物业理公司操作实务
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版加密版需请信萦解密版第节 物业理公司概述
物业理公司性质
物业理公司性质物业理性质决定物业理具服务性物业理公司具服务性物业理公司生产产品提供服务享受第三产业优惠政策物业理公司性质具特点：
第物业理公司独立企业法物业理公司合法程序建立事物业理活动业租户提供综合服务理独立核算负盈亏济实体物业理公司作企业标志：拥定资金设备具法位够独立完成物业理服务工作营独立核算名义享民事权利承担民事责等物业理公司行业身专业特色外市场位营运作法律位等方面企业样遵循企业法讲究质量信誉效益等市场竞争法说物业理公司独立企业组织物业理营活动中具独立性权
第二物业理公司属服务性企业物业理公司职通物业理提供种服务业租户创造舒适方便安全幽雅工作居住环境物业理公司作非生产性企业通物业维修养护清洁卫生直接业租户提供服务达工作目标质说物业理公司产品服务物业理公司服务偿带营性属企业性济行
第三物业理公司某种程度承担着某行政理特殊职现阶段城市现代化建设重组成部分中国城市建设理体制正处改革发展中某理职职权没完全转轨明确物业理公司业租户提供服务时承担部分政府关部门城市理职例厦质量安全住宅区市政设施等等
二物业理公司类型
物业理公司划分标准分类型
()存形式划分
物业理公司存形式划分独立物业理公司附属房产开发企业物业理公司两类两类公司目前较普遍前者独立性专业化程度般较高者发展程度明显参差齐理属公司开发特定项目已发展成独立化专业化社会化物业理企业
(二)服务范围划分
物业理公司服务范围划分综合性物业理公司专门性物业理公司两类前者提供全方位综合性理服务包括物业产权产籍理维修养护住户提供种服务者物业理某部分容实行专业化理专门装修公司维修公司清洗公司保安公司等等
(三)企业制性质划分
物业理公司企业制性质划分分全民物业理公司集团外商独资合资股份制性质私营性质物业理公司目前全民集体物业理公司占部分私营性质正崛起国香港等物业理公司较丰富理验陆物业理市场支忽视力量
(四)理层次划分
物业理公司理层次分单层物业理公司双层物业理公司层物业理公司单层物业理公司纯粹理员组成员精干带作业工通承包方式具体作业务交专门性物业理公司作业队伍双层物业理公司包括行政理层作业层作业层实施具体业务理房屋维修清洁装修服务性活动等层物业理公司般规模较理范围较广者分公司者属专门作业公司清洗公司园林公司等等
着物业理行业深入发展物业理公司进步着集约化集团化国际化方发展样仅创造规模济效益节约理成实施品牌理促进物业理公司规范化社会化发展十分益
三物业理公司产权关系
物业理公司受产权委托物业实施理维修产权提供种服务物业理公司产权关系委托受托服务服务关系
()产权构成
产权(业)(户)构成较复杂总体说致分两类：法团体二私户
1法团体
法团体分企业事业单位社会团体等法团体作物业业指物业者然企事业单位社团组织企业包括种性质种行业公司企业事业单位社会团体包括政府机关种协会等等法团体名义购买租赁物业者该法团体便构成该物业产权
2私户
住宅写字楼公商业房产等物业产权权相部分属特住宅私业私户占绝部分私户构成较复杂户籍言外外国身份言企业家国家公务员体营者教师白领阶层国华侨等收入水言高收入住户中等收入住户工薪阶层低收入住户等种物业产权该物业私户享该物业产权应权利义务
(二)业理委员会业会
根国家建设部第33号令第6条：住宅区应成立住宅区理委员会(简称委会’)委会房产行政部门指导住宅区房产产权选举代表组成代表维护住宅区房产产权合法权益
委会业选举产生代表业合法权益委会参物业理常设机构业权利通委会实现
般情况物业已交付建筑面积达50％者已交付建筑面积达30％足50％已超年应召开首次业会选举产生委会业会委会负责召集通常情况业会年召开次特殊情况时召开业会决定须投票半数通参加投票委托代理代投票
业会务：①选举委会②监督委会工作③听取审查委会工作报告④听取业意见建议⑤研究解决委会适决定⑥讨需研究问题
业会闭会期间选举产生委会执行会决定负责日常工作
委会权利包括：①制定委会章程代表业维护合法权利②决定选聘续聘物业理公司③审议物业理公司制定年度理计划区理服务重措施④检查监督项理工作实施规章制度执行情况
委会义务包括：①根业意见求物业理公司理工作进行检查监督②协助物业理公司落实项理工作③接受业监督④接受房产行政部门关行政部门物业民政府监督指导
(三)物业理公司委会关系
委会物业理公司物业理机构前者决策委托检查监督者营受托执行理两者位种等关系市场双选择合契约关系法律委会委托委托某物业理公司物业理公司接受接受委托组织关系存领导领导理理关系互干扰部运作合作工作关系
第二节 物业理公司组建
物业理公司目标定位
物业理作房产综合开发延续完善社会化企业化专业化制度化发展思路物业实施效理优质服务现代化城市理房产营重组成部分物业理公司市场竞争中处利位组建初必须确立明确发展目标
物业理公司作第三产业服务性质决定宗旨必须业服务第物业理公司总体目标提供优良物业理高水种营服务物业理公司运作目标应包括方面：
(1)妥善理维护业物业财产始终保持良状态保值升值延长寿命
(2)较少投入业户提供优质服务安全文明舒适愉快环境中工作生活
(3)积极开展种益物业营偿服务活动创造较高济效益社会效益增强竞争实力
物业理公司营目标包括：
()信誉目标
良信誉公司形资产时甚决定着公司存亡物业理公司应信誉目标摆首位塑造企业形象业户种信感企业市场竞争中良基础
(二)盈利目标
利润目标包括委托方求达盈利目标物业理公司制定目标
(三)发展目标
物业理公司必须通物业理活动逐步取相关知识技验利润通实践培训提高员工综合力促进公司业务全面发展
(四)服务目标
服务目标指物业理公司服务达业户方面满意标准
二物业理公司资质条件申办程序
物业理公司着房产发展物业理需产生物业理公司组建企业样必须符合工商行政理等部门关规定获批准成立
()物业理公司资质条件
物业理公司资质条件界定查验衡量类公司具备拥资金数量专业员受托理物业规模等方面状况企业实力规模标志区物业理发展程度具体资质条件相般资质条件包括：
(1)物业理公司拥受托理定建筑面积物业海市规定建筑面积须1万方米
(2)定数量注册资金广州市规定注册资金须10万元
(3)符合规定公司名称公司章程
(4)固定办公场设施
(5)必理机构员
(6)符合国家法规政策营范围
(7)够独立承担民事责
(二)物业理公司申报资料
资企业(含国集体股份合作)般应提供列资质资料：
(1)单位申请物业理公司营资质进行审批报告
(2)设立物业理公司行性报告级单位批准文件
(3)理章程
(4)公司法代表命书聘书
(5)验资证明
(6)注册营点证明
(7)拥受托理物业证明材料
(8)具专业技术职称理员资格证书证明文件
(9)关资料
外商投资企业(含中外合资中外合作外商独资)需提供资企业申报审批需关资料外需提供合资合作项目议定书合等文件副关批准文件外商独资企业应委托市具外咨询代理资质机构办理申请报批事项
私营企业补充身份证明业证明等关资料外余资质资料体相
(三)物业理公司申请成立程序
般情况物业理公司领资质审批文件关规定工商行政理机关办理注册登记手续外营业具体程序包括：
(1)根述成立条件准备材料文件
(2)房产部门提出申请
(3)工商行政理局申请企业名称登记法注册登记开业登记
(4)税务部门进行税务登记公安机关(授权单位)进行公章登记刻制
述程序结束开业
第三节 物业理公司组织机构
物业理公司组织机构设置求
物业理公司组织机构设置必须实现公司营理目标服务设置应满足四基求：
()具备服务性功
物业理公司专门事物业理服务服务性企业组织机构设置必须保证具备功助实现企业服务宗旨
(二)充分发挥公司员工潜
物业理公司理营服务活动实现组织机构设置求位职员充分发挥智慧
(三)关系协调
公司机整体财物技术信息等素子系统组成开放系统种系统否发挥出整体功赖系统素协调配合组织机构设置必须保证公司部种关系相互协调
(四)效率效益
物业理公司组织机构设置求实际出发低成投入达工作效率济效益社会效益环境效益
物业理公司孤立济实体开放组织系统设计功齐全结构合理组织机构首先必须明确组织机构功作具体目标次需考虑财物等资源分配部门间间协调关系组织机构设置目性科学性保证公司整体协调高效运作关键
二物业理公司组织机构设置原
发挥物业理公司组织机构整体功实现公司总目标根述四基求组织机构设置应遵循原：
()目标原
公司营发展目标组织机构设置必须公司总体目标某种意义讲组织机构设置实现公司总目标种理手段目标设置机构机构设职设组织机构设置目标原
(二)统领导层次理原
物业理公司营战略重决策权应集中高层领导手中日常工作理营权力逐级授权实行层次化理统领导项工作协调进行实现总目标决策保证分级层次理充分发挥级理员积极性机制保障果公司高层领导整日忙事务性工作少花精力考虑重决策问题仅会影响层次理员积极性会企业逐渐失长远战略目标甚迷失发展方企业逐渐步入正轨情况高层领导尤应注意层次化理问题
(三)分工协作原
分工协作社会发展进步标志仅提高劳动生产率发挥整体效益物业理公司否程度发挥出整体效益取决组织机构专业分工相互协调公司总目标分层次落实部门司职相互协作目标难实现
(四)责权应原
整公司责权力等委责时必须委完成务必需权力责权仅调动理员积极性责形乌终法保证公司务完成权责必然助长官僚义导致权力滥
(五)效理幅度原
处理理幅度理层级关系时般情况应量减少理层级扩理幅度否理层级员费会影响公司营效率效理幅度必须考虑机构特性理容员力组织机构健全程度等素理幅度样会影响公司营效率
三物业理公司组织机构类型
物业理公司组织机构基类型般直线制直线职制生产区域制事业部制等目前国物业理公司组织机构采种形式：
()直线制
直线制企业理机构早种组织形式采种类型物业理公司般型专业化物业理公司作业性工作专门保洁公司保安公司维修公司等公司设专门作业组理直接指挥
直线制特点企业级组织机构实行垂直领导级员属单位切问题负责设专门职机构设职员协助员工作
直线制优点责权统行动效率高缺点领导者求较高通晓种专门知识亲处理许具体业务
(二)直线职制
直线职制直线制基础吸收职制长处级组织单位负责外相应设置职机构职机构权业务范围事项专业理活动
目前般中型物业理公司采直线职制组织形式广州市建设物业理公司组织机构基属种类型公司总部设物业理部计划开发部财务部设营部房产理部江南理部江北理部天河理部等江南江北天河等理部设业务部门职部门天河理部设土建水电绿化环卫保安队理处资料预算等业务部门职部门
直线职制综合直线制职制优点保持直线制集中统指挥优点具职分工长处机构形式分两层次理层作业层减轻领导负担提高决策质量工作效率起非常重作
直线职制组织形式足处级缺乏必权职部门间缺乏横联系容易产生脱节矛盾信息反馈速度环境敏感度较差等等采种类型组织机构应特注意克服弱点
(三)现行常见组织机构
物业理公司组织机构然种类型种类型必须实际需出发根公司特点进行设置目前般物业理公司机构设置采理室理层职部门层属企业理处等三层级组织形式
四物业理公司集团化选择
物业理公司集团化选择指家物业理企业(法)实力雄厚企业核心定关系组成法联合体物业理公司着身业务断拓展属企业断增身发展壮企业集团物业理公司选择集团化营发展道路实际市场竞争必然结果改善物业理优点：
1利资源享节省理成
现代型物业需现代化维护保养设备物业理公司业务量够敢购置发挥设备作造成许浪费集团化理统筹调配力物力降低力成提高设备利率提高市场竞争力
2利实施品牌理
集团化理辖物业统品牌旗帜物业项目理理念服务宗旨运作模式规章制度行规范甚制服徽标等方面体现品牌特色推行统规范化偿性服务树立企业形象十分益
3利产生规模济效益
集团化理通物业项目理取合理利润单项目利润限集中项目微利合成观济效益
4利实现物业理社会化专业化
集团化物业理理权分散物业相集中批品牌实力集团公司麾破谁建设谁理物业理格局促进作
述说明市场竞争角度节约成角度物业理身特点物业理公司走型化集团化营发展道路发挥集团整体优势规模济优势市场竞争必然结果时实现节省理成实施品牌理产生规模济效益选择
第四节 物业理公司业务容
物业理公司业务容包括基业务辅助业务部业务物业理公司业种营微利服务规模理基特性决定业务容广泛性特点
物业理公司基业务
物业理公司基业务涉范围相广泛包括：
()前期物业理
前期物业理包括规划设计开始物业建设物业销售租赁活动理
(二)物业理
物业理包括建筑物维修定期养护辅助设备定期检修保养保证供水电热气电梯消防系统正常运转保证道路污水排放道畅通阻
(三)环境养护理
环境养护理包括维护物业整体规划受破坏制止乱搭乱建乱贴乱画等行做物业理绿化室外保洁工作做防盗治安保卫工作维护公秩序交通秩序等
(四)物业产权户籍理
物业产权产籍理包括产权户籍登记确认房屋交换理等
(五)提供全方位层次期服务
全方位层次期服务包括专项服务特约服务专项服务包括房屋装饰装修家电维修代收种费等特约服务包括代卖代租物业代办票务代接送孩入托代换液化气代办酒席代收发信件介绍工作家教等
二物业理公司辅助业务
物业理公司辅助业务指物业理外种营活动兴办餐饮服务业开办房屋装饰材料卫生洁具家电器公司等创办幼园托门诊部图书馆电影院歌舞厅等文化娱乐场等物业理公司根特长兴办物业理外服务业务
三物业理公司部业务
物业理公司部业务指企业部理协调工作物业理公司部业务应该抓工作：
()选培训
企业企业竞争终竞争物业理公司重视加强理必须做选拔培训等方面工作特培训培训提高员工专业技职业道德提高物业理水服务质量关键
(二)劳动分配理
采聘制招聘制订合理劳动定额岗位责严肃劳动纪律确定报酬奖惩方式实行报酬绩效挂钩者劳劳奖企业高效运转实现目标重保障
(三)设备维修理
物业理公司物业进行维修养护清洁检查时必须配备整套仪器设备专工具设备需理维护做专负责定期维修保养严格操作求等等
(四)服务质量理
物业理公司业户提供优质服务首先必须根合求确定质量标准培训员工达标准求次实行全员质量理抓服务质量考核监督真正做优质服务维护业户切身利益
(五)种营理
种营效益坏物业理公司中具重位营仅业户提供更丰富服务容弥补物业理费足企业创造更济效益种营坏物业理公司非常重
第五节 物业理公司相关部门关系
物业理公司开展类服务工作离开政府部门领导帮助离开专业理企业力支持否事成必须正确处理类关系
政府行政部门关系
