汽车营销线操作详解
汽车品牌强品牌号召力意味着客户销商忠实度增强汽车厂家销商带长期利益增长树立品牌影响力获长期发展必须影响客户品牌认识汽车营销领域销商客户汽车品牌间重联系客户销商汽车品牌代表销商作会通客户直接接触交流影响汽车品牌客户销商处获满意度建立强汽车品牌关键环节销商线员会产生影响必须针客户购买体验找改进销商线员销售服务程方法客户满意执行品牌战略重策略
线业务流程标准设置
线销售服务流程
1销售流程（9步骤）：客户开发接咨询产品介绍试车协商成交交车踪
2服务流程（10步骤）：预约接咨询派工诊断客户认追加项目维修质检交车追踪
二客户服务标准关键步骤
1客户服务标准容包括：关键词关键行处实际表现差距
(1)关键词：客户服务程中步骤达目标
(2)关键行：支持达成关键词行动步骤均2～3项行标准关键行强调关键行满足客户需求达客户期值时需优先采取行动
(3)处：通执行关键行销售员业务接销商创造处激励线员遵循行动标准
(4)实际表现差距：客户期典型现实情况间差距日常运作中常会发生极易引起客户注意
2关键步骤
销售服务流程中整体客户满意度重影响步骤分销售流程中接咨询交车踪四步骤服务流程咨询交车追踪三步骤关键步骤关键行线员说重时工作中具高行动优先权
三实际表现结果评估
1客户满意度调查
（1）流程导指标：注重述7关键步骤调查问题直接步骤关键行相关（根客户满意度调查问卷）
（2）结果导指标：评估关品牌识客户忠诚度维系等（客户销商忠诚度整体客户满意度指数推荐意愿购买意愿等）目标否达成
2流程检讨
检讨销商流程评估实际表现重点客户满意度调查中发现弱项进行分析尤注重客户感觉（客户满意度调查结果）销商预期间存差距项目快速检查线员否遵循标准求
四执行流程
1计划：设定客户满意度目标成立执行委员会制订改进弱势项目行动计划
2执行：实施行动计划设计客户满意度调研举行介绍展示会
3分析评估：监控执行状况定期检查行动计划效性发现问题分析客户满意度调研结果检讨销商客户服务流程
4行动 认取成收集分享验开展销售培训咨询
线业务流程标准执行
销售流程
1客户开发销售流程潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求开始建立种良关系销售员确认关系建立该潜客户进行邀约
2接客户树立正面第印象客户通常预先购车历抱负面想法殷勤礼专业员接会消客户负面情绪购买历设定种愉快满意基调
关键词：消客户疑虑
关键行：销售员客户时微笑迎接正忙帮助客户时应避免客户理睬心情畅销售员迎接客户应立刻询问提供什帮助解客户访目进步消疑虑安情绪
处：客户消疑虑会展厅停留更长时间销售员更时间交谈
实际表现差距：客户期想销售员走进展厅时少会招呼希参观展厅时销售员老身旁走走果问题会问销售员
3咨询重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询步骤通建立客户信获重利益
关键词：建立客户信感
关键行：销售员应仔细倾听客户需求意发表意见试图说服买某辆车果销售员采取压迫方法客户失信销售员应解客户需求愿话重复遍客户相信说话已销售员理解
处：客户销售员信会畅欲言道出购车动机销售员更容易确定推荐车型客户会更愿意听取销售员推荐
实际表现差距：客户期希销售员诚实信听取需求提供需信息希销售员帮助选择适合车第部新车
4产品介绍点进行针客户产品介绍建立客户信感销售员必须通传达直接针客户需求购买动机相关产品特性帮助客户解辆车符合需求时客户会认识价值直销售员获客户认选择车合心意步骤算完成
5试车客户获关车第手材料机会试车程中销售员应客户集中精神车进行体验避免说话销售员应针客户需求购买动机进行解释说明建立客户信感
