湖南天玺酒店实报告
酒店实报告
旅游理0406班 学号：040610638 实点湖南天玺酒店
实目通实实解酒店营理程酒店服务文化加强理理实践结合
实时间XX0724——XX年0124
湖南天玺酒店总体介绍
湖南天玺酒店湖南拓展集团投资新加坡华夏国际酒店集团理国家五星级标准建造湖南省首家产权式商务酒店XX年9月正式通四星级酒店评定
酒店坐落长沙市商业中心芙蓉中路518号楼高达100米30层邻新世纪体育中心楼远眺山水洲城收眼底酒店距黄花机场26公里30分钟车程距火车站4公里10分钟车程距步行商业街3公里5分钟车程距省政府3公里5分钟车程交通十分便利
酒店拥216套客房中包括总统套房拥容纳700时餐中西餐厅咖啡厅拥29间包房豪华KTV歌舞厅容纳100修仙桑中心酒吧书苑等融现代风格湘湖文化涵先进设计合理功布局旧点设备设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐体国
际酒店集团现代化理先进营理念天玺酒店成宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙佳选择
实客房部分客务部房务部房务部三部分组成：楼层洗衣部PA部楼层服务216套客房组成客房服务设施服务项目：独立控制中央空调私卫浴彩色遥控电视机卫星频道节目国国际直拨电话冰箱迷酒吧室私保险箱宽带网数接口语音留言擦鞋服务唤醒服务托婴服务24时送餐服务洗衣服务医疗服务童活动室车库酒店车队服务商务服务中心等
中客房分布特点：11楼26楼24层18楼设童活动室25楼设阅览室23楼烟楼层242526楼行政楼层客房均提供免费宽带网11楼23楼客房情况：层楼17间客房0121号房商务单房02050608181920房高级双房07豪华双房12151617商务双房10豪华套房（中111517楼10房豪华双套房121618楼23楼10房豪华单套房）11高级套房（豪华套房类）01房10房北面11房21房南面变换着摩天轮耀眼风景线特夜景长沙繁华收眼底
二作合格房务员必须工作负责应熟知工作流程服务流程
首先房务员职责：
1 整理客房睡房浴室吸尘
2 日更换住客床单毛巾
3 适补充客房易耗品（免费赠送矿泉水咖啡茶叶包）
4 配合服务中心前台查退房情况迷吧操作
5 必须接VIP客热情周
6 日清理工作车保持常新状态
7 保持整理楼层工作间茶水间卫生间爱护清洁工具
8 提供酒店订服务入住客
9 迅速回答入住客问题斟酌满足客求介绍酒店服务设施设备供客参考
10 报告领班日退房遗留情况
11 报告领班日住客特殊情况
12 填写工作报表（日期姓名班次进房时间出房时间等）交班注意重事项
13 报告领班客房维修损坏遗失安全事项
客房部班次四种：
早班A班： 7∶15——15∶30
D班： 8∶45——17∶30
中班B班：15∶15——23∶30
晚班C班：23∶30—— 7∶30
早班工作流程：
1 7∶15准时岗
11 整理仪容仪表房务中心签领取钥匙房卡通讯工具房态
12 解房态熟知VIP房号住客房号预退房号空房状态维修房状态
13 召开例会
2 7∶45楼层
21 巡楼关走廊灯开空调查门否挂洗衣派早餐牌请扫牌等异常情况
22 公区域维修问题检查进
23 检查烟盅电梯口烟盅楼梯走道清洁
24 仔细交班特殊事项记录工作报表
25 先做空房维修房卫生
3 8∶45扫住客退房卫生
31 完成服务中心传达指令服务
32 查退房消费情况
33 做房间卫生序：赶房VIP房请扫房走房
34 第二批早班接班领班交班
4 9∶00 D班接班
41 D班早班接A班钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项
42 报告领班特殊事项
43 清理房间
5 10∶00
51 收洗衣（12∶00AM前DNDDL房间均须先电话征询客否衣服送洗接听电话敲门进房询问）报告领班洗衣情况
52 补充迷吧住客房消费物品报告领班情况
53 清理房间
6 11001130 A班房务员午餐相互楼层房务员交接（钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项）
7 11301200 D班房务员午餐相互楼层房务员交接（钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项）
71 整理工作车
72 检查否已洗衣送洗衣房
8 13：00 继续清理房间
9 15：00完成房间清理
91 工作车清洁
92 清洁工具维护吸尘机清洁
93 A班B班房务员交班（房态交班特殊事项）
94 A班D班交班（钥匙房卡通讯工具）
10 A班班房务中心签退