行政理政府通街道居委会公安交警规划城建工商税务等行政理部门区居民单位实施行政理务贯彻执行政府政策法令种法规包括街道办事处居民委员会民政征兵计划生育侨务等项工作公安交警部门社会治安户籍理交通理工作规划城建部门城市规划理工程质量理工商税务部门济活动理工作等等权力源政府行政权
受区代表机构(区委会业委员会)委托授权区产权拥产权(权)公场公设备公配套设施实施专业化效理时提供层次社区公服务家庭服务物业理公司理权力源产权住户单位授予
然行政理物业理两概念物业理公司作企业法济活动中应接受国家财政工商税务等行政部门理专业理活动中应接受建设房产公安绿化环卫等专业理部门业务指导监督总物业民政府物业理监督指导职责物业理公司应接受指导民政府直接介入物业理程中具体业务工作种间接理
二属街道办事处(居委会)关系
街道办事处作民政府派出机构物业行政府理职包括：统筹规划掌握政策信息引导组织协调提供服务检查监督代物业理企业实施具体理社区全体住户提供生活服务广州东华实业股份限公司理五羊区全国作出表率五羊村行政理物业理职责分明相益彰行政理部门物业理机构保持密切联系互相配合互相支持构成高效优质社区理服务系统例街道居委会派员参加理处例会时解物业理情况通宣传教育居民单位支持物业理工作公安派出根区理处开出产权住户签妥物业理协议证明予办理户口迁入手续负责区保安队伍业务指导区治安稳定
三专业理企业(公司)关系
适应现代生活物业理公司通常员少队伍精干社会化专业性强般公司领导专业理部门技术骨干组成理型物业理企业具体理操作保安清洁绿化等通合形式交社会专业化公司承担切济合办事专业公司物业理工作配套服务专门机构专业服务公司设立劳动资源然资源享物业理发展方时物业理公司业()总家选择专业理企业签订合时定代表广业()利益符合住宅区委会制定项规章制度合执行期代表业()根合中规定容求进行检查保证项工作真正落实处
第六节 物业理公司公关系理
物业理公司营理程中避免业租户潜租户社区街道财政税务等部门社会方面阶层发生关系中协调租户业关系物业理公司身物业者间关系关键重里介绍物业理公司公关系理类型客体核心素职求原具体理步骤方法物业理公司公关系种传播沟通方式渠道进行较详细描述
物业理公司公关系理概述
()物业理公司公关系理含义
1物业理公司公关系理概念
物业理公司公关系理指物业理公司求身发展创造良外部部政治济社会环境求公众理解支持采取系列合理政策行动沟通物业理公司社会方面亲善关系渠道寻找出特定社会关系(业业理委员会等)开展公关系活动规律性指导物业理公司实践物业理公司公关系理研究容
物业理公司公关系理种协调关系活动工作员找公司相联系社会组织相关东西然科学合理效方式加处理调整种关系复杂变工作员受水力局限物业理公司公关系会出现三种：物业理公司发展利关系恶化业委员会解物业理公司合二工作员努力效关系旧业务没更进步发展三关系趋改善物业理公司形象更加完善业务发展说物业理公司公关系理实质争取社会支持信理解项长期复杂活动
2物业理公司公关系理构成素
(1)物业理公司公关系理体
物业理公司公关系理体组织者物业理公司特征：首先明确运营目标次严格分工合作体系种分工合作体系通定权利划分责制度加保证开放系统断外界进行技术理结构社会等方面变换适应环境求
(2)物业理公司公关系理客体
物业理公司公关系理客体物业理公司面公众指物业理公司实际潜利益关系影响力群体企业组织等物业理公司生存发展关方面构成物业理公司公关系理象集合体公众网络系统特定公众核心物业理公司公关系理客体四方面特点：
①质性具意识面着问题解决某区污水泛滥该区居民辖该区物业理公司公关系理特定公众特定公众形成面污水泛滥问题
②广泛性种性质种类企业组织种性种民族种阶层物业理公司发生样样联系时知觉成物业理公司公关系理客体具广泛性特点
③变性物业理公司公关系理客体会环境条件变化产生消失扩缩种变化表现公众数量结构变动某区居民某酒店租客天物业理公司公关系理公众明天
④维性种维性首先表现需求层次次表现联系方式知识分子喜欢文会友家庭妇较喜欢起聊天购物表现相互间作相互间利益致关系谐相互赖关系密切相互间存利益矛盾关系疏远甚排斥突种种物业理公司公关系理客体部呈现层次样化状态具维性特点
(3)物业理公司公关系理核心素
物业理公司公关系理核心素传播信息观点传播交流般说包含两环节：揭露公开信息公开服务容价格便公众进行沟通公开程度越高沟通效性越高反越低二反馈积极公众里获信息反馈信息越沟通针性越强效性越反效性越
3物业理公司公关系理类型
根公众物业理公司疏密程度物业理公司公众影响公众分非公众潜公众知晓公众行动公众四类物业理公司公关系理类型
(1)非公众
非公众指部分团体受物业理公司影响物业理公司产生影响物业理公司类公众互产生果非公众排物业理公司公关系理范围外
(2)潜公众
物业理公司行区组织企业团体成员会物业理公司发生利害关系身尚未意识点成员便形成物业理公司公关系理潜公众
(3)知晓公众
区组织企业团体成员面着物业理公司行引起相问题意识物业理公司利害关系成员成谓知晓公众
(4)行动公众
知晓公众开始讨面问题准备已采取某种解决问题行动样公众便成物业理公司公关系理行动公众
非公众行动公众连续发展程物业理公司公关系象非公众发展成行动公众时样系统单系统知晓公众行动公众闭循环系统行动公众问题解决关注物业理公司发展成知晓公众旦新问题产生公众称行动公众
物业理公司公关系员应时刻关注公众形成发展变动方便时制定公关系计划实施公关系行动注意区分非公众潜公众知晓公众行动公众非公众列入公关系理范围样仅浪费力物力财力时间会忽略公众研究分析物业理公司公关系理应重视潜公众分析潜公众未意识利害关系等发展知晓公众行动公众时采取措施坐失公关系理良机
般认物业理公司公关系理重点知晓公众理公关系理良机知晓公众形成时知晓公众已意识问题存急获关信息物业理公司公关系理原工作做知晓公众变行动公众间否果公众已开始采取付物业理公司行动已制定行动计划物业理公司公关系理工作显非常动造成困难知晓公众形成时物业理公司公关系理员应满足合理需时客观提供需完全提供信息包括提供解释公司步准备执行政策采取行动方案样达公关系理预期目标
物业理公司公关系理分部公众理外部公众理两类部公众理物业理公司身员工理外部公众理指物业理公司生存发展利害关系公众中部公众外全部公众理外物业理公司公关系理根公众物业理公司态度分意公众理逆意公众理独立公众理根物业理公司重性分首公众理次公众理边缘公众理般说首公众理物业理公司公关系理中关键投入时间力财力物业理公司说天首公众会变明天次公众明天次公众成天首公众种变化方面物业理公司需方面环境条件变化需
(二)物业理公司公关系理求原
1诚实
(1)诚实含义
诚实两层含义讲真话说实话实相告尊重事实涉公众利益信息观想法代客观事实坏应该实相告添枝加叶坏遮遮掩掩二真诚热诚力求公众真诚相物业理公司说诚实包括物业理公司诚实外诚实诚实物业理公司服务容质量信誉营理水真实性外诚实指物业理公司公关系理员身品德讲究信诚外两方面诚实支点结合物业理公司公关系理然取成功
(2)诚实求
①全面解情况物业理公司公关系员必须做调查研究掌握客观事实解公司服务容质量理水应该解存问题足更应该知道公司计划发展趋势物业理公司公关系理基础
②实事求公众介绍情况物业理公司公关系理长期活动程应该夸张失实诚真感公司真实理水公众介绍取公众信诚实性基容求
③客观全面物业理公司反馈公众意见求物业理公司公关系理质公司公众间双沟通公司公关系理员应客观态度沟通公司公众间信息传播渠道利公司解公众真实意见利公司营决策提高营理水提升服务质量服务层次
(3)诚实障碍
①物业理公司障碍物业理公司公关系员迫维护公司利益压力会公众宣传公司优点长处特点发展前途面公众意见批评容易接受时领导会求公关系理员隐瞒某事实真相时公关系员放弃诚实原应该具体问题表现出极灵活性谨慎态度稳妥方式事实公众
②情感方面障碍物业理公司公关系员时公众讲实话愿行动公众保持沉默认旦公布真实情况会严重损伤公众情感时方法量坦率回答问题时消息直接伤害表现出真诚情体量
③出保密需物业理公司说竞争存时保密会关系存亡问题时会迫物业理公司公关系员考虑公司隐私权然情况特殊例外意味着放弃诚实原
2注重公众社会利益
现代化营理中追求身济利益注重社会利益公司立败社会利益包括社会济效益社会生态效益精神文明建设
(1)社会利益求
①明确社会命物业理公司社会命营活动必须符合方针政策必须遵守国家政府法令必须公众负责整社会负责
②参社会服务物业理公司关心社会事务提供优质服务积极参社会公益活动开展社会性文体活动提供业机会等
③欢迎社会监督物业理公司收费标准服务质量水接受社会监督更符合公众利益社会利益
(2)满足公众需
①真心真实真诚缺少真字做切公众着想满足公众需出发点果公司公众敞开心扉公众坦白说明切真诚公众服务公众会样方式回报物业理公司社区做事时仅受社会公众欢迎果公司遇困难社区公众会力支持帮助会引起公众注意公众样会称赞该物业理公司公司业务发展会帮助
②设身处公众着想安排公关系活动时物业理公司公关系理员应设身处公众着想考虑否满足公众需解决问题实践证明站设身处公众着想立场够设计出符合公众利益满足公众需公关活动
③量帮助公众摆脱困境树立帮助公众摆脱困境意识付诸行动满足公众需重容某物业理公司年组织社区居民进行规模消防训练24时消防设施公众开放防止社区中突发事件帮助公众摆脱困境解决困难态度体现急公众急想公众想思想
(三)物业理公司公关系理职
1协调关系
职包括两方面：协调物业理公司公司外部公众间相互关系公众解理解支持公司营理活动公司发展前提条件二协调物业理公司公司部公众间相互关系通公司员工团结合作实现公司目标物业理公司成功基础外部关系部关系矛盾突公司造成良影响甚关系公司生存发展物业理公司公关系理职减少部外部间摩擦损耗
(1)协调外部公众关系
①寻求公众点般说物业理公司公关职透公司外部关系利益分歧立双方利益积极发现双方点寻找双方语言双方明白携手合作益处避免立争斗
②注意倾听客户意见处理客户抱怨处理客户意见时特重视全面迅速处理客户抱怨
③帮助引导公众加深公司解家物业理公司果够公众心目中树立种诚实公道形象公众愿意选择该物业理公司服务
(2)协调部公众关系
协调部公众关系包括：第理者员工间职部门间充分交流分享信息基础保持谐第二妥善处理解决相互间种矛盾问题促进相互间解提高公司心力凝聚力做公关系员方面起沟通领导员工桥梁作方面引导公司员工重视公司形象声誉
2沟通信息
(1)信息收集
①公司形象信息物业理公司类公众特服务开发商业客户心目中形象包括服务价格反映服务质量水等评价改进意见等方面充分收集听取公众公司形象评价包括组织机构评价理服务水质量评价公司员素质评价信息提供决策层断改进组织形象员素质公司立败
②公司发展环境信息社会环境素影响越越重积极收集物业理公司营理活动关信息公司公关系理重容公司发展环境信息包括：国家关政策法令法规颁布实施情况新闻媒介信息物业理市场发展状况变化趋势等
(2)信息传播
信息沟通双信息交流物业理公司公关系理仅收集公众公司形象关信息公众传播公司关信息公司形象传播
①扩公司知名度知名度物业理公司项活动前提果根知道家公司想接受理服务呢？
②提高公司美誉度美誉度公众公司理服务认赞赏程度表明公司公众心目中位信誉情况
两职外物业理公司公关系理负公众心理分析预测咨询物业理公司营理活动环境分析职环境分析包括历史然物质政治法律社会文化济环境分析
二物业理公司公关系理步骤
()认识调查
认识调查物业理公司公关系实施起点基础确定目标基础认识调查身正物业理公司公众进行沟通方式
1认识调查容
(1)物业理公司基情况调研
全面解物业理公司历史现状公关系理员解答公众提问制作宣传材料新闻界提供关公司背景资料等时均取良效果
①物业理公司营理方面种情况包括公司创办背景状况公司历史发生重事件社会公众中产生反映公司营理目标思想特点公司资产状况物业营理服务品种价格质量特点等物业理公司较竞争力潜竞争象等
②公司领导者情况包括领导者素质性营理思想职工关系前领导级领导关系等
③公司员工情况包括公司员工队伍变化情况目前般状况需愿基求意见建议等
(2)外部公众意见调查
调查外部公众意见根底物业理公司形象测定包括方面：
①知名度调查调查公众公司名称营理服务容解程度范围
②信誉调查调查公众公司信程度包括公司营理服务容方式品种喜欢程度公司公关系活动法参加否等
③公众评价调查包括公众公司提供营理服务社会活动员形象评价
④公关系活动效果调查指物业理公司采取种专门性公关系活动实效容进行调查
外物业理公司社会环境进行调查包括切公司关环境资料政治法律环境文化环境济环境进行调查
2认识调查程序
(1)确立认识调查目标
物业理公司公关系认识调查目标分两类：类配合性调查目标根公司整体目标需配合公司营理计划活动进行调查目标类问题性调查目标根类目标设计前期调查方案较具体针某具体问题解决目标调查
(2)确定调查范围象
调查容选择认识调查容仅会增加成时会影响准确性科学性认识调查容根重性难度进行细分图调查重程度难度划分矩阵
B区重难度调查物业理公司应投入力物力财力
Ａ区难度较高重程度较低调查应寻求代资料前期调查中省略
Ｄ区难度重程度较高物业理公司公关系调查次重点公司根需布置力量定设法保证调查质量
Ｃ区重程度难度低调查调查非重点
②调查点选择选择调查点时重点调查抽样调查结合起进行首先根调查目标求选择符合目标重点区然根机抽样原进行调查
③调查象选择确定调查象关键环调查象否真正载调查者需解信息重物业理公司调查分析象公司发生联系公众团体具东西受相关系问题影响调查时应面公众排列出然根调研目求确定调查公众类组合时根公司实力调研象具体构成包括调研象总量分布区背景问题知晓程度进行行性分析综合公司部资源确定公关系调研合适群
(3)确定公关系调查途径方式
①观察法观察法调查员产生信息方调查情况进行直接观察客观记录信息源产生程调查员直接调查员提问调查员没意识处观察中具然性观察公关系资料具客观性种方法足处范围限调查素变化易察觉观察时间费较高
观察法分直接观察法踪观察法两种直接观察法调查员现场实际观察公司公关系员通参招标投标会解公司营理服务质量水踪观察法通相机录机录音机等仪器解公众反映
采观察法首先明确目次研究计划拟订调查提纲然需详细准确记录观察程中出现种现象获资料时加整理分析
②访问调查访问调查公关系员通调查者进行访问调查公司公关系现状种方法面谈法电话调查书面调查日记调查等
面谈法调查调查通面面交谈进行调查方法面谈座谈会两种形式采面谈法时事先拟订调查纲便调查中放矢解调查物业理公司意见法采座谈会式面谈法时般应选择熟悉关问题员参加数宜般5～20间
电话调查调查员根调查求电话询问意见种方法解决简普遍性问题时应采电话调查法广告效果调查等
