
房产
高
低
中
中
低
中
低
中
低
高
中
中
高
营业厅理作业化理程营环节专业化协作分工岗位作业程简单化单纯化特点决定力资源理特性：
(2)营业厅力资源规划岗位设计
营业厅力资源规划
首先战略决定营业厅力资源配置储备开发
次力资源规划建立现力资源盘点力资源供求分析基础企业职资格概念划分力素质求支撑未营需力资源数量结构素质进行预测制定配置计划力资源规划系列力资源规划模型实现
营业厅力规划直接受产品战略服务战略选址布局战略特扩展战略影响力数量结构素质应满足营业厅规模涉产品市场开拓销售客户服务甚应技术求
342 营业厅组织岗位设计
般规模营业厅作业流程简单受理事务单客流量关系决定：营业厅组织中职责明晰组织层级少理幅度岗位编制相少易理般规模营业厅组织结构图312示
图312 营业厅组织结构图
营业厅岗位层级数量设置视规模定般情况营业厅岗位5种：引导岗咨询岗投诉岗业务受理营业厅果营业厅规模服务种类复杂服务象繁工作时间长班次素导致应具备述岗位外应增加更岗位编制加强理保证提高工作效率增设应督导辅助职位譬：咨询投诉业务受理营业厅助理数量应事宜
岗位特性：
• 特定独立工作环境
• 作业流程化简单化
• 岗位分工明确协作性强
• 工作容单机械化
• 操作标准化
• 行规范化
• 强调团队协作
• 技术求高
• 强调业绩导(部分岗位求)
• 安全保洁
• 接触
• 强调服务品质
般营业厅言初级客户服务销售员素质特性求：
• 员学历求高中中等专业学校毕业
• 良语言表达力口
• 较际关系
• 善沟通
• 善激励
• 注重仪容仪表行端庄
• 策划意识
• 具备行销力
• 约束力强
• 协作团队精神
图313 型营业厅组织结构
4 营业厅岗位描述
(1) 营业厅角色
营业厅营业厅高负责营业厅作业化理质量坏直接影响整营业厅营运效率营业厅营业厅理营业厅制定营业手册进行需协调激励全体员工做营业厅作业活动断提高营业厅营业绩
营业厅定义通常独立点言营业厅高理者称店长理营业厅家单体店连锁店体系中分子非独立核算单位具独立法资格
• 营业厅代表者
营业厅营业厅代表者企业言营业厅代表企业顾客社会关部门公关系员工言营业厅员工利益代表者营业厅员工需代言
营业厅少服务员时间部门顾客提供服务位服务员表现坏整体营业厅营绩效营业厅形象必须营业厅负起全责店长营业厅营运必须指掌实际工作中做安排理发挥实效
• 营目标执行者
营业厅满足顾客需求时必须创造定营利润公司政策营标准理规范营目标营业厅必须忠实执行营业厅必须懂善资源达成兼顾顾客需求企业需营目标营业厅总部某决策尚存异议建设性意见应通正常渠道总部相关部门领导提出切属员工面前表现出总部决策满情绪力态度营业厅营业厅中必须成重中间理者强化门店营运理确保营目标实现
• 卖场指挥者
营业厅区域前厅厅分中卖场重顾客天接触频繁场卖场营业厅必须负起总指挥责安排部门班次服务员工作严格总部达营业厅营运计划商品运合适营销技巧卖场处佳面貌展示出刺激顾客购买欲提升销售业绩实现营业厅销售定目标
• 营业厅激励者
关工作欲方面句话说欲股形巨力量属工作欲高低件忽视事直接影响员工工作质量营业厅应时时激励全营业厅员工保持高昂工作热情形成良工作状态全营业厅具强烈命感责心进取心
• 员工培训者
员工整体业务水高低否关系营业厅营坏重素营业厅仅时时充实实际验相关技更断属员工进行岗位训练促进营业厅整体营水提高时营业厅工作繁忙常会务活动店里时部门全体员工应时独立处理店事务免延误工作营业厅应适授权培养属独立工作力训练属工作技工作程中时耐心予指导指正帮助全体员工方面素质提高营业厅营运理然会越越心应手见培育属提高工作效率间接促成营业厅企业利发展保证
• 种问题协调者
营业厅应具处理种矛盾问题耐心技巧顾客沟通员工沟通总部沟通等方面营业厅万万忽视营业厅级报告属指令传达毫瑕庇顾客沟通总部沟通等方面做形中会恶化际关系情达情达外沟通程中应量注意运技巧方法协调种关系
• 营运理业务控制者
保证营业厅实际作业总部规范标准营运计划外部环境相统店长必须营业厅日常营运理业务进行力实质性控制控制重点：员控制商品控制现金控制信息控制域环境控制等
• 工作成果分析者
营业厅应具计算理解营业厅统计数值力便时掌握营业厅业绩进行合理目标理时营业厅应始终保持着理性善观察收集营业厅营运理关情报进行效分析发生情况预见
(2) 营业厅工作职责范围
总部项指令规定宣布执行① 传达执行总部项指令规定② 负责解释项规定营运理手册条文
完成总部达项营指标① 营业目标月营业额xxx万元② 毛利目标月毛利率X月毛利额XXX万元③ 费目标月费率X月费额XXX万元④ 利益目标月利率X月利益率XX万元
• 根总部达项营指标制定计划
根总部达项营指标营业厅应结合营业厅实际状况制定营业厅完成年度销售计划执行计划(包括商品销售培训员等项目计划)具体细分月计划周计划日计划
• 营业厅职工安排理
考勤簿记录报告工作情况分配员营业厅职工考勤仪容仪表服务规范执行情况进行理监督改善营业厅部门产品投诉损耗理性质营业厅投诉损耗商品类会差异营业厅应针营业厅损耗商品进行重点理投诉损耗降低
• 监督审核营业厅会计收银等作业
营业厅做种报表理例：营业厅顾客意见表盘点记录表商品损耗记录表进销存商品单证等加强监督审核营业厅会计收银等作业
掌握营业厅销售动态总部建议新商品引进滞销商品淘汰
营业厅掌握日周月销售指标完成情况时总部汇报门店销售动态库存状况新产品引进销售状况营业厅滞销商品淘汰情况提出策建议帮助总部制定修改销售计划
• 维护营业厅清洁安全
① 营业厅设备完率保持设备出现障修理更换冷冻柜冷藏柜收银机等力设备维护等
② 营业厅前场场环境卫生般区域安排责店长检查落实
③ 营业结束营业厅应营业厅封闭情况保安员位情况消防设施摆放情况等环节作核实确保安全保卫工作万失
• 教育指导工作开展
教育指导员工觉遵守公司规范积极开展细致思想工作协调际关系员工融洽工作环境增强门店凝聚力
职工事考核职工提升降级调动建议
营业厅时评估营业厅员工表现实事求总部事提交关员事考核职工提升降级调动建议
• 顾客投诉意见处理
满足适应消费者断增长变化购买需求方法正确恰处理顾客种样投诉意见时保持消费者常性沟通交流深入居民顾客中倾听意见求时改进营业厅工作营业厅工作职责
• 非固定模式作业理
营业厅面营业厅种突发意外事件火灾停电盗窃抢劫等应判断迅速处理
• 种信息书面汇报
关营业厅竞争情况顾客意商品信息员工思想等种信息应时书面形式总部汇报
(3) 营业厅副作职责
通常营业厅规模较情况营业厅应配备相应副值班理副助手作职责两方面
• 助理
事务面广繁杂营业厅整体工作计划制定需副店长协助店长计划深入具体环节中细致逐项安排落实检查实际作业效果做拾遗补缺
• 代理营业厅
事外出店时副代行职责负责营业厅全面理工作店长轮早晚班
案例
某专卖营业厅职责
(1) 专卖营业厅督导员职责
(2) 组织结构图
(3) 专卖营业厅督导职责
• 部门质时实现工作目标
• 确保直营店加盟店销售工作正常进行
• 公司项方针政策直营店加盟店执行情况负责
• 市场调研容准确性负责
• 加盟商综合调研报告负责
• 加盟店选址行性负责
(4) 专卖营业厅督导工作
• 监督专卖店员工训练工作考核薪资考核工作热忱
• 监督招募员保留活动维持适力顾客满意活动热烈专注执行
• 监督专卖店执行业新产品推出
• 负责专卖店员工福利薪资程序行政工作包括公司报告
• 举行专卖店店长会议服务员意见调查沟通座谈会
图314 专买营业厅职责图
• 监督市场性行销活动全国性促销活动
• 确认专卖店递交项报表准确性
• 监督指导直营店加盟店销售
• 监督公司项政策直营店专卖店执行情况
• 协助行科作专卖店固定设施配备工作
• 完成级交项调查务
• 编制市场调研报告确定调研项目
• 根市场状况提供科学效促销方案
• 协助加盟商调查市场编写调查报告
• 协助招商员调查加盟商背景资料
• 协助加盟商确定选择店址
• 指导监督加盟店装修等事宜
• 协助加盟店综合培训
• 编制加盟店开业手册
(5) 营业厅素质求
营业厅具特殊性质理者拥范围宽广职务营业厅全面负责者具方面决定权决策者店长特殊职务必须具备资质：
• 身体素质方面
承受住长期疲劳考验够承受满负荷紧张工作带压力
• 品格方面
效理者定领导者领导者品格包括道德品行格作风等优秀品格会领导者带巨影响力俗话说：榜样力量穷品格成模范属领导者产生敬重感吸引属模仿诚实品格营业厅基素质求切力基础营业厅必须注意品格修养
• 性格方面
拥积极性格什事积极处理什时候面挑战会想躲避困难拥忍耐力营业厅作业化理程中利进行时候短辛苦枯燥时候长营业厅说活力进行正常活动极重拥明朗性格整天明朗笑容工作天毫表情阴沉脸色工作天营业厅全体员工工作气氛明朗阴沉时营业厅心情
拥包容力然事部失败错误教育批评店长常常挂嘴边提醒营业厅部时间劝告骄关怀员工激发员工工作热情维护营业厅权益效手段
• 技方面
① 拥优良商品销售技
营业厅营业厅销售商品应具深理解力营业厅业绩断提高起着关重作求店长具营业厅销售商品客观理解正确判断力尤销售程中遇新问题意外事项必须执行判断力迅速处理问题
② 拥实干技
营业厅身理者指挥全体店员全体营业厅员工心服口服接受指挥必须样样干样样会干样样干具样种实干技
③ 拥良处理际关系力
营业厅十分注意属间情感关系者亲密者疏远者者恶情感种心理现象客观事物(包括)恶倾反应间建立良情感关系便产生亲切感亲切感际关系中相互吸引力彼影响力营业厅拥良处理际关系力营业厅营运理利进行着举足轻重作
④ 具成长力
营业厅应理前提着企业成长培育成长力营业厅应该具较强学力营业厅理实践中断总结验充实点国目前营业厅说非常重目前教学机构力系统培养营业厅企业专业理二国营业厅企业建立时间长企业标准化规范化理营技术处断健全发展程中根情况选择具学科营业厅专业高职学历定商业验实践验担营业厅较合适
⑤ 拥理教育属力
营业厅应具教育教导属力目前连锁企业业员数没验非专业员营业厅身教导者应属师傅教练发现属否力足帮助成长指明努力方指挥属达定目标促属提升业绩属力发挥极限
⑥ 营业厅必须具备4种基力
事组织力 通常企业营业厅营业时间长员流动率高事组织问题留住合理安排员工班次降低事费等应营业厅考虑身营业厅实首先位事理
沟通力 指挥全体员工程中总部顾客社会界交中沟通技巧十分重
门店规划力 实现营目标改善营业绩需事前规划事分析
信息分析力 够信息进行计算整理分析
• 学识方面
学识紧密联系起学识基础知识实践表现学识高低表现身客观世界认识程度学识宝贵财富身种力量具丰富学识理者容易取属信产生信赖感甚带极高影响力学识方面营业厅定数理化基础理科转文科双学位学毕业生实际求复合型包含方面：
① 市场消费动知识
② 关营业厅变化发展知识
③ 关营业厅营技术理技术知识
④ 关营业厅营企业历史制度组织理念知识
⑤ 关销售理等方面知识
⑥ 关员工培训方法教练技术知识
⑦ 关营业厅计划决策方法知识
⑧ 计算理解营业厅统计数值知识
⑨ 关零售业法律方面知识
营业厅应该具述知识技验性格素质完没生具述资质营业厅认清缺点弱点努力改善弥补定断提高资质属爱戴尊敬进提高营业厅营业绩
(6) 客户理
客户理职责应包括方面
① 积极开展公关活动充分利银行网络优势客户宣传金融法规政策制度行营业务项目金融产品等客户提供项咨询服务理财服务
② 分析研究市场加强客户研究客户划分干类服务象针需求提供特定服务
③ 根客户实际状况客观公正评价客户等级断调整服务措施
④ 收集传递反馈客户信息
⑤ 监控客户风险注重客户日常理动掌握客户思想动态营行等切实防范风险
(3)营业厅业绩考核薪酬设计
营业厅业绩考核
4 建立KPI指标核心绩效理系统
营业厅适合建立KPI指标核心绩效理系统
营业厅隶属企业绩效理系统战略规划营目标计划绩效监控绩效考核考核结果应子模块组成营业厅绩效考核基层部门考核单元模块营业厅隶属企业高层战略明确成功关键素落实KPI指标作企业部门包括营业厅岗位常规绩效指标企业通营检讨发现企业营中问题短板明确阶段性改进绩效指标落实员工行改进计划考核中高层领导考核强调结果指标中基层员工考核更强调行程考核结果员工分配晋升挂钩营业厅绩效理系统庞复杂标准循视绩效理营业厅成功理者
4 关键业绩指标评估方法举例
(1) 绩效考核指标分工作绩效指标(关键绩效指标+工作务指标)工作态度指标(规章制度执行情况团队合作责心)
(2) 营业收入额利润公司员工承担绩效考核指标作组织绩效公司员工挂钩
考核容：服务承诺指标考核销售务完成率考核巡检考核
评分方法：月度考核总分服务承诺指标考核评分×权重+销售务完成率考核评分×权重+巡检考核评分×权重+特殊情况加分(扣分)
指标占权重：
服务承诺指标：30
巡检考核：25
业务知识考核：15
销售务完成率：30
公司没分配务情况销售务完成率考核权重调整0服务承诺指标巡检考核指标业务知识考核指标权重分调整403525
4 考核频率方式
营业厅考核分月度考核季度考核年度考核
月度考核采取形式：服务承诺指标考核(包括投诉流转工单红牌考核业务差错考核户理投诉考核新开户真实资料考核服务质量理媒体曝光次数越级投诉考核)巡检考核营业厅业务量考核
季度考核采取形式：月度综合考核户满意度考核
户满意度考核考核方法：客户关系理室季度做户满意度调查中关营业厅满意度调查指标作营业厅季度考核指标
年度考核采取形式：表示季度综合考核第三方考核
年度考核总分季度考核评均分×权重+第三方考核评分×权重
表319 年度考核容表
考 核 容
实 际 分
权 重
求 权 分
季度考核均分
50
第三方考核分
50
合计
(1) 考核象
采直接级直接级进行考核方式
考核标准：
① 业务销售量
营业厅业务量考核利提高公司收入扩市场占率调动线员工积极性
营业厅业务量考核：鉴营业厅目前具体情况考虑营业厅理位置营业员数量硬件服务设施配置公司阶段销售重点考核更具公合理性业务量考核基指标分销售量服务量 考核指标销售理岗分配营业厅销售指标服务指标
② 服务承诺指标
考核容通常包括：月投诉清单印换货户变更押金转预存收退押金办理银行托收更改特服客户资料更改更改服务计划等容
评分标准 实际完成率等考核量加分减分高考核量百分点加1分低考核量百分点扣1分加分减分总分值超10分
表320 服务承诺指标
考核容
务完成情况
评分标准
分
服务业务量
100×(完成量－考核量)考核量
(2) 巡检考核
表321 巡检考核
考核项目
考核范围
权重
服务承诺指标考核
警告
10
服务态度
15
业务受理差错率
20
新开户资料真实性
25
服务质量越级投诉媒体曝光
30
合计
100
营业厅薪酬分配系统
营业厅薪酬分配系统基业绩力薪酬分配系统
谓基业绩力薪酬分配系统？
基业绩力薪酬分配系统职资格体系薪点制基础设计员工工资奖金福利调整方式系统工资固定工资浮动工资形式支付固定工资员工职资格晋升挂钩奖金年终企业盈利状况挂钩福利员工年终考评结果挂钩基业绩力薪酬分配系统特点短期激励长期激励相结合短期激励通浮动工资奖金等形式实现
基业绩薪酬岗位工资结构组成例设计举例：
表322 岗位工资结构组成较设计举例
组成例
岗位工资例(40)
浮动工资例(60)
销售指标
客服指标
营业厅
40
25
35
值班理
40
20
30
计算公式
工资总额×40
工资总额×60×(营业厅收入计划完成率×KPI权重 +户质量服务质量等KPI指标考核分100)
(4)营业厅员工培训开发
营业厅培训体系
4 培训价值
企业成功基员工成功员工成功基断学训练
果发现员工技术操作标准加纠正意味着愿意接受较低工作标准
现代企业强调学型组织观点学型组织特点维持企业生力
说企业身系统断运作中开发创造新动力里生力然需培训方式实现培训提高员工技术力提高员工操作熟练度相应提高工作效率培训实现储备重手段培训促进公司店面部门协调合作培养团队整体作业精神企业持续发展离开培训培训达营业厅操作标准途径员工解工作职责胜工作途径果现属进行培训会工作变更容易员工接受培训少质量会影响：工作表现流失率正确效培训会企业带利润
(1) 效培训够
① 参加培训员工提供样学机会发展机会
② 促进员工互相学氛围提高工作绩效
③ 员工提升力需求发展机会
④ 发掘培养新力资源帮助企业完善整力系统
(2) 效培训求付出努力
① 坚持懈提高技术服务品质培训
② 员工提供培训适应工作岗位潜力员工作岗位接班
4 培训部命职责
营业厅培训供应者：培训部实施培训单位营业厅理者营业厅总部培训机构助提高培训收效
(1) 培训部命
组织推动全公司培训开发资源整合享
① 营业厅培训开发工作提供支持服务
② 提升员工整体素质公司持续发展提供保障
(2) 职责
① 规范指导全公司营业厅培训工作
② 通建立相应培训制度工作流程全公司营业厅培训方面培训流程培训制度教材积累整合讲师培养进行规范
③ 营业厅培训规划培训实施方面提出问题进行指导整合全公司项培训资源
公司属营业厅培训资源(包括课程制定教材编写师资队伍培训费等)进行资源享实现公司培训资源效果化
