中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨稿）
中国联通客服呼中心业务部
2003年6月目录
第章 概 述 5
前言 5
二客服系统新功整体描述 6
三整体设计原 8
1规范性 8
2开放性 8
3扩展性 9
4实性 9
5性安全性 9
6济性 9
7灵活性 10
四适范围 10
五起草单位 10
六解释单位 10
七参考文献 10
八名词解释 11
第二章 客服系统户资料库 12
业务描述 12
二组网结构 12
三客户资料库具体容 14
1客户基资料 14
2户基资料 16
3缴费历史信息 19
4户异动信息 20
5客户历史账单 20
6户历史详单 20
四资料库数维护 21
五增量文件传递规 21
1传输方式 21
2传输协议 22
3传输程 22
4文件接口处理模式 22
5批量文件格式 23
6文件存放目录 23
7文件传递频率 24
8文件命名规 24
9数备份 25
六技术性求 27
第三章 户分层服务功 29
业务描述 29
二体系结构 30
1客户层次划分 30
2IVR系统中差异化服务实现 31
3工服务差异化实现 31
4客户层次接通率指标设定 32
5分层服务呼分配策略 32
6工服务路分配策略 32
7台职部门处理配合策略 32
三系统功 33
四接口实现 34
五安全性性 34
六技术性求 35
第四章 座席咨询知识库 36
业务描述 36
二组网结构 36
1体系结构 36
2物理组网 38
三系统功 38
1功描述 38
2业务流程 41
3系统理 41
4安全性性 41
5实性扩展性 42
四接口实现 42
五技术性求 42
第五章 客服运营理系统 44
业务描述 44
二组网结构 45
1体系结构 45
2物理架构 46
三系统功 47
1功描述 47
2业务流程 52
3系统理 53
4安全性性 54
5数备份恢复 54
6实性扩展性 54
四接口实现 55
五技术求 55
第六章 动呼出系统 56
业务描述 56
二组网结构 57
1体系结构 57
2模块组网 59
三系统功 60
1功描述 60
2业务流程 63
3系统理 64
4安全性性 65
5实性扩展性 65
四接口实现 66
1物理连接 66
2协议接口 66
五技术性求 66
第七章 电子工单闭环理系统 67
业务描述 67
二体系结构 68
三系统功 68
1功描述 68
2电子工单模型 69
3电子工单功 70
4工作流理功 72
四接口实现 73
1部接口 73
2OA外部接口 74
五技术性求 74
六业务名词说明 74
第章 概 述
前言
着电信业务市场竞争断加剧市场逐步呈现规模扩张规模效益型发展转变提供普遍基服务提供元化性化层次服务转变态势客户服务力水成竞争重素电信企业越越意识客户服务质量企业重核心竞争力电信企业必须客户中心获取较高客户满意度忠诚度竞争中立败
客户服务中心联通公司客户沟通桥梁维系客户关系保证客户体验致性窗口着客户服务需求断提高必须扩充客户服务中心服务手段服务渠道贯彻客户关系理理念体现客户服务规范化性化差异化样化改善提高中国联通客户服务水服务质量
中国联通2000年启动全国分公司客户服务系统集中化改造工作三年持续投入客户服务系统支撑台已实现规模化集中化呼处理力方面已基满足中国联通客户普遍化服务需求中国联通客户服务质量提升发挥着越越重作
中国联通深刻意识客户服务工作必须断适应客户性化差异化服务需求利客户服务系统提升客户满意度忠诚度时开展动客户关怀动市场营销工作逐步实现客户服务中心成中心利润中心转变
全面提升客户服务系统客户服务工作支撑力适应中国联通未客户服务工作规划思路次规范重点放支持客户差异化分层服务化客户资料建立分层服务功实现动服务呼出功提高坐席代表工作效率建立客户服务中心知识积累知识库理功完善客户服务质量理工作流理功通述功规范指导分公司客户服系统建设工作客户服务工作够效支撑中国联通总体战略实现
规范中国联通客户服务系统新增功规划建设未客户服务工作省（直辖市治区）公司应规范指导进行客户服务系统新增功具体项目建设服务工作开展
二客服系统新功整体描述
规范包括客服系统新功建设六组成部分：
l 客服系统户资料库
l 户分层服务功
l 座席咨询知识库
l 客服运营理系统
l 动呼出系统
l 电子工单闭环理系统
客服系统建立户资料库存储客户基资料户基资料部分帐务资料等信息通确定接口定时系统中复制数户资料库时客服系统利身户直接接触优势丰富户资料库信息纠正补充错误缺项信息容完善系统户资料完整性正确性做出贡献
客服系统户资料库建立实现根户全方位信息资料结合客服差异化服务目标原户进行分层针分层户实现接入优先等级优先处理优先响应优先等差异化服务通户分层服务体现户价值实现联通户中心指导思想时确保限客服资源高端忠诚度高高ARPU值等户倾斜户分层户分层规灵活进行增删修改
着联通业务力开展座席解决户咨询投诉问题需具备知识越越广泛仅现咨询页面已难满足座席快速时获取需知识需求座席咨询知识库建设提供针座席业务代表知识理知识线获取知识断学丰富完整解决方案辅助座席业务代表快速准确答复户咨询投诉
利户资料库信息容结合户访信息户投诉等信息利客服运营理系统客服业务相关数进行科学分析根分析结果针性利动呼出系统完成户回访户挽留动营销等动服务功时客服运营理系统日常客服系统运行业务运营提供效理手段客服运营决策提供科学
电子工单闭环理系统建立完善提高目前客户服务质量理流程效果实现服务质量全程理户咨询投诉闭环处理流程提供力支持时户业务部门信息交流搭建桥梁通道
客服系统新功建设效提升客服系统目前整体服务水力限服务资源条件更提高服务水质量户满意度缓解服务成服务质量间矛盾
规范章节中详细描述述客服系统六项新功实现技术规范
三整体设计原
客服系统新功建设原客服系统功扩充新功模块求原系统必须缝连接新功模块原系统间新功模块间接口必须清晰
1规范性
客服系统新功设计求符合中国联通种技术规范求确保整系统种软件硬件均符合相关国际国标准保证系统现客服系统高度统化标准化达服务规范化理高效性
2开放性
客服系统新功设计应具良开放性保证集成设备厂商系统台供应商软件供应商产品系统设备理系统扩容业务维护赖单设备厂商系统软件供应商产品
3扩展性
客服系统新功设计应具良扩展性满足新业务新服务开展求
4实性
目前户规模系统规模系统资源业务功业务运营情况业务需求客服系统新功设计应前实际情况相结合保证设计实性
5性安全性
保证客服系统长期稳定运行整系统必须采种容错数备份等手段设备采双机镜备份工作方式保证系统正常运行减系统宕机发生性应该充分考虑整系统运行安全策略机制根业务求应处理设置安全措施
6济性
客服系统新功设计实施必须考虑现资源闲置情况投资完成实现方案
7灵活性
系统够适应中国联通发展灵活设计调整业务处理流程适应未发展变化
四适范围
规范适中国联通省（直辖市治区）客服系统新功建设
五起草单位
规范中国联通客服呼中心业务部负责起草
六解释单位
规范增补修订解释权属中国联通客服呼中心业务部
七参考文献
中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月）
中国联通客户理系统总体方案（2000 年11 月）
中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月）
中国联通电信业务营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月）
中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （2001 年11 月）
中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （2001 年11 月）
联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月）
联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月）
联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月）
统客资料子系统业务规范（讨稿）（2002 年3 月）
统客户资料子系统技术规范（讨稿）（2002 年4 月）
八名词解释
CTI 计算机电话集成
IVR 交互式语音应答
OutBound 呼出
InBound 呼入
FAX 传真
Email 电子邮件
DW（Data Warehousing） 数仓库
OLAP（On Line Analysis Process） 线分析处理
Data Mining 数挖掘
Extract 数抽取
Transform 转换
Cleansing 清洗
Load 装载
ER WIN 实体关系描述窗口（数库通工具）
DCN 数网络
BS 浏览器服务器结构方式
第二章 客服系统户资料库
业务描述
目前中国联通客服系统满足户话费查询身份验证等需求类服务通H2接口Socket通讯方式完成种实现方式保证查询请求实时性着联通业务断扩充户数量持续增长H2接口通讯已成制约联通客服系统效率进步提升瓶颈时H2接口持续量请求联通营业帐务系统造成巨压力
选择部分联通客户资料信息营业信息帐务信息复制客服系统户查询历史信息时候通营帐系统直接查询减轻营帐系统压力客服系统建立客户资料库结合户历史拨信息记录独立进行客户区格实现客户分层服务利客服运营理系统客服业务相关数进行科学分析针性实施动服务功
二组网结构
建设联通客服系统客户资料库需客服系统选择需数目前联通营帐系统复制客服系统目前情况客服系统需初期综合营帐系统数批量复制客服系统数综合营帐系统生成初期数复制完毕营帐系统固定频率增量数规定接口模式生成数文件客服系统获取数文件导入客服客户资料库实现数步具体图示：
客服系统
综合营业
帐务系统
接口
智网
营帐系统
缴费卡系统
…
联通统客户资料系统建立客服系统分统客户资料系统综合营业系统综合帐务系统建立相应接口统客户资料系统综合营业系统综合帐务系统分增量数规定接口模式生成数文件客服系统获取数文件导入客服客户资料库实现数步具体连接方式图示：
客服系统
客户
资料库
统客
户资料系统
综合营
业系统
综合帐
务系统
系统
三客户资料库具体容
客服系统客户信息资料库具体容包括客户基资料客户缴费历史信息客户历史账单客户历史详单等中字段编码规见附件
1客户基资料
具体容包括：
接口编码00101
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
AreaID
CHAR(8)
客户属域标识
CustName
STR(40)
客户名称
CustStat
CHAR（2）
0
客户状态
0：潜1：现
CustStatDate
DATE
客户状态建立时间
CustLvlID
CHAR(3)
客户级
CustTypeID
CHAR(3)
客户类
CustAddr
STR(128)
客户址
CustEmail
STR(128)
客户电子信箱
CustPhone
STR（24）
客户固定电话
CustFax
STR（20）
客户传真
CustMobPhone
STR（15）
客户移动电话
CustPaging
STR（18）
客户寻呼
CustCertTypeID
CHAR（2）
客户证件类型
CustCertNum
STR(20)
客户证件号码
CustCertExpTime
STR（14）
客户证件期时间
CustCertAddr
STR(128)
客户证件址
CustLoc
CHAR（1）
0
0：1：外
ContName
STR(40)
联系姓名
ContPhone
STR(20)
联系电话
ContZip
CHAR（6）
联系邮政编码
ContAddr
STR(128)
联系址
ContFax
STR（20）
联系传真
ContEmail
STR（128）
联系电子信箱
ContMobPhone
STR（15）
联系移动电话
ContCertTypeID
CHAR（2）
联系证件类型ID
ContCertNum
STR（20）
联系证件号码
CustIncomeLvlID
CHAR（2）
客户收入级标识
CreateChnlTypeID
CHAR(2)
建档渠道类型
CreateDate
DATE
建档时间
CloseDate
DATE
销档时间
CustGrpID
INT
属客户层次标识
CustCrdtVal
INT
信度值
UpdateTime
DATE
修改时间（客户资料新修改时间）
ParentCustID
INT
级客户标识
VPNFlag
CHAR（1）
VPN标识
客户分单位客户客户具体描述：
客户：
接口编码00102
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
CustSex
CHAR(1)
性(0男1女)
CustBirth
DATE
出生日期
CustOccpTypeID
CHAR(2)
职业类型标识
CustOrg
STR(80)
工作单位
VIPID
INT
客户标识
单位客户：
接口编码00103
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
OrgChrtID
CHAR(2)
单位性质标识
OrgLegalRep
STR(40)
法代表
LegalRepCert
STR(40)
证件名称
LegalRepCertNum
STR(20)
证件号码
2户基资料
具体容包括：
接口编码00201
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
AreaID
CHAR(8)
户属域标识
PreSubscrbID
INT
转网前标识
InnetModeID
CHAR（2）
入网方式（选网预置）
PurchModeID
CHAR（1）
0
订购方式（0：订购
1：租）
RentExpDate
Date
租期时间
CustID
INT
客户标识
SvcNum
STR(20)
业务号码（号码网帐号等）
SvcID
CHAR(2)
业务类型（193GSM等）
SubscrbStat
CHAR（2）
户状态
UpdateTime
DATE
新次状态改变时间
