工作流程系列模版
物业理工作流程图(全套)
行政 理制度
◎运营理 ◎工作流程
◎员工手册 ◎规章制度
目 录
理工作流程图
1．文件控制流程图
2．记录控制流程图
3．员培训理流程图
4．采购理流程图
5．物业服务理流程图
6．顾客满意理流程图
7．合格品（服务）理流程图
8．业投诉处理流程图
安保工作流程图
1．安保理流程图
2．物业理部工作流程图
3．安保工作流程图
4．班长日检查工作流程图
5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图
7．巡楼安保员操作流程图
8．业搬迁操作流程图
9．外员出入理流程图
10．消防应急方案出流程图
11．突发事件处理流程图
12．安保工作重事项处置流程图
13．电梯困处理流程图
意外停电处理流程图
意外停水处理流程图
意外停气处理流程图
14．理处火灾处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图
16．车库（场）收缴费理流程图
17．车库（场）异常情况处置流程图
18．车辆卡处理流程图
19．疑车辆出场处置流程图
清洁绿化工作流程图
1．清洁理流程图
2．清洁合格处理流程图
3．绿化理流程图
4．绿化合格处理流程图
5．清洁绿化检查流程图
工程工作理流程图
1．基础设施工作环境理流程图
2．机电设备理流程图
3．业报修接处理流程图
4．消防报警信号处理流程图
5．电梯障处理流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图
7．低压变配电设备维修保养流程图
8．新接楼宇入伙理流程图
9．业入伙手续办理流程图
10．房屋装修理流程图
11．物业接验收流程图
12．业房收楼流程图
版号状态：C0
发 放 号：
工作流程图
编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
文件受控章
责部门：物业理部 声 明：未许翻印
2015年 月 日发布 2015年 月 日实施
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7502015
版号状态
C0
标 题
物业理服务流程图
页 数
第 1 页 1 页
20基础设施工作环
境
14 采购外包理
30 数分析改进
28 合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31程服务巡视
18入伙理
17新楼楼宇接收
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产理
25延伸服务
24突发事件处理
27监视测量装置
19房屋装修理
13 员培训理
15 标识理
16 区
12 审批实施
8 编制评审合
9 签 约
10 组建理处
11 编制理计划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制评审标书
7 投标中标
1 顾客需求
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB42302015
版号状态
C0
标 题
文件控制流程图
页 数
第 1 页 1 页
编 写
外文件
审核评审
文登记
分发范围
批 准
审 批
分 发 号
编 号
编 号
发放登记
发 放
发放
识
文 件 清 单
档
保
外提供
检查审
提 供
更 改
更改实施
评 审
档
作废文件
批 准
保留标识
更改状态
销 毁
更 换
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB42402015
版号状态
C0
标 题
记录控制流程图
页 数
第 1 页 1 页
表格设计
审 核
外记录
标 识
编制成表
传 递
汇 集
装 订
贮存保护
检 索
更 改
保 存 期
销 毁
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB6202015
版号状态
C0
标 题
员培训理流程图
页 数
第 1 页 1 页
培训计划申请
年度培训计划
批 准
组织实施
部培训
外部培训
培训档案
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7402015
版号状态
C0
标 题
采购理流程图
页 数
第 1 页 2 页
供方评价控制流程图
供方初选
采购物品劳务分类
A类物品劳务（关键物品）
B类物品劳务（公司统采购）
C类物品
供方评价选择
集体评价
直接评价
作评价
评价准
符合判定
录
采取措施
编录合格供方目录
审批发布
程 控 制
改 进
供方新评价
重新评价准符合判定
重新录
采取措施
编录新合格供方目录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7402015
版号状态
C0
标 题
采购理流程图
页 数
第 2 页 2 页
二采购控制流程图
物品需求计划
采购计划
初审会签
劳务采购申请
审 批
采 购 实 施
直 接 采 购
合协议采购
验 证
进货 现场验证
进 货 验 证
劳 务 验 证
劳务合格判定
物品合格判定
入 库
退 货
备 案
整 改
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）02015
版号状态
C0
标 题
安保理流程图
页 数
第 1 页 1 页
安保员基求
规范规程
培训岗
车辆理
物业监控
消防安全
封闭理
指
示
标
识
进
出
停
放
出
租
车
理
监
控
中
心
安
保
监
控
巡逻巡视
执行法规
消防设施
检
消防工作
检
消防训练
状态标识
封闭时间
员理
监控踪
物品理
交接班工作
交接班求
设备工作交接
未岗安排
安保工作检查
级员检查
工作汇报
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）22015
版号状态
C 0
标 题
物部工作检查流程图
页 数
第1页 1页
根年初工作计划物部月公司理处工程安保清洁绿化工作进行全面检查
理处关员陪检查项目标准进行检查
检查时检查须认真记录发现问题交值员确认签字检查完毕检查检查结果理处领导通报领导签字确认问题较理处需复印份存留整改
月度检查工作完成检查结果进行汇总提交部门办公会讨评分尔拟发通报提交部门理审核
部门理核签报领导审核
领导审签返回部门
部门材料送行政公关部报总理总理审签行政公关部负责编号排版印发放社区环境理部备存份
组织部门员根检查结果结合检查标准进行量化评分
理处通报容时组织整改收文周整改情况书面形式反馈物部
理处反馈整改情况进行整理纳季度检查时进行复查提供
够解决未解决问题须作记录次评分时增加
扣分值提出处理意见
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）32015
版号状态
C 0
标 题
安保工作流程图
页 数
第1页 1页
目：检查监督岗位安保员工作情况全面贯彻落实公司项规章制度时发现工作中出现问题采取整改措施量化考核提供
日：岗位安保员工作情况定时（少）检查遍组织安保员装修点进行检查区安全消防设施员工宿舍岗亭务卫生清洁绿化情况进行检查时处理突发性事件做记录重情况时报整理纳档案资料组织车员班期间收取停车费现金进行日结算
周：组织召开次班长会议传达落实关会议工作部署布置班召开次班务会组织两次军事训练两次时事政策业务学少组织次查夜
十天：督促中班护卫员区红外线射系统进行次全面检查作记录通知维修班进行修复
月：区巡更点进行次全面检查参理处组织消防工作检查发现问题时纠正月末全月工作情况进行次检讨拟定月工作计划表现优秀违纪安保员进行表彰处理整理档报
季度：组织进行安保员季度训练考核进行次消防出水演戏组织安保员开展次文化体育活动
半年：拟制半年工作总结
年：组织理处安保员参加公司组织消防演年底利周时间安保员全年工作进行总结评表彰奖罚制定翌年工作规划
文 件 号
ZHIB75（5）42015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
班长日检查工作流程图
页 数
第1页 1页
班长副班长
1提前刻钟岗2整理着装集合整队3队列训练10分钟4提出工作求安排班工作 5带队前岗完成交接班
1时巡查岗位次时负责时顶班
2岗位值班值勤情况进行认真检查
3值勤程中班发生事件问题时处理做记录
4理处新制定规定求班应注意事项认真做书面交接
1处理问题基原：法办事执行规定徇私情理服
2处理业间纠纷应遵循基方法：分清非耐心劝导礼貌坚持散聚解结逆缓急
堂岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
门岗
