2016年酒店客务部年终工作总结
XX成历史迎崭新年忘记年里究竟做具体益工作工作做完善事件中启发等等XX年开创局面更04工作做进步应该未雨绸缪 总结XX年工作验吸取教训推动年工作开展
XX年部完成工作：
1规范区岗位服务语提高客服务质量
体现事酒店员专业素养XX年元月份针部岗位服务语存规范统现象部号召区搜集区岗位服务语进行留精粗装订成册做客交流语言指南时做培训新员工教材规范服务语执行部员客交流显著提高期员工松懈身求严回原迹象较遗憾方东西贵坚持贵温知新部加督导检查方面力度
2确保客房出售质量严格执行三级查房制度
酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等切实提高客房质量合格率部严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录客房项指标检查数反映存问题更直观统计部XX年客房质量达标率98
3执行首问责制
实施首问责制求处线岗位前厅总机服务中心掌握信息量海陆空交通信息旅游资讯重单位电话号码等等员工处理事情灵活应变力客服务需求解决力首问责制正式执行前已做项准备工作求岗位广泛搜集资料加强培训学扩已知识面便更客提供服务首问责制年元月份正式执行工作较年进步年起转手服务耽误客时间客生气投诉事件年起
4开展技术练兵培养技术手切实提高客房员实操水
做客房卫生服务工作家部年8月起利淡季楼层员工开展技术练兵活动员工扫房间技查房技巧进行考核评定中发现员工操作非常规范科学针存问题区领班级员专门召开会议存问题加分析员工进行重新培训纠正员工良操作惯通考核取定成效房间卫生质量提高查房超时现象少
5建立免查房制度充分发挥员工骨干力量领班更时间精力重心放理员工培训工作
员工客房工作加深认识加强员工责心年10月份家部班组员工骨干签定免查房协议员工工作进行查纠员工参理负责领班休假期间代班工作充分体现出员工身价值酒店信员工工作更热情目前止4申请免查房中出现工作失误减轻领班查房工作量更时间精力放员工理培训工作真正发挥做基层理员工作职
6开展种兴趣班丰富员工业余生活提高员工素质
两年着店客源结构断扩展常会境外团日团东南亚国家团队入住店客语言交流障碍成做外宾服务难题时俱进利店实外语专业实生办起外语兴趣班员工进行日常(英语日语)语培训考虑酒店商务楼层开发增配电脑开通网线员工电脑均陌生时办起电电脑班开办美术班举方面体现特长员工酒店价值方面增长员工知识面丰富员工业余生活
7开源节流降增效点滴做起
客务部酒店创收部门时酒店成费高部门着节约创利润思想部号召全体员工着做起点滴做起杜绝切浪费现象时员工技考核中节做考核项目目加强员工节意识表现：
①家部直求员工回收客次性低值易耗品牙膏做清洁剂牙刷梳子回收卖废品收购站
②日早晨求退客楼层走道灯关闭中班六点开启查退房拔掉取电牌房间空调均客预抵前开启等等节电措施样日复日执行酒店节约笔少电费
③做物品成控制客房物针酒店部门发预算指标区物品
领进行合理划分区月申领物品均定额领货超出定额85确工作需需超出必部门理批示方领取客品领责
8坚持做部门评优工作努力员工营造良工作氛围
部门优秀员工评选方案指导坚持月评出5名优秀员工奖励30元部资讯公布激发员工工作热情充分调动动性觉性形成鼓励先进鞭策进良性竞争局面避免干干坏样
家部理工作更加规范化更具创新力充分发挥领班真实理水带动班组员工工作积极性旨年11月份酝酿已久家部班组评优方案开始实施通评优先进班组脱颖出队伍中混日子员栖身默守成规奋起直追月班组评优结果张榜公布班组领班员工更直观解班组成绩处名次通月运行取预期效果
9外围进行绿化改造努力酒店装扮幅完美脸
部先酒店正门口店徽绿化带啤酒花园外墙bc栋侧门处进行全面改造栽种黄金梅500株七采扶桑300株九里香200株紫贝万年青1000株剑麻12株木瓜树10株等外围绿化定改善
10建立工程维修档案踪客房维修状况
年开始服务中心建立工程维修档案专项维修项目进行记录便时踪解客房
维修状况更力保障出售客房设施设备完性时更解间客房设施设备段时间运转状况
11组织部门审客务部工作逐步iso9001质量理体系
酒店推行iso9001质量理体系部坚决贯彻执行求分部酒店部门质量目标制定出分部XX年质量目标根月服务情况汇总工作记录制作出月质量目标分析报告部门酒店服务质量分析提供数服务质量改进提供利帮助
部分4月6月开展两次审目检验分部工作否iso质量理体系求认真执行酒店认证工作做准备审核通召开首次会议确定审核目范围审员分成两组进行交叉审核审核合格出具合格报告限期整改两次审查出63项合格项均已整改通组织实施样活动部审员种锻炼时更客务部工作开展否运行手册程序操作种检验
理实践结合程中感运行程序存漏洞规范适现行工作加修正会造成良果年6月家部钥匙理规定做出重新修订时工作程序未考虑鉴前厅部根身业务开展新增参观房理规定排房注意事项空房理制度扫描服务工作程序房间办理延住工作程序配送中心新增客衣核程序客衣服务中特殊事项处理客衣核程序客衣码程序送客衣程序客房餐厅布草收发程序工作程序修订出台会客务部iso9001质量理体系工作更加趋成熟完善
