**县消费者协会2018年度
工作总结
2018年**县消费者协会消法贯彻实施抓手维护稳定时紧抓济建设紧紧围绕12315消费者投诉举报处理类专项行动消费教育引导等重点提高消费者维权意识完善社会维权机制解决消费权益纠纷加强市场监击消费侵权违法行等方面取明显成效效保护消费者合法权益提升消费维权工作效营造更加利消费者权益保护消费环境力维护消费安全市场稳定现年开展工作汇报：
具体工作
（）2018年受理解决消费者投诉查办案件工作基情况
截止2018年11月27日全县受理消费者申诉319件调解成功246件争议金额73895万元挽回济损失40293万元中商品消费申诉272件调解成功207件争议金额71838万元挽回济损失38249万元服务消费申诉47件调解成功39件争议金额2057万元挽回济损失2044万元申诉容中质量问题申诉93件虚假广告3件合申诉198件售服务申诉21件格尊严4件1件投诉办结率100群众满意率95投诉热点集中交通工具房屋装修通讯产品占消费投诉前三位查办合格农资案件1件案值15600元没收违法1800元罚没款7800元
（二）抓落实新增消费投诉快速通道已建立疆翰沃房产开发限公司**县帅傻子商贸限公司基础增加新疆海立方欢乐海世界旅游开发限公司**县金桥超市限公司阿克苏天枢汽车销售服务限公司阿克苏秋林汽车贸易限公司**县华鼎水疗会五投诉快速通道目前正建设中组织投诉快速通道工作员进行消法业务软件操作培训提升业务素养
（三）抓消法宣传培训普贯彻运营造法保护消费者权益浓厚氛围
培训运消法维权实践中紧紧握消法特点新规定效维护消费者合法权益提供法律支撑二开展形式样消法宣传普活动通315活动食品安全宣传周现场咨询服务设置宣传栏发放宣传资料召开约谈会等形式普消法消费维权知识引导广消费者法维护身权益广营者守法营意识消费者法维权意识显著提升
（四）抓12315消费者投诉举报处理工作
认真贯彻执行12315投诉举报中心工作规范组织开展业务培训学法律法规提高执法员处理调节投诉素养二进步建立健全12315维权网络拓展投诉渠道充分发挥12315消费者投诉举报网络作提高维权质量消费者权益保护项工作开展良基础消费纠纷解决基层三时发现社会周边现状容易引发访二次访等社情舆情第时间相关部门汇报减少访率发生2018年度协会县信访局政法委报舆情舆9件
（五）抓3·15消费维权工作引导科学理性消费
县政府统领导**县市场监督理局**县消费者维权领导组牵头**县35成员单位县政府召开2018年**县消费维权工作领导干部组成员单位第次联席会议形成政府统领导消协牵头组织市场监积极推动部门紧密参行业企业律社会全面响应工作机制二结合315活动**县原工商局门前设立宣传咨询服务台开展户外咨询宣传活动通宣传培训效增强民群众法律意识维权意识取较效果315活动期间参加类宣传咨询活动员200百余次受理投诉10余件接持咨询500余次发放类宣传资料3500余份三结合315假契机开展销毁假伪劣商品活动集中销毁成员单位收缴食品药品农资等1千余品种价值45万余元假伪劣商品力震慑违法分子
（六）抓稳定抓济
根级部门局里求扎实完成项专项检查重点领域监工作做稳定工作汇报扫黑恶工作时完成级安排项时工作
二消费维权投诉热点
（）**县欣汽车城投诉
涉容格式合二虚假宣传三质量问题2018年半年欣汽车城购车修车售等原投诉占全县投诉总量80截目前消费投诉319件欣汽车城投诉255件
欣汽车城投诉县市场监督理局牵头联合相关部门投入量力物力投诉量逐年升纠原：欣汽车城市场部门开办单位配合相关执法部门工作二全国汽车行业日益蓬勃汽车厂家4S店4S店金融贷款机构存诸潜规全国汽车市场普遍现象三格式合规范导致消费者营者间产生纠纷四销售员良莠齐销售量乱消费者口头承诺事承认兑现五举证困难汽车质量问题举证难度花费高耗时长消费者提出质量问题检测营者检测消费者束手策
（二） 房产类投诉
**县新城区开发**县两年房产类投诉呈现出升趋势购房纠纷类投诉二房屋装修类投诉原**部分房产公司总公司阿克苏分公司工作员配合二格式合规范
三消费维权工作中存问题
（）维权力量整合提消费维权工作市场监督理部门家事情知道法院农业仲裁机构等相关部门职责实际工作中部门阵没形成整体联动机制维权工作形成合力消费维权领导组成员单位开展消费维权工作积极性高缺乏动性甚单位认消费维权工作关市场监部门业务工作敷衍配合二工作量少原基层12315消费者投诉举报中心设置县工商局食药质监工商三局合员减少基层市监员配备足现投诉举报全部12315维权办公室员兼职职责仅包括调解处理局12315消费者投诉中心分流转办消费者投诉举报处理12331食品药品投诉举报咨询时担负着诸重职责务导致基层消费维权工作受定程度影响三治区12315接线员业务专业素质加强接线员接线筛查审核投诉分流诉求合合理市场监部门职范围部分分流投诉辖区分流错误增加基层员工作量