6协商避免协商阶段引起客户疑虑销售员说重客户感已解必信息控制着重步骤果销售员已明客户价格条件求然提出销售议案客户会感位诚实值信赖销售员交道会全盘考虑财务需求关心问题
7成交重客户采取动允许充分时间客户做决定时加强客户信心销售员应客户购买信号敏感双方均感满意协议交车铺道路
8交车交车步骤客户感兴奋时刻果客户愉快交车体验长期关系奠定积极基础步骤中约定日期时间交付洁净缺陷车宗旨目标会客户满意加强销商信感重时需注意客户交车时时间限应抓紧时间回答问题
关键词：建立长期关系
关键行：销售员必须约定日期时间交车万延误必须客户联系避免客户感快销售员应确保交车时服务理服务顾问应场客户销商间长期关系起点
处：销商已建立关系客户更愿意介绍客户客户更服务部门未服务购买零件等问题进行联系已服务部门建立关系
实际表现差距：客户期新车时交货需足够时间帮助解必须解关操作维护全部问题
9．踪重认识位购买新车客户说第次维修服务亲身体验销商服务流程第次机会踪步骤点客户购买新车第次维修服务间继续促进双方关系保证客户会返回销商处进行第次维护保养新车出售客户踪联系客户服务部门桥梁踪动作十分重服务部门责
关键词：确保关系持续发展
关键行：交车服务理服务顾问（参该次交车）应核实客户选择联系方式必须客户进行联系（2天）询问车否满意
处：果客户销商建立良关系更介绍客户次购买客户认识服务部门员更回进行维护服务购买零件
实际表现差距：客户期希离开感受销商关心
二服务流程
1预约效预约系统客户容易方便时候获服务限度减少客户接受服务时等时间预约安排避开峰值时间便服务接更时间客户接触预约消客户疑虑解会受样接
2接客户访初时刻重放心服务接客户时应报微笑缓解客户安情绪服务接更容易客户进行交流理解求
3咨询整服务流程中重步骤机会建立客户服务员服务部门信心通表现乐助诚挚传达提供需服务意愿客户希关注服务员会赢客户信助消客户疑虑安更坦率描述车辆遇问题
关键词：消客户疑虑
关键行：服务接应仔细倾听客户需求客户述实填写维修工单维修工单必须客户目确认执行工作消客户疑虑服务接应提供维修费完工时间方面信息
处：旦客户疑虑消会更坦率 客户需求解服务站次修复车辆 消客户疑虑避免交车时引起客户安已解维修工作价格
实际表现差距：客户期希仔细倾听描述解目前面问题想知道究竟需少钱什物超值
4派工步骤部流程客户直接接触包含顾客服务标准中
5诊断部流程
6客户认追加项目诊断维修步骤中时会发现出意料追加服务项目发生种情况时服务接需客户联系讨执行工作交车时间改动服务接时应表现出诚挚坦率真诚态度客户确信追加工作必需避免客户产生疑虑
7维修部流程
8质检部流程
9交车确保客户长期关系服务员应交车步骤中紧密合作确保交车需全部信息文件完全准备客户车辆车况良客户交车历服务流程中获接感完全满意
关键词：确保长期关系
关键行：服务接必须约定日期时间交车万延误必须提前客户联系服务接应客户理解词语说明做服务维修工作说明全部工时费零件费总费应询问客户否需详细解释零件工时费
处：旦客户感销商已建立长期关系会更愿意介绍新客户果客户做工作感满意更回进行维修购买零部件
实际表现差距：客户期希确定服务维修工作预定日期完成希知道车做什工作理解语言解释原
10踪目客户关系持续发展客户关系发展否利销商稳健营关重关系客户否愿意回寻求维修服务购买零部件否愿意介绍新客户踪保证双方关系发展时服务部门确认难发现客户服务问题销商反应快速信赖客户某抱怨担忧双方关系持续发展保证
关键词：确保关系长期发展
关键行：服务接应交车两天客户联系确认客户维修服务否满意应解决客户关切投诉问题作首工作
处：果客户相信销商反应迅速信赖者客户认识服务部门员更介绍新客户次提供业务机会
实际表现差距：客户期希作位价值客户想知道谁表达满意满■