OpenDate
DATE
开通时间（开户时间）
CloseDate
DATE
关闭时间（销户时间）
OpenDpt
STR(128)
开通点（部门）
WrntID
INT
担保标识
ContrCode
STR（20）
合号
UnicomMaxCnsmpt
INT
消费高额值（联通定义）
SubscrbMaxCnsmpt
INT
户高额值（定）
AcptModeID
CHAR(2)
开户受理方式
AcptSiteID
INT
开户受理点代码
QueryTypeID
CHAR(2)
查询方式
CDRMailZip
STR（6）
邮寄邮编
CDRMailAddr
STR（128）
邮寄址
CDRRcvrName
STR（40）
详单收件名称
CDREmail
STR（128）
详单寄送EMAIL
CDRFax
STR（20）
详单寄送传真号码
ActorName
STR（40）
办姓名
ActorCertTypeID
CHAR（2）
办证件类型ID
ActorCertNum
STR（20）
办证件号码
SubscrbChrtID
CHAR(2)
户消费性质（公免等）
市话户信息：
接口编码00202
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
TelNum
STR(10)
电话号码
LocAreaCode
STR(5)
网区号
HomeBru
STR(5)
属局
BizAreaCode
STR(5)
营业区间编号
DevTypeID
CHAR(2)
设备类型
BuildAddr
STR(128)
装机址
FinishDate
DATE
竣工日期
GSM户信息：
接口编码00203
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
GSM户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录电话号码SIM卡号手机序号PINPUK
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
CDMA户信息：
接口编码00204
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
CDMA户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录电话号码UIM卡号手机序号PINPUK
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
VoIP户信息：
接口编码00205
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
PhoneNum
STR(18)
电话号码
HomeBru
CHAR(4)
局标志
CardNum
STR(30)
卡号
CardTypeID
CHAR(2)
卡类
DevTypeID
CHAR（2）
设备类型
Bal
INT
余额
ExpTime
DATE
期时间
MaxLinkQty
INT
连接数
TotalCrdt
INT
总信额度
FinishDate
DATE
竣工日期
CallLimitType
CHAR(2)
日呼限制类型（次数／金额）
CallLimitVal
INT
日呼限制次数金额
165户信息：
接口编码00206
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
AccessType
CHAR（2）
接入类型：拨号专线等
Accts
STR(40)
账号
AcctsPwd
STR(20)
账号密码
MaxLinkQty
INT
连接数
193户信息：
接口编码00207
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
PhoneNum
STR(18)
电话号码
DevTypeID
CHAR(2)
设备类型
DevNum
STR（30）
设备号
BuildAddr
STR（128）
安装址
AccessType
CHAR(2)
类型（0普通1中继）
FinishDate
DATE
竣工日期
寻呼户信息：
接口编码00208
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录寻呼台号码服务区网频点速率等信息
参考资源信息表键
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
3缴费历史信息
具体包括：
接口编码00301
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
CustID
INT
客户标识
FeeDate
CHAR(6)
帐务月份
PayFee
NUMBER（122）
缴费金额
TotalFee
NUMBER（122
欠费金额
LastLeft
NUMBER（122）
剩余金额
PayDate
DATE
缴费日期
PayType
CHAR（3）
缴费途径
4户异动信息
具体包括：
接口编码00401
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
CHAR(128)
属性值
EffDate
DATE
生效时间
ExpDate
DATE
失效时间
5客户历史账单
联通省情况千差万开展业务种业务数项客户账单采表形式具体信息包括：
接口编码00501
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
NUMBER(122)
属性值
FeeDate
CHAR(6)
账册月份
6户历史详单
否导入户历史详单省分公司视具体需求定
详单样采表形式具体信息包括：
接口编码00601
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
CHAR(64)
属性值
CallDate
DATE
起始时间
四资料库数维护
客服系统客户资料库建设完成发现营帐系统导入户数准确方特营帐系统没数客服系统修改户资料库相关数客服系统修改户数必须时具备两条件：
l 涉效身份证校验
l 涉费
客服系统修改客户户信息通相应接口统客户资料系统数完整性真实性做出贡献
五增量文件传递规
客服系统资料库建立数步通定时增量文件复制实现
1传输方式
通文件传输传送指定位置直接存放指定位置具体求包括：
l 支持机指定设备存储目录位置文件获取
l 支持网络模式传输实现跨越局域网络广域网络拨号网络等台文件获取支持文件重传功
l 网络传输方式应支持通信机IP址帐户口令存取目录验证
2传输协议
接口应支持流网络协议：FTPTCPIP等
3传输程
数传输应支持：
l 实时高效安全传送批量数
l 断点续传功
l 数压缩传输
l 传输程中差错控制
l 文件读取处理程：
l 某子系统动相关目录读取需文件校验否成功获取
l 成功文件名进行标示存放相应目录
l 失败文件名进行读取失败标示存放相应目录发送回执目标子系统
4文件接口处理模式
综合营帐等系统执行结果文件：系统相应模块生成放目录客服系统通FTP双方约定应层协议该目录取结果文件
客服系统请求文件 数流客服系统通FTP双方定义应层协议放置文件综合营帐等系统指定目录
5批量文件格式
文件中文件中数项长度序４．３节中规定准生成定长字符串中中INT型20位长足左补0NUMBER型足左补0DATE14位具体格式YYYYMMDDHH24MISS条记录增加32位空格作预留字段
6文件存放目录
综合营帐等系统工作目录：
<综合营帐等系统目录>interfacecs
类批文件工作目录均两类级目录：WorkRet
Work目录文件维护生成文件发起方工作系统承担余系统读取权限
Ret目录回执文件余系统Work目录文件读取结果回执文件Ret三类级目录：RetRightRetBadRetSemiWrong
l RetRight存放完全正确读取文件信息回执文件缀right
l RetBad存放法读取法处理文件信息类文件需文件生成系统重新生成存放Work 回执文件缀bad
l RetSemiWrong存放部分处理文件信息回执文件容包括包含具体错误记录Work目录文件生成系统取部分信息采取相应处理机制针回执文件文件体记录部分新生成Work目录文件回执文件缀 SemiWrong
Ret目录回执文件维护回执文件生成系统承担读取Work目录文件系统
约束：Work目录文件系统读取应RetRightRetBad相应回执文件
7文件传递频率
客服系统客户资料库建设完成相关系统导入增量文件频率账单详单（必）数次月数次天
频率推荐值省分公司视具体业务需求系统处理力作相应调整
8文件命名规
work目录Ret目录文件命名规相仅缀命名规：
<批量文件接口编码><相序号>AVL
涉<相序号>含义：通某批量文件接口编码’获取数量较时造成文件时生成文件文件间序号相连批量文件接口编码’单位：相某批量文件接口编码’系列相关文件
约定：
l 通某批量文件接口编码’获取文件时<相序号>填充
l 通某批量文件接口编码’获取文件时<序号>01开始取值次加占两位
9数备份
客服系统客户资料库中需功强服务器磁盘存储系统外需相应磁带库设备便定期系统进行备份
备份恢复系统考虑方面：
l 制定完备备份恢复策略
l 充分解系统中业务数数容量
l 充分解数更新频度流程
l 选择高性高性备份恢复系统
进行备份前首先选择备份策略决定时需进行备份出现障时恢复方式
通常备份方式三种：
完全备份
隔定时间系统进行次全面备份样备份间隔期间出现数丢失等问题次备份数恢复前次备份时情况基备份方式次需备份数次备份工作量需太备份介质种备份进行太频繁隔段较长时间进行次完整备份
增量备份
首先进行次完全备份然隔较短时间进行次备份仅仅备份期间更改容较长时间重新进行次完全备份开始前面循环程备份周期第次进行完全备份进行改变文件备份工作量够进行更频繁备份
更新备份
种备份方法增量备份相似首先月进行次完全备份然天进行次更新数备份增量备份备份该天更改数更新备份备份次进行完全备份更改全部数文件旦发生数丢失前完全备份恢复前月状态前更新备份恢复前天情况样做缺点次作备份工作务增量备份工作量处增量备份天备份保存数备份数量太更新备份然需保存完全备份更新备份恢复障前状态外进行恢复工作时增量备份序进行次备份恢复更新备份需两次恢复恢复工作相简单
系统应良备份策略恢复计划系统数业务数联机备份联机恢复恢复数必须保持完整性致性
建议采隔段时间进行系统完全备份两次完全备份间采增量备份者更新备份方式时间间隔设定选择周二周月三月等方式需根数量情况省分公司具体制定时间间隔
时需制定月度备份季度备份半年完全备份全年完全备份备份策略
通制定数备份策略计算备份周期需备份设备容量
需考虑备份设备容量备份速度等素
备份时间应选择夜间等访问量时间段减少数库系统性影响时需考虑数加载流程间联系确保备份数完整性致性
六技术性求
数库服务器配置客户数业务开展等具体情况关实际工程设计中应明确提出数库服务器配置规模包括机型号存计算方法须提出CPU配置数量包括CPU功分配等
实际工程设计中应根具体工程建设规模未业务发展情况提出数库机磁盘阵列容量操作系统配置建议方案提供详细计算方法
数库服务器配置规模配置计算必须TPC值计算数库服务器TPC值必须满足客户数业务开展需TPC必须峰值3倍计算少留5年扩充余
第三章 户分层服务功
业务描述
根客户类型ARPU值业务类型等联通客户进行分层针分层客户提供相应服务通客户分层服务体现客户价值实现联通客户中心指导思想
着竞争日益加剧通户数量增长已带利润显著增长通新增户带更受益数说明忠诚度高老客户利润源20％高端客户产生企业80％利润针情况客户进行细分企业贡献度者潜贡献少予服务推出分层服务解决方案通实施分层服务解决方案实现客户层次细分定义性化客户体验模型增强客户服务体验提高客户满意程度通简化客户交互流程减少操作复杂度更易客户重客户提供特色服务
联通实施客服中心分层服务策略实现目标包括四方面容：
实现动服务差异化基客户层次定制IVR业务流程分支设计语音引导方式资料组织方式合理分配IVRS系统资源体现性化动服务IVR流程中基础户服务流程中国联通总部统制定满足客户服务体验致性具体特色化服务省分联通具体定制
实现工服务差异化基客户层次中国联通公司价值贡献区优先级标准配备享受工服务通客户分层次接入策略针客户层次设定等级服务水指标话务分配策略系统直接控制服务等级呼接通率动达预定服务目标
实现事处理流程差异化客户层次服务求特点优化事处理服务流程VIP客户普通级客户层级客户处理流程分时间响应
实现分层服务理支撑系统提供优化配置台监控台定制服务报表等工具帮助理员完成分层服务运营理
二体系结构
求满足基点：
1客户层次划分
客户层次划分根客服业务实际需求进行划分具体求应包括：
l 客户类型
l ARPU值
l 客户标志
l 户账单信息
l 户缴费信息
l 户异动信息
l 户业务类型等
2IVR系统中差异化服务实现
确定客户属层次IVR系统定制流程分支开展针性服务客户层次提供接入流程分录制系统提示语引导客户进行针性业务选择动咨询容根客户层次求分组织
IVR系统动服务转工服务满足工服务系统提供客户层次标识工作流流程节点转接工够利实现续服务差异化求
IVR流程定制程流程定制中国联通具体需求进行模块支持流程定制流程层级灵活扩展
3工服务差异化实现
根分层服务求客户层次享受工服务优先级
工服务作客户热线关键昂贵服务资源分配差异化指根客户公司带价值提供层次服务水保证限资源化利针客户服务系统服务水指标种客户层次20秒接通率（接通率指标灵活配置）求定义客户优先级求高级客户层次实现高接通率整体实施重点客户优先服务
4客户层次接通率指标设定
客户层次接通率般指客户等时间n秒接通率（n值客户客户服务系统根身服务求行设定）该指标考核客户服务系统服务质量重指标厂家设定接通率指标时解释行性科学性
5分层服务呼分配策略
设定客户层次期接通率指标系统计算客户层次队列接通率提供种优先级判断策略实时判定话路路优先级
6工服务路分配策略
系统实时计算出前队列优先级排序判断高优先级队列准实时接通率否达标达标该级客户等优先接入高级客户准实时接通率达标判断次高级客户否达标达标该级客户等优先接入类推
