审核案例分析289

〖案例001〗某四星级饭店南北两栋楼南楼设施较北楼差房价便宜天客张先生住进南楼旅途劳累愿餐厅餐电话餐厅求送餐客房餐厅值班员回答起先生南楼提供送餐服务张先生满问道然四星级饭店南楼较便宜应该送餐服务值班员回答起先生饭店规定
案例分析根旅游涉外饭店星级划分评定(GB／T 14308——1997)648条款规定v送餐菜单饮料单24h提供中西式早餐正餐送餐服务……然标准推荐性标准饭店旦采变成强制性标准(饭店已评四星级)应该百分百执行标准规定饭店规定南楼提供送餐服务违反国家标准规定应立更改案违反标准11总b)通体系效应包括体系持续改进程保证符合顾客适法律法规求旨增强顾客满意51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性规定
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆总理说生产定型产品没设计开发工作审核员现场审核时位技术员正某种新型高压硅堆进行测试审核员问定型产品技术员回答刚刚外单位引进新产品目前正工艺调整阶段 审核员问工艺转化做工作技术员答该类型产品没生产增加新设备加没方面验工艺科指导已反复做十遍试验估计取成功审核员求查方面关技术资料例产品立项策划工艺转化记录等等技术员说没设计开发纳入质量理体系方面记录规范审核员问公司理什设计开发纳入质量理体系控制理回答听说标准技术开发控制求麻烦纳入理
该公司申请认证范围高压硅堆系列产品制造销售
案例分析引进工艺消化吸收转化存着设计开发工作公司然申请认证范围覆盖高压硅堆系列产品应系列产品关产品实现程纳入质量理体系控制范围案违反标准12应标准求组织产品特点适时考虑进行删减规定删减条件
〖案例003〗建筑公司第项目部审核员建办公楼消防系统请某消防安装公司安装审核员求查该公司安装资质证明材料项目部理出示安装公司安装资质证明审核员进步求查具体现场进行安装施工队员资质证明文件项目部理说事应该安装公司负责
案例分析安装公司建筑公司外包方施工时应该纳入建筑公司质量理体系统理仅安装公司资质求现场施工员资质应进行控制样真正保证质量案违反标准41总求中针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识规定
[案例004]某厂组织机构设置进出口贸易部职责国外购进某种化工原料更换包装国出售OEM方式操作工厂申请认证范围时包括进出口贸易部审核员查工厂质量理体系覆盖产品范围时种OEM方式产品列产品目录中审核员问什质量理体系范围包括进出口贸易部质部长回答进出口贸易部工作难推动排体系外免审核时出问题
案例分析组织程删减应影响组织提供满足顾客适法律法规求产品力责求前提案中明显进出口贸易部工作直接产品质量关组织质量理体系中删减案违反标准41总求a)识质量理体系需程组织中应规定
〖案例005〗试剂厂生产产品求保存温度2～8℃产品工厂行销售外通十家代理商发售代理商年形成授权代理商销售科审核员问销售科长代理商授权代理协议贮存条件考察销售科长说协作关系年开始授权代理协议没贮存条件现场调查没代理商专营许证审核员求出示关证销售科长找分钟出3份专营许证复印件中两份专营许证期销售科长说关材料区销售理手里里没审核员求现场位区理出示关材料回答没保存材料审核员问代理商代销销销售科长答销代销
案例分析销代理商相企业顾客代销代理商相企业提供销售服务外包商二者应进行控制双方建立授权代理关系销企业销者收取较低协议价格销者利代理关系较高市场价格销售差价相企业支付销者种意义销商企业提供销售服务外包商案中销售科代理商贮存条件资质等没进行控制影响产品销售质量违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识
〖案例006〗某物业公司审查顾客投诉报告时发现起投诉康乐宫游泳池水清洁问题物业公司理说事询问康乐宫包外家公司营外营没招牌般物业公司理
案例分析实际游泳池进行外包物业公司服务质量应该纳入公司统理中案违反标准41针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制规定
〖案例007〗商场搬进新楼已年开发商然没关安全设施控制权移交商场商场烟感器350感温器100喷淋头1200防火卷帘门30均开发商指定物业公司代审核员审查商场保卫部时求出示消防设施规定周期进行全面检查记录保卫部长说设施物业公司理没介入关交接设备问题开发商争长时间现正准备官司否没办法审核员请保卫部物业公司工作记录记录中误报警烟感器进行调整修理卷帘门记录没消防设施进行定期检查记录
案例分析商场消防设施种种原没转交商场理物业公司代天商场服务提供供方消防服务影响商场服务非常关键工作商场必须物业公司关消防服务纳入商场质量理体系统理听类消防设施应该确保规定时间间隔进行百分百检查案违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识规定
外述消防设施监视作控制作属监视测量装置基础设施范围类装置然应该进行周期校准检查案违反标准76监视测量装置控制组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施规定63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例008〗审核组销售科解该厂产品电镀外包某乡镇企业加工连续三家户反映产品年产品外观电镀层脱落现象车间说加工回产品进行外观检验合格出具该企业评价材料面说明该企业生产力检测力供应科评价列入合格供方审核员问该企业生产程否进行适控制车间说厂离较远没派搜集书面材料作证
案例分析应该根外包加工产品质量组织提供产品质量影响程度决定外包方控制程度方式电镀然影响产品外观质量产品第印象更况具产品防护功外包回产品仅仅进货检验关应该外包方提供产品关生产服务提供程进行适控制根互利供方关系原方员设备原材料种作业指导书检验规范生产环境等提出求必时帮助供方满足求例采供方提供培训派现场进行监督等种方式
例违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识742采购信息关求
〖案例009〗业公司负责写字楼基础设施理工作工程部理说部分维修装修项目中客户求承包商定家起监督辅助作查物业公司工程部工作手册中房屋维修理规定驻楼单位需进行装修维修等工作律须物业公司工程部承揽装修公司评审批准方进行工程部负责维修全程监督理验收工作
案例分析然物业公司工程部负责写字楼基础设施理工作客户想家装修公司家公司工程部应装修公司质量力进行评价合格供方承担工程分包案违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制……741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
〖案例010〗审核员设计科发现产品配套电控部分图纸委托研究提供审核员问委托设计前研究解科长答位高工权威讨致意审核员想讨记录没找审核员问提供设计图纸复审科长说电控部分熟悉作审查问题投产会发现
案例分析电控图纸委托外单位设计外包程该厂没提供外包方进行评价证违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识742采购信息中供方评价关求
〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体焊接加工审核员发现焊点间距分布均匀问工工艺指导书焊点间距没规定焊工回答工艺没规定熟练焊工验知道应该掌握焊接间距审核员查焊接工艺时箱体边焊接点数规定没间距求检验科查阅焊接检验规程时规定焊点应该分布均匀两点间距离应10cm±2cm
述两份文件均总工程师批准
案例分析案焊接工艺焊接检验规程焊接求说明文件间没协调致违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜种情况审核中常发现原领导审批文件时履行形式没认真文件审查遍便合理矛盾方排
〖案例012〗根公司考勤理规定工作员班迟超15分钟应扣职工考核分1分超30分钟扣2分类推审核时解年秋天职工班车常迟15分钟没扣分办公室说目前交通常堵塞没办法
案例分析特殊原执行原规定应该文件予说明否原文件形虚没失意义案违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例013〗审核组审核某铸造厂时稀土铁硅合金熔炼车间检验记录中记录出炉温度栏填写1100℃现场操作没测温仪表审核员问温度检测检验员说应该红外测温仪觉温度测准记录验写审核员求出示测温仪校准记录检验员办公室取检定证书证书表明该仪器月刚刚送区计量检定校准完毕结合格审核员问检验员红外测温仪长时间检验员意思说次认证买家惯没审核员进步查熔炼检验规程面规定测温仪检测温度应熔炼温度达1100℃时出炉
案例分析然测温仪刚刚校准完毕说明仪器检验员仪器测温违反熔炼检验规程规定检验章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行检验记录记录栏出炉温度熔炼检验规程说熔炼温度文件矛盾违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜
〖案例014〗某建筑公司业务部进行审核时审核员查阅公司承担乡政府办公楼建设开工关文件结果发现该项目中标日期5月3日工开工时期4月1日公司甲方签定施工合4月20日审核员问业务部理回事理笑着回答种事谁明白招标虚乡政府搞关系施工许证没发进驻工手续补
国家规定建筑业必须实行招投标制度实行公竞争
案例分析种现象实际中常质量理体系标准角度公司样做明显违反国家关法律法规规定说明公司关员中关应符合法律法规求意识太差案造反标准51理承诺d)纽织传达满足顾客法律法规求重性规定
〖案例015〗表面处理车间排设备闲置着旁边挂着电解抛光工艺文件车间解释说电解抛光工艺工健康危害少企业已厂周开生产会议时提出问题决定周起停止电解抛光工艺审核员车间生产会议记录中述决定审核员求查文件作废记录车间说没
案例分析工艺应该更改工艺文件更改程序仅生产会议决定形式进行更改工艺文件属受控文件应该文件控制程序规定履行更改作废手续
〖案例016〗电机厂车间工正定子进行浸漆烘干审核员问热态绝缘电阻否测试车间说产品进行100％热态绝缘电阻测试审核员查检验记录发现记录中绝缘电阻测试值5兆欧100兆欧数值较分散审核员求查检验规程面写着动态绝缘电阻应72兆欧审核员问车间检验记录5兆欧产品算合格回答然合格动态绝缘电阻2兆欧算合格审核员问检验规程写72兆欧呢车间说概字员>2兆欧写成2兆欧吧边说边圆珠笔手规程中72兆改成>2兆欧该检验规程封面总工程师批准签字批准日期盖受控印章
案例分析检验规程>2兆欧写成72兆欧原错误总工程师审批文件时没发现见审批负责失职违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜车间圆珠笔手规程中72兆改成>2兆欧种做法文件受控文件更改应正规审批手续违反标准述条款b)必时文件进行评审更新次批准
〖案例017〗审查配料车间设备档案时审核员设备分类登记表l*搅拌机编号表示属类设备样2搅拌机属二类设备审核员问什两台相设备属类车间工回答知道事问设备科设备科审核员查阅设备保养理规定时类设备属重点保养设备二类设备属般保养设备审核员问设备科长12搅拌机否求进行保养设备科长说二类设备进行保养刚建厂时厂台搅拌机类设备理生怕障造成全厂停产增添5台搅拌机二类设备保养样降低质量成设备表示类编号没动
案例分析相设备设备分类登记表属类历史原造成然形势发生变化相应文件规定应进行必更改应设备分类登记表容根实际情况更改案违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例018〗某公司新产品研制均产品设计工艺负责负责研制投产技术问题均负责审核员想解产品工艺关规定开发部理说东西产品设计工艺负责脑子里保密笔记里记录没整理成文件审核员求索笔记理项目笔记审核员面密密麻麻写容时做试验记录没定格式审核员问开发部理明白理说事记般记录切产品设计工艺负责负责审核员该公司数研制员原研究出均年龄概50岁审核员问笔记交理没明确规定审核员果设计员办理知道年规定没考虑事
案例分析公司样做法显然保密文件根实际情况密级分类保保手里实际难确保资料进行控制案违反标准423文件控制质量理体系求文件应予控制73设计开发关规定
〖案例019〗表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁墙挂着工艺表明处理槽液分析周期半月审核员车间检验室查阅化验记录时合金铬酸阳极化工艺说明书中规定该槽液分析10天次审核员陪员规定接着查阅数化验单十天化验次12月张化验单三月份三张化验单化验日期3月3日3月5日3月10日三次结合格涉处理357件零件审核员问合格件处置记录里车间说化验结果出前零件已转走现槽子已停
案例分析车间墙挂着工艺规定分析周期半月检验室工艺说明书中规定10天次两份文件矛盾说明文件审批时负责没审批文件适宜性责违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件足充分适宜检验员化验周期没工艺说明书规定执行说明检验章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排广…检验员没提供合格产品处理记录化验结果出前零件已转走违反标准83合格品控制组织应确保符合产品求产品识控制防止非预期交付规定
〖案例020〗质部8月15号出具份纠正措施处理单中合格事实陈述栏写道8月10日库房反映10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象原分析栏质检室填写产品发霉致建议产品中加防腐剂纠正措施栏车间填写已加防腐剂产品质检室检验已完全解决问题质部措施验证栏填写纠正措施实施效审核员说增加防腐剂说明工艺进行更改请提供工艺更改文件质部长说生产部长口头通知车间改没形成文件查阅文件控制程序规定文件更改需原审批部门审批审核员接着询问仓库批发霉产品处理质部长说然报废审核员请求出示产品报废批准手续质部长说口头通知仓库报废查合格晶控制程序规定产品报废应报生产部长批准
案例分析工艺文件更改必没文件更改程序规定执行违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准合格品处理应该授权批准保留处理记录里违反标准83合格品控制b)关授权员批准适时顾客批准步放行接收合格品应保持合格性质采取措施记录……规定
〖案例021〗审核组供应科检查9月份进货记录时发现连续三批进货包装瓶出现批量合格检验科均规定办理步接收审核员检验科进步查三批瓶子进货验证记录时发现三批包装瓶均瓶高度较标准求高05mm质检科长说前种瓶子未发生类事情时旁供应科长突然想起说瓶子压盖时老盖严实生产科求瓶高增加05mm事忘通知检验科结果然老标准进行进货验证
案例分析
然检验标准发生变化应规定书面文件通知检验科案违反标准423文件控制d)确保处获适文件关版
〖案例022〗根文件编号理规定部门质量文件编号部门代号+序号+年号组成办公室审核时审核员请秘书电脑里调出月文件收发记录发现家部员工手册编号述规定执行秘书说编号两年前延续果规定更改担心会引起混乱
案例分析文件控制问题应该公司统规定文件进行编号便进行理案违反标准423文件控制质量理体系求文件应予控制规定
〖案例023〗检验科审核员查阅产品检验理制度时制度规定车间没专职检验员名审核员问检验科长什意思科长仔细遍笑着说字员设’印成没’审核员该文件批准栏总理批准签字
案例分析种笑话组织提供文件中时发生领导签字时根没认真文件仔细遍组织质量理体系文件受控文件组织法规性文件级员工必须认真遵执行领导签字前定认真审查文件达审批目案违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜规定
〖案例024〗审核员查游泳池理规定中第二条规定泳池没救生员请听劝导安排审核员问没’回事负责理规定说概印错误设’写成没’手没字改成设字
案例分析设印成没印员错误作质量理体系运行文件领导审批果领导走形式签字已违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜规定负责手没改成设违反标准423b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例025〗试验室检验员正进行道压力试验压力表显示压力130牛顿／方米审核员问应该试压长时间检验员回答分半钟审核员查阅检验规程时面规定压力应该160牛顿／方米便问什规程规定压力作试验检验员说规程规定合理月厂里开会做修改检验科长电话通知130牛顿／方米压力做试验审核员问没更改规程文件发检验员说概没发吧
案例分析
检验文件更改没规定程序进行审批电话通知进行修改正确案违反标准违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准
〖案例026〗印刷车间旁边屋印刷胶辊存放铁架子面屋子墙悬挂着胶辊存放注意事项中第三条写着允许胶辊存放潮湿方审核员该屋设水池电热水器处水迹审核员问车间规定第三条控制车间说知道条规定道理实际影响胶辊嘛审核员什规定呢车间久前规定知道什定
案例分析组织贯彻质量理体系标准前编制文件没注明编制审核批准姓名结果年某项容明白时谁知道该问谁案没规定存放胶辊违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定车间解释合理合法然认规定容适宜应该根实际情况进行修订里违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例027〗审查企业时发现技术科目前理文件实际运作相符例文件规定技术科副科长负责技术档案档工作实际技术科年前没副科长审核员问份文件什时候编制技术科长说份文件原搞全面质量理活动时编制次搞ISO 9001认证时文件原封动搬
案例分析许准备申请认证企业常种情况发生前文件规定认真审查否符合实际简单搬案违反标准423文件控制a)文件发布前批准确保文件充分适宜
〖案例028〗产品检验规程规定产品试验温度80℃保持10时审核员检查试验记录时发现月前试验记录80℃保持10时40℃保持15时检验科长说加温设备障温度加温度降延长保温时间实际两种方法等效审核员求出示更改规程书面证检验科长说权宜计等设备修原规定做没达书面文件
案例分析时工艺更改应受控文件更改程序办理案违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例029〗审核员酒店质部酒店理制度汇编1993年酒店开业时发布实施酒店年发布实施质量手册程序文件两文件客房理餐饮理致规定审核员问文件算数质保部长回答理制度未作废效
案例分析案违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定应文件进行评审更新旧文件搬事
〖案例030〗物业公司中发现点a工程部机构设置图已时b理部服务标准已撤消5c采购员优先供货商名单新
案例分析
件事文件已时违反标准423文件控制g)防止作废文件非预期……规定
〖案例031〗绿化保洁部两份绿化保洁标准份贴墙份保洁班长提供审核员条款发现两份标准容班长说墙份年贴手头份年修订新标准
