「实例」惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案（56页）


惠普授权维修机构
综合成绩评估奖惩方案
(Version 31)


惠普授权维修机构
综合成绩评估奖惩方案
(Version 31)






















区域支持部
商业户支持部





前 言
目
方案惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩方案旨更全面公正位代理进行综合评估籍方案ASP真正实现奖优罚劣优胜劣汰方案惠普授权维修机构提供惠普评估项目相关政策便授权维修机构运实际操作中
容


方案容包括ASP业绩综合评估相应奖惩实施相关操作流程三部分容中代理业绩综合评估包括例行业绩机评估成绩评估例行业绩评估包括BFT保外维修定额完成率年审成绩评估机信评估包括ASP技术力评估备件理力评估服务质量评估操作流程规范性评估备件库理力评估商业道德准评估等容

适象

方案适ASCSSPSUDOP等适该方案机信评估中备件理力评估项目备件处罚条例效

更新

方案中关评估项目容评估求标准发生变化时RSD会时发出通知位ASP时更新方案容整方案手册年年初（11月）更新

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该评估奖惩方案建议疑问请拔电话020866938883742咨询联系区域
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第节
授权维修机构
综合成绩评估方案细

授权维修机构综合成绩评估方案授权维修机构运作业绩分值进行量化评估方案
授权维修机构（ASP）综合成绩评估ASP运作业绩表现综合判定例行业绩评估机信评估组成例行业绩评估指HP月年例行ASP成绩评估月BFT评估成绩年审评估成绩组成机信评估HPASP操作流程规范性备件理力技术力等定期检查结果偶发事件检查结果分值判定HPASP综合成绩评估分情况ASP实施相应奖惩制度奖优罚劣优胜劣汰
详细评估标准表：
表1：
评估方法
评估类
奖励分值
扣罚分值

例行业绩评估

B
F
TB
F
T
Rank1

33月
Rank2
0月

Rank3Rank2
3月0月

< 合格分Rank3
2月
2月
> 优秀分？
2月

x
X<20

4月
X<40

2月

年审
Fail pass

2015年
Eligible
0年

good
52年

Excellent
104年

机信评估
细见附件二项目索引见附件三
细见附件二项目索引见附件三

1 例行业绩评估

例行业绩评估包括惠普ASP月BFT成绩分值评定ASP年年审成绩分值评定两部分
11 月BFT分值评定
ASPBFT成绩 Rank值确定月记分次评分标准：
BFTRank1：罚3分
BFTRank3：奖3分
BFT绝分达规定优秀分值：奖2分
BFT绝分低规定合格分值：罚2分
BFTRank评估标准见附件 FY01维修商工作表现评估项目标准（BFT）
ASPBFT成绩 Rank值确定月记分次评分标准：
BFTRank1：罚3分
BFTRank3：奖2分
BFT实际分
BFTRank评估标准见附件 FY00维修商工作表现评估项目标准（BFT）
12 月QUOTA完成率(x)年度审核分值评定：
ASP月QUOTA完成率确定月记分次评分标准：
x<20：罚4分
x<40：罚2分
年度审核分值评定：
ASP年审结果确定年记分次评分标准：
未通年审： 罚2015分
年审成绩良：奖52分
年审成绩优秀：奖104分
*注：分值评定草案终奖罚分值年年审形式结果九月确定

2 机信评估

机信评估ASP技术力备件理力日常操作流程规范性等方面业绩评估ASP技术实力理水综合体现该评估月月底进行评估容包括技术力评估备件理力评估服务质量评估操作流程规范性评估备件库理力评估商业道德评估等五方面容：

21 技术力评估
目：通ASP项技术指标完成情况评估督促ASP断提高维修技术力量量避免软件问题硬件处理节省备件资源鼓励ASP效备件行
评估项目：返已备件NFT率维修单滤率备件件返率
211 返已备件NTF率
信分值：11分
定义：返已备件NTF率指月抽查返已备件未检查出问题备件量占月抽查已备件总量
评估标准：奖励成绩5家ASP处罚成绩差5家ASP月评估次
月根月NTF报告累积抽检备件30（包括30）ASP中NFT率低<10％5家ASP奖信分1分获物质奖励NTF率高>105家代理扣信分1分扣该5家ASP10％月劳务费
月评清月参评选ASC备件历史累积量月开始新轮备件累积评累积抽检备件量足30未参月评代理累积备件量继续参月累积直达参加评标准－－累积抽检备件达30
ASPNTF率<10％时该项目实施奖惩
212 维修单滤率
信分值：205分
定义：维修单滤率指月需备件维修维修中心滤维修维修单量占月已结维修单总量百分需备件维修维修中心滤维修维修单指AAS系统中包括通电话解决户问题报修简单未备件维修两类维修单复杂未备件维修CCC派单中未备件维修
评估标准：奖励成绩5家ASP月评估次
月根月维修单滤率报告累积维修单量>30ASP中满足列条件成绩5家ASP奖维修单滤率高>15％5家ASP奖信分205分获相应物质奖励
A累积维修单量>50
B维修单滤率高Call Screen Rate>15％

月评清月参评选ASP维修单历史累积量月开始新轮维修单量评累积维修单量530未参月评代理累积备件量继续参月累积直达参加评标准－－累积维修单量达530
213 备件件返率
信分值：1分
定义：件返率指送修单ASP追加备件维修单中ASP月件返备件总量占月申请备件总量百分
评估标准：奖励成绩5家ASP处罚成绩差5家ASP月评估次
月根月件返率报告累积申请备件总量>350ASP中件返率低<12％5家ASP奖信分1分件返率高>125家ASP扣信分1分
月评清月参评选ASP申请备件历史累积量月开始新轮备件申请总量累积评累积申请备件总量530未参月评代理累积申请备件量继续参月累积直达参加评标准－－累积申请备件量达530
ASP件返率<12％时该项目实施奖惩

22 备件理力评估
目：通ASP备件返速度返质量假备件鉴等指标评估督促ASP断提高备件理力通时返备件未备件返质量保证加强备件正常效循环避免备件资源浪费
评估项目：备件返周期备件返质量假备件返情况
221 备件返周期
信分值：105分
定义：备件返周期指代理结单日惠普库房收备件日周期
备件返周期求：(然天计)
北京海代理出库备件返周期：<5Day
北京海代理异出库备件返周期：<10Day
省会城市代理备件返周期： <10Day
城市代理备件返周期： <15Day
评估标准：处罚备件返周期未达标ASP月评估次
1备件返周期超惠普规定30天返备件备件返周期未达标率(A)作评估
A定义：月维修中心返周期未达标备件量占月惠普发该维修中心备件量百分
考核标准：
备件件返周期未达标率（A）
处罚
A<73
合格作处罚
7扣信分105分10月劳务费

