契约回访客服工作总结汇报

契约回访客服工作总结汇报
2011年1月1日起客服工作移交运营理部工作：新契约回访常忧B满期付工作
2011年客服工作
（）新契约回访工作：
严格监求执行新契约回访工作 根广东保监局2011年新发关严肃查处销售误导回访信息披露违法违规行关问题通知（粤保监发20118号）切实防范销售误导效保护投保合法权益加强完善司回访制度符合保监局监求广分公司直层面推进新契约回访工作
1分公司加强新契约回访踪理：
⑴历史新契约回访进行进处理现分公司历史保单已进行回访
⑵加强机构客服员新契约回访事宜宣导培训分公司年开展两次新契约回访相关培训4月8日机构进行新契约回访话术规视频培训5月9日召开全省新契约回访情况系统操作视频培训会议
⑶力推进二次回访工作开展明确环节处理时效分公司转办问题件机构客服岗应立转销售员3工作日交回分公司客服岗必须1工作日完成核实回访二采种回访方式书面回访等
⑷加强方言件理定期进行抽查确保服务品质4月1日起****机构均配置95591录音电话完成新契约回访
   ⑸严格控制拒访量截止四月底分公司拒访率593阶段必须控制5
   ⑹总公司沟通进步完善新契约回访规定回访话术
  ⑺周定期公布机构问题件反馈时效拒访情况时追踪机构处理情况
  ⑻建立问题件理销售部门配合加强业务员销售网点规范行理问题集中业务员网点反馈销售部门相关监规定处理
（二）常忧B满期付工作
2011年常忧B满期付工作稳步开展逐步迎满期高峰期确保付工作正常稳进行部严格常忧B满期工作容工作职责执行开展工作：短信通知客户进行满期申请解答客户电话咨询满期电话回访处理客户投诉问题
五月常忧B满期工作出现5单投诉案件5单投诉案件处理情况均客户常忧B满期收益满造成积极做客户宣传解释工作非常重客户投诉销售渠道反馈信息常忧满期收益问题备受压力客户致电分公司服务热线抱怨司未准时满期日满期金划入客户提供帐户销售前端理非常重尤银行业务特殊性加强身销售员专业素质更销售网点做培训沟通规范网点代理销售行减少投诉发生
断提高客户满意度
（三）客户服务节筹备宣传工作
根总公司发2011年保健康客户节活动实施方案文件精神更开展客户服务节特制定保健康广东分公司2011年客户服务节活动方案届客户节六题：①生活更健康题讲座②客户重点客户专项服务：客户节契机深入开展层次客户服务活动③特色服务体验：组织客户体验公司理赔健康理特色服务体现保健康服务理念特色④服务质量监督员恳谈会⑤重点产品题宣传⑥开展客户节活动宣传：客户节期间公司围绕次客户节活动题携手中国保创美生活公司题生活更健康开展种渠道形式宣传工作充分反映公司服务特色服务定位树立鲜明服务形象品牌
二客服工作问题建议
1新契约回访质量效率：新契约回访程中总公司次回访率偏低发分公司续处理成功率高通新契约回访发现回访工作中存较问题足：明确客服部门销售部门责回访成功客户求业务员进行进处理回访问题件必须明确业务员职责客户投诉情况销售网点业务员佣金奖励挂钩建立考核机制强化承保质量考核销售渠道应加强销售员银行网点投保资料填写规范新契约回访事宜宣导培训切实提高新契约保单品质提高首次回访成功率建议总公司制定相关制度网点业务员积极参该项工作中公司形成合力
2客服队伍稳定性建设：现阶段客服员流动性客服工作面着较压力新契约回访常忧B回访工作量日益加广东分公司客服服务热线22826333需专接听回复客户咨询客服员名工作强度客服员需客户提供专业方面咨询解答处理解决客户投诉公司统外窗口客服员岗前培训专业素质进步提高接客户解决客户问题等方面需加培训力度
回访需业务线紧密联系需建立回访成功率业务员佣金奖励挂钩制度回访问题件发相关业务员规定时间进行时追踪督导客服员稳定性身专业素质应加强投入外部分完善回访工作符合保监会监客户服务相关工作求效开展客户回访服务工作

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