网络济企业理
第篇：网络济企业理 考资料
企业事生产流通服务等活动满足社会需进行负盈亏营承担风险独立核算具法资格基济单位点：1企业价值增值作济活动母2事商品生产流通济组织3进行足营独立核算负盈亏
企业社会生产力发展定历史阶段产物态变化济单位
理含义：1 动态程2理目达组织预定目标3理载体组织4理核心资源合理配置效整合理三基条件：理体客体目
计划种类： 1长期 中期 短期 2战略 具体行动3综合 部门 具体项目4指令性指导性
计划容程序：1分析预测外部环境 部条件未变化趋势2制定中长期期目标3评价选择行性方案进行决策4编制综合计划项具体计划5检查计划执行情况
组织职计划职实现组织保证组织目标实现手段领导职发挥基础
组织工作基原：效性 统性 责权利相致集权分权相结合弹性 协调
领导领导者影响感召体群体追求某目标行程领导活动容：权利形成运 指导 激励 沟通 协调 营造组织气氛建设组织文化
控制必少原：组织环境确定性 组织活动复杂性 理失误避免性
控制方法： 预先控制现场控制反馈控制
企业理概念含义 ：目标实现企业价值化 企业资源进行合理配置程 实施通计划 组织 领导 控制等活动进行
网络时代企业环境变革：信息技术特网络技术日臻完善 济全球化 顾客需求更加样化性化 科学技术发展日新月异变革速度越越快知识成企业重资
网络时代面机遇： 企业更满足顾客性化需求企业降低交易成 企业减少库存 企业合作竞争者战略更便利实施 提高获取知识应知识力
网络时代面挑战：企业面日益激烈竞争 顾客权利增强 企业整体盈利水会降
企业关键成功素会改变 企业资源配置方式界限会发生重变化
企业理范围拓展：网络企业理（网络企业占现实空间少计算机网络化企业全天候运行企业信息技术信息产品应性企业高知识性松散企业）二企业网络理三更加重视知识资核心形资理 四企业理范围拓展整供应链
企业理容创新：企业战略理创新（开发培育核心力成企业战略理重点企业竞争战略逐步转化价值创新战略）二 企业组织理创新
第四节 网络时代企业环境（述）p11
1． 网络时代企业环境变革
2． 网络时代企业面机遇
3． 网络时代企业面挑战
第五节 网络时代企业理变革（述）p14
1 企业理范围拓展p14
（1） 网络企业理
（2） 企业网络化理
2企业理容创新p16
第二章 企业战略理(重掌握四节)
第四节 营战略分析制定p34（简答）
1 企业命战略目标
2 战略分析
3 竞争优势分析（基价值链容 p36第二段）
二重点掌握基价植链（图24）分解p36
三熟悉波士顿矩阵应p41
四竞争战略基类型p43
迈克尔波特教授享誉世界名著竞争战略书中指出三种基础企业战略：总成领先战略差华战略重点战略
第三章 客户关系理(重掌握第二节)
第二节 客户关系理流程 p51
客户关系理基流程 （重点掌握客户关系理价值链（图31） p52）
1．客户分析 p52
2．深入解目标客户
3．发展关系网络
4．创造客户价值
5．理客户关系
客户关系理支持流程p35
第四章 企业组织理 p63(重掌握第五节)
第五节 学型组织 p80
1学型组织含义特征p80
学型组织特点
2 建议学型组织意义 p81
3 学型构建 p82
案例分析p82
第六章企业运作理
虚拟企业形式p123（简答）
虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务
第七章 企业财务理
第三节 网络时代财务理变革p135
网络时代财务理目标p137
1 利益相关者利益p137
2 社会责
第八章 力资源理 (重掌握第五节)
第五节 网络时代力资源理模式
虚拟团队力资源理p160
1 虚拟团概念特征
2 虚拟团队力资源理措施p161
(1)选拔相关力领导
(2)高素质成员队伍p161
(3)建立信基础团队文化
（4）提高沟通素质
（5）采适合虚拟团队特点激励方式
第九章 企业知识理p163(重掌握三节)
第三节 知识理策略p169
知识理策略类型p169
1 知识理编码策略
2 知识理化策略
二 知识理策略选择 （述） p170
三熟悉企业知识链结构（图9—1）
第十章 供应链理 p177特征 趋势 （述）
第三节 供应链理环境物流理p182
供应链理环境物流理特点p183
1 提高物流系统快速反应力
2 降低物流系统成
3 增进物流系统缝连接
4 物流服务方式样化
5 提高顾客满意度
二 供应链理环境物流理策略 p183
第四篇：00910网络济企业理答案
网络济企业理复资料1 赫茨伯格提出著名（双素）理
2
（科学理原理）标志现代战略理理体系形成著作 3
企业理仅注重形资更重视（知识资）核心开形资 4 （美国理海）学早提出敏捷制造概念
5 企业总战略（营战略） 6
网络型组织类型包括（部网络垂直网络市场间网络机会网络） 7
客户关系理求企业（）作制订战略出发点宿 8 （直线制结构）组织结构形式中早简单结构形式 9
知识理激励机制包括（知识运行知识明析知识绩效知识奖惩） 10
（系统思考）属学型组织中重修炼五项修炼核心 11
客户关系理系统中业务操作理子系统涉基业务流程（市场营销营销实现客户服务支持） 12 企业造指（p76） 13 准时生产称（丰田生产模式）
14 mrpii指（制造资源计划） 15 知识理基础（知识库） 16
培训层次划分员工培训分高级中级（初级） 17力资源理基理（）理
18 企业知识理终目（）
19 理职中首职（）
20 理职中重关键职（）
21 企业实行战略理程中第步（确定企业命） 22 （泰罗）誉科学理父
23 权营权相分离企业属（）企业
24 企业造核心（业务流程造）
25 客户进行分析关键分析客户（终生）价值
26 数仓库概念（whinmon）90年代提出p58 27
波士顿矩阵中市场增长率
偏低相市场份额较高战略营单位属（金牛）类 28 bbs指（p108）
29
马斯洛提出著名（需求层次）理
30 般情况消费者购买决策程（p86）
31 客户关系理核心（） 32 需时候需量生产需产品体现（准时生产）基思想 33 五项修炼中愿景指（组织中员工愿景象理想） 34 网直接调查首步骤（确定网直接调查目标市场）
35 网络广告早常见形式（钮型）广告 36 网络时代企业投资活动重点转（形资产） 37 知道什知识指（原理）知识知道做知识指（技）知识 38 准时采购成功关键（供应商关系）
39 企业核心力助企业顾客创造价值顾客带相长期关键利益特性称（价值创造力） 40 （虚拟生产）虚拟企业基形式
41 组织工作基原（） 42 工作绩效考核包括（制定计划技术准备收集信息资料分析评价绩效反馈结果应） 43 jit生产方式发源（日） 44 员工参层次理决策激发员工工作动性积极性采种激励方法称（）
45 形成行业壁垒素（p30）
46 公司部特协调资源创造独特价值技企业独特活动流程独特全体文化决定力企业（）
47 消费品市场重促销方式（广告）
48 企业网络营销站点规划第步骤（制定企业建立网站目标）
49 迈克尔 波特划分竞争战略包括（总成领先战略差化战略重点战略） 50 企业发展型战略包括（集中发展型战略心样化战略体化战略横体化战略复合样化战略）
51
适科研设计规划项目等创新性较强工作组织结构（矩阵）结构 52 虚拟企业形式（虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务） 53 知识理原（积累原信原交流原享原创新原）
54 招聘系统中技术性强工作（）
55 建立学型组织目（） 56 实施jit生产基础（） 57 改善心智模式指（） 58 知识理螺旋循环中（外化）隐性知识显性知识转化知识理螺旋循环中（化）显性知识隐性知识转化
59 敏捷制造研究第层次（p120）敏捷制造研究第二层次（）
60 完整客户关系理应系统包括（客户分析深入解目标客户发展关系网络创造客户价值理客户关系）
61 网络时代企业财务理目标（利润化股东财富化企业价值化） 62 敏捷制造模式中基础核心组织形式（虚拟企业） 63 根员工年度绩效评价结果确定基础薪酬增加部分（绩效薪资）薪酬中根员工作绩效进行浮动部分（奖金）
64 组织结构设置固定利正式组织机构代时性务导团队式组织种现象称（组织结构柔性化） 65 企业核心力载体（核心产品）
66 20世纪80年代美国出现第三次企业理革命（）中心
67 3c理指（顾客竞争变化）4ps理指（产品价格点促销）
68 企业运网络员工进行培训遵循原（趣味性性化互动性创性） 69 原产品中增加产品类种做法属（） 70 市场营销宏观环境包括（口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境）
71 进行客户组合分析时历
史价值高潜价值高客户应采取策略（投资） 72
网络时代企业财务理全面变革基础财务理（济环境p135）转变
73 企业文化核心层企业（精神）文化
74 知识理核心容包括（） 75 企业营哲学价值观核心问题（）
76 快速渗透定价应（）策略缓慢撇脂定价应（）策略
77 济性报酬中包括（基薪酬绩效薪资奖金津贴福利） 78 简答题：
简述企业造实施：构建企业造团队现流程进行全面分析业务流程造组织实施持续改善 简述企业宏观环境构成：口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境 简述学型组织特征：组织成员拥愿景组织创造性体组成团队善断学理领导者新角色建立知识联盟
网络时代企业文化发展体现方面：倡导文化倡导合作文化倡导创新文化倡导学文化倡导速度文化倡导融合文化倡导生态文化倡导形象文化 简述网招聘优点：覆盖面广信息反馈快招聘公开透明
什知识理化策略？知识理化策略隐性策略强调通知识创造者直接接触交流实现知识学享什特点？化策略注重隐性知识交流享化策略采专家模式化策略重视员网络
简述企业文化构成：企业哲学企业价值观企业精神企业制度企业道德规范企业形象 简述虚拟企业特征优势：特征：力虚拟化运作弹性化信息网络化组织结构动态化行分布式作业优势：利企业充分利身资源优势利企业研究开发（rd）力提高利企业涉足新领域进行角化营 简述力资源理基原：综合效率原开发相结合原公竞争原激励原
简述网培训优点：网培训企业培训完全突破课堂教学域限制方进行员工完全居通网培训系统