12规范留言服务客感专业理水酒店服务档次
服务体现细节封留言信写恰写温馨会留难忘美感觉部前留言存格式统礼称统样件事留言千差万规范留言服务年前厅服务中心集中员讨留言服务做更形成统写作模式类型事客留言时保持致许客察觉点知道进步
13改变开夜床方法服务更具性化性化
开夜床基础做天气预报卡片温馨提示卡片放置客床欧洲杯奥运会欢乐节期间客送日节目预告片店客起居生活出行提供方便次受客表扬
总客提供超出客期值服务直努力目标号召员工做心注意留心观察客生活惯掌握客更详实资料包括里目民族等等提供针性特点服务时服务创新需发散思维懂什样服务动客XX年项工作做然年起色离创新服务距离
14提高散客房价增加客房销售收入前台实施up sall方案
拓展散客市场带动商务客房销售前厅部出台散客增销方案店领导支持年9月份正式开始实施钟销售方式接员销售业绩直接奖金挂钩员工积极性高截止目前利酒店散客额外增销民币18000元
15确保查退房时准确
保证查房时性准确率高直部难点果做仅客留印象会酒店带济损失通断摸索根酒店入住会议团旅游团特点没确切退房时间情况会动找关负责总机听醒时间解客醒时间推算客退房时间提前做员安排次接第二天退房量较集中时通知中班员工动留夜班员工起查房时继续日工作工作非常辛苦样避免客投诉办理退房时间长确保查房时准确性员工豪怨言统计年查退房时准确性较年明显提高
退房问题未前收达成识着维护酒店利益原继续努力
16宅急送公司合作客提供更方便快捷邮寄行李托运业务
目前客委托邮寄业务增项业务开展更方便更快捷满足店客需求部广州宅急送快运公司海口分公司合作前厅部设立代办点客办理项邮寄托运业务10月底签订协议试行月效果较明显酒店增加份额外收入
17提倡环保创绿色饭店
提倡环保创绿色饭店店年初客房摆放环保卡指住店客需更换床品
环保卡放置枕头床卫生间摆放环保筐样意样国家节约水源时酒店节约24万元布草洗涤费
二XX年里种原许计划未完成工作：
1塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅
环保济角度考虑准备年客房换成布制洗衣袋起初报废床单加工成耐美观购买新布制洗衣袋次性投入会
2商务楼层客品未更换
提高商务客房档次酒店商务楼层装修番重新装修客房配制客品老式原现代酒店发展趋势济角度失档次客品考虑客洗发水沐浴液换成盒装挤压式计划价格原未供应商谈妥搁浅
3技赛员变动频繁举行家部
4部分酒店岗位制服未更换
根计划年预备餐饮客务部销售部线部门保卫部工程部二线部门员工制服进行更换遗憾酒店资金问题根紧轻重原更换餐饮厨师服迎宾服客务部前台接员服行李服商务中心文员服销售部销售代表服文员服工程部工程员服装剩余岗位未更换
5设施设备维保计划未落实位
工作计划年型维保计划淡季时节落实然规模范围设备保养部区做堂面保养客房锈钢制品抛光马桶水箱清洁热水壶垢等客务部清洁维护范围相广泛项设施设备种类繁仅相够历史原年初部欠员工累计存休达1562天加解决恐会员工带工作情绪时会酒店带济损失部利淡季时间加紧安排员工补休目前部员工累计存休仅2975天消耗掉12645天
三工作足处体会
1请扫牌数量够造成客求扫法时告服务员客洗手时戒指饰物没专门存放方易造成丢失
2员工受训面狭窄局限区部门希更专业水更高酒店培训
3ic制卡系统老化接员工作效率降低
4卫生防疫力投入专业导致四害防治工作意
5外围植物养护位室生摆摆放协调品种单调
四XX年里接200会议出售客房78234间接150538次收宾客意见信58封中店项设施设备服务质量予肯定24封店提出意见建议34封收宾客表扬信30封效投诉20起(截止12月19日)宾客提意见表扬重视正确理应做酒店享完财富XX年日里扬帆起航踏新征程
客务部XX年工作计划
做完XX年工作总结XX年更期许希年胜似年前方面坚持做存足深省认识加改进XX年重点做方面工作：
减少服务环节提高服务效率
服务效率服务重环节投诉服务缺乏效率引起客提出求服务希快帮助解决推推推行站式服务势必行
客入住酒店种服务电话均清楚然电话制作电话说明数客会认真需服务时起电话便拨电话号码电话总会转转方便客客服务满意度折扣部减少服务环节提高服务效率
()成立宾客服务中心
目前总机服务中心均通电话客服务两岗位客需服务电话总机分机总机分机接服务转服务中心样容易造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达忘记传达服务带极便容易遭客投诉接听电话解客焦虑心情清楚客真正需求更清楚服务急办
合理通知服务减少服务环节方便客总机服务中心合成立宾客服务中心酒店服务查询需拨电话0切均解决
1宾客服务中心职
宾客服务中心酒店信息中心收集酒店信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息准确传递服务指令确保服务时提供
2宾客服务中心工作容
