水公司服务流程制度
1 目
规范项服务业务办理流程提高供水服务质量更客户服务
2 范围
制度适水公司供水运营中服务性工作处理
3 职责
31营业服务部负责公司服务窗口理户三工作接问题处理业务咨询查表收费公司服务承诺规定负责建井定位选点达户建表井务单负责项承诺执行单位执行情况进行监督违反规定未兑现承诺受户投诉核实责直接责责单位负责进行处罚
32节水办完成企业水指标审批
33水质科负责根户委托投诉进行水质检验负责出厂水网水水质监测
34网部负责新装户表井组织施工持验收网维护抢修户水表更换摘表井维护工作
35生产技术部负责调控水压保证点网压力受理工程施工维护维修需停水申请安排停水降压时间户达停水通知
36计量室负责水表校准检定
4 工作程序
41客户服务中心热线处理程序
411流程
4111客户服务中心接户反映登录计算机中通计算机网络三处理反馈单形式信息传送应受理部门工作站电话通知确认
根户反映情况分类：
a市政水网水压水量问题责成生产技术部负责处理
b户水网水压水量问题责成网部负责处理
c水质问题责成水质科抽取水样分析分析结果反馈营业服务部营业服务部统处理户做解释工作
4112受理部门工作站印出三处理反馈单三处理反馈单提供信息派出维修员进行现场服务完成服务请户三处理反馈单签字确认
4113服务完毕受理部门具体处理情况处理结果记载入三处理反馈单时输入计算机计算机动信息传送回热线中心电话确认
4114中心电话回访户
4115三处理反馈单受理部门保存定期档信息中心统理
4116信息中心统理三处理反馈单便查询考核
412 供水热线服务受理范围
4121供水业务咨询（包括水困难水质水压等反映）
4122市区公供水道（注册水表部分）爆漏水障报修
4123市区公供水水表（注册水表）障报修
4124抄表收费服务反映
4125服务质量投诉
413 供水热线服务规范
4131接听热线电话时应做铃响三声必应答
4132接电开场应说：您供水热线 X X 号请讲挂电话时应道：见
4133接电员般应等户挂电话挂电话
4134接语普通话音色柔语言亲切礼貌热情
4135记录详细规范解答热情耐心
4136信息传送应时正确输入电脑负责踪落实
4137时反馈工作信息遇重问题紧急事项时汇报
4138客户访接热情态度蔼良职业作风解答位访者询问做件件落实事事回音
42业务办理
421营业服务环境标准
4211营业场应醒目水公司名称标志营业柜台应办理项业务标牌
4212营业场外环境整洁室明显禁烟标志
4213营业场明显位置放置免费赠送宣传资料包括：供水法规水费水价业务流程安全水常识等
4214营业场设客户等候休息处备饮水饮水杯置备客户书写台纸笔等
4215营业场告示营业时间受理业务范围办事程序收费项目收费标准收费服务守等
4216窗口员应统着装佩带统标号服务证（章）
4217窗口员接客户动热情周必须规范化文明语普通话
422户水报装服务流程
4221户服务窗口申请登记填写水申请书申报相关资料
4222营业服务部根客户水申请现场勘测负责建井定位选点选表确定水方案
4223节水办公司服务窗口转接企业申请水指标审批表解企业水性质水情况关连情况根客户水申请现场勘测结果供水设施承受力核实企业项水核水指标填写审批表报理批签意电子邮件形式转发公司服务窗口
4224营业服务部通知户缴费达户建表井务单
4225网部负责新装户表井组织施工
4226网部持验收洗水质科进行水质检验出具道洗报告计量室进行水表检定
4227营业服务部评审签订供水合
4228客户水工程验收合格供水双方签定供水合装表送水
423委托化验
4231接电访客户耐心解答客户关水质检测事宜咨询接受客户水质检测委托
4232客户签订委托检验协议确定检测项目采样时间完成时间核算检测费
4233预定时间准时赴客户处采样接收客户送样
4234安排检测员求规定时间完成检测务
4235汇总审核检测结果印检测报告部长盖章批准出具正式检测报告
4236通知客户领取检测报告出具检测报告发票收取检测费
43网检修抢修程序
431巡线工负责全部网巡视工作天巡视情况填报巡视工作单报理员理员根巡视工作单填写工程维修单工程维修单交施工员巡视工负责施工监理工程维修单签字验收时施工员工程维修单签字备进行质量追查
432网维修需破路面移树网负责办理关部门手续需停水维修项目网填报停水申请批准时间施工
433网部接网突法事件抢修通知网部立组织维修员连续抢修边干边时通知停水企业讲明停水原时间通知公司相关部门予协助解决事网补办相应手续
434周安排固定时间理员维修项目进行复验确保工程质量维修合格予返修
44 门服务流程
441 服务员事先户电话联系问明关情况预约时间做相关准备工作
442 严格预约时间门服务守信誉失约户失约发放约通知单
443 着装清洁整齐仪表方精神饱满必须佩戴顾客服务卡