进行学次网培训增加企业培训时间灵活性次网培训创新企业培训形式原先需印刷培训材料成线培训手册员工根喜制定学容进度通网络起学员工进行交流
简述企业实行战略理程：确定企业命明确企业目目标企业战略条件分析制订战略方案 什知识理编码策略？显性策略基知识知识理策略通具显性特性知识进行加工整理存储数库中企业方便进行传播利什特点？知识理编码策略中采文档方式编码策略规模效应编码策略核心it系统 简述客户关系理特点：客户关系理种营理念客户关系理种旨改善企业客户间关系新型理机制客户关系理包含整套解决方案
简述网络营销特点：跨时空交互性高效性济性整合性 简述网络营销传统营销击：影响营销战略影响营销方式传统营销策略击
简述知识理特点：知识理目标通知识享创新增加企业价值知识理螺旋循环程知识理信息理延伸发展知识理力资源理密切相关知识理种全新营理模式
简述企业文化作：导作凝聚作规范作激励作沟通作绩效作
简述影响企业定价素：部素：定价目标产品成企业营销组合外部素：市场需求市场结构国家政策外部素 简述网络时代企业理面机遇：企业更满足顾客性化需求企业降低交易成企业减少库存企业合作竞争战略更便利实施提高获取知识应知识力
简述企业文化理影响素：行业特征理者素质已企业文化模式追求独特模式形成长期性 述题：
述网络济企业组织结构发展趋势特点：直线制结构：早简单种组织结构形式工优点：命令系统单直线传递理权力高度集中实行元化理决策迅速指挥灵活组织结构简单
理费较低缺点：求理者通晓种专业知识组织层级较利信息传递种形式适规模较务单员较少组织职制结构： 特点组织中设置干职专门化机构职机构职责范围权发布命令指示优点够充分发挥职机构专业理作直线理员摆脱济技术分析工作缺点：头领导极违背统指挥原种组织形式适务较复杂社会理组织生产技术复杂项理需具专门知识企业理组织直线职制结构：种综合直线职制两种类型组织特点形成组织结构形式职制区职机构作直线理者理助手具面直接进行指挥权力种组织形式保持直线制集中统指挥具职分工专业化优点种类型组织存着职部门间横联系较差信息传递路线较长适环境变化差缺陷直线职制种普遍适组织形式事业部制结构：特点：组织区营种产品事业划分部门事业部独立核算负盈亏适应性稳定性强利组织高理者摆脱日常事务专心致力组织战略决策长期规划利调动事业部积极性动性利企业事业部绩效进行考评缺陷：资源重复配置理费较高事业部间协作较差种组织形式适产品样化事元化营组织适面市场环
境复杂变处理位置分散型企业巨型企业矩阵型结构：种职划分部门产品服务工程项目划分部门结合起组织形式优点：灵活性适应性较强利加强职部门间协作配合利开发新技术新产品激发组织成员创造性缺点：组织结构稳定性较差双重职权关系容易引起突时导致项目理机构臃肿弊端种组织结构适科研设计规划项目等创新性较强工作控股型结构：控股型结构家企业企业进行直接理控制代持股控制
企业组织变革总趋势：克服传统企业组织结构中层级制度弊端通重新整合组织素提高组织环境适应性特点组织结构扁化组织结构柔性化企业组织
虚拟化企业组织网络化 述影响消费者购买行素：消费者购买行受济社会文化心理素影响济素制约消费者购买行基素
试述客户关系理实施步骤：确定业务计划建立客户关系理项目团队分析客户需求开展信息系统初建明确企业应需求客户关系理级系统设置优先级选择合适方案组织户培训维护评估改进
述网络财务特点：实现企业财务业务协实现线理实现会计工具财务介质电子化提供性化财务信息实现远程处理集中监控动态理提供网理财功
第五篇：网络济企业理课程
网络济企业理课程
单项选择题
1权营权相分离企业属(c) c公司制企业
2认理决策美国理学家代表(b) b西蒙
3(a)理首职 a计划
4组织生存环境断变化目标必须常调整求组织结构调整符合(d)
d弹性原
5倡导树立优秀(d)建设企业文化灵魂核心企业文化建设中心环节 d企业文化
620世纪6070年代日出现第二次企业理革命(b) b质量中心 7企业造核心(a) a重新构建业务流程
8企业理仅重视形资更重视(a)核心形资 a品牌
9誉科学理父科学家(c) c泰勒
10标志着现代战略理理体系形成著作(c)
c战略规划战略理
11企业指事生产流通服务等活动满足社会需进行营负盈亏承担风险实行独立核算具法资格基济单位称(a) a企业
12理核心(a)
a资源合理配置效整合
13波特三种基础企业战略基面什制订战略(b) b提高企业核心力
14价值创新战略充分利产生价值创新台包括(d)
d企业战略
15企业营状况资源适应外部环境变化难企业带满意收益时企业应采取战略(d)
d紧缩型战略
16企业实行战略理程第步骤(b)
b正确分析表达企业命
17企业通购买联合兼竞争关系企业发展战略(c)
c横体化战略 18价值创新战略基(d) d顾客价值分析
19企业核心力载体(c) c核心产品
20企业独够支撑企业长期竞争优势力(b)
b企业核心力
21企业核心力助企业顾客创造价值顾客带相长期关键利益特性称(a)
a价值
22迈克尔·波特竞争战略划分种属竞争战略(c)
c全面战略
23客户关系理客户作企业重资源客户关系理核心(d)
d客户价值理
24客户分析客户关系理首环节关键分析客户(a)
a终生价值
25客户关系理实施成功否关键(a) a素
26客户关系理核心(a) a客户价值理
27企业核心竞争力中心(a) a核心技术力
28客户关系理系统中业务操作理子系统涉基业务流程(d)
d销售实现市场营销客户服务支持
29客户价值构成包括历史价值前价值(c)
c潜价值
30呼中心外面户整企业相联系企业(b)
b收入中心
31顾客关系理核心(a) a顾客价值理 32组织扁化指(a) a减少理层次扩理幅度 333c理中包括(c) c信(credit)
34企业造核心重新设计企业(c) c业务流程
35构建学型组织中具核心作(d)
d系统思考
36列选项中属学型组织中重修炼五项修炼核心(d)
d系统思考
37列项学型组织基学形式(d)
d团队学
38企业组织间虚拟化具体形式包括(c) c企业间网络
39属虚拟企业特征(c) c虚拟销售
40组织结构柔性化典型组织形式(b) b时团队
41属网络型组织类型(c) c互联网络
42速度文化强调企业中建立列种营哲学(c)
c顾客中心
4320世纪80年代末出现第三次企业理革命(b)
b顾客价值中心
44市场营销理实质(b) b需求理
45产业市场重促销方式(b) b员促销
46网络广告早常见形式(b) b钮型广告
47消费品市场重促销方式(c) c广告
48网络营销传统营销整合理(c)
c 4cs理
49企业站点基础容(a) a企业信息发布
50网市场调查作搜索互联网信息资源时作(a)
a资料库
51常见网手资料调查方法(a)
a网问卷调查法 52市场定位实质(b) b取目标市场竞争优势 53市场营销理实质(b) b需求理
54消费者购买行受许素影响属心理素(a)
a知觉
55消费品市场重促销方式(c) c广告
56网直接调查首步骤(c) c确定网直接调查目标市场 57列消耗属变动类消耗(a) a原材料燃料
58敏捷制造模式中基础核心组织形式(c)
c虚拟企业
59美国政府扭转制造业竞争力降提出倡导敏捷制造发生20世纪(d)
d70年代80年代
60敏捷制造中表征质量流起点(b) b核心企业
61拟实制造缩短年新产品市时间企业节约开发成(c)
c 25
62网络济企业投资活动重点转
(b)
b形资产
63虚拟企业基形式(a) a虚拟生产
64网络时代企业财务理目标实现(b)
b企业价值化
65网络时代企业财务理目标仅追求股东利益追求社会利益(c)
c利益相关者利益
66网络时代企业财务理目标(c) c企业价值化
67面项网络时代企业财务理全面变革基础(b)
b财务理观念转变
68面属财务理容(b) b价值理
69网络时代企业投资活动重点转(d)
d形资产
70面属网络时代风险理模式特点(c)
c重点控制财务风险财务结果 71网络财务应级(b) b企业级
72网络财务面级财务应(a)
a企业级
73企业实施网络财务财务介质实现(c)
c电子化
74三层结构技术中第层(a) a客户服务端
75力资源甄选程中首先进行(a)
a资格审查
76力资源战略规划企业(c) c职战略
77列关力资源理传统劳动事理区说法正确(a)
a战略性理转行政性理
78力资源规划程中首先(c) c企业现力资源状况分析 79列项力资源特点(b) b生性
80培训层次划分员工培训分高级中级(d)
d初级培训
81根员工年度绩效评价结果确定基础薪酬增加部分(b)
b绩效薪酬
82实现供应链理基础(c) c信息享
83列项实现供应链理基础(a) a信息享
84网培训特点(b) b低成高回报
85工业时代成熟影响组织结构模式(d)
d层级制组织
86知识理基础(b) b积累
87企业知识理终目(c) c创新
88知识理编码策略基知识知识理策略(a)
a显性策略
89目前许型企业已建立起知识理体系中心(b)
b首席知识官(cko)
90列项属企业知识库容(b)
b知识理激励机制
91员工间进行知识交流方式普遍(d)
d传帮带
92实现知识交流享前提(b) b信
93根知识性质划分中知道什知识属(b)
b原理知识
94面项属知识特点(b)
b逆性
95列项属隐性知识(d) d心智模式
96列项帮助预测未结果(c)
c知识
97供应链理强调提高核心竞争力围绕中心(d)
d整供应链
98供应链理企业直接深刻影响(c)
c企业理思维方式
99供应链理背景企业业务流程重构核心思想(b)
b业务流程中心
100供应链理环境库存理侧重(d)
d供应链环节步化
101列项属供应链集成理含义(d)
d整供应链成机联系整体 102供应链围绕什中心包括加盟节点企业条整体网链结构模式(d)
d核心企业
103实现供应理基础(a) a信息享
104供应链围绕(d)包括加盟结点企业条整体网链结构模式
d核心企业
105准时采购成功关键(c) c供应商关系
106企业企业文化总企业长期发展相联系逐步形成发展动态程反映企业文化(a)
a动态性
107企业文化核心(c) c企业精神
108企业文化核心层(d) d企业深层文化
109列关企业文化说法正确(d) d着部条件外部环境变化企业文
化需断变革
110区竞争手根标志(a) a企业文化
111列项属企业直观形象(d)
d企业深层文化
112列项属企业直观形象(a)
a产品质量
113速度文化强调企业中建立列中营哲学(a)
a顾客中心