7台职部门处理配合策略
前台业务代表进行业务受理够时处理服务结束时答复通电子工作流方式提交职部门处理客服系统反馈层级客户合理分配资源节省成客户实施处理实效服务策略
三系统功
户话进入1001客服系统客服系统根号码判断出户服务等级启动相应IVR流程根规进技组户提供服务
客服系统资料库规模较某省户达数百万果电话进系统规进行匹配确定户等级效率难保证客服系统预先定制客户分层规数更新规客户分层分层结果保存客户分层表中样户电话进入系统直接户分层表中搜索户等级提高系统效率客户分层表求少记录户类型服务号码客户ID户ID服务层次等信息求预留定保留字段满足方便系统扩展需求
样根户层次针性户外呼进行业务推广户挽留等服务
针预测出离网户信息中联通产生较价值户进行相应挽留措施提供更客户服务推荐优惠政策动提供联通业务变化信息等
针ARPU值高户提供良服务进行新产品宣传等
针某增值业务户推荐具相关性服务
针投诉户解投诉方进行服务
四接口实现
1分层服务两素： 分层具体分层服务容方式
2分层源渠道：
l 直接源客服客户资料库 客户类型客户类等
l 源客服统计分析模块输出结果 已客户投诉历史分析等
l 源联通统营信息服务子系统外部数 客户长久消费行分析分析结果
l 3接口方式：
l 针面3种数源前面两种属系统部直接调第三种数源通周期性文件传递方式实现具体实现参联通统营信息服务子系统接口规范
五安全性性
安全性考虑方：
户身份识：系统获取号码需户资料中识户身份级般营帐系统者备份户资料库获实时性求较高充分考虑否满足种求
进入IVR流程流程复杂度增加必然带IVRS服务器处理压力增加考虑台IVRS服务器流程处理力
工路分配旦呼进入处排队状态分配业务代表提供服务系统确保业务代表空闲时够提供服务排队时够计算快分配空闲业务代表提供工服务
六技术性求
l 户话进入系统通号码识户级时间1秒进行户分层操作时应影响客服系统数库正常运行客户分层灵活制定规具体层数少20
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第四章 座席咨询知识库
业务描述
咨询知识库系统建设满足咨询信息进行集中理查询需实现咨询资料享咨询知识库咨询结果进行统计分析作公司制定运营策略
咨询知识库系统必须基先进通技术应满足公司实际需求远期发展时应简化终端知识库系统接入访问求做分布接入简单接入
咨询知识库建设方面提升：
u 提高准确度减少重复话重复处理提高次性解答率
u 提供致性规范答复客户提供致客户体验
u 减少户线时间降低服务成
二组网结构
1体系结构
咨询知识库体系结构图
咨询知识库体系结构分部分：
u 知识收集：包括知识合成户已整理资料者作知识公告容通知识收集功进入知识理台
u 公告发送：公告发送包括两方面容方面知识意义公告某区网络紧急情况作热点容进入知识库方面新知识发布时通公告发送通知员
u 电子工作流处理：典型业务处理程工单案例意义处理程工单通资料理台审核进入知识存储资料审核中遇问题通电子工单方式发送相关员处理
u 知识审核：新知识修改知识必须通审核进入知识存储
u 知识存储：知识库结构树型结构放置层次限层存放容业务具体需求定存储格式支持文图形文档声音动画等实际业务开展时目录层次推荐超3层层次划分会导致检索效率低
u 搜索引擎：通搜索引擎提供知识检索功支持关键字组合查询模糊查询全文搜索
u 知识学：知识提取出进行学作考试培训资料源
2物理组网
物理咨询知识库咨询知识库（知识存储）搜索引擎资料理台省中心座席省中心理台市座席市理台组成
咨询知识库建设应利客服系统资源现客服中心设备合设量避免硬件设备投入
三系统功
1功描述
咨询知识库模块求具备核心功：
11知识库理
知识理咨询数准备维护程知识理功：
（1）资料理：通该模块实现资料目录理资料属性理资料目录灵活调整资料属性更新时间否热点栏目等
（2）资料编辑功：提供简单资料制作功专业编辑工具
（3）资料发布：资料审核方进行发布资料发布时应通公告形式通知员
（4）热点栏目：理员设置系统动统计紧急信息量知识设置热点栏目咨询信息热点栏目须输入查询条件浏览
（5）案例集理：客户咨询服务程中验案例常见疑难问题解决方法等精华容需集中存放案例集中话务员案例集指导步步帮助户解决问题
（6）权限理系统参数配置功：省公司资料理员市资料理员进行增加删修改权限划分等理系统参数配置
（7）讨区理功：设置讨区资料员进行验交流理员根需价值资料放入讨区供员进行学讨
12知识收集积累
支持种格式知识收集整理功
13知识检索浏览
知识检索包括知识浏览检索知识浏览通树型目录浏览资料知识检索根搜索条件选择进行浏览
知识检索浏览功包括：
（1）提供条件组合检索提供检索结果中检索功
（2）新知识学栏目：新知识话务员次登录时间确定次登录时间减定时间段次登录时间间增加资料新知识
（3）热点栏目：热点栏目中罗列理员确认系统动点击率统计咨询知识须输入检索条件直接浏览
（4）案例集栏目：案例集栏目中罗列评审验总集常见疑难问题解决步骤须输入检索条件直接浏览
（5）日志功：话务员点击浏览页面记录操作日志便数统计
（6）动态栏目添加功：系统维护模块中配置动态页面页面出现动态栏链接点击直接进入相应页面查信息须输入址
2业务流程
咨询知识库系统基工作程：户准备资料通知识收集功进行整理采编资料理员进行评审评审资料相应权限资料理员进行分布资料正式入库时系统通公告功动发送新资料发布公告通知咨询知识库员然搜索引擎动做索引供话务员进行检索浏览学
3系统理
咨询知识库系统理包括：
u 权限理：定义资料修改发布等理权限定义省中心市资料理员资料员等角色
u 知识库结构理：维护咨询知识库目录树型结构
u 案例集理：案例集实际客服业务中起重指导咨询知识库需案例集提供审核发布理
u 热点知识理：热点知识资料理员指定系统动点击率统计
u 外部连接理：支持公告系统培训考试系统连接理
4安全性性
u 省中心市网络连接需专网连接避免通公网连接带安全素
u 咨询知识库必须具备完善权限控制保证资料发布前必须审核
u 考虑咨询知识库占空间系统少两份两份步更新完整咨询知识库容
5实性扩展性
咨询知识库文件支持种媒体格式
提供简单采编功支持专业编辑工具
预留接口提供系统知识享
四接口实现
咨询知识库模块系统模块间接口较少设计相独立接口：
1系统登录鉴权接口：鉴权接口现客服系统座席签权功
2公告系统接口：咨询知识库提供公告系统接功完成公告接收发送
3培训考试系统接口：知识库提供考试系统抽取知识容接口供培训考评系统抽取试题素材学资料导入知识库系统进行存档享
五技术性求
1咨询知识库应采BS结构建设客户端通浏览器进行检索学
2方案设计须考虑咨询知识库存储空间求咨询知识库发连接数求
3方案设计须考虑搜索引擎功实现性指标求
4咨询知识库维护界面应友方便操作
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第五章 客服运营理系统
业务描述
着电信领域竞争加剧客户服务中心提升服务质量降低服务成客户服务中心运营理越越注重运营理需数字化指标支撑提高服务质量找出离网倾客户进行动关怀优化流程业务功降低成等方面需科学数支撑决策执行
运营分析技术种够帮助客服系统迅速完成信息采集分析先进技术包含决策程中查询报告线分析处理（OLAP）信息采集应程序工具 运营分析技术客户服务中心运营中作表现领域：
客户关系理（CRM）：商业智通帮助客服系统完成客户划分客户挽留交叉销售等工作企业目标员商务处理流程集中根客户需定制产品服务客户交流
降低服务成：运营分析技术够协助客服系统确定客户服务程中程占工服务时间流程节点客户IVR中停留时间客服中心针性优化服务流程减少客户线时间话务量进行分析预测辅助话务员进行排班达优化系统降低服务成目
提升服务质量：运营分析技术够分析出客户服务成功率失败原客户满意度等进行分析发现服务中存足加改进提升服务质量
二组网结构
1体系结构
运营分析技术数仓库（Data Warehousing）线分析处理（OLAP）数挖掘（Data Mining）三种技术整合基础建立客服系统数中心业务分析模型提高客户服务中心获取分析信息力提高企业营决策质量速度
运营分析技术客服系统功补充技术提升呼中心系统紧密集成单独设计求采功独立数交互方式功独立表示运营分析作独立数仓库系统数决策支持系统开发台户该台开发种数分析挖掘应数交互表示客服系统运营分析数相互交流运营分析分析数库动写入客服系统户信息数库业已建设户资料数库分析数次运营分析模块分析
面描述运营分析技术种基数挖掘分析工具台加载分析算法（称分析模型）进行维数分析通前台展示出决策报表数
图示客服运营理系统分四部分：
运营理系统体系结构
l 第部分数源部分终户——联通分公司客服系统系统业务数户资料库数等数源特点分散难相互享次分析利
第二部分数仓库源数抽取清洗转换装载数仓库中数仓库中数特点集中清洗转换便进行分析数基客服运营理系统分析模型提供必分析基础
第三部分客服运营理系统数库访问中间件负责连接户数仓库查询访问保证数仓库数访问安全性
部分前端展示工具（Explorer）负责展示分析结果
2物理架构
图示客服运营理系统原系统增加数仓库服务器前端展示理台实际物理架构中两部件独立设置现客服系统部件合两部分功图中已描述说明
时客服运营理系统需提供数抽取工具软件（ETL）
客服运营理系统模型组网
三系统功
1功描述
客服运营理系统功划分模块数抽取工具数仓库分析模型数展示工具理工具
数抽取工具（ETL）
专门抽取业务系统中数设计工具户业务求定转换滤联通客户服务中心数源位置传送目标位置程功包括：
（1）提供灵活定义种数源功包括定义种流关系型数库（ORACLESYBASEDB2INFORMIXSQL SERVER)文数库XML格式数文件中间件作数源
（2）提供种常见非直接数传输务类型支持执行SQL务FTP文件传输务执行进程务等
（3）提供灵活务包时间调度实现动监测动执行
（4）提供调度服务配置理监控功
DW（数仓库）
Dataware House数仓库数集市通ETL客服中心历史数定抽取转换清洗等预处理工作然定规约束保存OLTP数库中DW列特点：
（1）数库仓库中数非常着时间推移数量会线性增长
（2）数仓库中数般允许读允许增加允许修改
（3）数库仓库中数般事实数维表数
（4）数库仓库中数定预处理
分析模型
原理说运营分析技术种运算技术某方面话务量进行预测建立分析模型决定需数支撑预测相应预测方法（公式）商业智利支撑数通复杂公式计算出相应结果通前端展示工具显示出支撑决策
根业务需求确定分析题然分析题进行详细设计部分工作实施时需根具体分析题求定义计算分析方法分析程中验证分析结果正确性准确程度时修正分析模型算法常分析模型包括：
（1）客户级分析
根客户属性（VIP集团领导G网户C网户卡号户等）ARPU值等数求算法客户级进行分析分析结果写入户资料数库客户级分析需根市实际情况进行现场调整
（2）离网户分析
离网户投诉信息投诉解决情况消费信息缴费特征网时间等数进行综合分析找出离网客户特征离网原针性改进服务
（3）离网客户分析
通客户业务变化情况交费情况投诉容等信息分析确定流失户然根客户特点利维分析技术分析客户分布特征确定客户性化服务策略提高客户满意度
（4）潜客户分析
根动营销动营销收集户信息通客户咨询容职业背景性格爱等信息分析识潜客户潜客户定流程进行理完成 潜客户资料登记预销售登记市场营销电话销售提供必分析数外通潜客户群分布情况分析（行业年龄层次性营销方式等）制定恰营销策略
（5）客户信度忠诚度贡献度分析
根客户重客户普通客户基信息消费缴费欠费等信息客户信度忠诚度贡献度分析完成类客户信理超信度处理高额话费处理高额漫游费处理欠费停机欠费通知催缴理黑名单理等防止种欺诈行外通分析客户信度忠诚度贡献度作判断客户价值发现金牌客户制定客户促销奖励计划
（6）话务量预测分析
根已系统话务量工话务量动业务话务量子业务话务量分析预测某时间（包括年月日时段等级）话务情况根话务情况分析系统负载处理力便合理配置资源
（7）客户投诉咨询行分析
根户咨询投诉信息客户投诉咨询行进行分类分析发现存问题然根问题采取相应策略进步提高服务质量
（8）话务员排班理
根话务量工均通话时长时间段接通率情况等话务员排班坐席数进行分析预测通分析预测效安排员提高效率合理配置资源
（9）客户业务消费情况分析
根户群消费数户群体行业构成年龄结构理分布业务情况消费情况等进行分析预测更加解客户市场情况制订佳效营销策略时间维度分析掌握客户消费周期变化趋势
（10）电话销售情况分析预测
根电话销售数进行电话销售模式销售效果进行分析预测指导电话销售策略提高电话销售成功率通种销售方式分析较掌握客户较认种方式通销售员销售效果进行分析较解销售员更胜工作
（11）系统运行质量分析
根排队机IVRCTI数库座席等客服系统重环节日常运行指标资源占率部件忙闲情况障率等容客服系统重环节运行质量进行科学评估明确安全运行隐患
数展示工具
户提供统风格GUI操作界面数展示图形表格告警报表图表等功完成维数仓库分析模型展示统计分析报表生成提供分析结果转存邮件发送功展示结果记录形式迁移户指定数库中邮件形式发送
理工具
系统参数（包括服务器连接户OLAP元数报表模板ETL务事务日志等）配置提供专门工具超级户通项工具系统进行配置
2业务流程
运营分析流程图
运营分析业务流程图示整程分部分：
（1）根业务需求建立分析题进行离网客户分析
（2）根分析题确定需数源（数源）分析模型（算法）
（3）数源（系统数结构等数库）通定义规数抽取出通清洗转换加载数仓库中
（4）数仓库理工具根分析模型（算法）数进行定义分析
（5）前台展示工具户提供GUI操作界面提供数展示图形表格告警报表图表等功转换Email方式定时发送数写入某指定数源
3系统理
理工具系统参数（包括服务器连接户OLAP元数报表模板ETL务事务日志等）配置提供专门工具超级户通项工具系统进行配置
系统理工具具功：
（1）连接理：数源建立连接理包括数源增删改
（2）分析题理：系统存储理种分析题
（3）户理：户权限角色划分理
（4）报表模板理：针输出结果配置种报表模板
（5）系统日志理 ：系统工作情况需进行日志记录日志进行理
4安全性性
客服运营理系统采三层结构保证数安全性完整性数访问分析题修改等影响系统工作操作必须进行权限控制记录日志
5数备份恢复
l 客服运营理系统中数仓库具备数备份功数恢复措施方案设计中应考虑数备份恢复方式
6实性扩展性