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汽车品牌强品牌号召力意味着客户销商忠实度增强汽车厂家销商带长期利益增长树立品牌影响力获长期发展必须影响客户品牌认识汽车营销领域销商客户汽车品牌间重联系客户销商汽车品牌代表销商作会通客户直接接触交流影响汽车品牌客户销商处获满意度建立强汽车品牌关键环节销商线员会产生影响必须针客户购买体验找改进销商线员销售服务程方法客户满意执行品牌战略重策略
线业务流程标准设置
线销售服务流程
1销售流程（9步骤）：客户开发接咨询产品介绍试车协商成交交车踪
2服务流程（10步骤）：预约接咨询派工诊断客户认追加项目维修质检交车追踪
二客户服务标准关键步骤
1客户服务标准容包括：关键词关键行处实际表现差距
(1)关键词：客户服务程中步骤达目标
(2)关键行：支持达成关键词行动步骤均2～3项行标准关键行强调关键行满足客户需求达客户期值时需优先采取行动
(3)处：通执行关键行销售员业务接销商创造处激励线员遵循行动标准
(4)实际表现差距：客户期典型现实情况间差距日常运作中常会发生极易引起客户注意
2关键步骤
销售服务流程中整体客户满意度重影响步骤分销售流程中接咨询交车踪四步骤服务流程咨询交车追踪三步骤关键步骤关键行线员说重时工作中具高行动优先权
三实际表现结果评估
1客户满意度调查
（1）流程导指标：注重述7关键步骤调查问题直接步骤关键行相关（根客户满意度调查问卷）
（2）结果导指标：评估关品牌识客户忠诚度维系等（客户销商忠诚度整体客户满意度指数推荐意愿购买意愿等）目标否达成
2流程检讨
检讨销商流程评估实际表现重点客户满意度调查中发现弱项进行分析尤注重客户感觉（客户满意度调查结果）销商预期间存差距项目快速检查线员否遵循标准求
四执行流程
1计划：设定客户满意度目标成立执行委员会制订改进弱势项目行动计划
2执行：实施行动计划设计客户满意度调研举行介绍展示会
3分析评估：监控执行状况定期检查行动计划效性发现问题分析客户满意度调研结果检讨销商客户服务流程
4行动 认取成收集分享验开展销售培训咨询
线业务流程标准执行
销售流程
1客户开发销售流程潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求开始建立种良关系销售员确认关系建立该潜客户进行邀约
2接客户树立正面第印象客户通常预先购车历抱负面想法殷勤礼专业员接会消客户负面情绪购买历设定种愉快满意基调
关键词：消客户疑虑
关键行：销售员客户时微笑迎接正忙帮助客户时应避免客户理睬心情畅销售员迎接客户应立刻询问提供什帮助解客户访目进步消疑虑安情绪
处：客户消疑虑会展厅停留更长时间销售员更时间交谈
实际表现差距：客户期想销售员走进展厅时少会招呼希参观展厅时销售员老身旁走走果问题会问销售员
3咨询重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询步骤通建立客户信获重利益
关键词：建立客户信感
关键行：销售员应仔细倾听客户需求意发表意见试图说服买某辆车果销售员采取压迫方法客户失信销售员应解客户需求愿话重复遍客户相信说话已销售员理解
处：客户销售员信会畅欲言道出购车动机销售员更容易确定推荐车型客户会更愿意听取销售员推荐
实际表现差距：客户期希销售员诚实信听取需求提供需信息希销售员帮助选择适合车第部新车
4产品介绍点进行针客户产品介绍建立客户信感销售员必须通传达直接针客户需求购买动机相关产品特性帮助客户解辆车符合需求时客户会认识价值直销售员获客户认选择车合心意步骤算完成
5试车客户获关车第手材料机会试车程中销售员应客户集中精神车进行体验避免说话销售员应针客户需求购买动机进行解释说明建立客户信感