114企业营哲学价值观核心问题(b)
b体现企业利益相关者权力尊重
二项选择题
1组织工作基原(abc)
a效性原b统指挥原c责权利相致原
2领导活动容(abc) a指导b激励c沟通
3战略分析容方法包括(abce) a市场细分b产业分析c竞争手分析e竞争优势分析
4客户关系理关键技术(abcd) a呼中心技术b数仓库c商业智dweb集成理
5客户关系理中关系网络包括(abcde) a客户b员工c供应商d分销商e股东(投资者)
6断学指(abcd)
a终身学b全员学c全程学d团体学
7影响竞争力基素纳(ae)
a质量e价格
8虚拟企业形式(abce)
a虚拟生产b虚拟销售c虚拟服务e虚拟开发
9企业组织外部虚拟化具体形式
(abcde)
a外包b战略联盟c虚拟销售网络d合资企业e特许营
10网络时代企业财务理目标重新定位应考虑素(ac)
a利益相关者利益c社会责 11工作绩效立体考核系包括(abce) a级考核b级考核c级评定e员工评
12网培训原(abcd) a趣味化b性化c互动性d创性 13网络招聘优势体现(abc) a覆盖面广b信息反馈快c招聘公开透明 14供应链理环境物流理特点(abcde)
a提高物流系统快速反应力b降低物流系统成c增进物流系统缝连接d物流服务方式样化e提高顾客满意度
15供应链理涉四领域(acde)
a供应c物流d需求e生产计划 16准时采购种先进采购模式基思想(abcd)提供恰物品
a恰时间b恰点c恰数量d恰质量
17供应链理确定性源(ace)
a供应商c顾客e生产者
18列选项中属企业文化(bcde) b意识c价值观念d职业道德e行规范准
19文化表达3p具体制(abc)
a企业b企业c企业 20员工行进行激励时注意列点(acd)
a应具针性c注意激励时效性d激励手段选择异
三简答题
1．组织职包括容？
答：1）实现理目标必须进行项活动根联系工作量进行分类组合设计出种基职务组织机构
2）规定种职务组织结构责权利左右关系井组织系统图责制度职责条例工作守等形式加说明
3）选拨调配适合员担相应职务授子执行职务必须权力充分发挥作
4）通职权关系信息系统组织机构联成严价活力整体
5）理组织系统职工进行教育培训智力开发知识断更新更效完成承担工作
2．网络时代企业环境发生重变革？
1）信息技术特网络技术日臻完善 2）济全球化
3）客户需求更加样化性化 4）科学技术发展日新月异 5）变革速度越越快 6）知识成企业重资 3．简述网络时代企业理容创新 答：1）企业战略理创新表现核心力价值创新战略关注
2）企业组织理发生重变革表现企业造组织结构变革
3）网络营销理重容
4）敏捷制造成企业生产运作理重方式
5）企业财务理战略性集成化方发展
6）回理重视力资源理企业理更加重视文化理
4．简述网络时代企业理面机遇 1）企业更满足客户性化需求
2）企业降低交易成 3）企业减库存
4）企业合作竞争战略更便利实
施
5）提高获取知识应知识力 5．企业实行战略理整程通常分步骤？
1）确定企业命 2)明确企业目目标 3)企业战略条件分析 4)制定战略方案 5)战略方案选优 6)战略实施修正 6请简述企业宏观环境构成
1)口环境2)济环境3)然环境4)技术环境5)政治法律环境6)社会文化环境
7简述学型组织特征
1)组织成员拥理想境界2)组织创造性体组成团队3)善断学4)理5)领导者新角色6)企业建立知识联盟
8企业采取品牌策略 1)扩产品销售增加市场占率 2)占领更货架空间更界易吸引顾客
3)迎合消费者转换品牌心理求保证企业产品销路
4)够激发品牌间企业部竞争发展
9请简述网络广告类型
1)钮型广告2)旗帜型广告3)页型广告4)列表分类播发型广告5)电子邮件广告6)新闻式广告7)链接广告
10企业定价方法
1)成导定价法种成作定价定价方法
2)需求导定价法种消费者认识需求程度制订价格方法
3)竞争导定价法种市场竞争手关产品价格定价方法
11简述网络财务特点 1)实现企业财务业务协 ①财务部业务协 ②财务外部业务协
2)实现线移动办公
3)实现会计工具财务介质电子化 4)提供性化财务信息
5)实现远程处理集中监控动态理 6)提供网理财功
12简述力资源网络化动监督理方式容
答力资源网络化方面动 1)成优势
2)创造尊重性理方法优势 3)提高工作效率优势
4)建立提升企业核心力优势 网络化监督理方式种 1)利网络提意见 2)网络授权理
13简述力资源理传统劳动事理区
1)服性理转参型理 2)单纯转战略性理 3)行政性理转战略性理 4)分散理转系统理 14简述网招聘优点 1)网招聘降低费 2)网招聘具互动性
3)网招聘效率较高素质较高 4)网招聘受域语言制约 15简述供应链理模式传统理模式区
1)供应链理强调采集成思想方法传统理模式强调企业部协调2)供应链理强调提高整供应链核心竞争力传统理模式强调提高企业身核心竞争力3)供应链理强调提高整供应链效率传统理模式强调提高企业效4)供应链理强调规模定制
16简述企业文化部分构成企业文化什作
容企业哲学精神价值观道德规范制度形象
作导凝聚规范激励沟通绩效
17企业文化理方面容 1)分析外素提炼核心价值观2)制订企业文化战略制订企业文化理制度3)进行培训员工接受新企业文化4)领导者身体力行信守价值观念5)建立激励机制巩固企业文化6)根环境改变时企业文化进行调整
18网络时代企业文化发展体现方面
网络时代发展体现方面 1)倡导文化2)倡导合作文化3)倡导创新文化4)倡导学文化5)倡导速度文化6)倡导融合文化7)倡导生态文化8)倡导形象文化
四案例分析题
1．google核心力价值
google词源googol意思10100次方表示巨数字1998年前美国斯坦福学两名博士生创办google公司继尔·盖茨微软帝国it业曝出神话google承认神通广技术统计显示google目前天接受2亿搜索请求均0．2秒钟扫描30亿网页够36种语言进行搜索甚包括意颠倒英语字母序拼凑成行话网页外google现查询图片新闻图电话号码股票价格统计数字词汇定义台缝纫机商品优价格
报道google运转技术支撑实复杂知脑54000服务器组成世界庞电脑系统google技术员会定期巨系统部分复制种信息分门类储存记忆库中户进行搜索时屏幕展示搜索结果实google浏览复制网页然g00gle短短5年里成业界佬然高明处根关连接状况反映重性普程度浏览网页进行合
理排序查找信息列前位置换句话说互联网连接页面重网站越该页面位次越高
google秉持核心价值观搜索结果公正性容妥协发展独立客观公正私公利关键字词搜索信息终端户效率高排序系统google研发出page rank算法机制赖网络身根网站实性相关性排列序2014年googe收入超8亿美元中众网站提供搜索服务然google获益重途径立身般搜索引擎google出卖搜索技术时采传统揽子方案行事搜索次数收取授权费种算细账方式实践中已证明种精明作法前者带更丰厚利润
方面网站样google盈利种方式便做广告事实广告收入目前已占google总收入2／3般网站铺天盖者见缝插针广告作法google网络广告着鲜明特点首先没广告横幅没动画图片广告文字格式种文字广告15％搜索结果页面次网站刻意广告搜索结果混合起强行宣传google刻意文字广告单独列出特颜色专门标示加赞助商链接说明作法似显缺乏商业头脑具讽刺意味google广告点击率行业均水45倍：搜索引擎服务提供者中google盈利
2014年8月斯达克挂牌市发行价85美元发行1960万股融资金额达16亿6000万美元
2014年10月google斯达克股价达187．4美元google公司市值攀升508亿美元超越公司价值479亿美元雅虎成全球网络公司
2014年2月google市值560亿美元取代ebay成网络第google市值高达560亿美元·已接美国媒体巨头迪斯尼市值甚超通汽车美国铝公司(altoa)市值总
2014年6月google股价达293．12美元创市新高时google市值举突破800亿美元关超时代华纳google市仅十月成全球具价值媒体公司
问题：(1)结合google案例谈谈企业核心力理解
(2)结合google案例谈谈价值创新战略理解
(3)结合google案例谈谈网络品牌理解
答：(1)①企业核心力企业独够支撑企业长期竞争优势力企业进入类市场提供潜机会助终产品认定顾客利益做出重贡献易竞争者模仿②具特点：价值异质性难模仿性交易性扩展性动态性③g00gle核心力表现强搜索引擎搜索引擎覆盖面广搜索速度快搜索结果排序合理高度相关公正研发排序算法pagerank赖网站身实性相关性商业手段定位广告策略部独树帜
(2)价值创新战略基竞争手分析基础竞争战略基顾客价值分析基础战略价值创新战略特点：
①价值导突破产业制约 ②超越竞争战略 ⑧拘泥资产力制约 ④顾客纳入战略制订程中 ⑤目标创造条新价值曲线 ⑥充分利核心产品扩展服务总体解决三台
google价值创新战略体现：搜索力前搜索引擎强界面简洁功专注超越前门户中搜
索功专门搜索引擎商家找利益突破点搜索技术提供广告推广非常具创新性
(3)①品牌企业形资产实质代表着卖者交付买者产品特征利益服务贯性承诺晶牌整体含义包含属性利益价值文化性户复
杂容涵盖意念表象标记注册商标更重知名品牌意味着会潜顾客质量价值保证
②晶牌质作网品牌传统晶牌没区网络晶牌体现域名网站图标网页界面网站功等方面知名网络晶牌建立需进行专门规划投资
③google极具价值网络品牌公司市值已达800亿美元成全球具价值媒体公司google界面功独特性明确信息服务定位绝数网络户google难忘记具高忠诚度google没通广告推广知名通google良口碑进行
2中国安客户关系系统
中国安继两度蝉联佳cam(客户关系理)实施奖2014年获佳crm实施跨行业奖中国安度成功夺2014年度中华区佳crm实施优胜企业称号显示中国安客户关系理水继续国际领先标准迈进次第四届佳crm实施奖颁奖典礼海举行
中国安20世纪90年代中期开始实施crm基时(anytime)(anywhere)种方式(anyway)努力客户享受满意服务3a服务理念形成全国电话中心95511专业理财网站pal8门店服务中心业务员直接销售服务系统天三网合crm服务体系
crm终目标维护信息客户需求客户黄金接触点中提供性化智化服务实际95511．(中