客服运营理系统应提供性较强数分析模型例离网客户分析服务质量分析客户行分析电话营销分析系统优化分析等时联通分公司客服系统理员根需调整分析模型部分参数脚程序整分析模型更符合事实提高分析准确度
客服运营理系统整体解决方案提供高度伸缩性客服运营理系统前端产品数仓库厂商提供端数仓库产品紧密集成形成层次整体解决方案满足规模户需升级时保护现投资
分析模型迅速扩张超定数量相应需分析数幅增长时需数仓库进行相应升级
四接口实现
客服运营理系统外部数库应该通ODBCADOOLEDB等种方式连接运营分析模块导入批量数应提供种文件类型（TXTExcel等）批量数导入功
前端展示工具提供Email短消息FAX等展示形式时应量客服系统已具备接口
五技术求
（1）支持分析模型数量应少50
l （2）应支持聚类分析子分析成份分析预测（次指数滑二次指数滑折扣二法适应滤适应组合等）算法
（3）应支持通ER WIN工具描述定义数间关系提供灵活建模理工具支持建模脚编写保存修改
（4）应提供图形化理展示工具通鼠标拖拉方式实现系统配置算法定义报表模板制定等常操作
第六章 动呼出系统
业务描述
目前客服系统呼入呼中心满足动响应客户需求需客服系统提供动服务呼出功已必少动服务模块开展外呼业务包括欠费催缴客户关怀客户回访满意度调查产品广告业务通知电话营销等拓展客服中心单动呼动动相结合互动式服务转变通动呼出服务提高客户满意程度时发现户新需求满足更高服务求
传统客户服务客户提出服务请求动服务联通动发起客户提供服务动服务商业智分析工具客服系统等类统计分析结果开展工作
动呼出模块业务总体需求应满足：
种形式呼出包括IVR流程动呼出工座席呼出系统预占呼出等
数源样化：动服务求发起源相关部门时服务程中数需求十分广泛涉客户资料服务历史记录相关统计分析数等然资料数库建立起围绕户资料数库开展
服务程复杂性：动服务客户具明确需求动服务服务提供者设计服务象服务提供者选择客户动服务接受程度异实现服务目标难度复杂度相应增加应专门员负责动服务工作
动服务闭环理：动服务长期断完善程次动服务应进行效果评估作制定步动服务计划通断反馈实现闭环服务
二组网结构
1体系结构
动呼出模块应通数源综合营帐客服户资料数库等系统取需呼出数源客服业务行设计分析模型综合营帐系统客服户资料数库中客服系统运营数中分析需呼出数客服动呼出系统致包括部分：
（1） 数源
包括综合营帐客服户资料库等数容具体户资料历史互动数业务数计费数帐务数等
（2） 呼出分析工具
支持数库中筛选出需呼出数根数源制定相应呼出策略
（3） 呼出系统部件
包括外呼业务数库呼出业务理系统问卷脚编辑器统计理模块等
（4） 客服系统基础台
包括排队机CTI数库中间件等支持电信网连接数库访问等
（5） 客户端
包括座席呼出程序IVR动呼出系统支持工呼出业务代表操作通动流程实现动呼出等
动呼出系统体系结构
2模块组网
动呼出模块组网
动呼出模块组网图中出现联通客服系统中增加动服务服务器提供呼出业务数库存储动呼出功够通扫描呼出数库中定义呼出务呼出策略呼户工呼出够分配已定义业务代表提供呼出服务
方案设计应利现客服系统资源够现工座席软件进行升级支持呼入呼出双交互功原单独配置具备呼出功座席
动服务模块支持全省集中市分散呼出方式
动服务模块提供动服务理台负责外呼问卷脚编辑存储修改等理功外呼策略编辑存储修改等理功时动服务理台具备呼出务编辑存储修改关闭开禁呼名单等理功
三系统功
1功描述
系统应设立支持：外呼数存储呼出策略编辑问卷脚编辑外呼质检考评统计理工呼出提示客户端等模块功支撑呼出项目理策略理计划理问卷理效果评估外呼出现问题时工单处理等功
外呼数库
保存外呼信息表：呼信息表问卷信息表问卷问题表呼出业务话单表呼出信息结果统计表等呼出数呼出情况记录
呼出策略编辑
针题客户生成应呼出策略外呼计划提供指导应包括呼出业务类型定义呼出方式定义服务时间定义节假日理调度策略定义等等
呼出策略编辑界面应提供功：
（1）节假日理：节假日呼出时间时呼出时间群节假日需设置节假日类型支持增加删修改节假日类型
（2）呼出策略理：指定呼出时间段工呼出动呼出应利呼出策略理功灵活设置种呼出策略支持增加删修改呼出策略
（3）业务类型理：应提供业务类型进行增加删修改查功 业务类型定义类相呼出信息呼出时该类信息设置相输出策略例：客户流失作业务类型
（4）数预处理： 应支持呼出策略设置完成需通知台数库根呼出策略数进行处理处理数呼出预处理容包括禁呼名单接受动呼出户名单剔
（5）呼出开关理：系统提供否允许呼出总控制开关
（6）呼出完成标志理：该功控制呼出否完成
问卷脚编辑
提供问卷脚设计功问卷脚设计类问题（单选选问答题）问题设计流转序问卷弹出条件
问卷脚编辑需完成功：
（1）问卷脚理：支持提供工问卷脚动问卷脚增加删修改问题功问题单选选问答题单选题设置问题分
（2）问卷脚发布功：支持提供问卷脚发布功 发布问卷脚分配外呼业务
（3）问卷脚复制功：支持提供通问卷脚复制功快速新建问卷脚功
（4）问卷查询：支持提供通输入条件快速查找问卷脚功
（5）问卷显示： 应设置员设计完问卷脚果整问卷题目整体解利该功查问卷详细信息该问卷印出
（6）问卷展示：应设置完问卷脚模拟终处理程检查问卷脚设置否合理
工呼出提示
通动轮循动响应方法外呼数送工座席台话务员选取呼出数进行呼出
呼出程中时遇问题需求进行业务受理投诉建议话费查询业务咨询填写工单等业务操作
外呼质检考评
支持提供外呼话务员进行质检功外呼话务员提供现客户服务中心座席强制示忙强制示闲强制签出功等应提供外呼监听监视（屏质检）监听
+监视历史记录查询考评功具体包括功：
（1）视听质检：根情况选择指定话务员工号进行监听监视
（2）拦截问卷：目标话务员正进行问卷话拦截处理
（3）历史记录重现：够指定工号务处理历史问卷全程录音重现出供事抽查
（4）考评功：针指定话务员指定问卷案（针某户次调查问卷）进行考评作考核
统计理模块
生成针呼出系统统计数报表包括：
（1）统计呼出系统运行信息包括呼出数时长成功次数成功率等时间单位统计
（2）统计话务员工作量信息包括工作时长呼出数通话时长成功次数成功呼出结果统计时间工号查询
（3）外呼电话记录统计查询呼出结果进行统计分析时间工号呼出号码项目等条件查询外呼电话记录
客户端
包括座席软件IVR动流程呼出座席发起IVR动流程发起流程发起转工等
2业务流程
动服务具备控性建议项目理方式进行包括项目启动策划实施评估改进等步骤根动服务容选择适通知媒体
l 第步：导入客户数源确定服务题目标客户部分通商业智分析工具完成者方式
第二步：制定服务策略问卷设计包括业务类型定义呼出方式定义座席技定义服务时间定义节假日理户实时状态等
第三步：范围验证针呼出题容进行检验进行范围呼出呼出容进行调整
第四步：批量呼出完成呼出务
第五步：统计分析呼出结果分析
第六步：优化呼出策略问卷脚指导次呼出
3系统理
策略理
l 动呼出策略理包括策略生成修改
动呼出策略修改应提供相应权限日志等信息
问卷理
l 支持问卷生成修改查询删档
结果评估理
应支持通商业智分析工具外呼进行统计结果评估
未建设商业智分析模块局点动服务统计理须充分利客户服务中心现报表系统
4安全性性
（1）呼出数库服务器需提供硬件安全性保证冗余电源设计
（2）具备完善权限控制权限需细分外呼项操作中
（3）呼出数源性呼出数源定规定渠道获取部门审核数真实性进行验证
5实性扩展性
支持种呼出方式目前够支持语音传真短消息Email等呼出着新呼出方式出现系统够预留新呼出方式者接口
呼出务中角度（客户级年龄层次等）设计套问卷脚支持种呼出策略
系统时支持呼出务
四接口实现
1物理连接
动呼出模块安装客服台原局域网须提供动呼出模块部件台网络连接网络带宽低10M果原网络端口足增加工作组级LanSwitch HUB
2协议接口
动呼出模块需利现客服中心外部接口外部系统连接
五技术性求
（1）呼出座席：呼出座席应支持普通座席合设应考虑呼出座席数量增加相应数库中间件数量增加量
（2）呼出户数量受呼出中继座席限制工呼出动呼出座席数量呼出中继数关方案设计应提供动服务流量控制功
（3）呼出失败尝试次数设置
（4）应根业务需求合理设置呼出中继数量够根中继数量计算方法方便调整呼出中继数量
（5）支持呼出全程录音
（6）支持采图形化问卷生成功提供问卷生成辅助手段动生成题号支持见问卷编辑方式
第七章 电子工单闭环理系统
业务描述
电子工单闭环理工作流方式实现完成电子工单受理派送处理答复等整工单流转程理监控维护
客户服务程中工单处理工作流程必须闭合该流程环节间传递信息方式应电子必须满足闭环工作流求
工作流理模块提供灵活工单检索查询功作理者进行工单理工具作坐席户提供工单查询支持
工作流理模块提供工单流转程全程监控系统处理点处理程进行监控包括时限设定（受理时限处理时限回复时限等）业务单达通知定期提醒超时告警报等功工作流监控功客服中心质量理保证客户服务户满意度提供缺手段
二体系结构
三系统功
1功描述
工作流理提供功：工单受理工单分拣工单派送工单处理工单答复工单流程理
2电子工单模型
电子工单实体关系模型说明：
n 受理工单包含0问题类
n 受理工单应着0次处理程（处理工单）
n 处理工单应着0次处理程（子处理工单）
n 处理工单包含0条处理笔记
n 受理工单包含0条审批工单
n 受理工单包0条答复工单
n 受理工单少工单定性类
n 受理工单包含01条录音文件
3电子工单功
（1）工单受理
工单受理提供客户投诉建议表扬等业务受理工单生成功业务代表利该模块生成工单时需提供工单流水号工单标题受理受理时间业务号码客户姓名答复址答复方式联系方式处理时限紧急程度等容
工单受理模块应支持受理程录音文件工单动绑定功实现录音文件工单步流转
工单受理模块工单格式应符合中国联通综合客户服务系统业务规范中工单格式定义
（2）工单审核
工单审核提供工单处理员存疑义重紧急工单提交员进行审核批准功系统应工单流转环节提供工单审核支持 工单流转程中果工单处理部门处理时限紧急程度明确具备处理权限时需提交领导工单进行审核生成审核工单工单审核生成审核工单应提供审核审核时间审核结果等容
（3）工单分拣派送
工单分拣派送完成受理工单分拣派送功根工单业务类型紧急程度责部门进行工单分拣完成工单处理分发派送分拣派送工单应提供派送时间派单派单意见处理时限派单部门等容
工单分拣派送模块应提供工单废弃工单时派发责部门支持
（4）工单处理
工单处理模块提供工单处理员根工单容生成处理工单功工单处理生成处理工单应提供处理处理时间处理容处理工单定性等容
工单处理模块应支持工单次处理通处理笔记完整记录工单次处理信息次处理处理笔记应提供处理笔记ID笔记填写笔记填写时间笔记容等
（5）工单答复
工单答复提供工单答复员根工单处理结果完成客户问题答复工作工单答复形成答复工单应提供答复答复时间答复录音答复容客户满意程度等容
工单答复模块应提供电话传真EMAIL短信信件等方式完成客户答复工作
工单答复应提供次答复支持答复笔记方式完整记录工单次答复程
工单答复应提供单派处理方式支持责部门处理意见统关联工单
（6）工单定性
工单定性提供工单受理处理答复闭环处理完成根工单理统计等需工单进行类功
工单定性应提供条工单定性类支持
4工作流理功
（1）实时消息
工作流理应提供工单流转环节状态消息根流程设定时间方式实时发送工单处理部门相关部门功工单相应环节处理员实时解工单状态处理进度提高工单处理效率
（2）流程配置
工单流程配置应提供灵活方便流程配置工具辅助系统理员工单流程进行维护
工单流程配置应支持报警门限值报警时间方式等条件定制工作
工单流程配置应提供工作节点进行责部门员修改工作
工单流程配置应提供根客户级工单类型进行流程定制（设置紧急程度环节超时时限流转路径等）功高价值客户提供差异化工单响应速度
（3）流程监控
流程监控提供图形化工单流程监控界面够工单流转程路径（流转环节责部门处理处理时限工单状态等）图形方式完整展现出
流程监控应支持理员具体工单进行查询理根工单编号客户号码工单种类工单状态受理时间受理处理时间处理部门处理回复部门回复转接次数等种条件进行单项组合查询
达工单处理时限前系统根预先设定告警时间预定告警形式进行预警种方式提示业务理员具体业务处理员
工单逾期未处理时系统根预先设定流程业务理员级部门提供种方式告警信息动该工单流转预先设定备处理部门员处手工工单进行重新派发
四接口实现
工作流理应够提供面外部接口：
1部接口
（1）工单状态监控接口提供模块工单状态监控接口接口容应包含工单流转程中状态超时时限处理员等数
（2）工单知识库接口提供工单案例推荐进入知识库接口接口容应包含受理处理答复等工单流转完整程
2OA外部接口
（1）工单派送接口提供受理工单派送工单完整容
（2）工单处理接口提供责部门工单处理结果完整容
（3）工单答复接口提供处理工单进行答复答复工单完整容
五技术性求
1工单实时消息响应速度超1分钟
2支持通电话传真短消息EMAIL等方式进行工单消息实时发送工单答复
3电子工单OA系统接口采XML数绑定技术
4提供WEB方式工单查询支持
5工作流配置监控等理功需硬件资源集成商根具体需求提出
6提供工单流程加载前进行流程完整性准确性校验工具
7提供工单案例进入知识库推荐程审核功
六业务名词说明
受理工单
受理工单称受理工单客服中心流转工单体抽象受理工单记录客户投诉建议表扬咨询等容第手资料反映客户客服中心办理业务求受理工单应记录客户基信息客户办理业务期等信息具体表现：客户名称答复址答复方式紧急程度投诉建议者咨询容等
问题类
问题类客户投诉建议咨询表扬等容抽象例户反映问题纳整理果结CDMA漫游问题CDMA漫游问题称问题类投诉工单问题类细化投诉类咨询工单称咨询类建议工单称建议类
处理工单
处理工单受理工单处理环节产生文档统称具体包含处理处理时限问题类等等
处理笔记
工单处理程详细记录
审核工单
审核工单处理工单种记录工单处理部门负责处理工单批示信息包含审核审核时间审核结果等
答复工单
答复工单样处理工单种记录工单处理部门客户投诉建议表扬咨询等问题答复信息包含答复答复时间答复方式答复容客户满意度等
工单定性类
工单定性类称工单档类反映工单处理完成工单定性分析类型工单定性目保证根工单定性类统计结果真信工单定性功提供工单进行项定性类支持工单定性类根业务需进行采编例：问题业务类型分CDMA业务GSM业务193业务等问题影响分般问题严重问题非常严重问题等
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中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨稿）