④ 公司属营业厅提供培训支援
根培训部现条件公司属店面提供培训方面支援包括教学设备教材师资力量课程信息等支援
⑤ 培养提升营业厅理员技
培训部通营业厅理员培训需求进行分析调查设置相应课程营业厅理员进行培训培训结果进行分析踪
收集分析社会公司项培训资讯外部课程设置引进属营业厅指导作资料准备具体事项：
—— 性培训教材整合编定
—— 营业厅培训实施情况督导踪考核
—— 配合力资源部进行力资源发展研究工作
—— 项培训计划费预算拟订控制
4 营业厅培训角色
(1) 营业厅培训公司培训重培训单位
培训部公司专门培训机构面公司总部部门营业厅培训象部门较复杂岗位差异培训部培训资源调配培训规定制定课程教材规范师资力量养成培训工作指导培训计划实施考核追踪方面整体规划营业厅实际培训需求岗位专业技培训营业厅培训落实针性实效性岗位培训
(2) 营业厅培训培训理环节中必少环节
营业厅培训培训部规范教材整体培训求实际操作结合起种培训容实施实际运作中
(3) 营业厅解员工
营业厅员工工作情况业务技熟练程度技术理掌握情况营业厅解根实际情况提出培训需求尤岗位培训需求组织针性实效性员工部培训
(4) 营业厅培训建立种积极学氛围
部培训营业厅员工互相学互相切磋技提供机会八仙海显神通优势会综合工作方法验会发扬通营业厅培训制度规范终企业成学型组织
(5) 营业厅培训适应店面未发展需
线操作员营业厅业务状况员配备状况行业发展状况解清楚新技术新产品咨讯解基础培训教材讲师营业厅
4 营业厅培训职责
• 全年度定期培训计划汇总呈报培训部
• 营业厅日常培训需求调查提出
• 组织实施定期培训进行评估考核汇报(考核考题总部培训部提供)
• 专业技术培训教材编写踪行业新技术断修改
• 受训员受训督导追踪确保培训效果工作中体现
• 根实际需求申请培训费合理利培训费
4 培训层次
营业厅企业讲标准化求高质量培训离开培训公司营业手册规定作业标准难员工理解接受执行建立完整培训体系营业厅企业级员工效选拔教育开发连锁企业稳步发展持续进步关键点篇案例已清楚认识
国外规模较营业厅企业新员工进入务交时会营业手册规定先予职前培训职培训目员工解工作角色工作容见建立完整培训系统相重通常完整培训系统层次开发分三层：
(1) 职前培训
职前培训指营业厅新员工基础培训偏重观念教育专业知识理解新员工首先明确营业厅规章制度职业道德规范相应工作岗位专业知识基容：
• 服务规范
员工树立法营维护消费者合法利益思想时服务仪表服务态度服务纪律服务秩序等作培训基容员工树立顾客帝员工代表企业思想
• 专业知识培训
帮助员工树立正确工作观念基础理解工作岗位关专业知识般分售前售中售三阶段专业知识
售前 营业厅准备具体包括营业厅清洁商品配置补充备品确认等必须掌握专业知识
售中 营业中销售关事项具体包括客销售技巧维护商品陈列状态收银等事项
售 具体包括营业厅营业结束工作事宜建立良顾客利益保障制度商品盘点制度等
(2) 职培训
职培训偏重职前培训基础操作实务性培训培训容类员职位工作时断工作容发展规划进行培训涉员营业厅理货员收银员登门点工作员职级展开实施
营业厅层级业务培训包括容：
• 培训
业务知识技：
① 工作职责
② 作业流程
③ 理报表分析
④ 信息资料理
⑤ 顾客投诉处理
⑥ 商务技
⑦ 商品理
理技：
① 开会议
② 员工现场指导
③ 时间理
④ 效沟通
⑤ 授权
⑥ 效激励
⑦ 团队建设
⑧ 理教练技
⑨ 际关系
• 理货员培训
理货员工作职责作业流程领货标价机收银机POS机商品陈列技巧补货领清洁理等
• 收银员培训
收银员工作职责收银操作顾客应技巧简易包装技巧等
(3) 岗培训
员工明岗位需知识技外许情况需员工发挥事实门店某工作时需全体员工操作商品盘点作业商品损耗处理收银操作等营业厅方面抓职工培训理会减少工数减少相应费支出提高营业厅盈利水
培训课程设计
培训课程设计必须针性营业厅业务发展方基理知识技相致职角色需具备担工作职责求相适应知识技验等胜工作产生应绩效营业厅级岗位培训课程设计应该基职位求级客户服务岗位必备培训课程参表323：
表323 客户服务系列课程
象
初级客服代表
中级客服代表
高级客服代表客户服务
培训
课程
工作流程工作标准
动服务技巧
服务理
优质客户服务技巧
部客户服务
服务战略服务致胜
电话服务技巧
倾听技巧
服务体系运作
处理投诉抱怨技巧
际风格服务
服务程理
团队合作
服务满意测量
服务团队理
专业沟通技巧
专业解决问题技巧
客户开发
形象商务礼仪
服务利润链
持续程改进
客户档案客户维护
专业演讲技巧
跨部门沟通
专业谈判技巧
服务营销
服务6σ理
时间理技巧
职业生涯发展规划
危机公关理
级销售岗位必备培训课程参表324：
表324 销售系列课程
象
初级销售代表
中级销售代表
高级销售代表销售
培训
课程
工作流程工作标准
销售员理
销售理
客户档案客户维护
顾问式客户销售训练
区域理技巧
专业销售程序技巧
专业谈判技巧
专业教练技巧
销售演说技巧
客户理技巧
销售程理
专业销售员素质求
团队合作
消费者行销售心理
销售队伍理
异议处理成交技巧
产品策划市场推广
市场营销理
竞争销售
品牌定位广告原理
渠道销商理
目标计划理
专业解决问题技巧
协拜访技巧
时间理技巧
职业生涯发展规划
培训培训者
案例
营业厅理培训设计
营业厅公司营销机构先锋队公司面客户神末梢营销基单元营业厅理水直接影响公司整体营销业绩营业厅理失控导致营销绩效底甚导致公司灭亡(例巨集团倒闭案例)营业厅远离公司沟通直接监控较难业绩需较长程体现保证营业厅日常效运作？确保营业厅运行公司整体战略目标形成效支撑？营业厅绩效评估？解决问题公司意义重课程营业厅理实践运作角度出发营业厅组织设置力资源销售理组织氛围资产费理绩效考核等进行系统阐述案例研讨仅学员掌握营业厅综合理等实工具方法学员思维框架理念质飞跃
课程容
(1) 营业厅组织设计
• 营业厅功定位
• 营业厅组织设置原
• 根公司发展调整营业厅机构
• 营业厅组织机构常见模型
• 职部门协调配合
(2) 营业厅力资源
• 营业厅员配备
• 营业厅员选聘
• 营业厅队伍建设
• 营业厅组织氛围
• 营业厅员培训
• 营业厅员职资格理
(3) 营业厅计划目标理
• 年度规划实施理
• 规划—策划—计划—周报体系
• 目标理：责状
• 计划实施程控制：述职制度
(4) 营业厅信息台建设
• 客户档案建立理
• 公关规划实施评估
(5) 项目理监控
• 组织监控众项目
• 项目理工具—动态览表
• 项目报告体系设计项目效率
(6) 商务评审订单理
• 保证合质量
• 订单运作流程设计关键点
• 货物监控
• 商务评审点
• 案例分析讨
(7) 营业厅绩效理
• 营销员薪酬结构设计
• 营销员绩效考核素
• 营销员激励制度
(8) 营业厅资产理费控制
• 投入产出理
• 费理政策
• 授权监控
• 营业厅资产理
培训象：
• 总理营销总监
• 营销部门营业厅高级客户理客户理
• 产品部门高级产品理产品理
• 客户服务部门工程服务理
课时：7时 (1天)
培训课程设计
培训课程设计必须针性营业厅业务发展方基理知识技相致职角色需具备担工作职责求相适应知识技验等胜工作产生应绩效营业厅级岗位培训课程设计应该基职位求级客户服务岗位必备培训课程参表323：
表323 客户服务系列课程
象
初级客服代表
中级客服代表
高级客服代表客户服务
培训
课程
工作流程工作标准
动服务技巧
服务理
优质客户服务技巧
部客户服务
服务战略服务致胜
电话服务技巧
倾听技巧
服务体系运作
处理投诉抱怨技巧
际风格服务
服务程理
团队合作
服务满意测量
服务团队理
专业沟通技巧
专业解决问题技巧
客户开发
形象商务礼仪
服务利润链
持续程改进
客户档案客户维护
专业演讲技巧
跨部门沟通
专业谈判技巧
服务营销
服务6σ理
时间理技巧
职业生涯发展规划
危机公关理
级销售岗位必备培训课程参表324：
表324 销售系列课程
象
初级销售代表
中级销售代表
高级销售代表销售
培训
课程
工作流程工作标准
销售员理
销售理
客户档案客户维护
顾问式客户销售训练
区域理技巧
专业销售程序技巧
专业谈判技巧
专业教练技巧
销售演说技巧
客户理技巧
销售程理
专业销售员素质求
团队合作
消费者行销售心理
销售队伍理
异议处理成交技巧
产品策划市场推广
市场营销理
竞争销售
品牌定位广告原理
渠道销商理
目标计划理
专业解决问题技巧
协拜访技巧
时间理技巧
职业生涯发展规划
培训培训者
案例
营业厅理培训设计
营业厅公司营销机构先锋队公司面客户神末梢营销基单元营业厅理水直接影响公司整体营销业绩营业厅理失控导致营销绩效底甚导致公司灭亡(例巨集团倒闭案例)营业厅远离公司沟通直接监控较难业绩需较长程体现保证营业厅日常效运作？确保营业厅运行公司整体战略目标形成效支撑？营业厅绩效评估？解决问题公司意义重课程营业厅理实践运作角度出发营业厅组织设置力资源销售理组织氛围资产费理绩效考核等进行系统阐述案例研讨仅学员掌握营业厅综合理等实工具方法学员思维框架理念质飞跃
课程容
(1) 营业厅组织设计
• 营业厅功定位
• 营业厅组织设置原
• 根公司发展调整营业厅机构
• 营业厅组织机构常见模型
• 职部门协调配合
(2) 营业厅力资源
• 营业厅员配备
• 营业厅员选聘
• 营业厅队伍建设
• 营业厅组织氛围
• 营业厅员培训
• 营业厅员职资格理
(3) 营业厅计划目标理
• 年度规划实施理
• 规划—策划—计划—周报体系
• 目标理：责状
• 计划实施程控制：述职制度
(4) 营业厅信息台建设
• 客户档案建立理
• 公关规划实施评估
(5) 项目理监控
• 组织监控众项目
• 项目理工具—动态览表
• 项目报告体系设计项目效率
(6) 商务评审订单理
• 保证合质量
• 订单运作流程设计关键点
• 货物监控
• 商务评审点
• 案例分析讨
(7) 营业厅绩效理
• 营销员薪酬结构设计
• 营销员绩效考核素
• 营销员激励制度
(8) 营业厅资产理费控制
• 投入产出理
• 费理政策
• 授权监控
• 营业厅资产理
培训象：
• 总理营销总监
• 营销部门营业厅高级客户理客户理
• 产品部门高级产品理产品理
• 客户服务部门工程服务理
课时：7时 (1天)
(6) 团队训练障碍排方法
团队相团队成员特点团队间产生团队方面差异明显涉团队发展绩效产生消极影响素中纳出种潜消极素引起教练注意集中4方面：
① 目标期
② 务
③ 制度程序
④ 际关系问题
• 目标期
团队训练目标明确切合实际者没团队成员利益相结合
解决方案：团队训练作保证团队成员团队致力实现团队目标化解抵触情绪团队训练整程中应该直关注鼓励成员参团队活动应定期回顾团队总体目标时阶段目标应次团队会议开始时确立阶段予回顾种程序仅团队成员偏离定目标进行定期监督团队训练获成功方面失败团队训练提供供选择战略
• 务
团队部成员该组织中务尚未明确成员务相互重叠适合成员特长关尤理型团队中团队训练会出现特殊问题种团队中领导者务领导指导转变训练促进领导者会认团队成员进行理害怕理者位受威胁成员身位受威胁愿承担更责
解决方案：教练认某特定团队绩效佳团队成员岗位安排正确者团队成员认安排错种状况会导致方利益突教练必须建立确保团队成员训练信心旦组织部结构变革批准势必会牵涉理层利益解决潜难题办法意会出现述问题团队训练时段中邀请理员参加显然策略已具备训练基础理层已教练达成识完全支持训练团队中更取成功理型团队领导者求团队成员理者担教练规进行训练教练应认识理忧虑团队成员具备必专业技教练应推荐进步训练开发活动外应考虑相单领导者群体模式言种团队模式否合适
• 制度程序
验告诉推进进程达成目标问题难达成致意见组织制度陈旧复杂少记录(工作)程序
解决方案：头脑风暴法问题解决练心理映射教练制订重新制订机构制度工作程序技巧正面指出旦需进行重机构改革必须高级理层进行反馈
• 际关系问题
问题会绩效团队会产生影响具体包括方面：
① 变革担心团队成员担心改变会导致权力丧失位降
② 部竞争然竞争商务必素促取越越成果竞争超定限度导致非赢输态度权力位财力攀
解决方案：应量避免工作项目相似团队间竞争部玩弄权术竞争会抑制创造性问题解决方案产生
③ 隐藏信息发生工作突信团队成员
解决方案：教练务创造坦诚准案例工作环境通解团队成员需求忧虑希避免事情隐藏信息应该解团队训练集体治疗教练治疗师神父果希团队成员关注相互关系成目标利益进行真诚暴露然关重
④ 缺乏群体动力关群体心理动力学(group psychodynamics)深入知识验没证实团队教练少应解方面知识
解决方案：许团队中首选解决问题教练积极情感转移种情感转移通团队成员希成受欢迎孩子表明教练心进行回应表现出特喜爱完全拒绝
(反移情)反移情(counter transference)出教练希喜欢控制成专家愿教练已处理矛盾方式会团队产生定影响教练务应缓前紧张气氛果意识意识希避免矛盾教练会力图掩饰意见矛盾方达成表面致相反敌情绪知会导致训练时段中间出现长期终法解决矛盾
常见团队成员防御行见表327
表327 常见团队成员防御行
斗争 斗争 合作
退缩 规划 亚群体
推理 质疑 代受
纳 竞争找出差错
解决方案：防御意识行团队成员没意识行方式原位敏感具协调性教练种客观带价值判断方式众解行够团队成员防御性行放群体工作背景中考虑团队成员谓病态揭示防御性行提供公开讨担心忧虑机会优秀教练够起忧虑存储器作够转化种更容易控制情绪返训练者时够进行坦诚高质量交流
⑤ 团队成员情绪问题团队成员会出现讨中没涉情绪问题
解决方案：果教练认团队成员出现问题属床性需理层介入床医生寻求咨询意见果团队成员出现问题起团队例感受团队压力出现需该成员进行单独训练成员缺乏处理际关系力会受排斥团队成员欢迎鉴团队成员会教练受孤立团队成员特殊关产生满明智做法团队成员交教练进行单独训练
告诫：然解群体动力学处理关知识够促团队训练取成功教练应明确团队训练时段目提高工作绩效
(7) 成功团队教练应具备特征
成功教练应具备特征：
成功教练素质：
① 感知力感知例子包括：观察反省力
② 认识什变什超出力范围什改变
③ 力监控反应情感行训练干预程中身影响
④ 身优点缺点现实认识
⑤ 解动机需喜欢需控制需作专家出建议需未解决情感问题等
⑥ 认识偏见
⑦ 抵触接受批评反馈意见力
⑧ 意识移情状态(训练者意识生活中重形象投射教练身)反移情状态(教练教练者分认)
⑨ 识训练害怕焦虑害怕失败犯挑战
⑩ 鼓励力
建立关系力
花时间解训练者
营造睦信公氛围
通目标坚定信念建立信度逆境中显示出强意志力
建立亲密关系
富耐心
获训练者信信赖
急训练者传授认识结果应该发现答案
训练者提供条件支持表现出独特性价值欣赏
鼓励双方展开讨解决问题
变通力
沟通力
前瞻力
控制力
诊断问题找出解决方法力
事商务力
理解珍视团队动力
认识身团队成员优势劣势正确予评价
够激发目标愿景责感
全神贯注完成操作持续求严格具挑战性务
具良沟通技巧善倾听提问设想进行验证
必情况够灵活协助完成工作承担领导责
创造讨氛围鼓励体差异意见
总突中达成致决议
提供学机会—— 鼓励团队成员进行学重视学程仅重知识身
断提供反馈信息—— 绩效考核奖励成团队专注团队目标愿景
(8) 团队训练六步骤模型
表328介绍团队训练六步骤模型培训活动组程中希事训练职业专业员提供详细指导说明
表328 团队训练六步骤模型
第步：理层会面
教练应该根组织工作日程需拥资源确定训练干预措施教练理层讨团队构成问题明确训练时段物流供应问题程应包括3步骤
• 教练应决定容项
① 团队训练否完成定干预目标适形式？采单独训练否更效实现定变革？
② 组织需解决什问题？否存定训练干预目标者说组织目标否集中明确？教练否获充足信息员解该组织体制？教练否够团队部组织部门群体间建立沟通渠道？训练否保密？
③ 组织否足够资源支持团队训练？否愿意支持变革？否赞破常规变更体制团队提供足够资源实现定目标？非团队成员否愿意合作明确支持团队目目标？
• 教练应考察否适合加入团队
教练少机会选择团队成员通常情况团队已存者机构编制决定否具团队成员资格然团队训练否成功定程度取决团队成员构成完美团队成员存选择团队成员时应量避免利发展性格素包括法抑制利义针团队敌态度分义合群
团队成员性素外团队规模影响团队效率素型组织团队工作时发现较规模较团队规模团队合作更成果更更容易发展5~8较合适然团队规模样教练够决定问题理层应该意识规模较团队取成功会定障碍
• 教练应建立评估判断反馈报告程序考虑问题
① 团队训练开始前团队成员单独会面进行集体会面？
② 团队中否时正进行续单独训练？果训练谁持？
③ 否需团队成员进行评价？种评价采取什形式进行？什评价信息？书面评价报告团队单位单位？保密机制规定？
④ 团队训练里举行？长时间举行次？次持续长时间？保证出勤率机制？
第二步：成员单独会面
