案例分析
国美事
时间：2003年7月9日
点：深圳市国美电器限公司南山店
物：顾客张先生国美前台客户服务甲先生国美南山店B理
事件：国美受理张先生关购科龙空调时约安装实录
产品型号：KF23（GX2）W
发票号码：0027705
空调安装维修施工单：8001916
案例背景：
2003年7月8日中午家国美南山店仅路隔张先生国美南山店订购台科龙（拖二）空调国美导购姐承诺开具安装维修施工单’注明预约安装时间7月9日晚19点
7月9日张先生早早回家里等空调安装员安装已送家空调然19点10分左右门安装空调通知什原
约19：25分张先生根施工单提供电话83401999位姐接电话
张先生反映情况接线姐核实空调天没安排工程员安装张先生生气求理反映接线姐尝试转接电话告诉张先生理正电话中处理事务张先生求等接线姐意5分钟张先生等理通话张先生奈求接线姐通知理30分钟回话留手机号码
30分钟40分钟没张先生电话怒气张先生推开家门走进路隔国美南山店
事件程：
张先生快步走楼服务台着位坐服务台先生（称甲先生）声问：
理里？
甲先生站起：您找理什事？
然事张先生声说
什事您说吧
做张先生反问道
甲先生没回答张先生问题坚持道：您说吧
张先生：说负责底然张先生天未预约时间安装空调刚电话投诉情况复述遍问：空调商场买回事？卖空调什？
甲先生听完：起请您稍等然拨电话83401999：国美南山店现里位张先生投诉说里甲先生抬起头说：张先生请您姐说
什说已说？时张先生意识83401999应该科龙公司电话
甲先生顾客张先生愿意复述没坚持刚投诉情况电话里重述遍问：回事？
方确认甲先生开始抱怨起方
已耐烦张先生见甲先生反映情况已方确认求甲先生快提供解决方案
甲先生求方马派出空调安装员方意甲先生征询张先生意见奈张先生意求商场提供确切达时间
甲先生次83401999电话然方立答复什时间允诺10分钟回复
张先生服务台前站着焦急数着逐渐消逝分钟数张先生数10没11时候科龙电话回复甲先生然出意料方现根派出手果实派晚担心居民区法安装作业建议明天早派安装
张先生听火腾手机重重拍服务台吼：货
甲先生听连忙放电话劝解张先生
张先生坚持厂家售服务满意强烈表示服务产品信心坚持求退情绪已非常激动
甲先生时已计施声称退货事科龙售货组处理希张先生楼该售货组处理张先生坚持求见理坚持求退货甲先生通扩音广播请求相关理速服务台
时间10分钟然见甲先生声称解决退货问题理甲先生张先生断声催促楼寻找位理
段时间张先生焦急等着
段时间甲先生带名B理
B理走张先生面前：您里负责听说您求退货回事？
张先生猛然提高声音：妈回事已说长时间需说回事？边说边服务台空纸杯重重砸服务台里面迅速B理度手推搡B理
时张先生忽然感数十国美员工围：骂？觉察十门口顾客侧目注视边争吵中走
张先生嘶哑声音极全力声反驳骂样服务求现退货货退骂众道歉
骂必须道歉
起道歉张先生知道否骂道歉接着说：现退货？
B理接着吼：退货容易？ 必须收回送家货然检验果完损话退货
张先生接着反驳：货单家址知道收货送没动应该现退现金果空调损坏话家住里知道先交钱送货现应该先退钱安排家提货什消费者相信商家没商家相信消费者？
时张先生国美店门已拉半原国美班时间
B理继续反驳：果想退货样
张先生继续情绪激动说：什付钱容易退货难呀？
张先生手机响张先生接听完电话说句：晚没时间明天晚匆匆离开关门歇业国美电器南山店
分析讨
：请组分分析国美南山店客户售服务员甲先生B理成功妥处
二：果甲先生(B理)会处理张先生投诉？（组集体书面纳选派代表陈述角色扮演方式表演该组投诉处理方式）
三：知道案例中客户投诉国美电器公司科龙公司售服务没做科龙公司售服务国美电器公司客户服务员直接负责控制种非直接负责控制情况会发生公司部客户服务员接客户投诉产生原公司部门员操作失误作客户服务员样处理类客户投诉相应改进提高客户服务水？
四：实案例没结束案例容详介绍突发生程猜想出投诉处理案例概结果？
（完）
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时间：2003年7月9日