书面调查法调查调查表调查提纲交调查者调查者填收回种调查方法信访留存调查法两种前者适合较分散调查象者信访面谈法结合书面调查法关键提高问卷回收率调查者少量报酬纪念品调查较集中区采面谈书面填写相结合方法
日记调查指固定调查者逐日逐项记录调查者定期整理汇总种方法法常广告调查
访问调查物业理公司公关系调查常方法面谈书面调查需先设计问卷问卷民意测验工具访问调查全程中关键性问题问卷设计具强专业性科学性艺术性问卷设计意味着成功半
③案例调查法案例调查法指类公关系理事例进行案例分析较中总结出验教训规律性东西便更做公司公关系理
(4)确定公关系调查时间
良公关系方案果错利时机效发挥作调查时间确定包括调查起止时间时间分配进度计划调查开始时间结束时间确定重制定调查进度表样够前期调查整程条紊调查步骤需时间需认真核算弄清工作量力物力财力投入规模正确加估计调查时间分配进度计划根调查容合理确定需做工作时间序排列成张详细表：某年某月做某事某时某刻做某事
(5)确定公关系调查成
调查成包括调查员酬金差旅费印刷费调查中发出奖品赠品资料购买费杂费等具体成计算确定采加法分摊法加法调查项目实际发生费相加成分摊法根公司分配资金计算费支出资金分摊调查项目中实际工作中采两种方法相结合确定调查成
(6)调查评价调查报告撰写
调查评价确保调查性调查结束调查报告撰写前整调查活动进行检测评估调查评价前期调查程中必少环节严格调查评价调查结接受调查评价般专家权威士组成组进行
调查评价般包括两方面调查方法科学性调查程序否合理样选择否具代表性调查课题选择否意义等二调查设立度量指标科学性问卷设计否合原等
调查步骤撰写调查报告份调查报告应包括方面容：
①调查活动目意义说明
②调查方案确定调查方法采纳程介绍
③样选择方法代表程度
④问卷回收率少项提问回答率
⑤调查评价意见
⑥调查资料总数显示
⑦调查结意义
⑧物业理公司关部门提出建议
调查报告应量采图表曲线结果写成报告进行调查详细数作报告附属文件
(二)制定物业理公司公关系计划
制定具体行动计划方案时众行性方案中进行评价较确定满意方案物业理公司公关系计划方案具体容包括方面：
1确定公众象
物业理公司营理程中涉公众极复杂断变化系统物业理公司断扩业务范围时会遇种新公众时时营理中会断出现知晓公众行动公众次活动针相关公众开展确定时公众进行细分
2提炼公关系题
确定公关系题开发公关系活动高度概括物业理公司公关系活动形成相互联系整体题达公关系目标贯穿全活动程中基思想指导原题提炼应该切合公众心理表述鲜明简短富性具感召力
3安排活动项目
活动项目围绕活动题开展系列组织行动规模较公关系活动应根题需合理选择干项目进行效组合层次侧面充分展现活动题公关系活动项目般种：
(1)宣传型活动项目指传播物业理公司信息社会公众沟通联络宣传型活动包括新闻发布会记者招会庆祝活动颁奖仪式展览会报告会等
(2)交际型活动项目密切物业理公司公众联系加强交流包括座谈会联谊会舞会参观活动等
(3)服务型活动项目通服务满足公众需求赢信感维持物业理公司公众中良形象
(4)社会型活动项目物业理公司承担社会责提高公司形象活动包括关注生态环境支持赞助种社会事业公益活动等
4寻找活动时机
时开展已安排活动项目利公关系计划制定中重环般认物业理公司创立时推出新营服务品种时出现失误误解时遇突发事件时开展公关系活动利时机
5选择传播渠道
实现公司目标公众传播沟通必须选择特定公众进行交流传播媒介种传播媒介特点优缺点应综合公司公关系理目标公众象活动题项目公司资源条件选择公关系传播渠道组合确保预期效果达时费
(三)编制物业理公司公关系预算
公关系活动具体化编制预算通编制预算首先确定公关系活动项目规模资源限情况保证公关系活动开展次通预算根计划轻重缓急合理分配公关系活动费者编制预算根活动效益成预算检查公关系活动费情况衡量评价公司公关系活动
1公关系理预算分类
物业理公司公关系活动费预算般行政开支项目开支两部分构成
(1)行政开支开展公司公关系活动基费具体包括：第劳动力成事公关系员工资报酬福利补贴第二材料费包括邮费印刷费广告费购买视听设备复印机计算机展览设施纪念品报刊杂志等费第三办公费指维持公关系日常工作需支付费包括房租水电费交通运输费等
(2)项目开支实施公关系活动项目需费尤型专项活动需费较具体包括计划方案项目需费计划实施时物价涨增加费考虑突发事件调整计划新增项目开支费
2公关系理预算方法
(1)理费提成法根报告期物业理公司公关系费占理费百分计划期物业理公司总营理服务费中提取公关系费种方法编制预算速度快总体控制性强缺点定符合实际特新增活动项目应付突发事件难获费支持
(2)目标作业法公司公关系计划方案需费详细列出加总核定总金额费预算种预算方法计划性强符合实际伸缩余防止宽乱影响预算控制
(四)活动实施
1明确指挥体系
物业理公司公关系工作复杂性样性重性等特点公关系计划实施首先应该实行集中领导统指挥形成单清晰指挥链
2健全理制度
公司理层时掌握计划通晓情况应该建立公关系报告制度时采书面口头形式作定期报告请示报告
3落实准备工作
实施物业理公司公关系计划需财物信息等基素资源合理配置准备工作直接影响公关系计划实施启动计划进度实施效果产生深远影响
(1)员准备
方面公关系计划求配备需数量工作员适补充备员应付时增加活动方面注意素质求进行适培训
(2)物资准备
物资器材类型准备工作涉方面需定时间特早做准备活动场交通工具宣传品纪念品等果公众法方便获取必然会影响公关系计划实施进程效果
4预防实施中障碍
物业理公司公关系计划实施程中会出现种矛盾问题预见防范
(1)防范业客户等抵触情绪
应认真分析业等抱怨反感满情绪产生性传播信息否失真传播媒介否选择等必须采取种防范措施业等抵触情绪范围规模程度扩消萌芽状态中
(2)公司部抵触情绪
分析素问题造成公司部部门员工抵触情绪产生没充分发扬民员工参公关系活动没公正分配工作务活动费等预测出现问题然采取相应预防措施
5公关系活动实施时注意事项
(1)电话
电话物业理公司公关系员说缺少工具果说话声音太响亲切简洁等反会相反效果定懂电话礼节
①电话接电话方说话表情态度草率应答保持应说话态度
②电话时间应该留意心公司时避免中午班时间住家应避免吃饭时间
③清静方电话样易泄漏业务秘密参杂喧闹嬉笑声会引起方悦点留意
④电话方便通讯工具事情电话处理果拜访顾客方表达歉意时方住远亲拜访电话
⑤电话铃响马接绝直响
⑥接电话马清晰表明公司名称属单位方说：常麻烦您马回答：里麻烦您
⑦果方没说出公司名称属单位名字接电话边应该说：抱歉您位？确认方身份
⑧接电话时定交谈容记备忘录免忘误事需传达事必须时间点容等正确传达出
⑨电话完确定方已挂电话筒放电话应礼貌
(2)交换名片注意事项
交换名片建立际关系第步果运助物业理公司业务发展
①外出时必须准备名片忘记携带光欠妥
②名片应名片夹中抽出名片夹放长裤口袋中名片皮包夹车票夹中取出太
③名片站着递方果坐着方走时应站立起问候方交换名片
④位较低访问应先递出名片果方先位较高交换果边较位较高先方递出名片
⑤名片递方时应方方交方
⑥名片应该双手递方收名片时应该双手接
⑦方名片时应先仔细遍碰认识字应问方念外确认方头衔
⑧收方名片站着讲话应该名片齐胸高度坐着放视线处次收张名片序放桌子
⑨谈话中折方名片意丢弃桌子礼貌
(3)会客注意事项
①迎客客公司时柜台业务员出面迎接见方时先说欢迎光敝公司然客带会客室
引导客通道走进会客室时做：客左前方两三步说：请走边然背完全客准静静带路走道弯弯曲曲起伏时轻声提醒客注意通危险带时提请客务必心
搭电梯时注意：先进入钮先客出：果电梯操作进出电梯时客司先走
引导客进入会客室必须客入座客长等时应出杂志报纸客时进传达拜访象状况拜访象开会事情时代理先出会说声抱歉客等候
班时间须时段约见事公司外访客应访客优先
②见客访客身份久等会见访客时举止高雅双手交叉胸前盘腿坐腿意摇动等西装穿着整齐纽扣扣代表公司接访客时谈想法知道事情绝做负责承诺回答客会面时显示出明朗诚恳态度会客时原接听电话果非接取访客谅解
③送客访客告辞时原业务员送公司门口果公司高楼厦少送电梯口送客时注意：走走廊时业务员应走访客斜方客指引出口电梯时走客左前方客电梯口时必须等电梯门关离开送访客车时汽车开动时应鞠躬行礼送客客车访时应该客离开前通知停车场车开公司门口处等候时提醒访客忘记寄存物品
(4)拜访客户注意事项
①访前准备业务员代表公司客户公司住宅拜访时仅方带困扰访问前作种准备先访问者预约访问目日期停留时间数告知方约定变更时应早方取联络次确认访问目双方解谈话方数拜访时应先做协调工作必资料名片准备事前预约出发前需确认方情况
②访达拜访象处时应注意起码预定时间早5分钟目先整理服饰外套应该进门前脱果迟话应该早方公司联络免认守信迟时闻问仅损形象会毁公司信誉外清晰交代公司名称姓名拜访象事前否预约名片递出准备转达通介绍安排见面应实情说明提示介绍信柜台答应代转达时应道谢指定场等候
③等候接见等候时东张西流露出惊恐样子应该指定场静静等候离开等候处时应柜台员交代声等候时间超30分钟法会面妨约定次见面时间然离方正忙碌时留名片简说明拜访容请代转交
④引见引见时站口处等方进入时先指定席位正襟危坐等候拜访象便等站起方招呼方进应该立刻站立起方招呼方说请坐时应道谢感谢方接见确认方谈话时间少
⑤访谈访谈时原抽烟准备抽烟应确认方怕烟熏时抽方做说明前抽烟绝叼着烟样礼貌外流露出幅坐立安样子样仅方会感染难取方信赖感入座时应量坐椅子前半部两手放膝手持笔记文具等应避免跷起腿讲话时应着方东张西直热诚诚恳方交谈务必谦虚咬字清楚方易解声音太太音调高应避免长话分成段落便方思考时间洽谈前表达容规划出优先序洽谈时逐提出专家姿态唱独角戏谈话够引起方鸣伤方尊方懂专门语外语量听取方意见心倾听边听边记录方言免方听懂忘记代表公司方洽谈发言时敝公司…………总时时公司意方洽谈时避免流露出意见感情
(5)约会注意事项
约定切实履行绝轻易失约准时约定时注意做太离谱约定发言时先衡量权限说说遇解事物必须取司意予保留回公司关员磋商方联络约定事项记录洽谈结束互相确认做约定司报告约定完成必须注意谈完题容说谓话应该赶快道谢离超预定时间万超必须道歉离开时忘身携带文件物品免泄露公司机密
(五)效果评估
1评估程序
(1)确立统评估目标
统评估检验公关系工作参物果评估目标统会调查中收集许材料影响评估效率效果果目标具体化关问题评估重点方式形成书面材料利保证评估工作着正确方利进行
(2)征公司统认识
评估方法程序等方面予充分考虑周密筹划评估工作具体实施需全体员工努力参协作需统评估认识特认识作现实性：方面必须征公司高级理层认支持方面必须公关系员评估工作细节取致意见
(3)选择适评估标准
公关系目标说明物业理公司期效果目标具评估标准应根评估目标选择确定适评估尺度保证公司公关系活动实施效果进行客观公正评估
(4)确定收集评估资料佳途径
调查解公关系活动效果重途径非惟途径时公司活动记录提供方面量材料某情况范围试验终报告十分效收集关评估资料途径种样应根具体情况确定佳途径
(5)保持完整公关系活动实施记录
完整公关系活动实施记录够充分反映公司公关系员工作方式工作效果更重反映出公司公关系计划方案行性程度深入分析公司公关系计划制定实施措施评估公司公关系活动终效果奠定基础
(6)公司高层理者报告评估结果
公司高层理者报告评估结果保证物业理公司理者时掌握情况利进行全面协调公司战略保持致性
(7)充分利评估结果
评估结果进行评估工作目通公司公关系活动评估结果充分利公司公关系问题确定形势分析会更加准确公司公关系活动更加成功
2评估标准
(1)公关系准备程评估标准
①背景材料否充分评估容包括：确定公关系活动目标社会公众时否遗漏关键公众关公众方面假设否正确等实际检验前步骤否充分占资料分析判断准确性
②信息容否正确充实评估容包括：公关系活动中准备资料否符合问题身目标媒介求沟通活动否时间点方式符合目标公众求否存沟通信息相抗行否制造新闻活动配合公关系活动实际检验公司公关系活动准备信息合理性
③信息表现形式否恰评估容包括：信息传递载体形式设计否合理新颖否达引注目深刻印象求等实际公司公关系组织者专业技检验
(2)公关系实施程评估标准
①检查发送信息数量信息发送数量直接反映公关系员宣传信息数量公关系员宣传工作进展努力程度评估程需解信息资料制作发送情况宣传活动进行情况通实际数发现方案实施程中弱点合理方
②检查信息传媒采数量发送信息通传播媒介较广泛达目标公众统计传播媒介采信息数量反映出效利种渠道信息传递目标公众努力程度
③检查接收信息目标公众数量数量信息传媒采次数致总会相数量目标公众没听新闻媒介关报道信息传播沟通说收信息社会公众绝数量然重更重公关系活动目标公众数量通评估果发现目标公众公司信息接受足采取补救性措施
④调查注意信息目标公众数量公众传媒信息注意力仅仅解少目标公众接受信息够调查注意信息目标公众数量确认公关系活动效果基础通目标公众传媒信息掌握情况进行评估
(3)公关系实施效果评估标准
①解信息容目标公众数量物业理公司公关系活动实施增加目标公众公司认识解理解目标公众掌握关信息常影响公司认识感情影响公司关系评估指较实施公关系前目标公众公司解状况组目标公众进行重复测验较实验组参组测验结果
②解改变观点目标公众数量解信息公众定赞信息容更定改变法公司开展公关系活动仅期目标公众解关信息期公众改变想法认识必须解改变观点公众数量
③解改变态度目标公众数量目标公众态度改变较高层次评估容直接表明实施公关系活动效果态度涉范围广容非常复杂容易短时间发生变化评估目标公众态度变化立足段较长时期
④发生期行目标公众数量改变公众行公司期相协调改变态度更高层次目标行改变受种素影响观点态度改变够引起行改变发生期行目标公众数量表明公司公关系活动实施效果
⑤发生重复期行公众数量公众重复行说明公司公关系活动真正卓成效数量评估公司公关系活动长远效果
⑥达目标解决问题否达公司公关系活动预期目标解决相应问题评估公关系活动效果高标准
⑦社会济文化产生影响物业理公司公关系实施效果评估容通公司公关系活动实施社会文化发展精神文明建设产生积极影响种影响着较长时间推移受种素影响复杂综合形式表现出
3评估方法
(1)观察法
种较简单易行评估方法通常公司理者亲参加某公关系活动通直接观察体验解公关系活动进展情况公关系活动目标较作出评价缺乏定量化分析结难免观色彩
(2)专家评估法
聘请公关系方面专家公关系活动进行评估方法通公关系活动考察访问材料数分析作出较客观准确评价未公司公关系活动提出建议咨询