案例分析
两份标准份效版案违反标准423文件控制g)防止作废文件非预期……规定
(案例90]
审核员商场计算机中心查食品部24柜台查家电部三楼实际食品部7柜台家电部楼理说电脑原规划输入现布置变化
案例分析计算机中存放文件文件应该根实际情况更新确保适宜性案违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准规定
〖案例032〗某顾客想购买台电热水器商场楼服务指南家电器部四楼赶紧四楼结果发现四楼没家电部卖鞋帽询问售货员家电里买售货员回答说家电市场景气商场已家电柜台取消顾客听满
案例分析服务指南已作废文件然没撤造成顾客劳累浪费时间案违反标准423文件控制g)防止作废文件非预期……规定
(〖案例033〗审核员质办发现酒店保存5份酒店业务关标准法规中旅游涉外饭店星级划分评定已作废说总踪标准法规更改情况需时找关部门核实
案例分析案违反标准423文件控制g)防止作废文件非预期…规定酒店文件部门应该负责踪行业关法律法规变化时文件更新
〖案例034〗商场计算中心中心兴致勃勃审核员介绍商场计算机应成绩步算说现已商场部楼层间实现网络理天销售情况包括收入库存等实行实时监控样资金流物流状况实现统理审核员问步算正计划开展网商务先开展企业企业(BtB)交易实现供货商招标供货实现企业顾客(BtoC)交易审核员商场部门少台电脑概30台吧审核员商场部门电脑统理部门负责没关全商场电脑统规定负责硬件障排没制定商场电脑统理规定审核员商场办公室解情况说没方面事情统理起
案例分析电脑理硬件说基础设施理中软件说文件理电脑组织许重数紧密相关组织必须加强统理包括防病毒网载文件外软件等等案违反标准423文件控制质量理体系求文件应予控制63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例035〗某二星级饭店旅游业发展需决定改造成三星级饭店升级程中拟增加必功布局更合理工程部理实施改造前查找关技术资料时发现许原技术资料已丢失升星级工作带困难
案例分析显然例违反标准423文件控制关规定般情况饭店工程技术资料应方面组成(1)饭店建筑工程技术资料(2)饭店设备技术资抖(3)国家方政府颁布法律法规标准等(4)新技术新设备新材料信息资料书籍(5)饭店部部门间工程部规章制度等部门应述资料予保便检索
〖案例036〗某加工厂承担顾客料加工务生产部审核时审核员询问生产部长生产计划完成情况控制生产部长说根合求安排生产般均时完成时候突然加急客户原安排计划乱先急活赶完样会耽误原已安排计划客户务审核员问种情况常发生生产部长说少月总七八次边说边出张计划执行情况登记表审核员面记载着月发生计划变更9次审核员张登记表没统编号便问什张表没编号生产部长说张表没纳入质量体系文件理列没编号
案例分析计划执行情况登记表应该生产控制张重记录文件应该纳入质量理体系控制范围案违反标准424记录控制应建立保持记录提供符合求质量理体系效运行证规定
〖案例037〗位客查找周香港张先生前台查询没找周折询问核店日期等发现住客登记英文名字住宿登记表中姓名登记栏分列中英文姓名栏客填写英文姓名
案例分析住宿华客登记时服务员应该客气询问客否中文名字样便客提供帮助案违反标准424记录控制规定
〖案例038〗根规定班长应工作员天进行服务质量日检查工作班前20分钟填写相关服务质量日检表审核时发现天班前3时日检表已填写完毕班长解释说天时样般会发生什问题省时间先填记录检查没什关系
案例分析记录证明已发生事情便提供证明追溯果事先填写成虚假记录失记录意义案违反标准424记录控制规定时没规定时间填写检查记录违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行规定
〖案例039〗某日午两位日客抵达饭店分住405726房间726房间铃木先生办理住登记时填写份承诺付款书承付405房间川崎先生住店期间全部费总台接员输入726房客资料时信息电脑备注栏输入payfor 405信息承诺书传递总台收款记账时记账员405川绮先生登记单铃木先生填写承诺书起放405房账袋第三天午铃木先生结账处办理离店手续收款员程序取出726房账袋客房中心报结账迅速办理结账手续次日午客房中心报405房客已走查认定该房费已漏结
案例分析案违反标准424记录控制关规定承诺付款书客登记入住时常采种付款信方式作结算方式特殊性操作时准确记录准确传递信息非常重种特殊服务实际种特殊程果旦失控事弥补已济亨种程应进行确认标准752生产服务提供程确认规定执行例作规定承诺付款书必须式填写三联联承诺支付客留存联放入承诺账袋中第三联放入承诺付款账袋中样谁结账确保会漏账
〖案例040〗位客咖啡厅早餐中点煎蛋家咖啡厅电脑计费系统中煎蛋客单位客煎蛋两收费14元餐厅服务员客求接受定餐定单中写明1煎蛋班收款员没清客订煎蛋结果客收费客接账单发现收费立餐厅服务员反映服务员立转告收款员收款员忙接客没立更改账单会服务员账单已更改取回送客客致歉客会返回生气质问服务员什账单错原收钱没减掉
案例分析顾客定单收费单重记录餐厅服务员收款员应该认真违反标准424记录控制规定电脑系统煎蛋计量单位客服务员煎蛋计量单位果1煎蛋写1／2客煎蛋避免发生计算错误计量单位统造成错误违反标准751生产服务提供控制中a)获表述产品特性信息规定收款员收费错误账单没立更改服务员第二次取回账单时没认真核交顾客造成错错服务意识强表现违反标准622力意识培训64d)确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献规定
〖案例041〗根建设部关规定物业理部门理部门理理员等实行岗位培训持证岗制度审核时发现某物业公司没执行规定关员没参加培训
案例分析物业公司没执行行业理规定违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性
〖案例042〗根建设部城市新建住宅区理办法规定区住率达50％时应房产产权代表居民委员会代表组成物业理委员会理某政府机关住宅区物业理公司住户住率已达70％时然没成立物业理委员会该物业公司原该政府机关勤服务中心改制成立公司理说机关卖房成价便宜住户算业成立物业理委员会
案例分析成价卖房购房者然业应该执行建设部规定建立物业理委员会案违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性规定
〖案例043〗某建筑施工企业总理公司部会议说企业外雇劳务工外律宣称企业职工样避免许麻烦
案例分析建筑施工企业中量外民工普遍现象外民工施工队伍然属劳务分包范围应该纳入企业质量理体系进行理时民工队伍求应政府关规定执行例施工队伍资质求等施工企业图省事外律宣称民工公司职工避免麻烦案违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重睦规定违反标准41总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制类外包程控制应质量理体系中加识规定
〖案例044〗某饭店处江南水乡客生意非常天位客餐时带已加工河豚鱼请求饭店代加热接服务员工作年第次碰种情况知道应该顾客满意饭店服务宗旨知道否应该客加热河豚餐厅理请示理说河豚客加工客满意代加热慎重起见应该客作出书面承诺吃鱼产生切果负责
案例分析河豚国家关食品卫生理规定中明令禁止销售加工食品饭店客加工河豚种违反国家关规定行客写出书面承诺饭店然负法律责例违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性规定
服务员正确做法应该客安全角度考虑客介绍国家相关理规定征客谅解便客介绍时令河鲜食品供客参选择饭店理层应该组织全体员工认真学国家关食品卫生方面法律法规样碰类似问题时容应
〖案例045〗审核员审核某建筑公司第项目理部时技术交底检验记录填写笔体非常相似询问项目理技术交底检验记录谁填写项目理说资料员填写审核员问资料员技术员检验员岗证项目理说工手少资料员代劳质检站没提出异议政府部门规定技术交底应具资质技术员技术队长负责检验工作应具资质检验员负责
案例分析种事情建筑施工企业中常发生技术交底应技术员技术队长交施工班组长检验记录应该检验员施工现场实际检测结果事屋子里补填记录填写记录员没相应资质违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性424记录控制应建立保持记录提供符合求质量理体系效运行证
〖案例046〗审核时发现维修班电工锅炉工没国家劳动部门颁发岗操作证工程部说急需手尚未送出培训问工程部属特殊岗位工作员答出
案例分析特殊工种需持国家理部门岗证工作公司提供岗证违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性规定工程部知道属特殊岗位违反标准621总规定
〖案例047〗新锅炉厂直生产13压力蒸汽锅炉家客户厂里求订购16压力锅炉该厂没生产16压力锅炉生产许证销售科考虑13压力16压力锅炉生产技术差先安排生产时办理相关报批手续报厂长批准三客户签定生产16压力锅炉合
案例分析锅炉等压力容器需生产许证该厂没获16压力锅炉生产许证顾客签定生产合明显违反国家法律法规规定符合标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性没许证意味着没满足顾客求力违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求
〖案例048〗门窗厂销售科审核员查8月份某建筑公司签定份销售合规定门窗厂负责门窗加工安装审核员求工厂出示门窗安装资质等关材料销售科长说申请质量理体系认证范围没包括门窗安装审核员问安装工作谁完成销售科长包安装公司做审核员请家公司安装资质供方评价关材料销售科长老合作单位没方索资质文件时派现场检查安装质量填写相关检查记录
案例分析建筑业规定门窗安装公司应该安装资质该厂没提供安装公司资质证明违反标准51理承诺组织传达满足顾客法律法规求重性74 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
〖案例049〗某日客王先生宾馆住宿时停放楼停车场轿车盗王先生求宾馆予赔偿该宾馆三月前刚开始外试营业停车场没正式起没客没付停车费宾馆意进行赔偿调查发现宾馆停车场停放30辆车没围墙没办理正式停车场审批手续没放置注意停车安全警示牌
案例分析试营业正式开业宾馆客身安全财物安全负责根中华民国消费者权益保护法第18条规定营者应保证提供商品者服务符合保障身财产安全求危身财产安全商品服务应消费者作出真实说明明确警示说明标明正确商品者接受服务方法防止危害发生方法宾馆设施没完全位建成情况应该考虑危客身财产安全情况果发生述情况宾馆应采取措施消危害时法消宾馆应作出明确警示样宾馆免减轻责该宾馆然没收取停车场费没客作出明确警示应客损失承担相应责例违反标准51理承诺a)组织传达满足顾客法律法规求重性753标识追溯性754顾客财产关规定
〖案例050〗马西亚林先生工作余常康乐中心健身喜欢台球服务员熟悉里仅熟聊聊天台球技艺断长进回手球相没约束感体会相竞技魅力某日接刚久实生伙子热情接林先生答应陪服务短短时时间里伙子干净利索分赢林先生两局林先生觉初学者样笨拙沮丧提早买单索然味离阵子林先生没球听说常出入家健身房
案例分析例违反标准52顾客关注焦点说高理者应增强顾客满意目确保顾客求确定予满足规定陪服务种特殊服务项目应该异宾客提供性化服务应具备娴熟技艺外应具备较强际关系处理力应该时刻牢记应顾客满意果顾客需求站错立脚点然会伤害顾客终伤害宾馆利益
〖案例051〗商场服装柜台售货员李柜台理反映外面顾客退20套运动服您办理皱着眉头说月退货额已超商场规定家奖金受影响试试劝退者换成货抵笔钱
案例分析理考虑问题没站顾客角度想仅仅商店服务员奖金考虑顾客退货种原应该充分解顾客问题决定处理案违反标准52顾客关注焦点规定
〖案例052〗客房服务员孔推着工作车208房间进行扫时正房门开着孔敲敲门征询房客张先生意见您否您清扫房间客意孔进屋扫张先生先隔壁事房间等候孔整理房间拉遮光窗帘厚窗帘接着隔壁屋请张先生回房张先生回房间房黑走窗边先窗帘开张先生问孔什次扫完房间窗帘拉弄房间黑孔说规定概怕家具晒坏吧客笑着说家里定天窗帘拉紧紧否保护家具呢孔言客接着说白天扫完卫生拉窗帘浪费时间麻烦效果屋里黑显出房间优点客麻烦进屋拉开窗帘真举
案例分析关闭窗帘饭店传统做法拉开窗帘顾客实际需宾馆规定脱离顾客需符合标准52顾客关注焦点规定正确做法规定白天扫完房间关闭纱窗帘做夜床时关闭遮光窗帘厚窗帘样妨碍白天体现房间特点满足顾客需
〖案例053〗餐厅营业时间晚10点天晚餐客945时餐厅两位客餐时服务员开始忙碌起准备烊见服务员擦桌拖片忙乱擦桌方便凳子倒放桌子时两位餐客非常生气质问餐厅理没班时间什赶走
案例分析餐厅烊应该客走完进行否客尊重该例违反标准52顾客关注焦点规定
〖案例054〗客房铺床时序铺托单铺毛毯毛毯定位铺面单包盖毛毯头塞床单包角定位(毛毯四边塞床软硬垫间)……天客王先生服务员聊天说真辛苦真辛苦午辛辛苦苦床包起呢天晚辛辛苦苦费力床单连毛毯拉出床弄乱真累服务员说宾馆服务规范求样铺床显整齐美观宾馆样常听住客抱怨样方便没办法
案例分析果顾客关注焦点原出发宾馆规定显然合理然客房显整齐客方便问题宾馆立足点案违反标准52顾客关注焦点721产品关求确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定
〖案例055〗某商场方便顾客购物层滚梯口处设立楼层服务指示牌说明指示楼层销售范围服务指示牌建立没顾客带方便层二层电梯起点处设置指示牌说明层商场销售范围二层商场销售范围指示牌设楼二楼电梯终点处样楼想解二楼销售范围时顾客仰起头远设二楼指示牌根清楚楼层服务指示牌法设置结果引起顾客抱怨
案例分析商店设立服务指示牌重服务标识商家想然相情愿应该站顾客立场考虑顾客清楚真正起指示作违反标准52顾客关注焦点721产品关求确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求753标识追溯性适时组织应产品实现全程中适宜方法识产品规定
〖案例056〗某厂市场部职责负责顾客沟通审核员审查市场部时询问市场部理部门工作目标什市场部理说销售员销售业绩作考核目标现市场竞争太激烈采取末位淘汰制果销售业绩岗
案例分析该案例违反标准52顾客关注焦点723顾客沟通关规定根标准求企业成顾客导型(customeroriented)企业必须断收集顾客程反映数信息加应引导持续改进始终满足顾客求仅员工销售业绩考核员工销售业绩员工收入甚否岗挂钩员工顾客服务目仅仅成交少钱成交意味着顾客付出买卖双方站立立场
应该顾客满意程度作员工考核样双方关注焦点顾客满意利益致双方变更亲提供产品服务更发心顾客满意时增加企业收益
〖案例057〗某厂质量方针科技领先优质高效顾客工厂质量目标成品次交验合格率98％工序产品次交验合格率93％顾客满意率98％
案例分析例违反标准53质量方针c)提供制定评审质量目标框架规定框架应该理解应质量方针核心容相应质量目标便实施实现质量方针考核例中质量方针科技领先没制定相应目标便进行考核样科技领先成句空话例制定相应质量目标年开发出新产品2～3项等等
〖案例058〗某厂质量方针句话质量第
案例分析该厂质量方针简单标准53质量方针求方针容应该满足5方面求
a)组织宗旨相适应组织宗旨形成书面文件组织没形成书面文件高理者心里肯定想法方面容高理者应该组织员工宣传便组织未发展方取致理解
b)包括满足求持续性改进质量理体系效性承诺质量方针外宣布述方面承诺带明示担保性质果列入广告投标书等文件中承担法律责义务说定做
c)提供制定评审质量目标框架应针质量方针核心容分解测量质量目标
d)组织沟通理解便员工理解质量方针核心容凝聚成具组织身特点句话样便理解记忆必须质量方针文件中质量方针展开进行详细解释
e)持续适宜性方面评审质量方针否适宜效理评审项重容包括贯彻方针方面实施效果改进包括方针身否适宜评审
综述该组织方针质量第简单没体现组织宗旨满足求承诺简单(仅产品身质量提出简单求没满足顾客求承诺)没持续改进承诺等违反标准53质量方针规定
〖案例059〗某厂质量目标规定成品合格率98％审核员问张技术员成品合格率指什含义回答指成品出库合格率成品检验百分百检验检验规程进行抽样检验存合格风险李技术员回答指成品入库前合格率检验员王说指成品次交验合格率
案例分析案说明企业质量目标定义没员工理解沟通势必影响实现质量目标考核控制违反标准541质量目标质量目标应测量质量方针保持致53质量方针d)组织沟通理解规定
〖案例060〗公司程序文件文件控制程序规定部门质量体系运行文件部门负责编写总理批准审核员实际抽查时发现数部门运行文件理者代表批准
案例分析文件控制没规定办事违反标准55职责权限沟通规定
〖案例061〗事部理常招聘佳选提供客房部两部门两理间关系融洽前厅理抱怨道事部提供选总意事部理矢口否认偏心解释道客房部理知道部门间配合前厅理办似总想凌驾想方便然工作处理问题方式
案例分析案违反标准553部沟通规定组织中级理员间矛盾竞争存部门努力完成目标需部门支持合作组织部沟通仅需质量目标职责权限等组织结构方面沟通需际关系沟通作组织领导者应员工创造种良企业文化氛围培养员工间良际关系组织会带效益
〖案例062〗质部审核员询问质部理样进行企业部沟通 质部理说通召开质量例会审理评审等方式进行部沟通审核员什方式沟通质部理时间部门尤生产部门走走解情况生产部市场部供应部审核员询问关部沟通方式部门理回答显意般回答出什制度化沟通方式生产车间审核员询问车间厂里理部门员常检查工作车间说干活干啥干啥生产部生产计划常脱离实际次急活完完成手够够结果加班加点检验工作免
案例分析理部门面达务造成计划脱节符合实际说明部沟通畅通违反标准553部沟通关规定许组织质量手册中部沟通方式仅仅泛泛描述实际应该规定制度化渠道保证沟通效
〖案例063〗家三星级饭店质量方针条容满足宾客需求高宗旨饭店决定增加服务项目吸引宾客饭店二三层成功开辟饮食文化广场市场调查决定四层新建娱乐宫开辟接300迪厅附设卡拉OK厅镭射影院游戏室等娱乐场定位面青少年开放饭店娱乐宫开辟面街道门面配直达电梯娱乐宫部门制定质量目标项容年接次达6万次顾客满意率达90％开业吸引众迪斯科爱者周末场面火爆饭店发现光顾娱乐宫客外面客住店客少饭店客房出租率呈降趋势中客反映里太吵闹尤晚太乱
案例分析
家饭店质量方针离开宾客满意样增加客房出租率家饭店娱乐宫营疑成功娱乐宫饭店部分客源选择应首先考虑住店客A需求娱乐宫质量目标饭店质量方针显然矛盾影响饭店出租率违反标准541质量目标规定高理者应确保组织相关职层次建女质量目标质量目标包括满足产品求需容质量目标应测量质量方针致规定
案正确做法应该娱乐宫住房隔离娱乐区影响房客住宿娱乐项目考虑住店宾客需求增加适应层次宾客需求例增加高雅娱乐活动仅面青年
〖案例064〗红星涂料厂苯丙乳液配置车间承包员工负责该车间成该厂生产原料供方审核员查阅供销科提供合格供方名录时发现苯丙乳液供方名称红星涂料厂审核员问样控制该车间质量供销科长说进货检验合格行方面厂里承包合问厂长审核员厂长处查该车间工厂承包合面仅规定年应该厂里缴利润
案例分析然该车间承包员工负责然工厂部分应仅仅做供方理应纳入工厂统质量理体系中理仅仅产品进行进货检验远远够案违反标准542质量理体系策划中b)质量理体系变更进行策划实施时保持质量理体系完整性规定
