电力业呼叫中心创立处理方案

电力业呼中心创立处理方案
　　改革开放电力部门围绕民电业民宗旨断改进服务作风提高服务质量理水国家电力总公司XX年作电力服务质量年省网公司市供电企业加紧建立完善客户服务支持系统运现代计算机通信网络技术建立电力营销理信息系统电力客户服务中心系统配电网理信息系统等相关系统市场客户服务轴心方便客户宗旨优化重组业务流程创新服务方式强化监力提高企业决策理水
　　电力客户服务中心形电力营销窗口充分利现代计算机通讯技术户方便通电话传真机手机传呼电子邮件web等方式24时受域限制享受电力服务
　　天信电力呼中心针电力行业业务特征设计开发套卓成效应系统现代电力企业提升竞争力提供强力保障
　　1业务功：
　　1)户
　　查询咨询电力业务
　　电费查询包括电费额明细(总计电表计费)
　　进行新装增容电变更业务申请
　　障报修
　　电话缴费
　　投诉建议等
　　2)供电局
　　欠费催缴
　　电气障报修电话热线服务统计
　　设立投诉电话热线统计
　　售电促销
　　电力调度会议
　　银行供电局互相动转帐
　　市场调查等
　　2系统构成
　　电力客户服务中心系统物理构成包括：cti服务器ivrfax服务器业务代表座席班长席质检席呼理监控工作站业务理工作站系统理工作站网络理工作站电话录音留言系统数库应服务器web服务器email服务器业务网关通信接口网关网络系统等子系统功：
　　1)cti服务器：通ctilink实现cti服务器交换机间进行呼状态传递呼控制通cti实现：背景资料屏幕弹出语音数协调转移智动外拨智路选择
呼功控制(软电话)方会议等极提高客户满意度工作效率节省费
　　2)ivrfax服务器：户提供动语音提示配合cti应程序数库动完成定电力业务查询催费详细资料传真等功实现7*24时服务减轻业务代表简单枯燥业务查询等工作
　　3)业务代表座席：工方式户提供电力业务咨询查询受理新装增容业务电变更业务申请障保修投诉建议进行售电营销市场问卷调查等提供cti软电话功
　　4)班长席：实现座席理监控
　　5)质检席：根呼中心统计数线录音资料进行业务代表考核业务代表培训理提供建议
　　6)呼中心理监控：实时收集交换机呼处理记录状态提供历史数进步统计呼心提供图形化理方案帮助企业效理呼处理业务代表资源提高生产率成效益
　　7)业务理：种业务数进行统计分析业务发展调整提供决策户带超值收益
　　8)系统网络理：调度理资料理计费理运行理数接口理网络监控安全理等
　　9)数库应服务器：数库应服务器呼中心信息数中心存放呼中心种配置统计数呼记录数话务员事信息客户信息业务受理信息业务查询信息等
　　10)lweb服务器：提供internet客户访问服务
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