**县支行营业部网点建设申请材料
实调查情况
（）网点周边调查情况：营业部位居**县城干道**路南段北侧东**县居民区周边企事业单位星罗棋布：**县公安局**县医院**县物资局**县电机厂**县二初中**县火车站**县政府**县工商局东**工业园区建委等居民区围居四周优质客户机关团体企事业单位密集区域金融资源丰富客户流量较家银行必争
目前营业部北3**米中国工商银行分理处股份制改革工商银行业务流程产品定制灵活营等方面较行优越性该分理处2**9年3月装修改造装修标准高营业环境宽敞优美富性化设计定程度抢占行客户份额
（二）硬件情况：**农行营业部现营业楼房座产权砖混结构五层层营业厅原建筑设计合理**县支行2**1年营业厅进行局部扩建装修改造营业厅面积仅达目前23*余方米现设现金区理财区该网点现员工15配客户等候椅资料架堂理桌穿墙式ATM两台助终端台等设施
（三）网点营情况：
**农行营业部2**9年底项存款7**71万元中存款19539万元发卡量达32万张日均交易量1442 笔日均现金交易量185万元窗口日均交易量32*笔非柜台日均交易量198笔ATM动取款机日均业务量28*笔左右现金支付量12*万元左右
**农行营业部现拥类客户43万户中星级客户1541户存款余额8816万星级客户中三星级客户175户全年实现中间业务收入198万元综合效益测评等级B级
（四）发展制约素分析：
该网点现营业房结构合理楼房建筑砖混结构营业面积较少实现现金区非现金区贵宾区理财区助服务区等五区分设严重影响项业务发展特优质目标客户服务零星客户电子渠道服务分疏导等进步拓展业务空间增加市场份额提高市场综合竞争力网点效益方考证需原址进行改造装修拟原址改建面积44*㎡拟装修改造面积44*㎡改建投资8*万元装修改造投资8*万元设备投资32万元投资总计192万元
二行性分析
**农行营业部原址进行改造扩建营业厅标准建造装修营业部建设成流金融机构树立农行高形象
1市场定位：
（1）目标市场客户群**县公安局局现职工23*月工资45万元该单位兼事业罚款行带较中间业务收入**县医院医院现职工55*（包括退员）月工资总额11*万元该单位职工家庭收入普遍高职工整体素质较高行金融产品需求面广通努力营销公关职职工成行优质客户**县工商局局现职工5**月工资总额88万元该单位行合作年原行营业网点门前便停车代发工资业务带难度改建营业网点门前十分宽敞该单位代发工资业务会快成功营销**县物资局**县电机厂**县二初中**县火车站**县政府等单位改建行营业面积宽敞停车面积增加客户拥挤行发展空间
（2）网点情况营业部改造网点转型方案进行装修改造功分区五区分类业务分流明显加柜台压力明显减少贵宾客户更优质服务办公环境会进步优化服务形象会进步提高服务设施会进步完善服务效率会进步快捷企业单位行金融服务满意度会提高项存款会明显提升中间业务收入显著增加
2业务发展目标改造预计3年5*企事业单位营业部安家落户代发工资业务单位增加
15月代发工资数增加38**月代发工资额增加7**万元项存款达13****万元三年增加项存款5****万元中间业务收入达45*万元业务突飞猛进发展存款预计达55***万网银增加25**户转账电话增加46*部业务包括理财产品跳跃式发展改造营业部日均业务量75*笔优质客户增加18**户中三星级客户增加8**户存款增长31亿元营销银行卡18***张中贷记卡增加3***张投放贷款18亿中农户额贷款增加投放16***万元实现中间业务收入2***万元行提高营效益做出较贡献
3初步设计投资预算方案：方考证需原址进行改造装修拟原址改建面积44*㎡拟装修改造面积44*㎡改建投资8*万元装修改造投资8*万元设备投资32万元投资总计192万元
三网点转型方案
（）转型目标装修改造设置现金区非现金区贵宾区助区理财区公服务区等业务分流率达7*实现般客户贵宾客户分层理业务流程进行优化提高业务处理速度简化业务处理环节增加面客户营销时间减少客户等时间精简高效岗员匹配原确定劳动组合标准适合员调整充实相应岗位做岗位职责员力素质相匹配充分发挥岗位作建立完善绩效考核体系
