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客户服务组目标详述…………………………………………………2
二客户服务组组织架构…………………………………………………3
三客户服务组部门职责…………………………………………………4
四客服岗位职责……………………………………………………5
五客户服务岗位职责……………………………………………………6
六前台接员岗位职责…………………………………………………7
七区域家岗位职责……………………………………………………8
八客服服务标准…………………………………………………………9
九客户服务工作容……………………………………………………14
十培训工作规程…………………………………………………………16
十物业入伙工作规程…………………………………………………19
十二装修控制规程………………………………………………………22
十三客户服务值班制度…………………………………………………26
十四前台日常工作流程…………………………………………………28
十五空置房理规程……………………………………………………31
十六巡查作业规程………………………………………………………32
十七业住户投诉处理工作规程………………………………………35
十八业住户沟通工作流程……………………………………………38
十九维修回访工作规程…………………………………………………42
二十社区文化理规程…………………………………………………45
二十发布公告悬挂横幅理规程………………………………47
二十二偿便民服务工作规程…………………………………………48
二十三业档案理规程………………………………………………50
二十四钥匙理规程……………………………………………………52
二十五遗失物品理规程………………………………………………54
二十六邮件收发理规程………………………………………………56
二十七物业理服务费收缴控制规程………………………………57
二十八停水限电理规程………………………………………………59
客户服务组目标详述
1服务时率≥95 （时处理服务量受理服务量）×100
2业户满意率≥95 （业户满意选项业意见调查选项）×100
3业户投诉处理率100 （业户投诉处理量业投诉量）×100
5业户档案建立率100 （已建立业户档案量已入住业数量）×100
6费收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户应缴户数）×100
二客户服务部组织架构
资料员文员
前台接
区域家
区域家
区域家
区域家
社区文化理员
客户服务组
三客户服务组部门职
1全面贯彻理质量方针质量目标严格质量理体系文件求开展工作
2贯彻执行相关法律法规政策负责辖区日常物业理服务事宜
3负责辖区业户档案装修档案资料文书物业图纸技术资料理工作
4负责业户沟通时收集业住户求满意度信息业住户投诉报修意见建议进行记录回访
5协助编制辖物业养护更新修计划
6负责辖区公设施设备日常巡检维修验收工作
7负责业户提供物业理项服务质量控制服务质量踪验证
8负责项服务业务提供技术支持监督指导
9负责辖范围物业二次装修审核现场理监督验收工作
10负责受控状态顾客财产安全
11参质量理影响较合评审工作进行协调踪
12协助部门做相关工作
四客户服务部岗位职责
职求：高中学历事物业理工作两年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：服务中心理
直接属：助理区域家前台接
职责权限：
1直接服务中心理负责
2熟悉物业房产相关法律法规
3负责部门月度年度工作计划制订
4负责客户服务组岗位巡视督导监督服务质量定期走访回访客户动争取客户物业理工作支持参
5根客户服务组理工作需员工岗位职责工作标准制定实施理员培训计划
6组织收集整理审核理程中相关记录区业档案
7负责区清洁绿化消杀维修客户装修等事项监工作营造区良生活
8负责较投诉接处理
9负责部门员工工作安排检查绩效考核时协调部门间工作关系完成级领导交办务辖范围出现类事效投诉负直接理责
五客户服务岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务组
直接属：区域家前台接
职责权限：
1直接客户服务负责
2负责部门月度年度工作计划制订实施
3协助进行客户服务部岗位巡视督导监督服务质量定期走访回访客户动争取客户物业理工作支持参
4根客户服务组理工作需员工岗位职责工作标准实施理员培训计划
5组织收集整理理程中相关记录区业档案
6负责区清洁绿化消杀维修客户装修等事项监工作营造区良生活
7负责较投诉接处理
8定期客户服务组质量记录文件档案等资料进行档
9负责部门员工工作安排检查绩效考核时协调部门间工作关系
10完成级领导交办务
六前台接员岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务
直接属：
职责权限：
1直接部门负责
2熟知业户手册容住户基情况热情接业户类投诉相关问题时处理汇报回访率100
3负责日常服务业户接工作客户维修进工作确保回访率100
4负责办理入伙进场装修手续
5负责接辖范围项增值性服务业务
6认真填写种工作记录定期档
7负责整理周投诉月投诉报表
8完成级领导交代务
七区域家岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务
直接属：
职责权限：
1直接部门负责
2掌握遵守相关法律法规熟悉业务知识熟知业户手册容掌握辖区房屋配套设施基情况公司相关理规定
3负责监督检查项维修清洁绿化业户装修公设施设备等日常理事项做辖区项理容日常巡查记录时发现制止违章行确保房屋结构完外观整齐设施受损坏负责责区域绿化检查合格项工作统计核
4定期辖片区进行巡视检查发现问题时登记反馈处理
5片区业户保持良沟通定期回访辖片区业户解业户需求意见建议时解决反馈
6协助建立业户档案掌握辖区业户基情况保持良沟通负责定期拜访业户解反馈信息解决业户日常投诉相关问题
7熟悉理费水电费收费标准协助收费员追收拖欠款项
8协助社区文化工作员开展区社区文化活动
9掌握火警台风盗窃事件应急处理
10值期间辖范围发生类事效投诉负直接责
11完成级领导安排工作
八客户服务标准
1目
佳姿态服务业户树立良企业形象
2适范围
标准适公司公司服务中心客户服务组
3职责
31客户服务负责部门员工仪容仪表行规范进行日常检查
32服务中心理负责客户服务组员工仪容仪表行规范进行抽查
4容
41仪表
411着装
4111规定着岗位制服
4112制服熨烫整保持整洁破损袖口衣领污迹纽扣应扣整齐松扣掉扣
4113制服外露出物品衣裤口袋整理整勿显鼓起
4114男员工西装制服第颗纽扣须扣领带长度盖皮带扣
4115工作牌挂胸前保持整正面外
412鞋袜
4121穿深色皮鞋女员工中低皮鞋
4122禁止穿凉鞋拖鞋鞋订金属掌
4123鞋面擦亮鞋面鞋底鞋侧保持清洁
4124男员工应穿黑色深蓝色透明西装袜
4125女员工应穿肉色浅灰色丝袜禁止穿着带花边通花袜子袜子破损露出袜筒根
413发型
4131女员工：梳理整齐服贴发稍刘海遮住脸刘海长眉毛必时灰黑色发箍发带束发
4132发色应然黑色染发应选择咖啡棕板栗等深色系准戴假发
4133男员工：前发盖眉鬓发盖耳发盖衣领
4134保持头发清洁时修剪
4135禁止留胡须
414首饰佩戴
4141允许带枚结婚订婚戒指
4142允许戴耳环手镯手链脚链等易露饰物
4143项链显露服装外
415化妆（女员工）
4151工作时间化然淡妆包括腮红眼影眉毛口红接肤色粉底
4152允许色指甲油
4153香味浓烈香水
42综合礼仪素养
421保持整洁干净典雅职业化外表
422勤洗澡洗头常剪指甲避免头发油腻产生头皮免产生异味
423保持手部干净时修剪整齐指甲长度超1MM
424保持口气清新牙齿洁白杂物 班前班时吃蒜洋葱等气味浓烈食品
425物品钥匙手机等应放入衣袋隐蔽处
426培训参加会议时手机调振动示尊敬
427前公场合杜绝挖鼻孔掏耳朵伸懒腰哈欠补妆抠指甲搔皮肤搓泥垢整理衣物等良行惯
428避免前咳嗽喷嚏已时应纸巾遮住口鼻头转侧时道歉说：起
429禁止客户面前抽烟吃东西吹口哨谈笑喧哗嚼香口胶书报等
4210客户坐电梯应请客户先进先出遇客户年老便提重物等应时前协助
4211遇认识认识客户领导事参观者应方微笑问
43接礼仪
431迎接
客户进入服务区域五秒钟应问候立起立标准姿势站立面带微笑
432问候语
4321早 您早 您午晚 ····
4322声音应清晰亲切音量适中
433微笑
4331真诚然发
4332问候眼形笑法
4333服务程中眼神笑法
434请客户入座
4341客户达前台三秒钟请客户座
4342请坐您请坐
435询问客户意
4351请问您做什？
4352请问什需帮忙？
436听取客户需求
4361仔细倾听时记录
4362客户提出需求完毕简复述客户需求征求确认
4363重细节清楚处应重点进行询问求证
437客户提供服务
4371实行站立服务执行标准站立姿势
4372果需坐方便工作时应客户表示请稍等坐完成工作恢复站立
438请客户等
4381眼形笑法
4382请稍等片刻马····请稍等马····
4383般情况应客户等候超3分钟果超长时间应客户说明原概需时间
4384处理完工作应客户表示起您久等
439．正接客户位客户时
4391先正接客户表示起请稍等转客户表示问候请稍等：起请稍等？迅速处理完现客户问题转接客户表示起您久等
4392果方便请事代接客户
4310正接听电话时客户访
43101果通话已结束应立放电话接客户
43102果通话未结束应先通话方表示：起请稍等转访客户表示问候请稍等：起请稍等？短时间结束通话接客户表示起您久等
43103果方便请事代接客户
4311客户访时工作需暂时离开岗位
43111工作需暂离岗位时应请事代理接服务工作短时间处理完毕回岗位
43112果代理客户已时应客户表示起暂时离开您久等立开始接服务
4312需客户较长时间等候
43121客户说明原致需等候时间征询意见等候行约时间
43122果客户愿意等应安排合适位置座等候奉茶水报纸告知方果什需请通知重新回岗位工作
43123留意等候客户果事前说时间已应协助催促果需继续等候应客户解释征询意见
4313客户离
43131微笑道见请慢走·····
43132客户离开工作区域客户坐工作
44电话礼仪
441接听电话
4411铃响三声应时接听起电话轻
4412问候清晰报出服务中心名称：您***服务中心请问什帮您？早午里***服务中心请问您做什？
4413果铃响超五声接听应说您***服务中心您久等请问什帮您？早午里***服务中心您久等请问您做什？
442微笑姿势语音求
4421接听电话应保持微笑
4422保持端正站姿坐姿
4423语音清晰注意表情电话中语言应该时速度稍慢调整情绪
443听取电方需求
4431仔细倾听时记录
4432简复述客户需求征求确认
4433重细节清楚处应重点进行询问求证
444方需求进行回复
4441立回复应简明说明
4442需事回复应说明原处理回复时间记录注明约定时间时电话回复方
445方拨错电话
4451应礼貌说明情况起您拨错电话里***起电话******
446方找
4461请方稍等：请稍等立转接通知接听
4462找电方说明请留言留姓名电话时转告找
447道挂断电话
4471微笑方说见
4472方挂断轻轻放电话
5记录
九客户服务工作容
1目
改进提高物业理服务质量
2 适范围
适公司服务中心客户服务工作
3职责
31客户服务组负责部门具体工作安排
32客户服务组理员负责具体工作实施
4容
41入伙理服务：
411 办理业户入伙登记
412 督促交纳关费
413工程员起陪业户验收房屋
414 协调处理房屋维修事宜
415交钥匙
42房屋事务理服务
421房屋钥匙理
422 空置房理
423装修理
424楼宇巡查
425违章处理
43服务请求投诉处理
431报修理
432住户投诉处理
433住户求助处理
44服务质量控制
441日常服务工作质量检查
442业户服务满意情况调查回访
45档案理包括业户档案建立理工程档案建立理理档案建立理
46偿便民服务社区活动开展
47业委员会协调沟通
5记录
十培训工作规程
1目
通培训培养支服务精神佳业务技精文化素养高客户服务队伍
2适范围
适公司服务中心客户服务员培训
3职责
31客服负责制定培训计划组织实施培训结果检验考核考核实际工作需计划进行必修订整理
32服务中心理负责培训计划审定培训工作指导检查
4容
41岗前培训
411公司简介
412部门简介
413岗位指导书
414安全意识
415服务意识
416物业理基知识
417关知识岗位实
42常规培训
421服务意识
422客服员岗位职责
423岗位操作标准
424业户投诉处理流程回复
425案例分析研讨
426客户服务技巧心理
427社会心理学
428业沟通
429客服接流程礼仪
4210客户服务规程标准
4211突发事件处理
4212岗位协调配合
4213安全消防知识
4214物业理知识等
43军体培训
431队列动作（齐步正步跑步立正稍息跨立敬礼集合解散三种步伐变换停止间转法）等
432体（长跑腑卧撑拉臂等）等
44消防知识培训
441类灭火器（干粉泡沫等）
442烟感温感送风排烟防火门喷淋头工作原理日常检查
443火场逃生火场流疏散突发火敬警处理
45培训频次
451服务意识客服员岗位职责周进行1次
452岗位技岗位操作标准业户投诉处理流程回复客户服务技巧心理客服接流程礼仪客户服务规程标准两周3次
453案例分析研讨社会心理学突发事件处理岗位协调配合月次