阶段团队训练否成功起着关重作组织保证已团队训练目程序优点成员进行简介绍教练会遇样情况：整团队成员团队训练知甚少表现焦虑怀敌意甚认绩效佳挑选出样教练花费许宝贵时间教育团队成员消顾虑犹豫
果教练团队成员进行约20~30分钟单独会面避免述问题教练应发成员份关团队资料包括团队训练容训练者期评估程序教练务训练时段日程安排阶段中讨关心问题样够团队成员教练关系融洽训练程中通力合作外教练搜集价值信息信息训练中派场
第三步：团队首次会面
教练应解团队成员顾虑鼓励发表观点愿意认真倾听解观点团队成员前否事第训练时段开始时心少会安发现面练破团队成员间隔阂建立睦关系十分效
融洽气氛介绍型练
练求团队成员两组互相提出问题时简记录方答案搭档介绍整团队
① 姓名？
② 职位？
③ 职责什
④ 什兴趣爱？
⑤ 什？
⑥ 足什？
⑦ 请叙述成感时刻
⑧ 区分开？
⑨ 认前条件成功团队训练干预措施什？
• 教练应明确职责参见表329
表329 教练团队首次会面职责
促进 监督 协调
问题解决 目标 团队活动
突理 障碍 理层沟通
际关系 成
329中应加样限制条件：教练务参团队讨提高团队成员力促进成员间互动教练目告诉团队正确答案提供技术建议通促进团队成员间协作交流找答案(Hargrove1995)
• 教练应建立保密机制例应：
① 规定报告(果话)呈报级理部门
② 规定报告中应涉信息
③ 团队成员达成致规定训练期间涉问题限团队会面参 者中讨非团队成员泄露消息
• 教练应明确团队成员期训练时段中期团队绩效具体包括方面
① 明确参规
② 果团队成员绩效达求会样办？
③ 允许集体会议中责备
④ 想法建议应认真倾听
⑤ 教练否参加定期举行团队会面会面中发言？
⑥ 否团队会面布置家庭作业？
⑦ 训练时段结构采互动非教导性研讨会练形式
• 教练训练时段目标团队成员达成致例应简列出条目：
① 需愿
② 什里？
③ 团队基原
④ 目标什？
样教练团队目目标训练程序团队成员达成致
• 讨评估程序教练发放调查问卷价值调查问卷包括容：
① 团队发展调查问卷(指出团队成员目前应达职业标准)
② 效团队建设者态度调查问卷(针支持团队建设态度指出优点足)
③ 迈尔斯布里格斯类型指标(测量搜集信息进行决策生活相适应)
④ 基际关系行导调查问卷(衡量包容性控制力开放程度标准评估团队成员教练价值)
第四步：团队第二次会面
第二次团队全体成员会面时教练应做方面：
• 评估结果出反馈信息
• 回顾团队目标愿景鼓励团队成员实现目标愿景
• 考察阻碍实现定目标素
练(1)关设立目标解决问题团队达成定致目标简单练教练必某训练时段专门处理会训练者限制影响身发展正确观念正确思考会影响团队绩效发展发现增强意识减少训练团队参抵触方面
练(2)十分效
(1)
块写字板教练写出术语：
目标 障碍 解决方法
鼓励成员写字板写想法然团队成员采头脑风暴法问题进行讨达成致意见
(2)
教练张活动挂图列出8常见认知错误(没征求意见果授权失控制权必须生命中重爱赞果想完成某务干吧等)成员中选出种限制观念根生活影响程度分分数低
1(表示影响)高6(表示没丝毫影响)然整团队限制观念进行讨质疑
第五步：开始正式训练
效团队训练形式应6~8组(位教练)10~12组(两位教练)组活动果团队成员尤位教练情况团队训练会变说教灵活更进行培训非训练
常见团队训练题包括：
• 进行反馈？
• 提高工作场事技？
• 成高效领导者？
• 应问题群？
• 创建高绩效团队？
教练应制订训练时段目标行动计划例训练目标解效提供反馈基原行动计划包括：完成项提供反馈指定活动组练接周团队成员根活动组中学原位雇员提供反馈然训练者应写份关反馈简报告训练时段团队成员进行交流
面练反馈模型设计
团队成员两组成配组发份反馈模型面介绍关Sidney S案例说明
阅读时间＝15分钟
案例说明：Sidney S家中型零售企业中部门理公司年开始实行绩效考核Sidney S20位雇员提供反馈Sidney S没接受理培训担心职员产生抵触情绪反馈工作已拖延1月
根提供资料配组需讨问题：
• Sidney S愿进行反馈原什？
• 样做反馈问题？
• Sidney S需资源？
• Sidney S进行反馈时需遵循基原？
然配组反馈信息提交团队教练配组答案列活动挂图团队开展讨努力问题达成致意见
教练检查团队已学消化知识
团队成员教练布置家庭作业取致意见认真完成周团队成员运反馈模型训练时段中获信息位雇员提供反馈
周次定期训练时段继续进行团队训练时段采取周定期举行形式(周半时两时6~8周具体情况根训练日程安排定)采取期两天集中训练明显者节省教练时间组织团队成员抽出完整两天时间专门训练方面周定期举行训练监控反馈持续断团队成员发生改变采取新行程中遇困难时候教练团队成员里支持鼓励
然团队训练时间框架开始前已确定果团队训练没历体会阶段团队会面会遇难题团队成员会觉确定产生离焦虑遗弃感时教练应采取措施问题：
• 问题举行次讨会团队成员认识感觉团队训练分割部分
• 根期目标检查评价团队绩效：取成？取成？中策略获成功？什？否未实现目标期？团队成员否感成功做出应贡献？
• 团队反馈家庭作业等实例证明团队训练时段中团队成员获技已独立胜未工作
第六步：理层提供反馈
反馈信息报告象报告容报告时间报告频率言理层反馈训练开始前已确定教练应定期检查团队进展状况计划理层提供反馈信息(例期12周训练干预期间提供2次反馈信息)必时推荐单独训练者进步团队训练
第次理层报告应包括方面：
• 团队训练方案实施背景
• 采评估标准通常会产生结果
• 行动计划1
• 成果(迄止取成果涉方面)
• 总结建议
• 定计划2(针持续性团队训练时段计划)
第二次理层报告应包括：
• 行动计划2
• 成果
• 总结建议
• 续团队训练单独训练
面简短团队成员事理者教练提出建议提高5方面竞争力
第：社交性沟通预见性沟通
理者教练务：担教练理者务指导团队成员沟通风格沟通容定期坦率适时沟通团队成员说尤重举例讲果没时回复封电子邮件会引起发信猜测封电子邮件否已收否中容什方犯收信者收信否愿全力投入项目沟通技巧进行训练恰消潜忧虑担心
第二：传播热情
理者教练务：教练务确保产生种真实感互补感便团队成员热情动参团队活动理者通组织愿景目标热情传播提高组织认感成连接虚拟团队成员纽带
第三：效应技术确定性
理者教练务：担教练时理者应具备制止突解决矛盾应训练团队成员认识矛盾存够避免矛盾激化控制矛盾发展训练程中果够早认识矛盾果够避免潜矛盾产生果两间存矛盾教练应早提醒矛盾导致严重果等整团队卷入场矛盾中进行补救更重教练应成角色榜样理者应种冷静理性问题方式应存危机确定性样鼓励团队成员样态度面矛盾
第四：较出色领导力
理者教练务：理者承担整虚拟团队领导责某特定条件团队需提供专业性建议团队部会出现领袖物理者应训练团队成员开发领导力般状况团队成员应具灵活转换角色力适应承担领导责需举例讲会控制权感兴趣愿接受领导会接受领导责感压力教练应认清团队成员领导风格承担领导责离开领导岗位
第五：创造力
理者教练务：理者务挑出适合团队工作成员适合事种工作具备专业技虚拟团队成员应具备负责信独立信等特点
(9) 效感教练虚拟团队
效感(selfefficacy)进行特定活动时身力做出评判影响远程工作员效率感知生产率工作满意度处理事务作效感跨组织跨行业绩效紧密相关
效感方面决定成教练通常会采强调优势非强调劣势模式十分重视成员成绩尤团队成员处困境力没握时候教练成绩会更加关注二效感会受历预期行观察影响样教练发挥角色榜样作社会说服(social persuasion)会效感产生影响教练行提供指导方针树立行榜样开始采取新行时提供益建设性反馈认真倾听允许团队成员说出疑问关心问题关注引导支持学掌握新行技会提高效感教练务运现IT技术虚拟团队成员进行创造性训练提供进步更高级IT训练
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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图文茂
力资源理学
(附力资源理企业企业运实战手册)
第章力资源理概
果优秀20名员工走
说微软变成足轻重公司
—— 微软公司CEO尔•盖茨
案例
香格里拉耳熟详名字1971年新加坡第间香格里拉酒店开始香格里拉断国际迈进香港营天香格里拉已成亚洲区豪华酒店集团深圳香格里拉酒店总理王德贤接受深圳商报记者采访
问：香格里拉始终提倡创造利员工事业发展助实现生活目标环境您帮助员工发展？
答：酒店业门关生意充分顾客员工营伙伴客先公公正透明理原香格里拉家领导者领导领导
深知员工酒店重资产部客快乐员工满意客集团建立员工发展机制开展种活动争取成备受拥戴雇化部招聘员工进行跨部门跨酒店培训员工授权体系效工作表现评估系统接班计划等等酒店事业发展更紧密联系起
断培养员工确信力重视日俱增国客希通土化服务吸引更客国市场紧锣密鼓拓展工作更充分说明国客巨市场重视
王德贤出生1960年新加坡国籍香格里拉工作21年职全球处香格里拉酒店礼宾部服务员前厅部理房务总监直总理担种职务
见：
1 力资源作企业项资产进行理仅仅流动工具
2 力资源作企业保持长久竞争优势种战略性资源够竞争手段更效理实践非常难见难模仿
3 企业明确战略保持致外力资源部门应该特关注企业文化员工影响隐含文化网络系统员工着更深层影响
企业断提高竞争力努力完成种命程中力资源理起着关重作案例具典型服务业行力资源理案例说明：香格里拉酒店力资源理理念视员工酒店重资产承认提供顾客满意服务快乐员工酒店身会带财富通酒店灵魂宝贵资产员工提供性化服务实现价值 员工始终快乐酒店高附加价值源源断创造出实性化力资源理香格里拉营中竞争优势
311 力资源发展回顾
目前国耳熟详力资源理实美国化概念理构架技术方法高校教材培训讲义咨询机构专业士流派色美式面民营企业理幼稚国企业理僵化呼唤新理理理核心中国企业问题突出促中国企业强烈关注理旧事理理服务政理难适应中国企业发展求美国济领先优势美国文化强势位美国企业成功案例苦苦探求理道中国界心悦诚服时美国力资源理水渠成流入中国
力资源理理美国兴起20世纪8090年代事20世纪80年代日济迅猛崛起美国形成巨击美国理学者通深入分析日全球绩优企业发现文化等软素硬作高科技企业高速成长实证极端重性济学家力资行学派组织行研究力推动美国力资源理理发展种理建立工业文明美国文化基础继承延续美国企业事理精神核：物质义组织效率导谓重视带鲜明功利色彩句话理象体
312 中国力资源理发展现状
西方造工业文明时中国正坚守着辉煌历史农业文明传统先进封闭开放保守革命间中国苦苦探索生存发展路20年中国加快改革开放进程致力探求适合国济发展模式计划济计划商品济社会义市场济时中国企业国营国(民营)国际企业演进组织关系理断发生深刻变化政府事理企业事理力资源理中国济处典型转轨期中国企业力资源理形态呈现出复杂元渡特点
计划济时期国家直接营企业政府直接理企业甚国营企业国家济布局中棋子没权命执行国家计划政府政策企业中组织关系实质国家政府关系面强力国家政府成螺丝钉极端拥国家身份感受国家意识赋予强烈翁责感政府事理特点政府理模式理企业二政府制定企业事理政策制度种模式适特定历史时期求效支持国家工业化战略埋均义效率低种子
计划商品济社会义市场济权营权分离国家直接营企业政企分开政府直接理企业国家宏观手段调控政府产业政策引导国企业面市场运营理组织关系必政府化组织关系市场化组织关系转变痛苦变革程济承包责制砸三铁三项制度改革政府推出种种事改革举措非想重塑组织关系造现代企业背景国企业身重新审视原事理模式断调整创新理方法理制度直面外资企业新兴民营企业竞争国企业越越需新力资源理理方法
国企业存外资企业民营企业外资企业进入中国然理方面做土化质全盘搬企业追求利益化组织关系力资源(资源)投入济回报关系力资源理国外总部模式具鲜明国文化特征民营企业出生市场化单纯追逐利润承担社会责追求事业理想逐渐走成熟理方面民营企业发现国营企业养懒老模式肯定行老板工挣钱模式难支持长久发展外资企业模式太适合中国特点批优秀民营企业边实践边思考外企竞争合作中学融会贯通创新适合身发展力资源理体系
313 全球力资源理趋势
4 保留关键现理者具深远意义
(1) 80企业理认三年前相现企业中素更重
(2) 67企业理相信保留合适起吸纳生力军更重
4 吸纳保留优秀员工全球理首问题
(1) 现企业产品已较少局限单纯传统意义产品更员工掌握知识
(2) 企业文化核心力难复制企业竞争优势源
4 国家职业理制订计划吸纳保留优秀员工
• 美国—— 员工保留 (68)
• 英国—— 维护灵活性企业适应性 (61)
• 德国—— 领导力理 (64)
• 法国—— 技发展 (65)
• 意利—— 员工保留 (57)
• 西班牙—— 领导力理 (68)
• 澳利亚—— 维护灵活性企业适应性(61)
• 日—— 维护灵活性企业适应性(46)
4 2002亚太区力资源指数HCI调查结果
总力资源指数增加1单位(股东价值增加787)中：
• 力资源功效益(股东价值提高315)
• 等弹性客户导工作环境(股东价值提高215)
• 清晰奖酬权责分明理(股东价值提高177)
• 招聘保留优秀(股东价值增加54)
• 充分交流(股东价值提高26)
参加调查亚洲国家：马西亚菲律宾新加坡澳利亚新西兰中华民国香港台湾省区印度印度尼西亚
4 中国公司均水亚太区国家进行
参见图31
图31 中国公司均水亚太区国家进行
4 入世中国市场观察
参见表31
表31 入世中国市场观察
机 遇
外 部 挑 战
市 场 观 察
加入WTO国济企业纳入国际竞争轨道市场运营相规范企业运转提供保障
外资量涌入先进理方法理验出现应实现跳跃式发展
竞争压力国企业市场化机制转变断提高企业运作效率降低理成提升客户满意度
加入WTO国企业感受跨国公司相资金技术理等方面存相程度差距
传统企业客理模式事理制度面巨挑战
时中西方文化价值观差异组织结构保留部理方式等产生定影响
全球济体化时代国企业发现积累企业身独特资源优势形成特竞争力未竞争核心力竞争
部分国企业选择资产重组战略性购资源整合方式获取规模济促进产业转型升级吸纳发展新核心力壮市场占率竞争力
4 力资源正力资转变探索企业增值解决方案
商业运作力资源特点：
理成 更低成提供更服务
善技术 应技术创新提升资力质量速度成
保留合适员工 保留合适员工获取知识资尤重
评价绩效 企业必须创造供衡量绩效成果
变革理 创造企业弹性迅速回应商业形式改变
员工绩效化 善新知技术支撑员工学环境
力资源组织含义：
力资源运作犹商业运作(RUNS HR LIKE A BUSINESS)员工中心非行政理中心成企业事业伙伴
新型态服务模式： 新应技术量降低资行政力
变动成结构： 资功转变变动成结构满足变需求
外包战略： 非核心资功优良厂商委外营
4 现力资理围绕三议题
见图32
图32 力资理围绕三议题
力资源理竞争优势
4 力资源理意义
力资源理直接影响整企业营状况影响正面负面效果取决力资源具体政策系统执行绝数企业里企业里发展阶段力资源常常处充分利状态表现员工工作成效低潜力力资源理务基岗位职责力模型通进行效选聘持续培训贯性激励等手段保证提升知识技价值观企业发展求相吻合调动员工产生积极性提高工作绩效形成核心竞争力参见图33
图33 力基础力资源理
4 力资源理角色
力资源理演变存着两种职：战略性职行政职中战略性职日俱增
力资源理角色更加明确战略位升理责移力资源理力资源理者扮演重角色承担种责概括起4方面参见表32示
• 战略伙伴
• 专家(顾问)
• 员工服务者
• 变革推动者
表32 力资源理者组织中新角色
角 色
行
结 果
战略
伙伴
企业战略决策参者提供基战略力资源规划系统解决方案
企业力资源纳入企业战略营理活动中力资源企业战略相结合
专家
(顾问)
运专业知识技研究开发企业力资源产品服务企业力资源问题解决提供咨询
提高组织力资源开发理 效性
员工服务者
员工沟通时解员工需求员工时提供支持
提高员工满意度增强员工忠诚度
角 色
行
结 果
变革推动者
参变革创新组织变革(购重组组织裁员业务流程造等)程中力资源理实践
提高员工组织变革适应力妥善处理组织变革程中种力资源问题推动组织变革进程
企业力资源理仅仅力资源部门责全体理者全体员工责尤企业高层理者必须承担企业力资源理责企业力资源理某种程度分三部分：专业职部门力资源二高中基层领导者承担力资源理责三实现发展开发力资源专业职部门项根务：推动帮助企业层理者全体员工承担力资源开发理责般情况营业厅高理者厅力资源理
相信创造竞争优势关键力资源理
第二章 力资源理基框架
力资源理容参见图34
图34 力资源理基框架
力资源理容涉
• 组织设计
• 员配置
工作分析职位描述
力规划
员工招聘
部转岗
退出机制
• 招聘甄选
• 薪酬福利
• 员工满意度企业文化
• 绩效理
• 培训
• 员工激励
4 组织设计
组织设计目标组织单元制定清晰绩效目标协助组织作出高效决策实现业务目标
(1) 组织设计需考虑问题