国安电话中心)通方便通信渠道(互联网电子邮件sms电话网等)充着维护客户满意度忠诚度重角色中国安电话中心(95511)2014年7月28日正式运作2014年10月实现寿险全国35家二级机构属机构寿险服务电子商务证券服务采全国集中式呼中心业中堪称首举95511外部客户提供热线服务保险调查问候电话数库整理数库采集针目标客户电话销售服务等
2014年全年电话服务量1410万2014年电话量持续增长2014年相超出30％维护呼中心优秀理服务前位置95511坚信合适时间做合适事保持市场领先位中国安努力促进服务专业化客户体验理(cem)作服务题成商业竞争者关键区素
问题：(1)结合案例谈谈中国安crm服务体系
(2)结合案例谈谈客户关系理基流程包含阶段
答：(1)1)基时(anytime)(anywhere)种方式(anyway)努力客户享受满意服务3a服务理念
2)形成全国电话中心95511(1分)专业理财网站pal8．(1分)门门店服务中心业务员直接销售服务系统天三网合crm服务体系
（2）1)客户分析： 2)深入解目标客户3)发展关系网络4)创造客户价值 5)理客户关系
3． 网络营销传统营销策略击
——亚马逊公司定价策略
1994年时华尔街理着家基金杰夫·贝佐斯西雅图创建亚马逊公司该公司1995年7月开始正式营业1997年5月股票公开发行市1996年夏天开始亚马逊极成功实施联属网络营销战略数十万家联属网站支持亚马逊迅速崛起成网销售第晶牌1999年10月
亚马逊市值达280亿美元超西尔斯卡玛特两零售巨市值亚马逊公司网页亚马逊明确表述命：成世界顾客中心公司顾客中着良口碑许顾客想然认亚马逊仅提供产品选择提供价格服务亚马逊获巨成功成功数字说明：
根media metrix统计资料亚马逊2014年2月访问量网站中排名第8吸引1450万名独立访问者亚马逊排名进入前10名唯纯粹电子商务网站
根pcdataonline数亚马逊2014年3月热门网零售目1480万独立访问者独立消费者达120万亚马逊月完成销售额相排名第二位cdnow排名第三位ticketmaster完成销售额总2014年亚马逊已成互联网图书唱片影视碟片零售商亚马逊营商品类包括玩具电器家居品软件游戏等品种达1800万种外亚马逊提供线拍卖业务免费电子贺卡服务
亚马逊营暴露出问题然亚马逊业务快速扩张亏损额断增加2014年头季度中亚马逊完成销售额5．74亿美元较前年期增长95％第二季度销售额5．78亿较前年期增长’84％亚马逊第季度总亏损达1．22亿美元相股亏损0．35美元前年期总亏损仅
3600万美元相股亏损0．12美元亚马逊2014年第二季度营业务亏损达8900万美元
作缺少行业背景新兴网络零售商亚马逊具巴诺公司样卓越物流力具备象雅虎等门户网站样访问流量亚马逊价值资产拥2300万注册户亚马逊必须设法注册户身实现利润网销售
增加市场产品总需求量提高营产品赢利亚马逊2014年9月中旬开始著名差定价实验亚马逊选择68种dvd碟片进行动态定价试验试验中亚马逊根潜客户口统计资料亚马逊购物历史网行网软件系统确定68种碟片报价水例名泰特斯碟片新顾客报价22．74美元该碟片表现出兴趣老顾客报价26．24美元通定价策略部分顾客付出顾客更高价格亚马逊提高销售毛利率景长差定价策略实施月细心消费者发现秘密通名dvdtalk音乐爱者社区交流成百千dvd消费者知道事付出高价顾客然怨声载道纷纷网激烈言辞亚马逊做法进行口诛笔伐甚公开表示绝会亚马逊购买东西更巧亚马逊前久公布．消费者网站购物惯行进行踪记录次事件曝光消费者媒体开始怀疑亚马逊否利收集消费者资料作价格调整样猜测亚马逊价格事件敏感网络隐私问题联系起
挽回日益凸显利影响亚马逊首席执行官贝佐斯亲出马做危机公关指出亚马逊价格调整机进行消费者谁没关系价格试验目仅仅测试消费者折扣反应亚马逊现未会利消费者口资料进行动态定价贝佐斯次事件消费者造成困扰消费者公开表示道歉仅亚马逊试图实际行动挽回心亚马逊答应价格测试期间购买68部dvd消费者折扣完全统计少6896名没低折扣价购dvd顾客已获亚马逊退差价亚马逊价格试验完全失败告终亚马逊仅济蒙受损失声誉受严重损害
问题：(1)结合案例谈谈网络营销传统营销策略击
(2)结合课程相关知识请您谈谈亚马逊价格试验失败原
答：(1)网络营销传统营销策略击：
①产品策略网络营销传统标准化产品产生击
②网络营销晶牌全球化理带击
③定价策略互联网公开性破原域分割造成信息障碍
④渠道策略通互联网产销直接联系弱化中间商位
⑤促销传统广告障碍消(2)亚马逊价格试验失败原：①亚马逊差定价策略贯价值张相违背
②亚马逊差定价策略侵害顾客隐私违企业伦理
③亚马逊网零售市场领导者行市场位相符合
④亚马逊歧视老顾客差定价方案侵害老顾客利益严马逊销售老顾客重复购买
⑤亚马逊忽视互联网促进消费者信息交流方面巨作相目前种媒体说互联网先进网络浏览功会变化定存差异价格水趋致
4．戴尔(dell)公司创立前计算机行业制造厂商生产电脑配售销商零售商卖企业消费者制造厂商生产电脑源标准零部件组装成消费者希性化服务难满足
戴尔认电脑间接销售方式建立买方电脑知假设事实非许熟悉电脑世界会成千万具备较知识电脑者
戴尔分析指出：昂贵计算机零部件更
新率快时间会降低零部件价值库存积压直接关系着计算机制造商收益率果公司够竞争手更效减少零部件库存会获更丰厚收入
基述分析戴尔确定公司直销模式：改进消费者购买电脑程电脑直接销售者手中零售商利润回馈消费者公司电话互联网客户直接销售顾客提供更价值服务成电脑行业佼佼者准确市场细分公司更贴身顾客群体服务
戴尔指出说成功关键素建立商业系统商业系统够顾客带更价值戴尔公司摸索出套接受订单快速低成零部件供应装配系统——工厂基础实施供应链理系统基础逐步转全球范围综合供应链理生产工厂供应商间形成巨供应链体系
戴尔公司日销量超200万美元销售全通国际互联网企业部网进行戴尔公司线直销闻名知道产品价廉物美成功背真正原：卓成效产品供应链零库存营模式
戴尔公司供应商50家占总采购额95％全球化市场中确保信息畅通时交货戴尔公司求供应商生产厂附设立零配件集散基方便产品时运时公司供应商间企业外部网相连建立供应商门户网站——valuechaindellcom台采i2供应链理系统客户定单情况两时更新次供应商通定制页面戴尔工厂需求库存信息需话会立供货系统根目前订单情况制定出生产采购计划戴尔公司生产厂供应商服务
计算机半导体等行业企业存货周期库存成具艮影响该项成终消费者承担戴尔公司90％采购订单处理网完成高
效率物流配送戴尔公司存货周期5天’竞争手30—45天pc零部件价格变化剧烈利润日趋微薄天然产生巨价格优势
戴尔公司直销网站提供踪查询消费者订货状况接口消费者查询已订购商品发出订单送消费者手中全程情况戴尔公司消费者采定制方式销售物流服务配合销售政策实施戴尔公司电子商务销售八步骤：订单处理——预生产——零部件准备——配置——测试——装箱——配送准备——发送
通综合价值链理戴尔公司顾客需求够快速时准确做出反应零库存理戴尔产品成降低pc市场始终保持着领先位
问题：(1)结合案例分析直销优势 (2)结合戴尔公司实际讨客户关系理意义
(3)戴尔公司进行网直销时采取种网络广告发布方式
答：(1)低成方便快捷交互性
(2)1)改善营销功提高销售业绩
2）改善客户服务提高顾客满意度 3）降低企业成提高工作效率 4）优化企业流程提高市场份额 （3）1）公司网站发布
2）网站发布 3）利电子公告板发布 4）利电子邮件发布 5）利新闻组发布
5．世界零售业巨头沃尔玛营理念佳服务低成提供高质量服务顾客满意沃尔玛公司首目标沃尔玛顾客提供高品质服务条件退款承诺绝非句漂亮口号美国沃尔玛购买商品需理甚没收沃尔玛条件受理退款沃尔玛周顾客期反映调查理员根电脑信息系统收集信息通
直接调查收集顾客期时更新商品组合组织采购改进商品陈列摆放营造舒适购物环境顾客沃尔玛买称心意商品满意全方位购物享 受沃尔玛时消费者意见反馈厂商帮助厂商产品进行改进完善沃尔玛仅仅家等游厂商供货组织配送纯粹商业企业直接参游厂商生产计划中游厂商商讨制定产品计划供货周期甚帮助游厂商进行新产品研发质量控制方面工作沃尔玛努力供应商建立良关系店安排适空间供制造商行设计布置商品展示区店营造更具吸引力更专业化购物环境
效物流运输配送保证沃尔玛达销售量低成核心降低成沃尔玛建立缝点点物流系统便够商店顾客提供迅速服务缝指整供应链达种非常畅链接产品工厂商店货架物流应滑沃尔玛建立配送中心配送中心完全实现动化种商品条形码十公里长传送带传送商品激光扫描器电脑追踪件商品储存位置运送情况美国国沃尔玛做物流配送沃尔玛拥卡车运输车队沃尔玛勤物流方面团队国际方沃尔玛物流运输配送战略合作伙伴——飞驰公司完成沃尔玛完整物流系统仅包括配送中心更复杂采购系统动补货系统等沃尔玛物流运输配送中心外投资便电子信息通信系统沃尔玛电子信息通信系统全美民系统沃尔玛采供应商理户库存零售链预先发货通知连续补货电子结算等信息技术正先进电子通信手段沃尔玛做商店销售配送中心保持步配送中心供应商保持步
问题：1结合沃尔玛公司案例谈谈
供应链理概念理解
2结合沃尔玛公司案例谈谈供应链理环境物流理特点
3沃尔玛采取种供应商理关系模式
答：1供应链理顾客提供满意产品服务供应链中供应商制造商分销商顾客协合作产品生产流通程中环节涉物流信息流资金流等
进行合理优化配置供应链中成员带价值增值集成理模式(1)供应链理目标顾客提供满意产品服务(2)供应链理种集成理模式供应链理整供应链作机联系整体强调供应链中企业间协合作(3)供应链理强调捉高整供应链竞争力供应链中节点企业充分发挥专业优势核心力实现优势互补资游享．获竞争优势(4)供应链理终供应链中成员带价值增值供应链仅关注顾客创造价俏．供应链中成员创造价值(5)供应链理目标通价谊流优化配盆实现供应链理通信息流物流资金流等流程优化配里创造出满足顾客价值产品服务
2(1)供应链节点物流信息透明环节进行交流享避免需求信息失真现象(2)充分利第三方物流系统代理运输等种形式运输交货手段．增强物流网络规划力(3)信息踪力提高供应链物流程更加透明化控制物流程提供条件(4)缝连接供应链物流系统供应链协调运作前提条件(5)灵活样物流服务提高户满愈度
3沃尔玛供应商成战略合作伙伴关系建立种双赢关系模式(1)沃尔玛供应商予协助帮助降低成(2)沃尔玛供应商建立相互信关系降低交易理成(3)沃尔玛供应商较信息交流
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第篇：网络济企业理 考资料