454岗位协调配合安全消防知识物业理知识等月次
455军体培训季进行1次
456消防知识培训年进行1次
457岗前培训客服负责新员工岗前培训理部分培训新员工岗2工作日进行负责新员工岗前培训岗位实部分培训安排
458岗培训
4581客服根培训计划事先确定培训讲师客服周授课时间少2课时
4582客服必须根业户需求动态增修培训重点点
4583军体培训时求客服现场监督
46培训计划制定
461培训计划分月度计划年度计划制定计划：规程40求考核结果员工需求公司服务中心指令
462客服年12月10日前制定年度培训计划月25日前制定月培训计划报服务中心理审批
463服务中心理年12月20日前完成年度计划审核
464服务中心理月30日前完成月度计划审批
47培训效果追踪考核
471新员工理考核应新员工岗第10工作日进行考核合格正式岗合格重新培训
472月培训完成客服应月前5工作日组织考核考核应书面实际操作两部分
473客服应考核结束周考核结果进行统计分析根情况决定否需修订培训计划
5记录
51培训记录表
52培训计划表
十物业入伙工作规程
1目
确保业利满意入伙
2适范围
适区新入伙物业交付办理
3职责
31客户服务负责办理业入伙事宜
32财务员负责收取关费
33工程组负责进收楼时发现楼宇整改项目水电开通工作
4容
41入住资料准备物业服务中心应根区实际情况保持定数量资料：
411收楼书
412业入住流程单
413入伙预交费览表
414业户情况登记表
415业户手册
416业时理规约
417装修指南
418精神文明公约
419前期物业理服务协议
4110住宅说明书
4111住宅质量保证书
42办理入伙手续流程客服员业前办理入伙手续时应首先资料进行验证：
421入伙通知书房屋交付通知书
422购房合业身份证原件
423业家庭成员身份证原件（验原件留复印件）业1寸登记1张
424单位购房须检查单位营业执副法定代表身份证明法定代表签署委托书
425委托办理须检查委托委托身份证原件委托授权委托书
验证误购房合业家庭成员身份证原件单位营业执副返业入伙通知书房屋交付通知书证件复印件业委托书公证书存入业档案业提供片张贴业户情况登记表
43签署资料
431业时理规约（式两份）精神文明公约（式两份）前期物业理服务协议（式两份）交业请业详细阅读
432请业签署业时理规约（式两份）精神文明公约（式两份）前期物业理服务协议（式两份）
433签署精神文明公约业时理规约前期物业理服务协议中份存入业档案份交业保存
44发放资料资料发业保存：
441业户手册装修指南住宅说明书住宅质量保证书签署业时理规约精神文明公约
45交纳入伙费：办完述手续客服员指引业收费处交纳入伙费财务勤根收款项目开具收款收般情况入伙费包括项目：
451发展商约定煤气开户费：属代收代缴费区配套项目予收费
452发展商约定线电视初装费：属代收代缴费区配套项目予收费
453理服务费：规定收取理服务费
454费：规定需收取费等
46验房收楼
461业交完入伙费工程员带业验收房屋请业房屋存问题填入收楼书中
462房屋验收合格工程员应请业收楼书中签字确认
463验收中发现问题业求搬入二次装修前维修服务中心应求时间予解决整改完毕服务中心应整改情况反馈业告具体验收时间
464业验收合格工程进行进限期快解决
47发放钥匙
471业签署完项协议交纳相关费工程业房屋钥匙全部交业表示已房屋权移交业
472业收楼问题工程业书面意（见收楼书）方留门装修钥匙服务中心供维修时
473业领取钥匙时工程应求业收楼书签名确认
48开通水电
481工程应邀请业起水电表读数抄录收楼书中
482通知关员开通该业房屋水电
5记录
51收楼书
52业户情况登记表
53业入伙流程单
54入伙预交费览表
6附件
61业时理规约
62精神文明公约
63前期物业理服务协议
十二装修控制规程
1目
规范装修理工作确保公设施正常楼宇安全房屋外观统协调
2适范围
适住宅区商住区写字楼物业装修理工作
3职责
31服务中心理装修理工作进行总负责
32客服负责装修申请审批验收负责种违章装修处理
33工程负责装修申请审核负责装修程实施检查协助装修验收秩序理组负责装修安全检查防范
34客服前台接负责栋业户装修情况登记装修情况览表
35财务组负责核收装修理相关费
4容
41进行装修施工前应做厨卫48时闭水试验填写厨卫防水试验记录单
411装修负责办相关手续时耐心讲解厨卫闭水试验重性方法
412装修方案审批立通知区域家现场进闭水试验情况
413洋房楼未装修应房间时放水48时区域家应现场实考察渗漏果漏水迅速收楼书填写清楚求施工单位安排做防水试渗漏果渗漏现象相关三方(业＼施工方＼区域家)试水单签字认施工方进入施工
414复式楼做楼试水区域家会业完成楼已装修区域家楼业招呼业电话联系第次试水明水深度超1CM48时区域家时进检查渗漏进行正常试水检查渗漏须马收楼书维修试渗漏三方试水单签字认施工方方进户装修
42业户提出装修申请客服应求业户实填写装修申请审批表款容提供装修施工设计图（指面设计图单元立面图空调安装图电力明设计量图排水设计图等）相关技术资料
43业户请装修施工单位尚需附装修施工单位营业执资质证书复印件（需加盖公章）份
44租户求装修尚需出具业意关证明
45业租户行装修需服务中心签订业（租户）行装修承诺书
46装修较商铺娱乐场时需提供城市消防部门审批文件
47客服确认业户租户身份业户提供装修理服务协议装修施工队治安责书区域防火责书
48施工单位工需业户住宅住宿需提前服务中心办理留宿申请（登记）表
49装修审批
491工程需认真审查事项：
4911审查装修设计否房屋结构外墙立面公设施设备造成改动破坏
4912装修否存严重消防隐患
4913否违章情况
492确认装修设计会楼宇安全公设施设备正常房屋外观造成良影响时应两工作日出意见
493工程审核意交客服审批客服应工作日出审批意见
494客服审批装修申请通知业户需业户修改装修设计应告业户修改
495装修申请获批准客服应通知业户带领装修施工队服务中心办理关手续交纳相关费：
4951业户应交纳定数额装修押金
4952装修施工单位交纳定数额装修押金垃圾清运费施工员证件工费押金等费
4953装修施工单位施工员片两张身份证复印件交物业服务中心
4954服务中心中张片身份证复印件施工员基情况登记装修施工员登记表
4954施工员张片制作成施工员时出入证前台接员相关信息登记施工员时出入证收发登记表
4955客服业户装修施工单位办理完述手续通知关员开通业户水电业户颁发装修施工备案证告知业户进场装修
496工程装修理规定住户装修施工单位进行装修安全基求进行培训
410施工期间理
4101施工期间客服安排专工程安排指定员需日巡查两次装修施工情况分检查情况记录装修巡视记录表秩序理员严格员进出区关理规定施工员进行理
4102发现列情况装修理服务协议相关容进行整改接受处罚
41021未规定张贴装修施工备案证
41022未规定施工时间施工
41023超出申报范围装修项目
41024违反装修指南装修理服务协议书规定
4103业户装修事项提出请求协助帮助时客服工程应予积极考虑充分解业户提出请求予协助处理
411装修施工竣工验收
4111装修施工结束业户施工单位物业服务中心提出验收申请
4112客服工程业户施工单位装修进行现场验收装修违章情况程序办理发现违章情况45办理
4113竣工验收合格工程客服装修完工验收表验收意见栏分签署验收合格签署姓名日期
4114服务中心收回施工员时出入证丢失原交押金予退
4115施工队日清场离开
4116财务组退装修施工方装修押金
4117装修验收合格三月财务组退装修施工单位装修押金
412违章装修处理
4121装修施工期间发现违章装修客服工程应立求业户停止违章装修视情况采取方式进行处理：
41211批评教育立整改
41212出具装修违规整改通知书限期整改
41213 出具装修违规整改通知书装修竣工验收中发现问题限期整改
41214求停工整改（须报服务中心理批准）
41215求赔偿损失（须报服务中心理批准）
4122 装修施工验收时发现业户违章装修客服工程应违章装修楼宇安全美观造成危害程度做出评估视情况征服务中心理意列清整改费财务组方法进行扣款扣款序：
41221首先装修施工单位装修押金中扣款
41222装修施工单位装修押金足补偿扣款业户装修押金中予补扣
41223扣完业户装修押金补偿扣款求业户予赔偿拒赔偿拒整改时报行政部门处理
5 记录
51装修申请审批表
52装修违规整改通知书
53装修施工备案证
54装修动火备案证
55装修施工员登记表
56装修巡视记录表
57业户行装修承诺书
58施工员时出入证收发登记表
59装修完工验收表
510装修情况览表
511留宿申请（登记）表
512厨卫防水试验记录单
十三客户服务值班制度
1目
规范值班工作确保业住户提供优质全天候服务
2适范围
适信德物业服务中心客户服务员值班交接班工作理
3职责
31客户服务负责制定值班计划
32服务中心理负责检查值班情况
4容
41值班安排：客户服务负责月底编制月值班安排表客服值班安排表进行值班
42值班时间： 12：00—14：0017：30—20：00
43工作
431接业住户关咨询
432受理业住户求助
433负责值期间服务中心日常事务处理项工作合格项进行纠正记录
44处理工作应遵循原
441时间理原
442控制事态发展原
443时汇报原
45值班纪律
451值班员必须坚守岗位擅离岗
452值班时发生发现问题时解决疑难问题应汇报客户服务重问题应报服务中心理决定应时报告
453值班员应电话铃响三声接听电话
454事值班事调班客服说明需服务中心理请假批准客户服务安排员顶班
46交接班
461接班员需提前10分钟服务中心进行交接工作
462认真查阅业户投诉（报修）回访记录表询问班工作完成情况需继续进工作应记录便进
463交班员交班前15分钟物品摆放整齐序桌椅干净灰尘杂物
464认真做值班记录收集整理相关工作证未完成工作实接班交清楚
465交班员应班工作办理完毕交班重工作未处理完毕允许交班
5记录
51值班安排表
52业户投诉（报修）回访记录表
十四前台日常工作流程
1目
规范工作流程提高工作效率
2适范围
适应信德物业公司服务中心前台接工作
3职责
31前台客服理员严格流程进行工作
32客户服务定期前台工作进行抽查
4容
41物品放行条
件贵重物品搬出区员包括业装修员住户服务中心员工等服务中心前台开具放行条开具放行条步骤：
411确认业业委托装修负责开具物品放行条租户搬物品出区
必须业意
412指导业装修负责正确填写放行条填写时定房号运出姓名身份证
搬出物品实填写业办证栏签字确认搬出身份证复印件复印放行条背面存档
413放行条填写完整客服签字确认交相关员
42装修员出入证区维修装修员两天必须办理出入证办理出入证步骤：
421查办证员出示批准装修申请审批表装修施工备案证
422办证登记记录办证基资料姓名房号效时限身份证号彩色1寸1张（证件制作）等
423查办证登记确认办证否业装修负责否已超规定装修期限没超装修期限业装修负责确认方办理
424请装修负责先财务组交办证押金（40元）工费（10元）
425财务开工费收划已办字样收取办证员身份证复印件张相片张（寸）填写制作装修员出入证
426装修负责办证登记签收栏签字确认
427办理出入证交办证
43办理装修延期手续
业住户规定装修期限（般3月）未完成装修工作需延期者需服务中心填写装修延期申请表填写程序：
431确认填写业装修负责方办理延期手续
432正确指导业装修负责填写申请表
433申请表交工程组审核报服务中心理审批
434根审批求须交费告业装修负责先交纳费
435办理延期相关手续必须重新办理出入证延期办理出入证程序装修员重新办理证件切记出入卡涂改日期必须重办
44办理增加项目申请表
业住户装修程中日常需做：墙孔安装防盗门等必须服务中心申请填写增加项目申请表办理程序：
441确认必须业装修负责办理
442指导业装修负责正确填写申请表
443填写申请表交工程审核理审批复印份留底存档原件交申请
45办理装修动火备案证
业住户需电焊必须办理动火许证办理程序：
451确认业装修负责方办理
452收取动火作业身份证复印件
453工程秩序审核理审批发放装修动火备案证
46受理业住户投诉
461业住户投诉实记录业户投诉（报修）回访记录表反馈相关部门解决业意见建议实记录客户投诉建议进处理表
5记录
51物品放行条
52装修延期申请表
53装修增加项目申请表
54客户投诉建议进处理表
55装修动火备案证
56装修施工备案证
57装修申请审批表
58业户投诉（报修）回访记录表
59装修施工员登记表
十五空置房理规程
1目
规范空置房理防消存隐患
2适范围
适服务中心空置房理工作
3职责
31客服负责空置房档案理
32秩序负责空置房秩序理工作
33环境负责空置房保洁理工作
4容
41档案理客服负责空置房产权资料理建立空置房档案根空置房情况时更新
42安全理
421秩序班长安排巡逻岗秩序员两天检查次
4211门否关闭窗户玻璃否完
4212没异常情况（面否烟蒂饭盒等杂物）
4213渗漏发霉裂缝脱落等异常现象
4214发现异常现象巡逻员应记录报客服值班员
4215空置房钥匙专统保放置钥匙箱里面
43保洁工作责区保洁员定期清扫月扫次
5记录
51空置房巡查记录表
十六巡查作业规程
1目
规范楼栋巡查公区域巡查工作保障区正常工作生活秩序
2适范围
适公司服务中心客户服务组楼栋巡查组织理工作
3职责
31客户服务负责楼栋巡查组织理工作
32客户服务区域家负责规程实施楼栋巡查工作
4容
41客户服务月底制定月巡查楼栋工作方案容应包括责区域巡查安排巡查容等
42区域家日巡查情况登记日常巡查记录表中
43楼栋巡查容
431房屋配套设施设备安全完巡查
432装修违章巡查
433利巡查机会住户沟通