2备件返周期超30天根返备件律视返备件维修中心该备件实际购买价格处罚款果ASP确户求等特殊原30天30天相应区域支持理提出延期备件申请批准延长极限备件作罚款
222 备件返质量情况
信分值：05分
定义：备件返质量情况评估指惠普月ASP返部分已备件未备件DOA备件检查中问题备件责认定ASP相应处罚
评估标准：处罚返备件出现问题负责ASP月评估次
1列返备件质量情况ASP予扣信分05分处罚
A 返已备件明显损坏机械性破损视维修中心违返HP保修政策户损坏机器作保修意违反保修规定扣该ASP信分05分
B 返件未备件已损坏（非运输原造成）维修中心备件未备件返视该维修中心违反备件返操作流程扣该ASP信分05分
C 返DOA备件NTF已烧坏视维修中心责扣该ASP信分05分
D 返备件维修中心义务保证HP备件运输中受损坏必须包装返备件包装符合HP求导致备件受损扣该ASP信分05分
2列返备件质量情况ASP予罚款处理罚款金额问题备件购买价
A 返已备件非HP备件申请备件容量规格等符（系统动升级备件外）
B 返件未备件非HP库房发出备件已脏备件应返备件容量型号规格性符
C 返DOA备件非HP库房发出备件返DOA备件外追踪条码符致已脏备件返DOA备件应返备件容量型号规格性符
D 返DOA备件确物理损坏视维修中心责处该备件购买价罚款
223 假备件返情况
信分值：05分
定义：假备件返情况评估指月惠普ASP返备件检查中发现返备件假惠普备件责认定处罚
评估标准：处罚返假备件负责ASP月评估次
1明显鉴出假惠普备件HPCSSOCCSO已提供技术方法手段进行鉴备件ASP进行维修返备件假备件视ASP责引起惠普损失ASP承担扣该ASP信分05分
A 服务器备件
a ASP接HP通知日起15工作日追回HP备件非承包区ASP惠普处该备件交换价罚款支付该维修单劳务费差旅费承包区ASP惠普仅处该备件交换价罚款时库房QC组返假备件ASP
b ASP接HP通知日起15工作日追回HP备件ASP该备件购买价赔偿备件费非承包区ASP惠普支付该维修单劳务费差旅费
B PC备件
ASP该备件购买价赔偿备件费非承包区代理惠普支付该维修单劳务费差旅费
2没惠普产品标签备件ASP进行维修返备件假备件引起惠普损失ASP承担负全部责具体处罚方法
3HPCSSOCCSD未提供相关产品鉴真伪效技术方法ASP难直观辨真伪错误维修HPCSSOCCSD追究ASP责
4惠普派现场维修ASP工程师现场发现修备件假品拒绝维修HPCSSOCCSD支付非承包区ASP该维修单差旅费承包区ASP作差旅补偿

23 服务质量评估
目：通ASP维修服务质量结果评估表彰服务质量获户满意度户表扬ASP处罚服务质量差引致户满意ASP督促ASP断改进完善身服务质量争取户满意度断提高
评估项目：户满意度户满意户动投诉户口头表扬户书面表扬
231 户满意度
信分值：1分
评估标准：奖励获户总体满意度高3家ASP月评估次
月根月质量控制报告成功调查维修单量>30ASP中评选出户总体满意度高3家ASP奖信分1分予物质奖励
232 户满意
信分值：05分CSO
评估标准：处罚ASP原导致户满意维修发生ASP月评估次
月根月质量控制报告ASP原造成户满意ASP时处理反馈处理结果维修单该ASP维修单扣信分05分处理GSP维修单MA维修单加倍处罚1分CSO处理
233 户动投诉
信分值：1分CSO
评估标准：处罚ASP原导致户投诉发生ASP月评估次
月根月质量控制报告ASP原造成户投诉该ASP投诉扣信分1分处理GSP维修单MA维修单加重处罚15分CSO处理
234 户口头表扬
信分值：105分次
评估标准：奖励户调查程中获户表扬ASP月评估次
月根月质量控制报告惠普进行户调查程中获户表扬ASP该ASP维修单奖信分105分
235 户书面表扬
信分值：21~32分
评估标准：奖励获户书面表扬ASP月评估次
月根月质量控制报告获户书面表扬三次（包括三次）ASP奖信分21分获户书面表扬超三次ASP奖信分32分

24 操作流程规范性评估
目：通ASP维修流程规范性评估维修单处理流程规范性评估处罚流程规定操作ASP督促ASP严格维修规定送修门维修流程操作建立良户界面通规范前台操作树立惠普维修中心专业形象时避免操作规范导致户满意方面通维修单处理流程规范性评估督促ASP时维修单处理流程操作避免造成惠普台操作员操作困难
评估项目：
维修流程规范性：ASP电话礼仪岗证佩戴情况派单CALLBACK周期ZONE1～2现场维修单ND响应率送修门维修规范性电话礼仪规范性ASP电话联系难易度GSP高响应级服务操作流程规范性维修单升级流程操作规范性技术信息传达流程操作规范性
维修单处理流程规范性：时处理维修单出错信息结单申请取消维修单结单申请改变维修单关键项目维修单门信息错误
241 送修维修规范性
信分值：05分
评估标准：处罚送修维修操作规范ASP月评估次
月根质量部提供ASP送修维修操作规范性调查报告送修流程操作合格ASP扣信分05分ASP送修维修标准流程见维修中心台操作手册
ASP送修维修操作规范性调查方法：月惠普家ASP均机抽查张送修维修单该送修户进行电话访问作送修行规范调查调查通询问户关送修程细节十五问题解该ASP实际送修行调查结果两问题反映ASP送修规范合格该ASP通该项评估具体调查询问十五相关问题详见
附件二ASP服务规范户调查问卷中送修项
门维修规范性ASP电话礼仪
信分值：0505分
评估标准：处罚电话接礼仪门维修操作规范合格ASP月评估次
月根月质量部控制报告提供ASP门维修操作规范性调查报告电话礼仪调查中惠普维修问候语电话礼仪门维修流程操作合格ASP扣信分0505分ASP门维修标准流程见维修中心台操作手册
ASP门维修操作规范性调查方法：月惠普家ASP均机抽查张门维修单该门维修户进行电话访问作门维修行规范调查调查通询问户关门维修程细节十七问题解该ASP实际门维修行调查结果三问题反映ASP门维修规范合格该ASP通该项评估具体调查询问十七相关问题详见附件二ASP服务规范户调查问卷中门项
电话礼仪规范性
信分值：05分
评估标准：处罚电话接礼仪合格ASP月评估次
月根质量部提供ASP电话礼仪规范性调查报告电话礼仪合格ASP扣信分05分电话礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册
ASP电话礼仪规范性调查方法：月惠普致电维修中心作电话接礼仪调查通维修中心电话接电话转接语解维修中心电话礼仪规范性调查中出现意种现象视该ASP电话接礼仪合格通该项评估：
A 电话响三声接听起久等等致谦语
B 接听电话时惠普维修标准问候语
C 转接电话电找时相应礼貌语
电话接礼仪规范实际调查问题详见附件二ASP服务规范户调查问卷电话礼仪项
ASP电话联系难易度
信分值：05分
定义：ASP电话联系难易度指户通电话联系ASP难易程度通户ASP电话联系方便性满意率（B）评估月惠普家ASP进行户满意度调查时均会询问该户否ASP电话联系方便性方面感觉满意计算出家ASP电话联系方便性满意率（B）
B定义：月家ASP进行满意度调查成功户中该ASP电话联系感觉方便满意户数量月调查成功户数量百分
评估标准：处罚B<80ASP月评估次
月根质量部提供户ASP电话联系方便性满意率调查报告B<80ASP扣信分05分