(3)民意测验法
检测公众舆种方法具体操作常常典型抽样机抽样方法选定目标公众中问卷表格访谈等方式征求意见态度通问卷回收信息反馈握公众舆倾
(4)传播统计法
众传播媒介公司关信息传播情况进行统计分析解公司公众信息传播情况舆环境果说民意测验着重公众舆检测传播统计着重新闻舆检测
(5)广告效果检测法
广告效果检测方法包括检测媒介频率媒体覆盖率广告认知检测情感检测意检测等
(6)活动记录法
指公关系部门日常工作项活动备详细记录方法
三物业理公司公关系传播沟通
()语言式传播
面面语言式传播具丰富表现手法辅助手段诉诸更感觉器官提供更反馈机会时应局限性保存信息力量薄弱覆盖面利产生较影响
1选择传播语言技巧
(1)选择通俗规范定典雅色彩语言
物业理公司行业种层次员交公关系涉社会领域十分广泛物业理公司公关系际传播口语体词语运显相广泛时公关特定目务交际场合特点决定词语运种广泛中明显限制选择倾物业理公司运语言必须符合通俗规范定典雅色彩条件
通俗指公关口语体词语运必须考虑公众实际情况做语明白易理解具体表现通俗易懂常词语冷僻深奥难懂词语
规范典雅指公关际传播口语体中普通词语中性词日常交谈口语中占相数量强表情作色彩强烈俚语鄙褒词语慎类词语常会公关系员带必麻烦
(2)选择灵活样简单短句子
公关系传播口语体中选结构较简单形式较短灵活样句子句式简短受面面语言式传播特性限制说者方时间限制难瞬间组织结构复杂句子助特定情景双方够充分理解前提省略某成分句子简短行必听者方着想结构简单形式短句子更易握理解句式灵活样指句子构成富变化句式丰富样
2说技巧
中心容：语言富说服力感染力般通途径做：
(1)概述例证相结合
种方法诉诸听者特殊般般特殊认知方法交听者握实质拥丰富材料作佐证
(2)事实统计数字
话语生动富形象性事实统计数字成方法听者相信具体查证东西产生说话者信赖
(3)重复重复叙述
某重点谈话容说话者必加强调听者留深刻印象种重复分会听者产生厌烦感觉关键掌握分寸
(4)效运语音手段
公关系传播技巧中语音手段效运提高语言交际效果扩展公关系信息传播渠道
知道口语语气千变万化致三类表意语气表情语气表态语气语气通语调停顿重音语速语气词叹词等手段表现出物业理公司公关系员说掌握运语气表达手段组成语气种缺少语言表达技公关员注意高升调降抑调直调曲直调准确运注意语法停顿强调停顿区运恰处注意语法重音强调重音准确体现时注意语流速度恰掌握
(5)方眼睛
感觉印象中相例眼睛交谈中必须挖掘方眼睛功种视觉具图表相片幻灯片等够收相效果语言传播中非言语手段
3听技巧
具关键表现出诚恳友耐心方认具体说做点：
(1)量予方肯定性回答
够方觉二者间语言体会方欣赏认保证会谈需融洽气氛提供建设性会谈基础
(2)予恰提问评价
谈话进行定时候方恰插入提问评价样？真太遗憾等目表明谈话容浓厚兴趣急知道相关细节者表明某事件法期引起方鸣
(3)运非语言手段
语言交谈语言传播信息语言说话全部传者受者信息准确传播接受助双方表情姿态动作等非语言手段公关系员公众交程中必须十分注意言谈举止表情微笑保持方目光接触身子稍微前倾表明方谈话容兴趣相反目光游移神情冷漠伸懒腰哈欠表明心焉应该注意避免
外公关系员公众体态中获信息反馈某种场合某种情况公众神态举止中反馈出信息更真实更公司公关系决策制定调整具更重参考价值时候公众口头讲定心里想公关系员必须具听者体态中捕捉方心理力便提供真实信信息
4语言传播运技巧
(1)日常接
日常接物业理公司重职部门接工作做直接影响物业理公司社会形象相关利益分动型动型两种
①动型日常接指物业理公司辖区客户动进行走访接摆摊设点征求意见投诉建议进行咨询等邀请公众门沟通接等较言类接准备较充分容易收效果问题需注意首先接初公关系员应客介绍活动安排日程计划耐心征求客意见便根实际情况作必调整次接程中应该客观热情介绍公司目前状况力图客公司社会形象较全面解关员远道客应车送客留完满美印象
②动型日常接指公司公关系部门没事先准备情况接门联系事务公众准备足公关系接员种场合应该快解访客意动接转化动接关键步骤然公关系员应该根掌握情况客查询抱怨投诉等予全面完整满意答复者引荐公司部门果时法予明确答复公关系员应实客说明情况困难约定次会面予答复时间量约定动门答复等方法公众满意
(2)沟通性会议
沟通指相关员情感信息交流会议实现种沟通载体手段语言传播物业理公司公关系理沟通性会议指公司相关公众间情感信息交流般分三类：
①礼节性聚会类聚会包括直接利益容目增加会者相互解加深感情形式活泼样果公司领导单位领导聚会考虑采酒会冷餐会等形式果公司部员工辖区公众聚会文艺晚会舞会较合适
②话恳谈类会议目标十分明确力图恢复信息交流畅通状态基础解决利益突物业理公司业客户等社会公众两方应观点端桌面双方交流畅情况观点已变形变质表明观点双方畅欲言提出求期加解决果应相关社会公众投诉抱怨等恳谈种话恳谈征求业客户等社会公众物业理公司意见物业理公司联系公众树立公司形象重手段公司必须高度重视公众意见反馈作出适反应
③例行式会议例行式会议物业理公司出工作需举行会议召开类会议首先事先确定会议题会者紧扣题发表意见保证会议充实紧凑次会议组织者断纳总结议题点深化推进会议进程议题切实行解决方案会议占时间长避免空谈
(3)记者招会
①召开前准备工作第选定记者招会持发言般说持应较风度仪态文化修养善掌握会议进度节奏深厚专业知识深入解公司目前运作状况反应敏捷口齿伶俐般公司领导担第二选择记者招会时间点应量避开重节假日社会活动日数媒介记者参加会议点选择安放种传播工具安静幽雅方第三准备发言报道提纲确定记者招会题组织专收集关材料写出正确生动发言稿供发言参考事先准备报道提纲供记者报道参考必须注意应事先公司部会者口径致第四准备宣传辅助材料宣传辅助材料应紧扣记者招会题量全面具体形象考虑口头文字片实物幻灯模型媒体等综合配置第五确定邀请记者范围应该量邀请新闻机构记者厚薄彼根电函等形式联系记者时招会时次落实记者出席情况
②召开中公关工作第会议持善发挥持作活跃气氛引导记者积极提问会议引预定题会议出现紧张气氛时时调节缓第二粗暴断记者提问更种表情语言动作记者表示满记者提问表现出较强攻击性时更应心气事实予纠正反驳第三发布消息必须核实误发现错误应快予更正
③召开公关工作第快整理出记者招会会议记录会议筹备布置持等作出认真总结吸取验教训第二收集会记者报道检查否达预定报道目标设法弥补差距第三会议签簿会记者否发稿件记者发稿件倾容作出分析确定日举行记者招会时邀请记者范围第四会出现利公司报道应采恰应策略果报道失实应关新闻机构提出更正求果报道属实公司利应通相应新闻机构虚心致歉挽回公司形象
(4)演讲游说
①演讲公关系员进行演讲者介绍公司营理服务情况者推销公司新服务项目者意欲改变公众公司法公关系实践中种基技演讲时注意：第应分析听众心理必须事先解公众年龄性济状况文化程度生活方式中获取演讲关信息演讲风格贴听众趣味验做放矢第二演讲容集中信息输入越集中越单听众头脑中印象越深刻第三演讲结构清晰演讲中听众思考受暂时抑制演讲形式决定演讲结构应该朴素清晰应太层次般演讲三部分组成：提出问题分析问题解决问题第四设计出两句希听众记住话演讲中意识重复第五设计出精彩开头结尾精彩开头缩短听众距离加强沟通吸引注意力便引入正题充满激情幽默话结尾留深刻印象第六善运非语言技巧演讲者服装应该整洁方博听众视觉感演讲者姿态动作然优美演讲者目光保持听众接触交流演讲者音量语速富变化
②游说指物业理公司身利益公众进行劝服工作公关员进行游说时注意方面：第保持良风度形象素质游说员精锐武器验丰富游说员总够方先外表性格言谈举止喜欢逐渐渡实质性容良第印象游说铺道路第二强调某项理措施服务方带处游说重点确凿事实方说明新措施带利益够引起方兴趣基础考虑否接受游说介绍处时游说员应该显真诚坚定信心十足避免方怀疑第三游说条理游说员应事先方性格年龄性社会位济状况深入解然针性事先决定游说层次重点分支第四应问话方式解方建议解程度较复杂游说中游说者需时解方建议解程度便根实际情况作出补充纠正解释第五帮助方作出决定方犹豫决时候游说者应该抓紧时机促做出决定会获成功
(二)文字式传播
1文字式传播技巧
(1)词汇采
汉字词汇量极量难读难写冷僻字物业理公司公关系员运文字传播时应该特注意采通俗易懂贴群众生活词汇切勿弄玄虚公众摸着头脑汉字应该规范化未认简化字量少繁体字免传播效果受影响
(2)汉字采
文字式传播汉字特点密切相关鉴文字富乐感公关系员广告制作演讲游说中精心设计安排突出汉字音乐美感达预定公关系目标
2文字式传播运
(1)新闻稿
物业理公司出公关系目进行新闻报道普通新闻报道相新鲜性简洁性事实说话政策指导性特点
①新鲜性现代信息社会生活节奏求物业理公司新闻报道定快字头样满足众需时先发动态新闻深入全面深度报道加补充便快第时间报道公司重营理服务活动容等
②简洁性适应现代社会求新闻发布集中公司重新闻事件突出质剔皮毛宜直截短精悍
③事实说话物业理公司新闻简报等必须事实说服影响保证新闻事实(时间点物数等)性时求选取事实必须典型性
④政策指导性物业理公司新闻写作传播配合国家区关物业理法规政策济政治形势宣传必须政策指导性放重位置
(2)公关系广告
①公关系广告类型物业理公司广告包括信誉广告实力广告声势广告创意广告公益广告
②公关系广告制作求物业理公司公关系广告必须满足求：第题明确公司服务宗旨题样广告够强化公司形象第二真实信广告容真实否关系物业理公司形象声誉业客户出信会物业交理第三针性强社会公众象济状况文化程度民族惯宗教信仰广告容针象应设计广告第四广告图案片清晰致立意新颖色彩尺寸应根需选媒体实际情况予确定
③公关系广告媒介选择物业理公司公关系广告制作完成低廉费助合适众传播媒介加传递期取效果选择辖区社区报等
④公关系广告效果评价广告播出公关系员必效果进行评估便总结验巩固成果般选调查分析法分类法
(3)部刊物
物业理公司部刊物创办发行公司传递信息进行方沟通重书面形式容包括：介绍新营理服务理念方法消业客户服务障碍传递物业理市场信息宣布奖惩情况调动员工积极性创造性提高物业营理服务水采报纸杂志业务通讯等形式
(三)实式传播
实式传播具体形象实容公众传播信息公司运语言文字公众传播信息外需通身营服务容公众传播信息公司公关系实务操作中实传播基操作容物业理公司公关系实务操作中实指公司运图片资料操作表演等公众推出种示范性理服务操作表演等诸类容语言文字传播相实传播更客观更动吸引观众更直接更反映公司真实面貌相成高费组织难度技术复杂等缺点
(1)实传播技巧
①充分调动公众美感意识着物业理市场成熟发展物业理竞争程度服务品种质量营理水竞争营理服务坏直接关系公众利益营理服务质量水致相情况选择会受素影响美感中占重角色美感活动种情感效应种高级理智活动渗透着意志美感唤起时仅情感引起鸣会理智产生认感意志产生信服感会心悦诚服动物业理公司融体然知识情感意志方面差异美感然会千差万表现调动美感意识需象进行认真分析包括年龄性区风俗礼仪素针消费群采取相应策略
②注意环境气氛烘托环境烘托实际调动光色形态嗅觉味觉触觉辨感应力操作员意图进入实传播取理想效果
③注意展示实传播细节解剖实功实传播中实外观固然吸引环境气氛烘托引起鸣更关心营理服务功水质量档次等需展示实传播细节业客户目然达较传播效果
(2)实传播运
①橱窗陈列橱窗种传播设施功立体透明公众显示传播容信息橱窗种长期固定传播设施取传播效果注意方面：第体现营理服务水质量物业理公司营理服务水质量档次橱窗中体现出运柔淡雅背景色调突出服务格调品质等题第二陈列新鲜感橱窗陈列容形式否始终保持新鲜漂亮感橱窗吸引力发挥作关键物业理公司服务公众相部分稳定成变橱窗仅会部分公众兴味索然会物业理公司产生懒散怠惰印象定期必须容形式橱窗进行更新特着季节更迭变化节日工作重点转移重新布置
②营理服务展示会通集中实物展示示范表演宣传服务品种公司形象专门性公关系活动展示会较强直观性公众容易接受产生深刻印象
(四)复合式传播
复合式传播指物业理公司综合语言传播文字传播实传播般众传播运电视报纸杂志等媒体始终意识种众传递信息里物业理公司传播活动体策划者传播活动中报纸电台杂志传播活动体
1复合式传播技巧
复合式传播需传播形式较求综合运文字实等传播技巧操作难度较高物业理公司公关系员整体解掌握类传播媒介操作业务
(1)解类传播媒介特点掌握类媒介操作规程
公关系员解媒介特点针性运报纸优点进行深入细致报道读者度求读者定文化水准限制读者数量形象力感染力传递速度广播电视电视广播传递速度快表现力强覆盖面广等优点具便保留信息缺点
(2)选择良传播时机
复合式众传播应该选择良传播时机时间季节应相应改变传播容达佳效果首先应该考虑然节气变化引起业客户需服务容品种变化次应该考虑生产生活节奏变化引起服务容品种变化应该考虑理区域服务容品种需求心理
(3)制定细致工作计划
复合式传播种难度工作包括众细节步骤：确立目标决定预算选择媒介等终成功否公司形象声誉影响重应该事先制定详细计划确定工作进程组织预防措施避免实施中出现意外情况导致措手计划执行越详细周密实施程中控制越完善
(4)众传播机构业员保持良关系
公关系员应该众传播机构部结构解分物业理行业众传媒业者保持良关系时争取聘特约通讯员获取反馈公司信息优先权注意活动必须正基础进行贿赂等手段
(5)建立社会公众持续联系
复合式传播活动耗时长耗资定程度社会部分公众建立联系种联系持续已建立联系公众中聘请顾问质量监督员等物业理公司继续发生社会公众联系
2复合式传播运
(1)广告运动
广告运动等广告广告种传播形式广告运动利种特定传播形式达特定目种时间持续性空间扩展性活动广告运动核心传播程整合良广告运动方面构成：
①市场调查市场调查广告运动基础市场情况分析正确否直接关系广告成败市场调查解业客户现实需潜需情感需广告设计制作效果进行事前调查市场调查基础策划广告运动业(客户)认接受
②确立目标广告运动目标应体现公关系活动目标包括广告目广告象传播范围
③决定预算营服务类型层次竞争求验确定广告预算
(2)媒介事件
媒介事件指物业理公司吸引新闻媒介报道扩散希传播信息专门策划活动方法特点动性强
①制造事件新闻媒介般会根形势变化相应更换报道重点题公关系员分析开展活动新闻媒介宣传相关程度找合适切点
②选择媒介应根信息特点选择合适新闻媒介
(3)社会公益活动
般指物业理公司公益事业资助赞助捐赠等资金力物力支持社会公益事业资助活动公关系效应化应注意：第资助项目进行详细证第二建立严格财务审批制度第三成立基金会类组织
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物业理公司操作实务