〖案例065〗酒店餐厅实生张酒店两名服务员起值台三值台张台客餐完毕走三服务员结账结果跑账计100元三服务员强调干干区空台客钻空子跑账三着急领班决定跑单100元摊许客账跑单100元账摆告诉三谁提事
案例分析案例跑账原位服务员值台服务区域分工明确相互间工作脱节误服务员客结账欠缺沟通手续严密形成空档客钻空子违反标准551职责权限规定高理者应确保组织职责权限规定沟通领班跑账钱摊顾客账更错误严重侵犯消费者权益违反消费者权益保护法规定违反标准11总中关应该满足法律法规求规定属严重合格
〖案例066〗公司文件控制程序中规定质量手册部门工作手册理者代表审核总理批准审核时发现质量手册总理批准部门工作手册理者代表批准
案例分析
属职责权限方面没规定执行违反标准551职责权限规定
〖案例067〗某包装材料厂质量手册中规定工厂成品次交验合格率90％审核员问质检科长什次交验合格率太高科长说生产线刚马生产太稳定目标定太高半年审核组次该厂进行第次监督审核审核员次见检验科长时科长高兴告诉审核员半年努力成品次交验合格率已达95％审核员工厂质量手册中质量目标然成品次交验合格率90％
案例分析组织制定目标应该现状态高目标前方努力达质量目标控制应该动态质量目标已实现时变成必须做规定组织应该定出新目标样激励组织达持续改进案成品次交验合格率已实现质量目标没定出新求违反标准541质量目标质量目标应测量质量方针保持致规定标准53质量方针求e)持续适宜性方面评审质量目标持续适宜性应评审必时予更新
〖案例068〗审核组公司领导进行审核时求理者代表质量理体系中身职责履行情况进行介绍理者代表说保证作具体工作质部组织进行什解决问题找该公司理者代表生产副厂长兼
案例分析理者代表职责标准中已明确规定许企业中质量理体系工作推面具体工作员身总理理者代表少问体系运行状况该例中理者代表生产副厂长兼太合适生产质量立统整体生产者兼质量缺少公正性型企业员少案违反标准552理者代表规定
〖案例069〗售服务部工作职责规定售服务部负责妥善处理顾客抱怨质量问题顾产品推销量产品五分张说确没新A产品工夫零售商推销想A产品精力放推销产品B成绩突出月销售额月增加20％什批评呢科长高兴说半年前总裁宣布进入A类产品市场难道明白试探零售商A类产品接受程度销售策略重果工夫话完成A市场务张委屈回答说早知道A重新产品没强调重性说点工夫推销没公司整体规划时告诉
案例分析关公司重决策应该全体员工正确理解样全体员工动员起目标奋斗实现全员参案违反标准553部沟通规定
〖案例070〗某四星级饭店控制员劳务成规定客房部均出租率80％工作量进行员定编客房部遇难题出租率低时服务员闲着出租率达100％时员显够客房部次事部提出求增加员事部总理死命令许进加拒绝结果饭店住率高时招聘时工时工毕竟缺乏培训验结果降低服务质量引起顾客满
案例分析员进行固定编制显然适应客入住率变化事部部门沟通强行命令然效果满足服务需违反标准553部沟通关规定
正确做法应该淡季时加强客房部员交叉培训例PA(公区域服务)员接受楼层培训楼层员接受PA培训样饭店旺季时PA员调配楼层解决员短缺现象淡季时楼层员调PA做计划卫生设备保养工作采种员互补方法解决员定编问题
〖案例071〗办公室审查审记录时张合格报告(9805)报告合格陈述中说理班外审时发布Y003号合格报告服现次重申Y003号容作审合格项求改正审核员问什理班Y003号合格报告服办公室说时服确认未改正审核员理班解情况理班长说Y003报告单针保洁计划理宾馆保洁计划家部负责达计划常脱离实际致实际完成务情况计划脱节现改进脱节问题没力
案例分析家部达计划常脱离实际说明部门间沟通够违反标准553部沟通规定
〖案例072〗办公室审查审记录时张合格报告(9805)报告合格陈述中说理班外审时发布Y003号合格报告服现次重申Y003号容作审合格项求改正审核员问什理班Y003号合格报告服办公室说时服确认未改正审核员理班解情况理班长说Y003报告单针保洁计划理宾馆保洁计划家部负责达计划常脱离实际致实际完成务情况计划脱节现改进脱节问题没力
〖案例073〗第三车间审核员查1～4月份生产计划完成情况发现中34两月均没完成计划审核员问车间两月什没完成计划车间说两月计划科说务硬性达完成50台BW—1型产品务车间月生产力充量完成45台没供应科协调导致关键原材料出现断档情况完成计划种事发生计划科达务时脱离实际干干活体会工作行
案例分析计划科没关部门沟通硬性达生产务结果脱离实际类似问题前发生种情况违反标准553部沟通关规定
〖案例074〗张先生起早赶商场门口外面已排起长队报纸广告说12月3日起军教师残疾等持身份证明文件指定销店领取KFR23GW冷暖壁挂式空调台数量限赠完止商场开门张先生第挤进跑空调公司柜台问售货员声知道满希张先生发售货员知道公司广告全市知道找理理说厂家确实零元行动商场限两台两台空调前天已电话预约送完顾客满问道商场外面什没说明冷天里等长时间真太应该
案例分析首先公司登报发出广告顾客作出承诺承诺兑现显然错误广告中说明商场限额两台顾客产生误导欺诈嫌疑种作法显然违反标准722产品关求评审规定顾客作出承诺前应产品关求进行评审确保a)产品求确定……c)组织力满足规定求
顾客售货员处答复知道显然违反标准553部沟通关规定然里排暗箱操作意售货员知道然已没货商场出告示顾客冷天里等违反标准52顾客关注焦点规定
〖案例075〗物业公司质部理审核员出示次理评审报告报告仅次审结果进行总结审核员问理评审简单质部理说太忙外审先简单开次会总结等时间安排审核员求出示年理评审计划质部理出计划审核员计划中规定年召开次理评审没说明安排进行评审
案例分析
标准求高理者应策划时间间隔评审质量理体系……组织停留应付认证机构检查面走走场形式里说明标准56理评审求理解远远够理评审常举行物业公司计划规定年进行次理评审应该高理者持组织工作进行全面总结分析标准562评审输入规定七方面应该讨评审结果应该满足标准563评审输出规定案违反标准56理评审规定
〖案例076〗某厂程序文件规定工厂年时间间隔少应组织次理评审审核员质量理部审核理评审实施情况时理部理说年组织次理评审6月15日召开出示份理评审报告报告容仅涉该厂期马条新生产线讨情况理部理说条新生产线次评审讨新生产线关情况审核员求查理评审会议讨录理说记笔记审核员查笔记6月15日召开总理办公会理部理说次办公会作理评审
案例分析标准求高理者应策划时间间隔评审质量理体系……组织停留应付认证机构检查面走走场形式里说明标准561理评审求理解远远够理评审常举行应该高理者持组织工作进行全面总结分析标准562评审输入规定七方面应该讨评审结果应该满足标准563评审输出规定案违反标准56理评审规定
〖案例077〗质量理部审核员查11月5日理评审记录时发现商场没公司质量方针质量目标进行评审质部理说质量方针年没什变化质量目标实现情况没必评审
案例分析理评审质量理体系综合性评审应严格标准规定评审容进行案违反标准561总评审应包括评价质量理体系改进机会变更需包括质量方针质量目标规定
〖案例078〗审核员审查某公司2001年理评审报告时报告中质量理体系程效性改进顾客求关产品改进作出结性意见资源需求方面没表示意见审核员问公司理资源需求方面什需解决问题理说目前没发现需解决什迫切问题审核员审查检验科时解种零部件加工均加工者检验完成诺车间仅名专职检验员负责组装成品检验审核员问检验科长加工工序中果出现合格样处理检验科长答加工者返工解决审核员问加工者返工情况解检验科长说没法掌握工果出现合格脚料中检原料重新加工知道审核员问什专职检验员零件进行检验呢检验科长反映次检验员手足希增加检验员公司理增加设备积极增加员拖着解决
理评审方面公司违反标准563评审输出规定理评审输出应包括方面关决定措施广…c)资源需求实际车间检验员手够说明力资源应该采取改进措施公司理问题没认真违反标准62 2力意识培训b)提供培训采取措施满足需求规定理应该采取措施增加检验员数量满足求检验员半成品没进行检验加工者负责说明生产程控制力度够全加工者检缺乏公正性违反标准824产品监视测量组织应产品特性进行监视测量验证产品求已满足
〖案例079〗公司质量手册规定办公室负责企业力资源控制审核员求办公室介绍方面理关情况办公室说公司员工培训工作出示公司培训年度计划计划完成情况审核员求解公司特殊工种关键工序员名单办公室说应该事科理审核员请陪员事科取关员名单材料事科长说事事档案员招聘
案例分析力资源理单纯指培训项工作应该基适教育培训技验等方面员全面考察控制办公室没标准关力资源求全面理解违反标准62力资源规定外事科事档案理应该办公室沟通实际事档案力资源密切相关方面两单位应协调现摊违反标准553部沟通规定
〖案例080〗事部培训处解年年度培训计划(5月)尚未制定出问原回答年初制定培训计划求通知属部门应该报计划基础制定公司年度计划部门没报计划没法制定公司年度计划
案例分析面没报计划部门明显违反标准62力资源关规定
〖案例081〗印刷厂制版车间审核员墙挂显影机操作规程面第三条规定显影机长时间时应胶辊方弹簧放松胶辊处悬浮态防止胶辊变形审核员求操作工规定示范操作工开设备盖子长时间知道应该样操作时旁边车间说紧张全忘审核员接着问操作工放松胶辊什作操作工答车间接着说天忙少长时间该设备时候前培训
案例分析
显然操作工然培训效果案违反标准622力意识培训c)评价采取措施效性规定
〖案例082〗家中外合资企业检验室台进口振动测试仪产品进行耐振试验审核员测振仪器刻度均设第4档审核员问操作员第4档代表什参数操作员说知道什参数年前外国专家时设定说设定行审核员求仪器说明书操作员说说明书日文没翻译出审核员问仪器校准呢操作员答外国专家说次校准仪器走年没知道校准
案例分析例三问题首先操作员知道设档代表什参数说明操作员没进行相关知识培训违反标准62力资源b)提供培训采取措施满足需求次仪器说明书没翻译成中文违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排……例中里说策划安排指检验规程定求逐字逐句进行翻译应该说明书容翻译出便指导检验第三检测仪器没规定进行校准违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定……规定
〖案例083〗香港回祖国怀抱际饭店精心设计台集音乐歌舞舞蹈文学等容娱乐晚会提高饭店知名度饭店总理特重视重活动成功否关系饭店切身利益饭店公关部策划决定邀请著名时装模特王姐作节目持晚会然次排练举行天没收意想中效果原节目持业务水欠佳调动现场观众情绪
案例分析饭店错误应名效应没意识节目持求力时装模特力案例违反标准621总中关基适教育培训技验事影响质量工作员应够胜
〖案例084〗事部审核员想解公司力资源控制情况事部理出公司年制定部门员工岗位责制文件出示年2月份全公司进行次岗位培训考试题答案审核员问事部理岗位员工力确定理答员流动性太根没法提出什求
案例分析现许企业然受94版ISO 9000标准影响提起力资源然理解培训实际2000版标准已方面容极扩展提出力意识培训求案理回答违反标准621总求
〖案例085〗中餐厅引导员两位宾客引餐桌坐实生刘立刻前招呼送茶香巾客点莱两瓶啤酒中女士说喝酒转身问刘里啤酒少度刘知道啤酒度数高知道准确度数灵机动说您 刘瓶啤酒见面标11°字样说啤酒11°女宾听摇摇头说度数太高时旁边男客说高度数边说边接啤酒瓶说面标11°指麦芽汁浓度面字35度酒精度刘赧然
案例分析服务员热情礼貌应该熟悉业务知识通常啤酒酒精含量般2％～5％间服务员错麦芽汁浓度成酒精含量例违反标准622力意识培训关求
〖案例086〗产品处理车间审核员问烘干炉旁正操作员工甲操作规程规定温度控制范围高允许温度保温时间少该员工紧张想说高允许温度80℃时间20分钟审核员查操作规程规定高温度70℃时旁车间说工文化水高培训次记住力资源部审核员查工培训记录时技术培训考试卷道题问高允许温度少工甲考试卷回答正确判分100
案例分析培训效果单纯考试成绩应实践中员工进行考察企业应付认证培训出考题答案家互相抄种培训没什效果案违反标准622力意识培训评价采取措施效性规定
〖案例087〗库房电脑操作员负责仓库货物价钱电脑加出总数电脑分项总数加起知道某专软件完成项加法学程序出错时总位操作员帮解决
案例分析说明操作员培训没位应该学案违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求规定
〖案例088〗饭店正进行微笑活动位客询问服务员活动搞久评选少奖励服务员笑着说知道反正领导安排做办
案例分析例违反标准622力意识培训d)确保员工意识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献规定服务员回答出微笑活动没员工中认真开展学沟通结果服务员动执行缺乏动精神样活动难保持长久时间切许会旧
〖案例089〗审核员查酒店厨师培训记录告知职业学校代培培训记录酒店未保存
案例分析送外面参加培训员工公司应保留培训记录作员工考核案违反标准622力意识培训e)保持教育培训技验适记录案违反标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方应制定评价重新评价准规定
〖案例090〗模具库审核员检查模具出入库台账面领出返日期检查合格记录审核员问样确认模具完模具理员说模具入库时般仅外观检查没明显缺陷入库审核员问样保证模具符合求理员答工时先试模压出前产品合格说明模具合格审核员问模具没定期检查制度理员答没
〖案例091〗某厂承担顾客带料加工线路板焊接组装务生产作业指导书规定调试工位应铺导电毯调试工工作时应穿导电拖鞋戴导电手镯审核员检查现场时发现导电毯调试工穿普通拖鞋未戴导电手镯审核员问工否知道作业指导书规定工说知道时车间说作业指导书桌子时查
案例分析然工说知道说明工岗位培训没位违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求规定
〖案例092〗某饭店前台旅游外事职业学校实生甲值班台服务位客电话预定套间位实生套间安排四层409房间实生班预定情况转交班实生乙晚客店接班实生乙没检查班实生安排房号匆忙通知楼层值班员客409房间时发现套间标准间客满声言换房总台查询说套间已全部租出没办法调整答应套间予调换事前台解层均09房间套间惟独四层09房间标准间实生楼层情况致解结果般规律办理错标准间作套间出租
案例分析事表面实生甲粗心意造成实质实生甲提供服务没进行细致解服务员出租房间出售商品出售商品甚解进行推销实生甲行违反标准622力意识培训规定应该进行岗培训包括深入现场全面详细认真解饭店部门营业务设施设备服务功服务项目品种价格等便准确掌握饭店顾客提供商品信息
〖案例093〗宾馆外部保安工作委托保安公司进行宾馆然保安公司质量保证力进行评审日常工作中常发现保安员宾馆理规定知甚少保安部理说难办保安员农村招工文化水高事情知道
案例分析保安工作服务外包程宾馆应该保安列入宾馆质量理体系进行理着互利供方关系原帮助保安公司保安员进行必培训采取措施满足保安工作需案违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求规定
〖案例094〗力资源部审核员想解质量关员培训情况力资源部理出部门参加培训员次考试卷子审核员翻卷子时质部员试卷中样道考题部门服务员服务质量考察应采取什方式张××回答定时定岗李XX回答定时定岗两道题判分结果正确审核员问力资源部理道题答案正确力资源部理笑答意思采取突然袭击方式抽查免作假什判正确理法回答
案例分析培训考卷走场便判判分数道题关系质量检查规定员工正确理解重案违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求c)评价采取措施效性述判题说明培训效
〖案例095〗某乡镇润滑油厂希通质量理体系认证请咨询公司进行现场解情况车间审核员搅拌罐面煤火加热车间介绍说罐里放基础油加入添加剂边加热边搅拌审核员问什蒸汽电加热明火车间说目前资金紧张煤火代蒸汽加热直注意安全没发生问题审核员说样做明显违反安全规定应设备进行更改时厂长插话说公司做听说通认证
案例分析煤火加热油罐明显违反安全操作规定果企业改变种做法说明基础设施方面资源配置足没满足申请认证基条件案违反标准63基础设施b)程设备(硬件软件)规定
〖案例096〗饭店动门前放着块标牌门已坏请走旁门住里客说门已坏月未修审核组询问堂接应员什原接应员说门年已坏三次工程维修员说产品质量问题厂家说建筑开发商安装时没规范安装致建筑开发商说饭店已利移交年应饭店方面负责关系维修费负担问题直拖没解决
案例分析什原坏门久修影响饭店服务问题关键责没搞清前饭店付款修门否影响服务事案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例097〗饭店堂门外备伞架供雨天客饭店时放雨伞审核员发现伞架锁已坏应接员说三天前已通知工程部维修忙拖延时间
案例分析伞架三天前坏应该时维修案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例098〗根规定干粉灭火器存放点应干燥通风切忌日光暴晒强热辐射审核员发现户外三台灭火器露天存放没遮阳设施
案例分析消防器材属基础设施应该规定予维护案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例099〗物业区开展体育运动居民楼间空场安装许健身设施中秋千滑梯转椅等审核员求工程部出示设施维护保养记录工程部理说设施电焊结实没例行保养计划常检查没保存记录
案例分析现居民区开展全民健身运动增添许健身设施加工质量常产品质量引起居民受伤事物业公司部门应制定措施规定时间间隔设施进行维护防事发生案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施
〖案例100〗建筑公司设备部仓库审核员露天场整齐摆放着许建筑工撤回工具模板脚手架等场东南角溜摆放着10台斗车审核员走查斗车车零件已全传动部位方已生锈方污垢厚审核员问仓库保员设备什保养规定仓库保员说没什规定工撤回设备肯定脏般发放时检查修理会耽误
案例分析仓库时设备应规定保养制度案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例101〗物业公司理栋楼二次供水水箱安装栋房时泵水审核员泵房查发现水箱没盖子水箱开口紧着窗户窗户玻璃早碎审核员泵房外面扔进空易拉罐
案例分析水箱供水卫生部门严格规定例二次供水水箱环境显然满足求物业公司应该水箱盖玻璃密封确保居民水健康案违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例102〗设备科审核员想解设备保养情况设备科长出摞设备维修单交审核员审核员维修单记载某台设备{r时候发生什障更换什零件审核员问设备科长维修保养什区设备科长说修保养
案例分析许企业设备理部门常设备维修保养混谈保养应该定时间间隔进行设备关键保养点进行维护般分日保周保月保等等维修指设备出问题进行修理保证设备力应该设备进行定期保养该例违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例103〗某厂车间生产环境理规定中规定车间温度应保持20～30℃湿度40％～60％审核员检查11月份环境记录时发现11月10号～13号湿度均30％审核员问车间湿度30％符合规定求回答已更改规定湿度改30％审核员求出示文件更改记录车间说口头通知更改审核员注意车间没加湿湿设备便问车间什手段根需加湿湿车间说没审核员翻阅关产品行业标准时车间环境湿度求规定低40％