注：述四三项评估时作适FVB劳务费支付模式ASP硬件投资效性考核项综合评估ASP硬件投资效性确定出ASP固定补偿金调节系数a述意项合格ASP视该ASP硬件投资效性考核合格月固定补偿金调节系数降09该硬件投资效性评估2001年3月1日起ASC均适FVB模式时生效前适FVB模式ASC固定补偿金调节数统1连续三月累积四月硬件投资效性考核均合格ASP惠普降星级支付固定补偿金三月月该项考核均合格者惠普恢复实际星级标准支付固定补偿金
242 5*824*7等高响应级岗证佩戴情况
信分值：1分
评估标准：处罚ASP工程师岗证佩戴合格ASP年评估两次
半年根岗证佩戴抽查报告工程师岗证佩戴合格未佩戴岗证ASP扣信分1分
243 派单CALLBACK周期
信分值：05分
定义：派单CALLBACK周期指维修单派单时间ASP电话通知户时间间隔
求：派单CALLBACK周期<30分钟中派单载周期<20分钟
评估标准：处罚派单载周期合格ASP月评估次
派单载周期达标率<90ASP扣信分05分派单载周期达标率指载周期<20分钟维修单占派维修单总量百分
244 区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率
信分值：1分
定义： 区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率指实际第二天现场响应 区域1～2GSP&MA现场维修单占 区域1～2GSP&MA现场维修单百分户求
未响应维修单视作实际第二天响应维修单
评估标准：处罚区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率合格ASP月评
估次
第二天现场响应率<90ASP扣信分1分
245 GSP4时响应操作流程规范
246 GSP维修单响应时间命中率
信分值：1分CSO
定义：5*824*7等高响应级响应时间命中率指承诺响应时间（4时）达户现场响应户GSP维修单占月高响应级GSP维修单百分户原导致承诺响应时间未达户现场请AAS系统中注明原户签字确认高响应级现场维修确认单传
汪奕处否该单算作响应时间未命中单计算响应时间命中率
达标标准：高响应级金牌服务（5*824*7）响应时间命中率＝100％
评估标准：处罚高响应级GSP维修单命中率未达100ASP月评估次
月高响应级金牌服务（5*824*7）响应时间未命中维修单RMB2000CSO进行罚款扣信分1分维修单升级操作规范
维修单升级操作规范
信分值：105分CSO
评估标准：处罚维修单升级操作规范ASP月评估次
月遵守维修单升级流程造成维修单升级延误简单维修便升级ASP维修单扣信分105分处理
247 技术信息传达操作规范
信分值：105分次
评估标准：处罚技术信息传达规范ASP月评估次
月遵守技术信息传达流程造成工程师未时掌握解相关技术信息ASP扣信分105分处理
248 时处理维修单出错信息
信分值：05分
评估标准：处罚时处理出错信息维修单ASP月评估次
出错信息处理超10天率>105ASP合格扣信分05分处理
249 结单申请取消维修单
信分值：051分
评估标准：处罚常结单申请取消维修单行ASP月年评估两次
月半年结单申请取消维修单率>1ASP扣信分051分处理
2410 结单申请改变维修单关键项目
信分值：05分CSO
评估标准：处罚结单申请改变维修单关键项目ASP月评估次
月结单申请改变维修单中机器序列号机器型号服务级等关键项目ASP扣信分05分处理扣该单劳务费
2411 维修单门信息错误
信分值：05分CSO
评估标准：处罚维修单门信息填错ASP月评估次
ASP工作失误造成维修单门信息错误维修单门维修实送修ASP扣信分05分处理
PS

25 商业道德评估
评估容分值详见附件三EF类具体标准求见惠普授权维修机构商业道德准V30

26 机检查结果评估
该评估项目ASP发生定期事件机检查结果分值评估惠普述评估项目外偶发重事件执行情况定期事件进行评估评估结果计入类
积极维修通讯支持网站投稿
信分值：05分稿
评估标准：奖励积极维修通讯支持网站投稿稿选登ASP月评估次
积极发表促进金牌服务网发展建议
目：鼓励维修中心理员工惠普现行理政策提出更优化建议积极参政议政翁精神惠普起断优化服务流程理方式获佳户体验努力
信分值：2分
评估标准：奖励优化服务流程理方式理政策等促进维修网发展建议维修中心理员工通种通讯方式建议告知相应区域支持理惠普采纳建议奖励该ASP2分信分建议维修通讯WEB发表月评估次
奖励项目
处罚项目
述机信评估项目评估标准分值确定索引简表见附件三

机检查结果评估
该评估项目ASP发生定期事件机检查结果分值评估惠普述评估项目外偶发重事件执行情况定期事件进行评估评估结果计入类
271 积极维修通讯支持网站投稿
信分值：05分稿
评估标准：奖励积极维修通讯支持网站投稿稿选登ASP月评估次
272 奖励项目
273 处罚项目
述机信评估项目评估标准分值确定索引简表见附件二

3 年度综合成绩评估

31 年度综合成绩评估：年年终（十月）HPASP年综合成绩分少高低排列百分ASP分出四等级表

年度综合成绩例行业绩评估全年奖罚总分+机信评估全年奖罚总分

ASC类
等级
成绩
ASC参考例
A类* ASPC

四等星级
优秀
10
三等星级
良
25
二等星级
合格
60
等星级
合格
5
BC类* ASPC

四等星级
优秀
5
三等星级
良
30
二等星级
合格
60
等星级
合格
5

*12001年3月1日全国ASP星级评定结果确定前：附件四ASP分类表确定ASP类
22001年3月1日全国ASP星级评定结果确定：
A类ASP定义：四～七星级ASC
B类ASP定义：二～三星级ASC
C类ASP定义：星级ASCSSP
* A类ASC定义：FY99月均维修单量计算维修量位前60ASC#ASC
B类ASC定义：FY99月均维修单量计算维修量位40ASC#ASC
分类表见附件三
分数相者划高级成绩档中时低级成绩档例相应减少成立未满半年ASP参加成绩评估满半年未满年ASP成绩公式折算：
折算成绩 总分 ´ 12
公司成立月数
4 数源记录

41 BFT成绩AAS动完成AMDRSD成绩记录ASP分
42 年审成绩源记录
源：年审员提交年审报告
记录：AMDRSD根年审报告折合成相应分值记入CS系统
43 机信评估数源记录输入
源：惠普部门月报告机检查报告
记录：AMDRSDASP分情况记入CS系统
44 月AMDRSDASP累积分报告惠普授权维修机构综合成绩评估报告公布维修通讯WEB惠普授权维修机构NEW AGE查询已综合成绩
45 奖罚分值20010年13月1日开始累计新财政年度开始时(十月)重新累计年度记录留存历史档案中供参考
第二节
授权维修机构
综合成绩奖惩方案细

授权维修机构综合成绩奖惩方案授权维修机构综合成绩奖罚分情况实施相应奖励处罚方法
1 奖励方案
月季年惠普分ASP机信评估单项成绩评估结果年度综合成绩评估结果ASP进行相应奖励鼓励综合成绩机评估成绩优秀ASC种高服务级支持成绩优异ASC树立榜样建立良争优氛围提高ASC整体服务力
11 单项奖
111 佳户满意ASP奖
奖励条件：机信评估中户满意度项目获奖分3家ASP
奖励容：第名：形象奖品奖券张＋工程师中级培训五折优惠券二张
第二名：形象奖品奖券张＋工程师基础培训五折优惠券二张
第三名：形象奖品奖券张
评估时间：月评估次
112 维修单滤优胜ASP奖
奖励条件：机信评估中维修单滤率项目获奖分ASP
奖励容：第名：工程师中级基础培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级基础培训五折优惠券张
评估时间：月评估次
113 NTF成绩优胜ASP奖
奖励条件：机信评估中返已备件NTF率项目获奖分5家ASP
奖励容：第名：工程师基础培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师基础培训五折优惠券张
评估时间：月评估次
114 佳金牌服务支持ASP奖
目：鼓励ASP争做GSP佳ASP熟悉金牌服务流程尤4H服务流程断提高ASP整体服务质量
参选范围：GSP服务承包ASP
条件：两月累积金牌服务维修量维修业绩时满足条件成绩5家ASP
a GSP 维修单量 >10
b 户满意度>98
c 区域1～2金牌服务维修单第二天现场响应率>90(包括户原)
d 4H工程师协调员电话调查合格
e 4H 现场响应率 100 (果月4H维修单)
奖励容：1分奖分+第名：工程师中级培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级培训五折优惠券张
评估时间 两月评估次述条件均ASP两月累积成绩
115 佳户支持ASP奖
目：鼓励ASP争做MA优秀支持ASP熟悉户支持服务流程鼓励MA支持成绩优异ASP带动户支持整体服务质量
参选范围：MA服务承包ASP
条件：两月累积记维修量维修业绩时满足条件成绩5家ASP
a 户维修单量 >10
b 户满意度>98
c 区域1～2金牌服务维修单第二天现场响应率>90(包括户原)
奖励容：1分奖分+第名：工程师中级培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级培训五折优惠券张评估时间 两月评估次述条件均ASP两月累积成绩
116 佳升级维修中心ASP奖
目：奖励升级维修业绩优秀ASP鼓励断提高工程师技术水快善完成升级维修务达户满意
参选范围：升级维修中心ASP
条件：三月累积升级单量维修业绩时满足列条件成绩2家ASP(PCSERVER升级维修中心外设升级维修中心）
a 升级维修单量 >5
b 户满意度>90
奖励容 1分奖分+ 工程师中级培训五折优惠券二张（RMB3000）
评估时间 季度评估次述条件均ASP季度累积成绩