（二）网点功分区方案咨询引导等候区：通堂理接引导配合智号系统等设施效识分流客户通集中摆放视频设备展架海报等种设施进行产品服务宣传展示客户提供休息等候办理业务空间现金服务区：客户提供现金存取款现金缴费汇兑买卖理财产品等般性现金交易服务非现金服务区：受理转账挂失开立存款证明代理销售基金国债保险等业务时转账结算预约服务银行卡申领电子产品业务申请企业提供非现金结算业务等公业务办理信贷审查审批等业务手续助服务区：设置存取款机助服务终端等设备普通客户办理2****元限额存取款等现金业务查询转账缴费补登折改密印帐单等非现金业务贵宾服务区：配备堂副理专职引导员设置贵宾专休息茶座贵宾客户提供休闲等候产品推介演示等服务贵宾客户办理现金业务常规非现金业务专职理财理贵宾客户提供理财咨询财富规划综合营销等服务
（三）业务分流方案：助设备分流堂理分流服务指示分流网银行电话银行分流贵宾身份识分流
（四）客户分层服务方案：整合服务流程程中通发挥堂理疏导引导指导客户现场服务职托客户差异化服务营销传播系统客户进行效识引导实现业务分流提高网点运营效率快速识客户身份堂理动询问客户服务需求外排队机系统根客户银行卡身份证指纹等信息提取正确卡号身份信息通联动PCRM应系统获取客户姓名CRM星级客户理姓名手机号码等信息实现客户动识二根客户等级办理业务类排队系统动提示堂理引导客户合适服务区域服务窗口办理业务堂理做工作：首先积极引导般客户选择助服务交易辅导客户助设备次变事中填单事前填单客户等候时间转化提前办理部分业务时间：积极动客户宣传免填单业务范围必须填单业务动指导客户等候时间预先填单第三贵宾客户引导贵宾服务区重点客户快速通知客户理进行面面服务引导余客户等区等候分区分流基础通产品科技创新实现客户差异化服务客户需求出发针目标客户金融需求推出业务产品充分结合农行身特色体现出业产品差异性更发挥身业务优势建立产品信息快速反应机制加快形成网点省行信息沟通渠道建立贴市场贴客户需求信息快速反应协调机制够感知快速响应市场变化快速研发推广新产品新业务全方位满足客户需求二建立贵宾客户性化服务体系般客户众客户提供标准化服务制式产品贵宾客户特理财产品创新程度求较高客户配备客户理理财理建立
贵宾服务踪计划时倾听记录客户理财需求服务需求建立客户需求信息档案根客户风险承受力拟投资币种投资期限求等具体情况形成性化理财需求开发性化投资理方案三优化PCRM系统全行客户域时间产品客户属性客户类交易渠道等维度进行细分统计出客户数量业务量（存贷款余额种金融资产余额金融资产总余额）维度分布情况实施差异化服务提供数线CFE系统优化金融业务流程发展低柜业务网点转化提升客户满意度扩销售重渠道
（五）业务流程转型方案：
1堂理服务流程：堂理流程7分引导VIP客户流程引导客户助设备流程回答客户咨询流程推荐业务顾问流程指导客户填单流程引导客户柜台流程堂理补流程
（1）引导VIP客户流程
般客户引导理财中心果理财中心繁忙征求客户意见排号机取优先号厅优先办理
（2）引导客户助设备流程教会客户助设备二客户递送助设备指南 （3）回答客户咨询流程 包括5子流程：
①口头回答客户咨询流程：需记录客户需求客户递送适宣传资料
②移动柜员流程：柜台繁忙时移动柜员办理非现金非重空非印章交易
③处理客户投诉（现场）：记录投诉日志启动堂理备验证投诉容现场提出解决方案现场解决报网点理续处理礼貌送
④客户投诉（非现场）：记录客户投诉容提出解决方案现场解决续处理
⑤安排客户优先服务：请客户提供原号单客户取优先号 （4）推荐业务顾问流程
询问客户需求发现销售机会热情交接业务顾问（理财室高级柜员）
（5）堂理指导填单流程
询问客户需求移动柜员夹中取出条指导客户填写请客户样填写
（6）引导客户流程 引导客户取号等候 （7）堂理补流程
8
离岗5分钟通知堂理备——产品理高级柜员接堂理
（六）劳动组合转型方案：装修网点员增加18中1副1堂理1堂副理1三级1理财师1低柜区柜员3高柜区柜员5客户理3产品理1
1．网点：岗位职责侧重客户营销服务指导员工利5*％时间担堂理角色理厅
2网点副：协助搞全面理工作工作重心侧重外部营销
3．三级：负责柜台区部理：授权检查风险控制业务指导等工作
4．堂理堂副理：侧重分流引导客户营销发现客户需求做营销推荐理调配网点资源观察指导员工时刻展现网点精神做言传身教履行业务顾问职责客户演示网银行业务操作等
5．客户理产品理：侧重销售
6．低柜区柜员：般网点柜员中业务熟练员担侧重办理复杂业务理财产品业务时担业务顾问三级备
7．高柜区柜员：侧重办理现金业务办公效率高柜员担缩短客户等时间
中国农业银行**县支行
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实调查情况