中国联通客服呼中心业务部
2003年6月目录
第章 概 述 5
前言 5
二客服系统新功整体描述 6
三整体设计原 8
1规范性 8
2开放性 8
3扩展性 9
4实性 9
5性安全性 9
6济性 9
7灵活性 10
四适范围 10
五起草单位 10
六解释单位 10
七参考文献 10
八名词解释 11
第二章 客服系统户资料库 12
业务描述 12
二组网结构 12
三客户资料库具体容 14
1客户基资料 14
2户基资料 16
3缴费历史信息 19
4户异动信息 20
5客户历史账单 20
6户历史详单 20
四资料库数维护 21
五增量文件传递规 21
1传输方式 21
2传输协议 22
3传输程 22
4文件接口处理模式 22
5批量文件格式 23
6文件存放目录 23
7文件传递频率 24
8文件命名规 24
9数备份 25
六技术性求 27
第三章 户分层服务功 29
业务描述 29
二体系结构 30
1客户层次划分 30
2IVR系统中差异化服务实现 31
3工服务差异化实现 31
4客户层次接通率指标设定 32
5分层服务呼分配策略 32
6工服务路分配策略 32
7台职部门处理配合策略 32
三系统功 33
四接口实现 34
五安全性性 34
六技术性求 35
第四章 座席咨询知识库 36
业务描述 36
二组网结构 36
1体系结构 36
2物理组网 38
三系统功 38
1功描述 38
2业务流程 41
3系统理 41
4安全性性 41
5实性扩展性 42
四接口实现 42
五技术性求 42
第五章 客服运营理系统 44
业务描述 44
二组网结构 45
1体系结构 45
2物理架构 46
三系统功 47
1功描述 47
2业务流程 52
3系统理 53
4安全性性 54
5数备份恢复 54
6实性扩展性 54
四接口实现 55
五技术求 55
第六章 动呼出系统 56
业务描述 56
二组网结构 57
1体系结构 57
2模块组网 59
三系统功 60
1功描述 60
2业务流程 63
3系统理 64
4安全性性 65
5实性扩展性 65
四接口实现 66
1物理连接 66
2协议接口 66
五技术性求 66
第七章 电子工单闭环理系统 67
业务描述 67
二体系结构 68
三系统功 68
1功描述 68
2电子工单模型 69
3电子工单功 70
4工作流理功 72
四接口实现 73
1部接口 73
2OA外部接口 74
五技术性求 74
六业务名词说明 74
第章 概 述
前言
着电信业务市场竞争断加剧市场逐步呈现规模扩张规模效益型发展转变提供普遍基服务提供元化性化层次服务转变态势客户服务力水成竞争重素电信企业越越意识客户服务质量企业重核心竞争力电信企业必须客户中心获取较高客户满意度忠诚度竞争中立败
客户服务中心联通公司客户沟通桥梁维系客户关系保证客户体验致性窗口着客户服务需求断提高必须扩充客户服务中心服务手段服务渠道贯彻客户关系理理念体现客户服务规范化性化差异化样化改善提高中国联通客户服务水服务质量
中国联通2000年启动全国分公司客户服务系统集中化改造工作三年持续投入客户服务系统支撑台已实现规模化集中化呼处理力方面已基满足中国联通客户普遍化服务需求中国联通客户服务质量提升发挥着越越重作
中国联通深刻意识客户服务工作必须断适应客户性化差异化服务需求利客户服务系统提升客户满意度忠诚度时开展动客户关怀动市场营销工作逐步实现客户服务中心成中心利润中心转变
全面提升客户服务系统客户服务工作支撑力适应中国联通未客户服务工作规划思路次规范重点放支持客户差异化分层服务化客户资料建立分层服务功实现动服务呼出功提高坐席代表工作效率建立客户服务中心知识积累知识库理功完善客户服务质量理工作流理功通述功规范指导分公司客户服系统建设工作客户服务工作够效支撑中国联通总体战略实现
规范中国联通客户服务系统新增功规划建设未客户服务工作省（直辖市治区）公司应规范指导进行客户服务系统新增功具体项目建设服务工作开展
二客服系统新功整体描述
规范包括客服系统新功建设六组成部分：
l 客服系统户资料库
l 户分层服务功
l 座席咨询知识库
l 客服运营理系统
l 动呼出系统
l 电子工单闭环理系统
客服系统建立户资料库存储客户基资料户基资料部分帐务资料等信息通确定接口定时系统中复制数户资料库时客服系统利身户直接接触优势丰富户资料库信息纠正补充错误缺项信息容完善系统户资料完整性正确性做出贡献
客服系统户资料库建立实现根户全方位信息资料结合客服差异化服务目标原户进行分层针分层户实现接入优先等级优先处理优先响应优先等差异化服务通户分层服务体现户价值实现联通户中心指导思想时确保限客服资源高端忠诚度高高ARPU值等户倾斜户分层户分层规灵活进行增删修改
着联通业务力开展座席解决户咨询投诉问题需具备知识越越广泛仅现咨询页面已难满足座席快速时获取需知识需求座席咨询知识库建设提供针座席业务代表知识理知识线获取知识断学丰富完整解决方案辅助座席业务代表快速准确答复户咨询投诉
利户资料库信息容结合户访信息户投诉等信息利客服运营理系统客服业务相关数进行科学分析根分析结果针性利动呼出系统完成户回访户挽留动营销等动服务功时客服运营理系统日常客服系统运行业务运营提供效理手段客服运营决策提供科学
电子工单闭环理系统建立完善提高目前客户服务质量理流程效果实现服务质量全程理户咨询投诉闭环处理流程提供力支持时户业务部门信息交流搭建桥梁通道
客服系统新功建设效提升客服系统目前整体服务水力限服务资源条件更提高服务水质量户满意度缓解服务成服务质量间矛盾
规范章节中详细描述述客服系统六项新功实现技术规范
三整体设计原
客服系统新功建设原客服系统功扩充新功模块求原系统必须缝连接新功模块原系统间新功模块间接口必须清晰
1规范性
客服系统新功设计求符合中国联通种技术规范求确保整系统种软件硬件均符合相关国际国标准保证系统现客服系统高度统化标准化达服务规范化理高效性
2开放性
客服系统新功设计应具良开放性保证集成设备厂商系统台供应商软件供应商产品系统设备理系统扩容业务维护赖单设备厂商系统软件供应商产品
3扩展性
客服系统新功设计应具良扩展性满足新业务新服务开展求
4实性
目前户规模系统规模系统资源业务功业务运营情况业务需求客服系统新功设计应前实际情况相结合保证设计实性
5性安全性
保证客服系统长期稳定运行整系统必须采种容错数备份等手段设备采双机镜备份工作方式保证系统正常运行减系统宕机发生性应该充分考虑整系统运行安全策略机制根业务求应处理设置安全措施
6济性
客服系统新功设计实施必须考虑现资源闲置情况投资完成实现方案
7灵活性
系统够适应中国联通发展灵活设计调整业务处理流程适应未发展变化
四适范围
规范适中国联通省（直辖市治区）客服系统新功建设
五起草单位
规范中国联通客服呼中心业务部负责起草
六解释单位
规范增补修订解释权属中国联通客服呼中心业务部
七参考文献
中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月）
中国联通客户理系统总体方案（2000 年11 月）
中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月）
中国联通电信业务营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月）
中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （2001 年11 月）
中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （2001 年11 月）
联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月）
联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月）
联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月）
统客资料子系统业务规范（讨稿）（2002 年3 月）
统客户资料子系统技术规范（讨稿）（2002 年4 月）
八名词解释
CTI 计算机电话集成
IVR 交互式语音应答
OutBound 呼出
InBound 呼入
FAX 传真
Email 电子邮件
DW（Data Warehousing） 数仓库
OLAP（On Line Analysis Process） 线分析处理
Data Mining 数挖掘
Extract 数抽取
Transform 转换
Cleansing 清洗
Load 装载
ER WIN 实体关系描述窗口（数库通工具）
DCN 数网络
BS 浏览器服务器结构方式
第二章 客服系统户资料库
业务描述
目前中国联通客服系统满足户话费查询身份验证等需求类服务通H2接口Socket通讯方式完成种实现方式保证查询请求实时性着联通业务断扩充户数量持续增长H2接口通讯已成制约联通客服系统效率进步提升瓶颈时H2接口持续量请求联通营业帐务系统造成巨压力
选择部分联通客户资料信息营业信息帐务信息复制客服系统户查询历史信息时候通营帐系统直接查询减轻营帐系统压力客服系统建立客户资料库结合户历史拨信息记录独立进行客户区格实现客户分层服务利客服运营理系统客服业务相关数进行科学分析针性实施动服务功
二组网结构
建设联通客服系统客户资料库需客服系统选择需数目前联通营帐系统复制客服系统目前情况客服系统需初期综合营帐系统数批量复制客服系统数综合营帐系统生成初期数复制完毕营帐系统固定频率增量数规定接口模式生成数文件客服系统获取数文件导入客服客户资料库实现数步具体图示：
客服系统
综合营业
帐务系统
接口
智网
营帐系统
缴费卡系统
…
联通统客户资料系统建立客服系统分统客户资料系统综合营业系统综合帐务系统建立相应接口统客户资料系统综合营业系统综合帐务系统分增量数规定接口模式生成数文件客服系统获取数文件导入客服客户资料库实现数步具体连接方式图示：
客服系统
客户
资料库
统客
户资料系统
综合营
业系统
综合帐
务系统
系统
三客户资料库具体容
客服系统客户信息资料库具体容包括客户基资料客户缴费历史信息客户历史账单客户历史详单等中字段编码规见附件
1客户基资料
具体容包括：
接口编码00101
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
AreaID
CHAR(8)
客户属域标识
CustName
STR(40)
客户名称
CustStat
CHAR（2）
0
客户状态
0：潜1：现
CustStatDate
DATE
客户状态建立时间
CustLvlID
CHAR(3)
客户级
CustTypeID
CHAR(3)
客户类
CustAddr
STR(128)
客户址
CustEmail
STR(128)
客户电子信箱
CustPhone
STR（24）
客户固定电话
CustFax
STR（20）
客户传真
CustMobPhone
STR（15）
客户移动电话
CustPaging
STR（18）
客户寻呼
CustCertTypeID
CHAR（2）
客户证件类型
CustCertNum
STR(20)
客户证件号码
CustCertExpTime
STR（14）
客户证件期时间
CustCertAddr
STR(128)
客户证件址
CustLoc
CHAR（1）
0
0：1：外
ContName
STR(40)
联系姓名
ContPhone
STR(20)
联系电话
ContZip
CHAR（6）
联系邮政编码
ContAddr
STR(128)
联系址
ContFax
STR（20）
联系传真
ContEmail
STR（128）
联系电子信箱
ContMobPhone
STR（15）
联系移动电话
ContCertTypeID
CHAR（2）
联系证件类型ID
ContCertNum
STR（20）
联系证件号码
CustIncomeLvlID
CHAR（2）
客户收入级标识
CreateChnlTypeID
CHAR(2)
建档渠道类型
CreateDate
DATE
建档时间
CloseDate
DATE
销档时间
CustGrpID
INT
属客户层次标识
CustCrdtVal
INT
信度值
UpdateTime
DATE
修改时间（客户资料新修改时间）
ParentCustID
INT
级客户标识
VPNFlag
CHAR（1）
VPN标识
客户分单位客户客户具体描述：
客户：
接口编码00102
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
CustSex
CHAR(1)
性(0男1女)
CustBirth
DATE
出生日期
CustOccpTypeID
CHAR(2)
职业类型标识
CustOrg
STR(80)
工作单位
VIPID
INT
客户标识
单位客户：
接口编码00103
属性名
类型
缺省值
说明
CustID
INT
客户标识
OrgChrtID
CHAR(2)
单位性质标识
OrgLegalRep
STR(40)
法代表
LegalRepCert
STR(40)
证件名称
LegalRepCertNum
STR(20)
证件号码
2户基资料
具体容包括：
接口编码00201
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
AreaID
CHAR(8)
户属域标识
PreSubscrbID
INT
转网前标识
InnetModeID
CHAR（2）
入网方式（选网预置）
PurchModeID
CHAR（1）
0
订购方式（0：订购
1：租）
RentExpDate
Date
租期时间
CustID
INT
客户标识
SvcNum
STR(20)
业务号码（号码网帐号等）
SvcID
CHAR(2)
业务类型（193GSM等）
SubscrbStat
CHAR（2）
户状态
UpdateTime
DATE
新次状态改变时间
OpenDate
DATE
开通时间（开户时间）
CloseDate
DATE
