第3讲 作事职业理
讲重点
事部客户
常见误区
部客户满意
事部客户
客户满意
假设客户公司签协议谈判做法：
找辆高档车亲机场迎接果总理高级物会请公司老总出面然客安排榻方陪客公司参观动客介绍公司宣传品产品样品试验报告权威机构认证产品等等然陪客吃饭观光……
细节考虑周详客户满意客户满意指面三方面：
部客户满意
1部门间相处
企业里部门间交两种方式：
（1）部门职责求完成工作司职传统做法
（2）履行职责时获知部门满意度课程提倡部客户观念
2部供应链
(1)部供应链容
企业部组织结构实际部供应链包含三方面：
①信息流
例销售部门财务部门报告销售情况提供收款应收账款应付账款等资料信息流果销售部门财务部门作部客户提供信息流时考虑财务部门满意时准确提供种数
②服务流
服务供应链特征二：首先种供应链般物流形式服务形式部客户提供例行政部部门提供办公品种服务提供产品次服务供应常常会公司规定司指示形式掩盖
③物流
例生产部门储运部门销售部门供应原材料产品增值方物流动种供应链形式外部供应链完全致
(2)部供应链特征
①部客户部供应链次序形成外部供应链样游游供应商游游客户公司部谁谁客户关系固定
②三种形式供应链交织起特服务供应链信息供应链容易交织起容易引起部客户关系误解
事例
服务供应链：财务部柴理供应商销售部肖理客户
信息供应链：财务部柴理客户销售部肖理供应商
两种供应链交织形成公司部部门职业理角色客户供应商服务明确象信息明确流确定前提判断谁客户谁供应商
销售部门提供报销支承兑核算等服务时财务部供应商销售部客户财务部应客户服务角度销售部服务统计销售额销量区域销售状况销售合执行信息款项回收信息销商返点信息等情况时财务部客户销售部供应商
3部客户满意
部供应链游应游部客户游部门义务游部门满意
果公司理够游客户游满意度视职责履行坏标准企业定战胜高绩效团队梦队胜利师
面部客户满意事例：
①根计划研发中心理想月度招聘工程师没等找力资源部理已电话：老颜部门原计划月招聘名工程师计划没变化需里做什准备……
②销售部理接行政部邢理电话：肖理？周公司召开董事会车辆较紧张周果什接送工作周单子防里误事……
③研发中心理着张收报销财务部柴理说：根公司规定律发票报销刚介绍张收属特殊情况样吧放里回头请示老总？回跑……
常见误区
部门提供服务应该
销售员销售理认公司收入利润挣回养活做什应该
酒店吃饭保证座位应电话预约蛮横着钞票声嚷嚷：老子花钱赶快伺候？
部客户样认部门提供服务应该财务部门报销费应礼貌例规定周报销发票时间周二午嚷嚷着报销责怪财务部报销没道理时没礼貌懂规矩食客：原订周午吃饭结果周二午家座位满便声嚷嚷责备家服务周什没留座位错误做法
公司部常常会发生种情况：
·提前约定推门进求办事
·早签供应商款合时财务部门沟通款时财务部支票财务部正现金紧张指责财务部早干什
·某部门力资源部十天招聘位美国MBA毕业生IT行业五年工作历招聘指责力资源部支持工作位：时候误工作怪
司职
企业金字塔式扁式组织结构高层中层低层分公司规章制度职分工员工直接司负责需部门负责
实际部门运营完全围绕着司计划进行种做法说说够
公司总目标必须通部门分目标实现方面需分工方面需良协作
部客户满意
部客户
图31 部客户观念转换
户订货
情况司订货（制定工作目标）户排外现应该部门参工作目标制定中根部门理工作目标工作计划相应制定出相关工作目标工作计划工作目标工作计划配合支持部门理工作目标工作计划前提
1制定公司目标
职业理参加制定公司年度目标种制定仅仅部门理介绍关部门工作设想研究公司状况（STATE分析）优势劣势机会威胁（SWOT分析）充分解公司部门期需求
2目标话
制定工作目标时部客户进行目标话充分解部门工作目标介绍工作目标中解部门工作方式工作进程期值
事例
通研发中心颜理进行目标话力资源部理解：研发中心年力资源方面需求两：否计划时间招聘合适工程师二核心技术员留住挖走力资源部理部门理进行样目标话中制定工作目标工作计划
部客户处发现商机
商业机会客户里发现工作目标工作容客户里发现工作仅仅司指示更部客户（司属特部门职业理）需求然根需求调整制定工作目标计划
（1）职业理明白：果部客户里特职业理里发现工作重心工作容什工作？者什工作？
（2）通科学绩效考核职业理工作成果指服务象仅仅指司
（3）建立定期效沟通机制帮助职业理互相解方需求
部客户满意
1部客户满意做两方面