44楼栋巡查方法应包括听摸调查解等
441：通观察发现楼栋理服务中存问题
442听：设施设备运行时声音判断否障
443摸：通手触摸感觉设施设备状况
444调查解：住户员工调查楼栋设施设备状况
45房屋体巡查工作领
451检查水电表检查水电表否处正常工作状态记录损坏水电表情况水电表居住情况转时应关该户闸阀预防水浸事该户门口贴相关告示发现电表异常运转（倒转盗电嫌疑）时应日常巡查记录表中予记录时报告客户服务部
452巡查楼梯间：
4521检查走廊灯楼梯灯否正常门窗否处完状态
4522检查梯间墙身天花否出现剥落脱漆墙面瓷片否完整损
4523检查消防栓否标识完配件齐全灭火器否漏气期失效现象防火门否关闭消防安全疏散指示灯否完消防疏散通道否堵塞防盗预警设施消防报警设施否完
4524检查卫生状况否良
453巡查逃生天台：
4531检查逃生天台门否手开（严禁锁）
4532检查天台护栏否完避雷针亮化工程线路隔热层否完
4533检查违章占逃生天台现象检查雨水否通畅
4534检查卫生状况否良
454巡查电梯：
4541检查电梯运行否稳否异常响动
4542检查安全标识否完电梯钮等配件否完
4543检查明灯安全设施否完检查卫生状况否良
455巡查堂门厅走廊：
4551检查类安全标识否完检查设施明灯垃圾箱否完
4552检查卫生状况否良
456巡查中发现梯间弥漫焦味煤气味时应立进行调查原明时应立通知巡逻保安进行进步检查
46设施设备巡查工作领
461巡查水电气通讯设施：
4611检查室外设施破损现象种线渗漏滴现象
4612检查室外设施生锈脱漆现象标识否完
4613检查室外消防设施否配件齐全标识完
462巡查公文体设施：
4621检查雕塑品否完否安全隐患
4622检查童游乐设施否完安全隐患
463巡查道路广场公集散：
4631检查设施设备否完否违章占现象
4632检查标识路牌警示牌否完
4633检查类雨污水井盖否完明灯装饰灯否齐全
4634检查卫生状况否完
464巡查停车库停车场行车棚摩托车场
4641检查防盗设施否完检查停放车辆否损伤现象否停放序
4642检查类标识否完损检查卫生状况否良
47巡查周边环境
471检查区否乱张贴乱拉线乱摆卖等现象
472检查否损坏设施违章制造噪音污染环境高空抛物现象
473卫生状况否良
48巡查违章装修：详见装修控制规程
49巡查空置房：详见空置房理规程
410巡查中发现问题处理领
4101区域家巡查时发现述问题出现时进行规劝告阻止处理应予立解决否时问题记录日巡查情况处理表中巡查回报告前台反馈相关部门解决解决程中应注意进解解决时回访
4102客户服务视情况列情况处理：
41021属设施设备破损丢失前台反馈工程相关规定处理区域家负责进落实详情登录日巡查情况处理表中
41022属服务中心部门员工工作力造成应通知相关部门前处理巡查中发现问题般情况应周解决特殊情况需服务中心理意适延长
41023属住户违章造成问题应装修控制规程处理
41024巡查中发现重问题客户服务应时服务中心理汇报服务中心理处理
4103巡查中发现问题处理完毕客户服务理员应现场验证处理程验证结果均应完整记录相关员签字认
411区域家天班前半时日巡查情况处理表交客服进行检查评估签字然交服务中心理进行检查评估签字月底汇总客户服务组存档保存保存两年
5记录
51日常巡查记录表
52日巡查情况处理表
十七业户投诉处理规程
1目
加强业住户沟通确保业户投诉时效处理提高业户服务中心服务满意度
2适范围
适信德物业辖服务中心服务程中接收客户投诉处理
3职责
31服务中心理负责组织处理物业范围业户投诉
32客户服务负责处理物业范围业户投诉
33客户服务员负责受理物业范围客户投诉协助业户服务
处理业住户投诉
4容
41定义
411效投诉：指业户服务中心理服务收费维修养护等方面失职违纪违法等行
投诉
412协助处理投诉：指业户外部环境服务中心服务范围外公配套设施等原产生
影响业户良素希服务中心协助处理投诉
413效投诉：指效投诉协助处理投诉外投诉
414集体投诉事件：指物业范围五户五户业户针事件时提出投诉
42业住户投诉渠道
421服务中心发放业户手册区明显位置应标识服务中心值班电话公司客户投诉热线电话
422设立24时（工程）值班员间断受理业住户投诉
43业户投诉受理
431工作员接业户投诉应立投诉记录业户投诉(报修)回访记录表够场处理投诉应立予处理处理结果记载业户投诉(报修)回访记录表场处理通知客户服务处理
432客户服务应接投诉投诉容区分效投诉协助处理投诉效投诉
44类投诉处理
441客户服务效投诉应2时业户联系约定回复时间约定时间予时处理
442客户服务协助处理投诉应时投诉容书面报告解决部门进解决部门处理程
443客户服务效投诉应业住户予合理耐心解释
444外部环境非辖范围公配套设施等方面原导致投诉投诉处理应时关部门协商解决
445投诉处理应时踪解业户投诉处理意见建议必时采取相应措施直业户满意
446投诉处理完成业住户效投诉调查处理处理结果填表写业户投诉(报修)回访记录表处理结果口头书面形式答复业住户
447投诉处理力处理业户投诉应提交级领导处理必时提交服务中心理总理处理处理结果处理填写部工作联系函终处理结果回复业户
45特事件处理
451客服集体投诉事件应立报告服务中心理服务中心理接集体投诉事件报告立通报公司总理相关业户联系约定回复时间直接组织员时进行处理填写紧急情况处理登记表
452客户服务法解决投诉服务中心理应组织相关员协助处理服务中心法处理投诉应服务中心理报公司求协助处理
453客服公司转交投诉应投诉处理完毕12时投诉处理结果报公司品质部
46效处理客户投诉回复
461场处理投诉投诉处理完毕客服负责两时回复业户业户投诉处理结果意见填写业户投诉(报修)回访记录表中
462客服员处理效投诉日回复业户特殊情况法日回复业户应业户约定回复时间约定时间回复业户
463服务中心处理效投诉够通门拜访方式回复业户应通门拜访方式征求业户投诉处理意见请业户业户访问记录中签署意见签名通门拜访方式回复业户应通电话回复业户业户投诉处理结果意见填写业户访问记录中
47集体投诉回复
471集体投诉事件必须通门拜访方式回复业户业户书面投诉必须时书面方式方式回复业户
48协助处理投诉
481协助处理投诉应时通报投诉处理进程
49效投诉回复
491效投诉应两时回复业户
410重新投诉
4101业户投诉处理意见满新业户投诉处理
411业户投诉报
4111客服前台接员统计月投诉情况记录业户投诉月报统计表月月底前两工作日交客服客服根服务中心月业户投诉情况填写月业户投诉月报分析表月5日前报公司品质部
412监督
4121服务中心应通业户投诉月报统计表服务中心受理业户投诉报送公司品质部
4122服务中心理客户服务定期抽查服务中心业户投诉(报修)回访记录表业户访问确定业户投诉完整性
4123服务中心理客户服务定期已处理投诉业户进行访问检查业户投诉处理结果满意率
5记录
51业户投诉月报分析表
52业户投诉月报统计表
53紧急情况处理登记表
54业户投诉(报修)回访记录表
55业户访问记录
56部工作联系函
十八业户沟通工作流程
1目
保证时清楚解业户服务需求评价
2适范围
适信德物业公司客服工作员业户沟通工作
3职责
31服务中心理负责组织业户沟通工作审阅月业户沟通总结处理业户意见建议
32客户服务负责做月业户沟通总结关信息时反馈业户
4容
41沟通象
常住暂住业户性质住家企业均应列沟通象
42沟通方式
业户沟通方式渠道包括限：板报宣传栏通知单（停电停水通知）标识（电梯维修）电话面谈意见箱回访报刊社区活动信函问卷调查业坛
43沟通容
431业户区安全工作安全员服务态度意见建议
432业户区保洁工作保洁员服务态度意见建议
433业户区绿化工作绿化工服务态度意见建议
434业户区工程维修员技服务态度维修时性意见建议
435业户区休闲设施设置意见建议
436业户理员服务态度协调处理事物意见建议
437业户服务中心提供便民服务意见建议
438业户特殊困难需求
439业户社区文化建设方面意见建议
4310业户意见建议
44求
441关员进行消杀喷洒药物等作业时应事先通知业户作业范围树立警示标识
442维修性停水（清洗水箱）停电时关部门通知单形式告知业户便业户事先采取相应措施避免业户正常生活造成影响
443举办种社区文化活动服务中心公处张贴海报形式适形式通知业户
444消防知识关法律法规等宣传容业户应注意事项等服务中心张贴区宣传栏方便业户阅读
445问卷调查结果服务中心适形式广业户公布
446维修安装程中维修安装服务影响业户正常生活危安全维修员应发出通知树立警示标识
447服务中心日常发现问题服务中心关员应通适方式时业户业委员会沟通协调解决
448部门相关员接收合程中发现业户求明确合中没写明时应通询问面谈等方式时业户进行沟通确保业户求合签订前已清楚解形成文件
449履行合程中种原导致合变更均须时通知业户业户协商解决
4410流程已规定解业户公司服务质量评价意见包括定期业户意见调查日常业户意见接收
4411效业户投诉相关部门应时进行效处理处理关信息时知会业户确保业户满意
4412效投诉业户应予合理耐心解释
45业户投诉抱怨处理
参见业户投诉处理工作规程
46业户访问
461日常意见征询
4611区域家月必须访问业户月访问业户数量：
区业户数
月访问数量（含回访重复访问）
≤300
低已入住户数4
＜300≤500
低已入住户数5
＜500≤800
低已入住户数6
800
低已入住户数7
4612次访问需做业户访问记录访问应请求业户记录签名业户拒绝签名强求
4613业户求反馈意见建议处理情况访问认应反馈事应时关信息反馈
462方式
4621门访问
4622服务中心办公室访问
4623业户户外休闲时访问
4624问卷形式访问
4625电话访问
4626适宜形式
463业户访问注意事项
4631门访问必须事先拟访问业户预约约定时间门访问（原 22：00予访问）
4632访问业户时应态度诚恳庄重方
4633关业户隐私见闻访问负保密责
4634访谈隐私工作关话题访问应适宜方式结束访问设法转移话题
4635理难度较配合积极业户访问应做细致工作
464意见建议处理方式
4641客户服务访问业户记录签署意见月5日前汇总月记录做出月访问业户总结提交服务中心理审阅
4642服务中心理根客户服务提供信息决定否采纳业户理意见建议超出权限问题访问业户总结中注明提交公司领导
465发放回收求
4651问卷调查区单位客户服务年6月12月业户问卷送达业户家中15工作日收回问卷
4652问卷发放数量已入住业户数量单元必须发
4653问卷回收数量低问卷发放数量70
466数处理分析
4661总体满意率[（满意数+基满意数）（满意数+基满意数+满意数）]*100
4662分项满意率[（满意数+基满意数）（满意数+基满意数+满意数）]*100分项满意率指业户环境绿化安全工程客服等满意率
4662问卷回收数量低发放数量70低1百分点满意率相应降低5百分点
4663业户项目未作选择项目做出两选择该项目作弃权处理参加满意率统计
4664根关键少数原满意项目累计百分率80确定改进事项
4665确定改进事项应进行原分析制定相应解决措施
4666业户建议进行分析确定业户需求
4667客户服务30工作日完成问卷统计分析工作填写问卷结果统计表报服务中心理审阅
467公布
4671业户问卷调查提出意见建议发放问卷30工作日采取措施公布服务中心宣传栏
4672问卷结果统计表原件服务中心保存复印件交品质部
5记录
51业户访问记录
52业户问卷调查表
53问卷结果统计表
十九维修回访工作规程
1目
规范服务中心业户委托维修服务回访工作增进业户间沟通
2适范围
适公司服务中心业户委托维修服务回访
3职责
31服务中心理负责服务中心业户委托维修服务回访工作监督理根需确定门回访组成员
32客服负责服务中心业户委托维修服务回访工作安排落实
33工程负责服务中心业户委托维修服务回访工作进行定时抽查参业户门回访
34前台接负责回访工作具体操作
4容
41回访方式
411电话回访
412门回访
42回访容
421服务中心理指定客服日业户请求维修项目进行电话回访回访率达100门回访视社区规模月约25户 回访组成员约23回访情况记录业户投诉（报修）回访记录表
422工程服务中心业户委托维修服务电话回访记录进行定时抽查 抽查率达20
423客服回访中业户提出意见建议时服务中心理工程反馈紧急事件必须立着手处理
424工程月度工作总结中月维修回访情况进行分析总结维修服务工作存足进行改进
43回访规范求
431电话回访规范：
4311确定回访题解服务员工作质量服务规范程度
4312方接起电话先表示问候介绍
4313解服务员否时门服务态度服务质量解服务员工作语言否规范标准否业造成必麻烦
4314业满意应该说：谢谢您您需做什请**电话时您服务谢谢见
4315业满意应说：起您添麻烦请着急快您解决非常抱歉您需做什请**电话时您服务见
4316回访结果进行记录存问题迅速时通知关员处理监督服务结果定期回访
44电话回访求：
441回访语言规范语气蔼亲热情悦耳
442问话千篇律注意词语变化
443保持微笑直回访结束
444记录真实处理迅速票底直业完全满意
45门回访规范：
451确定需回访业名单确定回访目
452联系业预约时间说：您正进行回访咨询活动请问门您回访？
453意问清原告时说：果您需咨询服务请**电话见
454预约门时轻轻节奏敲门门开先业问候介绍
455事先联系业家贴放留言条
456进门时业说请进进门
457回访完毕必须业100满意
458告语：谢谢您事请**电话见
459回访员回访记录反馈关员
4510维修服务满意详细记录原报关员
46门回访求：
461安排回访优先次序合理安排分组区域
462切忌次联系业防时门引起业满
463进门应先业交流融洽气氛