12 年度奖
年度佳合作伙伴理奖
参选范围：拥3家ASC（包括3家）合作伙伴
获奖条件：均年度综合成绩分高合作伙伴
均年度综合成绩分指该合作伙伴ASC年度综合成绩分均值
例：某合作伙伴拥4家ASCASC年度综合成绩累积分分：+205+10
+3该合作伙伴均年度综合成绩分(205+10+3)47分
名额：1（列）
奖励容：荣誉奖杯＋RMB50000等值奖品＋年会名额佳ASP奖
年度佳ASP奖
获奖条件：年度综合成绩获四等星级认证年度综合成绩累积分高1家ASP
名额：1ASP（列）
奖励容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券张＋RMB320000等值奖品＋年会名额
121 年度优秀ASP奖
获奖条件：年度综合成绩获四等四星级认证ASP
名额：4ASP
奖励容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券张RMB15000等值奖品
122 年度佳户满意ASP奖
获奖条件：户满意度成绩符合条件成绩1家ASP
必须满足：a 年度BFT均户满意度>98
b 获次月佳户满意ASP奖
优势：次获户口头书面表扬 a 次获月佳户满意ASP奖
名额：1ASP
奖励容：荣誉奖杯＋RMB20000等值奖品形象奖品奖券张＋年会名额
维修中心佳战略谋奖
获奖条件：机信评估中维修中心优秀建议项分高建议惠普金牌服务网理具战略意义金牌服务网发展优化理等方面作出重贡献ASP
名额：1ASP
奖励容：荣誉奖杯＋RMB5000～20000等值奖品

2 处罚方案

月年惠普分ASP机信评估单项成绩评估结果年度综合成绩评估结果ASP进行相应处罚警示综合成绩机评估成绩差ASP督促ASP更运作保证惠普维修整体服务质量

21 单项处罚备件罚款
单项处罚指惠普ASP机信评估中某扣分项目加罚款处罚方法
目：加强ASC返备件控制避免ASP原造成HP备件损失加强ASP正确申请备件惯
处罚项目：处罚机信评估项目中成绩合格ASP
a 返已备件NTF率
b 备件返周期
c 备件返质量情况
d 假备件返情况
处罚金额：详见第节机信评估中相关项目具体描述
评估时间 月评估次
22 硬件投资效性考核合格ASP处罚政策（仅适FVB劳务费支付模式ASC适）
硬件投资效性考核合格指ASP机信评估操作流程规范性评估中241送修门维修规范性242门维修规范性242电话礼仪规范性243ASP电话联系难易度四三项评估中意项合格扣分时该ASP视硬件投资效性考核合格ASP固定补偿金调节系数降09惠普支付90％固定劳务费连续三月累积四月硬件投资效性考核均合格ASP惠普降星级支付固定补偿金三月月该项考核均合格者惠普恢复实际星级标准支付固定补偿金
23 累积罚分合格ASP处罚政策
ASP累积罚分超规定标准时规定求ASP实施相应处罚政策该项政策月进行次
定义：累积罚分例行业绩评估罚分+机信评估罚分
处罚条件：1ASP累积罚分达分数时标准进行相应处罚
A类ASP ： 1510：书面警告
2015：试运行三月
25： 停业整顿终止授权
B类ASP ： 107：书面警告
1510：试运行三月
20：停业整顿终止授权
书面警告：综合成绩累积罚分达书面警告罚分线ASP惠普该ASP发出正式书面警告时该警告传真该ASP总理
试运行：综合成绩累积罚分达试运行罚分线ASP惠普该ASP发出试运行正式通知时该通知传真该ASP总理试运行期间该ASP劳务费结算公式中BFT调节系数B1×B2＝08该ASP试运行期BFT业绩
均固定BFT调节系数08支付劳务费
停业整顿终止授权：综合成绩累积罚分达终止授权罚分线ASP惠普该ASP作出停业整顿终止授权处理
2ASP试运行期三月月单月BFT成绩>合格分累积罚分<>75分该ASP通试运行评估三月重新开始正式运行述条件符合求惠普视情形该ASP进行延长试运行停业整顿终止合处理该ASP停止运作
3ASP审核通试运行该ASP试运行包含累积罚分清零参次该项处罚政策罚分累积然累积年度综合成绩中
24 综合成绩合格ASPC处罚政策
年度综合成绩合格获星级认证等ASPHP续签年维修合双方合作终止

3 奖罚情况公布
月维修通讯WEB惠普公布获奖励ASC名单获奖励ASP进行公开表扬时受处罚ASP名单公布维修通讯WEB示警戒


述奖惩项目索引简表见附件四述奖惩项目索引简表见附件五
第三节
授权维修机构
综合成绩评估报告总结反馈流程

授权维修机构理必须月惠普授权维修机构综合成绩评估报告进行分析反馈分析结果纠正预防措施具体流程：
授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件五维修中心模式进行月总结意见反馈授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件六维修中心模式进行月总结意见反馈
5工作日
授权维修机构综合成绩月总结报告
惠普授权维修机构综合成绩报告
惠 普
（合作伙伴理部）
ASP时WEBMAIL查该报告容
ASP理根该报告容分析维修中心扣罚分原分析结果纠正预防措施填授权维修机构综合成绩月总结报告
视ASP业绩情况反馈容相应ASP沟通进行业绩回顾策略决定整理ASP意见建议AMD会议交流
维修授权机构综合成绩月总结报告MAIL相应区域合作伙伴理理
结束
开始
月10日整理惠普授权维修机构综合成绩报告放support web
时通mail发位ASP
月月底收集综合成绩评估中部门相关报告ASP月项成绩进行评估记分

ASP
文件
附件
FY01年金牌服务商工作表现评估项目标准
（生效日期：二OOO年十二月日）

维修周期达标率(Turn Around Time Rate)
1 定义三月维修周期达标维修单总量占三月已结单维修单总量百分
３月维修单指前第2月第1然天月1然天结单维修
单．
2 目：满足惠普信息产品户售维修服务方面响应速度快维修周期短求
3 维修周期组成定义达标标准：
维修周期户报修方式组成部分分2种：
· 维修周期组成
户报修维修中心时维修周期分成段
户报修维修中心－维修中心系统中开单－维修中心系统中申请备件传数惠普公司－惠普公司处理数－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修－维修中心AAS中结单传HP 中
维修中心控部分包括
q 户报修维修中心系统中申请备件传数惠普公司
q 维修中心接收备件完成维修
q 维修中心AAS中结单传HP
惠普公司控部分包括
q 惠普公司处理数
q 派送公司发货周期

户报修CCC时维修周期分成段
户报修惠普公司客户支持响应中心－惠普公司系统中派单－维修中心载数确认备件传数惠普公司－惠普公司处理数－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修－维修中心AAS中结单传HP 中
维修中心控部分包括
q 维修中心载数确认备件传数惠普公司
q 维修中心接收备件完成维修
q 维修中心AAS中结单传HP
惠普公司控部分包括
q 户报修惠普公司客户支持响应中心系统中派单
q 惠普公司处理数
q 派送公司发货周期