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版加密版需请信萦解密版第节 物业理公司概述
物业理公司性质
物业理公司性质物业理性质决定物业理具服务性物业理公司具服务性物业理公司生产产品提供服务享受第三产业优惠政策物业理公司性质具特点：
第物业理公司独立企业法物业理公司合法程序建立事物业理活动业租户提供综合服务理独立核算负盈亏济实体物业理公司作企业标志：拥定资金设备具法位够独立完成物业理服务工作营独立核算名义享民事权利承担民事责等物业理公司行业身专业特色外市场位营运作法律位等方面企业样遵循企业法讲究质量信誉效益等市场竞争法说物业理公司独立企业组织物业理营活动中具独立性权
第二物业理公司属服务性企业物业理公司职通物业理提供种服务业租户创造舒适方便安全幽雅工作居住环境物业理公司作非生产性企业通物业维修养护清洁卫生直接业租户提供服务达工作目标质说物业理公司产品服务物业理公司服务偿带营性属企业性济行
第三物业理公司某种程度承担着某行政理特殊职现阶段城市现代化建设重组成部分中国城市建设理体制正处改革发展中某理职职权没完全转轨明确物业理公司业租户提供服务时承担部分政府关部门城市理职例厦质量安全住宅区市政设施等等
二物业理公司类型
物业理公司划分标准分类型
()存形式划分
物业理公司存形式划分独立物业理公司附属房产开发企业物业理公司两类两类公司目前较普遍前者独立性专业化程度般较高者发展程度明显参差齐理属公司开发特定项目已发展成独立化专业化社会化物业理企业
(二)服务范围划分
物业理公司服务范围划分综合性物业理公司专门性物业理公司两类前者提供全方位综合性理服务包括物业产权产籍理维修养护住户提供种服务者物业理某部分容实行专业化理专门装修公司维修公司清洗公司保安公司等等
(三)企业制性质划分
物业理公司企业制性质划分分全民物业理公司集团外商独资合资股份制性质私营性质物业理公司目前全民集体物业理公司占部分私营性质正崛起国香港等物业理公司较丰富理验陆物业理市场支忽视力量
(四)理层次划分
物业理公司理层次分单层物业理公司双层物业理公司层物业理公司单层物业理公司纯粹理员组成员精干带作业工通承包方式具体作业务交专门性物业理公司作业队伍双层物业理公司包括行政理层作业层作业层实施具体业务理房屋维修清洁装修服务性活动等层物业理公司般规模较理范围较广者分公司者属专门作业公司清洗公司园林公司等等
着物业理行业深入发展物业理公司进步着集约化集团化国际化方发展样仅创造规模济效益节约理成实施品牌理促进物业理公司规范化社会化发展十分益
三物业理公司产权关系
物业理公司受产权委托物业实施理维修产权提供种服务物业理公司产权关系委托受托服务服务关系
()产权构成
产权(业)(户)构成较复杂总体说致分两类：法团体二私户
1法团体
法团体分企业事业单位社会团体等法团体作物业业指物业者然企事业单位社团组织企业包括种性质种行业公司企业事业单位社会团体包括政府机关种协会等等法团体名义购买租赁物业者该法团体便构成该物业产权
2私户
住宅写字楼公商业房产等物业产权权相部分属特住宅私业私户占绝部分私户构成较复杂户籍言外外国身份言企业家国家公务员体营者教师白领阶层国华侨等收入水言高收入住户中等收入住户工薪阶层低收入住户等种物业产权该物业私户享该物业产权应权利义务
(二)业理委员会业会
根国家建设部第33号令第6条：住宅区应成立住宅区理委员会(简称委会’)委会房产行政部门指导住宅区房产产权选举代表组成代表维护住宅区房产产权合法权益
委会业选举产生代表业合法权益委会参物业理常设机构业权利通委会实现
般情况物业已交付建筑面积达50％者已交付建筑面积达30％足50％已超年应召开首次业会选举产生委会业会委会负责召集通常情况业会年召开次特殊情况时召开业会决定须投票半数通参加投票委托代理代投票
业会务：①选举委会②监督委会工作③听取审查委会工作报告④听取业意见建议⑤研究解决委会适决定⑥讨需研究问题
业会闭会期间选举产生委会执行会决定负责日常工作
委会权利包括：①制定委会章程代表业维护合法权利②决定选聘续聘物业理公司③审议物业理公司制定年度理计划区理服务重措施④检查监督项理工作实施规章制度执行情况
委会义务包括：①根业意见求物业理公司理工作进行检查监督②协助物业理公司落实项理工作③接受业监督④接受房产行政部门关行政部门物业民政府监督指导
(三)物业理公司委会关系
委会物业理公司物业理机构前者决策委托检查监督者营受托执行理两者位种等关系市场双选择合契约关系法律委会委托委托某物业理公司物业理公司接受接受委托组织关系存领导领导理理关系互干扰部运作合作工作关系
第二节 物业理公司组建
物业理公司目标定位
物业理作房产综合开发延续完善社会化企业化专业化制度化发展思路物业实施效理优质服务现代化城市理房产营重组成部分物业理公司市场竞争中处利位组建初必须确立明确发展目标
物业理公司作第三产业服务性质决定宗旨必须业服务第物业理公司总体目标提供优良物业理高水种营服务物业理公司运作目标应包括方面：
(1)妥善理维护业物业财产始终保持良状态保值升值延长寿命
(2)较少投入业户提供优质服务安全文明舒适愉快环境中工作生活
(3)积极开展种益物业营偿服务活动创造较高济效益社会效益增强竞争实力
物业理公司营目标包括：
()信誉目标
良信誉公司形资产时甚决定着公司存亡物业理公司应信誉目标摆首位塑造企业形象业户种信感企业市场竞争中良基础
(二)盈利目标
利润目标包括委托方求达盈利目标物业理公司制定目标
(三)发展目标
物业理公司必须通物业理活动逐步取相关知识技验利润通实践培训提高员工综合力促进公司业务全面发展
(四)服务目标
服务目标指物业理公司服务达业户方面满意标准
二物业理公司资质条件申办程序
物业理公司着房产发展物业理需产生物业理公司组建企业样必须符合工商行政理等部门关规定获批准成立
()物业理公司资质条件
物业理公司资质条件界定查验衡量类公司具备拥资金数量专业员受托理物业规模等方面状况企业实力规模标志区物业理发展程度具体资质条件相般资质条件包括：
(1)物业理公司拥受托理定建筑面积物业海市规定建筑面积须1万方米
(2)定数量注册资金广州市规定注册资金须10万元
(3)符合规定公司名称公司章程
(4)固定办公场设施
(5)必理机构员
(6)符合国家法规政策营范围
(7)够独立承担民事责
(二)物业理公司申报资料
资企业(含国集体股份合作)般应提供列资质资料：
(1)单位申请物业理公司营资质进行审批报告
(2)设立物业理公司行性报告级单位批准文件
(3)理章程
(4)公司法代表命书聘书
(5)验资证明
(6)注册营点证明
(7)拥受托理物业证明材料
(8)具专业技术职称理员资格证书证明文件
(9)关资料
外商投资企业(含中外合资中外合作外商独资)需提供资企业申报审批需关资料外需提供合资合作项目议定书合等文件副关批准文件外商独资企业应委托市具外咨询代理资质机构办理申请报批事项
私营企业补充身份证明业证明等关资料外余资质资料体相
(三)物业理公司申请成立程序
般情况物业理公司领资质审批文件关规定工商行政理机关办理注册登记手续外营业具体程序包括：
(1)根述成立条件准备材料文件
(2)房产部门提出申请
(3)工商行政理局申请企业名称登记法注册登记开业登记
(4)税务部门进行税务登记公安机关(授权单位)进行公章登记刻制
述程序结束开业
第三节 物业理公司组织机构
物业理公司组织机构设置求
物业理公司组织机构设置必须实现公司营理目标服务设置应满足四基求：
()具备服务性功
物业理公司专门事物业理服务服务性企业组织机构设置必须保证具备功助实现企业服务宗旨
(二)充分发挥公司员工潜
物业理公司理营服务活动实现组织机构设置求位职员充分发挥智慧
(三)关系协调
公司机整体财物技术信息等素子系统组成开放系统种系统否发挥出整体功赖系统素协调配合组织机构设置必须保证公司部种关系相互协调
(四)效率效益
物业理公司组织机构设置求实际出发低成投入达工作效率济效益社会效益环境效益
物业理公司孤立济实体开放组织系统设计功齐全结构合理组织机构首先必须明确组织机构功作具体目标次需考虑财物等资源分配部门间间协调关系组织机构设置目性科学性保证公司整体协调高效运作关键
二物业理公司组织机构设置原
发挥物业理公司组织机构整体功实现公司总目标根述四基求组织机构设置应遵循原：
()目标原
公司营发展目标组织机构设置必须公司总体目标某种意义讲组织机构设置实现公司总目标种理手段目标设置机构机构设职设组织机构设置目标原
(二)统领导层次理原
物业理公司营战略重决策权应集中高层领导手中日常工作理营权力逐级授权实行层次化理统领导项工作协调进行实现总目标决策保证分级层次理充分发挥级理员积极性机制保障果公司高层领导整日忙事务性工作少花精力考虑重决策问题仅会影响层次理员积极性会企业逐渐失长远战略目标甚迷失发展方企业逐渐步入正轨情况高层领导尤应注意层次化理问题
(三)分工协作原
分工协作社会发展进步标志仅提高劳动生产率发挥整体效益物业理公司否程度发挥出整体效益取决组织机构专业分工相互协调公司总目标分层次落实部门司职相互协作目标难实现
(四)责权应原
整公司责权力等委责时必须委完成务必需权力责权仅调动理员积极性责形乌终法保证公司务完成权责必然助长官僚义导致权力滥
(五)效理幅度原
处理理幅度理层级关系时般情况应量减少理层级扩理幅度否理层级员费会影响公司营效率效理幅度必须考虑机构特性理容员力组织机构健全程度等素理幅度样会影响公司营效率
三物业理公司组织机构类型
物业理公司组织机构基类型般直线制直线职制生产区域制事业部制等目前国物业理公司组织机构采种形式：
()直线制
直线制企业理机构早种组织形式采种类型物业理公司般型专业化物业理公司作业性工作专门保洁公司保安公司维修公司等公司设专门作业组理直接指挥
直线制特点企业级组织机构实行垂直领导级员属单位切问题负责设专门职机构设职员协助员工作
直线制优点责权统行动效率高缺点领导者求较高通晓种专门知识亲处理许具体业务
(二)直线职制
直线职制直线制基础吸收职制长处级组织单位负责外相应设置职机构职机构权业务范围事项专业理活动
目前般中型物业理公司采直线职制组织形式广州市建设物业理公司组织机构基属种类型公司总部设物业理部计划开发部财务部设营部房产理部江南理部江北理部天河理部等江南江北天河等理部设业务部门职部门天河理部设土建水电绿化环卫保安队理处资料预算等业务部门职部门
直线职制综合直线制职制优点保持直线制集中统指挥优点具职分工长处机构形式分两层次理层作业层减轻领导负担提高决策质量工作效率起非常重作
直线职制组织形式足处级缺乏必权职部门间缺乏横联系容易产生脱节矛盾信息反馈速度环境敏感度较差等等采种类型组织机构应特注意克服弱点
(三)现行常见组织机构
物业理公司组织机构然种类型种类型必须实际需出发根公司特点进行设置目前般物业理公司机构设置采理室理层职部门层属企业理处等三层级组织形式
四物业理公司集团化选择
物业理公司集团化选择指家物业理企业(法)实力雄厚企业核心定关系组成法联合体物业理公司着身业务断拓展属企业断增身发展壮企业集团物业理公司选择集团化营发展道路实际市场竞争必然结果改善物业理优点：
1利资源享节省理成
现代型物业需现代化维护保养设备物业理公司业务量够敢购置发挥设备作造成许浪费集团化理统筹调配力物力降低力成提高设备利率提高市场竞争力
2利实施品牌理
集团化理辖物业统品牌旗帜物业项目理理念服务宗旨运作模式规章制度行规范甚制服徽标等方面体现品牌特色推行统规范化偿性服务树立企业形象十分益
3利产生规模济效益
集团化理通物业项目理取合理利润单项目利润限集中项目微利合成观济效益
4利实现物业理社会化专业化
集团化物业理理权分散物业相集中批品牌实力集团公司麾破谁建设谁理物业理格局促进作
述说明市场竞争角度节约成角度物业理身特点物业理公司走型化集团化营发展道路发挥集团整体优势规模济优势市场竞争必然结果时实现节省理成实施品牌理产生规模济效益选择
第四节 物业理公司业务容
物业理公司业务容包括基业务辅助业务部业务物业理公司业种营微利服务规模理基特性决定业务容广泛性特点
物业理公司基业务
物业理公司基业务涉范围相广泛包括：
()前期物业理
前期物业理包括规划设计开始物业建设物业销售租赁活动理
(二)物业理
物业理包括建筑物维修定期养护辅助设备定期检修保养保证供水电热气电梯消防系统正常运转保证道路污水排放道畅通阻
(三)环境养护理
环境养护理包括维护物业整体规划受破坏制止乱搭乱建乱贴乱画等行做物业理绿化室外保洁工作做防盗治安保卫工作维护公秩序交通秩序等
(四)物业产权户籍理
物业产权产籍理包括产权户籍登记确认房屋交换理等
(五)提供全方位层次期服务
全方位层次期服务包括专项服务特约服务专项服务包括房屋装饰装修家电维修代收种费等特约服务包括代卖代租物业代办票务代接送孩入托代换液化气代办酒席代收发信件介绍工作家教等
二物业理公司辅助业务
物业理公司辅助业务指物业理外种营活动兴办餐饮服务业开办房屋装饰材料卫生洁具家电器公司等创办幼园托门诊部图书馆电影院歌舞厅等文化娱乐场等物业理公司根特长兴办物业理外服务业务
三物业理公司部业务
物业理公司部业务指企业部理协调工作物业理公司部业务应该抓工作：
()选培训
企业企业竞争终竞争物业理公司重视加强理必须做选拔培训等方面工作特培训培训提高员工专业技职业道德提高物业理水服务质量关键
(二)劳动分配理
采聘制招聘制订合理劳动定额岗位责严肃劳动纪律确定报酬奖惩方式实行报酬绩效挂钩者劳劳奖企业高效运转实现目标重保障
(三)设备维修理
物业理公司物业进行维修养护清洁检查时必须配备整套仪器设备专工具设备需理维护做专负责定期维修保养严格操作求等等
(四)服务质量理
物业理公司业户提供优质服务首先必须根合求确定质量标准培训员工达标准求次实行全员质量理抓服务质量考核监督真正做优质服务维护业户切身利益
(五)种营理
种营效益坏物业理公司中具重位营仅业户提供更丰富服务容弥补物业理费足企业创造更济效益种营坏物业理公司非常重
第五节 物业理公司相关部门关系
物业理公司开展类服务工作离开政府部门领导帮助离开专业理企业力支持否事成必须正确处理类关系
政府行政部门关系