• 适合组织结构什？战略性业务单元？产品？职？区域？组织单元绩效期什？
• 高级理层职责角色什？
• 制定关键决策什？产品决策？产品计划？物流计划？营销计划？企业规划？财务计划？力资源计划？
• 决策制定？协调？
• 组织单元绩效评估？
(2) 组织组成部分
• 结构
• 体系程序程
• 文化
4 员配置
(1) 工作分析
工作分析指种工作性质务责相互关系职员知识技工作条件惊醒系统调查研究分析科学系统描述做出规范化记录程工作分析种重基础理工具进行工作分析目回答非常重基础问题
• 完成什样体力脑力劳动？
• 工作什时候完成？
• 员工完成项工作？
• 工作里完成？
• 什完成项工作？
• 完成工作需什条件？
常工作分析方法
① 工作观察法
指该职位员工整工作日固定工作周期工时利情况时间消耗序进行观察记录分析种方法工作观察法根观察象目分五种：组设备仪器特殊工作观察法
② 问卷调查法
定量分析问卷力资源部事先设计标准化高避免观文素信息收集程影响优点：直接快捷合理准确具体详细针性强易操作
介绍极常工作分析问卷调查表
工作分析6步骤：
进行工作分析时应步骤进行
① 确定工作分析信息作
② 搜集工作关背景信息设计组织图工作流程图组织图仅确定职位名称互相连接直线明确表明谁应谁汇报工作工作承担者谁进行信息交流等等工作流程图提供工作关更详细信息
③ 选择代表性工作进行分析
④ 搜集工作分析信息
⑤ 承担工作审查搜集工作信息
⑥ 编写工作说明书工作规范
数情况完成工作分析编写工作描述工作说明书工作描述关工作职责工作活动工作条件工作身安全危害程度等工作特性方面信息进行书面描述工作说明书工作分析工作描述基础全面反映该工作岗位职责工作活动工作条件工作流程业员品质特点技工作背景历等方面求书面文件
工作分析调查问卷表参见表33
表33 工作分析调查问卷表
① 般资料
姓名
薪级
职位名称
工作年限
② 工作项
工作项
具体描述
工作时间例
工作重性
非常重→低
5
4
3
2
1
合计： 100
③ 组织关系
报告： (职位名称)
属职位名称： ( )( )( )( )
外部联系客户： ( )( )( )( )
部关联部门职位名称：( )( )( )( )
④ 权限
员理：( )级员工招聘辞退审批权限绩效考核
财务：( )元审批权限( )元权限
设备机器：( )( )( )( )
文件审批：( )( )( )( )
⑤ 工作环境：□工作□异工作( )□根工作需出差
⑥ 工作时间：□正常加班□正常加班□需倒班 ：( )班制
⑦ 职资格：
学历：
专业：
培训历：
技：
工作年限：
性格特点：
力：
电脑水：
外语
案例
第洲际银行公司职位分析问卷调查表
姓名：
职位名称：
隶属：
部门组单位：
城市州：
直接领导：
总体说明：份问卷提供目前职位关信息设计目衡量业绩生产率分析描述工作工具
份问卷6部分组成
第I部分涉构成工作务活动
第II部分请较干组类似务工作范围
第III部分包括完成岗位务活动需知识技
第IV部分衡量岗位具体范围
第V部分着重素工作带影响
第VI部分包括岗位产生影响素
份问卷涉机构工作范围较广许问题适现岗位果完成务问卷涉范围请容填预留空白处承担务少重重应回答问卷提出问题(例事某种财物理工作营销部门职)种体现岗位特点方式回答问题
回答问题时请列定义
隶属市直属私银行亚利桑第洲际银行(First Interstate Bank of Arizona)非银行子公司第洲际服务公司(First Interstate Services Company)
顾客指公司外作客户顾客性质团体家银行分行信息处理单位顾客家企业某投资集团顾客家公司银行顾客
单位指必须报告负责组织职组部门公司分部例出纳员职位说单位出纳部门VP操作员说单位操作部门VP理者说单位理分部总裁说单位整银行
份问卷直接反馈托尔斯佩林福斯特克罗斯(TowersPerrin Forster&Crosby)(TPF&C)关份表格回答保密确保关岗位信息正确性致性直接司检查TPF&C问卷做出分析结果
请部分开头列出说明填写问卷前阅读全部容保证回答准确非常感谢项研究参
项说明：
工作属工作部分请第方格里填×
工作属工作部分请评出等级：
相时间占 相重性
1少量 A 重
2少量 B 太重
3少量 C 重
4少量 D 重
5少量 E 关重
A 计划
工作部分
相时间占
相重性
1 开发企业计划活动
2 指导企业计划活动
3 制定年度单位目标
4 批准年度单位目标
5 制定长期战略目标
6 批准长期战略目标
7 单位制定具体战略行动计划
8 批准单位具体战略行动计划
9 审阅批准指挥企业计划
10 准备利润计划更新计划
11 批准利润计划更新计划
12 准备营预算
13 批准营预算
14 批准非预算项目求
15 制定提高理效率计划
16 批准提高理效率计划
17 综合组织中单位计划
18 单位协调满足预定时间计划求
19 提出新计划服务产品研究
20 批准新计划服务产品研究
21 确认外部条件单位影响
22 计划项目开发中协调单位行动
23 指挥具体项目进展
24 单组织结构提出修正计划
25 批准单组织结构修正计划
26 评价建议批准附属设施项目
27 建议合兼定位
28 批准合兼定位
29 请列出务填写面方格
a
b
c
根述计划务请列出三项重务
1
2
3
B 原程序
工作部分
相时间占
相重性
1 制定建议应遵守原程序
2 批准应遵守原建议
3 检查协议文件否适原标准相符
4 指导建立检查控制程序
5 评价期目标致营原步骤
6 制定保持服务标准
7 制定质量控制计划步骤
8 批准质量控制计划步骤
9 制定定价策略
10 批准定价策略
11 开发评价企业战略方法程序
12 建立计划指导准程序
13 指导正式记录创立处理
14 指挥记录文件保护工作
15 批准实现工系统动化程序
16 请列出务填写方格
a
b
c
根述计划务请列出三项重务
1
2
3
第三部分 职位技知识
部分着重：
1) 完成工作必需
2) 身具备技知识种类程度
列出项技请面两项容做出评价：求水具备水根列等级相应方格中填反映知识技水数字符号：
0工作求具备技知识
1熟悉技知识
2般性工作技知识
3高级技知识
4特擅长技知识
第栏中确认成功完成目前工作必需技知识水
第二栏中确认工作否需身已具备技知识水
第三栏第七栏中确认知识技源说明什方获完成目前工作需项技知识确认源超两方框中标出1代表初源2代表第二源
表34 第洲际银行公司职位分析问卷调查
A计划政策程序
职位求水
具
备
水
职培训
学院学
正式银行项目
部培训项目
外部培训项目
1 组织设计
2 短期计划(制定预算目标等)
3 战略计划
4 定价
B 企业开发市场营销
1 组织设计
2 市场研究(市场识竞争分析评价)
3 市场分析(客户需求趋势战略等)
4 营销手段(广告促销等)
5 产品服务(银行单服务系统等)
6 营销销售
C 顾客关系
1 顾客行业(目标济趋势等)
2 顾客意见解决问题
3 账目理
4 利润分析
案例
表35 中国某电信分公司客服中心业务理岗位职责职资格说明书
部门名称
客户服务中心
岗位名称
客服中心业务理
直接级
中心
岗位等级
直接级
工作职责
1负责制定完善户投诉闭环理流程效运转
2负责处理疑难投诉重投诉户回复回访
3负责时分析影响户投诉素协助制定效解决方案
4负责制定质检理综合理工作标准监督考核
5系统建设提出业务需求
6协助完成信息采编员工培训工作
7完成领导交办事项
职资格
1学历求
科(第学历)
2专业求
通信计算机理等专业
3年龄求
30岁
4岗位验资质求
三年相关工作验
5知识技求
具备通信计算机客户服务技巧等知识
6力求
基求
计算机操作协调沟通文字处理力
特殊求
较强发现解决问题力
7职业操守
严谨敬业
职业发展
晋升岗位
二轮换岗位
(2) 力资源规划
力资源规划整合力资源战略基础根企业未发展需求力资源现状进行差异性较分析员需求员招聘员调整员培训作出年度计划阶段性调整
力资源规划体系动态理体系受企业营战略外部环境部环境现力资源状况影响企业战略业务规划力资源现状进行信息收集分析分析企业需求力资源规划求考察企业外环境部组织环境参考行业佳实践资料制定套力资源需求供进行分析进制定业务规划体系相应力资源规划体系
进行力规划：
① 明确力资源发展策略基础确定相应力资源年度规划力资源年度规划应包括未年员需求计划员培训计划员调整计划员退出计划
② 根未力资源需求结合力资源预算组织部门分析前力资源状况寻找差距作出部门员需求计划员培训计划员调整计划力资源部统整合规划
③ 制定力资源年度规划通定期回顾(季度)调整部门持续沟通断适应变化中外部环境组织发展方
④ 营业厅力资源规划应营业厅发展战略选址规模面积客户数量等素确定力配备员编制
4 招聘甄选
招聘甄选基职资格力资源理容职资格指事某职种职角色必须知识验技素质行总
(1) 进行年度招聘计划调整
• 基某公司战略目标通力资源规划流程确定年度招聘计划
• 部门年度招聘计划基础提出具体需求事部审核必时进行计划调整
(2) 扩展招聘渠道
根招聘目标象选择效招聘信息传播方式尤高级招聘考虑利猎头公司推荐制度
(3) 完善招聘流程
鼓励部门积极参完善现招聘流程
• 部门参年度招聘计划制定阶段性调整
• 部门提出具体招聘需求根未岗位力素质模型拟招聘职位予详细描述
• 部门参考核面试程终决定否录
(4) 员时补充机制
建立员时补充机制满足特殊情况需求适时候考虑时性外聘项目外包
(5) 部转岗
部转岗公司重力资源协调机制风险理手段通常种形式转岗
• 部门间员工调配：业务需求部门提出事部统协调
• 岗位性质求：市场监察部公司理部等业务部门控制岗位风险求员工定期转岗
• 基岗位力素质模型紧密结合员工绩效考核完善公司员工部调动理办法建立转岗机制
(6) 时筛选适合员提高招聘效性
• 根工作需求应聘简历进行初选
• 面试前先进行背景调查
• 时正负面特性进行测试
• 面试前进行电话交谈
• 面试作充分准备
(7) 确保招聘符合关法律法规
• 招聘员取合适法律资讯
• 招聘选择流程进行存档
• 保持工作记录适合
• 确保员工招聘没歧视政策
(8) 效招聘面试技巧
• 新员工招录程中鼓励现员工参
• 采轮面试招聘组中成员分候选者会面获方面解评估
• 建立候选库供佳甑选
• 通员工推荐建立具相应专业技解企业文化候选库
• 部员工推荐：美国加州计算机半导体生产厂家 SGI公司65新聘员员工推荐
• 建立正式周密面试流程
• 局限简历通效提问候选者作全方位考察
4 员工满意度调查企业文化
资源总会枯竭唯文化生生息
企业文化企业灵魂企业面市场竞争项新智力投入新效益增长点新竞争优势良企业文化企业生存发展原动力谓企业文化全体员工套观念信念价值观行准导致行模式制度理相相互补充理方式制度理属刚性理文化理属柔性理范畴具刚性理法代作起根长期效果高明企业十分重视文化建设般说竞争力活力企业必定精粹文化
企业部企业文化积极文化消极文化积极文化氛围形成员工正确价值观行准倡导价值观事半功倍作发掘提炼组织部独积极文化呢？
员工满意度理建设企业文化种方式手段提炼企业文化提升企业文化非常积极意义促进作
员工满意度调查通标准化客户化调查问卷解企业员工企业特定理领域法意见调查报告理者进行相关领域理决策理变革提供重参考信息
调查报告容包括：
• 组织结构
• 工作质量客户服务
• 沟通
• 绩效理
• 团队合作
• 决策制定
• 督导理
• 理效性
• 薪资
• 福利
• 职业发展培训
• 职位容满意度
• 公司形象
• 公司变革
• 领导风格
实施员工满意度调查呢？
(1) 调查部门员
力资源部负责调查核心单位调查员全部力资源部专担成立项目组力资源部导联合部门委派员负责具体实施调查企业专门成立企业文化建设委员会定期研讨相关事宜外资企业设置组织绩效发展部(OPD：Organizational Performance Development Department)负责组织设计绩效理包括组织文化建设等组织发展相关工作务
(2) 调查周期
年次两次般年终展开实施
(3) 调查容
行业公司特点力资源部相关专业部门组织设计调查容外参加政府部门咨询理顾问公司组织国际知名翰威特(HEWIIT)华信惠悦(WATSONWYATT)等咨询理顾问公司组织年次佳雇work@china专业调查
(4) 调查方法：
抽样调查法面谈法相结合
(5) 调查方法电脑化
充分运公司互联网电子化机调查调查普面广采集数快捷真实性强提高效率节约时间等工拟特点
(6) 调查象
工作职务工作年限分层分类例抽样调查
(7) 结果
调查结果汇总分析评估横建议等步骤形成完整报告作公司理层改善理特次年营理决策重
入世中国企业普遍重视力资源理尤组织文化建设企业中企业竞争力作介绍种组织文化调查案例供鉴
案例
1 深圳**公司企业文化调查表参见表36
表36 深圳中国**公司企业文化调查表
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
1
绝数员工工作投入
2
公司进行决策时广泛征求员工意见
3
公司资讯广泛享中已需信息
4
公司员工相信已公司产生积极影响
5
营运计划制定持续涉 员工
6
跨部门合作公司力提倡
7
公司工作员工觉已公司分子
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
8
公司运作更倚重部门间横式合作非单纯隶属关系
9
团队公司基础
10
合理安排工作位员工理解相互间工作关系公司目标
11
公司充分授权授权者充分发挥已职
12
公司断培养储备
13
公司断投资员工技更新
14
公司视竞争优势
15
没掌握执行某项工作必须具备技公司常出问题
16
公司理做言行致
17
公司独特理模式明显理
成效
18
明确持久价值观念导公司营运
19
忽视公司核心价值已带麻烦
20
公司明确道德观念指导行明辨非
21
分歧产生时量寻求双赢方式解决
22
公司浓厚文化氛围
23
容易达成识包括较困难问题样
24
关键问题会量达成识
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
25
明确知道什正确做事方法
26
公司营运方式贯致
27
部门分享前景
28
跨部门沟通协作非常容易
29
公司跨部门合作跨公司合作样
30
公司着目标
31
公司外界事物变化反应迅速容易做调整
32
公司竞争者外部商业环境变化极强应变力
33
公司断吸收新技术改善做事方式
34
试图寻求改革时常遇阻力
35
部门常合力寻求改善
36
客户意见建议通常指导改善工作
37
客户介入直接影响决策
38
员工非常解客户想法需求
39
消费者兴趣常忽视
40
鼓励员工客户直接接触
41
视失败学提高机会
42
公司鼓励创新改革奖励勇险者
43
公司里组织理够完善
44
学成日常工作时重目
45
部门间相互解成必然
序号
问 题
强烈
反1
反
2
中立
3
赞
4
非常
赞5
46
公司长远发展目标方
47
公司发展策略总导致行业公司改变竞争模式
48
员工工作意义予指导成公司命
49
未公司明确策略
50
太清楚公司策略发展方
51
公司目标广泛宣传认
52
公司领导层设定远切合实际营运目标
53
努力达成目标公司领导层确切记录
54
断追求进步
55
公司员工理解取长期成功必须做
56
清楚公司发展前景
57
公司领导长期定位
58
时决策会常影响长远计划
59
长远目标断激励着员工
60
长远目标抵触情况力达成短期求
合计
2 企业文化调查汇总项目较：理级见表37
表37 企业文化调查(理级)汇总
形 式
性 质
序 号
序号
分
均衡线
130项外形式
115项 灵活性
A区：
1
360
308
15项
授权
2
280
308
3
320
308
4
260
308
5
320
308
B区：
610项
团队导
6
320
332
7
320
332
8
220
332
9
420
332
10
380
332
C区：
1115项
技巧发展
11
360
332
12
340
332
13
340
332
14
360
332
15
260
332
1630项 持续性
D区：
1620项
核心价值
16
380
320
17
280
320
18
240
320
19
340
320
20
360
320
E区：
2125项
协致性
21
380
364
22
360
364
23
320
364
24
360
364
25
400
364
F区：
2630项
合作
26
280
272
27
300
272
28
300
272
29
240
272
30
240
272
计
9640
321
1数收集时间2002年11月23日30日
2数源：抽样调查 调查方式 问卷
3调查数：理级6次5份答卷合格合格率83次调查数占公司理级总数50