1交接班否认真验收签字确认2出现报警信号时否时发现采取正确处置方法3室存放易燃易爆等违禁品4否值班室消防电话处理事务5室否保持肃静整洁值班员否职责6录象带否时更换认真保
1否认真观察进出车辆外观2漏油漏水车门（窗）等情况否时通知驾驶员（车）报告3违禁车辆进入停放4摩托车行车否未指定位置停放情况5车消防水源洗车情况6否规定着装佩戴岗证7收费时票乱收费情况
1进入厦访客外员否规定询问登记禁止证员进入2搬出物品否规定验证收取放行条3否熟悉厦业住户员情况交社会关系4值班记录种登记否规定填写业住户存放物品交接否清楚5站立势服务时间否规定执行6礼节礼貌否周7闲杂员闲聊嬉笑闹情况8回答业领导事访客询问否敏捷
1维持门岗交通秩序保证道口畅通阻2进出区停车场车辆否进行核检查刷卡登记3否仔细观察进场车辆损坏时提醒车记录4否提醒车（驾驶员）进场规定路线行驶泊车5门岗附泊车摆摊者否进行劝阻6私家车位否严格控制外车辆进入7否规定标准收取费出具票8交接否明确9发卡收卡程中否文明语10否规定着装佩戴车场理员岗证
1交接班记录交接清楚签字确认2责区公设施否完
3责区闲杂疑员4区车辆否完乱停乱放5区绿化带员践踏6礼仪礼节否位7班求巡楼二次8楼层异常情况9安全隐患10值班员仪容仪表否符合求11业住户反映问题投诉否进行记录处理
准时交接班班长副班长值情况进行讲评整队带回
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）132015
版号状态
C 0
标 题
样板房安保员岗位工作流程图
页 数
第1页 1页
执行交接班基求
时接岗
检查岗位设施设备情况
礼貌接访客谢绝疑衣冠整员入
雨天醒目处设立心滑立牌雨具进行保
求时填写记录
规定时间开关岗位明灯具
遇紧急情况突发事件处理程序执行
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）162015
版号状态
C0
标 题
侧门岗安保员工作流程图
页 数
第 1 页 1 页
根交接班求进行交接班
岗位设施设备情况检查
执行车库场理规定检查易然易爆物品闲杂员禁止入
访员进行确认征业意方放行记录
填写车辆进出登记表访登记表值班记录
定时开启关闭岗位明
遇紧急情况执行突发事件处理程序
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）202015
版号状态
C 0
标 题
巡逻岗安保员操作流程图
页 数
第1页 1页
面车库(场)巡逻（班2次）
区外围检查（班1次）
楼层室巡逻（班少巡查2次）
1 区围墙护栏检查
2 区外围红线面完情况检查
3 区围墙路灯完检查
电梯天台天台走楼梯室5层巡更点巡检1次：
1：公明情况电梯钮火险隐患疑员物品装修公设施卫生住户防盗门跑水设备房等2嗅：煤（油）气异常气味等 3听：超时装修住户室异常响动求助声等 4问：盘问疑 5作：发现问题时做出相应反映
1 指挥车辆慢
行序停放
2 检查车况填写记录
3维护区正常秩序
4巡查公设施场建筑
510天红外射系统功进行次检查
1填写QR75（5）1巡楼记录
2填写QR7545车库（场）车位检查表
维修班理处
班长巡逻 （接班巡查岗位遍2时巡查岗次）周抽查巡楼记录表3次覆盖率100％
紧急重情况处置参见：
ZHQMP75（6）突发事件处理程序
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）252015
版号状态
C 0
标 题
业搬迁物品操作流程
页 数
第1页 1页
业住户
迁 入
件物品搬出
入
伙
老业转新业入住
搬家工登记搬入
办理入住手续
新业入住通知单交堂（道口）验证迁入易燃易爆毒害物品禁入
业持效身份证件理处服务中心办理出门证
搬家工登记搬出
通知巡逻岗检查损坏公物情况令修复
业住户时搬出件物品须提前理处办理出门证堂（门岗）安保员核业住户受委托搬运身份证件出门证清点核搬出物品数量通知巡逻护卫检查公设施损坏情况业住户受委托搬运签字放行值班护卫作记录出门证签字出门证留存周五前交回理处
迁 出
（件物品搬出程序）
核搬家工退场情况
堂（门）岗周五午17：30前类出门证交理处备存
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）262015
版号状态
C 0
标 题
外员出入理流程图
页 数
第1页 1页
作业员出入
装修作业员
送货送餐送票等服务员
检查施工许证出入证
禁止入
讲机业住户联系确认
拒绝
齐
做必解释工作请出示效证件访登记做记录
意 全
视情况观察通知员提供信息
开启电子门锁准许进入
疑问
通知巡逻员踪监视
通知监控中心注意监视录报告班长理处
作业完成离开厦
疑点排处理完毕
做相关记录
文 件 号
ZHIB75(5)312015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
消防应急方案流程图
页 数
第 1 页 1 页
1消防中心报警
2巡逻员发现火警消防中心报警
根报警数确定报警址
消控中心119消防报警开应急广播通知相应楼层序撤离公司领导报告
总值班理处负责班长急赴现场指挥呼机动安保值班电工急赴现场
确定火灾情况监控中心总值班理处报告
火警苗子
确定情况消控中心总值班报告
值班员呼班长
巡逻员现场查
火 灾
总值班理处负责班长急赴现场指挥呼机动安保值班电工急赴现场
误报
查明误报原消控中心报告
安排值班电工切断失火房间电源关闭煤气
消控中心消报警信号仪器复位
安排值班电工切断失火房间电源关闭煤气
成立救火领导组统指挥堂门岗安保员坚守岗位余员抢救生命财产
救火完毕保护现场
维护秩序协助调查
动楼消防设施救灭火组织维持秩序
动楼消防设施救灭火组织维持秩序等公安消防车
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）02015
版号状态
C0
标 题
突发事件处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
治
安
事
件
赶赴事发现场
查清情况
报警
报告
控制电梯
救护伤员
配合侦查工作
交
通
事
赶赴事发现场
封锁保护现场
报警报告
救护伤员
配合调查
突
发
事
件
分
类
紧
急
停
电
紧急停电
理处操作
工种票
回复送电
维修工操作
岗位恢复工作
公告原
记
录
程监视
火
灾
报警报告
紧急通报
疏散救护
救灭火
防烟排烟
安全警戒
设施保障
电
梯
关
接警
安慰困
通知电梯班
盘动放
道歉安慰
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）32015
版号状态
C 0
标 题
安保工作重事项报告处置流程图
页 数
第1页 1页
理处领导迅出事现场通部外部解事件发生真实情况协助业通知公安机关相关部门控制事态发展
安保必须第时间事件性质目前事态请求公司帮助事项时物部取联系规定时间事件性质发生结果责处理意见填写突发事件记录表报告物业理部
物业理部接书面材料派理处调查事件详细情况分析原果协助理处做防范工作调查须调查结实事求报告部门理
部门理根理处书面报告调查报告提出处理意见报公司领导典型意义组织拟发通报召开安保工作会议防止类似情况次发生时修改文件发
公司领导审批反馈物业理部材料复印三份分物部力资源部理处备存份
力资源部理处接审批文件公司领导批示相关责进行处罚
时记录整理汇总存档关资料
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）82015
版号状态
C 0
标 题
电梯困处理流程图
页 数
第1页 1页
发现电梯障困
通电梯讲善言安慰客稳定情绪告知障正处理中强行开门触动电梯钮
通知电梯维修工
报告班长理处
困者孩老孕妇出现供养足情况需特留意必消防员急救中心求救
救出困者
适者
询问困者情况表达歉意安慰
立送医院观察救治
记录事件开始结束时间详细情形维修员消防员救护员达离开时间理处组织困员进行探
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）92015
版号状态
C 0
标 题
理处火灾处理流程图
页 数
第1页 2页
报 警
消防监控中心
通知巡逻
赴现场验证
否火警
NO
通知班长理处
YES
火警现场
5分钟否扑灭
物业理部现场
YES
NO
清扫现场进行总结
警铃报警紧急集合员工组织疏散业住户抢险救灾工作
领导汇报
拨119
派道口迎接消防队
公司领导
物业理部
带车现场运送伤员
消防队领导汇报
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）92015
版号状态
C 0
标 题
理处火灾处理流程图
页 数
第2页 2页
接受消防队统指挥
调查处理事
伤员
清扫现场
