县应急便民服务指挥中心建设运行情况汇报
县应急便民服务指挥中心（2012年8月23日）
年5月30日12345便民服务指挥中心开通运行指挥中心紧紧围绕反映民生传达民意解读政策化解矛盾工作求充分发挥12345便民服务指挥中心直接快速灵活权威优势想群众想急群众急解群众难办群众需服务群众服务济建设维护局稳定方面发挥重作取较成效现便民服务指挥中心建设运行情况作汇报：
12345便民服务指挥中心基情况
（）务受理范围指挥中心务受理民群众通县长热线电话86212345提出咨询意见建议求助投诉等市12345政府公服务台效接受理范围县政府职责范围应予解决救助事项县政府工作职责办事程序政策规定咨询县政府部门工作工作员批评意见建议需政府协调解决问题
（二）工作机构职责指挥中心额定编制12名中1名副2名科室工作员9名具体：受理科编制2名负责群众电记录答复分类转办协调催办反馈统计档工作负责接线员（前台员）日常工作理培训考评督查科编制2名根县政府领导求工作需关单位交办群众电投诉反映问题督查办理
情况群众反映重问题涉部门责易分清问题(属纪检监察司法机关处理外)直接会关部门调查协调处理负责巡查员（台员）日常工作理培训考评考评科编制2名负责指挥中心热线电话承办单位办理工作进行动态考评定量考核负责群众电反映问题综合分析编发社情民意方面信息简报供领导决策综合科编制3名负责技术设备改造升级技术维护项目评估申报负责办公室日常理工作
（三）运行模式工作流程指挥中心设立12345便民服务台（目前限转接市政府公服务台12345电话）设立县长热线部（86212345）24时受理群众电话转交相关部门单位办理关部门单位已设立社会公布特服号码服务热线公益电话原方式公众提供服务12345便民服务台接民服务事项通电子政务电话转交相关部门具体工作流程分受理办理反馈督查四环节受理采市12345指挥中心派单县长热线等方式指挥中心受理类信息进行综合分析汇总现场解答咨询类事项受理（接线）员直接解答需交某单部门办理求限时办结进行反馈反映问题涉部门时明确办单位求限时办结进行反馈办理条件成熟等原致办结难度较热点难点问题指挥中心召集关部门进行会商解决视情况启动联动机制涉重问题应报县分领导签批交相关牵头部门时办理反馈承办单位交办事项限时办结反馈确需延时办结
反映妥善解释告知延时原作出办结承诺符合条件应办结未办结督查考核办法追究相关部门具体责责法律法规承办部门规章制度明确规定办结时限规定时限办理法律法规部门规章制度未明确规定办结时限般事项应3工作日办结特殊事项7工作日办结重复杂事项应15工作日办结办结事项通电话短信网络新闻媒体等进行反馈公示时受理员服务态度解答质量综合业务力相应流程规范办理情况进行踪督查
二12345便民服务指挥中心运行情况
（）加强领导精心组织县高度重视12345便民服务工作成立县政府县长组长县委常委常务副县长常务副组长关部门负责成员工作领导组决策指挥12345便民服务指挥工作专门发县政府关运行12345便民服务指挥中心通知（**政发〔2012〕51号文件）明确指挥中心务受理范围运行模式工作流程保障措施相关求求镇部门领导负总责分领导前抓切实加强领导精心组织实施建立级抓级层层抓落实工作机制时明确单位负责电子政务收发员具体承担12345热线交办事项联系办理反馈工作
（二）认真办理时反馈着法办事求真务实原求镇相关单位高度责心认真办理群众反映问题群众提出辖责范围重点热点难点问题分级负责口理原深入调查研究限时加
解决回避矛盾矛盾交
（三）加强考评严格责追究县政府12345便民服务工作实行目标理年底县指挥中心单位承办数反馈率办结率群众满意率等进行综合汇总分析作县政府关部门进行年终考核重组成部分时工作成绩突出单位关规定予通报表彰承办单位工作敷衍塞责久拖办次催办反馈造成良果影响视情节追究承办单位负责直接责责
三12345便民服务指挥中心存问题