· 维修周期定义
FY00年维修周期起始点维修中心接收备件时间FY01年维修周期起始点重新定义惠普公司备件发货时间作起始点(次申请备件库房出库时维修周期起始时间：判断出库日期+运输周期日期中较晚备件备件发出时间作维修周期起始时间)货运公司承诺惠普公司备件传递速度FY01年全面提升城市差异维修周期达标标准城市差异惠普公司已求货运公司备件送达30分钟维修中心签收完毕(运单注明签收时间精确分)维修中心面录入AAS系统希维修中心配合
q 户维修中心报修时维修周期代理第次申请备件中备件发出时间代理结单间隔时间
q 户惠普公司客户支持响应中心报修时维修周期代理第次追加备件CCC推荐备件中备件发出时间代理结单间隔时间代理需追加备件时维修周期ＣＣＣ推荐备件中备件发出时间代理结单间隔时间ＣＣＣ没推荐备件时代理认需追加备件时维修周期ＣＣＣ派单代理结单间隔时间ＣＣＣ没推荐备件代理认需追加备件时维修周期代理第次追加备件中备件发出时间代理结单间隔时间．
q 拥备件库（包括库ASCIM金牌服务库）维修中心全部备件出库天出库维修单维修周期代理开单ＣＣＣ派单代理结单间隔时间天出库维修单维修周期定义遵循述2条定义
q 申请备件维修单维修周期代理开单ＣＣＣ派单代理结单间隔时间
· 维修周期达标标准
q 维修中心快作出障诊断户维修中心报修维修户报修代理系统中申请备件时间周期需控制4工作时
q 维修中心快作出障诊断户惠普公司客户支持响应中心报修
维修ＣＣＣ派单代理第次系统中追加备件间隔时间周期需控制4工作时．
注：4时金牌服务商AAS中开单申请备件传数惠普时间间隔
维修中心标准工作时间星期星期五8301730中午休息时间12001300新疆区标准工作时间星期星期五1000 1930中午休息时
间130330(午休时间必须值班接听电话）
q 特殊原导致维修中心规定4工作时申请备件请维修中心AAS系统中注明原包括：机器需测试户原（CCC派单未推荐备件ASC法4H联系户)HP端出错抗素样维修单惠普公司进行户调查时户核实果属实时间段评估中视达标果属实达标维修单处理外时维修中心加处罚具体方法见新版维修中心信誉评估系统
q 申请备件维修单拥库房维修中心全部备件出库天出库维修单货运公司做2D10维修单维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期
工作日
第2
工作日
第2
工作日
第2
工作日
第3
工作日
第3
工作日
第3
工作日
第4
工作日
第4
工作日
第4
工作日
第4
工作日

q 货运公司做2D103D10间备件递送(含2D10)维修单维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
第3
工作日
第3
工作日
第3
工作日
第4
工作日
第4
工作日
第4
工作日
第5
工作日
第5
工作日
第5
工作日
第5
工作日

q 货运公司做3D104D10维修单维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
第4
工作日
第4
工作日
第4
工作日
第5
工作日
第5
工作日
第5
工作日
第6
工作日
第6
工作日
第6
工作日
第6
工作日


q 类推货运公司做ND10(N+1)D10维修单维修周期达标标准
类
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
第N+1
工作日
第N+1
工作日
第N+1
工作日
第N+2
工作日
第N+2
工作日
第N+2
工作日
第N+3
工作日
第N+3
工作日
第N+3
工作日
第N+3
工作日

维修周期工作日单位扣星期六星期日国家规定节假日
维修中心标准工作时间星期星期五8301730中午休息时间12001300新疆区标准工作时间星期星期五1000 1930中午休息时
间130330（午休时间必须值班接听电话）
维修中心备件绪果户求推迟维修户法联系抗素(仅指战争罢工震台风等然灾害)备件DOA备件外符请AAS中注明
举例说明：
西安维修中心客户提供zone1门服务备件未出库惠普公司2000年11月6日2100发货货运公司承诺备件11月8日1200送达(惠普西安备件运输承诺2D10应该11月7日午10点送达维修中心)维修中心11月9日2400前结单时户报修CCC派维修单代理系统中申请备件传数周期控制4工作时视达标
济南维修中心客户提供zone2门服务备件未出库惠普公司2000年11月1日2100发货货运公司承诺备件11月2日1000送达维修中心11月2日2400前结单时户报修CCC派维修单代理系统中申请备件传数周期控制4工作时视达标
拥ASCIM西安维修中心客户提供zone2门服务果备件全部出库代理结单日期－代理开单日期<1工作日视达标具体说：户11月1日报修维修中心11月2日2400前结单(立传)视达标

· FY01年惠普公司城市备件供应速度明晰表
承诺惠普公司努力短时间兑现变更书面形式通知金牌服务商．
城市
备件供应速度目标
南宁
60维修单需备件全部出库
40维修单需备件第2天1800中前送达服务商处(惠普公司发货开始计算)
济南
12月底60维修单需备件全部出库
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
西安
12月底60维修单需备件全部出库
4月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
乌市
12月底60维修单需备件全部出库
福州
12月底60维修单需备件全部出库
2月85备件第2天1000中前送达服务商处
厦门
12月底60维修单需备件全部出库
2月85备件第2天1000中前送达服务商处
昆明
12月底60维修单需备件全部出库
备件第3天1800中前送达服务商处
兰州
12月底60维修单需备件全部出库
4月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
北京
11月底90维修单需备件全部天出库


备件第3天1800中前送达服务商处
海
11月底90维修单需备件全部天出库
广州
11月底90维修单需备件全部天出库
成
11月底90维修单需备件全部天出库
合肥
11月底85备件第2天1500中前送达服务商处
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
苏州
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
南京
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
深圳
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
杭州
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
天津
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
重庆
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
宁波
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
锡
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
常州
11月底90备件第2天1000中前送达服务商处
石家庄
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
太原
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
长沙
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
武汉
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
南昌
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
郑州
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
宜昌
12月底85备件第2天1000中前送达服务商处
烟台
2月底80备件第2天1000中前送达服务商处
银川
4月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处

泉州
2月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
呼市
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
扬州
2D10
珠海
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
东莞
12月中旬90备件第2天1000中前送达服务商处
南通
2D10
青岛
12月底60维修单需备件全部出库
2月中旬80备件第2天1000中前送达服务商处
沈阳
12月底60维修单需备件全部出库
2月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
哈尔滨
12月底60维修单需备件全部出库
2月中旬80备件第2天1000中前送达服务商处
长春
12月底60维修单需备件全部出库
2月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
连
12月底60维修单需备件全部出库
2月中旬85备件第2天1000中前送达服务商处
庆
3D10
西宁
3D10
金华
2D18
汕头
2D18
台州
2D18
徐州
2D18
盐城
2D18
温州
3D18
洛阳
3D18

海口
3D18
柳州
3D18
濮阳
3D18
湛江
3D18
遵义
3D18
曲靖
3D18
保山
3D18
赣州
3D18
拉萨
3D18
贵阳
3D18

4 分值表：

维修效率百分（A）
分(B)
A 100
+40
95< A < 100
B 200*A160
90< A < 95
B 600*A540
A < 90
0

例：维修商3月达标维修单总量占3月已结单维修单总量率控制95维修商维修效率评估项目分600*9554030

二重复维修率(ReRepair Rate)
1 定义：三月发生重复维修维修单总数占三月已结单维修单总数百分．
３月维修单指前第2月第1然天月1然天结单维修单
2 目：鼓励维修商断提高技术水维修质量减少重复维修次数
3 重复维修定义
台机器张维修单开单日期次维修单结单日期90天次维修单重复维修单
4 重复维修达标标准产品线设定达标标准具体：

重复维修率(C’)
分(D’)
7F
商微机(包括显示器)
<3
10
3D’ 500C’+25
>5
0
8B
服务器
<5
10
5D’ (5003)C’+553
>11
0
AN 笔记
3C 磁带机
56 光盘库／磁带库
<5
10
5D’ 200C’+20
>10
0
6A 印服务器
8A 低端激光印机
7T 商喷墨印机
<2
10
2D’ 500C’+20
>4
0
AK
中端激光印机
<3
10
3D’ (10003)C’+20
>6
0
30幅面喷墨印机
PQ高端激光印机
<6
10
6D’ (5003)C’+20


>12
0

例：3月已结单维修单总数400张中商微机280张服务器40张笔记10张低端激光印机60张商喷墨印机10张3月重复维修单总数30张中商微机7张服务器4张笔记1张激光印机4张商喷墨印机1张推出3月维修中心商微机重复维修率728025服务器重复维修率44010笔记重复维修率11010低端激光印机重复维修率46067商喷墨印机重复维修率110103月维修商重复维修率评估项目分 [10*280+(5003*10+553)*40
+0*10+(500*115+20)*60+0*10]400 52分

三户满意率(Customer Satisfaction Rate)
1 定义：3月抽样调查户动反馈达满意维修单量占3月抽样维修单户动反馈维修单总量百分
３月维修单指前第2月第1然天月1然天调查确认维修单
2 目：衡量户维修中心服务质量满意程度维修商真正解户服务需求．．．．．．．．．
3 户满意度调查抽样方法