（1）理司满意
（2）服务部门满意
事成部客户终落部客户满意说做行行说算部客户说算说：已责做份事该做已做该做做少说法中心评估标准显然行
说：老总说做错司交办工作做完年初制定工作目标圆满完成完成说重部客户——司交客户满意样够
部门职业理满意工作评价高表示满意算责达成工作目标完成工作计划说部客户满意工作成果优劣标准
2部客户否满意两种评估方式
（1）日常性工作部供应链评价
财务部公司部门报销费项工作做样呢？部门事五分制评价
许理会说种评价方式太观次没伺候否定次评二中会恩怨影响评价三理求满足导致评价四事情怕财务部敢说说
种评价方式科学国际普遍采原四：
①次否决十分道理残酷情面回顾买台电脑没天坏厂家修厂家迟迟想退退定会说电脑公司糟透酒店吃饭受次恶劣时会说酒店吃饭公司产品样罪次顾客会常骂项国际调查表明旦顾客公司满意会三十说公司坏话客户服务现实样残酷部客户什降低评价标准呢？
②恩怨影响评价会影响总体评价会影响部客户评价更会影响长期评价
③理求缺乏事先沟通致想想外部客户理求？
④利益制约情影响职业理员工中间建立起部客户理念机制公司说种负面影响会降低低程度理系统工程果公司没建立起良沟通机制考核机制果职业理没建立起相应力单做部客户满意评价然会出现负面果
（2）设定目标事先约定标准衡量
配合研发中心研发工作力资源部研发中心进行目标话设定工作目标：研发项目启动前三十天符合招聘条件五名系统工程师必须岗
评价标准：
日期：项目启动前三十天
数：五名
职资格：见职位说明书
种方式客户满意标准司属工作目标达成评价方式相均事实评价基础
检
前级部门关系学讲课程什新认识算？
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讲总结
讲着重讲述职业理处理部门间关系时应该具备部客户观念观念求职业理履行职责时应力求获部门满意
介绍部客户概念时引进部供应链概念忽视部供应链导致错误观念表现两种情况：认部门提供服务应该种部门司职缺乏部门间协调解决错误领部客户观念转换
心体会
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事部客户
常见误区
部客户满意
事部客户
客户满意
假设客户公司签协议谈判做法：
找辆高档车亲机场迎接果总理高级物会请公司老总出面然客安排榻方陪客公司参观动客介绍公司宣传品产品样品试验报告权威机构认证产品等等然陪客吃饭观光……
细节考虑周详客户满意客户满意指面三方面：
部客户满意
1部门间相处
企业里部门间交两种方式：
（1）部门职责求完成工作司职传统做法
（2）履行职责时获知部门满意度课程提倡部客户观念
2部供应链
(1)部供应链容
企业部组织结构实际部供应链包含三方面：
①信息流
例销售部门财务部门报告销售情况提供收款应收账款应付账款等资料信息流果销售部门财务部门作部客户提供信息流时考虑财务部门满意时准确提供种数
②服务流
服务供应链特征二：首先种供应链般物流形式服务形式部客户提供例行政部部门提供办公品种服务提供产品次服务供应常常会公司规定司指示形式掩盖
③物流
例生产部门储运部门销售部门供应原材料产品增值方物流动种供应链形式外部供应链完全致
(2)部供应链特征
①部客户部供应链次序形成外部供应链样游游供应商游游客户公司部谁谁客户关系固定
②三种形式供应链交织起特服务供应链信息供应链容易交织起容易引起部客户关系误解
事例
服务供应链：财务部柴理供应商销售部肖理客户
信息供应链：财务部柴理客户销售部肖理供应商
两种供应链交织形成公司部部门职业理角色客户供应商服务明确象信息明确流确定前提判断谁客户谁供应商
销售部门提供报销支承兑核算等服务时财务部供应商销售部客户财务部应客户服务角度销售部服务统计销售额销量区域销售状况销售合执行信息款项回收信息销商返点信息等情况时财务部客户销售部供应商
3部客户满意
部供应链游应游部客户游部门义务游部门满意
果公司理够游客户游满意度视职责履行坏标准企业定战胜高绩效团队梦队胜利师
面部客户满意事例：
①根计划研发中心理想月度招聘工程师没等找力资源部理已电话：老颜部门原计划月招聘名工程师计划没变化需里做什准备……
②销售部理接行政部邢理电话：肖理？周公司召开董事会车辆较紧张周果什接送工作周单子防里误事……