①接听电话提供服务总机服务中心合酒店外线电话服务均宾客服务中心接转特殊情况时亲客提供服务仅提高服务效率保证服务准确性减轻楼层服务员工作量
②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加部进电话天话务量达70余起高话务量接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均希越快越接员接客时电话断次服务法保障宾客服务中心电脑前台联网电话预定电话查询均宾客服务中心操作仅方便客前台接员更时间客服务
③时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接通知立更改房态确保房间时出租
④钥匙理客房钥匙均宾客服务中心保分发进行登记
⑤失物处理宾客服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领根规定做出处理
⑥电话进行统计分析宾客服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
(二)成立礼宾部
目前行李处客提供行李寄存收送行李简单委托代办信件发送等服务着社会进步行业发展客需求提高服务已满足客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应该服务高体现单金钥匙力量难发挥作成立礼宾部配合金钥匙起做服务工作满足客合理需求
1礼宾部工作职
成立礼宾部仅提供般行李服务满足客更合理需求提供店查询工作减轻接处工作量接员更接客
2礼宾部工作容
①行李寄存店客提供行李寄存服务妥善保
②收送行李店客收送行李做登记
③委托代办受理客合理需求迅速客办理
④店查询接受客查询
二拓展前台uall散客市场增加散客收入
目前前台接员前台增销方面操作基已熟练掌握XX年前台增销然取定成绩离酒店求相差远源散客客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
()初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务底客办理入住手续开始谁负责接客住店期间谁负责踪服务员工配合做服务工作具体工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告诉客什需拨电话时客提供服务方便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间安排否满意(视情况)欢迎客提出宝贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参加迎合客合理需求客提供服务
4确定客退房时间安排行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出宝贵意见建议祝福客路安
5客退房第二天根客名片email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝福邀请客酒店做客
(二)回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场(餐厅)客里酒店员工姓氏称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
三充分利工资杠杆调动员工积极性
目前部门工资分500元600元700元三级员工工资根员工日常表现业务技等方面考核晋升般升降员工工资晋升工作卖力懒散酒店暂规定做工资调整员工工作表现没指标晋升工资显公容易击员工积极性破传统做法更利工资杠杆调动员工积极性部门建议工资成变灵活调整实行者庸者政策
()员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元根员工考核成绩做工资调整成绩技工资高达200元100元成绩差领基工资500元
2部门根员工日常表现业务技综合力等方面季度员工进行次考核考核成绩公布众技工资员工考核中成绩理想达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度出现三次效投诉考核成绩优秀允许继续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
(二)领班工资调整方法
1领班工资基数700元岗位工资200元400元根领班考核成绩相应做岗位工资调整
2根领班业务水员工培训团结协作综合力等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
四培养员工观察力提供性化服务创服务品牌
着行业发展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满意够需客难忘求规范服务基础提供性化服务酒店服务讲究想客想急客急服务员注意观察揣摸客心理客尚未说出求时快速度提供服务常说刚想睡觉送枕头试想顾客样服务难忘