案例分析生产条件达规定求意降低求正确违反标准64工作环境规定更改车间生产环境理规定方法仅口头通知应履行必手续违反标准423文件控制b)必时文件进行评审更新次批准车间没加湿湿设备作出规定形虚设说明基础设施配置足违反标准63基础设施组织应确定提供维护达产品符合求需基础设施规定
〖案例104〗某建筑装饰构件公司外承接楼宇室外装修设计饰品加工务设计室审核员员工正CAD软件进行装修效果图设计设计室工作电脑十余台审核员问工作员公司少台电脑工作员回答30台吧审核员全公司部门电脑工作员回答技术档案财务销售车间统计工艺等部门电脑正计划建立公司部局域网便实现理动化审核员常网工作员科室网审核员公司电脑没部门电脑例网载文件查杀病毒等什规定没工作员回答公司没电脑部门家电脑熟悉病毒般解决销售科审核员发现电脑感染病毒电脑里客户档案丢失销售员正伤脑筋
案例分析电脑理目前国企业迫切需解决问题前段时间中美间爆发黑客战暴露国许企业电脑防病毒意识太差电脑进行工作组织尤常需网部门应该电脑理起首先确定电脑部门制定严格规章制度电脑包括网查杀病 毒文件载文件备份外软件电脑中文件编码检索等作出明确规定部门定期检查电脑理属基础设施控制属文件控制电脑中数文件例违反标准63基础设施423文件控制规定
〖案例105〗某饭店重新装修吸引更顾客店饭店起名酷毙餐厅饭店门口黑色头顶悬挂着锁犯铁链里面间屋牢房分起名渣滓洞白公馆秦城等监狱名字灯光明显昏暗压抑感觉刚开张时真少奇客客越越少
案例分析店独出新裁创意吸引顾客总符合服务需求顾客餐舒适享受监狱般环境会压抑感符合餐环境需然客会越越少案违反标准721产品关求确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定方面定位错误造成服务环境协调违反标准64工作环境规定
〖案例106〗审核时工草坪喷洒草剂审核员问什工回答草种太密审核员问种草时没种植密度规定工回答应付区里检查领班工简单说干2天时间种结果种太密草长起发黄领导染色剂草绿天行现草剂稀审核员问事先没计划领班说告诉天完成没说
案例分析学生运动会前夕发生某体育场真实荒唐例子铺草坪原长松树长绿灌木掉处铺草结果搞伦类效果然次广铺草坪工作投资额说领导责心单标准角度讲关领导应该进行策划防止造成必浪费案违反标准71产品实现策划规定全部容
〖案例107〗商店公关部审核员份俨十期间商品促销活动计划计划十期间开展促销活动制定系列措施例楼层指定商品开展销售返活动抽奖活动等节日期间广告宣传包括电视广播报纸等广告安排计划进度等均作出详细安排活动验收准没具体说明公关部理审核员出示份十期间促销活动总结中活动成绩仅统计届活动较年期销售额增加5％
案例分析十期间商品促销活动计划中应该包括活动验收准否活动结束究竟效果应该完整总结开展类似活动会参考价值案违反标准71产品实现策划c)产品求验证确认监视检验试验活动产品接收准规定
〖案例108〗某家电器公司市场部审核员解十月份开展次产品促销活动邀请全国代理商公司开会介绍公司新产品审核员求查阅关记录市场部理出份次促销活动质量计划容包括开展促销目时间进度员分工次活动会议宣传广告等需费预算等审核员问市场部理次活动效果评价理出份活动总结报告容简单说通次活动公司产品销售额较年期增加5％审核员进步问实际利润增加少市场部理答没计算
案例分析开展产品促销活动策划属产品实现策划范畴该项活动策划编制质量计划应包括活动验收准活动开展应质量计划规定方法进行验收确认效果作开展类似活动参考例仅说明销售额增长没实际利润否增长分析显然够案违反标准71产品实现策划c)产品求验证确认监视检验试验活动产品接收准规定
〖案例109〗饭店中餐宴会厅某政府负责宴请西藏位高僧菜点预定程序次菜食半宾客求食食三鲜饺子高僧筷子夹起饺子放口里品尝快吐出高僧面色然温问道什馅服务员听马意识问题严重性事先忘确认否素食结果清真菜准备三鲜水饺清真虾仁等原料高僧食忙客道歉实起工作失误马您换盘素饺子重客部门理赶道歉高僧说没关系知道者怪次失误严重饭店留深刻教训
案例分析例违反标准72顾客关程关组织应确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求工作员粗心素食清真混淆造成严重失礼素食起源宗教寺庙供佛教道教忌荤腥者食豆制品蔬菜植物油原料清真菜牛羊肉蔬菜等原料烹制成种适合伊斯兰教饮食惯菜肴客没埋怨作饭店负责应该加强员工培训教育通客外观判断确定客宗教信仰饮食惯客然没明示服务员应该明白应该作服务
〖案例110〗某新建成居住区居民反映室浓尿味环保部门检测室氨气严重超标居民开发商告法院开发商说事关应该建筑商负责查原施工方加快工期冬天施工需混凝土中加入氨水作防冻剂建筑商说没责开发商没提出求许加氨水
案例分析然开发商没说氨水居民住房条件求显然氨水害健康案违反标准721产品关求确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定
〖案例111〗审核员某化工厂硅酸钠生产车间销售部发4月15日出口韩国产品生产计划面产品参数名称均写英文审核员问车间懂英文懂种产品熟数字猜指什项目事销售部提没回答结果老样子审核员翻阅2～4月份生产计划单发现出口产品计划单写英文
案例分析销售部应该出口生产计划翻译成中文确定产品关求起码条件案违反标准721产品关求确定规定
〖案例112〗审核员解宾馆服务真正情况事先住进宾馆客房住晚发现问题
(1)审核员进入房间惯性床躺想开电视发现遥控器放电视机起身躺回床遥控器没影想然起身电视机电源开关躺回床遥控器没影想起床头控制柜电源开关便开关遥控器没影突然想起刚动电视机电源开关起身开关终出现影(2)卫生间烟灰缸放恭桶水箱盖必须倒坐恭桶弹烟灰(3)洗澡间电话副机放恭桶洗脸台间客洗澡时必须光着身子爬出浴缸接电话(4)卫生纸卷纸架放恭桶面墙必须费力扭曲身体够着
案例分析种情况许宾馆中少存着确实客带便实际许类似情况类服务需求属隐含服务需求客然没明示预期途应该予满足饭店仅仅追求拥少服务设施应充分考虑否方便客例违反标准721产品关求确定b)顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定
〖案例113〗销售部审核时审核员求查8～11月份销售合审核员合单执行标准栏填写容执行国标户求审核员问位业务员执行国标编号什业务员说忘
案例分析种情况实际中常见然说执行国标应说明具体国标编号果说户求应户求书面文件形式作合附件提供出合具法律效文件必须严格规定填写切忌含混语句案违反标准721产品关求确定c)产品关法律法规求规定果产品没国标应企业执行标准准确填写合业务员连国标编号知道见缺乏产品关知识培训违反标准62力意识培训b)提供培训采取措施满足求
〖案例114〗某会员制俱乐部公关部负责外宣传组织会员活动等工作半月发行份介绍活动会员通讯审核员想解会员通讯编辑程职员王出三期通讯彩页底稿审核员审核员宣传容开展项活动介绍例开展健身操学组织郊外旅游组织游泳赛等活动结合情节开展优惠月活动会员五折优惠价格携带两名朋友参加俱乐部活动等审核员问王制定优惠价格否总理批准王说总理指示精神决定审核员没批准手续王没正式手续类宣传稿件般根俱乐部理求编辑直没报批准
案例分析会员通讯涉许俱乐部会员提出承诺例优惠月活动等然根总理指示开展活动编出稿件应报总理批准相总理产品关求评审必时请部门员参加评审确保满足规定求案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求
〖案例115〗某厂没独立销售权销售级总公司负责工厂总公司月达指令性生产计划执行审核员问生产科长产品需求评审生产科长回答指令性计划必须完成没评审权利
案例分析该案例违反标准722产品关求评审规定指令性计划应进行评审评审容应包括全面理解质量性计划容落实完成计划务措施时级反馈存问题意见
〖案例116〗某公司组织职工前旅游热点城市度假提前月红月宾馆预定客房交定金达宾馆时告知假日期间客源旺盛该公司预定客房已售完公司十分满饭店提出索赔饭店表示情况发生属超额预定造成超额预定饭店常采预定策略饭店退定金承担赔偿责
案例分析案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求规定超额预定应进行产品需求评审确保满足客需求需饭店应进行科学预测时应制定关超员预定例超员处置办法等系列预防措施然饭店接受定金顾客建立合关系国济合法规定饭店应该顾客双倍返定金时应客支付违约金违约金足弥补客损失应支付赔偿金
〖案例117〗某啤酒厂全国省市建立众销售网点年第季度工厂召开代理商参加定货会议家签定意性合合代理商没约束根销售情况时反馈信息增加减少定货数量审核员问市场部理种情况进行产品需求评审？市场部理出项合产品需求评审表中份评审表填写容样记载产品类型顾客发货量少审核员问评审点容市场部理回答意性合仅离生产时间早合代理商没约束力预测时生产力否满足求生产定型产品代理商产品技术指标会提什特殊求实际填表意义家反映形式义没想出什更办法反映产品需求评审记录
案例分析案例表面符合标准求实质进行产品需求评审走形式企业改进理没什实际意义然认违反标准722产品关求评审实际求
建议正确作法应年初市场调研结果包括产品数量质量调查新产品研制需求等市场预测分析企业生产满足求力等形成书面记录文件实际产品需求评审需份意合签定前填写容样产品需求评审表实际填写张表产品发货票没什区
机械理解标准形式满足标准规定取
〖案例118〗销售科审核员想解年合履行情况审核员问理年没发生顾客产品求发生变更情况理说种事情会常发生市场变化太时满足顾客需客户绝数老客户家熟悉果产品求什变更直接找相关车间联系更改样节约时间般问
案例分析产品求发生变更应该相关部门知道种变更顾客擅车间联系案违反标准722产品关求评审产品求发生变更组织应确保相关文件修改确保相关员知道已变更求规定
〖案例119〗某生化试剂厂外宣传材料宣称厂严格GMP标准建立生产车间审核时发现车间没严格GMP规定执行车间提供车间洁净度等级求流物流没分开产品外包装箱生产车间没隔离车间门口风淋设施审核员问车间说GMP求建立生产车间车间回答产品药品会进入体没必严格GMP求执行
案例分析GMP(Good Manufacturing Practice)指药品生产质量理规范然企业外宣称严格GMP标准建立生产车间顾客作出承诺便宣称负法律责应该先宣传容评审确认满足产品求外宣布违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求规定
〖案例120〗销售员外客户洽商销售合批活定型产品工期求紧正常情况法期完成果签合工厂损失笔收入销售员电话请示销售科长科长问生产部意见生产部长产品需求评审表意见时间法完成合签签难发表意见销售科长考虑三请示总理回答销售员先合签说总理产品需求评审表签字表示签定合合回生产部反映短工期根法完成务已开始紧张安排加工段时间销售科起草份合更改申请科长批准发传真客户说明原材料时供应求延期交货客户回电意价格折扣科长总理请示意客户求销售科长审核员出示客户传真件
案例分析种情况实际中常会遇标准722产品关求评审求违规嫌疑企业没力短时间完成务总理已签字批准签定合企业理方面合法关键事顾客申请延长交货期顾客意符合标准723顾客沟通求种做法险性基市场竞争已标准角度擦边球算没违反标准
〖案例121〗宾馆客介绍住宿条件时说天24时热水供应客住发现晚8点10点热水供应客宾馆提出投诉求降低房费前台解释说供热系统检修热水正常供应降低房费意见说没先例结果客满
案例分析然8点供应热水宣称24时供应热水否顾客欺诈行案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求规定实际宾馆少检修期间没力满足规定求
〖案例122〗餐厅餐时客根菜谱点清蒸鲈鱼服务员回答没客点甲鱼汤没客高兴说然莱没菜没菜谱干什服务员说菜谱基季节换次难免菜缺货
案例分析菜谱季度挟次常缺货时菜应该菜谱予说明否文件写实际情况符引起顾客满餐厅负责天菜谱进行次核实没莱采张榜公布方式案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求规定
〖案例123〗顾客餐饮部投诉意见提酒店菜谱中规定点菜配料中腰果实际配料花生米代服务员解释说现腰果缺货
案例分析然腰果缺货应该菜谱予说明否欺诈顾客嫌案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求规定
〖案例124〗物业投标投标前理部公司报出标书组织次评审评审记录查审核员问业发布招标书否作评审理部回答没认投标书评审重
案例分析标书评审重点评审甲方提出招标书求否够满足案违反标准722产品关求评审组织应评审产品关求评审应组织顾客作出提供产品承诺前进行(提交标书接受合订单接受合订单更改)…规定
〖案例125〗宾馆客住房卫生间放着供客漱口杯杯子外面纸包着纸写着杯已消毒日客王先生住宾馆王先生时爱干净次出门忘带漱口杯宾馆提供杯子前王先生问服务员杯子谁消毒服务员说保洁工做王先生什方法消毒服务员说水洗遍行审核员进步问杯子消毒宾馆没作业指导书服务员说没洗杯子谁知道洗
案例分析然没真消毒杯子外包装说明消毒顾客误导漱口杯直接客口接触属服务关键程杯子消毒应做出明确规定案违反标准722产品关求评审c)组织力满足规定求751生产服务提供控制b)必时获作业指导书规定
〖案例126〗销售科顾客信息反馈表中记载顾客反映厂试剂A质量时没显示反应审核员问销售科长问题采取纠正措施科长难回答顾客反映批产品留样针批号产品重新检验便追溯业务员带回信息没说明批产品发生问题知道应该采取措施
案例分析说明业务员带回信息够准确丧失信息进行踪处理机会案违反标准723顾客沟通规定
〖案例127〗厂计划科审核员工厂某客户签定长期供货协议规定月供应Q250型产品2万检查产品完成情况时发现12月份实际生产6000左右审核员问什两月没完成协议计划计划科长说两月正赶新年春节工放假没完成计划34月份欠产部分补审核员问客户没提出意见科长答概放假没通知没电话催
案例分析工厂12月份没供货协议供应产品没顾客沟通取顾客意违反标准723顾客沟通b)问询合订单处理包括修改规定
〖案例128〗住宾馆401房间王先生早起想洗热水澡放松洗半时水突然变凉非常懊恼匆匆洗完澡总台电话抱怨接电话服务员正忙碌着前退房客结账听客说没热水边工作边回答起请您客房中心查询电话号码58肚子气王先生听气嚷道饭店搞洗成澡反映竟然拨电话说完啪声电话挂
案例分析宾馆位服务员应树立顾客关注焦点服务意识谁接顾客抱怨应动部门反映顾客找部门反映案客抱怨正确回答应该起先生马通知工程部检修然迅速通知部门处理样王先生会发怒案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨553部沟通关规定
〖案例129〗某汽车制动器厂家汽车装配厂签定产品研制技术协议书中规定XC型制动器总成需安装汽车装配厂提供试验车辆规定试验条件进行磨合试验该制动器厂研制出样品进行确认时没户联系制定磨合试验方案进行试验便投入正式生产
案例分析工厂样做违反顾客签定技术协议违反标准723顾客沟通关发生b)问询合订单处理包括修改时应顾客沟通求
〖案例130〗某加工厂市场部审核时审核员求查7～9月份顾客签定合该厂加工常规产品合采填写委托加工单视签定合执行审核员发现数委托加工单顾客方没签名审核员问市场部理什顾客签名市场部理回答老客户次业务员放加工产品走签名说送货没权利代表公司签名没时间力公司求补签名年签定合方面没发生纠纷
案例分析种委托加工单代合顾客没签名法律效合旦出现济纠纷工厂必定败诉老客户工厂顾客事先签定总承揽加工合容关产品加工意质量条款外应次加工办理手续作出规定样顾客业务员应该委托加工单签字代表顾客确认加工产品已交工厂手中新客户果加工量较工厂应该正式签定加工合案违反标准723顾客沟通b)问询合订单处理包括修改规定
〖案例131〗客房部楼层值班记录发现前天客抱怨夜间没休息隔壁房间客麻深夜声音审核员问事处理服务员答客太解决
案例分析然客间问题宾馆责保证全体客舒适居住造成部分客兴部分客扫兴宾馆应该适规定例夜间点请勿喧闹等等听案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例132〗位客厅休息处沙发聊天位客抽烟手放茶中间烟灰缸移侧保洁员烟灰缸中三四烟头脏烟灰缸撤干净烟灰缸放茶中间位置客刚弹烟灰发现烟灰缸放方便方抱怨说姐烟灰缸放方保洁员回答说起饭店服务标准规定烟灰缸放茶中间
案例分析保洁员机械理解饭店服务标准考虑客方便然饭店规定应该灵活执行满足客需等客离烟灰缸放茶中间位置行案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例133〗宾馆门动旋转旋转速度快许宾客提出意见尤老年紧赶慢赶生怕碰门门童说门生产厂家设计没办法
案例分析服务设施符合顾客需求案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨852纠正措施a)评审合格(包括顾客抱怨))规定应采取相应纠正措施
〖案例134〗某四星级酒店清早服务员王910房间查收洗衣先轻轻敲门说服务员收洗衣房位住客声回答句服务员没听清服务员门外等10分钟没动静服务员担心没时收洗衣会受批评结果服务员工作间电话910房询问客客接电话恼怒说服务员搅休息结果中午11点左右客起床楼层进行投诉
案例分析酒店保障服务质量制定种服务提供规范必服务员应严格执行执行规范时应明确规范订服务员执行订客执行服务员执行规范时切忌生搬硬套影响客休息
正确做法应该果客正休息搅客暂查洗衣应留意客动客旦起床时查洗衣客起床晚错查洗衣时间客求洗衣应提供性化服务关部门协商做特殊处理案违法标准723顾客沟通规定
〖案例136〗张先生陪客家餐厅餐份油炸珍珠丸子菜端客尝觉味道服务员客说丸子三问题第肉新鲜第二肉太肥第三丸子里掺淀粉太服务员说天肉会新鲜客说信尝尝服务员答应问问厨房会回客说肉新鲜厨师说珍珠丸子肥肉客说没听说珍珠丸子肥肉丸子尝服务员尝挺客语桌莱剩珍珠丸子没动客忿忿离
案例分析服务员听顾客抱怨时应回顾客争应该想办法妥善解决案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例137〗餐厅承诺定菜20分钟饭菜均应齐李先生定莱时没食服务员顾客作解释追问服务员说蒸汽足饭刚刚蒸审核员查餐厅服务提供规范中规定客观原未满足顾客求时应动时顾客解释道歉
案例分析果客观原造成实现顾客承诺应该顾客时解释案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例138〗时值冬天外面温度达10℃书店里温度达30℃许顾客棉衣脱抱手穿着毛衣嫌热气喘吁吁顾客店方抱怨热实受书店理说初盖楼时设计热力道合理书店长安街市里允许开街窗户没办法
案例分析样购书环境顾客热跑样明摆着问题找理听应想办法解决案违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例139〗某饭店家接商务客饭店老客户反映饭店客房里茶叶缸新改装茶叶袋较茶叶缸盖子盖住客房部理查房时发现问题通报采购部理三月问题没解决饭店理知道件事找客房部理采购部理解情况客房部理说件事已告诉采购部理采购部理说件事已告诉供货商类似问题家饭店发生次
案例分析案例违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨关规定违反标准852纠正措施a)评审合格(包括顾客抱怨)规定
饭店相关部门应该针顾客抱怨存问题进行原分析时采取纠正措施正确做法应该采购部理接情况反馈应立检查新改装茶叶库存情况根日消耗量计算库存时间重新订购货运时间允许情况定货求告诉供货商保证客提供茶叶满足求客房部理应该仅仅情况反馈采购部应积极采购部沟通早解决问题