3 企业文化级员工项目参见表38表39
表38 企业文化级员工项()
均分区
A区
L区
B区
K区
C区
J区
级
授权
远景规划
团队导
目标务
技巧发展
战略方
理级
308
284
332
292
332
280
级
295
300
300
265
275
285
普通员工
330
336
359
320
332
308
均分
311
307
330
292
313
291
表39 企业文化级员工项(二)
D区
I区
E区
H区
F区
G区
核心价值
组织学
协致性
客户服务
合作
创新变革
320
332
364
332
272
312
310
345
325
325
230
250
324
326
343
341
295
307
318
334
344
333
266
290
4 企业文化分析建议摘
文化调查图解中显示项匹配指标外素应关系授权远景规划(AL)团队导目标务(BK)技巧发展战略方(CJ)核心价值组织学(DI)协致性客户服务(EH)合作创新变革(FG)等应关系结果资料趋致差异明显说明匹配程度均11相合理
参见表310横评测结果
表310 横测评结果
理级
1合 作272分
2战略方28分
3远景规划284分
4目标务292分
级
1合 作23分
2创新变革25分
3目标务265分
4技巧发展275分
普通员工
1战略方29分
2创新变革294分
3授 权299分
4核心价值303分
资料表明：全部弱项分布集中命区(LKJ)(远景规划目标务战略方3项)命应灵活区(核心价值协致性合作)果逻辑关系公司文化中灵活性匮乏命模糊造成次命模糊项：持续性适应性造成影响
相言优项：协致性337分团队导核心价值技巧发展揭示公司文化中宝贵面：基员工身素质现沉淀老员工深圳中国xx公司持续性发展良基方面优势促进外部环境适应力：组织学331分客户服务325分较高分指数逻辑果关系左证
综述深圳中国xx公司企业文化调查图解中难发现项较差异说明公司文化项素发展均衡趋低值显示处弱势文化状态丞发展否弱势制约公司文化素提高导致公司营力降
策讨：针结言公司级员工应齐心协力建公司文化进步提升公司竞争力
4 绩效理
营者首务组织产生绩效
—— 彼·德鲁克
指挥交响乐团灵魂指挥棒指挥重工具想知：果交响乐团没指挥法想象果交响乐团指挥少指挥棒样想象
精明营者善抓绩效理果营者作指挥家 目标绩效营者演奏乐章绩效考核标准营理中指挥棒指挥棒指示方关键业绩范围部门努力实现绩效正乐队中指定演奏组演奏
乐段旋律 协奏曲次分必少否演奏完整
(1) 什绩效理
• 促进公司济目标实际意义工作成效
• 持续发展利润达成
• 达成绩效全程理
(2) 绩效理程
绩效理系统复杂程绩效理立足企业愿景命核心价值观战略目标高度公司核心业务基础组织层面入手建立目标导关键结果领域(KRA见表311)关键业绩指标(KPI见表312)基础力资源建设核心公司理台
容包括
① 梳理确认战略明晰战略目标
② 建立关键业绩指标体系(KRAKPI)
③ 审核确认组织结构优化核心业务流程建立职位体系
④ 进行职位分析明确职位职责
⑤ 进行职位评估明确职位相价值职薪酬提供
⑥ 设计业绩理体系提升员工力业绩绩效薪酬提供
⑦ 设计整体薪酬福利体系设计长期激励机制短期激励相结合起激励体系吸引留住公司核心员工
案例
表311 关键结果领域(KRA)举例
关键
结果
领域
财务支撑
资金充足
收益
业务拓展
业务元化
市场份额
风险控制
理提升
队伍建设
制度流程建设
IT技术应
客户服务
公司
KPI 指标
营业收入额
利润
融资额度
旧资产清收额
费成
业务类收入增长率
重点业务收入 率
新业务收入率
市场占率增长率
新客户增长率
应收
账款
逾期率
骨干员工流失率
备储备数量
制度流程建设力度
制度流程执行力度
企业理信息化建设进度
客户满意度
战略客户理效
述关键绩效指标中带划线字指标导型指标粗体字指标宣传性指标
表312 关键绩效指标(KPI)
关键绩效指标
指 标 解 释
评 估 方 法
业务
拓展
业务类收入增长率
公司规定
年业务类收入额年业务类收入额
重点业务收入率
公司界定
重点业务收入额业务总收入额
新业务收入率
公司界定
新业务收入额业务总收入额
市场占率增长
业务量全国市场排名某业务类业务量全国市场占率
年业务量年全国业务总量VS年业务量年全国业务总量
年业务类业务量年全国业务类业务总量VS年业务类业务量年全国业务类业务总量
新客户增长率
公司规定
新客户数量年客户总数量
新客户业务量年总业务量
(3) 绩效考核方法
• 衡计分卡
案例
衡计分卡电信业应
选择业绩评价标准全面评价电信企业核心竞争力电信企业种挑战业绩评价系统制订战略评估企业目标实现情况理员付酬方面起着关键性作现国绝数电信企业基级公司达统考核指标(中国电信中国移动省公司考核指标体系)样考核指标体系方面分割成部门考核指标部门间指标缺乏沟通效联系方面全国统考核指标体系顾区济发展水巨差异带市场需求差异企业法中发现真正市场需求发展方外影响企业持续发展力指标现考核指标体系中法反映出例客户满意度员工素质企业运营效率等等见电信企业现考核指标体系法准确反映企业核心竞争力更法根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
全面评价电信企业核心竞争力呢？方法引入衡计分卡(Balanced Scorecard)理方法衡计分卡哈佛学两位理学教授Robert S KaplanDavid P Norton提出现已成普遍应企业发展评估方法约40财富1000强企业应衡计分卡
传统企业业绩考核理控制系统基围绕财务指标目标建立财务指标全面反映企业运营全面状况财务目标公司长期战略目标没适联系样公司短期财务指标强调公司长期战略发展实现间形成差距研究机构美国量公司调查发现数理评价系统感满意认种评价系统分强调收入账面收益等财务标准忽视顾客雇员满意度创新质量等价值促进素
实际衡记分卡通财务(Financial)客户(Customer)部运营(Internal Process)学成长(Learning & Growth)等四方考核全面评价企业运营
财务(Financial)方
财务方反映企业财务健康水方面情况包括收入成利润现金资产负债等方面关键指标绝数企业说财务指标容相似事实企业直财务指标放重位置电信企业说关注产品服务企业带收益关注笔支出带回报财务方重容
4 薪酬理
(1) 什进行薪酬设计
公司角度：
• 降低员流动率特防止高级流动
• 吸引高级短期激励长期激励相结合更容易吸引高级
• 减少部矛盾薪酬涉位员工切身利益极易引起员工满公感
员工角度：
• 短期激励满足生存需
• 长期激励满足员工发展需
(2) 报酬薪酬区
广义讲报酬分济类报酬非济类报酬两种济类报酬指员工工资津贴奖金等非济类报酬指员工获成感满足感良工作气氛等书中报酬狭义概念仅指济类报酬薪酬
(3) 薪酬设计意义
力资源理领域中薪酬理困难理务困难性：
1) 员工薪酬极关注挑剔
2) 薪酬理根实际情况没统模式数员工言会非常关心薪酬水直接关系生存质量
3) 企业中薪酬理误区
企业薪酬理非常重视企业薪酬更加合理更加反映员工工作业绩惜薪酬结构薪酬体系制定非常复杂繁琐(继续复杂趋势)实际复杂薪酬理简单薪酬理样会降低薪酬激励作
(4) 什薪酬体系
套良薪酬体系企业增加成情况提高员工薪酬满意度建立薪酬体系前首先薪酬外部均衡部均衡进行分析分析方法进行薪酬调查岗位评估次设计恰薪酬结构然确定薪酬等级范围制定薪酬调整政策
(5) 薪酬分配原
劳分配效率优先兼顾公持续发展原
(6) 薪酬分配
贡献力态度责
(7) 职工资制参见图35
图35 职工资制
职工资制种职资格系统薪点制基础员工力业绩支付报酬形式鼓励支持员工发展提升职工资制出发点：激励员工断提升身知识技专长时提升企业核心力
薪点制种参分配权力分配机制应工资奖金福利股票权分配员工薪点数决定企业获回报少类似农村生产队概念员工薪点职种薪资区间职资格等级业绩决定
薪点薪表反映员工具知识技力企业价值固定薪点浮动薪点构成企业根员工薪点数支付相应报酬薪点薪酬分配基础薪点表反映企业整体薪点分布情况干薪等构成薪等分干薪级参见图36
图36 职种薪等区间图
职种薪等区间：职种薪点表中应薪等范围反映该职种员工获薪酬范围
工资：指月发员工收入固定工资浮动工资组成
图37 工资水调整三种形式
奖金：包括两部分部分指年终时根企业利润情况发员工奖金部分指特殊情况发员工收入(项目奖励)
固定薪点数：薪点数中企业营情况挂钩部分决定员工月固定工资
固定薪点值：固定薪点点数应货币价值固定薪点数决定员工月固定工资
浮动薪点值：薪点数中企业营情况挂钩部分决定员工月浮动工资
工资计提例：企业年工资支出占年度销售收入例
(8) 薪酬确定
薪酬确定考虑员工承担某职角色需具备条件工作中表现出力努力统架构职种职层员职角色绩效进行客观评价贡献者回报
(9) 职工资制薪酬体系
职工资制薪酬体系般包括工资奖金福利三部分根企业实际求制定员工持股计划
• 职类职种划分
根现实情况业务特点员工分干类：理理服务市场技术作业类
• 职层划分
员工定标准分高层中层基层
• 职种薪等区间
• 薪点表
• 职种薪等区间
职种薪等区间职种确定调资空间
图36职种薪等区间示例图中设计12薪等职种薪等区间
营职种薪等区间10~12等然区间较短职种薪等位置高
营销职种薪等区间1~10等职种薪等区间长进入职种起点低
① 职种薪等区间确定
职种职资格等级标准反映知识技力价值统标准进行评估确定职种企业范围
② 薪点表
企业部员工工资水薪点数代表薪点越高工资水越高反越低薪点身没单位赋予薪点货币价值代表金额
薪点表设计重叠式结构确保适应性灵活性
薪等越高相邻薪等等差越薪等部级差越保证处较高薪等员工够足够激励
参见表313表314
表313 营业厅常见岗位职级表
职级
基职位
理职种
销售职种
客户服务职种
01
理
营业厅
02
副理
值班理
03
高级
行政事高级
出纳会计
前台引导销售岗高级
台支持岗前台业务受理高级投诉挽留岗高级
04
行政事出纳员会计员
前台引导销售岗
台支持岗前台业务受理投诉挽留岗
05
事物助理
行政事助理收银员
前台引导销售岗助理
台支持岗助理前台业务受理助理投诉挽留岗助理
表314 营业厅岗位工资水 单位(元)
职级
职位工资
社会保险福利
实发工资(未扣税)
适岗位
05
1883
400
1300
提前转正员工
04
2216
400
1600
前台业务受理岗投诉挽留岗等客服员工
03
2438
400
1800
前台销售员工台支持员工
02
2771
400
2100
值班理前台销售员工台支持员工
01
3215
400
2500
营业厅表现优秀值班理
(10) 薪酬构成例设计
通建立职资格基础薪酬结构增加薪酬调整科学性灵活性强化薪酬激励机制
薪酬构成例(图38示)：总现金收入构成X+非现金形式福利Y+现金福利Z
• 标准月工资进入
① 进入职工资体系原
根员工目前标准月工资稳进入职工资体系通职资格等级绩效考核等方式员工收入水逐步达公合理
② 标准月工资
标准月工资指加班工资外员工收入(包括岗位工资基工资年功工资专技津贴误餐费夜班费月奖金企业代缴税年终奖效益奖具体包括项目需决策)月度均值
③ 标准月工资进入薪点表
方法
根职资格等级标准员工职资格等级进行评定
根员工职种职资格等级确定应薪等
根员工目前标准月收入该薪等找应薪级果标准月收入介两薪级间高取级
方法二
员工划分高中基层层应薪等中低取等然根员工目前标准月收入该薪等找应基薪级果标准月收入介两薪级间高取级
试期工资额度：通常标准月工资80~90
④ 总现金收入构成
• 基工资——工资结构受市场水影响
• 固定现金补助——月补助 现金福利
• 短期奖金——年终奖 季度奖年 明星奖
• 长期奖金——奖励福利基金
• 膳食津贴
• 交通津贴
图39 薪酬福利构成
非现金形式福利：
• 社会保障(公司部分)——养老医疗失业工伤住房基金
• 商业保险——补充医疗商务差旅身意外伤害补充养老
• 工会组织——国外旅游
现金福利：
现金福利发放否公司绩效定常见现金福利发放方案金额仅供参考
节日费生日费发放项目：
• 春节
• 元旦
• 元宵节
• 中秋节
• 国庆节
• 劳动节
• 员工生日
计__元
服装费：年发放次职位职级发放金额
营业厅工资理举例参见表315
表315 营业线工资组成
项目
工资预算总额
预留基金(节费奖励基金)
劳务公司税金
社保福利(转正均400月左右)
岗位
工资
浮动
工资
例
100
15
10
15
30
30
案例
• 美国90公司正式培训预算
• 雇员年均接受15时培训年美国培训时数总计150亿时
• 公司年均花费527万美元培训开发公司均花费218万美元
• 全美范围年花费300亿美元正式培训方案1800亿美元非正式培训
• 商业周刊报道称1998年世界500强企业均年培训费1000万美元
• 蓝色巨IBM：员工年必须接受低40时培训
• 员工培训投资1美元创造50美元收益投入产出150
(1) 培训定义：
培训通学进行正式系统化行纠正教育指导发展计划历结果
(2) 培训目意义：
培训根目通组织资源—— 雇佣员增值帮助组织达目培训意味着员进行投资表现更佳限度利力
• 培训8目
① 传递公司文化企业价值观
② 沟通公司新战略目标
③ 变革期改变员工观念
④ 协助新项目推广解决眼前问题
⑤ 提高员工岗位工作技
⑥ 推广新观念知识技
⑦ 提高团队整体素质水
⑧ 助职业生涯发展
• 培训9处
① 快出出出
② 提高员工士气
③ 降低员工流动率
④ 理者更易督导
⑤ 节约成
⑥ 提升企业文化
⑦ 顾客满意
⑧ 胜竞争手
⑨ 展现更企业形象取更济效益
(3) 结果导培训策略方法
培训必须策略角度考虑公司期达成效果产生价值特公司员工知识技产生影响培训哲学强调培训发展应该理程完整部分绩效理须理者定期团队员工评审制定绩效目标分析影响绩效素培训需求需求满足训练咨询相关学培训活动干预性方式存理者团队体间联合程常见策略思维落实具体操作需差异化解决方案表316策略具体作法组合
表316 策略具体作法结合
培训策略思维
应培训作法
培训品质
找讲师
切合需求
课程设计
运资源
善顾问公司
核心力
加强核心专长训练
减少干扰
运外界场
验传承
部门加强职培训
重点投资
增加项目训练
扩培训
培训部讲师
强化团队
加强团队训练
求效果
导入行动学
教学动化
导入elearning
绩效导
注重问题解决培训
(4) 培训开发系统运作模型
构建企业培训开发系统需三层面进行图39示
图39 培训开发系统结构运作模式
运作层面企业需职资格系统基础职系职种职层员工职资格状况业绩状况潜职业状况进行分析结合企业战略类职类职种专业力求员工职业生涯规划明确企业职类职层培训需求编制培训计划组织计划员工实施培训培训效果评估职类职种职层进行
资源层面资源培训系统硬件培训系统效运营需基职类职种职层培训需求课程体系教材体系师资教学设备学员等教学资源支持针性策略性教学资源支撑培训目标互促进
制度层面制度培训系统软件培训开发系统运作培训资源理需建立套完善培训理制度体系套培训理制度体系包括：
• 组织学体系
• 力资源发展职业生涯规划体系
• 培训需求调查体系
• 培训课程设计开发理体系
• 机构讲师筛选部培训师培养体系
• 培训资格审查报名体系
• 培训行政支持体系
• 培训效果评估踪辅导体系
• 培训预算控制体系
资源层面制度层面运作层面服务提供保证
(5) 培训理4重环节
• 培训需求分析计划制定
• 培训实施程控制
• 培训评估反馈
• 培训需求分析
职层职资格差异决定培训需求差异般员工基层中高层培训需求差异表现：求应该掌握技基知识营运功相关知识理技处理际关系力
图310职层较培训需求分析曲线
图310 职层较培训需求分析曲线
企业角度员工培训需求见图311
图311 企业角度员工培训需求
O型员工：力缺陷工作没信心没积极性
M型员工：耗费公司量成失耐心
T型员工：新员工接受新务者缺乏解决问题方法
★明星员工：独立工作须监督公司期类型
图示职层级员工存力态度两方面差异造成工作绩效高低绩效考核结果分析培训需求拟定相关计划
针受训者司
调查容应包括：公司关次培训目期结果希解决什问题受训者工作表现 受训者长处足存具体问题等
针培训部
调查容应包括：公司背景资料学员背景资料(：学员数工作岗位年龄学历受训历工作状况等)公司企业文化公司培训体系企业存问题关课程目容形式相关课程关连性研讨等
针受训者
调查容应包括：受训者基情况存问题期针课程相关点预先解受训者现状收集受训者课程相关具体案例
培训需求分析4原技巧
分析培训需求注意力集中前生成问题注意问题：
第注重培训解决问题培训解决存问题首选办法
第二注重现状需求然考虑通培训弥补缺口解决问题
第三注重改进业绩否需改进工作解决问题没问题否提高生产力提高竞争
