售服务技巧
第集 完美顾客服务
生活中没遇样情况飞机晚点没工作员家解释原电话家公司客服部半天接电话然找商店买东西售货员爱答理气离开时会周围抱怨
享受服务顾客中25满意45会抱怨19抱怨满意告诉5满意会告诉11——事出门坏事传千里
满意顾客推动企业发展
果顾客生气话会争会掉头
调查表明表示满意顾客65—85顾客会选择新代品竞争性减价会诱顾客离开杰出公司现公司满意度高企业仅仅保持顾客满意够应力满意顾客忠诚毕竟等前顾客流失时意味着投资
力满意顾客忠诚
什顾客忠诚特征呢？
特征 次量购买企业该品牌产品服务
特征二 动亲朋友周围推荐该品牌产品服务
特征三 抵制品牌促销诱惑
特征四 忠实顾客发现该品牌服务缺陷谅解心情动企业反馈信息
忠实顾客企业实现利润稳定基础企业利润重驱动力应该成企业全力追求目标
现代市场济条件企业竞争成败关键否够赢顾客顾客满意终成忠实顾客
售中服务包括：现场导购现场宣传现场演示现场适礼貌客热情回答协助选择帮助调试包装等
产品购买程序较复杂联系运输工具种情况售中服务更重
售前服务目标商品信息迅速准确效传递消费者消消费者购买异议策略：免费培训班导购咨询免费试赠送产品宣传材料等
售服务产品质量延伸商品服务出售提供种服务活动市场营销手段顾客感情延伸
顾客服务特征：形性分割性确定性时性偿性性互动性独特性广泛性
顾客服务误区：
错误：认花钱搞服务
顾客服务种文化促销活动需长期积累程
错误二：服务售事售服务
顾客服务贯穿满足客服需整程中
错误三：线员工事
优质服务包含素：质量精确服务速度竞争力价格顾客建立起亲切际关系
亲爱朋友顾客眼中底什呢？许真正理解问题真正提供出完美顾客服务
第二集 送货门 满意家
生产者消费者作消费者希获优质服务衡量服务坏仅仅包括服务态度服务技重
知道？实言行公司关键形象点滴树立长期维护破坏形象没准句话事应该言行工作方法建立标准
正确标准（服务员门安装调试时应该注意）：
① 顾客带干扰麻烦降低量抓紧时间量面积污染客户居室果遇问题解决时直接告诉顾客者面查资料耐心回答客户提问
② 耐心顾客讲解保养方法
③ 调试出现质量问题时应第时间公司取联系快更换产品
送货门顾客服务环节企业种竞争优势
服务员角度讲强调工作动性服务员应动销售部库房沟通联系
积极做工作：
1顾客交款完毕营业员应顾客商定送货时间
2营业员应时库房安装部联络确定送货安装时间
3相关单交顾客
4次确认
速度送货门服务保证重点服务员应顾客求快货物送顾客手中
送货安装安排应该注意点：
1 务单制定日送货计划
2 合理安排路线天送货量安排路线方区域户细分量缩短两户距离
3 出发前顾客沟通次确认送货点时间意改变送货计划
4 然服务速度关重服务中应该强调送货门守时性定顾客约定时间货物送指定点
送货服务中常会出现时事情会体现服务部门灵活性需
服务部门时处理修改服务安排户改变交货点时修改送货时间取消送货服务等服务员应该根需重新设计路线者重新安排时间满足顾客求果改计划牵扯户务必提前通知户重新安排送货计划
送货门应保证做五方面：
速度守时灵活性障恢复性
第三集 修补重塑完美（）
拥件产品谁希出什障仅仅动力财力会耽误时间影响正常日久天长出现问题难免时候方便快捷维修工作显尤重现数产品会实行保修厂家会派顾客家中门服务顾客带方便优质服务然会顾客满意果团糟服务说定公司形象会受影响
门维修服务服务员首先应做工作调度安排：
1调度员应该根务立安排维修员门服务
2准备工作中服务员接维修应先维修中心联系客户联系确认更关障信息落实否需特殊工具零配件节省更时间果服务员解维修记录顾客会更满意
3准备工作中门前准备材料工具避免两次门熟悉设备
事先准备
服务程中注意：
保持开放心态
顾客信誉荣
求顾客表扬付出顾客提供方便