11 16：00 D班房务员继续清理房间
12 17：00 D班房务员完成房间清理
13 工作车清洁清洁工具维护吸尘机清洁
14 17：30 D班B班交班报告领班特殊事项例遗留物品交服务中心
房屋中心签退
三实体会
酒店里工作员宾客饭店会饭店饭店产生少赖接受服务程中接收文化知识遇困难时饭店寻求帮助说饭店处充斥着文化知识场里工作必须更知识文化涵养宾客品尝道菜式耳边服务员姐甜美声音介绍关菜式知识包括起源流传特色新意等等仅更增添品菜乐趣客接收新知识信息层面觉虚行
1 服务质量
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服
务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象天玺酒店领导十分重视服务质量提高短期实生必须严格礼仪培训岗老员工进行踪培训指导断提高改善业务素质水部门理常说举动代表天玺形象天玺形象客永远会错错会真诚服务会换客微笑
2 酒店文化
饭店里服务文化礼仪文化域文化饮食文化解困文化等等饭店里工作员宾客饭店会饭店饭店产生少赖接受服务程中接收文化知识遇困难时饭店寻求帮助说饭店处充斥着文化知识场里工作必须更知识文化涵养宾客品尝道菜式耳边服务员姐甜美声音介绍关菜式知识包括起源流传特色新意等等仅更增添品菜乐趣客接收新知识信息层面觉虚行饭店角落彬彬礼服务员规范操作职业微笑谦恭神态客时刻受着礼仪文化熏陶处社会中永远受着周边影响谓群分礼仪文化仅饭店素质提高益影响着客提升着整社会素质涵养新处客落脚饭店总迫想解域文化风土情景观特色饭店应非常熟悉饭店单体建筑域背景厚重底蕴文化背景外客言里者方景观特色者商务办公基会着单独住宿环境饭店需种功够身份客提供方便介绍旅游资源进行商务办公路径指点样饭店真正成方外界沟通扇窗
种称解困文化帮助客解决难题知识提供力金钥匙文化典型满意加惊喜完成完成务
4网络营销
互联网酒店营销带什？信息台信息量丰富实时沟通市场呈加速度变化资讯时代酒店昨天方式思考解决天问题传统手法操作天事业互联网加快间沟通解信息变空前重谁先步掌握信息谁领先市场酒店通互联网宣传企业形象宣传方式更快捷更清晰更全面更互动形服务形化酒店利媒体技术酒店整体设施设备部环境装饰种特色服务等互联网动态表现出客更快更便捷解酒店足出户便家里办公室里视觉形象化享受获身境感觉酒店更细致更周第时间反馈客需信息双方达成互动酒店宣传时做诚实酒店网图片宣传资料客酒店亲眼致甚超出期酒店互联网公布价格途径报价保持致客酒店产生信感
酒店增加种富竞争力营销手段酒店网站酒店互联网窗口类似传统名片作传统杂志电视报纸广告形式更成效益广告方式酒店集团网站客网站集团区酒店情况解酒店客房价格信息进行网预订集团提供站式服务感满意集团酒店更达网资源享互联网营销单体酒店帮助更没互联网前连锁酒店分布全球销售网络独立订房系统客源定范围垄断优势时单体酒店缺乏竞争力互联网单体酒店通订房网合作样实现资源享利益享外单体酒店面市场变化时表现更灵活根市场变化快速调整应策略相连锁酒店然整体营销模式策略形成
轰动效应适合市场容易患水土服综合症
酒店新机会互联网酒店带便利效率更高成更低信息更准确沟通变更互动互联网利酒店拓展潜客户市场全球营销成互联网破时间空间限制覆盖整世界酒店通互联网信息迅速传送世界世界客户通网浏览马获酒店信息甚立完成网购买互联网营销扩酒店市场范围提高酒店营销力
四结
通次期六月实较全面直观解企业生产营程认识理实践重性理学进步坚实础时实程中结识事朋友
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酒店实报告
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实目通实实解酒店营理程酒店服务文化加强理理实践结合
实时间XX0724——XX年0124
湖南天玺酒店总体介绍
湖南天玺酒店湖南拓展集团投资新加坡华夏国际酒店集团理国家五星级标准建造湖南省首家产权式商务酒店XX年9月正式通四星级酒店评定
酒店坐落长沙市商业中心芙蓉中路518号楼高达100米30层邻新世纪体育中心楼远眺山水洲城收眼底酒店距黄花机场26公里30分钟车程距火车站4公里10分钟车程距步行商业街3公里5分钟车程距省政府3公里5分钟车程交通十分便利
酒店拥216套客房中包括总统套房拥容纳700时餐中西餐厅咖啡厅拥29间包房豪华KTV歌舞厅容纳100修仙桑中心酒吧书苑等融现代风格湘湖文化涵先进设计合理功布局旧点设备设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐体国
际酒店集团现代化理先进营理念天玺酒店成宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙佳选择