企业事生产流通服务等活动满足社会需进行负盈亏营承担风险独立核算具法资格基济单位点：1企业价值增值作济活动母2事商品生产流通济组织3进行足营独立核算负盈亏
企业社会生产力发展定历史阶段产物态变化济单位
理含义：1 动态程2理目达组织预定目标3理载体组织4理核心资源合理配置效整合理三基条件：理体客体目
计划种类： 1长期 中期 短期 2战略 具体行动3综合 部门 具体项目4指令性指导性
计划容程序：1分析预测外部环境 部条件未变化趋势2制定中长期期目标3评价选择行性方案进行决策4编制综合计划项具体计划5检查计划执行情况
组织职计划职实现组织保证组织目标实现手段领导职发挥基础
组织工作基原：效性 统性 责权利相致集权分权相结合弹性 协调
领导领导者影响感召体群体追求某目标行程领导活动容：权利形成运 指导 激励 沟通 协调 营造组织气氛建设组织文化
控制必少原：组织环境确定性 组织活动复杂性 理失误避免性
控制方法： 预先控制现场控制反馈控制
企业理概念含义 ：目标实现企业价值化 企业资源进行合理配置程 实施通计划 组织 领导 控制等活动进行
网络时代企业环境变革：信息技术特网络技术日臻完善 济全球化 顾客需求更加样化性化 科学技术发展日新月异变革速度越越快知识成企业重资
网络时代面机遇： 企业更满足顾客性化需求企业降低交易成 企业减少库存 企业合作竞争者战略更便利实施 提高获取知识应知识力
网络时代面挑战：企业面日益激烈竞争 顾客权利增强 企业整体盈利水会降
企业关键成功素会改变 企业资源配置方式界限会发生重变化
企业理范围拓展：网络企业理（网络企业占现实空间少计算机网络化企业全天候运行企业信息技术信息产品应性企业高知识性松散企业）二企业网络理三更加重视知识资核心形资理 四企业理范围拓展整供应链
企业理容创新：企业战略理创新（开发培育核心力成企业战略理重点企业竞争战略逐步转化价值创新战略）二 企业组织理创新
第四节 网络时代企业环境（述）p11
1． 网络时代企业环境变革
2． 网络时代企业面机遇
3． 网络时代企业面挑战
第五节 网络时代企业理变革（述）p14
1 企业理范围拓展p14
（1） 网络企业理
（2） 企业网络化理
2企业理容创新p16
第二章 企业战略理(重掌握四节)
第四节 营战略分析制定p34（简答）
1 企业命战略目标
2 战略分析
3 竞争优势分析（基价值链容 p36第二段）
二重点掌握基价植链（图24）分解p36
三熟悉波士顿矩阵应p41
四竞争战略基类型p43
迈克尔波特教授享誉世界名著竞争战略书中指出三种基础企业战略：总成领先战略差华战略重点战略
第三章 客户关系理(重掌握第二节)
第二节 客户关系理流程 p51
客户关系理基流程 （重点掌握客户关系理价值链（图31） p52）
1．客户分析 p52
2．深入解目标客户
3．发展关系网络
4．创造客户价值
5．理客户关系
客户关系理支持流程p35
第四章 企业组织理 p63(重掌握第五节)
第五节 学型组织 p80
1学型组织含义特征p80
学型组织特点
2 建议学型组织意义 p81
3 学型构建 p82
案例分析p82
第六章企业运作理
虚拟企业形式p123（简答）
虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务
第七章 企业财务理
第三节 网络时代财务理变革p135
网络时代财务理目标p137
1 利益相关者利益p137
2 社会责
第八章 力资源理 (重掌握第五节)
第五节 网络时代力资源理模式
虚拟团队力资源理p160
1 虚拟团概念特征
2 虚拟团队力资源理措施p161
(1)选拔相关力领导
(2)高素质成员队伍p161
(3)建立信基础团队文化
（4）提高沟通素质
（5）采适合虚拟团队特点激励方式
第九章 企业知识理p163(重掌握三节)
第三节 知识理策略p169
知识理策略类型p169
1 知识理编码策略
2 知识理化策略
二 知识理策略选择 （述） p170
三熟悉企业知识链结构（图9—1）
第十章 供应链理 p177特征 趋势 （述）
第三节 供应链理环境物流理p182
供应链理环境物流理特点p183
1 提高物流系统快速反应力
2 降低物流系统成
3 增进物流系统缝连接
4 物流服务方式样化
5 提高顾客满意度
二 供应链理环境物流理策略 p183
第四篇：00910网络济企业理答案
网络济企业理复资料1 赫茨伯格提出著名（双素）理
2
（科学理原理）标志现代战略理理体系形成著作 3
企业理仅注重形资更重视（知识资）核心开形资 4 （美国理海）学早提出敏捷制造概念
5 企业总战略（营战略） 6
网络型组织类型包括（部网络垂直网络市场间网络机会网络） 7
客户关系理求企业（）作制订战略出发点宿 8 （直线制结构）组织结构形式中早简单结构形式 9
知识理激励机制包括（知识运行知识明析知识绩效知识奖惩） 10
（系统思考）属学型组织中重修炼五项修炼核心 11
客户关系理系统中业务操作理子系统涉基业务流程（市场营销营销实现客户服务支持） 12 企业造指（p76） 13 准时生产称（丰田生产模式）
14 mrpii指（制造资源计划） 15 知识理基础（知识库） 16
培训层次划分员工培训分高级中级（初级） 17力资源理基理（）理
18 企业知识理终目（）
19 理职中首职（）
20 理职中重关键职（）
21 企业实行战略理程中第步（确定企业命） 22 （泰罗）誉科学理父
23 权营权相分离企业属（）企业
24 企业造核心（业务流程造）
25 客户进行分析关键分析客户（终生）价值
26 数仓库概念（whinmon）90年代提出p58 27
波士顿矩阵中市场增长率
偏低相市场份额较高战略营单位属（金牛）类 28 bbs指（p108）
29
马斯洛提出著名（需求层次）理
30 般情况消费者购买决策程（p86）
31 客户关系理核心（） 32 需时候需量生产需产品体现（准时生产）基思想 33 五项修炼中愿景指（组织中员工愿景象理想） 34 网直接调查首步骤（确定网直接调查目标市场）
35 网络广告早常见形式（钮型）广告 36 网络时代企业投资活动重点转（形资产） 37 知道什知识指（原理）知识知道做知识指（技）知识 38 准时采购成功关键（供应商关系）
39 企业核心力助企业顾客创造价值顾客带相长期关键利益特性称（价值创造力） 40 （虚拟生产）虚拟企业基形式
41 组织工作基原（） 42 工作绩效考核包括（制定计划技术准备收集信息资料分析评价绩效反馈结果应） 43 jit生产方式发源（日） 44 员工参层次理决策激发员工工作动性积极性采种激励方法称（）
45 形成行业壁垒素（p30）
46 公司部特协调资源创造独特价值技企业独特活动流程独特全体文化决定力企业（）
47 消费品市场重促销方式（广告）
48 企业网络营销站点规划第步骤（制定企业建立网站目标）
49 迈克尔 波特划分竞争战略包括（总成领先战略差化战略重点战略） 50 企业发展型战略包括（集中发展型战略心样化战略体化战略横体化战略复合样化战略）
51
适科研设计规划项目等创新性较强工作组织结构（矩阵）结构 52 虚拟企业形式（虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务） 53 知识理原（积累原信原交流原享原创新原）
54 招聘系统中技术性强工作（）
55 建立学型组织目（） 56 实施jit生产基础（） 57 改善心智模式指（） 58 知识理螺旋循环中（外化）隐性知识显性知识转化知识理螺旋循环中（化）显性知识隐性知识转化
59 敏捷制造研究第层次（p120）敏捷制造研究第二层次（）
60 完整客户关系理应系统包括（客户分析深入解目标客户发展关系网络创造客户价值理客户关系）
61 网络时代企业财务理目标（利润化股东财富化企业价值化） 62 敏捷制造模式中基础核心组织形式（虚拟企业） 63 根员工年度绩效评价结果确定基础薪酬增加部分（绩效薪资）薪酬中根员工作绩效进行浮动部分（奖金）
64 组织结构设置固定利正式组织机构代时性务导团队式组织种现象称（组织结构柔性化） 65 企业核心力载体（核心产品）
66 20世纪80年代美国出现第三次企业理革命（）中心
67 3c理指（顾客竞争变化）4ps理指（产品价格点促销）
68 企业运网络员工进行培训遵循原（趣味性性化互动性创性） 69 原产品中增加产品类种做法属（） 70 市场营销宏观环境包括（口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境）
71 进行客户组合分析时历
史价值高潜价值高客户应采取策略（投资） 72
网络时代企业财务理全面变革基础财务理（济环境p135）转变
73 企业文化核心层企业（精神）文化
74 知识理核心容包括（） 75 企业营哲学价值观核心问题（）
76 快速渗透定价应（）策略缓慢撇脂定价应（）策略
77 济性报酬中包括（基薪酬绩效薪资奖金津贴福利） 78 简答题：
简述企业造实施：构建企业造团队现流程进行全面分析业务流程造组织实施持续改善 简述企业宏观环境构成：口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境 简述学型组织特征：组织成员拥愿景组织创造性体组成团队善断学理领导者新角色建立知识联盟
网络时代企业文化发展体现方面：倡导文化倡导合作文化倡导创新文化倡导学文化倡导速度文化倡导融合文化倡导生态文化倡导形象文化 简述网招聘优点：覆盖面广信息反馈快招聘公开透明
什知识理化策略？知识理化策略隐性策略强调通知识创造者直接接触交流实现知识学享什特点？化策略注重隐性知识交流享化策略采专家模式化策略重视员网络
简述企业文化构成：企业哲学企业价值观企业精神企业制度企业道德规范企业形象 简述虚拟企业特征优势：特征：力虚拟化运作弹性化信息网络化组织结构动态化行分布式作业优势：利企业充分利身资源优势利企业研究开发（rd）力提高利企业涉足新领域进行角化营 简述力资源理基原：综合效率原开发相结合原公竞争原激励原
简述网培训优点：网培训企业培训完全突破课堂教学域限制方进行员工完全居通网培训系统
进行学次网培训增加企业培训时间灵活性次网培训创新企业培训形式原先需印刷培训材料成线培训手册员工根喜制定学容进度通网络起学员工进行交流