444 户家应先轻轻敲门动礼貌介绍说明意举止文明出示顾客服务卡
445 征户许应穿鞋套方入室(室外作业需穿鞋套)避免踩脏毯板
446 铺垫布工具轻轻放工作垫布
447 服务程中需挪动户家具物品必须征求户意
448 工作中必须严格规定安装维修工艺求进行操作保证服务质量服务水
449 服务程中户耐心解释讲解方法日常维护保养常识
4410 服务程中喝户口水户家吸烟户物品户设施前应征户意
4411 准理户发生争吵
4412 注意精神文明讲粗话讲做损企业形象话事
4413 服务程中必须注意保护户物品损坏损坏应户致歉价赔偿
4414 服务完毕请户验查征求户意见问题请户服务单签字确认
4415 服务完毕应工作现场清扫干净家具等物品位
4416 合理收费严禁乱收滥收户费
4417 离开时谢谢服务周请原谅见等礼貌语
45投诉流程
451 营业服务部客户服务中心接户投诉项投诉书面形式详细记录统编号
452 根投诉事项达三处理反馈单责成关部门具体办理解决
453 关部门处理完毕投诉三处理反馈单签字确认三处理反馈单填写完处理结果返回客户服务中心
454 客户服务中心次电话回访投诉
455 客户服务中心投诉记录公司投诉部门投诉业务代表投诉进行统计分类理
456 客户服务中心月进行次投诉汇总分析季度报次投诉统计报告
457 收投诉部门应流程投诉口客户服务中心客户服务中心备案遇紧急情况先行处理补办记录
46服务补救
461 流程
4611营业服务部根户投诉级指令达服务补救务单责成关责部门员采取补救措施
4612 补救员户赔礼道歉
4613采取服务补救措施重新服务量弥补户损失
4613 赔偿户损失
4614 营业服务部根补救记录会相关部门进行分析分类针原分清责制订预防办法
462 赔偿处理
4621 户服务部门接户提供水申请资料等齐全时答复延误天赔偿户20元
4622 建表井水表安装未合期完工延误天造价1赔偿户（抗力素外）
4623 发现接报漏规定合理时间赶现场次罚款100元
4624 查表收费中未规定查表收费次赔偿户20元
4625 户服务程中户发生争吵扣发责月奖金户赔礼道歉
4626 业务安装维修员户服务中违反规定乱收费户索取财物持公司统发票户收费户举报查实违规收费35倍退款
4627 项造成重影响果者行处理
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1 目
规范项服务业务办理流程提高供水服务质量更客户服务
2 范围
制度适水公司供水运营中服务性工作处理
3 职责
31营业服务部负责公司服务窗口理户三工作接问题处理业务咨询查表收费公司服务承诺规定负责建井定位选点达户建表井务单负责项承诺执行单位执行情况进行监督违反规定未兑现承诺受户投诉核实责直接责责单位负责进行处罚
32节水办完成企业水指标审批
33水质科负责根户委托投诉进行水质检验负责出厂水网水水质监测
34网部负责新装户表井组织施工持验收网维护抢修户水表更换摘表井维护工作
35生产技术部负责调控水压保证点网压力受理工程施工维护维修需停水申请安排停水降压时间户达停水通知
36计量室负责水表校准检定
4 工作程序
41客户服务中心热线处理程序
411流程
4111客户服务中心接户反映登录计算机中通计算机网络三处理反馈单形式信息传送应受理部门工作站电话通知确认
根户反映情况分类：
a市政水网水压水量问题责成生产技术部负责处理
b户水网水压水量问题责成网部负责处理
c水质问题责成水质科抽取水样分析分析结果反馈营业服务部营业服务部统处理户做解释工作
4112受理部门工作站印出三处理反馈单三处理反馈单提供信息派出维修员进行现场服务完成服务请户三处理反馈单签字确认
4113服务完毕受理部门具体处理情况处理结果记载入三处理反馈单时输入计算机计算机动信息传送回热线中心电话确认
4114中心电话回访户
4115三处理反馈单受理部门保存定期档信息中心统理
4116信息中心统理三处理反馈单便查询考核
412 供水热线服务受理范围
4121供水业务咨询（包括水困难水质水压等反映）
4122市区公供水道（注册水表部分）爆漏水障报修
4123市区公供水水表（注册水表）障报修
4124抄表收费服务反映
4125服务质量投诉
413 供水热线服务规范
4131接听热线电话时应做铃响三声必应答
4132接电开场应说：您供水热线 X X 号请讲挂电话时应道：见
4133接电员般应等户挂电话挂电话
4134接语普通话音色柔语言亲切礼貌热情
4135记录详细规范解答热情耐心
4136信息传送应时正确输入电脑负责踪落实
4137时反馈工作信息遇重问题紧急事项时汇报
4138客户访接热情态度蔼良职业作风解答位访者询问做件件落实事事回音
42业务办理
421营业服务环境标准
4211营业场应醒目水公司名称标志营业柜台应办理项业务标牌