行政理政府通街道居委会公安交警规划城建工商税务等行政理部门区居民单位实施行政理务贯彻执行政府政策法令种法规包括街道办事处居民委员会民政征兵计划生育侨务等项工作公安交警部门社会治安户籍理交通理工作规划城建部门城市规划理工程质量理工商税务部门济活动理工作等等权力源政府行政权
受区代表机构(区委会业委员会)委托授权区产权拥产权(权)公场公设备公配套设施实施专业化效理时提供层次社区公服务家庭服务物业理公司理权力源产权住户单位授予
然行政理物业理两概念物业理公司作企业法济活动中应接受国家财政工商税务等行政部门理专业理活动中应接受建设房产公安绿化环卫等专业理部门业务指导监督总物业民政府物业理监督指导职责物业理公司应接受指导民政府直接介入物业理程中具体业务工作种间接理
二属街道办事处(居委会)关系
街道办事处作民政府派出机构物业行政府理职包括：统筹规划掌握政策信息引导组织协调提供服务检查监督代物业理企业实施具体理社区全体住户提供生活服务广州东华实业股份限公司理五羊区全国作出表率五羊村行政理物业理职责分明相益彰行政理部门物业理机构保持密切联系互相配合互相支持构成高效优质社区理服务系统例街道居委会派员参加理处例会时解物业理情况通宣传教育居民单位支持物业理工作公安派出根区理处开出产权住户签妥物业理协议证明予办理户口迁入手续负责区保安队伍业务指导区治安稳定
三专业理企业(公司)关系
适应现代生活物业理公司通常员少队伍精干社会化专业性强般公司领导专业理部门技术骨干组成理型物业理企业具体理操作保安清洁绿化等通合形式交社会专业化公司承担切济合办事专业公司物业理工作配套服务专门机构专业服务公司设立劳动资源然资源享物业理发展方时物业理公司业()总家选择专业理企业签订合时定代表广业()利益符合住宅区委会制定项规章制度合执行期代表业()根合中规定容求进行检查保证项工作真正落实处
第六节 物业理公司公关系理
物业理公司营理程中避免业租户潜租户社区街道财政税务等部门社会方面阶层发生关系中协调租户业关系物业理公司身物业者间关系关键重里介绍物业理公司公关系理类型客体核心素职求原具体理步骤方法物业理公司公关系种传播沟通方式渠道进行较详细描述
物业理公司公关系理概述
()物业理公司公关系理含义
1物业理公司公关系理概念
物业理公司公关系理指物业理公司求身发展创造良外部部政治济社会环境求公众理解支持采取系列合理政策行动沟通物业理公司社会方面亲善关系渠道寻找出特定社会关系(业业理委员会等)开展公关系活动规律性指导物业理公司实践物业理公司公关系理研究容
物业理公司公关系理种协调关系活动工作员找公司相联系社会组织相关东西然科学合理效方式加处理调整种关系复杂变工作员受水力局限物业理公司公关系会出现三种：物业理公司发展利关系恶化业委员会解物业理公司合二工作员努力效关系旧业务没更进步发展三关系趋改善物业理公司形象更加完善业务发展说物业理公司公关系理实质争取社会支持信理解项长期复杂活动
2物业理公司公关系理构成素
(1)物业理公司公关系理体
物业理公司公关系理体组织者物业理公司特征：首先明确运营目标次严格分工合作体系种分工合作体系通定权利划分责制度加保证开放系统断外界进行技术理结构社会等方面变换适应环境求
(2)物业理公司公关系理客体
物业理公司公关系理客体物业理公司面公众指物业理公司实际潜利益关系影响力群体企业组织等物业理公司生存发展关方面构成物业理公司公关系理象集合体公众网络系统特定公众核心物业理公司公关系理客体四方面特点：
①质性具意识面着问题解决某区污水泛滥该区居民辖该区物业理公司公关系理特定公众特定公众形成面污水泛滥问题
②广泛性种性质种类企业组织种性种民族种阶层物业理公司发生样样联系时知觉成物业理公司公关系理客体具广泛性特点
③变性物业理公司公关系理客体会环境条件变化产生消失扩缩种变化表现公众数量结构变动某区居民某酒店租客天物业理公司公关系理公众明天
④维性种维性首先表现需求层次次表现联系方式知识分子喜欢文会友家庭妇较喜欢起聊天购物表现相互间作相互间利益致关系谐相互赖关系密切相互间存利益矛盾关系疏远甚排斥突种种物业理公司公关系理客体部呈现层次样化状态具维性特点
(3)物业理公司公关系理核心素
物业理公司公关系理核心素传播信息观点传播交流般说包含两环节：揭露公开信息公开服务容价格便公众进行沟通公开程度越高沟通效性越高反越低二反馈积极公众里获信息反馈信息越沟通针性越强效性越反效性越
3物业理公司公关系理类型
根公众物业理公司疏密程度物业理公司公众影响公众分非公众潜公众知晓公众行动公众四类物业理公司公关系理类型
(1)非公众
非公众指部分团体受物业理公司影响物业理公司产生影响物业理公司类公众互产生果非公众排物业理公司公关系理范围外
(2)潜公众
物业理公司行区组织企业团体成员会物业理公司发生利害关系身尚未意识点成员便形成物业理公司公关系理潜公众
(3)知晓公众
区组织企业团体成员面着物业理公司行引起相问题意识物业理公司利害关系成员成谓知晓公众
(4)行动公众
知晓公众开始讨面问题准备已采取某种解决问题行动样公众便成物业理公司公关系理行动公众
非公众行动公众连续发展程物业理公司公关系象非公众发展成行动公众时样系统单系统知晓公众行动公众闭循环系统行动公众问题解决关注物业理公司发展成知晓公众旦新问题产生公众称行动公众
物业理公司公关系员应时刻关注公众形成发展变动方便时制定公关系计划实施公关系行动注意区分非公众潜公众知晓公众行动公众非公众列入公关系理范围样仅浪费力物力财力时间会忽略公众研究分析物业理公司公关系理应重视潜公众分析潜公众未意识利害关系等发展知晓公众行动公众时采取措施坐失公关系理良机
般认物业理公司公关系理重点知晓公众理公关系理良机知晓公众形成时知晓公众已意识问题存急获关信息物业理公司公关系理原工作做知晓公众变行动公众间否果公众已开始采取付物业理公司行动已制定行动计划物业理公司公关系理工作显非常动造成困难知晓公众形成时物业理公司公关系理员应满足合理需时客观提供需完全提供信息包括提供解释公司步准备执行政策采取行动方案样达公关系理预期目标
物业理公司公关系理分部公众理外部公众理两类部公众理物业理公司身员工理外部公众理指物业理公司生存发展利害关系公众中部公众外全部公众理外物业理公司公关系理根公众物业理公司态度分意公众理逆意公众理独立公众理根物业理公司重性分首公众理次公众理边缘公众理般说首公众理物业理公司公关系理中关键投入时间力财力物业理公司说天首公众会变明天次公众明天次公众成天首公众种变化方面物业理公司需方面环境条件变化需
(二)物业理公司公关系理求原
1诚实
(1)诚实含义
诚实两层含义讲真话说实话实相告尊重事实涉公众利益信息观想法代客观事实坏应该实相告添枝加叶坏遮遮掩掩二真诚热诚力求公众真诚相物业理公司说诚实包括物业理公司诚实外诚实诚实物业理公司服务容质量信誉营理水真实性外诚实指物业理公司公关系理员身品德讲究信诚外两方面诚实支点结合物业理公司公关系理然取成功
(2)诚实求
①全面解情况物业理公司公关系员必须做调查研究掌握客观事实解公司服务容质量理水应该解存问题足更应该知道公司计划发展趋势物业理公司公关系理基础
②实事求公众介绍情况物业理公司公关系理长期活动程应该夸张失实诚真感公司真实理水公众介绍取公众信诚实性基容求
③客观全面物业理公司反馈公众意见求物业理公司公关系理质公司公众间双沟通公司公关系理员应客观态度沟通公司公众间信息传播渠道利公司解公众真实意见利公司营决策提高营理水提升服务质量服务层次
(3)诚实障碍
①物业理公司障碍物业理公司公关系员迫维护公司利益压力会公众宣传公司优点长处特点发展前途面公众意见批评容易接受时领导会求公关系理员隐瞒某事实真相时公关系员放弃诚实原应该具体问题表现出极灵活性谨慎态度稳妥方式事实公众
②情感方面障碍物业理公司公关系员时公众讲实话愿行动公众保持沉默认旦公布真实情况会严重损伤公众情感时方法量坦率回答问题时消息直接伤害表现出真诚情体量
③出保密需物业理公司说竞争存时保密会关系存亡问题时会迫物业理公司公关系员考虑公司隐私权然情况特殊例外意味着放弃诚实原
2注重公众社会利益
现代化营理中追求身济利益注重社会利益公司立败社会利益包括社会济效益社会生态效益精神文明建设
(1)社会利益求
①明确社会命物业理公司社会命营活动必须符合方针政策必须遵守国家政府法令必须公众负责整社会负责
②参社会服务物业理公司关心社会事务提供优质服务积极参社会公益活动开展社会性文体活动提供业机会等
③欢迎社会监督物业理公司收费标准服务质量水接受社会监督更符合公众利益社会利益
(2)满足公众需
①真心真实真诚缺少真字做切公众着想满足公众需出发点果公司公众敞开心扉公众坦白说明切真诚公众服务公众会样方式回报物业理公司社区做事时仅受社会公众欢迎果公司遇困难社区公众会力支持帮助会引起公众注意公众样会称赞该物业理公司公司业务发展会帮助
②设身处公众着想安排公关系活动时物业理公司公关系理员应设身处公众着想考虑否满足公众需解决问题实践证明站设身处公众着想立场够设计出符合公众利益满足公众需公关活动
③量帮助公众摆脱困境树立帮助公众摆脱困境意识付诸行动满足公众需重容某物业理公司年组织社区居民进行规模消防训练24时消防设施公众开放防止社区中突发事件帮助公众摆脱困境解决困难态度体现急公众急想公众想思想
(三)物业理公司公关系理职
1协调关系
职包括两方面：协调物业理公司公司外部公众间相互关系公众解理解支持公司营理活动公司发展前提条件二协调物业理公司公司部公众间相互关系通公司员工团结合作实现公司目标物业理公司成功基础外部关系部关系矛盾突公司造成良影响甚关系公司生存发展物业理公司公关系理职减少部外部间摩擦损耗
(1)协调外部公众关系
①寻求公众点般说物业理公司公关职透公司外部关系利益分歧立双方利益积极发现双方点寻找双方语言双方明白携手合作益处避免立争斗
②注意倾听客户意见处理客户抱怨处理客户意见时特重视全面迅速处理客户抱怨
③帮助引导公众加深公司解家物业理公司果够公众心目中树立种诚实公道形象公众愿意选择该物业理公司服务
(2)协调部公众关系
协调部公众关系包括：第理者员工间职部门间充分交流分享信息基础保持谐第二妥善处理解决相互间种矛盾问题促进相互间解提高公司心力凝聚力做公关系员方面起沟通领导员工桥梁作方面引导公司员工重视公司形象声誉
2沟通信息
(1)信息收集
①公司形象信息物业理公司类公众特服务开发商业客户心目中形象包括服务价格反映服务质量水等评价改进意见等方面充分收集听取公众公司形象评价包括组织机构评价理服务水质量评价公司员素质评价信息提供决策层断改进组织形象员素质公司立败
②公司发展环境信息社会环境素影响越越重积极收集物业理公司营理活动关信息公司公关系理重容公司发展环境信息包括：国家关政策法令法规颁布实施情况新闻媒介信息物业理市场发展状况变化趋势等
(2)信息传播
信息沟通双信息交流物业理公司公关系理仅收集公众公司形象关信息公众传播公司关信息公司形象传播
①扩公司知名度知名度物业理公司项活动前提果根知道家公司想接受理服务呢？
②提高公司美誉度美誉度公众公司理服务认赞赏程度表明公司公众心目中位信誉情况
两职外物业理公司公关系理负公众心理分析预测咨询物业理公司营理活动环境分析职环境分析包括历史然物质政治法律社会文化济环境分析
二物业理公司公关系理步骤
()认识调查
认识调查物业理公司公关系实施起点基础确定目标基础认识调查身正物业理公司公众进行沟通方式
1认识调查容
(1)物业理公司基情况调研
全面解物业理公司历史现状公关系理员解答公众提问制作宣传材料新闻界提供关公司背景资料等时均取良效果
①物业理公司营理方面种情况包括公司创办背景状况公司历史发生重事件社会公众中产生反映公司营理目标思想特点公司资产状况物业营理服务品种价格质量特点等物业理公司较竞争力潜竞争象等
②公司领导者情况包括领导者素质性营理思想职工关系前领导级领导关系等
③公司员工情况包括公司员工队伍变化情况目前般状况需愿基求意见建议等
(2)外部公众意见调查
调查外部公众意见根底物业理公司形象测定包括方面：
①知名度调查调查公众公司名称营理服务容解程度范围
②信誉调查调查公众公司信程度包括公司营理服务容方式品种喜欢程度公司公关系活动法参加否等
③公众评价调查包括公众公司提供营理服务社会活动员形象评价
④公关系活动效果调查指物业理公司采取种专门性公关系活动实效容进行调查
外物业理公司社会环境进行调查包括切公司关环境资料政治法律环境文化环境济环境进行调查
2认识调查程序
(1)确立认识调查目标
物业理公司公关系认识调查目标分两类：类配合性调查目标根公司整体目标需配合公司营理计划活动进行调查目标类问题性调查目标根类目标设计前期调查方案较具体针某具体问题解决目标调查
(2)确定调查范围象
调查容选择认识调查容仅会增加成时会影响准确性科学性认识调查容根重性难度进行细分图调查重程度难度划分矩阵
B区重难度调查物业理公司应投入力物力财力
Ａ区难度较高重程度较低调查应寻求代资料前期调查中省略
Ｄ区难度重程度较高物业理公司公关系调查次重点公司根需布置力量定设法保证调查质量
Ｃ区重程度难度低调查调查非重点
②调查点选择选择调查点时重点调查抽样调查结合起进行首先根调查目标求选择符合目标重点区然根机抽样原进行调查
③调查象选择确定调查象关键环调查象否真正载调查者需解信息重物业理公司调查分析象公司发生联系公众团体具东西受相关系问题影响调查时应面公众排列出然根调研目求确定调查公众类组合时根公司实力调研象具体构成包括调研象总量分布区背景问题知晓程度进行行性分析综合公司部资源确定公关系调研合适群
(3)确定公关系调查途径方式
①观察法观察法调查员产生信息方调查情况进行直接观察客观记录信息源产生程调查员直接调查员提问调查员没意识处观察中具然性观察公关系资料具客观性种方法足处范围限调查素变化易察觉观察时间费较高
观察法分直接观察法踪观察法两种直接观察法调查员现场实际观察公司公关系员通参招标投标会解公司营理服务质量水踪观察法通相机录机录音机等仪器解公众反映
采观察法首先明确目次研究计划拟订调查提纲然需详细准确记录观察程中出现种现象获资料时加整理分析
②访问调查访问调查公关系员通调查者进行访问调查公司公关系现状种方法面谈法电话调查书面调查日记调查等
面谈法调查调查通面面交谈进行调查方法面谈座谈会两种形式采面谈法时事先拟订调查纲便调查中放矢解调查物业理公司意见法采座谈会式面谈法时般应选择熟悉关问题员参加数宜般5～20间
电话调查调查员根调查求电话询问意见种方法解决简普遍性问题时应采电话调查法广告效果调查等