〖案例140〗设计科审核员想解设计员职责科长说设计工作般项目负责设计计划中指定责工程师规定关设计员职责审核组检查G98齿轮箱设计计划查阅项目负责关设计员清单设计计划中没找关设计员分工职责规定
案例分析案违反标准731设计开发策划c)设计开发职责权限规定
〖案例141〗某生产压力容器企业设计室审核员设计种钢制第三类压力容器时受压元件强度计算材料许应力选取均采高等学校教材方法该教材采系数裕度较造成压力容器外壳设计厚度偏审核员查设计输入文件清单发现该项设计没国家标准钢制压力容器(GBl50—1998)作设计输入
案例分析该例没确定适法律法规规定国家标准求违反标准732设计开发输入b)适法律法规求规定
〖案例142〗山清水秀旅游胜某公司买块想建造休闲旅游饭店该公司直事工业建造旅游饭店知请设计单位设计设计单位求谈设想便设计时考虑该公司讲出具体思路参观旅游宾馆懂行外表作解尤客房样设计合理目前国外客房发展趋势什等出意见该公司设计单位说着办吧觉行
案例分析然该公司直事工业开辟旅游新领域时应放弃应该承担义务例旅游饭店客房设计思路懂应该提出法果实外行请行家咨询客房设计输入评审责全推设计单位公司旅游饭店设计方面全包外单位设计公司设计输入评审然责怕简单构思属设计开发输入范围例违反标准732设计开发输入规定实际具体设计程交设计单位执行外标准73设计开发全程该公司避免参
〖案例143〗铝合金门窗厂设计室审核员五张白图铅笔画草图审核员问设计员草图做什设计员回答图条生产线进行技术改造设计审核员问什没制图审核批准等签名设计员答条生产线进行技术改造新产品设计没规定必须签名前直样做般出正规图
案例分析案违反标准733设计开发输出设计开发输出应够针设计开发输入进行验证方式提出应放行前批准规定然技术改造项目产品质量紧密相关应该标准求设计程进行控制
〖案例144〗售服务部接顾客电求派前修理买613型控制柜服务员李达户现场时发现熔断器损坏安装位置难接熔断器进行更换结果旁边许碍事构件拆整整花天时间
案例分析属设计结构身合理没考虑维修时需问题应该设计输出阶段解决没发现应该设计评审时发现案违反标准733设计开发输出b)出采购生产服务提供适信息规定维修服务属服务提供应该设计输出时予充分考虑产品便维修
〖案例145〗检验科审核时审核员检验员边检验边请教检验科长介绍说负责该产品设计高工老张天新产品第批量生产成品检验规程没完成特意请老张现场指导检验产品老张满意
案例分析产品检验规程属设计开发输出文件应该设计开发输出阶段完成案违反标准733设计开发输出设计开发输出应包括c)包含引产品接收准规定
〖案例146〗机加工车间审核员工正车床边进行操作旁边挂着正加工零件图图草稿纸画然规范倒清楚图纸两处数发生修改图面没制图审核批准修改签名审核员问图里发工答技术科发审核员什做正规制图呢工答工厂年景气外面揽零件加工活总养活家吧活什活画草图够反正活干完图纸保留
案例分析
然外面揽零活代表工厂出产品样应该设计开发关理规定做违反标准733设计开发输出设计开发输出应够针设计开发输入进行验证方式提出应放行前批准规定图纸更改没更改签名批准签名违反标准737设计开发更改控制规定
〖案例147〗某建筑装饰构件厂设计室审核员想解设计室工作流程设计室说般销售部业务员带回客户需求意见意见文字描述勾画草图然根意见出效果图设计评审业务员带顾客果顾客满意业务员顾客洽商合果合签定根合效果图求设计模型模具交车间生产审核员想解设计评审进行设计室9月份4项设计效果图相应设计评审记录审核员参加评审员设计室设计员张XX李XX审核员问什没销售部业务员参加评审设计室说直做般业务员效果图行审核员问没业务员效果图满意时候设计室说时候发生快图改
案例分析设计输出评审问题违反标准734设计开发评审评审参加者应包括评审设计开发阶段关职代表规定项目技术求业务员带回然应该参加设计输出评审保留参加评审意见记录
〖案例148〗仓库搬运工正搬运装产品包装箱审核员箱子表面总凸起点结果造成箱子摞起稳定审核员问搬运工什箱子叠放稳搬运工说箱子里防震泡沫塑料包装箱适合总高出审核员问包装箱外购厂里专门设计定做搬运工说箱子厂里设计定做设计科审核员求查包装箱设计资料结果发现箱子高度尺寸规定限正泡沫塑料设计高度尺寸限相检验科查批箱子进货检验记录正发现箱子高度尺寸规定限相泡沫塑料尺寸规定限相根图纸检验两种产品均属合格品
案例分析属包装箱设计问题违反标准735设计开发验证规定应通验证发现箱子设计尺寸装物尺寸匹配问题
〖案例149〗试剂厂包装车间许工正包装箱放装满液体试剂瓶包装盒盒子正放盒子着放审核员问什正着放包装工说箱子果正着放没法放审核员包装箱外面已标识着倒置符号问包装工符号理解包装工说瓶子拧紧会漏水场审核员演示倒置情况
案例分析案两问题首先设计输出文件中什包装箱设计正瓶子正放违反标准735设计开发验证求次瓶子倒着放违反标准755产品防护求
〖案例150〗建筑工工正进行钢筋绑扎工监理发现某部位基础钢筋直径偏细求停工设计院询问设计院核承认出现计算错误说计算机辅助设计软件设计设计般情况核计算计算机软件错
案例分析显然设计院设计输出结果没进行验证违反标准735设计开发验证规定
〖案例151〗某企业进行现场审核时审核员张标注关键件图纸尺寸钢笔进行更改旧数字画杠作废旁边注新数字更改李某姓名更改日期2000年10月审核员注意该图批准栏批准总工张某批准时间2000年5月审核员求车间出示项更改容批准记录车间说开始意改动数设计科坚持意见数进行更改考虑数产品结构没影响没请总工批准
案例分析设计图纸进行更改常发生情况更改图纸已作更改签更改姓名日期正确关键件尺寸更改应定审批手续办理制图便做案违反标准73 7设计开发更改控制适时应设计开发更改进行评审验证确认实施前批准规定
〖案例152〗审核组某企业进行第三次监督审核供应科查合格供方评价记录企业列入合格供方名录供方20家供方评价材料两年前做审核组问供应科长供方供物资合格率否统计供应科长说没统计果什问题检验科会告诉审核组请供应科出示供方评价记录供应科长说没
案例分析供应科应掌握采购物资合格率情况便供应商质量保证力进行评价合格供方评价做次劳永逸应该动态理案违反标准741采购程应制定选择评价重新评价准评价结果评价引起必措施记录应予保持
〖案例153〗采购部审核组采购部工作手册中规定采购部质量目标容采购物资合格率100％审核员问采购部理采购物资保证100％合格理说合格物资退货进库物资保证100％合格审核员问退货情况记录理答没记录
案例分析然合格物资退货然进库物资应100％合格目标定意义采购部目标改例进货物资次交验合格率98％采购部应该记录供方进货物资次交验结果实际供方次评价记录月进行汇总分析便供方合格率进行控制作供方质量重新评价案违反标准741采购程应制定选择评价重新评价准评价结果评价引起必措施记录应予保持
〖案例154〗根技术监督部门季度质量抽查结果显示市场抽查20种卫生洁具中第卫生洁具厂产品项指标合格宾馆工程部根第卫生洁具厂业绩该厂列入合格供应商名录厕马桶节水改造急需批卫生洁具市场时买第卫生洁具厂产品采购员没部门协商建材市场买回批外某厂生产洁具结果久发现起密封件漏水事
案例分析案违反标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
原合格供方产品买时采购采购物资必须进行严格进货检验保留检验记录作供方评价结果然样做时应慎重先批量采购段时间决定否列入合格供方名录
〖案例155〗供应部采购物资单列48种采购物资查合格供方名单时已评定合格供方覆盖采购物资中43种5种没相应合格供方审核员问什5种物资没相应合格供方5种物资采购供应部长回答5种物资量少需时市场采购回逐件检验合格允许提供逐件检验记录
案例分析量少没列入合格供方名单供方采购回逐件检验保留记录证明供方进行评价供应部没保留检验记录案违反标准741采购程评价结果评价引起必措施记录应予保持规定
〖案例156〗某型超市卖酱油醋类调味品货架旁审核员求商店出示供应类食品供货厂家评价材料理说商品市场进货体摊位没什材料评价审核员什体摊贩处进货理便宜嘛
案例分析体摊贩处进货质量做评价显然违法标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定商店售货员作商家方买东西顾客商店时刻顾客作关注焦点全心全意顾客服务实际问题解决告诉理家买酱油醋里进货
〖案例157〗理部审核员出示份合格供方名单48家分ABC三类A类5家供方填报调查理部组织部门代表评审记录评审结(作优先定货单位)C类18家理部派现场调查记录理部评定意见(作般定货单位)B类25家供方填报调查表没理部评审意见理部说25家合作年老伙伴填表行查1998年协作台账发现25家提供物品总值占总数50％
案例分析B类25家提供物品总值占总数50％见重供方理部应该供方进行评价案违反标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
〖案例158〗餐饮部理陆续听少老客户反映餐厅豆制品菜肴口味前质量降厨房理工作直较厨师工作认真没听客反映烹调技术高意见理进步调查发现豆制品供应商已换家现豆腐石膏豆腐前卤水豆腐直接影响餐饮部菜肴质量调查进步发现改变豆腐供应商豆腐质量价格问题采购员现供应商关系较
案例分析违反标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方应制定选择评价重新评价准规定严格标准执行够杜绝情采购良行发生
〖案例159〗某机械加工厂直市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密压加工3月份第三钢厂QA2型钢板直供应求维持生产采购员紧急外家钢铁厂进牌号钢板结果材料符合国家标准求压时坏模具审核员问钢铁厂否进行合格评定供应科长说第次交道生产急需评定里进货查该厂采购控制程序规定第次供方采购重物资时应先先样品进行检验检验合格批量供货批量供货检验合格列入合格供方名录正式签定批量供货合
案例分析特殊情况供方产品供应求生产急需等已评定合格供方外寻找供方必须进货物资进行严格检验检验代表该供方评价例中采购钢板坏模具见进货时没进行检验违反标准741采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方743采购产品验证规定
〖案例160〗餐饮部采购物资分类清单生鲜食品属A类重物资审核员问采购蔬菜鲜肉等进行进货检验负责答专检查进货进货单签字审核员问没书面检验容规定负责说没常识会检验没腐败变质等
案例分析A类重物资应该编写进货检验规程防止检验意性案违反标准743采购产品验证组织应确定实施检验必活动确保采购产品满足规定采购求规定
〖案例161〗涂料厂进货检验规程规定应批采购物资进行进货检验审核员质检科查阅进货检验记录发现3月15日3月20日两批进货钛白粉合起提供份检验报告检验员说厂产品出份检验报告
案例分析属检验章循违反标准743采购产品验证规定
〖案例162〗某化学试剂厂进货检验规定老供应商供应产品需送化验室进行试果更换供应商应送试合格审核员问老供应商进货产品检验方面规定检验科长回答没进行外观验证审核员问老供应商产品重物资检验科长重物资老供应商产品质量较稳定想太麻烦
案例分析检验科长回答理成立然进行试说明工厂检验力产品重物资应该进行进货检验单纯外观验证供应商新老推理否检验案违反标准743采购产品验证规定组织应确定实施检验必活动确保采购产品满足规定采购求
〖案例163〗餐厅两包间客时点龙虾道菜位客姜先生非常细心验餐厅服务员鲜活龙虾进目时客手掐断龙虾头两根须茎服务员心里想干什呢会莱时两盘龙虾分端进两包间姜先生眼龙虾生气质问服务员条死龙虾刚活龙虾肯定已调包说完扬手里两条龙虾须说刚条活龙虾须手里什龙虾须完整服务员愣争辩说会先生卖死龙虾姜先生点激动理饶势服务员说强词夺理没调包什龙虾原样服务员说龙虾间包间里客根听服务员解释餐厅姜先生换作记号龙虾事餐厅理服务员进行处罚服务员心里服心想没事先告诉遇种问题应处理办
案例分析餐厅鲜活食品客目烹调较通行做法目客相信活物取客信案中效果适反首先服务员违反标准743采购产品验证规定组织顾客拟供方现场实施验证时组织应采购信息中拟验证安排产品放行方法作出规定里顾客验证活虾时相供方现场验证里餐厅组织顾客供方种特殊验证方式餐厅事先应发生种情况作出仔细安排服务员表现餐厅种情况根没预计服务员善观察客举动造成必损失餐厅应种现场验证方式作出书面规定案问题服务员菜错房间造成必误会违反标准753标识追溯性追溯性求场合组织应控制记录产品唯性标识规定
〖案例164〗某公司程序文件生产服务提供控制程序规定认生产中没特殊程公司需生产程进行确认生产中没特殊程审核员问什特殊程质部长说指生产程输出续监视测量加验证程发现问题程公司产品均进行测量没仅发现问题存种特殊程IS09001标准752生产服务提供程确认理解没标准说种程然存程确认
案例分析里容易产生误解实际标准752指种程(常称特殊程)外生产程尤产品质量直接影响关键工序样存着程确认标准751生产服务提供控制求获表述产品特性信息必时作业指导书适宜设备获监视测量装置进行监视测量放行交付交付活动关员求等控制求条件发生变化时存着确认求严格讲案程序文件写法违反标准751生产服务提供控制关规定
〖案例165〗机器制造厂第车间审核员剪板机床等国外购进设备车间豪说年厂效益错陆续国外购进先进设备提高产品质量帮助审核员机器原厂英文写安全操作注意事项铭牌便问车间牌子写什意思车间意思说懂英文审核员问操作工否懂牌子写容工说懂
案例分析现许工厂国外引进许先进设备设备种关安全操作警示语没翻译成中文警示形虚设案违反标准751生产服务提供控制b)必时获作业指导书
〖案例166〗机加工车间台型龙门刨床50年代产品已陈旧堪车间说台机器半世纪已超报废期限然生产设备现加工精度稳定次报告求购买新设备面直没批准
案例分析型老国企业种现象然存关键问题设备已适加强维护难保证产品加工质量案违反标准751生产服务提供控制c)适宜设备规定
〖案例167〗某公司基础设施工作环境控制程序中文件编号规
a类设施生产设备编号I—XXX
b二类设施非直接生产设备编号Ⅱ——XXX
中IⅡ分代表类XXX代表序号
审核员分厂设备编号序号区没分类号审核员问厂长什公司统编号规定做呢厂长回答已惯种编号果新规定编号太麻烦
案例分析设备编号目便进行维护保养记录然文件规定应该文件规定执行属生产服务提供章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供
〖案例168〗某厂焊接工艺规程规定焊条应前烘箱中60C烘干2时审核员开烘箱门时两包焊条没开原包装放烘箱审核员问样烘干车间意思回答烘箱原放食堂烤面包次审核时搬车间工焊条放进
案例分析然编制工艺规程应该严格规程办现许企业然停留认证认证时认证前忙乱补记录然现场审核时会出洋相里焊条烘干应该包装开否失烘烤作案违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行 生产服务提供规定
〖案例169〗某厂生产字机色带工艺规程规定色带染色存放中转库规定温度湿度存放三天然塑料袋密封加工审核员问车间规定温湿度少 车间回答具体数中转库决定该数外保密审核员中转库批号2020色带已库中存放5天没塑料袋密封审核员环顾四周墙挂温湿度计已损坏库房处封闭外界直接相通
案例分析色带中转库已存放5天没执行工艺规程规定违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定然温湿度计损坏失温湿度控制违反标准76监视测量装置控制组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施库房处封闭满足贮存条件违反标准755产品防护规定
〖案例170〗制版车间墙挂着制版操作理规定中规定常软片定分工作软片备份软片审核员问操作工常软片操作工支吾着答审核员求出示常软片目录操作工说没
案例分析生产操作章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件先进行生产服务提供规定
〖案例171〗某会员制俱乐部健身房种康体设施旁边标识英文说明审核员问健身房英文说明什容回答关设施安全注意事项等审核员问里健身外国说尤年国钱中国审核员懂英文知道
案例分析健身房理安全关安全防范措施必须完全案中安全说明英文必然存漏洞懂英文说等没说明然会员制俱乐部钱钱定文化种标识懂英文说形虚设应该标识写成中英文两份案违反标准75生产服务提供b)必时获作业指导书规定
〖案例172〗根物业理委托书规定物业公司少应三月全体业公布次理费收支账目审核时发现该公司半年没公布次账目收支情况
案例分析公司服务操作中章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例173〗客张女士结账退房前台通知客房服务员检查客房会客房服务员电话说查房时发现张女士房间少条浴巾天没见浴巾没放浴巾赶火车快押金客点着急前台服务员说行规定客房少东西赔偿您否找找真没见浴巾疑心查包赶火车误点赔偿赔没时间百块没时间废话说完话张女士气呼呼走第二天客房部理事进行检查发现确实忘张女士客房补充浴巾宾馆张女士登记住房时记录张女士钱寄回写信张女士道歉允诺次张女士店住宿时免费住店天
案例分析件囚宾馆工作仔细引起侵犯客利益事件然事采取挽救措施种补救挽回该客宾馆服务满
案首先客房服务员进行清洁服务时工作仔细造成违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定问题发生前台服务员应该善宾客沟通客着急火车时服务员然客找浴巾显然合时宜表现客够尊重信客赶火车放百元钱表面宾馆避免损失实际消客宾馆信带损失百元弥补正确做法应该服务员委婉客说许弄错非常起否麻烦您百元暂时放里等调查清楚您寄类商量客较容易接受会体谅宾馆难处里违反标准723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨规定
〖案例174〗餐厅洗碗间审核员洗碗工正操作工碗碟先放清水盆中漂洗然换水洗涤灵滴入盆中数滴手洗涮碗碟盆中水换洗遍告完成审核员问洗碗工洗涤灵洗碗碟应该清水洗遍洗碗工般洗两三遍审核员洗碗操作规程面写着洗涤灵洗碗碟应该清水盆中清洗换水三遍然流水清洗遍审核员问什流水洗遍洗碗工领导节约水省遍
案例分析洗碗工操作时章循违反标准751生产服务提供控制中组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例175〗位客餐厅点三莱瓶啤酒服务员准备倒啤酒时客发现杯子口边毛糙便服务员说请先换杯子服务员杯子刚倒酒客发现杯子口边缺口求换杯子服务员第三杯子时客杯子外表干净象指痕客非常愉快说饭店没样杯子
案例分析饭店提供客A具仅应该方便客应该清洁荚观否会客带心理安影响饭店整体服务质量案违反标准751生产服务提供控制c)适宜设备规定
〖案例176〗饭店中餐厅服务员杨客基围虾客端洗手盅水面漂着朵菊花杨声先生请立退开忙着客服务时位客感口渴洗手盅中装菊花茶饮时恰杨见扑哧笑弄客红脸
案例分析客饮洗手盅水客知情外服务员没时介绍应原果杨提供洗手盅服务时说先生请洗手盅样会出现种尴尬局面更况客处尴尬境遇时服务员应该收起笑容转诚恳抱歉态度客解脱出案违反标准751生产服务提供控制f)放行交付交付活动实施规定
〖案例177〗饭店销售部销售员理采承包制予销售员权开发什客户理客户销售员负责理需控制应达销售指标手中客户情况甚解没相关资料留存结果许销售员饭店挖走中许客户流失新员工重新开辟客源饭店造成损失