然县12345便民服务指挥中心运行取明显成效获社会群众认清醒认识领导求群众期盼相工作定差距足方面：历史遗留问题解决难度较服务热线常会受理历史遗留问题类问题情况较复杂特殊问题解决尊重历史遵合法合理事实求原时考虑前形势关政策规定处理解决难度时限长仅12345服务热线台难彻底解决二职部门协调配合进步加强职部门工作缺乏动性办件回复处理时办件程中相互推诿扯皮现象时发生三工作员业务素质需进步提升工作员服务热线学够服务热线工作规熟练程度处理复杂问题工作力需进步提升四反映问题纳整理足便民服务中心群众反映问题纳整理够尤
带规律性普遍性苗头性倾性信息总结足县领导科学决策服务力度需进步加
四推进12345便民服务指挥中心工作相关举措
步进步完善工作制度狠抓工作落实切实抓12345便民服务指挥中心项工作
（）加强台建设提高办件效率目前县指挥中心二级台尚没建立派单托电子政务台工作程序繁琐利办件办理反馈督查计划9月底12345政府公服务台实现网络派单努力减少交办环节持续提高工作效率更群众服务社会服务
（二）提升服务力增强工作水目前12345便民服务工作处试运行阶段存着员较少工作验足诸问题继续秉承电必接接必办办必果果必复服务承诺探索改进工作方法精心办服务热线增加科室理员力量外计划社会招聘10名厅受理员（目前已完成报名笔试面试体检等工作）确保项工作利开展更群众服务时进步加强工作员业务培训断提高工作素质推动县12345政府服务热线办理工作新台阶
（三）加强督查考评提高办件质量狠抓媒体督办充分发挥媒体舆监督作重视程度够办理质量差简单应付推诿扯皮部门进行踪报道媒体曝光必时开展专题调查现场督办切实群众反映问题落实位二狠抓回复质量高度重视办理件回复工作确保承办单位受理突出
快办结突出实结果反馈突出三狠抓督办落实强力推进办理件督查工作回复落实严重致责令承办单位事公开道歉引起较负面影响严肃追究单位负责具体承办责年终考核时扣相应分值
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县应急便民服务指挥中心（2012年8月23日）
年5月30日12345便民服务指挥中心开通运行指挥中心紧紧围绕反映民生传达民意解读政策化解矛盾工作求充分发挥12345便民服务指挥中心直接快速灵活权威优势想群众想急群众急解群众难办群众需服务群众服务济建设维护局稳定方面发挥重作取较成效现便民服务指挥中心建设运行情况作汇报：
12345便民服务指挥中心基情况
（）务受理范围指挥中心务受理民群众通县长热线电话86212345提出咨询意见建议求助投诉等市12345政府公服务台效接受理范围县政府职责范围应予解决救助事项县政府工作职责办事程序政策规定咨询县政府部门工作工作员批评意见建议需政府协调解决问题
（二）工作机构职责指挥中心额定编制12名中1名副2名科室工作员9名具体：受理科编制2名负责群众电记录答复分类转办协调催办反馈统计档工作负责接线员（前台员）日常工作理培训考评督查科编制2名根县政府领导求工作需关单位交办群众电投诉反映问题督查办理
情况群众反映重问题涉部门责易分清问题(属纪检监察司法机关处理外)直接会关部门调查协调处理负责巡查员（台员）日常工作理培训考评考评科编制2名负责指挥中心热线电话承办单位办理工作进行动态考评定量考核负责群众电反映问题综合分析编发社情民意方面信息简报供领导决策综合科编制3名负责技术设备改造升级技术维护项目评估申报负责办公室日常理工作
（三）运行模式工作流程指挥中心设立12345便民服务台（目前限转接市政府公服务台12345电话）设立县长热线部（86212345）24时受理群众电话转交相关部门单位办理关部门单位已设立社会公布特服号码服务热线公益电话原方式公众提供服务12345便民服务台接民服务事项通电子政务电话转交相关部门具体工作流程分受理办理反馈督查四环节受理采市12345指挥中心派单县长热线等方式指挥中心受理类信息进行综合分析汇总现场解答咨询类事项受理（接线）员直接解答需交某单部门办理求限时办结进行反馈反映问题涉部门时明确办单位求限时办结进行反馈办理条件成熟等原致办结难度较热点难点问题指挥中心召集关部门进行会商解决视情况启动联动机制涉重问题应报县分领导签批交相关牵头部门时办理反馈承办单位交办事项限时办结反馈确需延时办结