月维修量(结单准)
月成功样总量
3月总量
BFT统计样量
98满意度允许满意数
93满意度允许满意数
90满意度允许满意数

129
普查
累计
0前累计直样量达30止



30实际样量



3099
30
0前累计直样量达30止



30实际样量



90
90
1
6
9
100199
40
120
120
2
8
12
200
50
150
150
3
10
15

抽样时维修商象产品种类维修单类型维修例确定抽样例
产品种类包括5类分PC服务器激光印机绘图仪产品
维修类型包括GSP（固定抽样样）保（分送修现场维修）保外取消POP（固定抽样样）备件DOAService note
月抽样例月结单量决定系统会天动态计算应样量
天调查成功量足规定量月原先调查成功维修单补足
抽取样时户类型户（MA）优先选择
例： 某ASP月维修单（包括取消单）207支持两类产品PCSERVER维修单量户调查抽样量分

保
送修
保
现场
保外
维修
取消单
备件
DOA
Ser N

总量
PC
35
63
5
5
4
2
114

17
31
2
2
2
1
55
样量
9
16
1
1
1
0
28
SERVER
5
76
2
4
2
4
93

2
37
1
2
1
2
45
样量
1
19
0
1
0
1
22

4 评估方法：惠普公司维修中心承接维修采抽样方式进行户售服务踪访问根户服务感受分成十分满意较满意般较满意十分满意户投诉６类十分满意较满意维修户满意率评估时视满意般较满意十分满意户投诉维修视满意
· 户服务感满意发生投诉时责区分4象限表示

维修中心责
维修中心责
惠普责
Ｉ(备件短缺等)
ＩＩ (批量质量价格等)
惠普责
ＩＩＩ(硬件技术态度流程等)
ＩＶ (户原等)

第Ｉ／ＩＶ象限事例具体评估时基惠普公司维修中心担责原评估明显备件发生长期订货户身等原造成户满事例双方承担半责第ＩＩＩ象限事例具体评估时责维修中心承担第ＩＩ象限事例具体评估时免维修中心责产品发生批量质量问题保外维修价格高问题排维修中心责非法销商恶意投诉排维修中心责户投诉判定标准维修中心责导致户动投诉维修视维修中心满意惠普公司希通样评估方法引导金牌服务商断提高户处理技巧投入适资金提高户满意度获相应回报
· 具体评估时户投诉户满意般设置权重户群户普通户设置权重具体标准：

投诉(2分)
户满意(15分)
般(1分)
满意(1分)
户权重(2分)
4
3
2
2
普通户权重(1分)
2
15
1
1

· 户定义目前AAS系统中户代码户旦更新惠普公司会已书面方式通知金牌服务商
· FY01年BFT户满意率评估中保外维修予考核
· 3月抽样调查量足30单前累计直抽样调查量达30单止
5 分值表：

户满意度(E)
分(F)
E 100
+50
100> E > 95
F 100*E50
95> E > 90
F 900*E810
E < 90
0


例：3月抽样维修单户动反馈维修单总量100中达满意维修单量96户满意数量30普通户满意数量66户投诉数量1普通户满意数量1(维修中心责）普通户感觉般数量2(担责)户满意率1[12*(2*1)+15+4][31*2+69*1] 9504维修商
户满意度评估项目分100*9504504504




Ranking评方法
维修效率（A）
A100
9590A<90
维修效率分(B)
+40
B 200A160
B 600A540
+0
重复维修率(C)



重复维修率分(D)
加权均分( 0 – 10分 )
户满意率(E)
E100
9590E<90
户满意率分(F)
+50
F 100E 50
F 900E 810
+0
总分值(G)B+D+F

FY01年金牌服务商业绩评估采相业绩绝业绩相结合方法劳务补偿支付系数两部分组成：BB1*B2
B1BFT相Ranking支付系数表确定：
Rank值
Rank3
Rank2
Rank1

评定条件
BFT总分处高前20ASC列
BFT总分处Rank3Rank1间ASC
BFT总分处低20ASC加BFT总分低合格分数线ASC
Rank1例极限控制30列
B1值
12
1
08
· 单月维修单0ASPSU参加BFT考核参排队B11

B2BFT分值达优秀分值时奖励系数表确定
连续获优秀成绩月份数
1月
2月
3月
4月
B2值
11
12
13
14
· BFT总分低优秀分值时 B21
· 12月1日起户调查成功单量累积等30ASP资格参加B2值考核未达考核资格ASPB2＝1
· 年评考虑维修中心运作规模服务商分三类：
12000年3月1日维修中心均适FVB模式服务商类定义：
A类服务商：四星级七星级维修中心
B类服务商：二星级三星级维修中心
C类服务商：星级维修中心特约维修商(SSP)
22000年3月1日前维修中心现规模分成三类具体分类表见附件四
三类服务商采分排队方法决定相Ranking三类服务商合格分值优秀分值
A类合格分值50优秀分值90
B类合格分值55优秀分值95
C类合格分值60优秀分值100
· 试运行期ASP考核结果作参考B1*B2值固定08

举例说明 某A类维修中心半年成绩获支付系数B计算方法
月份
Rank值
B1
BFT分值
连续3月户调查成功单量
B2
BB1*B2
第1月
3
12
90
13
1
12
第2月
3
12
92
26
1
12
第3月
3
12
90
36
11
132
第4月
2
1
90
35
12
12
第5月
3
12
91
33
13
156
第6月
3
12
91
44
14
168

评诂项目标准解释权中国惠普限公司



附件二
ASP服务规范户调查问卷

您惠普公司户调查员够更您提供高质量服务想做关授权维修中心行规范户调查请问您现时间？

送修（答案’否’）
工程师否电话中动全面解情况？（针送修前电话咨询ASP户）
机器送维修中心工作员否动您招呼？
工作员否佩带岗证？
工作员否统着装？
您觉维修中心环境否整洁？
机器送修维修中心工程师否场检查机器确认障？
维修前否您维修声明’海报？
您离开前工程师（协调员）否动联系电话名片您？
机器修维修中心否动通知您？
您取机器时工程师否场您验机确认障已排？
机器修复工程师否您做进步交流？（：户提供简单技术指导维护常识注意事项）
取机送机等时工作员否引导客户休息区休息？
您取回机器修2天维修中心否电话您询问机器情况？
果问题没解决工程师否2天解决？（针问题没解决户询问）
非HP产品工程师否力帮助提供相关信息？
ASP
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Q13
Q14
Q15

















门维修（答案’否’）
机器出现障800报修维修中心工程师否1时电话您联系？ （果户直接维修中心联系问问题）
工程师否电话中动全面解情况？（针直接电话ASP报修户）
果工程师时否您报修1时工程师您联系确认障？（针直接电话ASP报修技术工程师时户）
门维修前工程师否电话您确认机器障门维修时间？
工程师否约定时间达现场？（果回答否’请问6否直接问7）
工程师否动您道歉沟通解释？
工程师着装否整洁？
工程师达否进行介绍递名片出示岗证？
维修前否您维修声明’？（针更换硬盘户）
维修前工程师请您重数进行备份？（针更换硬盘户）
维修前工程师您环境特电源环境进行测试？
工程师维修时否防静电垫？
工程师否佩带防静电手环？
机器修工程师否进行验机机器复原位清维修产生杂物？
机器修复工程师否您做进步交流？（：户提供简单技术指导维护常识注意事项）
工程师离开前否告诉您联系电话？
机器修复2天维修中心否电话询问您机器情况？
ASP
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17



















三电话礼仪

Q1 否次通电话？
① →继续问Q2 ②否 _____次继续问Q2
Q2 否电话铃声响三次（包括三次）接电话？
① → 直接问Q4 ②否 _____次继续问Q3
Q3 否致谦语：起久等
① ②否
Q4 否问候语：您惠普维修
① ②否
Q5 需寻找暂时接电话应说：起请稍等片刻协调员接电话时否：
起久等诸类抱歉语？
① ②否
Q6 协调员否转接电话语：起现正走开者征询意见否外
电话请留户姓名电话号码等等回回电
① ②否
Q7 题中询问维修政策关问题解维修中心政策熟悉程度（该问题3
月更新次）
调查结束请正确答案告诉ASP