部门重点培训员工根客生活惯提供性化服务日常工作中通鼓励培养搜集整理系
统规范培训奖励等成员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓励培养：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培养服务意识服务质量更层楼立足岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发现性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模糊理量化理渡
4培训奖励：整理资料做培训教材新员工开始解工作求学目标老员工通找差距补足提高员工认识工作中表现突出员工部门种形式进行表彰奖励员工形成争先进贡献良氛围
商业核心创造产品酒店核心创造服务日常服务中求员工简便快捷服务标准提供五心服务
简：工作程序量简化工作指令简单明意见反馈做简明扼
便：客进店出店处处感受方便
快：客需求快速度满足
捷：服务员反应敏捷客言谈举止迅速理解作出应然进行服务
：客接受服务物值感受物酒店产品：服务
五心服务：
重点客精心服务普通客全心服务特殊客贴心服务挑剔客耐心服务困难客热心服务
五外围绿化环境整治室绿色植物品种更换
XX年月10月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化直pa员工行理缺乏技术验绿色植物养护太加海南年缺雨水已出现枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒店增添喜庆
现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题
六商务楼层客品更换
目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品直未做更换档次般协调算商务楼层客品更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
项计划实施需全体员工努力需兄弟部门协助配合更需店领导鼎力支持计划落实希明年回顾XX年工作时收获仅信心满满丰硕成果
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XX成历史迎崭新年忘记年里究竟做具体益工作工作做完善事件中启发等等XX年开创局面更04工作做进步应该未雨绸缪 总结XX年工作验吸取教训推动年工作开展
XX年部完成工作：
1规范区岗位服务语提高客服务质量
体现事酒店员专业素养XX年元月份针部岗位服务语存规范统现象部号召区搜集区岗位服务语进行留精粗装订成册做客交流语言指南时做培训新员工教材规范服务语执行部员客交流显著提高期员工松懈身求严回原迹象较遗憾方东西贵坚持贵温知新部加督导检查方面力度
2确保客房出售质量严格执行三级查房制度
酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等切实提高客房质量合格率部严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录客房项指标检查数反映存问题更直观统计部XX年客房质量达标率98
3执行首问责制
实施首问责制求处线岗位前厅总机服务中心掌握信息量海陆空交通信息旅游资讯重单位电话号码等等员工处理事情灵活应变力客服务需求解决力首问责制正式执行前已做项准备工作求岗位广泛搜集资料加强培训学扩已知识面便更客提供服务首问责制年元月份正式执行工作较年进步年起转手服务耽误客时间客生气投诉事件年起
4开展技术练兵培养技术手切实提高客房员实操水
做客房卫生服务工作家部年8月起利淡季楼层员工开展技术练兵活动员工扫房间技查房技巧进行考核评定中发现员工操作非常规范科学针存问题区领班级员专门召开会议存问题加分析员工进行重新培训纠正员工良操作惯通考核取定成效房间卫生质量提高查房超时现象少
5建立免查房制度充分发挥员工骨干力量领班更时间精力重心放理员工培训工作
员工客房工作加深认识加强员工责心年10月份家部班组员工骨干签定免查房协议员工工作进行查纠员工参理负责领班休假期间代班工作充分体现出员工身价值酒店信员工工作更热情目前止4申请免查房中出现工作失误减轻领班查房工作量更时间精力放员工理培训工作真正发挥做基层理员工作职
6开展种兴趣班丰富员工业余生活提高员工素质
两年着店客源结构断扩展常会境外团日团东南亚国家团队入住店客语言交流障碍成做外宾服务难题时俱进利店实外语专业实生办起外语兴趣班员工进行日常(英语日语)语培训考虑酒店商务楼层开发增配电脑开通网线员工电脑均陌生时办起电电脑班开办美术班举方面体现特长员工酒店价值方面增长员工知识面丰富员工业余生活
7开源节流降增效点滴做起