反映妥善解释告知延时原作出办结承诺符合条件应办结未办结督查考核办法追究相关部门具体责责法律法规承办部门规章制度明确规定办结时限规定时限办理法律法规部门规章制度未明确规定办结时限般事项应3工作日办结特殊事项7工作日办结重复杂事项应15工作日办结办结事项通电话短信网络新闻媒体等进行反馈公示时受理员服务态度解答质量综合业务力相应流程规范办理情况进行踪督查
二12345便民服务指挥中心运行情况
（）加强领导精心组织县高度重视12345便民服务工作成立县政府县长组长县委常委常务副县长常务副组长关部门负责成员工作领导组决策指挥12345便民服务指挥工作专门发县政府关运行12345便民服务指挥中心通知（**政发〔2012〕51号文件）明确指挥中心务受理范围运行模式工作流程保障措施相关求求镇部门领导负总责分领导前抓切实加强领导精心组织实施建立级抓级层层抓落实工作机制时明确单位负责电子政务收发员具体承担12345热线交办事项联系办理反馈工作
（二）认真办理时反馈着法办事求真务实原求镇相关单位高度责心认真办理群众反映问题群众提出辖责范围重点热点难点问题分级负责口理原深入调查研究限时加
解决回避矛盾矛盾交
（三）加强考评严格责追究县政府12345便民服务工作实行目标理年底县指挥中心单位承办数反馈率办结率群众满意率等进行综合汇总分析作县政府关部门进行年终考核重组成部分时工作成绩突出单位关规定予通报表彰承办单位工作敷衍塞责久拖办次催办反馈造成良果影响视情节追究承办单位负责直接责责
三12345便民服务指挥中心存问题
然县12345便民服务指挥中心运行取明显成效获社会群众认清醒认识领导求群众期盼相工作定差距足方面：历史遗留问题解决难度较服务热线常会受理历史遗留问题类问题情况较复杂特殊问题解决尊重历史遵合法合理事实求原时考虑前形势关政策规定处理解决难度时限长仅12345服务热线台难彻底解决二职部门协调配合进步加强职部门工作缺乏动性办件回复处理时办件程中相互推诿扯皮现象时发生三工作员业务素质需进步提升工作员服务热线学够服务热线工作规熟练程度处理复杂问题工作力需进步提升四反映问题纳整理足便民服务中心群众反映问题纳整理够尤
带规律性普遍性苗头性倾性信息总结足县领导科学决策服务力度需进步加
四推进12345便民服务指挥中心工作相关举措
步进步完善工作制度狠抓工作落实切实抓12345便民服务指挥中心项工作
（）加强台建设提高办件效率目前县指挥中心二级台尚没建立派单托电子政务台工作程序繁琐利办件办理反馈督查计划9月底12345政府公服务台实现网络派单努力减少交办环节持续提高工作效率更群众服务社会服务
（二）提升服务力增强工作水目前12345便民服务工作处试运行阶段存着员较少工作验足诸问题继续秉承电必接接必办办必果果必复服务承诺探索改进工作方法精心办服务热线增加科室理员力量外计划社会招聘10名厅受理员（目前已完成报名笔试面试体检等工作）确保项工作利开展更群众服务时进步加强工作员业务培训断提高工作素质推动县12345政府服务热线办理工作新台阶
（三）加强督查考评提高办件质量狠抓媒体督办充分发挥媒体舆监督作重视程度够办理质量差简单应付推诿扯皮部门进行踪报道媒体曝光必时开展专题调查现场督办切实群众反映问题落实位二狠抓回复质量高度重视办理件回复工作确保承办单位受理突出
快办结突出实结果反馈突出三狠抓督办落实强力推进办理件督查工作回复落实严重致责令承办单位事公开道歉引起较负面影响严肃追究单位负责具体承办责年终考核时扣相应分值
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