（）网点周边调查情况：营业部位居**县城干道**路南段北侧东**县居民区周边企事业单位星罗棋布：**县公安局**县医院**县物资局**县电机厂**县二初中**县火车站**县政府**县工商局东**工业园区建委等居民区围居四周优质客户机关团体企事业单位密集区域金融资源丰富客户流量较家银行必争
目前营业部北3**米中国工商银行分理处股份制改革工商银行业务流程产品定制灵活营等方面较行优越性该分理处2**9年3月装修改造装修标准高营业环境宽敞优美富性化设计定程度抢占行客户份额
（二）硬件情况：**农行营业部现营业楼房座产权砖混结构五层层营业厅原建筑设计合理**县支行2**1年营业厅进行局部扩建装修改造营业厅面积仅达目前23*余方米现设现金区理财区该网点现员工15配客户等候椅资料架堂理桌穿墙式ATM两台助终端台等设施
（三）网点营情况：
**农行营业部2**9年底项存款7**71万元中存款19539万元发卡量达32万张日均交易量1442 笔日均现金交易量185万元窗口日均交易量32*笔非柜台日均交易量198笔ATM动取款机日均业务量28*笔左右现金支付量12*万元左右
**农行营业部现拥类客户43万户中星级客户1541户存款余额8816万星级客户中三星级客户175户全年实现中间业务收入198万元综合效益测评等级B级
（四）发展制约素分析：
该网点现营业房结构合理楼房建筑砖混结构营业面积较少实现现金区非现金区贵宾区理财区助服务区等五区分设严重影响项业务发展特优质目标客户服务零星客户电子渠道服务分疏导等进步拓展业务空间增加市场份额提高市场综合竞争力网点效益方考证需原址进行改造装修拟原址改建面积44*㎡拟装修改造面积44*㎡改建投资8*万元装修改造投资8*万元设备投资32万元投资总计192万元
二行性分析
**农行营业部原址进行改造扩建营业厅标准建造装修营业部建设成流金融机构树立农行高形象
1市场定位：
（1）目标市场客户群**县公安局局现职工23*月工资45万元该单位兼事业罚款行带较中间业务收入**县医院医院现职工55*（包括退员）月工资总额11*万元该单位职工家庭收入普遍高职工整体素质较高行金融产品需求面广通努力营销公关职职工成行优质客户**县工商局局现职工5**月工资总额88万元该单位行合作年原行营业网点门前便停车代发工资业务带难度改建营业网点门前十分宽敞该单位代发工资业务会快成功营销**县物资局**县电机厂**县二初中**县火车站**县政府等单位改建行营业面积宽敞停车面积增加客户拥挤行发展空间
（2）网点情况营业部改造网点转型方案进行装修改造功分区五区分类业务分流明显加柜台压力明显减少贵宾客户更优质服务办公环境会进步优化服务形象会进步提高服务设施会进步完善服务效率会进步快捷企业单位行金融服务满意度会提高项存款会明显提升中间业务收入显著增加
2业务发展目标改造预计3年5*企事业单位营业部安家落户代发工资业务单位增加
15月代发工资数增加38**月代发工资额增加7**万元项存款达13****万元三年增加项存款5****万元中间业务收入达45*万元业务突飞猛进发展存款预计达55***万网银增加25**户转账电话增加46*部业务包括理财产品跳跃式发展改造营业部日均业务量75*笔优质客户增加18**户中三星级客户增加8**户存款增长31亿元营销银行卡18***张中贷记卡增加3***张投放贷款18亿中农户额贷款增加投放16***万元实现中间业务收入2***万元行提高营效益做出较贡献
3初步设计投资预算方案：方考证需原址进行改造装修拟原址改建面积44*㎡拟装修改造面积44*㎡改建投资8*万元装修改造投资8*万元设备投资32万元投资总计192万元
三网点转型方案
（）转型目标装修改造设置现金区非现金区贵宾区助区理财区公服务区等业务分流率达7*实现般客户贵宾客户分层理业务流程进行优化提高业务处理速度简化业务处理环节增加面客户营销时间减少客户等时间精简高效岗员匹配原确定劳动组合标准适合员调整充实相应岗位做岗位职责员力素质相匹配充分发挥岗位作建立完善绩效考核体系