服务中出现技术问题顾客意见时反馈公司否问题会次出现引起顾客满服务中轻易承诺什留余果服务够提前完成会顾客产生额外惊喜
服务员门服务中应注意：
1尊重顾客惯例首先应告诉谁什？
2保持专业员形象—职业化形象会增强顾客信心
3果更换零配件确信疑告诉顾客
4离开现场前确认设备工作
5顾客服务关问题提醒协助解决服务应次完成
6离开现场前确认单签字认征求顾客意见
遇麻烦：
1 建议顾客作出重修理点谨慎顾客认增收—仔细解决问题
告诉出问题部位正常年限果推迟修理会出现什问题
2合理维修时间果找出问题需维修中心请求帮助
门维修服务门充满智慧技方式方法课程
第四集 修补重塑完美（）
提供分布保养维修点售服务重容维修服务售服务中占重角色
华丽装饰会顾客保持距离
专门点维修服务分九程：
1顾客接客服礼仪——整洁仪表会增强顾客信赖感（双手抱胸前—尊重耐烦手指放嘴托腮—缺乏解决问题信心背斜物体—感兴趣回避眼光—没听家讲话者希方进行交流真诚微笑—职业化微笑八颗牙齿）
2顾客咨询——量称呼顾客姓名佩戴胸卡便提高信度顾客接触时分散注意力认真倾听顾客愿存问题描述修理范围（重做仔细倾听顾客意见赢顾客信需硬技术知识优质服务态度成功四素——语言语调手势表情）
禁忌：（做什）会做（您做）应该做（愿意您做件事专门员负责）
填写务单前较合理必须做法户起产品旁边进行次检查（接检查）样仅公司利防止误解旦发现障时扩维修范围
修理范围确定制定数顾客希费预算单编制费预算单必须仔细诚实顾客支付费希高会十分恼火扩定修理范围时必须征顾客认
务订单分配务订单时间理务订单扩材料消耗记录转租检查修理质量测试质量承诺
检查修理质量：
1务订单维修项目否完成
2维修否成功
3设备安全功否良
4设备种液体够足够
5否干净
张顾客发票时张销商名片仅文字费正确误详细解释项目
应该顾客真正知道第视觉印象重意外特增加满意度
顾客长时间等物品时没陪伴
效数处理户档案改善户关系工具
第五集 倾诉 倾听
抱怨顾客产品服务方式满责备产品服务已达良水顾客觉期符会抱怨产生面样产品服务顾客反映认倒霉会吹毛求疵提出抱怨通常顾客抱怨表现方面：产品身质量问题引起售服务维修质量引起接顾客服务方式引起（态度恶劣字遣词销售方式）
（产品质量佳服务员服务产品说明详细找服务网点服务规范服务态度佳收费合理热线电话通）
解决顾客抱怨等解决三问题：
1顾客抱怨等理足处
2解决顾客抱怨等公司完善
3顾客长期抱怨定会损害公司利益
倾听顾客抱怨避免争执息抱怨消怨气站顾客立场心心
资格：专业验际关系方面支持体举止善聆听决策权
1 拖延投诉（请等）
2 息怨气顾客出气筒
3 澄清问题
4 讨解决办法采取必行动
5 感谢顾客（次顾客带便表示歉意感谢顾客企业信惠顾顾客表决心—会女里改进）
6 切记录作资料报
（发生什事？事情什时候发生？时产品什价格状况等时服务员谁？态度？顾客真正够慢原什？顾客希什方式解决？顾客讲讲理？位顾客老顾客新顾客？）
沉默金——礼貌听完讲话力倾听第步
谈话时独占谈话断谈话定听清楚谈话重点适时表达出意见定肯定方谈话价值回答方谈话时定真诚说出心话配合表情适肢体语言（惊讶羡慕崇拜理解）避免虚假反应（知道明白）
回访——顾客电话抱怨顾客购买商品动解情况
电话回访处：
1次感谢顾客提高形象
2解否顾客出发点完成工作
3意识存缺陷
佳回访时间：午9：00—1100 午1600—1800
电话回访基原：
1工作完成定期顾客进行回访
2慎重选择合适顾客进行电话访问
3具体抱怨应快速简洁措施
4检查顾客愿直愿否实现
5访问结果作员工信息交流部分
客服员回访计划五步骤：
回访目标确定回放目回访容回放语言回放记录
衡量企业成功：顾客否感幸福财务回报水品否适（财务表表反映）
第六集 顾客中心
良售服务终顾客满意顾客满意度测量应明确列目标顾客优先求顾客容忍限度公司表现针顾客优先求采取措施针竞争者作出举措改进措施先序样知道顾客底满意满意？需顾客进行满意度调查
