2021年市酒店客房部年终总结
撰写：___________
日 期：___________
2021年市酒店客房部年终总结
迎崭新年忘记年里究竟做具体益工作？工作做完善？事件中启发等等？开创局面更工作做进步应该未雨绸缪总结工作验吸取教训推动年工作开展
__年部完成工作：
1．规范区岗位服务语提高客服务质量体现事酒店员专业素养__年元月份针部岗位服务语存规范统现象部号召区搜集区岗位服务语进行留精粗装订成册做客交流语言指南时做培训新员工教材规范服务语执行部员客交流显著提高期员工松懈身求严回原迹象较遗憾方东西贵坚持贵温知新部加督导检查方面力度
2．确保客房出售质量严格执行三级查房制度酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等切实提高客房质量合格率部严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录客房项指标检查数反映存问题更直观统计部__年客房质量达标率___
3．执行首问责制实施首问责制求处线岗位前厅总机服务中心掌握信息量海陆空交通信息旅游资讯重单位___号码等等员工处理事情灵活应变力客服务需求解决力首问责制正式执行前已做项准备工作求岗位广泛搜集资料加强培训学扩已知识面便更客提供服务首问责制年元月份正式执行工作较年进步年起转手服务耽误客时间客生气投诉事件年起
4．开展技术练兵培养技术手切实提高客房员实操水做客房卫生服务工作家部年__月起利淡季楼层员工开展技术练兵活动员工扫房间技查房技巧进行考核评定中发现员工操作非常规范科学针存问题区领班级员专门召开会议存问题加分析员工进行重新培训纠正员工良操作惯通考核取定成效房间卫生质量提高查房超时现象少
5．建立免查房制度充分发挥员工骨干力量领班更时间精力重心放理员工培训工作员工客房工作加深认识加强员工责心年__月份家部班组员工骨干签定免查房协议员工工作进行查纠员工参理负责领班休假期间代班工作充分体现出员工身价值酒店信员工工作更热情目前止___申请免查房中出现工作失误减轻领班查房工作量更时间精力放员工理培训工作真正发挥做基层理员工作职
6．开展种兴趣班丰富员工业余生活提高员工素质两年着店客源结构断扩展常会境外团日团东南亚国家（范）团队入住客语言交流障碍成做外宾服务难题时俱进利店实外语专业___办起外语兴趣班员工进行日常（英语日语）语培训考虑酒店商务楼层开发增配电脑开通网线员工电脑均陌生时办起电电脑班开办美术班举方面体现特长员工酒店价值方面增长员工知识面丰富员工业余生活
7．开源节流降增效点滴做起客房部酒店创收部门时酒店成费高部门着节约创利润思想部号召全体员工着做起点滴做起杜绝切浪费现象时员工技考核中节做考核项目目加强员工节意识表现：①家部直求员工回收客次性低值易耗品牙膏做清洁剂牙刷梳子回收卖废品收购站②日早晨求退客楼层走道灯关闭中班六点开启查退房拔掉取电牌房间空调均客预抵前开启等等节电措施样日复日执行酒店节约笔少电费③做物品成控制客房物针酒店部门发预算指标区物品领进行合理划分区月申领物品均定额领货超出定额___确工作需需超出必部门理批示方领取客品领责
8．坚持做部门评优工作努力员工营造良工作氛围部门优秀员工评选方案指导坚持月评出___名优秀员工奖励___元部资讯公布激发员工工作热情充分调动动性觉性形成鼓励先进鞭策进良性竞争局面避免干干坏样家部理工作更加规范化更具创新力充分发挥领班真实理水带动班组员工工作积极性宗旨年__月份酝酿已久家部班组评优方案开始实施通评优先进班组脱颖出队伍中混日子员栖身默守成规奋起直追月班组评优结果张榜公布班组领班员工更直观解班组成绩处名次通月运行取预期效果