（二）网点功分区方案咨询引导等候区：通堂理接引导配合智号系统等设施效识分流客户通集中摆放视频设备展架海报等种设施进行产品服务宣传展示客户提供休息等候办理业务空间现金服务区：客户提供现金存取款现金缴费汇兑买卖理财产品等般性现金交易服务非现金服务区：受理转账挂失开立存款证明代理销售基金国债保险等业务时转账结算预约服务银行卡申领电子产品业务申请企业提供非现金结算业务等公业务办理信贷审查审批等业务手续助服务区：设置存取款机助服务终端等设备普通客户办理2****元限额存取款等现金业务查询转账缴费补登折改密印帐单等非现金业务贵宾服务区：配备堂副理专职引导员设置贵宾专休息茶座贵宾客户提供休闲等候产品推介演示等服务贵宾客户办理现金业务常规非现金业务专职理财理贵宾客户提供理财咨询财富规划综合营销等服务
（三）业务分流方案：助设备分流堂理分流服务指示分流网银行电话银行分流贵宾身份识分流
（四）客户分层服务方案：整合服务流程程中通发挥堂理疏导引导指导客户现场服务职托客户差异化服务营销传播系统客户进行效识引导实现业务分流提高网点运营效率快速识客户身份堂理动询问客户服务需求外排队机系统根客户银行卡身份证指纹等信息提取正确卡号身份信息通联动PCRM应系统获取客户姓名CRM星级客户理姓名手机号码等信息实现客户动识二根客户等级办理业务类排队系统动提示堂理引导客户合适服务区域服务窗口办理业务堂理做工作：首先积极引导般客户选择助服务交易辅导客户助设备次变事中填单事前填单客户等候时间转化提前办理部分业务时间：积极动客户宣传免填单业务范围必须填单业务动指导客户等候时间预先填单第三贵宾客户引导贵宾服务区重点客户快速通知客户理进行面面服务引导余客户等区等候分区分流基础通产品科技创新实现客户差异化服务客户需求出发针目标客户金融需求推出业务产品充分结合农行身特色体现出业产品差异性更发挥身业务优势建立产品信息快速反应机制加快形成网点省行信息沟通渠道建立贴市场贴客户需求信息快速反应协调机制够感知快速响应市场变化快速研发推广新产品新业务全方位满足客户需求二建立贵宾客户性化服务体系般客户众客户提供标准化服务制式产品贵宾客户特理财产品创新程度求较高客户配备客户理理财理建立
贵宾服务踪计划时倾听记录客户理财需求服务需求建立客户需求信息档案根客户风险承受力拟投资币种投资期限求等具体情况形成性化理财需求开发性化投资理方案三优化PCRM系统全行客户域时间产品客户属性客户类交易渠道等维度进行细分统计出客户数量业务量（存贷款余额种金融资产余额金融资产总余额）维度分布情况实施差异化服务提供数线CFE系统优化金融业务流程发展低柜业务网点转化提升客户满意度扩销售重渠道
（五）业务流程转型方案：
1堂理服务流程：堂理流程7分引导VIP客户流程引导客户助设备流程回答客户咨询流程推荐业务顾问流程指导客户填单流程引导客户柜台流程堂理补流程
（1）引导VIP客户流程
般客户引导理财中心果理财中心繁忙征求客户意见排号机取优先号厅优先办理
（2）引导客户助设备流程教会客户助设备二客户递送助设备指南 （3）回答客户咨询流程 包括5子流程：
①口头回答客户咨询流程：需记录客户需求客户递送适宣传资料
②移动柜员流程：柜台繁忙时移动柜员办理非现金非重空非印章交易
③处理客户投诉（现场）：记录投诉日志启动堂理备验证投诉容现场提出解决方案现场解决报网点理续处理礼貌送
④客户投诉（非现场）：记录客户投诉容提出解决方案现场解决续处理
⑤安排客户优先服务：请客户提供原号单客户取优先号 （4）推荐业务顾问流程
询问客户需求发现销售机会热情交接业务顾问（理财室高级柜员）
（5）堂理指导填单流程
询问客户需求移动柜员夹中取出条指导客户填写请客户样填写
（6）引导客户流程 引导客户取号等候 （7）堂理补流程
8
离岗5分钟通知堂理备——产品理高级柜员接堂理
（六）劳动组合转型方案：装修网点员增加18中1副1堂理1堂副理1三级1理财师1低柜区柜员3高柜区柜员5客户理3产品理1
1．网点：岗位职责侧重客户营销服务指导员工利5*％时间担堂理角色理厅
2网点副：协助搞全面理工作工作重心侧重外部营销
3．三级：负责柜台区部理：授权检查风险控制业务指导等工作
4．堂理堂副理：侧重分流引导客户营销发现客户需求做营销推荐理调配网点资源观察指导员工时刻展现网点精神做言传身教履行业务顾问职责客户演示网银行业务操作等
5．客户理产品理：侧重销售
6．低柜区柜员：般网点柜员中业务熟练员担侧重办理复杂业务理财产品业务时担业务顾问三级备
7．高柜区柜员：侧重办理现金业务办公效率高柜员担缩短客户等时间
中国农业银行**县支行
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