案例分析饭店销售部理缺陷销售员定额理没理激励措施业务骨干流失没必工作程序销售工作进行控制建立必顾客档案尤重顾客信息例违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供821顾客满意关规定
〖案例178〗根业公约规定业权物业部位道电线水箱设施进行合法修缮法规政策规定必须专业部门机构施工外物业公司应业装修进行审批装修程进行理审核时发现物业公司业装修没进行审批完工没进行验收
案例分析种情况物业公司时发生属物业服务章循案违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例179〗商场保安部中央监控室设安全监控系统保卫部工作文件规定辖区域进行24时监控审核员控制室时发现室没五分钟操作员回说厕
案例分析属保安服务章循应该采取办法保证中央监控室24时断监视案违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例180〗张姐走进厅径直电梯走总感面回头位保洁员推着尘推面张姐进入电梯保洁员转身子门口推张姐次楼时位客走进厅保洁员面推着尘推客沙发坐保洁员推着尘推回厅门口次张姐奇问保洁员请问什客面推尘呢保洁员说然应该样做客走进鞋尘土踩面会留脚印面时脚印推掉张姐笑着说尘土推呢准确讲保洁员搬运尘土搬运工说完张姐转头离
案例分析表面保洁员鞋印擦尘土面推推种推尘方式礼貌没效果正确推尘方式应该清洁区域具体情况设计出二定线尘求服务员线路推尘终尘土推规定显眼位置然吸尘器吸走保洁员行表明推尘方法注意事项没定规应该编制相应推尘作业指导书便保洁员章办事案违反标准751生产服务提供控制b)必时获作业指导书规定
〖案例181〗餐厅墙挂着餐厅卫生理规定规定碗筷应流水清洗洗涤剂洗刷干净然放红外消毒柜高温消毒30分钟供顾客顾客吃饭时发现桌碗盘带着水顾客问服务员碗盘消毒柜里消毒服务员说概消毒吧顾客问然消毒柜里已烘烤消毒什带水呢服务员说知道问领班吧顾客找领班询问领班说天顾客消毒
案例分析典型服务提供章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例182〗根客房清洁规程求定先洗干净壶具洗烟灰缸尤接触客烟灰缸时更注意洗手审核时发现服务员没规定操作先洗烟灰缸洗壶具
案例分析服务员违反客房清洁规程求属服务提供章循符合标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例183〗酒店服务台位女服务员正值台服务时位美国姐房间走出服务员见中文问句姐您您出呀位美国姐略懂中文说说姐’懂您出呀’什意思位服务员解释说时见朋友常问出呀公园工作呀’等等位美国姐听生气听懂出公园工作字联想成说公园做点什认服务员侮辱格求道歉事前台理批评服务员应该服务语招呼客服务员委屈说成熟朋友说谁知道反倒招
案例分析接外宾宾馆服务工作中关键工序应该相应服务规范包括规范服务语便乱说服务员处岗位普通应该考虑接客民族俗采服务语酒店服务规范服务语已规定服务员章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例184〗宾馆厅位客电梯三楼电梯应接员站旁边意客眼没什反应客电梯铃楼查堂服务标准规定电梯应接员认真做电梯客铃牌挡梯门讲敬语微鞠躬坚持规范服务
案例分析电梯应接员没服务标准提供服务违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例185〗某物业公司辖区住楼某住户外出差月回发现房屋盗分析发现窗外护栏早十天前锯断直住户回前保安没发现住户法院提起诉讼求物业公司赔偿住户盗物资损失公司称保安工作维护社区环境公秩序住户室安全负责
案例分析案实际发生起住户物业公司官司质量理体系标准角度社区保安责负责公区域安全工作偷外面公区域进入住户家中保安应该负定责案违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
(〖案例186〗某餐厅桌吃火锅客正餐程中客锅火求服务员添加酒精服务员走火已熄灭直接酒精放酒精炉结果火苗呼子窜出吓客急忙跳开险桌子碰翻服务员急忙湿毛巾压面火熄灭餐厅服务提供规范规定酒精炉加酒精时定先火熄灭然加新酒精
案例分析明显服务员操作违反服务提供规范规定造成结果危险违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定然餐厅服务提供规范明确规定实际操作中出现失控情况说明员工培训位者员工重视程度够应该引戒迅速采取相应纠正措施防止发生类似事
〖案例187〗龙餐厅桌客定菜时点龙虾龙虾做桌客发现龙虾颜色问服务员姐次吃龙虾白色什天龙虾肉颜色粉色新鲜呀服务姐回答先生龙虾肉颜色品种客问供应澳洲龙虾服务姐耐烦回答黑白呢况龙虾结果客噎瞠目结舌
案例分析例相商品售服务咨询菜已端桌客明白方服务员应该服务提供规范求文明语顾客耐心解答例说龙虾产澳洲东澳西澳分产肉颜色文明语顾客搪塞旦引起顾客投诉引起良果例违反标准751生产服务提供控制f)放行交付交付活动实施723顾客沟通c)顾客反馈包括顾客抱怨关规定
〖案例188〗市场部顾客反馈意见调查表中审核员顾客甲反映工厂加工线路板太脏求重新清洗市场部理说意见已反馈质部进行处理产品已返工清洗交顾客
质部审核员解决顾客甲意见开具纠正措施报告报告中纠正措施栏记载纠正措施返工清洗纠正措施效果验证栏质部验证已完成清洗措施效生产部审核时审核员询问生产部理什原造成顾客甲线路板干净生产部理说次急活前加工产品没求清洗没意见次提出嫌脏已返工进行清洗交顾客满意技术部审核员带询问工艺员顾客甲产品编排工艺求进行清洗工艺员回答工艺次编排清洗工序
案例分析生产部没工艺求执行生产章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定纠正措施报告报告中纠正措施栏记载纠正措施返工清洗实际纠正纠正措施生产部应该针问题发生原进行分析采取相应措施防止发生类似现象顾客急活工艺偷工里违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例189〗审核员仓库检查时货架十箱产品挂着检标识便问库员批产品什时候生产库员查记录说半月前生产审核员什长时间没检验呢库员回答知道时候正生病请天假天事生产科张代负责审核员电话问生产科张张想回答批货送第三天检验完毕合格品时忙忘标识更换
案例分析产品状态标识实际符违反标准753标识追溯性规定
〖案例190〗某建筑装饰构件生产厂产品水泥沙子种添加物配搅拌均匀模型中放玻璃纤维布加强筋然填混合料成审核员车间四周许已模型中脱模产品墙立审核员问检验员产品检验没检验员说百分百检验检验完件拉外面场没完成检验产品审核员问没出现已检验完拉出产品检验员时侯记住检验完审核员产品摆放较混乱模型中脱模出产品时间快慢处已完成产品产品没检验状态标记
案例分析产品检验状态标识明问题检验员记住产品检验状态现场处摆放着产品难免没混淆时候检验员粉笔检验合格产品勾合格品合格部位叉产品状态进行标识案违反标准753标识追溯性组织应针监视测量求识产品状态
〖案例191〗程序文件规定必时应产品进行追溯追溯路径产品合格证 工单 领料单审核员领料单没领出原料批次号进货日期审核员问检验科长样成品追溯原材料源科长说问题追溯源审核员问果求领料单注明批次号进厂日期做科长做
案例分析领料应该领料单注明原料批次号进厂日期样做麻烦产品发生问题时产品实现全程实现追溯查问题根源案违反标准753标识追溯性规定适时组织应产品实现全程中适宜方法识产品
〖案例193〗轴承厂程产品监视测量控制程序中规定生产急需检验时生产部理批准紧急放行紧急放行产品应仓库保员标识紧急放行’放行时仓库保员留样交检验员进行检验工序检验员应批放行产品加严检验发现问题应时追回该批材料立停止生产审核员审查93批号紧急放行产品时没加严检验记录便问工序检 验员什93号批次产品没加严检验检验员回答知道批产品紧急放行工单没标注紧急放行审核员进步追查原发现第车间工单紧急放行标注转第二车间时更换工单车间忘标注紧急放行工序检验员没规定进行加严检验
案例分析产品状态标识应该着产品流转保持移置该例违反标准753标识追溯性规定
〖案例194〗某机器厂控制柜生产车间审核员控制柜相颜色导线十根捆起连元器件导线面没编码标识符号审核员问工导线没编码标识样便检查导线否接错工说直做图接线接完线三表测试否导通般会错审核员问出现障需查线时果没导线标识样方便工说线接错情况发生然果接错查起线麻烦
案例分析正确做法应该接线编码进行标识利检查日维修案违反标准753标识追溯性规定
〖案例195〗某建筑装饰构件厂门口旁边墙边堆放着许形状异建筑构件审核员问构件做什厂长说顾客样审核员说构件没说明顾客起麻烦审核员接着里走场旁边堆放着许模型中种建筑构件审核员问什东西混放起厂长回答构件支撑模型审核员问然支撑模型什跑模型外面呢厂长答模型没运走
案例分析应该构件进行标识便放置案违反标准753标识追溯性规定
〖案例196〗某服装厂仓库里审核员堆纸箱混放起询问仓库保员知道中已检验合格入库产品尚未检验纸箱装辅料封箱纸批户提供标牌装饰品纸箱没明显标志仓库理员说户标牌装饰品昨天刚运没检验暂时堆放里
案例分析纸箱没产品标识没状态标识违反标准753标识追溯性规定箱顾客财产没标识违反标准754顾客财产规定
〖案例197〗某旅游饭店服务员胸牌员姓名反映服务岗位
案例分析胸牌服务标识应该服务员姓名服务岗位列出样便顾客服务质量进行监督案违反标准753标识追溯性规定
〖案例198〗审核时发现宾馆理区道路处水井盖开面进行修理路没警示牌
案例分析案违反标准753标识追溯性规定应该修理处设立修理标识
〖案例199〗根商店规定工作员律左胸前佩带员工卡审核时发现两员工没佩带员工卡询问卡丢失两周前已报事部未补发
案例分析胸卡员工服务标识便需时种服务结果进行追溯案违反标准753标识追溯)生规定
〖案例200〗餐厅餐客位客餐完毕房卡结账客说住313房间出示房卡王没认真核房号核姓名日期客结账客走收款台通知王说313空房王时愣住果找客客付款王着急请假赶紧跑三层客房323房间门开着正刚位客坐里原客323说成313王道歉请客重新签单
案例分析次差点跑账原没认真核房卡房号实际客刚刚入住记住房间号客房卡结账时应该认真核姓名日期房间号服务提供规范求
例违反标准753标识追溯性追溯性求场合组织应控制记录产品唯性标识宾馆顾客出租房间顾客提供产品应唯性标识房间号予控制便结账时够追溯
〖案例201〗某商场领导卫生求非常严格求保洁员天玻璃门清洁少三次保洁员工作认真玻璃擦锃亮透明度极高日位顾客领着孩子买东西出门时孩子高兴外跑结果头撞玻璃弄头破血流顾客求商场赔偿医疗费精神损失费商场事情闹提供医疗费精神损失费拒绝赔偿商场说顾客没孩子造成
案例分析商场重视卫生求疑正确玻璃门种特殊服务设施透明度高商场应该玻璃作出某种明显警示标识避免发生类似事果警示标识发生事顾客承担部分责然医疗费商场支付样取顾客信商场带信誉案违反标准753标识追溯性适时组织应产品实现全程中适宜方法识产品
〖案例202〗餐厅冷冻柜中种冷冻食品杂乱堆放着审核员问厨房样保证食品够存放长时间般知道放时间较久食时先出审核员里面包生肉冻柜壁柜门包肉活动便问包冻柜壁肉什时候放意思回答概久吧
案例分析首先产品防护问题肉柜里乱放着没措施保证贮存时间长违反标准755产品防护关规定防止食品储存久应该时间存入食品分包装注明贮存日期样避免发生贮存久问题点案违反标准753标识追溯性规定
〖案例203〗宾馆标准间里住着两位客宾馆提供牙刷口杯模样早起床发现两牙具排放梳妆台右侧分清谁谁服务员送两套新客服务员说间屋子里牙具分成两种颜色样会发生搞清现象服务员说前客提意见服务品供应部负责采购说没
案例分析实际客提建议仅牙具卫生间棉织品应采颜色标签示区样方便客减少品损耗符合环保求服务员服务部门作回答案例违反标准753标识追溯性关规定应顾客具进行追溯
外服务员问题回答正确牙具颜色相太说合格作改进措施实施说违反标准723顾客沟通说c)顾客反馈包括顾客抱怨规定851持续改进关规定
〖案例204〗审核员问检验员否客户送物料进行检验检验员说没检验手段客户送什料什料反正提供负加工质量责物料质量没法负责客户责
案例分析企业没检验手段应规定进行外观验证保留验证记录顾客送质量疑产品应顾客签定合予注明分清责案违反标准754顾客财产组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
〖案例205〗某厂电器仓库审核时审核员发现标红日厂专件字样三台发动机市场部审查产品求评审时审核员红日厂签定合规定红日厂提供四台发动机合签定月提供免耽误生产审核员问市场部理四台发动机已货市场部理说合规定已货审核员什仓库三台发动机市场部理笑着说接四方厂急活方求月交货适发动机时买红日厂提供台发动机四方厂审核员事取红日厂意市场部理老关系没告诉两厂相类型发动机否耽误交货台发动机正想办法解决
案例分析顾客提供发动机属顾客财产没征顾客意前应该挪案违反标准754顾客财产规定
〖案例206〗服务员张扫客房时发现桌腿边枚银白色细戒指粗糙认该房客朋友玩具假戒指扔工作台抽屉里第二天该房客电话询问否丢失戒指说时白金班时赵遗拾物品登记单没找戒指记录回答客没答应客旦发现通知
案例分析服务员张擅捡戒指扔抽屉里说明保护顾客财产意识够违反标准754顾客财产规定
〖案例207〗写字楼收发室负责全楼公司收寄信件理工作审核员查收发室信件收发登记时面公司寄信记录3月5日A公司寄信10件B公司寄信5件中专递件1份…记录没手签名记录审核员问收发室理员答楼单位百6轮流值班审核员问登记什理员说子登记统计工作量便月底公司结算服务费
案例分析信件属顾客财产收发室登记仅仅统计工作量更重顾客财产保护防止丢失登记应该手签名便发生问题时追溯案违反标准754顾客财产规定
〖案例208〗酒吧间冰箱里存放着十瓶牌子名酒吧台服务员说酒吧推出新服务项目顾客没喝完酒代保次时继续饮审核员酒瓶标注客姓名审核员问什瓶酒次剩余量没标识呢服务员说疏忽
案例分析然客保名酒应该服务做位疏忽应该次剩少酒着顾客面作标识否果酒剩余量果客记忆发生矛盾难解决案违反标准754顾客财产规定
〖案例209〗天外宾怀特先生怒气堂值班理处投诉说前天午外出时太太美国电话请总机姐留言回立回电话晚9点回酒店没接留言直太太美国电话知道值班理追查发现总机姐交班时件事忘转达班
案例分析案违反标准754顾客财产关规定顾客留信息属顾客财产理应予记录保护传递
〖案例210〗餐厅8号桌10号桌时求包包石斑鱼粽子包松鼠鱼虾饺服务员莱工作台包时12号桌汤洒桌紧急求服务服务员暂时包放12号擦桌子回继续包完分交8号10号桌结果包错引起客投诉
案例分析发生什情况包顾客财产应该注意识服务员忙乱中忽略顾客财产识违反标准754顾客财产组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
〖案例211〗位访客前台求会见房客张先生知道张先生房间号求查询服务员求房客稍等然着访客面起前台电话问询张先生否意会见客服务员报访客姓名张先生回答愿见面服务员信息转告房客客悻悻离
案例分析安全起见服务员房客房号保密正确着访者面电话征求房客否会见意见合适房客回答两种情况意意会见房客回答意见顾客财产适情况应泄露第三者免引起必麻烦误会
正确做法应该服务员工作间电话询问房客愿会见时服务员委婉告诉访客说客正会见客等样会造成访者快案违反标准754顾客财产规定
〖案例212〗审核员某宾馆进行审核时发现服务员岗客电梯出入
案例分析宾馆服务基求服务流线客流线交叉否会客产生良影响工作员应该专通道进入宾馆卡更衣厕员工电梯等客混杂交叉例违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例213〗李姐袋洗衣服交楼层服务台服务员发现客未填洗衣单张白纸条写房间号放洗衣袋天洗完衣服中未带张白纸条知道衣服位客送洗
案例分析案违反标准754顾客财产关规定
〖案例214〗接旅游团队入住饭店50行李较行李员行李放手拖车时堆积高慎皮箱跌落引起客满
案例分析行李顾客财产搬运时理应注意防护案违反标准754顾客财产关规定
〖案例215〗某日午张先生持外旅行社Voucher(住房单)住饭店3日结账时收款员核Voucher开出住天数仅2天客实际住3天收款员饭店旅行社间协议价格张先生付1天房费天饭店接旅行社投诉饭店透露旅行社饭店间协议价格造成旅行社满
案例分析饭店扩市场销售代理商(旅行社)签定相关订房协议旅行社客办理远程订房手续旅行社客收费饭店协议价格间差价旅行社获取利润例违反标准754顾客财产关规定饭店代理商实际饭店顾客相旅行社协议价饭店订房然市场价顾客租房顾客关信息泄露
正确作法应该饭店Voucher客结账时客续住房价应该市价收取客提出折扣求般散客处理程序执行遇客未Voucher预订日期提前离店提出退款时饭店行客退款应旅行社客退款
〖案例216〗饭店洗衣房灯火通明员工正忙碌客洗涤熨烫衣物件黑色双排扣西装送回客房中心时验收员张某发现西服少粒扣子张某查洗衣单面没少纽扣记载相关员找遍洗衣房然找纽扣张某坦诚面西装王先生王先生高兴说幸亏西服里子粒备扣否件档次西装没法见表示饭店歉意客房中心免王先生客衣洗涤费
案例分析件高档西服明责丢失扣子原饭店接受客衣环节均未严格洗衣程序检验细节种情况原少扣子客房收衣员没洗衣单记载洗衣房收发处没进行检验没洗衣单记载然问题算解决果没备扣西服部位完整免洗涤费解决例违反标准754顾客财产规定组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产顾客财产发生丢失损坏发现适情况时应报告顾客保持记录
〖案例217〗某物业公司代业外租赁房屋米面积收费100元／月客户租赁房屋200方米面积收费客户三月请技术监督部门面积进行实际测量结果面积实际180方米样物业公司三月收户6000元户投诉物业公司回答说接房屋时200方米接收没进行实际测量问题责请找业投诉
案例分析物业公司代业租赁房屋然业付物业公司服务费业相公司顾客业房屋顾客财产应该接收房屋时顾客财产进行验证包括丈量面积案违反标准754顾客财产规定……组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
〖案例218〗顾客商场收款台交钱顾客出100元现钞交收款员收款员规定钞票真实性进行检验验钞机出现障没办法验钞收款员收款台验钞发现该100元钞票假币返回原处告知顾客顾客满声言假钞收款员处更换验钞时顾客现场收款员掏腰包代顾客交款事楼层理收款员进行批评收款员心服说没规定验钞必须着顾客面进行出事赖
案例分析 100元钱收款台没正式收取前属顾客财产果验钞应该着顾客面进行相顾客财产验证收款工作属服务关键工序种情况商场应该明确操作程序免发生意外情况案违反标准754顾客财产规定违反标准751生产服务提供控制b)必时获作业指导书
〖案例219〗机加车间设备明确标识审核员中台设备编号规设备便问车间什台设备编号方法设备车间说顾客提供时设备审核员求查台设备保养记录车间说设备保养记录顾客台负责保养果问题通知修行
案例分析顾客提供设备应该作设备样进行维护保养案违反标准754顾客财产规定
〖案例220〗商场二楼仓库里面两间屋子间屋存放商场营物资间屋联营厂商存放货物联营厂商存放物资理登记没仓库钥匙商场仓库保员仓库钥匙没联营厂商库存物资登记
案例分析仓库联营厂商提供物资存放服务物资相商场仓库里顾客财产应该加强控制仓库保员应该掌握联营厂商存放物资登记表否旦发生问题法处理案违反标准754顾客财产规定