第四注重简洁
• 注意力放培训解决问题
• 抵制次解决全部问题诱惑
• 确定费解决问题培训方法
• 生搬硬套
• 确定培训需求分解素
• 保证发现需求关员解
• 做培训踪
① 培训踪目：深化培训效果促成学员想法变成行动行动转化生产力
② 踪象：受训者受训者司领导
• 公司培训部
③ 课踪形式
• 训结表(训日)
• 训心报告(训周)
• 电话踪(训周月左右)
• 走访面谈踪(训月)
• 训报告会踪(训两周左右)
• 训研讨会踪(训月左右)
• 训行动承诺踪(持续三月年)
④ 踪容
• 学员课程印象评价评价
• 学员课程否应里结果样
• 学员行动承诺计划实施状况
• 学员工作绩效改善
• 学员工作中遇什新问题
⑤ 深化培训效果
• 填写训结表(训日)
• 制订训行动计划(训三天)
• 公司交训心报告(训周)
• 电话踪(训周)
• 公司部门组织训报告会报告会参加象学员学员间
• 受训者运课程方法教授未受训属事(训两周月左右)
• 训研讨会参加象学员培训组织者公司领导讲师(调月左右)
• 行动承诺踪(持续三月年左右)
• 复训(训三六月左右)
• 奖励奖励受训表现积极者受训应绩效显著者通培训奖励形成公司重视培训倡导培训带动工作绩效文化氛围
4 评估培训绩效
① 什培训评估？
培训评估已实施培训效果进行分析判断价值程
② 培训评估意义
• 证实培训满足某种需求解决工作中问题握员工提高机会
• 证实培训目标实现培训者够达公司期目标
• 提高培训质量改进培训程
• 培训放矢
• 分析培训者培训前变化情况
• 确定培训者培训满意程度
③ 培训评估原
• 具良评估工具
• 正确评估态度
• 完备反馈系统
• 评估连续性长期性
④ 培训评估模式见表317
表317 培训评估模式
4方面
(1)
(2)
(3)
(4)
问题
学员否满意满意原什？
培训否符合预期目符合什？
学技概念否新颖果什？
技概念应否助企业营理？没什？
测评标准
数源
数收集
效评估培训
量化评估培训绩效目前止然世界性难题培训仅公司众营活动中环节软性绩效受诸产品利益制度决策市场行情市场运作紧急事务公司文化领导风格理解应程度等素制约致难量化评估出直接结果评估培训绩效许规律循
A现场反应评估
评估象包括：讲授质量教材教学容形式场设施时间控制组织工作食宿交通等
评估方式：般问卷调查访谈观察等方法
评估容：般包括满意率心体会行动计划意见建议等
B学成果评估
包括考试测验心报告专题文研讨结实践应结果等
C行改变评估
包括观察法表现量化记录法访谈法统计法等
D绩效改善评估
行动计划书逐项评估执行结果设置课程相关绩效点合理时间受训全球学员行结果进行观察统计出结果分析绩效改善程度
注：出结时应充分考虑诸非训练素综合作
4 激励留住
(1) 采合理机制留住企业急需
(2) 提供充分岗位培训提高员工满意度员工雇率
① 培训需求进行周密考虑
员工恰份培训周密考虑时需种培训避免培训度
② 培训象需针性
③ 正式培训外工作手册帮助员工提高工作技
④ 培训定提高绩效出发应单纯获取知识角度出发
⑤ 保证外派培训员工培训学知识通传递方式带回企业
⑥ 征求员工意见解培训真实需求
香港汇丰银行针理培训生流竞争手现象通改善培训质量加强招聘环节提高相应薪酬福利政策极降低流失率
(3) 采职责放团队治机制保证员工优激励
① 通调查解员工身工作态度
② 改变观念
纯粹决策层制定方案员工具体实施 做法成功做法
理模式求员工解读解理者想法完成工作
着责逐步放员工工作责态度逐渐改变
员工理者间相互信非常重
抛开组织架构级差异代职责分明工作流程
③ 理者应学领导员工
④ 努力创造注重员工责注重翁意识工作环境企业文化
(4) 建立具吸引力新酬福利机制吸引留住
① 注重种激励方式发放奖金
② 尝试通途径提供员工福利
③ 法定福利外提供利员工家庭子女福利
(5) 踪评估流动
① 建立流失踪机制
② 注意员工士气
③ 解员工离开公司具体原
·辞职
·退休
·重组
·终止合
力资源理实现企业营绩效中心通谋划策略制定计划具体执行理创新等方式服务企业总体目标达企业营目标时实现价值理类型行业力资源理难度复杂性侧重点力资源理须针行业理象施理
附件 力资源理企业企业运实战手册
营业厅力资源理
(1)营业厅力资源理特点
案例
迪斯尼魔力
IBM诺思壮样迪斯尼运灌输信仰严密契合精英义等手段作保存核心理念方法
迪斯尼员工什阶层职位公司求参加迪斯尼学新训练(作迪斯尼传统)课程学公司部社会化训练组织迪斯尼涉课程目迪斯尼团队新介绍传统哲学组织做生意方式
进入迪斯尼乐园工作时计酬员工迪斯尼特注意筛选社会化招募进—— 雇清洁工—— 必须少通口试官持两次筛选(20世纪60年代时迪斯尼求应征员参加次性格测验)脸毛男性耳环摇摇晃晃化妆浓女士必应征迪斯尼实施严格仪容规定(1991年迪斯尼乐园员工发生罢工抗议仪容规定迪斯尼公司开罢工领袖继续维持仪容规定没改变)甚早20世纪60年代迪斯尼乐园雇员工方面实施严格符合公司哲学方针1967年理查德•席克尔写迪斯尼梦里迪斯尼乐园员工样描述：
()种相标准化仪容女孩通常金发蓝眼爱出风头类型全刚刚加州运动装广告里走出准备嫁郊区做母亲女孩男孩律纯美国风格喜爱户外运动妈妈总模仿种迷糊快乐孩
迪斯尼乐园新进员接受天训练迅速学种新语言：
员工演员表演员
顾客贵宾
群众观众
值班表演
职务角色
职务说明剧
制服戏装
事部门分派角色部门
班舞台
班台
种特殊语言强化迪斯尼员工心态前迪斯尼已新训练时精心编写剧素训练员关迪斯尼特性历史神话问题做练断演员表新心里灌输加强公司基理念
训练员：事什事业？知道麦劳做汉堡包迪斯尼做什？
新进员：做家快乐
训练员：完全正确家快乐谁说什语言做什行业里什肤色什差里快乐雇没雇担什职务戏里排定角色
新训练安排特设计训练室里进行训练室里贴片全创办沃尔特•迪斯尼名角色象米老鼠白雪公七矮汤姆•彼斯公司卷录带说法东西意创造沃尔特•迪斯尼亲现场欢迎新进员加入王国幻觉新进员工觉乐园创办伙伴员工学迪斯尼学教科书书容包括面警句：迪斯尼乐园会疲倦永远厌烦天辛苦表现出快乐样子必须展现真诚笑容必须发心果什东西帮忙请记住：领薪水微笑
训练新演员位验事搭配接受进步社会化训练便解工作精微处里外迪斯尼推行严格行准求演员迅速抹掉符合特定角色性训练杂志指出迪斯尼里新进员时间没刻没规划迪斯尼新生训练结束工初日子里新进员忙着试戏装(制服)排练剧(训练)接触台演出演员切演园区表演相精心排练彻底程度没两样
迪斯尼保存形象理念狂热题公园里表现清楚远远延伸题公园外公司员工必须迪斯尼传统训练课程位斯坦福学企研究学生暑假期间迪斯尼公司做财务分析战略规划类似工作事描述说：第天迪斯尼公司领略沃尔特•迪斯尼梦想魔力迪斯尼学利录带仙尘’家分享沃尔特•迪斯尼历史演员仁享受新生训练驻足米老鼠道皮道交叉口感觉公司魔力感性历史信仰沃尔特•迪斯尼梦想组织里享信仰
公司里果嘲笑公然抨击身心健康理想绝公司继续生存公司出版刊物断强调迪斯尼公司特众独二神奇连写股东年报加料调味梦想乐趣兴奋欢乐相魔力迪斯尼公司根精神类文字
思考：① 迪斯尼命价值观样？力资源理影响？② 迪斯尼招聘甄选标准？③ 迪斯尼培训容什？营道关联？④ 迪斯尼力资源理营业厅力资源理异？
营业厅营运理力资源理特点
4 营业厅营运理特点
理必须尊策略目标方针计划实施步骤营业厅力资源理命营目标营环境条件息息相关解营运理特点会促进力资源理
营业厅理作业化理程营业厅营环节专业化协作分工体现岗位作业程简单化单纯化犹生产程道工序样单纯化作业配合较易产生分工带高效率说连锁企业工业生产中导入专业化分工协作营方式完全改变传统零售业工艺程现代零售业作业方式面貌新
营业厅营运理求句话概括折扣完整营业厅目标计划具体求体现日常作业化理中概括起营业厅营运理目标两方面
(1) 实现销售化
营业厅营运必须部班项基事物着手营业厅够步入健康发展轨道圆满达营运目标应首先重点抓销售销售身营业厅业务扩销售额实现营业厅利润目标销售化盲目单纯运种促销方式达成必须通正常标准营运作业追求更高营业额
(2) 保证损耗化
提高营业厅销售额似零售业者努力目标提高少销售额果严格控制营业厅环节损耗费话营业厅低利润额甚没利润亏损努力白费损耗化说提高营绩效条捷径样成营业厅营运理目标
4 营业厅营运理力资源理特点
许相关素影响着力资源理包括部环境外部环境：区国家政治济文化技术行业特点竞争股东利益企业命远景营业厅运营理单纯性重复性简单化理难点技术设备机械显易见营业厅运营理基点重点提高营业厅运营理服务质量简言营业厅运营理正商业服务业样直接理
较行业制造业高科技行业言隶属商业服务业营业厅力资源理理范畴相似处差显易见行业力资源理较参见表318
表318 行业力资源理较
薪酬支付
考核难度
员工流失率
员工素质
工种区分
工作弹性
行标准化
工时灵活性
务复杂性
纪律求
创新性
培训发展
客户沟通
商业服务业
中
低
低
低
低
中
高
低
低
高
高
高
高
传统制造业
低
低
低
中
中
低
中
低
低
高
中
低
中
高科技行业(含电子)
高
高
高
高
高
高
低
高
高
低
高
高
高
房产
高
低
中
中
低
中
低
中
低
高
中
中
高
营业厅理作业化理程营环节专业化协作分工岗位作业程简单化单纯化特点决定力资源理特性：
(2)营业厅力资源规划岗位设计
营业厅力资源规划
首先战略决定营业厅力资源配置储备开发
次力资源规划建立现力资源盘点力资源供求分析基础企业职资格概念划分力素质求支撑未营需力资源数量结构素质进行预测制定配置计划力资源规划系列力资源规划模型实现
营业厅力规划直接受产品战略服务战略选址布局战略特扩展战略影响力数量结构素质应满足营业厅规模涉产品市场开拓销售客户服务甚应技术求
342 营业厅组织岗位设计
般规模营业厅作业流程简单受理事务单客流量关系决定：营业厅组织中职责明晰组织层级少理幅度岗位编制相少易理般规模营业厅组织结构图312示
图312 营业厅组织结构图
营业厅岗位层级数量设置视规模定般情况营业厅岗位5种：引导岗咨询岗投诉岗业务受理营业厅果营业厅规模服务种类复杂服务象繁工作时间长班次素导致应具备述岗位外应增加更岗位编制加强理保证提高工作效率增设应督导辅助职位譬：咨询投诉业务受理营业厅助理数量应事宜
岗位特性：
• 特定独立工作环境
• 作业流程化简单化
• 岗位分工明确协作性强
• 工作容单机械化
• 操作标准化
• 行规范化
• 强调团队协作
• 技术求高
• 强调业绩导(部分岗位求)
• 安全保洁
• 接触
• 强调服务品质
般营业厅言初级客户服务销售员素质特性求：
• 员学历求高中中等专业学校毕业
• 良语言表达力口
• 较际关系
• 善沟通
• 善激励
• 注重仪容仪表行端庄
• 策划意识
• 具备行销力
• 约束力强
• 协作团队精神
图313 型营业厅组织结构
4 营业厅岗位描述
(1) 营业厅角色
营业厅营业厅高负责营业厅作业化理质量坏直接影响整营业厅营运效率营业厅营业厅理营业厅制定营业手册进行需协调激励全体员工做营业厅作业活动断提高营业厅营业绩
营业厅定义通常独立点言营业厅高理者称店长理营业厅家单体店连锁店体系中分子非独立核算单位具独立法资格
• 营业厅代表者
营业厅营业厅代表者企业言营业厅代表企业顾客社会关部门公关系员工言营业厅员工利益代表者营业厅员工需代言
营业厅少服务员时间部门顾客提供服务位服务员表现坏整体营业厅营绩效营业厅形象必须营业厅负起全责店长营业厅营运必须指掌实际工作中做安排理发挥实效
• 营目标执行者
营业厅满足顾客需求时必须创造定营利润公司政策营标准理规范营目标营业厅必须忠实执行营业厅必须懂善资源达成兼顾顾客需求企业需营目标营业厅总部某决策尚存异议建设性意见应通正常渠道总部相关部门领导提出切属员工面前表现出总部决策满情绪力态度营业厅营业厅中必须成重中间理者强化门店营运理确保营目标实现
• 卖场指挥者
营业厅区域前厅厅分中卖场重顾客天接触频繁场卖场营业厅必须负起总指挥责安排部门班次服务员工作严格总部达营业厅营运计划商品运合适营销技巧卖场处佳面貌展示出刺激顾客购买欲提升销售业绩实现营业厅销售定目标
• 营业厅激励者
关工作欲方面句话说欲股形巨力量属工作欲高低件忽视事直接影响员工工作质量营业厅应时时激励全营业厅员工保持高昂工作热情形成良工作状态全营业厅具强烈命感责心进取心
• 员工培训者
员工整体业务水高低否关系营业厅营坏重素营业厅仅时时充实实际验相关技更断属员工进行岗位训练促进营业厅整体营水提高时营业厅工作繁忙常会务活动店里时部门全体员工应时独立处理店事务免延误工作营业厅应适授权培养属独立工作力训练属工作技工作程中时耐心予指导指正帮助全体员工方面素质提高营业厅营运理然会越越心应手见培育属提高工作效率间接促成营业厅企业利发展保证
• 种问题协调者
营业厅应具处理种矛盾问题耐心技巧顾客沟通员工沟通总部沟通等方面营业厅万万忽视营业厅级报告属指令传达毫瑕庇顾客沟通总部沟通等方面做形中会恶化际关系情达情达外沟通程中应量注意运技巧方法协调种关系
• 营运理业务控制者
保证营业厅实际作业总部规范标准营运计划外部环境相统店长必须营业厅日常营运理业务进行力实质性控制控制重点：员控制商品控制现金控制信息控制域环境控制等
• 工作成果分析者
营业厅应具计算理解营业厅统计数值力便时掌握营业厅业绩进行合理目标理时营业厅应始终保持着理性善观察收集营业厅营运理关情报进行效分析发生情况预见
(2) 营业厅工作职责范围
总部项指令规定宣布执行① 传达执行总部项指令规定② 负责解释项规定营运理手册条文
完成总部达项营指标① 营业目标月营业额xxx万元② 毛利目标月毛利率X月毛利额XXX万元③ 费目标月费率X月费额XXX万元④ 利益目标月利率X月利益率XX万元
• 根总部达项营指标制定计划
根总部达项营指标营业厅应结合营业厅实际状况制定营业厅完成年度销售计划执行计划(包括商品销售培训员等项目计划)具体细分月计划周计划日计划
• 营业厅职工安排理
考勤簿记录报告工作情况分配员营业厅职工考勤仪容仪表服务规范执行情况进行理监督改善营业厅部门产品投诉损耗理性质营业厅投诉损耗商品类会差异营业厅应针营业厅损耗商品进行重点理投诉损耗降低
• 监督审核营业厅会计收银等作业
营业厅做种报表理例：营业厅顾客意见表盘点记录表商品损耗记录表进销存商品单证等加强监督审核营业厅会计收银等作业
掌握营业厅销售动态总部建议新商品引进滞销商品淘汰
营业厅掌握日周月销售指标完成情况时总部汇报门店销售动态库存状况新产品引进销售状况营业厅滞销商品淘汰情况提出策建议帮助总部制定修改销售计划
• 维护营业厅清洁安全
① 营业厅设备完率保持设备出现障修理更换冷冻柜冷藏柜收银机等力设备维护等
② 营业厅前场场环境卫生般区域安排责店长检查落实
③ 营业结束营业厅应营业厅封闭情况保安员位情况消防设施摆放情况等环节作核实确保安全保卫工作万失
• 教育指导工作开展
教育指导员工觉遵守公司规范积极开展细致思想工作协调际关系员工融洽工作环境增强门店凝聚力
职工事考核职工提升降级调动建议
营业厅时评估营业厅员工表现实事求总部事提交关员事考核职工提升降级调动建议
• 顾客投诉意见处理
满足适应消费者断增长变化购买需求方法正确恰处理顾客种样投诉意见时保持消费者常性沟通交流深入居民顾客中倾听意见求时改进营业厅工作营业厅工作职责
• 非固定模式作业理
营业厅面营业厅种突发意外事件火灾停电盗窃抢劫等应判断迅速处理
• 种信息书面汇报
关营业厅竞争情况顾客意商品信息员工思想等种信息应时书面形式总部汇报
(3) 营业厅副作职责
通常营业厅规模较情况营业厅应配备相应副值班理副助手作职责两方面
• 助理
事务面广繁杂营业厅整体工作计划制定需副店长协助店长计划深入具体环节中细致逐项安排落实检查实际作业效果做拾遗补缺
• 代理营业厅
事外出店时副代行职责负责营业厅全面理工作店长轮早晚班
案例
某专卖营业厅职责
(1) 专卖营业厅督导员职责
(2) 组织结构图
(3) 专卖营业厅督导职责
• 部门质时实现工作目标
• 确保直营店加盟店销售工作正常进行
• 公司项方针政策直营店加盟店执行情况负责
• 市场调研容准确性负责
• 加盟商综合调研报告负责
• 加盟店选址行性负责
(4) 专卖营业厅督导工作
• 监督专卖店员工训练工作考核薪资考核工作热忱
• 监督招募员保留活动维持适力顾客满意活动热烈专注执行
• 监督专卖店执行业新产品推出
• 负责专卖店员工福利薪资程序行政工作包括公司报告
• 举行专卖店店长会议服务员意见调查沟通座谈会
图314 专买营业厅职责图
• 监督市场性行销活动全国性促销活动
• 确认专卖店递交项报表准确性
• 监督指导直营店加盟店销售
• 监督公司项政策直营店专卖店执行情况
• 协助行科作专卖店固定设施配备工作
• 完成级交项调查务
• 编制市场调研报告确定调研项目
• 根市场状况提供科学效促销方案
• 协助加盟商调查市场编写调查报告