达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

维修周期定义：
1 全部备件出库维修单维修周期代理开单代理结单间隔时间
2 申请备件维修单（包括维修滤单）维修周期代理开单代理结单间隔时间
3 维修单维修周期代理第次申请备件中备件接收时间代理结单间隔时间代理快作出障诊断户报修代理系统中申请备件时间周期需控制05工作日果维修单CCC派单代理追加备件维修周期代理第次追加备件接收时间代理结单间隔时间代理快作出障诊断CCC派维修单代理第次系统中追加备件时间周期需控制05工作日 特殊原导致维修中心规定半工作日申请备件请维修中心AAS系统中注明原包括：机器需测试户原抗素样维修惠普公司时间段评估中视达标
[注：维修周期工作日单位扣星期六星期日国家规定节假日]
例：送修区域12维修单果备件未出库代理结单日期备件收日期<1工作日时户报修CCC派维修单代理系统中申请备件周期需控制05工作日视达标
送修区域12维修单果备件全部出库代理结单日期代理开单日期<1工作日视达标
4 分值表：
维修效率百分（A）
分
A > 95
+20
93< A < 95
+13
90< A < 93
+6
A < 90
0
例：维修商3月达标维修单总量占3月已结单维修单总量率控制95维修商维修效率评估项目20分

二重复维修率(ReRepair Rate)
5 定义：三月发生重复维修维修单总数占三月已结单维修单总数百分．３月维修单指前第2月第1然天月1然天结单维修单
6 目：鼓励维修商断提高技术水维修质量减少重复维修次数
7 重复维修定义：台机器张维修单开单日期次维修单结单日期90天次维修单重复维修单
8 分值表：
重复维修率(B)
分
B < 5
+10
5 < B < 8
+7
8 < B < 10
+4
B > 10
0

例：3月重复维修单总数占3月已结单维修单总数率控制5百分点维修商重复维修率评估项目10分

三户满意率(Customer Satisfaction Rate)
6 定义：3月抽样调查达满意维修单量占3月抽样维修单总量百分
３月维修单指前第2月第1然天月1然天调查确认维修单
7 目：衡量户维修商服务质量满意程度维修商真正解户服务　需求
8 户满意度调查抽样方法

月维修量
(结单准)
月成功
样总量
3月总量
BFT统计样量
98满意度
允许
满意数
93满意度
允许
满意数
90满意度
允许
满意数

129
普查
累计
0前累计直样量达30止



30实际样量



3099
30
0前累计直样量达30止



30实际样量



90
90
1
6
9
100199
40
120
120
2
8
12
200
50
150
150
3
10
15

抽样时ASP象产品线包括户GSP（固定抽样样）保（分送修现场维修）保外取消POP（固定抽样样）备件DOAService　note维修维修例确定抽样例
月抽样例前3月均维修量例决定

例：某ASP月维修单（包括取消单）207支持两类产品PCSERVER维修单量户调查抽样量分


保
送修
保
现场
保外
维修
取消单
备件
DOA
Ser N

总量
PC
35
63
5
5
4
2
114

17
31
2
2
2
1
55
样量
9
16
1
1
1
0
28

SERVER
5
76
2
4
2
4
93

2
37
1
2
1
2
45
样量
1
19
0
1
0
1
22


9 评估方法：惠普公司维修中心承接包括保保外取消备件传递(POP) 备件货损(DOA)典型障(Service　note)维修采抽样方式进行 户售服务踪访问根户服务感受分成十分满意较满意般较满意十分满意５类十分满意较满意维修户满意率评估时视满意般较满意十分满意维修视满意具体评估时满意维修非明显产品价格产品质量户身原造成户满否分出否维修中心责视维修中心满意惠普公司希通样评估方法引导合作伙伴断提高户处理技巧投入适资金提高户满意度获相应补偿维修中心付出额外努力情况法满足户需求时维修中心惠普公司区域合作伙伴理理联系确认责方．
注：ＢＦＴ户满意率评估中保外维修予排
3月抽样调查量足30单前累计直抽样调查量达30单止
10 分值表：

户满意度(C)
分
C > 98
+45
98> C > 93
+30
93 >C > 90
+15
C < 90
0

例：3月抽样达满意维修单量占3月抽样维修单总量率达96维修商户满意度评估项目30分

四户投诉(Customer Complain)
1 定义：1月总维修单数量中户投诉数．．
１月指月第1然天月1然天结单维修单
2 目：维修商树立良服务意识避免服务质量高造成户投诉
3 评估方法：维修中心责导致户动投诉维修视户投诉．
3 分值表：
户投诉（D）
分
D 0起投诉
0分
D 1起投诉
5分
D 2起投诉
10分
D >2起投诉
15分

例：维修商1月出现3起户投诉维修商户投诉评估项目扣减15分

五备件率 ( Parts Usage Rate )
1 定义：3月已备件总量３月备件维修单数量
３月指前第2月第1然天月1然天结单维修单
2目：敦促维修商断提高维修技术时节约备件资源
3分值表：惠普公司分产品线备件率进行考核考核标准见表

Rank分值
Rank4
RANK3
RANK2
RANK1

产品线考核标准（单位：）




25
17
9
0
高端喷墨印机
<120
<150
<160
>160
绘图仪
<120
<150
<160
>160
高端绘图仪
<120
<150
<170
>170
激光印机
<110
<126
<150
>150
高端激光印机
<110
<135
<180
>180
商微机
<103
<107
<110
>110
笔记电脑
<120
<150
<185
>185
服务器
<115
<127
<130
>130
E服务器
<103
<115
<125
>125

4分计算方法：
分 分值1 * 维修单量1 + 分值2 * 维修单量2 + ··· + 分值n * 维修单量n
维修单量1+维修单量2+ ··· + 维修单量n

例：果某维修商授权维修PC喷墨印机高端喷墨印机激光印机扫描仪笔记电脑产品线均备件量维修单量分101 — 50张（25分）120 — 15张（17分）119 — 6张（25分）144 — 70张（9分）100 — 15张（25分）100 — 15张（25分）维修商备件率指标分：

分 25*50 + 17*15 + 25*6 + 9*70 + 25*15 + 25*15 1775（分）
50+15+6+70+15+15

RANK 值评方法

六项指标分总决定维修商月RANK 值：

维修效率（A）

A>95
9390A<90
+20
+13
+6
+0
重复维修率(B)

B<5
58B>10
+10
+7
+4
+0
户满意率(C)

C>98
9390C<90
+45
+30
+15
+0
户投诉（D）
D0
D1
D2
D>2
0
5
10
15
备件率(E)