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75422015
版号状态
C 0
标 题
车库（场）岗位工作流程图
页 数
第1页 1页
认真履行交接班制度班交工作进行踪落实
二认真检查车场车辆停放运行情况车辆进场时仔细检查否受损
熟悉长住卡车车型车牌号规定指挥泊车禁止占车位
发生漏油漏水情况应设法告知车通知清洁员场清理
巡查程中发现车门未锁应立联系车暂时代车车物品防止丢失
遇两车相撞造成事护卫员时场维护秩序立通知领班场通知车双方行解决
三正确导引指挥车辆进入车场制止型客货车装载易燃易爆等危险品车辆进入停车场确保车辆乱碰堵塞交通秩序井然
四劝阻闲散员准进入车库阻止车辆逆行意停放
五时开关车场明保证车场足够明光度负责
做车场节工作
六检查车场消防设施设备器材发现灭火器已期设备障时联系工程部更换场维修做记录
七服领班工作安排配合岗位做车场理工作
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75442015
版号状态
C 0
标 题
停车库（场）收缴费理流程图
页 数
第1页 1页
业住户提出办理停车卡申请
签订停车位租赁协议
提交证明车辆属效证件
签订免费停车协议
车员XX元作周转备金
整理停车卡
资料
出口收费员限领定额发票作记录
收费车员辞工调岗探家时周转备金发票停车费收入日班收入统计表交清
月4日收银员公司财务部报月停车场营情况月报表
收费员带发票存根废发票停车费收入日班收入统计表财务室缴费财务室出具收
班时安保组织日结算填写日班收入统计表
5日前月停车卡办理情况整理成表张贴车场岗亭
财务员月少两次停车场检查填写停车场收费情况抽查表
出入车辆规定计时收费
停车场出入规定程序操作
配备停车场出入登记卡
缴纳停车位月租费核准缴费清单
办理停车月卡免费停车卡
租赁 免费停车卡
审核意复印证件存留
月5日输入调整电脑数
完定额发票时缴费领发票
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75462015
版号状态
C 0
标 题
车库（场）车辆异常情况处置流程图
页 数
第1页 1页
加强停车场车辆交通工作理
车场安保员发现异常情况时赶事现场查明原
车门窗未锁
车辆失火
车辆障
车辆撞刮
报告安保组织安保员灭火火势法控制时灭火应急规程操作
1通知班长巡逻安保场
2通知监控中心现场实施监控
报告安保通知事车场
联系汽修厂协助车做善工作
协助相关部门进行受损财产清点理赔工作
车未场采取措施门锁加强护
车推安全带防止阻塞车场交通
组织安保员
场予帮助
协商未果拨110报警处理
理处办理手续时联系受害车
车场双方
行协商解决
求肇事驾驶员书写事交押金
通知车保险公司场
查明情况妥善保贵重物品
抢救受伤员疏散围观群众
安排安保员车辆
车未达现场
解事原阻止肇事驾驶员脱逃
密切进时级领导反馈事态发展变化情况处理完毕整理资料报档存留
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75482015
版号状态
C 0
标 题
车辆卡处理流程图
页 数
第1页 1页
车辆卡出场
车场出口岗车员时记录卡车辆车型车牌号
颜色逃走方
领班场解情况通知监控中心保存事现场录
通知理处领导场处理确定车辆卡原
盗抢卡 （撞）闸
驾驶员生理原导致车辆失控
车辆障导致(撞)闸
拨110
报警公司领导报告
查找通知车场
班长护卫报告
协助公安员破案询问目击者证组织取证
责成事车车场毁设施进行赔偿
领导求做善工作做值班记录
值班记录
采取整改措施继续进发现新情况时报告
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75492015
版号状态
C 0
标 题
发现疑车辆出场处置流程图
页 数
第1页 1页
车场安保员发现神色紧张疑员欲开车出场
时踪观察确认开车员
留意车辆车况否受损
通知出口岗车员做安全预防工作
出口岗车员认真核开车员身份否月卡出场检查车辆行驶证驾驶证车间关系
盗车嫌疑
车辆更换驾驶员
立通知班长巡逻安保员场增援注意保护
记录驾驶员姓名做值班记录班交清楚
犯罪嫌疑扭送公安机关通知车场
核查清楚安全放行
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB82102015
版号状态
C0
标 题
顾客满意理流程图
页 数
第 1 页 1 页
顾 客 满 意
信息获取
业
投 诉
业
报 修 回 访
业 满 意率
问卷调查
接
处
置
回
访
抽
样
回
访
发
放
回
收
回
复
统 计
分 析
改 进
程 监 视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB8302015
版号状态
C0
标 题
合格品（服务）理流程图
页 数
第 1 页 1 页
合格识
合格服务
进货合格品
标 识
隔 离
性质判
合格服务性质
进货合格品性制
严重合格
轻微般合格
合 格
合 格
处 置 意 见
处置意见
审 批
处置实施
步接受
合格服务
进货合格品
拒 收
整改返工
步
教育批评
济行政处罚
验 证
纠正预防措施
报 告
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（3）02015
版号状态
C0
标 题
清洁理流程图
页 数
第 1 页 1 页
理处计划
物部计划
员工基求
工作容
部位清洁
垃圾房清洁
外墙清洗
蓄水池清洗
门前清洁三包
清洁设备维护
清洁状态标识
清洁工作检查
清洁工作汇总
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（4）02015
版号状态
C0
标 题
绿化理流程图
页 数
第 1 页 1 页
绿化养护计划
审核审批
月工作计划
员工基求
工作容
室外绿化养护
作业时间规避
农药安全
室绿化养护
机具维护
更新改造
沟通检查
检查汇总
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(3)222015
版号状态
C0
标 题
清洁合格服务处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
清洁合格
轻微合格
般合格
填写检查记录
填写检查记录
现场进行整改
填写合格服务处置单
整改进行验证
现场进行整改
合 格
合格
整改进行验证
填写记录
合 格
合格
填写记录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(4)152015
版号状态
C0
标 题
绿化合格服务处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
绿化合格
轻微合规格
般合格
填写检查记录
填写检查记录
现场进行整改
填写合格服务处置单
整改进行验证
现场进行整改
合 格
合格
整改进行验证
填写记录
合 格
合格
填写记录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(4)162015
版号状态
C0
标 题
清洁绿化检查流程图
页 数
第 1 页 1 页
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB63～6402015
版号状态
C0
标 题
基础设施工作环境理流程图
页 数
第 1 页 1 页
基础设施识
维修工基求
房屋部位设施理
公设备服务器具理
安
保
巡
逻
检
查
维
修
工
巡视
检
查
楼
检
房
屋
完检查
维修处理
申购理
标识
封存报废
保养
检查
障维修
工 作 环 境
程 监 视
文 件 号
ZHIB6322015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
机电设备理流程图
页 数
第 1 页 1 页
设备接验收
首次清洁保养
建立设备台帐
设 备 标 识
资 料 存 档
登记设备编号
理制度墙
设 备 运 行
日常保养
设 备 障
维修记录
设 备 报 废
文 件 号
ZHIB6342015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
业报修接处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
接业电话门报修
填写业委托维修单说明收费标准
安排维修工门
维修
业签字确认
收取相关费
时难维修理处汇报
业说明情况
工程现场检
查确认
理处汇报提
出解决方案
理处接员
求时回访填写记录
文 件 号
ZHIB63172015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