〖案例221〗某系列生化试剂产品求保存温度2～8℃销售科成品库审核员工正产品包装箱进行捆扎准备外运
审核员问运输途中保证2～8℃呢销售科长说包装箱放置冰袋保持温度审核员冰袋效期长科长三天审核员问途中运输天科长根路途远方天远方周时间审核员远方什空运科长运输成太高承受
案例分析企业眼前利益出发省钱考虑交付顾客手中产品质量终害企业例违反标准755产品防护关规定
〖案例222〗雨南方某铝型材工厂露天场堆放着许回收废铝材生产部长审核员说熔化铝锭时加入定例废铝材审核员走露天铝锭存放场时整齐码放着国外进口铝锭块铝锭面英文标注必须避免潮湿警告审核员问生产部长什避免潮湿生产部长说化铝炉中旦水沉铝液部会形成热蒸汽结果会炸弹样引起爆炸危险审核员生产车间检查时便询问位工果化铝炉中进入水结果会样工说常危险尤废铝材形状五花八门雨季时里面会积雨水年炉中倒废铝材时雨水进入炉中引起爆炸车间房顶炸飞幸亏时工蹲车间角聊天结果没伤着审核员问生产部长外面露天铝锭废铝材仓库什加顶棚生产部长说没钱
案例分析涉生产安全问题存丝毫侥幸心理果企业实没钱安装防雨顶棚应该制定相应安全生产规程例规定废铝型材倒入熔炉前应材料倒置长时间炉口烘烤长时间等样防止发生爆炸事案违反标准755产品防护规定
〖案例223〗审核员食品仓库注意月刚货啤酒100箱已发出库存啤酒两月前进货保员说品牌门口酒发出审核员仓库理规定规定保质期食品应实行先先出规定
案例分析保员图省事违反仓库理规定没执行先入先出原案违反标准755产品防护规定
〖案例224〗仓库审核时发现处破包外面花草种子遗撤审核员问破包形成库员回答什东西划破审核员仔细观发现破损处鼠粪便问仓库没采取防鼠措施库员仓库理规定中防鼠规定库房放置灭鼠夹发现鼠迹时处理审核员问处灭鼠夹库员回答前天扫库房时鼠夹伤敢放毒灭鼠药准放时想出什办法
案例分析然规定应该执行否程序修改规定案违反标准755产品防护关规定
〖案例225〗某试剂厂产品包装盒注明产品保存温度2～8℃产品效期1年审核员许已包装产品堆放走廊里温度计显示走廊温度25℃审核员问保员产品放里久保员说定快时候1天运走时放置1周时间冷库条件限放产品堆放走廊里审核员问高温度放久产品会什影响保员说产品室温条件实际放置两周会坏前做试验没问题审核员求查关试验记录理员说做试验没记录
案例分析案违反标准755产品防护关规定果前确实做室温保存时间试验应该保存试验记录该产品贮存理规定中说明室温保存允许长时间没提供试验记录违反标准824产品监视测量应保持符合接收准证
〖案例226〗某厂生产混凝土搅拌站属型设备总重量达数十吨中道工序框架焊接框架承受重量工作时震动强审核员检查5台电焊机中焊接电流指示3台电流表2台没电流表摇臂指针表示焊接电流直接影响产品焊接质量审核员询问工电流指示校准工说没应该没问题验验知道电流否合适工厂焊接检验规程规定焊接肉眼进行外观检验
案例分析焊接电流直接影响焊接质量应该焊机电流指示进行校准里违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定规定框架承重检验规程规定进行外观检验够应该添置必检测设备例超声波探伤仪等进行检验保证焊接质量里违反标准76监视测量装置控制组织应确定需实施监视测量需监视测量装置产品符合确定求提供证
〖案例227〗书刊装帧布印制厂质检员量卷尺卷产品长度进行测量审核员发现三卷尺面刻度已模糊清便问检验员卷尺清检验员回答验丰富估摸着读数般会错审核员问车间皮尺校准车间回答仓库领前计量室校准校准证书计量室保存
案例分析
案违反标准76监视测量装置控制组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施卷尺已模糊已符合测量求
〖案例228〗某商标印刷厂工作流程客户提供电脑设计商标效果图制版软片印刷厂根软片制版然车间印版制作商标样品取客户满意样品标准进行生产工厂第次印刷商标留十份作次印刷标样客户第二次继续印刷该商标时次留存标样发印刷车间作产品验收标准印商标次留存标样较控制色差值≤I 005 I 合格品次发车间标样程中会污损完标样次印刷需工厂第二次印刷商标留存干份作第三次印刷标样类推总次留存标样作次生产标准控制色差≤I005 I 合格品审核员问检验科长种方法保证次生产产品原第次标准相符合检验科长答应该没问题直做没发生什质量问题
案例分析次控制色差005绝值出现第二次印刷商标第次印刷留标样相差+005第三次印刷商标第二次印刷留标样色差+005结果造成第三次印刷商标第次印刷标样色差相差01超标显然组织目前做法存明显漏洞组织应标样制定相应理制度避免发生述超差案违反标准76监视测量装置控制组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施
〖案例229〗某制鞋厂进行审核时审核员根原轻工部标准胶粘皮鞋(QB 1002—90)检验规成品外观质量逐双检验物理机械性应月机抽取3双鞋(耐折耐磨批成型底)进行试验先进行剥离强度试验然做试验规定求受审核方提供月抽检剥离强度试验记录质检科长说公司没做剥离强度试验设备该区没委托做试验机构
案例分析工厂没做剥离强度试验设备说明检测手段齐备工厂应采取措施满足案违反标准76监视测量装置控制组织应确定需实施监视测量需监视测量装置产品符合求提供证规定
〖案例230〗审核组总装试验工段解耐压试验审核员问检验员试验规程规定检验员说正常工作压力测试5分钟增压10％超压试验分钟审核员试验室没计时钟旁观察计时发现做超压试验时持续1分半钟便问刚耐压试验应持续长时间检验员答分钟吧种产品天试验家惯表时间差审核员问检验员刚超压试验超规定半分钟检验员做超压时间规定时间长没出问题说明产品质量更审核员问否试验规程检验员说组长处锁桌出听组长讲次审核员问担检验员什时间培训岗证审核员岗证年前机加工检验培训合格命机加工检验员便问什装配试验工段做耐压检验工作检验员回答里检验员病已三月没班组长调讲检验项目求检验边干边学家配合较没出什问题该工厂生产服务提供程序规定耐压工段关键工序
案例分析然试验规程规定超压1分钟应该严格规程办超压时间规定时间长定说明产品质量更某种程度产品进行破坏性试验会带隐患属检验章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排……
耐压室没计时钟利压时间进行控制违反标准76监视测量装置控制组织应确定需实施监视测量需监视测量装置……检验员没进行严格换岗培训造成章循原违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求
〖案例231〗PVC塑料门窗厂工正四角组焊机焊接窗户框架焊接机控制台数字显示焊接时压力温度值审核员问工温度压力产品质量否直接影响工答道然影响温度压力焊接时间果达求焊接牢固审核员设备温度压力显示值否应该校准呢 工仪表法拆知道样校准
案例分析生产线设备显示生产条件仪表属监视装置例压力流量温度等显示仪表保证产品质量密切相关应该进行校准仪表拆组织应想办法进行校准编制相应校准规程执行案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定存述标准时应记录校准检定规定
〖案例232〗工厂国外进口台综合参数测量仪出厂日期1998年12月该仪器出厂时进行次校准仪器说明书规定该校准数效期1年现已2001年台仪器未校准检验科长说台装置太复杂市里计量法校准没办法生产停继续产品质量没出现问题
案例分析案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间进前进行校准检定存述标准时应记录校准检定规定
〖案例233〗根桑室服务质量标准规定桑房应配电炉木桶木勺温度计沙漏计时器等房门设安全防护孔时温度达70100℃审核时发现温度计没送计量部门检定服务员说知道规定
案例分析案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定……规定应温度计 送检
〖案例234〗某印刷厂承接客户彩色印刷业务客户定货工厂提供色卡确定需颜色审核员车间放桌子色卡便问车间色卡什理规定回答脏销售科领新审核员问色卡明观察条件检验员视力求车间表示没求销售科审核员询问车间色卡理规定销售科长说属应该问技术科技术科说色卡没理
案例分析色卡然颜色纸片集合作颜色标准样品客户定货验收产品重印刷厂控制质量非常重印刷厂色卡没进行严格理车间关科室便放着许色卡作种产品验收标准应该色卡保存发放回收等方面作出规定案违反标准76监视测量装置控制组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求想致方式实施规定
〖案例235〗某试剂厂质控室审核员台德国进口全动生化分析仪审核员问室台仪器校准回答技术监督局说校准想派里学呢审核员说难道没办法校准想会说年参加卫生部床检验中心提供标准物进行测试然结果靶值较结果满意算算校准呢出示年3月份结果结审核员然校准公司台样仪器开发部台审核员参加没参加审核员进行正式试验没做
案例分析质控室生化动分析仪卫生部床检验中心进行种校准方法行检中心发放标准物实验室家独立测量评估实验室测量值设靶值间偏差样考察实验室设备员环境等方面素检测影响种校准方法称MAP(计量保证方案)例中质控室应编制校准规程规程开发部动分析仪进行样完成检测仪器校准工作质控室没做方面工作违反标准76监视测量装置控制a)……存述标准时应记录校准检定
〖案例236〗审核员酒店餐饮部菜肴配制台秤没合格标志厨师长说台新秤月出厂合格证未校准
案例分析台秤属检测设备应该前送计量部门校准然·案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定规定
〖案例237〗某塑料门窗厂角焊接机通控制焊接温度压力时间控制产品焊接强度审核员问车间焊接机温度压力显示仪表否进行校准车间回答没校准机器电脑控制会什问题
案例分析机器生产线显示温度压力流量等仪表属监视仪表果控制产品质量密切相关应该进行校准仪表便拆卸进行校准采取方法校准必须编制校准规程标准应该追溯国家相关标准案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定存述标准时应记录校准检定
〖案例238〗组装工序审核员工扭力扳手紧固螺栓工气动扳手审核员问什扳手工回答轮轴部分紧固应扭力扳手工艺扭力求部分气动扳手行工艺扭力没求审核员问扭力扳手否进行校准工回答知道扭力扳手校准扳手新出厂合格证审核员气动扳手工说扳手已年离合器磨损较常螺栓拧紧工手扳手拧耽误工夫
案例分析扭力扳手带量值应该进行校准里没校准违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定气动扳手磨损厉害已适应该更换违反标准751生产服务提供控制c)适宜设备规定
〖案例239〗售货员卖布尺进行测量尺已破损灯光难读数问校准时告知尺包括校准系统中
案例分析尺然校准系统理范围案违反标准76监视测量装置控制a)溯源国际国标准测量标准规定时间间隔前进行校准检定规定尺予已破损法读数违反标准76组织应建立程确保监视测量活动行井监视测量求相致方式实施规定尺子难读数测量求致
〖案例240〗某啤酒厂统计技术控制程序规定质量问题分析采鱼刺图审核员车间审核时车间墙贴张鱼刺图图五根刺分标注机料法环审核员求查鱼刺图分析问题记录车间说质量问题般复杂原眼出没鱼刺图分析
案例分析种鱼刺图方法形式化组织应该针产品产生具代表性问题机料法环检验诸方面鱼刺图进步展开成许刺样旦发生问题时便进行分析样鱼刺图具实性空洞概念然果没发生什较复杂问题必非鱼刺图分析般果采调查表目然合格原进行分析调查表法
案违反标准81总应包括统计技术适方法应程度确定画空洞鱼刺图没具体容适
〖案例241〗某厂进货检验抽样规定进货物资10单位进行100％检验10单位抽检10％少检验数量少10审核员问抽检数量中允许合格判断该批物资合格批检验员回答没规定审核员问样判断进货批量物资否合格呢检验员说知道进货般合格没出现您说情况
案例分析百分抽样检验方法许企业中然存样做太科学规定抽样百分没规定出现合格办处理规定般讲应该优先采国家抽样检验关标准(例逐批检查计数抽样程序抽样表(适连续批检查)(GB／T 2828—1987))果制定方法应该等效严国家标准
面例子中例规定进货物资10单位进行100％检验允许出现合格否判定该批物资合格拣全部退换货广…案违反标准81总应包括统计技术适方法应程度确定规定
〖案例242〗饭店厅信息展览架征求客意见满意度调查表供客提取填写审核员询问服务员满意度调查表回收率服务员说清楚事销售部负责审核员问销售部理理说回收少客果没意见般填写审核员查满意度调查表中客建议栏审核员问理客饭店什建议理说清楚审核员问否采取什措施确保调查表定回收率理说客填写没办法审核员问采取什措施解客满意程度呢理说暂时没
案例分析满意程度调查表目饭店质量理体系业绩进行测量然做应采取相关措施保证效果实际顾客满意程度调查方式种样信息获动动述调查表放架子供客提取动方式效果难保证做种辅助方式实际顾客满意程度信息源顾客抱怨顾客直接沟通问卷调查委托收集分析数行业社会调查消费者协会报告等等案违反标准821顾客满意规定
〖案例243〗审核员想解商店顾客满意调查情况理出挂厅顾客意见说里反映意见顾客均天两三天商店购物顾客1000计说顾客满意率千分二三吧
案例分析表面确实反映意见顾客行业专家分析般情况满意顾客中部分会前抱怨资料表明100名满意顾客中4～10会发出抱怨发出抱怨意味着10～25会发出抱怨ISO90002000中314顾客满意注1顾客抱怨种满意程度低常见表达方式没抱怨定表明顾客满意含义案例符合标准821顾客满意关规定商店获取顾客满意信息方法简单代表性足
〖案例244〗质量理办公室检查质量体系审核实施情况查阅两次审核记录少合格项已采取纠正措施没验证效果负责审核工作解释说许工作实忙已采取纠正措施达审核目
案例分析案违反标准822部审核……踪活动应包括采取措施验证验证结果报告规定
〖案例245〗办公室审核员查阅次审发出合格报告中5张编号9800898012合格报告面受审部门写部门合格事实记录完整标识清文件理等笼统提法张合格报告受审部门负责确认栏中8部门负责签名审核员问部门问题完全相办公室说问题相性质样提高效率开成统式样负责清楚纠正问题举反三认真查
案例分析审合格报告填写合格应该针部门分开具合格问题描述清楚便针具体情况制定纠正措施案违反标准822部审核关规定
〖案例246〗审核时维修班发现公司理部发出1份合格报告(QA98—1)容维修班没操作程序维修审核员问份报告处理班长回答接报告马问审员告诉张某没规定操作扣发张某月奖金责令检讨出示扣发奖金通知张某检讨审员事部查审员资格培训档案时发现培训档案中审员份考试卷记载审核员问公司审员培训事部负责答没方面培训老师马做审没适合培训班参加请公司位参加培训班作教员审员讲天课发考卷家做
案例分析案首先合格报告填写规范合格容叙述简单没问题描述清楚审员培训位违反标准822部审核规定次合格纠正措施仅提供罚款证明说明已采取效纠正措施违反标准83合格品控制a)采取措施消已发现合格规定
〖案例247〗质量理部审核员问部门理公司建立沟通程理说通月质量例会解情况审核员月次理说公司手少质部职工作外承担公司外宣传工作简直忙时连月次例会难保证审核员问公司部门工作没例行检查制度理答时候常审核员面检查没规定检查容什记录没理没特定检查项目发现问题般时解决没留什记录
案例分析质量例会理部门辖部门工作例行检查进行质量理体系程控制效方法然公司作出规定应该严格执行尤例行检查应该形成制度化规定例规定检查时间间隔检查方法编制检查表等果工作仅限般号召没强制性措施会效果案违反标准823程监视测量均组织应采适宜方法质量理体系程进行监视适时进行测量规定
〖案例248〗饭店提高服务质量建立质检部发现工作提高服务质量效果质检时间受营业时间限制餐厅营业前营业进行检查时餐厅没顾客质检容限员工纪律仪表仪容礼貌餐厅清洁等项目
案例分析服务程某种意义属特殊程服务质量服务提供程中已顾客检验出果发生问题事检验补救已事补质检重点应服务程检验时营业时间果检验象服务员显然方便应该营业时间检验重点放顾客意见征询面顾客开口根专家统计正常运营餐厅发生3％投诉率正常通常100顾客中仅10％会动提出投诉3％投诉率相100顾客中会30满意餐厅说疑非常重信息必须寻求解决办法
例违反标准823程监视测量规定组织应采适宜方法质量理体系程进行监视适时进行测量824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现适阶段进行规定
〖案例249〗质部工作手册规定定期召开公司质量例会部门质量情况进行讨交流……审核员问质部部长长时间召开次质量例会质部长回答般半月开次审核员查半年质量例会记录时发现两次会议时间间隔超月质部长说两次工厂正赶务家忙时间拖
案例分析定期召开质量例会方法种质量理体系进行监视测量效手段公司应该坚持规定定期召开质量例会案违反质部工作手册规定违反标准823程监视测量规定
〖案例250〗某药厂仓库审核员求查阅7～10月份进货检验记录审核时发现78两月药材含水量记录61％75％63％等具体数字检验员说实测结果9月份记录均8％审核员问什结果数字样检验员说仪器检验太麻烦粉状原料较容易含水量测定仪探针插入麻袋行块原料烘干天称量费事检验员验手捏知道含水量否合格填写8％含水量产品质量影响太 审核员进货检验规程中规定进货原材料应仪器进行含水量检验
案例分析案检验章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排……
(〖案例251〗某化工厂工艺文件规定110产品工艺监控应时记录次生产流程中道温度压力流量审核员检查8月份监控记录时发现记录参数3时记录次生产组长说工艺十分稳定没必时记录次
案例分析生产中产品监视章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排……规定
〖案例252〗物业公司采购控制程序规定工程部申请采购物资进货物料检验单应该检验员工程班长签名审核时发现3月份4张检验单检验员签字工程班长签名栏空白着班长说时事忘补签名
案例分析案违反标准824产品监视测量应保持符合接收准证记录应指明权放行产品员
〖案例253〗天晚住某饭店位客外出刚出门起雨客前台雨伞饭店免费客出雨伞服务服务员核客住房卡三雨伞客客雨伞时服务员发现雨伞伞面破损服务员规定求客赔偿20元客坚持说雨伞时已破损时双方争持客奈付20元非常生气
案例分析服务员出雨伞时应进行严格检查分清责没分清责情况求客赔偿正确严重影响饭店声誉正确做法顾客道歉造成损失服务员负担案违反标准824产品监视测量组织应产品特性进行监视测量验证产品求已满足
〖案例254〗某厂粉末状产品出厂检验项目进行含水量测量先产品放铝制盒子里天称重然产品盒子起放烘箱定温度保持规定时间天称重产品烘干重量烘干前重量相含水量检验员扣盒子重量值抄纸次纸值扣审核员问纸记录盒子重量值什时候测量检验员记概三月吧
案例分析次做含水量测量时应该先空盒子称重前称量值时次测量盒子种原重量偏差 案违反标准824产品监视测量规定
〖案例255〗某机械厂化验室发现编号01090110铝材化验单应化验项目11栏实际化验填写铝铜锰铁含量数余7项皆空白化验员说国家标准化验查关国家标准规定应做11项含量测定工厂检验规程中规定根国家标准检测没少测7项含量特殊规定
案例分析然国家标准规定检验应百分百执行例违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行规定