464语言体礼貌失业发生争吵等现象
465严格反馈信息发现问题必须票底处理完毕
5记录
51业户投诉（报修）回访记录表
二十社区文化理规程
1目
创建社区文化加强区精神文明建设丰富业户文化生活加强服务中心业户沟通
2适范围
适公司服务中心社区文化理
3职责
31服务中心理负责审批年度社区文化活动计划表协调计划实行
32客服组负责拟定年度社区文化活动计划表安排计划实施
33社区文化理员负责征集业区文化活动意见实施具体社区文化活动计划
4容
41年度社区文化活动计划表提出：
411客服部根年访问业户记录业户意见建议区文化建设需年底拟订次年年度社区文化活动计划表报服务中心理审批
412服务中心理视情况计划征求业委员会意见
42社区文化活动包括限列项目：
421棋牌球类文体赛
422歌舞赛
423书画展览赛
424晚会户外综合活动
425咨询活动（健康咨询法律咨询等）
43年度社区文化活动计划表实施
431报物业公司总理批准年度社区文化活动计划表客服组安排社区文化理员执行关事宜提请服务中心理协调
432社区文化理员举办活动规模策划次活动实施方案实施方案考虑容：
4321资金预算报批
4322采购活动需物品奖品
4323确定参加活动员
4324确定需工具仪器设备
4325员配置活动场布置
4326发出关通知请贴
4327拟定活动议程邀请关领导讲话
433活动结束工作员应时清理场设备
434服务中心应活动结束举办社区文化活动征求业户意见类似活动提供参考
435服务中心应做次社区文化活动记录总结拍摄片入档保存作举办社区文化活动历史资料
436社区文化活动记录总结应包含限：
4361活动时间点参加员约参加数
4362活动策划组织
4363活动程描述
4364活动效果
45 注意事项
451注意场否容纳参加活动员观众
452做安全防范工作防止发生意外事
5记录
51年度社区文化活动计划表
二十发布通告悬挂横幅理规程
1目
规范通告横幅理维护区良形象
2适范围
适服务中心发布通告悬挂横幅理
3职责
服务中心理负责审批服务中心发布通告（包括外通告）横幅悬挂
4容
41定义
411通告包括通知启事公告告示
412外通告指政府（级公司业户外部单位）发布通知启事公告告示
42发布通告理
421服务中心起草通告
4211服务中心起草通告发布前须填写文件会签单相关员审批填写文件发放回收记录
4212发布通告须服务中心理签章须加盖红色服务中心印章
4213发布通告须张贴服务中心指定位置(般情况指宣传栏单元门堂指定位置)
422外通告
4221外通告发布前须填写文件发放回收记录交服务中心理确定否予发布确定张贴期限
4222外通告应张贴服务中心指定位置(般情况指宣传栏单元门堂指定位置)
43横幅理参42执行
44效期通告横幅服务中心应期四时时清
5记录
51文件会签单
52文件发放回收记录
二十二偿便民服务工作规程
1目
规范便民服务工作确保业户提供时方便满意服务
2适范围
适公司服务中心业户提供偿服务（理服务费中包含服务项目外便民偿服务）工作
3职责
31公司总理负责审批便民服务收费价格览表
32服务中心理负责协调处理偿便民服务（简称便民服务）程中发生重问题
33客户服务负责监督服务质量协调处理便民服务程中般问题
34财务勤员负责收取服务费
4容
41识审批便民服务项目
411服务中心理年1月份评估年度便民服务综合效益根年度访问业户记录总结结合业户问卷调查结果分析提供类便民服务项目必性行性保微利社会效益济效益综合评价原拟定便民服务项目收费标准报公司总理审批便民服务收费价格览表
412便民服务项目收费标准审批服务中心理具体组织实施
42便民服务项目实施
421审批便民服务项目收费标准采列公告方式公告业户：
4211服务中心区入口醒目位置张贴
4212区宣传栏公告栏张贴
4213公告投递业户信箱业户家中
422便民服务项目包括限列种：
4221家庭安装维修服务
4222家庭清洁
4223家庭绿化保养
4224洗衣服务
4225业户提供商务（字复印等）服务
4226代订机票火车票服务
423业户便民服务项目公告需服务采取适方式服务中心预约服务中心订立长期服务协议形式
424业户求提供服务理员应业户姓名住址服务项目作详细登记维修服务单订立长期服务协议业户应协议容提供服务建立相关业户服务档案
425客户服务根业户需求安排相关员业户提供服务
43便民服务项目费收取收费标准
431业户提供服务时采取记账月结方式相关员根业服务求次业提供服务情况逐登记请业确认报客户服务组客户服务审核加分类汇总月结报表形式报财务勤负责月底时次性收取该月相关服务费
432客户服务服务员直接业收取现金
433开展便民服务活动程中出现亏损时应服务中心理提出服务中心理决定处理措施
44便民服务回访工作质量评价
441客户服务组关员应定期开展便民服务项目进行回访具体操作维修回访工作规程进行
442回访程中接业户投诉业户投诉处理工作规程规定办理
443客户服务根回访业户投诉情况监督便民服务质量处理便民服务程中发生般问题难处理重问题报告服务中心理决定处理措施
444服务中心理根掌握便民服务回访投诉情况相关服务记录年少应提供便民服务项目服务质量评估次必时修订服务项目改进服务质量
5记录
51便民服务收费价格览表
52维修服务单
二十三业档案理规程
1目
规范业档案保踪工作
2适范围
适公司服务中心业档案保踪工作
3职责
客户服务负责规程具体实施业档案保踪
4容
41业档案容：
411业签署业时理规约
412开发商转交前期物业理服务协议
413业签署区域防火责书精神文明公约
414业户情况登记表
415钥匙领登记表
416住户房屋验收表
417装修申请审批表相关图纸装修施工队资料
418房屋装修理服务协议
419装修完工验收表
4110装修施工队治安责书
4111装修违规整改通知书处理结果资料
4112业关证件复印件
4113应保存资料
42档案盒（夹）制作
421根档案盒（夹）规格准备相应档案标贴纸
422档案标贴纸印出标准宋体档案类名称格式般组织机构名称组成：公司名称－服务中心－业档案
423制作档案标贴纸贴档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置排列档案柜中
43业档案袋制作
431准备适量25cm * 32cm左右尺寸档案袋
432写＂栋号楼层号房号＂标贴纸贴档案袋侧面
44业关资料存放相应档案袋
45业档案袋栋号楼层号房间号先序排列档案盒（夹）
46档案盒（夹）业档案排列序档案关容登记业档案目录容包括：序号档案编号业姓名入伙时间档案页数备注等栏目
47业档案踪
471发生列情况变化时客户服务部变化情况记录业档案中：
4711通讯电话联络方式发生变化时
4712业发生更时
472业档案踪理客户服务季度进行次家庭情况普查拖欠物业理服务费水电费服务费三月业应少隔15天踪次
48业档案属绝密档案特殊情况需查阅须报服务中心理批准客户服务办理登记手续方查阅
49业档案应永久保存．
410安装物业理软件业资料输入电脑进行理
5记录
51业档案目录
二十四钥匙理规程
1目
做钥匙分类理明确钥匙保发放工作流程
2适范围
适公司服务中心辖物业钥匙分类保发放理
3职责
31客户服务负责业户钥匙分类保发放
32工程组负责设备房井电井通讯井钥匙分类保
33秩序组负责公门窗等设施钥匙分类保
4容
41钥匙分类
411业户房钥匙
412公门窗等设施钥匙
413设备房井电井通讯井钥匙
42钥匙保
服务中心接物业钥匙安排专进行理钥匙规定：
421非工作需私名义出
422出时必须严格办理登记手续
43钥匙标识分类挂放牌
431钥匙分类：
4311业户：先高层层分类楼层单元房号进行分类
4312公设施设备：设施设备进行分门类电气排水暖通消防监控等设施设备进行分类楼栋单元房号分类
4313标识分类出钥匙贴标签标签纸写明标识透明胶包裹道
4314挂放牌：钥匙扣细绳钥匙串起分装置挂放牌中
44钥匙挂放牌箱制作运
441钥匙挂放牌般采5cm铝夹板机玻璃板制作
442钥匙挂箱钥匙少类定般采部钉钉子钉子旁贴相应类标识外面透明玻璃锁
45服务中心员售楼员需钥匙须办理钥匙登记表手续完理钥匙者应放回原处时核记录
46公区域钥匙应配置2套套交前台理员封存保套交相关部门日常工作
47钥匙发放
471业户钥匙发放：
4711入伙程序进行发放详见物业入伙工作规程
4712客服员验证业户签约文入伙缴费发票业户签领钥匙记录钥匙发放登记表中
472公门窗设施设备房钥匙
4721设施设备房钥匙工程组监控中心保留套
4722公门窗设施设备房钥匙未服务中心理意私配
4723工作需时应钥匙登记表登记
5记录
51钥匙发放登记表
52钥匙登记表
53钥匙移交登记表
二十五遗失物品理规定
1目
规范理协助业户寻找领回失物减少业户损失提升公司形象
2范围
适公司理范围遗失物品控制处理理
3职责
31客服组负责登记遗失物品信息保遗失物品
32秩序组协助查找遗失物品
33客服组负责办理失物认领手续
34客服组负责监贵重遗失物品登记认领程序
35公司领导负责监处理未认领贵重遗失物品
4容（贵重物品业户求协助报警）
41办理业户失物认领程序
411接业户报失前台接报失业户房号失姓名电话遗失物品日期时间点失物名称款式型号颜色成色等资料详细记录业户投诉（报修）回访记录表业户提供资料转交安全部协助查找
412失物找回通知业户客服组前台办理认领手续失物三工作日未找回回复业户
413报拾获物品时前台接应先拾获姓名联系电话物品名称拾遗日期点等容填写遗失物品处理表连失物起保存遗失物品处理表复印份存档
414遗失物品应客服组安排前台统保钱币贵重物品须客服组登记监
415失前认领遗失物品须求说明失物情况述拾物相符须验明证件领取遗失物品处理表写明工作单位联系电话签名取回该物领取贵重物品时须留领取身份证件复印件通知客服部现场监督签字备核查
416退租业户遗留房物品必须客服组门确认直接业户联系通知业户前领取
417确属业户需物品客服部确定否留公需通知保洁部清理出
42拾遗理规定
421员工公司理范围拾物品应交客服部前台进行统理移交时应签收手续
422业户访员拾物品秩序维护员客服拾遗者带客服部登记
423遗失物品保存公司规定期限（般半年）认领物业服务中心关规定行处理
424员工拾金昧者公司应予表扬
5记录
51遗失物品处理表
二十六邮件收发理规程
1目
规范邮件理工作确保业户提供时方便满意服务
2适范围
适公司辖服务中心业户邮件报刊收发理工作
3职责
31前台接员（便民服务站）负责业户邮件报刊登记收发理工作
32客户服务组负责定期检查收发记录
4容
41邮局投递区业户报刊杂志等邮件专职邮递员统发放户信箱
42快件特快专递邮件通知单等需邮局办理签收邮件应认真做邮件收发
登记表时送业户手中业户填签收
43址明已搬迁业户邮件认真核确定误时退回邮局
44避免发生积压信件现象允许死信更允许私撕拆业户信件私揭邮票
45公司领导邮件报纸等专门进行分类登记专进行投放延误错投
5记录
51邮件收发登记表
二十七物业理服务费收交控制规程
1目
确保公司时收缴项物业理应收费确保业户满意
2适范围
适项应收物业理费收交理
3职责
3l公司财务部负责物业项应缴费统控制
32公司财务部负责项费代收代付
33客户服务组负责项费催收工作
4容
4l物业理服务收费种类根国家关规定物业理服务收费包括：
411公性服务费指房屋提供公卫生清洁公设施维修保养安全绿化费
412公众代办性质费房屋代缴水电费煤气费线电视费电话费房屋部位设备修缮费
413特约服务满足房屋需提供服务包括房屋修缮代购商品设备维修等
414修缮费房屋公部位公设备养护维修更新费
42物业理服务费收交
42l月初公司财务部费收缴通知单交客户服务组客户服务组费收缴通知单发送业户请业户费收缴通知单签名确认
422时客户服务组应通知单妥善保登记册设法送达
423财务室月25日未交欠交费业户名单交客户服务组客户服务组发出费催交通知单请业户费催交通知单签名确认
424逾期未交费者客户服务组应门催收特殊原拖欠费应作记录服务中心理报告特殊情况服务中心理报总理定夺特殊原拖欠费拖欠两月者客户服务组拟定拖欠费业户名单通知业户限期交费业时理规约中关规定加收滞纳金
425超限期未交付费者客户服务组根物业公司业户签订物业理合业时理规约关规定客户服务组组织专员作协调解释工作限期交费
426果业户连续6月交费公司总理批准遵循法律程序解决
427特约服务费收交
客户服务组参国家规定制定统收费标准明码标价着便民微利原确保服务质量详见偿便民服务工作规程
5记录
5l费收交通知单
52费催交通知单
二十八停水限电理规定
1目
保障客户享受正常物服务确保客户正常办公受影响
2适范围
适公司辖服务中心停水停电理
3职责
31工程组负责停水停电时设备操作
32 客户服务组负责发文通知客户停水停电时间提醒客户停电时室设施门开关
33 秩序组负责停电前30分钟辖区停电区域进行巡查确保停电期间安全
4容
41 工程组水箱清洗供水设备需检修停水时提前工作日书面形式服务中心申请征服务中心理意方申请时间停水检修设备
42 客服组接工程部停水检修通知发相关通知公告栏
43 工程组供电设备需检修停电时提前工作日书面形式服务中心申请征服务中心理意方申请时间停电检修供电设备
44 客户服务组接工程组停电检修通知发相关通知公告栏通知中应提醒门电子锁业户注意停电期间采手动方式锁门提醒室需24时运行设备业户停电期间注意设备开关提醒业户停电期间电梯全部停止运行
45 停电前30分钟秩序部区停电区域进行巡查提醒业户注意停电期间安全
46 施工单位市政府求突发性停水停电事前知必须发布通知事知客服组应24时补发文受影响业户解释停水停电原必客服部门安抚受影响情绪较激动业户
5记录
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工