实客房部分客务部房务部房务部三部分组成：楼层洗衣部PA部楼层服务216套客房组成客房服务设施服务项目：独立控制中央空调私卫浴彩色遥控电视机卫星频道节目国国际直拨电话冰箱迷酒吧室私保险箱宽带网数接口语音留言擦鞋服务唤醒服务托婴服务24时送餐服务洗衣服务医疗服务童活动室车库酒店车队服务商务服务中心等
中客房分布特点：11楼26楼24层18楼设童活动室25楼设阅览室23楼烟楼层242526楼行政楼层客房均提供免费宽带网11楼23楼客房情况：层楼17间客房0121号房商务单房02050608181920房高级双房07豪华双房12151617商务双房10豪华套房（中111517楼10房豪华双套房121618楼23楼10房豪华单套房）11高级套房（豪华套房类）01房10房北面11房21房南面变换着摩天轮耀眼风景线特夜景长沙繁华收眼底
二作合格房务员必须工作负责应熟知工作流程服务流程
首先房务员职责：
1 整理客房睡房浴室吸尘
2 日更换住客床单毛巾
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4 配合服务中心前台查退房情况迷吧操作
5 必须接VIP客热情周
6 日清理工作车保持常新状态
7 保持整理楼层工作间茶水间卫生间爱护清洁工具
8 提供酒店订服务入住客
9 迅速回答入住客问题斟酌满足客求介绍酒店服务设施设备供客参考
10 报告领班日退房遗留情况
11 报告领班日住客特殊情况
12 填写工作报表（日期姓名班次进房时间出房时间等）交班注意重事项
13 报告领班客房维修损坏遗失安全事项
客房部班次四种：
早班A班： 7∶15——15∶30
D班： 8∶45——17∶30
中班B班：15∶15——23∶30
晚班C班：23∶30—— 7∶30
早班工作流程：
1 7∶15准时岗
11 整理仪容仪表房务中心签领取钥匙房卡通讯工具房态
12 解房态熟知VIP房号住客房号预退房号空房状态维修房状态
13 召开例会
2 7∶45楼层
21 巡楼关走廊灯开空调查门否挂洗衣派早餐牌请扫牌等异常情况
22 公区域维修问题检查进
23 检查烟盅电梯口烟盅楼梯走道清洁
24 仔细交班特殊事项记录工作报表
25 先做空房维修房卫生
3 8∶45扫住客退房卫生
31 完成服务中心传达指令服务
32 查退房消费情况
33 做房间卫生序：赶房VIP房请扫房走房
34 第二批早班接班领班交班
4 9∶00 D班接班
41 D班早班接A班钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项
42 报告领班特殊事项
43 清理房间
5 10∶00
51 收洗衣（12∶00AM前DNDDL房间均须先电话征询客否衣服送洗接听电话敲门进房询问）报告领班洗衣情况
52 补充迷吧住客房消费物品报告领班情况
53 清理房间
6 11001130 A班房务员午餐相互楼层房务员交接（钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项）
7 11301200 D班房务员午餐相互楼层房务员交接（钥匙房卡通讯工具房态交班特殊事项）
71 整理工作车
72 检查否已洗衣送洗衣房
8 13：00 继续清理房间
9 15：00完成房间清理
91 工作车清洁
92 清洁工具维护吸尘机清洁
93 A班B班房务员交班（房态交班特殊事项）
94 A班D班交班（钥匙房卡通讯工具）
10 A班班房务中心签退
11 16：00 D班房务员继续清理房间
12 17：00 D班房务员完成房间清理
13 工作车清洁清洁工具维护吸尘机清洁
14 17：30 D班B班交班报告领班特殊事项例遗留物品交服务中心
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三实体会
酒店里工作员宾客饭店会饭店饭店产生少赖接受服务程中接收文化知识遇困难时饭店寻求帮助说饭店处充斥着文化知识场里工作必须更知识文化涵养宾客品尝道菜式耳边服务员姐甜美声音介绍关菜式知识包括起源流传特色新意等等仅更增添品菜乐趣客接收新知识信息层面觉虚行
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4网络营销
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四结
通次期六月实较全面直观解企业生产营程认识理实践重性理学进步坚实础时实程中结识事朋友
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