客务部酒店创收部门时酒店成费高部门着节约创利润思想部号召全体员工着做起点滴做起杜绝切浪费现象时员工技考核中节做考核项目目加强员工节意识表现：
①家部直求员工回收客次性低值易耗品牙膏做清洁剂牙刷梳子回收卖废品收购站
②日早晨求退客楼层走道灯关闭中班六点开启查退房拔掉取电牌房间空调均客预抵前开启等等节电措施样日复日执行酒店节约笔少电费
③做物品成控制客房物针酒店部门发预算指标区物品
领进行合理划分区月申领物品均定额领货超出定额85确工作需需超出必部门理批示方领取客品领责
8坚持做部门评优工作努力员工营造良工作氛围
部门优秀员工评选方案指导坚持月评出5名优秀员工奖励30元部资讯公布激发员工工作热情充分调动动性觉性形成鼓励先进鞭策进良性竞争局面避免干干坏样
家部理工作更加规范化更具创新力充分发挥领班真实理水带动班组员工工作积极性旨年11月份酝酿已久家部班组评优方案开始实施通评优先进班组脱颖出队伍中混日子员栖身默守成规奋起直追月班组评优结果张榜公布班组领班员工更直观解班组成绩处名次通月运行取预期效果
9外围进行绿化改造努力酒店装扮幅完美脸
部先酒店正门口店徽绿化带啤酒花园外墙bc栋侧门处进行全面改造栽种黄金梅500株七采扶桑300株九里香200株紫贝万年青1000株剑麻12株木瓜树10株等外围绿化定改善
10建立工程维修档案踪客房维修状况
年开始服务中心建立工程维修档案专项维修项目进行记录便时踪解客房
维修状况更力保障出售客房设施设备完性时更解间客房设施设备段时间运转状况
11组织部门审客务部工作逐步iso9001质量理体系
酒店推行iso9001质量理体系部坚决贯彻执行求分部酒店部门质量目标制定出分部XX年质量目标根月服务情况汇总工作记录制作出月质量目标分析报告部门酒店服务质量分析提供数服务质量改进提供利帮助
部分4月6月开展两次审目检验分部工作否iso质量理体系求认真执行酒店认证工作做准备审核通召开首次会议确定审核目范围审员分成两组进行交叉审核审核合格出具合格报告限期整改两次审查出63项合格项均已整改通组织实施样活动部审员种锻炼时更客务部工作开展否运行手册程序操作种检验
理实践结合程中感运行程序存漏洞规范适现行工作加修正会造成良果年6月家部钥匙理规定做出重新修订时工作程序未考虑鉴前厅部根身业务开展新增参观房理规定排房注意事项空房理制度扫描服务工作程序房间办理延住工作程序配送中心新增客衣核程序客衣服务中特殊事项处理客衣核程序客衣码程序送客衣程序客房餐厅布草收发程序工作程序修订出台会客务部iso9001质量理体系工作更加趋成熟完善
12规范留言服务客感专业理水酒店服务档次
服务体现细节封留言信写恰写温馨会留难忘美感觉部前留言存格式统礼称统样件事留言千差万规范留言服务年前厅服务中心集中员讨留言服务做更形成统写作模式类型事客留言时保持致许客察觉点知道进步
13改变开夜床方法服务更具性化性化
开夜床基础做天气预报卡片温馨提示卡片放置客床欧洲杯奥运会欢乐节期间客送日节目预告片店客起居生活出行提供方便次受客表扬
总客提供超出客期值服务直努力目标号召员工做心注意留心观察客生活惯掌握客更详实资料包括里目民族等等提供针性特点服务时服务创新需发散思维懂什样服务动客XX年项工作做然年起色离创新服务距离
14提高散客房价增加客房销售收入前台实施up sall方案
拓展散客市场带动商务客房销售前厅部出台散客增销方案店领导支持年9月份正式开始实施钟销售方式接员销售业绩直接奖金挂钩员工积极性高截止目前利酒店散客额外增销民币18000元
15确保查退房时准确
保证查房时性准确率高直部难点果做仅客留印象会酒店带济损失通断摸索根酒店入住会议团旅游团特点没确切退房时间情况会动找关负责总机听醒时间解客醒时间推算客退房时间提前做员安排次接第二天退房量较集中时通知中班员工动留夜班员工起查房时继续日工作工作非常辛苦样避免客投诉办理退房时间长确保查房时准确性员工豪怨言统计年查退房时准确性较年明显提高
退房问题未前收达成识着维护酒店利益原继续努力
16宅急送公司合作客提供更方便快捷邮寄行李托运业务
目前客委托邮寄业务增项业务开展更方便更快捷满足店客需求部广州宅急送快运公司海口分公司合作前厅部设立代办点客办理项邮寄托运业务10月底签订协议试行月效果较明显酒店增加份额外收入
17提倡环保创绿色饭店
提倡环保创绿色饭店店年初客房摆放环保卡指住店客需更换床品
环保卡放置枕头床卫生间摆放环保筐样意样国家节约水源时酒店节约24万元布草洗涤费
二XX年里种原许计划未完成工作：
1塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅
环保济角度考虑准备年客房换成布制洗衣袋起初报废床单加工成耐美观购买新布制洗衣袋次性投入会
2商务楼层客品未更换
提高商务客房档次酒店商务楼层装修番重新装修客房配制客品老式原现代酒店发展趋势济角度失档次客品考虑客洗发水沐浴液换成盒装挤压式计划价格原未供应商谈妥搁浅
3技赛员变动频繁举行家部