作
手
册
编 制：
审 核：
批 准：
目 录
客户服务组目标详述…………………………………………………2
二客户服务组组织架构…………………………………………………3
三客户服务组部门职责…………………………………………………4
四客服岗位职责……………………………………………………5
五客户服务岗位职责……………………………………………………6
六前台接员岗位职责…………………………………………………7
七区域家岗位职责……………………………………………………8
八客服服务标准…………………………………………………………9
九客户服务工作容……………………………………………………14
十培训工作规程…………………………………………………………16
十物业入伙工作规程…………………………………………………19
十二装修控制规程………………………………………………………22
十三客户服务值班制度…………………………………………………26
十四前台日常工作流程…………………………………………………28
十五空置房理规程……………………………………………………31
十六巡查作业规程………………………………………………………32
十七业住户投诉处理工作规程………………………………………35
十八业住户沟通工作流程……………………………………………38
十九维修回访工作规程…………………………………………………42
二十社区文化理规程…………………………………………………45
二十发布公告悬挂横幅理规程………………………………47
二十二偿便民服务工作规程…………………………………………48
二十三业档案理规程………………………………………………50
二十四钥匙理规程……………………………………………………52
二十五遗失物品理规程………………………………………………54
二十六邮件收发理规程………………………………………………56
二十七物业理服务费收缴控制规程………………………………57
二十八停水限电理规程………………………………………………59
客户服务组目标详述
1服务时率≥95 （时处理服务量受理服务量）×100
2业户满意率≥95 （业户满意选项业意见调查选项）×100
3业户投诉处理率100 （业户投诉处理量业投诉量）×100
5业户档案建立率100 （已建立业户档案量已入住业数量）×100
6费收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户应缴户数）×100
二客户服务部组织架构
资料员文员
前台接
区域家
区域家
区域家
区域家
社区文化理员
客户服务组
三客户服务组部门职
1全面贯彻理质量方针质量目标严格质量理体系文件求开展工作
2贯彻执行相关法律法规政策负责辖区日常物业理服务事宜
3负责辖区业户档案装修档案资料文书物业图纸技术资料理工作
4负责业户沟通时收集业住户求满意度信息业住户投诉报修意见建议进行记录回访
5协助编制辖物业养护更新修计划
6负责辖区公设施设备日常巡检维修验收工作
7负责业户提供物业理项服务质量控制服务质量踪验证
8负责项服务业务提供技术支持监督指导
9负责辖范围物业二次装修审核现场理监督验收工作
10负责受控状态顾客财产安全
11参质量理影响较合评审工作进行协调踪
12协助部门做相关工作
四客户服务部岗位职责
职求：高中学历事物业理工作两年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：服务中心理
直接属：助理区域家前台接
职责权限：
1直接服务中心理负责
2熟悉物业房产相关法律法规
3负责部门月度年度工作计划制订
4负责客户服务组岗位巡视督导监督服务质量定期走访回访客户动争取客户物业理工作支持参
5根客户服务组理工作需员工岗位职责工作标准制定实施理员培训计划
6组织收集整理审核理程中相关记录区业档案
7负责区清洁绿化消杀维修客户装修等事项监工作营造区良生活
8负责较投诉接处理
9负责部门员工工作安排检查绩效考核时协调部门间工作关系完成级领导交办务辖范围出现类事效投诉负直接理责
五客户服务岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务组
直接属：区域家前台接
职责权限：
1直接客户服务负责
2负责部门月度年度工作计划制订实施
3协助进行客户服务部岗位巡视督导监督服务质量定期走访回访客户动争取客户物业理工作支持参
4根客户服务组理工作需员工岗位职责工作标准实施理员培训计划
5组织收集整理理程中相关记录区业档案
6负责区清洁绿化消杀维修客户装修等事项监工作营造区良生活
7负责较投诉接处理
8定期客户服务组质量记录文件档案等资料进行档
9负责部门员工工作安排检查绩效考核时协调部门间工作关系
10完成级领导交办务
六前台接员岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务
直接属：
职责权限：
1直接部门负责
2熟知业户手册容住户基情况热情接业户类投诉相关问题时处理汇报回访率100
3负责日常服务业户接工作客户维修进工作确保回访率100
4负责办理入伙进场装修手续
5负责接辖范围项增值性服务业务
6认真填写种工作记录定期档
7负责整理周投诉月投诉报表
8完成级领导交代务
七区域家岗位职责
职求：高中学历事物业理工作年熟悉客服务流程相关法律法规
直接司：客户服务
直接属：
职责权限：
1直接部门负责
2掌握遵守相关法律法规熟悉业务知识熟知业户手册容掌握辖区房屋配套设施基情况公司相关理规定
3负责监督检查项维修清洁绿化业户装修公设施设备等日常理事项做辖区项理容日常巡查记录时发现制止违章行确保房屋结构完外观整齐设施受损坏负责责区域绿化检查合格项工作统计核
4定期辖片区进行巡视检查发现问题时登记反馈处理
5片区业户保持良沟通定期回访辖片区业户解业户需求意见建议时解决反馈
6协助建立业户档案掌握辖区业户基情况保持良沟通负责定期拜访业户解反馈信息解决业户日常投诉相关问题
7熟悉理费水电费收费标准协助收费员追收拖欠款项
8协助社区文化工作员开展区社区文化活动
9掌握火警台风盗窃事件应急处理
10值期间辖范围发生类事效投诉负直接责
11完成级领导安排工作
八客户服务标准
1目
佳姿态服务业户树立良企业形象
2适范围
标准适公司公司服务中心客户服务组
3职责
31客户服务负责部门员工仪容仪表行规范进行日常检查
32服务中心理负责客户服务组员工仪容仪表行规范进行抽查
4容
41仪表
411着装
4111规定着岗位制服
4112制服熨烫整保持整洁破损袖口衣领污迹纽扣应扣整齐松扣掉扣
4113制服外露出物品衣裤口袋整理整勿显鼓起
4114男员工西装制服第颗纽扣须扣领带长度盖皮带扣
4115工作牌挂胸前保持整正面外
412鞋袜
4121穿深色皮鞋女员工中低皮鞋
4122禁止穿凉鞋拖鞋鞋订金属掌
4123鞋面擦亮鞋面鞋底鞋侧保持清洁
4124男员工应穿黑色深蓝色透明西装袜
4125女员工应穿肉色浅灰色丝袜禁止穿着带花边通花袜子袜子破损露出袜筒根
413发型
4131女员工：梳理整齐服贴发稍刘海遮住脸刘海长眉毛必时灰黑色发箍发带束发
4132发色应然黑色染发应选择咖啡棕板栗等深色系准戴假发
4133男员工：前发盖眉鬓发盖耳发盖衣领
4134保持头发清洁时修剪
4135禁止留胡须
414首饰佩戴
4141允许带枚结婚订婚戒指
4142允许戴耳环手镯手链脚链等易露饰物
4143项链显露服装外
415化妆（女员工）
4151工作时间化然淡妆包括腮红眼影眉毛口红接肤色粉底
4152允许色指甲油
4153香味浓烈香水
42综合礼仪素养
421保持整洁干净典雅职业化外表
422勤洗澡洗头常剪指甲避免头发油腻产生头皮免产生异味
423保持手部干净时修剪整齐指甲长度超1MM
424保持口气清新牙齿洁白杂物 班前班时吃蒜洋葱等气味浓烈食品
425物品钥匙手机等应放入衣袋隐蔽处
426培训参加会议时手机调振动示尊敬
427前公场合杜绝挖鼻孔掏耳朵伸懒腰哈欠补妆抠指甲搔皮肤搓泥垢整理衣物等良行惯
428避免前咳嗽喷嚏已时应纸巾遮住口鼻头转侧时道歉说：起
429禁止客户面前抽烟吃东西吹口哨谈笑喧哗嚼香口胶书报等
4210客户坐电梯应请客户先进先出遇客户年老便提重物等应时前协助
4211遇认识认识客户领导事参观者应方微笑问
43接礼仪
431迎接
客户进入服务区域五秒钟应问候立起立标准姿势站立面带微笑
432问候语
4321早 您早 您午晚 ····
4322声音应清晰亲切音量适中
433微笑
4331真诚然发
4332问候眼形笑法
4333服务程中眼神笑法
434请客户入座
4341客户达前台三秒钟请客户座
4342请坐您请坐
435询问客户意
4351请问您做什？
4352请问什需帮忙？
436听取客户需求
4361仔细倾听时记录
4362客户提出需求完毕简复述客户需求征求确认
4363重细节清楚处应重点进行询问求证
437客户提供服务
4371实行站立服务执行标准站立姿势
4372果需坐方便工作时应客户表示请稍等坐完成工作恢复站立
438请客户等
4381眼形笑法
4382请稍等片刻马····请稍等马····
4383般情况应客户等候超3分钟果超长时间应客户说明原概需时间
4384处理完工作应客户表示起您久等
439．正接客户位客户时
4391先正接客户表示起请稍等转客户表示问候请稍等：起请稍等？迅速处理完现客户问题转接客户表示起您久等
4392果方便请事代接客户
4310正接听电话时客户访
43101果通话已结束应立放电话接客户
43102果通话未结束应先通话方表示：起请稍等转访客户表示问候请稍等：起请稍等？短时间结束通话接客户表示起您久等
43103果方便请事代接客户
4311客户访时工作需暂时离开岗位
43111工作需暂离岗位时应请事代理接服务工作短时间处理完毕回岗位
43112果代理客户已时应客户表示起暂时离开您久等立开始接服务
4312需客户较长时间等候
43121客户说明原致需等候时间征询意见等候行约时间
43122果客户愿意等应安排合适位置座等候奉茶水报纸告知方果什需请通知重新回岗位工作
43123留意等候客户果事前说时间已应协助催促果需继续等候应客户解释征询意见
4313客户离
43131微笑道见请慢走·····
43132客户离开工作区域客户坐工作
44电话礼仪
441接听电话
4411铃响三声应时接听起电话轻
4412问候清晰报出服务中心名称：您***服务中心请问什帮您？早午里***服务中心请问您做什？
4413果铃响超五声接听应说您***服务中心您久等请问什帮您？早午里***服务中心您久等请问您做什？
442微笑姿势语音求
4421接听电话应保持微笑
4422保持端正站姿坐姿
4423语音清晰注意表情电话中语言应该时速度稍慢调整情绪
443听取电方需求
4431仔细倾听时记录
4432简复述客户需求征求确认
4433重细节清楚处应重点进行询问求证
444方需求进行回复
4441立回复应简明说明
4442需事回复应说明原处理回复时间记录注明约定时间时电话回复方
445方拨错电话
4451应礼貌说明情况起您拨错电话里***起电话******
446方找
4461请方稍等：请稍等立转接通知接听
4462找电方说明请留言留姓名电话时转告找
447道挂断电话
4471微笑方说见
4472方挂断轻轻放电话
5记录
九客户服务工作容
1目
改进提高物业理服务质量
2 适范围
适公司服务中心客户服务工作
3职责
31客户服务组负责部门具体工作安排
32客户服务组理员负责具体工作实施
4容
41入伙理服务：
411 办理业户入伙登记
412 督促交纳关费
413工程员起陪业户验收房屋
414 协调处理房屋维修事宜
415交钥匙
42房屋事务理服务
421房屋钥匙理
422 空置房理
423装修理
424楼宇巡查
425违章处理
43服务请求投诉处理
431报修理
432住户投诉处理
433住户求助处理
44服务质量控制
441日常服务工作质量检查
442业户服务满意情况调查回访
45档案理包括业户档案建立理工程档案建立理理档案建立理
46偿便民服务社区活动开展
47业委员会协调沟通
5记录
十培训工作规程
1目
通培训培养支服务精神佳业务技精文化素养高客户服务队伍
2适范围
适公司服务中心客户服务员培训
3职责
31客服负责制定培训计划组织实施培训结果检验考核考核实际工作需计划进行必修订整理
32服务中心理负责培训计划审定培训工作指导检查
4容
41岗前培训
411公司简介
412部门简介
413岗位指导书
414安全意识
415服务意识
416物业理基知识
417关知识岗位实
42常规培训
421服务意识
422客服员岗位职责
423岗位操作标准
424业户投诉处理流程回复
425案例分析研讨
426客户服务技巧心理
427社会心理学
428业沟通
429客服接流程礼仪
4210客户服务规程标准
4211突发事件处理
4212岗位协调配合
4213安全消防知识
4214物业理知识等
43军体培训
431队列动作（齐步正步跑步立正稍息跨立敬礼集合解散三种步伐变换停止间转法）等
432体（长跑腑卧撑拉臂等）等
44消防知识培训
441类灭火器（干粉泡沫等）
442烟感温感送风排烟防火门喷淋头工作原理日常检查
443火场逃生火场流疏散突发火敬警处理
45培训频次
451服务意识客服员岗位职责周进行1次
452岗位技岗位操作标准业户投诉处理流程回复客户服务技巧心理客服接流程礼仪客户服务规程标准两周3次
453案例分析研讨社会心理学突发事件处理岗位协调配合月次
454岗位协调配合安全消防知识物业理知识等月次
