WIA003
ZHPM 会员工行规范 A0 15
第章 总
第条：全力维持公司形象利益热爱职工作敬业爱岗
第二条：刻苦勤奋具娴熟专业知识服务技巧
第三条：具良职业修养文明语举止体
第四条：遵守纪律严格执行公司项理制度规范
第二章 服务员必备
第五条：优良服务态度职业修养
1认真负责切企业顾客着想
2热情周耐心面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳
3细致周热情服务微完善妥
4文明礼貌具定文化修养谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢事事处处表现出良精神风貌
第六条：较高服务知识
应具备定社交学顾客心理学社会学等方面知识运心应手
第七条：熟练服务技巧
针顾客灵活运种合理方式手段顾客达满意效果
第八条：快捷服务效率
顾客服务作准确时反应敏捷迅速误
第三章 服务理念
第九条：顾客真正
第十条：视顾客满意服务质量高标准
第十条：顾客总理
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第十二条：顾客设诉服务质量改进机会良抱怨改善营理契机
第十三条：分热情会适反
第四章 礼仪
第十四条：仪表规范
1着装清洁整齐班着工装佩带工号牌
（1）工装须整烫整齐干净纽扣齐全扣工号牌戴左胸前
（2）女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿裙子摆短长统袜男士班时间系领带须衣服摆扎裤子里着黑色咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋拖鞋禁止敞胸露怀衣冠整洁禁止衣袖裤子卷起禁止穿工装外出
（3）会运动类项目员工须着运动装班穿运动装时衣裤须搭配协调服装整洁禁止敞胸
2仪容仪表方
（1）女士班必须化淡妆头发须梳洗整齐始终保持手清洁禁止留长指甲禁止涂色指甲油禁止浓妆艳抹
（2）禁止头发染成彩色
（3）男士严禁留长头严禁留胡须定期理发保持整洁头发遮住脸女士应保持头发整洁长发遮住脸准披肩
3保持卫生早晚刷牙饭漱口勤洗澡防汗臭
4男士禁止佩戴首饰女士带深色头饰禁止佩戴耳环项链手镯手链脚
链
5班做：
（1）精神饱满热情投入工作切忌精神振瞌睡偷懒
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（2）面带微笑颜悦色亲切感切忌面孔冷漠表情呆板
（3）顾客询问聚精会神注意倾听切忌精采漫心
（4）卑亢坦诚客切忌唯唯诺诺
（5）神色坦然轻松然切忌双眉紧锁满面愁容
6整理仪容仪表须卫生间工作间
第十五条：仪态规范
1站姿：
站立端正挺胸收腹面带微笑双手体前交叉采背手式站立时脚呈V字型脚分开距离限8CM双脚肩宽禁止手叉腰手插兜手抱胸
2行态：
（1）行走轻稳昂首挺胸收腹肩身直女士走字步（双脚走条线迈步）男士双脚走两条线（横距离3CM左右）
（2）禁止摇晃臀部摇头晃脑禁止拉手搂腰搭背奔跑跳跃
3手势：
顾客指引方位时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标
4举止
举止端庄体迎客时走前送客时走客路行抢道
第五章 文明语规范
第十六条： 礼貌语
1 称呼语：姐 夫 太太 先生 志姐 阿姨 您
2 欢迎语：您 欢迎光
3问候语：早 早安 午安 晚安 午 晚
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4祝贺语：节日愉快 圣诞快乐 新年快乐 生日快乐
5道歉语：起 请原谅 扰 失礼
6告语：见 欢迎次光
7道谢语：谢谢 非常感谢
8应答语： 明白 谢谢您意 客气 没关系
9征询语：您做什？您喜欢……？请您……？
第十七条：接听电话
1电话铃响电话铃响超3次接听电话您X X 会……
2电话敬语：您您请劳驾麻烦您谢您否否否代劳劳效劳拜托谢谢请稍候起见
第十八条：文明语规范
1面客须面带微笑
2客询问全神贯注心倾听眼睛着客面部切忌死盯顾客断客谈话
3客谈话时须停手中工作眼顾客面带笑容
4客询问认真负责懂装懂模棱两胡乱作答
5回答顾客问题态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切声音适中应答迅速明确
第六章 营业纪律
第十九条：接顾客应普通话遇讲粤语顾客请会粤语营业员接
第二十条：禁止私电话
第六章 营业纪律
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ZHPM 会员工行规范 A0 55
第二十条：工作时间应穿工装佩带工号牌
第二十二条：迟早退请假没特殊情况便调班调班工休时须请示负责批准生效擅离工作岗位需离开时应做离岗登记
第二十三条：会禁止列行：
1吸烟吃零食吃口香糖吃饭
2聊天高声辩声喧哗闹吹口哨唱曲
3书报干私活化妆
4做出雅动作（掏鼻孔掏耳朵剔牙齿饱嗝喷嚏哈欠抓手搔痒修指甲伸懒腰扮鬼脸吐舌眨眼等）
5客开玩笑闹
6分亲热举动
7手叉腰手插兜手抱胸
8客顶嘴吵架骂
9讥笑挖苦顾客
10粗言恶语严禁蔑视污辱性语言
11客面前耳语
12议事司传播流言蜚语散布谣言
13客级质问怀疑命令顶撞否定式语言
14吐痰扔果皮纸屑杂物
15出现带厌烦僵硬愤怒表情
16班前禁食异味食品
17班前班时间禁止饮酒
18私乱公物商品