+ 0 25

总分（N）

N>90
90>N>80
80>N>60
N<60
RANK4
RANK3
RANK2
RANK1




评诂项目标准解释权中国惠普限公司
附件三二
机信评估项目评估方法索引表

评估类

评估项目
评估方法




罚款
奖金
扣分
奖分
A 技术力评估
A1
返已备件NTF率
10劳务费罚款
奖金
1
1








A2
维修单滤率

奖金

205








A3
备件件返率


1
1







B 备件理力评估
B1
备件返周期
5~10劳务费罚款备件罚款

105









B2
备件返质量情况
备件罚款

05









B3
假备件返情况
备件罚款

05








C 服务质量评估
C14
户口头表扬



105CSO
1GSP&MA CSO








C25
户书面表扬



21三次书面表扬
32三次书面表扬







D 操作流程规范性评估
D1
送修门维修规范性ASP电话礼仪

该四三项考核ASP硬件投资效性考核项意项合格扣分者月固定补偿金调节系数降09
051








D2
门维修规范性

05









D32
ASP电话礼仪规范


05








D43
ASP电话联系难易度

05









D5
高响应级GSP维修单响应时间命中率
RMB2000CSO

1CSO









D64
维修单升级流程规范


05CSO









D75
技术信息传达操作规范


1









D86
时处理维修单出错信息


05









D97
结单申请取消维修单


1









D108
结单申请改变维修单关键项目


05CSO








EF 商业道德准
EF1
转包ASP合


20









EF2
未HP意开设维修分点


15









EF3
未提供中立服务


15









EF4
维修业务超出协议范围


15









EF5
维修机构进行未许HP产品销售活动


6






6


FE6
拒绝做保外维修户介绍非HP授权维修点进行保外维修


6










FE7
回扣行


8






8


FE8
户收取额外费


4









FE9
遵守保外维修收费标准


4









FE10
假门


20









FE11
假维修单


20









FE12
假门时间


20









FE13
户伪造保修证骗取保修


20









FE14
申请虚伪劳务差旅费


15









FE15
意更换没问题备件


15









FE16
背着惠普进行保外维修操作


12









FE17
抢单维修


6









FE18
意推迟开单提前结单


4









FE19
伪造维修单信息


4










FE20
证岗


4









FE21
意AAS系统延长备件接收时间缩短维修周期


42









FE22
意AAS中选择户实际情况符维修单延迟原


42









FE23
保备件做保外维修


20









FE24
申请机型相符备件


15









FE25
申请障现象相符备件


10









FE26
未惠普认备件事保外维修


4









FE27
未时报告货损包装致情况


4









FE28
保备件互外


4









FE29
进行未惠普认元件级维修


4









FE30
遵守版权资料理


6









FE31
遵守密级资料理


6










FE32
遵守般资料理


6









FE33
泄露惠普商务机密


6









FE34
销售假HP产品


20









FE35
损害户利益行


10









FE36
未批准更改维修机构名址


4









FE37
未批准滥HP名称


4









FE38
盗版软件


10








FG 机检查结果评估
FG1
积极维修通讯网投稿



05稿








FG2
奖励项目积极发表促进金牌服务网发展建议



05~1








FG3
奖励处罚项目


05~1
05~1








F4
处罚项目


05~1









附件三 授权维修机构分类表

考虑规模授权维修机构理模式较差机评估项目完成情况会样述项机评估维修量率作较加强奖罚分性评估公性FY99半年度（4月~9月）授权维修机构维修量情况ASP分AB两类便年终评估单项评估中分类评估FY99半年度CCSD维修量位前60ASP数量ASPA类ASP余ASPB类ASP详细分类表：

A类：
区域
代理代码
B类：
区域
代理代码

50
BJJY

50
TJSL

50
LCJM

50
LXJT

50
TYFZ

50
QDLS

50
BJCME

50
DQHEB

50
SJZYP

50
DLDY

50
SYDY

50
BJZY

50
CCCX

50
YTTY

50
JNZCL

50
NMFZ

50
HEBIN

51
WZXX

50
BJJH

51
HDSY

50
TJZCL

51
TZZX

51
JF

51
ZJGGM

51
HDDN

51
CZYH

51
NJSS

51
JFXZ

51
CLSH

51
SHSW

51
SSHF

52
XJJY

51
ZJJD

52
LZGL

51
NBJK

52
ZYYT

51
HZCME

52
LYML

51
SHDF

52
YCCJ

51
JFPUD

52
XJXL

51
NTHT

52
XNWST

51
WXJY

52
BSSZ

51
SZSY

52
YNQJ

51
NJXMT

53
SZHQ

51
YZSS

53
NCXL

51
YCJY

53
LZSH

51
JHJH

53
STXH

52
CDXL

53
ZJLH

52
XLCQ

53
SZZCL

52
GYYPP

53
QZTL

52
HNWJ

53
HKLH

52
KMSC

53
ZHCY

52
ZZXD

53
GZXH

52
WHJD




52
CAXX




52
ZYHY




52
WHYP




53
GZCL




53
FZFX




53
CSZCL




53
CSHD




53
GZXW




53
GXJSJ




53
FZWC




53
NNXL




53
GZJF





53
NCHT




53
XMSMD




附件四 授权维修机构分类表

考虑规模授权维修机构理模式较差BFT机评估项目完成情况会样述项机评估维修量率作较加强奖罚分性评估公性维修中心规模ASP分ABC三类便月综合业绩评估年终评估时分类评估：2001年3月1日全国ASP星级评估确定前分类表ASC分类SSP均B类2001年3月1日星级ASP分ABC三类星级ASCSSP属C类ASP二三星级ASC属B类ASP四七星级ASC属A类ASP
××该分类方式适需分ABC类进行评估项目××

A类
B类
C类
BJCME
CZJY
BSSZ
BJJH
DLDY
DQHEB
BJJY
GYYPP
GZHT
BJZY
GZJF
STXH
CCCX
HKLH
XNWST
CDJD
HNWJ
YCGL
CDXL
HZCME
YCJD
CLSH
JFPUD
YNQJ
CSZCL
JHJD
ZHCY
FZFX
KMSC
ZJGJY
GXJSJ
LYML
ZJLH
GZCL
LZGL
ZYHY
GZXW
LZSH
AHWW
HDDN
NBJK
CDXL2
HEBIN
NCHT
CSHD
JNZCL
NJXMT
CZYH
LXJT
NMFZ
FJBM
NJSS
NTHT
SZHQ
SHDF
QDZCL
XJXL
SSHF
QZFX
ZZHDB
SYDY
SHST

SZZCL
SJZYP

TJZCL
SYCX

WHJD
SZHD

XLCQ
TJSL

ZJJD
TYFZ

ZZJD
TZJD


WXJY


WZJD


XAMST


XASS


XJJY


XMSMD


XZSS


YCSS



YTTY


YZSS


ZYYT


附件五四 奖惩制度简表

类
奖罚项目
评奖时间频率
名额(ASP)
奖罚政策
奖
单项奖
维修单滤率优胜ASP奖
月评奖次
5
中级初级培训五折优惠券


NTF成绩优胜ASP奖
月评奖次
5
初级培训五折优惠券

年度奖
年度佳合作伙伴理奖
月评次
1
奖牌RMB50000值物品等年会名额

年度奖
年度佳ASP奖
年评次
1
奖牌形象奖品奖券RMB320000等值物品等


年度优秀ASP奖
年评次
4
奖牌形象奖品奖券RMB20000等值物品


年度佳户满意ASP奖
年评次
1
奖牌形象奖品奖券RMB30000等值物品年会名额


ASP优秀建议奖
年评次
机
奖牌RMB5000～20000等值物品
罚
单项处罚
NTF成绩合格ASP处罚
月处罚次
5
10月劳务费


备件返周期合格ASP处罚
月处罚次
机
5~10劳务费备件罚款


备件返质量合格ASP处罚
月处罚次
机
备件罚款


假备件返ASP处罚
月处罚次
机
备件罚款


硬件投资效性考核合格ASP处罚
月评次
机
FVB模式中固定补偿金调节系数09

机处罚
累积罚分合格ASP处罚
月评次
机
书面警告试运行终止维修协议

年度处罚
综合成绩合格ASP处罚
年评次
4
终止惠普维修协议


附件六五
惠普授权维修机构综合成绩月总结报告

请维修中心理收email5工作日报告通电子邮件方式反馈惠普公司区域合作伙伴理理处

代理名称：
月份：
总理：
维修中心理：
CS扣分项：
CS分：
BFT值：
BFT分：
需改进项目(HP)










原分析(请ASC详细说明)










改进措施(请ASC详细说明)



















意见建议(ASC)









BFT指标回顾分析策略


指 标
分例
未达标单号
责
原
月策略
维修效率
分







重复维修率
分







户满意度
分










户投诉
分









备件率
分





PC 分






Server 分





Eserver 分




Omnibook 分




LJ 分




High end LJ 分




Plotter 分




High end PL 分




DeskJet 分





机信业绩评估回顾分析反馈表

指 标
结果
责
原
月策略
技术力
已备件返未坏率




维修单滤率




件未返率




备件理力
备件返周期超期






备件
返
质量问题
返DOA备件异常




返坏件异常




返件异常




返备件非HP备件假备件




服务质量评估





操作流程规范





商业道德准





保外维修
保备件价值



保外备件价值



保外保








BFT机信评估业绩分析整改措施

公司素

集中存问题
整改措施





工程师原

姓名
事前分析原
谈话确定问题
整改措施










协调员素

集中存问题
谈话分析原
整改措施






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