2015商场客服年度工作计划

2015商场客服年度工作计划
　　1全面提升服务品质实施特色化服务服务品质提升方面启员工奖惩考核体系进行规范理建立良规范正负激励机制工作中找突破点坚决取缔商品部二次处罚员工错误做法抓现场纪律现已基走入正轨应抓销售技巧商品知识提高营销水样利整体服务水提高年服务宗旨标准国芳百盛顾客心目中应树立什形象转变服务观念顾客需做国芳百盛早已兰州行中龙头老商场战场般残酷逆水行舟进退企业发展领先手观念措施企业想激烈市场竞争中立败必须商品品牌服务品牌企业品牌摆重工作日程提升维护发展逐步形成金城知名特特色化服务战略十分必xx年第四季度——xx年年季度兰州率先提倡实施特色化服务特服务牌显示国芳百盛种特服务品质服务档次根业态提供服务超市——干扰服务楼商品部四楼商品部品牌化服务朋友式服务五楼商品部—&mdash朋友式服务六楼商品部——技式服务社会表明追求高质量高品质服务达超越顾客期完美服务
　　2开展公司服务技项目竞赛服务办承办公司第六届运动会中服务技赛区包括知识竞赛情景实操模拟全程消防演岗位应知问答通竞赛丰富员工业余文化生活岗位练兵目寓教乐形式提升岗位员工素质专业位素质求全面升级公司员工服务意识服务水展示公司服务水(容包括：国芳百盛发展史企业文化基知识专业知识等)
　　3相关政府部门联络沟通加强省市区消费者协会工商联络沟通保持良协作关系时掌握零售业发展动态建立良商誉
　　4顾客投诉接处理全面维护国芳百盛信誉xx年前三季度投诉中存问题三级理制度执行位原引起投诉升级第四季度利部门例会领班沟通会等形式楼层基层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训(原现数领班新员工急需加强培训)重点规范身接形式规范服务
　　工作目标作投诉规范化接礼仪规范化接程序规范化处理结果落实规范化楼层接记录规范化做接起处理完结起时刻顾客满意度衡量理水站消费者立场考虑处理问题赢更回头客现市场顾客满意双赢
　　5加强部门部员综合素质提升公司五服务体系进行完善坚决执行董事长四季度会议中提出保持总店稳健发展带动分店全面提升指导思想 加强部门间沟通消理中存误区现场检查单纯发现问题针出现问题提出改进措施方法时部门指导第四季度服务办部培训容商品知识(毛织保暖)消法知识卖场信息熟知度等方面基础知识培训培训手段采讨形式培训趣味化生动化讨出结果书面形式发分店部门组织相关员学达三店步提升目
　　公司五服务体系员理商品理环境理促销理顾客理中员理
项规定较详余四项理具体标准较空洞第四季度部结合前具体情况商品理环境理促销理顾客理标准进行完善
　　6线理干部日常行规范进全力协助集团监会日常工作中线中层理干部日常行规范进行进公司服务宗旨理规范目标工作中坚持创新现场理工作中发现问题时报领导部门决护短严格执法努力进取身作章办事团结协作时完成级达项工作目标务
　　xx年9月份旬工作中情绪化严格求领导事力帮助时调整工作心态改观目前良现状全心投入日常工作正确态度工作态度决定切真诚创造卓越事断努力造国芳百盛特色化服务真情铸服务
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