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第章 总
第条：全力维持公司形象利益热爱职工作敬业爱岗
第二条：刻苦勤奋具娴熟专业知识服务技巧
第三条：具良职业修养文明语举止体
第四条：遵守纪律严格执行公司项理制度规范
第二章 服务员必备
第五条：优良服务态度职业修养
1认真负责切企业顾客着想
2热情周耐心面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳
3细致周热情服务微完善妥
4文明礼貌具定文化修养谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢事事处处表现出良精神风貌
第六条：较高服务知识
应具备定社交学顾客心理学社会学等方面知识运心应手
第七条：熟练服务技巧
针顾客灵活运种合理方式手段顾客达满意效果
第八条：快捷服务效率
顾客服务作准确时反应敏捷迅速误
第三章 服务理念
第九条：顾客真正
第十条：视顾客满意服务质量高标准
第十条：顾客总理
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第十二条：顾客设诉服务质量改进机会良抱怨改善营理契机
第十三条：分热情会适反
第四章 礼仪
第十四条：仪表规范
1着装清洁整齐班着工装佩带工号牌
（1）工装须整烫整齐干净纽扣齐全扣工号牌戴左胸前
（2）女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿裙子摆短长统袜男士班时间系领带须衣服摆扎裤子里着黑色咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋拖鞋禁止敞胸露怀衣冠整洁禁止衣袖裤子卷起禁止穿工装外出
（3）会运动类项目员工须着运动装班穿运动装时衣裤须搭配协调服装整洁禁止敞胸
2仪容仪表方
（1）女士班必须化淡妆头发须梳洗整齐始终保持手清洁禁止留长指甲禁止涂色指甲油禁止浓妆艳抹
（2）禁止头发染成彩色
（3）男士严禁留长头严禁留胡须定期理发保持整洁头发遮住脸女士应保持头发整洁长发遮住脸准披肩
3保持卫生早晚刷牙饭漱口勤洗澡防汗臭
4男士禁止佩戴首饰女士带深色头饰禁止佩戴耳环项链手镯手链脚
链
5班做：
（1）精神饱满热情投入工作切忌精神振瞌睡偷懒
WIA003
ZHPM 会员工行规范 A0 35
（2）面带微笑颜悦色亲切感切忌面孔冷漠表情呆板
（3）顾客询问聚精会神注意倾听切忌精采漫心
（4）卑亢坦诚客切忌唯唯诺诺
（5）神色坦然轻松然切忌双眉紧锁满面愁容
6整理仪容仪表须卫生间工作间
第十五条：仪态规范
1站姿：
站立端正挺胸收腹面带微笑双手体前交叉采背手式站立时脚呈V字型脚分开距离限8CM双脚肩宽禁止手叉腰手插兜手抱胸
2行态：
（1）行走轻稳昂首挺胸收腹肩身直女士走字步（双脚走条线迈步）男士双脚走两条线（横距离3CM左右）
（2）禁止摇晃臀部摇头晃脑禁止拉手搂腰搭背奔跑跳跃
3手势：
顾客指引方位时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标
4举止
举止端庄体迎客时走前送客时走客路行抢道
第五章 文明语规范
第十六条： 礼貌语
1 称呼语：姐 夫 太太 先生 志姐 阿姨 您
2 欢迎语：您 欢迎光
3问候语：早 早安 午安 晚安 午 晚
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ZHPM 会员工行规范 A0 45
4祝贺语：节日愉快 圣诞快乐 新年快乐 生日快乐
5道歉语：起 请原谅 扰 失礼
6告语：见 欢迎次光
7道谢语：谢谢 非常感谢
8应答语： 明白 谢谢您意 客气 没关系
9征询语：您做什？您喜欢……？请您……？
第十七条：接听电话
1电话铃响电话铃响超3次接听电话您X X 会……
2电话敬语：您您请劳驾麻烦您谢您否否否代劳劳效劳拜托谢谢请稍候起见
第十八条：文明语规范
1面客须面带微笑
2客询问全神贯注心倾听眼睛着客面部切忌死盯顾客断客谈话
3客谈话时须停手中工作眼顾客面带笑容
4客询问认真负责懂装懂模棱两胡乱作答
5回答顾客问题态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切声音适中应答迅速明确
第六章 营业纪律
第十九条：接顾客应普通话遇讲粤语顾客请会粤语营业员接
第二十条：禁止私电话
第六章 营业纪律
WIA003
ZHPM 会员工行规范 A0 55
第二十条：工作时间应穿工装佩带工号牌
第二十二条：迟早退请假没特殊情况便调班调班工休时须请示负责批准生效擅离工作岗位需离开时应做离岗登记
第二十三条：会禁止列行：
1吸烟吃零食吃口香糖吃饭
2聊天高声辩声喧哗闹吹口哨唱曲
3书报干私活化妆
4做出雅动作（掏鼻孔掏耳朵剔牙齿饱嗝喷嚏哈欠抓手搔痒修指甲伸懒腰扮鬼脸吐舌眨眼等）
5客开玩笑闹
6分亲热举动
7手叉腰手插兜手抱胸
8客顶嘴吵架骂
9讥笑挖苦顾客
10粗言恶语严禁蔑视污辱性语言
11客面前耳语
12议事司传播流言蜚语散布谣言
13客级质问怀疑命令顶撞否定式语言
14吐痰扔果皮纸屑杂物
15出现带厌烦僵硬愤怒表情
16班前禁食异味食品
17班前班时间禁止饮酒
18私乱公物商品
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