〖案例256〗某保健品厂生产种健身茶茶叶种中草药配制成审核员查检验科药材进货检验记录时含水量检测栏填写实测数81％78％等三月含水量检验数均填写10％审核员问检验员三月测量含水量稳定检验员答含水量测量仪坏直没工夫修理检验员验丰富手捏估计水份少样做快检验科长意现手捏检测含水量合格律标准求填写合格品规定含水量值≤10％审核员问进货检验规程规定测量检验员答规定含水量测量仪测量果改成手捏知道描述
案例分析明显检验方面章循违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行
〖案例257〗印刷厂成品检验组检验员发现检验完目录中少捆目录没告诉情况生产线捆刚印完目录放成品组准备送走目录中算完事
案例分析事情发生成品检验组里工作成品检验然检验员捆刚印完目录放成品组准备送走目录中算完事说明捆目录没进行检验违反标准824产品监视测量种监视测量应该策划安排产品实现程适阶段进行
〖案例258〗车间检验规程规定1号工位产品1号检验员检验2号工位产品2号检验员检验审核员翻阋8月份检验记录时发现1号工位检验员盖章2号2号工位检验员盖章1号审核员问回事检验员意思回答盖错审核员问检验员位子工作会章子盖呢检验员说前段时间忙检验没签字盖章盖章集中补盖结果忙中出错
案例分析检验方面章循违反标准824产品监视测量记录应指明权放行产品员规定
〖案例259〗机加工车间审核组机床旁边张首检记录分设操作者工长检验员签字栏记录表明加工轴径尺寸50—oo5检验结果合格操作工检验员已签名工长栏没签名工说工长工作忙般检查签字检验员意审核组工具箱制专量轴长样板样板没标识工说轴台阶卡尺段段量费时准确样板量快革新成果受车间表扬呢
案例分析记录种特殊类型文件然根需设计相应栏目应该填写相关容工长签名属填写记录章循违反标准824产品监视测量记录应指明权放行产品员制样板属计量器具应该定期校准表明检验状态标识里违反标准76监视测量装置控制规定
〖案例260〗某厂电镀件利外协加工工厂电镀厂签定技术协议中规定1电镀层表面应光滑划痕保证锈蚀2镀层厚度控制0010—0015 mm间3镀完工件应250℃工作环境工作60分钟发生质变脱落该厂合格供方评定记录表电镀厂进行评定时首次供货样品检测结果结栏目填写外表美观牢固硬度高抗腐蚀性
案例分析该厂供方签订技术协议求实际供方提供产品检验标准合格供方评定记录表应针技术协议求逐项提供实际检验结果泛泛描写案违反标准824产品监视测量……种监视测量应策划安排产品实现适阶段进行规定
〖案例261〗某厂产品声称执行国家标准标准规定产品检测温度25C±1℃湿度<60％审核时发现检验室没温湿度控制手段审核员问温湿度问题解决检验员说次审核时已开出合格报告考虑资金紧张行业厂该产品检测考虑温湿度影响外该标准推荐性标准参执行进行改动决定该条件删检验员出示厂理办公会决定取消温湿度求销售科审核员顾客签定销售合填写产品执行标准然该国家标准
案例分析国家标准强制性推荐性标准推荐性标准建议企业采没强制求果企业外声称执行GB／T XXXX该标准企业强制性求企业百分百执行该标准否声称执行标准 然说参执行GB／T XXXX标准案违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行
〖案例262〗某涂料厂生产丙烯酸系列外墙涂料质检科长说产品分执行国家关外墙涂料两份通标准该厂涂料十品种产品说明书声称种指标参数分高国家标准规定价格高低相差十余倍该厂提供年国家标准规定做型式试验报告没说明送品种做型式试验报告仅记录国标求项参数结合格没提供高国家标准求试验证质检科长说涂料检测站述两份国家标准检测审核员问没针涂料制定企业标准质检科长没
案例分析该厂涂抖品种十余种价格相差十余倍见产品性肯定差该厂外声称产品性高国家标准应出高国家标准证产品型式试验应该高国家标准求做国家标准覆盖产品求企业应该制定高国家标准企业标准企业标准求进行型式试验案违反标准824产品监视测量规定组织应产品特性进行监视测量验证产品求满足种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行
〖案例263〗某试剂厂生产某种液体试剂起草产品标准时技术监督局某求成品检验应国家标准逐批检查计数抽样程序抽样表(适连续批检查)(GB／T 2828—87)进行抽样检验说果该标准抽样检验标准备案该厂奈标准中规定成品检验GB／T 2828执行实际中办实际流程性产品检验搅拌罐中位置吸液瓶取三样品送质控室检验根法GB／T 2828抽样
案例分析流程性产品适GB／T 2828进行抽样里违反标准81总应包括统计技术适方法应程度确定里位置取样送检方法正确关键检测前液体应充分搅拌均匀制定标准办违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排……规定
〖案例264〗机加工车间审核员求查月检验记录审核员翻阅时询问检验员检验员检验记录签名表示什检验员表明已完成检验工作审核员发现检验记录检验员签名已签31号天20号检验员说反正检验样方便提前签完名
案例分析检验记录签名表明检验结果负责没进行检验时名字签明显违反标准824产品监视测量应保持符合接收准证
〖案例265〗工厂产品企业标准规定批产品出厂检测项目十项两项参数工厂没检测条件隔段时间送厂检测站检测检验科长说工厂通计量认证单位出具数审核员查八月份出厂检测记录发现该月生产三十批产品三次提供全部检测项目报告
案例分析企业标准规定出厂产品应该检验10项容企业检验8项明显检验方面章循 没检验条件说明资源配置足应该予纠正案违反标准824产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现程适阶段进行76监视测量装置控制组织应确定需实施监视测量需监视测量装置
〖案例266〗半动灌装机生产线工艺规程规定天第班开机工作前10瓶产品应进行装量首检首检合格检验员签字开始批量生产灌装程中通传送带产品进行工机抽检控制产品装量审核员求查首检记录检验员说没专门首检记录记录产品检验记录相审核员查检验记录检验记录检验员签名没首检标注审核员接着问果灌装程中发现产品装量合格办检验员说立停机重新调整机器然继续生产审核员发现合格时前面已灌装产品需重新灌装检验员追溯瓶重装审核员追溯瓶数量规定检验员没规定般较意
案例分析检验员检验记录面没注明首检法证明进行首检违反标准824产品监视测量应保持符合接收准证规定生产中果发现装量合格前追溯重新灌装瓶数应该作出规定返工数量通试验确定里违反标准83合格品控制组织应确保符合产品求品识控制……
〖案例267〗某洗衣机生产厂总装车间审核员总检退回5台洗衣机正工进行修理车间说周时间中发现合格品般攒定数量集中修理修理进行检验合格出厂审核员工修理时原机卡取掉换新机卡机卡面出厂批号生产班组标识换成日批号班组审核员问旧卡否保留工说保留修产品然算做天生产批号保留旧卡没意义审核员问否新旧批号登记工登记
案例分析工旧卡丢掉没新旧卡号登记返工合格品追朔违反标准83合格品控制应保持合格性质采取措施均记录……规定
〖案例268〗加工车间台金属喷漆专设备审核员发现该设备正台机壳止口位置进行喷涂机壳外粉笔写着喷018mm车间说时会发生止口加工超规定尺寸现象机壳型铸钢件轻易报废损失太台设备进行表面喷涂层金属加工规定尺寸审核员求台合格品处理单说种处理方式已成惯例常规填写合格处理单
案例分析
案违反标准83合格品控制应保持合格性质采取措施记录……规定
〖案例269〗销售科审核员客户投诉记录记载月客户退回两批齿轮硬度符合规定两批产品出厂批号分0192101930批300件审核员问两批产品处理销售科长回答客户更换产品审核员问两批产品处理呢销售科长说交生产科送热处理车间返工审核员热处理车间求查面两批合格晶返工检验记录车间检验员说两批产品产品起进行热处理没法单独出示检验记录
热处理检验规程规定炉产品600抽检3产品
案例分析返工返修合格品应该标准求百分百检验抽检合方法案违反标准83合格品控制合格品纠正应次进行验证证实符合求
〖案例270〗某厂进货检验发现批原材料指标达规定求检验记录附注栏生产副厂长批准步放行记录审核员问检验科长什情况步放行检验科长说果检测结果规定指标相差超5％般步放行审核员进步求出示关书面规定检验科长说惯做没进行书面规定
案例分析步放行发生合格产生时果影响产品质量允许放行放行标准应该制定书面规定避免意性
案违反标准83合格品控制组织应确保符合产品求产品识控制防止非预期交付规定
〖案例271〗企业技术监督局备案产品标准规定A产品吸光度值04严格控制质量企业编制控标准规定吸光度值004审核员问检验室果产品吸光度实测值01产品否合格品呢检验室回答然合格品产品企业标准规定值出厂审核员问果产品指标低控标准求采取什纠正措施检验室采取措施审核员控标准什呢检验室严格控制质量呗
案例分析果企业外宣称产品企业标准出厂述吸光度值01产品合格品果控标准求属合格品控标准严企业标准值肯定果控标准控制产品质量应吸光度值控指标产品进行返工达控标准求样真正达控标准意控标准求案违反标准83合格品控制求
〖案例272〗审核员生产车间查阅生产记录时10月8日记录中问题处理意见栏填写原料Ca严重吸潮板结厉害没处理意见审核员问批Ca处理车间说原料供应紧张批料请示生产部长意批料制成产品检测合格审核员问进货检验标准批Ca算合格品车间然合格品车间提供生产部长意证
案例分析案违反标准83合格品控制b)关授权员批准适时顾客批准步放行接收合格品规定
〖案例273〗饭店宴会厅市著名H公司宴请该公司外商股东代表活动费较高H公司总理信卡柜台收款员结账收款员程序银行授权时发现该公司财务员未时总理卡划账导致存款足未获授权收款员求总理方式结账该公司总理求暂时挂账出示行员身份证工作证收款员坚持该公司没饭店签挂账协议拒绝挂账求双方僵持部门理发现种情况赶紧前处理问题缓解处理完毕客收款员处理方式缺乏灵活性非常满饭店该公司法继续保持客户关系
案例分析收款员遇超出正常程序外事务处理擅回绝客应立请示级领导予解决例违反标准83合格品控制b)关授权批准适时顾客批准步放行接收合格品客提供信卡没正式划入公司账前属顾客财产754顾客财产规定应验证发现账钱够说合格品种情况应该合格品控制规定执行然顾客求时赊账属步接收收款员没权利样做应报授权批准样收款员没擅回绝权力表面收款员服务符合制度规定实际效果正相反造成顾客流失
〖案例274〗某物业公司理部值班日志中审核员月前住户孙某家热水破裂造成面积水淹波楼住户引起邻里纠纷维修班检查塑料水质量低劣致日维修班紧急抢修避免问题进步恶化公司合格品控制程序中规定住户设施出现重合格项应修理周两周时间进行回访确保设施没发生问题审核员求查阅回访记录维修班长说工作太忙没顾回访住户没电话说明没问题发生
案例分析住户设施出现问题时属合格品控制设施修理相合格品处置已修设施情况回访相合格品处置次验证案违反标准83合格品控制合格品纠正应次进行验证证实符合求规定
〖案例275〗查游泳池水质化验标准规定水质含氯量应03～05mgpH值应65～85审核时发现水质pH值天均9审核员问原负责说天气热游泳导致水质超标等天气凉
案例分析泳池水质没达标准规定没采取什纠正措施案违反标准83合格品控制a)采取措施消已发现合格规定
〖案例276〗某铝型材工厂生产中先铝锭熔化加入成分浇铸成铝棒送型材车间拉制成型材铸铝车间审核员7月5日合格报告10根铝棒检验员判合格原棒材表面裂痕质检科长认会影响续挤压成型型材质量批准作步接收拉制车间拉制成铝型材进行抽样检验批步放行铝棒进行加工检验员没提供该批铝棒拉制成型材检验记录
案例分析合格铝棒作步接收续检查应该严该批铝棒加工型材应该百分百检验确保质量
案违反标准83合格品控制应保持合格性质采取措施记录包括批准步记录
〖案例277〗某电热水器厂市场部审核员解顾客满意程度调查情况市场部理高兴说两月前刚刚进行次广泛顾客满意程度调查销售公司产品商店发放满意程度调查表手够请学生帮忙审核员问发放少份调查表回收情况样理概发放六七百份基回收边说边王调查表王摞已回收调查表审核员查调查表容面罗列问题请顾客回答例您公司产品质量否满意您公司产品售服务否满意您公司产品改进建议等等翻调查表时审核员发现三份调查表中顾客反映产品外观电镀层脱落现象然关键部位影响美观外顾客反映热水出水口发生漏水现象审核员问调查表否进行统计分析问题处理理工作忙赶旺季没处理市场部质量目标规定顾客反映问题根情况晚应两周予答复
案例分析两月前进行顾客满意程度调查现没统计分析失调查意义光收集数分析违反标准84数分析组织应确定收集分析适数证实质量理体系适宜性效性……时违反821顾客满意规定审核员三份调查表反映顾客抱怨工厂没市场部质量目标规定执行违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生a)评审合格(包括顾客抱怨)
〖案例278〗某建筑公司第项目部正建设栋20层办公楼审核员问项目理存潜合格项进行控制项目理说月审时发现三项合格均已采取纠正措施外时没发现什合格潜合格没必采取纠正预防措施
案例分析二十层楼建筑工十月时间审发现三项合格项外没发现问题合实际说明企业存潜合格项没进行控制标准85改进中关纠正措施预防措施控制尤预防措施控制许组织提供出控制证问题答案两种选择者什问题没发生者方面根没控制果者导致判严重合格完全漏掉标准求重容非组织充分证说明什问题没发生否出现种情况案违反标准85改进关规定
〖案例279〗审核员工厂销售科顾客信反映月采购产品包装盒说明书错销售科长说查发现印刷厂印错立仓库里尚未发出批产品说明全部进行更换供应科采购员进行批评扣发月奖金审核员问批产品发出否进行踪说明书进行更换销售科长说没户老户产品熟悉般会出问题
案例分析销售科样做全面应该发出产品进行追溯正确说明书顾客寄否产生严重果推测顾客会错决定处理方式案违反标准852纠正措施a)评审合格(包括顾客抱怨)规定发出产品没追踪违反标准751生产服务提供控制f)放行交付交付活动实施规定
〖案例280〗装饰构件厂质检科审核员7月8日8月1日两张纠正措施处理单第张单子合格事实陈述日生产构件出现50件批量合格构件尺寸原模型工模型尺寸错致第二张单子合格事实陈述第张事实差模型尺寸错导致产品出现批量合格两张单子采取纠正措施已返工检验合格审核员问车间什两次出现错误样回答模型工序没专职检验员模型工图纸检工干活时间长脑子疲劳造成图错误
案例分析两次纠正措施已返工检验合格纠正措施纠正已应该针问题发生原采取纠正措施例工识图错连续出现两次说偶然事应该加强工识图力责心培训教育案违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例281〗商场超市付款处顾客排起长队计算机系统坏售货员手工操作理说计算机系统维护委托某开发中心进行常出毛病没办法
案例分析系统常出毛病应该力查明原耽误服务顾客案违法标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例282〗质部11月5日公司质量例会记录审核员记录车间装配组连续出现两次装配错误审核员求查相应处理结果质部长出示11月5日会开出纠正措施处理单面纠正措施栏填写该组组长进行罚款处理
案例分析种情况企业实际理中常出现企业领导罚款作纠正措施应该进行原分析针原采取纠正措施踪纠正措施实施效果案违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例283〗服务机构规程中规定接收交付货物前必须位检验员验证次部门次请位检验员种情况质保部门三月访时已反映没改进
案例分析种屡次反映改正问题违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例284〗理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录发现中4月记服务班名员工班时间毛衣已该员工教育5月份发现名员工班时间私外出买东西已教育7月份9月份类似情况发生理部说服务班60教育出问题实难
案例分析违反纪律事情屡次发生说明没针问题原采取效纠正措施案违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例285〗某玻璃纤维厂生产程中需种浸润剂该剂工艺科配方配制车间工领回例添加水工技术水浸润剂量技术低浪费结果造成量够时偷偷浸润剂里加水造成产品质量降检验科纠正预防措施处理单中制定纠正措施浸润剂理规定中增加条规定质检员定时定位工中浸润剂进行含水量化验
案例分析定时定位进行化验纠正措施实际没控制操作性1天检1次3天检1次定时定位法保证关工位进行检查然发生影响产品质量现象杜绝类现象发生应该化验时间工位数量进行量化严格规定执行保证关工位进行化验保证产品质量案违反标准852纠正措施c)评价确保合格发生措施需求规定制定纠正措施应该评价否真正效
〖案例286〗三车间审核员两台设备丢弃车间角落设备落满尘土旁边堆放着许杂物审核员问做什车间说设备试验产品放里快两年具体什原太清楚问技术科技术科审核员继续查问关三车间两台设备事情技术科长说年级达务试制Q3型设备时时间较紧张设备试制出直工作正常开次分析会会议直没取致意见认设计问题认原材料合适出国考察面没催忙事拖算次讨问题
案例分析两台试制出样机半途废种处理态度已超出设计开发控制范围属发生合格处理问题案违反标准852纠正措施全部求
〖案例287〗根消火栓保养规程月应机抽取消火栓lo％消火栓报警钮消防控制中心应正确报警显示栓指示灯亮审核时审核员机抽取3台消火栓消火栓报警钮发现台消防控制中心没显示消防班长说台设备常出问题维修次然没解决星期刚修星期坏估计连接导线隐患时时坏说钮问题原未查明
案例分析什理消防问题应该头等事必须查明原迅速解决案违反标准852纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
〖案例288〗位客西餐厅餐发现少问题然服务员态度西餐服务程序标准掌握够例女服务员客订完饮料男服务员送饮料时准确记住客服务需送饮料时应右手饮料杯1／3处男服务员总杯口处送食品时发生序错误冷头盘没汤先客餐厅领班提出投诉结果第二天餐厅理提供服务员填写失单罚款30元
案例分析填写失单做法简单没问题发生原进行分析法根提高服务质量违反标准852纠正措施b)确定合格原d)确定实施需措施
正确做法应分析问题发生原例(1)餐厅否建立整套员工服务提供规范果没违反标准751生产服务提供控制b)必时获作业指导书规定(2)果整套服务提供规范分析员工否足够培训否违反标准622力意识培训b)提供培训采取措施满足需求规定(3)果员工培训知道求属服务提供程章循违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
〖案例289〗位已退房外国客匆匆赶回酒店寻找丢失护总台接员陪客住客房询问楼层值班员否拾护值班员说没接员陪客房间里查找然没结果召该房保洁员解情况保洁员想说扫卫生时客房纸篓里发现写外文东西想客扔掉块垃圾倒掉客听气喊知道护掉纸篓里保洁员委屈说懂外语知道护呢
案例分析作涉外酒店般服务员包括保洁员应日常服务中遇种问题准备面种例子日常服务中发生果酒店防患未然意识根需采取预防措施定期安排员工进行相关外语种知识学出现种令快问题例认违反标准853预防措施中a)确定潜合格原b)评价防止合格发生措施需求5c)确定实施需措施
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