455军体培训季进行1次
456消防知识培训年进行1次
457岗前培训客服负责新员工岗前培训理部分培训新员工岗2工作日进行负责新员工岗前培训岗位实部分培训安排
458岗培训
4581客服根培训计划事先确定培训讲师客服周授课时间少2课时
4582客服必须根业户需求动态增修培训重点点
4583军体培训时求客服现场监督
46培训计划制定
461培训计划分月度计划年度计划制定计划：规程40求考核结果员工需求公司服务中心指令
462客服年12月10日前制定年度培训计划月25日前制定月培训计划报服务中心理审批
463服务中心理年12月20日前完成年度计划审核
464服务中心理月30日前完成月度计划审批
47培训效果追踪考核
471新员工理考核应新员工岗第10工作日进行考核合格正式岗合格重新培训
472月培训完成客服应月前5工作日组织考核考核应书面实际操作两部分
473客服应考核结束周考核结果进行统计分析根情况决定否需修订培训计划
5记录
51培训记录表
52培训计划表
十物业入伙工作规程
1目
确保业利满意入伙
2适范围
适区新入伙物业交付办理
3职责
31客户服务负责办理业入伙事宜
32财务员负责收取关费
33工程组负责进收楼时发现楼宇整改项目水电开通工作
4容
41入住资料准备物业服务中心应根区实际情况保持定数量资料：
411收楼书
412业入住流程单
413入伙预交费览表
414业户情况登记表
415业户手册
416业时理规约
417装修指南
418精神文明公约
419前期物业理服务协议
4110住宅说明书
4111住宅质量保证书
42办理入伙手续流程客服员业前办理入伙手续时应首先资料进行验证：
421入伙通知书房屋交付通知书
422购房合业身份证原件
423业家庭成员身份证原件（验原件留复印件）业1寸登记1张
424单位购房须检查单位营业执副法定代表身份证明法定代表签署委托书
425委托办理须检查委托委托身份证原件委托授权委托书
验证误购房合业家庭成员身份证原件单位营业执副返业入伙通知书房屋交付通知书证件复印件业委托书公证书存入业档案业提供片张贴业户情况登记表
43签署资料
431业时理规约（式两份）精神文明公约（式两份）前期物业理服务协议（式两份）交业请业详细阅读
432请业签署业时理规约（式两份）精神文明公约（式两份）前期物业理服务协议（式两份）
433签署精神文明公约业时理规约前期物业理服务协议中份存入业档案份交业保存
44发放资料资料发业保存：
441业户手册装修指南住宅说明书住宅质量保证书签署业时理规约精神文明公约
45交纳入伙费：办完述手续客服员指引业收费处交纳入伙费财务勤根收款项目开具收款收般情况入伙费包括项目：
451发展商约定煤气开户费：属代收代缴费区配套项目予收费
452发展商约定线电视初装费：属代收代缴费区配套项目予收费
453理服务费：规定收取理服务费
454费：规定需收取费等
46验房收楼
461业交完入伙费工程员带业验收房屋请业房屋存问题填入收楼书中
462房屋验收合格工程员应请业收楼书中签字确认
463验收中发现问题业求搬入二次装修前维修服务中心应求时间予解决整改完毕服务中心应整改情况反馈业告具体验收时间
464业验收合格工程进行进限期快解决
47发放钥匙
471业签署完项协议交纳相关费工程业房屋钥匙全部交业表示已房屋权移交业
472业收楼问题工程业书面意（见收楼书）方留门装修钥匙服务中心供维修时
473业领取钥匙时工程应求业收楼书签名确认
48开通水电
481工程应邀请业起水电表读数抄录收楼书中
482通知关员开通该业房屋水电
5记录
51收楼书
52业户情况登记表
53业入伙流程单
54入伙预交费览表
6附件
61业时理规约
62精神文明公约
63前期物业理服务协议
十二装修控制规程
1目
规范装修理工作确保公设施正常楼宇安全房屋外观统协调
2适范围
适住宅区商住区写字楼物业装修理工作
3职责
31服务中心理装修理工作进行总负责
32客服负责装修申请审批验收负责种违章装修处理
33工程负责装修申请审核负责装修程实施检查协助装修验收秩序理组负责装修安全检查防范
34客服前台接负责栋业户装修情况登记装修情况览表
35财务组负责核收装修理相关费
4容
41进行装修施工前应做厨卫48时闭水试验填写厨卫防水试验记录单
411装修负责办相关手续时耐心讲解厨卫闭水试验重性方法
412装修方案审批立通知区域家现场进闭水试验情况
413洋房楼未装修应房间时放水48时区域家应现场实考察渗漏果漏水迅速收楼书填写清楚求施工单位安排做防水试渗漏果渗漏现象相关三方(业＼施工方＼区域家)试水单签字认施工方进入施工
414复式楼做楼试水区域家会业完成楼已装修区域家楼业招呼业电话联系第次试水明水深度超1CM48时区域家时进检查渗漏进行正常试水检查渗漏须马收楼书维修试渗漏三方试水单签字认施工方方进户装修
42业户提出装修申请客服应求业户实填写装修申请审批表款容提供装修施工设计图（指面设计图单元立面图空调安装图电力明设计量图排水设计图等）相关技术资料
43业户请装修施工单位尚需附装修施工单位营业执资质证书复印件（需加盖公章）份
44租户求装修尚需出具业意关证明
45业租户行装修需服务中心签订业（租户）行装修承诺书
46装修较商铺娱乐场时需提供城市消防部门审批文件
47客服确认业户租户身份业户提供装修理服务协议装修施工队治安责书区域防火责书
48施工单位工需业户住宅住宿需提前服务中心办理留宿申请（登记）表
49装修审批
491工程需认真审查事项：
4911审查装修设计否房屋结构外墙立面公设施设备造成改动破坏
4912装修否存严重消防隐患
4913否违章情况
492确认装修设计会楼宇安全公设施设备正常房屋外观造成良影响时应两工作日出意见
493工程审核意交客服审批客服应工作日出审批意见
494客服审批装修申请通知业户需业户修改装修设计应告业户修改
495装修申请获批准客服应通知业户带领装修施工队服务中心办理关手续交纳相关费：
4951业户应交纳定数额装修押金
4952装修施工单位交纳定数额装修押金垃圾清运费施工员证件工费押金等费
4953装修施工单位施工员片两张身份证复印件交物业服务中心
4954服务中心中张片身份证复印件施工员基情况登记装修施工员登记表
4954施工员张片制作成施工员时出入证前台接员相关信息登记施工员时出入证收发登记表
4955客服业户装修施工单位办理完述手续通知关员开通业户水电业户颁发装修施工备案证告知业户进场装修
496工程装修理规定住户装修施工单位进行装修安全基求进行培训
410施工期间理
4101施工期间客服安排专工程安排指定员需日巡查两次装修施工情况分检查情况记录装修巡视记录表秩序理员严格员进出区关理规定施工员进行理
4102发现列情况装修理服务协议相关容进行整改接受处罚
41021未规定张贴装修施工备案证
41022未规定施工时间施工
41023超出申报范围装修项目
41024违反装修指南装修理服务协议书规定
4103业户装修事项提出请求协助帮助时客服工程应予积极考虑充分解业户提出请求予协助处理
411装修施工竣工验收
4111装修施工结束业户施工单位物业服务中心提出验收申请
4112客服工程业户施工单位装修进行现场验收装修违章情况程序办理发现违章情况45办理
4113竣工验收合格工程客服装修完工验收表验收意见栏分签署验收合格签署姓名日期
4114服务中心收回施工员时出入证丢失原交押金予退
4115施工队日清场离开
4116财务组退装修施工方装修押金
4117装修验收合格三月财务组退装修施工单位装修押金
412违章装修处理
4121装修施工期间发现违章装修客服工程应立求业户停止违章装修视情况采取方式进行处理：
41211批评教育立整改
41212出具装修违规整改通知书限期整改
41213 出具装修违规整改通知书装修竣工验收中发现问题限期整改
41214求停工整改（须报服务中心理批准）
41215求赔偿损失（须报服务中心理批准）
4122 装修施工验收时发现业户违章装修客服工程应违章装修楼宇安全美观造成危害程度做出评估视情况征服务中心理意列清整改费财务组方法进行扣款扣款序：
41221首先装修施工单位装修押金中扣款
41222装修施工单位装修押金足补偿扣款业户装修押金中予补扣
41223扣完业户装修押金补偿扣款求业户予赔偿拒赔偿拒整改时报行政部门处理
5 记录
51装修申请审批表
52装修违规整改通知书
53装修施工备案证
54装修动火备案证
55装修施工员登记表
56装修巡视记录表
57业户行装修承诺书
58施工员时出入证收发登记表
59装修完工验收表
510装修情况览表
511留宿申请（登记）表
512厨卫防水试验记录单
十三客户服务值班制度
1目
规范值班工作确保业住户提供优质全天候服务
2适范围
适信德物业服务中心客户服务员值班交接班工作理
3职责
31客户服务负责制定值班计划
32服务中心理负责检查值班情况
4容
41值班安排：客户服务负责月底编制月值班安排表客服值班安排表进行值班
42值班时间： 12：00—14：0017：30—20：00
43工作
431接业住户关咨询
432受理业住户求助
433负责值期间服务中心日常事务处理项工作合格项进行纠正记录
44处理工作应遵循原
441时间理原
442控制事态发展原
443时汇报原
45值班纪律
451值班员必须坚守岗位擅离岗
452值班时发生发现问题时解决疑难问题应汇报客户服务重问题应报服务中心理决定应时报告
453值班员应电话铃响三声接听电话
454事值班事调班客服说明需服务中心理请假批准客户服务安排员顶班
46交接班
461接班员需提前10分钟服务中心进行交接工作
462认真查阅业户投诉（报修）回访记录表询问班工作完成情况需继续进工作应记录便进
463交班员交班前15分钟物品摆放整齐序桌椅干净灰尘杂物
464认真做值班记录收集整理相关工作证未完成工作实接班交清楚
465交班员应班工作办理完毕交班重工作未处理完毕允许交班
5记录
51值班安排表
52业户投诉（报修）回访记录表
十四前台日常工作流程
1目
规范工作流程提高工作效率
2适范围
适应信德物业公司服务中心前台接工作
3职责
31前台客服理员严格流程进行工作
32客户服务定期前台工作进行抽查
4容
41物品放行条
件贵重物品搬出区员包括业装修员住户服务中心员工等服务中心前台开具放行条开具放行条步骤：
411确认业业委托装修负责开具物品放行条租户搬物品出区
必须业意
412指导业装修负责正确填写放行条填写时定房号运出姓名身份证
搬出物品实填写业办证栏签字确认搬出身份证复印件复印放行条背面存档
413放行条填写完整客服签字确认交相关员
42装修员出入证区维修装修员两天必须办理出入证办理出入证步骤：
421查办证员出示批准装修申请审批表装修施工备案证
422办证登记记录办证基资料姓名房号效时限身份证号彩色1寸1张（证件制作）等
423查办证登记确认办证否业装修负责否已超规定装修期限没超装修期限业装修负责确认方办理
424请装修负责先财务组交办证押金（40元）工费（10元）
425财务开工费收划已办字样收取办证员身份证复印件张相片张（寸）填写制作装修员出入证
426装修负责办证登记签收栏签字确认
427办理出入证交办证
43办理装修延期手续
业住户规定装修期限（般3月）未完成装修工作需延期者需服务中心填写装修延期申请表填写程序：
431确认填写业装修负责方办理延期手续
432正确指导业装修负责填写申请表
433申请表交工程组审核报服务中心理审批
434根审批求须交费告业装修负责先交纳费
435办理延期相关手续必须重新办理出入证延期办理出入证程序装修员重新办理证件切记出入卡涂改日期必须重办
44办理增加项目申请表
业住户装修程中日常需做：墙孔安装防盗门等必须服务中心申请填写增加项目申请表办理程序：
441确认必须业装修负责办理
442指导业装修负责正确填写申请表
443填写申请表交工程审核理审批复印份留底存档原件交申请
45办理装修动火备案证
业住户需电焊必须办理动火许证办理程序：
451确认业装修负责方办理
452收取动火作业身份证复印件
453工程秩序审核理审批发放装修动火备案证
46受理业住户投诉
461业住户投诉实记录业户投诉（报修）回访记录表反馈相关部门解决业意见建议实记录客户投诉建议进处理表
5记录
51物品放行条
52装修延期申请表
53装修增加项目申请表
54客户投诉建议进处理表
55装修动火备案证
56装修施工备案证
57装修申请审批表
58业户投诉（报修）回访记录表
59装修施工员登记表
十五空置房理规程
1目
规范空置房理防消存隐患
2适范围
适服务中心空置房理工作
3职责
31客服负责空置房档案理
32秩序负责空置房秩序理工作
33环境负责空置房保洁理工作
4容
41档案理客服负责空置房产权资料理建立空置房档案根空置房情况时更新
42安全理
421秩序班长安排巡逻岗秩序员两天检查次
4211门否关闭窗户玻璃否完
4212没异常情况（面否烟蒂饭盒等杂物）
4213渗漏发霉裂缝脱落等异常现象
4214发现异常现象巡逻员应记录报客服值班员
4215空置房钥匙专统保放置钥匙箱里面
43保洁工作责区保洁员定期清扫月扫次
5记录
51空置房巡查记录表
十六巡查作业规程
1目
规范楼栋巡查公区域巡查工作保障区正常工作生活秩序
2适范围
适公司服务中心客户服务组楼栋巡查组织理工作
3职责
31客户服务负责楼栋巡查组织理工作
32客户服务区域家负责规程实施楼栋巡查工作
4容
41客户服务月底制定月巡查楼栋工作方案容应包括责区域巡查安排巡查容等
42区域家日巡查情况登记日常巡查记录表中
43楼栋巡查容
431房屋配套设施设备安全完巡查
432装修违章巡查
433利巡查机会住户沟通
44楼栋巡查方法应包括听摸调查解等