成功调查步骤：
市场调研公司选择：技验费成质量保证确定关键绩效指标（顾客角度出发4~6W员工交流分析测量顾客满意程度指标顾客进行定性研究确定初步求期顾客进行定量研究达成直求期分析结果然组织递交结果确定终关键绩效员工达成识）
调研活动阶段关键决仓促行事选择家第三方调研机构利外部调研机构企业需积极参问卷设计实施访问
电话顾客邮寄问卷顾客满意度调查中研究数两种收集方法两种收集方法利弊通常更愿意电话访问电话访问更进行质量控制减少未收回引起误差返回时间较快机会直接提开放性问题果难电话联系顾客先保证电话联系顾客采邮寄问卷果列绩效指标邮寄更效综合分析心理素顾客满意度调查相结合时择更理想
深入采访焦点组（效浪费时间成昂贵）
实施效开放性问题时遵循三条：
1 提问中访问员应予选择性提示
2 访问员必须逐字逐句记录回答做改变概括
3 访问员必须技巧验善引导受访问员说出更细节解释
效调查结果进行分析分析量宝贵信息样帮助企业制定改进战略计划售服务商品服务提供种服务活动市场营销手段目标通关注顾客顾客提供满意产品服务满足顾客性化需求顾客良互动中培养顾客信度识没优质售服务没真正销售
顾客流失企业顾客关注度降
服务员必须坚持十原：
1 顾客中心
2 学会帮助顾客
3 顾客永远
4 满意顾客投诉抱怨时表明未期回报
5 满意顾客麻烦次挑战机遇
6 站满意顾客立场问题
7 果出现满意顾客需外附加利益
8 附加利益应刺激转变固定客源
9 接满意顾客时应明白挽留名离顾客笔失交易
10 顾客做长期顾客耐心等
服务员应该具备素质包括：忍耐宽容信守诺言勇承担责博爱心真诚谦虚强烈团队精神集体荣誉感独立处理工作力分析解决问题力出色际关系协调力
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第集 完美顾客服务
生活中没遇样情况飞机晚点没工作员家解释原电话家公司客服部半天接电话然找商店买东西售货员爱答理气离开时会周围抱怨
享受服务顾客中25满意45会抱怨19抱怨满意告诉5满意会告诉11——事出门坏事传千里
满意顾客推动企业发展
果顾客生气话会争会掉头
调查表明表示满意顾客65—85顾客会选择新代品竞争性减价会诱顾客离开杰出公司现公司满意度高企业仅仅保持顾客满意够应力满意顾客忠诚毕竟等前顾客流失时意味着投资
力满意顾客忠诚
什顾客忠诚特征呢？
特征 次量购买企业该品牌产品服务
特征二 动亲朋友周围推荐该品牌产品服务
特征三 抵制品牌促销诱惑
特征四 忠实顾客发现该品牌服务缺陷谅解心情动企业反馈信息
忠实顾客企业实现利润稳定基础企业利润重驱动力应该成企业全力追求目标
现代市场济条件企业竞争成败关键否够赢顾客顾客满意终成忠实顾客
售中服务包括：现场导购现场宣传现场演示现场适礼貌客热情回答协助选择帮助调试包装等
产品购买程序较复杂联系运输工具种情况售中服务更重
售前服务目标商品信息迅速准确效传递消费者消消费者购买异议策略：免费培训班导购咨询免费试赠送产品宣传材料等
售服务产品质量延伸商品服务出售提供种服务活动市场营销手段顾客感情延伸
顾客服务特征：形性分割性确定性时性偿性性互动性独特性广泛性
顾客服务误区：
错误：认花钱搞服务
顾客服务种文化促销活动需长期积累程
错误二：服务售事售服务
顾客服务贯穿满足客服需整程中
错误三：线员工事
优质服务包含素：质量精确服务速度竞争力价格顾客建立起亲切际关系
亲爱朋友顾客眼中底什呢？许真正理解问题真正提供出完美顾客服务
第二集 送货门 满意家
生产者消费者作消费者希获优质服务衡量服务坏仅仅包括服务态度服务技重
知道？实言行公司关键形象点滴树立长期维护破坏形象没准句话事应该言行工作方法建立标准