关闭时间（销户时间）
OpenDpt
STR(128)
开通点（部门）
WrntID
INT
担保标识
ContrCode
STR（20）
合号
UnicomMaxCnsmpt
INT
消费高额值（联通定义）
SubscrbMaxCnsmpt
INT
户高额值（定）
AcptModeID
CHAR(2)
开户受理方式
AcptSiteID
INT
开户受理点代码
QueryTypeID
CHAR(2)
查询方式
CDRMailZip
STR（6）
邮寄邮编
CDRMailAddr
STR（128）
邮寄址
CDRRcvrName
STR（40）
详单收件名称
CDREmail
STR（128）
详单寄送EMAIL
CDRFax
STR（20）
详单寄送传真号码
ActorName
STR（40）
办姓名
ActorCertTypeID
CHAR（2）
办证件类型ID
ActorCertNum
STR（20）
办证件号码
SubscrbChrtID
CHAR(2)
户消费性质（公免等）
市话户信息：
接口编码00202
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
TelNum
STR(10)
电话号码
LocAreaCode
STR(5)
网区号
HomeBru
STR(5)
属局
BizAreaCode
STR(5)
营业区间编号
DevTypeID
CHAR(2)
设备类型
BuildAddr
STR(128)
装机址
FinishDate
DATE
竣工日期
GSM户信息：
接口编码00203
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
GSM户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录电话号码SIM卡号手机序号PINPUK
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
CDMA户信息：
接口编码00204
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
CDMA户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录电话号码UIM卡号手机序号PINPUK
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
VoIP户信息：
接口编码00205
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
PhoneNum
STR(18)
电话号码
HomeBru
CHAR(4)
局标志
CardNum
STR(30)
卡号
CardTypeID
CHAR(2)
卡类
DevTypeID
CHAR（2）
设备类型
Bal
INT
余额
ExpTime
DATE
期时间
MaxLinkQty
INT
连接数
TotalCrdt
INT
总信额度
FinishDate
DATE
竣工日期
CallLimitType
CHAR(2)
日呼限制类型（次数／金额）
CallLimitVal
INT
日呼限制次数金额
165户信息：
接口编码00206
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
AccessType
CHAR（2）
接入类型：拨号专线等
Accts
STR(40)
账号
AcctsPwd
STR(20)
账号密码
MaxLinkQty
INT
连接数
193户信息：
接口编码00207
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR（2）
业务标识
PhoneNum
STR(18)
电话号码
DevTypeID
CHAR(2)
设备类型
DevNum
STR（30）
设备号
BuildAddr
STR（128）
安装址
AccessType
CHAR(2)
类型（0普通1中继）
FinishDate
DATE
竣工日期
寻呼户信息：
接口编码00208
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
SvcID
CHAR(2)
业务标识
RsrcTypeID
CHAR(2)
资源类型
RsrcID
STR(50)
资源编号记录寻呼台号码服务区网频点速率等信息
参考资源信息表键
BeginTime
DATE
资源占时间
EndTime
DATE
资源释放时间
3缴费历史信息
具体包括：
接口编码00301
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识
CustID
INT
客户标识
FeeDate
CHAR(6)
帐务月份
PayFee
NUMBER（122）
缴费金额
TotalFee
NUMBER（122
欠费金额
LastLeft
NUMBER（122）
剩余金额
PayDate
DATE
缴费日期
PayType
CHAR（3）
缴费途径
4户异动信息
具体包括：
接口编码00401
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
CHAR(128)
属性值
EffDate
DATE
生效时间
ExpDate
DATE
失效时间
5客户历史账单
联通省情况千差万开展业务种业务数项客户账单采表形式具体信息包括：
接口编码00501
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
NUMBER(122)
属性值
FeeDate
CHAR(6)
账册月份
6户历史详单
否导入户历史详单省分公司视具体需求定
详单样采表形式具体信息包括：
接口编码00601
属性名
类型
缺省值
说明
SubscrbID
INT
户标识号
AttrCode
CHAR(6)
属性编码
AttrVal
CHAR(64)
属性值
CallDate
DATE
起始时间
四资料库数维护
客服系统客户资料库建设完成发现营帐系统导入户数准确方特营帐系统没数客服系统修改户资料库相关数客服系统修改户数必须时具备两条件：
l 涉效身份证校验
l 涉费
客服系统修改客户户信息通相应接口统客户资料系统数完整性真实性做出贡献
五增量文件传递规
客服系统资料库建立数步通定时增量文件复制实现
1传输方式
通文件传输传送指定位置直接存放指定位置具体求包括：
l 支持机指定设备存储目录位置文件获取
l 支持网络模式传输实现跨越局域网络广域网络拨号网络等台文件获取支持文件重传功
l 网络传输方式应支持通信机IP址帐户口令存取目录验证
2传输协议
接口应支持流网络协议：FTPTCPIP等
3传输程
数传输应支持：
l 实时高效安全传送批量数
l 断点续传功
l 数压缩传输
l 传输程中差错控制
l 文件读取处理程：
l 某子系统动相关目录读取需文件校验否成功获取
l 成功文件名进行标示存放相应目录
l 失败文件名进行读取失败标示存放相应目录发送回执目标子系统
4文件接口处理模式
综合营帐等系统执行结果文件：系统相应模块生成放目录客服系统通FTP双方约定应层协议该目录取结果文件
客服系统请求文件 数流客服系统通FTP双方定义应层协议放置文件综合营帐等系统指定目录
5批量文件格式
文件中文件中数项长度序４．３节中规定准生成定长字符串中中INT型20位长足左补0NUMBER型足左补0DATE14位具体格式YYYYMMDDHH24MISS条记录增加32位空格作预留字段
6文件存放目录
综合营帐等系统工作目录：
<综合营帐等系统目录>interfacecs
类批文件工作目录均两类级目录：WorkRet
Work目录文件维护生成文件发起方工作系统承担余系统读取权限
Ret目录回执文件余系统Work目录文件读取结果回执文件Ret三类级目录：RetRightRetBadRetSemiWrong
l RetRight存放完全正确读取文件信息回执文件缀right
l RetBad存放法读取法处理文件信息类文件需文件生成系统重新生成存放Work 回执文件缀bad
l RetSemiWrong存放部分处理文件信息回执文件容包括包含具体错误记录Work目录文件生成系统取部分信息采取相应处理机制针回执文件文件体记录部分新生成Work目录文件回执文件缀 SemiWrong
Ret目录回执文件维护回执文件生成系统承担读取Work目录文件系统
约束：Work目录文件系统读取应RetRightRetBad相应回执文件
7文件传递频率
客服系统客户资料库建设完成相关系统导入增量文件频率账单详单（必）数次月数次天
频率推荐值省分公司视具体业务需求系统处理力作相应调整
8文件命名规
work目录Ret目录文件命名规相仅缀命名规：
涉<相序号>含义：通某批量文件接口编码’获取数量较时造成文件时生成文件文件间序号相连批量文件接口编码’单位：相某批量文件接口编码’系列相关文件
约定：
l 通某批量文件接口编码’获取文件时<相序号>填充
l 通某批量文件接口编码’获取文件时<序号>01开始取值次加占两位
9数备份
客服系统客户资料库中需功强服务器磁盘存储系统外需相应磁带库设备便定期系统进行备份
备份恢复系统考虑方面：
l 制定完备备份恢复策略
l 充分解系统中业务数数容量
l 充分解数更新频度流程
l 选择高性高性备份恢复系统
进行备份前首先选择备份策略决定时需进行备份出现障时恢复方式
通常备份方式三种：
完全备份
隔定时间系统进行次全面备份样备份间隔期间出现数丢失等问题次备份数恢复前次备份时情况基备份方式次需备份数次备份工作量需太备份介质种备份进行太频繁隔段较长时间进行次完整备份
增量备份
首先进行次完全备份然隔较短时间进行次备份仅仅备份期间更改容较长时间重新进行次完全备份开始前面循环程备份周期第次进行完全备份进行改变文件备份工作量够进行更频繁备份
更新备份
种备份方法增量备份相似首先月进行次完全备份然天进行次更新数备份增量备份备份该天更改数更新备份备份次进行完全备份更改全部数文件旦发生数丢失前完全备份恢复前月状态前更新备份恢复前天情况样做缺点次作备份工作务增量备份工作量处增量备份天备份保存数备份数量太更新备份然需保存完全备份更新备份恢复障前状态外进行恢复工作时增量备份序进行次备份恢复更新备份需两次恢复恢复工作相简单
系统应良备份策略恢复计划系统数业务数联机备份联机恢复恢复数必须保持完整性致性
建议采隔段时间进行系统完全备份两次完全备份间采增量备份者更新备份方式时间间隔设定选择周二周月三月等方式需根数量情况省分公司具体制定时间间隔
时需制定月度备份季度备份半年完全备份全年完全备份备份策略
通制定数备份策略计算备份周期需备份设备容量
需考虑备份设备容量备份速度等素
备份时间应选择夜间等访问量时间段减少数库系统性影响时需考虑数加载流程间联系确保备份数完整性致性
六技术性求
数库服务器配置客户数业务开展等具体情况关实际工程设计中应明确提出数库服务器配置规模包括机型号存计算方法须提出CPU配置数量包括CPU功分配等
实际工程设计中应根具体工程建设规模未业务发展情况提出数库机磁盘阵列容量操作系统配置建议方案提供详细计算方法
数库服务器配置规模配置计算必须TPC值计算数库服务器TPC值必须满足客户数业务开展需TPC必须峰值3倍计算少留5年扩充余
第三章 户分层服务功
业务描述
根客户类型ARPU值业务类型等联通客户进行分层针分层客户提供相应服务通客户分层服务体现客户价值实现联通客户中心指导思想
着竞争日益加剧通户数量增长已带利润显著增长通新增户带更受益数说明忠诚度高老客户利润源20％高端客户产生企业80％利润针情况客户进行细分企业贡献度者潜贡献少予服务推出分层服务解决方案通实施分层服务解决方案实现客户层次细分定义性化客户体验模型增强客户服务体验提高客户满意程度通简化客户交互流程减少操作复杂度更易客户重客户提供特色服务
联通实施客服中心分层服务策略实现目标包括四方面容：
实现动服务差异化基客户层次定制IVR业务流程分支设计语音引导方式资料组织方式合理分配IVRS系统资源体现性化动服务IVR流程中基础户服务流程中国联通总部统制定满足客户服务体验致性具体特色化服务省分联通具体定制
实现工服务差异化基客户层次中国联通公司价值贡献区优先级标准配备享受工服务通客户分层次接入策略针客户层次设定等级服务水指标话务分配策略系统直接控制服务等级呼接通率动达预定服务目标
实现事处理流程差异化客户层次服务求特点优化事处理服务流程VIP客户普通级客户层级客户处理流程分时间响应
实现分层服务理支撑系统提供优化配置台监控台定制服务报表等工具帮助理员完成分层服务运营理
二体系结构
求满足基点：
1客户层次划分
客户层次划分根客服业务实际需求进行划分具体求应包括：
l 客户类型
l ARPU值
l 客户标志
l 户账单信息
l 户缴费信息
l 户异动信息
l 户业务类型等
2IVR系统中差异化服务实现
确定客户属层次IVR系统定制流程分支开展针性服务客户层次提供接入流程分录制系统提示语引导客户进行针性业务选择动咨询容根客户层次求分组织
IVR系统动服务转工服务满足工服务系统提供客户层次标识工作流流程节点转接工够利实现续服务差异化求
IVR流程定制程流程定制中国联通具体需求进行模块支持流程定制流程层级灵活扩展
3工服务差异化实现
根分层服务求客户层次享受工服务优先级
工服务作客户热线关键昂贵服务资源分配差异化指根客户公司带价值提供层次服务水保证限资源化利针客户服务系统服务水指标种客户层次20秒接通率（接通率指标灵活配置）求定义客户优先级求高级客户层次实现高接通率整体实施重点客户优先服务
4客户层次接通率指标设定
客户层次接通率般指客户等时间n秒接通率（n值客户客户服务系统根身服务求行设定）该指标考核客户服务系统服务质量重指标厂家设定接通率指标时解释行性科学性
5分层服务呼分配策略
设定客户层次期接通率指标系统计算客户层次队列接通率提供种优先级判断策略实时判定话路路优先级
6工服务路分配策略
系统实时计算出前队列优先级排序判断高优先级队列准实时接通率否达标达标该级客户等优先接入高级客户准实时接通率达标判断次高级客户否达标达标该级客户等优先接入类推
