目：规范宏员工日常行标准提升宏集体服务水
二标准容：
1 礼仪
l 面带笑容敬语请字头谢字离口
l 进入办公室房间时必须叩门门铃征意方进入
l 叩门时适度力量连续轻叩三次回应隔三秒扣第二遍
l 安门铃时次超二秒钟
l 叩门门铃时应动报出部门姓名访目
l 顾客场服务应带鞋具通信工具确急需需礼貌征顾客意擅顾客种器具
l 顾客场未顾客授权委托擅接听顾客电
2仪态
l 必须立姿工作员工正确站姿：双腿直立肩宽双臂然垂直体重均落双脚肩头正两眼视前方挺胸收腹
l 坐姿工作员工必须坐姿端正翘二郎腿腿搭座椅扶手盘腿着拖鞋
l 工作时间东倒西歪前倾伸懒腰驼背耸肩背手插袋哈欠等
3仪表
l 身体面部手部必须清洁必需常洗澡勤换衣
l 提倡饭漱口刷牙班前吃异味食物保证口腔清洁
l 头发常洗整齐头屑男员工头发发梢盖耳端衣领适度烫头
l 女员工班化妆浓妆艳抹男员工化妆留胡须员工染异样发型
l 员工佩戴夸张饰物留长指甲指甲涂色
l 必须佩戴工作牌胸前歪歪扭扭
4表情
l 常露笑容保持微笑位员工应表情
l 面顾客应表现出热情亲切真实友然方
l 顾客交谈时应眼方全神贯注心倾听适度点头称东张西心焉
5举止
l 面顾客时双手叉腰抱胸前双手插入衣兜意乱摆抓头挠痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品等雅举止
l 行走迅速慌乱奔跑行搭脖挽手搂腰等雅举止顾客相遇应礼貌招呼谦退步顾客进门应顾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
l 班顾客时哼歌曲吹口哨谈笑乱丢乱碰物品发出必声响咳嗽喷嚏时应避开顾客说起
l 众整理衣物
l 手指笔杆指顾客
l 注意控制时保持举止方体文雅
l 顾客服务流漏出厌烦冷淡愤怒僵硬恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼等
l 员工服务工作电话顾客交谈时顾客走应立表示表示注意表示等顾客先开口
l 员工顾客服务时必须做说话轻走路轻操作规范
l 发现年老体弱幼童孕妇提包着重物顾客访客进出门时动帮助开启门锁征求顾客意应礼貌帮助提包重物顾客访客说谢谢表示感谢时应清晰诚恳话语回答说应该谢等
6言谈
l 语言力求文雅谦恭准确务必做四讲四讲低级庸俗粗俗话讲三四龌龊话讲讽刺挖苦风凉话讲工作关闲聊话冷淡刁难取笑训斥
l 声调然清晰柔亲切装腔作势音量高低免顾客厌烦听清楚
l 蔑视侮辱性语言
l 三话相互懂语言
l 模仿语言语调谈话
l 事间顾客间开份玩笑
l 说话注意艺术敬语耐心倾听方讲讲话般应中途插话断方谈话必插话应先说起允许插话
l 口顶撞怠慢顾客
l 注意称呼顾客姓氏未知姓氏前称呼先生女士姐
l 指第三时讲应称位先生位女士位姐
l 顾客手接物品讲谢谢
l 顾客讲谢谢时答谢毫反应
l 顾客走时注意讲欢迎您光您等顾客走时讲祝您愉快欢迎次光等恰场合讲请慢走请心
l 时候准讲喂应该讲您先生姐
l 准讲知道敢说敢办领导没告诉该讲起解*****时间您答复等服务敬语
l 准讲事事会做等应该讲起帮您联系更专业员解决请领导派专业员解决
l 准讲公司事等该讲协调**部门您解决应该妥善顾客满意需部门联系应动代联络
l 出现突发事件情况需暂时离开接顾客时律讲请稍候妥善解说离开原回讲：起您久等言发接着服务离开时间5分钟时应安排合适员接表示歉意
l 顾客完成项服务应动询问否满意否事情需处理帮助
7工作服
l 工作期间必须穿工作服
l 非工作需外出穿着公司标识工作服
l 工作服应干净整齐笔挺
l 工作服纽扣全部扣衬衣第二颗纽扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
l 穿着公司标识工作服员工外衣衣袖衣领处衬衣领口处显漏衣物
l 工作服外显露物品：纪念章等工作服衣袋装物品显鼓起
l 规定穿鞋准钉金属掌钉准穿凉鞋拖鞋准穿厚底超高等外形怪异鞋准光脚穿鞋女员工着裙装时准穿肉色丝袜准穿戴花边通花网眼袜子袜子漏出群脚袜子破洞
l 员工穿着应统服装鞋帽须服装求系风纪扣领带戴帽子工作牌
l 遇换季时工作服根公司通知统换装
8电话
l 电务必三响接答需听筒置桌面时应侧放
l 接听外线电话时应先说：您宏汽贸接听线电话应先说报出电话部门位置（：您**部请问找位）
l 电话响三声必须接听未规定接听应方表示歉意起（意思）您久等
l 通话时话筒置唇约5CM处中途需交谈请接通电话应手捂住话筒
l 受理顾客服务较重电话容需传达等情况时必须做记录通话点问清时间点物事件等然方重复遍确认误挂断电话电需转达时必须清楚准确转达信息
l 接听电话时保持气缓语气
l 方挂断方通话完毕先方挂线力掷话筒
l 私电话传私电话家急事电应速简结束通话
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二标准容：