6协商避免协商阶段引起客户疑虑销售员说重客户感已解必信息控制着重步骤果销售员已明客户价格条件求然提出销售议案客户会感位诚实值信赖销售员交道会全盘考虑财务需求关心问题
7成交重客户采取动允许充分时间客户做决定时加强客户信心销售员应客户购买信号敏感双方均感满意协议交车铺道路
8交车交车步骤客户感兴奋时刻果客户愉快交车体验长期关系奠定积极基础步骤中约定日期时间交付洁净缺陷车宗旨目标会客户满意加强销商信感重时需注意客户交车时时间限应抓紧时间回答问题
关键词：建立长期关系
关键行：销售员必须约定日期时间交车万延误必须客户联系避免客户感快销售员应确保交车时服务理服务顾问应场客户销商间长期关系起点
处：销商已建立关系客户更愿意介绍客户客户更服务部门未服务购买零件等问题进行联系已服务部门建立关系
实际表现差距：客户期新车时交货需足够时间帮助解必须解关操作维护全部问题
9．踪重认识位购买新车客户说第次维修服务亲身体验销商服务流程第次机会踪步骤点客户购买新车第次维修服务间继续促进双方关系保证客户会返回销商处进行第次维护保养新车出售客户踪联系客户服务部门桥梁踪动作十分重服务部门责
关键词：确保关系持续发展
关键行：交车服务理服务顾问（参该次交车）应核实客户选择联系方式必须客户进行联系（2天）询问车否满意
处：果客户销商建立良关系更介绍客户次购买客户认识服务部门员更回进行维护服务购买零件
实际表现差距：客户期希离开感受销商关心
二服务流程
1预约效预约系统客户容易方便时候获服务限度减少客户接受服务时等时间预约安排避开峰值时间便服务接更时间客户接触预约消客户疑虑解会受样接
2接客户访初时刻重放心服务接客户时应报微笑缓解客户安情绪服务接更容易客户进行交流理解求
3咨询整服务流程中重步骤机会建立客户服务员服务部门信心通表现乐助诚挚传达提供需服务意愿客户希关注服务员会赢客户信助消客户疑虑安更坦率描述车辆遇问题
关键词：消客户疑虑
关键行：服务接应仔细倾听客户需求客户述实填写维修工单维修工单必须客户目确认执行工作消客户疑虑服务接应提供维修费完工时间方面信息
处：旦客户疑虑消会更坦率 客户需求解服务站次修复车辆 消客户疑虑避免交车时引起客户安已解维修工作价格
实际表现差距：客户期希仔细倾听描述解目前面问题想知道究竟需少钱什物超值
4派工步骤部流程客户直接接触包含顾客服务标准中
5诊断部流程
6客户认追加项目诊断维修步骤中时会发现出意料追加服务项目发生种情况时服务接需客户联系讨执行工作交车时间改动服务接时应表现出诚挚坦率真诚态度客户确信追加工作必需避免客户产生疑虑
7维修部流程
8质检部流程
9交车确保客户长期关系服务员应交车步骤中紧密合作确保交车需全部信息文件完全准备客户车辆车况良客户交车历服务流程中获接感完全满意
关键词：确保长期关系
关键行：服务接必须约定日期时间交车万延误必须提前客户联系服务接应客户理解词语说明做服务维修工作说明全部工时费零件费总费应询问客户否需详细解释零件工时费
处：旦客户感销商已建立长期关系会更愿意介绍新客户果客户做工作感满意更回进行维修购买零部件
实际表现差距：客户期希确定服务维修工作预定日期完成希知道车做什工作理解语言解释原
10踪目客户关系持续发展客户关系发展否利销商稳健营关重关系客户否愿意回寻求维修服务购买零部件否愿意介绍新客户踪保证双方关系发展时服务部门确认难发现客户服务问题销商反应快速信赖客户某抱怨担忧双方关系持续发展保证
关键词：确保关系长期发展
关键行：服务接应交车两天客户联系确认客户维修服务否满意应解决客户关切投诉问题作首工作
处：果客户相信销商反应迅速信赖者客户认识服务部门员更介绍新客户次提供业务机会
实际表现差距：客户期希作位价值客户想知道谁表达满意满■
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