7台职部门处理配合策略
前台业务代表进行业务受理够时处理服务结束时答复通电子工作流方式提交职部门处理客服系统反馈层级客户合理分配资源节省成客户实施处理实效服务策略
三系统功
户话进入1001客服系统客服系统根号码判断出户服务等级启动相应IVR流程根规进技组户提供服务
客服系统资料库规模较某省户达数百万果电话进系统规进行匹配确定户等级效率难保证客服系统预先定制客户分层规数更新规客户分层分层结果保存客户分层表中样户电话进入系统直接户分层表中搜索户等级提高系统效率客户分层表求少记录户类型服务号码客户ID户ID服务层次等信息求预留定保留字段满足方便系统扩展需求
样根户层次针性户外呼进行业务推广户挽留等服务
针预测出离网户信息中联通产生较价值户进行相应挽留措施提供更客户服务推荐优惠政策动提供联通业务变化信息等
针ARPU值高户提供良服务进行新产品宣传等
针某增值业务户推荐具相关性服务
针投诉户解投诉方进行服务
四接口实现
1分层服务两素： 分层具体分层服务容方式
2分层源渠道：
l 直接源客服客户资料库 客户类型客户类等
l 源客服统计分析模块输出结果 已客户投诉历史分析等
l 源联通统营信息服务子系统外部数 客户长久消费行分析分析结果
l 3接口方式：
l 针面3种数源前面两种属系统部直接调第三种数源通周期性文件传递方式实现具体实现参联通统营信息服务子系统接口规范
五安全性性
安全性考虑方：
户身份识：系统获取号码需户资料中识户身份级般营帐系统者备份户资料库获实时性求较高充分考虑否满足种求
进入IVR流程流程复杂度增加必然带IVRS服务器处理压力增加考虑台IVRS服务器流程处理力
工路分配旦呼进入处排队状态分配业务代表提供服务系统确保业务代表空闲时够提供服务排队时够计算快分配空闲业务代表提供工服务
六技术性求
l 户话进入系统通号码识户级时间1秒进行户分层操作时应影响客服系统数库正常运行客户分层灵活制定规具体层数少20
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第四章 座席咨询知识库
业务描述
咨询知识库系统建设满足咨询信息进行集中理查询需实现咨询资料享咨询知识库咨询结果进行统计分析作公司制定运营策略
咨询知识库系统必须基先进通技术应满足公司实际需求远期发展时应简化终端知识库系统接入访问求做分布接入简单接入
咨询知识库建设方面提升：
u 提高准确度减少重复话重复处理提高次性解答率
u 提供致性规范答复客户提供致客户体验
u 减少户线时间降低服务成
二组网结构
1体系结构
咨询知识库体系结构图
咨询知识库体系结构分部分：
u 知识收集：包括知识合成户已整理资料者作知识公告容通知识收集功进入知识理台
u 公告发送：公告发送包括两方面容方面知识意义公告某区网络紧急情况作热点容进入知识库方面新知识发布时通公告发送通知员
u 电子工作流处理：典型业务处理程工单案例意义处理程工单通资料理台审核进入知识存储资料审核中遇问题通电子工单方式发送相关员处理
u 知识审核：新知识修改知识必须通审核进入知识存储
u 知识存储：知识库结构树型结构放置层次限层存放容业务具体需求定存储格式支持文图形文档声音动画等实际业务开展时目录层次推荐超3层层次划分会导致检索效率低
u 搜索引擎：通搜索引擎提供知识检索功支持关键字组合查询模糊查询全文搜索
u 知识学：知识提取出进行学作考试培训资料源
2物理组网
物理咨询知识库咨询知识库（知识存储）搜索引擎资料理台省中心座席省中心理台市座席市理台组成
咨询知识库建设应利客服系统资源现客服中心设备合设量避免硬件设备投入
三系统功
1功描述
咨询知识库模块求具备核心功：
11知识库理
知识理咨询数准备维护程知识理功：
（1）资料理：通该模块实现资料目录理资料属性理资料目录灵活调整资料属性更新时间否热点栏目等
（2）资料编辑功：提供简单资料制作功专业编辑工具
（3）资料发布：资料审核方进行发布资料发布时应通公告形式通知员
（4）热点栏目：理员设置系统动统计紧急信息量知识设置热点栏目咨询信息热点栏目须输入查询条件浏览
（5）案例集理：客户咨询服务程中验案例常见疑难问题解决方法等精华容需集中存放案例集中话务员案例集指导步步帮助户解决问题
（6）权限理系统参数配置功：省公司资料理员市资料理员进行增加删修改权限划分等理系统参数配置
（7）讨区理功：设置讨区资料员进行验交流理员根需价值资料放入讨区供员进行学讨
12知识收集积累
支持种格式知识收集整理功
13知识检索浏览
知识检索包括知识浏览检索知识浏览通树型目录浏览资料知识检索根搜索条件选择进行浏览
知识检索浏览功包括：
（1）提供条件组合检索提供检索结果中检索功
（2）新知识学栏目：新知识话务员次登录时间确定次登录时间减定时间段次登录时间间增加资料新知识
（3）热点栏目：热点栏目中罗列理员确认系统动点击率统计咨询知识须输入检索条件直接浏览
（4）案例集栏目：案例集栏目中罗列评审验总集常见疑难问题解决步骤须输入检索条件直接浏览
（5）日志功：话务员点击浏览页面记录操作日志便数统计
（6）动态栏目添加功：系统维护模块中配置动态页面页面出现动态栏链接点击直接进入相应页面查信息须输入址
2业务流程
咨询知识库系统基工作程：户准备资料通知识收集功进行整理采编资料理员进行评审评审资料相应权限资料理员进行分布资料正式入库时系统通公告功动发送新资料发布公告通知咨询知识库员然搜索引擎动做索引供话务员进行检索浏览学
3系统理
咨询知识库系统理包括：
u 权限理：定义资料修改发布等理权限定义省中心市资料理员资料员等角色
u 知识库结构理：维护咨询知识库目录树型结构
u 案例集理：案例集实际客服业务中起重指导咨询知识库需案例集提供审核发布理
u 热点知识理：热点知识资料理员指定系统动点击率统计
u 外部连接理：支持公告系统培训考试系统连接理
4安全性性
u 省中心市网络连接需专网连接避免通公网连接带安全素
u 咨询知识库必须具备完善权限控制保证资料发布前必须审核
u 考虑咨询知识库占空间系统少两份两份步更新完整咨询知识库容
5实性扩展性
咨询知识库文件支持种媒体格式
提供简单采编功支持专业编辑工具
预留接口提供系统知识享
四接口实现
咨询知识库模块系统模块间接口较少设计相独立接口：
1系统登录鉴权接口：鉴权接口现客服系统座席签权功
2公告系统接口：咨询知识库提供公告系统接功完成公告接收发送
3培训考试系统接口：知识库提供考试系统抽取知识容接口供培训考评系统抽取试题素材学资料导入知识库系统进行存档享
五技术性求
1咨询知识库应采BS结构建设客户端通浏览器进行检索学
2方案设计须考虑咨询知识库存储空间求咨询知识库发连接数求
3方案设计须考虑搜索引擎功实现性指标求
4咨询知识库维护界面应友方便操作
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第五章 客服运营理系统
业务描述
着电信领域竞争加剧客户服务中心提升服务质量降低服务成客户服务中心运营理越越注重运营理需数字化指标支撑提高服务质量找出离网倾客户进行动关怀优化流程业务功降低成等方面需科学数支撑决策执行
运营分析技术种够帮助客服系统迅速完成信息采集分析先进技术包含决策程中查询报告线分析处理（OLAP）信息采集应程序工具 运营分析技术客户服务中心运营中作表现领域：
客户关系理（CRM）：商业智通帮助客服系统完成客户划分客户挽留交叉销售等工作企业目标员商务处理流程集中根客户需定制产品服务客户交流
降低服务成：运营分析技术够协助客服系统确定客户服务程中程占工服务时间流程节点客户IVR中停留时间客服中心针性优化服务流程减少客户线时间话务量进行分析预测辅助话务员进行排班达优化系统降低服务成目
提升服务质量：运营分析技术够分析出客户服务成功率失败原客户满意度等进行分析发现服务中存足加改进提升服务质量
二组网结构
1体系结构
运营分析技术数仓库（Data Warehousing）线分析处理（OLAP）数挖掘（Data Mining）三种技术整合基础建立客服系统数中心业务分析模型提高客户服务中心获取分析信息力提高企业营决策质量速度
运营分析技术客服系统功补充技术提升呼中心系统紧密集成单独设计求采功独立数交互方式功独立表示运营分析作独立数仓库系统数决策支持系统开发台户该台开发种数分析挖掘应数交互表示客服系统运营分析数相互交流运营分析分析数库动写入客服系统户信息数库业已建设户资料数库分析数次运营分析模块分析
面描述运营分析技术种基数挖掘分析工具台加载分析算法（称分析模型）进行维数分析通前台展示出决策报表数
图示客服运营理系统分四部分：
运营理系统体系结构
l 第部分数源部分终户——联通分公司客服系统系统业务数户资料库数等数源特点分散难相互享次分析利
第二部分数仓库源数抽取清洗转换装载数仓库中数仓库中数特点集中清洗转换便进行分析数基客服运营理系统分析模型提供必分析基础
第三部分客服运营理系统数库访问中间件负责连接户数仓库查询访问保证数仓库数访问安全性
部分前端展示工具（Explorer）负责展示分析结果
2物理架构
图示客服运营理系统原系统增加数仓库服务器前端展示理台实际物理架构中两部件独立设置现客服系统部件合两部分功图中已描述说明
时客服运营理系统需提供数抽取工具软件（ETL）
客服运营理系统模型组网
三系统功
1功描述
客服运营理系统功划分模块数抽取工具数仓库分析模型数展示工具理工具
数抽取工具（ETL）
专门抽取业务系统中数设计工具户业务求定转换滤联通客户服务中心数源位置传送目标位置程功包括：
（1）提供灵活定义种数源功包括定义种流关系型数库（ORACLESYBASEDB2INFORMIXSQL SERVER)文数库XML格式数文件中间件作数源
（2）提供种常见非直接数传输务类型支持执行SQL务FTP文件传输务执行进程务等
（3）提供灵活务包时间调度实现动监测动执行
（4）提供调度服务配置理监控功
DW（数仓库）
Dataware House数仓库数集市通ETL客服中心历史数定抽取转换清洗等预处理工作然定规约束保存OLTP数库中DW列特点：
（1）数库仓库中数非常着时间推移数量会线性增长
（2）数仓库中数般允许读允许增加允许修改
（3）数库仓库中数般事实数维表数
（4）数库仓库中数定预处理
分析模型
原理说运营分析技术种运算技术某方面话务量进行预测建立分析模型决定需数支撑预测相应预测方法（公式）商业智利支撑数通复杂公式计算出相应结果通前端展示工具显示出支撑决策
根业务需求确定分析题然分析题进行详细设计部分工作实施时需根具体分析题求定义计算分析方法分析程中验证分析结果正确性准确程度时修正分析模型算法常分析模型包括：
（1）客户级分析
根客户属性（VIP集团领导G网户C网户卡号户等）ARPU值等数求算法客户级进行分析分析结果写入户资料数库客户级分析需根市实际情况进行现场调整
（2）离网户分析
离网户投诉信息投诉解决情况消费信息缴费特征网时间等数进行综合分析找出离网客户特征离网原针性改进服务
（3）离网客户分析
通客户业务变化情况交费情况投诉容等信息分析确定流失户然根客户特点利维分析技术分析客户分布特征确定客户性化服务策略提高客户满意度
（4）潜客户分析
根动营销动营销收集户信息通客户咨询容职业背景性格爱等信息分析识潜客户潜客户定流程进行理完成 潜客户资料登记预销售登记市场营销电话销售提供必分析数外通潜客户群分布情况分析（行业年龄层次性营销方式等）制定恰营销策略
（5）客户信度忠诚度贡献度分析
根客户重客户普通客户基信息消费缴费欠费等信息客户信度忠诚度贡献度分析完成类客户信理超信度处理高额话费处理高额漫游费处理欠费停机欠费通知催缴理黑名单理等防止种欺诈行外通分析客户信度忠诚度贡献度作判断客户价值发现金牌客户制定客户促销奖励计划
（6）话务量预测分析
根已系统话务量工话务量动业务话务量子业务话务量分析预测某时间（包括年月日时段等级）话务情况根话务情况分析系统负载处理力便合理配置资源
（7）客户投诉咨询行分析
根户咨询投诉信息客户投诉咨询行进行分类分析发现存问题然根问题采取相应策略进步提高服务质量
（8）话务员排班理
根话务量工均通话时长时间段接通率情况等话务员排班坐席数进行分析预测通分析预测效安排员提高效率合理配置资源
（9）客户业务消费情况分析
根户群消费数户群体行业构成年龄结构理分布业务情况消费情况等进行分析预测更加解客户市场情况制订佳效营销策略时间维度分析掌握客户消费周期变化趋势
（10）电话销售情况分析预测
根电话销售数进行电话销售模式销售效果进行分析预测指导电话销售策略提高电话销售成功率通种销售方式分析较掌握客户较认种方式通销售员销售效果进行分析较解销售员更胜工作
（11）系统运行质量分析
根排队机IVRCTI数库座席等客服系统重环节日常运行指标资源占率部件忙闲情况障率等容客服系统重环节运行质量进行科学评估明确安全运行隐患
数展示工具
户提供统风格GUI操作界面数展示图形表格告警报表图表等功完成维数仓库分析模型展示统计分析报表生成提供分析结果转存邮件发送功展示结果记录形式迁移户指定数库中邮件形式发送
理工具
系统参数（包括服务器连接户OLAP元数报表模板ETL务事务日志等）配置提供专门工具超级户通项工具系统进行配置
2业务流程
运营分析流程图
运营分析业务流程图示整程分部分：
（1）根业务需求建立分析题进行离网客户分析
（2）根分析题确定需数源（数源）分析模型（算法）
（3）数源（系统数结构等数库）通定义规数抽取出通清洗转换加载数仓库中
（4）数仓库理工具根分析模型（算法）数进行定义分析
（5）前台展示工具户提供GUI操作界面提供数展示图形表格告警报表图表等功转换Email方式定时发送数写入某指定数源
3系统理
理工具系统参数（包括服务器连接户OLAP元数报表模板ETL务事务日志等）配置提供专门工具超级户通项工具系统进行配置
系统理工具具功：
（1）连接理：数源建立连接理包括数源增删改
（2）分析题理：系统存储理种分析题
（3）户理：户权限角色划分理
（4）报表模板理：针输出结果配置种报表模板
（5）系统日志理 ：系统工作情况需进行日志记录日志进行理
4安全性性
客服运营理系统采三层结构保证数安全性完整性数访问分析题修改等影响系统工作操作必须进行权限控制记录日志
5数备份恢复
l 客服运营理系统中数仓库具备数备份功数恢复措施方案设计中应考虑数备份恢复方式
6实性扩展性