（二）消费纠纷处理方式较单县目前没建立部门间诉调接机制没行政调解民事调解司法调解进行衔接联合调解时移送机制遇次调解成涉利益争议较纠纷时工商部门消协唯停止行政调解民事调解行作终止调解处理扔消费者句：通司法途径解决错失效调解消费纠纷佳时机消费纠纷双方谋求司法途径簿公堂时间力物力财力角度增加维权成者某方认倒霉消费者放弃维权者营者出钱（满足消费者求）免灾时出现互相形中促商家消费者间矛盾激化升级极易滋生社会稳定素
（三）消费纠纷中商品质量确认难度目前商品质量确认解决纠纷障碍商品质量确认必须法定部门检测市场监督理部门肉眼观察商品否存质量问题结前商品质量确认难度三方面：费高然新消法规定举证责倒置检测结果合格意味着消费者承担检测费二鉴定速度慢通常20天甚12月时间三部分商品检测需治区疆外进行检测基原消费者希直接市场监部门介入维护权益然缺乏相应证调解难度增降低调解成功率车辆配件手机质量真假区法进行检测食品药品区相关质检部门进行检测检查时规定食品求检验样品独立密封包装必须2公斤散装检时间1520天药品求批次产品检验时检验样品达2040样时间相较长十五天月已拆开进行检验等等素造成质量确认难度
（五）营者律性差责缺失服务意识高部分销商重销售重服务认东西卖出行注重售服务缺乏诚信营者意夸商品性功效虚假宣传等营者利格式合侵犯消费者权益情况较严重商品房销售汽车销售受服务等利格式合侵犯消费者权益情况投诉呈升趋势符合法律法规规定霸气十足条款十分普遍营者利格式合条款意剥夺消费者权利规避营者义务条款国现行合法消费者权益保护法等关规定相悖侵害消费者合法权益旦营者产生合争议营者态度蛮横百般推托身合法权益难维护
**县消费者协会继续围绕消法配套规章宣传贯彻重点领域消费维权12315消费者投诉举报处理矛盾纠纷化解开展提升维权效维护消费权益继续做击假伪劣商品安全维稳工作
**县消费者协会
2018年11月27日
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工作总结
2018年**县消费者协会消法贯彻实施抓手维护稳定时紧抓济建设紧紧围绕12315消费者投诉举报处理类专项行动消费教育引导等重点提高消费者维权意识完善社会维权机制解决消费权益纠纷加强市场监击消费侵权违法行等方面取明显成效效保护消费者合法权益提升消费维权工作效营造更加利消费者权益保护消费环境力维护消费安全市场稳定现年开展工作汇报：
具体工作
（）2018年受理解决消费者投诉查办案件工作基情况
截止2018年11月27日全县受理消费者申诉319件调解成功246件争议金额73895万元挽回济损失40293万元中商品消费申诉272件调解成功207件争议金额71838万元挽回济损失38249万元服务消费申诉47件调解成功39件争议金额2057万元挽回济损失2044万元申诉容中质量问题申诉93件虚假广告3件合申诉198件售服务申诉21件格尊严4件1件投诉办结率100群众满意率95投诉热点集中交通工具房屋装修通讯产品占消费投诉前三位查办合格农资案件1件案值15600元没收违法1800元罚没款7800元
（二）抓落实新增消费投诉快速通道已建立疆翰沃房产开发限公司**县帅傻子商贸限公司基础增加新疆海立方欢乐海世界旅游开发限公司**县金桥超市限公司阿克苏天枢汽车销售服务限公司阿克苏秋林汽车贸易限公司**县华鼎水疗会五投诉快速通道目前正建设中组织投诉快速通道工作员进行消法业务软件操作培训提升业务素养
（三）抓消法宣传培训普贯彻运营造法保护消费者权益浓厚氛围
培训运消法维权实践中紧紧握消法特点新规定效维护消费者合法权益提供法律支撑二开展形式样消法宣传普活动通315活动食品安全宣传周现场咨询服务设置宣传栏发放宣传资料召开约谈会等形式普消法消费维权知识引导广消费者法维护身权益广营者守法营意识消费者法维权意识显著提升
（四）抓12315消费者投诉举报处理工作
认真贯彻执行12315投诉举报中心工作规范组织开展业务培训学法律法规提高执法员处理调节投诉素养二进步建立健全12315维权网络拓展投诉渠道充分发挥12315消费者投诉举报网络作提高维权质量消费者权益保护项工作开展良基础消费纠纷解决基层三时发现社会周边现状容易引发访二次访等社情舆情第时间相关部门汇报减少访率发生2018年度协会县信访局政法委报舆情舆9件