消防报警信号处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
机声光报警
查机显示
障报警
火警报警
查明事原
确认位置
报 修
现场查
排出障
误 报
火灾确认
见ZHIB75（6）理处火灾处理流程图
正常运行
复 位
文 件 号
ZHIB63202015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
电梯障处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
确定困员
电梯运行
电梯障
通知维修员
安全防护
见ZHIB75（6）82015电梯困处理流程图
排出障
运 行
文 件 号
ZHIB63222015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
恒压变频生活供水系统操作流程图
页 数
第 1 页 1 页
开通电源
检查电源电压否正常
否
查明原维修处理
正常
重新设定数
否
检查相关数
否正常
正常
确认水池水
确认水阀开
排出气体
控制开关设定
动水泵工作
检查水泵否空气
否
检查压力表数否正常
正常
查明原维
修恢复工作
正常运行
文 件 号
ZHIB63272015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
低压变配电设备维修保养流程图
页 数
第 1 页 1 页
填写倒闸操作票
理处审批
员准备
工具准备
标识牌准备
实施维修
时拉闸断电
验证确实电
做接线
维修结束检查
拆掉接线标牌
时合闸送电
填写维修记录
文 件 号
ZHIB75（1）12015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
新接楼宇入伙理流程图
页 数
第 1 页 2 页
理处组建
入伙前3月组建理处工程助理员维修等员干进场入伙前1月员配齐
落实理房：包括物业办公房员工更衣室工具房仓库业委会房等
编制物品采购计划：包括材料工具品服装等报批根采购程序适时采购
员培训：理处成立日起开始新进员工安排培训具体见：QMP62员培训理程序
入 伙 准 备
入伙资料编制委托方确认：
①交房手册
②业时公约
③承诺受
④业资料登记表等
工程技术员提前3月场参设备调试解设备原理性熟悉水电气道线路铺设位置走
制定执行收楼验收方案详见：ZHIB8232物业接验收理程序ZHIB 8233物业接验收流程图
公事业单位联系电话线开通安装煤气开户通邮等事项
入 伙 展 开
开荒工作：入伙前1月入住区区进行全面清洁逐幢逐层逐户清理清洁工作见清洁标准
动联系走访街道办事处警署等政府办事机构部门进行沟通协调关系
提前15天联合发出入伙通知包括：
①入伙流转单
②入伙手续办理流程图
③入伙收费览表等
文 件 号
ZHIB75（1）12015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
新接楼宇入伙理流程图
页 数
第 2 页 2 页
入 伙 实 施
入伙场景布置：
①室外花卉摆设景观布置
②导路标设置引导员安排
③室环境布置实行产物业银行联合办公
入伙手续办理：
①入伙资料发放
②填写登记表
③交纳相关费
④签署承诺书
具体见ZHIB75（1）2业入伙手续办理流程图
业收楼交接：
物业维修员陪业现场房收楼具体见：ZHIB8234业房收楼流程图
楼宇交接完成文员负责进行
交楼登记工作填写记录QR75（1）
3交楼统计表
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（2）02015
版号状态
C0
标 题
房屋装修理流程图
页 数
第 1 页 1 页
装修宣传指导
制定相关制度
口头告知业
张贴公告
装修前理
装修申请
图纸审核
签订装修协议
办理出入证
装修施工理
装修时间控制
防火安全控制
巡视监督检查
垃圾清运控制
部位防护
违规处理
程监视
文 件 号
ZHIB82332015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
物业接验收流程图
页 数
第 1 页 2 页
实物部分验收：
发展商通知物业公司
约定验收时间
发展商承建商物业公司
组成验收组
物业部位设施设备验收
房间部设备设施验收
机电设备公建筑型设施室外排水等逐项验收交接填写记录：QR8237工程项目交接表（详见附表117）
房屋建筑排水电气
等间项逐项检
查验收填写记录：QR82
38房屋交接检查表
物
业
公
司
接
缺陷登记填写记录QR8
239整改项目验收表
N
确认检查结果
施工方缺陷部分进
行整改
Y
施工方理处整改项
进行验证填写记录：Q
R8239整改项目验收表
填写记录：QR82310房屋交接验收单QR82311工程资料移交清单QR82312房屋部位设施移交清单
QR82313房屋附属设施设备移交清单
注：1初验意接楼宇等楼宇质量完全符合国家设计标准发展商排承担整改质量缺陷责
2．相关规定保修期结束时物业公司认施工单位支付保修金
文 件 号
ZHIB82332015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
物业接验收流程图
页 数
第 2 页 2 页
二资料部分移交：
发展商承建商物业公司组成资
料验收组
列出移交文件清单
根文件清单容资料逐项进行移交
产权资料：
a项目批准文件
b批准文件
c建筑执
d业清册等
(见QR82311工程资料移交清单)
市府验收合格资料：
a工程竣工验收书
b消防工程验收合格证
c区综合验收合格证
d电许证
e电梯合格证
f供电协议书
g电视天线合格证
h水审批表
i水费收缴合书等
（见清单）
工程技术资料：
a建筑结构等工程全套竣工图纸公设备说明书调试报告等
b质勘察报告
c工程合开竣工报告
d工程预决算分项清单
e工程设计变更通知技术核定单(包括质量事处理记录)
f隐蔽工程验收记录
g沉降观察记录沉降观察点布置图
h钢材水泥等材料质量保证书
i水电空调电梯等设备卫生洁具检验合格证
j机电设备订购合单台设备说明书试验记录系统调试记录等（见清单）
缺陷登记填写记录：QR82311
工程资料移交清单交发展商
N
确认检查结果
Y
移交物业理公司
注：资料移交迟产商楼宇资料报送市档案馆时移交份物业公司存档
文 件 号
ZHIB82342015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
业房收楼流程图
页 数
第 1 页 1 页
业持流转单维
修员陪现场查验
建筑情况：
墙面顶面
门窗等
配置设备设施：
水电气电话线等设备装饰情况等
抄录水电
气表读数
填写记录：QR75（1）2交接维修记录
N
填写记录：QR75（1）1楼
宇接收记录
Y
记录交施工方安排整改约定完成时间
物业业整改部分验收签字确认
业 签 字 确 认
钥 匙 移 交
文 件 号
ZHIB75（1）22015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
业入伙手续办理流程图
页 数
第 1 页 1 页
提前15天业发出入伙通知书约定入伙时间
收楼处领取收楼通知书入伙流转单办理入伙手续
售楼处办理付费银行揭手续
业持入伙流转单收楼通知书物业理处办理入伙收楼手续
产公司
物业公司理处
物业公司
接
Ⅰ
处
接
Ⅱ
处
接
Ⅲ
处
审核业资料：①费交纳情况 ②揭手续办理情况 ③相关部门员签字盖章情 况④收楼通知书情况⑤购房合
持情况
填写业资料登记表
复印业身份证存档
业发放
类理性文件：
①业公约
②住户手册
③服务指南
④签属承诺书
缴纳相关费：
①预付3月理费
②预付装修垃圾清运费
③代收费
④
述手续办理完成财务员流转单盖章业持流转单进入ZHIB8234
2015程序