客服运营理系统应提供性较强数分析模型例离网客户分析服务质量分析客户行分析电话营销分析系统优化分析等时联通分公司客服系统理员根需调整分析模型部分参数脚程序整分析模型更符合事实提高分析准确度
客服运营理系统整体解决方案提供高度伸缩性客服运营理系统前端产品数仓库厂商提供端数仓库产品紧密集成形成层次整体解决方案满足规模户需升级时保护现投资
分析模型迅速扩张超定数量相应需分析数幅增长时需数仓库进行相应升级
四接口实现
客服运营理系统外部数库应该通ODBCADOOLEDB等种方式连接运营分析模块导入批量数应提供种文件类型（TXTExcel等）批量数导入功
前端展示工具提供Email短消息FAX等展示形式时应量客服系统已具备接口
五技术求
（1）支持分析模型数量应少50
l （2）应支持聚类分析子分析成份分析预测（次指数滑二次指数滑折扣二法适应滤适应组合等）算法
（3）应支持通ER WIN工具描述定义数间关系提供灵活建模理工具支持建模脚编写保存修改
（4）应提供图形化理展示工具通鼠标拖拉方式实现系统配置算法定义报表模板制定等常操作
第六章 动呼出系统
业务描述
目前客服系统呼入呼中心满足动响应客户需求需客服系统提供动服务呼出功已必少动服务模块开展外呼业务包括欠费催缴客户关怀客户回访满意度调查产品广告业务通知电话营销等拓展客服中心单动呼动动相结合互动式服务转变通动呼出服务提高客户满意程度时发现户新需求满足更高服务求
传统客户服务客户提出服务请求动服务联通动发起客户提供服务动服务商业智分析工具客服系统等类统计分析结果开展工作
动呼出模块业务总体需求应满足：
种形式呼出包括IVR流程动呼出工座席呼出系统预占呼出等
数源样化：动服务求发起源相关部门时服务程中数需求十分广泛涉客户资料服务历史记录相关统计分析数等然资料数库建立起围绕户资料数库开展
服务程复杂性：动服务客户具明确需求动服务服务提供者设计服务象服务提供者选择客户动服务接受程度异实现服务目标难度复杂度相应增加应专门员负责动服务工作
动服务闭环理：动服务长期断完善程次动服务应进行效果评估作制定步动服务计划通断反馈实现闭环服务
二组网结构
1体系结构
动呼出模块应通数源综合营帐客服户资料数库等系统取需呼出数源客服业务行设计分析模型综合营帐系统客服户资料数库中客服系统运营数中分析需呼出数客服动呼出系统致包括部分：
（1） 数源
包括综合营帐客服户资料库等数容具体户资料历史互动数业务数计费数帐务数等
（2） 呼出分析工具
支持数库中筛选出需呼出数根数源制定相应呼出策略
（3） 呼出系统部件
包括外呼业务数库呼出业务理系统问卷脚编辑器统计理模块等
（4） 客服系统基础台
包括排队机CTI数库中间件等支持电信网连接数库访问等
（5） 客户端
包括座席呼出程序IVR动呼出系统支持工呼出业务代表操作通动流程实现动呼出等
动呼出系统体系结构
2模块组网
动呼出模块组网
动呼出模块组网图中出现联通客服系统中增加动服务服务器提供呼出业务数库存储动呼出功够通扫描呼出数库中定义呼出务呼出策略呼户工呼出够分配已定义业务代表提供呼出服务
方案设计应利现客服系统资源够现工座席软件进行升级支持呼入呼出双交互功原单独配置具备呼出功座席
动服务模块支持全省集中市分散呼出方式
动服务模块提供动服务理台负责外呼问卷脚编辑存储修改等理功外呼策略编辑存储修改等理功时动服务理台具备呼出务编辑存储修改关闭开禁呼名单等理功
三系统功
1功描述
系统应设立支持：外呼数存储呼出策略编辑问卷脚编辑外呼质检考评统计理工呼出提示客户端等模块功支撑呼出项目理策略理计划理问卷理效果评估外呼出现问题时工单处理等功
外呼数库
保存外呼信息表：呼信息表问卷信息表问卷问题表呼出业务话单表呼出信息结果统计表等呼出数呼出情况记录
呼出策略编辑
针题客户生成应呼出策略外呼计划提供指导应包括呼出业务类型定义呼出方式定义服务时间定义节假日理调度策略定义等等
呼出策略编辑界面应提供功：
（1）节假日理：节假日呼出时间时呼出时间群节假日需设置节假日类型支持增加删修改节假日类型
（2）呼出策略理：指定呼出时间段工呼出动呼出应利呼出策略理功灵活设置种呼出策略支持增加删修改呼出策略
（3）业务类型理：应提供业务类型进行增加删修改查功 业务类型定义类相呼出信息呼出时该类信息设置相输出策略例：客户流失作业务类型
（4）数预处理： 应支持呼出策略设置完成需通知台数库根呼出策略数进行处理处理数呼出预处理容包括禁呼名单接受动呼出户名单剔
（5）呼出开关理：系统提供否允许呼出总控制开关
（6）呼出完成标志理：该功控制呼出否完成
问卷脚编辑
提供问卷脚设计功问卷脚设计类问题（单选选问答题）问题设计流转序问卷弹出条件
问卷脚编辑需完成功：
（1）问卷脚理：支持提供工问卷脚动问卷脚增加删修改问题功问题单选选问答题单选题设置问题分
（2）问卷脚发布功：支持提供问卷脚发布功 发布问卷脚分配外呼业务
（3）问卷脚复制功：支持提供通问卷脚复制功快速新建问卷脚功
（4）问卷查询：支持提供通输入条件快速查找问卷脚功
（5）问卷显示： 应设置员设计完问卷脚果整问卷题目整体解利该功查问卷详细信息该问卷印出
（6）问卷展示：应设置完问卷脚模拟终处理程检查问卷脚设置否合理
工呼出提示
通动轮循动响应方法外呼数送工座席台话务员选取呼出数进行呼出
呼出程中时遇问题需求进行业务受理投诉建议话费查询业务咨询填写工单等业务操作
外呼质检考评
支持提供外呼话务员进行质检功外呼话务员提供现客户服务中心座席强制示忙强制示闲强制签出功等应提供外呼监听监视（屏质检）监听
+监视历史记录查询考评功具体包括功：
（1）视听质检：根情况选择指定话务员工号进行监听监视
（2）拦截问卷：目标话务员正进行问卷话拦截处理
（3）历史记录重现：够指定工号务处理历史问卷全程录音重现出供事抽查
（4）考评功：针指定话务员指定问卷案（针某户次调查问卷）进行考评作考核
统计理模块
生成针呼出系统统计数报表包括：
（1）统计呼出系统运行信息包括呼出数时长成功次数成功率等时间单位统计
（2）统计话务员工作量信息包括工作时长呼出数通话时长成功次数成功呼出结果统计时间工号查询
（3）外呼电话记录统计查询呼出结果进行统计分析时间工号呼出号码项目等条件查询外呼电话记录
客户端
包括座席软件IVR动流程呼出座席发起IVR动流程发起流程发起转工等
2业务流程
动服务具备控性建议项目理方式进行包括项目启动策划实施评估改进等步骤根动服务容选择适通知媒体
l 第步：导入客户数源确定服务题目标客户部分通商业智分析工具完成者方式
第二步：制定服务策略问卷设计包括业务类型定义呼出方式定义座席技定义服务时间定义节假日理户实时状态等
第三步：范围验证针呼出题容进行检验进行范围呼出呼出容进行调整
第四步：批量呼出完成呼出务
第五步：统计分析呼出结果分析
第六步：优化呼出策略问卷脚指导次呼出
3系统理
策略理
l 动呼出策略理包括策略生成修改
动呼出策略修改应提供相应权限日志等信息
问卷理
l 支持问卷生成修改查询删档
结果评估理
应支持通商业智分析工具外呼进行统计结果评估
未建设商业智分析模块局点动服务统计理须充分利客户服务中心现报表系统
4安全性性
（1）呼出数库服务器需提供硬件安全性保证冗余电源设计
（2）具备完善权限控制权限需细分外呼项操作中
（3）呼出数源性呼出数源定规定渠道获取部门审核数真实性进行验证
5实性扩展性
支持种呼出方式目前够支持语音传真短消息Email等呼出着新呼出方式出现系统够预留新呼出方式者接口
呼出务中角度（客户级年龄层次等）设计套问卷脚支持种呼出策略
系统时支持呼出务
四接口实现
1物理连接
动呼出模块安装客服台原局域网须提供动呼出模块部件台网络连接网络带宽低10M果原网络端口足增加工作组级LanSwitch HUB
2协议接口
动呼出模块需利现客服中心外部接口外部系统连接
五技术性求
（1）呼出座席：呼出座席应支持普通座席合设应考虑呼出座席数量增加相应数库中间件数量增加量
（2）呼出户数量受呼出中继座席限制工呼出动呼出座席数量呼出中继数关方案设计应提供动服务流量控制功
（3）呼出失败尝试次数设置
（4）应根业务需求合理设置呼出中继数量够根中继数量计算方法方便调整呼出中继数量
（5）支持呼出全程录音
（6）支持采图形化问卷生成功提供问卷生成辅助手段动生成题号支持见问卷编辑方式
第七章 电子工单闭环理系统
业务描述
电子工单闭环理工作流方式实现完成电子工单受理派送处理答复等整工单流转程理监控维护
客户服务程中工单处理工作流程必须闭合该流程环节间传递信息方式应电子必须满足闭环工作流求
工作流理模块提供灵活工单检索查询功作理者进行工单理工具作坐席户提供工单查询支持
工作流理模块提供工单流转程全程监控系统处理点处理程进行监控包括时限设定（受理时限处理时限回复时限等）业务单达通知定期提醒超时告警报等功工作流监控功客服中心质量理保证客户服务户满意度提供缺手段
二体系结构
三系统功
1功描述
工作流理提供功：工单受理工单分拣工单派送工单处理工单答复工单流程理
2电子工单模型
电子工单实体关系模型说明：
n 受理工单包含0问题类
n 受理工单应着0次处理程（处理工单）
n 处理工单应着0次处理程（子处理工单）
n 处理工单包含0条处理笔记
n 受理工单包含0条审批工单
n 受理工单包0条答复工单
n 受理工单少工单定性类
n 受理工单包含01条录音文件
3电子工单功
（1）工单受理
工单受理提供客户投诉建议表扬等业务受理工单生成功业务代表利该模块生成工单时需提供工单流水号工单标题受理受理时间业务号码客户姓名答复址答复方式联系方式处理时限紧急程度等容
工单受理模块应支持受理程录音文件工单动绑定功实现录音文件工单步流转
工单受理模块工单格式应符合中国联通综合客户服务系统业务规范中工单格式定义
（2）工单审核
工单审核提供工单处理员存疑义重紧急工单提交员进行审核批准功系统应工单流转环节提供工单审核支持 工单流转程中果工单处理部门处理时限紧急程度明确具备处理权限时需提交领导工单进行审核生成审核工单工单审核生成审核工单应提供审核审核时间审核结果等容
（3）工单分拣派送
工单分拣派送完成受理工单分拣派送功根工单业务类型紧急程度责部门进行工单分拣完成工单处理分发派送分拣派送工单应提供派送时间派单派单意见处理时限派单部门等容
工单分拣派送模块应提供工单废弃工单时派发责部门支持
（4）工单处理
工单处理模块提供工单处理员根工单容生成处理工单功工单处理生成处理工单应提供处理处理时间处理容处理工单定性等容
工单处理模块应支持工单次处理通处理笔记完整记录工单次处理信息次处理处理笔记应提供处理笔记ID笔记填写笔记填写时间笔记容等
（5）工单答复
工单答复提供工单答复员根工单处理结果完成客户问题答复工作工单答复形成答复工单应提供答复答复时间答复录音答复容客户满意程度等容
工单答复模块应提供电话传真EMAIL短信信件等方式完成客户答复工作
工单答复应提供次答复支持答复笔记方式完整记录工单次答复程
工单答复应提供单派处理方式支持责部门处理意见统关联工单
（6）工单定性
工单定性提供工单受理处理答复闭环处理完成根工单理统计等需工单进行类功
工单定性应提供条工单定性类支持
4工作流理功
（1）实时消息
工作流理应提供工单流转环节状态消息根流程设定时间方式实时发送工单处理部门相关部门功工单相应环节处理员实时解工单状态处理进度提高工单处理效率
（2）流程配置
工单流程配置应提供灵活方便流程配置工具辅助系统理员工单流程进行维护
工单流程配置应支持报警门限值报警时间方式等条件定制工作
工单流程配置应提供工作节点进行责部门员修改工作
工单流程配置应提供根客户级工单类型进行流程定制（设置紧急程度环节超时时限流转路径等）功高价值客户提供差异化工单响应速度
（3）流程监控
流程监控提供图形化工单流程监控界面够工单流转程路径（流转环节责部门处理处理时限工单状态等）图形方式完整展现出
流程监控应支持理员具体工单进行查询理根工单编号客户号码工单种类工单状态受理时间受理处理时间处理部门处理回复部门回复转接次数等种条件进行单项组合查询
达工单处理时限前系统根预先设定告警时间预定告警形式进行预警种方式提示业务理员具体业务处理员
工单逾期未处理时系统根预先设定流程业务理员级部门提供种方式告警信息动该工单流转预先设定备处理部门员处手工工单进行重新派发
四接口实现
工作流理应够提供面外部接口：
1部接口
（1）工单状态监控接口提供模块工单状态监控接口接口容应包含工单流转程中状态超时时限处理员等数
（2）工单知识库接口提供工单案例推荐进入知识库接口接口容应包含受理处理答复等工单流转完整程
2OA外部接口
（1）工单派送接口提供受理工单派送工单完整容
（2）工单处理接口提供责部门工单处理结果完整容
（3）工单答复接口提供处理工单进行答复答复工单完整容
五技术性求
1工单实时消息响应速度超1分钟
2支持通电话传真短消息EMAIL等方式进行工单消息实时发送工单答复
3电子工单OA系统接口采XML数绑定技术
4提供WEB方式工单查询支持
5工作流配置监控等理功需硬件资源集成商根具体需求提出
6提供工单流程加载前进行流程完整性准确性校验工具
7提供工单案例进入知识库推荐程审核功
六业务名词说明
受理工单
受理工单称受理工单客服中心流转工单体抽象受理工单记录客户投诉建议表扬咨询等容第手资料反映客户客服中心办理业务求受理工单应记录客户基信息客户办理业务期等信息具体表现：客户名称答复址答复方式紧急程度投诉建议者咨询容等
问题类
问题类客户投诉建议咨询表扬等容抽象例户反映问题纳整理果结CDMA漫游问题CDMA漫游问题称问题类投诉工单问题类细化投诉类咨询工单称咨询类建议工单称建议类
处理工单
处理工单受理工单处理环节产生文档统称具体包含处理处理时限问题类等等
处理笔记
工单处理程详细记录
审核工单
审核工单处理工单种记录工单处理部门负责处理工单批示信息包含审核审核时间审核结果等
答复工单
答复工单样处理工单种记录工单处理部门客户投诉建议表扬咨询等问题答复信息包含答复答复时间答复方式答复容客户满意度等
工单定性类
工单定性类称工单档类反映工单处理完成工单定性分析类型工单定性目保证根工单定性类统计结果真信工单定性功提供工单进行项定性类支持工单定性类根业务需进行采编例：问题业务类型分CDMA业务GSM业务193业务等问题影响分般问题严重问题非常严重问题等
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