1 礼仪
l 面带笑容敬语请字头谢字离口
l 进入办公室房间时必须叩门门铃征意方进入
l 叩门时适度力量连续轻叩三次回应隔三秒扣第二遍
l 安门铃时次超二秒钟
l 叩门门铃时应动报出部门姓名访目
l 顾客场服务应带鞋具通信工具确急需需礼貌征顾客意擅顾客种器具
l 顾客场未顾客授权委托擅接听顾客电
2仪态
l 必须立姿工作员工正确站姿：双腿直立肩宽双臂然垂直体重均落双脚肩头正两眼视前方挺胸收腹
l 坐姿工作员工必须坐姿端正翘二郎腿腿搭座椅扶手盘腿着拖鞋
l 工作时间东倒西歪前倾伸懒腰驼背耸肩背手插袋哈欠等
3仪表
l 身体面部手部必须清洁必需常洗澡勤换衣
l 提倡饭漱口刷牙班前吃异味食物保证口腔清洁
l 头发常洗整齐头屑男员工头发发梢盖耳端衣领适度烫头
l 女员工班化妆浓妆艳抹男员工化妆留胡须员工染异样发型
l 员工佩戴夸张饰物留长指甲指甲涂色
l 必须佩戴工作牌胸前歪歪扭扭
4表情
l 常露笑容保持微笑位员工应表情
l 面顾客应表现出热情亲切真实友然方
l 顾客交谈时应眼方全神贯注心倾听适度点头称东张西心焉
5举止
l 面顾客时双手叉腰抱胸前双手插入衣兜意乱摆抓头挠痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品等雅举止
l 行走迅速慌乱奔跑行搭脖挽手搂腰等雅举止顾客相遇应礼貌招呼谦退步顾客进门应顾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
l 班顾客时哼歌曲吹口哨谈笑乱丢乱碰物品发出必声响咳嗽喷嚏时应避开顾客说起
l 众整理衣物
l 手指笔杆指顾客
l 注意控制时保持举止方体文雅
l 顾客服务流漏出厌烦冷淡愤怒僵硬恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼等
l 员工服务工作电话顾客交谈时顾客走应立表示表示注意表示等顾客先开口
l 员工顾客服务时必须做说话轻走路轻操作规范
l 发现年老体弱幼童孕妇提包着重物顾客访客进出门时动帮助开启门锁征求顾客意应礼貌帮助提包重物顾客访客说谢谢表示感谢时应清晰诚恳话语回答说应该谢等
6言谈
l 语言力求文雅谦恭准确务必做四讲四讲低级庸俗粗俗话讲三四龌龊话讲讽刺挖苦风凉话讲工作关闲聊话冷淡刁难取笑训斥
l 声调然清晰柔亲切装腔作势音量高低免顾客厌烦听清楚
l 蔑视侮辱性语言
l 三话相互懂语言
l 模仿语言语调谈话
l 事间顾客间开份玩笑
l 说话注意艺术敬语耐心倾听方讲讲话般应中途插话断方谈话必插话应先说起允许插话
l 口顶撞怠慢顾客
l 注意称呼顾客姓氏未知姓氏前称呼先生女士姐
l 指第三时讲应称位先生位女士位姐
l 顾客手接物品讲谢谢
l 顾客讲谢谢时答谢毫反应
l 顾客走时注意讲欢迎您光您等顾客走时讲祝您愉快欢迎次光等恰场合讲请慢走请心
l 时候准讲喂应该讲您先生姐
l 准讲知道敢说敢办领导没告诉该讲起解*****时间您答复等服务敬语
l 准讲事事会做等应该讲起帮您联系更专业员解决请领导派专业员解决
l 准讲公司事等该讲协调**部门您解决应该妥善顾客满意需部门联系应动代联络
l 出现突发事件情况需暂时离开接顾客时律讲请稍候妥善解说离开原回讲：起您久等言发接着服务离开时间5分钟时应安排合适员接表示歉意
l 顾客完成项服务应动询问否满意否事情需处理帮助
7工作服
l 工作期间必须穿工作服
l 非工作需外出穿着公司标识工作服
l 工作服应干净整齐笔挺
l 工作服纽扣全部扣衬衣第二颗纽扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
l 穿着公司标识工作服员工外衣衣袖衣领处衬衣领口处显漏衣物
l 工作服外显露物品：纪念章等工作服衣袋装物品显鼓起
l 规定穿鞋准钉金属掌钉准穿凉鞋拖鞋准穿厚底超高等外形怪异鞋准光脚穿鞋女员工着裙装时准穿肉色丝袜准穿戴花边通花网眼袜子袜子漏出群脚袜子破洞
l 员工穿着应统服装鞋帽须服装求系风纪扣领带戴帽子工作牌
l 遇换季时工作服根公司通知统换装
8电话
l 电务必三响接答需听筒置桌面时应侧放
l 接听外线电话时应先说：您宏汽贸接听线电话应先说报出电话部门位置（：您**部请问找位）
l 电话响三声必须接听未规定接听应方表示歉意起（意思）您久等
l 通话时话筒置唇约5CM处中途需交谈请接通电话应手捂住话筒
l 受理顾客服务较重电话容需传达等情况时必须做记录通话点问清时间点物事件等然方重复遍确认误挂断电话电需转达时必须清楚准确转达信息
l 接听电话时保持气缓语气
l 方挂断方通话完毕先方挂线力掷话筒
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