点：深圳市国美电器限公司南山店
物：顾客张先生国美前台客户服务甲先生国美南山店B理
事件：国美受理张先生关购科龙空调时约安装实录
产品型号：KF23（GX2）W
发票号码：0027705
空调安装维修施工单：8001916
案例背景：
2003年7月8日中午家国美南山店仅路隔张先生国美南山店订购台科龙（拖二）空调国美导购姐承诺开具安装维修施工单’注明预约安装时间7月9日晚19点
7月9日张先生早早回家里等空调安装员安装已送家空调然19点10分左右门安装空调通知什原
约19：25分张先生根施工单提供电话83401999位姐接电话
张先生反映情况接线姐核实空调天没安排工程员安装张先生生气求理反映接线姐尝试转接电话告诉张先生理正电话中处理事务张先生求等接线姐意5分钟张先生等理通话张先生奈求接线姐通知理30分钟回话留手机号码
30分钟40分钟没张先生电话怒气张先生推开家门走进路隔国美南山店
事件程：
张先生快步走楼服务台着位坐服务台先生（称甲先生）声问：
理里？
甲先生站起：您找理什事？
然事张先生声说
什事您说吧
做张先生反问道
甲先生没回答张先生问题坚持道：您说吧
张先生：说负责底然张先生天未预约时间安装空调刚电话投诉情况复述遍问：空调商场买回事？卖空调什？
甲先生听完：起请您稍等然拨电话83401999：国美南山店现里位张先生投诉说里甲先生抬起头说：张先生请您姐说
什说已说？时张先生意识83401999应该科龙公司电话
甲先生顾客张先生愿意复述没坚持刚投诉情况电话里重述遍问：回事？
方确认甲先生开始抱怨起方
已耐烦张先生见甲先生反映情况已方确认求甲先生快提供解决方案
甲先生求方马派出空调安装员方意甲先生征询张先生意见奈张先生意求商场提供确切达时间
甲先生次83401999电话然方立答复什时间允诺10分钟回复
张先生服务台前站着焦急数着逐渐消逝分钟数张先生数10没11时候科龙电话回复甲先生然出意料方现根派出手果实派晚担心居民区法安装作业建议明天早派安装
张先生听火腾手机重重拍服务台吼：货
甲先生听连忙放电话劝解张先生
张先生坚持厂家售服务满意强烈表示服务产品信心坚持求退情绪已非常激动
甲先生时已计施声称退货事科龙售货组处理希张先生楼该售货组处理张先生坚持求见理坚持求退货甲先生通扩音广播请求相关理速服务台
时间10分钟然见甲先生声称解决退货问题理甲先生张先生断声催促楼寻找位理
段时间张先生焦急等着
段时间甲先生带名B理
B理走张先生面前：您里负责听说您求退货回事？
张先生猛然提高声音：妈回事已说长时间需说回事？边说边服务台空纸杯重重砸服务台里面迅速B理度手推搡B理
时张先生忽然感数十国美员工围：骂？觉察十门口顾客侧目注视边争吵中走
张先生嘶哑声音极全力声反驳骂样服务求现退货货退骂众道歉
骂必须道歉
起道歉张先生知道否骂道歉接着说：现退货？
B理接着吼：退货容易？ 必须收回送家货然检验果完损话退货
张先生接着反驳：货单家址知道收货送没动应该现退现金果空调损坏话家住里知道先交钱送货现应该先退钱安排家提货什消费者相信商家没商家相信消费者？
时张先生国美店门已拉半原国美班时间
B理继续反驳：果想退货样
张先生继续情绪激动说：什付钱容易退货难呀？
张先生手机响张先生接听完电话说句：晚没时间明天晚匆匆离开关门歇业国美电器南山店
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：请组分分析国美南山店客户售服务员甲先生B理成功妥处
二：果甲先生(B理)会处理张先生投诉？（组集体书面纳选派代表陈述角色扮演方式表演该组投诉处理方式）
三：知道案例中客户投诉国美电器公司科龙公司售服务没做科龙公司售服务国美电器公司客户服务员直接负责控制种非直接负责控制情况会发生公司部客户服务员接客户投诉产生原公司部门员操作失误作客户服务员样处理类客户投诉相应改进提高客户服务水？
四：实案例没结束案例容详介绍突发生程猜想出投诉处理案例概结果？
（完）
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