正确标准（服务员门安装调试时应该注意）：
① 顾客带干扰麻烦降低量抓紧时间量面积污染客户居室果遇问题解决时直接告诉顾客者面查资料耐心回答客户提问
② 耐心顾客讲解保养方法
③ 调试出现质量问题时应第时间公司取联系快更换产品
送货门顾客服务环节企业种竞争优势
服务员角度讲强调工作动性服务员应动销售部库房沟通联系
积极做工作：
1顾客交款完毕营业员应顾客商定送货时间
2营业员应时库房安装部联络确定送货安装时间
3相关单交顾客
4次确认
速度送货门服务保证重点服务员应顾客求快货物送顾客手中
送货安装安排应该注意点：
1 务单制定日送货计划
2 合理安排路线天送货量安排路线方区域户细分量缩短两户距离
3 出发前顾客沟通次确认送货点时间意改变送货计划
4 然服务速度关重服务中应该强调送货门守时性定顾客约定时间货物送指定点
送货服务中常会出现时事情会体现服务部门灵活性需
服务部门时处理修改服务安排户改变交货点时修改送货时间取消送货服务等服务员应该根需重新设计路线者重新安排时间满足顾客求果改计划牵扯户务必提前通知户重新安排送货计划
送货门应保证做五方面：
速度守时灵活性障恢复性
第三集 修补重塑完美（）
拥件产品谁希出什障仅仅动力财力会耽误时间影响正常日久天长出现问题难免时候方便快捷维修工作显尤重现数产品会实行保修厂家会派顾客家中门服务顾客带方便优质服务然会顾客满意果团糟服务说定公司形象会受影响
门维修服务服务员首先应做工作调度安排：
1调度员应该根务立安排维修员门服务
2准备工作中服务员接维修应先维修中心联系客户联系确认更关障信息落实否需特殊工具零配件节省更时间果服务员解维修记录顾客会更满意
3准备工作中门前准备材料工具避免两次门熟悉设备
事先准备
服务程中注意：
保持开放心态
顾客信誉荣
求顾客表扬付出顾客提供方便
服务中出现技术问题顾客意见时反馈公司否问题会次出现引起顾客满服务中轻易承诺什留余果服务够提前完成会顾客产生额外惊喜
服务员门服务中应注意：
1尊重顾客惯例首先应告诉谁什？
2保持专业员形象—职业化形象会增强顾客信心
3果更换零配件确信疑告诉顾客
4离开现场前确认设备工作
5顾客服务关问题提醒协助解决服务应次完成
6离开现场前确认单签字认征求顾客意见
遇麻烦：
1 建议顾客作出重修理点谨慎顾客认增收—仔细解决问题
告诉出问题部位正常年限果推迟修理会出现什问题
2合理维修时间果找出问题需维修中心请求帮助
门维修服务门充满智慧技方式方法课程
第四集 修补重塑完美（）
提供分布保养维修点售服务重容维修服务售服务中占重角色
华丽装饰会顾客保持距离
专门点维修服务分九程：
1顾客接客服礼仪——整洁仪表会增强顾客信赖感（双手抱胸前—尊重耐烦手指放嘴托腮—缺乏解决问题信心背斜物体—感兴趣回避眼光—没听家讲话者希方进行交流真诚微笑—职业化微笑八颗牙齿）
2顾客咨询——量称呼顾客姓名佩戴胸卡便提高信度顾客接触时分散注意力认真倾听顾客愿存问题描述修理范围（重做仔细倾听顾客意见赢顾客信需硬技术知识优质服务态度成功四素——语言语调手势表情）
禁忌：（做什）会做（您做）应该做（愿意您做件事专门员负责）
填写务单前较合理必须做法户起产品旁边进行次检查（接检查）样仅公司利防止误解旦发现障时扩维修范围
修理范围确定制定数顾客希费预算单编制费预算单必须仔细诚实顾客支付费希高会十分恼火扩定修理范围时必须征顾客认
务订单分配务订单时间理务订单扩材料消耗记录转租检查修理质量测试质量承诺
检查修理质量：
1务订单维修项目否完成
2维修否成功
3设备安全功否良
4设备种液体够足够
5否干净
张顾客发票时张销商名片仅文字费正确误详细解释项目
应该顾客真正知道第视觉印象重意外特增加满意度
顾客长时间等物品时没陪伴
效数处理户档案改善户关系工具
第五集 倾诉 倾听