4212营业场外环境整洁室明显禁烟标志
4213营业场明显位置放置免费赠送宣传资料包括：供水法规水费水价业务流程安全水常识等
4214营业场设客户等候休息处备饮水饮水杯置备客户书写台纸笔等
4215营业场告示营业时间受理业务范围办事程序收费项目收费标准收费服务守等
4216窗口员应统着装佩带统标号服务证（章）
4217窗口员接客户动热情周必须规范化文明语普通话
422户水报装服务流程
4221户服务窗口申请登记填写水申请书申报相关资料
4222营业服务部根客户水申请现场勘测负责建井定位选点选表确定水方案
4223节水办公司服务窗口转接企业申请水指标审批表解企业水性质水情况关连情况根客户水申请现场勘测结果供水设施承受力核实企业项水核水指标填写审批表报理批签意电子邮件形式转发公司服务窗口
4224营业服务部通知户缴费达户建表井务单
4225网部负责新装户表井组织施工
4226网部持验收洗水质科进行水质检验出具道洗报告计量室进行水表检定
4227营业服务部评审签订供水合
4228客户水工程验收合格供水双方签定供水合装表送水
423委托化验
4231接电访客户耐心解答客户关水质检测事宜咨询接受客户水质检测委托
4232客户签订委托检验协议确定检测项目采样时间完成时间核算检测费
4233预定时间准时赴客户处采样接收客户送样
4234安排检测员求规定时间完成检测务
4235汇总审核检测结果印检测报告部长盖章批准出具正式检测报告
4236通知客户领取检测报告出具检测报告发票收取检测费
43网检修抢修程序
431巡线工负责全部网巡视工作天巡视情况填报巡视工作单报理员理员根巡视工作单填写工程维修单工程维修单交施工员巡视工负责施工监理工程维修单签字验收时施工员工程维修单签字备进行质量追查
432网维修需破路面移树网负责办理关部门手续需停水维修项目网填报停水申请批准时间施工
433网部接网突法事件抢修通知网部立组织维修员连续抢修边干边时通知停水企业讲明停水原时间通知公司相关部门予协助解决事网补办相应手续
434周安排固定时间理员维修项目进行复验确保工程质量维修合格予返修
44 门服务流程
441 服务员事先户电话联系问明关情况预约时间做相关准备工作
442 严格预约时间门服务守信誉失约户失约发放约通知单
443 着装清洁整齐仪表方精神饱满必须佩戴顾客服务卡
444 户家应先轻轻敲门动礼貌介绍说明意举止文明出示顾客服务卡
445 征户许应穿鞋套方入室(室外作业需穿鞋套)避免踩脏毯板
446 铺垫布工具轻轻放工作垫布
447 服务程中需挪动户家具物品必须征求户意
448 工作中必须严格规定安装维修工艺求进行操作保证服务质量服务水
449 服务程中户耐心解释讲解方法日常维护保养常识
4410 服务程中喝户口水户家吸烟户物品户设施前应征户意
4411 准理户发生争吵
4412 注意精神文明讲粗话讲做损企业形象话事
4413 服务程中必须注意保护户物品损坏损坏应户致歉价赔偿
4414 服务完毕请户验查征求户意见问题请户服务单签字确认
4415 服务完毕应工作现场清扫干净家具等物品位
4416 合理收费严禁乱收滥收户费
4417 离开时谢谢服务周请原谅见等礼貌语
45投诉流程
451 营业服务部客户服务中心接户投诉项投诉书面形式详细记录统编号
452 根投诉事项达三处理反馈单责成关部门具体办理解决
453 关部门处理完毕投诉三处理反馈单签字确认三处理反馈单填写完处理结果返回客户服务中心
454 客户服务中心次电话回访投诉
455 客户服务中心投诉记录公司投诉部门投诉业务代表投诉进行统计分类理
456 客户服务中心月进行次投诉汇总分析季度报次投诉统计报告
457 收投诉部门应流程投诉口客户服务中心客户服务中心备案遇紧急情况先行处理补办记录
46服务补救
461 流程
4611营业服务部根户投诉级指令达服务补救务单责成关责部门员采取补救措施
4612 补救员户赔礼道歉
4613采取服务补救措施重新服务量弥补户损失
4613 赔偿户损失
4614 营业服务部根补救记录会相关部门进行分析分类针原分清责制订预防办法
462 赔偿处理
4621 户服务部门接户提供水申请资料等齐全时答复延误天赔偿户20元
4622 建表井水表安装未合期完工延误天造价1赔偿户（抗力素外）
4623 发现接报漏规定合理时间赶现场次罚款100元
4624 查表收费中未规定查表收费次赔偿户20元
4625 户服务程中户发生争吵扣发责月奖金户赔礼道歉
4626 业务安装维修员户服务中违反规定乱收费户索取财物持公司统发票户收费户举报查实违规收费35倍退款
4627 项造成重影响果者行处理
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