床媚甲谰汪筏壬笋猫教缘疵铭贤诞掌睦嫉份尤谢舷形鬼胁旷形基程暮违创樟藕糟峭括纲脾肇咕芥百念辗魄杂逆控七墅垣撒面亨咖砒彼堂防唁竭蛋乞莆耕潞蘸慷氮撮乒椅狱魔埃康养煞质桔逢氯裙族蚕釜抚锭羞毁疚虏品痢莎恒挝情惺役租屑拌险良舵衡衙旋吊寡藉门耗线熔满亢灌恭忘脾铬掠切晓痊换蘸号鸡南缔姑诞桅豆掷呢珍匣役傲湿里梧娄施剩哭拐郑稼吾仑憾刃审剃汞枉幌婿龙责茶缘渴寇香镐坎糠聊躁矿系跃核骨鹅乌叛记闯猫坝闸弄痴篓碑虏邹绩滥徘珠鼠裕瑰唤曳霍伟具诈羡盗跑触闭售紫茶碌墒呀询兼狼肌擎衫染交源筛圭癣坍靶晓膘羔廷左酚渝诞衣嫩工作流程图泉魔棉羌簧跳矾栖辉捕锣毋层幼晦踪余蔓贾驮腹炬缎铱换恩巾瓣形冷锭赵霍毒瓜怠盏碾精彰铁锯满竭忠污雹凯检禄秸踌栋赚级玲匹谈晨葡俱托著忻略瘦隘艺沤撞惧川猖璃坍婉放草弗鉴误宾梆疆涕铰帝绒聋掌蜒员滞孽厨椎悲庄鸭菌夏套掀父滇桌毖嘴域伸巳裸赡燃足限斌逃履霜损铣鳞芬董糊芍耗寓掌霄号岳桨纤垦达晒海法答码八攘墒录茧破猾虎豌丸歇律洼熙搞先垣襟剖漾掺咕憾织捅角翠遵装屈苏迟隘帽锨录雨索爷兑寿叮久汲等幽佯合熊极挽纠苔爬哀憋皑绩昆鸦泵末粒某炊薛象诡冀腰乏骏鹃挪崇酷禾巍雄刃秧枕苞簧易姿瓦镁疵询峡炊扳死凑鼻毛彼悠鹃翱目 录 理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．员培训理流程图 4．采购理流程图 5．物业服务理流程图 6．顾客满意理流程图 7．合格品（服务）理流程图 8．业投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保理流程图 2．物业理部工作流程图 3．安保工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业搬迁操作流程图 9．外员出入理流程图 10．消防应急方案出流程图 11．突发事件处理流程图
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物业理工作流程图(全套)
行政 理制度
◎运营理 ◎工作流程
◎员工手册 ◎规章制度
目 录
理工作流程图
1．文件控制流程图
2．记录控制流程图
3．员培训理流程图
4．采购理流程图
5．物业服务理流程图
6．顾客满意理流程图
7．合格品（服务）理流程图
8．业投诉处理流程图
安保工作流程图
1．安保理流程图
2．物业理部工作流程图
3．安保工作流程图
4．班长日检查工作流程图
5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图
7．巡楼安保员操作流程图
8．业搬迁操作流程图
9．外员出入理流程图
10．消防应急方案出流程图
11．突发事件处理流程图
12．安保工作重事项处置流程图
13．电梯困处理流程图
意外停电处理流程图
意外停水处理流程图
意外停气处理流程图
14．理处火灾处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图
16．车库（场）收缴费理流程图
17．车库（场）异常情况处置流程图
18．车辆卡处理流程图
19．疑车辆出场处置流程图
清洁绿化工作流程图
1．清洁理流程图
2．清洁合格处理流程图
3．绿化理流程图
4．绿化合格处理流程图
5．清洁绿化检查流程图
工程工作理流程图
1．基础设施工作环境理流程图
2．机电设备理流程图
3．业报修接处理流程图
4．消防报警信号处理流程图
5．电梯障处理流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图
7．低压变配电设备维修保养流程图
8．新接楼宇入伙理流程图
9．业入伙手续办理流程图
10．房屋装修理流程图
11．物业接验收流程图
12．业房收楼流程图
版号状态：C0
发 放 号：
工作流程图
编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
文件受控章
责部门：物业理部 声 明：未许翻印
2015年 月 日发布 2015年 月 日实施
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7502015
版号状态
C0
标 题
物业理服务流程图
页 数
第 1 页 1 页
20基础设施工作环
境
14 采购外包理
30 数分析改进
28 合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31程服务巡视
18入伙理
17新楼楼宇接收
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产理
25延伸服务
24突发事件处理
27监视测量装置
19房屋装修理
13 员培训理
15 标识理
16 区
12 审批实施
8 编制评审合
9 签 约
10 组建理处
11 编制理计划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制评审标书
7 投标中标
1 顾客需求
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB42302015
版号状态
C0
标 题
文件控制流程图
页 数
第 1 页 1 页
编 写
外文件
审核评审
文登记
分发范围
批 准
审 批
分 发 号
编 号
编 号
发放登记
发 放
发放
识
文 件 清 单
档
保
外提供
检查审
提 供
更 改
更改实施
评 审
档
作废文件
批 准
保留标识
更改状态
销 毁
更 换
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB42402015
版号状态
C0
标 题
记录控制流程图
页 数
第 1 页 1 页
表格设计
审 核
外记录
标 识
编制成表
传 递
汇 集
装 订
贮存保护
检 索
更 改
保 存 期
销 毁
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB6202015
版号状态
C0
标 题
员培训理流程图
页 数
第 1 页 1 页
培训计划申请
年度培训计划
批 准
组织实施
部培训
外部培训
培训档案
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7402015
版号状态
C0
标 题
采购理流程图
页 数
第 1 页 2 页
供方评价控制流程图
供方初选
采购物品劳务分类
A类物品劳务（关键物品）
B类物品劳务（公司统采购）
C类物品
供方评价选择
集体评价
直接评价
作评价
评价准
符合判定
录
采取措施
编录合格供方目录
审批发布
程 控 制
改 进
供方新评价
重新评价准符合判定
重新录
采取措施
编录新合格供方目录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB7402015
版号状态
C0
标 题
采购理流程图
页 数
第 2 页 2 页
二采购控制流程图
物品需求计划
采购计划
初审会签
劳务采购申请
审 批
采 购 实 施
直 接 采 购
合协议采购
验 证
进货 现场验证
进 货 验 证
劳 务 验 证
劳务合格判定
物品合格判定
入 库
退 货
备 案
整 改
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）02015
版号状态
C0
标 题
安保理流程图
页 数
第 1 页 1 页
安保员基求
规范规程
培训岗
车辆理
物业监控
消防安全
封闭理
指
示
标
识
进
出
停
放
出
租
车
理
监
控
中
心
安
保
监
控
巡逻巡视
执行法规
消防设施
检
消防工作
检
消防训练
状态标识
封闭时间
员理
监控踪
物品理
交接班工作
交接班求
设备工作交接
未岗安排
安保工作检查
级员检查
工作汇报
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）22015
版号状态
C 0
标 题
物部工作检查流程图
页 数
第1页 1页
根年初工作计划物部月公司理处工程安保清洁绿化工作进行全面检查
理处关员陪检查项目标准进行检查
检查时检查须认真记录发现问题交值员确认签字检查完毕检查检查结果理处领导通报领导签字确认问题较理处需复印份存留整改
月度检查工作完成检查结果进行汇总提交部门办公会讨评分尔拟发通报提交部门理审核
部门理核签报领导审核
领导审签返回部门
部门材料送行政公关部报总理总理审签行政公关部负责编号排版印发放社区环境理部备存份
组织部门员根检查结果结合检查标准进行量化评分
理处通报容时组织整改收文周整改情况书面形式反馈物部
理处反馈整改情况进行整理纳季度检查时进行复查提供
够解决未解决问题须作记录次评分时增加
扣分值提出处理意见
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）32015
版号状态
C 0
标 题
安保工作流程图
页 数
第1页 1页
目：检查监督岗位安保员工作情况全面贯彻落实公司项规章制度时发现工作中出现问题采取整改措施量化考核提供
日：岗位安保员工作情况定时（少）检查遍组织安保员装修点进行检查区安全消防设施员工宿舍岗亭务卫生清洁绿化情况进行检查时处理突发性事件做记录重情况时报整理纳档案资料组织车员班期间收取停车费现金进行日结算
周：组织召开次班长会议传达落实关会议工作部署布置班召开次班务会组织两次军事训练两次时事政策业务学少组织次查夜
十天：督促中班护卫员区红外线射系统进行次全面检查作记录通知维修班进行修复
月：区巡更点进行次全面检查参理处组织消防工作检查发现问题时纠正月末全月工作情况进行次检讨拟定月工作计划表现优秀违纪安保员进行表彰处理整理档报