441：通观察发现楼栋理服务中存问题
442听：设施设备运行时声音判断否障
443摸：通手触摸感觉设施设备状况
444调查解：住户员工调查楼栋设施设备状况
45房屋体巡查工作领
451检查水电表检查水电表否处正常工作状态记录损坏水电表情况水电表居住情况转时应关该户闸阀预防水浸事该户门口贴相关告示发现电表异常运转（倒转盗电嫌疑）时应日常巡查记录表中予记录时报告客户服务部
452巡查楼梯间：
4521检查走廊灯楼梯灯否正常门窗否处完状态
4522检查梯间墙身天花否出现剥落脱漆墙面瓷片否完整损
4523检查消防栓否标识完配件齐全灭火器否漏气期失效现象防火门否关闭消防安全疏散指示灯否完消防疏散通道否堵塞防盗预警设施消防报警设施否完
4524检查卫生状况否良
453巡查逃生天台：
4531检查逃生天台门否手开（严禁锁）
4532检查天台护栏否完避雷针亮化工程线路隔热层否完
4533检查违章占逃生天台现象检查雨水否通畅
4534检查卫生状况否良
454巡查电梯：
4541检查电梯运行否稳否异常响动
4542检查安全标识否完电梯钮等配件否完
4543检查明灯安全设施否完检查卫生状况否良
455巡查堂门厅走廊：
4551检查类安全标识否完检查设施明灯垃圾箱否完
4552检查卫生状况否良
456巡查中发现梯间弥漫焦味煤气味时应立进行调查原明时应立通知巡逻保安进行进步检查
46设施设备巡查工作领
461巡查水电气通讯设施：
4611检查室外设施破损现象种线渗漏滴现象
4612检查室外设施生锈脱漆现象标识否完
4613检查室外消防设施否配件齐全标识完
462巡查公文体设施：
4621检查雕塑品否完否安全隐患
4622检查童游乐设施否完安全隐患
463巡查道路广场公集散：
4631检查设施设备否完否违章占现象
4632检查标识路牌警示牌否完
4633检查类雨污水井盖否完明灯装饰灯否齐全
4634检查卫生状况否完
464巡查停车库停车场行车棚摩托车场
4641检查防盗设施否完检查停放车辆否损伤现象否停放序
4642检查类标识否完损检查卫生状况否良
47巡查周边环境
471检查区否乱张贴乱拉线乱摆卖等现象
472检查否损坏设施违章制造噪音污染环境高空抛物现象
473卫生状况否良
48巡查违章装修：详见装修控制规程
49巡查空置房：详见空置房理规程
410巡查中发现问题处理领
4101区域家巡查时发现述问题出现时进行规劝告阻止处理应予立解决否时问题记录日巡查情况处理表中巡查回报告前台反馈相关部门解决解决程中应注意进解解决时回访
4102客户服务视情况列情况处理：
41021属设施设备破损丢失前台反馈工程相关规定处理区域家负责进落实详情登录日巡查情况处理表中
41022属服务中心部门员工工作力造成应通知相关部门前处理巡查中发现问题般情况应周解决特殊情况需服务中心理意适延长
41023属住户违章造成问题应装修控制规程处理
41024巡查中发现重问题客户服务应时服务中心理汇报服务中心理处理
4103巡查中发现问题处理完毕客户服务理员应现场验证处理程验证结果均应完整记录相关员签字认
411区域家天班前半时日巡查情况处理表交客服进行检查评估签字然交服务中心理进行检查评估签字月底汇总客户服务组存档保存保存两年
5记录
51日常巡查记录表
52日巡查情况处理表
十七业户投诉处理规程
1目
加强业住户沟通确保业户投诉时效处理提高业户服务中心服务满意度
2适范围
适信德物业辖服务中心服务程中接收客户投诉处理
3职责
31服务中心理负责组织处理物业范围业户投诉
32客户服务负责处理物业范围业户投诉
33客户服务员负责受理物业范围客户投诉协助业户服务
处理业住户投诉
4容
41定义
411效投诉：指业户服务中心理服务收费维修养护等方面失职违纪违法等行
投诉
412协助处理投诉：指业户外部环境服务中心服务范围外公配套设施等原产生
影响业户良素希服务中心协助处理投诉
413效投诉：指效投诉协助处理投诉外投诉
414集体投诉事件：指物业范围五户五户业户针事件时提出投诉
42业住户投诉渠道
421服务中心发放业户手册区明显位置应标识服务中心值班电话公司客户投诉热线电话
422设立24时（工程）值班员间断受理业住户投诉
43业户投诉受理
431工作员接业户投诉应立投诉记录业户投诉(报修)回访记录表够场处理投诉应立予处理处理结果记载业户投诉(报修)回访记录表场处理通知客户服务处理
432客户服务应接投诉投诉容区分效投诉协助处理投诉效投诉
44类投诉处理
441客户服务效投诉应2时业户联系约定回复时间约定时间予时处理
442客户服务协助处理投诉应时投诉容书面报告解决部门进解决部门处理程
443客户服务效投诉应业住户予合理耐心解释
444外部环境非辖范围公配套设施等方面原导致投诉投诉处理应时关部门协商解决
445投诉处理应时踪解业户投诉处理意见建议必时采取相应措施直业户满意
446投诉处理完成业住户效投诉调查处理处理结果填表写业户投诉(报修)回访记录表处理结果口头书面形式答复业住户
447投诉处理力处理业户投诉应提交级领导处理必时提交服务中心理总理处理处理结果处理填写部工作联系函终处理结果回复业户
45特事件处理
451客服集体投诉事件应立报告服务中心理服务中心理接集体投诉事件报告立通报公司总理相关业户联系约定回复时间直接组织员时进行处理填写紧急情况处理登记表
452客户服务法解决投诉服务中心理应组织相关员协助处理服务中心法处理投诉应服务中心理报公司求协助处理
453客服公司转交投诉应投诉处理完毕12时投诉处理结果报公司品质部
46效处理客户投诉回复
461场处理投诉投诉处理完毕客服负责两时回复业户业户投诉处理结果意见填写业户投诉(报修)回访记录表中
462客服员处理效投诉日回复业户特殊情况法日回复业户应业户约定回复时间约定时间回复业户
463服务中心处理效投诉够通门拜访方式回复业户应通门拜访方式征求业户投诉处理意见请业户业户访问记录中签署意见签名通门拜访方式回复业户应通电话回复业户业户投诉处理结果意见填写业户访问记录中
47集体投诉回复
471集体投诉事件必须通门拜访方式回复业户业户书面投诉必须时书面方式方式回复业户
48协助处理投诉
481协助处理投诉应时通报投诉处理进程
49效投诉回复
491效投诉应两时回复业户
410重新投诉
4101业户投诉处理意见满新业户投诉处理
411业户投诉报
4111客服前台接员统计月投诉情况记录业户投诉月报统计表月月底前两工作日交客服客服根服务中心月业户投诉情况填写月业户投诉月报分析表月5日前报公司品质部
412监督
4121服务中心应通业户投诉月报统计表服务中心受理业户投诉报送公司品质部
4122服务中心理客户服务定期抽查服务中心业户投诉(报修)回访记录表业户访问确定业户投诉完整性
4123服务中心理客户服务定期已处理投诉业户进行访问检查业户投诉处理结果满意率
5记录
51业户投诉月报分析表
52业户投诉月报统计表
53紧急情况处理登记表
54业户投诉(报修)回访记录表
55业户访问记录
56部工作联系函
十八业户沟通工作流程
1目
保证时清楚解业户服务需求评价
2适范围
适信德物业公司客服工作员业户沟通工作
3职责
31服务中心理负责组织业户沟通工作审阅月业户沟通总结处理业户意见建议
32客户服务负责做月业户沟通总结关信息时反馈业户
4容
41沟通象
常住暂住业户性质住家企业均应列沟通象
42沟通方式
业户沟通方式渠道包括限：板报宣传栏通知单（停电停水通知）标识（电梯维修）电话面谈意见箱回访报刊社区活动信函问卷调查业坛
43沟通容
431业户区安全工作安全员服务态度意见建议
432业户区保洁工作保洁员服务态度意见建议
433业户区绿化工作绿化工服务态度意见建议
434业户区工程维修员技服务态度维修时性意见建议
435业户区休闲设施设置意见建议
436业户理员服务态度协调处理事物意见建议
437业户服务中心提供便民服务意见建议
438业户特殊困难需求
439业户社区文化建设方面意见建议
4310业户意见建议
44求
441关员进行消杀喷洒药物等作业时应事先通知业户作业范围树立警示标识
442维修性停水（清洗水箱）停电时关部门通知单形式告知业户便业户事先采取相应措施避免业户正常生活造成影响
443举办种社区文化活动服务中心公处张贴海报形式适形式通知业户
444消防知识关法律法规等宣传容业户应注意事项等服务中心张贴区宣传栏方便业户阅读
445问卷调查结果服务中心适形式广业户公布
446维修安装程中维修安装服务影响业户正常生活危安全维修员应发出通知树立警示标识
447服务中心日常发现问题服务中心关员应通适方式时业户业委员会沟通协调解决
448部门相关员接收合程中发现业户求明确合中没写明时应通询问面谈等方式时业户进行沟通确保业户求合签订前已清楚解形成文件
449履行合程中种原导致合变更均须时通知业户业户协商解决
4410流程已规定解业户公司服务质量评价意见包括定期业户意见调查日常业户意见接收
4411效业户投诉相关部门应时进行效处理处理关信息时知会业户确保业户满意
4412效投诉业户应予合理耐心解释
45业户投诉抱怨处理
参见业户投诉处理工作规程
46业户访问
461日常意见征询
4611区域家月必须访问业户月访问业户数量：
区业户数
月访问数量（含回访重复访问）
≤300
低已入住户数4
＜300≤500
低已入住户数5
＜500≤800
低已入住户数6
800
低已入住户数7
4612次访问需做业户访问记录访问应请求业户记录签名业户拒绝签名强求
4613业户求反馈意见建议处理情况访问认应反馈事应时关信息反馈
462方式
4621门访问
4622服务中心办公室访问
4623业户户外休闲时访问
4624问卷形式访问
4625电话访问
4626适宜形式
463业户访问注意事项
4631门访问必须事先拟访问业户预约约定时间门访问（原 22：00予访问）
4632访问业户时应态度诚恳庄重方
4633关业户隐私见闻访问负保密责
4634访谈隐私工作关话题访问应适宜方式结束访问设法转移话题
4635理难度较配合积极业户访问应做细致工作
464意见建议处理方式
4641客户服务访问业户记录签署意见月5日前汇总月记录做出月访问业户总结提交服务中心理审阅
4642服务中心理根客户服务提供信息决定否采纳业户理意见建议超出权限问题访问业户总结中注明提交公司领导
465发放回收求
4651问卷调查区单位客户服务年6月12月业户问卷送达业户家中15工作日收回问卷
4652问卷发放数量已入住业户数量单元必须发
4653问卷回收数量低问卷发放数量70
466数处理分析
4661总体满意率[（满意数+基满意数）（满意数+基满意数+满意数）]*100
4662分项满意率[（满意数+基满意数）（满意数+基满意数+满意数）]*100分项满意率指业户环境绿化安全工程客服等满意率
4662问卷回收数量低发放数量70低1百分点满意率相应降低5百分点
4663业户项目未作选择项目做出两选择该项目作弃权处理参加满意率统计
4664根关键少数原满意项目累计百分率80确定改进事项
4665确定改进事项应进行原分析制定相应解决措施
4666业户建议进行分析确定业户需求
4667客户服务30工作日完成问卷统计分析工作填写问卷结果统计表报服务中心理审阅
467公布
4671业户问卷调查提出意见建议发放问卷30工作日采取措施公布服务中心宣传栏
4672问卷结果统计表原件服务中心保存复印件交品质部
5记录
51业户访问记录
52业户问卷调查表
53问卷结果统计表
十九维修回访工作规程
1目
规范服务中心业户委托维修服务回访工作增进业户间沟通
2适范围
适公司服务中心业户委托维修服务回访
3职责
31服务中心理负责服务中心业户委托维修服务回访工作监督理根需确定门回访组成员
32客服负责服务中心业户委托维修服务回访工作安排落实
33工程负责服务中心业户委托维修服务回访工作进行定时抽查参业户门回访
34前台接负责回访工作具体操作
4容
41回访方式
411电话回访
412门回访
42回访容
421服务中心理指定客服日业户请求维修项目进行电话回访回访率达100门回访视社区规模月约25户 回访组成员约23回访情况记录业户投诉（报修）回访记录表
422工程服务中心业户委托维修服务电话回访记录进行定时抽查 抽查率达20
423客服回访中业户提出意见建议时服务中心理工程反馈紧急事件必须立着手处理
424工程月度工作总结中月维修回访情况进行分析总结维修服务工作存足进行改进
43回访规范求
431电话回访规范：
4311确定回访题解服务员工作质量服务规范程度
4312方接起电话先表示问候介绍
4313解服务员否时门服务态度服务质量解服务员工作语言否规范标准否业造成必麻烦
4314业满意应该说：谢谢您您需做什请**电话时您服务谢谢见
4315业满意应说：起您添麻烦请着急快您解决非常抱歉您需做什请**电话时您服务见
4316回访结果进行记录存问题迅速时通知关员处理监督服务结果定期回访
44电话回访求：
441回访语言规范语气蔼亲热情悦耳
442问话千篇律注意词语变化
443保持微笑直回访结束
444记录真实处理迅速票底直业完全满意
45门回访规范：
451确定需回访业名单确定回访目
452联系业预约时间说：您正进行回访咨询活动请问门您回访？
453意问清原告时说：果您需咨询服务请**电话见
454预约门时轻轻节奏敲门门开先业问候介绍
455事先联系业家贴放留言条
456进门时业说请进进门
457回访完毕必须业100满意
458告语：谢谢您事请**电话见
459回访员回访记录反馈关员
4510维修服务满意详细记录原报关员
46门回访求：
461安排回访优先次序合理安排分组区域
462切忌次联系业防时门引起业满
463进门应先业交流融洽气氛
464语言体礼貌失业发生争吵等现象