• 协助招商员调查加盟商背景资料
• 协助加盟商确定选择店址
• 指导监督加盟店装修等事宜
• 协助加盟店综合培训
• 编制加盟店开业手册
(5) 营业厅素质求
营业厅具特殊性质理者拥范围宽广职务营业厅全面负责者具方面决定权决策者店长特殊职务必须具备资质：
• 身体素质方面
承受住长期疲劳考验够承受满负荷紧张工作带压力
• 品格方面
效理者定领导者领导者品格包括道德品行格作风等优秀品格会领导者带巨影响力俗话说：榜样力量穷品格成模范属领导者产生敬重感吸引属模仿诚实品格营业厅基素质求切力基础营业厅必须注意品格修养
• 性格方面
拥积极性格什事积极处理什时候面挑战会想躲避困难拥忍耐力营业厅作业化理程中利进行时候短辛苦枯燥时候长营业厅说活力进行正常活动极重拥明朗性格整天明朗笑容工作天毫表情阴沉脸色工作天营业厅全体员工工作气氛明朗阴沉时营业厅心情
拥包容力然事部失败错误教育批评店长常常挂嘴边提醒营业厅部时间劝告骄关怀员工激发员工工作热情维护营业厅权益效手段
• 技方面
① 拥优良商品销售技
营业厅营业厅销售商品应具深理解力营业厅业绩断提高起着关重作求店长具营业厅销售商品客观理解正确判断力尤销售程中遇新问题意外事项必须执行判断力迅速处理问题
② 拥实干技
营业厅身理者指挥全体店员全体营业厅员工心服口服接受指挥必须样样干样样会干样样干具样种实干技
③ 拥良处理际关系力
营业厅十分注意属间情感关系者亲密者疏远者者恶情感种心理现象客观事物(包括)恶倾反应间建立良情感关系便产生亲切感亲切感际关系中相互吸引力彼影响力营业厅拥良处理际关系力营业厅营运理利进行着举足轻重作
④ 具成长力
营业厅应理前提着企业成长培育成长力营业厅应该具较强学力营业厅理实践中断总结验充实点国目前营业厅说非常重目前教学机构力系统培养营业厅企业专业理二国营业厅企业建立时间长企业标准化规范化理营技术处断健全发展程中根情况选择具学科营业厅专业高职学历定商业验实践验担营业厅较合适
⑤ 拥理教育属力
营业厅应具教育教导属力目前连锁企业业员数没验非专业员营业厅身教导者应属师傅教练发现属否力足帮助成长指明努力方指挥属达定目标促属提升业绩属力发挥极限
⑥ 营业厅必须具备4种基力
事组织力 通常企业营业厅营业时间长员流动率高事组织问题留住合理安排员工班次降低事费等应营业厅考虑身营业厅实首先位事理
沟通力 指挥全体员工程中总部顾客社会界交中沟通技巧十分重
门店规划力 实现营目标改善营业绩需事前规划事分析
信息分析力 够信息进行计算整理分析
• 学识方面
学识紧密联系起学识基础知识实践表现学识高低表现身客观世界认识程度学识宝贵财富身种力量具丰富学识理者容易取属信产生信赖感甚带极高影响力学识方面营业厅定数理化基础理科转文科双学位学毕业生实际求复合型包含方面：
① 市场消费动知识
② 关营业厅变化发展知识
③ 关营业厅营技术理技术知识
④ 关营业厅营企业历史制度组织理念知识
⑤ 关销售理等方面知识
⑥ 关员工培训方法教练技术知识
⑦ 关营业厅计划决策方法知识
⑧ 计算理解营业厅统计数值知识
⑨ 关零售业法律方面知识
营业厅应该具述知识技验性格素质完没生具述资质营业厅认清缺点弱点努力改善弥补定断提高资质属爱戴尊敬进提高营业厅营业绩
(6) 客户理
客户理职责应包括方面
① 积极开展公关活动充分利银行网络优势客户宣传金融法规政策制度行营业务项目金融产品等客户提供项咨询服务理财服务
② 分析研究市场加强客户研究客户划分干类服务象针需求提供特定服务
③ 根客户实际状况客观公正评价客户等级断调整服务措施
④ 收集传递反馈客户信息
⑤ 监控客户风险注重客户日常理动掌握客户思想动态营行等切实防范风险
(3)营业厅业绩考核薪酬设计
营业厅业绩考核
4 建立KPI指标核心绩效理系统
营业厅适合建立KPI指标核心绩效理系统
营业厅隶属企业绩效理系统战略规划营目标计划绩效监控绩效考核考核结果应子模块组成营业厅绩效考核基层部门考核单元模块营业厅隶属企业高层战略明确成功关键素落实KPI指标作企业部门包括营业厅岗位常规绩效指标企业通营检讨发现企业营中问题短板明确阶段性改进绩效指标落实员工行改进计划考核中高层领导考核强调结果指标中基层员工考核更强调行程考核结果员工分配晋升挂钩营业厅绩效理系统庞复杂标准循视绩效理营业厅成功理者
4 关键业绩指标评估方法举例
(1) 绩效考核指标分工作绩效指标(关键绩效指标+工作务指标)工作态度指标(规章制度执行情况团队合作责心)
(2) 营业收入额利润公司员工承担绩效考核指标作组织绩效公司员工挂钩
考核容：服务承诺指标考核销售务完成率考核巡检考核
评分方法：月度考核总分服务承诺指标考核评分×权重+销售务完成率考核评分×权重+巡检考核评分×权重+特殊情况加分(扣分)
指标占权重：
服务承诺指标：30
巡检考核：25
业务知识考核：15
销售务完成率：30
公司没分配务情况销售务完成率考核权重调整0服务承诺指标巡检考核指标业务知识考核指标权重分调整403525
4 考核频率方式
营业厅考核分月度考核季度考核年度考核
月度考核采取形式：服务承诺指标考核(包括投诉流转工单红牌考核业务差错考核户理投诉考核新开户真实资料考核服务质量理媒体曝光次数越级投诉考核)巡检考核营业厅业务量考核
季度考核采取形式：月度综合考核户满意度考核
户满意度考核考核方法：客户关系理室季度做户满意度调查中关营业厅满意度调查指标作营业厅季度考核指标
年度考核采取形式：表示季度综合考核第三方考核
年度考核总分季度考核评均分×权重+第三方考核评分×权重
表319 年度考核容表
考 核 容
实 际 分
权 重
求 权 分
季度考核均分
50
第三方考核分
50
合计
(1) 考核象
采直接级直接级进行考核方式
考核标准：
① 业务销售量
营业厅业务量考核利提高公司收入扩市场占率调动线员工积极性
营业厅业务量考核：鉴营业厅目前具体情况考虑营业厅理位置营业员数量硬件服务设施配置公司阶段销售重点考核更具公合理性业务量考核基指标分销售量服务量 考核指标销售理岗分配营业厅销售指标服务指标
② 服务承诺指标
考核容通常包括：月投诉清单印换货户变更押金转预存收退押金办理银行托收更改特服客户资料更改更改服务计划等容
评分标准 实际完成率等考核量加分减分高考核量百分点加1分低考核量百分点扣1分加分减分总分值超10分
表320 服务承诺指标
考核容
务完成情况
评分标准
分
服务业务量
100×(完成量－考核量)考核量
(2) 巡检考核
表321 巡检考核
考核项目
考核范围
权重
服务承诺指标考核
警告
10
服务态度
15
业务受理差错率
20
新开户资料真实性
25
服务质量越级投诉媒体曝光
30
合计
100
营业厅薪酬分配系统
营业厅薪酬分配系统基业绩力薪酬分配系统
谓基业绩力薪酬分配系统？
基业绩力薪酬分配系统职资格体系薪点制基础设计员工工资奖金福利调整方式系统工资固定工资浮动工资形式支付固定工资员工职资格晋升挂钩奖金年终企业盈利状况挂钩福利员工年终考评结果挂钩基业绩力薪酬分配系统特点短期激励长期激励相结合短期激励通浮动工资奖金等形式实现
基业绩薪酬岗位工资结构组成例设计举例：
表322 岗位工资结构组成较设计举例
组成例
岗位工资例(40)
浮动工资例(60)
销售指标
客服指标
营业厅
40
25
35
值班理
40
20
30
计算公式
工资总额×40
工资总额×60×(营业厅收入计划完成率×KPI权重 +户质量服务质量等KPI指标考核分100)
(4)营业厅员工培训开发
营业厅培训体系
4 培训价值
企业成功基员工成功员工成功基断学训练
果发现员工技术操作标准加纠正意味着愿意接受较低工作标准
现代企业强调学型组织观点学型组织特点维持企业生力
说企业身系统断运作中开发创造新动力里生力然需培训方式实现培训提高员工技术力提高员工操作熟练度相应提高工作效率培训实现储备重手段培训促进公司店面部门协调合作培养团队整体作业精神企业持续发展离开培训培训达营业厅操作标准途径员工解工作职责胜工作途径果现属进行培训会工作变更容易员工接受培训少质量会影响：工作表现流失率正确效培训会企业带利润
(1) 效培训够
① 参加培训员工提供样学机会发展机会
② 促进员工互相学氛围提高工作绩效
③ 员工提升力需求发展机会
④ 发掘培养新力资源帮助企业完善整力系统
(2) 效培训求付出努力
① 坚持懈提高技术服务品质培训
② 员工提供培训适应工作岗位潜力员工作岗位接班
4 培训部命职责
营业厅培训供应者：培训部实施培训单位营业厅理者营业厅总部培训机构助提高培训收效
(1) 培训部命
组织推动全公司培训开发资源整合享
① 营业厅培训开发工作提供支持服务
② 提升员工整体素质公司持续发展提供保障
(2) 职责
① 规范指导全公司营业厅培训工作
② 通建立相应培训制度工作流程全公司营业厅培训方面培训流程培训制度教材积累整合讲师培养进行规范
③ 营业厅培训规划培训实施方面提出问题进行指导整合全公司项培训资源
公司属营业厅培训资源(包括课程制定教材编写师资队伍培训费等)进行资源享实现公司培训资源效果化
④ 公司属营业厅提供培训支援
根培训部现条件公司属店面提供培训方面支援包括教学设备教材师资力量课程信息等支援
⑤ 培养提升营业厅理员技
培训部通营业厅理员培训需求进行分析调查设置相应课程营业厅理员进行培训培训结果进行分析踪
收集分析社会公司项培训资讯外部课程设置引进属营业厅指导作资料准备具体事项：
—— 性培训教材整合编定
—— 营业厅培训实施情况督导踪考核
—— 配合力资源部进行力资源发展研究工作
—— 项培训计划费预算拟订控制
4 营业厅培训角色
(1) 营业厅培训公司培训重培训单位
培训部公司专门培训机构面公司总部部门营业厅培训象部门较复杂岗位差异培训部培训资源调配培训规定制定课程教材规范师资力量养成培训工作指导培训计划实施考核追踪方面整体规划营业厅实际培训需求岗位专业技培训营业厅培训落实针性实效性岗位培训
(2) 营业厅培训培训理环节中必少环节
营业厅培训培训部规范教材整体培训求实际操作结合起种培训容实施实际运作中
(3) 营业厅解员工
营业厅员工工作情况业务技熟练程度技术理掌握情况营业厅解根实际情况提出培训需求尤岗位培训需求组织针性实效性员工部培训
(4) 营业厅培训建立种积极学氛围
部培训营业厅员工互相学互相切磋技提供机会八仙海显神通优势会综合工作方法验会发扬通营业厅培训制度规范终企业成学型组织
(5) 营业厅培训适应店面未发展需
线操作员营业厅业务状况员配备状况行业发展状况解清楚新技术新产品咨讯解基础培训教材讲师营业厅
4 营业厅培训职责
• 全年度定期培训计划汇总呈报培训部
• 营业厅日常培训需求调查提出
• 组织实施定期培训进行评估考核汇报(考核考题总部培训部提供)
• 专业技术培训教材编写踪行业新技术断修改
• 受训员受训督导追踪确保培训效果工作中体现
• 根实际需求申请培训费合理利培训费
4 培训层次
营业厅企业讲标准化求高质量培训离开培训公司营业手册规定作业标准难员工理解接受执行建立完整培训体系营业厅企业级员工效选拔教育开发连锁企业稳步发展持续进步关键点篇案例已清楚认识
国外规模较营业厅企业新员工进入务交时会营业手册规定先予职前培训职培训目员工解工作角色工作容见建立完整培训系统相重通常完整培训系统层次开发分三层：
(1) 职前培训
职前培训指营业厅新员工基础培训偏重观念教育专业知识理解新员工首先明确营业厅规章制度职业道德规范相应工作岗位专业知识基容：
• 服务规范
员工树立法营维护消费者合法利益思想时服务仪表服务态度服务纪律服务秩序等作培训基容员工树立顾客帝员工代表企业思想
• 专业知识培训
帮助员工树立正确工作观念基础理解工作岗位关专业知识般分售前售中售三阶段专业知识
售前 营业厅准备具体包括营业厅清洁商品配置补充备品确认等必须掌握专业知识
售中 营业中销售关事项具体包括客销售技巧维护商品陈列状态收银等事项
售 具体包括营业厅营业结束工作事宜建立良顾客利益保障制度商品盘点制度等
(2) 职培训
职培训偏重职前培训基础操作实务性培训培训容类员职位工作时断工作容发展规划进行培训涉员营业厅理货员收银员登门点工作员职级展开实施
营业厅层级业务培训包括容：
• 培训
业务知识技：
① 工作职责
② 作业流程
③ 理报表分析
④ 信息资料理
⑤ 顾客投诉处理
⑥ 商务技
⑦ 商品理
理技：
① 开会议
② 员工现场指导
③ 时间理
④ 效沟通
⑤ 授权
⑥ 效激励
⑦ 团队建设
⑧ 理教练技
⑨ 际关系
• 理货员培训
理货员工作职责作业流程领货标价机收银机POS机商品陈列技巧补货领清洁理等
• 收银员培训
收银员工作职责收银操作顾客应技巧简易包装技巧等
(3) 岗培训
员工明岗位需知识技外许情况需员工发挥事实门店某工作时需全体员工操作商品盘点作业商品损耗处理收银操作等营业厅方面抓职工培训理会减少工数减少相应费支出提高营业厅盈利水
培训课程设计
培训课程设计必须针性营业厅业务发展方基理知识技相致职角色需具备担工作职责求相适应知识技验等胜工作产生应绩效营业厅级岗位培训课程设计应该基职位求级客户服务岗位必备培训课程参表323：
表323 客户服务系列课程
象
初级客服代表
中级客服代表
高级客服代表客户服务
培训
课程
工作流程工作标准
动服务技巧
服务理
优质客户服务技巧
部客户服务
服务战略服务致胜
电话服务技巧
倾听技巧
服务体系运作
处理投诉抱怨技巧
际风格服务
服务程理
团队合作
服务满意测量
服务团队理
专业沟通技巧
专业解决问题技巧
客户开发
形象商务礼仪
服务利润链
持续程改进
客户档案客户维护
专业演讲技巧
跨部门沟通
专业谈判技巧
服务营销
服务6σ理
时间理技巧
职业生涯发展规划
危机公关理
级销售岗位必备培训课程参表324：
表324 销售系列课程
象
初级销售代表
中级销售代表
高级销售代表销售
培训
课程
工作流程工作标准
销售员理
销售理
客户档案客户维护
顾问式客户销售训练
区域理技巧
专业销售程序技巧
专业谈判技巧
专业教练技巧
销售演说技巧
客户理技巧
销售程理
专业销售员素质求
团队合作
消费者行销售心理
销售队伍理
异议处理成交技巧
产品策划市场推广
市场营销理
竞争销售
品牌定位广告原理
渠道销商理
目标计划理
专业解决问题技巧
协拜访技巧
时间理技巧
职业生涯发展规划
培训培训者
案例
营业厅理培训设计
营业厅公司营销机构先锋队公司面客户神末梢营销基单元营业厅理水直接影响公司整体营销业绩营业厅理失控导致营销绩效底甚导致公司灭亡(例巨集团倒闭案例)营业厅远离公司沟通直接监控较难业绩需较长程体现保证营业厅日常效运作？确保营业厅运行公司整体战略目标形成效支撑？营业厅绩效评估？解决问题公司意义重课程营业厅理实践运作角度出发营业厅组织设置力资源销售理组织氛围资产费理绩效考核等进行系统阐述案例研讨仅学员掌握营业厅综合理等实工具方法学员思维框架理念质飞跃
课程容
(1) 营业厅组织设计
• 营业厅功定位
• 营业厅组织设置原
• 根公司发展调整营业厅机构
• 营业厅组织机构常见模型
• 职部门协调配合
(2) 营业厅力资源
• 营业厅员配备
• 营业厅员选聘
• 营业厅队伍建设
• 营业厅组织氛围
• 营业厅员培训
• 营业厅员职资格理
(3) 营业厅计划目标理
• 年度规划实施理
• 规划—策划—计划—周报体系
• 目标理：责状
• 计划实施程控制：述职制度
(4) 营业厅信息台建设
• 客户档案建立理
• 公关规划实施评估
(5) 项目理监控
• 组织监控众项目
• 项目理工具—动态览表
• 项目报告体系设计项目效率
(6) 商务评审订单理
• 保证合质量
• 订单运作流程设计关键点
• 货物监控
• 商务评审点
• 案例分析讨
(7) 营业厅绩效理
• 营销员薪酬结构设计
• 营销员绩效考核素
• 营销员激励制度
(8) 营业厅资产理费控制
• 投入产出理
• 费理政策
• 授权监控
• 营业厅资产理
培训象：
• 总理营销总监
• 营销部门营业厅高级客户理客户理
• 产品部门高级产品理产品理
• 客户服务部门工程服务理
课时：7时 (1天)
培训课程设计
培训课程设计必须针性营业厅业务发展方基理知识技相致职角色需具备担工作职责求相适应知识技验等胜工作产生应绩效营业厅级岗位培训课程设计应该基职位求级客户服务岗位必备培训课程参表323：
表323 客户服务系列课程
象
初级客服代表
中级客服代表
高级客服代表客户服务
培训
课程
工作流程工作标准
动服务技巧
服务理
优质客户服务技巧
部客户服务
服务战略服务致胜
电话服务技巧
倾听技巧
服务体系运作
处理投诉抱怨技巧
际风格服务
服务程理
团队合作
服务满意测量
服务团队理
专业沟通技巧
专业解决问题技巧
客户开发
形象商务礼仪
服务利润链
持续程改进
客户档案客户维护
专业演讲技巧
跨部门沟通
专业谈判技巧
服务营销
服务6σ理