季度：组织进行安保员季度训练考核进行次消防出水演戏组织安保员开展次文化体育活动
半年：拟制半年工作总结
年：组织理处安保员参加公司组织消防演年底利周时间安保员全年工作进行总结评表彰奖罚制定翌年工作规划
文 件 号
ZHIB75（5）42015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
班长日检查工作流程图
页 数
第1页 1页
班长副班长
1提前刻钟岗2整理着装集合整队3队列训练10分钟4提出工作求安排班工作 5带队前岗完成交接班
1时巡查岗位次时负责时顶班
2岗位值班值勤情况进行认真检查
3值勤程中班发生事件问题时处理做记录
4理处新制定规定求班应注意事项认真做书面交接
1处理问题基原：法办事执行规定徇私情理服
2处理业间纠纷应遵循基方法：分清非耐心劝导礼貌坚持散聚解结逆缓急
堂岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
门岗
1交接班否认真验收签字确认2出现报警信号时否时发现采取正确处置方法3室存放易燃易爆等违禁品4否值班室消防电话处理事务5室否保持肃静整洁值班员否职责6录象带否时更换认真保
1否认真观察进出车辆外观2漏油漏水车门（窗）等情况否时通知驾驶员（车）报告3违禁车辆进入停放4摩托车行车否未指定位置停放情况5车消防水源洗车情况6否规定着装佩戴岗证7收费时票乱收费情况
1进入厦访客外员否规定询问登记禁止证员进入2搬出物品否规定验证收取放行条3否熟悉厦业住户员情况交社会关系4值班记录种登记否规定填写业住户存放物品交接否清楚5站立势服务时间否规定执行6礼节礼貌否周7闲杂员闲聊嬉笑闹情况8回答业领导事访客询问否敏捷
1维持门岗交通秩序保证道口畅通阻2进出区停车场车辆否进行核检查刷卡登记3否仔细观察进场车辆损坏时提醒车记录4否提醒车（驾驶员）进场规定路线行驶泊车5门岗附泊车摆摊者否进行劝阻6私家车位否严格控制外车辆进入7否规定标准收取费出具票8交接否明确9发卡收卡程中否文明语10否规定着装佩戴车场理员岗证
1交接班记录交接清楚签字确认2责区公设施否完
3责区闲杂疑员4区车辆否完乱停乱放5区绿化带员践踏6礼仪礼节否位7班求巡楼二次8楼层异常情况9安全隐患10值班员仪容仪表否符合求11业住户反映问题投诉否进行记录处理
准时交接班班长副班长值情况进行讲评整队带回
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）132015
版号状态
C 0
标 题
样板房安保员岗位工作流程图
页 数
第1页 1页
执行交接班基求
时接岗
检查岗位设施设备情况
礼貌接访客谢绝疑衣冠整员入
雨天醒目处设立心滑立牌雨具进行保
求时填写记录
规定时间开关岗位明灯具
遇紧急情况突发事件处理程序执行
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）162015
版号状态
C0
标 题
侧门岗安保员工作流程图
页 数
第 1 页 1 页
根交接班求进行交接班
岗位设施设备情况检查
执行车库场理规定检查易然易爆物品闲杂员禁止入
访员进行确认征业意方放行记录
填写车辆进出登记表访登记表值班记录
定时开启关闭岗位明
遇紧急情况执行突发事件处理程序
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）202015
版号状态
C 0
标 题
巡逻岗安保员操作流程图
页 数
第1页 1页
面车库(场)巡逻（班2次）
区外围检查（班1次）
楼层室巡逻（班少巡查2次）
1 区围墙护栏检查
2 区外围红线面完情况检查
3 区围墙路灯完检查
电梯天台天台走楼梯室5层巡更点巡检1次：
1：公明情况电梯钮火险隐患疑员物品装修公设施卫生住户防盗门跑水设备房等2嗅：煤（油）气异常气味等 3听：超时装修住户室异常响动求助声等 4问：盘问疑 5作：发现问题时做出相应反映
1 指挥车辆慢
行序停放
2 检查车况填写记录
3维护区正常秩序
4巡查公设施场建筑
510天红外射系统功进行次检查
1填写QR75（5）1巡楼记录
2填写QR7545车库（场）车位检查表
维修班理处
班长巡逻 （接班巡查岗位遍2时巡查岗次）周抽查巡楼记录表3次覆盖率100％
紧急重情况处置参见：
ZHQMP75（6）突发事件处理程序
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）252015
版号状态
C 0
标 题
业搬迁物品操作流程
页 数
第1页 1页
业住户
迁 入
件物品搬出
入
伙
老业转新业入住
搬家工登记搬入
办理入住手续
新业入住通知单交堂（道口）验证迁入易燃易爆毒害物品禁入
业持效身份证件理处服务中心办理出门证
搬家工登记搬出
通知巡逻岗检查损坏公物情况令修复
业住户时搬出件物品须提前理处办理出门证堂（门岗）安保员核业住户受委托搬运身份证件出门证清点核搬出物品数量通知巡逻护卫检查公设施损坏情况业住户受委托搬运签字放行值班护卫作记录出门证签字出门证留存周五前交回理处
迁 出
（件物品搬出程序）
核搬家工退场情况
堂（门）岗周五午17：30前类出门证交理处备存
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（5）262015
版号状态
C 0
标 题
外员出入理流程图
页 数
第1页 1页
作业员出入
装修作业员
送货送餐送票等服务员
检查施工许证出入证
禁止入
讲机业住户联系确认
拒绝
齐
做必解释工作请出示效证件访登记做记录
意 全
视情况观察通知员提供信息
开启电子门锁准许进入
疑问
通知巡逻员踪监视
通知监控中心注意监视录报告班长理处
作业完成离开厦
疑点排处理完毕
做相关记录
文 件 号
ZHIB75(5)312015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
消防应急方案流程图
页 数
第 1 页 1 页
1消防中心报警
2巡逻员发现火警消防中心报警
根报警数确定报警址
消控中心119消防报警开应急广播通知相应楼层序撤离公司领导报告
总值班理处负责班长急赴现场指挥呼机动安保值班电工急赴现场
确定火灾情况监控中心总值班理处报告
火警苗子
确定情况消控中心总值班报告
值班员呼班长
巡逻员现场查
火 灾
总值班理处负责班长急赴现场指挥呼机动安保值班电工急赴现场
误报
查明误报原消控中心报告
安排值班电工切断失火房间电源关闭煤气
消控中心消报警信号仪器复位
安排值班电工切断失火房间电源关闭煤气
成立救火领导组统指挥堂门岗安保员坚守岗位余员抢救生命财产
救火完毕保护现场
维护秩序协助调查
动楼消防设施救灭火组织维持秩序
动楼消防设施救灭火组织维持秩序等公安消防车
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）02015
版号状态
C0
标 题
突发事件处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
治
安
事
件
赶赴事发现场
查清情况
报警
报告
控制电梯
救护伤员
配合侦查工作
交
通
事
赶赴事发现场
封锁保护现场
报警报告
救护伤员
配合调查
突
发
事
件
分
类
紧
急
停
电
紧急停电
理处操作
工种票
回复送电
维修工操作
岗位恢复工作
公告原
记
录
程监视
火
灾
报警报告
紧急通报
疏散救护
救灭火
防烟排烟
安全警戒
设施保障
电
梯
关
接警
安慰困
通知电梯班
盘动放
道歉安慰
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）32015
版号状态
C 0
标 题
安保工作重事项报告处置流程图
页 数
第1页 1页
理处领导迅出事现场通部外部解事件发生真实情况协助业通知公安机关相关部门控制事态发展
安保必须第时间事件性质目前事态请求公司帮助事项时物部取联系规定时间事件性质发生结果责处理意见填写突发事件记录表报告物业理部
物业理部接书面材料派理处调查事件详细情况分析原果协助理处做防范工作调查须调查结实事求报告部门理
部门理根理处书面报告调查报告提出处理意见报公司领导典型意义组织拟发通报召开安保工作会议防止类似情况次发生时修改文件发
公司领导审批反馈物业理部材料复印三份分物部力资源部理处备存份
力资源部理处接审批文件公司领导批示相关责进行处罚
时记录整理汇总存档关资料
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）82015
版号状态
C 0
标 题
电梯困处理流程图
页 数
第1页 1页
发现电梯障困
通电梯讲善言安慰客稳定情绪告知障正处理中强行开门触动电梯钮
通知电梯维修工
报告班长理处
困者孩老孕妇出现供养足情况需特留意必消防员急救中心求救