___外围进行绿化改造努力酒店装扮幅___脸部先酒店正门口店徽绿化带啤酒花园外墙BC栋侧门处进行全面改造栽种黄金梅5株七采___3株九里香2株紫贝万年青___株剑麻12株木瓜树10株等外围绿化定改善
10．建立工程维修档案踪客房维修状况年开始服务中心建立工程维修档案专项维修项目进行记录便时踪解客房维修状况更力保障出售客房设施设备完性时更解间客房设施设备段时间运转状况
___部门审客房部工作逐步ISO91质量理体系酒店推行ISO91质量理体系部坚决贯彻执行求分部酒店部门质量目标制定出分部年质量目标根月服务情况汇总工作记录制作出月质量目标分析报告部门酒店服务质量分析提供数服务质量改进提供利帮助部分__月__月开展两次审目检验分部工作否ISO质量理体系求认真执行酒店认证工作做准备审核通召开首次会议确定审核目范围审员分成两组进行交叉审核审核合格出具合格报告限期整改两次审查出___项合格项均已整改通___实施样活动部审员种锻炼时更客房部工作开展否运行手册程序操作种检验理实践结合程中感运行程序存漏洞规范适现行工作加修正会造成良果年__月家部钥匙理规定做出重新修订时工作程序未考虑鉴前厅部根身业务开展新增参观房理规定排房注意事项空房理制度扫描服务工作程序房间办理延住工作程序配送中心新增客衣核程序客衣服务中特殊事项处理客衣核程序客衣码程序送客衣程序客房餐厅布草收发程序工作程序修订出台会客房部ISO91质量理体系工作更加趋成熟完善
12规范留言服务客感专业理水酒店服务档次服务体现细节封留言信写恰写温馨会留难忘美感觉部前留言存格式统
礼称统
样件事留言千差万规范留言服务年前厅服务中心集中员讨留言服务做更形成统写作模式类型事客留言时保持致许客察觉点知道进步
13改变开夜床方法服务更具性化性化开夜床基础做天气预报卡片温馨提示卡片放置客床欧洲奥运会欢乐节期间客送日节目预告片店客起居生活出行提供方便次受客表扬
总客提供超出客期值服务直努力目标号召员工做心注意留心观察客生活惯掌握客更详实资料包括里目民族等等提供针性特点服务时服务创新需发散思维懂什样服务动客__年项工作做然年起色离创新服务距离
14提高散客房价增加客房销售收入前台实施UPSALL方案拓展散客市场带动商务客房销售前厅部出台散客增销方案店领导支持年__月份正式开始实施钟销售方式接员销售业绩直接奖金挂钩员工积极性高截止目前利酒店散客额外增销民币___元
15确保查退房时准确保证查房时性准确率高直部难点果做仅客留印象会酒店带济损失通断摸索根酒店入住会议团旅游团特点没确切退房时间情况会动找关负责总机听醒时间解客醒时间推算客退房时间提前做员安排次接第二天退房量较集中时__通知中班员工动留夜班员工起查房时继续日工作工作非常辛苦样避免客投诉办理退房时间长确保查房时准确性员工豪怨言统计年查退房时准确性较年明显提高退房问题未前收达成识着维护酒店利益原继续努力
16．宅急送公司合作客提供更方便快捷邮寄行李托运业务目前客委托邮寄业务增项业务开展更方便更快捷满足店客需求部___宅急送快运公司___分公司合作前厅部设立__点客办理项邮寄托运业务__月底签订协议试行月效果较明显酒店增加份额外收入
17．提倡环保创绿色饭店提倡环保创绿色饭店店年初客房摆放环保卡指住店客需更换床品环保卡放置枕头床卫生间摆放环保筐样意样国家节约水源时酒店节约___万元布草洗涤费
二工作足处体会
1．请扫牌数量够造成客求扫法时告服务员客洗手时戒指饰物没专门存放方易造成丢失
2．员工受训面狭窄局限区部门希更专业水更高酒店培训
3．IC制卡系统老化接员工作效率降低
4．卫生防疫力投入专业导致四害防治工作意
5．外围植物养护位室生摆摆放协调品种单调
三__年里接___会议出售客房78234间接___次收宾客意见信58封中店项设施设备服务质量予肯定24封店提出意见建议34封收宾客表扬信30封效投诉___起（截止__月__日）宾客提意见表扬重视正确理应做酒店享完财富__年日里扬帆起航踏新征程