时间理技巧
职业生涯发展规划
危机公关理
级销售岗位必备培训课程参表324：
表324 销售系列课程
象
初级销售代表
中级销售代表
高级销售代表销售
培训
课程
工作流程工作标准
销售员理
销售理
客户档案客户维护
顾问式客户销售训练
区域理技巧
专业销售程序技巧
专业谈判技巧
专业教练技巧
销售演说技巧
客户理技巧
销售程理
专业销售员素质求
团队合作
消费者行销售心理
销售队伍理
异议处理成交技巧
产品策划市场推广
市场营销理
竞争销售
品牌定位广告原理
渠道销商理
目标计划理
专业解决问题技巧
协拜访技巧
时间理技巧
职业生涯发展规划
培训培训者
案例
营业厅理培训设计
营业厅公司营销机构先锋队公司面客户神末梢营销基单元营业厅理水直接影响公司整体营销业绩营业厅理失控导致营销绩效底甚导致公司灭亡(例巨集团倒闭案例)营业厅远离公司沟通直接监控较难业绩需较长程体现保证营业厅日常效运作？确保营业厅运行公司整体战略目标形成效支撑？营业厅绩效评估？解决问题公司意义重课程营业厅理实践运作角度出发营业厅组织设置力资源销售理组织氛围资产费理绩效考核等进行系统阐述案例研讨仅学员掌握营业厅综合理等实工具方法学员思维框架理念质飞跃
课程容
(1) 营业厅组织设计
• 营业厅功定位
• 营业厅组织设置原
• 根公司发展调整营业厅机构
• 营业厅组织机构常见模型
• 职部门协调配合
(2) 营业厅力资源
• 营业厅员配备
• 营业厅员选聘
• 营业厅队伍建设
• 营业厅组织氛围
• 营业厅员培训
• 营业厅员职资格理
(3) 营业厅计划目标理
• 年度规划实施理
• 规划—策划—计划—周报体系
• 目标理：责状
• 计划实施程控制：述职制度
(4) 营业厅信息台建设
• 客户档案建立理
• 公关规划实施评估
(5) 项目理监控
• 组织监控众项目
• 项目理工具—动态览表
• 项目报告体系设计项目效率
(6) 商务评审订单理
• 保证合质量
• 订单运作流程设计关键点
• 货物监控
• 商务评审点
• 案例分析讨
(7) 营业厅绩效理
• 营销员薪酬结构设计
• 营销员绩效考核素
• 营销员激励制度
(8) 营业厅资产理费控制
• 投入产出理
• 费理政策
• 授权监控
• 营业厅资产理
培训象：
• 总理营销总监
• 营销部门营业厅高级客户理客户理
• 产品部门高级产品理产品理
• 客户服务部门工程服务理
课时：7时 (1天)
(6) 团队训练障碍排方法
团队相团队成员特点团队间产生团队方面差异明显涉团队发展绩效产生消极影响素中纳出种潜消极素引起教练注意集中4方面：
① 目标期
② 务
③ 制度程序
④ 际关系问题
• 目标期
团队训练目标明确切合实际者没团队成员利益相结合
解决方案：团队训练作保证团队成员团队致力实现团队目标化解抵触情绪团队训练整程中应该直关注鼓励成员参团队活动应定期回顾团队总体目标时阶段目标应次团队会议开始时确立阶段予回顾种程序仅团队成员偏离定目标进行定期监督团队训练获成功方面失败团队训练提供供选择战略
• 务
团队部成员该组织中务尚未明确成员务相互重叠适合成员特长关尤理型团队中团队训练会出现特殊问题种团队中领导者务领导指导转变训练促进领导者会认团队成员进行理害怕理者位受威胁成员身位受威胁愿承担更责
解决方案：教练认某特定团队绩效佳团队成员岗位安排正确者团队成员认安排错种状况会导致方利益突教练必须建立确保团队成员训练信心旦组织部结构变革批准势必会牵涉理层利益解决潜难题办法意会出现述问题团队训练时段中邀请理员参加显然策略已具备训练基础理层已教练达成识完全支持训练团队中更取成功理型团队领导者求团队成员理者担教练规进行训练教练应认识理忧虑团队成员具备必专业技教练应推荐进步训练开发活动外应考虑相单领导者群体模式言种团队模式否合适
• 制度程序
验告诉推进进程达成目标问题难达成致意见组织制度陈旧复杂少记录(工作)程序
解决方案：头脑风暴法问题解决练心理映射教练制订重新制订机构制度工作程序技巧正面指出旦需进行重机构改革必须高级理层进行反馈
• 际关系问题
问题会绩效团队会产生影响具体包括方面：
① 变革担心团队成员担心改变会导致权力丧失位降
② 部竞争然竞争商务必素促取越越成果竞争超定限度导致非赢输态度权力位财力攀
解决方案：应量避免工作项目相似团队间竞争部玩弄权术竞争会抑制创造性问题解决方案产生
③ 隐藏信息发生工作突信团队成员
解决方案：教练务创造坦诚准案例工作环境通解团队成员需求忧虑希避免事情隐藏信息应该解团队训练集体治疗教练治疗师神父果希团队成员关注相互关系成目标利益进行真诚暴露然关重
④ 缺乏群体动力关群体心理动力学(group psychodynamics)深入知识验没证实团队教练少应解方面知识
解决方案：许团队中首选解决问题教练积极情感转移种情感转移通团队成员希成受欢迎孩子表明教练心进行回应表现出特喜爱完全拒绝
(反移情)反移情(counter transference)出教练希喜欢控制成专家愿教练已处理矛盾方式会团队产生定影响教练务应缓前紧张气氛果意识意识希避免矛盾教练会力图掩饰意见矛盾方达成表面致相反敌情绪知会导致训练时段中间出现长期终法解决矛盾
常见团队成员防御行见表327
表327 常见团队成员防御行
斗争 斗争 合作
退缩 规划 亚群体
推理 质疑 代受
纳 竞争找出差错
解决方案：防御意识行团队成员没意识行方式原位敏感具协调性教练种客观带价值判断方式众解行够团队成员防御性行放群体工作背景中考虑团队成员谓病态揭示防御性行提供公开讨担心忧虑机会优秀教练够起忧虑存储器作够转化种更容易控制情绪返训练者时够进行坦诚高质量交流
⑤ 团队成员情绪问题团队成员会出现讨中没涉情绪问题
解决方案：果教练认团队成员出现问题属床性需理层介入床医生寻求咨询意见果团队成员出现问题起团队例感受团队压力出现需该成员进行单独训练成员缺乏处理际关系力会受排斥团队成员欢迎鉴团队成员会教练受孤立团队成员特殊关产生满明智做法团队成员交教练进行单独训练
告诫：然解群体动力学处理关知识够促团队训练取成功教练应明确团队训练时段目提高工作绩效
(7) 成功团队教练应具备特征
成功教练应具备特征：
成功教练素质：
① 感知力感知例子包括：观察反省力
② 认识什变什超出力范围什改变
③ 力监控反应情感行训练干预程中身影响
④ 身优点缺点现实认识
⑤ 解动机需喜欢需控制需作专家出建议需未解决情感问题等
⑥ 认识偏见
⑦ 抵触接受批评反馈意见力
⑧ 意识移情状态(训练者意识生活中重形象投射教练身)反移情状态(教练教练者分认)
⑨ 识训练害怕焦虑害怕失败犯挑战
⑩ 鼓励力
建立关系力
花时间解训练者
营造睦信公氛围
通目标坚定信念建立信度逆境中显示出强意志力
建立亲密关系
富耐心
获训练者信信赖
急训练者传授认识结果应该发现答案
训练者提供条件支持表现出独特性价值欣赏
鼓励双方展开讨解决问题
变通力
沟通力
前瞻力
控制力
诊断问题找出解决方法力
事商务力
理解珍视团队动力
认识身团队成员优势劣势正确予评价
够激发目标愿景责感
全神贯注完成操作持续求严格具挑战性务
具良沟通技巧善倾听提问设想进行验证
必情况够灵活协助完成工作承担领导责
创造讨氛围鼓励体差异意见
总突中达成致决议
提供学机会—— 鼓励团队成员进行学重视学程仅重知识身
断提供反馈信息—— 绩效考核奖励成团队专注团队目标愿景
(8) 团队训练六步骤模型
表328介绍团队训练六步骤模型培训活动组程中希事训练职业专业员提供详细指导说明
表328 团队训练六步骤模型
第步：理层会面
教练应该根组织工作日程需拥资源确定训练干预措施教练理层讨团队构成问题明确训练时段物流供应问题程应包括3步骤
• 教练应决定容项
① 团队训练否完成定干预目标适形式？采单独训练否更效实现定变革？
② 组织需解决什问题？否存定训练干预目标者说组织目标否集中明确？教练否获充足信息员解该组织体制？教练否够团队部组织部门群体间建立沟通渠道？训练否保密？
③ 组织否足够资源支持团队训练？否愿意支持变革？否赞破常规变更体制团队提供足够资源实现定目标？非团队成员否愿意合作明确支持团队目目标？
• 教练应考察否适合加入团队
教练少机会选择团队成员通常情况团队已存者机构编制决定否具团队成员资格然团队训练否成功定程度取决团队成员构成完美团队成员存选择团队成员时应量避免利发展性格素包括法抑制利义针团队敌态度分义合群
团队成员性素外团队规模影响团队效率素型组织团队工作时发现较规模较团队规模团队合作更成果更更容易发展5~8较合适然团队规模样教练够决定问题理层应该意识规模较团队取成功会定障碍
• 教练应建立评估判断反馈报告程序考虑问题
① 团队训练开始前团队成员单独会面进行集体会面？
② 团队中否时正进行续单独训练？果训练谁持？
③ 否需团队成员进行评价？种评价采取什形式进行？什评价信息？书面评价报告团队单位单位？保密机制规定？
④ 团队训练里举行？长时间举行次？次持续长时间？保证出勤率机制？
第二步：成员单独会面
阶段团队训练否成功起着关重作组织保证已团队训练目程序优点成员进行简介绍教练会遇样情况：整团队成员团队训练知甚少表现焦虑怀敌意甚认绩效佳挑选出样教练花费许宝贵时间教育团队成员消顾虑犹豫
果教练团队成员进行约20~30分钟单独会面避免述问题教练应发成员份关团队资料包括团队训练容训练者期评估程序教练务训练时段日程安排阶段中讨关心问题样够团队成员教练关系融洽训练程中通力合作外教练搜集价值信息信息训练中派场
第三步：团队首次会面
教练应解团队成员顾虑鼓励发表观点愿意认真倾听解观点团队成员前否事第训练时段开始时心少会安发现面练破团队成员间隔阂建立睦关系十分效
融洽气氛介绍型练
练求团队成员两组互相提出问题时简记录方答案搭档介绍整团队
① 姓名？
② 职位？
③ 职责什
④ 什兴趣爱？
⑤ 什？
⑥ 足什？
⑦ 请叙述成感时刻
⑧ 区分开？
⑨ 认前条件成功团队训练干预措施什？
• 教练应明确职责参见表329
表329 教练团队首次会面职责
促进 监督 协调
问题解决 目标 团队活动
突理 障碍 理层沟通
际关系 成
329中应加样限制条件：教练务参团队讨提高团队成员力促进成员间互动教练目告诉团队正确答案提供技术建议通促进团队成员间协作交流找答案(Hargrove1995)
• 教练应建立保密机制例应：
① 规定报告(果话)呈报级理部门
② 规定报告中应涉信息
③ 团队成员达成致规定训练期间涉问题限团队会面参 者中讨非团队成员泄露消息
• 教练应明确团队成员期训练时段中期团队绩效具体包括方面
① 明确参规
② 果团队成员绩效达求会样办？
③ 允许集体会议中责备
④ 想法建议应认真倾听
⑤ 教练否参加定期举行团队会面会面中发言？
⑥ 否团队会面布置家庭作业？
⑦ 训练时段结构采互动非教导性研讨会练形式
• 教练训练时段目标团队成员达成致例应简列出条目：
① 需愿
② 什里？
③ 团队基原
④ 目标什？
样教练团队目目标训练程序团队成员达成致
• 讨评估程序教练发放调查问卷价值调查问卷包括容：
① 团队发展调查问卷(指出团队成员目前应达职业标准)
② 效团队建设者态度调查问卷(针支持团队建设态度指出优点足)
③ 迈尔斯布里格斯类型指标(测量搜集信息进行决策生活相适应)
④ 基际关系行导调查问卷(衡量包容性控制力开放程度标准评估团队成员教练价值)
第四步：团队第二次会面
第二次团队全体成员会面时教练应做方面：
• 评估结果出反馈信息
• 回顾团队目标愿景鼓励团队成员实现目标愿景
• 考察阻碍实现定目标素
练(1)关设立目标解决问题团队达成定致目标简单练教练必某训练时段专门处理会训练者限制影响身发展正确观念正确思考会影响团队绩效发展发现增强意识减少训练团队参抵触方面
练(2)十分效
(1)
块写字板教练写出术语：
目标 障碍 解决方法
鼓励成员写字板写想法然团队成员采头脑风暴法问题进行讨达成致意见
(2)
教练张活动挂图列出8常见认知错误(没征求意见果授权失控制权必须生命中重爱赞果想完成某务干吧等)成员中选出种限制观念根生活影响程度分分数低
1(表示影响)高6(表示没丝毫影响)然整团队限制观念进行讨质疑
第五步：开始正式训练
效团队训练形式应6~8组(位教练)10~12组(两位教练)组活动果团队成员尤位教练情况团队训练会变说教灵活更进行培训非训练
常见团队训练题包括：
• 进行反馈？
• 提高工作场事技？
• 成高效领导者？
• 应问题群？
• 创建高绩效团队？
教练应制订训练时段目标行动计划例训练目标解效提供反馈基原行动计划包括：完成项提供反馈指定活动组练接周团队成员根活动组中学原位雇员提供反馈然训练者应写份关反馈简报告训练时段团队成员进行交流
面练反馈模型设计
团队成员两组成配组发份反馈模型面介绍关Sidney S案例说明
阅读时间＝15分钟
案例说明：Sidney S家中型零售企业中部门理公司年开始实行绩效考核Sidney S20位雇员提供反馈Sidney S没接受理培训担心职员产生抵触情绪反馈工作已拖延1月
根提供资料配组需讨问题：
• Sidney S愿进行反馈原什？
• 样做反馈问题？
• Sidney S需资源？
• Sidney S进行反馈时需遵循基原？
然配组反馈信息提交团队教练配组答案列活动挂图团队开展讨努力问题达成致意见
教练检查团队已学消化知识
团队成员教练布置家庭作业取致意见认真完成周团队成员运反馈模型训练时段中获信息位雇员提供反馈
周次定期训练时段继续进行团队训练时段采取周定期举行形式(周半时两时6~8周具体情况根训练日程安排定)采取期两天集中训练明显者节省教练时间组织团队成员抽出完整两天时间专门训练方面周定期举行训练监控反馈持续断团队成员发生改变采取新行程中遇困难时候教练团队成员里支持鼓励
然团队训练时间框架开始前已确定果团队训练没历体会阶段团队会面会遇难题团队成员会觉确定产生离焦虑遗弃感时教练应采取措施问题：
• 问题举行次讨会团队成员认识感觉团队训练分割部分
• 根期目标检查评价团队绩效：取成？取成？中策略获成功？什？否未实现目标期？团队成员否感成功做出应贡献？
• 团队反馈家庭作业等实例证明团队训练时段中团队成员获技已独立胜未工作
第六步：理层提供反馈
反馈信息报告象报告容报告时间报告频率言理层反馈训练开始前已确定教练应定期检查团队进展状况计划理层提供反馈信息(例期12周训练干预期间提供2次反馈信息)必时推荐单独训练者进步团队训练
第次理层报告应包括方面：
• 团队训练方案实施背景
• 采评估标准通常会产生结果
• 行动计划1
• 成果(迄止取成果涉方面)
• 总结建议
• 定计划2(针持续性团队训练时段计划)
第二次理层报告应包括：
• 行动计划2
• 成果
• 总结建议
• 续团队训练单独训练
面简短团队成员事理者教练提出建议提高5方面竞争力
第：社交性沟通预见性沟通
理者教练务：担教练理者务指导团队成员沟通风格沟通容定期坦率适时沟通团队成员说尤重举例讲果没时回复封电子邮件会引起发信猜测封电子邮件否已收否中容什方犯收信者收信否愿全力投入项目沟通技巧进行训练恰消潜忧虑担心
第二：传播热情
理者教练务：教练务确保产生种真实感互补感便团队成员热情动参团队活动理者通组织愿景目标热情传播提高组织认感成连接虚拟团队成员纽带
第三：效应技术确定性
理者教练务：担教练时理者应具备制止突解决矛盾应训练团队成员认识矛盾存够避免矛盾激化控制矛盾发展训练程中果够早认识矛盾果够避免潜矛盾产生果两间存矛盾教练应早提醒矛盾导致严重果等整团队卷入场矛盾中进行补救更重教练应成角色榜样理者应种冷静理性问题方式应存危机确定性样鼓励团队成员样态度面矛盾
第四：较出色领导力
理者教练务：理者承担整虚拟团队领导责某特定条件团队需提供专业性建议团队部会出现领袖物理者应训练团队成员开发领导力般状况团队成员应具灵活转换角色力适应承担领导责需举例讲会控制权感兴趣愿接受领导会接受领导责感压力教练应认清团队成员领导风格承担领导责离开领导岗位
第五：创造力
理者教练务：理者务挑出适合团队工作成员适合事种工作具备专业技虚拟团队成员应具备负责信独立信等特点
(9) 效感教练虚拟团队
效感(selfefficacy)进行特定活动时身力做出评判影响远程工作员效率感知生产率工作满意度处理事务作效感跨组织跨行业绩效紧密相关
效感方面决定成教练通常会采强调优势非强调劣势模式十分重视成员成绩尤团队成员处困境力没握时候教练成绩会更加关注二效感会受历预期行观察影响样教练发挥角色榜样作社会说服(social persuasion)会效感产生影响教练行提供指导方针树立行榜样开始采取新行时提供益建设性反馈认真倾听允许团队成员说出疑问关心问题关注引导支持学掌握新行技会提高效感教练务运现IT技术虚拟团队成员进行创造性训练提供进步更高级IT训练
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