救出困者
适者
询问困者情况表达歉意安慰
立送医院观察救治
记录事件开始结束时间详细情形维修员消防员救护员达离开时间理处组织困员进行探
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）92015
版号状态
C 0
标 题
理处火灾处理流程图
页 数
第1页 2页
报 警
消防监控中心
通知巡逻
赴现场验证
否火警
NO
通知班长理处
YES
火警现场
5分钟否扑灭
物业理部现场
YES
NO
清扫现场进行总结
警铃报警紧急集合员工组织疏散业住户抢险救灾工作
领导汇报
拨119
派道口迎接消防队
公司领导
物业理部
带车现场运送伤员
消防队领导汇报
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（6）92015
版号状态
C 0
标 题
理处火灾处理流程图
页 数
第2页 2页
接受消防队统指挥
调查处理事
伤员
清扫现场
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75422015
版号状态
C 0
标 题
车库（场）岗位工作流程图
页 数
第1页 1页
认真履行交接班制度班交工作进行踪落实
二认真检查车场车辆停放运行情况车辆进场时仔细检查否受损
熟悉长住卡车车型车牌号规定指挥泊车禁止占车位
发生漏油漏水情况应设法告知车通知清洁员场清理
巡查程中发现车门未锁应立联系车暂时代车车物品防止丢失
遇两车相撞造成事护卫员时场维护秩序立通知领班场通知车双方行解决
三正确导引指挥车辆进入车场制止型客货车装载易燃易爆等危险品车辆进入停车场确保车辆乱碰堵塞交通秩序井然
四劝阻闲散员准进入车库阻止车辆逆行意停放
五时开关车场明保证车场足够明光度负责
做车场节工作
六检查车场消防设施设备器材发现灭火器已期设备障时联系工程部更换场维修做记录
七服领班工作安排配合岗位做车场理工作
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75442015
版号状态
C 0
标 题
停车库（场）收缴费理流程图
页 数
第1页 1页
业住户提出办理停车卡申请
签订停车位租赁协议
提交证明车辆属效证件
签订免费停车协议
车员XX元作周转备金
整理停车卡
资料
出口收费员限领定额发票作记录
收费车员辞工调岗探家时周转备金发票停车费收入日班收入统计表交清
月4日收银员公司财务部报月停车场营情况月报表
收费员带发票存根废发票停车费收入日班收入统计表财务室缴费财务室出具收
班时安保组织日结算填写日班收入统计表
5日前月停车卡办理情况整理成表张贴车场岗亭
财务员月少两次停车场检查填写停车场收费情况抽查表
出入车辆规定计时收费
停车场出入规定程序操作
配备停车场出入登记卡
缴纳停车位月租费核准缴费清单
办理停车月卡免费停车卡
租赁 免费停车卡
审核意复印证件存留
月5日输入调整电脑数
完定额发票时缴费领发票
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75462015
版号状态
C 0
标 题
车库（场）车辆异常情况处置流程图
页 数
第1页 1页
加强停车场车辆交通工作理
车场安保员发现异常情况时赶事现场查明原
车门窗未锁
车辆失火
车辆障
车辆撞刮
报告安保组织安保员灭火火势法控制时灭火应急规程操作
1通知班长巡逻安保场
2通知监控中心现场实施监控
报告安保通知事车场
联系汽修厂协助车做善工作
协助相关部门进行受损财产清点理赔工作
车未场采取措施门锁加强护
车推安全带防止阻塞车场交通
组织安保员
场予帮助
协商未果拨110报警处理
理处办理手续时联系受害车
车场双方
行协商解决
求肇事驾驶员书写事交押金
通知车保险公司场
查明情况妥善保贵重物品
抢救受伤员疏散围观群众
安排安保员车辆
车未达现场
解事原阻止肇事驾驶员脱逃
密切进时级领导反馈事态发展变化情况处理完毕整理资料报档存留
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75482015
版号状态
C 0
标 题
车辆卡处理流程图
页 数
第1页 1页
车辆卡出场
车场出口岗车员时记录卡车辆车型车牌号
颜色逃走方
领班场解情况通知监控中心保存事现场录
通知理处领导场处理确定车辆卡原
盗抢卡 （撞）闸
驾驶员生理原导致车辆失控
车辆障导致(撞)闸
拨110
报警公司领导报告
查找通知车场
班长护卫报告
协助公安员破案询问目击者证组织取证
责成事车车场毁设施进行赔偿
领导求做善工作做值班记录
值班记录
采取整改措施继续进发现新情况时报告
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75492015
版号状态
C 0
标 题
发现疑车辆出场处置流程图
页 数
第1页 1页
车场安保员发现神色紧张疑员欲开车出场
时踪观察确认开车员
留意车辆车况否受损
通知出口岗车员做安全预防工作
出口岗车员认真核开车员身份否月卡出场检查车辆行驶证驾驶证车间关系
盗车嫌疑
车辆更换驾驶员
立通知班长巡逻安保员场增援注意保护
记录驾驶员姓名做值班记录班交清楚
犯罪嫌疑扭送公安机关通知车场
核查清楚安全放行
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB82102015
版号状态
C0
标 题
顾客满意理流程图
页 数
第 1 页 1 页
顾 客 满 意
信息获取
业
投 诉
业
报 修 回 访
业 满 意率
问卷调查
接
处
置
回
访
抽
样
回
访
发
放
回
收
回
复
统 计
分 析
改 进
程 监 视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB8302015
版号状态
C0
标 题
合格品（服务）理流程图
页 数
第 1 页 1 页
合格识
合格服务
进货合格品
标 识
隔 离
性质判
合格服务性质
进货合格品性制
严重合格
轻微般合格
合 格
合 格
处 置 意 见
处置意见
审 批
处置实施
步接受
合格服务
进货合格品
拒 收
整改返工
步
教育批评
济行政处罚
验 证
纠正预防措施
报 告
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（3）02015
版号状态
C0
标 题
清洁理流程图
页 数
第 1 页 1 页
理处计划
物部计划
员工基求
工作容
部位清洁
垃圾房清洁
外墙清洗
蓄水池清洗
门前清洁三包
清洁设备维护
清洁状态标识
清洁工作检查
清洁工作汇总
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（4）02015
版号状态
C0
标 题
绿化理流程图
页 数
第 1 页 1 页
绿化养护计划
审核审批
月工作计划
员工基求
工作容
室外绿化养护
作业时间规避
农药安全
室绿化养护
机具维护
更新改造
沟通检查
检查汇总
程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(3)222015
版号状态
C0
标 题
清洁合格服务处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
清洁合格
轻微合格
般合格
填写检查记录
填写检查记录
现场进行整改
填写合格服务处置单
整改进行验证
现场进行整改
合 格
合格
整改进行验证
填写记录
合 格
合格
填写记录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(4)152015
版号状态
C0
标 题
绿化合格服务处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
绿化合格
轻微合规格
般合格
填写检查记录
填写检查记录
现场进行整改
填写合格服务处置单
整改进行验证
现场进行整改
合 格
合格
整改进行验证
填写记录
合 格
合格
填写记录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75(4)162015
版号状态
C0
标 题
清洁绿化检查流程图
页 数
第 1 页 1 页
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB63～6402015
版号状态
C0
标 题
基础设施工作环境理流程图
页 数
第 1 页 1 页
基础设施识
维修工基求
房屋部位设施理
公设备服务器具理
安
保
巡
逻
检
查
维
修
工
巡视
检
查
楼
检
房
屋
完检查
维修处理
申购理
标识
封存报废
保养
检查
障维修
工 作 环 境
程 监 视