465严格反馈信息发现问题必须票底处理完毕
5记录
51业户投诉（报修）回访记录表
二十社区文化理规程
1目
创建社区文化加强区精神文明建设丰富业户文化生活加强服务中心业户沟通
2适范围
适公司服务中心社区文化理
3职责
31服务中心理负责审批年度社区文化活动计划表协调计划实行
32客服组负责拟定年度社区文化活动计划表安排计划实施
33社区文化理员负责征集业区文化活动意见实施具体社区文化活动计划
4容
41年度社区文化活动计划表提出：
411客服部根年访问业户记录业户意见建议区文化建设需年底拟订次年年度社区文化活动计划表报服务中心理审批
412服务中心理视情况计划征求业委员会意见
42社区文化活动包括限列项目：
421棋牌球类文体赛
422歌舞赛
423书画展览赛
424晚会户外综合活动
425咨询活动（健康咨询法律咨询等）
43年度社区文化活动计划表实施
431报物业公司总理批准年度社区文化活动计划表客服组安排社区文化理员执行关事宜提请服务中心理协调
432社区文化理员举办活动规模策划次活动实施方案实施方案考虑容：
4321资金预算报批
4322采购活动需物品奖品
4323确定参加活动员
4324确定需工具仪器设备
4325员配置活动场布置
4326发出关通知请贴
4327拟定活动议程邀请关领导讲话
433活动结束工作员应时清理场设备
434服务中心应活动结束举办社区文化活动征求业户意见类似活动提供参考
435服务中心应做次社区文化活动记录总结拍摄片入档保存作举办社区文化活动历史资料
436社区文化活动记录总结应包含限：
4361活动时间点参加员约参加数
4362活动策划组织
4363活动程描述
4364活动效果
45 注意事项
451注意场否容纳参加活动员观众
452做安全防范工作防止发生意外事
5记录
51年度社区文化活动计划表
二十发布通告悬挂横幅理规程
1目
规范通告横幅理维护区良形象
2适范围
适服务中心发布通告悬挂横幅理
3职责
服务中心理负责审批服务中心发布通告（包括外通告）横幅悬挂
4容
41定义
411通告包括通知启事公告告示
412外通告指政府（级公司业户外部单位）发布通知启事公告告示
42发布通告理
421服务中心起草通告
4211服务中心起草通告发布前须填写文件会签单相关员审批填写文件发放回收记录
4212发布通告须服务中心理签章须加盖红色服务中心印章
4213发布通告须张贴服务中心指定位置(般情况指宣传栏单元门堂指定位置)
422外通告
4221外通告发布前须填写文件发放回收记录交服务中心理确定否予发布确定张贴期限
4222外通告应张贴服务中心指定位置(般情况指宣传栏单元门堂指定位置)
43横幅理参42执行
44效期通告横幅服务中心应期四时时清
5记录
51文件会签单
52文件发放回收记录
二十二偿便民服务工作规程
1目
规范便民服务工作确保业户提供时方便满意服务
2适范围
适公司服务中心业户提供偿服务（理服务费中包含服务项目外便民偿服务）工作
3职责
31公司总理负责审批便民服务收费价格览表
32服务中心理负责协调处理偿便民服务（简称便民服务）程中发生重问题
33客户服务负责监督服务质量协调处理便民服务程中般问题
34财务勤员负责收取服务费
4容
41识审批便民服务项目
411服务中心理年1月份评估年度便民服务综合效益根年度访问业户记录总结结合业户问卷调查结果分析提供类便民服务项目必性行性保微利社会效益济效益综合评价原拟定便民服务项目收费标准报公司总理审批便民服务收费价格览表
412便民服务项目收费标准审批服务中心理具体组织实施
42便民服务项目实施
421审批便民服务项目收费标准采列公告方式公告业户：
4211服务中心区入口醒目位置张贴
4212区宣传栏公告栏张贴
4213公告投递业户信箱业户家中
422便民服务项目包括限列种：
4221家庭安装维修服务
4222家庭清洁
4223家庭绿化保养
4224洗衣服务
4225业户提供商务（字复印等）服务
4226代订机票火车票服务
423业户便民服务项目公告需服务采取适方式服务中心预约服务中心订立长期服务协议形式
424业户求提供服务理员应业户姓名住址服务项目作详细登记维修服务单订立长期服务协议业户应协议容提供服务建立相关业户服务档案
425客户服务根业户需求安排相关员业户提供服务
43便民服务项目费收取收费标准
431业户提供服务时采取记账月结方式相关员根业服务求次业提供服务情况逐登记请业确认报客户服务组客户服务审核加分类汇总月结报表形式报财务勤负责月底时次性收取该月相关服务费
432客户服务服务员直接业收取现金
433开展便民服务活动程中出现亏损时应服务中心理提出服务中心理决定处理措施
44便民服务回访工作质量评价
441客户服务组关员应定期开展便民服务项目进行回访具体操作维修回访工作规程进行
442回访程中接业户投诉业户投诉处理工作规程规定办理
443客户服务根回访业户投诉情况监督便民服务质量处理便民服务程中发生般问题难处理重问题报告服务中心理决定处理措施
444服务中心理根掌握便民服务回访投诉情况相关服务记录年少应提供便民服务项目服务质量评估次必时修订服务项目改进服务质量
5记录
51便民服务收费价格览表
52维修服务单
二十三业档案理规程
1目
规范业档案保踪工作
2适范围
适公司服务中心业档案保踪工作
3职责
客户服务负责规程具体实施业档案保踪
4容
41业档案容：
411业签署业时理规约
412开发商转交前期物业理服务协议
413业签署区域防火责书精神文明公约
414业户情况登记表
415钥匙领登记表
416住户房屋验收表
417装修申请审批表相关图纸装修施工队资料
418房屋装修理服务协议
419装修完工验收表
4110装修施工队治安责书
4111装修违规整改通知书处理结果资料
4112业关证件复印件
4113应保存资料
42档案盒（夹）制作
421根档案盒（夹）规格准备相应档案标贴纸
422档案标贴纸印出标准宋体档案类名称格式般组织机构名称组成：公司名称－服务中心－业档案
423制作档案标贴纸贴档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置排列档案柜中
43业档案袋制作
431准备适量25cm * 32cm左右尺寸档案袋
432写＂栋号楼层号房号＂标贴纸贴档案袋侧面
44业关资料存放相应档案袋
45业档案袋栋号楼层号房间号先序排列档案盒（夹）
46档案盒（夹）业档案排列序档案关容登记业档案目录容包括：序号档案编号业姓名入伙时间档案页数备注等栏目
47业档案踪
471发生列情况变化时客户服务部变化情况记录业档案中：
4711通讯电话联络方式发生变化时
4712业发生更时
472业档案踪理客户服务季度进行次家庭情况普查拖欠物业理服务费水电费服务费三月业应少隔15天踪次
48业档案属绝密档案特殊情况需查阅须报服务中心理批准客户服务办理登记手续方查阅
49业档案应永久保存．
410安装物业理软件业资料输入电脑进行理
5记录
51业档案目录
二十四钥匙理规程
1目
做钥匙分类理明确钥匙保发放工作流程
2适范围
适公司服务中心辖物业钥匙分类保发放理
3职责
31客户服务负责业户钥匙分类保发放
32工程组负责设备房井电井通讯井钥匙分类保
33秩序组负责公门窗等设施钥匙分类保
4容
41钥匙分类
411业户房钥匙
412公门窗等设施钥匙
413设备房井电井通讯井钥匙
42钥匙保
服务中心接物业钥匙安排专进行理钥匙规定：
421非工作需私名义出
422出时必须严格办理登记手续
43钥匙标识分类挂放牌
431钥匙分类：
4311业户：先高层层分类楼层单元房号进行分类
4312公设施设备：设施设备进行分门类电气排水暖通消防监控等设施设备进行分类楼栋单元房号分类
4313标识分类出钥匙贴标签标签纸写明标识透明胶包裹道
4314挂放牌：钥匙扣细绳钥匙串起分装置挂放牌中
44钥匙挂放牌箱制作运
441钥匙挂放牌般采5cm铝夹板机玻璃板制作
442钥匙挂箱钥匙少类定般采部钉钉子钉子旁贴相应类标识外面透明玻璃锁
45服务中心员售楼员需钥匙须办理钥匙登记表手续完理钥匙者应放回原处时核记录
46公区域钥匙应配置2套套交前台理员封存保套交相关部门日常工作
47钥匙发放
471业户钥匙发放：
4711入伙程序进行发放详见物业入伙工作规程
4712客服员验证业户签约文入伙缴费发票业户签领钥匙记录钥匙发放登记表中
472公门窗设施设备房钥匙
4721设施设备房钥匙工程组监控中心保留套
4722公门窗设施设备房钥匙未服务中心理意私配
4723工作需时应钥匙登记表登记
5记录
51钥匙发放登记表
52钥匙登记表
53钥匙移交登记表
二十五遗失物品理规定
1目
规范理协助业户寻找领回失物减少业户损失提升公司形象
2范围
适公司理范围遗失物品控制处理理
3职责
31客服组负责登记遗失物品信息保遗失物品
32秩序组协助查找遗失物品
33客服组负责办理失物认领手续
34客服组负责监贵重遗失物品登记认领程序
35公司领导负责监处理未认领贵重遗失物品
4容（贵重物品业户求协助报警）
41办理业户失物认领程序
411接业户报失前台接报失业户房号失姓名电话遗失物品日期时间点失物名称款式型号颜色成色等资料详细记录业户投诉（报修）回访记录表业户提供资料转交安全部协助查找
412失物找回通知业户客服组前台办理认领手续失物三工作日未找回回复业户
413报拾获物品时前台接应先拾获姓名联系电话物品名称拾遗日期点等容填写遗失物品处理表连失物起保存遗失物品处理表复印份存档
414遗失物品应客服组安排前台统保钱币贵重物品须客服组登记监
415失前认领遗失物品须求说明失物情况述拾物相符须验明证件领取遗失物品处理表写明工作单位联系电话签名取回该物领取贵重物品时须留领取身份证件复印件通知客服部现场监督签字备核查
416退租业户遗留房物品必须客服组门确认直接业户联系通知业户前领取
417确属业户需物品客服部确定否留公需通知保洁部清理出
42拾遗理规定
421员工公司理范围拾物品应交客服部前台进行统理移交时应签收手续
422业户访员拾物品秩序维护员客服拾遗者带客服部登记
423遗失物品保存公司规定期限（般半年）认领物业服务中心关规定行处理
424员工拾金昧者公司应予表扬
5记录
51遗失物品处理表
二十六邮件收发理规程
1目
规范邮件理工作确保业户提供时方便满意服务
2适范围
适公司辖服务中心业户邮件报刊收发理工作
3职责
31前台接员（便民服务站）负责业户邮件报刊登记收发理工作
32客户服务组负责定期检查收发记录
4容
41邮局投递区业户报刊杂志等邮件专职邮递员统发放户信箱
42快件特快专递邮件通知单等需邮局办理签收邮件应认真做邮件收发
登记表时送业户手中业户填签收
43址明已搬迁业户邮件认真核确定误时退回邮局
44避免发生积压信件现象允许死信更允许私撕拆业户信件私揭邮票
45公司领导邮件报纸等专门进行分类登记专进行投放延误错投
5记录
51邮件收发登记表
二十七物业理服务费收交控制规程
1目
确保公司时收缴项物业理应收费确保业户满意
2适范围
适项应收物业理费收交理
3职责
3l公司财务部负责物业项应缴费统控制
32公司财务部负责项费代收代付
33客户服务组负责项费催收工作
4容
4l物业理服务收费种类根国家关规定物业理服务收费包括：
411公性服务费指房屋提供公卫生清洁公设施维修保养安全绿化费
412公众代办性质费房屋代缴水电费煤气费线电视费电话费房屋部位设备修缮费
413特约服务满足房屋需提供服务包括房屋修缮代购商品设备维修等
414修缮费房屋公部位公设备养护维修更新费
42物业理服务费收交
42l月初公司财务部费收缴通知单交客户服务组客户服务组费收缴通知单发送业户请业户费收缴通知单签名确认
422时客户服务组应通知单妥善保登记册设法送达
423财务室月25日未交欠交费业户名单交客户服务组客户服务组发出费催交通知单请业户费催交通知单签名确认
424逾期未交费者客户服务组应门催收特殊原拖欠费应作记录服务中心理报告特殊情况服务中心理报总理定夺特殊原拖欠费拖欠两月者客户服务组拟定拖欠费业户名单通知业户限期交费业时理规约中关规定加收滞纳金
425超限期未交付费者客户服务组根物业公司业户签订物业理合业时理规约关规定客户服务组组织专员作协调解释工作限期交费
426果业户连续6月交费公司总理批准遵循法律程序解决
427特约服务费收交
客户服务组参国家规定制定统收费标准明码标价着便民微利原确保服务质量详见偿便民服务工作规程
5记录
5l费收交通知单
52费催交通知单
二十八停水限电理规定
1目
保障客户享受正常物服务确保客户正常办公受影响
2适范围
适公司辖服务中心停水停电理
3职责
31工程组负责停水停电时设备操作
32 客户服务组负责发文通知客户停水停电时间提醒客户停电时室设施门开关
33 秩序组负责停电前30分钟辖区停电区域进行巡查确保停电期间安全
4容
41 工程组水箱清洗供水设备需检修停水时提前工作日书面形式服务中心申请征服务中心理意方申请时间停水检修设备
42 客服组接工程部停水检修通知发相关通知公告栏
43 工程组供电设备需检修停电时提前工作日书面形式服务中心申请征服务中心理意方申请时间停电检修供电设备
44 客户服务组接工程组停电检修通知发相关通知公告栏通知中应提醒门电子锁业户注意停电期间采手动方式锁门提醒室需24时运行设备业户停电期间注意设备开关提醒业户停电期间电梯全部停止运行
45 停电前30分钟秩序部区停电区域进行巡查提醒业户注意停电期间安全
46 施工单位市政府求突发性停水停电事前知必须发布通知事知客服组应24时补发文受影响业户解释停水停电原必客服部门安抚受影响情绪较激动业户
5记录
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