4部分酒店岗位制服未更换
根计划年预备餐饮客务部销售部线部门保卫部工程部二线部门员工制服进行更换遗憾酒店资金问题根紧轻重原更换餐饮厨师服迎宾服客务部前台接员服行李服商务中心文员服销售部销售代表服文员服工程部工程员服装剩余岗位未更换
5设施设备维保计划未落实位
工作计划年型维保计划淡季时节落实然规模范围设备保养部区做堂面保养客房锈钢制品抛光马桶水箱清洁热水壶垢等客务部清洁维护范围相广泛项设施设备种类繁仅相够历史原年初部欠员工累计存休达1562天加解决恐会员工带工作情绪时会酒店带济损失部利淡季时间加紧安排员工补休目前部员工累计存休仅2975天消耗掉12645天
三工作足处体会
1请扫牌数量够造成客求扫法时告服务员客洗手时戒指饰物没专门存放方易造成丢失
2员工受训面狭窄局限区部门希更专业水更高酒店培训
3ic制卡系统老化接员工作效率降低
4卫生防疫力投入专业导致四害防治工作意
5外围植物养护位室生摆摆放协调品种单调
四XX年里接200会议出售客房78234间接150538次收宾客意见信58封中店项设施设备服务质量予肯定24封店提出意见建议34封收宾客表扬信30封效投诉20起(截止12月19日)宾客提意见表扬重视正确理应做酒店享完财富XX年日里扬帆起航踏新征程
客务部XX年工作计划
做完XX年工作总结XX年更期许希年胜似年前方面坚持做存足深省认识加改进XX年重点做方面工作：
减少服务环节提高服务效率
服务效率服务重环节投诉服务缺乏效率引起客提出求服务希快帮助解决推推推行站式服务势必行
客入住酒店种服务电话均清楚然电话制作电话说明数客会认真需服务时起电话便拨电话号码电话总会转转方便客客服务满意度折扣部减少服务环节提高服务效率
()成立宾客服务中心
目前总机服务中心均通电话客服务两岗位客需服务电话总机分机总机分机接服务转服务中心样容易造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达忘记传达服务带极便容易遭客投诉接听电话解客焦虑心情清楚客真正需求更清楚服务急办
合理通知服务减少服务环节方便客总机服务中心合成立宾客服务中心酒店服务查询需拨电话0切均解决
1宾客服务中心职
宾客服务中心酒店信息中心收集酒店信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息准确传递服务指令确保服务时提供
2宾客服务中心工作容
①接听电话提供服务总机服务中心合酒店外线电话服务均宾客服务中心接转特殊情况时亲客提供服务仅提高服务效率保证服务准确性减轻楼层服务员工作量
②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加部进电话天话务量达70余起高话务量接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均希越快越接员接客时电话断次服务法保障宾客服务中心电脑前台联网电话预定电话查询均宾客服务中心操作仅方便客前台接员更时间客服务
③时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接通知立更改房态确保房间时出租
④钥匙理客房钥匙均宾客服务中心保分发进行登记
⑤失物处理宾客服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领根规定做出处理
⑥电话进行统计分析宾客服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
(二)成立礼宾部
目前行李处客提供行李寄存收送行李简单委托代办信件发送等服务着社会进步行业发展客需求提高服务已满足客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应该服务高体现单金钥匙力量难发挥作成立礼宾部配合金钥匙起做服务工作满足客合理需求
1礼宾部工作职
成立礼宾部仅提供般行李服务满足客更合理需求提供店查询工作减轻接处工作量接员更接客
2礼宾部工作容
①行李寄存店客提供行李寄存服务妥善保
②收送行李店客收送行李做登记
③委托代办受理客合理需求迅速客办理
④店查询接受客查询
二拓展前台uall散客市场增加散客收入
目前前台接员前台增销方面操作基已熟练掌握XX年前台增销然取定成绩离酒店求相差远源散客客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
()初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务底客办理入住手续开始谁负责接客住店期间谁负责踪服务员工配合做服务工作具体工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告诉客什需拨电话时客提供服务方便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间安排否满意(视情况)欢迎客提出宝贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参加迎合客合理需求客提供服务