书面调查法调查调查表调查提纲交调查者调查者填收回种调查方法信访留存调查法两种前者适合较分散调查象者信访面谈法结合书面调查法关键提高问卷回收率调查者少量报酬纪念品调查较集中区采面谈书面填写相结合方法
日记调查指固定调查者逐日逐项记录调查者定期整理汇总种方法法常广告调查
访问调查物业理公司公关系调查常方法面谈书面调查需先设计问卷问卷民意测验工具访问调查全程中关键性问题问卷设计具强专业性科学性艺术性问卷设计意味着成功半
③案例调查法案例调查法指类公关系理事例进行案例分析较中总结出验教训规律性东西便更做公司公关系理
(4)确定公关系调查时间
良公关系方案果错利时机效发挥作调查时间确定包括调查起止时间时间分配进度计划调查开始时间结束时间确定重制定调查进度表样够前期调查整程条紊调查步骤需时间需认真核算弄清工作量力物力财力投入规模正确加估计调查时间分配进度计划根调查容合理确定需做工作时间序排列成张详细表：某年某月做某事某时某刻做某事
(5)确定公关系调查成
调查成包括调查员酬金差旅费印刷费调查中发出奖品赠品资料购买费杂费等具体成计算确定采加法分摊法加法调查项目实际发生费相加成分摊法根公司分配资金计算费支出资金分摊调查项目中实际工作中采两种方法相结合确定调查成
(6)调查评价调查报告撰写
调查评价确保调查性调查结束调查报告撰写前整调查活动进行检测评估调查评价前期调查程中必少环节严格调查评价调查结接受调查评价般专家权威士组成组进行
调查评价般包括两方面调查方法科学性调查程序否合理样选择否具代表性调查课题选择否意义等二调查设立度量指标科学性问卷设计否合原等
调查步骤撰写调查报告份调查报告应包括方面容：
①调查活动目意义说明
②调查方案确定调查方法采纳程介绍
③样选择方法代表程度
④问卷回收率少项提问回答率
⑤调查评价意见
⑥调查资料总数显示
⑦调查结意义
⑧物业理公司关部门提出建议
调查报告应量采图表曲线结果写成报告进行调查详细数作报告附属文件
(二)制定物业理公司公关系计划
制定具体行动计划方案时众行性方案中进行评价较确定满意方案物业理公司公关系计划方案具体容包括方面：
1确定公众象
物业理公司营理程中涉公众极复杂断变化系统物业理公司断扩业务范围时会遇种新公众时时营理中会断出现知晓公众行动公众次活动针相关公众开展确定时公众进行细分
2提炼公关系题
确定公关系题开发公关系活动高度概括物业理公司公关系活动形成相互联系整体题达公关系目标贯穿全活动程中基思想指导原题提炼应该切合公众心理表述鲜明简短富性具感召力
3安排活动项目
活动项目围绕活动题开展系列组织行动规模较公关系活动应根题需合理选择干项目进行效组合层次侧面充分展现活动题公关系活动项目般种：
(1)宣传型活动项目指传播物业理公司信息社会公众沟通联络宣传型活动包括新闻发布会记者招会庆祝活动颁奖仪式展览会报告会等
(2)交际型活动项目密切物业理公司公众联系加强交流包括座谈会联谊会舞会参观活动等
(3)服务型活动项目通服务满足公众需求赢信感维持物业理公司公众中良形象
(4)社会型活动项目物业理公司承担社会责提高公司形象活动包括关注生态环境支持赞助种社会事业公益活动等
4寻找活动时机
时开展已安排活动项目利公关系计划制定中重环般认物业理公司创立时推出新营服务品种时出现失误误解时遇突发事件时开展公关系活动利时机
5选择传播渠道
实现公司目标公众传播沟通必须选择特定公众进行交流传播媒介种传播媒介特点优缺点应综合公司公关系理目标公众象活动题项目公司资源条件选择公关系传播渠道组合确保预期效果达时费
(三)编制物业理公司公关系预算
公关系活动具体化编制预算通编制预算首先确定公关系活动项目规模资源限情况保证公关系活动开展次通预算根计划轻重缓急合理分配公关系活动费者编制预算根活动效益成预算检查公关系活动费情况衡量评价公司公关系活动
1公关系理预算分类
物业理公司公关系活动费预算般行政开支项目开支两部分构成
(1)行政开支开展公司公关系活动基费具体包括：第劳动力成事公关系员工资报酬福利补贴第二材料费包括邮费印刷费广告费购买视听设备复印机计算机展览设施纪念品报刊杂志等费第三办公费指维持公关系日常工作需支付费包括房租水电费交通运输费等
(2)项目开支实施公关系活动项目需费尤型专项活动需费较具体包括计划方案项目需费计划实施时物价涨增加费考虑突发事件调整计划新增项目开支费
2公关系理预算方法
(1)理费提成法根报告期物业理公司公关系费占理费百分计划期物业理公司总营理服务费中提取公关系费种方法编制预算速度快总体控制性强缺点定符合实际特新增活动项目应付突发事件难获费支持
(2)目标作业法公司公关系计划方案需费详细列出加总核定总金额费预算种预算方法计划性强符合实际伸缩余防止宽乱影响预算控制
(四)活动实施
1明确指挥体系
物业理公司公关系工作复杂性样性重性等特点公关系计划实施首先应该实行集中领导统指挥形成单清晰指挥链
2健全理制度
公司理层时掌握计划通晓情况应该建立公关系报告制度时采书面口头形式作定期报告请示报告
3落实准备工作
实施物业理公司公关系计划需财物信息等基素资源合理配置准备工作直接影响公关系计划实施启动计划进度实施效果产生深远影响
(1)员准备
方面公关系计划求配备需数量工作员适补充备员应付时增加活动方面注意素质求进行适培训
(2)物资准备
物资器材类型准备工作涉方面需定时间特早做准备活动场交通工具宣传品纪念品等果公众法方便获取必然会影响公关系计划实施进程效果
4预防实施中障碍
物业理公司公关系计划实施程中会出现种矛盾问题预见防范
(1)防范业客户等抵触情绪
应认真分析业等抱怨反感满情绪产生性传播信息否失真传播媒介否选择等必须采取种防范措施业等抵触情绪范围规模程度扩消萌芽状态中
(2)公司部抵触情绪
分析素问题造成公司部部门员工抵触情绪产生没充分发扬民员工参公关系活动没公正分配工作务活动费等预测出现问题然采取相应预防措施
5公关系活动实施时注意事项
(1)电话
电话物业理公司公关系员说缺少工具果说话声音太响亲切简洁等反会相反效果定懂电话礼节
①电话接电话方说话表情态度草率应答保持应说话态度
②电话时间应该留意心公司时避免中午班时间住家应避免吃饭时间
③清静方电话样易泄漏业务秘密参杂喧闹嬉笑声会引起方悦点留意
④电话方便通讯工具事情电话处理果拜访顾客方表达歉意时方住远亲拜访电话
⑤电话铃响马接绝直响
⑥接电话马清晰表明公司名称属单位方说：常麻烦您马回答：里麻烦您
⑦果方没说出公司名称属单位名字接电话边应该说：抱歉您位？确认方身份
⑧接电话时定交谈容记备忘录免忘误事需传达事必须时间点容等正确传达出
⑨电话完确定方已挂电话筒放电话应礼貌
(2)交换名片注意事项
交换名片建立际关系第步果运助物业理公司业务发展
①外出时必须准备名片忘记携带光欠妥
②名片应名片夹中抽出名片夹放长裤口袋中名片皮包夹车票夹中取出太
③名片站着递方果坐着方走时应站立起问候方交换名片
④位较低访问应先递出名片果方先位较高交换果边较位较高先方递出名片
⑤名片递方时应方方交方
⑥名片应该双手递方收名片时应该双手接
⑦方名片时应先仔细遍碰认识字应问方念外确认方头衔
⑧收方名片站着讲话应该名片齐胸高度坐着放视线处次收张名片序放桌子
⑨谈话中折方名片意丢弃桌子礼貌
(3)会客注意事项
①迎客客公司时柜台业务员出面迎接见方时先说欢迎光敝公司然客带会客室
引导客通道走进会客室时做：客左前方两三步说：请走边然背完全客准静静带路走道弯弯曲曲起伏时轻声提醒客注意通危险带时提请客务必心
搭电梯时注意：先进入钮先客出：果电梯操作进出电梯时客司先走
引导客进入会客室必须客入座客长等时应出杂志报纸客时进传达拜访象状况拜访象开会事情时代理先出会说声抱歉客等候
班时间须时段约见事公司外访客应访客优先
②见客访客身份久等会见访客时举止高雅双手交叉胸前盘腿坐腿意摇动等西装穿着整齐纽扣扣代表公司接访客时谈想法知道事情绝做负责承诺回答客会面时显示出明朗诚恳态度会客时原接听电话果非接取访客谅解
③送客访客告辞时原业务员送公司门口果公司高楼厦少送电梯口送客时注意：走走廊时业务员应走访客斜方客指引出口电梯时走客左前方客电梯口时必须等电梯门关离开送访客车时汽车开动时应鞠躬行礼送客客车访时应该客离开前通知停车场车开公司门口处等候时提醒访客忘记寄存物品
(4)拜访客户注意事项
①访前准备业务员代表公司客户公司住宅拜访时仅方带困扰访问前作种准备先访问者预约访问目日期停留时间数告知方约定变更时应早方取联络次确认访问目双方解谈话方数拜访时应先做协调工作必资料名片准备事前预约出发前需确认方情况
②访达拜访象处时应注意起码预定时间早5分钟目先整理服饰外套应该进门前脱果迟话应该早方公司联络免认守信迟时闻问仅损形象会毁公司信誉外清晰交代公司名称姓名拜访象事前否预约名片递出准备转达通介绍安排见面应实情说明提示介绍信柜台答应代转达时应道谢指定场等候
③等候接见等候时东张西流露出惊恐样子应该指定场静静等候离开等候处时应柜台员交代声等候时间超30分钟法会面妨约定次见面时间然离方正忙碌时留名片简说明拜访容请代转交
④引见引见时站口处等方进入时先指定席位正襟危坐等候拜访象便等站起方招呼方进应该立刻站立起方招呼方说请坐时应道谢感谢方接见确认方谈话时间少
⑤访谈访谈时原抽烟准备抽烟应确认方怕烟熏时抽方做说明前抽烟绝叼着烟样礼貌外流露出幅坐立安样子样仅方会感染难取方信赖感入座时应量坐椅子前半部两手放膝手持笔记文具等应避免跷起腿讲话时应着方东张西直热诚诚恳方交谈务必谦虚咬字清楚方易解声音太太音调高应避免长话分成段落便方思考时间洽谈前表达容规划出优先序洽谈时逐提出专家姿态唱独角戏谈话够引起方鸣伤方尊方懂专门语外语量听取方意见心倾听边听边记录方言免方听懂忘记代表公司方洽谈发言时敝公司…………总时时公司意方洽谈时避免流露出意见感情
(5)约会注意事项
约定切实履行绝轻易失约准时约定时注意做太离谱约定发言时先衡量权限说说遇解事物必须取司意予保留回公司关员磋商方联络约定事项记录洽谈结束互相确认做约定司报告约定完成必须注意谈完题容说谓话应该赶快道谢离超预定时间万超必须道歉离开时忘身携带文件物品免泄露公司机密
(五)效果评估
1评估程序
(1)确立统评估目标
统评估检验公关系工作参物果评估目标统会调查中收集许材料影响评估效率效果果目标具体化关问题评估重点方式形成书面材料利保证评估工作着正确方利进行
(2)征公司统认识
评估方法程序等方面予充分考虑周密筹划评估工作具体实施需全体员工努力参协作需统评估认识特认识作现实性：方面必须征公司高级理层认支持方面必须公关系员评估工作细节取致意见
(3)选择适评估标准
公关系目标说明物业理公司期效果目标具评估标准应根评估目标选择确定适评估尺度保证公司公关系活动实施效果进行客观公正评估
(4)确定收集评估资料佳途径
调查解公关系活动效果重途径非惟途径时公司活动记录提供方面量材料某情况范围试验终报告十分效收集关评估资料途径种样应根具体情况确定佳途径
(5)保持完整公关系活动实施记录
完整公关系活动实施记录够充分反映公司公关系员工作方式工作效果更重反映出公司公关系计划方案行性程度深入分析公司公关系计划制定实施措施评估公司公关系活动终效果奠定基础
(6)公司高层理者报告评估结果
公司高层理者报告评估结果保证物业理公司理者时掌握情况利进行全面协调公司战略保持致性
(7)充分利评估结果
评估结果进行评估工作目通公司公关系活动评估结果充分利公司公关系问题确定形势分析会更加准确公司公关系活动更加成功
2评估标准
(1)公关系准备程评估标准
①背景材料否充分评估容包括：确定公关系活动目标社会公众时否遗漏关键公众关公众方面假设否正确等实际检验前步骤否充分占资料分析判断准确性
②信息容否正确充实评估容包括：公关系活动中准备资料否符合问题身目标媒介求沟通活动否时间点方式符合目标公众求否存沟通信息相抗行否制造新闻活动配合公关系活动实际检验公司公关系活动准备信息合理性
③信息表现形式否恰评估容包括：信息传递载体形式设计否合理新颖否达引注目深刻印象求等实际公司公关系组织者专业技检验
(2)公关系实施程评估标准
①检查发送信息数量信息发送数量直接反映公关系员宣传信息数量公关系员宣传工作进展努力程度评估程需解信息资料制作发送情况宣传活动进行情况通实际数发现方案实施程中弱点合理方
②检查信息传媒采数量发送信息通传播媒介较广泛达目标公众统计传播媒介采信息数量反映出效利种渠道信息传递目标公众努力程度
③检查接收信息目标公众数量数量信息传媒采次数致总会相数量目标公众没听新闻媒介关报道信息传播沟通说收信息社会公众绝数量然重更重公关系活动目标公众数量通评估果发现目标公众公司信息接受足采取补救性措施
④调查注意信息目标公众数量公众传媒信息注意力仅仅解少目标公众接受信息够调查注意信息目标公众数量确认公关系活动效果基础通目标公众传媒信息掌握情况进行评估
(3)公关系实施效果评估标准
①解信息容目标公众数量物业理公司公关系活动实施增加目标公众公司认识解理解目标公众掌握关信息常影响公司认识感情影响公司关系评估指较实施公关系前目标公众公司解状况组目标公众进行重复测验较实验组参组测验结果
②解改变观点目标公众数量解信息公众定赞信息容更定改变法公司开展公关系活动仅期目标公众解关信息期公众改变想法认识必须解改变观点公众数量
③解改变态度目标公众数量目标公众态度改变较高层次评估容直接表明实施公关系活动效果态度涉范围广容非常复杂容易短时间发生变化评估目标公众态度变化立足段较长时期
④发生期行目标公众数量改变公众行公司期相协调改变态度更高层次目标行改变受种素影响观点态度改变够引起行改变发生期行目标公众数量表明公司公关系活动实施效果
⑤发生重复期行公众数量公众重复行说明公司公关系活动真正卓成效数量评估公司公关系活动长远效果
⑥达目标解决问题否达公司公关系活动预期目标解决相应问题评估公关系活动效果高标准
⑦社会济文化产生影响物业理公司公关系实施效果评估容通公司公关系活动实施社会文化发展精神文明建设产生积极影响种影响着较长时间推移受种素影响复杂综合形式表现出
3评估方法
(1)观察法
种较简单易行评估方法通常公司理者亲参加某公关系活动通直接观察体验解公关系活动进展情况公关系活动目标较作出评价缺乏定量化分析结难免观色彩
(2)专家评估法
聘请公关系方面专家公关系活动进行评估方法通公关系活动考察访问材料数分析作出较客观准确评价未公司公关系活动提出建议咨询