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迎崭新年忘记年里究竟做具体益工作？工作做完善？事件中启发等等？开创局面更工作做进步应该未雨绸缪总结工作验吸取教训推动年工作开展
__年部完成工作：
1．规范区岗位服务语提高客服务质量体现事酒店员专业素养__年元月份针部岗位服务语存规范统现象部号召区搜集区岗位服务语进行留精粗装订成册做客交流语言指南时做培训新员工教材规范服务语执行部员客交流显著提高期员工松懈身求严回原迹象较遗憾方东西贵坚持贵温知新部加督导检查方面力度
2．确保客房出售质量严格执行三级查房制度酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等切实提高客房质量合格率部严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录客房项指标检查数反映存问题更直观统计部__年客房质量达标率___
3．执行首问责制实施首问责制求处线岗位前厅总机服务中心掌握信息量海陆空交通信息旅游资讯重单位___号码等等员工处理事情灵活应变力客服务需求解决力首问责制正式执行前已做项准备工作求岗位广泛搜集资料加强培训学扩已知识面便更客提供服务首问责制年元月份正式执行工作较年进步年起转手服务耽误客时间客生气投诉事件年起
4．开展技术练兵培养技术手切实提高客房员实操水做客房卫生服务工作家部年__月起利淡季楼层员工开展技术练兵活动员工扫房间技查房技巧进行考核评定中发现员工操作非常规范科学针存问题区领班级员专门召开会议存问题加分析员工进行重新培训纠正员工良操作惯通考核取定成效房间卫生质量提高查房超时现象少
5．建立免查房制度充分发挥员工骨干力量领班更时间精力重心放理员工培训工作员工客房工作加深认识加强员工责心年__月份家部班组员工骨干签定免查房协议员工工作进行查纠员工参理负责领班休假期间代班工作充分体现出员工身价值酒店信员工工作更热情目前止___申请免查房中出现工作失误减轻领班查房工作量更时间精力放员工理培训工作真正发挥做基层理员工作职
6．开展种兴趣班丰富员工业余生活提高员工素质两年着店客源结构断扩展常会境外团日团东南亚国家（范）团队入住客语言交流障碍成做外宾服务难题时俱进利店实外语专业___办起外语兴趣班员工进行日常（英语日语）语培训考虑酒店商务楼层开发增配电脑开通网线员工电脑均陌生时办起电电脑班开办美术班举方面体现特长员工酒店价值方面增长员工知识面丰富员工业余生活
7．开源节流降增效点滴做起客房部酒店创收部门时酒店成费高部门着节约创利润思想部号召全体员工着做起点滴做起杜绝切浪费现象时员工技考核中节做考核项目目加强员工节意识表现：①家部直求员工回收客次性低值易耗品牙膏做清洁剂牙刷梳子回收卖废品收购站②日早晨求退客楼层走道灯关闭中班六点开启查退房拔掉取电牌房间空调均客预抵前开启等等节电措施样日复日执行酒店节约笔少电费③做物品成控制客房物针酒店部门发预算指标区物品领进行合理划分区月申领物品均定额领货超出定额___确工作需需超出必部门理批示方领取客品领责
8．坚持做部门评优工作努力员工营造良工作氛围部门优秀员工评选方案指导坚持月评出___名优秀员工奖励___元部资讯公布激发员工工作热情充分调动动性觉性形成鼓励先进鞭策进良性竞争局面避免干干坏样家部理工作更加规范化更具创新力充分发挥领班真实理水带动班组员工工作积极性宗旨年__月份酝酿已久家部班组评优方案开始实施通评优先进班组脱颖出队伍中混日子员栖身默守成规奋起直追月班组评优结果张榜公布班组领班员工更直观解班组成绩处名次通月运行取预期效果
___外围进行绿化改造努力酒店装扮幅___脸部先酒店正门口店徽绿化带啤酒花园外墙BC栋侧门处进行全面改造栽种黄金梅5株七采___3株九里香2株紫贝万年青___株剑麻12株木瓜树10株等外围绿化定改善
10．建立工程维修档案踪客房维修状况年开始服务中心建立工程维修档案专项维修项目进行记录便时踪解客房维修状况更力保障出售客房设施设备完性时更解间客房设施设备段时间运转状况
