2017年礼仪礼节培训课件（客服&保洁）篇
- 1. 2017年度礼仪礼节培训客服&保洁
- 2. 各位领导，各位同事，大家上午好！ 很荣幸在这里和大家一起来学习与物业相关的礼仪礼节知识； 孔子曰：“不学礼，无以立” 希望通过我们共同的学习，有效带动恒辉物业的服务品质。把日常礼仪礼节变成常态化工作内容。
- 3. 签字、 奉茶、 电话礼仪 握手礼、递物品 站姿、坐姿敲门、开门、关门走姿鞠躬礼、 引领礼 介绍礼仪 规范 动作
- 4. 礼仪礼节——仪容仪表 工作中礼仪需注意： (仪容 发饰 笑容 语声 语调 语气 眼神 情绪 态度)
- 5. 礼仪礼节——规范动作 站姿： 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，收腹。 女士：双脚并拢，脚尖分呈V字或丁字型，双手合起放在腹前。 坐姿： 入座时多半从椅子左侧入座，身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上,两腿平行，与肩同宽。 女士着裙装时双腿并拢，双手背后拢裙子后坐下。离座时要轻缓，也从椅子左侧离座
- 6. 礼仪礼节——规范动作
- 7. 礼仪礼节——规范动作 蹲姿：一脚在前，一脚在后重心向下蹲。
- 8. 礼仪礼节——规范动作 走姿： 行走时应目视前方，大方自然。不得将手插兜，左顾右盼。在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不得以任何借口在工作区域跑动。 点头礼： 头部向下轻轻一点，同时面带微笑。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大（一般点头礼适用于三种情况……）
- 9. 鞠躬礼： 行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放于体侧，女士双手交叉体前，头、颈、背成一条直线，以腰为轴向前俯身。 通常遇到上司、重要客人表示感谢时，可行15度礼，即目光注视脚前1.5米处，而接受颁奖或客人访问时表示尊敬可行30度礼，即目光注视脚前1米处。 注意：早迎宾的时候我们应统一使用15度鞠躬礼。
- 10. 在楼道内路遇领导时；要注意身体靠一侧面向领导行15度鞠躬礼。
- 11. 礼仪礼节——规范动作电梯引领礼仪 电梯内没人情况下的引领： 应该在客人前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。 电梯内有人情况下的引领： 无论上下请客人优先。
- 12. 钻石广场客服电梯服务礼仪
- 13. 礼仪礼节——规范动作 保洁员正在擦拭电梯轿厢，遇到客人进入电梯，为客人扶护梯门并微笑行欠身礼询问客人到达楼层，为客人按层，电梯到达后报层并送客人出电梯。
- 14. 引领客人上楼梯： 无论上下，都应是引领者走在客人下方一、二阶，以防意外。上楼时应走在客人的后边(不论上楼梯下楼梯引领着永远走在客人的左边)
- 15. 引领客人下楼梯： 在楼梯间引路时，请位尊者走在自己右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意台阶”。注意： 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。（不论上楼梯下楼梯引领着永远走在客人的左边)
- 16. 礼仪礼节——规范动作敲门礼仪： 敲门时用右手的食指第二关节轻叩三次，每次频率：当、当当，每次隔3-5秒钟。经允许后方可进入房间；如无回应可再敲一次，但不可连续不断敲个没完。 开门、关门、送客： 打开门后站在门旁，并对客人说“请进”同时 施礼。客人进入后用右手将门轻轻关上，请客人入座。 送客时应主动为客人开门，待客人走后，你再随后出来。（送至门口、楼梯口、电梯间、上车）
- 17. 礼仪礼节——规范动作自我介绍： 初次见面应先简要、热情地自我介绍，介绍时要注意场合、时间和礼貌。正式场合，应有主人先介绍。年轻的女士遇到陌生男士，不可主动介绍自己，可打个招呼，等对方作介绍后再做自我介绍，介绍时要说明自己的姓名和身份。
- 18. 礼仪礼节——规范动作介绍他人：向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“XX先生（女士），请允许我介绍一下XXX。”将被介绍者的姓名、单位、职务等交代清楚，相互介绍原则： 尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者
- 19. 礼仪礼节——规范动作握手： 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动，切记带手套握手。 握手次序： 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 递名片： 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片下方，以弧状的方式递交于对方的胸前。同时作自我介绍或：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”。
- 20. 礼仪礼节——规范动作接受他人的名片： 他人给自己名片时，面含微笑，目视对方，双手捧接后，从头到尾默读一遍，表示重视对方。 递交文件： 递交文件时应注意将文件的正面递给对方。 请客户签字： 用手势指明签字位置，并为其准备好签字笔。
- 21. 礼仪礼节——规范动作递交尖锐物品： 递交刀、剪刀、笔等尖锐物品应将尖部面向自己，以示尊重。 奉茶： 客人落座后应快速上茶或饮品，上茶时要注意不要污浊或有裂缝的茶杯拿来使用。茶水适合的温度为七十度，沏入茶杯七分满（进餐时把握“茶七饭八酒十分的礼节）从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席开始沏起。 (例：这是您的茶，请慢用)
- 22. 礼仪礼节——规范动作接电话、记录客户致电反映的问题、挂电话礼仪： 电话铃响两声之内接起，并自报家门：“您好恒辉物业，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？”重复客户致电的内容，并告知顾客何时给与回复。挂电话之前重复本次通话的主要议程，并待对方先行挂断。 电话解释同事不在的原因： 要从积极的方面解释同事不在，比如暂时不在，大概需要多久回到座位。“王经理现在不在，我可以帮您转达吗？” 电话内告知客户其它部门电话： 告知客户要办理的业务不是本部门所辖，请客户记录其它部门电话。
- 23. 礼仪礼节——规范动作 保洁员在工作时有业主路过时，我们应该将工具放置到身体一侧，打招呼问好：“您好我刚擦过地，小心地滑,请您慢走”！
- 24. 礼仪礼节——规范动作 雨雪天气，当业主入前厅或大门口时，我们应当为业主提供方便！
- 25. 礼仪礼节——文明用语在工作中应该使用以下语言： 好：您好；早上好；中午好；下午好； 请：请进；请坐；请多关照…… 您放心尽快给您办理好，请您稍等； 您别着急我帮您联系，马上给您回复； 谢谢合作，非常荣幸…… 对不起，非常抱歉，真不好意思…… 请稍后，对不起，让您久等了； 不客气这是我们应该做的； 请您慢走，再见……
- 26. 礼仪礼节——禁忌用语在工作中我们禁止使用以下言语： 不知道；不清楚； 你问我；我问谁； 怎么搞的，连这个都不会； 这事我管不了，你找领导去吧； 今天我没空，你明天再来； 你急什么，没看见我在忙吗？ 我没办法公司就是这么定的； 这个事情不归我们管； 你怎么又来了；
- 27. THANKS！ 课程结束 时间：2017年2月21日祝各位：快乐工作，稳健前行！
该用户的其他文档
相关PPT