抱怨顾客产品服务方式满责备产品服务已达良水顾客觉期符会抱怨产生面样产品服务顾客反映认倒霉会吹毛求疵提出抱怨通常顾客抱怨表现方面：产品身质量问题引起售服务维修质量引起接顾客服务方式引起（态度恶劣字遣词销售方式）
（产品质量佳服务员服务产品说明详细找服务网点服务规范服务态度佳收费合理热线电话通）
解决顾客抱怨等解决三问题：
1顾客抱怨等理足处
2解决顾客抱怨等公司完善
3顾客长期抱怨定会损害公司利益
倾听顾客抱怨避免争执息抱怨消怨气站顾客立场心心
资格：专业验际关系方面支持体举止善聆听决策权
1 拖延投诉（请等）
2 息怨气顾客出气筒
3 澄清问题
4 讨解决办法采取必行动
5 感谢顾客（次顾客带便表示歉意感谢顾客企业信惠顾顾客表决心—会女里改进）
6 切记录作资料报
（发生什事？事情什时候发生？时产品什价格状况等时服务员谁？态度？顾客真正够慢原什？顾客希什方式解决？顾客讲讲理？位顾客老顾客新顾客？）
沉默金——礼貌听完讲话力倾听第步
谈话时独占谈话断谈话定听清楚谈话重点适时表达出意见定肯定方谈话价值回答方谈话时定真诚说出心话配合表情适肢体语言（惊讶羡慕崇拜理解）避免虚假反应（知道明白）
回访——顾客电话抱怨顾客购买商品动解情况
电话回访处：
1次感谢顾客提高形象
2解否顾客出发点完成工作
3意识存缺陷
佳回访时间：午9：00—1100 午1600—1800
电话回访基原：
1工作完成定期顾客进行回访
2慎重选择合适顾客进行电话访问
3具体抱怨应快速简洁措施
4检查顾客愿直愿否实现
5访问结果作员工信息交流部分
客服员回访计划五步骤：
回访目标确定回放目回访容回放语言回放记录
衡量企业成功：顾客否感幸福财务回报水品否适（财务表表反映）
第六集 顾客中心
良售服务终顾客满意顾客满意度测量应明确列目标顾客优先求顾客容忍限度公司表现针顾客优先求采取措施针竞争者作出举措改进措施先序样知道顾客底满意满意？需顾客进行满意度调查
成功调查步骤：
市场调研公司选择：技验费成质量保证确定关键绩效指标（顾客角度出发4~6W员工交流分析测量顾客满意程度指标顾客进行定性研究确定初步求期顾客进行定量研究达成直求期分析结果然组织递交结果确定终关键绩效员工达成识）
调研活动阶段关键决仓促行事选择家第三方调研机构利外部调研机构企业需积极参问卷设计实施访问
电话顾客邮寄问卷顾客满意度调查中研究数两种收集方法两种收集方法利弊通常更愿意电话访问电话访问更进行质量控制减少未收回引起误差返回时间较快机会直接提开放性问题果难电话联系顾客先保证电话联系顾客采邮寄问卷果列绩效指标邮寄更效综合分析心理素顾客满意度调查相结合时择更理想
深入采访焦点组（效浪费时间成昂贵）
实施效开放性问题时遵循三条：
1 提问中访问员应予选择性提示
2 访问员必须逐字逐句记录回答做改变概括
3 访问员必须技巧验善引导受访问员说出更细节解释
效调查结果进行分析分析量宝贵信息样帮助企业制定改进战略计划售服务商品服务提供种服务活动市场营销手段目标通关注顾客顾客提供满意产品服务满足顾客性化需求顾客良互动中培养顾客信度识没优质售服务没真正销售
顾客流失企业顾客关注度降
服务员必须坚持十原：
1 顾客中心
2 学会帮助顾客
3 顾客永远
4 满意顾客投诉抱怨时表明未期回报
5 满意顾客麻烦次挑战机遇
6 站满意顾客立场问题
7 果出现满意顾客需外附加利益
8 附加利益应刺激转变固定客源
9 接满意顾客时应明白挽留名离顾客笔失交易
10 顾客做长期顾客耐心等
服务员应该具备素质包括：忍耐宽容信守诺言勇承担责博爱心真诚谦虚强烈团队精神集体荣誉感独立处理工作力分析解决问题力出色际关系协调力
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