___部门审客房部工作逐步ISO91质量理体系酒店推行ISO91质量理体系部坚决贯彻执行求分部酒店部门质量目标制定出分部年质量目标根月服务情况汇总工作记录制作出月质量目标分析报告部门酒店服务质量分析提供数服务质量改进提供利帮助部分__月__月开展两次审目检验分部工作否ISO质量理体系求认真执行酒店认证工作做准备审核通召开首次会议确定审核目范围审员分成两组进行交叉审核审核合格出具合格报告限期整改两次审查出___项合格项均已整改通___实施样活动部审员种锻炼时更客房部工作开展否运行手册程序操作种检验理实践结合程中感运行程序存漏洞规范适现行工作加修正会造成良果年__月家部钥匙理规定做出重新修订时工作程序未考虑鉴前厅部根身业务开展新增参观房理规定排房注意事项空房理制度扫描服务工作程序房间办理延住工作程序配送中心新增客衣核程序客衣服务中特殊事项处理客衣核程序客衣码程序送客衣程序客房餐厅布草收发程序工作程序修订出台会客房部ISO91质量理体系工作更加趋成熟完善
12规范留言服务客感专业理水酒店服务档次服务体现细节封留言信写恰写温馨会留难忘美感觉部前留言存格式统
礼称统
样件事留言千差万规范留言服务年前厅服务中心集中员讨留言服务做更形成统写作模式类型事客留言时保持致许客察觉点知道进步
13改变开夜床方法服务更具性化性化开夜床基础做天气预报卡片温馨提示卡片放置客床欧洲奥运会欢乐节期间客送日节目预告片店客起居生活出行提供方便次受客表扬
总客提供超出客期值服务直努力目标号召员工做心注意留心观察客生活惯掌握客更详实资料包括里目民族等等提供针性特点服务时服务创新需发散思维懂什样服务动客__年项工作做然年起色离创新服务距离
14提高散客房价增加客房销售收入前台实施UPSALL方案拓展散客市场带动商务客房销售前厅部出台散客增销方案店领导支持年__月份正式开始实施钟销售方式接员销售业绩直接奖金挂钩员工积极性高截止目前利酒店散客额外增销民币___元
15确保查退房时准确保证查房时性准确率高直部难点果做仅客留印象会酒店带济损失通断摸索根酒店入住会议团旅游团特点没确切退房时间情况会动找关负责总机听醒时间解客醒时间推算客退房时间提前做员安排次接第二天退房量较集中时__通知中班员工动留夜班员工起查房时继续日工作工作非常辛苦样避免客投诉办理退房时间长确保查房时准确性员工豪怨言统计年查退房时准确性较年明显提高退房问题未前收达成识着维护酒店利益原继续努力
16．宅急送公司合作客提供更方便快捷邮寄行李托运业务目前客委托邮寄业务增项业务开展更方便更快捷满足店客需求部___宅急送快运公司___分公司合作前厅部设立__点客办理项邮寄托运业务__月底签订协议试行月效果较明显酒店增加份额外收入
17．提倡环保创绿色饭店提倡环保创绿色饭店店年初客房摆放环保卡指住店客需更换床品环保卡放置枕头床卫生间摆放环保筐样意样国家节约水源时酒店节约___万元布草洗涤费
二工作足处体会
1．请扫牌数量够造成客求扫法时告服务员客洗手时戒指饰物没专门存放方易造成丢失
2．员工受训面狭窄局限区部门希更专业水更高酒店培训
3．IC制卡系统老化接员工作效率降低
4．卫生防疫力投入专业导致四害防治工作意
5．外围植物养护位室生摆摆放协调品种单调
三__年里接___会议出售客房78234间接___次收宾客意见信58封中店项设施设备服务质量予肯定24封店提出意见建议34封收宾客表扬信30封效投诉___起（截止__月__日）宾客提意见表扬重视正确理应做酒店享完财富__年日里扬帆起航踏新征程
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