简述企业实行战略理程：确定企业命明确企业目目标企业战略条件分析制订战略方案 什知识理编码策略？显性策略基知识知识理策略通具显性特性知识进行加工整理存储数库中企业方便进行传播利什特点？知识理编码策略中采文档方式编码策略规模效应编码策略核心it系统 简述客户关系理特点：客户关系理种营理念客户关系理种旨改善企业客户间关系新型理机制客户关系理包含整套解决方案
简述网络营销特点：跨时空交互性高效性济性整合性 简述网络营销传统营销击：影响营销战略影响营销方式传统营销策略击
简述知识理特点：知识理目标通知识享创新增加企业价值知识理螺旋循环程知识理信息理延伸发展知识理力资源理密切相关知识理种全新营理模式
简述企业文化作：导作凝聚作规范作激励作沟通作绩效作
简述影响企业定价素：部素：定价目标产品成企业营销组合外部素：市场需求市场结构国家政策外部素 简述网络时代企业理面机遇：企业更满足顾客性化需求企业降低交易成企业减少库存企业合作竞争战略更便利实施提高获取知识应知识力
简述企业文化理影响素：行业特征理者素质已企业文化模式追求独特模式形成长期性 述题：
述网络济企业组织结构发展趋势特点：直线制结构：早简单种组织结构形式工优点：命令系统单直线传递理权力高度集中实行元化理决策迅速指挥灵活组织结构简单
理费较低缺点：求理者通晓种专业知识组织层级较利信息传递种形式适规模较务单员较少组织职制结构： 特点组织中设置干职专门化机构职机构职责范围权发布命令指示优点够充分发挥职机构专业理作直线理员摆脱济技术分析工作缺点：头领导极违背统指挥原种组织形式适务较复杂社会理组织生产技术复杂项理需具专门知识企业理组织直线职制结构：种综合直线职制两种类型组织特点形成组织结构形式职制区职机构作直线理者理助手具面直接进行指挥权力种组织形式保持直线制集中统指挥具职分工专业化优点种类型组织存着职部门间横联系较差信息传递路线较长适环境变化差缺陷直线职制种普遍适组织形式事业部制结构：特点：组织区营种产品事业划分部门事业部独立核算负盈亏适应性稳定性强利组织高理者摆脱日常事务专心致力组织战略决策长期规划利调动事业部积极性动性利企业事业部绩效进行考评缺陷：资源重复配置理费较高事业部间协作较差种组织形式适产品样化事元化营组织适面市场环
境复杂变处理位置分散型企业巨型企业矩阵型结构：种职划分部门产品服务工程项目划分部门结合起组织形式优点：灵活性适应性较强利加强职部门间协作配合利开发新技术新产品激发组织成员创造性缺点：组织结构稳定性较差双重职权关系容易引起突时导致项目理机构臃肿弊端种组织结构适科研设计规划项目等创新性较强工作控股型结构：控股型结构家企业企业进行直接理控制代持股控制
企业组织变革总趋势：克服传统企业组织结构中层级制度弊端通重新整合组织素提高组织环境适应性特点组织结构扁化组织结构柔性化企业组织
虚拟化企业组织网络化 述影响消费者购买行素：消费者购买行受济社会文化心理素影响济素制约消费者购买行基素
试述客户关系理实施步骤：确定业务计划建立客户关系理项目团队分析客户需求开展信息系统初建明确企业应需求客户关系理级系统设置优先级选择合适方案组织户培训维护评估改进
述网络财务特点：实现企业财务业务协实现线理实现会计工具财务介质电子化提供性化财务信息实现远程处理集中监控动态理提供网理财功
第五篇：网络济企业理课程
网络济企业理课程
单项选择题
1权营权相分离企业属(c) c公司制企业
2认理决策美国理学家代表(b) b西蒙
3(a)理首职 a计划
4组织生存环境断变化目标必须常调整求组织结构调整符合(d)
d弹性原
5倡导树立优秀(d)建设企业文化灵魂核心企业文化建设中心环节 d企业文化
620世纪6070年代日出现第二次企业理革命(b) b质量中心 7企业造核心(a) a重新构建业务流程
8企业理仅重视形资更重视(a)核心形资 a品牌
9誉科学理父科学家(c) c泰勒
10标志着现代战略理理体系形成著作(c)
c战略规划战略理
11企业指事生产流通服务等活动满足社会需进行营负盈亏承担风险实行独立核算具法资格基济单位称(a) a企业
12理核心(a)
a资源合理配置效整合
13波特三种基础企业战略基面什制订战略(b) b提高企业核心力
14价值创新战略充分利产生价值创新台包括(d)
d企业战略
15企业营状况资源适应外部环境变化难企业带满意收益时企业应采取战略(d)
d紧缩型战略
16企业实行战略理程第步骤(b)
b正确分析表达企业命
17企业通购买联合兼竞争关系企业发展战略(c)
c横体化战略 18价值创新战略基(d) d顾客价值分析
19企业核心力载体(c) c核心产品
20企业独够支撑企业长期竞争优势力(b)
b企业核心力
21企业核心力助企业顾客创造价值顾客带相长期关键利益特性称(a)
a价值
22迈克尔·波特竞争战略划分种属竞争战略(c)
c全面战略
23客户关系理客户作企业重资源客户关系理核心(d)
d客户价值理
24客户分析客户关系理首环节关键分析客户(a)
a终生价值
25客户关系理实施成功否关键(a) a素
26客户关系理核心(a) a客户价值理
27企业核心竞争力中心(a) a核心技术力
28客户关系理系统中业务操作理子系统涉基业务流程(d)
d销售实现市场营销客户服务支持
29客户价值构成包括历史价值前价值(c)
c潜价值
30呼中心外面户整企业相联系企业(b)
b收入中心
31顾客关系理核心(a) a顾客价值理 32组织扁化指(a) a减少理层次扩理幅度 333c理中包括(c) c信(credit)
34企业造核心重新设计企业(c) c业务流程
35构建学型组织中具核心作(d)
d系统思考
36列选项中属学型组织中重修炼五项修炼核心(d)
d系统思考
37列项学型组织基学形式(d)
d团队学
38企业组织间虚拟化具体形式包括(c) c企业间网络
39属虚拟企业特征(c) c虚拟销售
40组织结构柔性化典型组织形式(b) b时团队
41属网络型组织类型(c) c互联网络
42速度文化强调企业中建立列种营哲学(c)
c顾客中心
4320世纪80年代末出现第三次企业理革命(b)
b顾客价值中心
44市场营销理实质(b) b需求理
45产业市场重促销方式(b) b员促销
46网络广告早常见形式(b) b钮型广告
47消费品市场重促销方式(c) c广告
48网络营销传统营销整合理(c)
c 4cs理
49企业站点基础容(a) a企业信息发布
50网市场调查作搜索互联网信息资源时作(a)
a资料库
51常见网手资料调查方法(a)
a网问卷调查法 52市场定位实质(b) b取目标市场竞争优势 53市场营销理实质(b) b需求理
54消费者购买行受许素影响属心理素(a)
a知觉
55消费品市场重促销方式(c) c广告
56网直接调查首步骤(c) c确定网直接调查目标市场 57列消耗属变动类消耗(a) a原材料燃料
58敏捷制造模式中基础核心组织形式(c)
c虚拟企业
59美国政府扭转制造业竞争力降提出倡导敏捷制造发生20世纪(d)
d70年代80年代
60敏捷制造中表征质量流起点(b) b核心企业
61拟实制造缩短年新产品市时间企业节约开发成(c)
c 25
62网络济企业投资活动重点转
(b)
b形资产
63虚拟企业基形式(a) a虚拟生产
64网络时代企业财务理目标实现(b)
b企业价值化
65网络时代企业财务理目标仅追求股东利益追求社会利益(c)
c利益相关者利益
66网络时代企业财务理目标(c) c企业价值化
67面项网络时代企业财务理全面变革基础(b)
b财务理观念转变
68面属财务理容(b) b价值理
69网络时代企业投资活动重点转(d)
d形资产
70面属网络时代风险理模式特点(c)
c重点控制财务风险财务结果 71网络财务应级(b) b企业级
72网络财务面级财务应(a)
a企业级
73企业实施网络财务财务介质实现(c)
c电子化
74三层结构技术中第层(a) a客户服务端
75力资源甄选程中首先进行(a)
a资格审查
76力资源战略规划企业(c) c职战略
77列关力资源理传统劳动事理区说法正确(a)
a战略性理转行政性理
78力资源规划程中首先(c) c企业现力资源状况分析 79列项力资源特点(b) b生性
80培训层次划分员工培训分高级中级(d)
d初级培训
81根员工年度绩效评价结果确定基础薪酬增加部分(b)
b绩效薪酬
82实现供应链理基础(c) c信息享
83列项实现供应链理基础(a) a信息享
84网培训特点(b) b低成高回报
85工业时代成熟影响组织结构模式(d)
d层级制组织
86知识理基础(b) b积累
87企业知识理终目(c) c创新
88知识理编码策略基知识知识理策略(a)
a显性策略
89目前许型企业已建立起知识理体系中心(b)
b首席知识官(cko)
90列项属企业知识库容(b)
b知识理激励机制
91员工间进行知识交流方式普遍(d)
d传帮带
92实现知识交流享前提(b) b信
93根知识性质划分中知道什知识属(b)
b原理知识
94面项属知识特点(b)
b逆性
95列项属隐性知识(d) d心智模式
96列项帮助预测未结果(c)
c知识
97供应链理强调提高核心竞争力围绕中心(d)
d整供应链
98供应链理企业直接深刻影响(c)
c企业理思维方式
99供应链理背景企业业务流程重构核心思想(b)
b业务流程中心
100供应链理环境库存理侧重(d)
d供应链环节步化
101列项属供应链集成理含义(d)
d整供应链成机联系整体 102供应链围绕什中心包括加盟节点企业条整体网链结构模式(d)
d核心企业
103实现供应理基础(a) a信息享
104供应链围绕(d)包括加盟结点企业条整体网链结构模式
d核心企业
105准时采购成功关键(c) c供应商关系
106企业企业文化总企业长期发展相联系逐步形成发展动态程反映企业文化(a)
a动态性
107企业文化核心(c) c企业精神
108企业文化核心层(d) d企业深层文化
109列关企业文化说法正确(d) d着部条件外部环境变化企业文
化需断变革
110区竞争手根标志(a) a企业文化
111列项属企业直观形象(d)
d企业深层文化
112列项属企业直观形象(a)
a产品质量
113速度文化强调企业中建立列中营哲学(a)
a顾客中心