（五）抓3·15消费维权工作引导科学理性消费
县政府统领导**县市场监督理局**县消费者维权领导组牵头**县35成员单位县政府召开2018年**县消费维权工作领导干部组成员单位第次联席会议形成政府统领导消协牵头组织市场监积极推动部门紧密参行业企业律社会全面响应工作机制二结合315活动**县原工商局门前设立宣传咨询服务台开展户外咨询宣传活动通宣传培训效增强民群众法律意识维权意识取较效果315活动期间参加类宣传咨询活动员200百余次受理投诉10余件接持咨询500余次发放类宣传资料3500余份三结合315假契机开展销毁假伪劣商品活动集中销毁成员单位收缴食品药品农资等1千余品种价值45万余元假伪劣商品力震慑违法分子
（六）抓稳定抓济
根级部门局里求扎实完成项专项检查重点领域监工作做稳定工作汇报扫黑恶工作时完成级安排项时工作
二消费维权投诉热点
（）**县欣汽车城投诉
涉容格式合二虚假宣传三质量问题2018年半年欣汽车城购车修车售等原投诉占全县投诉总量80截目前消费投诉319件欣汽车城投诉255件
欣汽车城投诉县市场监督理局牵头联合相关部门投入量力物力投诉量逐年升纠原：欣汽车城市场部门开办单位配合相关执法部门工作二全国汽车行业日益蓬勃汽车厂家4S店4S店金融贷款机构存诸潜规全国汽车市场普遍现象三格式合规范导致消费者营者间产生纠纷四销售员良莠齐销售量乱消费者口头承诺事承认兑现五举证困难汽车质量问题举证难度花费高耗时长消费者提出质量问题检测营者检测消费者束手策
（二） 房产类投诉
**县新城区开发**县两年房产类投诉呈现出升趋势购房纠纷类投诉二房屋装修类投诉原**部分房产公司总公司阿克苏分公司工作员配合二格式合规范
三消费维权工作中存问题
（）维权力量整合提消费维权工作市场监督理部门家事情知道法院农业仲裁机构等相关部门职责实际工作中部门阵没形成整体联动机制维权工作形成合力消费维权领导组成员单位开展消费维权工作积极性高缺乏动性甚单位认消费维权工作关市场监部门业务工作敷衍配合二工作量少原基层12315消费者投诉举报中心设置县工商局食药质监工商三局合员减少基层市监员配备足现投诉举报全部12315维权办公室员兼职职责仅包括调解处理局12315消费者投诉中心分流转办消费者投诉举报处理12331食品药品投诉举报咨询时担负着诸重职责务导致基层消费维权工作受定程度影响三治区12315接线员业务专业素质加强接线员接线筛查审核投诉分流诉求合合理市场监部门职范围部分分流投诉辖区分流错误增加基层员工作量
（二）消费纠纷处理方式较单县目前没建立部门间诉调接机制没行政调解民事调解司法调解进行衔接联合调解时移送机制遇次调解成涉利益争议较纠纷时工商部门消协唯停止行政调解民事调解行作终止调解处理扔消费者句：通司法途径解决错失效调解消费纠纷佳时机消费纠纷双方谋求司法途径簿公堂时间力物力财力角度增加维权成者某方认倒霉消费者放弃维权者营者出钱（满足消费者求）免灾时出现互相形中促商家消费者间矛盾激化升级极易滋生社会稳定素
（三）消费纠纷中商品质量确认难度目前商品质量确认解决纠纷障碍商品质量确认必须法定部门检测市场监督理部门肉眼观察商品否存质量问题结前商品质量确认难度三方面：费高然新消法规定举证责倒置检测结果合格意味着消费者承担检测费二鉴定速度慢通常20天甚12月时间三部分商品检测需治区疆外进行检测基原消费者希直接市场监部门介入维护权益然缺乏相应证调解难度增降低调解成功率车辆配件手机质量真假区法进行检测食品药品区相关质检部门进行检测检查时规定食品求检验样品独立密封包装必须2公斤散装检时间1520天药品求批次产品检验时检验样品达2040样时间相较长十五天月已拆开进行检验等等素造成质量确认难度
（五）营者律性差责缺失服务意识高部分销商重销售重服务认东西卖出行注重售服务缺乏诚信营者意夸商品性功效虚假宣传等营者利格式合侵犯消费者权益情况较严重商品房销售汽车销售受服务等利格式合侵犯消费者权益情况投诉呈升趋势符合法律法规规定霸气十足条款十分普遍营者利格式合条款意剥夺消费者权利规避营者义务条款国现行合法消费者权益保护法等关规定相悖侵害消费者合法权益旦营者产生合争议营者态度蛮横百般推托身合法权益难维护
**县消费者协会继续围绕消法配套规章宣传贯彻重点领域消费维权12315消费者投诉举报处理矛盾纠纷化解开展提升维权效维护消费权益继续做击假伪劣商品安全维稳工作
**县消费者协会
2018年11月27日
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