③研发中心理着张收报销财务部柴理说：根公司规定律发票报销刚介绍张收属特殊情况样吧放里回头请示老总？回跑……
常见误区
部门提供服务应该
销售员销售理认公司收入利润挣回养活做什应该
酒店吃饭保证座位应电话预约蛮横着钞票声嚷嚷：老子花钱赶快伺候？
部客户样认部门提供服务应该财务部门报销费应礼貌例规定周报销发票时间周二午嚷嚷着报销责怪财务部报销没道理时没礼貌懂规矩食客：原订周午吃饭结果周二午家座位满便声嚷嚷责备家服务周什没留座位错误做法
公司部常常会发生种情况：
·提前约定推门进求办事
·早签供应商款合时财务部门沟通款时财务部支票财务部正现金紧张指责财务部早干什
·某部门力资源部十天招聘位美国MBA毕业生IT行业五年工作历招聘指责力资源部支持工作位：时候误工作怪
司职
企业金字塔式扁式组织结构高层中层低层分公司规章制度职分工员工直接司负责需部门负责
实际部门运营完全围绕着司计划进行种做法说说够
公司总目标必须通部门分目标实现方面需分工方面需良协作
部客户满意
部客户
图31 部客户观念转换
户订货
情况司订货（制定工作目标）户排外现应该部门参工作目标制定中根部门理工作目标工作计划相应制定出相关工作目标工作计划工作目标工作计划配合支持部门理工作目标工作计划前提
1制定公司目标
职业理参加制定公司年度目标种制定仅仅部门理介绍关部门工作设想研究公司状况（STATE分析）优势劣势机会威胁（SWOT分析）充分解公司部门期需求
2目标话
制定工作目标时部客户进行目标话充分解部门工作目标介绍工作目标中解部门工作方式工作进程期值
事例
通研发中心颜理进行目标话力资源部理解：研发中心年力资源方面需求两：否计划时间招聘合适工程师二核心技术员留住挖走力资源部理部门理进行样目标话中制定工作目标工作计划
部客户处发现商机
商业机会客户里发现工作目标工作容客户里发现工作仅仅司指示更部客户（司属特部门职业理）需求然根需求调整制定工作目标计划
（1）职业理明白：果部客户里特职业理里发现工作重心工作容什工作？者什工作？
（2）通科学绩效考核职业理工作成果指服务象仅仅指司
（3）建立定期效沟通机制帮助职业理互相解方需求
部客户满意
1部客户满意做两方面
（1）理司满意
（2）服务部门满意
事成部客户终落部客户满意说做行行说算部客户说算说：已责做份事该做已做该做做少说法中心评估标准显然行
说：老总说做错司交办工作做完年初制定工作目标圆满完成完成说重部客户——司交客户满意样够
部门职业理满意工作评价高表示满意算责达成工作目标完成工作计划说部客户满意工作成果优劣标准
2部客户否满意两种评估方式
（1）日常性工作部供应链评价
财务部公司部门报销费项工作做样呢？部门事五分制评价
许理会说种评价方式太观次没伺候否定次评二中会恩怨影响评价三理求满足导致评价四事情怕财务部敢说说
种评价方式科学国际普遍采原四：
①次否决十分道理残酷情面回顾买台电脑没天坏厂家修厂家迟迟想退退定会说电脑公司糟透酒店吃饭受次恶劣时会说酒店吃饭公司产品样罪次顾客会常骂项国际调查表明旦顾客公司满意会三十说公司坏话客户服务现实样残酷部客户什降低评价标准呢？
②恩怨影响评价会影响总体评价会影响部客户评价更会影响长期评价
③理求缺乏事先沟通致想想外部客户理求？
④利益制约情影响职业理员工中间建立起部客户理念机制公司说种负面影响会降低低程度理系统工程果公司没建立起良沟通机制考核机制果职业理没建立起相应力单做部客户满意评价然会出现负面果
（2）设定目标事先约定标准衡量
配合研发中心研发工作力资源部研发中心进行目标话设定工作目标：研发项目启动前三十天符合招聘条件五名系统工程师必须岗
评价标准：
日期：项目启动前三十天
数：五名
职资格：见职位说明书
种方式客户满意标准司属工作目标达成评价方式相均事实评价基础
检
前级部门关系学讲课程什新认识算？
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讲总结
讲着重讲述职业理处理部门间关系时应该具备部客户观念观念求职业理履行职责时应力求获部门满意
介绍部客户概念时引进部供应链概念忽视部供应链导致错误观念表现两种情况：认部门提供服务应该种部门司职缺乏部门间协调解决错误领部客户观念转换
心体会
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