114企业营哲学价值观核心问题(b)
b体现企业利益相关者权力尊重
二项选择题
1组织工作基原(abc)
a效性原b统指挥原c责权利相致原
2领导活动容(abc) a指导b激励c沟通
3战略分析容方法包括(abce) a市场细分b产业分析c竞争手分析e竞争优势分析
4客户关系理关键技术(abcd) a呼中心技术b数仓库c商业智dweb集成理
5客户关系理中关系网络包括(abcde) a客户b员工c供应商d分销商e股东(投资者)
6断学指(abcd)
a终身学b全员学c全程学d团体学
7影响竞争力基素纳(ae)
a质量e价格
8虚拟企业形式(abce)
a虚拟生产b虚拟销售c虚拟服务e虚拟开发
9企业组织外部虚拟化具体形式
(abcde)
a外包b战略联盟c虚拟销售网络d合资企业e特许营
10网络时代企业财务理目标重新定位应考虑素(ac)
a利益相关者利益c社会责 11工作绩效立体考核系包括(abce) a级考核b级考核c级评定e员工评
12网培训原(abcd) a趣味化b性化c互动性d创性 13网络招聘优势体现(abc) a覆盖面广b信息反馈快c招聘公开透明 14供应链理环境物流理特点(abcde)
a提高物流系统快速反应力b降低物流系统成c增进物流系统缝连接d物流服务方式样化e提高顾客满意度
15供应链理涉四领域(acde)
a供应c物流d需求e生产计划 16准时采购种先进采购模式基思想(abcd)提供恰物品
a恰时间b恰点c恰数量d恰质量
17供应链理确定性源(ace)
a供应商c顾客e生产者
18列选项中属企业文化(bcde) b意识c价值观念d职业道德e行规范准
19文化表达3p具体制(abc)
a企业b企业c企业 20员工行进行激励时注意列点(acd)
a应具针性c注意激励时效性d激励手段选择异
三简答题
1．组织职包括容？
答：1）实现理目标必须进行项活动根联系工作量进行分类组合设计出种基职务组织机构
2）规定种职务组织结构责权利左右关系井组织系统图责制度职责条例工作守等形式加说明
3）选拨调配适合员担相应职务授子执行职务必须权力充分发挥作
4）通职权关系信息系统组织机构联成严价活力整体
5）理组织系统职工进行教育培训智力开发知识断更新更效完成承担工作
2．网络时代企业环境发生重变革？
1）信息技术特网络技术日臻完善 2）济全球化
3）客户需求更加样化性化 4）科学技术发展日新月异 5）变革速度越越快 6）知识成企业重资 3．简述网络时代企业理容创新 答：1）企业战略理创新表现核心力价值创新战略关注
2）企业组织理发生重变革表现企业造组织结构变革
3）网络营销理重容
4）敏捷制造成企业生产运作理重方式
5）企业财务理战略性集成化方发展
6）回理重视力资源理企业理更加重视文化理
4．简述网络时代企业理面机遇 1）企业更满足客户性化需求
2）企业降低交易成 3）企业减库存
4）企业合作竞争战略更便利实
施
5）提高获取知识应知识力 5．企业实行战略理整程通常分步骤？
1）确定企业命 2)明确企业目目标 3)企业战略条件分析 4)制定战略方案 5)战略方案选优 6)战略实施修正 6请简述企业宏观环境构成
1)口环境2)济环境3)然环境4)技术环境5)政治法律环境6)社会文化环境
7简述学型组织特征
1)组织成员拥理想境界2)组织创造性体组成团队3)善断学4)理5)领导者新角色6)企业建立知识联盟
8企业采取品牌策略 1)扩产品销售增加市场占率 2)占领更货架空间更界易吸引顾客
3)迎合消费者转换品牌心理求保证企业产品销路
4)够激发品牌间企业部竞争发展
9请简述网络广告类型
1)钮型广告2)旗帜型广告3)页型广告4)列表分类播发型广告5)电子邮件广告6)新闻式广告7)链接广告
10企业定价方法
1)成导定价法种成作定价定价方法
2)需求导定价法种消费者认识需求程度制订价格方法
3)竞争导定价法种市场竞争手关产品价格定价方法
11简述网络财务特点 1)实现企业财务业务协 ①财务部业务协 ②财务外部业务协
2)实现线移动办公
3)实现会计工具财务介质电子化 4)提供性化财务信息
5)实现远程处理集中监控动态理 6)提供网理财功
12简述力资源网络化动监督理方式容
答力资源网络化方面动 1)成优势
2)创造尊重性理方法优势 3)提高工作效率优势
4)建立提升企业核心力优势 网络化监督理方式种 1)利网络提意见 2)网络授权理
13简述力资源理传统劳动事理区
1)服性理转参型理 2)单纯转战略性理 3)行政性理转战略性理 4)分散理转系统理 14简述网招聘优点 1)网招聘降低费 2)网招聘具互动性
3)网招聘效率较高素质较高 4)网招聘受域语言制约 15简述供应链理模式传统理模式区
1)供应链理强调采集成思想方法传统理模式强调企业部协调2)供应链理强调提高整供应链核心竞争力传统理模式强调提高企业身核心竞争力3)供应链理强调提高整供应链效率传统理模式强调提高企业效4)供应链理强调规模定制
16简述企业文化部分构成企业文化什作
容企业哲学精神价值观道德规范制度形象
作导凝聚规范激励沟通绩效
17企业文化理方面容 1)分析外素提炼核心价值观2)制订企业文化战略制订企业文化理制度3)进行培训员工接受新企业文化4)领导者身体力行信守价值观念5)建立激励机制巩固企业文化6)根环境改变时企业文化进行调整
18网络时代企业文化发展体现方面
网络时代发展体现方面 1)倡导文化2)倡导合作文化3)倡导创新文化4)倡导学文化5)倡导速度文化6)倡导融合文化7)倡导生态文化8)倡导形象文化
四案例分析题
1．google核心力价值
google词源googol意思10100次方表示巨数字1998年前美国斯坦福学两名博士生创办google公司继尔·盖茨微软帝国it业曝出神话google承认神通广技术统计显示google目前天接受2亿搜索请求均0．2秒钟扫描30亿网页够36种语言进行搜索甚包括意颠倒英语字母序拼凑成行话网页外google现查询图片新闻图电话号码股票价格统计数字词汇定义台缝纫机商品优价格
报道google运转技术支撑实复杂知脑54000服务器组成世界庞电脑系统google技术员会定期巨系统部分复制种信息分门类储存记忆库中户进行搜索时屏幕展示搜索结果实google浏览复制网页然g00gle短短5年里成业界佬然高明处根关连接状况反映重性普程度浏览网页进行合
理排序查找信息列前位置换句话说互联网连接页面重网站越该页面位次越高
google秉持核心价值观搜索结果公正性容妥协发展独立客观公正私公利关键字词搜索信息终端户效率高排序系统google研发出page rank算法机制赖网络身根网站实性相关性排列序2014年googe收入超8亿美元中众网站提供搜索服务然google获益重途径立身般搜索引擎google出卖搜索技术时采传统揽子方案行事搜索次数收取授权费种算细账方式实践中已证明种精明作法前者带更丰厚利润
方面网站样google盈利种方式便做广告事实广告收入目前已占google总收入2／3般网站铺天盖者见缝插针广告作法google网络广告着鲜明特点首先没广告横幅没动画图片广告文字格式种文字广告15％搜索结果页面次网站刻意广告搜索结果混合起强行宣传google刻意文字广告单独列出特颜色专门标示加赞助商链接说明作法似显缺乏商业头脑具讽刺意味google广告点击率行业均水45倍：搜索引擎服务提供者中google盈利
2014年8月斯达克挂牌市发行价85美元发行1960万股融资金额达16亿6000万美元
2014年10月google斯达克股价达187．4美元google公司市值攀升508亿美元超越公司价值479亿美元雅虎成全球网络公司
2014年2月google市值560亿美元取代ebay成网络第google市值高达560亿美元·已接美国媒体巨头迪斯尼市值甚超通汽车美国铝公司(altoa)市值总
2014年6月google股价达293．12美元创市新高时google市值举突破800亿美元关超时代华纳google市仅十月成全球具价值媒体公司
问题：(1)结合google案例谈谈企业核心力理解
(2)结合google案例谈谈价值创新战略理解
(3)结合google案例谈谈网络品牌理解
答：(1)①企业核心力企业独够支撑企业长期竞争优势力企业进入类市场提供潜机会助终产品认定顾客利益做出重贡献易竞争者模仿②具特点：价值异质性难模仿性交易性扩展性动态性③g00gle核心力表现强搜索引擎搜索引擎覆盖面广搜索速度快搜索结果排序合理高度相关公正研发排序算法pagerank赖网站身实性相关性商业手段定位广告策略部独树帜
(2)价值创新战略基竞争手分析基础竞争战略基顾客价值分析基础战略价值创新战略特点：
①价值导突破产业制约 ②超越竞争战略 ⑧拘泥资产力制约 ④顾客纳入战略制订程中 ⑤目标创造条新价值曲线 ⑥充分利核心产品扩展服务总体解决三台
google价值创新战略体现：搜索力前搜索引擎强界面简洁功专注超越前门户中搜
索功专门搜索引擎商家找利益突破点搜索技术提供广告推广非常具创新性
(3)①品牌企业形资产实质代表着卖者交付买者产品特征利益服务贯性承诺晶牌整体含义包含属性利益价值文化性户复
杂容涵盖意念表象标记注册商标更重知名品牌意味着会潜顾客质量价值保证
②晶牌质作网品牌传统晶牌没区网络晶牌体现域名网站图标网页界面网站功等方面知名网络晶牌建立需进行专门规划投资
③google极具价值网络品牌公司市值已达800亿美元成全球具价值媒体公司google界面功独特性明确信息服务定位绝数网络户google难忘记具高忠诚度google没通广告推广知名通google良口碑进行
2中国安客户关系系统
中国安继两度蝉联佳cam(客户关系理)实施奖2014年获佳crm实施跨行业奖中国安度成功夺2014年度中华区佳crm实施优胜企业称号显示中国安客户关系理水继续国际领先标准迈进次第四届佳crm实施奖颁奖典礼海举行
中国安20世纪90年代中期开始实施crm基时(anytime)(anywhere)种方式(anyway)努力客户享受满意服务3a服务理念形成全国电话中心95511专业理财网站pal8门店服务中心业务员直接销售服务系统天三网合crm服务体系
crm终目标维护信息客户需求客户黄金接触点中提供性化智化服务实际95511．(中