文 件 号
ZHIB6322015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
机电设备理流程图
页 数
第 1 页 1 页
设备接验收
首次清洁保养
建立设备台帐
设 备 标 识
资 料 存 档
登记设备编号
理制度墙
设 备 运 行
日常保养
设 备 障
维修记录
设 备 报 废
文 件 号
ZHIB6342015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
业报修接处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
接业电话门报修
填写业委托维修单说明收费标准
安排维修工门
维修
业签字确认
收取相关费
时难维修理处汇报
业说明情况
工程现场检
查确认
理处汇报提
出解决方案
理处接员
求时回访填写记录
文 件 号
ZHIB63172015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
消防报警信号处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
机声光报警
查机显示
障报警
火警报警
查明事原
确认位置
报 修
现场查
排出障
误 报
火灾确认
见ZHIB75（6）理处火灾处理流程图
正常运行
复 位
文 件 号
ZHIB63202015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
电梯障处理流程图
页 数
第 1 页 1 页
确定困员
电梯运行
电梯障
通知维修员
安全防护
见ZHIB75（6）82015电梯困处理流程图
排出障
运 行
文 件 号
ZHIB63222015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
恒压变频生活供水系统操作流程图
页 数
第 1 页 1 页
开通电源
检查电源电压否正常
否
查明原维修处理
正常
重新设定数
否
检查相关数
否正常
正常
确认水池水
确认水阀开
排出气体
控制开关设定
动水泵工作
检查水泵否空气
否
检查压力表数否正常
正常
查明原维
修恢复工作
正常运行
文 件 号
ZHIB63272015
作 业 指 导 书
版号状态
C0
标 题
低压变配电设备维修保养流程图
页 数
第 1 页 1 页
填写倒闸操作票
理处审批
员准备
工具准备
标识牌准备
实施维修
时拉闸断电
验证确实电
做接线
维修结束检查
拆掉接线标牌
时合闸送电
填写维修记录
文 件 号
ZHIB75（1）12015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
新接楼宇入伙理流程图
页 数
第 1 页 2 页
理处组建
入伙前3月组建理处工程助理员维修等员干进场入伙前1月员配齐
落实理房：包括物业办公房员工更衣室工具房仓库业委会房等
编制物品采购计划：包括材料工具品服装等报批根采购程序适时采购
员培训：理处成立日起开始新进员工安排培训具体见：QMP62员培训理程序
入 伙 准 备
入伙资料编制委托方确认：
①交房手册
②业时公约
③承诺受
④业资料登记表等
工程技术员提前3月场参设备调试解设备原理性熟悉水电气道线路铺设位置走
制定执行收楼验收方案详见：ZHIB8232物业接验收理程序ZHIB 8233物业接验收流程图
公事业单位联系电话线开通安装煤气开户通邮等事项
入 伙 展 开
开荒工作：入伙前1月入住区区进行全面清洁逐幢逐层逐户清理清洁工作见清洁标准
动联系走访街道办事处警署等政府办事机构部门进行沟通协调关系
提前15天联合发出入伙通知包括：
①入伙流转单
②入伙手续办理流程图
③入伙收费览表等
文 件 号
ZHIB75（1）12015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
新接楼宇入伙理流程图
页 数
第 2 页 2 页
入 伙 实 施
入伙场景布置：
①室外花卉摆设景观布置
②导路标设置引导员安排
③室环境布置实行产物业银行联合办公
入伙手续办理：
①入伙资料发放
②填写登记表
③交纳相关费
④签署承诺书
具体见ZHIB75（1）2业入伙手续办理流程图
业收楼交接：
物业维修员陪业现场房收楼具体见：ZHIB8234业房收楼流程图
楼宇交接完成文员负责进行
交楼登记工作填写记录QR75（1）
3交楼统计表
作 业 指 导 书
文 件 号
ZHIB75（2）02015
版号状态
C0
标 题
房屋装修理流程图
页 数
第 1 页 1 页
装修宣传指导
制定相关制度
口头告知业
张贴公告
装修前理
装修申请
图纸审核
签订装修协议
办理出入证
装修施工理
装修时间控制
防火安全控制
巡视监督检查
垃圾清运控制
部位防护
违规处理
程监视
文 件 号
ZHIB82332015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
物业接验收流程图
页 数
第 1 页 2 页
实物部分验收：
发展商通知物业公司
约定验收时间
发展商承建商物业公司
组成验收组
物业部位设施设备验收
房间部设备设施验收
机电设备公建筑型设施室外排水等逐项验收交接填写记录：QR8237工程项目交接表（详见附表117）
房屋建筑排水电气
等间项逐项检
查验收填写记录：QR82
38房屋交接检查表
物
业
公
司
接
缺陷登记填写记录QR8
239整改项目验收表
N
确认检查结果
施工方缺陷部分进
行整改
Y
施工方理处整改项
进行验证填写记录：Q
R8239整改项目验收表
填写记录：QR82310房屋交接验收单QR82311工程资料移交清单QR82312房屋部位设施移交清单
QR82313房屋附属设施设备移交清单
注：1初验意接楼宇等楼宇质量完全符合国家设计标准发展商排承担整改质量缺陷责
2．相关规定保修期结束时物业公司认施工单位支付保修金
文 件 号
ZHIB82332015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
物业接验收流程图
页 数
第 2 页 2 页
二资料部分移交：
发展商承建商物业公司组成资
料验收组
列出移交文件清单
根文件清单容资料逐项进行移交
产权资料：
a项目批准文件
b批准文件
c建筑执
d业清册等
(见QR82311工程资料移交清单)
市府验收合格资料：
a工程竣工验收书
b消防工程验收合格证
c区综合验收合格证
d电许证
e电梯合格证
f供电协议书
g电视天线合格证
h水审批表
i水费收缴合书等
（见清单）
工程技术资料：
a建筑结构等工程全套竣工图纸公设备说明书调试报告等
b质勘察报告
c工程合开竣工报告
d工程预决算分项清单
e工程设计变更通知技术核定单(包括质量事处理记录)
f隐蔽工程验收记录
g沉降观察记录沉降观察点布置图
h钢材水泥等材料质量保证书
i水电空调电梯等设备卫生洁具检验合格证
j机电设备订购合单台设备说明书试验记录系统调试记录等（见清单）
缺陷登记填写记录：QR82311
工程资料移交清单交发展商
N
确认检查结果
Y
移交物业理公司
注：资料移交迟产商楼宇资料报送市档案馆时移交份物业公司存档
文 件 号
ZHIB82342015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
业房收楼流程图
页 数
第 1 页 1 页
业持流转单维
修员陪现场查验
建筑情况：
墙面顶面
门窗等
配置设备设施：
水电气电话线等设备装饰情况等
抄录水电
气表读数
填写记录：QR75（1）2交接维修记录
N
填写记录：QR75（1）1楼
宇接收记录
Y
记录交施工方安排整改约定完成时间
物业业整改部分验收签字确认
业 签 字 确 认
钥 匙 移 交
文 件 号
ZHIB75（1）22015
作 业 指 导 书
版号状态
C 0
标 题
业入伙手续办理流程图
页 数
第 1 页 1 页
提前15天业发出入伙通知书约定入伙时间
收楼处领取收楼通知书入伙流转单办理入伙手续
售楼处办理付费银行揭手续
业持入伙流转单收楼通知书物业理处办理入伙收楼手续
产公司
物业公司理处
物业公司
接
Ⅰ
处
接
Ⅱ
处
接
Ⅲ
处
审核业资料：①费交纳情况 ②揭手续办理情况 ③相关部门员签字盖章情 况④收楼通知书情况⑤购房合
持情况
填写业资料登记表
复印业身份证存档
业发放
类理性文件：
①业公约
②住户手册
③服务指南
④签属承诺书
缴纳相关费：
①预付3月理费
②预付装修垃圾清运费
③代收费
④
述手续办理完成财务员流转单盖章业持流转单进入ZHIB8234
2015程序
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