(3)民意测验法
检测公众舆种方法具体操作常常典型抽样机抽样方法选定目标公众中问卷表格访谈等方式征求意见态度通问卷回收信息反馈握公众舆倾
(4)传播统计法
众传播媒介公司关信息传播情况进行统计分析解公司公众信息传播情况舆环境果说民意测验着重公众舆检测传播统计着重新闻舆检测
(5)广告效果检测法
广告效果检测方法包括检测媒介频率媒体覆盖率广告认知检测情感检测意检测等
(6)活动记录法
指公关系部门日常工作项活动备详细记录方法
三物业理公司公关系传播沟通
()语言式传播
面面语言式传播具丰富表现手法辅助手段诉诸更感觉器官提供更反馈机会时应局限性保存信息力量薄弱覆盖面利产生较影响
1选择传播语言技巧
(1)选择通俗规范定典雅色彩语言
物业理公司行业种层次员交公关系涉社会领域十分广泛物业理公司公关系际传播口语体词语运显相广泛时公关特定目务交际场合特点决定词语运种广泛中明显限制选择倾物业理公司运语言必须符合通俗规范定典雅色彩条件
通俗指公关口语体词语运必须考虑公众实际情况做语明白易理解具体表现通俗易懂常词语冷僻深奥难懂词语
规范典雅指公关际传播口语体中普通词语中性词日常交谈口语中占相数量强表情作色彩强烈俚语鄙褒词语慎类词语常会公关系员带必麻烦
(2)选择灵活样简单短句子
公关系传播口语体中选结构较简单形式较短灵活样句子句式简短受面面语言式传播特性限制说者方时间限制难瞬间组织结构复杂句子助特定情景双方够充分理解前提省略某成分句子简短行必听者方着想结构简单形式短句子更易握理解句式灵活样指句子构成富变化句式丰富样
2说技巧
中心容：语言富说服力感染力般通途径做：
(1)概述例证相结合
种方法诉诸听者特殊般般特殊认知方法交听者握实质拥丰富材料作佐证
(2)事实统计数字
话语生动富形象性事实统计数字成方法听者相信具体查证东西产生说话者信赖
(3)重复重复叙述
某重点谈话容说话者必加强调听者留深刻印象种重复分会听者产生厌烦感觉关键掌握分寸
(4)效运语音手段
公关系传播技巧中语音手段效运提高语言交际效果扩展公关系信息传播渠道
知道口语语气千变万化致三类表意语气表情语气表态语气语气通语调停顿重音语速语气词叹词等手段表现出物业理公司公关系员说掌握运语气表达手段组成语气种缺少语言表达技公关员注意高升调降抑调直调曲直调准确运注意语法停顿强调停顿区运恰处注意语法重音强调重音准确体现时注意语流速度恰掌握
(5)方眼睛
感觉印象中相例眼睛交谈中必须挖掘方眼睛功种视觉具图表相片幻灯片等够收相效果语言传播中非言语手段
3听技巧
具关键表现出诚恳友耐心方认具体说做点：
(1)量予方肯定性回答
够方觉二者间语言体会方欣赏认保证会谈需融洽气氛提供建设性会谈基础
(2)予恰提问评价
谈话进行定时候方恰插入提问评价样？真太遗憾等目表明谈话容浓厚兴趣急知道相关细节者表明某事件法期引起方鸣
(3)运非语言手段
语言交谈语言传播信息语言说话全部传者受者信息准确传播接受助双方表情姿态动作等非语言手段公关系员公众交程中必须十分注意言谈举止表情微笑保持方目光接触身子稍微前倾表明方谈话容兴趣相反目光游移神情冷漠伸懒腰哈欠表明心焉应该注意避免
外公关系员公众体态中获信息反馈某种场合某种情况公众神态举止中反馈出信息更真实更公司公关系决策制定调整具更重参考价值时候公众口头讲定心里想公关系员必须具听者体态中捕捉方心理力便提供真实信信息
4语言传播运技巧
(1)日常接
日常接物业理公司重职部门接工作做直接影响物业理公司社会形象相关利益分动型动型两种
①动型日常接指物业理公司辖区客户动进行走访接摆摊设点征求意见投诉建议进行咨询等邀请公众门沟通接等较言类接准备较充分容易收效果问题需注意首先接初公关系员应客介绍活动安排日程计划耐心征求客意见便根实际情况作必调整次接程中应该客观热情介绍公司目前状况力图客公司社会形象较全面解关员远道客应车送客留完满美印象
②动型日常接指公司公关系部门没事先准备情况接门联系事务公众准备足公关系接员种场合应该快解访客意动接转化动接关键步骤然公关系员应该根掌握情况客查询抱怨投诉等予全面完整满意答复者引荐公司部门果时法予明确答复公关系员应实客说明情况困难约定次会面予答复时间量约定动门答复等方法公众满意
(2)沟通性会议
沟通指相关员情感信息交流会议实现种沟通载体手段语言传播物业理公司公关系理沟通性会议指公司相关公众间情感信息交流般分三类：
①礼节性聚会类聚会包括直接利益容目增加会者相互解加深感情形式活泼样果公司领导单位领导聚会考虑采酒会冷餐会等形式果公司部员工辖区公众聚会文艺晚会舞会较合适
②话恳谈类会议目标十分明确力图恢复信息交流畅通状态基础解决利益突物业理公司业客户等社会公众两方应观点端桌面双方交流畅情况观点已变形变质表明观点双方畅欲言提出求期加解决果应相关社会公众投诉抱怨等恳谈种话恳谈征求业客户等社会公众物业理公司意见物业理公司联系公众树立公司形象重手段公司必须高度重视公众意见反馈作出适反应
③例行式会议例行式会议物业理公司出工作需举行会议召开类会议首先事先确定会议题会者紧扣题发表意见保证会议充实紧凑次会议组织者断纳总结议题点深化推进会议进程议题切实行解决方案会议占时间长避免空谈
(3)记者招会
①召开前准备工作第选定记者招会持发言般说持应较风度仪态文化修养善掌握会议进度节奏深厚专业知识深入解公司目前运作状况反应敏捷口齿伶俐般公司领导担第二选择记者招会时间点应量避开重节假日社会活动日数媒介记者参加会议点选择安放种传播工具安静幽雅方第三准备发言报道提纲确定记者招会题组织专收集关材料写出正确生动发言稿供发言参考事先准备报道提纲供记者报道参考必须注意应事先公司部会者口径致第四准备宣传辅助材料宣传辅助材料应紧扣记者招会题量全面具体形象考虑口头文字片实物幻灯模型媒体等综合配置第五确定邀请记者范围应该量邀请新闻机构记者厚薄彼根电函等形式联系记者时招会时次落实记者出席情况
②召开中公关工作第会议持善发挥持作活跃气氛引导记者积极提问会议引预定题会议出现紧张气氛时时调节缓第二粗暴断记者提问更种表情语言动作记者表示满记者提问表现出较强攻击性时更应心气事实予纠正反驳第三发布消息必须核实误发现错误应快予更正
③召开公关工作第快整理出记者招会会议记录会议筹备布置持等作出认真总结吸取验教训第二收集会记者报道检查否达预定报道目标设法弥补差距第三会议签簿会记者否发稿件记者发稿件倾容作出分析确定日举行记者招会时邀请记者范围第四会出现利公司报道应采恰应策略果报道失实应关新闻机构提出更正求果报道属实公司利应通相应新闻机构虚心致歉挽回公司形象
(4)演讲游说
①演讲公关系员进行演讲者介绍公司营理服务情况者推销公司新服务项目者意欲改变公众公司法公关系实践中种基技演讲时注意：第应分析听众心理必须事先解公众年龄性济状况文化程度生活方式中获取演讲关信息演讲风格贴听众趣味验做放矢第二演讲容集中信息输入越集中越单听众头脑中印象越深刻第三演讲结构清晰演讲中听众思考受暂时抑制演讲形式决定演讲结构应该朴素清晰应太层次般演讲三部分组成：提出问题分析问题解决问题第四设计出两句希听众记住话演讲中意识重复第五设计出精彩开头结尾精彩开头缩短听众距离加强沟通吸引注意力便引入正题充满激情幽默话结尾留深刻印象第六善运非语言技巧演讲者服装应该整洁方博听众视觉感演讲者姿态动作然优美演讲者目光保持听众接触交流演讲者音量语速富变化
②游说指物业理公司身利益公众进行劝服工作公关员进行游说时注意方面：第保持良风度形象素质游说员精锐武器验丰富游说员总够方先外表性格言谈举止喜欢逐渐渡实质性容良第印象游说铺道路第二强调某项理措施服务方带处游说重点确凿事实方说明新措施带利益够引起方兴趣基础考虑否接受游说介绍处时游说员应该显真诚坚定信心十足避免方怀疑第三游说条理游说员应事先方性格年龄性社会位济状况深入解然针性事先决定游说层次重点分支第四应问话方式解方建议解程度较复杂游说中游说者需时解方建议解程度便根实际情况作出补充纠正解释第五帮助方作出决定方犹豫决时候游说者应该抓紧时机促做出决定会获成功
(二)文字式传播
1文字式传播技巧
(1)词汇采
汉字词汇量极量难读难写冷僻字物业理公司公关系员运文字传播时应该特注意采通俗易懂贴群众生活词汇切勿弄玄虚公众摸着头脑汉字应该规范化未认简化字量少繁体字免传播效果受影响
(2)汉字采
文字式传播汉字特点密切相关鉴文字富乐感公关系员广告制作演讲游说中精心设计安排突出汉字音乐美感达预定公关系目标
2文字式传播运
(1)新闻稿
物业理公司出公关系目进行新闻报道普通新闻报道相新鲜性简洁性事实说话政策指导性特点
①新鲜性现代信息社会生活节奏求物业理公司新闻报道定快字头样满足众需时先发动态新闻深入全面深度报道加补充便快第时间报道公司重营理服务活动容等
②简洁性适应现代社会求新闻发布集中公司重新闻事件突出质剔皮毛宜直截短精悍
③事实说话物业理公司新闻简报等必须事实说服影响保证新闻事实(时间点物数等)性时求选取事实必须典型性
④政策指导性物业理公司新闻写作传播配合国家区关物业理法规政策济政治形势宣传必须政策指导性放重位置
(2)公关系广告
①公关系广告类型物业理公司广告包括信誉广告实力广告声势广告创意广告公益广告
②公关系广告制作求物业理公司公关系广告必须满足求：第题明确公司服务宗旨题样广告够强化公司形象第二真实信广告容真实否关系物业理公司形象声誉业客户出信会物业交理第三针性强社会公众象济状况文化程度民族惯宗教信仰广告容针象应设计广告第四广告图案片清晰致立意新颖色彩尺寸应根需选媒体实际情况予确定
③公关系广告媒介选择物业理公司公关系广告制作完成低廉费助合适众传播媒介加传递期取效果选择辖区社区报等
④公关系广告效果评价广告播出公关系员必效果进行评估便总结验巩固成果般选调查分析法分类法
(3)部刊物
物业理公司部刊物创办发行公司传递信息进行方沟通重书面形式容包括：介绍新营理服务理念方法消业客户服务障碍传递物业理市场信息宣布奖惩情况调动员工积极性创造性提高物业营理服务水采报纸杂志业务通讯等形式
(三)实式传播
实式传播具体形象实容公众传播信息公司运语言文字公众传播信息外需通身营服务容公众传播信息公司公关系实务操作中实传播基操作容物业理公司公关系实务操作中实指公司运图片资料操作表演等公众推出种示范性理服务操作表演等诸类容语言文字传播相实传播更客观更动吸引观众更直接更反映公司真实面貌相成高费组织难度技术复杂等缺点
(1)实传播技巧
①充分调动公众美感意识着物业理市场成熟发展物业理竞争程度服务品种质量营理水竞争营理服务坏直接关系公众利益营理服务质量水致相情况选择会受素影响美感中占重角色美感活动种情感效应种高级理智活动渗透着意志美感唤起时仅情感引起鸣会理智产生认感意志产生信服感会心悦诚服动物业理公司融体然知识情感意志方面差异美感然会千差万表现调动美感意识需象进行认真分析包括年龄性区风俗礼仪素针消费群采取相应策略
②注意环境气氛烘托环境烘托实际调动光色形态嗅觉味觉触觉辨感应力操作员意图进入实传播取理想效果
③注意展示实传播细节解剖实功实传播中实外观固然吸引环境气氛烘托引起鸣更关心营理服务功水质量档次等需展示实传播细节业客户目然达较传播效果
(2)实传播运
①橱窗陈列橱窗种传播设施功立体透明公众显示传播容信息橱窗种长期固定传播设施取传播效果注意方面：第体现营理服务水质量物业理公司营理服务水质量档次橱窗中体现出运柔淡雅背景色调突出服务格调品质等题第二陈列新鲜感橱窗陈列容形式否始终保持新鲜漂亮感橱窗吸引力发挥作关键物业理公司服务公众相部分稳定成变橱窗仅会部分公众兴味索然会物业理公司产生懒散怠惰印象定期必须容形式橱窗进行更新特着季节更迭变化节日工作重点转移重新布置
②营理服务展示会通集中实物展示示范表演宣传服务品种公司形象专门性公关系活动展示会较强直观性公众容易接受产生深刻印象
(四)复合式传播
复合式传播指物业理公司综合语言传播文字传播实传播般众传播运电视报纸杂志等媒体始终意识种众传递信息里物业理公司传播活动体策划者传播活动中报纸电台杂志传播活动体
1复合式传播技巧
复合式传播需传播形式较求综合运文字实等传播技巧操作难度较高物业理公司公关系员整体解掌握类传播媒介操作业务
(1)解类传播媒介特点掌握类媒介操作规程
公关系员解媒介特点针性运报纸优点进行深入细致报道读者度求读者定文化水准限制读者数量形象力感染力传递速度广播电视电视广播传递速度快表现力强覆盖面广等优点具便保留信息缺点
(2)选择良传播时机
复合式众传播应该选择良传播时机时间季节应相应改变传播容达佳效果首先应该考虑然节气变化引起业客户需服务容品种变化次应该考虑生产生活节奏变化引起服务容品种变化应该考虑理区域服务容品种需求心理
(3)制定细致工作计划
复合式传播种难度工作包括众细节步骤：确立目标决定预算选择媒介等终成功否公司形象声誉影响重应该事先制定详细计划确定工作进程组织预防措施避免实施中出现意外情况导致措手计划执行越详细周密实施程中控制越完善
(4)众传播机构业员保持良关系
公关系员应该众传播机构部结构解分物业理行业众传媒业者保持良关系时争取聘特约通讯员获取反馈公司信息优先权注意活动必须正基础进行贿赂等手段
(5)建立社会公众持续联系
复合式传播活动耗时长耗资定程度社会部分公众建立联系种联系持续已建立联系公众中聘请顾问质量监督员等物业理公司继续发生社会公众联系
2复合式传播运
(1)广告运动
广告运动等广告广告种传播形式广告运动利种特定传播形式达特定目种时间持续性空间扩展性活动广告运动核心传播程整合良广告运动方面构成：
①市场调查市场调查广告运动基础市场情况分析正确否直接关系广告成败市场调查解业客户现实需潜需情感需广告设计制作效果进行事前调查市场调查基础策划广告运动业(客户)认接受
②确立目标广告运动目标应体现公关系活动目标包括广告目广告象传播范围
③决定预算营服务类型层次竞争求验确定广告预算
(2)媒介事件
媒介事件指物业理公司吸引新闻媒介报道扩散希传播信息专门策划活动方法特点动性强
①制造事件新闻媒介般会根形势变化相应更换报道重点题公关系员分析开展活动新闻媒介宣传相关程度找合适切点
②选择媒介应根信息特点选择合适新闻媒介
(3)社会公益活动
般指物业理公司公益事业资助赞助捐赠等资金力物力支持社会公益事业资助活动公关系效应化应注意：第资助项目进行详细证第二建立严格财务审批制度第三成立基金会类组织
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