国安电话中心)通方便通信渠道(互联网电子邮件sms电话网等)充着维护客户满意度忠诚度重角色中国安电话中心(95511)2014年7月28日正式运作2014年10月实现寿险全国35家二级机构属机构寿险服务电子商务证券服务采全国集中式呼中心业中堪称首举95511外部客户提供热线服务保险调查问候电话数库整理数库采集针目标客户电话销售服务等
2014年全年电话服务量1410万2014年电话量持续增长2014年相超出30％维护呼中心优秀理服务前位置95511坚信合适时间做合适事保持市场领先位中国安努力促进服务专业化客户体验理(cem)作服务题成商业竞争者关键区素
问题：(1)结合案例谈谈中国安crm服务体系
(2)结合案例谈谈客户关系理基流程包含阶段
答：(1)1)基时(anytime)(anywhere)种方式(anyway)努力客户享受满意服务3a服务理念
2)形成全国电话中心95511(1分)专业理财网站pal8．(1分)门门店服务中心业务员直接销售服务系统天三网合crm服务体系
（2）1)客户分析： 2)深入解目标客户3)发展关系网络4)创造客户价值 5)理客户关系
3． 网络营销传统营销策略击
——亚马逊公司定价策略
1994年时华尔街理着家基金杰夫·贝佐斯西雅图创建亚马逊公司该公司1995年7月开始正式营业1997年5月股票公开发行市1996年夏天开始亚马逊极成功实施联属网络营销战略数十万家联属网站支持亚马逊迅速崛起成网销售第晶牌1999年10月
亚马逊市值达280亿美元超西尔斯卡玛特两零售巨市值亚马逊公司网页亚马逊明确表述命：成世界顾客中心公司顾客中着良口碑许顾客想然认亚马逊仅提供产品选择提供价格服务亚马逊获巨成功成功数字说明：
根media metrix统计资料亚马逊2014年2月访问量网站中排名第8吸引1450万名独立访问者亚马逊排名进入前10名唯纯粹电子商务网站
根pcdataonline数亚马逊2014年3月热门网零售目1480万独立访问者独立消费者达120万亚马逊月完成销售额相排名第二位cdnow排名第三位ticketmaster完成销售额总2014年亚马逊已成互联网图书唱片影视碟片零售商亚马逊营商品类包括玩具电器家居品软件游戏等品种达1800万种外亚马逊提供线拍卖业务免费电子贺卡服务
亚马逊营暴露出问题然亚马逊业务快速扩张亏损额断增加2014年头季度中亚马逊完成销售额5．74亿美元较前年期增长95％第二季度销售额5．78亿较前年期增长’84％亚马逊第季度总亏损达1．22亿美元相股亏损0．35美元前年期总亏损仅
3600万美元相股亏损0．12美元亚马逊2014年第二季度营业务亏损达8900万美元
作缺少行业背景新兴网络零售商亚马逊具巴诺公司样卓越物流力具备象雅虎等门户网站样访问流量亚马逊价值资产拥2300万注册户亚马逊必须设法注册户身实现利润网销售
增加市场产品总需求量提高营产品赢利亚马逊2014年9月中旬开始著名差定价实验亚马逊选择68种dvd碟片进行动态定价试验试验中亚马逊根潜客户口统计资料亚马逊购物历史网行网软件系统确定68种碟片报价水例名泰特斯碟片新顾客报价22．74美元该碟片表现出兴趣老顾客报价26．24美元通定价策略部分顾客付出顾客更高价格亚马逊提高销售毛利率景长差定价策略实施月细心消费者发现秘密通名dvdtalk音乐爱者社区交流成百千dvd消费者知道事付出高价顾客然怨声载道纷纷网激烈言辞亚马逊做法进行口诛笔伐甚公开表示绝会亚马逊购买东西更巧亚马逊前久公布．消费者网站购物惯行进行踪记录次事件曝光消费者媒体开始怀疑亚马逊否利收集消费者资料作价格调整样猜测亚马逊价格事件敏感网络隐私问题联系起
挽回日益凸显利影响亚马逊首席执行官贝佐斯亲出马做危机公关指出亚马逊价格调整机进行消费者谁没关系价格试验目仅仅测试消费者折扣反应亚马逊现未会利消费者口资料进行动态定价贝佐斯次事件消费者造成困扰消费者公开表示道歉仅亚马逊试图实际行动挽回心亚马逊答应价格测试期间购买68部dvd消费者折扣完全统计少6896名没低折扣价购dvd顾客已获亚马逊退差价亚马逊价格试验完全失败告终亚马逊仅济蒙受损失声誉受严重损害
问题：(1)结合案例谈谈网络营销传统营销策略击
(2)结合课程相关知识请您谈谈亚马逊价格试验失败原
答：(1)网络营销传统营销策略击：
①产品策略网络营销传统标准化产品产生击
②网络营销晶牌全球化理带击
③定价策略互联网公开性破原域分割造成信息障碍
④渠道策略通互联网产销直接联系弱化中间商位
⑤促销传统广告障碍消(2)亚马逊价格试验失败原：①亚马逊差定价策略贯价值张相违背
②亚马逊差定价策略侵害顾客隐私违企业伦理
③亚马逊网零售市场领导者行市场位相符合
④亚马逊歧视老顾客差定价方案侵害老顾客利益严马逊销售老顾客重复购买
⑤亚马逊忽视互联网促进消费者信息交流方面巨作相目前种媒体说互联网先进网络浏览功会变化定存差异价格水趋致
4．戴尔(dell)公司创立前计算机行业制造厂商生产电脑配售销商零售商卖企业消费者制造厂商生产电脑源标准零部件组装成消费者希性化服务难满足
戴尔认电脑间接销售方式建立买方电脑知假设事实非许熟悉电脑世界会成千万具备较知识电脑者
戴尔分析指出：昂贵计算机零部件更
新率快时间会降低零部件价值库存积压直接关系着计算机制造商收益率果公司够竞争手更效减少零部件库存会获更丰厚收入
基述分析戴尔确定公司直销模式：改进消费者购买电脑程电脑直接销售者手中零售商利润回馈消费者公司电话互联网客户直接销售顾客提供更价值服务成电脑行业佼佼者准确市场细分公司更贴身顾客群体服务
戴尔指出说成功关键素建立商业系统商业系统够顾客带更价值戴尔公司摸索出套接受订单快速低成零部件供应装配系统——工厂基础实施供应链理系统基础逐步转全球范围综合供应链理生产工厂供应商间形成巨供应链体系
戴尔公司日销量超200万美元销售全通国际互联网企业部网进行戴尔公司线直销闻名知道产品价廉物美成功背真正原：卓成效产品供应链零库存营模式
戴尔公司供应商50家占总采购额95％全球化市场中确保信息畅通时交货戴尔公司求供应商生产厂附设立零配件集散基方便产品时运时公司供应商间企业外部网相连建立供应商门户网站——valuechaindellcom台采i2供应链理系统客户定单情况两时更新次供应商通定制页面戴尔工厂需求库存信息需话会立供货系统根目前订单情况制定出生产采购计划戴尔公司生产厂供应商服务
计算机半导体等行业企业存货周期库存成具艮影响该项成终消费者承担戴尔公司90％采购订单处理网完成高
效率物流配送戴尔公司存货周期5天’竞争手30—45天pc零部件价格变化剧烈利润日趋微薄天然产生巨价格优势
戴尔公司直销网站提供踪查询消费者订货状况接口消费者查询已订购商品发出订单送消费者手中全程情况戴尔公司消费者采定制方式销售物流服务配合销售政策实施戴尔公司电子商务销售八步骤：订单处理——预生产——零部件准备——配置——测试——装箱——配送准备——发送
通综合价值链理戴尔公司顾客需求够快速时准确做出反应零库存理戴尔产品成降低pc市场始终保持着领先位
问题：(1)结合案例分析直销优势 (2)结合戴尔公司实际讨客户关系理意义
(3)戴尔公司进行网直销时采取种网络广告发布方式
答：(1)低成方便快捷交互性
(2)1)改善营销功提高销售业绩
2）改善客户服务提高顾客满意度 3）降低企业成提高工作效率 4）优化企业流程提高市场份额 （3）1）公司网站发布
2）网站发布 3）利电子公告板发布 4）利电子邮件发布 5）利新闻组发布
5．世界零售业巨头沃尔玛营理念佳服务低成提供高质量服务顾客满意沃尔玛公司首目标沃尔玛顾客提供高品质服务条件退款承诺绝非句漂亮口号美国沃尔玛购买商品需理甚没收沃尔玛条件受理退款沃尔玛周顾客期反映调查理员根电脑信息系统收集信息通
直接调查收集顾客期时更新商品组合组织采购改进商品陈列摆放营造舒适购物环境顾客沃尔玛买称心意商品满意全方位购物享 受沃尔玛时消费者意见反馈厂商帮助厂商产品进行改进完善沃尔玛仅仅家等游厂商供货组织配送纯粹商业企业直接参游厂商生产计划中游厂商商讨制定产品计划供货周期甚帮助游厂商进行新产品研发质量控制方面工作沃尔玛努力供应商建立良关系店安排适空间供制造商行设计布置商品展示区店营造更具吸引力更专业化购物环境
效物流运输配送保证沃尔玛达销售量低成核心降低成沃尔玛建立缝点点物流系统便够商店顾客提供迅速服务缝指整供应链达种非常畅链接产品工厂商店货架物流应滑沃尔玛建立配送中心配送中心完全实现动化种商品条形码十公里长传送带传送商品激光扫描器电脑追踪件商品储存位置运送情况美国国沃尔玛做物流配送沃尔玛拥卡车运输车队沃尔玛勤物流方面团队国际方沃尔玛物流运输配送战略合作伙伴——飞驰公司完成沃尔玛完整物流系统仅包括配送中心更复杂采购系统动补货系统等沃尔玛物流运输配送中心外投资便电子信息通信系统沃尔玛电子信息通信系统全美民系统沃尔玛采供应商理户库存零售链预先发货通知连续补货电子结算等信息技术正先进电子通信手段沃尔玛做商店销售配送中心保持步配送中心供应商保持步
问题：1结合沃尔玛公司案例谈谈
供应链理概念理解
2结合沃尔玛公司案例谈谈供应链理环境物流理特点
3沃尔玛采取种供应商理关系模式
答：1供应链理顾客提供满意产品服务供应链中供应商制造商分销商顾客协合作产品生产流通程中环节涉物流信息流资金流等
进行合理优化配置供应链中成员带价值增值集成理模式(1)供应链理目标顾客提供满意产品服务(2)供应链理种集成理模式供应链理整供应链作机联系整体强调供应链中企业间协合作(3)供应链理强调捉高整供应链竞争力供应链中节点企业充分发挥专业优势核心力实现优势互补资游享．获竞争优势(4)供应链理终供应链中成员带价值增值供应链仅关注顾客创造价俏．供应链中成员创造价值(5)供应链理目标通价谊流优化配盆实现供应链理通信息流物流资金流等流程优化配里创造出满足顾客价值产品服务
2(1)供应链节点物流信息透明环节进行交流享避免需求信息失真现象(2)充分利第三方物流系统代理运输等种形式运输交货手段．增强物流网络规划力(3)信息踪力提高供应链物流程更加透明化控制物流程提供条件(4)缝连接供应链物流系统供应链协调运作前提条件(5)灵活样物流服务提高户满愈度
3沃尔玛供应商成战略合作伙伴关系建立种双赢关系模式(1)沃尔玛供应商予协助帮助降低成(2)沃尔玛供应商建立相互信关系降低交易理成(3)沃尔玛供应商较信息交流
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