4确定客退房时间安排行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出宝贵意见建议祝福客路安
5客退房第二天根客名片email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝福邀请客酒店做客
(二)回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场(餐厅)客里酒店员工姓氏称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
三充分利工资杠杆调动员工积极性
目前部门工资分500元600元700元三级员工工资根员工日常表现业务技等方面考核晋升般升降员工工资晋升工作卖力懒散酒店暂规定做工资调整员工工作表现没指标晋升工资显公容易击员工积极性破传统做法更利工资杠杆调动员工积极性部门建议工资成变灵活调整实行者庸者政策
()员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元根员工考核成绩做工资调整成绩技工资高达200元100元成绩差领基工资500元
2部门根员工日常表现业务技综合力等方面季度员工进行次考核考核成绩公布众技工资员工考核中成绩理想达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度出现三次效投诉考核成绩优秀允许继续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
(二)领班工资调整方法
1领班工资基数700元岗位工资200元400元根领班考核成绩相应做岗位工资调整
2根领班业务水员工培训团结协作综合力等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
四培养员工观察力提供性化服务创服务品牌
着行业发展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满意够需客难忘求规范服务基础提供性化服务酒店服务讲究想客想急客急服务员注意观察揣摸客心理客尚未说出求时快速度提供服务常说刚想睡觉送枕头试想顾客样服务难忘
部门重点培训员工根客生活惯提供性化服务日常工作中通鼓励培养搜集整理系
统规范培训奖励等成员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓励培养：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培养服务意识服务质量更层楼立足岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发现性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模糊理量化理渡
4培训奖励：整理资料做培训教材新员工开始解工作求学目标老员工通找差距补足提高员工认识工作中表现突出员工部门种形式进行表彰奖励员工形成争先进贡献良氛围
商业核心创造产品酒店核心创造服务日常服务中求员工简便快捷服务标准提供五心服务
简：工作程序量简化工作指令简单明意见反馈做简明扼
便：客进店出店处处感受方便
快：客需求快速度满足
捷：服务员反应敏捷客言谈举止迅速理解作出应然进行服务
：客接受服务物值感受物酒店产品：服务
五心服务：
重点客精心服务普通客全心服务特殊客贴心服务挑剔客耐心服务困难客热心服务
五外围绿化环境整治室绿色植物品种更换
XX年月10月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化直pa员工行理缺乏技术验绿色植物养护太加海南年缺雨水已出现枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒店增添喜庆
现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题
六商务楼层客品更换
目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品直未做更换档次般协调算商务楼层客品更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
项计划实施需全体员工努力需兄弟部门协助配合更需店领导鼎力支持计划落实希明年回顾XX年工作时收获仅信心满满丰硕成果
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